1

PENGARUH PERSEPSI KEMUDAHAN PROMOSI MULUT KE MULUT

PERSEPSI RESIKO TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ONLINE
SHOP YANG DIMEDIASI RASA PERCAYA
Oleh :
Gono Eko Susanto
1)

Sri Murni S
2)

Untung K
3)
E-mail:gonoekosusanto@yahoo.co.id
Fakultas Ekonomi Universitas Jenderal Sudirman



ABSTRACT


The purpose this study to analyze the influence of Perceived ease of use,
word of mouth, and perceived risk of purchasing decisions and to test whether
online trust mediate the perceived ease of use, word of mouth, and perceived risk
of purchase decisions in the online shop. The sample in this study there were 150
respondents from students management Faculty of Economics University of
General Soedirman ussing a purposive sampling method. Data were analyzed
using SEM (Structural Equation modelling). The results of this research show that
the perceived ease of use, word of mouth of the positive effect to purcahe decision.
The result of the other found that a perceived risk of negative effect to purchase
decision.


Keyword : Perceived ease of use, Word of mouth, Perceived risk, Online trust,
Purchase decision, and Online shop.









1
Mahasiswa
2
Dosen Pembimbing Skripsi I
3
Dosen Pembimbing Skripsi II


2

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Penggunaan dan pemanfaatan
internet sebagai sarana informasi dan
komunikasi secara global dapat digunakan
sebagai media bisnis saat ini. Mulai dari
pengusaha kecil sampai pengusaha besar
sudah banyak memanfaatkan kemajuan
teknologi internet sebagai sarana
memenangkan persaingan bisnis mereka.
Salah satu kegunaan internet dalam dunia
bisnis yaitu sebagai advertising tool yang
berfungsi untuk mempromosikan produk
atau iklan melalui internet.Selain
digunakan sebagai media promosi, internet
juga digunakan sebagai proses pembelian
dan penjualan produk, jasa dan informasi
secara online yang disebut dengan e-
commerce. E-commerce atau electronic
commerce merupakan salah satu teknik
memasarkan produk secara langsung yang
dilakukan melalui jaringan internet.
Menurut data yang dirilis Markplus
Insight menunjukan jumlah pengguna
Internet di Indonesia per akhir tahun 2012
mencapai 61,08 juta orang. Sebuah angka
yang menunjukkan perkembangan hingga
6 juta orang dari pengguna internet tahun
2011 yang berjumlah 55 juta orang. Tentu
saja melihat hal ini, media sosial menjadi
salah satu bagian atau divisi yang patut
diperhitungkan untuk menjaga relasi
dengan stakeholdernya.
Telah muncul berbagai macam toko
online dari yang menjual pakaian, barang
elektronik, sepeda motor, sampai hewan
peliharaanpun dijual melalui toko online.
Pada umumnya, barang atau jasa yang
dijual di Internet relatif memiliki harga
yang lebih murah dikarenakan penjual
tidak harus membiayai sewa operasional
toko, gaji karyawan, pajak, dsb. Meskipun
ada juga penjual yang telah memiliki toko
namun tetap menawarkan barangnya di
Internet yang dikarenakan bahwa
pengunjung/calon pembeli banyak yang
berkunjung di Internet.
Menurut (Khotler 2007 : 223)
keputusan pembelian yaitu beberapa
tahapan yang dilakukan oleh konsumen
sebelum melakukan keputusan pembelian
suatu produk. Tidaklah mudah seorang
konsumen memutuskan untuk membeli
produk, apalagi untuk sebuah produk yang
berharga mahal. Banyak faktor yang
mempengaruhi keputusan pembelian
konsumen antara lain rasa percaya,
persepsi resiko, keamanan, kualitas
pelayanan, dll. Keputusan pembelian
melalui beberapa tahap, mulai dari
pengenalan masalah, pencarian informasi,
evaluasi alternatif, keputusan pembelian
hingga akhirnya perilaku pasca pembelian.
(Khotler : 1999). Dewasa rasa percaya
konsumen terhadap para penjual di toko
online melemah, apalagi pada vendor-
vendor baru yang banyak sekali
bermunculan. Banyaknya toko online palsu
menjadi salah satu penyebab melemahnya
rasa percaya konsumen. Padahal rasa
percaya adalah hal utama yang harus
dimiliki saat mereka akan membeli produk
di toko online. Maka dari itu rasa percaya
pada bisnis online shop sangatlah penting,
penjual dan pembeli haruslah menyadari
hal ini. Banyak sekali hal-hal yang
mempengaruhi rasa percaya, antara lain;
nama besar toko online, jumlah
pengunjung, layout website, contact
persons, testimoni, dll.
Dalam penelitian ini peneliti akan
mengeksplor hal-hal yang mempengaruhi
rasa percaya konsumen saat akan membeli
produk di online shop. Mengacu pada
penelitian sebelumnya Neveen F. Awad:
2008) tentang cara menetapkan rasa
percaya di e-commerce melalui promosi
mulut ke mulut, ditemukan hasil bahwa
rasa percaya berpengaruh signifikan positif
terhadap keputusan membeli produk.
Sedangkan dalam penelitian tersebut rasa
percaya tersebut di pengaruhi oleh
beberapa hal antara lain persepsi
kemudahan, persepsi manfaat dan promosi
mulut ke mulut. Penelitian yang dilakukan
Neveen ini lebih berfokus pada analisa

