Anda di halaman 1dari 16

SOP adalah penetapan tertulis mengenai apa yang harus dilakukan, kapan, dimana, oleh siapa,

bagaimana cara melakukan, apa saja yang diperlukan, dan lain-lain yang semuanya itu
merupakan prosedur kerja yang harus ditaati dan dilakukan. Saat ini banyak perusahaan yang
tidak mempunyai SOP, yang mengakibatkan banyak pekerjaan yang tidak terlaksana dengan
baik, yang bersangkutan tidak bertanggung jawab, ada kelalaian kerja, kesimpangsiuran,
kesalahan, yang mengakibatkan resiko kerugian besar bagi perusahaan/organisasi.
SOP bukan hanya merupakan pedoman prosedur kerja rutin yang harus dilaksanakan, tetapi SOP
juga berfungsi untuk mengevaluasi pekerjaan yang telah dilakukan, apakah pekerjaan tersebut
telah dikerjakan dengan baik atau tidak, kendala apa yang dihadapi, mengapa kendala tersebut
terjadi !engan adanya SOP kita dapat mengambil keputusan yang tepat.
"gar SOP dapat dilaksanakan, maka perlu dibuat jabaran SOP secara teknis yang tertuang dalam
instruksi kerja dalam suatu unit kerja, dalam bentuk dokumen dan formulir kerja, serta records
dokumen yang berfungsi sebagai control kerja bahwa pekerjaan telah dikerjakan dengan baik.
#ecord berguna untuk analisis data dan peningkatan layanan yang berkesinambungan.
$ntuk itu, setiap perusahaan/organisasi saat ini dituntut untuk mempunyai SOP yang jelas,
karena dengan adanya SOP yang jelas maka akan lebih meng-efektifkan dan meng-efisiensikan
waktu dan pekerjaan, dimana hal tersebut berhubungan dengan kualitas mutu, dan berimplikasi
pada kepuasan pelanggan/klien.
%elalui &orkshop ini akan diajarkan bagaimana tehnik penyusunan SOP yang benar dan baik,
yang dapat diaplikasikan untuk segala unit kerja.
BENEFIT:
%emberikan pemahaman tentang Standard Operating Procedures 'SOP(
%emberikan pemahaman tentang peran SOP bagi organisasi dan kinerja organisasi
%emberikan pengetahuan tentang teknik-teknik yang dapat digunakan dalam penyusunan
SOP
%emberikan pemahaman tentang penyusunan SOP sesuai kebutuhan organisasi
%emberikan pemahaman tentang penerapan dan pemeliharaan SOP
%emberikan kiat-kiat mengatasi kendala dalam penyusunan, penerapan, dan
pemeliharaan SOP
http)//training-engineering.com/tehnik-penyusunan-standard-operating-procedure-sop
Front Office adalah Bagian / department di dalam hotel yang bertanggung jawab untuk
reservasi tamu, registrasi, pelayanan tamu sebelum datang, saat kedatangan maupun
saat check out dan pembayaran, juga tempat pusat informasi tentang hotel product
knowledge maupun informasi pendukung tentang kegiatan bisnis di mana hotel itu
berada dan berperan sebagai kesan pertama tamu tentang citra / kondisi hotel.
Bagaimana kita memperlakukan mereka selama mereka menginap akan sangat
menentukan pengalaman mereka. Karena pengalaman yang mengesankanlah yang
akan membawa mereka ke kunjungan berikutnya.
ereka yang terkesan dengan pelayanan, keramahan dan keunikan hotel, akan
memberikan komentar positif dan memberi rekomendasi ke orang lain.
Beberapa fungsi Front Office !epartment / Bagian Kantor !epan hotel "
Reservasi
Bagian yang bertugas dalam pengelolaan pemesanan tempat / kamar terlebih dahulu
sebelum tamu dating ke hotel, hal ini dilakukan supaya tamu mendapat jaminan akan
memperoleh tempat / kamar yang diinginkan saat tiba ke hotel.
