Anda di halaman 1dari 35

1

SOSIALISASI / BIMTEK
KEPMENPAN /25/M.PAN/2/2004

tentang

Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
Unit Pelayanan Instansi Pemerintah



KEDEPUTIAN BIDANG PELAYANAN PUBLIK
KEMENTERIAN PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA
DAN REFORMASI BIROKRASI



LATAR BELAKANG

1. Mutu Pelayanan Publik oleh aparatur pemerintah
masih sangat rendah sehingga belum memenuhi
harapan masyarakat sebagai pengguna layanan;
2. Fungsi utama pemerintah adalah melayani
masyarakat, maka pemerintah perlu terus
berupaya meningkatkan mutu pelayanan;
3. Tuntutan masyarakat terhadap kualitas
pelayanan publik semakin meningkat;
5. Mewujudkan Good Governance : akuntabilitas,
transparansi, supremasi hukum, serta menjawab
tuntutan masyarakat pengguna layanan;
6. Data IKM diperlukan sebagai bahan evaluasi
terhadap unsur pelayanan yang masih perlu
perbaikan, serta menjadi pendorong setiap unit
penyelenggara pelayanan utk meningkatkan
kualitas pelayanannya.


2
MAKSUD DAN TUJUAN

MAKSUD

Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM),
dimaksudkan sebagai acuan bagi unit pelayanan instansi
pemerintah, dalam menyusun Indeks Kepuasan
Masyarakat.

TUJUAN

Untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara
berkala sekaligus sebagai bahan untuk menetapkan
kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan
publik selanjutnya. Bagi masyarakat, IKM dapat
dipergunakan sebagai gambaran tentang kinerja unit
pelayanan yang bersangkutan.

3
SASARAN

1. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi
pemerintah dlm memberikan pelayanan kepada masy.
2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan
yang ada sehingga pelayanan dapat dilaksanakan lebih
efektif, berkualitas, berdayaguna dan berhasilguna;
3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan
peranserta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas
pelayanan publik;

RUANG LINGKUP
Pedoman umum ini diterapkan terhadap seluruh unit
pelayanan instansi pusat dan daerah sebagai instrumen
penilaian dan evaluasi kinerja pelayanan publik di
lingkungan instansi masing-masing.
4



MANFAAT SURVEI IKM

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing
unsur dalam penyelenggaraan pelayanan ;
2. Diketahui tingkat kinerja unit penyelenggara pelayanan yg
telah dilaksanakan oleh unit pelayanan secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan
upaya yang perlu dilakukan;
4. Diketahui IKM secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup pemerintah
pusat dan daerah;
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara
pelayanan pada lingkup pemerintah pusat dan daerah dalam
peningkatan kinerja pelayanan;
6. Bagi masyarakat, dapat diketahuinya gambaran kinerja unit
pelayanan.




5
6
1. Survei IKM merupakan salah satu program dalam
mendukung pelaksanaan Reformasi Birokrasi
terkait keberhasilan dalam pelaksanaan Program
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik.
2. Meningkatnya kualitas pelayanan publik kepada
masyarakat yaitu: transparan, cepat, tepat,
sederhana, aman, terjangkau dan memiliki
kepastian (biaya, waktu dan persyaratan ).
3. Hasil yang diharapkan adalah meningkatnya
Kepuasan Masyarakat terhadap penyelengg.
pelayanan publik di setiap unit pelayanan pada
K/L dan Pemerintah daerah.



