ANALISIS HUBUNGAN RELATIONSHIP

MARKETING TERHADAP CUSTOMER

SATISFACTION DAN DAMPAK CUSTOMER
LOYALTY PADA RESTORAN
DCOST SEAFOOD



Junarto dan Metha Junita
Binus University, Jakarta, Indonesia
junoth_on_demand@yahoo.com ; metha_j@yahoo.co.id
Dosen Pembimbing : Cecep Hidayat, Drs.M.Si


ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan relationship marketing
terhadap customer satisfaction dan dampak customer loyalty pada restoran DCost Seafood
cabang Supermall Karawaci. Hal ini disebabkan karena pihak DCost sebelumnya
melakukan inovasi dengan DCost Quick yang tidak disukai oleh konsumen karena
menggunakan cara Self Service dan kemudian berdampak pada turunnya loyalitas pelanggan
DCost Supermall Karawaci. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian asosiatif.
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner dan berdasarkan data
perusahaan itu sendiri. Teknik analisis data yang dilakukan adalah uji validitas dan
reliabilitas, uji normalitas, uji korelasi berganda dan uji analisis jalur dengan bantuan
software SPSS versi 20.0. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel relationship
marketing, customer satisfaction dan customer loyalty berkontribusi atau berpengaruh secara
signifikan dan positif baik secara simultan maupun parsial. Hal ini menunjukkan bahwa
customer loyalty dipengaruhi oleh customer satisfaction, dan customer satisfaction
dipengaruhi oleh relationship marketing. Dimana jika relationship marketing dengan
pelanggan baik maka tingkat customer satisfaction juga akan meningkat dan akan
berpengaruh pada tingkat customer loyalty yang meningkat. Sebaliknya, jika relationship
dengan pelanggan kurang baik maka tingkat customer satisfaction akan menurun dan
menyebabkan customer loyalty juga akan menurun.
Kata Kunci : Relationship Marketing, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

PENDAHULUAN

Persaingan yang ada dalam dunia bisnis mendorong perusahaan untuk menciptakan pemikiran
pemikiran baru mengenai cara mempertahankan dan mendapatkan pelanggan baru. Dengan kondisi
persaingan yang semakin ketat antar perusahaan sejenis, setiap perusahaan harus mampu berlomba
untuk memperluas pasarnya.

Loyalitas Pelanggan merupakan hal yang penting dalam kegiatan suatu usaha. Dengan adanya
tingkat loyalitas konsumen yang tinggi, maka konsumen akan melakukan pembelian secara terus
menerus dan membawa dampak yang menguntungkan bagi perusahaan. Membangun loyalitas
pelanggan lebih mudah dan membutuhkan biaya yang lebih sedikit dibandingkan dengan mencari
pelanggan baru yang membutuhkan dana lebih besar.
Dalam penelitian ini, kami melihat adanya penurunan tingkat loyalitas konsumen DCost yang
dilihat secara langsung dari jumlah pengunjung yang tidak seperti restoran DCost biasanya serta
kritik dan saran yang diberikan oleh konsumen melalui website dan jejaring sosial yang dimiliki. Oleh
karena itu, kami ingin meneliti lebih lanjut cara agar konsumen datang kembali dan meningkatkan
hubungan jangka panjang.
Kepuasan konsumen merupakan indikator dari standar suatu fasilitas dan sebagai suatu ukuran
mutu pelayanan yang diberikan. Kepuasan konsumen yang rendah akan berdampak pada jumlah
kunjungan yang akan mempengaruhi profitabilitas perusahaan, kemudian sikap karyawan terhadap
konsumen juga akan berdampak terhadap kepuasan konsumen dimana kebutuhan konsumen dari
waktu ke waktu akan terus meningkat dan berubah - ubah, begitu pula tuntutan akan mutu pelayanan
yang diinginkan oleh konsumen.
Seiring berjalannya waktu, Relationship Marketing menjadi suatu cara untuk mempertahankan
pasar dan keuntungan perusahaan dari persaingan yang semakin gencar. Relationship Marketing
mengacu pada pengaturan jangka panjang dimana pembeli dan penjual memiliki kepentingan dalam
memberikan suatu pertukaran yang lebih memuaskan. Penerapan Relationship Marketing yang baik
akan membawa keuntungan bagi perusahaan, konsumen lebih merasa diperhatikan dan merasa puas
sehingga akan lebih mudah terciptanya loyalitas terhadap perusahaan.

