2013 All Rights Reserved PT TOWER BERSAMA INFRASTRUCTURE, Tbk

PROSEDUR PENANGANAN COMPLAINT

(FORM COMPLAINT HANDLING)


PROCUREMENT/VEND
OR MANAGEMENT

No Dokumen

Jenis Dokumen
TIngkat Dokumen

Halaman
:
:
:
:
:
II
1 dari 10
PM.0-BUS.PRO.SSV
Procedure
1.0 Status Revisi

: Tanggal Berlaku
Effective Date
23 Januari 2013

Disiapkan

Diperiksa

Disahkan

PRA PRO - QUM BUS

DIR



A. TUJUAN
1. Memberikan suatu acuan dan pedoman bagi Divisi Vendor Management dan
user terkait di internal TBIG dalam melakukan penanganan dan pengajuan
complaint melalui Complaint Handling System (CHS) terkait kinerja mitra (Project
& Maintenance) untuk ditindaklanjuti oleh Vendor Management Department.
2. Meningkatkan pengendalian terhadap terhadap kualitas kinerja mitra agar dapat
memberikan hasil yang sesuai dengan Service Level Agreement (SLA) antara
TBIG dan mitra terkait.

B. RUANG LINGKUP
Ruang lingkup kegiatan dalam Standard Operating Procedure ini meliputi seluruh
proses penanganan dan pengajuan complaint oleh pihak internal TBIG terkait kinerja
Mitra (Project dan Maintenance).


C. PENANGGUNG JAWAB & DEPARTEMEN/DIVISI TERKAIT

Penanggung Jawab pelaksanaan prosedur ini adalah Vendor Management
Division Head. Sedangkan pihak terkait dalam prosedur ini adalah Project Division,
Asset Management Division, Finance & Treasurey dan Operation Division.















2013 All Rights Reserved PT TOWER BERSAMA INFRASTRUCTURE, Tbk


PROSEDUR PENANGANAN COMPLAINT
(FORM COMPLAINT HANDLING)


PROCUREMENT/VEND
OR MANAGEMENT

No Dokumen

Jenis Dokumen
TIngkat Dokumen

Halaman
:
:
:
:
:
II
2 dari 10
PM.0-BUS.PRO.SSV
Procedure
1.0 Status Revisi

: Tanggal Berlaku
Effective Date
23 Januari 2013

Disiapkan

Diperiksa

Disahkan

PRA PRO - QUM BUS

DIR



D. WAKTU PELAKSANAAN

Prosedur ini dilaksanakan setiap adanya pengajuan complaint dari pihak-pihak terkait
di internal TBIG.



E. DEFINISI/ISTILAH

1. Mitra (vendor) : Pihak/Perusahaan/Organisasi yang dijadikan rekanan oleh
TBG/TBI untuk proses pengadaan barang/jasa. Termasuk
didalamnya adalah: kontraktor, supplier, pabrikator, dan
konsultan.
2. Complaint Handling
System (CHS) : Complaint Handling System (CHS) merupakan sistem yang
akan menampung komplain yang diajukan internal TBG
terkait kinerja Mitra Sesuai dengan Core Business kepada
departemen Vendor Management untuk ditindaklanjuti.
3. User : Pihak internal/karyawan TBIG yang mengajukan complaint
terkait kinerja Mitra
4. System : Aplikasi berbasis web yang berfungsi sebagai alat yang
akan mendukung aktivitas kerja sehari-hari yang saling
terintegrasi antar departemen/divisi terkait.












2013 All Rights Reserved PT TOWER BERSAMA INFRASTRUCTURE, Tbk


PROSEDUR PENANGANAN COMPLAINT
(FORM COMPLAINT HANDLING)


PROCUREMENT/VEND
OR MANAGEMENT

No Dokumen

Jenis Dokumen
TIngkat Dokumen

Halaman
:
:
:
:
:
II
3 dari 10
PM.0-BUS.PRO.SSV
Procedure
1.0 Status Revisi

: Tanggal Berlaku
Effective Date
23 Januari 2013

Disiapkan

Diperiksa

Disahkan

PRA PRO - QUM BUS

DIR


F. DOKUMENT TERKAIT

1. Dokumen
1.1. SOP Vendor Management Prosedur Evaluasi Mitra Project dan
Maintenance
1.2. MI Ketentuan Tambahan OHSAS Pada Directorate Project &
Implementation
1.3. MI Kriteria Penilaian OHSAS Pada Operation & Maintenance dan Sanksi
Terhadap Penerapannya.

G. KEBIJAKAN

1. Kebijakan Umum
1.1 Perusahaan selanjutnya dalam Standard Operating Procedure ini disebut
sebagai PT Tower Bersama Infrastructure, Tbk (TBI). Semua Karyawan
diharapkan untuk mematuhi Standard Operating Procedure ini yang telah
mendapatkan pengesahan dari Direksi. Ketidakpatuhan terhadap
Standard Operating Procedure ini akan berakibat kepada tindakan disiplin
dan atau sanksi sebagaimana mestinya.
1.2 Semua karyawan diharapkan pro-aktif memberikan masukan dan usulan
perbaikan terhadap Standard Operating Procedure ini agar tercapai suatu
prosedur yang efektif dan efisien.
1.3 Kebijakan dan prosedur ini akan dikaji ulang pada :
1.3.1 Setiap kali Management melakukan perubahan yang signifikan
terhadap kondisi bisnis.











