BAB 8

CASE MANAGEMENT, CASELOAD MANAGEMENT, AND CASE

RECORDING AND DOCUMENTATION IN PROFFESIONAL
EMPLOYEE ASSISTANCE PROGRAM DELIVERY
William G. Emener and Fred Dickman
Terus tumbuh dan berkembang program bantuan karyawan dalam
industri modern telah meningkatkan pertumbuhan dan
profesionalisme bantuan Program pelayanan karyawan. Semakin
banyak profesional pelayanan manusia dididik dan dilatih dalam
bantuan program karyawan misalnya! konselor rehabilitasi
"Desmond! #$%&' Dickman ( Emener! #$%)* dan peker+a sosial
",utchison ( -enick! ##$%&! .aiden ( ,ardcastle! #$%/*. 0ang
penting! pelayanan yang profesional siap membentuk berbagai peran
pelayanan manusia dan fungsifungsi yang sangat rele1an dan
diperlukan untuk program bantuan yang sukses untuk pelayanan
karyawan "Dickman ( Emener! #$%)' Emener! #$%#' Emener ( -ubin!
#$%2' ,utchison! #$%&*. Tiga kategori pelayanan profesional! yang
merupakan entitas penting dari program bantuan karyawan!
merupakan fokus dari bab ini3 .ana+emen 4asus! .ana+emen 5eban
kasus! 4asus Pencatatan dan Dokumentasi dalam bab ini penulis3 "a*
memberikan gambaran singkat atribut profesional yang penting untuk
kasus mana+emen beban kasus dan mencatat kasus dan dokumentasi
bantuan program pelayanan karyawan' "b* mempresentasikan dan
mendiskusikan mana+emen kasus! mana+emen beban kasus! dan
merekam kasus dan dokumen peran dan fungsi dalam bantuan
Program pelayanan karyawan! dan "c* menyimpulkan tentang
hubungan sinergis antara ketiga kategori peran profesional E6P.
6da perbedaan yang +elas antara mana+emen kasus dan mana+emen
beban kasus3 .ana+emen 4asus meru+uk pada kegiatan mana+erial
praktisi yang memfasilitasi kema+uan klien indi1idu melalui proses
pelayanan! .ana+emen 5eban kasus mengacu pada tanggung +awab
praktisi untuk kema+uan seluruh kelompok klien yang merupakan
beban kasus praktisi.
KESADARAN SUMBERDAYA MASYARAKAT
.ana+er kasus efektif mengetahui 7komunitas internal8 dan 9eksternal
masyarakat9. :ingkungan internal terdiri dari perusahaan! dimana
program bantuan karyawan melayani dan di mana karyawan beker+a.
.ana+er kasus harus mengetahui infrastruktur formal dan informal
perusahaan! .asyarakat luar! pada dasarnya! terdiri dari masyarakat
sekitar perusahaan! masyarakat di mana karyawan hidup.
.ana+er kasus harus tahu komunitas pelayanan manusia. .engetahui
bahwa setiap indi1idu membutuhkan bantuan dan perawatan
kesehatan! mana+er kasus harus merasa terdorong untuk mengetahui
komunitas mereka seperti punggung tangan mereka ketika
dihadapkan dengan 4aryawan yang bermasalah penyalahgunaan
alkohol! menanyakan diri mereka pertanyaanpertanyaan seperti "a*
;ntuk klien tertentu dengan kebutuhankebutuhan tertentu! di mana
bisa menemukan yang terbaik profesional! pusat! atau fasilitas' "b*
Dimana rawat inap atau rawat +alan yang paling tepat! penitipan atau
perawatan malam! indi1idu atau kelompok' dan "c* biaya dari
program pengobatan! di mana mereka berada! mampu dengan
kendaraan umum! dapat cepat dilihat! untuk menemukan antara
kebutuhan klien dan layanan yang tersedia! mana+er kasus harus tahu
komunitasnya. .enurut angka nasional! sepertiga datang dengan
masalah hubungan keluarga. Perkawinan beberapa klien tersebut
memiliki masalah alkoholisme atau masalah penyalahgunaan <at dan
perkawinan! kekhawatiran dapat muncul ketika klien membutuhkan
+asa hukum! bantuan medis! +asa keuangan. =ntinya bahwa ketika
karyawan bermasalah datang ke program bantuan karyawan dalam
banyak hal tidak tahu di mana untuk mendapatkan bantuan.
PENILAIAN KLINIS
;ntuk mengidenti>kasi pelayanan di masyarakat! tidak hanya
mana+er kasus efektif harus tahu masyarakat! +uga harus akurat
menilai kebutuhan klien dan 9kesiapan9 klien untuk bantuan.