Bagian ini dibeberapa hotel masuk dalam struktur organisasi arketing namun ada juga
yang memasukkan dalam Front Office !epartment. # $oom !ivision %
&ermintaan $eservasi kamar hotel datang dengan berbagai sarana, seperti surat,
telephone, datang langsung, internet, e'mail maupun ((
)he $eservation &rocess / pengelolaan pemesanan kamar
(ame day reservation / pemesanan pada hari yang sama
*ormal $eservation / pemesanan kamar dilakukan beberapa hari sebelum
datang.
+uaranted $eservation / pemesanan kamar yang disertai dengan deposit baik itu
berupa uang, kartu kredit, voucher travel maupun surat jaminan dari perusahaan
# +, / guarantee letter %.
(i- p.m'$elease / pemesanan yang dilakukan tidak bergaransi, jika sampai
pada jam . sore # ..// pm % tidak datang maka kamar tersebut bisa dijual ke
tamu lain. 0ntuk kondisi ini biasanya pada saat reservasi tamu # pemesan % telah
diberitahu tentang kondisi dan aturan ini.
Forecast occupancy / pengelolaan kebutuhan tamu untuk kamar
anage Over Booking (ystem / kelebihan booking dari kapasitas.
1ield anagement (ystem / &engelolaan, penjualan harga kamar berdasar
sedikit banyaknya permintaan kamar pada saat itu. # hotel bisa menjual kamar
berdasarkan target hotel saat itu %, biasanya hal ini dilakukan pada saat waktu
ramai ataupun saat event / hari'hari tertentu.
+roup $eservation / pemesanan kamar dilakukan untuk rombongan
2ndividual $eservation / pemesanan kamar dilakukan secara perorangan.
3orporate $eservation / pemesanan dilakukan oleh perusahaan atau untuk
perusahaan.
)ravel 4gent $eservation / pemesanan kamar dilakukan oleh biro perjalanan
# dalam hal ini jika tamu tersebut tidak datang maka yang ditagih adalah pihak
dari travel agent, hal ini dilakukan karena telah ada perjanjian / kontrak dengan
)ravel 4gent tersebut %
Check in
&roses awal dalam urutan pelayanan tamu ketika datang di hotel, adapun metode
check in bermacam'macam "
5 )amu tiba di hotel disambut oleh "
!oorman atau doorgirl # yang membukakan pintu lobby %,
Bellboy # yang mengurusi luggage / barang bawaan tamu %,
+$O # +uest $elation Officer / yang mempersiapkan, mengantarkan dan
memberikan informasi keperluan tamu selama di hotel % dan diantar ke reception
counter # proses registrasi %
5 )amu tiba di hotel disambut doorman, bellboy, +$O dan diantar langsung ke
kamarnya # didalam kamar hanya mendatangani registration form % hal ini sering disebut
juga speedy check in / flash check in / 6-press 3heck 2n.
!alam guest check in / kedatangan tamu ada beberapa kriteria / kondisi dimana
perlakuannyapun akan berbeda "
7. 2ndividual 3heck 2n / F.2.) #Fre8uent 2ndividual )raveler%
9. +roup 3heck 2n / )our 3heck 2n / +.2.) #+roup 2ndividual )raveler%
:. ;2& 3heck 2n
<. $eturning +uest 3heck 2n
=. (howing $oom.
Registration & Guest Service
)amu yang akan menginap harus melakukan registrasi, pendaftaran, pengidentifikasian
tentang keberadaannya di hotel dimana tamu mengisi di registration card / registration
form # tamu diminta untuk menyerahkan K)&, &assport % dan deposit, +,, ;oucher dari
data tersebut petugas akan memindahkan ke database system computer sehingga bisa
terhubung ke semua department.
