Anda di halaman 1dari 22

10

2. BAB II
LANDASAN TEORI
Bengkel 2.1
2.1.1 Definisi Bengkel
Berdasarkan kamus besar Bahasa Indonesia, Bengkel adalah tempat
memperbaiki mobil, sepeda motor, pabrik kecil
1
. Sementara sumber referensi lain
mendefinisikan bahwa, bengkel adalah tempat seorang mekanik melakukan
pekerjaan melayani jasa perbaikan dan perawatan kendaraan
2
. Sehingga
berdasarkan fungsi dan pelaksanaan di lapangan pengertian bengkel terbagi
menjadi dua, yaitu:
Pertama, bengkel adalah sebuah tempat untuk melakukan perawatan dan
perbaikan kendaraan yang merupakan bagian dari jaringan layanan purnajual yang
ditunjuk secara khusus oleh Agen Tunggal Pemegang Merek (ATPM) sehingga
mendukung pemasaran kendaraan. Dalam hal ini, bengkel berperan sebagai sarana
untuk mengikat pelanggan dan membuat pelanggan tergantung kepada bengkel,
sehingga mengakibatkan pelanggan kembali membeli produk kendaraan dengan
merek yang sama. Kedua, bengkel sebagai tempat usaha dagang pelayanan jasa
yang berorientasi menghasilkan keuntungan (profit) melalui produktifitas kerja

1
Siswo Prayitno Hadi Podo, Kamus Besar Bahasa Indonesia, Pusat Bahasa Departemen
Pendidikan Nasional, Jakarta, 2008, hlm. 176
2
Zevy D. Maran, Peralatan Bengkel Otomotif, PT. Andi, Jakarta, 2010, hlm. 2
11

dari aktivitas memperbaiki kendaraan, merawat kendaraan atau penjualan suku
cadang (sparepart).
Dari kedua pengertian diatas dapat disimpulkan secara umum bahwa
bengkel adalah tempat yang menyediakan pelayanan servis (perbaikan dan
pemeliharaan) kendaraan serta penyedia suku cadang (sparepart) sebagai sub
bagian layanan purnajual yang berorientasi mendapatkan keuntungan (profit) dari
pelayanan jasa yang diberikan oleh tenaga kerja bengkel kepada pelanggan setelah
pelanggan membeli kendaraan yang dipasarkan. Aktivitas memperbaiki
kendaraan, memelihara kendaraan dan penyedia suku cadang (sparepart)
merupakan bagian dari bisnis pelayanan bengkel.
2.1.2 Bisnis Pelayanan Bengkel
Pelayanan adalah semua tindakan atau usaha-usaha yang dilakukan oleh
pihak bengkel untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, misalnya barang, jasa,
fasilitas dan lain-lain. Bisnis pelayanan bengkel berjalan sesuai dengan
hakekatnya yaitu bisnis jasa yang meliputi pelayanan jasa perbaikan, perawatan
dan penjualan suku cadang (sparepart).
2.1.2.1 Pelayanan Jasa
Beberapa definisi tentang jasa antara lain mengartikan jasa sebagai suatu
aktivitas atau kinerja yang bersifat tidak nyata, dan ditawarkan untuk memenuhi
harapan pelanggan
3
. Pelayanan jasa yang ditawarkan dalam bengkel yaitu jasa
perbaikan atau perawatan kendaraan.

3
Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa edisi III, Salemba Empat , Jakarta, 2013, hlm. 6
12