4aryawan seringkali defensif! takut! mengatakan kepada seseorang
tentang masalah mereka. ?adi peran wakil dari perusahaan harus
terlibat dalam penilaian rinci! mana+er kasus secara bersamaan harus
membangun hubungan keterbukaan dan kepercayaan dengan
karyawan sehingga "a* penilaian didasarkan informasi yang akurat'
"b* ketika mana+er kasus menun+ukkan strategi pengobatan atau
membuat ru+ukan klien akan mendengarkan dia dan tindak lan+ut.
Sebagai contoh! tidak +arang seorang indi1idu datang ke program
bantuan karyawan dengan masalah ketergantungan <at kimia!
kesulitan perkawinan atau keluarga! atau masalah keuangan.
Sementara indi1idu mungkin memiliki beberapa kesulitan yang nyata!
klien dengan masalah ketergantungan kimia mungkin sangat enggan
untuk membicarakan kemungkinan bahwa ia sebenarnya! tergantung.
:ebih sering daripada tidak. ;ntuk alasan seperti ini! program
bantuan karyawan yang paling memungkinkan melakukan tiga atau
empat kun+ungan e1aluasi sehingga penilaian akurat dan menyeluruh
dan strategi pengobatan yang akurat dan rele1an dapat ditentukan.
Selain penilaian klinis! wawancara seperti kepada anggota keluarga
dan super1isor +uga bisa bermanfaat bagi mana+er kasus. .eskipun
mana+er kasus mencurigai adanya masalah ketergantungan kimia!
sangat penting pemahaman empati! mengeksplorasi dan membahas
lebih lan+ut apa yang sedang dikatakan klien! mana+er kasus tidak
menantang klien! mengancam klien! meningkatkan ketakutan dan
pembelaan diri mereka! dan mungkin bahkan mengusir mereka.
Disarankan adalah dengan profesi keterampilan klinis dan konseling!
kebenaran akhirnya akan muncul! dan bersamaan klien akan percaya
mana+er kasus. .engingat pentingnya masalah penilaian klinis untuk
mana+er kasus! diharapkan meningkatkan pemahaman dan apresiasi.
CONTOH KASUS
Seorang suami berusia @2 tahun dan istri adalah )A! mereka telah
berpacaran selama empat tahun sebelum menikah! dan pada saat itu
telah menikah selama tu+uh setengah tahun dan memiliki satu anak!
delapan belas bulan. Sang suami! seorang lulusan perguruan tinggi!
beker+a sebagai eksekutif +unior untuk perusahaan yang mensponsori
program bantuan karyawan. =stri! memiliki gelar +unior college dua
tahun! beker+a sebagai sekretaris medis. 4etika mereka duduk untuk
berbicara dengan cunselor! mereka berdua sangat gugup dan tidak
nyaman. .eskipun demikian! setelah suasana percaya dan menerima
tu+uan penilaian di+elaskan! men+elang akhir sesi! suami sukarela
menyatakan bahwa ia telah berselingkuh. Dia menyatakan
kebohongan dan merasa lega setelah ia 9menemukan9 "setelah
sekitar tiga bulan*! tapi masih merasa bersalah tidak hanya untuk
rasa sakit dan terluka istrinya tetapi untuk perasaan wanita lain +uga.
=strinya men+elaskan bahwa dia memang merasa sakit hati dan
dikhianati! dia +uga merasa sangat marah mengingat fakta bahwa
wanita lain adalah seorang teman dan rekan ker+a di kompleks medis
yang sama di mana dia beker+a .
Dua hari kemudian! masingmasing dari mereka datang secara
indi1idu. =stri mengungkapkan bahwa dia merasa down! ter+ebak
dalam perangkap ker+a dan perawatan anak! dan tidak perhatian
pada dirinya sendiri. =a menyatakan perasaan tidak mampu sebagai
+auh dalam karirnya! dan umumnya merasa cukup frustasi. =a +uga
menun+ukkan bahwa ia tidak berbagi perasaan ini dengan istrinya
"melihat mereka sebagai masalah nya*. Bukup +elas bagi mereka
perlu seorang konselor untuk membantu mereka. Penting untuk
dicatat bahwa dalam pandangan mereka sedang mengalami
9masalah seksualkebosanan9 bisa sa+a ditentukan oleh konselor.
