Indriani, Resty. 2012. Analisis Faktor2 Yg Mempengaruhi Kepuasan Klien KAP Di Indonesia

}0RNAL EK0N0NI BAN INF0RNASI AK0NTANSI (}ENI0S)
Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Klien Kantor Akuntan Publik di

Indonesia (Survey Pada Perusahaan Go Public yang Terdaftar di Bursa Efek Indonesia)
VUL. 2 NU. 1
)ANUARI 2012

75
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUASAN KLIEN KANTOR AKUNTAN PUBLIK DI INDONESIA
(Survey Pada Perusahaan Go Public yang Terdaftar di Bursa Efek Indonesia)

Resty Indriani
Politeknik PalComTech Palembang

Abstract

This research was aimed to understand the influence of 8 audit quality attributes :
1) client experience, 2) industry expertise, 3) responsiveness, 4) technical
competence, 5) quality commitment, 6) executive involvement, 7) audit committee,
8) ethical standard, auditor change and reputation of public accountant firm.
Population in this research is public companies that listed in Indonesia stock
exchange in 2008. Sample in this research is 80 respondents. The data is collected
by questionnaire using mail survey, hand carried and e-mail. The tools of data
analysis use validity test, reliability test, classic assumption test, simple and
multiple linear regression were used to measure independent variables : 8 audit
quality attributes, auditor change and reputation of KAP toward dependent
variable clients satisfaction in Indonesia. t-test and F-test were employed to test
the influence of independent variables toward dependent variable partially and
simultaneously. The value of determination coefficient (R
2
) was 0,483. Simultan
test result showed that there was a significant influence of 8 audit quality
attributes, auditor change and reputation of KAP toward clients satisfaction in
Indonesia, F significant value was 0,000 < level of significant 0,05. Partial test
result showed that there were only responsiveness, executive involvement, audit
committee, and auditor change which could explain dependent variable clients
satisfaction. Executive involvement is the dominant variable in this research with
value 0,482. It is only proper that KAP take note of responsiveness, executive
involvement, audit committee and auditor change in order to achieved clients
satisfaction.

Keywords : Public Accountant Firm, Audit Quality Attributes, Auditor Change,
Reputation of Public Accountant Firm, Clients Satisfaction.

PENDAHULUAN

Setiap perusahaan go public yang terdaftar di Bursa Efek Indonesia wajib
menyampaikan laporan keuangan tahunan yang telah diaudit oleh akuntan publik
selambat-lambatnya pada akhir bulan ketiga setelah tanggal laporan keuangan tahunan
seperti yang tercantum dalam Keputusan Ketua Badan Pengawas Pasar Modal Nomor
Kep-17/PM/2002 tanggal 14 Agustus 2002. Akuntan publik sebagai auditor independen
akan memberikan pendapatnya mengenai kewajaran laporan keuangan yang disajikan
perusahaan, bahwa laporan keuangan tersebut telah sesuai dengan prinsip-prinsip
akuntansi yang berlaku umum.
VUL. 2 NU. 1
)ANUARI 2012

76
Peraturan Menteri Keuangan No. 17/PMK.01/2008 tanggal 5 Februari 2008 tentang
Jasa Akuntan Publik menunjukkan perhatian pemerintah atas profesi akuntan publik.
Adanya kewajiban perusahaan yang go public untuk menyampaikan laporan keuangannya
yang telah diaudit oleh akuntan publik menjadi salah satu dasar bagi pertumbuhan
kehidupan profesi akuntan publik di Indonesia. Perusahaan go public yang terdaftar di
Bursa Efek Indonesia (BEI) tahun 2008 adalah 393 perusahaan (IDX Fact Book, 2008).
Banyaknya jumlah perusahaan go public di BEI meyebabkan semakin meningkatnya
kebutuhan akan jasa audit untuk memeriksa laporan keuangan perusahaan-perusahaan
tersebut. Kebutuhan akan jasa audit oleh perusahaanperusahaan go public maupun yang
non go public yang semakin meningkat menyebabkan perkembangan profesi akuntan
publik yang meningkat juga. Hal ini dapat dilihat dari jumlah Kantor Akuntan Publik
(KAP) yang ada di Indonesia tahun 2008 berjumlah 430 KAP dan 2 Koperasi Jasa Audit
(Direktori IAPI, 2008).
Berdasarkan banyaknya jumlah KAP yang mendapat ijin Menteri Keuangan untuk
beroperasi di Indonesia, maka banyak juga alternatif bagi perusahaan go public untuk
memilih atau menunjuk KAP yang akan mengaudit laporan keuangan perusahaannya. Hal
ini sudah tentu akan menimbulkan persaingan yang semakin meningkat antar KAP. Untuk
dapat sukses dalam persaingan antar KAP, KAP-KAP tersebut harus memperhatikan dan
memahami faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan klien. Kepuasan klien akan
dipengaruhi oleh tingkat kualitas jasa yang diterima oleh klien (Cronin and Taylor,
1991,55-68). Berkaitan dengan kepuasan pelanggan (klien), menurut Supranto (2001,222).
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil
yang dirasakannya dengan harapan. Apabila kinerja tidak sesuai dengan harapan, maka
pelanggan/klien akan kecewa, bila sesuai harapan, pelanggan/klien akan puas dan apabila
kinerja melebihi harapan, klien akan sangat puas. Menurut penelitian Crane (1991,19-25)
yang berkaitan dengan kepuasan klien, menemukan bahwa kepuasan yang diterima oleh
klien atas jasa yang diberikan oleh kelompok profesi, profesi akuntan berada pada urutan
kelima dari enam kelompok profesi yang ditelitinya. Adapun urutan pelayanan dari
kelompok profesi berdasarkan tingkat kepuasan yang diterima klien yang diteliti oleh
Crane adalah sebagai berikut : 1) Apoteker, 2) Dokter Mata 3) Dokter Gigi, 4) Dokter
Umum, 5) Akuntan, dan 6) Pengacara. Oleh karena itu wajar bagi KAP berusaha untuk
lebih meningkatkan pelayanannya demi kepuasan klien. Pelayanan yang memberikan
kepuasan bagi klien adalah tujuan utama dari KAP, namun demikian tidak dimaksudkan
dalam prakteknya KAP bertindak sebagai pemberi opini yang sesuai dengan keinginan
klien dan melakukan praktek-praktek kurang etis demi kepuasan klien (Tommy dan Harry
1999, 6-8).
KAP sebagai organisasi yang bergerak di bidang jasa, harus memperhatikan kualitas
jasa yang diberikannya kepada klien. Kemampuan menyediakan jasa audit yang
berkualitas tinggi menjadi hal yang utama bagi KAP, khususnya kualitas audit. Kualitas
audit yang baik harus sesuai dengan standar auditing yang telah ditetapkan oleh Ikatan
Akuntan Indonesia, yaitu standar umum, standar pekerjaan lapangan dan standar pelaporan
(IAI-SPAP, 2001). Menurut Sutton (1993,88-105), pada umumnya kualitas audit selalu
dilihat dari sudut pandang auditor, dan tidak melihat sudut pandang dari pengguna jasa
audit. Carcello et all. (1992) dalam penelitiannya telah memasukkan penyaji dan
pengguna laporan keuangan sebagai bagian dari atribut kualitas audit, sehingga
memberikan informasi yang lebih lengkap mengenai kualitas audit dari sudut pandang
VUL. 2 NU. 1
)ANUARI 2012

77
klien. Penelitian yang dilakukan Behn et all. (1997,7-24) bertujuan membuktikan apakah
faktor-faktor kualitas audit mempunyai hubungan dengan kepuasan klien.
Behn et all. (1997) menemukan 6 atribut dari 12 atribut kualitas audit yang
berhubungan positif dengan kepuasan klien yaitu faktor pengalaman audit (Client
Experience), memahami industri klien (Industry Expertise), responsif atas kebutuhan klien
(Reponsiveness), taat pada standar etika audit (Ethical Standard), keterlibatan pimpinan
KAP (Executive Involment) dan komite audit (Audit Committee). Faktor kepuasan klien
selain atribut-atribut kualitas audit adalah pergantian auditor. Klien yang mengganti
auditornya dengan auditor yang lebih punya nama maka reputasi perusahaan juga akan
terangkat dimata investor (Smith dan Nichols, 1982,109-120). Penelitian Behn et all.
(1997) menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara pergantian auditor
dengan kepuasan klien KAP. Selain atribut-atribut kualitas audit dan pergantian auditor,
KAP juga harus memperhatikan faktor-faktor lain yang mempengaruhi kepuasan klien,
yaitu reputasi dari suatu KAP. Menurut Miller dan Smith (2002,51-71), berdasarkan
reputasinya, KAP dikategorikan menjadi 2, yaitu KAP bertaraf internasional dan KAP
lokal. Reputasi KAP yang tinggi akan memberikan kepuasan kepada klien. KAP yang
lebih besar menghasilkan kualitas audit yang lebih tinggi untuk melindungi reputasinya
sebagai akuntan independen (De Angelo, 1981).
Menurut Umar (2004), riset untuk mengetahui kepuasan klien merupakan riset
identifikasi masalah yaitu riset yang hasilnya tidak dimaksudkan untuk digunakan segera
mengatasi masalah, tetapi lebih diutamakan untuk pengidentifikasian masalah, yang
kemudian hari akan diriset lebih lanjut untuk dicarikan solusinya. Misalnya riset untuk
mengetahui tingkat kepuasan klien terhadap kualitas administrasi di KAP. KAP-KAP tidak
bisa secara langsung mengubah tingkat kepuasan klien mereka, paling tidak mengetahui
tingkat kepuasan klien dan apa saja penyebab ketidakpuasan. Fenomena yang terjadi di
Indonesia terhadap kepuasan klien adalah klien lebih cenderung mengharapkan hasil opini
audit yang wajar tanpa syarat (Unqualified Opinion) dan memilih KAP yang memiliki
reputasi. Hal tersebut dapat dimengerti, karena klien mengharapkan opini yang baik untuk
kredibilitas laporan keuangan mereka. Klien memilih KAP dengan reputasi The Big Four
karena mereka mengharapkan agar saham perusahaannya dapat diperjualbelikan di saham
internasional. Sehubungan dengan hal itu, penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui
faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan klien Kantor Akuntan Publik di
Indonesia. Sehingga penelitian ini dapat bermanfaat bagi KAP, perusahaan (klien) dan
pengembangan ilmu pengetahuan. Bagi KAP, dengan tetap mematuhi kode etik dan
standar audit yang berlaku di Indonesia diharapkan penelitian ini dapat bermanfaat untuk
lebih mengetahui berbagai jenis pelayanan audit dan jasa-jasa lainnya yang dibutuhkan
oleh perusahaan (klien). Kemudian bagi perusahaan (klien), diharapkan penelitian ini
dapat memberikan gambaran mengenai kinerja auditor dalam pelaksanaan proses audit
yang sesuai dengan kode etik dan standar audit yang berlaku di Indonesia, apakah telah
sesuai dengan yang diharapkan oleh perusahaan. Sedangkan bagi pengembangan ilmu
pengetahuan, diharapkan penelitian ini dapat memberikan sumbangan bagi kemajuan teori
akuntansi, terutama yang berkaitan dengan kualitas audit, pergantian auditor dan reputasi
KAP yang berhubungan dengan kepuasan klien.
Berdasarkan uraian latar belakang penelitian di atas, masalah yang dapat
diidentifikasi dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Laporan keuangan perusahaan go public yang terdaftar di BEI wajib diaudit oleh
akuntan publik dan hal ini menjadi salah satu dasar bagi meningkatnya jumlah KAP di
VUL. 2 NU. 1
)ANUARI 2012

78
Indonesia sehingga terjadi persaingan antar KAP. Agar mencapai keunggulan dalam
bersaing, KAP harus memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
klien.
2. Profesi akuntan hanya menduduki urutan kelima dari enam kelompok profesi jasa
berdasarkan tingkat kepuasan yang diterima klien serta adanya alternatif pemilihan
terhadap KAP, menyebabkan perusahaan-perusahaan go public memiliki alternatif-
alternatif dalam pemilihan KAP yang sesuai dengan kebutuhan perusahaannya
sehingga menuntut KAP untuk mengetahui faktor-faktor penentu kepuasan klien.