Perbaikan atau perawatan kendaraan itu terbagi menjadi dua. Hal ini
dilakukan supaya mempermudah pengelompokan jenis perawatan yang akan
dilakukan. Secara umum, ditinjau dari pelaksanaan jenis perawatan
dikelompokkan dalam 2 (dua) jenis, yaitu: perawatan terencana dan perawatan tak
terencana.
2.1.2.1.1 Perawatan Terencana
Perawatan terencana adalah tindakan perawatan untuk menjaga
kendaraan tetap beroperasi dengan melakukan inspeksi rutin, deteksi, penanganan
dini kondisi abnormal kendaraan sebelum kondisi tersebut menyebabkan cacat
atau kerusakan. Jenis perawatan ini terjadwal berdasarkan satuan waktu, jarak
tempuh atau jam operasi. Keuntungan dari jenis perawatan terencana yaitu:
1. Memberikan pengendalian anggaran dan biaya yang bisa diprediksi.
2. Mengurangi resiko kerusakan mesin.
3. Menaikkan ketersediaan (availability) untuk operasional.
4. Meningkatkan efisiensi kendaraan.
5. Memberikan informasi untuk pertimbangan penggantian suku
cadang.
Sebagai contoh dari kegiatan perawatan terencana adalah servis berkala.
Dalam hal ini servis berkala yang dilakukan bisa saja bersifat kecil/besar namun
sesuai dengan rekomendasi Agen Tunggal Pemegang Merek (ATPM) kendaraan
yang tercantum dalam manual book service (buku petunjuk servis) untuk
operasional kendaraan tersebut. Servis berkala memiliki standar yang telah
13

disepakati di setiap bengkel yang menggunakannya, standar servis berkala yang
berlaku di Daihatsu yaitu:
1. Perawatan 1.000 km.
2. Perawatan kelipatan 5.000 km.
3. Perawatan kelipatan 10.000 km.
4. Perawatan kelipatan 20.000 km.
5. Perawatan kelipatan 40.000 km.
6. Perawatan kelipatan 80.000 km.
Setiap perawatan yang dilakukan memiliki item pemeriksaan dan
penggantian suku cadang serta bahan yang berbeda. Perawatan berkala ini dapat
dilakukan pada semua tipe kendaraan. Selain jenis perawatan terencana, ada jenis
perawatan lain yang ditawarkan dalam pelayanan jasa bengkel yaitu jenis
perawatan tak terencana.
2.1.2.1.2 Perawatan Tak Terencana
Perawatan tak terencana adalah suatu perbaikan kendaraan yang
dilakukan jika terjadi kerusakan sparepart diluar perencanaan atau diluar dugaan
atau jika customer ingin memeriksa kendaraan diluar pekerjaan perawatan
berkala.
Yang termasuk dalam perawatan tak terencana umumnya adalah
pemeliharaan darurat, seperti kerusakan sparepart yang terjadi secara tiba-tiba
pada saat kendaraan digunakan, maka sparepart tersebut harus segera diperbaiki
atau diganti untuk menghindari kerugiaan yang lebih besar. Sehingga untuk
menghindari hal tersebut terjadi , bengkel sebagai bagian dari jaringan purnajual
14

juga memiliki peran sebagai penyedia pelayanan penjualan suku cadang
(sparepart).
2.1.2.2 Pelayanan Penjualan Suku Cadang (Sparepart)
Pelayanan penjualan suku cadang (sparepart) adalah suatu aktivitas
purnajual yang menjadi faktor pendukung terhadap proses pelayanan jasa
perawatan dan perbaikan kendaraan customer. Yang dimaksud faktor pendukung
ialah dengan tersedianya suku cadang (sparepart) yang akan digunakan, maka
proses produksi jasa menjadi lebih mudah dan lebih cepat. Maka dari itu
menyediakan pelayanan penjualan suku cadang (spareparts) di bengkel
merupakan hal penting yang perlu dilakukan bengkel.
Selain itu kemudahan customer untuk mendapatkan suku cadang
(sparepart) kendaraan di bengkel resmi (dealer) dapat mengikat customer untuk
selalu melakukan perbaikan kendaraannya di bengkel resmi (dealer) yang
ditunjuk secara khusus oleh Agen Tunggal Pemegang Merek (ATPM). Sehingga
dengan jaminan ketersediaan suku cadang (sparepart) di bengkel resmi (dealer)
dapat menjadikan customer lebih percaya kepada produsen kendaraan.
Semakin banyaknya produsen kendaraan yang terus bersaing, hal ini
memberi dampak kepada bisnis usaha bengkel yang terus berkembang dan
bermacam-macam jenis usahanya.
2.1.3 Jenis-Jenis Bengkel Berdasarkan Bentuk Usaha
Berdasarkan bentuk usaha, bengkel terbagi menjadi empat, yaitu bengkel
unit keliling , bengkel khusus, bengkel umum (independent workshop), bengkel
resmi (dealer workshop).
15