CASE FLOW EXPERTISE
Saat klien muncul untuk penilaian E6P sampai perawatan ditutup!
mana+er kasus bertanggung +awab untuk mengetahui apa yang
ter+adi. Tanggung +awab mana+er kasus itu mencakup dari melihat
seseorang selama beberapa menit! membuat ru+ukan yang sesuai!
dan kemudian berpikir atau asumsi bahwa peker+aan nya sudah
dilakukan. Sebaliknya! mana+er kasus mempertahankan tanggung
+awab atas kema+uan klien selama proses berlangsung.
4lien mengalami proses menyakitkan mengungkapkan dirinya sendiri!
berbagi 9rahasia9 pribadi! tidak peduli orang berbohong atau percaya!
dan berlaku kedekatan! hubungan baik! berkembang. :alu! ketika
klien benarbenar merasa nyaman! dengan konselor yang peduli dan
terpercaya! klien diberitahu bahwa dia harus diru+uk ke orang lain.
4etika ditangani dengan benar dan terampil! kebanyakan klien
memahami alasan untuk meru+uk! terutama dalam pengaturan E6P.
Dalam pandangan ini! mana+er kasus harus peka terhadap
pengolahan klien dan mengalami proses meru+uk! dan penuh kasih
untuk perasaan klien.
.eskipun demikian! itu adalah tanggung +awab mana+er kasus untuk
mengetahui apa yang ter+adi dengan kliennya sampai kasus ditutup
oleh resolusi yang berhasil! penolakan perawatan! perbaikan! atau
penghentian untuk berbagai alasan.
PRILAKU PROFESIONAL
.ana+er kasus di program bantuan karyawan harus berperilaku
profesional setiap saat. Tidak ada cara! bagaimanapun! bahwa semua
perilaku men+adi 9profesionalisasi9 perilaku professional atas nama
bantuan mana+er kasus Program karyawan patut mendapat perhatian
khusus. Pertama! penting bagi mana+er kasus untuk tetap
berhubungan erat dengan3 "a* profesional dalam komunitas eksternal
mereka! "b* super1isor! mana+er! dan administrator dalam komunitas
internal perusahaan mereka! "c* pemimpin serikat! dan "d* sesama
profesional dalam program bantuan karyawan mereka. .ana+er kasus
harus tetap menyadari peran profesional dan kode etik profesional
yang sesuai. Sebagai contoh! selama tahap penilaian beker+a dengan
klien! mana+er kasus didominasi wakil dari program bantuan
karyawan dan catatan nya bersifat rahasia ke E6P. Camun! +ika
seorang mana+er kasus memiliki klien yang diru+uk kepadanya dari
mana+er kasus lain untuk pengobatan indi1idu "misalnya! konseling*!
ia akan lebih professional! indi1idu dan catatan dan >le akan bersifat
rahasia. .ana+er kasus harus membuat perbedaan yang sangat +elas
antara peran penilaianru+ukan dan peran pengobatan dokter.
MANAJEMEN KASUS
.ana+emen kasus adalah kegiatan mana+erial praktisi yang
memfasilitasi kema+uan klien indi1idu melalui proses pelayanan. #2
peran mana+emen kasus3
#. .enemukankegiatan yang memfasilitasi kesadaran klien potensial
). .elakukan wawancara dengan klien dan pengolahan kontak awal
mereka dengan program.
@. Penentuan 4elayakan
D. Penilaianakurat sumber pengobatan! dan menentukan 9kesiapan9
klien untuk pengobatan yang dian+urkan.
&. .enyediakan layanan konseling yang diperlukan
/. -encana pengembangan dan =mplementasi
A. Penyediaan layanan dan Pengawasan
%. :ayanan .onitoring
$. Penentuan penutupan
#2. Pelayanan Pos Tindak lan+ut


MANAJEMEN BEBAN KASUS
.ana+emen beban kasus mengacu pada tanggung +awab praktisi
untuk kema+uan seluruh kelompok klien yang merupakan beban kasus
praktisi. ?elas! perbedaan yang paling menon+ol antara mana+emen
kasus dan beban kasus! mana+emen memfokuskan energi mana+er
kasus pada klien indi1idu
Seperti yang bisa dengan mudah dilihat dari de>nisi fungsional di
atas! mana+emen beban kasus efektif atas nama konselor E6P
memaksimalkan probabilitas bahwa layanan! adil! e>sien! dan
berkhasiat akan diberikan kepada semua nasabah yang dilayani oleh
program.