Oleh karena, Faktor-faktor penentu kepuasan klien KAP sangat banyak, maka
penelitian ini hanya akan dibatasi pada hal sebagai berikut : 1.) Faktor-faktor dalam
penelitian ini mengacu pada penelitian yang dilakukan oleh Behn et all. 2.) Penelitian ini
meneliti faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan klien KAP di Indonesia. Faktor-
faktor potensial yang mempengaruhi kepuasan klien KAP yang akan diteliti ini didasari
atas faktor-faktor kualitas audit yang telah memasukkan penyaji dan pengguna laporan
keuangan sebagai bagian dari atribut kualitas audit, sehingga memberikan informasi yang
lebih lengkap mengenai kualitas audit dari sudut pandang klien, yaitu : pengalaman
melakukan audit, memahami industri klien, responsif atas kebutuhan klien, taat pada
standar umum, komitmen yang kuat terhadap kualitas audit, keterlibatan pimpinan KAP,
keterlibatan komite audit, standar etika yang tinggi, pergantian auditor dan reputasi KAP.
3.) Perusahaan yang diteliti meliputi seluruh perusahaan go public yang terdaftar di Bursa
Efek Indonesia (BEI) tahun 2008, hal ini didasarkan atas kebutuhan akan audit pada
laporan keuangan perusahaan go public merupakan kewajiban dan kemudahan
memperoleh data yang akurat dan dapat dipercaya. 4.) Tidak digunakannya analis faktor
pada penelitian ini, karena faktor-faktornya cenderung sudah terukur. Berdasarkan uraian
di atas, dirumuskan masalah dalam penelitian ini, adalah : 1.) Apakah pengalaman
melakukan audit, memahami industri klien, responsif atas kebutuhan klien, taat pada
standar umum, komitmen yang kuat terhadap kualitas audit, keterlibatan pimpinan KAP,
keterlibatan komite audit, standar etika yang tinggi, pergantian auditor dan reputasi KAP
mempengaruhi kepuasan klien KAP di Indonesia secara parsial dan simultan. 2.) Variabel
manakah yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan klien KAP.

TINJAUAN PUSTAKA

Pelaporan Keuangan Bagi Perusahaan Go Public yang Terdaftar di Bursa Efek
Indonesia
Menurut Financial Accounting Standard Board (FASB 1978:6) laporan keuangan
merupakan cara utama dari pelaporan keuangan perusahaan kepada pihak luar yaitu cara
utama untuk mengkomunikasikan informasi akuntansi kepada pihak-pihak di luar
perusahaan. Laporan keuangan perusahaan seharusnya merupakan informasi keuangan
yang netral dan andal agar dapat dipergunakan oleh berbagai pihak yang berkepentingan
sebagai dasar untuk pengambilan keputusan ekonomi berkaitan dengan perusahaan
tersebut. Menurut Ikatan Akuntan Indonesia Standar Akuntansi Keuangan halaman 2
paragraf 07 disebutkan bahwa laporan keuangan terdiri dari neraca, laporan laba rugi,
laporan perubahan posisi keuangan (yang dapat disajikan dalam berbagai cara misalnya,
sebagai laporan arus kas, atau laporan arus dana), catatan dan laporan lain serta materi
penjelasan yang merupakan bagian integral dari laporan keuangan. Laporan keuangan
VUL. 2 NU. 1
)ANUARI 2012

79
tersebut biasanya disusun sekurang-kurangnya setahun sekali. Untuk perusahaan publik,
laporan keuangan tersebut akan dipublikasikan kepada masyarakat yang berkepentingan
setelah diperiksa oleh akuntan publik.
Pedoman penyajian dan pengungkapan laporan keuangan emiten atau perusahaan
publik diatur dalam Surat Edaran Bapepam nomor : SE-02/PM/2002 tanggal 27 Desember
2002. Surat Edaran tersebut menyatakan bahwa dalam rangka meningkatkan kualitas
laporan keuangan yang disusun oleh emiten atau perusahaan publik dan memudahkan
proses pengambilan keputusan bagi manajemen dan stakeholder, maka disusun pedoman
terstandarisasi bagi berbagai jenis industri, tepatnya 13 jenis industri diantaranyindustri
manufaktur, investasi, rumah sakit, jalan tol. Kemudian perusahaan publik tersebut harus
memasukkan audited financial statements-nya ke Bapepam paling lambat 90 hari setelah
tahun buku (Agoes 2004:9).

Pengertian Auditing
Auditing memberikan nilai tambah bagi laporan keuangan suatu perusahaan, dimana
akuntan publik sebagai seorang yang ahli dan independen pada akhir audit akan
memberikan pendapat mengenai kewajaran posisi keuangan, hasil usaha, perubahan
ekuitas dan laporan arus kas (Agoes, 2004). Definisi auditing pada umumnya yang banyak
digunakan adalah definisi audit yang berasal dari ASOBAC (A Statement basic of auditing
concepts) dalam karangan Halim (2001) yang mendefinisikan auditing sebagai : Suatu
proses sistematika untuk menghimpun dan mengevaluasi bukti-bukti audit secara obyektif
mengenai asersi-asersi tentang berbagai tindakan dan kejadian ekonomi untuk menentukan
tingkat kesesuaian dengan kriteria yang telah ditetapkan dan menyampaikan hasilnya
kepada pihak-pihak yang berkepentingan. Sedangkan menurut Agoes (2006), pengertian
auditing adalah :
Suatu pemeriksaan yang dilakukan secara kritis dan sistematis, oleh pihak yang
independen, terhadap laporan keuangan yang telah disusun oleh manajemen, beserta
catatan-catatan pembukuan dan bukti-bukti pendukungnya, dengan tujuan untuk dapat
memberikan pendapat mengenai kewajaran laporan keuangan tersebut. Menurut
Whittington, Ray dan Panny (2001) :
Auditing is an examination of a companys financial statements by a firm of independent
public accountants. The audit consists of a searching investigation of the accounting
records and other evidence supporting those financial statements. By obtaining an
understading of the companys internal control, and by inspecting documents, observing of
assets, making inquires within and outside the company, and performing other auditing
procedures, the auditors will gather the evidence necessary to determine whether the
financial statements provide a fair and reasonably complete picture of the companys
financial position and its activities during the period being audited.
Menurut IAI-SPAP 2001 seksi 110 paragraf 01 bahwa standar auditing yang
ditetapkan Ikatan Akuntan Indonesia mengharuskan auditor menyatakan apakah menurut
pendapatnya, laporan keuangan disajikan sesuai dengan prinsip akuntansi yang berlaku
umum di Indonesia.

Peranan dan Tanggung Jawab Profesi Akuntan Publik
Setiap akuntan publik mempunyai peran yang sangat strategis, karena pendapat yang
dinyatakan auditor akan berguna bagi pihak pengguna laporan keuangan hasil auditan
untuk membuat keputusan ekonomi. Untuk itu akuntan harus mematuhi prinsip akuntansi
VUL. 2 NU. 1
)ANUARI 2012

80
yang diterima umum, standar auditing dan kode etik (IAI-SPAP, 2001). Menurut
Simamora (2002), akuntan publik atau auditor independen dalam menjalankan tugasnya
harus memegang prinsip-prinsip profesi.
Tujuan audit laporan keuangan oleh Akuntan Publik pada umumnya adalah untuk
menyatakan pendapat tentang kewajaran dalam semua hal yang material, posisi keuangan,
hasil usaha perubahan ekuitas dan arus kas sesuai dengan Prinsip Akuntansi yang berlaku
umum di Indonesia (Said 2008). Laporan keuangan yang telah diaudit oleh akuntan publik,
merupakan informasi yang digunakan untuk pembuatan keputusan oleh para pemakainya
baik di tingkat manajemen maupun di tingkat shareholder, terutama para pemakai yang
tidak terlibat langsung dalam operasional perusahan. Para pemakai laporan keuangan suatu
perusahaan meliputi : pemilik (pemegang saham), manajemen perusahaan, investor asing,
kreditor, pemerintah serta para pemakai laporan keuangan lainnya. Tanggung jawab
akuntan publik telah diatur dalam Standar Profesional Akuntan Publik (SPAP) yang
ditetapkan oleh Ikatan Akuntan Indonesia (IAI) yang merupakan harapan masyarakat
adalah sebagai berikut :1. Tanggung jawab mendeteksi dan melaporkan kekeliruan dan
ketidakberesan, 2. Tanggung jawab mempertahankan independensi, 3. Tanggung jawab
mengkomunikasikan hasil audit, 4. Tanggung jawab terhadap tindakan ilegal klien, dan 5.
Tanggung jawab memperbaiki keefektifan audit.
Akuntan publik merupakan profesi yang dianggap kompeten dan independen,
sehingga masyarakat dan pemerintah sangat mempercayai laporan akuntan yang
diterbitkan oleh akuntan publik. Kepercayaan yang diberikan oleh masyarakat tidak
muncul begitu saja. Faktor-faktor utama yang membentuk kepercayaan masyarakat adalah
kredibilitas dan perilaku akuntan dalam menjalankan profesinya. Kredibilitas yang baik
dari seorang akuntan dapat diperoleh bila akuntan tersebut mempunyai reputasi yang baik
dalam pandangan masyarakat. Reputasi tersebut dapat diperoleh apabila akuntan
mengerjakan tugasnya dengan baik, benar dan penuh tanggung jawab sesuai dengan
tuntutan profesinya. Oleh karena itu dalam melaksanakan tugasnya akuntan publik harus
mentaati dan berpedoman kepada Standar Profesional Akuntan Publik dan Kode Etik
Akuntan, sehingga akuntan publik dapat melaksanakan tugasnya secara profesional,
obyektif dan mempertahankan independensinya.
Laporan-laporan akuntan oleh manajemen dan pemegang saham digunakan untuk
menilai hasil kinerja dalam suatu periode akuntansi, apakah selama periode tersebut terjadi
kenaikan atau penurunan aktivitas usaha. Sedangkan untuk para investor dipergunakan
untuk menentukan investasinya di pasar modal. Para kreditor menggunakan laporan
akuntan untuk menganalisa dalam pemberian kreditnya. Informasi dari laporan akuntan
juga digunakan oleh pemerintah untuk bidang perpajakan dan penyelenggaraan tender
proyek-proyek pemerintah.