1. Bengkel Unit Keliling
Bengkel unit keliling memberikan pelayanan berupa perbaikan
yang dilakukan di lokasi mobil customer. Bengkel jenis ini terdiri dari
beberapa buah mobil van dan derek yang secara periodik berpatroli di
daerah tertentu, atau kadang-kadang menerima panggilan untuk
memberi pelayanan kepada pelanggan.
2. Bengkel Pelayanan Khusus
Bengkel pelayanan khusus adalah bengkel otomotif yang
memiliki spesialisasi dalam hal perawatan dan perbaikan salah satu
elemen mobil. Sebagai contoh bengkel reparasi bodi, radiator, AC,
spooring dan balancing, dan sebagainya. Spesialisasi yang dilakukan
oleh bengkel tersebut menuntut peralatan khusus serta spesialisasi
keahlian tenaga kerja sesuai dengan kualifikasi pekerjaan yang akan
dilakukan.
3. Bengkel Pelayanan Umum (Independent Workshop)
Bengkel pelayanan umum merupakan bengkel independent yang
mampu melakukan perawatan dan perbaikan beberapa komponen
mobil. Bengkel semacam ini dapat dipandang sebagai beberapa
bengkel khusus yang menggabungkan diri menjadi sebuah bengkel
yang lebih besar. Bengkel pelayanan umum biasanya memberikan
pelayanan perawatan dan perbaikan untuk berbagai merek kendaraan.


16

4. Bengkel Resmi (Dealer Workshop)
Bengkel ini merupakan bagian atau sub bagian operasional dari
dealer atau Ageng Tunggal Pemegang Merek (ATPM) sebagai unit
pelayanan purnajual kepada pelanggan untuk mendukung sistem
pemasaran. Berbeda dengan bengkel independent, bengkel jenis ini
biasanya hanya melayani kendaraan dengan merek tertentu yang dijual
di dealer tersebut. Sebagai salah satu contoh dari bengkel resmi yaitu
Daihastu Sales Operation (DSO).
Daihatsu Sales Operation (DSO) sebagai bengkel resmi (dealer
workshop) kendaraan merek Daihatsu memiliki standar pelayanan
yang wajib diberikan kepada customer. Standar pelayanan tersebut
dikenal dengan istilah 7 step.
2.1.4 Tujuh Langkah Prosedur Pelayanan Customer ( 7 Step )
Dalam upaya memberikan pelayanan terbaik kepada customer, Daihatsu
memiliki standar pelayanan yang diterapkan di seluruh bengkel Daihatsu Sales
Operation. Standar pelayanan Daihatsu Sales Operation (DSO) tersebut dikenal
dengan istilah 7 step yang meliputi reminder service, perjanjian/booking,
penerimaan, produksi, pemeriksaan akhir (final inspection), penyerahan dan
follow up. Secara lebih rinci akan dijelaskan dalam uraian berikut.
1. Reminder Service
Proses reminder service adalah proses yang dilakukan oleh
Service Advisor (SA) guna menawarkan servis kepada pelanggan di
17

bengkel tersebut, serta menawarkan layanan booking service untuk
menentukan hari servis. Tujuan proses reminder yaitu :
a. Mempertahankan customer
b. Perencanaan kerja di bengkel
c. Meningkatkan produktivitas bengkel
Acuan yang digunakan oleh Service Advisor (SA) dalam proses
reminder service adalah data pelanggan yang ada dari sistem jika
sebelumnya pelanggan pernah melakukan servis, sementara apabila
pelanggan belum pernah melakukan servis maka data yang digunakan
adalah data penjualan unit kendaraan baru yang diperoleh dari sales
(khusus untuk servis pertama).
2. Perjanjian / Booking Service
Booking service adalah salah satu upaya layanan untuk
mempermudah pelanggan dalam melakukan servis. Tujuan perjanjian
booking adalah :
a. Konfirmasi customer booking
b. Memahami & merencanakan kebutuhan servis customer
sebelum kunjungan bengkel
c. Pastikan rencana kerja bengkel untuk kualitas servis yang
baik.
SA dalam proses ini melihat informasi permintaan customer yang
melakukan booking service dari data call centre atau menerima telepon
dari customer yang ingin menggunakan layanan booking service.
18

