Kualitas Layanan Administrasi terhadap Kepuasan Mahasiswa (Studi Kasus STIE Totalwin Semarang) Vii !erlina A"stra#t Purpose The purpose of this paper is to examine the STIE Totalwin student satisfactory. $esign%methodology%approa#h This paper using multiple regression analysis to examine the STIE Totalwin student satisfactory. &indings This paper finding that student satisfactory affected by academic service quality and administrative service quality. 'esear#h Limitations It is found that the value of adjusted square is only !"#$%. It is mean that academic service quality and administrative service quality can explain only #$"%& of student satisfactory. Keywords STIE Totalwin" Service 'uality" (ustomer Satisfactory Paper type esearch )aper () Latar *elakang Masalah )eranan pendidi*an dalam *ehidupan sangat penting. +i bidang pendidi*an tinggi" tantangan dan persaingan sema*in berat dan *omple*s yang dia*ibat*an oleh e*spansi pasar internasional dalam dunia pendidi*an di satu sisi dan dinami*a internal pendidi*an dalam negeri di sisi lain. Salah satu *unci untu* memenang*an persaingan dalam dunia pendidi*an tinggi di era globalisasi saat ini adalah dengan berusaha mening*at*an rasa *epuasan *onsumen terhadap jasa,layanan yang diberi*an piha* universitas *epada mahasiswanya -Tjiptono" #!!./. +alam *aitannya dengan pendidi*an tinggi" salah satu hal yang dapat mempengaruhi *epuasan mahasiswa" sebagai pengguna jasa pendidi*an dari universitas" adalah *ualitas pelayanan yang diberi*an oleh piha* universitas. Saat ini di Semarang" terdapat se*itar %! perguruan,se*olah tinggi -semarang.go.id/. Salah satu se*olah tinggi yang sedang tumbuh dan ber*embang dengan a*tif adalah STIE Totalwin. STIE Totalwin yang berdiri seja* tahun #!!0 saat ini telah memili*i $ program studi dan $%# mahasiswa yang masih a*tif. 1erdasar*an data yang dimili*i STIE Totalwin Semarang" jumlah *eluhan mahasiswa terhadap pelayanan administrasi maupun pelayanan a*ademi* di STIE Totalwin Semarang relatif mening*at selama periode 2ovember #!!3 hingga 4ei #!0!. 5eluhan mahasiswa yang umum diaju*an meliputi proses pembelajaran yang *urang efe*tif yang di*arena*an *epemimpinan dosen yang *urang bai*" serta sarana dan prasarana yang *urang mendu*ung. )ening*atan jumlah *eluhan ini tentu menanda*an adanya *etida*puasan mahasiswa a*an pelayanan yang diberi*an oleh staf a*ademi* ataupun administrasi. +) Tin,auan Pustaka +)( Kepuasan Pelanggan 5epuasan pelanggan merupa*an suatu ting*atan dimana *ebutuhan" *einginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang a*an menga*ibat*an terjadinya pembelian ulang atau *esetiaan yang berlanjut -1and" 0330/. Sedang*an menurut 5otler -#!!.60!/" *epuasan pelanggan yaitu ting*atan dimana anggapan *inerja -perceived performance/ produ* a*an sesuai dengan harapan seorang pelanggan. 1ila *inerja produ* jauh lebih rendah dibanding*an harapan pelanggan" pembelinya tida* puas. Sebali*nya bila *inerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan" pembelinya merasa puas atau merasa puas atau merasa amat gembira. 7liver dalam -1arnes" #!!$6%./ menyata*an *epuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya *ebutuhan yang berarti bahwa penilaian pelanggan atas barang atau jasa memberi*an ting*at *enyamanan yang ter*ait dengan pemenuhan suatu *ebutuhan" termasu* pemenuhan *ebutuhan yang tida* sesuai harapan atau pemenuhan yang melebihi harapan pelanggan. Ting*at *epuasan adalah fungsi dari perbedaan antara *inerja yang dirasa*an dengan harapan -5otler" 0338/. +engan demi*ian" harapan pelanggan melatar bela*angi mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. +alam *onte*s *epuasan pelanggan" umumnya harapan merupa*an per*iraan atau *eya*inan pelanggan tentang apa yang a*an diterimanya. 