I.

Evolucin e importancia de la calidad total

Calidad en el Servicio
Itzel Mayte Castro Ros
Mara Jos Gaytn
Carolina Ramrez Paredes
Iris Marlene Rodrguez Ramrez
Grecia Itzel Seplveda Cant
Liliana Aracely Sustaita Moreno
Grupo 505 / Aula 30

Monterrey, NL a 14 de agosto de 2014
UNIVERSIDAD AUTNOMA DE NUEVO LEN

FACULTAD DE CIENCIAS POLITCAS Y ADMINISTRACIN PBLICA
Importancia de ser competitivo
por medio de la calidad
Clave
del
xito:
SER
COMPETITIVO
xito de la sociedad de
la consecucin de los
satisfactores materiales
y emocionales que le
faciliten vivir con
calidad.
Entendido
como:
Ser competitivo NO solo significa
tener capacidad de atraer el inters
de:
accionistas (capital econmico),
empleados (capital intelectual) y
clientes (ventas).
Los consumidores demandan
mejor:
Calidad, Precio y Tiempo de
respuesta
Mayor responsabilidad social
de las organizaciones y sus
directivos, accionistas, y
empleados.
Las organizaciones competitivas son la base de una
economa fuerte y slida. Esto se logra cuando un
pas tenga una poblacin competente.
Gente capaz de crear e innovar con las
facultades necesarias para desarrollar y
operar sistemas tanto tecnolgicos como
organizacionales que generen satisfactores
de optima calidad.
Personas con preparacin de calidad que
pueden desarrollar y operar
organizaciones de calidad, que a su vez
generen productos y servicios de calidad
Calidad personal
Conocimientos habilidades Actitudes Valores
Se relaciona con:
Permiten a una persona contribuir a que la organizacin
(empresarial, social o educativa), en la que se desempea
profesionalmente sea competitiva.
El concepto de administracin por calidad total se ha
convertido en una condicin necesaria para las
empresas que enfrentan el reto del cambio del
paradigma.
Cambio de
paradigma
Proceso de
cambios
constantes
Ocurren en lapsos cortos
Las organizaciones deben
adaptarse a ellos para seguir
siendo competitivos
Razones que
obligan al
cambio:
- Avances tecnolgicos en
informtica
- Evolucin de sistemas
econmicos
- Cambios sociopolticos
Ejemplo: EEUU y Japn. En estos pases empez a gestarse la Revolucin por la calidad.
Conceptos, definiciones y evolucin de
los enfoques de calidad
Calidad es un trmino en constante evolucin.
Calidad:
Todas las cualidades
con las que cuenta
un producto (o
servicio)
Para ser de utilidad a
quien lo emplea.
son
Para ser de calidad, sus
caractersticas necesitan
satisfacer las necesidades de
los usuarios:
Funciones operativas
(velocidad, capacidad)
Precio y economa de uso
Durabilidad,
Seguridad,
Simple de manufacturar,
Fcil de desechar (ecolgico)
Caractersticas tangibles e intangibles de un producto
o servicio.
Calidad al
consumidor
Conjunto de caractersticas dadas a un producto
durante su proceso de elaboracin, las cuales deben
ajustarse a lo especificado en su diseo.
Calidad de
conformancia
Conjunto de caractersticas que satisfacen las
necesidades del consumidor.
Favorecen que el producto tenga viabilidad
tecnolgica de fabricacin.
Calidad de
diseo
Integracin de las caractersticas que determinan en
qu grado un producto satisface las necesidades de su
consumidor.
Calidad segn
las normas
ISO9000
Conceptos, definiciones y evolucin de
los enfoques de calidad
Etapas de evolucin de la calidad
Inspeccin
Control
estadstico
del proceso
Aseguramiento
de la calidad
Administracin
estratgica por
calidad total
Etapa de la
innovacin y
tecnologa
Siglo XIX
1930s
1950s
1990s
1
2
3
4
1
Deteccin y solucin de los problemas generados por la falta de uniformidad del producto.
Inspector vigila o examina.
2
Control de procesos y aparicin de mtodos estadsticos para este fin, as como para reducir los
niveles de inspeccin.
3
Coordinacin de esfuerzos entre las reas de produccin y diseo del producto, ingeniera de
proceso, abastecimiento y laboratorio
4
Surge el nfasis en el mercado y en las necesidades del consumidor, al reconocer el efecto de la
calidad en el proceso de competitividad. Se busca satisfacer a clientes. Modelo de excelencia.
5
La competitividad depende de la capacidad para responder a los cambios en el mercado y las
fluctuaciones sociales, polticas, econmicas y financieras con una alta velocidad soportada por
la innovacin y tecnologa.
5
S. XXI
La calidad y el desarrollo de la teora
de la administracin
Frederick Winslow Taylor
Padre de la administracin
cientifica.
Sostena que cuando los operarios no
trabajaban con la suficiente
productividad y calidad la
responsabilidad era de la
administracin, por no disear los
mtodos apropiados ni proporcionar
el entrenamiento, ni las herramientas
ni los incentivos necesarios.
Henri Fayol
Unidad de
comando: cada
empleado
debe recibir
ordenes de
una sola
fuente
Unidad de
direccin: solo
debe existir un
plan de accin
Centralizacin:
la autoridad
debe ser nica.
Fue el primero en identificar a la administracion
como un area del conocimiento que se debe
analizar y estudiar de forma cientifica, sugirio
adoptar 3 principios.
Walter Shewhart
Diseo el control estadstico de procesos.
1.- las causas que condicionan el funcionamiento
de un sistema son variables, por lo cual no sirven
para predecir exactamente su comportamiento en
el futuro.
2.-los sistemas constantes existen unicamente en la
naturaleza, no asi en el ambito de propduccion industrial,
donde las causas de cariacion siempre estan presentes en
la calidad de las materias primas, en los equipos de
produccion, etc.
Las causas de variacion pueden detectarse y
eliminarse
Se fundamenta en
3 postulados
apoyados en la
idea de que los
sitemas aun los
naturales, no se
comportan de
acuerdo con un
patron exacto,
sino mas bien
probable o sea se
tienen que ubicar
en terminos
estadisticos.
Juran trato de dar una respuesta econmica a la cuestin de
hasta donde conviene dar calidad a un producto as que
concluye que:
Los costos derivados de los errores tienen lugar en el proceso de fabricacin
hasta antes de enviar el producto al mercado se conocen como:
Fallas internas: desperdicios y retrabajo de tiempo y
materiales, analisis de viabilidad de productos que no
cumplen con la especificacion
Fallas externas: costos de garanta, analisis de quejas del
cliente, material devuelto.
Los costos inevitables se dividen en:
Costos de evaluacin: gastos generados por todas las
actividades que se deben realizar para detectar errores
cometidos durante el proceso a fin de que no lleguen al
consumidor
Costos de prevencin: consiste en las inversiones que se
realizan para ayudar a mejorar los niveles de calidad.
Costos asociados con la calidad son de dos tipos
evitables: se asocian a los errores cometidos durante el
proceso.
Inevitables: aquellos en que se incurre para mantener los
evitables en un nivel bajo
Kaoru Ishikawa
Control de calidad:

