Anda di halaman 1dari 15

PELAYANAN PRIMA

Oleh:
I Putu Bandem Arista Putra
P07134013045
KEMENTERIAN KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA
POLITEKNIK KESEHATAN DENPASAR
JURUSAN ANALIS KESEHATAN
TAHUN 2014
PELAYANAN PRIMA
A. PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA
Pelayanan prima merupakan suatu bentuk pelayanan yang tak terlepas dari bagaimana
suatu organisasi meningkatkan dan menaga mutu dalam melayani pelanggan!"ustomer#
Pelayanan prima merupakan hasil dari membuat peningkatan pelayanan yang terus$menerus
menadi sukses# Beberapa de%inisi mutu pelayanan kesehatan adalah sebagai berikut#
1# &utu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap
pemakai asa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasaan rata$rata
penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan standard dan kode etik pro%esi#
'# &emenuhi dan melebihi kebutuhan serta harapan pelanggan melalui peningkatan yang
berkelanutan atas seluruh proses# Pelanggan meliputi pasien( keluarga( dan lainnya yang
datang untuk mendapatkan pelayanan dokter) karya*an#
Pengertian mutu pelayanan kesehatan se"ara umum adalah deraat kesempurnaan
pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar pro%esi dan standar pelayanan dengan
menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas se"ara *aar(
e%isiensi( dan e%ekti% serta diberikan se"ara aman dan memuaskan sesuai norma( etika(
hukum( dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah(
serta masyarakat konsumen# +elain itu( mutu pelayanan kesehatan diartikan berbeda sebagai
berikut#
1# &enurut pasien!masyarakat adalah empati( menghargai( tanggap sesuai dengan
kebutuhan dan ramah#
'# &enurut petugas kesehatan adalah bebas melakukan segala sesuatu se"ara pro%essional
sesuai dengan ilmu pengetahuan( ketrampilan dan peralatan yang memenuhi standar#
3# &enurut manaer!administrator adalah mendorong manaer untuk mengatur sta% dan
pasien!masyarakat dengan baik#
4# &enurut yayasan!pemilik adalah menuntut pemilik agar memiliki tenaga pro%essional
yang bermutu dan "ukup# ,akekat dasar dari pelayaan kesehatan adalah memenuhi
kebutuhan dan tuntutan para pemakai asa pelayanan kesehatan yang apabila berhasil
dipenuhi akan menimbulkan rasa puas -"lient satis%a"tion. terhadap pelayanan kesehatan
yang diselenggarakan#

Pelayanan kesehatan prima adalah pelayanan kesehatan meliputi pelayanan kepera*atan
pro%esional yang memiliki mutu( kualitas( bersi%at e%ekti%( e%isien sehingga memberikan
kepuasan pada kebutuhan dan keinginan lebih dari yang diharapkan pelanggan atau pasien#
Pelayanan prima( sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan atau
masyarakat( maka diperlukan persyaratan agar dapat dirasakan oleh setiap pelayan untuk
memiliki kualitas kompetensi yang pro%esional( dengan demikian kualitas kompetensi
pro%esionalisme menadi sesuatu aspek penting dan *aar dalam setiap transaksi#
Pekarya /alau dilihat dari %ungsi laboratorium kesehatan( yakni melakukan pemeriksaan
bahan yang berasal dari manusia atau bahan bukan dari manusia yang tuuannya adalah
menentukan enis penyakit( penyebab penyakit( kondisi kesehatan dan %aktor yang
berpengaruh pada kesehatan perorangan atau masyarakat( maka kebutuhan +0& yang