9arapan mere*a dibentu* oleh pengalaman pembelian dahulu" *omentar teman dan *enalannya serta janji dari perusahaan tersebut. 9arapan:harapan pelanggan ini dari wa*tu *e wa*tu ber*embang seiring dengan sema*in bertambahnya pengalaman pelanggan. +)+ Kualitas Layanan Akademik 5ualitas layanan a*ademi* disini mengacu *epada jasa layanan yang diberi*an oleh STIE Totalwin melalui dosennya. STIE Totalwin sendiri dalam mela*u*an evaluasi internal tiap tahunnya memili*i lima indi*ator untu* menilai *ualitas layanan a*ademi* yang diberi*annya. 5elima indi*ator tersebut adalah 6 Ting*at *ehadiran dosen 5uri*ulum yang diguna*an ;ama *uliah tatap mu*a <asilitas STIE Totalwin Si*ap dosen 5elima indi*ator tersebut diguna*an untu* mengu*ur sejauh mana layanan yang diberi*an oleh STIE Totalwin mampu menghantar*an mahasiswanya meraih prestasi yang optimal. Secara umum" *eberhasilan sistem pendidi*an di suatu universitas sangat tergantung pada pemilihan *uri*ulum dan staf pengajarnya. 4engingat per*embangan dunia pendidi*an yang sangat pesat" penyesuaian *uri*ulum senantiasa dila*u*an tiap tahun untu* memberi*an materi ajar yang up to date *epada mahasiswanya. Selain itu" si*ap dan perila*u dosen sangat menentu*an dalam *eberhasilan mahasiswa memahami materi *uliah dengan bai*. Si*ap dosen yang ramah" hangat" dan bersahabat diharap*an dapat mencipta*an hubungan yang bai* dengan mahasiswa sehingga mampu mening*at*an prestasi a*ademis dari mahasiswa yang bersang*utan. Selain *uri*ulum yang bai* dan staf pengajar yang ber*ualitas dan profesional" penyediaan fasilitas pendidi*an yang mendu*ung tetaplah diperlu*an. STIE Totalwin ber*omitmen untu* selalu memberi*an yang terbai* bagi mahasiswanya dengan memberi*an beberapa fasilitas diantaranya" ruang *elas yang ber:=(" fasilitas perpusta*aan yang leng*ap" fasilitas wi:fi" dll. 5ombinasi dari *etiga hal tersebut diharap*an mampu mening*at*an pelayanan a*ademis STIE Totalwin terhadap mahasiswanya. +)- Kualitas Layanan Administrasi 5ualitas pelayanan administrasi dalam )erguruan Tinggi merupa*an hal yang sangat penting " *arena selain pelayanan a*ademi*" pelayanan administrasi merupa*an salah satu fungsi yang berhubungan langsung dengan penerima jasa -mahasiswa/. )elayanan administrasi universitas dapat meliputi proses registrasi mahasiswa" penentuan jadwal *uliah" pembayaran uang *uliah" dll. Sering*ali *eti*a mendengar *ata >administrasi? yang terbayang pada mahasiswa adalah sistem layanan yang biro*ratis" berbelit:belit" tida* jelas" sumber daya manusia yang masih belum menyadari arti pentingnya pelanggan" pengetahuan dan *emampuan yang *urang" si*ap dan perila*u yang belum bai*" dan hal: hal buru* lainnya. )adahal se*arang ini berla*u bahwa siapa yang mampu memberi*an pelayanan terbai* sehingga memuas*an *onsumen -mahasiswa/" dialah yang ba*al unggul. <enomena ini sejalan dengan pendapat Shan* -033@/ yang menyata*an bahwa *unci su*ses dalam persaingan dimasa yang a*an datang yaitu memberi*an pelayanan yang ber*ualitas *epada *onsumen. STIE Totalwin sendiri selalu menanam*an *epada setiap *aryawan bagian administrasi untu* memberi*an pelayanan yang cepat" ramah dan tanggap terhadap setiap mahasiswa. 9al ini dilandasi bahwa fungsi administrasi dalam *egiatan per*uliahan sangatlah vital. =da beberapa indi*ator yang diguna*an oleh STIE Totalwin untu* mengevaluasi *inerja unit administrasinya" yaitu 6 Si*ap staf administrasi 5ejelasan informasi uang tunggu yang nyaman )enanganan *eluhan oleh staf administrasi 5ecepatan pelayanan staf administrasi -) Metodologi Penelitian +ata yang diguna*an dalam penelitian ini adalah data primer. )opulasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Se*olah Tinggi Ilmu E*onomi Totalwin Semarang yang *urang lebih berjumlah @!! orang pada periode tahun #!0!. Sementara pemilihan sampel dila*u*an dengan te*ni* purposive sampling. +alam hal ini responden yang dipilih adalah mahasiswa yang mengguna*an jasa layanan a*ademi* dan layanan administrasi STIE Totalwin Semarang yaitu mahasiswa a*tif mulai dari semester awal sampai dengan semester a*hir. Sampel yang dipilih juga sering berhubungan dengan piha* pemberi layanan a*ademi* maupun layanan administrasi. 