PERMENPAN NOMOR 20 TAHUN 2010
( TTG. ROAD MAP RB 2010-2014)
Menekankan bahwa:


7
DASAR KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIK
Undang Undang Nomor: 25 Tahun 2009 Tentang
Pelayanan Publik (Pasal 38 Ayat 1);
Peraturan Pemerintah No.96/2012 Tentang Pelaks.
UU 25/2009 Tentang Pelayanan Publik;
Permenpan Nomor: 13 Tahun 2009 Tentang
Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
Dengan Partisipasi Masyarakat.
Kepmenpan Nomor: Kep/26/M.Pan/2/2004 Tentang
Petunjuk Teknis Transparansi Dan Akuntabilitas
Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Kepmenpan Nomor: 63/Kep/M.Pan/7/2003 Tentang
Pedoman Umum Penyelengg. Pelayanan Publik


8
PENGERTIAN UMUM
1. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data
dan informasi tentang tingkat kepuasan
masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas
pendapat masyarakat dalam memperoleh
pelayanan dari aparatur penyelenggara
pelayanan publik dengan membandingkan antara
harapan dan kebutuhannya.
2. Penyelenggara Pelayanan publik adalah instansi
pemerintah.
3. Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah
Pusat dan Pemerintah Daerah termasuk BUMN/
BUMD dan BHMN.
Lanjutan
4. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan
yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan
publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaks.
ketentuan peraturan perundang-undangan.
5. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelay.
pada instansi pemerintah termasuk BUMN/BUMD dan
BHMN, yang secara langsung maupun tidak langsung
memberikan pelayanan kepada masyarakat.
6. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi
pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi
pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-
undangan.

9
10
Lanjutan
7. Penerima pelayanan publik adalah orang, masy.,
lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha,
yang menerima pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik.
8. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat
dan penilaian masyarakat terhadap kinerja
pelayanan yang diberikan oleh aparatur
penyelenggara pelayanan publik.
9. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya
(dengan nama atau sebutan apapun) sebagai
imbal jasa atas pemberian pelayanan publik,
yang besaran dan tatacara pembayarannya
ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai
ketentuan peraturan perundang-undangan.
PENGERTIAN UMUM ( Lanjutan )
10. Dalam penyelenggaraan pelayanan kepada
masyarakat sebagai variabel penyusunan IKM
untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.
11. Responden adalah penerima pelayanan publik
yang pada saat pencacahan sedang berada di
lokasi unit pelayanan, atau yang pernah
menerima pelay. dari aparatur penyelenggara
pelayanan.
12. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang
terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan
kepada masyarakat sebagai variabel
penyusunan indeks kepuasan masyarakat
untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.

11
12
Unsur-unsur dalam kuisioner meliputi :




1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan
pelayanan yang diberikan kepada masyarakat
dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan
teknis dan administratif yang diperlukan untuk
mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya.
3. Kejelasan pelayanan, yaitu keberadaan dan
kepastian petugas yang memberikan pelayanan
(tentang nama, jabatan serta kewenangan dan
tanggung jawabnya).
Lanjutan
4. Kedisiplinan petugas pelayana, yaitu kesungguhan
petugas dalam memberikan pelayanan terutama
terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan
yang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan
wewenang dan tanggung jawab petugas dalam
penyelenggaraan hingga penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat
keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas
dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan
kepada masyarakat.
7. Kecepatan Pelayanan, yaitu target waktu pelayanan
dapat diselesaikan dalam waktu yang telah
ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.


13
14
Lanjutan
















8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pemberian
pelayanan dengan tidak membedakan pangkat,
golongan/status jabatan masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan pelayanan, yaitu
sikap dan perilaku petugas dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan
ramah serta saling menghargai & menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu
keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya
biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian
antara biaya yang dibayarkan dengan biaya
yang telah ditetapkan.
Lanjutan
12. Kepastian Jadual pelayanan, yaitu pelaksanaan
waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang
telah ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan
prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur
sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada
penerima pelayanan.
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat
keamanan lingkungan unit penyelengg. pelayanan
ataupun sarana yang digunakan, sehingga masy.
merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan thdp
resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan
pelayanan.

