« « Centre d’appel »

Définition :

Service téléphonique dont les principales fonctions sont :

 Acquisition de clientèle : vente par téléphone, prise de

rendez-vous avec des forces de vente, constitution de
fichiers de données personnelles, création de trafic vers
des points de vente.

 Développement du chiffre d’affaires fait avec les

clients actuels : montée en gamme (up selling) et ventes
croisées (cross selling), gestion des abonnements,
opérations pour diminuer le taux d’attrition (résiliation).

 Assistance aux clients : conseil (hot lines), service

après-vente, traitement des réclamations et des litiges,
etc.

 Études : connaissance du marché, études de notoriété et

d’image de marques, mesure de la qualité de service
d’une entreprise, tests de produits, etc.