Perumusan masalah :
1. Bagaimana pengaruh Relationship Marketing terhadap Customer Satisfaction pada restoran
DCost ?
2. Bagaimana pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty pada restoran DCost ?
3. Bagaimana pengaruh Relationship Marketing dan Customer Satisfaction terhadap Customer
Loyalty pada restoran DCost ?

Tujuan Penelitian :
1. Untuk menentukan korelasi antara Relationship Marketing terhadap Customer Loyalty pada
restoran DCost (T-1)
2. Untuk menentukan korelasi antara Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty pada
restoran DCost (T-2)
3. Untuk menentukan korelasi antara Relationship Marketing dan Customer Satisfaction terhadap
Customer Loyalty pada restoran DCost (T-3)


KAJIAN TEORI, KERANGKA PEMIKIRAN, HIPOTESIS

Pemasaran adalah proses penyusunan komunikasi terpadu yang bertujuan untuk memberikan
informasi mengenai barang atau jasa dalam kaitannya dengan memuaskan kebutuhan dan keinginan
manusia. Manajemen Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan
untuk mempertahankan kelangsungan perusahaannya, berkembang, dan mendapatkan laba.
Pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun
hubungan pelanggan yang kuat dengan tujuan mendapatkan nilai dari pelangan sebagai imbalannya
(Kotler dan Armstrong, 2008; p5).

Hubungan pemasaran (relationship marketing) adalah program jangka panjang pemasaran dengan
tujuan membentuk, mengembangkan, dan mempertahankan hubungan antara perusahaan dan
pelanggan. Melalui kutipan Ndubisi (2003) dan Gronroos (1994) menyatakan relationship marketing
adalah untuk membangun, memelihara, dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan dan mitra
lain, dengan keuntungan, sehingga tujuan dari pihak yang terlibat terpenuhi.

Relationship Marketing mengacu pada pengaturan jangka panjang di mana kedua pembeli dan
penjual memiliki kepentingan dalam memberikan suatu pertukaran yang lebih memuaskan. Tujuan
keseluruhannya adalah untuk menemukan dan menarik pelanggan baru, memelihara dan
mempertahankan pelanggan, menarik konsumen kembali, dan mengurangi biaya pemasaran.

Langkah-langkah dalam relationship marketing :
1. Mengidentifikasi pelanggan utama
2. Mengoleksi dan menggunakan informasi pelanggan
3. Mengukur nilai relasi dan program relationship marketing
4. Memanajemen dan memotivasi organisasi
5. Marketing sebagai himpunan
6. Meningkatkan sumber daya yang dibutuhkan

Dalam jurnal Ndubisi (2003) ada 4 kunci utama dalam relationship marketing, yaitu Trust, Equity,
Benevolence, Commitment. Sedangkan menurut Alrubaieen (2008) ada 3 faktor yang mempengaruhi
relationship marketing, diantaranya Trust, Commitment, dan Communication.

Menurut Arnett dan Badrinarayanan (2005), studi menunjukkan berbagai faktor yang
mempengaruhi kesuksesan hubungan pemasaran, tiga faktor konsisten diidentifikasi sebagai faktor
penting adalah kepercayaan (Dwyer et al, 1987;. Morgan dan Hunt 1994; Sivadas dan Dwyer 2000;
Smith dan Barclay 1997; Wilson 1995), hubungan komitmen (Anderson dan Weitz, 1992; Hari 1995;
Geysken, et al, 1999; Moorman et al, 1992), dan komunikasi (Mohr dan Nevin 1996;. Mohr et al,
1996).