Setelah data customer yang ingin menggunakan layanan booking
service diketahui, SA melakukan konfirmasi dan mendiskusikan
kebutuhan servis secara rinci dengan customer.
Proses konfirmasi ulang setelah adanya permintaan booking dari
customer adalah untuk meminimalisir terjadinya batal. Semakin tinggi
batal booking maka akan mempengaruhi pada angka booking rate.
Booking rate adalah perbandingan antara jumlah kendaraan customer
booking yang datang dibandingkan dengan total kendaraan yang servis
ke bengkel dalam periode tertentu. Bila dirumuskan, booking rate
dapat ditulis dengan rumus sebagai berikut:
Booking Rate = Jumlah Unit Entry Booking complete
Jumlah Aktual Unit Entry
Keuntungan booking service bagi bengkel antara lain:
a. Pihak bengkel dapat melakukan pemerataan pekerjaan
pada mekanik.
b. Bengkel dapat menambah kapasitas unit entry jika
dibutuhkan.
c. Proses loading bengkel dapat berjalan dengan baik.
3. Penerimaan
Proses penerimaan adalah proses yang terjadi saat customer tiba
di bengkel dan dilayani oleh service advisor (SA). Tujuan dari proses
ini adalah sebagai berikut :
a. Kemudahan customer untuk masuk bengkel & disambut
19

b. Kesan pertama customer & keyakinan terhadap proses
perawatan kendaraan di bengkel tersebut
c. Pastikan rencana beban kerja untuk kualitas servis
SA dalam proses ini berhubungan langsung dengan customer,
saat proses penerimaan berlangsung, service advisor memiliki tugas
dan tanggung jawab sebagai berikut :
a. Menyambut customer pada saat kedatangan
b. Memeriksa riwayat servis kendaraan dan perbarui data
customer/kendaraan jika diperlukan.
c. Mencatat keperluan servis dan keluhan customer,
konfirmasi ulang terkait keluhan yang dirasa supaya
service advisor dan customer sepaham.
d. Melakukan pemeriksaan kondisi secara fisik kendaraan
sebelum dilakukan servis bersama customer.
e. Menjelaskan pekerjaan yang akan dikerjakan secara
menyeluruh, serta estimasi waktu & biaya yang
dibutuhkan.
f. Mencetak Perintah Kerja Bengkel (PKB) dan meminta
customer untuk menandatangani PKB.
g. Menjelaskan kepada kepala regu pekerjaan yang harus
dilakukan dan estimasi waktu selesai yang dijanjikan.


20

4. Produksi
Proses produksi adalah proses yang terjadi pada saat PKB sudah
diterima oleh kepala regu, selanjutnya kepala regu akan
mendistribusikan PKB kepada mekanik untuk melakukan servis
kendaraan customer. Ketika mendistribusikan PKB, kepala regu harus
menegaskan serta menjelaskan permintaan servis khusus dari customer
dan estimasi waktu selesai yang dijanjikan. Hal ini dilakukan agar
mekanik bekerja sesuai dengan perintah yang tercantum dalam PKB.
Selama proses produksi berlangsung, service advisor dan kepala
regu harus melakukan kunjungan ke stall untuk mengetahui
perkembangan / memeriksa pekerjaan yang sedang dilakukan mekanik
guna memastikan pekerjaan tepat waktu.
Jika ada penambahan pekerjaan servis atau parts yang harus
diganti diluar perintah yang tecantum dalam PKB maka mekanik harus
menginformasikan kepada kepala regu. Informasi tersebut selanjutnya
akan dijelaskan kepada service advisor terkait rincian biaya tambahan
dan waktu yang dibutuhkan. Service advisor menjelaskan informasi
tersebut kepada customer serta meminta persetujuan atas penambahan
servis atau parts yang telah dianjurkan, setelah persetujuan dari
customer diterima maka proses servis kendaraan customer kembali
dilanjutkan hingga proses servis (produksi) selesai. Kendaraan yang
telah selesai dikerjakan oleh mekanik, akan dilaporkan kepada kepala
regu yang selanjutnya akan dilakukan final inspection.
21