Organisasi Kantor Akuntan Publik
Berdasarkan Peraturan Menteri Keuangan nomor : 17/PMK.01/2008 tanggal 5 Februari
2008 bab IV pasal 16, menyatakan bahwa badan usaha KAP dapat berbentuk
perseorangan atau persekutuan. Jumlah KAP yang ada di Indonesia berdasarkan direktori
IAPI tahun 2008 adalah 430 KAP. Sebanyak 252 KAP beroperasi di Jakarta, Surabaya 45
KAP, Medan 18 KAP, Bandung 23 KAP, Semarang 15 KAP dan sisanya tersebar di kota-
kota lainnya di Indonesia. Pemilihan KAP yang didasarkan atas reputasinya, size KAP,
dan lain-lain, diharapkan dapat meningkatkan kredibilitas laporan keuangan perusahaan.
Pendapat ini dapat dilihat dari KAP yang ditunjuk perusahaan untuk melakukan audit.
VUL. 2 NU. 1
)ANUARI 2012

81
Dalam hal ini, perusahaan akan memilih atau menunjuk KAP yang memiliki mutu kerja
yang baik, dapat meningkatkan kredibilitas laporan keuangan perusahaan. Sebaliknya, jika
perusahaan memilih atau menunjuk KAP hanya sebatas formalitas untuk memenuhi
ketentuan pasar modal maka hasil audit dari KAP tersebut tidak akan memberikan
pengaruh yang berarti terhadap kredibilitas laporan keuangan perusahaan. Di pasar modal,
pada umumnya pelaksanaan tugas audit atas laporan keuangan perusahaan-perusahaan
go public dilakukan oleh kantor-kantor akuntan publik berskala besar. Hal ini disebabkan
karena perusahaan-perusahaan go public tersebut meyakini bahwa mutu kerja kantor
akuntan publik yang baik adalah kantor-kantor akuntan publik besar dan berafiliasi dengan
kantor akuntan asing yang memiliki reputasi, walaupun mereka harus membayar audit fee
yang tinggi. Terkadang pemilihan KAP yang berafiliasi asing, karena permintaan kantor
pusatnya yang berada di luar negeri.

Persaingan Kantor Akuntan Publik
Terjadinya persaingan di dalam aktivitas usaha baik berbentuk usaha perseorangan,
perdagangan, maupun industri jasa merupakan hal yang wajar. Apalagi dalam era
globalisasi seperti saat ini, dengan adanya pasar bebas, semua organisasi atau unit usaha
dapat dengan mudah mengadakan kerja sama internasional. Kantor Akuntan Publik (KAP)
yang bergerak dibidang jasa mengalami persaingan yang ketat juga. Dengan adanya
globalisasi, kantor akuntan publik asing, dapat menjalankan praktek ke berbagai negara,
termasuk ke Indonesia. Untuk menghadapi persaingan tersebut adalah dengan
memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan klien KAP, sehingga KAP
dapat berkompetisi dengan sukses dan mempertahankan kelangsungan usahanya. Dengan
memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan klien KAP, diharapkan KAP
akan lebih baik dan meningkat dalam bidang kualitas (mutu) pekerjaan, pelayanan,
tanggung jawab sehingga akan meningkatkan reputasi kantor akuntan publik tersebut.

Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Klien KAP di Indonesia
Saat ini, permintaan pemakaian jasa KAP di Indonesia semakin meningkat. Hal ini
disebabkan oleh beberapa faktor yaitu : 1.) Banyaknya jumlah perusahaan go public di
Bursa Efek Indonesia. Dimana perusahaan-perusahaan tersebut memerlukanjasa pihak
eksternal dalam menilai aktivitas perusahaan secara obyektif. Salah satu pihak eksternal
yang mereka percaya untuk menilai aktivitasnya adalah KAP. 2.) Adanya Peraturan
Menteri Keuangan Nomor 859/KMK.01/1987 tanggal 23 Desember 1987 yang
mengharuskan agar laporan keuangan perusahaan go public, PMA, PMDN, Asuransi,
Bank dan Lembaga Keuangan non Bank harus diperiksa oleh KAP. Sehubungan dengan
uraian di atas, sudah dapat dipastikan terjadi persaingan antar KAP terutama KAP besar.
Oleh karena itu KAP diharapkan dapat mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan klien kantor akuntan publik di Indonesia.

Kepuasan Klien
Menurut Hansen dan Mowen (2005:5), produk atau jasa yang berkualitas adalah
yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Dengan kata lain, kualitas adalah
kepuasan pelanggan/klien. Kotler (2003) menyatakan bahwa kepuasan klien adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan
dengan harapannya. Kinerja untuk jasa dapat didefinisikan lebih jauh sebagai atribut daya
tanggap, kepastian dan empati. Daya tanggap adalah keinginan untuk membantu klien
VUL. 2 NU. 1
)ANUARI 2012

82
dan menyediakan pelayanan yang konsisten dan bersifat segera. Kepastian, mengacu pada
pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan mereka membangun
kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Empati berarti peduli dan memberikan perhatian
individual terhadap pelanggan, Hansen dan Mowen (2005). Apabila kinerja sesuai
harapan, klien akan merasa puas.

Atribut-Atribut Kualitas Audit
Di bawah ini akan dijelaskan kedelapan atribut kualitas audit yang berhubungan
dengan kepuasan pelanggan yaitu :
Pengalaman Melakukan Audit (Client Experience)
(Arens, Elder dan Beasley 2006:4) manyatakan bahwa : Auditing is the accumulation and
evaluation of evidence about information to determine and report on the degree of
correspondence between the information and established criteria. Auditing should be done
by a competent, independent person.
Ikatan Akuntan Indonesia (IAI), SPAP 2001 seksi 210 paragraf 01 menyatakan
audit harus dilaksanakan oleh seorang auditor yang memiliki keahlian dan pelatihan
teknis dalam bidang akuntansi dan auditing. Keahlian auditor itu dicapai melalui
pendidikan formalnya, ditambah dengan pengalaman-pengalamannya dalam melakukan
audit. Pendidikan formal akuntan publik dan pengalaman melakukan audit merupakan dua
hal yang penting bagi seorang akuntan publik. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
pengalaman auditor (lebih dari 2 tahun) dapat berpengaruh terhadap kualitas audit melalui
pengetahuan yang diperolehnya dari pengalaman melakukan audit (Ketchend dan Strawser
1998:109-137). Begitu juga menurut pendapat Bouwman dan Bradley (1997) yang
menemukan bukti bahwa pengguna atribut pengalaman melakukan audit yang dikaitkan
dengan kualitas didasarkan pada asumsi bahwa tugas memberikan umpan balik (feedback)
yang berguna terhadap bagaimana sesuatu dilakukan secara lebih baik. Hal ini diperlukan
oleh pembuat keputusan untuk memperbaiki kinerjanya.
Auditor yang berpengalaman memiliki keunggulan dalam hal mendeteksi kesalahan,
memahami kesalahan secara akurat dan mencari penyebab kesalahan, (Tubbs 1992:783-
801). Keunggulan-keungulan tersebut sangat bermanfaat bagi klien untuk melakukan
tindakan perbaikan-perbaikan sehingga akan terpenuhinya kepuasan klien. Buku-buku
psikologi tentang keahlian menarik dua kesimpulan umum, menurut Purnamasari (2005)
dalam penelitiannya menyimpulkan bahwa (1) pemilikan pengetahuan khusus adalah
penentu keahlian (2) pengetahuan seseorang ahli diperoleh melalui pengalaman kerja
selama bertahun-tahun. Lebih lanjut dapat dikatakan bahwa dalam rangka pencapaian
keahlian seorang auditor harus mempunyai pengetahuan yang tinggi dalam bidang audit,
pengetahuan ini biasa didapat dari pendidikan formalnya yang diperluas dan ditambah
antara lain melalui pelatihan auditor dan pengalaman-pengalaman dalam praktek audit.
Seseorang yang melakukan pekerjaan sesuai dengan pengetahuan yang dimilikinya
akan memberikan hasil yang lebih baik dari pada mereka yang tidak mempunyai
pengetahuan cukup dalam mejalankan tugasnya. Kenyataan menunjukkan semakin lama
seseorang bekerja maka, semakin banyak pengalaman yang dimiliki oleh pekerja tersebut.
Sebaliknya, semakin singkat masa kerja berarti semakin sedikit pengalaman yang
diperolehnya. Pengalaman bekerja memberikan keahlian dan ketrampilan kerja yang
cukup namun sebaliknya, keterbatasan pengalaman kerja mengakibatkan tingkat
ketrampilan dan keahlian yang dimiliki semakin rendah. Kebiasaan untuk melaksanakan
VUL. 2 NU. 1
)ANUARI 2012

83
tugas dan pekerjaan sejenis merupakan sarana positif untuk meningkatkan keahlian tenaga
kerja (Hadiwiryo, 2002).
Lebih lanjut pula dapat dikatakan bahwa dalam rangka pencapaian keahlian, seorang
auditor harus mempunyai pengetahuan yang tinggi dalam bidang audit. Pengetahuan ini
bisa didapat dari pendidikan formal yang diperluas dan ditambah antara lain melalui
pelatihan dan pengalaman-pengalaman dalam praktek audit. Pengalaman merupakan
atribut yang penting yang dimiliki auditor, terbukti dengan tingkat kesalahan yang dibuat
auditor, auditor yang sudah berpengalaman biasanya lebih dapat mengingat kesalahan atau
kekeliruan yang tidak lazim/wajar dan lebih selektif terhadap informasi-informasi yang
relevan dibandingkan dengan auditor yang kurang berpengalaman. Sebagaimana yang
disebutkan dalam Standar Profesional Akuntan Publik (SPAP) yang diterbitkan oleh
Ikatan Akuntansi Indonesia tahun 2001, bahwa persyaratan yang dituntut dari auditor
independen adalah orang yang memiliki pendidikan dan pengalaman yang memadai yang
biasanya diperoleh dari praktik-praktik dalam bidang auditing sebagai auditor independen.