1.- consiste en que las empresas hagan lo que sus
clientes le piden.
2.- tiene que traducirse en resultados tangibles de tipo
econmico.
3.- empieza y termina con educacin
4.- permite que cada quien pueda aportar lo mejor de si
mismo
5.- cuando se implanta mejoran las relaciones
humanas.

Caractersticas de la economa mexicana y
la evolucin de su poltica comercial e industrial

Mxico = Aprox. 110 millones de habitantes con una edad media de 26 aos
Crecimiento poblacional de 1.3% anual y esperanza de vida de 76 aos.
60% sector de servicios
25% industria
15% Sector Primario.
INEGI (2008)
El proceso de industrializacin empez en Mxico a finales del siglo XIX


Esto tuvo como consecuencia:

Productos de baja calidad
La subutilizacin de la capacidad instalada en las organizaciones
debilidad en enfrentar problemas econmicos
No es capaz de desarrollar su propia tecnolgica y depende de la importada
Deterioro ecolgico
Insuficiente ahorro e inversin para renovar instalaciones productivas


Etapa de Industrializacin
Las empresas mexicanas crecieron
Desinters y apata por invertir en nuevas
tecnologas e infraestructura
La demanda de bienes intermedios y de capital se incremento de
tal grado que no pudieron satisfacerla los proveedores nacionales

El pas no compenso con exportaciones el incremento
de las importaciones, como resultado fue un desequilibrio
en el comercio de bienes manufacturados.

Dcada de los 1970
Empieza la endeudamiento eterno, ante el incremento mundial
de tasas de intereses y la cada de los precios del petrleo.
Tratado de Libre Comercio

El TLC con Estados Unidos y Canad entr en vigor en 1991, se cre para
hacer mayores cambios estructurales en general y pretende estimular
nuevas inversiones.
En Mxico:
Se incremento la mano de obra
Los salarios incrementaron
Encontraron una limitante muy grave: falta de capacitacin, que impide
Niveles de productividad, calidad y desarrollo de tecnologa propia
Fue evaluada en el reporte de competitividad mundial de 2001. Este reporte mostro
que del 2002 a 2010, Mxico paso del lugar 19 al 47 en el nivel de competitividad
mundial.

