BAB 13

MEMBERIKANLAYANANMELALUIPERANTARADANSALURA
ELEKRONIKBAB 14
MENGELOLA PERMINTAAN DAN KAPASITAS
MAKALAH
UNTUK MEMENUHI TUGAS MATAKULIAH
Manajemen Bisnis dan Jasa
Yang dibina oleh I Wayan Jaman Adi Putra
Oleh:
1. Eni Jaya Kuswanti (110413423582)
2. Aulia Fathoni (110413423585)
3. Mochammad Rendi Maghfur (110413423586)
4. Abdul Qodir (110413423587)
5. Alifia Pandu Pratiwi (110413423592)
6. Wildan Kurniawan Herdianto (110413423600)
7. Muhammad Indra Fahrudi (110413423607)

UNIVERSITAS NEGERI MALANG
FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN
Januari 2013


BAB 13
MEMBERIKANLAYANANMELALUIPERANTARADANSALURAN ELEKRONIK

Layanan Langsung atau Layanan Milik Saluran
Memberikan Layanan melalui Perantara dan Saluran Elektronik," adalah penting
untuk mengakui bahwa banyak layanan didistribusikan langsung dari penyedia ke pelanggan.
Beberapa di antaranya adalah layanan lokal yang bidang distribusi terbatas. Lainnya adalah
rantai nasional dengan beberapa outlet tetapi dianggap saluran langsung karena provider
memiliki semua outlet. Manfaat utama mendistribusikan tidak melalui saluran perusahaan
yang dimiliki adalah bahwa perusahaan memiliki kendali penuh atas outlet. Salah satu
implikasi yang paling penting dari jenis kontrol adalah bahwa pemilik dapat menjaga
konsistensi dalam penyediaan layanan. Standar dapat dibentuk, dan akan dilaksanakan seperti
yang direncanakan, karena perusahaan itu sendiri dapat memantau dan menghargai
pelaksanaan yang tepat dari layanan. Kontrol atas perekrutan, pemecatan, dan memotivasi
karyawan juga merupakan keuntungan perusahaan milik saluran. Menggunakan saluran yang
dimiliki perusahaan memungkinkan perusahaan untuk memperluas kontrak situs tanpa
terikat oleh perjanjian kontrak dengan entitas lain. Manfaat akhir adalah bahwa perusahaan
memiliki hubungan pelanggan.
MasalahKunci yang Melibatkan Perantara
1. Konflik Saluran Tujuan dan Kinerja
Para pihak yang terlibat dalam pelayanan pengiriman tidak selalu setuju tentang
cara saluran harus beroperasi. Konflik saluran dapat terjadi antara penyedia layanan
dan perantara layanan, antara perantara di daerah tertentu, dan antara berbagai jenis
saluran yang digunakan oleh penyedia layanan. Konflik paling sering berpusat pada
pihak yang memiliki tujuan yang berbeda, peran bersaing dan hak-hak, dan
pandangan yang bertentangan. Kadang-kadang konflik terjadi karena kepala layanan
dan perantara yang terlalu bergantung pada satu sama lain.
2. Konflik Saluran Biaya dan Hadiah
Pengaturan keuangan antara mereka yang membuat layanan dan orang-orang
yang menyampaikan adalah masalah penting dari pertengkaran atau konflik ini.
Konflik jenis ini lebih baik ditunjukkan.
3. Kesulitan Pengendalian Kualitas dan Konsistensi di seluruh Outlet.
Salah satu kesulitan terbesar untuk kedua belah pihak mereka melibatkan
inkonsistensi dan kurangnya kualitas yang terjadi ketika beberapa outlet memberikan
layanan. Ketika kinerja buruk terjadi, bahkan pada satu outlet, kepala layanan
menderita karena seluruh merek dan reputasi yang terancam.
4. Ketegangan antara Pemberdayaan dan Kontrol
Control,bagaimanapun, dapat memilikikonsekuensinegatif dalamperantara.
Franchiseebanyak layanan, misalnya,kewirausahaandan layananpilihwaralabakarena
merekadapatmemiliki dan mengoperasikanbisnis mereka sendiri. Jika mereka
memberikansesuai denganstandar yang konsisten, ide-ideindependen merekaharus
diintegrasikan ke dalamdan seringdimasukkanolehpraktikdan
kebijakanpokokpelayanan. Dalamsituasi inimereka seringmerasa sepertirobotdengan
kebebasankurang darimerekadalam pekerjaanperusahaan.
5. Channel Ambiguitas
Ketika pemberdayaan adalah strategi yang dipilih, ada keraguan tentang peran
perusahaan dan perantara. Siapa yang akan melakukan riset pasar untuk
mengidentifikasi kebutuhan pelanggan, siapa yang memiliki hasil dan dengan cara
apa mereka akan digunakan, siapa yang menentukan standar untuk pelayanan, izin
waralaba atau franchisee. Dalam situasi ini dan lainnya, peran kepala dan perantara
yang tidak jelas, yang menyebabkan kebingungan dan konflik.
Kunci Perantara untuk Jasa Pengiriman
Salah satu cara untuk mengatur layanan melalui perantara adalah untuk
menggambarkan saluran utama distribusi layanan. Layanan dapat didistribusikan ke
pelanggan akhir melalui waralaba, agen, broker, dan saluran elektronik.Waralaba adalah
layanan gerai lisensi oleh kepala untuk memberikan konsep layanan yang telah dibuat atau
dipopulerkan. Agen dan broker adalah perwakilan yang mendistribusikan dan menjual jasa
dari satu atau lebih pemasok jasa. Saluran elektronik mencakup semua bentuk penyediaan
layanan melalui televisi, telepon, multimedia interaktif, dan. komputer. Jasakeuangan
danbanyak informasiyangsaat inididistribusikan melaluimedia elektronik: perbankan,
pembayaran tagihan, pendidikan.

Dasar Distribusi dari Prinsip Pemasaran
Dasar Saluran Fungsi
1) Penurunan cost memberikan produk dan layanan kepada pelanggan:
Karena saluran memungkinkan spesialisasi, semua pihak dapat berkonsentrasi pada
apa yang mereka lakukan yang terbaik, sehingga menurunkan biaya.
2) KegiatanRegrouping :
Perantaradibebankan denganmemilah, mengumpulkan, mengalokasikan, dan
berpasanganprodukdan jasa.
3) transaksi Standarisasi:
Perantara memberikan produk atau jasa dalam bentuk yang konsisten, berdasarkan
pada kebutuhan pembeli dan pasokan dari penjual.
4) pembeli dan penjual yang sesuai:
Perantara menghabiskan waktu di pasar, belajar tentang pelanggan dan tentang apa
yang penjual tawarkan ke mereka.
5) Menyediakan layanan pelanggan dan dukungan:
Perantara menyediakan berbagai layanan, termasuk dukungan teknis, pengiriman,
transportasi, dan pendidikan.
Tiga strategi yang tersedia untuk distribusi produk dan jasa:
1. Distribusi intensif: Menemukan penawaran di berbagai outlet.
2. Distribusi Selektif: Penggunaan lebih dari satu tetapi kurang dari semua perantara
yang bersedia.
3. Distribusi eksklusif: Membatasi jumlah perantara satu per daerah tertentu.
Kriteria untuk Mengevaluasi Alternatif Saluran
1. Kriteria Ekonomi: Penjualan diharapkan dan biaya yang terkait dengan saluran.
2. Kriteria Kontrol: sejauh mana penyedia layanan dapat mengharapkan untuk memiliki
kebijakan dan prosedur yang ditaati dalam hubungan.
3. Kriteria adaptif: Sejauh mana jenis saluran dapat berubah dan menjadi fleksibel bila
diinginkan oleh penyedia layanan.
Perspektif Pewaralaba (Prinsip Layanan) Lebih dari 2500 pewaralaba di Amerika
memberikan izin pada nama brand (merk), proses atau format bisnis, produk unik, layanan,
atau reputasi mereka sebagai balasan untuk pembiayaan dan royalti dari pembeli waralaba.
Contoh industri dimana mewaralabakan sesuatu adalah hal lumrah, dan alasan mereka
diinginkan untuk dibentuk dalam waralaba, meliputi (1) fast food (makanan cepat saji),
dengan proses memasak dan pengiriman yang unik dan nama brand; (2) pusat kesehatan dan
kebugaran, dengan format yang ditetapkan untuk pemasaran pada customer dan dalam hal
menetapkan harga maupun merekrut dan memotivasi karyawan; (3) motel, hotel, dan
persewaan mobil, ditemukan pada nama dan reputasi nasional; (4) agensi travel, dengan
proses ticketing dan distribusi; dan (4) toko video, dengan lingkungan toko, pembelian, dan
sistem komputer yang unik.
Keuntungan dari mewaralabakan untuk pewaralaba
1. Pengaruh format bisnis untuk mendapatkan ekspansi (pelebaran usaha) dan
penghasilan. Secara virtual semua perusahaan yang ingin untuk mewaralabakan
konsep bisnis mereka adalah karena mereka menginginkan distribusi yang lebih luas
daripada mereka hanya bisa memberikan dukungan pada outlet perusahaan. Alasan
mereka menginnginkan distribusi yang lebih luas adalah untuk meningkatkan
pendapatan, memperoleh pertukaran pasar yang lebih besar, memperoleh pengenalan
nama brand yang lebih besar, atau memperoleh tambahan dalam skala ekonomi.
Bahkan ketika pewaralaba dapat membiayai outlet perusahaan tambahan yang
dimiliki, mereka mungkin saja memilih untuk meminimalkan investasi dan resiko
finansial mereka dengan membagikannya dalam bentuk waralaba.
2. Memelihara konsistensi dalam outlet. Ketika pewaralaba memiliki kontrak yang
kuat dan format bisnis yang unik, mereka bisa memerlukan pembeli waralaba untuk
mengirimkan layanan berdasarkan pada spesifikasi mereka. Pewaralaba dapat
menetapkan semua aspek secara virtual, dari mulai merekrut dan melatih praktis
hingga penetapan harga dan bahkan desain toko. Bab Global Faeture ini
menggambarkan cara Starbucks Coffee berusaha untuk memelihara konsistensi di
seluruh budaya dan negara melalui waralaba.
3. Tambahan pengetahuan dari pasar lokal. Rantai nasional tidak mungkin untuk
memahami pasar lokal maupun orang-orang yang berbisnis yang hidup di pasar.
Dengan mewaralabakan, perusahaan memperoleh kemampuan pengetahuan personal
dan tersambung dalam pasar lokal.
4. Membagikan resiko finansial dan kebebasan modal. Pembeli waralaba harus
mengkontribusikan modal mereka sendiri untuk peralatan dan personel, dengan
demikian hal ini merupakan bagian yang jelas dari resiko melakukan bisnis. Lebih
daripada menginvestasikan banyak sekali uang dalam distribusi, memiliki waralaba
memperbolehkan prinsip layanan untuk menginvestasikan fasilitas produksi layanan
inti.

Tantangan Mewaralabakan untuk Pewaralaba
1. Kesulitan dalam memeliharan dan memotivasi pembeli waralaba. Kemampuan
untuk memotivasi karyawan internal adalah cukup sulit. Tetapi memotivasi untuk
kebebasan operator, pengiriman harga, promosi, dan perekrutan berdasarkan standar
prinsip yang ditetapkan adalah pekerjaan yang sulit. Ketika bisnis jatuh, pembeli
waralaba mungkin akan sulit untuk dipelihara (diperpanjang kontraknya).
Kebanyakan kontrak waralaba adalah 5 sampai 10 tahun, setelah itu waralaba dapat
diperbaharui.
2. Perselisihan dalam perkenalan produk yang tinggi antara pembeli waralaba dan
pewaralaba. Karena mereka memperoleh pengaruh ekonomi yang lebih,pembeli
waralaba mengorganisasi kemudian merekrut lobbyist (orang yang mempengaruhi)
dan pengacara untuk menekan penyebab mereka. Bebrapa bagian dan bahkan
pemerintah federal telah menerapkan dorongan legislasi hak pembeli waralaba,
khususnya hak untuk memperbaharui dan untuk mentransfer waralaba jika diinginkan.
3. Kualitas yang tidak konsisten yang bisa merusak nama perusahaan. Pada contoh
dimana beragam kualitas, prinsip mungkin menemukan bahwa reputasi perusahaan
berada dalam bahaya karena pembeli waralaba dengan kinerja yang buruk.
4. Hubungan customer lebih dikontrol oleh perantara daripada prinsip layanan.
Semakin dekat layanan perusahaan pada customer, semakin baik kemampuannya
untuk mendengarkan ide dan perhatian customer. Ketika pembeli waralaba dilibatkan,
bentuk hubungannya lebih seperti antara customer dengan waralaba daripada antara
customer dan prinsip layanannya. Semua informasi customer, termasuk
mengidentifikasi demografi, sejarah pembelian, dan preferensi lebih berada di tangan
perantara daripida pemilik.