Memahami Industri Klien (Industry Expertise)
Sebelum auditor melakukan audit, auditor perlu mengenal lebih baik industri bisnis
klien agar auditor dapat mengidentifikasikan kejadian dan praktek bisnis klien yang akan
berpengaruh terhadap laporan keuangan klien. Di dalam IAI - SPAP (2001), disebutkan
bahwa dalam melaksanakan audit atas laporan keuangan, auditor harus memiliki
pengetahuan yang cukup dan memahami bisnis klien sehingga auditor rapat
mengidentifikasikan, memahami peristiwa, transaksi dan praktik yang menurut
pertimbangan auditor kemungkinan berdampak signifikan terhadap laporan keuangan
atau laporan audit, sehingga dapat memperkecil resiko audit. Menurut Boynton, Jhonson
dan Kell (2002) pemahaman atau pegetahuan auditor tentang bisnis dan industri klien
adalah penting, karena auditor dapat mengkombinasikan pengetahuan tersebut dengan
informasi lain yang diperoleh dalam audit untuk melaporkannya dalam laporan keuangan.
Demikian pula menurut Wolk dan Wootton (1997,53-57) memahami industri klien dapat
membuat audit lebih berkualitas dan memberikan manfaat bagi klien untuk
mengoperasikan perusahaannya secara lebih efisien.

Responsif atas Kebutuhan Klien (Responsiveness)
Kualitas jasa dapat dinilai dengan memahami kebutuhan klien. Menurut (Glynn dan
Barnes, 1996) penilaian kualitas jasa dapat dilakukan dengan memahami pengguna jasa.
Salah satu keunggulan KAP adalah sikap responsif terhadap kebutuhan klien dalam
memberikan jasanya kepada klien. Kesungguhan dari KAP dalam memperhatikan
kebutuhan kliennya adalah salah satu faktor yang membuat klien memutuskan pilihannya
terhadap suatu KAP (Mahon, 1982). Sehingga kepuasan klien dapat terpenuhi.

Taat pada Standar Umum (Technical Competence)
Menurut Ikatan Akuntan Indonesia (SPAP, 2001:150.1) mengenai standar umum,
bahwa seorang auditor harus memiliki keahlian, independensi, cermat dan seksama. Hal
tersebut dapat menjamin mutu dari pelaksanaan audit. (Elitzur dan Falk 1996, 247-269)
mengatakan bahwa kredibilitas auditor tergantung pada : 1.) Kemungkinan auditor
mendeteksi kesalahan yang material dan kesalahan penyajian. 2.) Kemungkinan auditor
akan melaporkan apa yang ditemukannya. Kedua hal tersebut dapat mencerminkan
terlaksananya standar umum. Auditor yang memiliki keahlian akuntansi dan audit yang
VUL. 2 NU. 1
)ANUARI 2012

84
dapat melaksanakan auditing dan mendeteksi kesalahan material yang terjadi. Sikap
independen juga dibutuhkan dalam melaksanakan audit artinya tidak mudah dipengaruhi
dan tidak memihak. Kecermatan juga mutlak diperlukan dalam pelaksanaan audit agar
tercapai hasil audit yang benar dan sempurna (IAI- SPAP, 2001: 210-230). Keadaan ini
akan meningkatkan kepuasan klien.

Komitmen yang Kuat Terhadap Kualitas Audit (Quality Commitment )
Hal yang terpenting dari kualitas audit adalah hasil dari pekerjaan auditor itu sendiri
dalam menjalankan proses audit, karena adanya anggapan yang dibeli oleh klien adalah
kualitas hasil kerja auditor. Sehingga auditor harus meningkatkan pengetahuannya untuk
dapat mencapai kualitas kerja yang tinggi dan dapat memenuhi kepuasan klien. Hal ini
merupakan komitmen yang kuat seorang auditor terhadap kualitas audit (Behn et all.
1997). Jika auditor tersebut melaksanakan pekerjaannya secara profesional maka
laporan audit yang dihasilkan akan berkualitas. Kualitas audit dapat diartikan
sebagai probabilitas seorang auditor menemukan dan melaporkan adanya
penyelewengan dalam sistem akuntansi klien dan kemampuan untuk menemukan adanya
penyelewengan tergantung pada kemampuan teknikal auditor, kemudian untuk
melaporkannya tergantung pada independensi auditor terhadap klien.

Keterlibatan Pimpinan KAP (Executive Involvement)
Pimpinan puncak menurut beberapa penelitian dapat meningkatkan kinerja
organisasi, sehingga kualitas jasa yang dihasilkan akan meningkat. Beberapa penelitian
tersebut adalah seperti yang dilakukan (Kolb 1995,233-248), peran pimpinan sangat besar
dalam perbaikan kinerja suatu organisasi. Adanya komunikasi yang harmonis, perbaikan
kinerja dapat dilakukan secara kontinu. Komunikasi yang harmonis antara klien dan
auditor dapat terbentuk dengan keterlibatan pimpinan KAP. Adanya komunikasi yang
harmonis antara klien dan auditor akan memperlancar dan mempermudah proses audit.
Sehingga keterlibatan pimpinan KAP dapat meningkatkan kepuasan klien karena KAP
dapat memberikan jasa sesuai yang diharapkan klien.

Keterlibatan komite audit (Audit Committee)
Berdasarkan Keputusan Bapepam No. Kep-29/PM/2004 tanggal 24
September 2004, definisi dari Komite Audit adalah komite yang dibentuk oleh
Dewan Komisaris dalam rangka membantu melaksanakan tugas dan fungsi.
Setiap perusahaan yang go public diharuskan membentuk Komite Audit.
Ketentuan mengenai Komite Audit pada perusahaan go public didasarkan pada Keputusan
Ketua Bapepam No. KEP-41/PM/2003 tanggal 22 Desember 2003 mengenai kewajiban
pembentukan dan pedoman pelaksanaan kerja Komite Audit, yang kemudian diperbaharui
dengan Surat Keputusan Ketua Bapepam No. KEP-29/PM/2004 tanggal 24 September
2004. Komite audit bertugas membantu komisaris dalam malakukan pengawasan
atas operasi perusahaan. Dalam IAI-SPAP 2001SA seksi 380 paragraf 01
menetapkan bahwa auditor harus mengkomunikasikan proses audit kepada komite audit
yang bertanggung jawab dalam pengawasan dan proses pelaporan keuangan. Glazer dan
Fabian (1997) mengatakan, praktek yang terbaik untuk menjaga independensi, dan
profesionalisme KAP jika berhadapan dengan ketepatan penggunaan prinsip-prinsip
akuntansi oleh klien adalah dengan melakukan komunikasi dengan dewan direksi atau
komite audit. Melibatkan komite audit dalam proses audit akan membantu auditor
VUL. 2 NU. 1
)ANUARI 2012

85
karena komite audit merupakan suatu badan independen dalam perusahaan.
Komite audit, terdiri atas beberapa direktur dari luar perusahaan (Tunggal
2008). Selain independen, anggota komite audit harus memiliki pengalaman
yang luas, memahami masalah keuangan dan akuntansi, manajemen risiko dan
pengendalian intern.

Standar Etika yang tinggi (Ethical Standard)
Etika sebagai refleksi adalah pemikiran moral. Dalam etika sebagai refleksi
menyoroti dan menilai baik buruknya perilaku orang. Etika adalah cabang filsafat yang
mempelajari baik buruknya perilaku manusia (Boynton, Jhonson dan Kell, 2002). Profesi
akuntan selalu menghadapi masalah etika, karena akuntan harus bertanggung jawab
kepada klien dan publik atas jasa audit yang dilakukannya. Etika profesional harus lebih
dari sekedar prinsip-prinsip moral. Etika ini meliputi standar perilaku bagi seseorang
profesional yang dirancang untuk tujuan praktis dan idealistik. Sedangkan kode etik
profesional dirancang untuk mendorong perilaku yang ideal, sehingga harus bersifat
realistis dan dapat ditegakkan agar dapat memiliki arti (Boynton, Jhonson dan Kell,
2002).
Kode etik akuntan Indonesia wajib ditaati oleh setiap akuntan, karena berisi
petunjuk yang mengatur perilaku akuntan, oleh karena itu akuntan harus mentaati prinsip
dasar dalam melaksanakan tugasnya sebagai seorang akuntan. Berdasarkan lampiran
rerangka kode etik IAI yang terdapat di dalam aturan etika kompartemen akuntan publik
tahun 2001: 20000.7, prinsip dasar itu meliputi tanggung jawab profesi, kepentingan
umum (publik), integritas, obyektifitas, kompetensi & kehati-hatian professional,
kerahasiaan, perilaku professional, dan standar teknis. Kegunaan kode etik adalah
memberikan pengetahuan kepada seseorang tentang apa yang diharapkan dari profesinya,
sebagai pedoman kepada akuntan dalam berhubungan dengan klien, masyarakat dan rekan
seprofesi dan sebagai alat untuk memberikan keyakinan kepada para pengguna jasa
akuntan tentang jasa yang diberikannya. Ditegakkannya etika profesi akuntan, membuat
seorang auditor tetap berada pada jalur yang benar sehingga proses audit yang
dilakukannya memberikan hasil yang memuaskan klien KAP.

Pergantian Auditor
Kepuasan klien mungkin akan dicapai apabila klien KAP mengganti KAP yang
lama dengan KAP baru untuk mengaudit perusahaannya. Terdapat beberapa alasan
mengapa klien mengganti KAP. Menurut (Joher et all. 2000) sebagian besar perusahaan
yang berkembang menjadi lebih besar akan mengganti auditornya dengan auditor yang
besar dan mempunyai reputasi yang baik. Demikian juga dengan pendapat (Dopuch dan
Simunic, 1982:401-405) bahwa perpindahan ke KAP yang lebih prestisius menghasilkan
reaksi pasar yang positif, sementara perpindahan ke KAP yang kurang prestisius
memberikan reaksi pasar yang negatif. Berdasarkan Peraturan Menteri Keuangan
No.17/PMK.01/2008 tanggal 5 Februari 2008, Bab II Bagian Kedua tentang Pembatasan
Masa Pemberian Jasa Pasal 3 memuat diantaranya :
1. Pemberian jasa audit umum atas laporan keuangan dari suatu entitas sebagaimana
dimaksud dalam Pasal 2 ayat (1) huruf a dilakukan oleh KAP paling lama untuk 6
(enam) tahun buku berturut-turut dan oleh seorang Akuntan Publik paling lama untuk 3
(tiga) tahun buku berturut-turut.
VUL. 2 NU. 1
)ANUARI 2012

86
2. Akuntan Publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat menerima kembali
penugasan audit umum untuk klien sebagaimana dimaksud pada ayat (1) setelah 1
(satu) tahun buku tidak memberikan jasa audit umum atas laporan keuangan klien
tersebut.
3. Jasa audit umum atas laporan keuangan dapat diberikan kembali kepada klien Yang
sama melalui KAP sebagaimana dimaksud pada ayat (1) setelah (satu) tahun buku
tidak diberikan melalui KAP tersebut.