Karena adanya persamaan persamaan teori dan mengacu pada pernyataan Arnett dan
Badrinarayanan, maka pada penelitian ini dimensi yang akan digunakan sebagai dimensi dari
Relationship Marketing yaitu Trust, Commitment, Communication. Indikator ini kami jadikan dasar
mengingat 3 hal tersebut sangat penting bagi usaha yang bergerak dalam bidang restoran untuk
meyakinkan dan menjalin hubungan dengan konsumen.

Kepuasan pelanggan adalah salah satu hasil penting dari kegiatan pemasaran. Menurut Kotler &
Amstrong (2001; p298), Kepuasan pelanggan merupakan pengukuran kinerja yang diberikan oleh
sebuah produk sesuai dengan harapan pembeli. Jika kinerja produk kurang dari yang diharapkan maka
pembeli tidak merasa puas.

Menurut Perreault and McCarthy (1999; p5), Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana perusahaan
memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan. Sedangkan menurut Lovelock and Wirtz
(2011; p74), Kepuasan adalah sebagai penilaian sikap seperti pengalaman konsumsi.

Dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan diperlukan atribut service quality atau lebih
dikenal SERVQUAL. Service Quality (Kualitas Layanan) biasanya diukur pada bidang usaha yang
memberikan jasa dalam bisnisnya. Restoran merupakan salah satu bidang usaha yang bukan hanya
menawarkan makanan yang dapat disajikan tetapi juga kualitas pelayanan harus baik.

Lima dimensi kualitas layanan, yaitu :
(1) Tangibles (Bukti fisik)
(2) Reability (Keandalan)
(3) Responsiveness (Respon)
(4) Assurance (Jaminan)
(5) Empathy (Empati)

Menurut (Alrubaiee, 2008) tantangan yang dihadapi semua pelaku pasar adalah meningkatkan
loyalitas pelanggan (customer loyalty). Kutipan (Siddiqi, 2011) dalam (Walsh, 2005) menyebutkan
bahwa lebih baik untuk menjaga pelanggan yang sudah ada daripada memperoleh pelanggan baru.

Loyalitas adalah suatu komitmen yang dipegang teguh untuk kembali membeli atau berlangganan
suatu produk atau jasa yang disukai secara terus - menerus di masa mendatang, dengan demikian
menimbulkan pembelian dengan sama merek atau sama jenis.

Dimensi dan indikator dari loyalitas yang kuat adalah:
1. Say positive things, adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang telah dikonsumsi.
2. Recommend friend, adalah merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi kepada teman atau
orang lain.
3. Continue purchasing, adalah pembelian yang dilakukan secara terus menerus terhadap
produk yang telah dikonsumsi.


METODE PENELITIAN

Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini yaitu Path Analysis (Analisis Jalur). Metode
analisis jalur ini digunakan untuk menganalisis pola hubungan antar variabel dengan tujuan untuk
mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat variabel bebas terhadap variabel
terikat.

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian asosiatif yang bertujuan untuk mengetahui
hubungan antar 2 variabel atau lebih. Penelitian ini ditujukan untuk mengetahui gambaran mengenai
hubungan antara Relationship Marketing terhadap Customer Satisfaction yang mempengaruhi
Customer Loyalty.

Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini yaitu menggunakan survei dengan
menggunakan kuisioner sebagai media. Unit analisis yang digunakan yaitu individu sebagai
konsumen DCost. Time horizon yang digunakan yaitu cross-sectional dimana data yang didapat
dikumpulkan hanya sekali pada saat tertentu.

