1.

PROCESUL COMUNICRII
OBIECTIVELE COMUNICRII
Ori de cte ori scriem sau vorbim, ncercnd s ne convingem, s explicm, s
influenm, s educm, sau s ndeplinim orice alt obiectiv, prin intermediul
procesului de comunicare, urmrim ntotdeauna patru scopuri principale:
s fim receptai (auzii sau citii)
s fim nelei
s fim acceptai
s provocm o reacie (o scimbare de comportament sau de atitudine)
!tunci cnd nu reuim s atingem nici unul din aceste obiective, nseamn c am dat gre n
procesul de comunicare" !cest lucru poate conduce adesea la frustrri i resentimente exprimate
n fraze ca #$on%t &ou understand plain 'nglis() (#*u nelegi engleza() + fraz spus de un
englez altui englez) sau #*u nelegi romnete() (fraz spus de un romn altui romn)"
$ar ce nseamn limba simpl( ,a urma urmelor ea ese doar un cod, pe care l folosim pentru a
ne exprima gndurile, un cod care poate fi #descifrat) numai dac ambele pri (emitorul i
receptorul) confer aceeai semnificaie simbolurilor pe care le utilizeaz" -uvintele sunt doar
simboluri care reprezint lucruri i idei" *oi le atribuim diferite nelesuri, mai mult sau mai puin
vagi, atunci cnd le auzim sau le folosim" .nelesul pe care noi l dm cuvintelor rezult din
modul n care fiecare dintre noi interpreteaz lumea ncon/urtoare, pentru c fiecare dintre noi o
vede i o nelege n mod diferit"
nelesul cuvintelor
0rin urmare, individualitatea noastr este principala barier n calea unei bune comunicri" 'ste
adevrat c, n cursul procesului de nvare a limbii materne, am fost obinuii s atribuim, din
comoditate, acelai neles cuvintelor ca i cei din /urul nostru" 1otui, trebuie s recunoatem c
singura legatur dintre un un cuvnt i lucrul sau obiectul, pe care el l reprezint, este asocierea
pe care un grup de oameni a decis s o fac"
-e nseamn cuvntul #dap) (papuc) pentru dumneavoastr(
.n funcie de regiunea din care provenii, s+ar putea ca acest cuvnt s nu nsemne nimic, sau s
nsemne #plinesoll) (pantof de tenis sau papuc de baie) sau #sandsoe) (papuc de baie cu talpa
cauciucat, sanda, espadrile)" ,ucrul n sine poate fi aproape acelai, dar denumirea lui va
depinde de modul n care+l numete comunitatea n care trieti" !tunci cnd ai nvat cuvntul
ai fost de acord aproape arbitrar cu denumirea lui" .n ceea ce privete cuvintele #concrete)
(cuvinte care descriu lucruri pe care le putem atinge, auzi, vedea sau mirosi) putem avea
dificulti n explicarea sensului lor, dar acestea dispar dac interlocutorul a luat contact cu lucrul
acesta nainte: el l va recunoate i prin urmare ne va nelege"
-e putem spune despre cuvintele #abstracte) (cuvinte care descriu senzaii, sentimente, emoii,
idei)( -um poi fi sigur c o alt persoan d aceleai nelesuri ca i tine unor cuvinte ca:
#pericol), dragoste), )ur), #frumos), etc( 2ensurile ataate acestor cuvinte vor fi rezultatul
experienei personale trecute" $e exemplu, dac+i petreci o mare parte din via escaladnd
munii sau conducnd maini de curse, cuvntul #periculos) va avea pentru tine un neles diferit
fa de cel pe care l+ar da, de exemplu, o tnr mam"
Comunicarea nonveral!