4etode analisis yang diguna*an dalam penelitian ini dalah metode analisis regresi berganda. Antu* menilai pertanyaan dari *uesioner diguna*an uji validitas dan uji reliabilitas. Sebelum dila*u*an uji regresi berganda" terlabih dahulu dila*u*an uji asumsi *lasi*. Aji asumsi *lasi* berguna agar persamaan yang dihasil*an bersifat 1;AE -best" linear" unbias" estimator/. Aji asumsi *lasi* terdiri atas uji normalitas" uji hetero*esdatisitas" dan uji multi*olinearitas. Sementara untu* menilai goodness of fit suatu model diguna*an *oefisien determinasi" uji t dan uji <. .) Pem"ahasan dan !asil Estimasi .)( /,i 'elia"ilitas Aji eliabilitas adalah alat untu* mengu*ur suatu *uesioner yang merupa*an indicator dari variabel atau *onstru* -BhoCali"#!!%/. Suatu *uesioner di*ata*an reliable ji*a jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah *onsisten atau stabil dari wa*tu *e wa*tu. Salah satu cara untu* mengu*ur reliabilitas dari suatu *uesioner adalah dengan mela*u*an uji statisti* (ronbach =lpha. Suatu *onstru* atau variabel di*ata* reliable ji*a nilai (ronbach =lpha lebih besar dari !"% -BhoCali"#!!%/. 1eri*ut disaji*an hasil Aji eliabilitas untu* *edua variabel yang diguna*an dalam penelitian ini. Ta"el .)( /,i 'elia"ilitas Variabel Nilai Cronbach-Alpha 5ualitas ;ayanan =*ademi* !"%8# 5ualitas ;ayanan =dministrasi !"8D# 5epuasan 4ahasiswa !"D.$ Sumber 6 9asil S)SS yang di*ompilasi +ari tabel ..0 dapat dilihat bahwa nilai uji statistic (ronbach:=lpha untu* *edua variabel diatas !"%. 9al ini menunju**an bahwa semua pertanyaan yang diguna*an dalam *uesioner adalah reliabel. .)+ /,i Validitas Aji Ealiditas diguna*an untu* mengu*ur sah atau valid tida*nya suatu *uesioner -BhoCali"#!!%/. Suatu *uesioner di*ata*an valid ji*a pertanyaan pada *uesioner mampu mengung*ap*an sesuatu yang a*an diu*ur oleh *uesioner tersebut. Fadi validitas ingin mengu*ur apa*ah pertanyaan dalam *uesioner yang sudah dibuat betul:betul dapat mengu*ur apa yang henda* *ita u*ur. 1eri*ut disaji*an hasil uji Ealiditas untu* variabel 5ualitas ;ayanan =*ademi* dalam tabel ..#. Ta"el .)+ /,i Validitas Kualitas Layanan Akademik 0orrelations 5.).=*dm x0 )earson (orrelation .%0% GG Sig. -#:tailed/ .!!! 2 0!! x# )earson (orrelation .%@@ GG Sig. -#:tailed/ .!!! 2 0!! x$ )earson (orrelation .%.D GG Sig. -#:tailed/ .!!! 2 0!! x. )earson (orrelation .D0! GG Sig. -#:tailed/ .!!! 2 0!! x@ )earson (orrelation .@%. GG Sig. -#:tailed/ .!!! 2 0!! GG. (orrelation is significant at the !.!0 level -#:tailed/. Sumber 6 9asil S)SS +ari tabel ..# dapat dilihat bahwa nilai *orelasi antara masing:masing indi*ator terhadap variabel 5ualitas ;ayanan =*ademi* menunju**an hasil yang signifi*an. 9al ini berarti bahwa masing: masing indi*ator pertanyaan untu* variabel 5ualitas ;ayanan =*ademi* adalah valid. Sementara hasil uji Ealiditas untu* variabel 5ualitas ;ayanan =dministrasi a*an ditampil*an dalam tabel ..$ beri*ut. Ta"el .)- /,i Validitas Kualitas Layanan Administrasi 0orrelations 5.).=dm x% )earson (orrelation .8#$ GG Sig. -#:tailed/ .!!! 2 0!! x8 )earson (orrelation .888 GG Sig. -#:tailed/ .!!! 2 0!! xD )earson (orrelation .8.% GG Sig. -#:tailed/ .!!! 2 0!! x3 )earson (orrelation .%D8 GG Sig. -#:tailed/ .!!! 2 0!! x0! )earson (orrelation .88@ GG Sig. -#:tailed/ .!!! 2 0!! GG. (orrelation is significant at the !.!0 level -#:tailed/. Sumber 6 9asil S)SS +ari tabel ..