(aat tamu 3eck 2n dan registrasi ada beberapa kemampuan yang dilakukan oleh
reception / front desk agent "
7. 0p selling system / proses pelayanan tamu saat kedatangan / arrival registrasi /
check in
9. &roduct knowledge / pusat informasi baik tentang hotel maupun tentang daerah
setempat, pengelolaan pelayanan tamu , kedatangan tamu sampai set harga
kamar # room rate %
:. anage guest service
<. aintenance relationship
=. >andling 3omplaint / enangani keluhan tamu
Check Out
&roses dimana tamu melakukan proses penyelesaian pembayaran / billing dimana
proses ini sering juga disebut the last impression, adapun data yang perlu dipersiapkan
adalah +uest Folio # kumpulan transaksi tamu selama menginap di hotel % baik itu
tentang Food Beverage (ervice, laundry, business centre, meeting dll.
Beberapa hal dalam penanganan check out
5 )amu telephone ke reception untuk informasi check out
5 )amu datang ke front desk / reception untuk check out
5 *ormal 3heck Out, 6-press 3heck out, +roup 3heck Out.
5 $eception info ke >ousekeeping untuk pengecekan kamar
5 Bellboy datang untuk penanganan barang bawaan
5 $eception menyiapkan billing, dokument lain dan meminta kunci kamar.
5 &embayaran dengan kredit card, 3ity ,edger
5 &erlakuan gromming, salam untuk akhir yang menyenangkan
5 !oorman membukakan pintu dan mengantar sampai mobil
Revenue Cycle
5 &engelolaan Billling, +uest Folio, pembayaran 3ash, 3redit ? 3ity ,edger.
Administration & Data Management
5 &rofile database / &engelolaan (ystem data tamu
5 Budgeting ? Forecasting
5 (et up $ate (tructure
5 $oom 4lllocation
5 $oom 3onfiguration
5 >ouse 3ount 2nformation
5 >ouse 0se
5 !ay 0se
5 +uest Key anagement (ystem
5 *ight report
5 (afe !eposit Bo- &rocedure
5 +uest comments record, report and analysis
5 ,ate 3harge
5 (kipper.
5 Butler
Beberapa jenis pelayanan pada Front Office "
$ooms
$ooms !ivision # didalamnya termasuk laundry ? dry cleaning, e-tra bed, minibar %.
Kamar adalah product utama yang dijual. !alam penjualan kamar beberapa hotel
memasukkan breakfast sebagai satu paket namun ada juga hotel yang memisahkan
antara rooms dan breakfast.
3oncierge, ;alet (ervice, )ransportation
&usat pelayanan, penyimpanan, pengantaran, pengambilan, barang'barang
tamu, packing.
&elayanan peletakan mobil tamu / parkir / valet service.
&elayanan penjemputan / pengantaran
&elayanan penyewaan mobil / rental
4irport $epresentative.
Business 3entre (ervcie, !rug (tore, oney 3hanger
&usat pelayanan kesekreatariatan " Foto 3opy, Fa-, ,aminating, pengetikan,
penjilidan, internet, rental computer, pengurusan tiket, rental mobil. &engiriman
surat, paket. 3ourier (ervice, dll
&enyediaan barang'barang kebutuhan tamu " obat, buku'buku, majalah, voucher
hand phone, gunting, cutter, lem, pembalut wanita, dll
oney 3hanger / fasilitas yang diberikan tamu untuk penukaran mata uang. *ilai
tukar rupiah akan ditetapkan berdasarkan tarif bookkeeping yang berlaku di
hotel.
4rcades
,obby 6ntertainment
,obby 6-hibition
$ental room
3ake (hop
)our &ackage
Telephone Operator
Operator saat ini tidak lagi jadi department revenue melainkan sudah jadi bagian dari
service tamu / fasilitas. >al ini dikarenakan sudah banyaknya pemakai mobile phone
# handphone % yang memang telah menjadi kebutuhan untuk setiap orang.
(eorang operator telephone harus berbicara dengan suara yang jelas, lancar dan harus
mempunyai kepribadian yang baik, ramah, sopan dan murah senyum. @alau dalam
telephone tidak dapat dilihat langsung tapi kepribadian baik dan suasana yang senang
akan berpengaruh positif terhadap suara yang diucapkan.