Pandangan Pembeli Waralaba Membangkitkan waralab bisa jadi sulit karena lebih dari 65
jenis bisnis seperti ini ada, yang menyumbangkan lebih dari 800$ miliar dalam penjualan
setiap tahunnya. Beberapa waralaba sangat diinginkan dan sangat menguntungkan, seperti
pembuat botol soda dan distributor beer (walaupun bentuk ini tidak tersedia secara luas
kepada pembeli waralaba baru karena mereka telah mencapai kapasitasnya). Yang lainnya
kurang diminati, meliputi konvenien mart dan toko servis otomotif.
Keuntungan Waraaba bagi Pembeli Waralaba
Memperoleh format bisnis yang ditetapkan oleh bisnis dasarnya. Ini adalah salah
satu keuntungan utama untuk pembeli waralaba. Seorang ahli telah mendifinisikan
waralaba sebagai suatu wirausaha dalam kotak yang sudah dipaket, distributor jasa
dan barang yang paling efisien melalui jaringan terdesentralisasi. Pembeli waralaba
setuju karena pewaralaba telah menciptakan bisnis yang berhasil, yang sudah
memiliki image dan track record kuat/baik dan telah diuji efektivitasnya.
Menerima pemasaran brand nasional atau regional. Salah satu keuntungan yang
paling besar datang dari nama brand dan pemasaran waralaba. Pembeli waralaba
berharap dan biasanya menerima iklan dan keahlian pemasaran lain maupun
reputasi yang mereka tidak perlu membangunnya sendiri.
Meminimalkan resiko dalam memulai bisnis. Salah satu keuntungan penjualan
yang paling besar dalam waralaba adalah klaim dari berkurangnya resiko penjualan
suatu waralaba atas inisiasi pemili k bisnis. Small Business Administration di
Amerika mengklaim bahwa dimana 63 persen dari bisnis baru gagal dalam enam
tahun, hanya 5 persen waralaba baru yang gagal. Untuk pemilik bisnis kecil, waralaba
juga menawarkan cara alternatif untuk mencapai pertumbuhan modal dengan cepat.
Beberapa waralaba yang paling sukses di dunia diprofilkan dalam Exhibit 13-5.
Tantangan Waralaba bagi Pembeli Waralaba
1. Keuntungan dan penghasilan yang mengecewakan. Laporan baru-baru ini tentang
waralaba menyatakan: Untuk semua kesuksesan mereka di masa lalu, beberapa
sistem sebelumnya mencetak uang untuk pembeli waralaba hari ini. Kebanyakan
pasar telah penuh sesak dan biaya meningkat. Hampir 9 dari 10 pewaralaba hanya
mengambil sekitar seperempat dari setiap dollar penjualannya. Kebanyakan orang
berfikir waralaba adalah suatu jenis dari bonanza (sumber keuntungan)..... realitanya
adalah jika kamu mendapat operasi yang solid, bekerja dengan sangat keras, dan jika
kamu menghasilkan 40.000 dollar setahun setelah empat tahun, itu adalah hal bagus.
2. Pelanggaran batas dan kejenuhan waralaba. Kebanyakan perkara hukum yang
diajukan pembeli waralaba meliputi pelanggaran batas dari toko yang telah ada
membuka unit baru dalam jarak tiga mil dari toko yang sudah ada tanpa kompensasi
terhadap pembeli waralaba yang sudah ada. Ketika pelanggaran batas terjadi,
penghasilan yang potensial akan berkurang, dan pemilik waralaba seringkali tidak
akan menawarkan waralaba yang mealnggar batas pada pembeli waralaba dalam area
lokal, mempercayai bahwa kompetisi antara pembeli waralaba akan meningkatkan
penghasilan.
3. Laju kegagalan yang tinggi dan terminasi (pemberhentian) yang tidak adil. Pada
bagian sebelumnya di bab ini kita menyatakan bahwa International Franchise
Assosciation mengklaim bahwa kurang dari 5 persen waralaba dihentikan setiap
tahunnya. Yang lainnya membantah gambaran ini, tetap meyakini bahwa itu
didasarkan pada penelitian lama. Beberapa penelitian akademik baru menyenggol
pada lubang besar dalam klaim asosiasi waralaba tersebut. Salah satu penelitian
menemukan bahwa hampir 35% waralaba gagal versus 28 persen untuk usaha kecil
lainnya. Lainnya menunjukkan bahwa baik usaha kecil dan waralaba secara kasar
sama dan laju kegagalannya tinggi.
4. Kekurangan kontrol yang diterima. Sekitar sepertiga pembeli waralaba baru adalah
mantan karyawan dari perusahaan besar. Orang-orang ini yang pertama kali
mendesak persetujuan tentang kontrol atas pekerjaan mereka, sesuatu yang berubah
dengan cepat ketika operasi waralaba dibeli. Salah satu indikator dari kekurangan
kontrol yang diterima adalah sejak tahun 1990, pembeli waralab mengkomplain
pemenuhan melawan perusahaan induk dengan Federal Trade Comission yang telah
tumbuh pada laju tahunan lebih dari 50 persen.
5. Biaya yang tinggi. Pembeli waralaba biasanya membayar antara 5000 dan 35000
dollar sebagai biaya awal untuk biaya memperoleh waralaba. Merek juga perlu untuk
membeli peralatan, biaya pelatihan, dan keamanan hipotek atau kontrak sewa. Diatas
harga-harga yang telah ditetapkan ini, royalti per bulan adalah 2 hingga 8 persen dari
penjualan kotor, bahkan tanpa biaya iklan. Pembeli waralaba dari salah satu
perusahaan, Little Caesars Enterprise, Inc., mengatakan mereka dipaksa membeli
bahan dan kertas dari distributor yang dimiliki perusahaan, dengan membayar 15
persen lebih banyak daripada lawannya (distributor sejenis yang lain) untuk barang
yang sama. Pengacara untuk kelompok trade pembeli waralaba , American
Association of Franchisees and Dealers, mengklaim bahwa, Kebanyakan
(pewaralaba) memperlakukan pembeli waralaba seperti pelayan perjanjian. Mereka
memiliki hak yang lebih sedikit daripada karyawan.
6. Harapan yang tidak realistis. Beberapa masalah yang ada untuk pembeli waralaba
meliputi pendekatan perjanjian dengan harapan tentang penghasilan dan keuntungan
yang tidak realistis. Sebagian pewaralaba bertanggung jawab untuk harapan yang
tinggi karena mereka menarik dan menandakan pembeli waralaba baru dengan janji
yang bisa mereka peroleh dari kinerja bintang waralaba mereka. Lebih dari satu
pemiik layanan telah merasakan rasa bersalah atas janji yang berlebihan. Wilayah lain
dalam harapan yang tidak realistis meliputi komitmen waktu yang harus dibuat
pembeli waralaba untuk memperoleh kesuksesan.

Agen dan Broker (Perantara)
Dalam terminologi umum, suatu agen adalah perantara yang bertindak atas
kepentingan pemilik layanan (seperti perusahaan perantara atau gambaran olahraga populer)
dan ini diizinkan untuk membuat perjanjian anatra customer dan pemilik tersebut. Agen dan
broker tidak mengambil hak terhadap layanan tetapi lebih kepada mengirimkan hak pada
mereka. Mereka memiliki otoritas legal terhadap layanan pasar maupun terhadap kinerja
fungsi pemasaran lain atas kepentingan penghasil. Dua bentuk perantara tersebut
menunjukkan beberapa fungsi yang sama tetapi ada perbedaan dari masing-masing di
beberapa hal.
Jenis Agen Agen secara umum bekerja untuk pemilik secara terus menerus,
daripada untuk persetujuan tunggal.
Agen penjualan memiliki otoritas kontrak untuk menjual output layanan pemilik
(yang bisa jadi segalanya dari waktu hingga perjalanan, kemanan, atau layanan finansial),
biasanya karena pemilik tidak tertarik, tidak merasa memiliki kualifikasi, atau kekurangan
sumber daya untuk melakukan hal itu. Nancy Kerrigan perlu untuk fokus pada perjalanannya
dan mengetahui sedikit tentang negosiasi dan kontrak, sehingga dia merekrut Pro-Serve untuk
merepresentasikannya dan mengatasi semua aspek bisnis untuknya. Agen penjualan bertindak
sebagai salesforce dengan suatu perbedaan: karena mereka mengetahui pasar lebih baik
daripada pemilik layanan, mereka biasanya mempercayakan dengan pengaruh atas harga,
istilah, dan kondisi penjualan. Tidak seperti salesforce, agen penjualan secara normal tidak
memiliki batasan teritorial tetapi merepresentasikan pemilik layanan di semua wilayah.
Agen pembelian juga memiliki hubungan jangka lama dengan pembeli, mengevaluasi
dan membuat pembelian untuk mereka. Mereka mampu mengetahui dan menyediakan
informasi pasar yang membantu klien maupun memperoleh layanan dan harga terbaik yang
tersedia. Agen pemmbelian biasanya direkrut oleh perusahaan atau individu untuk
menemukan perhiasan yang berseni, antik, dan jarang. Agen pemfasilitas membantu dengan
proses pemasaran dengan menambahkan keahlian atau dukungan seperti layanan finansial,
pengambilan resiko, atau transportasi.
Jenis Broker Broker membawa pembeli dan penjual bersamaan sembari membantu
negosiasi. Mereka dibayar oleh bagian yang merekrut mereka, jarang terlibat dalam
pembiayaan atau asumsi resiko, dan bukanlah representatif jangka lama dari pembeli dan
penjual. Contoh yang paling akrab adalah broker real estate, broker asuransi, dan broker
keamanan.
Keuntungan dan tantangan dalam menggunakan broker dirangkum dalam Exhibit
13-6.
Keuntungan dari Agen dan Broker Indusrti travel menyediakan contoh baik dari
agen dna broker. Tiga kategori utama dari perantara travel yang ada: pemaket tour, agen
travel retail, dan penghubung spesialis (meliputi perusahaan travel insentif, pertemuan dan
konvensi perencana, representatif hotel, eksekutif asosiasi, dan pekerja travel korporat).
Kamu mungkin akan sangat akrab dengan agen travel retail. Konvensi industri menempatkan
perusahaa travel sebagai broker dan individu yang bekerja untuk mereka sebagai agen travel
atau asosiasi penjualan. Kita akan mengilustrasikan beberapa keuntungan dan tantangan dari
agen dan broker menggunakan industri ini.
Mengurangi Penjualan dan Biaya Distribusi Jika perusahaan penerbangan atau
hotel resort perlu untuk menghubungi setiap wisatawan potensial untuk mempromosikan
tawarannya, biaya akan terlalu tinggi. Karena kebanyakan layanan travel lebih bersifat
transaksi daripada jangka lama secara alami, wisatawan akan perlu untuk mengeluarkan
usaha luar biasa untuk menemukan layanan yang mempertemukan kebutuhan mereka. Agen
travel dan broker menyelesaikan peran perantara dengan menggabungkan informasi dari
suplier travel dan menawarkannya pada wisatawan.
Memiliki Kemampuan dan Pengetahuan SpesialMasing-masing dari tiga perantara
memiliki pengetahuan dan kemampuan dalam bidang mereka. Agen travel retail mengetahui
industri tersebut dengan baik dan mengetahui bagaimana untuk mengakses informasi yang
tidak mereka proses, seringkali melalui referensi materi dan layanan online. Pemaket tour
(wisata) memiliki peranan yang lebih terspesialisasi mereka memasang, mempromosikan,
dan membundel harga dengan layanan travel dari suplier travel, kemudian menawarkan
bundelan ini baik pada wisatawan itu sendiri atau kepada agen travel retail. Penghubungn
spesialis (yang bisa kita letakkan dalam kategori memfasilitasi agen) bahkan memiliki
peranan yang lebih terspesifikasi: beberapa bekerja di perkantoran travel korporat untuk
meminjamkan kemampuan mereka kepada seluruh korporasi, yang lainnya adalah pertemuan
bisnis dan perencana konvensi yang bertindak kebanyakan sebagai pemaket tour untuk
keseluruhan perusahaan atau asosiasi, dan beberapa adalah perusahaan travel insentif yang
berfokus pada program pengenalan travel dalam korporasi atau asosiasi.
Representasi yang LuasKarena agen dan broker dibayar secara lebih dengan komisi
daripada dengan gaji, sehingga hanya ada sedikit resiko atau kerugian dalam memperpanjang
penawaran layanan pada wilayah yang lebih luas. Sehingga, perusahaan memiliki
representatif di beberapa tempat, tempat yang lebih jauh daripada yang akan perusahaan
tempatkan jika harganya sesuai seperti pembangunan, peralatan, dan gaji diperlukan.
Pengetahuan Pasar LokalKunci lain keuntungan agen dan broker adalah bahwa
mereka menjadi ahli dalam pasar yang mereka hadapi. Mereka mengetahui atau belajar
kebutuhan yang unik dari pasar yang berbeda, meliputi pasar internasional. Mereka mengerti
apa preferensi klien mereka dan bagaimana untuk beradaptasi dengan penyedia layanan untuk
menggabungkan kebutuhan klien. Keuntungan ini secara khusus diperlukan dan diapresiasi
ketika klien tersebar secara internasional. Mengetahui budaya dan hal-hal tabu dalam suatu
negara adalah penting untuk kesuksesan penjualan. Kebanyakan perusahaan menemukan
bahwa perolehan representasi lokal dengan sang ahli dengan pengetahuan ini dibutuhkan.
Pilihan Customer Agen travel dan asuransi menyediakan layanan peretail untuk
customer mereka menghadirkan layanan dari suplier multi. Jika seorang wisatawan perlu
untuk mengunjungi enam atau delapan agen travel yang berbeda, masing-masing dengan
layanan dari suplier tunggal, bayangkan usaha customer yang diperlukan untuk membuat
rencana perjalanan! Agen asuransi independen memiliki hak untuk menjual beragam asuransi
secara luas, yang menghubungkan mereka dengan suplier dan mendapat harga terbaik untuk
klien mereka.
Tantangan dalam Mengirimkan Jasa melalui Agen dan Broker
Kehilangan Kontrol atas Harga dan Aspek Pemasaran LainSuatu representatif
dari kepala layanan dan sang ahli pada pasar customer, agen dan broker biasanya
diberdayakan untuk negosiasi harga, mengkonfigurasikan layanan, dan merubah pemasaran
dari kepala layanan. Isu ini secara khusus bisa jadi penting dan kemungkinan merusak
ketika penyedia layanan tergantung pada harga khusus (yang tinggi) untuk menyatakan
tingkat kualitas layanan. Jika harga bisa dirubah, ini mungkin turun pada level yang merusak
kualitas image. Sebagai tambahan, agen memiliki fleksibilitas untuk memberikan harga yang
berbeda kepada customer yang berbeda. Selama customer secara geografi tersebar, ini tidak
akan menimbulkan masalah untuk kepala layanan; bagaimanapun, jika pembeli
membandingkan harga dan menyadari mereka akan memberikan harga yang berbeda, mereka
mungkin merasa bahwa kepala layanan seperti tidak adil atau tidak beretika.
Representasi dari Kepala Layanan MultiSeperti yang telah kita bahas, ketika agen
independenmerepresentasikan suplier multi yang mereka tawarkan sebagai pilihan customer.
Dari perspektif kepala layanan, bagaimanapun, pilihan customer berarti bahwa agen
merepresentasikan dan di beberapa kasus pendukung suatu penawaran layanan yang
kompetitif. Ini adalah tantangan yang sama seorang pemanufaktur ketika mendistribusikan
produk dalam toko retail. Hanya pada kasus yang jarang sekali produk tersebut merupakan
satu-satunya dalam kategori yang diberikan pada lantai retail. Dalam konteks layanan,
mempertimbangkan penggunaan agen asuransi independen. Agen ini membawa range produk
asuransi dari perusahaan yang berbeda, menyediakannya sebagai suatu pengganti layanan
toko retail bagi customer. Ketika mereka menemukan customer yang membutuhkan asuransi,
mereka menjual dari portofolio mereka dan menawarkan yang terbaik pada kebutuhan
customer yang sesuai.
Internet mengubah hubungan antara konsumen dan produsen dengan cara yang lebih
profesional daripada yang dapat kita bayangkan. Internet tidak hanya saluran pemasaran
alternatif. Bukan pula sebagai sekadar media iklan. Internet tidak hanya cara untuk
mempercepat transaksi melainkan sebagai landasan bagi tatanan industri baru. Internet akan
memberdayakan konsumen seperti tidak ada media lain yang dapat melakukan.
Manfaat Saluran Elektronik
Pengiriman Konsisten untuk Layanan Terstandar
Saluran elektronik seperti televisi dan telekomunikasi tidak mengubah layanan. Lain
halnya dengan pelanggan yang dapat berinteraksi dengan saluran internet. Tidak seperti
pengiriman dari penyedia pribadi, pengiriman elektronik tidak menafsirkan layanan dan
langsung menjalankan permintaan pelanggan sesuai dengan penafsiran itu.
Distribusi program televisi dari jaringan melalui cabang televisi dan stasiun radio
menggambarkan distribusi elektronik terstandar. Jaringan membuat dan membiayai program
termasuk acara, berita, dan olahraga dan mendistribusikannya melalui stasiun lokal dengan
imbalan biaya dan hasil iklan. Dalam kebanyakan kasus, stasiun lokal memberikan apa yang
diberikan kepada stasiun lokal mereka melalui jaringan. Stasiun lokal dapat memilih untuk
tidak membawa acara tertentu karena rendahnya peringkat atau kurang kecocokan dengan
pasar lokal.
Biaya Rendah
Media elektronik menawarkan cara yang lebih efisien daripada pengiriman pribadi.
Sebagai contoh, biaya pembeli yang menggunakan tenaga penjualan langsung telah
diperkirakan melebihi $ 100 per interaksi, sedangkan penggunaan media elektronik seperti
televisi atau radio seringkeli menelan biaya kurang dari $ 30 per seribu interaksi. Beberapa
kritik bisa mengklaim bahwa interaksi penjualan pribadi lebih kuat dan efektif, tetapi dengan
media interaktif yang sekarang sedang diperiksa untuk mengkomersialkannya, kelangsungan
layanan pengiklan akan dapat memperoleh kepercayaan (mampu menjawab pertanyaan
individu atau menyediakan pelayanan bagi individu) dari interaksi pribadi.
Kenyamanan Pelanggan
Dengan saluran elektronik, pelanggan dapat mengakses perusahaan jasa kapanpun dan
dimanapun mereka inginkan. Hal ini merupakan kesalahan nyata jika pedagang cara ini
mengharap kesesuaian kenyamanan pelanggan dengan pemesanan secara online 24 jam
sehari, tujuh hari seminggu. Bagi pemasaran, saluran elektronik memungkinkan akses ke
kelompok besar pelanggan yang akan tersedia untuk mereka karena jadwal sibuk yang tidak
memungkinkan mereka untuk berbelanja dengan cara lain. Satu bukti keberhasilan yang luar
biasa dari amazon.com untuk mewujudkan manfaat bagi pelanggan, dan potensi keuntungan
bagi perusahaan.
Distribusi yang Luas
Saluran elektronik dapat melakukan lebih dari hanya menyediakan layanan untuk
berinteraksi dengan sejumlah besar pelanggan. Saluran elektronik juga memungkinkan
penyedia layanan untuk berinteraksi (sering secara bersamaan) dengan sejumlah besar
perantara. Biaya dan upaya untuk mendapatkan informasi, memilih, dan merangsang saluran
nonelectronic lebih tinggi daripada biaya untuk melaksanakan kegiatan yang sama jika
dibandingkan dengan saluran elektronik.
Pilihan Pelanggan dan Kemampuan untuk Berbelanja
Internet akan memungkinkan banyak perusahaan untuk merancang layanan dari awal.
Anda ingin merenovasi dapur Anda, misalnya. Memang sudah tersedia melalui situs seperti
www.garden.com Untuk menjelajah ke banyak situs internet, tentukan kebutuhan Anda, dan
pesan apa yang Anda inginkan. Pengecer besar seperti Depot Rumah ataupun perusahaan
kecil tersedia sebagai pemasok, maka secara instan pelanggan mendapatkan apa yang dia
inginkan.
Umpan Balik yang Cepat dari Pelanggan
Umpan balik pelanggan yang cepat tanpa diragukan lagi adalah salah satu kekuatan
utama dari e-commerce. Perusahaan dapat mengetahui langsung apa yang pelanggan pikirkan
tentang layanan dan transaksi mereka dan dapat memperoleh partisipasi jauh lebih tinggi dari
survei pelanggan. Dengan umpan balik pelanggan cepat, perubahan dapat dilakukan dengan
cepat untuk berbagai macam layanan, masalah dapat segera diatasi, dan siklus pemahaman
pemasaran perusahaan dapat meningkat secara drastis.