2013 All Rights Reserved PT TOWER BERSAMA INFRASTRUCTURE, Tbk


PROSEDUR PENANGANAN COMPLAINT
(FORM COMPLAINT HANDLING)


PROCUREMENT/VEND
OR MANAGEMENT

No Dokumen

Jenis Dokumen
TIngkat Dokumen

Halaman
:
:
:
:
:
II
4 dari 10
PM.0-BUS.PRO.SSV
Procedure
1.0 Status Revisi

: Tanggal Berlaku
Effective Date
23 Januari 2013

Disiapkan

Diperiksa

Disahkan

PRA PRO - QUM BUS

DIR




1.3.2 Mengikuti perubahan undang-undang baru atau kebijakan
pemerintah.
1.4 Vendor Management Division Head harus bertanggung jawab dalam
hal :
1.4.1 Mengawasi dan memastikan bahwa prosedur yang dirancang ini
telah dijalankan secara konsisten.
1.4.2 Memberikan masukan kepada Management setiap kali ada
usulan perubahan dalam rangka perbaikan proses kerja

2. Kebijakan Penanganan Complaint
2.1. Setiap penanganan dan pengajuan complaint terkait kinerja mitra project
dan maintenance harus sesuai dengan Standard Operating Procedure ini.
2.2. Setiap complaint yang diajukan oleh Users terkait harus melalui Complaint
Handling System (CHS)
2.3. Atasan users terkait akan memberikan persetujuan atau penolakan
terhadap setiap complaint yang diajukan oleh Users melaui CHS.
2.4. Complaint yang diajukan Oleh Users berkaitan dengan hal Non Teknis
terkait dengan sisi dari Mitra. Dan Dalam hal ini users sudah melakukan
pemanggilan Mitra dan terdapat komitmen antara mitra dengan users
2.5. Complaint yang diajukan oleh users harus terdapat dokumen eviden terkait
case mitra tersebut












2013 All Rights Reserved PT TOWER BERSAMA INFRASTRUCTURE, Tbk


PROSEDUR PENANGANAN COMPLAINT
(FORM COMPLAINT HANDLING)


PROCUREMENT/VEND
OR MANAGEMENT

No Dokumen

Jenis Dokumen
TIngkat Dokumen

Halaman
:
:
:
:
:
II
5 dari 10
PM.0-BUS.PRO.SSV
Procedure
1.0 Status Revisi

: Tanggal Berlaku
Effective Date
23 Januari 2013

Disiapkan

Diperiksa

Disahkan

PRA PRO - QUM BUS

DIR




2.6. PIC Vendor Management akan mendapatkan email notifikasi atas setiap
pengajuan complaint yang telah mendapat approval dari atasan users
terkait.
2.7. Penanganan complaint dari mulai status Open sampai dengan status Done
harus tercapai dalam tujuh (14) hari kerja dan dihitung sejak PIC Vendor
Management menerima complaint yang telah mendapat approval dari
atasan users terkait.
2.8. Status Complaint adalah sebagai berikut:
No. Status Keterangan
1 Open Status ketika komplain sudah di approve atasan user terkait
2 Progress Status ketika mapping PIC Penanggungjawab sudah dilakukan
3 Done Status ketika komplain sudah ditangani (ditandai dgn
diunggahnya MOM atau PICA)
4 Close Status ketika komplain sudah dinyatakan selesai oleh user
5 Pemberian
SP
Status ketika hasil monitoring tdk sesuai dan user meminta
dikeluarkannya SP
6 Proses
Lebih
Lanjut
Status ketika komplain belum dirasa selesai oleh user dan butuh
tindaklanjut

2.9. Pilihan Vendor Type : PLN Connection, CME, IMB & HO, Sewa Gudang,
Supplier Shelter, Supply Sewa Daya, Konsultan,
SIS, ESR & SCSR, Maintenance, SITAC CME, Supplier Tower, Maintenance
IBS, Perkuatan.
2.10. Pilihan Case Type antar site type dibedakan menjadi dua type yaitu












2013 All Rights Reserved PT TOWER BERSAMA INFRASTRUCTURE, Tbk


PROSEDUR PENANGANAN COMPLAINT
(FORM COMPLAINT HANDLING)


PROCUREMENT/VEND
OR MANAGEMENT

No Dokumen

Jenis Dokumen
TIngkat Dokumen

Halaman
:
:
:
:
:
II
6 dari 10
PM.0-BUS.PRO.SSV
Procedure
1.0 Status Revisi

: Tanggal Berlaku
Effective Date
23 Januari 2013

Disiapkan

Diperiksa

Disahkan

PRA PRO - QUM BUS

DIR


2.10.1. Case type untuk site project : Administration, Coordination, External
Causes, Financial, Man Power, Material, OHSAS Implementation,
dan Others.