3

promosi mulut ke mulut yang dimoderasi
oleh gender. Ada beberapa variabel yang
dihilangkan karena memang tidak relevan
dipakai dipenelitian ini. Peneliti hanya
mengambil variabel persepsi kemudahan,
promosi mulut kemulut, rasa percaya dan
keputusan pembelian saja, karena variabel
itu yang memiliki nilai paling signifikan.
Alasan yang lain adalah bahwa penelitian
ini lebih berfokus pada hal hal yang
mempengaruhi rasa percaya. Persepsi
manfaat dalam penelitian sebelumnya
(Neveen F. Awad: 2008) tidak dipakai
karena pengaruh terhadap rasa percaya
tidak sekuat persepsi kemudahan dan
promosi mulut ke mulut.
Peneliti menambahkan variabel
persepsi resiko karena banyak riset
menemukan bahwa persepsi resiko
memliki keterkaitan dengan rasa percaya.
Misalnya saja pada penelitian yang
berjudul Persepsi resiko, persepsi
teknologi, rasa percaya dalam pembelian
online shop di malaysia ditemukan bahwa
persepsi resiko berpengaruh signifikan
positif terhadap rasa percaya (Kwek :
2011). Atau dari (Kim et al. : 2007) yang
menemukan bahwa persepsi resiko saling
berkaitan erat dengan rasa percaya dan
keduanya memiliki pengaruh yang kuat
terhadap keputusan pembelian. Karena ada
riset yang menunjukan persepsi resiko
berpengaruh terhadap rasa percaya, ada
pula riset yang menunjukan bahwa
keduanya saling berpengaruh. Maka demi
membuktikan bahwa persepsi reiko
berpengaruh terhadap rasa percaya peneliti
memasukan variabel persepsi resiko.
Dengan dilakukannya penelitian ini,
pemilik toko online bisa mengetahui apa
saja kendala yang dialami oleh para
konsumennya dan hal-hal apa saja yang
dapat mempengaruhi rasa percaya
konsumen saat akan membeli produk
miliknya.




Perumusan Masalah Penelitian

1. Apakah persepsi kemudahan
mempunyai pengaruh yang positif
terhadap rasa percaya ?
2. Apakah promosi mulut ke mulut
mempunyai pengaruh yang positif
terhadap rasa percaya?
3. Apakah persepsi resiko mempunyai
pengaruh yang negatif terhadap rasa
percaya?
4. Apakah persepsi kemudahan
mempunyai pengaruh yang positif
terhadap keputusan pembelian online ?
5. Apakah promosi mulut ke mulut
mempunyai pengaruh yang positif
terhadap keputusan pembelian online ?
6. Apakah persepsi resiko mempunyai
pengauh yang negatif terhadap
keputusan pembelian online ?
7. Apakah rasa percaya mempunyai
pengaruh yang positif terhadap
keputusan pembelian online ?

Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh persepsi kemudahan
terhadap rasa percaya.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh promosi mulut ke mulut
terhadap rasa percaya.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh persepsi resiko terhadap rasa
percaya.
4. Untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh kemudahan terhadap
keputusan pembelian online.
5. Untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh promosi mulut ke mulut
terhadap keputusan pembelian online.
6. Untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh terhadap keputusan
pembelian online.
7. Untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh rasa percaya terhadap
keputusan pembelian online.



4




Perumusan Hipotesis Model Penelitian

1. Model Penelitian













Gambar 1. Model penelitian


2. Hipotesis
H.1. Persepsi kemudahan
berpengaruh positif terhadap
rasa percaya
H.2. Promosi mulut ke mulut
berpengaruh positif terhadap
rasa percaya
H.3. Persepsi resiko berpengaruh
negatif terhadap rasa percaya
H.4. Persepsi kemudahan
berpengaruh positif terhadap
keputusan pembelian
H.5. Promosi mulut ke mulut
berpengaruh positif terhadap
keputusan pembelian
H.6. Persepsi resiko berpengaruh
negatif terhadap keputusan
pembelian.
H.7. Rasa percaya berpengaruh
positif terhadap keputusan
pembelian

METODE ANALISIS DATA

Metode dan Pengukuran Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah
mahasiswa jurusan manajemen fakultas
ekonomi universitas jenderal soedirman.
Metode pengambilan sampel pada
penelitian ini adalah purposive sampling
dengan kriteria, yaitu mahasiswa jurusan
manajemen yang pernah membeli produk
di toko online dan bersedia menjadi
partisipan dalam penelitian.
Dalam penelitian ini menggunakan 17
parameter, maka sampel yang diambil
adalah 85 sampel (17 x 5). Jumlah sampel
yang akan digunakan adalah 85. Namun
karena mengunakan SEM yang jumlah
minimum sampel 100 dan demi
memperkecil data bias atau tidak valid
maka peneliti menggunakan 150 sampel.

Definisi Operasional Variabel

a. Persepsi kemudahan
Persepsi kemudahan adalah kemudahan
para konsumen berbelanja di toko
online
Indikator :
1. Belanja online mudah
2. Online lebih mudah dari offline
3. Keterampilan pengguna bertambah
4. Mudah dioperasikan

b. Promosi mulut ke mulut
Promosi mulut ke mulut adalah informasi
yang disampaikan oleh pengguna tentang
suatu barang yang terdapat dalam toko
online
Indikator :
1. Review produk
2. Pengaruh dari orang lain
3. Kesenangan merekomendasikan

c. Persepsi resiko
Persepsi resiko adalah pandangan resiko
yang dialami konsumen bila belanja di
online shop.
Indikator:
1. Belanja online tidak berisiko
2. Saya yakin berbelanja online
3. Belanja online aman

d. Rasa percaya
Persepsi
kemudahan
Persepsi
resiko
Promosi
mulut ke
mulut
Rasa
percaya
Keputusan
pembelian

5

Rasa percaya adalah sejauh mana online
shop bisa memberi kepercayaan kepada
konsumen tentang privasi mereka

Indikator:
1. Kepercayaan pelayanan
2. Kepercayaan kualitas produk
3. Kompensasi kerugian

e. Keputusan pembelian
Keputusan pembelian adalah tahap
dimana konsumen dihadapkan suatu
pilihan untuk melakukan pembelian
atau tidak.
Indikator :
1. Mencari informasi
2. Jumlah barang
3. Waktu membeli
4. Pembelian ulang

TEKNIK ANALISIS DATA

1. Uji validitas dan reliabilitas data

a. Uji validitas terdiri dari dua
macam, yaitu:
i. Convergent Validity
merupakan hasil dari factor
loading, composite reliability
dan AVE.
ii. Discriminant Validity
merupakan hasil
perbandingan antara nilai akar
kuadrat dari AVE dengan
korelasi antar konstruk.
b. Reliabilitas diukur dengan
dengan uji statistik Cronbanch
Alpha ().
2. Untuk menguji hipotesis
menggunakan teknik Structural
Equatioan Model (SEM).