PENILAIAN ACCURATE ATAU MENUNTUT LAYANAN BEBAN
KASUS
;ntuk efektif merencanakan! mengatur! mengkoordinasikan! dan
mengelola suatu peker+aan! indi1idu harus mampu secara akurat
menilai dan memprediksi 9apa yang dibutuhkan9 dan 9berapa lama
waktu yang dibutuhkan9 untuk melakukan apa yang perlu dilakukan.
PERENCANAAN, PENGORGANISASIAN, DAN KOORDINASI
TUGAS KERJA
9.ana+er >le kasus yang efektif tidak bisa menunggu sampai hal yang
perlu dilakukan sebelum melakukannya. Pendekatan seperti ini pada
akhirnya akan berubah men+adi tidak lebih dari! kehidupan ker+a yang
berorientasi krisis minimal efektif. -encana mana+er kasus yang
efektif! mengatur! dan mengkoordinasikan tugas peker+aan nya!
seperti! misalnya3 "a* kun+ungan pabrik dan 9walkthrough9 "ketika
super1isor! mana+er! dan pengurus serikat buruh yang dikun+ungi*' "b*
kontak masyarakat dan kun+ungan' "c* rapat staf dan konsultasi
professional' "d* dokumen' dan "e* pen+adwalan dengan klien dan
waktu untuk penilaian.
MANAJEMEN WAKTU
4asus mana+er 9 Waktu 9bisa dianggap atau tingkat yang paling pra
komoditas mencurigakan. Dengan perencanaan! pengorganisasian!
dan mengkoordinasikan waktu! untuk setiap hari! Esecara mingguan!
bulanan! dan tahunan! mana+er kasus dapat memaksimalkan manfaat
potensial yang dihasilkan dari e>siensi penggunaan waktu.
Penilaian akurat tentang tuntutan beban ker+a pelayanan!
perencanaan! pengorganisasian! dan koordinasi! dan penggunaan
waktu e>sien dan efektif diperlukan mana+er kasus dalam program
bantuan karyawan untuk menghasilkan banyak manfaat. Sebagai
contoh! adalah klien menerima layanan saat mereka
membutuhkannya! penundaan tidak perlu dalam penyediaan layanan
dapat merusak. Program bantuan karyawan dibebankan dengan
tanggung +awab secara efektif dan e>sien memanfaatkan sumber
daya! mana+er kasus profesional adalah salah satu sumber daya E6P
yang paling berharga.

PEREKAMAN KASUS DAN DOKUMENTASI
Dari perspektif global! rekaman kasus dan dokumentasi melibatkan
tiga kegiatan profesional atas nama mana+er kasus3 "#* men+aga
catatan klien! ")* laporan kema+uan klien kepada orangorang yang
tepat dalam program bantuan karyawan! perusahaan! serikat! dan
dalam komunitas profesional! dan "@* menyiapkan laporan ringkas
untuk menggambarkan aspek kema+uan klien. Tugas peker+aan
mana+er kasus! merupakan suatu daftar yang lengkap. .eskipun
demikian! pengalaman penulis berulang kali telah menun+ukkan
bahwa di antara daftar pan+ang adatiga bidang penting dari fungsi
tugas peker+aan3 "a* pencatatan dan pelaporan' "b* dokumentasi
kasus dan penulisan laporan' dan "c* penggunaan bentuk.
PENCATATAN DAN PELAPORAN
Di antara 1ariabel pencatatan dan pelaporan fungsi! lima hal berikut
sangat rele1an dalam bantuan program setting karyawan
#. Penilaian lengkap dan kesimpulan dari atasan seseorang untuk
diperiksa dan disetu+ui.
). .encatat langkahlangkah untuk direkomendasikan
@. .empersiapkan ringkasan laporan dan surat mengenai klien
D. .elaporkan secara lisan maupun tertulis tentang kema+uan klien
&. .enulis catatan kasus dan laporan kesimpulan
1. Int!"#$
=nformasi identi>kasi pada ru+ukan! E6P konselor! dan tanggal
6lasan mengapa ru+ukan datang ke E6P
Deskripsi persepsi konselor ru+ukan
=ndikasi dan diskusi aset ru+ukan! kewa+iban! masalah!
kekhawatiran! dan kesulitan.
=ndikasi pengalaman ru+ukan dan persepsi atau masalahnya
=ndikasi bahwa ru+ukan memahami program bantuan karyawan
Pembahasan ru+ukan saat kondisisikap
=ndikasi latar belakang! khususnya3 pendidikan! peker+aan!
=ndikasi kegiatan sosial
Pembenaran untuk menerima kasus dan memberikan layanan
kepada ru+ukan
=ndikasi sumber daya keuangan dan kemampuan untuk membayar
+asa daftar +enis e1aluasi diperlukan untuk menentukan kapasitas
indi1idu!