$ dapat dilihat bahwa nilai *orelasi antara masing:masing indi*ator terhadap variabel 5ualitas ;ayanan =dministrasi menunju**an hasil yang signifi*an. 9al ini berarti bahwa masing: masing indi*ator pertanyaan untu* variabel 5ualitas ;ayanan =dministrasi adalah valid. Sementara hasil uji Ealiditas untu* variabel 5epuasan 4ahasiswa a*an ditampil*an dalam tabel ... beri*ut. Ta"el .). /,i Validitas Kepuasan Mahasiswa 0orrelations y x00 )earson (orrelation .3$! GG Sig. -#:tailed/ .!!! 2 0!! x0# )earson (orrelation .3$! GG Sig. -#:tailed/ .!!! 2 0!! GG. (orrelation is significant at the !.!0 level -#:tailed/. Sumber 6 9asil S)SS +ari tabel ... dapat dilihat bahwa nilai *orelasi antara masing:masing indi*ator terhadap variabel 5epuasan 4ahasiswa menunju**an hasil yang signifi*an. 9al ini berarti bahwa masing:masing indi*ator pertanyaan untu* variabel 5epuasan 4ahasiswa adalah valid. .)- /,i 1ormalitas Aji normalitas diguna*an untu* menguji apa*ah dalam model regresi bai* variable independent maupun varabel dependen memili*i distribusi data normal atau tida*. 4odel regresi yang bai* adalah yang memili*i distribusi data normal atau mende*ati normal. -BhoCali" #!!0/. +alam penelitian ini uji normalitas mengguna*an analisis grafis. 1eri*ut disaji*an hasil dari 5olmogorov:Smirnov test dalam gambar ..0. 2am"ar .)( !asil /,i 1ormalitas Sumber6 9asil S)SS )ada grafi* normal probability plots titi*:titi* menyebar berhimpit di se*itar diagonal dan hal ini menunju**an bahwa residual terdistribusi secara normal. .). /,i !eteroskesdatisitas Aji heteros*edastisitas bertujuan untu* menguji apa*ah dalam model regresi terjadi *etida*samaan variance dari residual satu pengamatan *e pengamatan yang lain. Fi*a variance dari residual satu pengamatan *e pengamatan yang lain tetap" ma*a disebut homos*edastisitas. 4odel yang bai* adalah yang homos*edastisitas -BhoCali" #!!0/ )ada penelitian ini untu* menguji terjadinya heteros*edastisitas atau tida* dengan mengguna*an analisis grafis. +ete*si ada atau tida*nya heteros*edastisitas dapat dila*u*an dengan melihat ada tida*nya pola tertentu dalam scatterplot antara variable dependen -H)E+/ dengan residualnya -SESI+/. +asar analisis grafis -BhoCali" #!!0/ adalah ji*a ada pola tertentu seperti titi*:titi* yang ada membentu* pola tertentu yang teratur ma*a mengindi*asi*an terjadinya heteros*edastisitas. Fi*a tida* ada pola yang jelas" serta titi*:titi* yang menyebar diatas dan di bawah ang*a nol pada sumbu I ma*a mengindi*asi*an tida* terjadinya heteros*edastisitas. 2am"ar .)+ /,i !eteroskesdatisitas Sumber6 9asil S)SS 1erdasar*an gambar di atas terlihat bahwa titi*:titi* yang ada tida* membentu* suatu pola tertentu atau titi*:titi* yang ada menyebar diatas dan dibawah ang*a nol sehingga bisa disimpul*an bahwa dalam penelitian ini model regresi yang dipa*ai tida* mengalami heteros*edastisitas. .)3 /,i Multikolinearitas Aji 4ulti*olinearitas bertujuan untu* menguji apa*ah model regresi ditemu*an adanya *orelasi antar variable independen. 4odel regresi yang bai* seharusnya tida* terjadi *orelasi di antara variabel bebas. Eariabel orthogonal adalah variabel bebas yang nilai *orelasi antar sesama variabel bebas sama dengan nol -BhoCali" #!!0/. 9asil S)SS dari uji multi*olinearitas ini bisa dilihat dari tabel ..@ beri*ut. Ta"el .)3 !asil /,i Multikolinearitas Eariabel Tolerance EI< 5ualitas ;ayanan =*ademi* .33@ 0.!!@ 5ualitas ;ayanan =dministrasi .33@ 0.!!@ Sumber6 9asil S)SS yang di*ompilasi +ari hasil uji multi*olinearitas diperoleh hasil bahwa semua variabel independen dari model regresi tida* terdapat multi*olinearitas yang ditunju**an oleh nilai EI< yang dibawah 0! dan nilai tolerance yang lebih besar dari !"0. Ini menunju**an bahwa model regresi ini laya* untu* diguna*an *arena tida* terdapat variabel yang mengalami multi*olinearitas. .)4 Koe5isien $eterminasi 5oefisien +eterminasi - # / mengu*ur seberapa jauh *emampuan model dalam menerang*an variasi variabel dependen. 