HASIL ANALISIS

1. Gambaran Umum Responden
Penyebaran kuesioner
dilaksanakan dengan cara
menyebarkan langsung kuisioner
peneliti kepada responden yang
ditentukan secara purposive
sampling. Ditemukan populasi
sebesar 152 penelitian dilakukan
dengan menyebar kuisioner kepada
150 responden.
Berikut ini merupakan tabel-
tabel distribusi karakteristik responden.

a. Karakteristik Responden Menurut
Jenis Kelamin

Tabel 1. Jumlah Responden
Menurut Jenis Kelamin
Jenis
Kelamin
Jumlah
(orang)
Persentase
(%)
Laki-Laki
Perempuan
54
96
36
64
Jumlah 150 100

Berdasarkan tabel 1, dapat
diketahui bahwa responden
penelitian lebih didominasi oleh
responden dengan jenis kelamin
perempuan yaitu sebesar 64 persen,
sedangkan laki-laki sebesar 36
persen. Hal ini disebabkan karena
memang pada dasarnya wanita jauh
lebih suka belanja daripada laki-
laki. Rata-rata para wanita membeli
baju ,aksesoris, dan kosmetik demi
mempercantik diri.

b. Karakteristik Responden Menurut
Penggunaan Internet Dalam Sehari

Tabel 2. Jumlah Responden
Menurut Penggunaan Internet
Dalam Sehari
Penggunaan Jumlah
(orang)
Persentase
(%)
<1 jam
1-2 jam
2-3 jam
Tidak Tentu
2
21
28
99
1,4
14
18,6
66
Jumlah 150 100

Berdasarkan tabel 2, dapat
dilihat bahwa penggunaan internet

6

dalam sehari yang tidak tentu
memiliki nilai persentase 66 persen.
Hal itu disebabkan karena para
responden tidak mempunyai
batasan waktu dalam mengakses
internet dalam sehari. Sehingga
mereka bebas untuk mengakses
internet tiap waktu.

c. Karakteristik Responden Menurut
Pembelian Melalui Internet

Tabel 3. Jumlah Responden
Menurut Jumlah Pembelian Melalui
Internet
Waktu Jumlah
(orang)
Persentase
(%)
1x/setahun
2x/setahun
4x/setahun
Tiap bulan
Tiap minggu
48
43
34
18
7
32
28,7
22,6
12
4,7
Jumlah 150 100

Berdasarkan tabel 3, dapat
dilihat bahwa para responden yang
membeli produk merata dikisaran
1-4 kali pertahun ini bisa diartikan
bahwa mereka masih menjadikan
toko online pilihan ke dua setelah
toko offline. Untuk responden yang
melakukan pembelian tiap minggu
ternyata bukan untuk konsumsi
sendiri tapi mereka membeli
produk tersebut untuk dijual
kembali.

d. Karakteristik Responden Menurut
Jumlah yang Dikeluarkan Dalam
Transaksi

Tabel 4. Jumlah Responden
Menurut Jumlah Yang Dikeluarkan
Dalam Transaksi
Jml yang
Dikeluarkan
Jumlah
(orang)
Persentase
(%)
<Rp500.000
Rp500.000-
Rp1.000.000
136
14
90,6
9,4
Jumlah 150 100

Berdasarkan tabel 4, dapat
dilihat bahwa responden yang
membeli produk lewat toko online
cenderung tidak mau ambil resiko
dengan transaksi dengan jumlah
besar. Mayoritas dari mereka hanya
membeli produk seperti pakaian,
accesoris, kosmetik dll yang tidak
mencapai jutaan. Untuk transaksi
lebih dari 1 juta mereka
kebanyakan lebih percaya dengan
beli langsung di toko.
Hasil penelitian berupa
jawaban responden yang menilai
persepsi kemudahan, promosi
mulut ke mulut, persepsi resiko,
keputusan pembelian online shop
dan rasa percaya. Distribusi
jawaban responden dapat dilihat
pada tabel 8.

Tabel 5. Distribusi jawaban responden
Skor Persepsi
kemudahan
(X1)
Promosi
mulut
ke
mulut
(X2)
Persepsi
risiko
(X3)
Rasa
percaya
(X4)
Keputusan
pembelian (Y)
1 0.00 0.00 37.11 0.00 0.00
2 1.83 1.33 48.22 0.89 1.33
3 15.83 16.00 13.56 17.33 16.00
4 39.17 43.33 1.11 41.33 36.33
5 43.17 39.33 0.00 40.44 46.33
Jumlah 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00

Berdasarkan tabel 5 dapat
diketahui jawaban responden pada
variabel persepsi kemudahan,
promosi mulut kemulut, rasa
percaya dan keputusan pembelian
tidak ada yang menjawab dengan
skor 1. Jawaban dengan skor 1
hanya pada persepsi risiko
pembelian yaitu sebanyak 37,11
persen. Hal ini menunjukkan
responden merasa ada risiko
bertransaksi online. Sebagian besar
responden menjawab dengan skor 4
dan 5, pada variabel persepsi
kemudahan, promosi mulut
kemulut, rasa percaya dan
keputusan pembelian. Terdapat

7

36,33 persen sampai dengan 43,33
persen responden menjawab dengan
skor 4 dan responden dengan
jawaban 5 berkisar antara 39,33
persen sampai dengan 46,33 persen.
Banyaknya responden dengan
jawaban 4 dan 5 menunjukkan
bahwa responden memiliki persepsi
yang baik pada variabel yang
diteliti yaitu persepsi kemudahan
(X
1
), promosi mulut ke mulut (X
2
),
rasa percaya (X
4
) dan keputusan
pembelian (Y).

3. Uji Validitas
Uji validitas terdiri dari dua macam,
yaitu:
a. Convergent Validity merupakan
hasil dari factor loading,
composite reliability dan AVE
b. Discriminant Validity merupakan
hasil perbandingan antara nilai
akar kuadrat dari AVE dengan
korelasi antar konstruk.
Berikut ini adalah hasil
perhitungan dari uji validitas:

a. Convergent Validity

Tabel 6. Hasil pengujian
Convergent Validity
Variabel Item
Internal
reliability
cronbach
alpha
Convergent validity
(Kesahan konvergen)
Faktor
loading
Comp
osite
reliabi
lity AVE
Persepsi X1 0.896 0.794 0.815 0.667
Kemudahan
(X1) X2