4eterbatasan dan kebutuhan pengobatan
:angkahlangkah tindakan yang disarankan
%. L&'&n&n P!n(&n&&n
=denti>kasi klien! konselor dan tanggal penin+auan masalah klien
Diskusi tentang 9kesiapan9 klien untuk layanan dan pengobatan
Pembenaran! identi>kasi! dan diskusi layanan pengobatan yang
direkomendasikan
=ndikasi keterlibatan klien dalam proses perencanaan
=denti>kasi dan +usti>kasi terpilih professionals! fasilitas atau
pusat yang klien akan diru+uk
Cotasi bahwa semua rilis resmi dan bentuk lain yang sesuai telah
ditandatangani oleh klien
Pernyataan untuk prognosis klien setelah menerima layanan
pengobatan yang dian+urkan.
). K*nt&+ R,t#n
=denti>kasi klien! konselor dan tanggal
=denti>kasi orang! fasilitas dan F atau pusat dihubungi
Pen+elasan alasan untuk kontak
Diskusi tentang apa yang dicapai
:angkahlangkah tindakan recdasikan
-. C&. C/*.,!
=denti>kasi klien! konselor! dan tanggal
Pen+elasan rinci tentang layanan yang diterima oleh klien "+enis!
sumber! durasi! dll*
=ndikasi perilaku dan emosi dari status resolusi klien tentang nya
masalah dan kesulitan "termasuk informasi yang tepat dari orang
lain! misalnya! anggota keluarga! atasan*
Statenient seperti mengapa kasus tersebut ditutup
=ndikasi direkomendasikan masa tindak lan+ut "dan dengan siapa*
Format aktual yang mana+er kasus gunakan untuk menulis laporan
mereka biasanya bergantung pada kombinasi dari kebi+akan indi1idu
dan prosedur! dari program bantuan karyawan. ;ntuk beberapa aspek
dokumentasi! pencatatan dan pelaporan! bagaimanapun! penggunaan
bentuk standar dapat sangat membantu dalam operasi keseluruhan
program bantuan karyawan.
PENGGUNAAN BENTUK
?ika bantuan karyawan program akan menggunakan formulir standar
untuk fungsifungsi layanan kasus tertentu! sangat disarankan bahwa
semua anggota staf dari E6P memahami bentuk! bagaimana
menggunakannya! dan tahu mengapa mereka penting dan terkait
dengan tu+uan program. 5erikut ini membahas tiga manfaat yang
dapat diperoleh dari penggunaan bentuk yang efektif.
1. Pn#/&#&n 0&n P!n(&n&&n.
Penilaian dan perencanaan tahapan pelayanan E6P sangat
bergantung pada pengumpulan dan pengolahan data dan
informasi dan klien.
%. P!/#n0,n1&n H,+,2.
;ndangundang kerahasiaan federal melarang rilis informasi
mengenai indi1iduindi1idu.
). P!*1!&2 E"&/,&.# 0&n D*+,2nt&.#.
;ntuk berbagai alasan! program bantuan karyawan dipaksa untuk
mendokumentasikan dan menge1aluasi e>siensi dan efekti1itas.
-ekaman kasus akurat dan sistematis dan dokumentasi
memainkan peran penting dalam E6P.
HUBUNGAN ANTARA MANAJEMEN KASUS, MANAJEMEN KASUS3
LOAD, DAN KASUS PEREKAMAN DAN DOKUMENTASI
4onselor E6P Ebiasanya orangorang yang sangat cepat dan sibuk.
.ereka memiliki banyak tanggung +awab! melakukan berbagai peran
penting dan fungsi! dan berada dalam posisi yang sangat penting
dalam kehidupan karyawan dan klien yang memiliki berbagai
masalah! kesulitan! dan kekhawatiran. Selain konseling dengan klien!
mereka +uga mengkoordinasikan dan 9mengelola9 berbagai layanan
profesional lainnya. 4esuksesan mereka adalah kemampuan mereka
untuk berada dalam kontrol. .ereka harus tahu apa yang ter+adi di
dalam berbagai layanan pengobatan yang diberikan kepada klien
mereka! dalam hubungan mereka dengan klien mereka! dalam
pengalaman klien mereka dengan apa yang ter+adi pada mereka! dan
dalam masa ker+a. Selan+utnya! konselor E6P profesional harus
mempengaruhi apa yang ter+adi! bagaimana dampak pengaruh
tersebut! dan dapat memprediksi dan mengukur dampak.