5. Pemeriksaan Akhir (Final Inspection)
Pemeriksaan akhir (final inspection) adalah proses yang
dilakukan setelah kendaraan selesai di servis. Tujuan dari pemeriksaan
akhir (final inspection) adalah untuk memastikan bahwa pekerjaan
telah dilakukan sesuai dengan standar kualitas dan sesuai dengan
harapan customer.
Pemeriksaan akhir wajib dilaksanakan setelah proses servis
kendaraan customer selesai. Pemeriksaan akhir dilakukan oleh
mekanik, kepala regu dan service advisor (SA). Adapun proses
pemeriksaan akhir dari masing-masing man power akan dijelaskan
dibawah ini :
Pemeriksaan akhir yang dilakukan oleh mekanik
1. Memastikan item pekerjaan telah selesai.
2. Memastikan kebersihan kendaraan.
3. Menyimpan sparepart bekas dalam kendaraan customer.

Pemeriksaan akhir yang dilakukan oleh kepala regu.
1. Cek item-item keluhan atau permintaan customer telah
selesai dikerjakan.
2. Beri cap atau paraf pemeriksaan akhir pada PKB.
3. Melakukan tes jalan apabila diperlukan.
4. Informasikan kepada SA bahwa pekerjaan telah selesai.

22

Pemeriksaan akhir yang dilakukan oleh SA
1. Memastikan semua permintaan customer terpenuhi.
2. Memindahkan catatan mekanik ke salinan PKB di
komputer.
3. Menyerahkan PKB kepada bagian administrasi untuk
dibuatkan kuitansi pembayaran.
6. Penyerahan
Proses penyerahan adalah proses yang dilakukan guna
memastikan kembali bahwa kendaraan customer sudah selesai semua
pekerjaannya, serta proses invoicing harus sudah dilakukan. Invoicing
adalah proses pengumpulan dokumen perbaikan berupa kuitansi
pengeluaran sparepart dan bahan serta jasa yang tertera pada PKB
untuk diserahkan kepada bagian administrasi untuk diolah menjadi
kuitansi pembayaran. Proses penyerahan ini pelanggan akan diberitahu
bahwa akan ada follow up dan menanyakan jam untuk dilakukannya
follow up kepada customer. Kendaraan akan diserahkan kepada
customer sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan sebelumnya. SA
menelepon customer atau menghampiri customer apabila customer
menunggu di bengkel. SA harus memberikan penjelasan kepada
pelanggan mengenai perbaikan dan pemeliharaan serta penggantian
suku cadang yang telah dilakukan.
23

Pelanggan yang mengerti dan paham tentang penjelasan dari SA
maka langkah selanjutnya adalah mengantar pelanggan ke kasir untuk
proses pembayaran, setelah itu mengantar pelanggan ke kendaraannya.
7. Follow Up
Follow up setelah servis dilakukan H+3 dari hari dilakukannya
servis kendaraan. Follow up dilakukan oleh SA sesuai dengan jam
yang sudah dijanjikan kepada pelanggan. Dalam aktivitas follow up SA
harus meminta keterangan mengenai kondisi / performa / permintaan /
klarifikasi dan juga masalah kendaraan yang dihadapi setelah servis.
Tujuan dari follow up yaitu :
a. Feed back secara berkala mengenai pelayanan bengkel.
b. Kesempatan untuk segera melakukan perbaikan &
tindakan pencegahan.
c. Komitmen untuk mencapai kepuasan pelanggan.
d. Pelanggan kembali lagi ke bengkel untuk melakukan
servis berikutnya atau bahkan membeli kendaraan baru.
Aktivitas follow up penting dilakukan oleh Service Advisor (SA)
kepada customer, hal ini berfungsi untuk menjaga hubungan yang baik
antara pihak bengkel dengan customer.
Proses pelayanan bengkel yang telah dijelaskan bertujuan untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan agar terjalin hubungan yang baik antara pihak bengkel
dengan pelanggan. Untuk menghasilkan hubungan yang baik diperlukan suatu
24