Reputasi KAP
KAP yang besar dianggap memiliki kualitas audit yang tinggi, karena KAP besar
cenderung tidak akan melanggar standar hanya untuk mempertahankan klien dibandingkan
dengan KAP kecil.

Berdasarkan penelitian (De Angelo 1981) bahwa kantor akuntan publik
yang lebih besar menghasilkan kualitas audit yang lebih tinggi untuk melindungi
reputasinya sebagai akuntan independen.

Menurut Dopuch dan Simunic (1982)
menyatakan bahwa KAP besar memiliki sumber daya untuk melakukan pengujian yang
diperlukan, yang juga akan berpengaruh pada klien dalam memilih KAP. Perusahaan
beranggapan bahwa auditor yang berasal dari KAP besar dan memiliki afiliasi
internasional adalah auditor yang memiliki kualitas tinggi, karena auditor tersebut banyak
mendapat pelatihan, adanya pengakuan internasional serta adanya peer review.

KAP yang
ada sekarang dikategorikan menjadi KAP The Big Four dan KAP non Big Four. Yang
tergolong KAP The Big Four adalah Hadi Sutanto & Co
(Pricewaterhouse Coopers ); Hanadi, Sarwoko & Sandjaja (Ernst & Young ); Sidharta,
Sidharta & Widjaja (Klynveld Peat Marwick Goerdeler); serta Hans Tuanakotta &
Mustofa (Deloitte Touche Tohmatsu). Oleh karena itu salah satu faktor yang diduga
mempengaruhi kepuasan klien KAP adalah reputasi KAP.

Selanjutnya menurut De Angelo
(1981) mendefinisikan kualitas audit sebagai kemungkinan (probability) dimana auditor
akan menemukan dan melaporkan pelanggaran yang ada dalam sistem akuntansi klien.
Adapun kemampuan untuk menemukan salah saji yang material dalam laporan keuangan
perusahaan tergantung dari kompetensi auditor sedangkan kemauan untuk melaporkan
temuan salah saji tersebut tergantung pada independensinya.

METODE PENELITIAN

Hipotesis Penelitian
Dalam penelitian ini, hipotesis yang akan diuji, adalah :
H
A1
: Terdapat pengaruh pengalaman melakukan audit, memahami industri klien,
responsif atas kebutuhan klien, taat pada standar umum, komitmen yang kuat
terhadap kualitas audit, keterlibatan pimpinan KAP, keterlibatan komite audit,
standar etika yang tinggi, pergantian auditor dan reputasi KAP terhadap kepuasan
klien secara parsial pada klien KAP yang terdaftar di BEI tahun 2008.
H
A2
: Terdapat pengaruh pengalaman melakukan audit, memahami industri klien,
responsif atas kebutuhan klien, taat pada standar umum, komitmen yang kuat
terhadap kualitas audit, keterlibatan pimpinan KAP, keterlibatan komite audit,
standar etika yang tinggi, pergantian auditor dan reputasi KAP terhadap
kepuasan klien secara simultan pada klien KAP yang terdaftar di BEI tahun
2008.

VUL. 2 NU. 1
)ANUARI 2012

87
Desain Penelitian
Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah desain statistik deskriptif,
yaitu memberikan gambaran atau deskripsi suatu data (Ghozali,2006). Untuk
mempermudah analisa dan pengolahan data kuantitatif yang telah terkumpul maka data
dapat disajikan dalam bentuk tabel dan grafik.

Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Variabel Dependen

Tabel 1. Ringkasan Operasional Variabel
No. Variabel Indikator Skala
A. Pengalaman melakukan audit (Client
Experience) (X
1
)

1. Memiliki pengalaman. Interval
2. Memahami peraturan-peraturan yang ada.
3. Pimpinan yang berpengalaman.
B. Memahami industri klien (Industry
Expertise) (X
2
)
4. Ahli dalam industri klien. Interval
5. Adanya program pelatihan yang sesuai
dengan industri klien
6. Memiliki beberapa klien dalam industri
yang sama.
C. Responsif atas kebutuhan klien
(Responsiveness) (X
3
)
7. Memahami penugasan dari klien. Interval
8. Tepat waktu dalam proses audit.
9. Aktif dalam memberikan informasi.
D. Taat pada standar umum (Technical
Competence) (X
4
)
10. Auditor harus memiliki keahlian. Interval
11. Auditor harus mempertahankan
independensinya.
12. Auditor menggunakan kemahiran
profesionalnya secara cermat dan seksama.
E. Komitmen yang kuat terhadap kualitas
audit (Quality Commitment) (X
5
)

13. Adanya komitmen terhadap kualitas audit. Interval
14. Adanya program pelatihan auditor.
15. Persyaratan bagi anggota tim audit.
F. Keterlibatan pimpinan KAP
(Executive Involvement) (X
6
)
16. Keaktifan pimpinan. Interval
17. Adanya komunikasi.
18. Adanya review.
G. Keterlibatan komite audit (Audit
Committee) (X
7
)
19. Adanya komunikasi antara tim audit
dengan komite audit.
Interval
20. Keterlibatan Komite Audit.
21. Hubungan antara Komite Audit dan
Auditor.
H. Standar etika yang tinggi (Ethical
Standar) (X
8
)
22. Auditor memiliki standar etika yang tinggi. Interval
23. Auditor mematuhi kode etik.
24. Adanya komitmen profesional auditor.
I. Pergantian Auditor (X
9
) 25. Auditor tidak kompeten. Interval
26. Tidak ada diversifikasi jasa.
27. Perusahaan berkembang menjadi lebih
besar.
J. Reputasi KAP (X
10
) 28. Dipilih berdasarkan reputasi. Interval
29. Tidak lalai dalam perkara hukum.
30. Citra yang positif.

Penilaian klien secara keseluruhan terhadap KAP yang sekarang melaksanakan
tugas general audit (Kepuasan Klien).

VUL. 2 NU. 1
)ANUARI 2012

88
Tabel 2. (Lanjutan)
No Variabel Indikator Skala
K. Kepuasan Klien (Y) 31. Kompetensi (keahlian) yang
tinggi.
Interval
32. Independensi yang memadai.
33. Obyektivitas yang tinggi.
34. Penyampaian Audit Report tepat
waktu.

Sumber atau referensi dari indikator setiap pertanyaan, dikembangkan dari pertanyaan-
pertanyaan yang ada pada penelitian-penelitian terdahulu yang relevan.

Teknik Pengumpulan Data dan Pengambilan Sampel
Penentuan Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh perusahaan go public yang
terdaftar di Bursa Efek Indonesia dan tercatat pada IDX Fact Book tahun 2008, yaitu
sebanyak 393 perusahaan. Alasan peneliti memilih perusahaan go public sebagai populasi
dalam penelitian ini adalah :
1. Perusahaan go public di Indonesia mengalami perkembangan yang pesat.
Jumlahnya pada tahun 2008 sudah mencapai 393 perusahaan.
2. Perusahaan go public diwajibkan untuk mempublikasikan laporan keuangan yang
telah diaudit oleh Kantor Akuntan Publik.
3. Manajemen perusahaan go public bersifat manajemen terbuka (open
management), hal ini memudahkan peneliti untuk mendapatkan data yang akurat
dan dapat dipercaya.

Pengambilan Sampel
Semua perusahaan go public yang terdaftar di BEI yang dianggap sebagai populasi,
dikirimi daftar pertanyaan yang dikirim melalui jasa pos atau diantar langsung bagi
perusahaan yang lokasinya terjangkau dan melalui e-mail. Penulis bermaksud
mengambil sampel sebanyak mungkin. Dilakukannya pengiriman sebanyak mungkin,
dimaksudkan untuk menjaga kemungkinan tidak dikirimkannya kembali jawaban
responden, karena berdasarkan pengalaman beberapa peneliti, biasanya pengembalian
daftar pertanyaan dari responden berkisar antara 20% 30% saja (Emory dan Cooper,
1995). Jumlah responden perusahaan go public yang diharapkan terkumpul lebih dari 30
responden, karena jumlah sampel minimum yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah
30 responden (Emory dan Cooper,1995). Jumlah sampel yang dikirimi kuesioner sebanyak
393 responden. Jumlah kuesioner yang kembali sebanyak 112. Setelah dilakukan seleksi
terhadap 112 kuesioner yang diterima, maka jumlah sampel yang didapatkan setelah
proses seleksi adalah 80 responden.

Kriteria Responden
Untuk mendapatkan data, dilakukan dengan mengirimkan daftar kuesioner kepada
Manajer Akuntansi atau Manajer Internal Audit atau Ketua Audit perusahaan go public
yang menjadi klien KAP. Manajer Akuntansi atau Manajer Internal Audit atau Ketua
Komite Audit akan mengisi kuesioner yang dikirimkan dan pengisian kuesioner tersebut
tidak diwakilkan kepada bawahannya. Pertimbangan peneliti memilih Manajer Akuntansi
VUL. 2 NU. 1
)ANUARI 2012

89
atau Manajer Internal Audit atau Ketua Komite Audit sebagai responden, karena
Manajer Akuntansi atau Manajer Internal atau Ketua Komite Audit memiliki informasi
yang lengkap dan menyeluruh dalam mengevaluasi kinerja KAP sebab mereka mempunyai
hubungan kerja dengan KAP.