0.850


X3

0.883

X4 0.731
Promosi X5 0.849 0.792 0.814 0.663
Mulut ke
Mulut(X2) X6

0.836

X7

0.814
Persepsi X8 0.83 0.783 0.791 0.625
Risiko (X3) X9

0.801

X10 0.788
Rasa X11 0.856 0.792 0.823 0.681
Percaya
(X4) X12

0.907

X13 0.770
Keputusan X14 0.871 0.912 0.842 0.713
Pembelian
(Y) X15

0.858


X16

0.843

X17 0.756


Berdasarkan tabel 6 di
atas, nilai factor loading dari
semua indikator yang dimiliki
oleh setiap variabel laten
cukup baik, karena secara
umum berkisar 0,5.
Selanjutnya nilai AVE
digunakan menilai kelayakan
discriminat validity.
b. Discriminant Validity
Uji Discriminant Validity
adalah digunakan untuk
mengukur suatu konstruk
berbeda dengan konstruk
yang lain. Cara mengujinya
ialah dengan membandingkan
nilai akar kuadrat dari avarage
variance (AVE) dengan
korelasi antar komposit
(konstruk). Nilai akar kuadrat
AVE untuk masing-masing
variabel dan nilai korelasi
antar konstruk yang
dikuadratkan disajikan dalam
tabel di bawah ini:

Tabel 7. Hasil pengujian
Discriminant Validity



Persepsi
resiko
Promosi
mulut ke
mulut
Persepsi
kemuda
han
Rasa
Percaya
Keputusan
Pembelian
Persepsi resiko
0.790

Promosi mulut ke
mulut
.408 0.814

Persepsi
kemudahan
.506 .423 0.816

Rasa Percaya
.534 .515 .567 0.825

Keputusan
Pembelian
.589 .535 .592 .640
. 0.713
Berdasarkan tabel 7 di atas
dapat disimpulkan bahwa seluruh
variabel yaitu menunjukkan nilai
akar kuadrat AVE yang lebih tinggi

8

daripada nilai korelasi antar konstruk
yang dikuadratkan.

Uji Kesesuaian Model (Goodness of Fit
Test)
Tabel 8. Uji Kesesuain Model

Goodness of fit index Cut-of
value
Hasil
analis
is
Evaluasi
Model

2
-Chi-square 134,37 125,417
Significancy
probability
0.05 0,135 Baik
RMSEA 0.08 0,032 Baik
GFI 0.90 0,915 Baik
AGFI 0.90 0,880 Marginal
CMIN/DF 2.00 1,151 Baik
TLI 0.95 0,988 Baik
CFI 0.95 0,990 Baik

Pengujian Hipotesis

Tabel 9. Regression weight Struktural
Equation Modelling

Variabel Estimate C.R. P
Rasa_Percaya <---
Persepsi_Kemudahan
0.219 2.071 0.038
Rasa_Percaya <--- Promosi
Mulut_Kemulut
0.343 3.168 0.002
Rasa_Percaya <---
Persepsi_Resiko
-0.334 -2.984 0.003
Keputusan_Pembelian <---
Persepsi_Kemudahan
0.328 3.79 0.000
Keputusan_Pembelian <---
Promosi Mulut_Kemulut
0.212 2.383 0.017
Keputusan_Pembelian <---
Persepsi_Resiko
-0.280 -2.978 0.003
Keputusan_Pembelian <---
Rasa_Percaya
0.202 2.111 0.035

Adapun pembahasan hasil pengujian
hipotesis berdasarkan tabel diatas
adalah sebagai berikut:

a. Pengaruh persepsi kemudahan
terhadap rasa percaya
Nilai estimasi koefisien
jalur variabel persepsi
kemudahan terhadap rasa
percaya sebesar 0,219. Hal ini
menunjukkan variabel persepsi
kemudahan memiliki pengaruh
yang positif terhadap rasa
percaya, yaitu semakin baik
persepsi kemudahan maka
akan mengakibatkan rasa
percaya semakin baik.
Berdasarkan uji signifikansi
diperoleh nilai C.R hitung =
2,071 dan nilai p=0,038. Nilai
p tersebut lebih kecil dari ()
yang digunakan yaitu 5 persen
pada tingkat keyakinan 95
persen. Hal ini berarti terdapat
pengaruh positif dan signifikan
dari variabel persepsi
kemudahan terhadap rasa
percaya. Dengan demikian
hipotesis pertama diterima.

b. Pengaruh promosi mulut ke
mulut terhadap rasa percaya
Nilai estimasi koefisien
jalur variabel promosi mulut ke
mulut terhadap rasa percaya
sebesar 0,343. Hal ini
menunjukkan variabel promosi
mulut ke mulut memiliki
pengaruh yang positif terhadap
rasa percaya, yaitu semakin
baik promosi mulut ke mulut
maka akan mengakibatkan rasa
percaya semakin kuat.
Berdasarkan uji signifikansi
diperoleh nilai C.R hitung =
3,168 dan nilai p=0,002. Nilai
p tersebut lebih kecil dari ()
yang digunakan yaitu 5 persen
pada tingkat keyakinan 95
persen. Hal ini berarti terdapat
pengaruh positif dan signifikan
dari variabel promosi mulut ke
mulut terhadap rasa percaya .
Dengan demikian hipotesis
kedua diterima.

c. Pengaruh persepsi risiko
terhadap rasa percaya

9

Nilai estimasi koefisien
jalur variabel persepsi risiko
terhadap rasa percaya sebesar -
0,334. Hal ini menunjukkan
variabel persepsi risiko
memiliki pengaruh yang
negtaif terhadap rasa percaya,
yaitu semakin tinggi risiko
maka akan mengakibatkan rasa
percaya semakin berkurang.
Berdasarkan uji signifikansi
diperoleh nilai C.R hitung = -
2,984 dan nilai p=0,003. Nilai
p tersebut lebih kecil dari ()
yang digunakan yaitu 5 persen
pada tingkat keyakinan 95
persen. Hal ini berarti terdapat
pengaruh negatif dan signifikan
dari variabel persepsi risiko
terhadap rasa percaya. Dengan
demikian hipotesis ketiga
diterima.

d. Pengaruh persepsi kemudahan
terhadap keputusan pembelian
Berdasarkan Tabel 13
dapat diketahui bahwa
koefisien jalur variabel persepsi
kemudahan terhadap keputusan
pembelian sebesar 0,328. Hal
ini berarti terdapat pengaruh
positif dari variabel persepsi
kemudahan terhadap keputusan
pembelian, artinya semakin
baik persepsi kemudahan,
maka keputusan pembelian
juga akan semakin kuat. Sifat
pengaruh positif tersebut
adalah signifikan, hal ini
ditunjukkan nilai CR hitung =
3,79 dan nilai p = 0,000. Nilai
p tersebut lebih kecil dari alfa
() yang digunakan yaitu 5
persen, sehingga dapat
diartikan terdapat pengaruh
yang signifikan dari persepsi
kemudahan terhadap
keputusan pembelian. Dengan
demikian hipotesis keempat
diterima.