Tantangan dalam Mendistribusikan Layanan Melalui Saluran Elektronik
Pelanggan Aktif, Tidak Pasif dan Harus Dibujuk
Media iklan umum seperti majalah dan televisi menganggap konsumen sebagai
penerima pasif pesan mereka. Jika pelanggan sedang membaca sebuah artikel atau menonton
program televisi, ia kemungkinan besar akan melihat iklan. Iklan harus mendidik, menghibur,
dan menarik konsumen masuk, harus ada manfaat yang jelas bagi pelanggan agar dapat
dilirik oleh banyak orang.
Kurangnya Kontrol dari Lingkungan Elektronik
Tidak butuh waktu lama bagi internet untuk menghadapi tantangan media yang tidak
teratur. Segera setelah jaringan menjadi populer, materi kontroversial pornografi dan lainnya
mulai muncul. Ketika iklan layanan atau informasi yang muncul dekat dengan materi
kontroversial tersebut, hasilnya dapat menjadi efek negatif. Hal ini mirip dengan tantangan
pengiklan dalam menggunakan media cetak seperti TV- pengiklan harus berhati-hati untuk
memisahkan iklan tentang perbankan dari iklan yang selalu hadir seperti iklan pencukur
rambut maupun iklan program penurunan berat badan. Walau demikian, dengan panduan
pada TV, pengiklan bisa meminta atau membayar untuk posisi yang tepat, sesuatu yang tidak
mungkin di internet saat ini.
Persaingan Harga
Salah satu perbedaan umum antara barang dan jasa yaitu kesulitan dalam
membandingkan fitur dan harga dari jasa satu sama lain. Sedangkan barang biasanya dapat
dibandingkan dalam pengaturan eceran, beberapa pengaturan eceran memiliki layanan yang
menawarkan jasa dari berbagai sumber. Internet telah mengubah semua itu. CompareNet
adalah pedagang perantara yang akan membandingkan fitur produk dan layanan, untuk fitur
dibandingkan dengan fitur dan harga dibandingkan dengan harga pada versi online dari
informasi yang mirip dengan laporan konsumen. Priceline.com bahkan lebih revolusioner.
Hal ini memungkinkan pelanggan untuk menyebutkan harga layanan seperti tiket pesawat,
tunggu sampai Preceline.com menemukan maskapai yang bersedia menerimanya, kemudian
pelanggan dapat membeli tiket.
Ketidakmampuan untuk Berbelanja dengan Layanan Elektronik yang
Berstandar Tinggi
Beberapa dari anda telah belajar pengetahuan dasar di Universitas melalui video
transmisi yang hebat. Jika anda menyadari apa kekurangan dari pembelajaran model tersebut
jika dibandingkan dengan belajar langsung dari seorang profesor, anda akan memahami
tantangan ini . pada banyak sesi, anda tidak dapat berinteraksi langsung dengan profesor,
mengajukan pertanyaan, mengajukan pendapat untuk klarifikasi, atau mengalami koneksi
yang anda terima secara pribadi. Jual beli dapat ditingkatkan melalui saluran elektronik.
Dalam kursus perguruan tinggi seperti yang dijelaskan pada awal bab ini, sekelompok kecil
mahasiswa dapat dipimpin oleh asisten mengajar untuk membahas bab elektronik. Memberi
pertanyaan dapat mensimulasikan interaksi langsung. Video dua-arah dapat mengontrol
perilaku penerima.
Kurangnya Konsistensi karena Keterlibatan Pelanggan
Sementara saluran elektronik sangat efektif dalam meminimalkan ketidak konsistenan
dari karyawan atau penyedia layanan, beragamnya pelanggan masih menimbulkan masalah.
sering kali pelanggan memproses layanan sendiri menggunakan teknologi, yang mengarah ke
kesalahan atau frustrasi kecuali jika teknologi yang digunakan sangat mudah dipahami.
Penggunaan online terkadang sulit dilakukan, dan tidak semua situs web saat ini mudah
digunakan. Selain itu, sebagian besar pelanggan tidak memiliki komputer dan bahkan jika
mereka memiliki komputer, mungkin enggan untuk mencoba atau terus menggunakan media.
Membutuhkan Perubahan Perilaku Konsumen
Seorang konsumen yang membeli layanan melalui saluran elektronik berperilaku
sangat berbeda dari konsumen yang memasuki sebuah toko eceran dan bertransaksi dengan
penjual. Menanggapi perubahan ini-keinginan untuk mencari informasi, kesediaan untuk
melakukan beberapa aspek dari layanan itu sendiri, dalam penerimaan tingkat layanan yang
berbeda-diperlukan ketika pelanggan menggunakan saluran elektronik. Merubah perilaku
enggan konsumen tersebut sangatlah sulit, bahkan bagi konsumen yang ingin mengubah pola
lama. Maka harapan pedagang agar dapat memotivasi konsumen untuk mengubah pola lama
menjadi tantangan.
Kepentingan Keamanan
Salah satu isu yang dihadapi pedagang menggunakan saluran elektronik adalah
kurangnya keamanan informasi. Banyak pelanggan yang masih ragu-ragu untuk memberikan
nomor kartu kredit di web dan di internet, dan beberapa perusahaan masih tidak menerima
kartu kredit karena masalah keamanan potensial dalam transaksi. Perusahaan telah
menemukan cara untuk membuat hacker keluar dan dengan demikian dapat melindungi
system. Tapi banyak dari cara-cara ini merupakan solusi sementara. Di antara masalah-
masalah spesifik seperti penetrasi, vandalisme, menguping, dan peniruan. Dengan penetrasi,
penyusup mencuri password dan mengeksploitasi model dan koneksi yang tak terlindungi
dan mengambil alih situs. Dengan vandalisme, hacker merusak perusahaan komputer dan
computer lainnya. Dengan menguping, hacker mengintip pada informasi saat melewati
beberapa komputer ke internet. Solusi umum adalah enkripsi perangkat lunak scan yang
mengacak surat elektronik dan data lainnya agar sulit dimengerti bagi penyadap. Akhirnya,
dengan meniru, penjahat bisa menggunakan identitas palsu untuk membeli barang dan jasa
atau menciptakan bentuk business. Teknologi enkripsi digunakan untuk menangani masalah
ini dan perusahaan layanan khusus (seperti VeriSign of California) mengkonfirmasi
pemegang tanda tangan.
Persaingan dari Meluasnya Wilayah Geografi
Banyak layanan dilindungi dari persaingan karena pelanggan memiliki pilihan
terbatas antara penyedia yang bisa mereka andalkan. Bank, misalnya, menyediakan bagi
semua pelanggan lokal rekening giro, tabungan, dan hipotik. sebenarnya, dulu dikatakan
bahwa karena layanan tidak bisa diangkut maka layanan tersebut terbatas dalam lingkup
tertentu dan bukan dengan saluran elektronik. Hampir semua layanan keuangan dapat dibeli
dari lembaga yang jauh dari daerah setempat. Bahkan hipotek dapat diperoleh, dan layanan
elektronik yang disebut bankrate.com memungkinkan konsumen untuk berbelanja untuk
tingkat hipotek terbaik dari lembaga keuangan di seluruh negeri.
Kegiatan Saluran Elektronik
Sorotan teknologi menunjukkan salah satu contoh dari saluran distribusi yang efektif.
Tapi kemungkinan menjual dan layanan di internet dan saluran elektronik lainnya hampir tak
terbatas. Hollywood online memiliki korsel video bahwa pengguna dapat menelusuri untuk
membuat pilihan mereka. Perusahaan real estate yang progresif membiarkan Anda
mengelilingi rumah seolah-olah Anda sedang berjalan melalui rumah itu. Beberapa
penggunaan yang paling menarik dan inovatif dari web, internet, dan saluran elektronik
lainnya diilustrasikan berikutnya.
Televisi Interaktif
Televisi interaktif adalah saluran elektronik yang dikembangkan atau diusulkan dalam
berbagai bentuk, tapi pada dasarnya terdiri dari televisi dimana penonton berpartisipasi aktif
dan tidak pasif dalam menerima informasi tersebut. Teknologi ini bebas untuk pelanggan dan
melibatkan penyisipan sebuah aplikasi perangkat lunak dalam kotak kabel. Jaringan dan
perusahaan kabel kemudian menyampaikan "applet" yang berisi informasi. Perusahaan
mendaftar untuk menawarkan jasa mereka atau informasi secara gratis dengan imbalan
pesanan pelanggan dan data (seperti berapa banyak pelanggan diklik untuk mendapatkan
informasi lebih lanjut tentang produk mereka). Bahkan yang lebih menarik adalah
kemungkinan memilih sudut kamera yang berbeda untuk acara olahraga, mendengarkan 30
saluran rekaman musik, komersial bebas, perbankan, dan bermain video game dengan
pelanggan dari rumah tangga lainnya.
Pengobatan pada Cyberspace
Untuk pelanggan yang merasa bahwa mereka tidak memiliki informasi yang memadai
atau jawaban responsif dari dokter mereka, sekarang ada alternatif: DR. Cyberspace! Di
antara situs web informasi online medis sekarang tersedia Amerika Dokter Online, layanan
gratis bagi pengguna Online Amerika yang akan mencari dokter, perawat, apoteker, atau ahli
gizi untuk menjawab pertanyaan medis setiap jam. Situs ini sering ditanggung oleh hibah
pendidikan dari perusahaan obat dan rumah sakit yang mendukung mereka karena mereka
memberikan arahan. Sementara dokter tidak bisa benar-benar meresepkan atau mendiagnosa
secara online, mereka dapat memberikan informasi dan membuat rekomendasi terapi secara
umum. Pasien seperti situs karena mereka memberikan informasi yang lebih menyeluruh dan
tepat waktu apa yang mereka dapat mereka peroleh dari dokter mereka sendiri.
Super ATM
Berpindah kepada standar perbankan ATM. Memasuki banyak macam kegunaan
ATM. ATM multiguna yang memungkinkan anda untuk membeli secara diskon tiket lift dan
pelajaran ski di penginapan Danau Tahoe dengan tidak gratis (Wells Fargo ATM), ATM
yang menunjukkan klip video dan iklan sementara Anda menunggu uang Anda (EDS ATM
di San Diego) , ATM yang mengkonversi mata uang pada penerbangan internasional
menggunakan satelit untuk mengirimkan informasi kartu ke bank Anda (ATI Inflight di
Irvine, CA), ATM yang memungkinkan Anda memesan tiket pesawat untuk setiap maskapai
penerbangan. Perusahaan lain sedang bereksperimen dengan mesin yang menjual perangko
dan bahkan menyesuaikan layar ATM untuk membuat perbankan elektronik Anda lebih
mudah sekarang ini.
CyberGardening
Salah satu contoh keberhasilan penting dari belanja Web adalah sebuah perusahaan
bernama garden.com (www.garden.com). Garden.com adalah taman model software yang
memungkinkan pelanggan untuk membuat taman yang memiliki foto, tips, saran, registri
hadiah, panduan penanaman daerah, dan pusat desain taman.
STRATEGI UNTUK JASA PENGIRIMAN YANG EFEKTIF MELALUI
PERANTARA
Layanan utama, tentu Saja, Ingin mengelola perantara layanan mereka untuk
meningkatkan kinerja pelayanan, memperkuat citra mereka, dan meningkatkan keuntungan
dan pendapatan. Layanan pokok memiliki berbagai pilihan, yang berkisar dari kontrol
kontrak dan pengukuran yang ketat untuk bermitra dengan perantara dalam upaya bersama
untuk meningkatkan layanan kepada pelanggan. Salah satu masalah terbesar yang dihadapi
adalah sebagai apakah untuk melihat perantara bagi perluasan dari perusahaannya, sebagai
pelanggan, atau sebagai mitra. Kami mendiskusikan tiga kategori perantara-manajemen
strategi: strategi pengendalian, strategi pemberdayaan, dan strategi persekutuan.
Pengendalian Strategi
Dalam kategori ini, kepala layanan percaya bahwa perantara akan tampil baik ketika
menciptakan standar baik untuk pendapatan dan kinerja pelayanan, mengukur hasil, dan
mengkompensasi atau imbalan atas dasar tingkat kinerja. Untuk menggunakan strategi,
kepala layanan harus menjadi peserta yang paling kuat dalam saluran, memiliki layanan unik
dengan permintaan konsumen yang kuat atau loyalitas, atau bentuk lain dari kekuatan
ekonomi.
Pengukuran
Beberapa franchisers mempertahankan kontrol kualitas layanan yang diberikan oleh
franchisee mereka dengan program pengukuran berkelanjutan yang memberi data kembali ke
kepala layanan. Hampir semua dealer mobil 'penjualan dan kinerja pelayanan dipantau secara
berkala oleh produsen, yang menciptakan program pengukuran, mengelola, dan
mempertahankan kontrol informasi. Atas dasar informasi ini, produsen, produsen member
hadiah dan mengakui baik individu dan dealer yang berpotensi dapat menghukum mereka
yang berkinerja buruk. Keuntungan yang jelas untuk pendekatan ini adalah bahwa produsen
mempertahankan kontrol: Namun, kepercayaan dan prasangka baik antara produsen dan
dealer dapat dengan mudah terkikis jika dealer merasa bahwa pengukuran yang digunakan
hanya untuk mengontrol dan menghukum.
Tinjauan
Beberapa franchisers mengontrol melalui penghentian, tidak diperbarui, kuota, dan
sumber pemasok ketat. Ekspansi dan perambahan adalah dua taktik yang digunakan saat ini.
Sarana lain yang franchisers lakukan adalah kontrol atas waralaba melalui kuota dan target
penjualan, biasanya dengan menawarkan harga setelah istirahat volume tertentu dicapai.
Pemberdayaan Strategi
Strategi Pemberdayaan, di mana kepala layanan memungkinkan fleksibilitas yang
lebih besar kepada perantara didasarkan pada keyakinan bahwa bakat mereka yang terbaik
terungkap dalam partisipasi daripada persetujuan, yang berguna ketika pokok layanan baru
atau tidak memiliki kekuatan yang cukup untuk mengatur saluran menggunakan strategi
pengendalian.
Membantu Perantara untuk Meningkatkan Layanan yang Berorientasi pada
Pelanggan Dalam menghubungkan masing-masing Perantara jarang memiliki dana untuk
membiayai pelajaran penelitian milik pelanggan mereka sendiri atau merencanakan kembali
usaha maupun karya. Salah satu cara bagi perusahaan untuk meningkatkan pekerjaan
perantara yaitu dengan mengadakan penelitian atau penetapan standar yang berkaitan dengan
layanan yang tersedia. Kemudian memberikannya dalam bentuk layanan kepada perantara.
Sebagai contoh H & R grup mengumpulkan informasi milik pelanggan dan disusun dalam 10
set "Layanan Pokok Pelanggan" standar kualitas yang ditampilkan di kantor masing-masing.
Standar norma tersebut meliputi:
Klien Tidak akan menunggu lebih dari 30 menit di ruang tunggu.
Panggilan telepon akan dijawab setelah deringan keempat, dan telfon pelanggan
tidak akan ditahan selama lebih dari satu menit.
Setiap penyiapan pajak, pelanggan akan diwancarai secara menyeluruh untuk
menentukan kewajiban hokum pajak terendah bagi pelanggan.
penyerahan penyiapan dan pengecekan akurat akan diberikan dalam empat hari atau
kurang.
Daripada mengelola program ini dari kantor pusat, yang dapat menyebabkan hal itu dianggap
sebagai pengukuran "paksaan" perusahaan meminta para franchisee menemukan cara untuk
mengukur standar kualitas di masing-masing kantor mereka sendiri, kemudian melaporkan
informasi ini kepada H & R grup.
Menyediakan Bantuan yang Diperlukan Metode setelah perusahaan ternama
memimpi penelitian pelanggan dan mengidentifikasi 6 standar penjualan dan 6 standar
pelayanan yang berhubungan dengan harapan pelanggan yang paling penting. Ditemukan
bahwa para pedagang dan pusat-pusat pelayanan tidak memiliki pengetahuan untuk
menerapkan, mengukur, dan meningkatkan layanan mereka. Sebagai contoh, salah satu
standar penjualan ditentukan bahwa pelanggan akan dilayani dalam menit pertama mereka
memasuki dealer dan akan menawarkan bantuan ketika dan jika pelanggan membutuhkannya.
Sementara pedagang bisa melihat bahwa standar ini diinginkan oleh pelanggan, mereka tidak
mengetahui bagaimana untuk melayani dengan baik. Perusahaan ternama turut campur dan
memberikan dukungan penelitian dan proses pelayanan untuk membantu para pedagang.
Sebagai bentuk lain dukungan, perusahaan membuat iklan nasional yang menampilkan
pedagang dengan menampilkan standar pelayanan yang berkualitas.
Dalam maskapai penerbangan dan hotel, serta lainnya perjalanan dan layanan tiket,
sistem reservasi prinsip layanan cipal adalah sebuah sistem pendukung yang penting.
Holiday Inn memiliki layanan franchise sistem pengiriman yang memberikan nilai tambah
bagi franchise Holiday Inn dan membedakan dari pesaing.
Meningkatkan Kemampuan Perantara untuk Memberikan Layanan Berkualitas
Dalam strategi ini, pencetus layanan berinvestasi dalam pelatihan atau bentuk lain dari
pengembangan untuk meningkatkan keterampilan dan pengetahuan perantara dan karyawan
mereka. Kwalifikasi Prudential Real Estate, sebuah waralaba nasional pedagang perantara
real estate, baru-baru ini terlibat dalam program besar perusahaan untuk memberikan layanan
yang terbaik. Untuk mengajarkan pedagang perantara (agen real estate) tentang apa yang
pembeli dan penjual harapkan,pertamakali perusahaan melakukan wawancara kelompok
dengan tujuan bagi konsumen, maka dibuat program setengah hari pelatihan untuk
mengkomunikasikan apa yang terungkap dari hasil wawancara. Untuk mengajarkan pedagang
perantara (perusahaan yang mempekerjakan asosiasi pedagang), perusahaan membuat
tinjauan operasi yang sangat sukses yang memeriksa aspek operasional dan keuangan dari
pedagang perantara, menilai tingkat keefektifannya, kemudian membicarakannya secara
individual dengan masing-masing pedagang perantara tentang isu-isu spesifik yang perlu
ditunjukkan dan pendekatan yang perlu dilakukan dalam meningkatkan kinerja.
Berubah menjadi Perusahaan Struktur Manajemen Kooperatif Perusahaan
seperti Taco Bell menggunakan teknik pemberdayaan untuk mengelola dan memotivasi
franchisee. Mereka meningkatkan tim pekerja di toko mereka untuk menyewa,
mendisiplinkan, dan menangani tugas-tugas keuangan seperti deposito dan audit. Taco Bell
sengaja mengurangi tingkat manajemen (penggunaan manajer regional untuk mengawasi 5
toko, sekarang mereka mengawasi 50 toko) dan melaporkan peningkatan pendapatan,
semangat kerja karyawan, dan keuntungan. Struktur manajemen menandai perubahan dari
praktek sebelumnya dan mencerminkan apa yang manajer perusahaan nyatakan "Cepat atau
lambat Anda mempercayai kolega anda atau tidak sama sekali."
STRATEGI PENGELOMPOKAN
Penggolonan strategi dengan potensi tertinggi untuk keefektivan layanan melibatkan
kemitraan dengan perantara untuk belajar bersama tentang konsumen akhir, spesifikasi yang
ditetapkan, meningkatkan pengiriman, dan berkomunikasi secara jujur. Pendekatan ini
menguntungkan pada keterampilan dan kekuatan milik pedagang utama maupun pedagang
perantara dan menimbulkan rasa percaya yang meningkatkan hubungan.
Penyelarasan Tujuan Salah satu pendekatan yang paling sukses untuk bermitra
dalam perusahaan termasuk penyelarasan perusahaan dan para perantara menjadi tujuan
utama dalam proses kerjasama. Kepala perusahaan dan perantara memiliki tujuan tersendiri
yang ingin dicapai. Jika keduanya mengerti bahwa yang penting adalah menguntungkan
konsumen dengan pelayanan yang baik dan dalam proses mengoptimalkan pendapatan dan
keuntungan mereka sendiri, mereka memulai hubungan dengan target dalam pikiran. Sonic
Corp, suatu rantai drive-in hamburger, berupaya untuk mempertahankan hubungan terbuka
dengan franchisee-nya, terus beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan yang berubah dan
mendengarkan saran franchisee.
Konsultasi dan Kerjasama Strategi ini tidak sedramatis menetapkan tujuan bersama,
tetapi tidak mengakibatkan perantara berpartisipasi dalam proses pengambilan keputusan.
Dalam pendekatan ini, yang dapat melibatkan hampir semua topik, dari kompensasi kualitas
pelayanan terhadap lingkungan layanan, Perusahaan membuat titik perantara konsultasi dan
meminta pendapat dan pandangan sebelum membuat kebijakan. Alpha Graphics, sebuah
waralaba jasa cetak yang cepat di Tucson, Arizona, membuat kebiasaan konsultasi waralaba
untuk mendengar bagaimana pendapat mereka tentang operasi yang harus dijalankan. Ketika
waralaba tersebut menemukan bahwa outlet membutuhkan dukungan yang lebih besar dalam
promosi, perusahaan mulai membuat surat pelanggan kepada franchisee. Ketika waralaba
menemukan bahwa franchisee banyak yang tidak puas dengan kontrak yang mereka terima,
perusahhan membuat revisi kontrak agar lebih mudah bagi mereka untuk meninggalkan
system yang lama, mengubah biaya untuk mencerminkan skala geser terkait dengan volume,
dan memungkinkan franchisee untuk menentukan cara mereka menggunak royalti mereka.
Pendekatan ini membuat franchisee merasa bahwa mereka memiliki kontrol atas bisnis
mereka dan juga menghasilkan ide-ide perbaikan. Taco John, perusahaan rantai makanan
cepat saji terbesar kedua Meksiko, telah merobek kontrak-kontrak lama untuk membentuk
kondisi baru yang berseni, yakni menjalin kerjasama dengan franchisee.

