Coca Cola Bottling Unit (CCBU), produsen minuman ringan dan distributor, yang berbasis di

Lambeg, Northern Ireland. Perusahaan ini mempekerjakan lebih dari 400 orang dan memiliki 14000
pelanggan. Transaksi tim dukungan layanan dengan berbagai panggilan masuk yang meliputi
keluhan, perintah, pertanyaan, pengiriman dan harga
Keputusan untuk menginstal layanan pelanggan touchpoint tunggal tanggal kembali ke
tahun 1996 ketika sebuah survei kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa meskipun pelanggan
umumnya merasa mereka menerima pelayanan yang baik, mereka ingin titik kontak tunggal untuk
layanan pelanggan.
CCBUs kurangnya satu titik kontak tunggal berarti bahwa panggilan masuk tidak masuk
dalam cara yang seragam. Hal ini pada gilirannya menghambat analisis isi panggilan dan frekuensi
dan menyebabkan varians dalam kualitas dan konsistensi tanggapan terhadap permintaan layanan.
Selain itu, Perusahaan tidak punya cara untuk pelacakan jika saran yang diberikan telah
memecahkan masalah.
Perusahaan ini diselesaikan masalah ini dengan memperkenalkan touchpoint tunggal untuk
semua masalah layanan dan menerapkan produk otomatisasi layanan, HEAT. Pusat Dukungan
dibagi antara layanan pelanggan dan keluhan pelanggan. PANAS digunakan untuk memantau
kode produk ditemukan pada kemasan dan produk, ketika tim dukungan menemukan tiga atau
lebih banyak keluhan yang mengacu pada salah satu item maka pesan peringatan akan dikirim
langsung ke Tim insiden yang menyelidiki situasi.
CCBU diinstal service level agreement (SLA), tanggapan scripted dan layar kustomisasi untuk
memastikan tingkat tinggi layanan pelanggan. Pelaksanaan CCBUs SLA berarti bahwa jika panggilan
belum diselesaikan dalam jangka waktu tertentu maka secara otomatis meningkat. Sistem ini
menjamin semua panggilan masuk dan karena itu terukur. itu Tim layanan pelanggan menjalani
pelatihan intensif. Setiap karyawan baru dilatih pertama respon tingkat di seluruh papan, yang
memungkinkan setiap orang dalam perusahaan untuk menutup pertanyaan standar dan
meningkatkan layanan pelanggan terima.

Pertanyaan

1. [20] Jelaskan aplikasi CRM yang cocok termasuk dengan fitur terkait yang
harus dilaksanakan di Coca Cola!
Jawab :




2. [10] Menggambar flowchart untuk saat ini proses bisnis Coca Cola sebagaimana
disebutkan di atas!
Jawab :



3. [10] IT Service Manager memerlukan informasi tentang waktu yang dihabiskan untuk
respon yang paling alamat keluhan ke Coca Cola dalam jangka waktu tertentu. Gambarlah
skema bintang untuk respon informasi seperti yang diperlukan oleh IT Service Manager.


PART 2 [50]

1. [15] Jelaskan interaksi antara aplikasi CRM dengan aplikasi ERP dari perspektif
proses bisnis yang umum dari suatu organisasi!
2. [15] Jelaskan bahwa prosesnya wajib untuk menerapkan database pelanggan
terkait oleh organisasi!
3. [10] Jelaskan prinsip-prinsip yang harus diperhatikan oleh suatu organisasi untuk
menerapkan Aplikasi CRM!
4. [10] Bagaimana sebuah organisasi dapat menilai kualitas layanan produk mereka
yang menjadi ditawarkan kepada pelanggan? menjelaskan
5. [10] Mengapa organisasi perlu membangun hubungan yang kuat dengan
pelanggan mereka? Jelaskan alat untuk membangun hubungan dengan pelanggan!




















1. Seberapa penting adalah masalah hubungan berikut untuk organisasi saya?
(A) retensi pelanggan yang menguntungkan
(B) mengembangkan pendekatan lintas fungsional untuk pemasaran
(C) mengelola beberapa pasar dengan cara yang lebih terintegrasi

2. Seberapa penting adalah tren berikut di organisasi saya?
(A) pergeseran fokus dari transaksional hubungan pemasaran
(B) kesadaran bahwa pelanggan adalah aset bisnis daripada penonton komersial
(C) transisi dari fungsi untuk proses
(D) penggunaan informasi secara proaktif bukan reaktif
(E) pemanfaatan teknologi yang lebih besar dalam mengelola dan memaksimalkan
nilai informasi
(F) kebutuhan untuk menyeimbangkan pengiriman dan ekstraksi nilai pelanggan
(G) pemanfaatan pendekatan satu-ke-satu pemasaran

3. Bagaimana CRM dipertimbangkan dalam organisasi saya?
(A) kita melihat CRM dari perspektif strategis mana yang bersangkutan dengan
bagaimana organisasi dapat menciptakan peningkatan nilai pemegang saham melalui
pengembangan hubungan pelanggan yang unggul?
(B) adalah CRM dilihat secara konsisten dan seragam di seluruh organisasi?
(C) kita jelas tentang perbedaan antara CRM operasional, analitis CRM dan CRM
kolaboratif?

4. Apakah kita akrab dengan pasar CRM:
(A) dalam hal segmen utama untuk aplikasi CRM?
(B) dalam hal penyedia layanan CRM dan konsultan?

5. Apakah kita memahami alasan di balik menangani CRM dari perspektif
dari lima proses berikut?
(A) proses pengembangan strategi
(B) nilai proses penciptaan
(C) proses integrasi multi-channel
(D) proses manajemen informasi
(E) proses penilaian kinerja.