(esuai dengan perkembangan seksi telephone tidak hanya berfungsi sebagai
menerima dan menyambungkan telephone tapi juga menjalankan fungsi reservasi,
upselling dan pusat informasi.
Bebapa hal yang perlu diperhatikan pada bagian ini "
7. Berbicara jelas
9. engulang pesan
:. emahami pesan dengan penegasan
<. encatat tanggal pesan
=. @aktu penerimaan pesan
.. encatat identitas pemberi pesan.
A. engolah kata, alih bahasa yang mudah dipahami pada penulisan
orang pertama dan ketiga.
B. eneliti pesan tertulis.
C. enyampaikan pesan.
Beberapa perlengkapan dan istilah dalam seksi operator "
5 (wicth board telephone, Komputer set
5 ;ideo audio system set
5 &4BD
5 6mergency call line
5 @ake up call system
5 &aging system
5 3harging / billing system
5 )elephone feature
5 $ooming ,ist
5 >otel information (ystem
5 2ncoming 3all
5 Outgoing 3all, long distance call, overseas call.
STANDARD O!RAT"ONA# ROC!D$R!
%& Serah Terima ' (andling Over )
aksud dan )ujuan
emastikan serah terima tugas dari petugas satu shift ke petugas shift
berikutnya dapat berlangsung dengan efektif dan efisien.
&enyampaian informasi yang harus ditindaklanjuti oleh shift berikutnya.
0raian Kerja
&engecekan kamar'kamar check in apakah sudah di masukkan ke dalam sistem
komputer hotel dan menuliskan/mencantumkan nomor folio pada $3 # $3/
$egistration 3ard " formulir yang digunakan untuk mencatat data tamu yang
check in %.
&engecekan persiapan 6-pected 4rrival #64 " formulir yang berisi daftar tamu
yang akan datang pada hari tersebut%
&engecekan kelengkapan kunci
emastikan tamu yang akan check out 6! #6-pected !eparture " formulir yang
berisi daftar tamu yang akan check out/meninggalkan hotel pada hari tersebut %
apakah memperpanjang tinggalnya atau tidak.
engisi ,og Book yang meliputi "
7. Kamar'kamar yang sudah check in pada shift tersebut.
9. Kelengkapan kunci
:. Kelengkapan persiapan 6-pected 4rrival
<. 2nformasi lain yang harus ditindaklanjuti oleh shift berikutnya.
enyampaikan hal penting yang harus ditindaklanjuti ke petugas shift berikutnya.
&engecekan persiapan (erah )erima oleh shift berikutnya.
elakukan serah terima dari satu shift ke shift berikutnya.
Bukti serah terima berupa tanda tangan petugas yang menerima #shift
berikutnya%.
*& reparation Morning shi+t
aksud dan )ujuan
emastikan kegiatan persiapan kerja di Front Office yang menyangkut
pemesanan kamar meliputi pengecekan blocking kamar, rekonfirmasi,
penyiapan fruit basket, dan pencetakan $3.dapat berlangsung dengan
efektif dan efisien.
0raian Kerja
engetahui pesanan kamarnya sudah atau belum diblok
&engecekan 6-pected 4rrival
Kebutuhan pemastian informasi kedatangan tamu.
encetak 64 ,ist.
engecek pesanan kamar apakah no. kamar yang sudah diblok sebelumnya
atau belum
&engecekan $oom (tatus dan Bloking kamar selesai
engetahui pesanan yang kamarnya sudah dan belum diblok.
engecek ulang status kamar yang 64.
Eika terdapat status yang tidak siap jual sedangkan kamar sudah diblok, maka
dipindahkan bloking no kamar ke no kamar yang statusnya siap jual #;32%
0ntuk kamar yang belum diblok dipindahkan bloking no kamar ke no kamar yang
statusnya siap jual #;32% juga.