BAB 14
MENGELOLA PERMINTAAN DAN KAPASITAS
Pada bab ini kitater fokus pada tantangan mencocokkan pasokan persediaan dan
permintaan pada kapasitas-paksaan layanan. kesenjangan dapat terjadi ketika perusahaan
gagal untuk meratakan puncak dan lembah permintaan, terlalu sering menggunakan kapasitas
mereka, menarik pelanggan yang tidak tepat bercampur dalam upaya mereka untuk
memenuhi permintaan, atau terlalu mengandalkan harga pada permintaan. Bab ini
memberikan Anda pemahaman tentang isu-isu dan strategi untuk menyelesaikan masalah
tersebut. Penggunaan kapasitas yang efektif sering merupakan faktor kunci keberhasilan
untuk pelayanan perusahaan.
Tujuan dari bab ini adalah untuk:
1. Menjelaskan:
Masalah yang mendasari terbatasnya kapasitas layanan: kurangnya kemampuan
persediaan.
Implikasi dari keterbatasan kapasitas dalam bentuk waktu, peralatan kerja, dan fasilitas.
Implikasi dari berbagai jenis pola permintaan pada pasokan dan penyesuaian permintaan.
2. Menyusun strategi untuk menyesuaikan pasokan persediaan dengan permintaan melalui
(a) permintaan bergeser untuk menyesuaikan kapasitas atau (b) kapasitas meregang untuk
memenuhi permintaan.
3. Menunjukkan manfaat dan risiko dari strategi manajemen hasil dalam membentuk
kesetaraan antara pemanfaatan kapasitas, harga, segmentasi pasar, dan keuntungan
finansial.
4. Menyediakan strategi untuk mengelola baris tunggu sesuai waktu ketika kapasitas dan
permintaan tdak dapat disejajarkan.
MASALAH UTAMA: KEKURANGAN KEMAMPUAN INVENTARIS
Masalah fundamental yang mendasari penawaran dan permintaan manajemen di bidang jasa
adalah kurangnya kemampuan persediaan. Tidak seperti perusahaan-perusahaan manufaktur,
perusahaan jasa tidak dapat membangun persediaan selama periode permintaan lambat untuk
digunakan kemudian ketika permintaan meningkat. Kurangnya kemampuan persediaan
disebabkan oleh mudah rusaknya layanan dan diikuti dengan rusaknya produksi dan
konsumsi. Sebuah kursi penerbangan yang tidak terjual dalam penerbangan yang diberikan
dapat tidak terjual kembali keesokan harinya. Kapasitas produktif kursi tersebut telah rusak
atau berkurang kualitasnya. Begitu pula dengan satu jam dari waktu yang dapat ditagih
pengacara tidak dapat disimpan dalam satu hari ke hari yang lain. Pelayanan juga tidak dapat
diangkut dari satu tempat ke tempat lain atau ditransfer dari seorang ke orang lain. Empat
skenario dasar yang dapat member hasil dari kombinasi yang berbeda antara kapasitas dan
permintaan:
1. Kelebihan permintaan. Tingkat permintaan melebihi kapasitas maksimum. Dalam
situasi tersebut, beberapa pelanggan akan berpaling, sehingga menimbulkan peluang
bisnis yang hilang. Untuk pelanggan yang menerima layanan, kualitas mungkin tidak
sesuai dengan apa yang dijanjikan karena terlalu banyak atau mengeluarkan terlalu
banyak pajak bagi staf dan fasilitas.
2. Permintaan melebihi kapasitas optimum. Tidak ada pelanggan yang berbalik,
tetapi kualitas layanan mungkin masih buruk karena terlalu banyak dipesan, berjejal,
atau staf didorong menjadi sebelah sana kemampuan mereka untuk memberikan
kualitas yang konsisten.
3. Permintaan dan penawaran seimbang pada tingkat kapasitas optimum. Staf dan
fasilitas diwajibkan untuk suatu tingkat kualitas yang ideal. Tidak ada yang terlalu
banyak bekerja, fasilitas dapat dipertahankan, dan pelanggan menerima layanan
berkualitas tanpa penundaan yang tidak diinginkan.
4. Kelebihan kapasitas. Permintaan di bawah kapasitas optimal. Sumber daya
produktif dalam bentuk tenaga kerja, peralatan, dan fasilitas yang kurang
dimanfaatkan, sehingga produktivitas dan keuntungan menjadi lebih rendah.
Pelanggan dapat menerima kualitas yang sangat baik pada tingkat individu karena
mereka memiliki penggunaan fasilitas penuh, tidak menunggu, dan mendapatkan
perhatian dari staf. Namun, jika kualitas layanan tergantung pada kehadiran pelanggan
lain, pelanggan mungkin akan kecewa atau mungkin khawatir bahwa mereka telah
memilih penyedia layanan yang tidak berkualitas.
MEMAHAMI KENDALA KAPASITAS
Seperti yang kita lihat dalam bab ini, ada beberapa cara kreatif untuk memperluas dan
kontrak kapasitas dalam jangka pendek dan panjang, namun pada suatu titik waktu tertentu
kita dapat mengasumsikan kapasitas pelayanan adalah tetap. Tergantung pada jenis layanan,
kritis tetap berkapasitas faktor dapat waktu, tenaga kerja, peralatan, fasilitas, atau (dalam
banyak kasus) kombinasi ini.
Waktu, Tenaga Kerja, Peralatan, Fasilitas
Untuk beberapa bisnis jasa, kendala utama pada produksi layanan waktu. Sebagai contoh,
seorang pengacara, konsultan, penata rambut, dan konselor psikologis semua terutama
menjual waktu mereka. Jika waktu mereka tidak digunakan secara produktif, keuntungan
yang hilang. Jika ada kelebihan permintaan, waktu tidak dapat dibuat untuk memenuhi itu.
Dari sudut pandang penyedia layanan individu, waktu adalah kendala.
Dari sudut pandang perusahaan yang mempekerjakan sejumlah besar penyedia
layanan, tenaga kerja atau staf tingkat dapat menjadi kendala kapasitas utama. Sebuah firma
hukum, departemen universitas, sebuah perusahaan konsultan, perusahaan akuntansi pajak,
dan perbaikan dan kontraktor pemeliharaan semua dapat menghadapi kenyataan bahwa pada
permintaan waktu tertentu untuk organisasi mereka layanan tidak dapat dipenuhi karena staf
sudah beroperasi pada kapasitas puncak. Bagaimana pernah, itu tidak selalu masuk akal (atau
mungkin itu mungkin dalam pasar tenaga kerja yang kompetitif) untuk menyewa penyedia
layanan tambahan jika permintaan rendah adalah realitas di lain waktu.
Dalam kasus lain, peralatan mungkin kendala kritis. Untuk truk atau udara-jasa
angkutan pengiriman, truk atau pesawat yang diperlukan untuk permintaan layanan mungkin
keterbatasan kapasitas. Selama liburan Cristmas, UPS, Federal Express, dan penyedia
layanan pengiriman lainnya dihadapkan dengan masalah ini. Klub juga menangani
keterbatasan ini, terutama pada waktu-waktu tertentu dalam sehari (sebelum bekerja, selama
jam makan siang, setelah bekerja) dan dalam bulan tertentu dalam setahun. Perusahaan
telekomunikasi menghadapi kendala peralatan ketika semua orang ingin menggunakan
saluran telepon selama jam utama pada hari libur.
Memahami kendala kapasitas primer, atau kombinasi dari faktor-faktor yang
membatasi kapasitas, merupakan langkah pertama dalam merancang strategi untuk
menghadapi masalah pasokan dan permintaan.
Bila pembatasan adalah waktu orang atau tenaga kerja, kapasitas maksimum lebih sulit untuk
spesifikasi, karena orang dalam arti yang lebih fleksibel daripada fasilitas dan peralatan.
Ketika kapasitas maksimum penyedia layanan individu telah terlampaui, hasilnya
kemungkinan besar akan mengalami penurunan kualitas, kelelahan ketidakpuasan pelanggan,
dan karyawan dan omset, namun hasil tersebut tidak dapat segera diamati bahkan untuk
karyawan sendiri. Hal ini sering mudah bagi sebuah perusahaan konsultan untuk mengambil
satu tugas lagi, karyawan melebihi kapasitas maksimum mereka, atau untuk sebuah klinik
HMO untuk menjadwalkan janji lagi dalam sehari, peregangan staf dan dokter di luar mereka
berkapasitas maksimum. Mengingat biaya potensial dalam hal kualitas berkurang dan
pelanggan dan karyawan ketidakpuasan, sangat penting bagi perusahaan untuk memahami
optimal dan maksimal batas kemampuan manusia.