15
16
LANGKAH-LANGKAH PELAKSANAAN
SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)
A. PERSIAPAN

B. PELAKSANA PENGUMPULAN DATA

C. PENGOLAHAN DATA

D. PENYUSUNAN BUKU LAPORAN

E. PENYAMPAIAN LAPORAN KEPADA PIMPINAN


17
1. PENETAPAN PELAKSANA
a. Dilaksanakan sendiri
b. Dilaksanakan oleh Unit Independen

2. PENYIAPAN BAHAN
a. Kuesioner
b. Bagian dari Kuesioner/pengantar
c. Kelengkapan peralatan

3. PENETAPAN RESPONDEN, LOKASI DAN WAKTU PENGUMPULAN
DATA
a. Jumlah Responden minimal 150 orang dari jumlah populasi
penerima layanan dengan dasar (Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah
responden (14 +1) x 10 = 150 responden (Categorical Data Analysis
oleh FREEMAN)
b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

4. PENYUSUNAN JADWAL
Penyusunan rencana, kapan pelaksanaan survei akan dilaksanakan.

A. PERSIAPAN
Bac
18

1. Pengumpulan Data
Isian data terhadap 14 unsur pelayanan yg telah ditetapkan
di dalam kuesioner
2. Pengisian Kuesioner
a. Dilakukan oleh petugas unit pelayanan dan hasilnya
dikumpulkan di tempat yang telah disediakan.
b. Dilakukan oleh Petugas dari unit pelayanan
dengan mendatangi dan mewawancarai responden
dari rumah ke rumah.
3. Pengujian Kualitas dan Validitas Data
Data pendapat masyarakat yang terisi dalam kuesioner
dikompilasikan umur, jenis kelamin, pendidikan,
pekerjaan bahan analisis obyektivitas responden.
B. PELAKSANAAN PENGUMPULAN DATA
19
1. Metode Pengolahan Data












Terhadap unit pelayanan yang mempunyai karakteristik yang berbeda-
beda, dimungkinkan untuk:
a. Menambah unsur yang dianggap relevan.
b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 unsur yang dominan
dalam unit pelayanan, dgn catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.
C. PENGOLAHAN DATA
Bobot nilai rata-rata = Jumlah bobot = 1 = 0,071
tertimbang Jumlah Unsur 14
IKM Unit Pelayanan X 25

Atau dengan cara

IKM Unit Pelayanan = Nilai IKM x 100
4
IKM = Total dari nilai persepsi per unsur x Nilai penimbang
Total unsur yang terisi
Interpretasi nilai IKM yaitu
antara 25 100 maka hasil
penilaian dikonversikan
dengan nilai dasar 25,
dengan rumus
ISTILAH DAN SINGKATAN DALAM SURVEI IKM

1. IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat
2. U1 - U14 = Unsur 1 sampai unsur 14
2. NRR = Nilai Rata-Rata Per Unsur
3. NRR/Unsur = Nilai Rata Per Unsur dibagi jumlah
kuesioner terisi
4. NRR tertimbang = Nilai Rata-rata Per Unsur x 0,071
5. *) = Jumlah Nilai Rata-Rata Tertimbang
6. **) = Jumlah Nilai Rata-rata Tertimbang x 25
7. Angka 25 = Bila Interpretasi Nilai IKM adalah 25-100,
maka angka 25 merupakan konversi nilai
dasar
8. Angka 0,071 = Didapat dari bobot per unsur (1) dibagi
jumlah unsur (14) berarti 1/14 = 0,071
20
21
2. Perangkat /sistem pengolahan
a. Secara manual
b. Menggunakan aplikasi Excel

Tabel: Nilai Persepsi, Interval IKM, Konversi IKM, Mutu
Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

NILAI
PERSEP
SI
NILAI
INTERVAL
IKM
NILAI
INTERVAL
KONVERSI
IKM
MUTU
PELAYAN
AN
KINERJA
UNIT
PELAYANAN
1 1,00 1,75 25 43,75 D Tidak baik
2 1,76 2,50 43,76 62,50 C Kurang baik
3 2,51 3,25 62,51 81,25 B Baik
4 3,26 4,00 81,26 100,00 A Sangat baik
1. Metode Pengolahan Data ......................................... lanjutan
22
1. Indeks per Unsur Pelayanan

Jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah
nilai rata-rata setiap unsur pelayanan.
Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit
pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur
pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,071
apabila jmlh. unsurya 14, namun apabila lebih, agar disesuaikan.
Untuk memudahkan interpretasi, nilai IKM di konversikan
dengan nilai dasar 25.
2. Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan
Dimulai terhadap salah satu atau beberapa dari 14 unsur yang
mempunyai nilai rendah, untuk dievaluasi masalahnya dan kita
cari solusi perbaikannya, sehingga diharapkan pada survey
berikutnya skor pelayanan yang rendah tersebut dapat
meningkat.


D. LAPORAN HASIL PENYUSUNAN INDEKS
23
1. Kata Pengantar
2. Daftar Isi
3. Daftar Tabel
4. Bab I Pendahuluan
Latar Belakang
Maksud dan Tujuan
Sasaran
Ruang Lingkup
Manfaat
5. Bab II Gambaran Umum/Profil
Kedudukan/letak geografis
Dinas /SKPD/Unit .
Pengertian IKM
Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat
Pemantauan, Evaluasi dan Mekanisme Pelaporan Hasil
Penelitian IKM







F. SISTEMATIKA PELAPORAN HASIL SURVEI INDEKS
KEPUASAN MASYARAKAT UNIT .
24


6. Langkah-Langkah Penyusunan IKM
Pelaksanaan Pengumpulan Data
Pengolahan Data
Laporan Hasil Pengukuran Indeks

7. Bab III Hasil Pengolahan Data IKM

8. Kesimpulan dan Saran

9. Lampiran-Lampiran

* Daftar Kuesioner Penyusunan IKM

* Pengolahan Data Nilai Persepsi Responden

* Susunan Tim Pengukuran IKM






Lanjutan .
25
1. Setiap instansi pemerintah perlu menunjuk atau menugaskan
unit kerja tertentu yang secara independen dapat melakukan
pemantauan dan evaluasi pelaksanaan penilaian Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM).
2. Melaporkan hasil pemantauan kinerja unit pelayanan kepada
pimpinan instansi pemerintah yang bersangkutan, sebagai
bahan penyusunan kebijakan dalam rangka peningkatan
kualitas pelayanan publik
3. Dalam rangka peningkatan transparansi hasil penyusunan IKM
unit pelayanan, rencana dan tindaklanjutnya wajib
dipublikasikan kepada masyarakat
4. Dalam rangka penyusunan IKM, unit pelayanan instansi
pemerintah yang bersangkutan dapat melakukan konsultasi
dengan Kementerian PAN & RB Cq. Deputi Bidang Pelayanan
Publik
PEMANTAUAN, EVALUASI DAN MEKANISME PELAPORAN
HASIL PENILAIAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
SURVEI BERKESINAMBUNGAN
Survei IKM sebaiknya dilakukan setiap 3 atau 6 bulan sekali
sekurang-kurangnya 1 tahun
26
Contoh:
Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dari masing-masing unit pelayanan adalah
sebagaimana tabel berikut :
maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut:
(3,45 x 0,071) + (2,65 x 0,071) + (3,53 x 0,071) + (2,31 x 0,071) +
(1,55 x 0,071) + (3,12 x 0,071) + (2,13 x 0,071) + (2,43 x 0,071) +
(3,21 x 0,071) + (1,45 x 0,071) + (1,93 x 0,071) + (2,31 x 0,071) +
(3,03 x 0,071) + (1,56 x 0,071) = Nilai indeks adalah 2,462
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut:
a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 2,462 x 25 = 61,55
b. Mutu pelayanan C.
Kinerja unit pelayanan Kurang Baik
NO UNSUR PELAYANAN
NILAI
UNSUR PELAYANAN
1. Prosedur pelayanan 3,45
2. Persyaratan pelayanan 2,65
3. Kejelasan petugas pelayanan 3,53
4. Kedisiplinan petugas pelayanan 2,31
5. Tanggung jawab petugas pelayanan (2) 1,55
6. Kemampuan petugas pelayanan 3,12
7. Kecepatan pelayanan 2,13
8. Keadilan mendapatkan pelayanan 2,43
9. Kesopanan dan keramahan petugas 3,21
10. Kewajaran biaya pelayanan (1) 1,45
11. Kepastian biaya pelayanan (4) 1,93
12. Kepastian jadwal pelayanan 2,31
13. Kenyamanan lingkungan 3,03
14. Keamanan pelayanan (3) 1,56
LANGKAH DALAM MENINDAKLANJUTI
HASIL SURVEI IKM
Tandai dari 14 unsur pelayanan, mana unsur yang paling
rendah skornya.
Urutkan unsur yang rendah skornya menjadi preoritas utama
dalam perbaikan pelayanan.
Pemberian diklat dan pembinaan terkait SDM yg bertugas dalam
pemberian pelayanan.
Upayakan perbaikan sarana pelayanan yang menyebabkan
keluhan pengguna layanan.
Laporkan hasil survei kepada pimpinan satker pelayanan dan
pimpinan daerah dalam memudahkan upaya perbaikan, terkait
keperluan anggaran .
Lakukan kembali survei ikm pasca upaya perbaikan pelayanan
Komitmen bersama sangat diperlukan dalam peningkatan
kualitas pelayanan.