2ilai *oefisien determinasi adalah diantara nol dan satu. 2ilai # yang *ecil berarti *emampuan variabel independent dalam menerang*an variabel dependen sangat terbatas. 2ilai yang mende*ati satu berarti variabel independent memberi*an hampir semua informasi yang dibutuh*an untu* mempredi*si variasi variabel dependen -BhoCali" #!!0/ +alam perhitungan statisti* ini nilai # yang diguna*an adalah adjusted R square. Adjusted R square adalah suatu indi*ator yang diguna*an untu* mengetahui pengaruh penambahan suatu variabel independent *e dalam suatu persamaan regresi. 2ilai adjusted # telah dibebas*an dari pengaruh derajat *ebebasan -degree of freedom/ yang berarti nilai tersebut telah benar:benar menunju**an bagaimana pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. 1eri*ut adalah *oefisien determinasi dari penelitian ini yang disaji*an dalam tabel ..% Ta"el .)4 Koe5isien $eterminasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .@!0 a .#@0 .#$% 0.@8. a. )redictors6 -(onstant/" 5.).=dm" 5.).=*dm b. +ependent Eariable6 5epuasan Sumber6 9asil S)SS yang di*ompilasi +ari tabel di atas bahwa nilai adjusted square adalah sebesar !.#$% menunju**an bahwa variasi variabel independen mampu menjelas*an #$"%& variasi variabel dependen" sedang*an sisanya yaitu sebesar 8%".& dijelas*an oleh variabel lain diluar variabel independent. 2ilai *oefisien *orelasi -/ sebesar !"@!0 menunju**an bahwa *uat hubungan antara variabel independen terhadap variabel dependen sebesar @!"0&. .)6 /,i & Aji statisti* < pada dasarnya menunju**an apa*ah semua variabel independent yang dimasu**an dalam model mempunyai pengaruh secara simultan terhadap semua variabel dependen -BhoCali"#!!0/. 1eri*ut hasil Aji < yang diolah mengguna*an S)SS yang disaji*an dalam Tabel ..8 Ta"el .)6 /,i & Model Si!. Re!ression 1".#$% .&&& a Sumber6 9asil S)SS yang di*ompilasi +ari hasil perhitungan di atas dapat dilihat bahwa nilai signifi*ansi adalah sebesar !"!!! dan nilai < hitung sebesar 0%.#83. +asar pengambilan *eputusan adalah ting*at signifi*ansinya sebesar @& atau !"!@. 5arena nilai signifi*ansi lebih *ecil dari !"!@ ma*a menunju**an adanya pengaruh 5ualitas ;ayanan =*ademi* dan 5ualitas ;ayanan =dministrasi terhadap 5epuasan 4ahasiswa STIE Totalwin secara simultan. +asar pengambilan *eputusan yang lain adalah nilai < hitung harus lebih besar dari < tabel untu* menentu*an adanya pengaruh dari variabel independent terhadap variabel dependen. +ari perhitungan di atas dapat dilihat bahwa nilai < hitung yang sebesar 0%.#83 yang lebih besar dari nilai < tabel yang #"83 ma*a dapat disimpul*an bahwa 5ualitas ;ayanan =*ademi* dan 5ualitas ;ayanan =dministrasi berpengaruh secara simultan terhadap 5epuasan 4ahasiswa STIE Totalwin. .)7 /,i t Aji statisti* t pada dasarnya menunju**an seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara parsial didalam menerang*an variasi variabel dependen -BhoCali" #!!0/. 1eri*ut hasil S)SS dari Aji t yang disaji*an dalam tabel ..D Ta"el .)7 /,i t Model t Si!. -(onstant/ .D!. ..#$ 5.).=*dm ..#%# .!!! 5.).=dm ..!8# .!!! Sumber6 9asil S)SS yang di*ompilasi +ari tabel diatas dapat dilihat bahwa semua variable memili*i nilai t hitung yang lebih besar dari t tabel -0"3%/" dan ting*at signifi*ansi yang lebih *ecil dari !"!@. 9al ini menunju**an bahwa secara parsial setiap variabel independen mempengaruhi variabel dependen. .)8 Persamaan 'egresi 1eri*ut disaji*an hasil perhitungan *oefisien regresi dengan mengguna*an S)SS 0% mengenai persamaan regresi dari penelitian ini dalam tabel ..3. Ta"el .)8 Koe5isien 'egresi Model ' 'eta. -(onstant/ 0.