terbesar adalah Analis /esehatan sebagai tenaga teknis laboratorium# Analis /esehatan
memiliki tanggung a*ab( *e*enang dan hak se"ara penuh dalam melaksanakan pelayanan
laboratorium# Pelayanan laboratorium yang dimaksud adalah pelayanan laboratorium se"ara
menyeluruh meliputi salah satu atau lebih bidang pelayanan( meliputi bidang hematologi(
kimia klinik( imunoserologi( mikrobiologi( toksikologi( kimia lingkungan( patologi anatomi
-histopatologi( sitopatologi( histokimia( imuno patologi( patologi molekuler.( biologi dan
%isika# Perlu disadari bah*a semakin tinggi tingkat pendidikan dan keseahteraan masyarakat(
tuntutan akan pelayanan kesehatan yang bermutu pun semakin meningkat# +ealan dengan itu
maka pelayanan diagnostik yang diselenggarakan oleh laboratorium kesehatan sangat perlu
untuk menerapkan sebuah standar mutu untuk menamin kualitas pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat# +alah satu standar mutu pelayanan laboratorium klinik 1umah +akit
adalah tersedianya +0& dengan umlah yang "ukup dan memenuhi kuali%ikasi tenaga sesuai
dengan enis pelayanan laboratorium klinik yang ada#
B. UNSUR-UNSUR PELAYANAN PRIMA
Apapun pelayanan kepada masyarakat tentunya telah ada suatu ketetapan tata
laksananya(prosedur dan ke*enangan sehingga penerima pelayanan puas apa yang telah
diterimanya#+ehubungan dengan itu pelayanan kepada masyarakat harus mempunyai makna
mutu pelayanan yang :
1# &emenuhi standar *aktu( tempat( biaya( kualitas dan prosedur yang ditetapkan
untukpenyelesaian setiap tugas dalam pemberian pelayanan#
'# &emuaskan pelanggan artinya bah*a setiap keinginan orang yang menerima pelayanan
merasapuas( berkualitas dan tepat *aktu dan biaya terangkau#
2nsur$unsur kualitas pelayanan :
1# P34A&PI5A4# Personal dan %isik sebagaimana layanan kantor depan -resepsionis.
memerlukan persyaratan seperti : *aah harus mena*an( badan harus tegap ! tidak "a"at(
tutur bahasa menarik(%amiliar dalam perilaku( penampilan penuh per"aya diri( busana
harus menarik
'# 63PA6 7A/62 8 9A49I# +e"ara utuh dan prima petugas pelayanan dalam
menyampaikan perlu diperhitungkan ani yang disampaikan kepada pelanggan bukan
sebaliknya selalu ingkar ani#0emikian uga *aktu ika mengutarakan ' hari selesai
harus betul$betul dapat memenuhinya#
3# /3+30IAA4 &35A:A4I# +ebagaimana %ungsi dan *e*enang harus melayani kepada
para pelanggan( konsekuensi logis petugas harus benar$benar bersedia melayani kepada
para pelanggan#
4# P34;36A,2A4 0A4 /3A,5IA4# +ebagai syarat untuk melayani dengan baik(
petugas harus mempunyai pengetahuan dan keahlian# 0isini petugas pelayanan harus
memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu yang disyaratkan dalam
abatan serta memiliki pengalaman yang luas dibidangnya#
5# /3+OPA4A4 8 1A&A, 6A&A,# &asyarakat pengguna asa pelayanan itu sendiri
dan lapisan masyarakat baik tingkat status ekonomi dan sosial rendah maupun tinggi
terdapat perbedaan karakternya maka petugas pelayanan masyarakat dituntut adanya
keramah tamahan yang standar dalam melayani( sabar( tidak egois dan santun dalam
bertutur kepada pelanggan#
<# /392921A4 0A4 /3P31=A:AA4# Pelayanan ini oleh pengguna asa dapat
dipergunakan berbagai aspek( maka dalam penyelenggaraannya harus transparan dari
aspek keuuran( uur dalam bentuk aturan( uur dalam pembiayaan dan uur dalam