sistem manajemen khusus pelanggan atau yang dikenal dengan Manajemen
Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management atau disingkat CRM).
Customer Relationship Management (CRM) 2.2
2.2.1 Definisi Customer Relationship Management (CRM)
Menurut Frederick Newell Manajemen hubungan pelanggan adalah
proses memodifikasi perilaku pelanggan dari waktu ke waktu dan belajar dari
setiap interaksi, menyesuaikan kebutuhan pelanggan, dan memperkuat ikatan
antara pelanggan dan perusahaan. Ini adalah prinsip penting untuk pemasaran
(Customer relationship management is process of modifying customer behaviour
over time and learning from every interaction, customizing customer treatment,
and strengthening the bond between the customer and the company. This is the
principle of important to marketing)
Berdasarkan pendapat diatas, maka pengertian Customer Relationship
Management (CRM) merupakan interaksi antara pelanggan dengan perusahaan
sehingga mampu menciptakan keadaan yang tidak merugikan salah satu pihak
(win win solution), yaitu perusahaan menambah nilai pada pelanggan, dan sebagai
timbal baliknya pelanggan memberikan kesetiaan pada perusahaan.
CRM mendukung suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada
pelanggan secara real time. Dalam hal ini, bengkel sebagai usaha bisnis jasa dapat
menjalin hubungan dengan tiap pelanggan yang berharga melalui penggunaan
informasi tentang pelanggan. Berdasarkan apa yang diketahui dari pelanggan,
bengkel dapat membuat variasi penawaran, pelayanan, program, pesan, dan
media. Melalui sistem yang menerapkan CRM, bengkel membentuk hubungan
25

yang lebih dekat dengan pelanggan, sehingga bengkel dapat mengetahui
kebutuhan pelanggan dan menyediakan pilihan produk atau layanan yang sesuai
dengan permintaan mereka.
2.2.2 Tujuan dan Faktor Keberhasilan Customer Relationship Management
(CRM)
Tujuan dari custromer Relationship Management (CRM) yaitu:
1. Menggunakan hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan
keuntungan bengkel.
2. Menggunakan informasi untuk memberikan pelayanan yang
memuaskan.
3. Mendukung proses penjualan berulang kepada pelanggan.
Dalam mencapai tujuan-tujuan tersebut ada beberapa faktor yang harus
diperhatikan, yaitu :
1. Bengkel
Bengkel sebagai usaha pelayanan jasa perbaikan dan perawatan harus
mempunyai keterampilan dalam penanganan pelanggan yang
diperlukan serta mempunyai sikap yang baik dalam penanganan
pelanggan.
2. Informasi
Data pelanggan bersifat saling berkesinambungan, lengkap dan selalu
diperbaharui.


26

3. Komunikasi
Komunikasi yang terjadi secara langsung antara pelanggan dengan
petugas bengkel dapat memberikan pemahaman kepada pelanggan
mengenai manfaat pelayanan yang ditawarkan.
Dalam menjalin hubungan yang baik antara pihak bengkel sebagai
penyedia pelayanan jasa dengan pelanggan sebagai pengguna layanan jasa,
komunikasi merupakan faktor yang penting sehingga tujuan program Customer
Relationship Management (CRM) bisa berhasil tercapai.
Komunikasi 2.3
2.3.1 Definisi Komunikasi
Menurut kamus besar Bahasa Indonesia, Komunikasi adalah pengiriman
dan penerimaan berita antara dua orang atau lebih dengan cara yang tepat
sehingga difahami apa yang dimaksud
4
. Menurut Dale Yopder dkk dalam buku
Handbook of Personal Management and Labor Relations, komunikasi adalah
suatu pertukaran informasi, ide-ide, sikap, pikiran dan atau pendapat
(communication is the interchange of information, ideas, attitudes, thought and or
opinions).
5

