1

Manual Prosedur
Indeks Kepuasan Pengguna J asa








Pusat Informasi, Dokumentasi, dan Keluhan (PIDK)
Universitas Brawijaya
Malang
2011



2







Manual Prosedur
Indeks Kepuasan Pengguna J asa
Universitas Brawijaya






























Kode Dokumen :
Revisi :
Tanggal :
Diajukan oleh :




Dikendalikan oleh :





Disetujui oleh :





3



Daftar Isi

1. Tujuan

1

2. Ruang Lingkup

1

3. Definisi

1

4. Referensi

1

5. Garis Besar Prosedur

1

6. Bagan Alir

2

7. Lampiran

3

































1

1. Tujuan
Supaya PIDK (Pusat Informasi, Dokumentasi, dan Keluhan) mampu melaksanakan pengukuran
kepuasan pengguna J asa Universitas Brawijaya secara berkala dengan Benar, efektif dan efisien. Dan
sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik
selanjutnya.

2. Ruang Lingkup
Prosedur Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna J asa Universitas Brawijaya meliputi penjelasan
mekanisme penghimpunan tentang penilaian kepuasan pengguna jasa Universitas Brawijaya sampai
dengan penyusunan Buku I ndeks Kepuasan Pengguna J asa Universitas Brawijaya.

3. Definisi
- Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan
masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan
membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
- Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian pengguna jasa terhadap kinerja
pelayanan yang diberikan oleh Universitas Brawijaya.
- Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan
fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundangundangan. Pemberi Layanan Publik
disini adalah Pegawai Universitas Brawijaya
- Penerima pelayanan publik adalah mahasiswa, Pegawai, orang Tua Mahasiswa, lembaga instansi
pemerintah dan masyarakat yang menerima pelayanan Universitas Brawijaya.
- Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan
kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui
kinerja unit pelayanan.
- Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi
unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan yaitu
disini adalah Universitas Brawijaya

4. Referensi
a. Undang-Undang No 14 Tahun 2008 tentang keterbuaan Informasi Publik dan peraturan
pelaksanaannya.
b. KEMENPAN No. KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan I ndeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

5. Garis Besar Prosedur
a. Penetapan pelaksanaan pengukuran Kepuasan Pengguna J asa UB oleh PIDK UB.
b. PIDK menyiapkan Bahan atau unsur pelayanan yang akan dinilai dalam Kuisioner Kepuasan
Pelanggan J asa UB
c. PIDK menentukan Responden untuk dijadikan pengisi kuisioner, lokasi dimana kuisoner disebar,
dan kapan waktu pelaksanaan pengukuran kepuasan pelanggan
d. PIDK menyebarkan kuisioner ke seluruh Responden di lingkungan Universitas Brawijaya
e. Pengisian kuisioner kepuasan pelanggan oleh responden dengan batas waktu maksimal 2 minggu
f. PIDK mengolah kuisioner yang telah terkumpul dan dihitung sesuai dengan metode perhitungan
yang merujuk dari KEMENPAN. Batas maksimal pengolahan kuisioner adalah 1 bulan
g. Hasil perhitungan kepuasan pelanggan akan dikoreksi dan disahkan terlebih dahulu oleh ketua
PIDK UB
h. PIDK mencetak hasil indeks kepuasan pengguna jasa UB menjadi sebuah buku.
i. PIDK mengirim buku indeks kepuasan pengguna jasa UB kepada REKTOR dan seluruh pimpinan
Fakultas dan Unit Kerja dilingkungan Universitas Brawijaya.

2

6. Bagan Alir Indeks Kepuasan Pengguna J asa UB
Pelaksana Prosedur Alat Bukti






PIDK











PIDK









PIDK












PIDK






Responden









PIDK








Ketua PIDK















PIDK






PIDK















Mulai

Penetapan Pelaksanaan
Pengukuran Kepuasan Pelanggan
(1 Hari)

Penyiapan Bahan Kuisioner
Kepuasan Pelanggan
(3 Hari)


Kuisoner Kepuasan
Pelanggan UB


Penetapan J umlah Responden,
Lokasi, dan Waktu Pengisian
Kuisoner Kepuasan Pelanggan
(4 Hari)