$%$ 5.).=*dm .0D$ .$8@ 5.).=dm .080 .$@3 Sumber6 9asil S)SS yang di*ompilasi +ari tabel di atas dapat disusun persamaan regresi sebagai beri*ut 6 5epuasan 4ahasiswa STIE Totalwin J 0"$%$ K !"$8@ 5ualitas ;ayanan =*ademi* K !"$@3 5ualitas ;ayanan =dministrasi 3) Simpulan dan Implikasi Ke"i,akan 3)( 'ingkasan Penelitian )enelitian ini mencoba untu* menganalisis variabel:variabel yang mempengaruhi *epuasan mahasiswa STIE Totalwin. )ada penelitian ini diguna*an dua buah variabel independen" yaitu *ualitas layanan a*ademi* dan *ualitas layanan administrasi. =da dua hipotesis yang di*embang*an dalam penelitian ini" yaitu 6 Sema*in bai* *ualitas layanan a*ademi* ma*a *epuasan mahasiswa STIE Totalwin a*an sema*in tinggi -0/ L dan Sema*in bai* *ualitas layanan administrasi ma*a *epuasan mahasiswa STIE Totalwin a*an sema*in tinggi -#/. 9asil dari perhitungan menunju**an bahwa variabel *ualitas layanan a*ademi* dan *ualitas layanan administrasi berpengaruh positif terhadap *epuasan mahasiswa STIE Totalwin. 9al ini dapat dilihat dari nilai *oefisien regresi untu* variabel *ualitas layanan a*ademi* sebesar !"$8@ dan *oefisien regresi untu* variabel *ualitas layanan administrasi sebesar !"$@3. Sementara *edua variabel independen tersebut berpengaruh bai* secara parsial maupun secara simultan terhadap variabel dependen. 9al ini dapat dilihat dari ting*at signifi*ansi untu* *edua variabel tersebut yang lebih *ecil dari !"!@. 2ilai adjusted square pada penelitian ini adalah sebesar !"#$%. 9al ini berarti bahwa variasi dari variabel *ualitas layanan a*ademi* dan *ualitas layanan administrasi mampu menjelas*an sebesar #$"%& dari variasi variabel *epuasan mahasiswa STIE Totalwin. 3)+ Kesimpulan !ipotesis =da dua hipotesis yang diaju*an dalam penelitian ini. 9ipotesis 0 yang diaju*an dalam penelitian ini adalah 9Semakin "aik kualitas layanan akademik maka kepuasan mahasiswa STIE Totalwin akan semakin tinggi:) 1erdasar*an hasil perhitungan dari bab IE" diperoleh hasil bahwa hipotesis 0 diterima. Ini memper*uat dari tinjauan pusta*a mengenai *ualitas layanan a*ademi* yang telah diurai*an di bab II. Ini sesuai dengan penelitian yang dila*u*an oleh I Busti =yu 4ade Srinadi dan +esa* )utu E*a 2ila*usmawati -#!!D/ menunju**an bahwa sema*in bai* *ualitas layanan yang diberi*an piha* universitas ma*a *epuasan mahasiswa sema*in tinggi. Eariabel 5ualitas ;ayanan =*ademi* diu*ur dengan lima indi*ator" yaitu ting*at *ehadiran dosen" *uri*ulum yang diguna*an" lama *uliah tatap mu*a" fasilitas STIE Totalwin" dan si*ap dosen. )emilihan indi*ator ini didasari pada telaah pusta*a" serta ruju*an dari penelitian:penelitian terdahulu. +ari hasil perhitungan di*etahui bahwa indi*ator *uri*ulum yang diguna*an STIE Totalwin memperoleh nilai inde*s tertinggi. 9al ini berarti responden menilai bahwa *uri*ulum yang diguna*an oleh STIE Totalwin sudah sesuai dan bai*. Sementara 9ipotesis # yang diaju*an dalam penelitian ini adalah 9Semakin "aik kualitas layanan administrasi maka kepuasan mahasiswa STIE Totalwin akan semakin tinggi:. 1erdasar*an hasil perhitungan dari bab IE" diperoleh hasil bahwa hipotesis # diterima. Ini memper*uat dari tinjauan pusta*a mengenai *ualitas layanan administrasi yang telah diurai*an di bab II. Ini sesuai dengan penelitian yang dila*u*an oleh 2urdian Susilowati"d**. -#!!D/ yang menunju**an bahwa *ualitas layanan a*ademis dan administrasi berpengaruh positif terhadap *epuasaan mahasiswa. Eariabel 5ualitas ;ayanan =dministrasi diu*ur dengan lima indi*ator" yaitu 6 si*ap staf administrasi" *ejelasan informasi" ruang tunggu yang nyaman" penanganan *eluhan oleh staf administrasi" dan *ecepatan pelayanan staf administrasi. )emilihan indi*ator ini didasari pada telaah pusta*a" serta ruju*an dari penelitian:penelitian terdahulu. +ari hasil perhitungan diperoleh bahwa indi*ator *ejelasan informasi memili*i nilai inde*s tertinggi. Ini berarti responden menganggap informasi yang disampai*an oleh piha* administrasi STIE Totalwin cu*up jelas. 