Eika kamar yang siap jual belum cukup segera menghubungi
>ousekeeper/>ousekeerping !epartemen untuk mendapatkan informasi status
kamar yang terbaru yang siap jual, atau yang prioritas bisa di';32'kan
engetahui kepastian calon tamu akan datang dan mencetak 64 ,ist yang sudah
diperbaiki / $ekonfirmasi
Kebutuhan pemastian kembali pemesanan kamar yang dilakukan oleh calon
tamu.
enghubungi calon tamu atau contact person guna memastikan kedatangan
calon tamu.
endapatkan jawaban kepastian kedatangan calon tamu.
Eika calon tamu tidak jadi datang, maka pesanan dibatalkan #release%, dan
memberlakukan syarat dan kondisi yang telah disepakati.
Eika calon tamu positif akan datang, maka proses diteruskan.
&engiriman fruit basket
engetahui kepastian calon tamu akan datang dan mencetak 64 ,ist yang
sudah diperbaiki
enghubungi F?B !epartment dan memberitahukan untuk mengirim Fruit
Basket, sesuai dengan 3omplimentary Order yang telah dibuat sehari sebelum
tanggal kedatangan..
enyerahkan kunci dan 64 ,ist yang sudah diperbaiki ke bagian F?B
!epartment untuk ditindaklanjuti.
encetak $3
Kebutuhan untuk efisiensi dalam proses registrasi.
encetak $3 dari 64 hari tersebut.
emindahkan bukti jaminan yang ada pada $eservation Form ke $3 dari tamu
yang telah memesan kamar sebelumnya.
enyiapkan $3, hotel passport, meal ? welcome drink coupon, dalam satu
amplop yang telah diberi nama calon tamu.
&engecekan Kunci'kunci kamar
emastikan kesesuaian kunci dengan dengan room status yang ada
emastikan jumlah fisik kunci dibandingkan dengna room available.
&rint/display ving card key yang sudah dibuatF dibandingkan dengan room status.
Buat laporan kunci/log book dan melaporkan ke FO
Kesesuaian jumlah fisik kunci, penggunaan ving card dan room status
http)//mad-managementconsultant.blogspot.com/*+,*/+-/front-office-hotel.html
SOP general service yang harus dilakukan oleh bagian service adalah )
,. .reeting the guest
/amu memasuki restoran disambut dengan ramah oleh hostess restaurant atau restauran
receptionist.
*. 0scuting and Sitting the guest
/amu diantar pada meja yang telah dipesan atau disukai, atau sama sekali belum memesan
tempat kemudian membantu menarik kursi ketika akan duduk.
1. Pouring ice water
&aitres menuangkan air es ke goblet glass dari sebelah kanan, waitres yang lain membantu
membuka dan meletakkan napkin dipangkuan tamu.
2. Serving bread and butter
Sajikan roti dan mentega sebagai makanan pendamping
3. Presenting the menu/taking order
4aptain memberikan daftar menu dari sisi kiri tamu, sambil membantu tamu jika mengalami
kesulitan terhadap menu yang ditawarkan. Sambil menawarkan menu captain waiter mencatat
pesanan tamu 'take order( dan diberikan pada waitres selanjutnya order diserahkan pada
bagian
terkait.
5. Presenting the wine list
Sambil menunggu hidangan disajikan bagian sommelier menawarkan wine sebagai minuman
pengiring hidangan.
6. "djustment
&aiter malakukan clear up atau mengganti peralatan makan dan disesuikan dengan menu yang
dipesan oleh tamu.
-. Serving the food
%enyajikan hidangan menu sesuai dengan aturan yang telah ditentukan.
7. Serving the wine
4ara menyajikan wine adalah Sommelier menunjukkan botol wine terlebih dahulu kepada
tamu
untuk mendapat persetujuan, kemudian tutup botol wine dibuka di hadapan tamu kemudian
dicicipi oleh host atau pemesan dengan cara mencium aroma wine dari tutup botol serta
mengecek apakah tutup botol dalam keadaan yang masih baik atau sudah rusak. 8emudian
tuang
sedikit kedalam gelas untuk dicicipi host atau pemesan jika sesuai dengan keinginannya
maka
wine dapat dituang ke dalam gelas tamu lainnya dan host terakhir, sementara jika tamu tidak
menyetujuinya maka wine dan gelas harus diganti dan lakukan prosedur yang sama mulai
dari
awal.