e. Pengaruh promosi mulut ke
mulut terhadap keputusan
pembelian
Nilai estimasi koefisien
jalur variabel promosi mulut ke
mulut terhadap keputusan
pembelian sebesar 0,212. Hal
ini menunjukkan variabel
promosi mulut ke mulut
memiliki pengaruh yang positif
terhadap keputusan pembelian,
yaitu semakin kuat promosi
mulut ke mulut maka akan
mengakibatkan keputusan
pembelian semakin baik.
Berdasarkan uji signifikansi
diperoleh nilai C.R hitung =
2,383 dan nilai p=0,017. Nilai
p tersebut lebih kecil dari ()
yang digunakan yaitu 5 persen
pada tingkat keyakinan 95
persen. Hal ini berarti terdapat
pengaruh positif dan signifikan
dari variabel promosi mulut ke
mulut terhadap keputusan
pembelian. Dengan demikian
hipotesis kelima diterima.

f. Pengaruh persepsi risiko
terhadap keputusan pembelian
Nilai estimasi koefisien
jalur variabel persepsi risiko
terhadap keputusan pembelian
sebesar -0,280. Hal ini
menunjukkan variabel persepsi
risiko memiliki pengaruh yang
negatif terhadap keputusan
pembelian, yaitu semakin baik
persepsi risiko maka akan
mengakibatkan keputusan
pembelian semakin baik.
Berdasarkan uji signifikansi
diperoleh nilai C.R hitung = -
2,978 dan nilai p=0,003. Nilai
p tersebut lebih kecil dari ()
yang digunakan yaitu 5 persen

10

pada tingkat keyakinan 95
persen. Hal ini berarti terdapat
pengaruh positif dan signifikan
dari variabel persepsi risiko
terhadap keputusan pembelian.
Dengan demikian hipotesis
keenam diterima.

g. Pengaruh rasa percaya terhadap
keputusan pembelian
Nilai estimasi koefisien
jalur variabel rasa percaya
terhadap keputusan pembelian
sebesar 0,202. Hal ini
menunjukkan variabel rasa
percaya memiliki pengaruh
yang positif terhadap keputusan
pembelian, yaitu semakin baik
rasa percaya maka akan
mengakibatkan keputusan
pembelian semakin baik.
Berdasarkan uji signifikansi
diperoleh nilai C.R hitung
=2,111 dan nilai p=0,035. Nilai
p tersebut lebih kecil dari ()
yang digunakan yaitu 5 persen
pada tingkat keyakinan 95
persen. Hal ini berarti terdapat
pengaruh positif dan signifikan
dari variabel rasa percaya
terhadap keputusan pembelian.
Dengan demikian hipotesis
ketujuh diterima.

Pembahasan
Pengujian hipotesis telah dilakukan,
terdapat satu hipotesis diterima dan lima
hipotesis yang ditolak, berikut adalah
pembahasan dari hasil penelitian:













a. Pembahasan Model


Gambar 2. Hasil Model

Pengujian kesesuaian model
dilakukan melalui telaah terhadap
kriteria goodness of fit yang meliputi
goodness of fit: Chi-square,
probabilitas, RMSEA, CMIN/DF, GFI,
AGFI, TLI,dan CFI.(Hair, 1998) Dari 8
uji Goodnes-of-Fit hanya 1 yang
marginal. AGFI- Adjusted Goodness of
Fit Index merupakan uji yang tidak
lolos karena masih dibawah 0,90.
Sedangkan yang lain masuk kategori a
very good fit karena nilai yang diperoleh
memenuhi syarat. Karena dari 8 uji
goodness of fit hanya 1 yang marginal
maka model dapat diterima.

b. Pembahasan Hipotesis

Pengujian hipotesis telah
dilakukan, terdapat sebelas hipotesis
yang diterima, berikut ini adalah
pembahasan dari hasil penelitian:
1. Pengaruh persepsi
kemudahan berpengaruh
.27
Persepsi
Kemudahan
X4
.24
e4
1.00
1
X3
.13
e3
1.35
1
X2
.19
e2 1.36
1
X1
.23
e1
1.19
1
.36
Promosi Mulut
Kemulut
X7
.19
e7
1.00
1
X6
.19
e6
1.10 1
X5
.19
e5
.94
1
.34
Persepsi
Resiko
X10
.21
e10
1.00
1
X9
.17
e9
.95 1
X8
.19
e8
.92
1
Rasa
Percaya
X11
.19
e11
1.00
1
X12
.11
e12
1.24 1
X13
.23
e13
1.05
1
Keputusan
Pembelian
X14
.11
e14
1.00
X15
.15
e15 .86
1
X16
.17
e16
.89
1
X17
.26
e17
.82
1
.24
.32
.46
.26
-.35
.12
Z1
1
.11
Z2
1
-.32
1
.26
SRUCTURAL EQUATION MODELLING
PENGARUH PERSEPSI KEMUDAHAN PROMOSI, MULUT KE MULUT, RESIKO
TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ONLINE SHOP YANG DIMEDIASI RASA PERCAYA
.20
-.22
-.20
Godness of fit
Chi-Square=125.417
Probability=.135
DF=109
Cmin/DF=1.151
GFI=.915
AGFI=.880
TLI=.988
CFI=.990
RMSEA=.032