Metode pengumpulan data dilakukan dengan 2 cara, yaitu penelitian lapangan dan penelitian
kepustakaan. Yang dimaksud dengan penelitian lapangan yaitu penelitian yang dilakukan secara
langsung dengan wawancara dan kuisioner kepada pelanggan. Sedangkan yang dimaksud dengan
penelitian kepustakaan yaitu data didapat melalui buku, majalah dan internet.

Teknik pengambilan sampel yang akan dilakukan pada penelitian ini yaitu menggunakan
Probability Sampling dengan metode Simple Random Sampling. Metode ini adalah cara pengambilan
sampel secara acak dari anggota populasi tanpa mementingkan tingkatan.


HASIL DAN PEMBAHASAN

Berdasarkan hasil kuesioner mengenai jenis kelamin, dapat diketahui jumlah responden Pria
(54%) dan responden Wanita (46%), ini menunjukan bahwa lebih banyak responden pria
dibandingkan responden wanita. Berdasarkan hasil kuesioner mengenai usia, dapat diketahui sebagian
besar responden berusia 20 - 24 tahun yaitu sebanyak 32 orang (32%), sedangkan yang berusia 10
14 tahun sebanyak 9 orang (9%), 15-19 tahun sebanyak 11 orang (11%), 25 - 29 tahun sebanyak 26
orang (26%), dan > 30 tahun sebanyak 22 orang (22%).

Transformasi Data Ordinal ke Interval

Data hasil kuesioner untuk mencari variabel Relationship Marketing (X), variabel Customer
Satisfaction (Y) dan variabel Customer Loyalty (Z). Sebelum dianalisa lebih lanjut, data tersebut harus
mempunyai skala interval. Untuk variabel X

,Y dan Z, data yang diperoleh dari kuesioner merupakan
data dalam skala ordinal dan akan diubah menjadi data skala interval.

Pertanyaan 1 sampai dengan 23 memiliki 5 opsi jawaban pertanyaan yaitu sangat tidak setuju
(STS), tidak setuju (TS), netral (N), setuju (S) dan sangat setuju (SS) yang kemudian dibobotkan
dimana STS mempunyai bobot sama dengan 1, TS mempunyai bobot sama dengan 2, N mempunyai
bobot sama dengan 3, S mempunyai bobot sama dengan 4, dan SS mempunyai bobot 5.

Setelah dilakukan tranformasi data dari ordinal ke interval terhadap jawaban dari pertanyaan
variabel X dan Y terhadap Z, didapat nilai baru dari data dengan perubahan sebagai berikut:


Tabel 1 Nilai Transformasi Data Ordinal ke Interval

Opsi dari jawaban (ordinal) Nilai baru (Interval)
Pernyataan 6,8,16,17,18,19
1 1
2 1.76
3 2.95
4 4.22
5 5.56
Pernyataan1,2,3,4,5,6,7,9,10,11,12,13,14,15
1 1
2 2.14
3 3.48
4 4.79
5 6.2
Pernyataan 20-23
1 1
2 2.4
3 3.52
4 4.6
5 5.79



Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Dalam penelitian ini uji validitas dilakukan pada jumlah data sebanyak 100 responden dengan
menggunakan SPSS 20.0. caranya yaitu dengan membandingkan antara nilai r
tabel
(didapat
berdasarkan perhitungan menggunakan SPSS 20.0) dan nilai r
hitung
. Ketentuan r
tabel
adalah N 2 dan
tingkat kepercayaan sebesar 95% Pernyataan-pernyataan dari masing-masing variabel penelitian
dinyatakan valid apabila r
hitung
> r
tabel.