Teknik Pengumpulan Data
Penelitian lapangan yang digunakan untuk mengumpulkan data primer dalam
penelitian ini adalah dengan menggunakan metode kuesioner (Questionnaire). Dalam
penelitian ini pengukuran variabel-variabel yang akan diteliti menggunakan sistem
skoring dalam mengukur tingkat jawaban responden akan menggunakan skala
Likert.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Dari 80 responden yang terlibat dalam penelitian ini, mayoritas responden berjenis
kelamin laki-laki yaitu dengan jumlah sebanyak 53 responden, atau dengan mendapatkan
nilai persentasi sebesar 66%. Sedangkan sisanya adalah responden yang berjenis kelamin
perempuan yaitu dengan jumlah sebanyak 27 responden atau nilai persentasinya sebesar
34%.
Berdasarkan masa kerja, sebagian besar responden telah memiliki masa kerja antara
6-10 tahun yaitu sebanyak 32 responden, atau dengan memperoleh nilai persentasi sebesar
40%, penilaian terbanyak kedua berdasarkan faktor masa kerja ini berada pada masa kerja
di atas 0-5 Tahun yaitu sebanyak 24 responden atau sebesar 30%, masa kerja antara 11 -
15 tahun yaitu sebanyak 11 responden, atau dengan memperoleh nilai persentasi sebesar
14%, sedangkan masa kerja antara >20 tahun yaitu sebanyak 7 responden, atau dengan
memperoleh nilai persentasi sebesar 0,09%, sedangkan nilai terendah atau paling sedikit
untuk kelompok masa kerja ini ditempati kelompok masa kerja di bawah 16-20 tahun
yaitu hanya 6 responden atau hanya memperoleh nilai persentasi sebesar 0,08%.
Berdasarkan jabatan, sebagian besar responden menduduki jabatan Manajer
Akuntansi yaitu sebanyak 35 responden, atau dengan memperoleh nilai persentasi sebesar
44%, penilaian terbanyak kedua berdasarkan faktor jabatan ini berada pada jabatan
Manager Internal Audit sebanyak 27 responden atau sebesar 34%, sedangkan nilai
terendah atau paling sedikit untuk kelompok Ketua Komite Audit yaitu hanya 18
responden atau hanya memperoleh nilai persentasi sebesar 22%.

Hasil Uji Kualitas Data
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Dari hasil perhitungan di atas, terlihat untuk variabel Kepuasan Klien dari 4 pertanyaan,
semua pertanyaan valid. Sementara untuk uji reliabilitas diperoleh koefisien Alpha
Cronbach sebesar 0,738. Nilai koefisien reliabilitas yang diperoleh terlihat baik (0,738 >
0,6) sehingga menunjukan bahwa Kepuasan Klien adalah reliabel.

Uji Asumsi Klasik
Uji Multikolinieritas
Dari hasil pengujian multikolinieritas, terlihat tidak ada variabel yang tereliminasi,
sehingga semua variabel bebas dapat dipakai untuk penelitian selanjutnya. Berikut
ini adalah hasil Multikolinieritas sebelum proses eliminasi.
VUL. 2 NU. 1
)ANUARI 2012

90
Tabel 3. Uji Multikolinieritas
.940 1.064
.872 1.146
.782 1.279
.855 1.169
.830 1.205
.843 1.186
.878 1.139
.486 2.057
.755 1.325
.508 1.970
Pengalaman Melakukan
Audit
Memahami Industri Klien
Responsif atas
kebutuhan Klien
Taat Pada Standar
Umum
Komitmen yang Kuat
Terhadap Kualitas Audit
Keterlibatan Pimpinan
KAP
Keterlibatan Komite Audit
Standar Etika yang Tinggi
Pergantian Auditor
Reputasi KAP
Model
1
Tolerance VIF
Collinearity Statistics
Dependent Variable: Kepuasan Klien a.

Sumber: Hasil Olah SPSS

Autokorelasi
Sementara data tabel untuk observasi adalah sebanyak (n=80) dengan jumlah
variabel independen secara individual 1 (k=1), diperoleh nilai dL = 1,61 dU = 1,66 dan
nilai DW hitung 1,700. Pengambilan keputusan ada tidaknya autokorelasi harus
berdasarkan pembagian daerah statistik daerah Durbin Watson yang digunakan sebagai
pedoman. Dari gambar 4.1, terlihat hasil analisis dengan jelas bahwa DW hitung variabel
X
1
X
10
berada didaerah tidak menolak H
0
atau H
1
, berarti tidak terjadi autokorelasi, angka
Durbin Waton berada pada daerah hasil uji Nilai d
U
dhit 4 - d
U
tidak ada autokorelasi.

Tabel 4. Uji Autokorelasi
.740
a
.548 .483 1.35685 1.700
Model
1
R R Square
Adjusted
R Square
Std. Error of
the Estimate
Durbin-
Watson
Predictors: (Constant), Reputasi KAP, Keterlibatan Pimpinan KAP,
Keterlibatan Komite Audit, Pengalaman Melakukan Audit, Komitmen
yang Kuat Terhadap Kualitas Audit, Taat Pada Standar Umum,
Memahami Industri Klien, Pergantian Auditor, Responsif atas kebutuhan
Klien, Standar Etika yang Tinggi
a.
Dependent Variable: Kepuasan Klien
b.


Gambar 1. Pembagian Daerah Durbin Watson

Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas ini bertujuan menguji apakah model regresi terjadi
ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Model
regresi yang baik adalah yang tidak terjadi heteroskedastisitas. Pengujian yang dilakukan
dengan metode melihat grafik scatterplot.
VUL. 2 NU. 1
)ANUARI 2012

91
-4 -2 0 2 4
Regression Standardized Predicted Value
12.00
14.00
16.00
18.00
20.00
K
e
p
u
a
s
a
n

K
l
i
e
n

Dalam uji heteroskedastisitas, dari hasil uji terhadap variabel dependen dengan Regression
Standardized Residual terlihat tidak membentuk suatu pola sehingga dapat dikatakan tidak
terjadi Heteroskedastisitas. Sehingga model regresi layak dipakai untuk prediksi kepuasan
klien.

Hasil Uji Statistik
Pengujian terhadap hipotesis penelitian bertujuan untuk membuktikan adanya
pengaruh antara perubahan pengalaman melakukan audit (Client Experience), memahami
industri klien (Industry Expertise) , responsif atas kebutuhan klien (Responsiveness), taat
pada standar umum (Technical Competence), komitmen yang kuat terhadap kualitas audit
(Quality Commitment), keterlibatan pimpinan KAP (Executive Involment), keterlibatan
komite audit (Audit Committee), standar etika yang tinggi (Ethical Standard), pergantian
auditor, reputasi KAP terhadap kepuasan klien. Pengujian dilakukan secara pooled data
baik secara simultan dan secara parsial terhadap masing-masing variabel penelitian. Hasil
analisis regresi dengan =5% terhadap variabel penelitian disajikan pada Tabel 5. berikut
ini.
Tabel 5. Hasil Perhitungan Regresi Sederhana
-4.041 4.047 .322
-.104 .114 -.077 .361
.096 .100 .083 .339
.653 .133 .450 .000
.081 .106 .066 .452
-.123 .121 -.090 .312
.615 .113 .482 .000
.318 .149 .184 .037
.106 .134 .091 .435
.154 .067 .212 .026
.000 .141 .000 .998
(Constant)
Audit
Responsif atas
kebutuhan Klien
Taat Pada Standar
Umum
Komitmen yang Kuat
KAP
Pergantian Auditor
Reputasi KAP
Model
1
B Std. Error
Unstandardized
Coefficients
Beta
Standardized
Coefficients
Sig.
a.

Sumber : Hasil Olah SPSS

VUL. 2 NU. 1
)ANUARI 2012

92
Pengujian Hipotesis
Hasil Uji Hipotesis 1
Pengalaman Melakukan Audit (Client Experience) terhadap Kepuasan Klien
Berdasarkan hasil pengujian pada Tabel 4., pengujian secara parsial pengalaman
melakukan audit (Client Experience) terhadap kepuasan klien menghasilkan p_value
sebesar 0,361, lebih besar dari nilai level of Significant 5% ( = 0,05), hal ini
menunjukan bahwa pengaruh antara pengalaman melakukan audit (Client Experience)
terhadap kepuasan klien tersebut secara populasi dikatakan tidak signifikan. Hal ini berarti
pula hipotesis alternatif (H
A1
) gagal diterima.

Memahami Industri Klien (Industry Expertise) terhadap Kepuasan Klien
Pengujian secara parsial memahami industi klien (Industry Expertise) terhadap
Kepuasan Klien menghasilkan p_value sebesar 0,339 lebih besar dari level of significant
5% ( = 0,05), hal ini menunjukan bahwa pengaruh antara memahami industri klien
(Industry Expertise) terhadap kepuasan klien tersebut secara populasi dikatakan tidak
signifikan. Hal ini berarti pula hipotesis alternatif (H
A1
) gagal diterima.

Responsif atas Kebutuhan Klien (Responsiveness) terhadap Kepuasan Klien
Pengujian secara parsial responsif atas kebutuhan klien (Responsiveness) terhadap
kepuasan klien menghasilkan p_value sebesar 0,000 lebih kecil dari level of significant
5% ( = 0,05), hal ini menunjukan bahwa pengaruh antara responsif atas kebutuhan
klien (Responsiveness) terhadap kepuasan klien tersebut secara populasi dikatakan
A1
) diterima, terdapat pengaruh
responsif atas kebutuhan klien (Responsiveness) terhadap kepuasan klien. Dari hasil
perhitungan regresi sederhana pada Tabel 5., tampak nilai b sebesar 0,653 yang berarti
bahwa setiap kenaikan responsif atas kebutuhan klien (Responsiveness) akan diimbangi
dengan kenaikan kepuasan klien sebesar 0,653.

Taat pada Standar Umum (Technical Competence) terhadap Kepuasan Klien
Pengujian secara parsia l taat pada standar umum (Technical Competence) terhadap
kepuasan klien menghasilkan p_value sebesar 0,452 lebih besar dari level of significant 5%
( = 0,05), hal ini menunjukan bahwa pengaruh antara taat pada standar umum (Technical
Competence) terhadap kepuasan klien tersebut secara populasi dikatakan tidak signifikan.
Hal ini berarti pula hipotesis alternatif (H
A1
) gagal diterima.

Komitmen yang Kuat Terhadap Kualitas Audit (Quality Commitment) terhadap
Kepuasan Klien
Pengujian secara parsial komitmen yang kuat terhadap kualitas audit (Quality
Commitment) terhadap kepuasan klien menghasilkan p_value 0,312 lebih besar dari level
of significant 5% ( = 0,05), hal ini menunjukan bahwa pengaruh antara komitmen yang
kuat terhadap kualitas audit (Quality Commitment) terhadap kepuasan klien tersebut
secara populasi dikatakan tidak signifikan. Hal ini berarti pula hipotesis alternatif (H
A1
)
gagal diterima.