'vident, noi putem utiliza imagini pentru ane comunica mesa/ul, fie pentru a
nlocui cuvintele sau, mai important, pentru a ntri mesa/ul verbal" $ar, voluntar,
sau involuntar, cnd vorbim, comunicm adesea prin:
expresia feei + un zmbet, o ncruntare
gesturi + micarea minilor i a corpului pentru a explica sau accentua mesa/ul verbal
poziia corpului+modul n care stm, n picioare sau aezai
orientarea + dac stm cu faa sau cu spatele ctre interlocutor
proximitatea+distana la care stm fa de interlocutor, n picioare sau aezai
contactul vizual + dac privim interlocutorul sau nu, ct i intervalul de timp n care l
privim
contactul corporal + o btaie uoar pe spate, prinderea umerilor
micri ale corpului + pentru a indica aprobarea3dezaprobarea sau pentru a ncura/a
interlocutorul s continue
aspectul exterior + nfiarea fizic sau alegerea vestimentaiei
aspecte nonverbale ale vorbirii+variaii ale nlimii sunetelor, tria lor i rapiditatea
vorbirii, calitatea i tonul vocii (denumite uneori paralimba/)
aspecte nonverbale ale scrisului+scrisul de mn, aezare, organizare, acuratee i aspect
vizual general
!nsamblul elementelor non+verbale ale comunicrii este denumit uneori #metacomunicare)
(cuvntul grecesc #meta) nseamn #dincolo) sau #n plus))" #4etacomunicarea) este deci ceva
n plus fa de comunicare i trebuie s fim totdeauna contieni de existena sa" 1rebuie s
subliniem c metacomunicarea, care nsoete orice mesa/, este foarte important"
Bariere "n calea comunic!rii
'xist o multitudine de factori care pot cauza probleme i de care trebuie s fim
contieni pentru a le depi, sau pentru a le minimiza efectul"
#i$erene %e &erce&ie
4odul n care noi privim lumea este influenat de experienele noastre
anterioare, astfel c persoane de diferite vrste, naionaliti, culturi, educaie,
ocupaie, sex, temperamente, etc"vor avea alte percepii i vor recepta situaiile n
mod diferit" $iferenele de percepie sunt deseori numai rdcina multor alte
bariere de comunicare"
Conclu'ii (r!ite
$eseori vedem ceea ce dorim s vedem i auzim ceea ce dorim s auzim,
evitnd s recunoatem realitatea n sine" !ceasta ne poate duce la ceea ce se spune
#a face doi plus doi s dea cinci)"
Sereoti&ii
.nvnd permanent din experienele propii, vom ntmpina riscul de a trata
diferite persoane ca i cnd ar fi una singur: #$ac am cunoscut un inginer (sau
student, maistru, vnztor, negustor de maini, etc") i+am cunoscut pe toi"
Li&sa %e cunoa)tere
'ste dificil s comunicm eficient cu cineva care are o educaie diferit de a
noastr, ale crei cunotine asupra unui anumit subiect de discuie sunt mult mai
reduse" $esigur este posibil, dar necesit ndemnare din partea celui care
comunic5 el trebuie s fie contient de discrepana ntre nivelurile de cunoatere i
s se adapteze n consecin"
Li&sa %e interes
6na din cele mai mari bariere ce trebuie depit este lipsa de interes a
interlocutorului fa de mesa/ul dumneavoastr" 1rebuie s v ateptai i la aceast
posibilitate5 oricum suntem mai interesai de problemele noastre dect ale altora"
!colo unde lipsa de interes este evident i de neles, trebuie s acionai cu
abilitate pentru a direciona mesa/ul dumneavoastr astfel nct s corespund
intereselor i nevoilor celui ce primete mesa/ul"
#i$icult!i %e e*&rimare
$ac suntei emitorul i avei probleme n a gsi cuvinte pentru a exprima