Tabel 2 Uji Validitas Variabel Relationship Marketing

Variabel No
Pernyataan
R hitung R tabel Keterangan


Relationship
Marketing
(X)
6 0.406 0.17 Valid
8 0.276 0.17 Valid
16 0.556 0.17 Valid
17 0.335 0.17 Valid
18 0.443 0.17 Valid
19 0.368 0.17 Valid





Tabel 3 Uji Validitas Variabel Customer Satisfaction

Variabel No
Pernyataan
R hitung R tabel Keterangan





Customer
Satisfaction
(Y)
P1
0.313 0.17 Valid
P2
0.272 0.17 Valid
P3
0.458 0.17 Valid
P4
0.371 0.17 Valid
P5
0.404 0.17 Valid
P7
0.378 0.17 Valid
P9
0.475 0.17 Valid
P10
0.305 0.17 Valid
P11
0.289 0.17 Valid
P12
0.508 0.17 Valid
P13
0.411 0.17 Valid
P14
0.326 0.17 Valid
P15
0.280 0.17 Valid



Tabel 4 Uji Validitas Variabel Customer Loyalty

Variabel No
Pernyataan
R hitung R tabel Keterangan
Customer
Loyalty
(Z)
20 0.609 0.17 Valid
21 0.604 0.17 Valid
22 0.634 0.17 Valid
23 0.517 0.17 Valid



Tabel 5 Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach' Alpha ket
RM 0.664 Reliable
CS 0.745 Reliable
CL 0.780 Reliable



Uji Normalitas dan Korelasi

Angka signifikasi Uji Kologorof-Smirnov Sig > 0,05 maka data berdistribusi normal.
Angka signifikasi Uji Kologorof-Smirnov Sig 0,05 maka data tidak berdistribusi normal.



Tabel 6 Uji Normalitas Variabel X, Y, Z

Tests of Normality
Kolmogorov-Smirnov
a
Shapiro-Wilk
Statistic Df Sig. Statistic Df Sig.
X .085 100 .075 .985 100 .343
Y .081 100 .107 .961 100 .005
Z .088 100 .052 .968 100 .016
a. Lilliefors Significance Correction




Tabel 7 Korelasi antar Variabel

Correlations
x y z
X
Pearson Correlation 1 .316
**
.208
*

Sig. (1-tailed)

.001 .019
N 100 100 100
Y
Pearson Correlation .316
**
1 .403
**

Sig. (1-tailed) .001

.000
N 100 100 100
Z
Pearson Correlation .208
*
.403
**
1
Sig. (1-tailed) .019 .000

N 100 100 100



Kesimpulan :
X ke Y: Tingkat hubungan rendah, signifikan
Y ke Z: Tingkat hubungan cukup kuat, signifikan
X ke Z: Tingkat hubungan rendah, signifikan



Analisis Jalur (Path Analysis)

Analisis jalur (path analysis) dikembangkan pertama kali pada tahun 1920-an oleh seorang ahli
genetika yaitu Sewall Wright, merupakan sebuah teknik yang digunakan untuk menganalisis pola
hubungan antara variabel dengan tujuan untuk mengetahui peran langsung maupun tidak langsung
seperangkat variabel independent terhadap variabel dependent.




Tabel 8 Model Summary Sub-struktur 1

Model Summary
b

Model R R
Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .316
a
.100 .090 .41266



Angka tersebut mempunyai maksud bahwa pengaruh variabel X terhadap variabel Y secara
simultan adalah 10%. Sementara, sisanya sebesar 90% dipengaruhi oleh faktor lain.







Gambar 1 Sub-struktur 1 Beserta Koefisien Jalur




Tabel 9 Model Summary Sub-struktur 2

Model Summary
b

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .412
a
.170 .153 .66731
a. Predictors: (Constant), Y_CS, X_RM
b. Dependent Variable: Z_CL


Angka tersebut mempunyai maksud bahwa pengaruh variabel X dan Y terhadap variabel Z
secara simultan adalah 17%. Sementara, sisanya sebesar 83% dipengaruhi oleh faktor lain.