MEMAHAMI POLA PERMINTAAN
Untuk mengelola permintaan berfluktuasi dalam bisnis jasa, maka perlu untuk memiliki jelas
pengertian pola permintaan, mengapa mereka bervariasi, dan segmen pasar yang merupakan
hadiah permintaan pada berbagai titik dalam waktu. Sejumlah pertanyaan perlu dijawab
mengenai prediktabilitas dan mendasari penyebab permintaan.
1. Grafik Pola Permintaan
Pertama, organisasi perlu memetakan tingkat permintaan selama periode waktu yang relevan.
Organisasi yang memiliki sistem informasi pelanggan yang baik terkomputerisasi dapat
melakukannya dengan sangat akurat. Orang lain mungkin perlu memetakan pola permintaan
lebih informal. Harian, tingkat permintaan mingguan, dan bulanan harus diikuti, dan jika
musim adalah masalah terduga, grafik harus dilakukan untuk data dari setidaknya satu tahun
terakhir. Dalam beberapa layanan, seperti restoran atau perawatan kesehatan, fluktuasi jam
dalam sehari juga bisa. relevan. Kadang-kadang pola permintaan yang intuitif jelas, dalam
kasus lain tidak dapat mengungkapkan dirinya sampai data yang memetakan.
2. Diprediksi Siklus
Dalam melihat representasi grafis dari tingkat permintaan, apakah ada siklus diprediksi harian
(variasi terjadi dengan jam), mingguan (variasi terjadi pada siang hari), bulanan (variasi
terjadi dengan hari atau minggu), dan atau tahunan (variasi terjadi menurut bulan atau
musim)? Dalam beberapa kasus, pola diprediksi dapat terjadi pada semua periode. Misalnya.
di industri restoran, terutama dalam pengaturan wisata musiman, permintaan dapat bervariasi
berdasarkan bulan, minggu, hari ke hari, dan per jam.
Akuntan pajak dapat memprediksi permintaan berdasarkan ketika pajak jatuh tempo, triwulan
dan tahunan. Layanan katering untuk anak-anak dan keluarga menanggapi negosiasi variabel
di jam sekolah dan liburan. Ritel dan jasa telekomunikasi memiliki periode puncak pada
hari libur tertentu dan waktu dalam seminggu dan hari. Ketika pola diprediksi ada, umumnya
satu atau lebih penyebab dapat diidentifikasi.
Random Permintaan Fluktuasi
Kadang-kadang pola permintaan tampaknya acak-tidak ada siklus yang dipredikgansi den
jelas. bahkan dalam kasus ini, penyebab sering dapat diidentifikasi Misalnya, sehari-hari
perubahan cuaca dapat mempengaruhi penggunaan rekreasi, belanja, atau menghibur
fasilitas pemerintah.. Sementara cuaca tidak dapat diprediksi jauh di muka, dimungkinkan
untuk mengantisipasi permintaan satu atau dua hari ke depan yang berhubungan dengan
kesehatan kejadian juga tidak bisa diprediksi.. Kecelakaan, serangan jantung, dan kelahiran
semua permintaan peningkatan untuk layanan rumah sakit, namun tingkat permintaan tidak
dapat secara umum ditentukan di muka. Bencana alam banjir seperti, kebakaran, dan badai
secara dramatis dapat meningkatkan kebutuhan akan jasa seperti asuransi, telekomunikasi,
dan perawatan kesehatan.
AT & T dihadapkan dengan peningkatan mendadak dalam permintaan untuk layanan militer
selama Perang Teluk pada 1990-1991. Selama periode ini, 500.000 tentara AS yang
dipekerjakan ke Timur Tengah, banyak tanpa peringatan terlebih dahulu. Sebelum
penyebaran mereka laki-laki dan perempuan memiliki sedikit waktu untuk mengurus bisnis
pribadi, dan mereka semua meninggalkan keluarga dan teman-teman yang bersangkutan.
Dengan pengiriman mail antara Amerika Serikat dan Timur Tengah mengambil lebih dari
enam minggu, tentara membutuhkan cara cepat untuk berkomunikasi dengan keluarga
mereka dan untuk menangani bisnis pribadi. Komunikasi dengan rumah ditentukan oleh
militer menjadi penting untuk moral pasukan. Kecerdikan AT & T, responsif, dan kapasitas
ditantang untuk memenuhi kebutuhan komunikasi yang tak terduga. Selama dan setelah krisis
Perang Teluk lebih dari 2,5 juta panggilan ditempatkan atas sementara instalasi telepon
umum, dan AT & T dikirim lebih dari 1,2 juta faks gratis untuk keluarga dan teman-teman
laki-laki layanan dan perempuan.
Permintaan Pola Berdasarkan Segmen Pasar
Jika sebuah organisasi memiliki catatan rinci tentang transaksi nasabah, mungkin dapat
diminati oleh segmen pasar, pola mengungkapkan dalam pola. Atau analisis dapat
mengungkapkan bahwa permintaan dari satu segmen diprediksi sementara permintaan dari
segmen lain relatif acak. Misalnya, untuk bank, kunjungan dari account komersial dapat
terjadi setiap hari pada waktu yang diprediksi, sedangkan rekening pribadi
pemegang dapat mengunjungi bank pada interval acak. Klinik kesehatan sering
memperhatikan
bahwa walk-in atau "perawatan yang diperlukan saat ini" pasien cenderung berkonsentrasi
kedatangan mereka pada hari, dengan angka lebih sedikit membutuhkan perhatian segera
pada hari-hari lain dalam seminggu. Mengetahui bahwa pola ini ada, beberapa klinik
menjadwalkan janji lebih masa depan (Yang mereka dapat mengendalikan) untuk hari
kemudian dalam seminggu, meninggalkan lebih dari Senin tersedia untuk sama-hari janji dan
walk-in.
STRATEGI UNTUK MENCOCOKAN KAPASITAS DAN PERMINTAAN
Ketika sebuah organisasi memiliki pemahaman yang jelas tentang kendala kapasitas dan
memahami pola permintaan, itu adalah dalam posisi yang baik untuk mengembangkan
strategi untuk pencocokan penawaran dan permintaan. Ada dua pendekatan umum untuk
mencapai pertandingan ini. Yang pertama adalah untuk kelancaran fluktuasi permintaan
sendiri dengan menggeser permintaan untuk mencocokkan pasokan yang ada. Ini
menyiratkan bahwa puncak dan lembah dari kurva permintaan (Gambar 14-1) akan diratakan
untuk mencocokkan sedekat mungkin Capac optimal horisontal garis . Strategi umum kedua
adalah untuk menyesuaikan kapasitas untuk mencocokkan fluktuasi de mand. Ini berarti
memindahkan garis horisontal kapasitas yang ditunjukkan pada Gambar 14-1 untuk
sesuai dengan pasang surut dari kurva permintaan. Masing-masing dua strategi dasar
dijelaskan berikutnya dengan contoh-contoh spesifik.Pergeseran Permintaan Untuk
PertandinganKapasitas
Dengan strategi ini organisasi berusaha untuk mengalihkan pelanggan dari periode di mana
permintaan melebihi kapasitas, mungkin dengan meyakinkan mereka untuk menggunakan
layanan selama periode permintaan lambat.
1. Variasikan Layanan Menawarkan Satu pendekatan adalah untuk mengubah sifat
dari penawaran layanan, tergantung pada musim tahun, hari dalam seminggu, atau
waktu hari. Untuk cukup, Whistler Mountain, sebuah resort ski di Vancouver,
Kanada, menawarkan fasilitas untuk pengembangan eksekutif dan program pelatihan
selama musim panas ketika ski salju tidak mungkin. Sebuah rumah sakit di daerah
Los Angeles menyewakan penggunaan fasilitas untuk film kru produksi yang
membutuhkan pengaturan rumah sakit realistis untuk film atau acara TV. Akunting
perusahaan fokus pada persiapan pajak di akhir tahun dan sampai dengan 15 April,
ketika pajak federal adalah karena di Amerika Serikat. Selama waktu lain tahun
mereka dapat fokus pada audit dan kegiatan konsultasi umum. Airlines bahkan
mengubah konfigurasi tempat duduk pesawat mereka untuk mencocokkan permintaan
dari segmen pasar yang berbeda.
2. GAMBAR 14-3 Strategi untuk memindahkan permintaan untuk mencocokkan
kapasitas.