Dari kedua pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa komunikasi adalah
proses penyampaian pesan dari sumber ke penerima pesan sehingga terjadi suatu
kesamaan makna tentang pesan yang disampaikan antara sumber dan penerima
pesan. Komunikasi dikatakan berlangsung efektif apabila pesan yang disampaikan

4
Siswo Prayitno Hadi Podo, Kamus Besar Bahasa Indonesia, Pusat Bahasa Departemen
Pendidikan Nasional, Jakarta, 2008, hlm. 745
5
Drs. A.S. Haris Sumadiria, M.Si, Sosiologi Komunikasi Massa, Simbiosa Rekatama Media,
Bandung, 2014, hlm. 5
27

oleh komunikator (sumber pesan) melalui media tertentu sampai ke komunikan
(penerima pesan) sesuai apa yang dimaksudkan oleh komunikator (sumber pesan).
Dalam membangun komunikasi yang efektif, setidaknya ada sejumlah hal
yang harus difahami, yaitu :
1. Kejelasan, bahasa ataupun informasi yang disampaikan harus jelas
2. Ketepatan, bahasa dan informasi yang disampaikan harus akurat
3. Konteks, bahasa dan informasi yang disampaikan harus sesuai dengan
keadaan dan lingkungan tempat komunikasi berlangsung.
4. Alur, bahasa dan informasi yang dijalin dalam proses komunikasi
harus runtut alurnya.
5. Budaya, aspek ini dalam proses komunikasi tidak hanya menyangkut
bahasa dan informasi melainkan tatakrama atau etika.
2.3.2 Jenis Komunikasi
Pada dasarnya komunikasi digunakan untuk menciptakan atau
meningkatkan aktivitas hubungan antar manusia atau kelompok. Berdasarkan cara
penyampaiannya komunikasi terbagi menjadi dua (2) jenis, yaitu :
1. Komunikasi lisan
Komunikasi yang terjadi apabila pihak-pihak yang terlibat berbicara
satu sama lainnya.
2. Komunikasi tertulis.
Komunikasi yang terjalin apabila komunikasi dilakukan melalui
tulisan atau gambar. Perencanaan yang harus dilakukan dengan
28

komunikasi tertulis yaitu kumpulkan informasi, periksa lebih teliti
informasi agar lebih akurat dan buatlah konsep yang akan ditulis.
Masing-masing bentuk komunikasi tersebut memiliki kelebihan dan
kekurangan. Adapun kelebihan dan kekurangan dari jenis komunikasi tersebut,
yaitu :
Kelebihan komunikasi lisan
1. Lebih bersifat personal
2. Dapat mengekspresikan perasaan dari kedua belah pihak
3. Pesan dapat diterima langsung
Kekurangan komunikasi lisan
1. Sulit diprediksi apakah lawan bicara mendengarkan dengan sungguh-
sungguh atau tidak.
2. Fakta terdistorsi apabila ada pesan yang terlewat.
3. Terkadang sesudah mengingatkan, komunikasi pesan yang telah
disampaikan terlupa karena tidak ada bukti tertulis
Kelebihan komunikasi tertulis
1. Informasi dapat disimpan
2. Digunakan untuk permasalahan yang kompleks
3. Dapat direncanakan sebelumnya
Kekurangan komunikasi tertulis
1. Kurang fleksibel
2. Terkesan formal
3. Terkadang sulit untuk dibaca
29