penyelesaian *aktunya# 0ari aspek keuuran ini petugas pelayanan tersebut dapat
dikategorikan sebagai pelayanan yang diper"aya dari segisikapnya( dapat diper"aya dari
tutur katanya( dapat diper"aya dalam menyelesaikan akhir pelayanan sehingga otomatis
pelanggan merasa puas# 2nsur pelayanan prima dapat ditambah unsur yang lain#
7# /3PA+6IA4 ,2/2&# +e"ara sadar bah*a hasil pelayanan terhadap masyarakat yang
berupa surat keputusan( harus mempunyai legitimasi atau mempunyai kepastian hukum#
Bila setiap hasil yang tidak mempunyai kepastian hukum elas akan mempengaruhi sikap
masyarakat( misalnya pengurusan /6P( // dll bila ditemukan "a"at hukum akan
mempengaruhi kredibilitas instansi yang mengeluarkan surat legitimasi tersebut#
># /3631B2/AA4# +e"ara pasti bah*a setiap urusan ! kegiatan yang memperlakukan
iin( maka ketentuan keterbukaan perlu ditegakan# /eterbukaan itu akan mempengaruhi
unsur$unsur kesederhanaan( keelasan in%ormasi kepada masyarakat#
?# 3@I+I34# 0ari setiap pelayanan dalam berbagai urusan( tuntutan masyarakat adalah
e%isiensi dan e%ekti%itas dari berbagai aspek sumber daya sehingga menghasilkan biaya
yang murah( *aktu yangsingkat dan tepat serta hasil kualitas yang tinggi# 0engan
demikian e%isiensi dan e%ekti%itas merupakan tuntutan yang harus di*uudkan dan perlu
diperhatikan se"ara serius#
10# BIA:A# Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan ke*aaran dalam
penentuan pembiayaan( pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat dan
pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang$
undangan#
11# 6I0A/ 1A+IA5# Pengurusan pelayanan dilarang membeda$bedakan kesukuan( agama(
alirandan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi angkauan yang luas
dan merata#
1'# /3+3031,A4AA4# Prosedur dan tata "ara pelayanan kepada masyarakat untuk
diperhatikan kemudahan( tidak berbelit$belit dalam pelaksanaan#
C. PELAYANAN PRIMA BIDANG KESEHATAN BERDASARKAN PERATURAN
PERUNDANGAN
Berdasarkan instruksi &enteri /esehatan 1epublik Indonesia
4o#>'>!&34/3+!AII!1??? tentang Pelaksanaan Pelayanan Prima Bidang /esehatan(
dielaskan bah*a berdasarkan aspek B aspek kesederhanaan( keelasan( kepribadian(
keamanan( e%isiensi( ekonomis( keadilan( ketepatan *aktu( kebersihan( kinera dan uga sikap
perilaku( maka pelaksanaan pelayanan prima bidang kesehatan perlu memperhatikan hal B
hal sebagai berikut :
1. &engupayakan paparan yang elas melalui papan in%ormasi atau petunuk yang mudah
dipahami dan diperoleh pada setiap tempat ! lokasi pelayanan sesuai dengan
kepentingannya menyangkut prosedur ! tata "ara pelayanan( penda%taran( pengambilan
sample atau hasil pemeriksaan( biaya ! tari% pelayanan serta ad*al ! *aktu pelayanan#
'. +etiap aturan tentang prosedur ! tata "ara ! petunuk seperti yang tersebut diatas harus
dilaksanakan se"ara tepat( konsisten( konsekuen sesuai dengan peraturan perundang B
undangan yang berlaku#
3. ,ak dan ke*aiban pemberi atau penerima pelayanan diatur se"ara elas setiap
persyaratan yang di*aibkan dalam rangka menerima pelayanan harus mudah diperoleh
dan berkaitan langsung dengan kepentingan pelayanan serta tidak menambah beban
masyarakat penerima pelayanan#
4. 6ersedia loket in%ormasi dan kotak saran bagi penerima pelayanan yang mudah dilihat !