VUL. 2 NU. 1
)ANUARI 2012

93
Keterlibatan pimpinan KAP (Executive Involvement) terhadap Kepuasan Klien
Pengujian secara parsial keterlibatan pimpinan KAP (Executive Involvement)
terhadap kepuasan klien menghasilkan p_value sebesar 0,000 Lebih kecil dari level of
significant 5% ( = 0,05), hal ini menunjukan bahwa pengaruh antara keterlibatan
pimpinan KAP (Executive Involvement) terhadap kepuasan klien tersebut secara populasi
dikatakan signifikan. Hal ini berarti pula hipotesis alternatif (H
A1
) diterima, artinya
terdapat pengaruh antara keterlibatan pimpinan KAP (Executive Involvement) terhadap
kepuasan klien. Dari hasil perhitungan regresi sederhana pada Tabel 5., tampak nilai b
sebesar 0,615 yang berarti setiap kenaikan keterlibatan pimpinan KAP (Executive
Involvement) akan diimbangi dengan kenaikan kepuasan klien sebesar 0,615.

Keterlibatan Komite Audit (Audit Committee) terhadap Kepuasan Klien
Pengujian secara parsial komitmen komite audit (Audit Committee) terhadap
kepuasan klien menghasilkan p_value sebesar 0,037 lebih kecil dari level of significant
5% ( = 0,05), hal ini menunjukan bahwa pengaruh antara keterlibatan komite audit (Audit
Committee) terhadap kepuasan klien tersebut secara populasi dikatakan signifikan. Hal ini
berarti hipotesis alternatif (H
A1
) diterima, terdapat pengaruh antara keterlibatan komite
audit (Audit Committee) terhadap kepuasan klien. Dari hasil perhitungan regresi sederhana
pada Tabel 5., tampak nilai b sebesar 0,318 yang berarti bahwa setiap kenaikan
keterlibatan komite audit akan diimbangi dengan kenaikan kepuasan klien sebesar 0,318.

Standar Etika yang Tinggi ( Ethical Standard) terhadap Kepuasan Klien
Pengujian secara parsial standar etika yang tinggi (Ethical Standard) terhadap
kepuasan klien menghasilkan p_value sebesar 0,435 lebih besar dari level of
significant 5% ( = 0,05), hal ini menunjukan bahwa pengaruh antara standar etika yang
tinggi (Ethical Standar) terhadap kepuasan klien tersebut secara populasi dikatakan tidak
A1
) gagal diterima.

Pergantian Auditor terhadap Kepuasan Klien
Pengujian secara parsial pergantian auditor terhadap kepuasan klien menghasilkan
p_value sebesar 0,026 lebih kecil dari level of significant 5% (= 0,05), hal ini
menunjukan bahwa pengaruh antara pergantian auditor terhadap kepuasan klien tersebut
secara populasi dikatakan signifikan. Hal ini berarti pula hipotesis alternatif (H
A1
)
diterima, artinya terdapat pengaruh antara pergantian auditor terhadap kepuasan klien. Dari
hasil perhitungan regresi sederhana pada Tabel 5. tampak nilai b sebesar 0,154 yang
berarti bahwa setiap kenaikan pergantian auditor akan diimbangi dengan kenaikan
kepuasan klien sebesar 0,154.

Reputasi KAP terhadap Kepuasan Klien
Pengujian secara parsial reputasi KAP terhadap kepuasan klien menghasilkan
p_value sebesar 0,998 lebih besar dari level of significant 5% ( = 0,05), hal ini
menunjukan bahwa pengaruh antara reputasi KAP terhadap kepuasan klien tersebut secara
populasi dikatakan tidak signifikan. Hal ini berarti pula hipotesis alternatif (H
A1
) gagal
diterima.

VUL. 2 NU. 1
)ANUARI 2012

94
Hasil Uji Hipotesis 2

Tabel 6. Hasil Perhitungan Regresi Berganda
154.155 10 15.415 8.373 .000
a
127.033 69 1.841
281.187 79
Regression
Residual
Total
Model
1
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), Reputasi KAP, Keterlibatan Pimpinan KAP, Keterlibatan
Komite Audit, Pengalaman Melakukan Audit, Komitmen yang Kuat Terhadap
Kualitas Audit, Taat Pada Standar Umum, Memahami Industri Klien, Pergantian
Auditor, Responsif atas kebutuhan Klien, Standar Etika yang Tinggi
a.
b.

Berdasarkan hasil pengujian pada Tabel 6. di atas, pengujian secara simultan menghasilkan
nilai signifikansi F = 0,000 lebih kecil dari dari level of significant 5% ( = 0,05). Maka
Hipotesis didukung bukti empiris sehingga hipotesis alternatif (H
A2
) diterima.

Pembahasan dan Hasil Penelitian
Model Regresi Yang Terbentuk
Model regresi yang terbentuk merupakan persamaan yang menunjukkan arah hubungan
dan besarnya pengaruh masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen.

Tabel 6. Model Regresi
-4.041 4.047
-.104 .114
.096 .100
.653 .133
.081 .106
-.123 .121
.615 .113
.318 .149
.106 .134
.154 .067
.000 .141
(Constant)
Audit
Responsif atas
kebutuhan Klien
Taat Pada Standar
Umum
Komitmen yang Kuat
KAP
Pergantian Auditor
Reputasi KAP
Model
1
B Std. Error
Unstandardized
Coefficients
a.

Berdasarkan hasil uji regresi pada Tabel 6. di atas, maka model regresi yang terbentuk
dapat dijabarkan dalam persamaan berikut:

Y = -4,041 + 0,653X
3
+ 0,615X
6

+ 0,318X
7
+ 0,154X
9
Hasil uji asumsi klasik yang dilakukan terhadap model regresi menunjukkan bahwa
model regresi sudah memenuhi semua asumsi klasik, sehingga persamaan dinyatakan telah
memenuhi asumsi BLUE. Penjelasan dari model regresi di atas dapat dijabarkan sebagai
berikut:
a. Berdasarkan persamaan di atas, nilai konstanta diperoleh sebesar -4,041 menyatakan
bahwa kepuasan klien mengalami penurunan sebesar 4,041 dengan asumsi responsif
VUL. 2 NU. 1
)ANUARI 2012

95
atas kebutuhan klien, keterlibatan pimpinan KAP, keterlibatan komite audit dan
pergantian auditor bernilai nol. Dengan demikian turunnya tingkat kepuasan klien
dipengaruhi oleh berkurangnya responsif atas kebutuhan klien, keterlibatan pimpinan
KAP, keterlibatan komite audit dan pergantian auditor.
b. Koefisien regresi dari responsif atas kebutuhan klien menunjukan angka positif, yaitu
sebesar 0,653. Hal ini berarti menunjukan bahwa perubahan kenaikan responsif atas
kebutuhan klien menyebabkan bertambahnya tingkat kepuasan klien. Dengan demikian
naiknya tingkat kepuasan klien sebesar 0,653 dipengaruhi oleh bertambahnya responsif
atas kebutuhan klien.
c. Koefisien regresi dari keterlibatan pimpinan KAP menunjukan angka positif, yaitu
sebesar 0,615. Hal ini berarti menunjukan bahwa perubahan kenaikan keterlibatan
pimpinan KAP menyebabkan bertambahnya tingkat kepuasan klien. Dengan demikian
naiknya tingkat kepuasan klien sebesar 0,615 dipengaruhi oleh bertambahnya
keterlibatan pimpinan KAP.
d. Koefisien regresi dari keterlibatan komite audit menunjukan angka positif, yaitu sebesar
0,318. Hal ini berarti menunjukan bahwa perubahan kenaikan keterlibatan komite audit
menyebabkan bertambahnya tingkat kepuasan klien. Dengan demikian naiknya tingkat
kepuasan klien sebesar 0,318 dipengaruhi oleh bertambahnya keterlibatan komite audit.
e. Koefisien regresi dari pergantian auditor menunjukan angka positif, yaitu sebesar
0,154. Hal ini berarti menunjukan bahwa perubahan kenaikan pergantian auditor
menyebabkan bertambahnya tingkat kepuasan klien. Dengan demikian naiknya tingkat
kepuasan klien sebesar 0,154 dipengaruhi oleh bertambahnya pergantian auditor.
Bertambahnya pergantian auditor dalam hal ini dapat diartikan sebagai frekuensi
pergantian auditor.

Koefisien Determinasi (R
2
)
Besarnya koefisien determinasi (R
2
) menunjukkan sampai seberapa besar proporsi
perubahan variabel independen mampu menjelaskan variasi perubahan variabel dependen.
Semakin besar nilai koefisien determinasi menunjukkan bahwa variabel independen yang
digunakan sebagai prediktor nilai variabel dependen memiliki ketepatan prediksi yang
semakin tinggi.
Tabel 7. Koefisien Determinasi
.740
a
.548 .483 1.35685
Model
1
R R Square
Adjusted
R Square
Std. Error of
the Estimate
Predictors: (Constant), Reputasi KAP, Keterlibatan
Pimpinan KAP, Keterlibatan Komite Audit, Pengalaman
Melakukan Audit, Komitmen yang Kuat Terhadap
Kualitas Audit, Taat Pada Standar Umum, Memahami
Industri Klien, Pergantian Auditor, Responsif atas
kebutuhan Klien, Standar Etika yang Tinggi
a.


Berdasarkan hasil uji regresi pada Tabel 7. di atas, diperoleh nilai koefisien determinasi
sebesar 0,483. Hal ini menunjukkan bahwa variabel independen (pengalaman melakukan
audit, memahami industri klien, responsif atas kebutuhan klien, taat pada standar umum,
komitmen yang kuat terhadap kualitas audit, keterlibatan pimpinan KAP, keterlibatan
komite audit, standar etika yang tinggi, pergantian auditor dan reputasi KAP) mampu
menjelaskan variasi variabel dependen (Kepuasan Klien) sebesar 0,483, sedangkan sisanya
VUL. 2 NU. 1
)ANUARI 2012

96
sebesar 0,517 dijelaskan oleh variabel lain di luar variabel yang digunakan dalam
penelitian ini.

Hasil Uji Variabel Dominan
Pengujian terhadap pengaruh dominan dari variabel independen terhada variabel
dependen. Pengujian dilakukan dengan melihat besarnya nilai standardized coefficients
beta dari model regresi yang terbentuk.

Tabel 8. Hasil Perhitungan Variabel Dominan
-.077
.083
.450
.066
-.090
.482
.184
.091
.212
.000
Audit
Responsif atas
kebutuhan Klien
Taat Pada Standar
Umum
Komitmen yang Kuat
KAP
Pergantian Auditor
Reputasi KAP
Model
1
Beta
Standardized
Coefficients
a.


Keterlibatan pimpinan KAP memiliki pengaruh paling dominan pada penelitian ini, karena
adanya keterlibatan pimpinan KAP membantu terbentuknya komunikasi dua arah antara
klien dan auditor yang memperlancar dan mempermudah proses audit, serta pimpinan
KAP yang dianggap mempunyai keahlian dan pengalaman yang lebih baik serta pimpinan
KAP adalah orang yang paling bertanggung jawab terhadap hasil audit yang telah
dilaksanakan sehingga keterlibatan pimpinan KAP sangat berpengaruh terhadap kepuasan
klien. Pimpinan KAP yang memiliki pengetahuan yang luas sehingga klien memperoleh
manfaat lain dalam rangka penyempurnaan pengendalian internal perusahaan.