,+. 4lear up
4lear up adalah proses mengambil peralatan yang kotor setelah tamu selesai makan. Pada
saat
hidangan dessert akan dikeluarkan waiter mengambil peralatan yang tidak digunakan lagi
seperti ashtray, 9:9 plate, wine glass.
,,. 4rumbing down
4rumbing down adalah proses membersihkan meja makan dari kotoran setelah proses clear
up
dilakukan. %enggunakan napkin dan piring.
,*. Presenting coffee or tea
Setelah hidangan dessert selesai disantap captain waiter menawarkan tea or coffee dan
bagian
Sommelier menawarkan minuman setelah selesai makan 'after meal drink(.
,1. Presenting the bill
Sebelum memberikan bill captain waiter menanyakan komentar tamu mengenai pelayanan,
citarasa hidangan dan minuman sebagai tolak ukur mengembangan dan perbaikan dimasa
depan
yang disesuaikan dengan keinginan pelanggan. 8emudian captain waiter memberikan
tagihan
'bill( menggunakan check tray atau billorder.
,2. 9id ;orewell
Selesai pembayaran captain siap membantu menarik kursi pada saat tamu akan berdiri
sambil
%engucapkan terimakasih
,3. /able setting
9egitu tamu meninggalkan maja makan maka waiter segera melakukan table setting kembali
agar meja dapat dipakai kembali jika ada tamu.
http://www.tasikhotel.com/2013/05/sop-general-service.html
STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR FRONT OFFICE
PROSEDUR OPERATIONAL FRONT OFFICE
1. Reservasi melalui E-Mail/e!si"e:
%enerima reservasi dari kantor.
%emasukkan data reservasi tamu ke sistem, sesuai dengan tipe kamar dan lama tamu
menginap.
%enuliskan semua data-data yang menyangkut tentang spesial re<uest, honeymoon
package, birthday celebration, transfer re<uest atau pick up dan lain-lain.
%emasukkan data reservasi tamu ke file ;ront Office sesuai dengan tanggal, bulan dan
tahun.
#. Reservasi melalui "ele$%&:
.reeting ke tamu, sesuai dengan waktu saat menerima telepon.
%enanyakan nama tamu secara lengkap.
%enanyakan tipe kamar dan berapa hari tamu akan menginap.
%emberikan harga kamar kepada tamu apabila harga telah disepakati maka proses
reservasi dilanjutkan.
%eminta nomor telepon tamu dan nomor kredit card sebagai garansi.
%enjelaskan ke tamu tentang prosedur reservasi dan prosedur pembatalan reservasi
secara lengkap dan benar.
%enutup pembicaraan telepon dengan greeting, ucapan terima kasih dan tak lupa
menyebutkan nama tamu tersebut.
%enuliskan detail di formulir reservasi, input ke system, dan file sesuai tanggal dan
bulannya.
'. Persia$a& se!elum "amu ()e(* i&:
9ersihkan dan rapikan area sekitar ;ront Office dan area =obby.
9uat special re<uest '>oneymoon cake, fruit basket dan Special decoration ( kalau ada
dan kirim ke departemen yang bersangkutan.
Siapkan semua data-data dan kelengkapan reservasi dan registrasi yang dibutuhkan
Print guest in house list, arrival dan departure untuk departemen >ousekeeping dan ;:9.
%empersiapkan cold towel.
%empersiapkan welcome letter dan meminta tanda tangan .%.
%empersiapkan welcome drink.
4heck kelengkapan fasilitas kamar dan meletakkan welcome letter yang sudah
ditandatangani oleh .% di meja tulis dalam kamar yang sesuai.
Siapkan kunci kamar tamu yang akan check-in.
'. Tamu ()e(* i&:
Sambut tamu di depan hotel dan ucapkan selamat datang.
%embawakan tas/koper tamu ke lobby.
%empersilahkan tamu untuk duduk.