3)- Kesimpulan Masalah Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah untu* mengetahui pening*atan jumlah *eluhan mahasiswa STIE Totalwin. +ari hasil penelitian diperoleh bahwa variable 5ualitas ;ayanan =*ademi* dan 5ualitas ;ayanan =dministrasi berpengaruh secara positif terhadap 5epuasan 4ahasiswa STIE Totalwin. 1erdasar*an hasil perhitungan" diperoleh bahwa variabel 5ualitas ;ayanan =*ademi* memili*i pengaruh yang lebih besar terhadap *epuasan mahasiswa STIE Totalwin dibanding*an dengan variabel 5ualitas ;ayanan =dministrasi. 9al ini dapat dilihat dari nilai standardized coefficient untu* variabel 5ualitas ;ayanan =*ademi* -!"$8@/ yang lebih besar daripada nilai standardized coefficient variabel 5ualitas ;ayanan =dministrasi -!"$@3/. 9al ini berarti bahwa bagi responden" variabel 5ualitas ;ayanan =*ademi* lebih penting dibanding*an dengan variabel 5ualitas ;ayanan =dministrasi dalam mempengaruhi *epuasan mahasiswa STIE Totalwin. +ari nilai inde*s untu* variabel 5ualitas ;ayanan =dministrasi dapat disimpul*an bahwa bahwa indi*ator *uri*ulum yang diguna*an memperoleh nilai inde*s tertinggi. 9al ini berarti responden menilai bahwa *uri*ulum yang diguna*an oleh STIE Totalwin selama ini sudah sesuai dan cu*up bai*. 3). Implikasi Teoritis +ari hasil penelitian pada bab IE dapat disimpul*an bahwa hasil dari penelitian ini memper*uat a*an hubungan antara variabel 5ualitas ;ayanan =*ademi* dan 5ualitas ;ayanan =dministrasi terhadap 5epuasan 4ahasiswa STIE Totalwin seperti yang telah dibahas pada telaah pusta*a di bab II. Selain itu hasil dari penelitian ini juga memper*uat hasil penelitian terdahulu yang dila*u*an oleh I Busti =yu 4ade Srinadi dan +esa* )utu E*a 2ila*usmawati -#!!D/ dengan judul ? <a*tor:fa*tor penentu *epuasan mahasiswa terhadap pelayanan <a*ultas sebagai ;embaga )endidi*an? yang menunju**an bahwa sema*in bai* *ualitas layanan yang diberi*an piha* universitas ma*a *epuasan mahasiswa sema*in tinggi. Selain itu hasil penelitian ini juga sesuai dengan penelitian yang dila*u*an oleh 2urdian Susilowati"d**. -#!!D/ dengan judul ?)engaruh 5epemimpinan +osen" 5ualitas ;ayanan =*ademi* +an =dministratif Terhadap 5epuasan 4ahasiswa <a*ultas E*onomi? yang menunju**an bahwa *ualitas layanan a*ademis dan administrasi berpengaruh positif terhadap *epuasaan mahasiswa. 3)3 Implikasi Mana,erial 4engingat 5ualitas ;ayanan =*ademi* dan 5ualitas ;ayanan =dministrasi memili*i pengaruh signifi*an bai* secara parsial maupun secara simultan terhadap 5epuasan 4ahasiswa STIE Totalwin" ma*a beberapa *ebija*an yang dapat dire*omendasi*an untu* STIE Totalwin adalah 6 STIE Totalwin dapat menerap*an sistem absensi bagi dosen" menyebar*an *uesioner berupa evaluasi *inerja dosen *epada mahasiswa" pemberla*uan sistem *redit mengenai ting*at *ehadiran bagi para dosen. STIE Totalwin dapat mela*u*an penyempurnaan *uri*ulum dengan mengacu pada *ebutuhan dunia *erja di Indonesia. STIE Totalwin dapat menambah fasilitas multimedia untu* *epentingan *uliah. Selain itu mengenai faisilitas yang perlu diperbai*i" STIE Totalwin wajib menginventarisasi seluruh fasilitas yang dimili*inya untu* dila*u*an evaluasi dan perbai*an pada hal:hal yang diperlu*an. STIE Totalwin dapat menambah fasilitas multimedia untu* *epentingan *uliah. Selain itu mengenai faisilitas yang perlu diperbai*i" STIE Totalwin wajib menginventarisasi seluruh fasilitas yang dimili*inya untu* dila*u*an evaluasi dan perbai*an pada hal:hal yang diperlu*an. STIE Totalwin dapat membu*a *ota* *eluhan untu* memperoleh feedbac* dari mahasiswa. Selain itu STIE Totalwin dapat memberi*an penghargaan untu* *aryawan administrasi yang paling banya* memperoleh pujian dari mahasiswa. 