SHIFT PERMINTAAN

PERMINTAAN
TERLALUTING
GI
SHIFT PERMINTAAN


PERMINTAAN
TERLALUREND
AH
SHIFT PERMINTAAN

PERMINTAAN
TERLALUTING
GI

PERMINTAAN
TERLALUREND
AH
PERMINTAAN
TERLALUTING
GI


Gunakan tanda untuk berkomunikasi hari yang sibuk dan waktu
Tawarkan insentif kepada pelanggan untuk penggunaan selama masa nonpeak
Jaga kesetiaan atau "biasa" pelanggan pertama
Beriklan kali pemakaian puncak dan manfaat dari harga
Mengisi penggunaan nonpeak penuh untuk layanan-tidak ada diskon
Gunakan penjualan dan periklanan untuk meningkatkan bisnis dari
saat ini segmen pasar
Memodifikasi menawarkan layanan untuk menarik pasar baru
segmen
Penawaran diskon atau pengurangan harga
Memodifikasi jam operasi
Bawa layanan kepada pelanggan

karena perubahan tersebut dengan mudah dapat diartikan dan memerlukan perubahan dalam
pemasaran lainnya-mix-variabel seperti promosi, harga, dan staf-untuk mencocokkan
penawaran baru. Kecuali variabel campuran tambahan yang diubah secara efektif untuk
mendukung penawaran, strategi mungkin tidak bekerja. Bahkan ketika dilakukan dengan
baik, downside dari perubahan tersebut dapat menjadi kebingungan dalam citra organisasi
dari perspektif pelanggan, atau kehilangan fokus strategis bagi organisasi dan karyawannya.
2. Berkomunikasi dengan Pelanggan Pendekatan lain untuk memindahkan permintaan
untuk berkomunikasi dengan pelanggan, membiarkan mereka tahu saat periode permintaan
puncak sehingga mereka dapat memilih untuk menggunakan layanan pada waktu alternatif
dan menghindari berkerumun atau penundaan. Misalnya, tanda-tanda di bank dan kantor pos
yang memungkinkan pelanggan mengetahui jam mereka tersibuk dan hari tersibuk dalam
seminggu dapat berfungsi sebagai peringatan, yang memungkinkan pelanggan untuk
mengalihkan permintaan mereka ke waktu yang lain jika mungkin. Peringatan pelanggan
tentang sibuk kali dan mungkin menunggu dapat menambahkan manfaat. Penelitian dalam
konteks bank yang menemukan bahwa pelanggan yang diperingatkan tentang jam bank
tersibuk lebih puas bahkan ketika mereka harus menunggu daripada yang pelanggan yang
tidak puas.
Selain tanda yang digunakan untuk berkomunikasi kali permintaan puncak untuk pelanggan,
PERMINTAAN
TERLALUTING
GI

PERMINTAAN
TERLALUREND
AH
iklan dan bentuk lain dari promosi dapat digunakan untuk menekankan manfaat layanan yang
berbeda selama periode puncak dan lambat. Iklan dan penjualan pesanan juga bisa digunakan
untuk mengingatkan pelanggan tentang waktu permintaan puncak.

3. Modifikasi Waktu dan Lokasi Layanan Pengiriman Beberapa perusahaan
menyesuaikan jam dan hari pelayanan untuk lebih langsung mencerminkan permintaan
pelanggan. Secara historis, bank-bank AS yang terbuka hanya selama "jam bankir '" dari
10.00 sampai 15:00 setiap minggu. Jelas ini jam tidak cocok dengan saat-saat ketika
kebanyakan orang lebih suka melakukan transaksi perbankan pribadi mereka. Sekarang bank-
bank AS membuka awal, tetap terbuka sampai 06:00 hari dan terbuka pada hari Sabtu, lebih
mencerminkan pola permintaan pelanggan. Bioskop juga mengakomodasi jadwal pelanggan
dengan menawarkan pada akhir pekan dan hari libur ketika orang bebas selama hari untuk
hiburan. Bioskop kadang-kadang disewa selama hari kerja oleh kelompok-bisnis contoh dari
berbagai pelayanan selama periode permintaan rendah.

4. Bedakan Harga Sebuah respon umum selama periode permintaan lambat adalah untuk
diskon harga layanan. Strategi ini bergantung pada ekonomi dasar penawaran dan
permintaan. Agar efektif, bagaimanapun, strategi diferensiasi harga tergantung pada padat
pengertian sensitivitas pelanggan harga dan kurva permintaan.
Untuk pendirian layanan setiap hotel, maskapai penerbangan, restoran, atau lainnya,
semua kapasitas bisa diisi dengan pelanggan jika harga yang cukup rendah. Tetapi tujuannya
selalu untuk memastikan tingkat tertinggi utilisasi kapasitas tanpa mengorbankan
keuntungan. Kami mengeksplorasi hubungan yang kompleks antara harga, segmen pasar,
utilisasi kapasitas, dan profitabilitas kemudian dalam bab pada bagian pengelolaan hasil.
Penggunaan berat perbedaan harga permintaan halus bisa menjadi strategi) resiko '. Lebih-
ketergantungan pada harga dapat menyebabkan perang harga dalam industri di mana
akhirnya semua kompetisi menderita. Perang harga sangat terkenal di industri penerbangan,
di mana profesional total industrinya menderita sebagai akibat dari maskapai penerbangan
secara bersamaan mencoba untuk menarik pelanggan melalui


harga diskon. Risiko lain mengandalkan pada harga adalah bahwa pelanggan terbiasa dengan
harga yang lebih rendah dan mengharapkan untuk mendapatkan kesepakatan yang sama pada
saat mereka menggunakan layanan. Jika komunikasi dengan pelanggan tidak jelas, pelanggan
mungkin tidak memahami untuk diskon dan akan mengharapkan untuk membayar sama
selama periode permintaan puncak. Berlebihan atau penggunaan eksklusif harga sebagai
strategi untuk menghaluskan permintaan juga berisiko karena dampak potensial terhadap citra
organisasi dan kemungkinan menarik un-segmen pasar yang diinginkan.

Meregangkan Kapasitas Untuk Memenuhi Permintaan
Sebuah pendekatan strategis kedua pasokan dan permintaan pencocokan berfokus pada
penyesuaian atau meregangkan kapasitas. Ide dasar di sini adalah untuk menyesuaikan,
peregangan, dan menyelaraskan kapasitas untuk sesuai dengan permintaan pelanggan
(daripada bekerja pada permintaan bergeser untuk mencocokkan kapasitas sebagai hanya
dijelaskan). Selama periode permintaan puncak organisasi berusaha untuk meregangkan atau
memperluas kapasitas sebanyak mungkin. Selama periode permintaan lambat mencoba untuk
mengecilkan kapasitas sehingga tidak membuang-buang sumber daya. Umum strategi untuk
meregangkan empat utama layanan sumber daya (waktu, orang, peralatan, dan fasilitas)
dibahas selanjutnya.
1. Peregangan Kapasitas yang ada Kapasitas yang ada dari sumber daya layanan sering
dapat diperluas sementara untuk memenuhi permintaan. Dalam kasus tersebut ada sumber
daya baru ditambahkan melainkan orang, fasilitas, dan peralatan diminta untuk bekerja lebih
keras dan lebih lama mungkin untuk memenuhi permintaan.
2. Peregangan Waktu Dimungkinkan untuk memperpanjang jam layanan sementara untuk
akomodasi permintaan. Sebuah klinik kesehatan mungkin tetap terbuka lebih lama selama
musim flu, ritel adalah jam lagi terbuka selama musim belanja Natal, dan akuntan memiliki
diperpanjang jam janji (malam dan Sabtu) sebelum tenggat waktu pajak.
3. Peregangan Tenaga Kerja Dalam organisasi pelayanan banyak, karyawan diminta untuk
bekerja lebih lama dan lebih keras selama periode permintaan puncak. Misalnya, konsultasi
organisasi menghadapi puncak dan lembah yang luas sehubungan dengan permintaan untuk
layanan mereka. selama periode permintaan puncak, rekan diminta untuk mengambil proyek-
proyek tambahan dan bekerja lebih lama. Dan tenaga pelayanan garis depan di bank, tempat
wisata, restoran, dan perusahaan telekomunikasi diminta untuk melayani lebih banyak
pelanggan per jam selama sibuk kali daripada selama jam atau hari ketika permintaan rendah.
GAMBAR 14-4 Strategi untuk kapasitas meregangkan untuk memenuhi permintaan.