Selesai
Pengolahan data seluruh
Kuisioner Kepuasan pelanggan
(waktu maksimal 2 Minggu)
Pengisian kuisioner diseluruh
lingkungan Universitas Brawijaya
(waktu maksimal 2 minggu)

Koreksi dan pengesahan Draft
laporan Indeks Kepuasan
Pelangan Universitas Brawijaya
(2 Hari)
Cetak dan memperbanyak
Laporan Indeks Kepuasan
Pelangan Universitas Brawijaya
(3 Hari)

Mengirim laporan I ndeks
Kepuasan Pelangan Universitas
Brawijaya kepada REKTOR dan
Seluruh Pimpinan Fakultas dan
Unit Kerja
(1 Hari)

Surat Pengiriman
Indeks Kepuasan
Pelanggan

Buku Laporan Indeks
Kepuasan Masyarakat
UB

Penyebaran Kuisioner ke
responden di Lingkungan
Universitas Brawijaya
(1 Hari)


Surat Pengiriman
Kuisioner Kepuasan
Pelanggan

Lembar kesediaan
waktu dan pelaksanaan
IKM UB


3

7. Lampiran









No. : ..................................
Lamp. : 2 Lembar
Perihal : Survei Kepuasan stakeholders Universitas Brawijaya


Kepada Yth : - Pimpinan Fakultas
- Pimpinan Unit Kerja
di Universitas Brawijaya
Malang

Dalam Rangka Persiapan AIPT dan ISO 9001:2008 di Lingkungan Universitas Brawijaya
pada bulan April 2012, maka diperlukan adanya IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) di
lingkungan UB sebagai salah satu syarat. Sehubungan dengan itu UB akan melaksanakan
pengisian Kuisioner IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) sebagai berikut:
- Adapun respondennya terdiri dari Dosen, Karyawan, Mahasiswa, dan Orang Tua
Mahasiswa.
- Pengisian kuisioner IKM dilaksanakan di masing-masing Fakultas dan Unit Kerja di
Lingkungan Universitas Brawijaya
- Waktu Pelaksanaan IKM antara tanggal ................................
- J umlah responden untuk pengisian IKM di masing-masing Fakultas/Unit Kerja terlampir
- Lembar kesediaan waktu dan pelaksanaan IKM terlampir
- Kuisioner IKM disiapkan oleh Pusat Informasi, Data dan Keluhan (PIDK)-UB
Demikian, atas perhatian dan kerjasamanya diucapkan terima kasih.


Rektor,



Prof.Dr.Ir. Yogi Sugito
NIP. 195101221979031002

Tembusan:
1. Arsip



KEMENTERIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
Jl. Veteran, Malang, 65145, Indonesia
Telp. : +62-341-551611, Faks. +62-341-565420
e-mail : rektorat@ub.ac.id website : http://www.ub.ac.id
4








Lampiran Surat No.................................



Kepada Yth: Ketua PIDK
Universitas Brawijaya



Sehubungan dengan surat Pusat Informasi, Data dan Keluhan (PI DK) nomor...............
Mengenai kesediaan waktu dan tempat untuk pelaksanaan pengisian kuisioner Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) UB, maka dengan ini disampaikan bahwa:

Fakultas/Unit Kerja : .............................................
Bersedia mengalokasikan waktu dan tempat pelaksa naan pengisian kuisioner I ndeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) UB yaitu:
Hari : ..............................................
Tanggal : ...................................(pilihan tanggal yang ditentukan PIDK UB)
Tempat : ..............................................
Waktu : ..............................................

Demikian, atas perhatian dan kerjasamanya diucapkan terima kasih.




Malang, ..........................
Pimpinan Fakultas/Unit Kerja,





.................................................
NIP ..........................................





Catatan:
- Dikirim ke PPID UB Lantai 3. J l. Veteran Malang atau e-mail : ppid@ub.ac.id
- Konfirmasi paling lambat kami terima pada tanggal .............. pukul 16.00 WIB

KEMENTERIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
Jl. Veteran, Malang, 65145, Indonesia
Telp. : +62-341-551611, Faks. +62-341-565420
e-mail : rektorat@ub.ac.id website : http://www.ub.ac.id

5

Bor ang Eval uasi Kepuasan Pengguna J asa Layanan Umum Uni ver si t as Br aw i j aya
Sumber: Kepmenpan Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah

I. DATA PENGGUNA JASA LAYANAN (RESPONDEN)
(Pilih jawaban yang tepat dengan member tanda silang (X) secara penuh )
Unit Kerja Responden ....................................