PENUTUP

Berdasarkan hasil penelitian yang diuraikan dalam bab pembahasan, dapat diambil
kesimpulan bahwa Responsiveness, Executive Involvement, Audit Committe dan auditor
change memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan klien. Hasil penelitian ini
ada tiga variabel yang konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Behn et all.(1997),
yang dalam penelitiannya bahwa ada enam atribut kualitas audit yang berpengaruh
terhadap kepuasan klien, yaitu Client Experience, Industry Expertise, Responsiveness,
Ethical Standard, Executive Involvement, dan Audit Committee. Sementara ada dua
variabel yang konsisten dengan hasil penelitian yang dilakukan Mukhlasin (2004) yang
menghasilkan adanya hubungan yang signifikan antara pengalaman melakukan audit,
memahami industri klien, responsif atas kebutuhan klien, taat pada standar umum,
bersikap hati-hati, komitmen yang kuat terhadap kualitas audit, melakukan pekerjaan
VUL. 2 NU. 1
)ANUARI 2012

97
lapangan yang tepat, komitmen komite audit, standar etika yang tinggi dan reputasi KAP
terhadap kepuasan klien. Hasil penelitian ini juga menghasilkan empat variabel yang
konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Purwanto dan Haryanto (2004) yang
menghasilkan adanya hubungan yang kuat antara kepuasan klien dengan pergantian
auditor dan kualitas audit yang terdiri dari enam atribut kualitas audit yaitu pengalaman
melakukan audit, mamahami industri klien, responsif atas kebutuhan klien, taat pada
standar umum, keterlibatan pimpinan KAP dan keterlibatan komite audit. Hasil penelitian
ini juga menghasilkan tiga variabel yang konsisten dengan hasil penelitian yang dilakukan
Ishak (2000), yang menghasilkan enam faktor-faktor penentu kualitas audit dan berkorelasi
secara signifikan dengan kepuasan klien, yaitu pengalaman melakukan audit, memahami
industri klien, responsif atas kebutuhan klien, taat pada standar umum, keterlibatan
pimpinan KAP dan keterlibatan komite audit. Pendapat deskriptif dari para responden
sehubungan dengan kepuasan klien, yang menurut peneliti cukup bagus dan penting,
adalah KAP wajib memiliki auditor yang profesional dan selalu meningkatkan keahliannya
melalui pelatihan-pelatihan secara rutin dan mengikuti perubahan peraturan-peraturan
yang berlaku sehingga auditor dapat bekerja secara maksimal dengan hasil yang
memuaskan kliennya.

DAFTAR PUSTAKA

Agoes, S., 2004. Auditing (Pemeriksaan Akuntan) oleh Kantor Akuntan Publik. Edisi ke
3, Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, Jakarta. Hal.9.

Arens, A.A., Elder, R.J., dan Beasley, M.S., 2006. Auditing and Assurance Services an
Integrated Approach. 11
th
edition, Prentice Hall Inc., New York. Page 4.

Behn, Bruce, K., Carcello, J.V., Hermanson, D.R. and Hermanson, R.H., 1997. The
Determinants of Audit Clients satisfaction Among Clients of Big 6 Firms.
Accounting Horizons. (March) Vol. 11 (1) : 7-24.

Bouwman, M. J., and Bradley, W. E., 1997. Judgment and Decision Making Part II :
Expertise, Concencus and Accuracy dalam Arnold, V., and Sutton, S.G., :
Behavioral Accounting Research: AAA.

Boynton, Jhonson dan Kell, 2002. Modern Auditing. Edisi 7, Jilid 1. Penerbit Erlangga,
Jakarta.

Carcello, et all., 1992. Audit Quality Atributes : The Perceptions of Audit Partners,
Prepares and Financial Statement Users. Auditing : A Journal of Practise and
Theory.Vol. 11 No. 1.

Crane, F.G., 1991. Customer Satisfaction/Dissatifaction with Professional services.
Journal of Professional services Marketing. Vol.(2) : 19-25.

Cronin, J.J., and Taylor, A.S., 1992. Measuring Service Quality: A Reexamination and
Extention. Journal of Marketing. (July). Vol. 56: 55-68.

VUL. 2 NU. 1
)ANUARI 2012

98
De Angelo, L.E., 1981. Auditor Size and Audit Quality. Journal of Accounting and
Economics. Vol. 3.

Direktori Insitut Akuntan Publik Indonesia, 2008.

Dopuch, N., and Simunic, D., 1982. Competition in Auditing : An Assement. Simposium
in Auditing Research IV (University of Illinois) pp. 401-450.

Elitzur, R., and Falk, H., 1996. Planet Audit Quality. Journal of Accounting and Public
Policy. Vol. 15: 247-269.

Emory, C. W., and Cooper, D. R., 1995. Business Research Methods, Fifth Edition,
Richard D. Irwin Inc.

Financial Accounting Standard Board (FASB), 1978. Statement of Financial Accounting
Concepts No.1 : Objectives of Financial Reporting by Business Enterprises.
Stamford : McGraw-Hill. Paragraf 6.

Ghozali, I., 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Cetakan ke IV,
Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Glazer, A.S., and Fabian, S.L., 1997. Best Practise for CPA Firms.Journal of Accounting.

Glynn, W.J., and Barnes, J.G., 1996. Understanding Service Management. John Willey &
Son Ltd, England.

Hadiwiryo, S., 2002. Manajemen Tenaga Kerja Indonesia. Pendekatan Adminitratif dan
Operasional. Cetakan Pertama, PT. Bumi Aksara, Jakarta.

Halim, A., 2001. Dasar-dasar Audit Laporan Keuangan. Jilid 1, UPP AMP YKPN,
Yogyakarta.

Hansen, D.R., dan Mowen, M. M., 2005. Akuntansi Manajemen. Edisi ke 7, Salemba
Empat, Jakarta.

Ikatan Akuntan Indonesia, 2004. Standar Akuntansi Keuangan. Salemba Empat, Jakarta.

_________________,2001.Standar Profesional Akuntan Publik, Salemba Empat, Jakarta.

IDX Fact Book, 2008. Indonesia Stock Exchange. Jakarta.

Ishak, M., 2000. Analisis Faktor-faktor Penentu Kualitas Audit Menurut Persepsi Klien.
Tesis Program Pasca Sarjana Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta.

Joher, H.S.M., Ali, M., dan Annuar M.N., 2000. The Auditor Switch Decision of
Malaysian Listed Firms : an Analysis its Determinants & Wealth Effect.
http.//bear.cba.ulf.edu/hackenbrack/PAPER 24.pdf
VUL. 2 NU. 1
)ANUARI 2012

99

Kolb, Judith, A., 1995. Leader Bahaviors Affecting Team Performance : Similiarities and
Differences Between Leader/Member Assessments. The Journal of Business
Communication. Vol.32, No.3, p 233-248.

Kotler, P., 2003. Marketing Management. International Edition, Prentice Hall, New
Jersey.

Kuncoro, M., 2001. Metode Kuntitatif ( Teori dan Aplikasi untuk Bisnis dan Ekonomi ).
UPP AMP YKPN, Edisi Prtama, Yogyakarta.

Mahon, James, J., 1982. The Marketing of professional Accounting Services. 2
nd
Edition,
John Wiley & Sons, Canada.

Miller, J.R., and Smith, L.M., 2002. The Effects of The Level of Assurance, Accounting
Firm, Capital Structure and Bank Size on Bank Lending Decisions. Journal of
Accounting, Auditing & Finance. P. 51-71.

Mukhlasin, 2004. Pengaruh Atribut Kualitas Audit, Portfolio Jasa Audit dan Reputasi
KAP Terhadap Kepuasan Klien. Balance, Vol.1 No.1, Hal. 27-45.

Purnamasari, D.I.,2005. Pengaruh Pengalaman Kerja Terhadap Hubungan Partisipasi
dengan Efektifitas Sistem Informasi. Journal Riset Akuntansi Keuangan.

Purwanto, M., dan Haryanto, S., 2004. Pengaruh Kualitas Audit, Pergantian Auditor
Terhadap Kepuasan Klien KAP di Indonesia. Majalah Ekonomi XIV ,No.1.

Program Pascasarjana Universitas Indonusa Esa Unggul, 2007. Pedoman Penyusunan
Tesis, Jakarta.

Said, A.M., 2008. Analisa Pembuktian Laporan Keuangan atas Pengujian Laporan
Keuangan. Cetakan Kedua (Edisi Revisi). Penerbit Djambatan, Jakarta.

Santoso, S., 2003. Mengolah Data Statistik Secara Profesional. Penerbit PT.Elex Media
Komputindo, Jakarta. Hal. 322-324.

Simamora, H., 2002. Auditing. UPP AMP YKPN, Yogyakarta.

Smith, D.B., and Nichols, D.R., 1982. A Market Reaction Test of I nvestor Reaction to
Clients Auditors Disagrement. Journal of Accounting and Economics. p. 109-120.

Supranto, J., 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Rineka Cipta, Jakarta.
Hal. 222.

Sutton, S.G., 1993. Towar and Understanding of the Factors Affecting the Quality of the
Audit Process. Decision Sciences. Vol. 24: 88-105.

VUL. 2 NU. 1
)ANUARI 2012

100
Tommy dan Hary, 1999. Pelanggaran Etika Profesi. Media Akuntansi. ( Agustus )
No.2/TH 1: 6-8.

Tubbs, R.M., 1992. The Effect of Experience on the Auditors Organization and Amount
of Knowledge. The Accounting Review. Vol. 67. No. 4: 783-801.

Tunggal, A.W., 2008. Laporan Auditor setelah Sarbanes-Oxley Act. Harvarindo, Jakarta.

Whittington, Ray,O., and Panny, K., 2001. Principles of Auditing and other Assurance
Services. 13
th
Edition. Mc Graw-Hill, Singapore.

Wolk, Carel, M., and Wotton, C., 1997. Handling The Small Public Audit Client. Journal
of Accountancy. p.53-57.

Indriani, Resty. 2012. Analisis Faktor2 Yg Mempengaruhi Kepuasan Klien KAP Di Indonesia

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Indriani, Resty. 2012. Analisis Faktor2 Yg Mempengaruhi Kepuasan Klien KAP Di Indonesia

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

}0RNAL EK0N0NI BAN INF0RNASI AK0NTANSI (}ENI0S)

Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Klien Kantor Akuntan Publik di

Anda mungkin juga menyukai