Tabel 10 Hubungan Relationship Marketing (X) terhadap Customer Satisfaction (Y) dampaknya
terhadap Customer Loyalty (Z) Secara Simultan dan Parsial

Variabel
Koefisien
jalur
Pengaruh
Langsung Tidak Langsung Total
X terhadap Y
0.316 0.316 0.316
X terhadap Z
0.090 0.090 0.316 0.375 =
0.1185
0.208

1
0.948
X Y
0.316
Y terhadap Z
0.375 0.375 0.375

1

0.948 0.948 0.948

2

0.911 0.911 0.911





Gambar 2 Sub-struktur 2 Beserta Koefisien Jalur




SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan

Pengaruh relationship marketing dan customer satisfaction menunjukkan hubungan yang
cukup kuat terhadap customer loyalty. Namun, relationship marketing mempunyai hubungan yang
kurang kuat terhadap customer loyalty karena perusahaan kurang menyadari pentingnya menjaga
hubungan baik dengan perusahaan dan hal baik yang akan di dapatkan.


Saran

Sebaiknya hubungan dengan pelanggan terus ditingkatkan dengan meningkatkan aspek
aspek yang saling menguntungkan bagi kedua belah pihak. Misalnya dengan menciptakan
kartu member yang dapat memberikan keuntungan kepada pelanggan saat berulang tahun
dan mengetahui apa yang menjadi kesenangan dari pelanggannya sehingga dapat
mempergunakan hal tersebut sebagai peluang untuk menjalin hubungan jangka panjang.

Sebaiknya kompetensi individu karyawan terus ditingkatkan dengan cara training, dan hal
lain lain yang menunjang peningkatan kompetensi individu tersebut agar konsumen dapat
merasa lebih puas terhadap pelayanan yang diberikan. Contohnya pelatihan terhadap postur
tubuh saat melayani konsumen dan cara berbahasa menggunakan tutur kata yang baik pada
setiap konsumen. Serta penggunaan seragam yang sama baik karyawan tetap maupun yang
masih dalam tahap pelatihan agar terlihat serasi dan rapih.



ZX = 0.090

2
=

0.911

ZY = 0.375
YX = 0.316
X Y
Z

1
=

0.948
Y

REFERENSI

Kotler, Philip., & Gary Armstrong. (2010). Principles of Marketing (13
th
ed). New Jersey: Pearson
Education, Inc.
Kuncoro, Mudrajat. (2003). Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta: Erlangga.
Riduwan & Engkos A. Kuncoro. (2008). Cara Menggunakan dan Memakai Analisis Jalur. Bandung:
CV Alabeta
Sarjono, Haryanto., & Winda Julianita. (2011). SPSS vs LISREL : Sebuah Pengantar, Aplikasi untuk
Riset. Jakarta : Salemba Empat.
Alrubaiee, laith & Nahla Al-Nazer (2008). Investigate the Impact of Relationship Marketing
Orientation on Customer Loyalty: The Customer's Perspective. International Journal of Marketing
Studies, Vol. 2, No. 1; May 2010, (155-174)Sekaran, Uma., & Roger Bougie. (2009). Research
Methods for Business : a skill building (5
th
ed). United Kingdom : John Wiley & Sons Ltd.\
Ndubisi, Nelson Oly (2003). Cultural Dimensions and Relationship Marketing: An African Marketing
Model. Journal of Cultural Studies, 5.2, (214-241).
Palmatier, Robert W., Cheryl Burke Jarvis, Jennifer R., Bechkoff & Frank R. Kardes (2009). The Role
of Customer Gratitude in Relationship Marketing. Journal of Marketing, Vol. 73, (1-18).

RIWAYAT PENULIS
Junarto lahir di kota Jakarta pada tanggal 25 Juni 1990. Penulis menamatkan pendidikan S1 di
Universitas Bina Nusantara dalam bidang ilmu Ekonomi jurusan Manajemen pada tahun 2012.
Metha Junita lahir di kota Jakarta pada tanggal 24 Juni 1990. Penulis menamatkan pendidikan S1 di
Universitas Bina Nusantara dalam bidang ilmu Ekonomi jurusan Manajemen pada tahun 2012.