27
CONTOH PANDUAN TINDAK LANJUT
MENINGKATKAN SKOR IKM

NO

VARIABEL RENCANA TINDAK LANJUT
28
1.




2.




3.
Untuk memudahkan
pemahaman
Terhadap prosedur
pelayanan.

Untuk mewujudkan
kesesuaian
persyaratan pelayanan
dgn jenis pelayanan.

Untuk memberikan
kejelasan dan
kepastian petugas
yang melayanai
1. Memeperjelas alur pelayanan;
2. Menempatkan diagram alur pelayanan di
tempat yang mudah dilihat pengunjung;
3. Menyediakan fasilitas /layanan informasi
bagi pengguna layanan.
1. Mengevaluasi Standfar Pelayanan pada
setiap unit pelayanan;
2. Memenuhi persyaratan pelayanan sesuai
dengan standar pelayanan yang
ditetapkan;
1. Mengevaluasi Jadwal Pelayanan
2. Mengevaluasi Tupoksi masing-masing
petugas
3. Memasang papan nama petugas pada
unit pelayanan. (memakai papan nama).



LANJUTAN CONTOH MENINGKATKAN SKOR




29
NO VARIABEL RENCANA TINDAK LANJUT
4.



5.





6.
Meningkatkan
kedisiplinan petugas
dalam memberikan
pelayanan
Meningkatkan
tanggungjawab
petugas dalam
memberikan pelay.


Upaya meningkatkan
kemampuan petugas
dalam memberikan
pelayanan
1. Membuat komitmen bersama untuk
meningkatkan kedisiplinan;
2. Menerapkan hukuman bagi pegawai di
unit pelayanan yang tidak disiplin;
1. Pimpinan senantiasa memonitor
terhadap tanggung jawab kinerja
bawahannya;
2. Dalam apel pagi/pertemuan mingguan
pimpinan, agar memotivasi dalam hal
tugas & tanggung jawab masing-masing;
1. Evaluasi kompetensi dan petugas yang
tepat dalam jabatan tsb. secara berkala;
2. Memberikan kesempatan para pegawai
untuk meningkatkan kemampuan sesuai
aturan yang berlaku (ijin belajar);
3. Mengupayakan pendanaan untuk
peningkatan kemampuan para petugas.



LANJUTAN CONTOH MENINGKATKAN SKOR





30
NO VARIABEL RENCANA TINDAK LANJUT
7.




8.