11

positif terhadap rasa
percaya
Berdasarkan pengujian
hipotesis, telah dibuktikan bahwa
terdapat pengaruh positif dari
variabel persepsi kemudahan
terhadap rasa percaya, artinya
semakin baik persepsi kemudahan,
maka rasa percaya juga akan
semakin meningkat baik pada
produk di Toko online.
Responden dalam penelitian
ini menunjukkan bahwa persepsi
kemudahan memiliki efek penting
pada rasa percaya. Contohnya ketika
konsumen merasa mudah untuk
berinteraksi dengan website,
mencari produk, dan membayar
online. Dengan begitu mereka akan
mempertimbangkan belanja online
lebih berguna. Maksud belanja
online lebih berguna disini adalah
konsumen akan berpikir bahwa
belanja online dapat menghemat
waktu dibandingkan dengan belanja
tradisional. Menurut hasil survey
yang dilakukan memang masih ada
beberapa responden beranggapan
bahwa belanja di Toko online itu
ribet saat harus transfer. Pelayanan
yang bertele-tele juga
mengakibatkan beberapa responden
merasa belanja Toko online kurang
mudah. Bagi responden yang kurang
mengikuti perkembangan teknologi
akan berangapan seperti itu. Namun
mayoritas responden merasakan
kemudahan karena mereka tak perlu
repot karena tidak perlu jauh jauh ke
toko, dan kemudahan transfer
merupakan hal yang memanjakan
konsumen.
Hasil penelitian ini sejalan
dengan penelitian yang dilakukan
oleh (Igbaria et al., 1997; Lohse dan
Spiller, 1998). Persepsi kemudahan
dan persepsi manfaat memiliki
pengaruh positif terhadap rasa
percaya dalam toko online juga
diungkapkan oleh Koufaris dan
Hampton-Sosa (2002) dan Pavlou
(2003).


2. Pengaruh Promosi mulut ke
mulut berpengaruh positif
terhadap rasa percaya.
Berdasarkan pengujian
hipotesis, telah dibuktikan bahwa
terdapat pengaruh positif dari
variable promosi mulut ke mulut
terhadap rasa percaya, artinya
semakin baik promosi mulut ke
mulut, maka rasa percaya juga akan
semakin meningkat baik pada
produk Toko online.
Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa promosi mulut
ke mulut mempunyai pengaruh
terhadap tingkat kepercayaan
konsumen. Mayoritas Toko online
yang sering mendapat promosi
mulut ke mulut ini adalah took
online yang benar-benar
menerapkan pelayanan yang prima.
Sehingga pada akhirnya konsumen
tidak sungkan untuk
mempromosikan took online
tersebut kepada teman, atau kerabat
konsumen. Menurut hasil survey
yang dilakukan mayoritas responden
merasakan efek dari promosi mulut
ke mulut, mereka cenderung percaya
dengan rekomendasi orang terdekat.
Mereka beranggapan teman atau
kerabat yang sudah pernah membeli
disebuah toko online dan ternyata
puas. Merupakan indikator bahwa
toko online tersebut cukup bisa
dipercaya. Namun beberapa
konsumen tidak terpengaruh akan
orang lain responden ini
beranggapan bahwa kebutuhan,
pandangan tiap orang berbeda-beda.
Jadi tidak bisa hanya mengandalkan
rekomendasi orang lain.
Hasil penelitian ini sejalan
dengan penelitian yang dilakukan

12

oleh Awad & Ragowsky (2008)
yang berjudul Establishing Trust in
Electrinc Commerce Through
Online Word of Mouth diketahui
bahwa promosi mulut ke mulut
berpengaruh terhadap rasa percaya.
Hal ini juga didukung oleh
penelitian yang dilakukan oleh Alam
dan Yasin (2010) penelitian berjudul
What factor influence online brand
trust: evidence from online ticket
buyer in Malaysia.
3. Pengaruh persepsi resiko
berpengaruh negatif
terhadap rasa percaya.
Berdasarkan pengujian
hipotesis, telah dibuktikan terdapat
pengaruh positif dari variable
persepsi resiko terhadap rasa
percaya, artinya semakin baik
persepsi resiko, maka rasa percaya
akan semakin menurun pada produk
di Toko online.
Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa responden
masih belum terlalu percaya dengan
transaksi online. Ini dikarenakan
responden masih beranggapan
bahwa transaksi di Toko online
memiliki resiko yang lebih besar
dari belanja di toko offline. Menurut
hasil survey yang dilakukan
mayoritas responden merasakan.
Mayoritas konsumen Toko online
masih beranggapan belanja toko
online memiliki resiko. Detail
alamat tidak jelas, produk di website
tidak sesuai dengan aslinya,
penjelasan transaksi tidak jelas,
pengiriman yang lama membuat
konsumen khawatir ditipu, dan
pelayanan yang kurang baik menjadi
alasan responden yang beranggapan
bahwa belanja di Toko online
beresiko. Hanya sedikit responden
yang beranggapan belanja Toko
online tidak memiliki resiko.
Mereka beranggapan demikan
dikarenakan bahwa rata-rata
reponden yang tidak terpengaruh
resiko adalah orang yang sudah
sering melakukan transaksi online.
Hasil penelitian ini sejalan
dengan penelitian yang dilakukan
oleh Comegys at al. (2009)
menyebutkan bahwa persepsi resiko
dan rasa percaya saling berkaitan
satu sama lain. Hasil penelitian
tersebut didukung oleh Alam dan
Yasin (2010) penelitian berjudul
What factor influence online brand
trust: evidence from online ticket
buyer in Malaysia. Yang
memberikan hasil bahwa persepsi
resiko memiliki pengaruh negatif
terhadap rasa percaya.
4. Pengaruh persepsi
kemudahan berpengaruh
positif terhadap keputusan
pembelian.
Berdasarkan pengujian
hipotesis, telah dibuktikan terdapat
pengaruh positif dari variabel
persepsi kemudahan terhadap
keputusan pembelian, artinya
semakin baik persepsi kemudahan,
maka keputusan pembelian juga
akan semakin meningkat baik pada
produk di toko online.
Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa proses
keputusan pembelian produk di
Toko online oleh konsumen akan
terjadi jika konsumen tersebut sudah
merasakan bahwa belanja online itu
mudah. Menurut hasil survey yang
dilakukan hanya sebagian kecil
responden yang menyatakan bahwa
belanja online itu ribet. Hal ribet
yang reponden keluhkan adalah saat
harus melakukan transaksi online
karena hal itu jarang mereka
lakukan, selaiin itu pengiriman
barang yang lama membuat
reponden merasa kurang nyaman
dan mudah. Bagi mereka bayar cash
lebih simple dan mudah daripada
harus kirim uang lewat atm/ sms