%enyuguhkan ke tamu welcome drink dan cold towel.
?elaskan dan informasikan kepada tamu tentang service dan fasilitas hotel.
?elaskan dan informasikan kepada tamu waktu breakfast dan afternoon tea.
Siapkan peta .ili /rawangan dan jelaskan kepada tamu secara terperinci
?elaskan dan informasikan kepada tamu tentang aktifitas dan fasilitas di .ili /rawangan
dan =ombok.
+. Re,is"rasi :
%enyerahkan formulir registrasi untuk dilengkapi oleh tamu.
%eminta passport tamu untuk di foto copy.
%empersilahkan kepada tamu untuk mengisi formulir registrasi dengan lengkap.
/amu dan #esepsionis harus menanda-tangani formulir registrasi yang telah lengkap
diisi.
%enyimpan registrasi tamu di file ;ront Office sesuai dengan nomor kamar.
%empersilahkan dan mengantar tamu ke kamar.
%embawa tas dan koper tamu ke kamar
-. Pela.a&a& selama "amu me&,i&a$ :
,. %engucapkan salam setiap bertemu tamu ' usahakan untuk mengingat dan menyebut
nama tamu (.
*. !engan ramah memberikan penjelasan kepada tamu apabila tamu meminta informasi.
1. %emberikan pertolongan yang diminta oleh tamu seperti menyewa sepeda, menyewa alat
snorkeling, dll., serta menuliskan hal-hal ini dalam =og 9ook.
2. %enyediakan semua perlengkapan P18 ' Pertolongan Pertama Pada 8ecelakaan ( yang
sering diperlukan ketika tamu snorkeling seperti 9etadine, Perban, Obat /etes %ata, dll.
3. %emberikan voucher internet gratis apabila diminta oleh tamu.
/. Persia$a& se!elum "amu ()e(* %u" :
%empersiapkan transportasi apabila ada permintaan dari tamu.
%empersiapkan bill-bill tamu secara detail.
4heck harga kamar dan lama tamu menginap sudah sesuai.
%eminta >ousekeeping untuk check %ini 9ar sebelum tamu meninggalkan kamar.
Print bill tamu
9erikan bill kepada tamu, sesuai dengan kamar tamu masing- masing beserta data
pendukung seperti bill restaurant, spa, dll.
0. Pem!a.ara& :
"pabila pembayaran secara tunai dalam bentuk #upiah harus di check secara detail di
hadapan tamu.
"pabila pembayaran dalam bentuk uang asing harus disesuaikan dengan kurs rupiah
yang berlaku.
Pembayaran secara kartu kredit maupun kartu debit, saat melakukan transaksi nominal
uang dilihat secara detail supaya tidak terjadi kesalahan saat melakukan transaksi.
Pembayaran secara city ledger, guest folionya di settle sesuai dengan nama /ravel "gent
yang membuat reservasi tamu tsb.
4omplimentary 'tamu tidak membayar bill kamar selama menginap(
1. Tamu ()e(* %u".
%eminta kunci kamar dari tamu.
%engecek kamar apabila ada barang tamu yang tertinggal.
%embantu tamu membawa tas/koper ke depan hotel.
%enanyakan kesan-kesan selama tamu menginap dan meminta waktu untuk mengisi
buku .uest 4omment yang ada di =obby maupun secara online di /rip "dvisor.
%engucapkan terimakasih kepada tamu karena telah menginap di @illa .rasia.
2. Se"ela) "amu ()e(* %u".
%erapikan bill-bill tamu yang sudah chek-out.
%emeriksa kembali bahwa jumlah tamu yang cek out sudah sesuai di system.
%emberikan semua bill tamu yang sudah check out beserta semua data pendukung ke
"ccounting untuk di proses lebih lanjut.
13. Tamu al*-I&.
$ntuk tamu yang langsung ke hotel untuk meminta kamar ' &alk-An (, jika kamar
tersedia maka negosiasi harus dilakukan secara private ' usahakan tidak ada tamu lain
atau dilakukan pada saat melihat kamar bersama tamu (.