9.
Untuk meningkatkan
kecepatan petugas
dalam memberikan
pelayanan

Menciptakan keadilan
dalam memberikan /
mendapatkan
pelayanan.
Kesopanan dan
keramahan petugas
dalam memberikan
pelayanan.
1. Menetapkan SOP dalam setiap unit
pelayanan;
2. Memper pendek alur pelayanan;
3. Mengevaluasi beban kerja masing-
masing petugas pelayanan;
1. Komitmen bersama untuk tidak
membedakan siapa pengguna layanan;
2. Melayani pengguna layanan sesuai
nomor urut pendaptaran/antrian;
1. Komitmen bersama untuk selalu
bersikap ramah dan simpatik dalam
kondisi apapun;
2. Menumbuhkan budaya senyum dan
menyapa;
3. Upayakan berpenampilan rapi dan
bersahaja.



LANJUTAN CONTOH MENINGKATKAN SKOR
NO VARIABEL RENCANA TINDAK LANJUT
31
11.




12.




13.
Kesesuaian
tarip/biaya antara
biaya yang dibayarkan
dengan ketentuan
yang ditetapkan.
Ketepatan waktu
pelayanan terhadap
jadwal waktu yang
ditetapkan.

Kenyamanan
dilingkungan unit
pelayanan
1. Memasang tarip biaya pelayanan sesuai
ketentuan;
2. Membuat kwitansi resmi pada setiap
adanya pembayaran;
3. Pengumuman agar tidak melalui Calo.
1. Memasang jadwal waktu pelayanan;
2. Mengevaluasi jadwal pelayanan dan
pelaksanaannya;
3. Memasang informasi jika terjadi
perubahan jadwal pelayanan;
1. Menjaga dan meningkatkan kebersihan;
2. Menyediakan ruang tunggu dan fasilitas
kelengkapannya yang memadai;
3. Adanya kamar mandi dan kecukupan air
serta kebersihannya;
4. Fasilitas pendukung seperti dispenser
dan kelengkapan, serta pot 2 bunga.



LANJUTAN CONTOH MENINGKATKAN SKOR
NO VARIABEL RENCANA TINDAK LANJUT
32
14.












15.













Mewujudkan
keamanan
pelayanan










Menjaring pendapat
masyarakat .

1. Upayakan petugas yg menangani adalah
orang yang profesional (terkait dengan
peralatan) sesuai bidangnya ;
2. Upayakan ruangan dan sarana yang
digunakan dalam pelayanan
sesuai standar dan prosedur yang benar;
3. Mengoptimalkan petugas keamanan
(parkir bilamana menyangkut keamanan
kendaraan;
4. Memasang tanda peringatan, bilamana
situasi kantor ada yang membahayakan
pengguna layanan.
1. Memasang kotak pengaduan dan
kelengkapannya pd. tempat pelayanan;
2. Memasang nomor telephon untuk
pengaduan dan tindak lanjutnya.


33
PENUTUP
Semua instansi wajib melaksanakan dengan penuh tanggung jawab
dan secara berkala mempublikasikan kinerja unit pelayanan melalui
media cetak maupun elektronik serta melaporkan ke Kementerian
PAN-RB cq. Deputi Bidang Pelayan Publik, sebagai bahan kajian dan
evaluasi tindaklanjutnya

Keberhasilan pelaksanaan penyusunan indeks kepuasan masyarakat
tergantung pada komitmen dan kesungguhan para pejabat maupun
pelaksana di masing-masing instansi serta masyarakatnya.

Teknis dan administratif pelaksanaan penerapan, diatur secara
tersendiri oleh pimpinan instansi masing-masing

Hasil pelaksanaan survei IKM agar dilaporkan secara berjenjang:
* Unit Pelay/SKPD Kab/Kota Provinsi Menpan.
* Bagi K/L, hasilnya langsung disampaikan ke Menpan.
34

TETAPI

DAPAT DIPASTIKAN
BAHWA UNTUK MENJADI LEBIH BAIK
SEGALA SESUATU HARUS BERUBAH

PERUBAHAN BELUM PASTI
MEMBAWA PERBAIKAN
35