Umur Responden ............. tahun


J enis Kelamin 1. Laki-laki 2. Perempuan





Pendidikan Terakhir 1. SD
2. SLTP
3. SLTA
4. D1-D3-D4
5. S-1
6. S-2 dan S-3














Pekerjaan Utama 1. Dosen UB
2. Tenaga kependidikan
3. PNS/TNI/Polri
4. Pegawai/Swasta
5. Wiraswasta/Usahawan
6. Pelajar/Mahasiswa
7. Lainnya















II. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK DI UNIVERSITAS BRAWIJAYA*)
(Pilih jawaban yang tepat dengan memberi tandasilang (X) secara penuh

)
Bagaimana pemahaman dan pendapat Saudara tentang: a b c d
1. Kemudahan prosedur pelayanan di unit ini. a. Tidak mudah b. Kurang mudah c. Mudah d. Sangat mudah








2. Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan
kejelasan petugas jenis pelayanannya.
a. Tidak sesuai b. Kurang sesuai c. Sesuai d. Sangat sesuai








3. Kedisiplinan tenaga kependidikan (staf
administrasi, laboran, teknisi, pustakawan,
satpam dll.) dalam memberikan pelayanan.
a. Tidak disiplin b. Kurang disiplin c. Disiplin d. Sangat disiplin








4. Tanggungjawab tenaga kependidikan dalam
keadilan memberikan pelayanan.
a. Tidak
bertanggungjawab
b. Kurang
bertanggungjawab
c. Bertanggung
jawab
d. Sangat
bertanggungjawab








5. Kemampuan tenaga kependidikan dalam
memberikan pelayanan.
a. Tidak mampu b. Kurang mampu c. Mampu d. Sangat mampu








6. Kecepatan pelayanan di unit ini. a. Tidak cepat b. Kurang cepat c. Cepat d. Sangat cepat








7. Kesopanan dan keramahan tenaga
kependidikan dalam memberikan pelayanan.
a. Tidak sopan dan
tidak ramah
b. Kurang sopan dan
kurang ramah
c. Sopan dan
ramah
d. Sangat sopan dan
sangat ramah








8. Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang ditetapkan. **)
a. Selalu tidak sesuai b. Kadang-kadang
sesuai
c. Banyak
sesuainya
d. Selalu sesuai








9. Ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu
pelayanan.
a. Selalu tidak tepat b. Kadang-kadang
tepat
c. Banyak
tepatnya
d. Selalu tepat








10. Kenyamanan di unit pelayanan ini. a. Tidak nyaman b. Kurang nyaman c. Nyaman d. Sangat nyaman








11. Kecukupan Sarana dan Prasarana a. Tidak cukup b. Kurang cukup c. Cukup d. Sangat cukup









*) tuliskan nama unit kerja **) jika ada

6


Laporan Survei Indeks
Kepuasan Masyarakat


Pusat Informasi, Dokumentasi, danKeluhan (PIDK)
Universitas Brawijaya
Malang
2012

7








No. : ........................
Lamp. : 1 berkas
Perihal : Laporan Hasil I ndeks Kepuasan Pelanggan Universitas Brawijaya


Kepada Yth : REKTOR
Universitas Brawijaya
Malang


Bersama surat ini kami kirimkan Laporan Hasil Indeks Kepuasan Pelanggan UB tahun .... .Di
dalam laporan ini kami sertakan beberapa Unit Kerja yang belum melaporkan hasil Indeks
Kepuasan Pelanggannya sesuai dengan jadwal yang ditentukan, yaitu tanggal ....................
(surat IKM UKPPA terlampir). Kami berharap hasil ini akan bermanfaat untuk peningkatan
kualitas layanan di Universitas Brawijaya kedepannya.
Demikian, atas perhatian dan kerjasamanya diucapkan terima kasih.



Malang, ............. .....
PPID UB,




Dr. Tjahjanulin Domai, MS.
NIP. 19531222 198010 1 001


Tembusan:

KEMENTERIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
Jl. Veteran, Malang, 65145, Indonesia
Telp. : +62-341-551611, Faks. +62-341-565420
e-mail : rektorat@ub.ac.id website : http://www.ub.ac.id