Maestros de Calidad
W. Edwars Deming
Joseph M. Juran
Mikel Harry
Shigeo Shingo
Genichi Taguchi
Organizacin de aprendizaje:

Conforme a las personas aprenden de su experiencia, en forma continua, y aplican
este conocimiento a situaciones nuevas, la organizacin desarrolla capacidad y los
recursos para crear e influir en su propio futuro.


Administracin por calidad total:

Sistema basado en el enfoque de sistemas, que permite a una organizacin desarrollar
una cultura de mejoramiento continuo para cumplir su misin.

Mejorar la calidad
Disminuir los costos al haber
menos retrabajo, menos errores,
menos demoras y mejor uso del
tiempo y los materiales.
Mejorar la productividad
Captar mas el mercado con mejor
calidad y precios bajos.
Mantenerse en el
negocio
Proporcionar mas empleos
El enfoque de Juran sobre la administracin de
calidad se basa en tres etapas:
1. Planeacin de clida se
generaliza con el mapa de
planeacin de calidad:
identificar a los clientes,
determinar sus
necesidades, traducirlas al
lenguaje de la empresa,
desarrollar productos que
respondan a esas
necesidades, generar un
proceso para producir el
producto y transferir el
proceso a la operacin.
3. Mejoramiento
de calidad: se
basa en la
realizacin de
todas las mejoras
proyecto por
proyecto
2. Control de calidad:
tcnicas en una
empresa para la
mejora de la calidad
de sus productos,
servicios y
productividad.

SEIS SIGMA: Proceso que buscan
niveles casi perfectos de calidad, de
manera que no debe producir ningn
producto fuera de especificacin



DMAIC: Tiene como objetivo mejorar
los procesos que son fuente de
productos o servicios defectuosos y
justifican desde el punto de vista
econmico, su mejoramiento gradual
y de incremento



DMADV: Se utiliza con el propsito
de desarrollar nuevos procesos o
productos para que, desde su diseo,
estn capacitados para logar niveles
de calidad
Teora / aportaciones a la
materia
Su hiptesis principal seala
que las diferentes
caractersticas culturales
entre las naciones son un
factor importante para el
logro del xito en calidad.
Principal precursor de la
calidad total en Japn.
Algunos Principios / conceptos
Anticipar problemas potenciales y quejas.
Controlar la calidad es hacer lo que se
debe.
El control de calidad es uno de los
objetivos fundamentales de la empresa y
una filosofa para la admn.
Los mtodos estadsticos son el mejor modo de
controlar el proceso. La TQM (Total Quality
Management) debe incluirlos para mejorar y
controlar las operaciones
Sistema poka yoke: Crea
elementos que detecten
defectos de produccin y
establece la causa del
problema.
Inspeccionar en la fuente:
detecta a tiempo los errores, se
detiene y corrige de forma
automtica para evitar crear un
producto defectuoso.
Chequeo sucesivo:
Inspecciona 100%, revisa la
calidad del producto del
proceso anterior.
Sistemas de control de calidad
total: todo personal de la
organizacin participe en la
prevencin de errores por
medio del ciclo de calidad y el
control de calidad cero .
Propuso interesantes metodologas para reducir la
variabilidad y el incremento en la habilidad de los
procesos productivos, con la consecuente disminucin
en el porcentaje de productos defectuosos.
Hacia hincapi en que, como los clientes desean
comprar productos que atraigan su atencin y que
realicen la funcin para la cual se disearon, deben
superar a la competencia en cuanto apariencia y precio.
Funcin de prdida: La calidad debe definirse en forma
monetaria mediante la funcin de prdida, en la que en
cuanto mayor sea la variacin de una especificacin
nominal mayor ser la prdida monetaria transferida al
consumidor.
Mejora continua: Proceso productivo y la variabilidad son
indispensables para subsistir en la actualidad.
Variabilidad: Provoca una prdida al usuario, la cual puede
medirse como el cuadro de funcionamiento real y el valor
objetivo.
Diseo del producto: Se genera la calidad y se determina
el costo final del producto
Optimizacin del diseo del proceso: se puede
reducir la variabilidad por medio del diseo de
experimentos al ver los niveles de variables
involucradas
Ingeniera de calidad: Desarroll una metodologa
que denomin ingeniera de calidad la cual se
divide en dos.
Ingeniera de calidad de lnea: sus actividades son
la manufactura, el control y la correccin de
proceso as como el mantenimiento preventivo.
Ingeniera de calidad fuera de lnea: se encarga de
optimizar el diseo de productos y procesos.
Principios de calidad total
Principios de la alta administracin- liderazgo
Equipos de mejoramiento de calidad