ideile dumneavoastr aceasta va fi n mod sigur o barier n comunicare i,
inevitabil, trebuie s v mbogii vocabularul"
,ipsa de ncredere, care de asemenea poate cauza dificulti de comunicare poate fi nvins prin
pregtire i planificare atent a mesa/elor"
Emoii
'motivitatea emitorilor i receptorilor de mesa/e poate fi de asemenea o
barier" 'moia puternic este rspunztoare de blocarea aproape complet a
comunicrii"
O metod de a mpiedica acest bloca/ const n evitarea comunicrii atunci cnd suntei afectat de
emoii puternice" !ceste stri v pot face incoerent sau pot scimba complet sensul mesa/elor
transmise" 1otui, uneori, cel care primete mesa/ul poate fi mai puin impresionat de o persoan
care vorbete fr emoie sau entuziasm, considernd+o plictisitoare, astfel c emoia poate
deveni un lucru bun"
Personalitatea
.n exempul anterior, al celui care prea s fie arogant i dictatorial, am observat c nu numai
diferenele dintre tipurile de personaliti pot cauza probleme, ci adeseori, propria noastr
percepie a persoanelor din /urul nostru este afectat i, ca urmare, comportamentul nostru
influeneaz pe cel al partenerului comunicrii"
!ceast #ciocnire a personalitilor) este una dintre cele mai frecvente cauze ale eecului n
comunicare" *u ntotdeauna suntem capabili s influenm sau s scimbm personalitatea
celuilalt, dar cel puin, trebuie s fim pregtii s ne studiem propria persoan pentru a observa
dac o scimbare n comportamentul nostru poate genera reacii satisfctoare + acest tip de
autoanaliz nu poate fi agreat de oricine i oricum"
#e ce+ Cine+ Un%e+ C,n%+ Ce+ Cum+
7ndiferent ce aciune vei ncerca s ntreprindei, punndu+v aceste 8 ntrebri
simple nainte de a ncepe, vei conferi comunicrii dumneavoastr o mai bun
ans de succes i v va face sarcina mai uoar"
#e ce+ -sco&ul.
$e ce comunic(
-are este scopul meu real de a scrie sau vorbi(
-e sper eu s realizez( 2cimbare de atitudine( 2cimbare de opinie(
-are este scopul meu( 2 informez( 2 influenez( 2 conving( 2 fraternizez cu cineva(
2 fac conversaie(
Cine+ -interlocutorul.
-ine este cu precizie receptorul mesa/ului meu(
-e fel de persoan este( -e personalitate are( 'ducaie( 9rst( 2tatut social(
-um va reaciona la coninutul mesa/ului meu(
-e tie el despre coninutul mesa/ului meu( 4ult( 0uin( *imic( 4ai mult sau mai puin
dect mine(
Un%e )i c,n%+ -locul )i conte*tul.
6nde va fi interlocutorul (receptorul) cnd va primi mesa/ul meu( .n birou
sau n apropierea altui obiect interesant( -are elemente ale mesa/ului meu nu
sunt cunoscute, astfel nct va fi nevoie s+i reamintesc faptele(
.n ce moment sosete mesa/ul meu( 0ot rspunde la o problem ridicat de interlocutor(
2au mesa/ul meu va reprezenta prima informaie pe care interlocutorul o va auzi despre
problema respectiv(
-are este relaia mea cu asculttorul( 'ste subiectul mesa/ului meu un motiv de
controvers ntre noi( !tmosfera este ncrcat sau cordial(
:spunsul la aceste ntrebri v vor a/uta s gsii rspunsuri la urmtorul set de ntrebri, mai
uor dect dac le+am aborda direct cu #-e a vrea s spun(
Ce+ -suiectul.
-e vreau exact s spun(
-e a dori s spun(
-e dorete el s tie(
-e informaii pot omite(
-e informaii pot da pentru a fi:
clar
concis
amabil
constructiv
corect
complet
Cum+ -tonul )i stilul.