diumpai pada setiap tempat pelayanan# +aran yang masuk harus selalu dipantau dan
dieCaluasi( bila perlu diberi tanggapan atau tindak lanut dalam rangka upaya perbaikan
dan peningkatan mutu pelayanan#
5. Penanganan proses pelayanan sedapat mungkin dilakukan oleh petugas yang ber*enang
atau kompeten( mampu terampil dan pro%essional sesuai spesi%ikasi tugasnya# +etiap
pelaksanaan pemberian pelayanan dan hasilnya harus dapat menamin perlindungan
hukum dan dapat diadikan alat bukti yang sah#
<. +elalu diupayakan untuk men"iptakan pola pelayanan yang tepat sesuai dengan si%at dan
enis pelayanan yang bersangkutan dengan mempertimbangkan e%isiensi dan e%ektiCitas
dalam pelaksanaannya#
7. Biaya atau tari% pelayanan harus ditetapkan se"ara *aar dengan memperhitungkan
kemampuan masyarakat# ,endaknya diupayakan untuk mengatur mekanisme pungutan
biaya yang memudahkan pembayarannya dan tidak menimbulkan biaya tinggi#
Pengendalian dan penga*asan pelaksanaannya harus dilaksanakan dengan "ermat(
sehingga tidak terdapat titipan pungutan oleh instansi lain#
>. Pemberian pelayanan dilakukan se"ara tertib( teratur dan adil( tidak membedakan status
sosial masyarakat# =akupan ! angkauan pelayanan diupayakan seluas mungkin dengan
distribusi yang merata#
?. /ebersihan dan sanitasi lingkungan tempat dan %asilitas pelayanan harus selalu diamin
melalui pelaksanaan pembersihan se"ara rutin dan penyediaan %asilitas pembuangan
sampah ! kotoran se"ukupnya sesuai dengan kepentingannya#
10. +elalu diupayakan agar petugas memberikan pelayanan dengan sikap ramah dan sopan
serta berupaya meningkatkan kinera pelayanan se"ara optimal dengan kemampuan
pelayanan yang tersedia dalam umlah dan enis yang "ukup#
D. TUJUAN DAN MANFAAT PELAYANAN PRIMA
6uuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan
memuaskan pasien!klien serta memberikan %okus pelayanan kepada Pasien !klien# Pelayanan
prima akan berman%aat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat
sebagai pasien!klien dan sebagai a"uan pengembangan penyusunan standar pelayanan yang
bermutu#
E. PRINSIP PELAYANAN PRIMA
Pelayanan prima bidang kesehatan( dikembangkan berdasarkan prinsip 3A# Pertama( kita
harus menyaikan Attitude -sikap. yang benar# /edua( kita harus saling memberikan Attention
-perhatian. yg tidak terbagi# /etiga( semua pelanggan senantiasa men"ari a"tion -tindakan.