13

banking. Namun mayoritas
responden senang belanja di Toko
online karena mudah pengguanaan
websitenya, mudah pelayanannya,
dan mudah transaksinya. Mereka
yang beranggapan belanja online
mudah cenderung tidak sulit untuk
mengambil keputusan pembelian.
Hasil penelitian ini sejalan
dengan penelitian yang dilakukan
oleh Davis, 1989; Venkatesh dan
Davis, 2000; Pikkarainen et al. 2004
adalah beberapa penelitian terdahulu
yang menunjukkan bahwa
kemudahaan merupakan faktor
utama yang berpengaruh terhadap
penggunaan online shopping. Hal
terebut didukung oleh Ramayah &
Joshua (2005) bahwa Perceived
usefulness, perceived ease of use,
dan perceived enjoyment adalah
variabel yang mempengaruhi
pembelian di Toko online.
5. Pengaruh promosi mulut ke
mulut berpengaruh positif
terhadap keputusan
pembelian.
Berdasarkan pengujian
hipotesis, telah dibuktikan terdapat
pengaruh positif dari variable
promosi mulut ke mulut terhadap
keputusan pembelian, artinya
semakin baik promosi mulut ke
mulut, maka keputusan pembelian
juga akan semakin meningkat baik
pada produk di toko online.
Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa promosi mulut
ke mulut yang dilakukan oleh
pelanggan, mempengaruhi calon
pelanggan toko online yang lain.
Menurut hasil survey yang
dilakukan mayoritas responden akan
melakukan transaksi pembelian
kepada toko online yang
direkomendasikan oleh orang lain,
terutama teman atau kerabat sendiri
yang pernah beli di toko tersebut.
Namun tidak begitu saja, mereka
masih mempertimbangkan hal lain
seperti siapa yang
merekomendasikan,
membuktikannya sendiri, tidak
semua rekomendasi bagus, standar
tiap orang berbeda-beda.
Hasil penelitian ini sejalan dengan
penelitian yang dilakukan oleh
Zamil (2011) melaporkan bahwa
adanya dampak langsung dari
pengaruh promosi mulut ke mulut
terhadap keputusan pembelian. Hal
ini juga didukung oleh penelitian
Xiaofen dan Yiling (2009).
6. Pengaruh persepsi resiko
berpengaruh negatif
terhadap keputusan
pembelian.
Berdasarkan pengujian
hipotesis, telah dibuktikan bahwa
terdapat pengaruh negatif dari
variabel persepsi resiko terhadap
keputusan pembelian artinya
semakin baik persepsi resiko, maka
keputusan pembelian akan semakin
menurun pada produk di Toko
online.
Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa kebanyakan
konsumen masih beranggapan
bahwa belanja di toko online
memiliki resiko sehingga mereka
enggan melakukan pembelian.
Menurut hasil survey yang
dilakukan mayoritas responden
merasakan resiko seperti ketakutan
barang tidak dikirim, kualitas barang
tidak sesuai dengan harapan, takut
ditipu, dll.
Hasil penelitian ini sejalan
dengan penelitian yang dilakukan
oleh Kwek et al. (2011) yang
berjudul Perceived risk, perceived
technology, online trust for the
online purchase decision in
Malaysia memberikan hasil bahwa
persepsi resiko berpengaruh negatif
terhadap pembelian di toko online.

14

Hal ini didukung juga oleh Zhang et
al. (2012).

7. Pengaruh rasa percaya
terhadap keputusan
pembelian.
Berdasarkan pengujian
hipotesis, telah dibuktikan terhadap
pengaruh positif dari variabel rasa
percaya terhadap keputusan
pembelian, artinya semakin baik
rasa percaya, maka keputusan
pembelian juga akan semakin
meningkat baik pada produk Toko
online.
Hal ini menunjukkan bahwa
rasa percaya yang tinggi berdampak
kepada terjadinya keputusan
pembelian. Dengan berbagai
pertimbangan mulai dari resiko yang
ditimbulkan, kemudahan yang
didapat, dll konsumen akan
menentukan apakah vendor tersebut
dapat dipercaya atau tidak. Di
zaman yang semakin modern
konsumen semakin terbuka dengan
hal hal baru. Belanja online salah
satunya. Untuk reponden
melakukan pembelian online lebih
dari sekali cenderung mereka
nyaman dan percaya belanja di toko
online dan sebaliknya reponden
yang baru pertama kali belanja di
toko online akan merasa
kekhawatiran dan minim rasa
percaya pada toko onlline. Namun
mayoritas respondenpun memiliki
rasa percaya yang tinggi terhadap
vendor di toko online. Dan semakin
hari rasa percaya itu semakin
tingggi, hal inilah yang
menyebabkan pembelian di toko
online semakin meningkat tiap
tahunnya. Kesan pertama saat
belanja di online akan menetukan
rasa percaya konsumen untuk
belanja online kedepannya. Menjaga
rasa percaya konsumen adalah hal
mutlak yang harus dilakukan vendor
agar konsumen tidak berlaih ke toko
yang lain.
Hasil penelitian ini sejalan
dengan penelitian yang dilakukan
oleh Ling et al. (2010) yang
melakukan penelitian di Malaysia
mengenai efek dari rasa percaya
terhadap keputusan pembelian.
Dikuatkan oleh Comegys (2009)
yang melekukan perbandingan efek
dari rasa percaya terhadap keputusan
pembelian di Amerika serikat dan
Finlandia

KESIMPULAN DAN
IMPLIKASI
A. Kesimpulan
1) Terdapat pengaruh positif
persepsi kemudahan terhadap
rasa percaya. Hal ini
menjadikan semakin baik
persepsi kemudahan maka
rasa percaya juga semakin
meningkat. Maka hipotesis
pertama diterima.
2) Terdapat pengaruh positif
promosi mulut ke mulut
terhadap rasa percaya. Hal ini
artinya semakin baik promosi
mulut ke mulut semakin
tinggi pula rasa percaya.
Maka hipotesis kedua
diterima.
3) Terdapat pengaruh negatif
persepsi resiko terhadap rasa
percaya. Artinya semakin
tinggi persepsi resiko tingkat
rasa percaya akan semakin
menurun. Maka hipotesis
ketiga diterima.
4) Terdapat pengaruh positif
persepsi kemudahan terhadap
keputusan pembelian online.
Semakin baik persepsi
kemudahan maka semakin
tinggi pula keputusan
pembelian. Maka hipotesis
keempat diterima.