Perkembangan teknologi dan media komunikasi yang terus berkembang
memberikan dampak yang baik terhadap cara penyampaian pesan dalam
berkomunikasi. Komunikasi tertulis tidak lagi sulit untuk dilakukan dengan
fasilitas Short Message Service (SMS).
Short Message Service (SMS) 2.4
Layanan pesan singkat atau Short Messages Service (SMS) adalah
kemampuan untuk mengirim atau menerima pesan dalam bentuk teks dari dan
kepada ponsel. Teks tersebut bisa terdiri dari kata-kata atau nomor atau kombinasi
alphanumeric. Setiap Pesan maksimal terdiri dari 160 karakter jika menggunakan
alphabet latin, dan 70 karakter jika menggunakan alphabet non-latin seperti huruf
Arab atau China.
SMS dapat menjadi popular karena memiliki kelebihan yaitu terletak pada
kesederhanaannya, sehingga mudah diaplikasikan. SMS juga tetap dapat dikirim
walaupun ponsel penerima tidak dalam keadaan aktif dalam limit waktu tertentu.
Saat ini SMS tidak hanya dilakukan melalui handphone, melainkan dapat
dilakukan pula melalui PC atau laptop. Hal ini terjadi karena semakin tingginya
perkembangan teknologi dan sistem informasi.
Sistem Informasi 2.5
2.5.1 Definisi Sistem Informasi
Sistem Informasi adalah sebagai kesatuan elemen informasi termasuk cara
merancang, mangaktifkan, menangani, memelihara dan memanfaatkan informasi.
Sistem Informasi memang telah dipakai sebagai nama dari suatu cabang ilmu
yang menangani informasi yang diperlukan dalam melaksanakan kegiatan
30

tertentu. Di antara beragam kegiatan-kegiatan pengelolaan suatu usaha merupakan
satu di antara kegiatan lain yang menonjolkan dan mengembangkan sistem
informasi.
Short Message Service (SMS) merupakan bagian dari perkembangan
sistem informasi dan komunikasi. Perkembangan tersebut sangat memberikan
kemudahan dalam memberikan informasi serta berkomunikasi. Sehingga dengan
adanya Short Message Service (SMS) bisa terlahir sebuah efektivitas.
Efektifivas 2.6
Sebelum mengemukakan pengertian efektivitas, terlebih dahulu
dikemukakan bahwa efektivitas merupakan suatu istilah yang berasal dari kata
efektif.
2.6.1 Pengertian Efektifitas
Pengertian efektivitas merupakan hubungan antara keluaran dengan tujuan
atau sasaran yang harus dicapai. Kegiatan operasional dikatakan efektif apabila
proses kegiatan mencapai tujuan dan sasaran akhir yang ingin dituju. Hal
terpenting yang perlu dicatat adalah bahwa efektivitas tidak menyatakan tentang
berapa besar biaya yang telah dikeluarkan untuk mencapai tujuan tersebut.
Suatu hasil dikatakan mencapai efektivitas jika hasil tersebut benar-benar
sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan sebelumnya, termasuk ketentuan
yang berlaku. Indikator atau ukuran efektivitas adalah kesesuaian antara rencana
dengan hasil yang dicapai, atau antara ketentuan yang berlaku dengan kenyataan
pelaksanaannya, atau dengan kata lain bahwa efektif adalah kesamaan antara
rencana dan hasil yang dicapai. Kesamaan atau kesesuaian dimaksud mencakup
31

faktor waktu, prosedur dan sebagainya. Untuk mengetahui sesuatu kegiatan
mencapai efektivitas, dalam proses perencanaannya perlu menetapkan secara jelas
dan tegas tingkat keberhasilan yang diharapkan.
Dapat disimpulkan bahwa efektivitas adalah suatu ukuran yang
menyatakan seberapa jauh target (kuantitas,kualitas dan waktu) yang telah dicapai
oleh individu, yang mana target tersebut sudah ditentukan terlebih dahulu.
Berdasarkan hal tersebut maka untuk mencari tingkat efektivitas dapat digunakan
rumus sebagai berikut :

Jika output aktual berbanding output yang ditargetkan lebih besar atau sama
dengan 1 (satu), maka akan tercapai efektivitas.
Jika output aktual berbanding output yang ditargetkan kurang dari 1 (satu), maka
efektivitas tidak tercapai.
Efektivitas = Output Aktual / Output Target 1