?ika tamu walk-in menyetujui harga yang ditawarkan, maka harus melakukan
pembayaran penuh baik secara tunai atau dengan kartu kredit.
Setelah pembayaran, maka dilakukan prosedur-prosedur check in sesuai standard hotel.
http://roniardy.blogspot.com/2014/03/standar-operasional-prosedur-ront.html
S"a&4ar %$erasi%&al $r%se4ur 4alam me&a&,a&i 4a& mem$r%ses reservasi "amu i&4ivi4ual
4i )%"el 5*)usus&.a via "ele$%&6

,.%elakukan greeting
*.%enanyakan type dan jumlah kamar yang diminta atau dikehendaki tamu yang memesan
1.%enanyakan tanggal kedatangan dan keberangkatan tamu
2.%elakukan check pada reservation chart, apakah msih ada kamar yang masih kosong
3.%enjelaskan harga kamar dan fasilitas-fasilitas nya 'apabila tidak ada kamar yang available,
untuk sementara kamar diwaiting list kan dan diberitahukan secepatnya bila ada perubahan,
pembatalan dan sebagainya(
5.%enanyakan nama tamu yang akan menginap, menanyakan informasi-informasi lain dari si
tamu, seperti nomor telepon, alamat nya dan bagaimana metode pembayarannya. !alam musim
penuh 'high season( usahakan mendapat deposit dari si tamu.
6.Setelah data yang diperlukan didapat semua, ulangi sekali lagi pesanan kamar tersebut.
-.%engucapkan terima kasih atas pesanan kamar tersebut.
7.=angkah selanjutnya adalah memproses pesanan kamar tersebut, seperti ke memasukan nya ke
dalam reservation plan, chart/ agenda dan sebagainya.

S"a&4ar %$erasi%&al $r%se4ur 4alam me&a&,a&i 4a& mem$r%ses reservasi "amu
r%m!%&,a& 4i )%"el

,.%eminta nama lengkap dari tamu yang akan menginap 'rincian nama tamu rombongan yang
akan menginap(
*.%eminta nama lengkap si pemesan, alamat dan nomor telepon. '9iasanya yang ditulis adalah
nama pemimpin rombongan(
1.%encatat tanggal kedatangan dan keberangkatan tamu
2.%enanyakan jenis kamar dan jumlah yang dipesan
3.%enjelaskan mengenai harga kamar dan menanyakan bagaimana cara pembayarannya
5.%enanyakan jumlah orang yang akan menginap 'jumlah tamu rombongan yang akan
menginap(
Mem$er!a)arui Reservasi
Pem!a"ala& $emesa&a& *amar 5Ca&(ella"i%&6.
Pembatalan yang dilakukan oleh pihak pemesan, bahwa mereka tidak jadi menginap di hotel, hal
tersebut dilakukan sebelum waktunya tiba. "dapun prosedur yang harus dilakukan adalah)
a. %engambil data pemesanan yang telah dilakukan.
b. %engisi formulir pembatalan dengan lengkap 'alasan, orang yang melakukan pembatalan, no
telp(
c. %encoret slip pemesanan kamar.
d. >apus pada tabel pemesanan kamar 'reservation chart(.
e. Simpan kembali pada arsip.
Ame&4eme&" reserva"i%& 5Peru!a)a& $emesa&a& *amar6.
Perubahan pemesanan kamar oleh karena sesuatu hal pemesanan kamar yang telah diterima
terjadi perubahan dari yang telah disetujui. "dapun prosedur nya adalah)
a. %engambil data pemesanan yang telah dilakukan.
b. %engisi perubahan dalam formulir perubahan pemesanan.
c. %embuat perubahan pada slip pemesanan kamar.
d. %erubah data pada reservation chart.
e. %enyimpan pada arsip sesuai dengan perubahan pada tanggal tiba yang baru.
http://nartysunarti.wordpress.com/2013/05/31/standar-operasional-prosedur-dalam-
menangani-dan-memproses-reservasi/