2.10.2. Case type untuk site maintenance : Administration, Corrective
Maintenance, Preventive Maintenance, Power, MSS, Man Power,
OHSAS Implementation, dan Others.
2.10.3. Jika user memilih Others untuk pilihan case type baik site
maintenance maupun project maka akan disediakan input form
untuk meng-input-kan case type sesuai dengan kebutuhan.
2.11. Root Cause complaint handling:
Site Type Root Cause
Project Administration Skill, Approval IMB, ATP Process, Bureaucracy,
Communication Network, Community Issue, Communication Skill,
Different Form, Extreme Site, Bad Weather, Government, Support,
Information Finance TBG, Lack of Human Resources, Lack of Money,
Local Manner, Long Distance, Low Standard Price, PLN, Material
Information, Mobilitation & Transportation of Material, One Way
Communication, PO Addwork, Project Information, Rehunting, Signature,
Slow Response, Stocking Material, Work Performance, Work Timeline,
Administration and Monitoring OHSAS Others
Maintenance Genset, Basecamp, Delay Report Maintenance, Coordination Less, Man
Power, Transportation, Shift System, MSS Not Active, No Visit, CDC, Poor
Monitoring, Rental CDC, Slow Response, Submit Documents,
Administration and Monitoring OHSAS ,Others

2.10 Ketika penanganan complaint telah selesai, PIC Vendor Management harus
mengupdate root cause complaint, monitoring due date, dan mengunggah
(upload) dokumen MOM atau PICA yang telah disetujui/dievaluasi ke dalam
system.










2013 All Rights Reserved PT TOWER BERSAMA INFRASTRUCTURE, Tbk


PROSEDUR PENANGANAN COMPLAINT
(FORM COMPLAINT HANDLING)


PROCUREMENT/VEND
OR MANAGEMENT

No Dokumen

Jenis Dokumen
TIngkat Dokumen

Halaman
:
:
:
:
:
II
7 dari 10
PM.0-BUS.PRO.SSV
Procedure
1.0 Status Revisi

: Tanggal Berlaku
Effective Date
23 Januari 2013

Disiapkan

Diperiksa

Disahkan

PRA PRO - QUM BUS

DIR



2.11 Kriteria penngajuan complaint terkait dengan implementasi OHSAS
mengacu kepada MI Ketentuan Tambahan OHSAS Pada Directorate Project
& Implementation dan MI Kriteria Penilaian OHSAS Pada Operation &
Maintenance dan Sanksi Terhadap Penerapannya.

H. URAIAN KERJA PROSES PENANGANAN COMPLAINT

1.1. User input Complaint beserta dokumen pendukung kedalam system.
1.2. Notifikasi Complaint input melalui email secara otomatis akan terkirim
kepada atasan User terkait.
1.3. Atasan User terkait memberikan approval terhadap Complaint yang
diajukan melalui system.
1.4. Setelah mendapat approval dari atasan User terkait maka secara otomatis
email notifikasi akan dikirimkan kepada PIC Vendor Management. Sampai
pada tahap ini status Complaint menjadi OPEN
1.5. PIC Vendor Management melakukan verifikasi terhadap Complaint yang
diajukan oleh User dan telah mendapat approval dari atasan User terkait
serta menunjuk PIC Complaint Handling untuk menindaklanjuti
penanganan Complaint.
1.6. Setelah di approve oleh PIC Vendor Management maka email notifikasi
akan terkirim secara otomatis melalui system kepada PIC Complaint
Handling. Pada tahap ini Status Complaint menjadi PROGRESS
1.7. PIC Complaint Handling melakukan meeting dengan Vendor terkait.
1.8. PIC Complaint Handling menginput root cause, due date monitoring dan
upload MoM. Pada tahapan ini status Complaint DONE










2013 All Rights Reserved PT TOWER BERSAMA INFRASTRUCTURE, Tbk


PROSEDUR PENANGANAN COMPLAINT
(FORM COMPLAINT HANDLING)


PROCUREMENT/VEND
OR MANAGEMENT

No Dokumen

Jenis Dokumen
TIngkat Dokumen

Halaman
:
:
:
:
:
II
8 dari 10
PM.0-BUS.PRO.SSV
Procedure
1.0 Status Revisi

: Tanggal Berlaku
Effective Date
23 Januari 2013

Disiapkan

Diperiksa

Disahkan

PRA PRO - QUM BUS

DIR



1.9. Email notifikasi secara otomatis terkirim kepada User dan atasan User
terkait.
1.10. User melakukan progress monitoring.
1.11. User melakukan update status Complaint dalam system berdasarkan hasil
monitoring yang dilakukan. Bila dalam waktu satu hari status tidak di-
update maka status Complaint akan berubah menjadi CLOSE secara
otomatis.
1.12. Status Close dicapai bila progress yang dilakukan oleh vendor terkait
sesuai dengan requirement User.
1.13. Bila progress belum sesuai maka User dapat mengajukan status
PEMBERIAN SP atau PROSES LEBIH LANJUT.