PERMINTAAN
TERLALUREND
AH
PERMINTAAN
TERLALUTING
GI
FLEX PERMINTAAN




Peregangan waktu, tenaga, fasilitas,
dan peralatan
Cross-train karyawan
Mempekerjakan karyawan paruh-waktu
Permintaan lembur bekerja dari karyawan
Sewa atau berbagi fasilitas
Sewa atau berbagi peralatan
Subkontrak atau outsourcing kegiatan

Peregangan Fasilitas Bioskop, restoran, fasilitas rapat, dan ruang kelas kadang-kadang dapat
diperluas secara sementara oleh penambahan meja, kursi, atau peralatan lain yang dibutuhkan
oleh pelanggan. Atau, seperti dalam kasus kereta api komuter, mobil dapat menampung
sejumlah orang duduk nyaman atau dapat "memperluas" dengan mengakomodasi berdiri-
kamar-satunya penumpang.

Regangkan Equipment Komputer, saluran telepon, dan peralatan pemeliharaan sering dapat
terentang melampaui apa yang akan dianggap kapasitas maksimum untuk jangka pendek
untuk mengakomodasi permintaan puncak.
Dalam menggunakan jenis strategi "stretch", organisasi perlu mengenali dan keausan pada
sumber daya dan potensi untuk kualitas rendah pelayanan yang dapat pergi dengan
penggunaan. Strategi-strategi ini dengan demikian harus digunakan untuk jangka waktu yang
relatif singkat untuk memungkinkan kemudian untuk pemeliharaan fasilitas dan peralatan dan
penyegaran dari orang-orang yang diminta melebihi kapasitas biasa mereka. Seperti
disebutkan sebelumnya, kadang-kadang sulit untuk mengetahui terlebih dahulu, terutama
dalam hal sumber daya manusia, ketika Capacity telah membentang terlalu jauh.

Sejajarkan Kapasitas dengan Fluktuasi Permintaan ini strategi dasar kadang-kadang
dikenal sebagai strategi "permintaan mengejar". Dengan menyesuaikan sumber daya layanan
kreatif, Organisasi dapat berlaku mengejar kurva permintaan untuk mencocokkan kapasitas
dengan permintaan pola pelanggan. Waktu, tenaga, fasilitas, dan peralatan yang lagi fokus,
kali ini dengan mata ke arah menyesuaikan campuran dasar dan penggunaan sumber daya
tersebut. Tindakan spesifik mungkin termasuk pengikut

Gunakan Part-Time Karyawan Dalam hal ini sumber daya tenaga kerja organisasi sedang
sebanding dengan demand. Pengecer mempekerjakan karyawan paruh-waktu selama liburan
terburu-buru, akuntan pajak melibatkan bantuan sementara selama musim pajak, resor wisata
membawa pekerja ekstra selama musim puncak. Restoran sering meminta karyawan untuk
bekerja shift split (misalnya bekerja shift siang, biarkan selama beberapa jam, dan kembali
untuk dinner rush) selama jam waktu makan puncak.

Sewa atau Share Fasilitas atau Peralatan Untuk beberapa organisasi yang terbaik adalah
untuk menyewa peralatan tambahan atau fasilitas selama periode permintaan puncak.
Sebagai contoh, layanan surat mantan .press pengiriman menyewakan atau menyewakan truk
selama pengiriman laut puncak liburan anak. Ini tidak masuk akal untuk membeli truk yang
akan duduk diam selama sisa tahun. Kadang-kadang organisasi dengan pola permintaan
pelengkap dapat berbagi facili hubungan . Contohnya adalah sebuah gereja yang berbagi
fasilitas selama seminggu dengan Montes-sori prasekolah. Sekolah perlu Senin sampai Jumat
fasilitas siang hari: gereja membutuhkan fasilitas dan malam hari pada akhir pekan.
Jadwal Downtime selama Periode Permintaan Rendah Jika orang, peralatan, dan fasilitas
yang digunakan pada kapasitas maksimum selama periode puncak, maka impera tive untuk
jadwal perbaikan, pemeliharaan, dan renovasi selama off-peak periode. Ini en lakukannya
bahwa sumber daya yang berada dalam kondisi puncak ketika mereka yang paling
dibutuhkan. Berkenaan dengan karyawan, ini berarti bahwa liburan dan pelatihan juga
dijadwalkan selama periode permintaan lambat.
Kereta lintas karyawan Jika karyawan terlatih, mereka dapat bergeser di antara tugas-tugas,
mengisi tempat yang paling dibutuhkan. Hal ini meningkatkan efisiensi seluruh sistem dan
menghindari bawah-memanfaatkan karyawan di beberapa daerah sementara yang lain sedang
overtaxed. Banyak maskapai penerbangan lintas-melatih karyawan mereka untuk berpindah
dari tiket untuk bekerja counter gerbang untuk membantu dengan bagasi jika diperlukan.
Dalam beberapa makanan cepat saji restaurant, karyawan spesialisasi dalam satu tugas
(misalnya, membuat kentang goreng) selama jam sibuk, dan tim spesialis mungkin nomor 10
orang. Selama jam lambat tim dapat menyusut sampai tiga, dengan masing-masing orang
yang melakukan berbagai fungsi. Toko kelontong juga menggunakan strategi ini, dengan
sebagian besar karyawan mampu bergerak sesuai kebutuhan dari cashiering ke rak stocking
untuk bahan makanan mengantongi.