-um voi comunica mesa/ul meu( .n cuvinte( .n imagini( .n cuvinte sau imagini( -e
cuvinte( -e imagini(
-e mod de comunicare va fi mai apreciat( 2cris sau vorbit( O scrisoare, o discuie
personal sau un interviu(
-um voi organiza informaiile pe care vreau s le transmit( 9oi folosi o prezentare
deductiv (ncep cu punctul meu de vedere principal i apoi s continui cu explicaii,
exemple, ilustrri)( 2au voi utiliza o prezentare inductiv, n care esena mesa/ului
meu va fi plasat la final(
-um voi realiza efectul dorit( -e ton trebuie s folosesc pentru a+mi realiza
obiectivul( -e cuvinte trebuie s folosesc, sau s evit, pentru a crea o atmosfer
potrivit(
.n anumite cazuri rspunsurile la aceste ntrebrilor veni repede" $ar atenie; 'ste foarte
uor s trecem direct la concluzii, s vedem problema din punctul nostru de vedere uitnd c
interlocutorul sau cititorul poate vedea altfel lucrurile" .ntotdeauna trebuie s revedem aceste
probleme nainte de a comunica un lucru dificil sau de mare importan" 'ste necesar s inem
cont de aceste observaii, ciar dac vom comunica spontan" !ceste elemente vor aciona ca o
bun disciplin n a ne mpiedica s vorbim fr s gndim"
0roblemele dificile sau conflictuale merit o atenie i o analiz ndelungat, de zile i
ciar sptmni, nainte de a transmite mesa/ul"
Plani$icarea mesa/ului
*umai dup ce ai analizat aceste 8 probleme eseniale, putei concepe
mesa/ul dumneavoastr"
Trea&ta I0a1 Preci'area oiectivului1
'ste bine s precizezi n scris (de preferat ntr+o fraz sau dou) exact ceea ce
ncercai s obinei prin mesa/ul dumneavoastr" !stfel vei avea o not scris, n
faa dmneavoastr, pentru a v a/uta s organizai materialul i pentru a evita
devierea de la subiect"
Trea&ta II0a1 2nsamlul %e in$ormaii1
6tiliznd notie scrise sau fie n cazul unui mesa/ mai lung, raport sau
discurs, vei nregistra toate ideile sau informaiile pe care considerai c trebuie s
le exprimai"
Trea&ta III0a1 3ru&ul %e in$ormaii1
0rivii cu atenie lista dumneavoastr i stabilii legturile dintre elementele
informaiilor" :escriei notele dumneavoastr n grupuri distincte" 'ste util s dai
fiecrui grup un titlu"
Trea&ta IV0a1 Punei in$ormaia "ntr0o $ra'! lo(ic!1
6rmtoarea dumneavoastr sarcin const n a pune grupurile de informaii
(ciar sub form de note) ntr+o ordine logic pe care cititorul s o poat urmri cu
uurin"
2utoveri$icare
Or%inea cronolo(ic! 0 aceasta este adesea numit i ordine istoric" 'a este, poate,
cea mai uzual metod, care prezint informaiile n ordinea n care s+au desfurat
sau se desfoar evenimentele n timp"
Or%inea s&aial! -sau %e loc. 0 potrivit pentru a descrie maini, cldiri, mobil,
poziii geografice"
Or%inea im&ortanei 0 ordinea descresctoare a importanei (sau ordinea deductiv):
ncepnd cu cel mai important aspect al problemei pentru a ctiga atenia cititorului
sau n ordinea cresctoare a importanei (ordinea inductiv): ncepnd cu cel mai puin
important aspect"
Or%inea cresc!toare a com&le*it!ii 0 ideile mai simple sunt urmate de altele mai
dificile sau material mai complex"
Or%inea %escresc!toare a $amiliari'!rii 0 se trece de la cunoscut la necunoscut"
Cau'! )i e$ect 0 relaia dintre cauz i efect se traduce pur i simplu prin: #din aceast
cauz are loc acest eveniment), cu alte cuvinte, #de aceea se ntmpl ceea ce se
ntmpl)"
Or%inea tematic! 0 uneori, desigur este posibil s nu existe o legtur real ntre
diferite pri ale materialului, i, deci, nici o secvenialitate logic" .n acest caz tot ce
putei face este s lucrai cu fiecare element de material, #de la tem la tem, de la
subiect la subiect)"
Trea&ta V0a1 Scoaterea "n evi%en! a unui &lan1
,ucrnd cu cele patru trepte anterioare ai realizat de fapt un plan sau un scelet al mesa/ului