1# Pelayanan prima berdasarkan konsep attituide -sikap. meliputi tiga prinsip berikut:
a# &elayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi#
b# &elayani pelanggan dengan ber%ikir positip sehat dan logis #
"# &elayani pelanggan dengan sikap selalu menghargai
'# Pelayanan prima berdasarkan attention -perhatian. meliputi tiga prinsip :
a# &endengar dan memahami se"ara sungguh$sungguh kebutuhan para pelanggan#
b# &engamati dan menghargai kepada para pelanggannya#
"# &en"urahkan perhatian penuh kepada para pelanggan#
3# Pelayanan prima berdasarkan a"tion -tindakan. meliputi lima prinsip :
a# &en"atat setiap pesan para pelanggan#
b# &en"atat kebutuhan pelayanan
"# &enegaskan kembali kebutuhan pelayanan
d# &e*uudkan kebutuhan pelanggan
e# &enyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan masih mau kembali setia untuk
meman%aatkan pelayanan#
F. FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PELAYANAN KESEHATAN
1# 9umlah Petugas
9umlah petugas merupakan salah satu aspek yang menunang pelayanan kepada pasien di
rumah sakit# /eadaan petugas yang kurang menyebabkan penyelenggaraan pelayanan
dilaksanakan tidak maksimal dan kurang memenuhi kepuasan pasien atas pelayanan yang
diberikan# +elain itu( petugas sendiri akan mengalami ke*alahan dalam menalankan
tugasnya yang pada nantinya akan menurunkan tingkat kemampuan kera yang diberikan
petugas kepada pasien di rumah sakit#
'# /etanggapan petugas
/etanggapan petugas berhubungan dengan aspek kesigapan dari petugas dalam
memenuhi kebutuhan pasien akan pelayanan yang dinginkan# 6ingkat kesigapan dari
petugass kesehatan dalam memberikan pelayanan merupakan salahs atu aspek yang
mempengaruhi penilaian pasien atas mutu pelayanan yang diselenggarakan#
3# /ehandalan petugas
/ehandalan berhubungan dengan tingkat kemampuan dan keterampilan yang dimiliki
petugas dalam menyelenggarakan dan memberikan pelayanan kepada pasien di rumah sakit#
6ingkat kemampuan dan keterampilan yang kurang dari tenaga kesehatan tentunya akan
memberikan pelayanan yang kurang memenuhi kepuasan pasien sebagai standar penilaian
terhadap mutu pelayanan#
4# /etersediaan dan kelengkapan %asilitas
@asilitas merupakan sarana bantu bagi instansi dan tenaga kesehatan dalam
menyelenggarakan pelayanan kepada pasien di rumah sakit# /eadaan %asilitas yang memadai
akan membantu terhadap penyelenggaraan pelayanan kepada pasien#
G. DAMPAK PELAYANAN KESEHATAN YANG BURUK
Pelayanan kesehatan yang buruk memberikan banyak dampak negti%# +eperti merugikan
pasien dan keluarga pasien# +elain merugikan pasien dan keluarganya( pelayanan yang buruk
uga mengakibatkan image rumah sakit yang buruk( sehingga masyarakat yang sakit lebih
memilih rumah sakit lain yang kualitas pelayanannya tinggi# ,al ini mengakibatkan rumah
sakit akan kehilangan pasien# +ehingga mempengaruhi tenaga kesehatan yang ada di rumah
sakit tersebut#
5ogikanya ika pasien di suatu rumah sakit berkurang otomatis tenaga kesehatan yang di
butuhkan uga berkurang# 6idak hanya pengurangan lapangan kera bagi tenaga kesehatan(
pelayanan yang tidak baik akan mempengaruhi lapangan kera bagi pekeraan lain seperti
satpam( tukang parkir dan sebagainya#
+elain itu rumah sakit dapat di tuntut ika pelayanan yang diberikan tidak memenuhi standar
pelayanan minimum#
H. Dime!i-"ime!i #$% me&i'()i *($&i)$! 'e&$#$$ "i$)$+$#$ !e,$%$i ,e+i*()-
/etepatan *aktu pelayanan berkaitan dengan *aktu tunggu dan proses#
/ualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau kepetatan pelayanan#
/ualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan pelaku bisnis#
/ualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung a*ab dalam penanganan keluhan
pelanggan#
/ualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang melayani serta
%asilitas pendukung lainnya#
/ualitas pelayanan berkaitan dengan lokasi( ruangan tempat pelayanan( tempat parkir(
ketersediaan in%ormasi( dan petunuuk!panduan lainnya#
/ualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan( kebersihan( ruang tunggu(
%asilitas musik( A=( alat komunikasi( dan lain$lain#
=ontoh pelayanan prima antara pasien dan petugas laboratorium
Pada suatu siang ada seorang ibu dari 0esa yang ingin memeriksa golongan darahnya(
kemudian ibu itu langsung mendatangi laboratorium namun dengan tampang agak sedikit
bingung# Per"akapan pun berlangsung sebagai berikut :
Pasien : 6ook took took .!e"$% me%e)/* 'i)(0
Permisi pak buk####
Petugas : Iya pak( ada yang bisa saya bantuD
Pasien : Benar ini tempat pemeriksaan golongan darahD
Petugas : Oh benar pak( &ari masuk dan silahkan duduk pak###
Pasien : 6erima kasih pak( dimana saya sekarang bisa memeriksa golongan darah
sayaD
Petugas : 3mm bapak duduk saa disini( saya mau mengambil peralatan dulu##
Pasien : Oh iyaa iyaa dik####
Petugas : Bapak( kalo saya boleh tau nama bapak siapa yaD
Pasien : +aya bapak Budi dik##
Petugas : Oh bapak Budi( dari mana ya pakD
Pasien : +aya dari 4usa penida dik(
Petugas : Ohh## 4usa Penida## Bapak darahnya saya ambil sekarang yaD Boleh saya liat
tangan kanannya pakD
Pasien : Ooh iya iya dik silahkan( banyak ya diambil darahnyaD
Petugas : Ooo tidak kok pak(( bapak tenang saa( saya hanya mengambil beberapa
tetes darah saa pada bagian uung ari tengah( ari manis( atau ari telunuk
bapak### adi bapak angan tegang( santai saa##
Pasien : /enapa tidak pada ari klingking sama ibu ari dikD
Petugas : /arena pada ibu ari atau ari klingking memiliki hubungan syara%( apabila di
ambil di salah satunya maka kedua ari bapak akan terasa sakit#
Pasien : Ooo yasudah dik## silahkan diambil .!$m,i& me1(&(+*$ )$%$ *e
'e)(%$!0.
Petugas : Bapak sama siapa kesiniD .!$m,i& me(!(* 1$+i )e%$2 '$!ie0
Pasien : +aya kesini sendiri dik## Oh ya adik sudah lama kera disiniD
Petugas : Oh sendiri( saya baru bekera 3 bulan disini pak( saya masih baru disiniE Oh
ya darahnya sudah selesai saya ambil sekarang bapak tunggu dulu saya akan
memeriksa darah bapak
Pasien : Iyaa yaa dik##
Be,e+$'$ mei) *em("i$.....
Petugas : Bapak golongan darahnya A( bisa dilihat sendiri(( setelah saya tambahkan
anti serum pada darah bapak ternyata darah bapak menggupal pada serum anti
A# 9adi kesimpulannya golongan darah bapak A#
Pasien : Oh begitu ya dik## oke terimakasih dik## 0imana saya bisa membayarnyaD
Petugas : Bapak silahkan membayar di depan ya pak# 0i tempat administrasi
Pasien : Oh iyaa ya dik( permisi yaaa## terimakasihh
Petugas : iyaa pak( sama$sama### hati$hati yaa pak###
Pelayan prima juga bisa diwujudkan dengan adanya pesan-pesan kesehatan dari
poster browser dan lain-lain.
DAFTAR PUSTAKA
AnFar( 2nhie# '01'# pelayan prima
http:!!***#s"ribd#"om!do"!7<?'7043!pelayanan$prima diakses pada 1 9uli '014
;ladhak# '014# KONSEP-KONSEP PELAYANAN PRIMA
http:!!***#s"ribd#"om!do"!''44557'5!/O4+3P$/O4+3P$P35A:A4A4$P1I&A
diakses pada 1 9uli '014
Prisma( /arunianingrum# '014# Pelayanan Prima
http:!!***#s"ribd#"om!do"!'17747153!Pelayanan$Prima diakses pada 1 9uli '014
Arnold( +inaga# '011# PELAYANAN PRIMA
http:!!***#s"ribd#"om!do"!5>355055!P35A:A4A4$P1I&A diakses pada 1 9uli
'014
Bisot# '00?# strategi pelayan prima
http:!!***#s"ribd#"om!do"!17'1<?'>!strategi$pelayanan$prima diakses pada 1 9uli
'014