Modifikasi atau Pindah Fasilitas dan Peralatan Kadang-kadang adalah mungkin untuk
menyesuaikan,. bergerak, atau kreatif memodifikasi kapasitas yang ada untuk memenuhi
fluktuasi permintaan. Hotel accomplis ini dengan konfigurasi ulang kamar - dua kamar
dengan pintu terkunci antara dapat disewakan kepada dua pihak yang berbeda dalam
permintaan tinggi kali atau berubah menjadi suite selama lambat permintaan. Industri
penerbangan menawarkan contoh dramatis dari jenis strategi. Menggunakan pendekatan yang
dikenal sebagai "demand-driven pengiriman," maskapai penerbangan telah mulai
bereksperimen dengan metode yang menetapkan pesawat untuk jadwal penerbangan atas
dasar mar berfluktuasi kebutuhan pasar. Metode tergantung pada pengetahuan yang akurat
tentang permintaan dan kemampuan untuk cepat memindahkan pesawat dengan kapasitas
tempat duduk yang berbeda untuk tugas penerbangan yang sesuai dengan kapasitas mereka.
Pesawat sehingga dapat dengan cepat diubah untuk memenuhi permintaan dari segmen pasar
yang berbeda kekapasitas molding yang sesuai dengan permintaan.
Strategi lain mungkin melibatkan pindah layanan ke lokasi baru untuk memenuhi
permintaan pelanggan atau bahkan membawa layanan kepada pelanggan. Fasilitas pelatihan
Mobile, perpustakaan, dan fasilitas donor darah adalah contoh dari layanan yang secara fisik
mengikuti pelanggan.
Menerapkan Sistem Manajemen Hasil
Sorotan Teknologi kami menggambarkan beberapa contoh tentang bagaimana teknologi
informasi mendukung aplikasi manajemen hasil yang efektif. Untuk menerapkan sistem
manajemen hasil, perusahaan memerlukan data rinci mengenai pola permintaan masa lalu
oleh bagian pasar serta metode memproyeksikan permintaan pasar saat ini. Data dapat
digabungkan melalui model pemrograman matematis, analisis tingkat awal, atau penggunaan
sistem pakar untuk memproyeksikan alokasi terbaik dari terbatasnya kapasitas pada titik
tertentu tepat waktu. Alokasi kapasitas untuk bagian pasar tertentu dapat dikomunikasikan
kepada perwakilan penjualan atau staf pemesanan sebagai target untuk menjual kamar, kursi,
waktu, atau sumber daya terbatas lainnya. Kadang-kadang alokasi, sekali ditentukan, tak akan
mberubah. Penumpang maskapai penerbangan adalah pengguna yang paling canggih dan
terlama bantuan teknologi sistem manajemen hasil. Mungkin yang paling berpengalaman
adalah American Airlines, yang telah menggunakan teknik ini sejak 1980-an untuk
menyeimbangkan waktu dan jatah pemberian diskon tiket dengan potensi pembayaran lebih
tinggi wisatawan. Keputusan ini diambil setiap hari sesuai berapa banyak kursi untuk
mengalokasikan ke diskon untuk wisatawan, berapa banyak untuk kelompok, dan berapa
banyak untuk pelanggan yang membayar tariff penuh pada akhir waktu. Persentase kursi
yang harusnya terpesan lebih banyak daripada persediaan kursi agar menjadi "tidak terlihat"
juga diperhitungkan dalam pengambilan keputusan.
Penelitian terbaru menunjukkan pendekatan umum manajemen hasil yang paling
menguntungkan ketika (1) penyedia layanan menghadapi bagian pasar yang berbeda yang
tiba atau membuat reservasi mereka pada waktu yang berbeda dan (2) dimana orang-orang
yang datang atau memesan awal memiliki harga lebih sensitif daripada mereka yang datang
atau memesan lebih lambat. Hal ini serupa dengan maskapai penerbangan dan banyak
industry hotel yang efektif dan banyak menggunakan teknik manajemen hasil untuk
mengalokasikan kapasitas. Dalam layanan lain (hiburan, olahraga, fashion) pelanggan yang
bersedia membayar harga yang lebih tinggi adalah orang-orang yang membeli pada awal
waktu penjualan daripada membeli pada waktu akhir penjualan. Diskon untuk pembelian
awal seperti kasus ini akan mengurangi keuntungan. Dalam situasi ini, harga umumnya
dimulai tinggi dan kemudian berkurang untuk mengisi kapasitas jika diperlukan.
Menariknya, beberapa maskapai penerbangan sekarang menggunakan kedua strategi tersebut
secara efektif. Mereka member diskon pemesanan kursi bagi mereka yang bersedia untuk
membeli tiket pada awal pemesanan, biasanya wisatawan yang santai dan tidak terdesak.
Perusahaan mengenakan tarif yang lebih tinggi bagi pemesan yang memesan paling akhir.
Tantangan dan Risiko Menggunakan Manajemen Hasil
Ada bukti bahwa hasil program manajemen secara signifikan dapat meningkatkan
pendapatan. Manajemen hasil mungkin tampaknya menjadi solusi ideal untuk masalah
penyelarasan antara penawaran dan permintaan, hal ini bukan tanpa risiko. Dengan berfokus
pada memaksimalkan keuntungan finansial melalui alokasi kapasitas yang berbeda dan
penetapan harga, suatu perusahaan mungkin menyadari bahwa hal ini berisiko.
Kehilangan fokus persaingan
Pengelolaan pendapatan dapat mengakibatkan fokus berlebihan pada maksimalisasi
keuntungan dan mengabaikan aspek layanan yang menyediakan kesuksesan persaingan
jangka panjang.
Keterasingan Pelanggan.
Jika pelanggan mengetahui bahwa mereka membayar harga yang lebih tinggi daripada orang
lain, mereka akan merasa diperlakukan tidak adil, terutama jika mereka tidak memahami alas
an perusahaan. Pendidikan pelanggan demikian penting dalam program pengelolaan hasil
yang efektif. Pelanggan dapat lebih terasing jika mereka menjadi korban (dan tidak memberi
kompensasi yang cukup) pemesanan yang melebihi kesanggupan yang sering memungkinkan
untuk membuat sistem pengelolaan hasil bekerja secara efektif
Permasalahan Moral Karyawan
Sistem manajemen hasil mengakibatkan banyak pekerjaan taksiran dan penghakiman dari
penjualan dan pemesanan orang. Sementara beberapa karyawan dapat menghargai petunjuk
yang sulit, orang lain mungkin membenci aturan dan pembatasan kebijaksanaan mereka
sendiri.
Perangsangan yang cocok dan sistem penghargaan.
Karyawan mungkin tidak menyukai pengelolaan sistem manajemen hasil jika tidak cocok
dengan struktur insentif(perangsang). Misalnya, banyak manajer dihargai berdasarkan basis
pemanfaatan kapasitas atau tagihan tarif rata-rata, sedangkan manajemen hasil
menyeimbangkan dua faktor tersebut.
Kurangnya pelatihan karyawan
Pelatihan yang ekstensif diperlukan untuk menjadikan sistem manajemen hasil dapat
berfungsi. Karyawan perlu memahami tujuannya, bagaimana bekerja, bagaimana mereka
harus membuat keputusan, dan bagaimana sistem ini akan mempengaruhi pekerjaan mereka
Pengorganisasian yang tidak sesuai dengan fungsi manajemen hasil
Untuk menjadi yang paling efektif dengan manajemen hasil, perusahaan harus memiliki
pemesanan tempat terpusat . Maskapai penerbangan dan beberapa rantai hotel besar dan
perusahaan pelayaran telah melakukan sentralisasi tersebut, organisasi yang lebih kecil
lainnya mungkin telah didesentralisasi system pemesanannya dan dengan demikian sulit
untuk mengoperasikan system manajemen hasil secara efektif.
STRATEGI ANTREAN: KETIKA PERMINTAAN DAN KAPASITAS TIDAK
DAPAT DISEJAJARKAN
Kadang-kadang tidak mungkin untuk mengelola kapasitas untuk memenuhi permintaan, atau
sebaliknya. Hal ini mungkin terlalu mahal. Misalnya, untuk kebanyakan klinik kesehatan
tidak akan menjadi pekerjaan yang ekonomis untuk menambah fasilitas tambahan atau dokter
untuk menangani permintaan puncak selama musim flu atau musim dingin. Pasien biasanya
harus menunggu untuk diperiksa. Permintaan mungkin sangat tak terduga dan kapasitas
pelayanan yang sangat tidak fleksibel (tidak dapat dengan mudah ditarik untuk mencocokkan
puncak tak terduga dalam permintaan). Kadang-kadang antrean dapat terjadi ketika
permintaan memuncak karena ketidak tetapan jangka waktu layanan. Sebagai contoh,
meskipun pasien telah dijadwalkan oleh kantor dokter, seringkali pasien harus menunggu
karena beberapa pasien membutuhkan waktu lebih lama untuk dilayani daripada waktu yang
diberikan kepada mereka.
Bagi kebanyakan perusahaan layanan, antrean pelanggan adalah fakta kehidupan pada
beberapa hal. Menunggu dapat terjadi pada pelanggan di telepon-ditunda ketika mereka
menelepon untuk meminta informasi, memesan sesuatu, atau membuat keluhan-dan
menunggu dapat terjadi pada perseorangan-pelanggan menunggu dalam antrean di kantor,
bank pos, di Disneyland , atau di kantor dokter.
Dalam masyarakat yang serba cepat saat ini, menunggu bukanlah sesuatu yang dapat
ditolerir oleh kebanyakan orang dengan baik. Sebagaimana orang-orang bekerja dalam waktu
yang lama, orang-orang memiliki waktu luang yang sedikit, dan keluarga memiliki jam lebih
sedikit untuk berkumpul bersama-sama, tekanan pada waktu lebih besar dari sebelumnya.
Dalam lingkungan ini, pelanggan mencari layanan cepat dan efisien tanpa menunggu.
Perusahaan yang membuat pelanggan menunggu memiliki kemungkinan bahwa mereka akan
kehilangan bisnis atau setidaknya pelanggan akan tidak puas.
Menggunakan Logika Operasional
Jika pelanggan menunggu adalah hal umum, langkah pertama adalah untuk menganalisis
proses operasional untuk menghilangkan ketidak efisiensian. Hal yang mungkin dapat
dilakukan yaitu mendesain ulang sistem untuk melayani pelanggan lebih cepat. Modifikasi
dalam sistem operasional adalah bagian dari solusi yang dilakukan oleh First National Bank
of Chicago dalam upayanya untuk mengurangi antrean dan meningkatkan layanan .
Ketika antrian tidak dapat dihindari, perusahaan menghadapi keputusan operasional tentang
jenis sistem antrian apa yang akan digunakan, atau bagaimana untuk mengatur antrian.
Pengaturan antrean mengacu pada jumlah antrian, lokasi mereka, persyaratan ruang tunggu
mereka, dan efek antri bagi perilaku pelanggan. Dalam alternatif tunggal antrian, keadilan
waktu menunggu dijamin. Pertama datang, pertama dilayani. Kerugiannya adalah bahwa
pelanggan harus waspada untuk mendengar nomor mereka saat mereka dipanggil.
Membuat Proses Pemesanan Tempat
Ketika menunggu tidak bisa dihindari, suatu sistem reservasi (peseanan tempat) dapat
membantu untuk memperluas permintaan. Restoran, perusahaan jasa transportasi, bioskop,
dokter, dan banyak penyedia jasa layanan lain menggunakan sistem reservasi untuk
meringankan lamanya antrean. Ide di balik sistem reservi adalah untuk menjamin bahwa
layanan akan tersedia ketika pelanggan tiba. Lebih dari sekedar mengurangi waktu tunggu,
sistem reservasi memiliki manfaat tambahan yang berpotensi merubah waktu permintaan
biasanya menjadi pemesanan tanpa batas waktu . Tantangan yang ada dalam sistem reservasi
adalah apa yang harus dilakukan "tidak terlihat." Tak terhindari lagi jika ada pelanggan yang
memesan waktu tetapi tidak datang secara personal ke kantor. Membedakan Pelanggan
yang Menunggu
Tidak semua pelanggan selalu harus menunggu dengan jangka waktu yang sama untuk
menerima layanan. Beberapa perusahaan membedakan antara pelanggan satu dengan yang
lain sesuai basis kebutuhan atau prioritas pelanggan. Dengan cara ini memungkinkan
beberapa pelanggan mengalami waktu tunggu yang pendek untuk mendapatkan layanan
daripada pelanggan lain. Ini dikenal sebagai "
Ketertiban mengantri " pembedaan seperti ini mencerminkan kebijakan manajemen mengenai
siapa yang harus dipilih berikutnya untuk mendapatkan layanan.
aturan lainnya mungkin berlaku. Pembedaan waktu tunggu pelanggan dapat didasarkan pada
faktor-faktor seperti berikut:
kepentingan pelanggan. Klien yang telah berlangganan atau pelanggan yang sering
memesan jumlah besar pada perusahaan dapat diberikan prioritas dalam pelayanan dengan
menyediakan ruang tunggu khusus atau ruang tunggu jalur terpisah.
Keterdesakan pekerjaan. Pelanggan dengan kebutuhan yang paling mendesak dapat
dilayani pertama. Ini adalah strategi yang digunakan dalam perawatan kesehatan darurat.
Strategi ini juga digunakan oleh layanan perawatan seperti perbaikan AC yang memberika
prioritas kepada para pelanggan yang AC-nya tidak berfungsi padahal pelanggan tersebut
telah melakukan perawatan rutin.
Durasi dari transaksi layanan. Dalam beberapa kasus, pekerjaan pelayanan yang
memerlukan waktu yang lebih pendek mendapatkan prioritas melalui "jalur ekspres." Jika
penyedia layanan melihat bahwa transaksi akan membutuhkan waktu tambahan, pelanggan
tersebut akan dihubungkan dengan penyedia layanan lain yang ditunjuk perusahaan yang
hanya berurusan dengan kebutuhan khusus pelanggan.
Pembayaran dengan harga lebih. Pelanggan yang membayar ekstra (misalnya, kelas pertama
pada maskapai penerbangan) sering diberikan prioritas melalui antrean check-in terpisah atau
sistem express.
Membuat Menunggu Terasa Menyenangkan atau Setidaknya dapat Ditoleransi
Bahkan ketika mereka harus menunggu, pelanggan bisa puas atau kurang puas tergantung
pada bagaimana perusahaan menangani antrean. Tentu saja, lamanya menunggu akan
mempengaruhi bagaimana perasaan pelanggan tentang pengalaman layanan yang diberikan.
Tapi permasalahannya bukan hanya pada lamanya menunggu yang akan berdampak pada
kepuasan pelanggan, tetapi bagaimana perasaan pelanggan ketika menunggu dan persepsi
mereka selama itu. Dalam sebuah artikel berjudul "The Psychology Lines Waiting," David
Maister mengemukakan kembali beberapa prinsip menghadapi masalah antrean, yang mana
memiliki maksud untuk bagaimana perusahaan dapat membuat menunggu terasa lebih
menyenangkan, atau setidaknya dapat ditolerasi.
Waktu kosong Terasa Lebih Lama daripada waktu Sibuk
Ketika pelanggan sedang menunggu dan tidak melakukan apa-apa, mereka mungkin akan
bosan dan akan marasa berlalunya waktu lebih lama daripada ketika mereka memiliki sesuatu
untuk dilakukan. Memberikan suatu hal yang dapat pelanggan lakukan selama menunggu.
Khususnya jika aktivitas tersebut member manfaat bagi pelanggan atau terkait dengan
layanan yang disediakan maka dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan dapat
bermanfaat bagi perusahaan juga.
Proses menunggu terasa lebih lama daripada menunggu dengan aktivitas tertentu
Jika aktivitas menunggu disibukkan dengan kegiatan yang berhubungan dengan layanan
yang akan tersedia, pelanggan akan merasa bahwa layanan telah dimulai dan mereka tidak
lagi merasa sedang menunggu. Kegiatan ini akan membuat lamanya menunggu tampak lebih
pendek dan juga akan menguntungkan penyedia layanan dengan membuat pelanggan lebih
siap ketika layanan tersebut benar-benar dimulai. Mengisi informasi medis sambil menunggu
untuk diperiksa oleh dokter, membaca menu sambil menunggu pelayanan di sebuah restoran,
dan menonton rekaman video acara layanan yang akan diberikan adalah semua kegiatan yang
dapat sekaligus mendidik pelanggan dan mengurangi kebosanan menunggu. Penelitian di
restoran menemukan bahwa pelanggan bereaksi lebih negatif dalam proses menunggu
daripada ketika diberi aktivitas lain saat proses antrean.
Kecemasan Membuat Proses Menunggu Tampak Lebih Lama
Ketika pelanggan takut bahwa mereka telah dilupakan atau tidak tahu berapa lama mereka
harus menunggu, mereka menjadi cemas, dan kecemasan ini dapat meningkatkan dampak
negatif dari menunggu. Kecemasan juga terjadi ketika pelanggan diberi pilihan untuk
memilih suatu antrean dari beberapa antrean yang ada lalu mereka menyadari bahwa mereka
memilih "jalur yang salah." Untuk memerangi kecemasan menunggu, perusahaan dapat
menyediakan formasi pada garis antrean. Strategi ini dilakukan Disney pada tema tamannya:
Disney menggunakan tanda-tanda pada jarak waktu tertentu sepanjang garis yang membuat
pelanggan tahu berapa lama mereka harus menunggu. Menggunakan strategi satu garis
antrean juga meredakan kecemasan pelanggan untuk memilih jalur yang salah. Penjelasan
dan jaminan bahwa perusahaan tidak melupakan merekajuga mengurangi kecemasan
pelanggan agar tidak khawatir.
Menunggu yang Tidak Pasti Terasa Lebih Lama Daripada Menunggu yang Jelas dan
Pasti
Kegelisahan menjadi parah ketika pelanggan tidak tahu berapa lama mereka harus menunggu.
Penyedia layanan kesehatan menangani masalah ini dengan member tahu pelanggan kapan
mereka bisa check-in,seberapa lamaantrean yang ada untuk bertemu dokter pada hari itu.
Beberapa pasien mengatasi ketidakpastian ini sendiri dengan menelepon untuk meminta
kepastian. MAISTER memberikan contoh menarik dari permasalahan ketidakpastian, yang ia
sebut "sindrom janji." Pelanggan yang datang lebih awal dijanjikan akan menunggu dengan
sabar sampai waktu yang dijadwalkan, bahkan jika mereka tiba sangat awal. Namun, setelah
waktu janji diharapkan telah berlalu, pelanggan menjadi semakin cemas. Sebelum waktu
perjanjian menunggu diketahui, setelah itu, panjang menunggu tidak diketahui lagi.
Antrean Tanpa Keterangan Lebih lama dari Antrean yang Dijelaskan Waktu
Tunggunya
Ketika pelanggan memahami penyebab antran, mereka memiliki kesabaran yang lebih besar
dan kurang cemas. Antrean yang dilengkapi dengan penjelasan dapat mengurangi
ketidakpastian pelanggan dan dapat membantu pelanggan untuk setidaknya membuat
perkiraan kasar berapa lama mereka akan menunggu. Pelanggan yang tidak tahu alasan untuk
menunggu mulai merasa tidak berdaya dan marah.
Layanan yang Lebih Berharga, Pelanggan akan Menunggu Lebih Lama
Pelanggan yang membeli dalam jumlah banyak atau yang sedang menunggu untuk
pelayanan bernilai tinggi akan lebih toleran terhadap antrean yang lama dan bahkan mungkin
berharap untuk menunggu lebih lama. contohnya, di supermarket, pelanggan yang memiliki
keranjang belanjaan penuh umumnya akan menunggu lebih lama dari pelanggan yang hanya
membeli beberapa item dan berharap untuk dibayarkan lebih cepat. pelanggan berharap untuk
menunggu lebih lama ketika menunggu pelayanan di restoran mahal daripada ketika
menunggu pelayanan di restoran murah.
Menunggu Sendiri akan Terasa Lebih lama dari Menunggu Bersama Rekan
Pelanggan akan menunggu lebih lama ketika mereka berada dalam kelompok daripada ketika
mereka sendirian karena mengalami gangguan oleh kelompok lain. Namun dalam beberapa
situasi menunggu, seperti di Disneyland atau ketika pelanggan sedang menunggu dalam
antrean panjang untuk membeli tiket konser, pelanggan yang tidak saling mengenal mulai
berbicara satu sama lain dan pengalaman menunggu benar-benar dapat menjadi
menyenangkan dan bagian dari pengalaman pelayanan total.