final, dar dac acesta nu apare clar pe rtie i mesa/ul este destul de lung" 9a fi mult mai uor s
scriei sau s prezentai mesa/ul dumneavoastr final i mult mai simpl va fi i misiunea
receptorului de a+l nelege"
Trea&ta VI0a1 Scriei o &rim! variant! a mesa/ului -ciorna.1
!cum suntei gata de a ncepe s scriei" !ternei pe rtie prima variant" *u luai n
considerare n acest stadiu stilul sau cuvintele+le putei corecta mai trziu" 4ulte persoane gsesc
c n realitate, a ncepe s scrie, n special ceva de o oarecare lungime sau complexitate, este cel
mai dificil obstacol" 1otui, dac ai luat aceast otrre i ai fcut programarea i planificarea
necesar, inclusiv anumite proiecte asupra a ceea ce vei scrie n introducere, pentru coninutul i
concluzia mesa/ului, vei descoperi probabil c i cuvintele vin mai uor"
Trea&ta VII0a1 E%itai ciorna )i varianta $inal!1
Odat ce ai scris ciorna (prima variant), trebuie s v punei n locul
receptorului"
:ecitii ciorna prin ocii si, cutnd ambiguiti, erori expresii nepotrivite,
lipsa unor cuvinte, indicatoare (#primul), )al doilea), <final), #pe de alt parte), #n
consecin)) care sunt eseniale n a gida cititorul pe parcursul argumentrii
dumneavoastr i, n plus, urmrii un stil concis, uor de neles"
6rmtoarele idei v pot a/uta:
9ariai lungimea frazelor, dar pstraile ct mai scurte: n medie =>+?@ de
cuvinte"
0aragrafele vor avea numai o idee principal"
Aolosii cuvinte pe care cititorul le nelege"
'vitai exprimri comune care in de limba vorbit (de exemplu: a scurta
o poveste lung)"
'vitai cuvintele inutile"
Aolosii fraze scurte i potriviile n context"
'vitai expresii banale, cliee (de exemplu: v mulumim anticipat, vei
gsi alturat)"
'vitai repetrile inutile de fraze sau cuvinte+gsii pe ct posibil
alternative"
Aolosii cuvinte sincere, dar nu exagerai"
Aolosii mai degrab expresii afirmative, dect negative
Aolosii mai degrab diateza activ dect cea pasiv"
!ceast introducere n comunicare intenioneaz s v ofere o nelegere
de baz a procesului comunicrii i principiile pe care ar trebui s le
reinei"
2. Comunicarea veral!
Caracteristici ale &ersonalit!ii1
Claritate1 0entru a fi un bun orator avei nevoie n primul rnd, i n cea mai
mare msur, de capacitatea de exprimare clar a ideilor"
'xprimarea dumneavostr trebuie s fie simpl iar materialul s fie astfel
organizat nct s poat fi uor de urmrit"
2curateea1 1rebuie s v asigurai c expresiile i cuvintele pe care le folosii
exprim exact ceea ce dorii s spunei" 9ei avea deci nevoie de un vocabular
suficient de bogat pentru a putea alege cuvintele cu neles precis n vederea
atingerii scopului propus"
Em&atia1 .ncercai totdeauna s fii curtenitor i prietenos" Orict de suprat ai
fi, ncercai s v stpnii emoiile i s rmnei cel puin calm" 0oate cel mai
bun mod de a rmne prietenos i amabil este de a v pune n locul celeilalte
persoane"
Sinceritate1 !ceasta nseamn n realitate a fi natural" 'ste ntotdeauna un
pericol ca atunci cnd se discut cu persoane necunoscute sau cu un statut social
mai nalt s devenim rigizi i stngaci sau s ncercm s simulm"
Rela*area1 -ea mai bun metod de a v elibera de aceste dificulti de vorbire
este relaxarea" !tunci cnd mucii sunt ncordai, nu mai putem fi naturali"
4icrile brute sunt, de asemenea, rezultatul tensiunii acumulate" .ncercai s
respirai profund" !ceasta v poate a/uta"
Contactul vi'ual. .n capitolul care se refer la limba/ul trupului, se va observa
c direcia privirii i mobilitatea ei, sunt factori importani n sincronizarea unui
dialog"
2&arena1 Aelul n care eti privit arat ct de bine v nelegei cu ceilali"
.nfiarea ta reflect modul n care te priveti pe tine nsui B propria imagine
#self+image)"
-el care te ascult nu te poate a/uta prea mult, ns poate nregistra aparena,
nfiarea ta i atunci el va primi, prin metacomunicare, o imagine a modului n