3)4 Keter"atasan Penelitian 9asil dari penelitian ini menunju**an bahwa nilai adjusted R square hanya sebesar !"#$%. 9al ini berarti variabel 5ualitas ;ayanan =*ademi* dan 5ualitas ;ayanan =dministrasi hanya mampu menjelas*an #$"%& dari 5epuasan 4ahasiswa STIE Totalwin. 4engingat nilai adjusted R square yang rendah" ma*a ada variabel:variabel lain yang tida* dimasu**an dalam penelitian ini yang dapat mempengaruhi *epuasan mahasiswa STIE Totalwin. 3)6 Agenda Penelitian Mendatang 4engingat nilai adjusted R square yang rendah" ma*a pada penelitian selanjutnya perlu ditambah*an variabel:variabel lain seperti ling*ungan *ehidupan *ampus" fa*tor *omuni*asi dosen"dll. 9al ini dila*u*an agar *ita dapat lebih mengetahui mengenai fa*tor:fa*tor yang mempengaruhi *epuasan mahasiswa STIE Totalwin. $A&TA' P/STAKA =mstrong" Bary M )hilip" 5otler. 033%" Dasar-dasar Pemasaran. Filid 0" =lih 1ahasa =lexander Sindoro dan 1enyamin 4olan" )renhalindo" Fa*arta. Asoka Gunaratne, K dan Peter J Carswell. 2002. (ustomer Satisfaction in the Service 'uality +imensions in Tertiary Education> Eboli" ;aura dan 4aCCulla" Babriella. #!!8. Service Quality Attributes Affecting Customer Satisfaction for us !ransit. Fournal of )ublic Transportation" vol 0! no $. BhoCali" Imam -#!!%/. =pli*asi 4ultivariate dengan S))S. 1) Andip BrNnroos" (. -03D#/6 OStrategic 4anagement and 4ar*eting in the Service Sector.O 5arti*awangi +orien #!!. )engaruh I*lan (orporate Social esponsibility terhadap (itra perusahaan )T Anilever Indonesia Tb* 5artawan" Toto S" Sumarna #!!$ )engaruh 5ualitas Te*ni*" 5ualitas <ungsional dan =*tivitas )emasaran Tradisional Terhadap (itra )erusahaan )T Tel*om 5otler" )hilip. 0338" "anajemen Pemasaran #Analisis$ Perencanaan$ %mplementasi dan &ontrol$ Ed. 3" Filid 0" )T )renhallindo" Fa*arta. 5otler" )hilip and 5eller" 5evin ;ane. #!!$. "ar'eting "anagement( 3 th Edition. 2ew Fersey 6 )earson Education. 5otler" )hilip and 5eller" 5evin ;ane. #!!%. "ar'eting "anagement( 0# th Edition. 2ew Fersey 6 )earson Education. 5uncoro. #!!$. "etode Riset )ntu' isnis dan *'onomi # agaimana meneliti dan menulis tesis( Erlangga" Fa*arta. )et*os*i" +jordjija and Twose" 2igel -Ed/. #!!$. )ublic )olicy for (orporate Social esponsibility. Fointly sponsored by The Porld 1an* Institute" the )rivate Sector +evelopment Eice )residency of the Porld 1an*" and the International <inance (orporation. +ocument of http6,,info.worldban*.org, Fuly 8#@" #!!$. Siswanto Sutojo M E Fhon =ldridge" Bood (orporate Bovernance" )T. +amar 4ulia )usta*a" Fa*arta" #!!@. Supranto" F. 0330" "etode Riset" <E Aniversitas Indonesia" Fa*arta. Sugiyono. #!!." "etode Penelitian inis; =lfabeta" 1andung. Suharsimi =ri*unto. #!!#" Prosedur Penelitian" ine*a (ipta" Fa*arta. Susilowati" 2urdian" d**. #!!D. )engaruh 5epemimpinan +osen" 5ualitas ;ayanan =*ademi* dan =dministrasi Terhadap 5epuasan 4ahasiswa <a*ultas E*onomi Annes. Swasta +9" 1asu.033%" Azas-azaz "ar'eting" ;iberty" Iogya*arta. Simamora" 9enry. #!!!. "anajemen Pemasaran %nternasional" Filid 0. Eol .. )enerbit Salemba" Fa*arta. QQQQQQQQQQQQ. -#!!#/. "anajemen Pemasaran %nternasional" Filid # Salemba Empat" Fa*arta. Tjiptono"<. #!!#" Strategi Pemasaran$ Edisi.#" (et.#" =ndi 7ffset" Iogya*arta. QQQQQQQQQQQQ. #!!." "anajemen +asa" =ndi" Iogya*arta Heithaml E M 1itner 4 -033%/ Services 4ar*eting" 4cBraw 9ill International Editions www.*ompas.com www.emeraldinsight.com
Manajemen waktu dalam 4 langkah: Metode, strategi, dan teknik operasional untuk mengatur waktu sesuai keinginan Anda, menyeimbangkan tujuan pribadi dan profesional