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La certificacin ISO no garantiza una adecuada gestin
Club Tablero de Comando
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Cada vez son ms las organizaciones certificadas con ISO que tienen malos resultados operacionales o
que no satisf acen a miembros de la alta direccin. Es verdad.
Como tambin es verdad que muchas de esas empresas o instituciones a veces dibujan los registros o las
disconf ormidades desaparecen mgicamente a la hora de def ender y mantener la certif icacin.
ISO e Ishikawa Matemtico
ISO 9000 es un conjunto de normas sobre calidad y gestin de calidad. Ishikawa Matemtico es una
metodologa que hemos creado en el Club Tablero de Comando para identif icar con rigor cientf ico cules
son las causas raz de desvos destacados en dicha gestin.
Ishikawa Matemtico es la nica de las varias herramientas de la calidad que no usa base estadstica, por lo
que la hace ms aplicable y amigable.
Qu suele ocurrir con los desvos?
Hemos anticipado que el hecho de tener procesos certif icados no signif ica que los resultados
operacionales de los procesos sean los ptimos.
La norma dice que hay que registrar, medir, etc. Pero no dice qu hay que hacer para solucionar desvos que
de hecho- siempre los hay.
Por lo tanto, en los requerimientos se establece el qu, pero no el cmo.
La Norma ISO dice que la empresa debe desarrollar criterios especficos y aplicarlos -a travs del Sistema de
Gestin de la Calidad (SGC)- a las actividades propias de la empresa.
Un SGC es una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo utilizando un conjunto de elementos
(estructura organizacional, recursos, procedimientos, documentos, estrategias, etc.) para lograr la calidad
de los productos o servicios que se entregan al cliente externo e interno. Esto es: planif icar, controlar y
mejorar aquellos elementos de una organizacin que inf luyen en la satisf accin del cliente y en la obtencin
de los resultados deseados.
Sabemos que -durante el desarrollo de los procesos- si se encontraran desvos, puede aplicarse cualquier
herramienta de la calidad como, por ejemplo, histogramas, dispersin o Pareto.
Nosotros pref erimos aplicar Ishikawa Matemtico porque entendemos que es una metodologa ms
abarcativa de todos los niveles de gestin y no necesita base estadstica.
5 Indicadores que descubren la Calidad de la Gestin
Sabemos que la norma no establece valores estndar para los ndices operacionales como ef icacia,
productividad, ef iciencia y ef ectividad de cada organizacin. Solo habla de calidad y satisf accin del
cliente (en el caso de la 9000), responsabilidad social (la 14000) o riesgos (la 31000).
Dado que la f orma de llegar a los valores buscados se hace a travs de un Sistema de Gestin, nosotros
hemos adecuado el Diagrama de Ishikawa generando el Ishikawa Matemtico. As, a travs del sistema de
gestin, se puede presentar un reporte en f orma automtica para cada gerente o encargado de cada
proceso con los 5 ndices que descubren la calidad de la gestin.
T conoces casos de organizaciones certif icadas en ISO que no cumplen las expectativas de logro de
resultados? Por qu crees que ocurre?
Djanos t u coment ario para saber qu opinas sobre aplicar rigor cient f ico a la cert if icacin
ISO.
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Ultima Actualizacion por Club Tablero de Comando el 18 marzo, 2013.