15

5) Terdapat pengaruh positif
promosi mulut ke mulut
terhadap keputusan pembelian
online. Artinya semakin baik
promosi mulut ke mulut maka
semakin tinggi pula
keputusan pembelian. Maka
hipotesis kelima diterima.
6) Terdapat pengaruh negatif
persepsi resiko terhadap
keputusan pembelian online.
Maka semakin tinggi persepsi
resiko menjadikan keputusan
pembelian menurun. Dengan
hal ini hipotesis keenam
diterima.
7) Terdapat pengaruh positif
rasa percaya terhadap
keputusan pembelian online.
Artinya semakin tinggi rasa
perca semakin tinggi pula
keputusa pembelian. Maka
hipotesis ke 7 diterima.



B. Implikasi
1) Untuk meningkatkan rasa
percaya dan keputusan
pembelian dapat dilakukan
dengan:
a. Meningkatkan
persepsi kemudahan
misalnya dengan
kemudahan dalam
order, kemudahan
dalam pembayaran,
dll .
b. Meningkatkan
promosi mulut ke
mulut misalnya
dengan memberikan
pelayanan yang
memuaskan kepada
konsumen sehingga
konsumen tersebut
mau
mempromosikan
barang kita kepada
orang lain.
c. Mengurangi persepsi
resiko contohnya
dengan memberikan
identitas online shop
dengan jelas dan
memberikan nomor
resi saat melakukan
pengiriman barang.
2) Semakin banyaknya online
shop maka para vendor
harus semakin pintar
memancing rasa percaya
konsumen. Karena bila rasa
percaya konsumen runtuh
maka konsumen bisa jadi
akan pindah ke toko yang
lain. Sedangkan rasa
percaya yang besar terhadap
vendor dapat meningkatkan
keputusan pembelian.
3) Semakin hari konsumen
harus semakin pintar dalam
memilih toko online.
Karena sekarang bayak
sekali toko online palsu
yang beredar di dunia maya.
Bila tidak hati hati bukan
tidak mungkin kita bisa
majadi korbannya.

C. Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini masih terdapat
berbagai kelemahan dan
kekurangan, walaupun penulis telah
berupaya semaksimal mungkin
dengan berbagai usaha untuk
membuat hasil penelitian ini
menjadi sempurna. Penulis
menyadari bahwa keterbatasan
penelitian ini antara lain:
Pertama, cakupan sampel
yang kurang spesifik karena seluruh
konsumen toko online dimasukan
menjadi responden. Kedua penulis
mempunyai keterbatasan dalam
melakukan penelaahaan penelitian,
pengetahuan yang kurang, literatur

16

yang kurang, waktu dan tenaga. Hal
ini merupakan kendala bagi peneliti
untuk melakukan penyusunan yang
mendekati sempurna, namun
demikian bukan berarti hasil
penelitian tidak valid dan tidak
reliabel.


DAFTAR PUSTAKA

Alam Syed Shah and Yasin Norjaya Mohd
. 2010. What factors influence
online brand trust: evidence
from online tickets buyers in
Malaysia. Journal of Theoretical
and Applied Electronic
Commerce Research ISSN
07181876 Electronic Version
Vol 5 / Issue 3 / December 2010
/ 78-89
Comegys Charles, Hannula Mika, dan
Vaisanen Jaani. 2009. Effects of
Consumer Trust and Risk on
Online Purchase Decision-
making: A Comparison of
Finnish and United States
Students. International Journal of
Management. Vol. 26 No. 2
pp.295-307
Davis, F. D., R. P. Bagozzi, dan P. R.
Warshaw. 1989. User
acceptance of computer
technology: a comparison of two
theoretical models. Management
Science, Vol. 35 No. 9,pp. 982-
1003.
F. Awad Neveen dan Ragowsky Arik.
2008. Establishing Trust in
Electronic Commerce Through
Online Word of Mouth: An
Examination Across Genders.
Journal of Management
Information Systems / Spring
2008, Vol. 24, No. 4, pp. 101
121.

Igbaria, M.N., Zinaelli, P.C. and Cavaye,
L.M. 1997. Personal Computing
Acceptance Factors in Small
Firms: A Structural Equation
Model. MIS Quarterly, 21(3),
279-305.
Kim S, Stoel L. 2004. Apparel Retailers:
Website Quality Dimensions and
Satisfaction. Journal of Retailing
and Consumer Services. Vol. 2,
no. 11 pp. 109-117
Kotler, Phillip dan Gary Amstrong. 2001.
Prinsip-Prinsip Pemasaran, jilid
2, edisi ke-8, Penerbit Erlangga,
Jakarta.
Kotler, Philip & Lene Keler Kevin. 2007.
Manajemen Pemasaran (Edisi
12), Alih bahasa; Benyamin
Molan, Jakarta: PT. Indeks, pp.
223
Koufaris, M dan Wiliam Hampton-Sosa.
2002. Customer Trust Online:
Examining The Role of The
Experience With The Web Site.
Department of Statistics &
Computer. Information Systems
Zicklin School of Business,
Baruch College.
Kwek Chon Ling, Dazmin bin Daud, Tan
Hoi Piew, Kai Hooi Keoy dan
Padzil Hasan. 2011. Perceived
risk, perceived technology,
online trust for the online
purchase intention in Malaysia.
International Journal of Business
Management, Vol. 6, No. 6.
Lohse, Gerald, and Spiller. 1998.
Electronic Shopping
Association for Computing
Machinery, Communications of
The ACM, ABI/Inform
Research, pp. 81.
Pavlou, P.A. 2003. Consumer Acceptance
of Electronic Commerce
Integrating Trust and Risk with
the Technology Acceptance
Model. International Journal of
Electronic Commerce, 73, 69
103.
Ramayah, T. & Ignatius, J. 2005. Impact of
Perceived Usefulness, Perceived

17

Ease of Use and Perceived
Enjoyment on Intention to Shop
Online. ICFAI Journal of
Systems Management (IJSM),
Vol. III, No. 3, pp. 36-51
R.C. Mayer, J.H. Davis, F.D. Schoorman,
An integrative model of
organizational trust. Academy
of Management Review 20 (3)
(1995) 709734.
Xiaofen, Ji dan Yiling Zhang. 2009. The
Impacts of Online Word-of-
mouth on Consumers Buying
Intention on Apparel: An
Empirical Study. AP-PROC-CS-
09CN00. pp. 024-028
Zamil, Ahmad M. 2011. The Impact of
Word of Mouth (WOM) on the
Purchasing Decision of the
Jordanian Consumer. Research
Journal of Internatonal Studes.
Saudi Arabia.