care te pori, cum te ngri/eti, ciar i ce vestimentaie pori" .n cele mai multe
situaii de dialog (nafar de cele telefonice i radio), oamenii privesc vorbitorul
i l /udec ciar nainte de a vorbi"
Postura1 0oziia corpului este de asemenea important pentru procesul de
comunicare" O persoan care se spri/in de perete sau st aplecat nainte pe
scaun, n timp ce transmite un mesa/ verbal altei persoane surprinde neplcut,
demonstrnd o atitudine de oboseal, plictiseal, negli/en sau toate trei la un
loc"
Calit!ile vocale" *u fii descura/at pentru c nu v putei scimba modul de+a
vorbi" 0utei s v controlai permanent vocea" Aii atent cum v folosii vocea
n situaii diferite, mrind sau micornd volumul, a/ustnd tonul n funcie de
circumstanele particulare"
Mecanismele voririi. 9orbirea implicmulte abiliti mecanice" 'a cere o
manipulare complex a diafragmei, plmnilor i mucilor pectorali, de altfel
i a coardelor vocale, gurii, limbii i buzelor"
n!limea )i intensitatea vocii. 9ocea unei persoane care vorbete pe tonaliti
nalte este ascuit, iptoare sau strident" 9ocea unei persoane care vorbete pe
tonaliti /oase va fi groas, gtuit, aspr" -nd corzile vocale sunt foarte
ntinse, sunetele produse vor fi mai nalte, astfel c aerul este forat s le fac s
vibreze" -nd suntem tensionai sau anxioi, corzile vocale se ntind puternic iar
vocea se subieaz, devine strident"
Volumul vocii1
9olumul este mult mai uor de controlat dect tonalitatea vocii, iar practica
(exerciiul) v va a/uta s obinei un volum corect" O respiraie corect este
esenial pentru a corecta volumul i modul de a vorbi"
9olumul vocii depinde de anumii factori i ar trebui s luai n considerare
urmtoarele:
6nde vorbii (ntr+o camer mic sau o sal de conferine, ntr+o camer
unde sunetul are ecou, n aer liber sau cu uile ncise) pentru c locul n
care v aflai va influena audibilitatea cuvintelor dumneavoastr5
4rimea grupului cruia i vorbii5
Cgomotul de fond (de exemplu: zgomotul instalaiei de aer condiionat)
#icia )i accentul.
$icia este modul n care spunei sau pronunai cuvintele iar aceasta se poate
face prin educaie i exerciiu" .ntr+o oarecare msur ea este influenat de
accent"
Vite'a1
4esa/ul pe care+l transmitei va fi influenat i de viteza sau ritmul cu care
vorbii" 6n bun vorbitor i scimb viteza n concordan cu importana
mesa/ului, deci cuvintele i frazele nesemnificative sunt rostite mai repede, n
timp ce cuvintele i frazele mai importante vor fi rostite mai rar i mai accentuat
4olosirea &au'ei.
$ac vorbii cu pauze lungi ntre fiecare cuvnt ori serie de cuvinte, vei
pierde foarte repede audiena" 0auza folosit cu gri/ poate fi un mi/loc eficient
pentru transmiterea mesa/elor"
6n bun vorbitor va face pauze scurte doar atunci cnd trebuie, pentru a oferi
asculttorilor si posibilitatea de a se implica activ" 'l va face pauze n special
nainte sau dup un cuvnt care trebuie accentuat sau nainte de a sublinia o idee
mai important"
Timrul vocii1
1imbrul poate trda atitudinile i emoiile dumneavoastr" :eacia
(inflexiunea sau modificrile #sus+/os) ale vocii) receptorului sau a receptorilor
la mesa/ul transmis este influenat de timbrul vocii pe care+l folosii"
Calit!ile necesare &entru a vori1
9igilena d auditoriului impresia c suntei contieni de aceasta i c v
intereseaz ceea ce se ntmpl n /urul dumneavoastr i mai ales ce
spunei"
0lcerea de a vorbi este un element de politee exprimat prin struina de+
a oferi un ton prietenesc n voce prin zmbet i prin priviri agreabile"
-laritatea este necesar unui discurs, astfel nct auditoriul s poat auzi
i nelege cuvintele fr efort"
$e asemenea, se impune s v adresai direct celor care v ascult"
'xpresivitatea este o asociere a sentimentelor cu vocea dumneavoastr