Anda di halaman 1dari 13

LAMPIRAN

Analisis Tingkat Kepuasan Peserta Askes Sosial PT. Askes Terhadap


Pelayanan Dokter Keluarga di Kota Pekalongan Tahun 200
Ah!ad "ae#uny
$
% &hris'ardani S.
2
% Ayun Sriat!i
2
1)
Dosen Poltekkes Depkes Semarang
2)
Dosen Universitas Diponegoro Semarang
Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat, Konsentrasi Administrasi dan Kei!akan
Kesehatan, Universitas Diponegoro Semarang
A"STRAK
Di Kota Pekalongan program dokter keluarga telah dilaksanakan se!ak tahun 2""#,
hal ini dilakukan untuk memperaiki kualitas dan $itra pelayanan di masyarakat
khususnya peserta Askes% Setelah er!alan & tahun target kepesertaan elum ter$apai,
angka kun!ungan masih rendah, terdapat peserta yang eralih kemali ke pelayanan
Puskesmas, dan terdapat peserta yang menyatakan kurang puas dengan pelayanan yang
ada di dokter keluarga% Untuk mengetahui kepuasan peserta Askes dalam pelayanan
dokter keluarga maka perlu dilakukan penelitian%
'u!uan penelitian adalah mengetahui tingkat kepuasan peserta Askes sosial
terhadap pelayanan dokter keluarga di Kota Pekalongan% Penelitian ini termasuk !enis
deskripti( analitik, dengan menggunakan ran$angan cross sectional% Instrumen penelitian
menggunakan kuesioner yang diagikan kepada )" responden% Data yang diperoleh
selan!utnya dianalisa menggunakan Importance-Performance Analysis (IPA) dan
dimasukkan ke diagram kartesius%
*asil penelitian menun!ukkan ah+a tingkat kepuasan peserta Askes sosial P'%
Askes pada dimensi reliability adalah ,",#"-, responsiveness yaitu ,2,21-, assurance
yaitu ,2,./-, empathy yaitu ,&,/0- dan tangible yaitu ,/,&2-% Analisa menggunakan
diagram kartesius menun!ukkan ah+a mayoritas erada di kuadran 1 21/ item), itu
erarti seagian esar sudah memuaskan peserta, selan!utnya di kuadran D yang sangat
memuaskan pasien ada ) item dan di kuadran 3 ada . item yang $ukup memuaskan
pasien tapi masih perlu ditingkatkan 4amun ada yang harus diperhatikan yaitu yang
erada di kuadran A 2. item), pada kuadran ini perlu diprioritaskan karena harapan pasien
pada kuadran ini tinggi namun pelaksanaannya masih dirasa kurang sehingga
menimulkan ketidakpuasan pasien%
Untuk meningkatkan pelayanan di dokter keluarga maka disarankan perlunya
tenaga administrasi untuk memper$epat pelayanan, penerapan teori antrian agar +aktu
menunggu men!adi leih singkat, petugas saar dan memperhatikan keluhan pasien,
dokter menepati +aktu praktek sesuai !an!i, pentingnya in(ormasi lengkap tentang
penyakit, men$iptakan kenyamanan di ruang tunggu dan kelengkapan alat dalam
pelayanan di dokter keluarga%
'ingkat kepuasan yang tergolong tinggi sehingga program ini layak dikemangkan
untuk masa yang akan datang dan untuk meningkatkan kepuasan maka perlu dilakukan
standarisasi minimal pelayanan dokter keluarga%
Kata Kun$i 5 Kepuasan, Askes Sosial, Dokter Keluarga
Kepustakaan 5 // 21,)/ 6 2""))%
P(NDA)*L*AN
Pemangunan kesehatan menurut
Undang 7 Undang Kesehatan 4o% 2&
'ahun 1,,2 ertu!uan untuk
meningkatkan kesadaran, kemauan dan
kemampuan hidup sehat agi setiap
orang agar ter+u!ud dera!at kesehatan
masyarakat yang optimal%
1
Untuk
me+u!udkan tu!uan terseut
pemerintah telah mengupayakan
dengan eragai program, salah
satunya adalah dengan program Sistem
8aminan Sosial 4asional 2S8S4)%
)
Untuk mensukseskan program
terseut pemerintah eker!asama
dengan P'% Askes dalam
penyelenggaran pelayanan kesehatan%
Ada eerapa penyelenggara pelayanan
kesehatan yang selama ini telah
ergaung guna menyukseskan
program pemerintah terseut,
diantaranya adalah Puskesmas% Dokter
Puskesmas seagai u!ung tomak
pelayanan kesehatan memiliki ean
ker!a non medis yang tinggi, sehingga
pelayanan pengoatan di Puskesmas
pada umumnya tidak dierikan
langsung oleh dokter melainkan oleh
tenaga paramedis%
2
*al ini merupakan
salah satu (aktor penyea tidak
puasnya peserta Askes dalam
memperoleh pelayanan 98'P%
2
Untuk mengantisipasi masalah
diatas, salah satu upaya yang
dikemangkan adalah dengan
memperluas !aringan 98'P agi peserta
Askes melalui pelayanan dokter
keluarga selain Puskesmas% Program ini
mulai dikemangkan se!ak tahun 1,,#
di 8a+a 'imur melalui proyek antuan
1ank Dunia 2*P/)%
2
Dari evaluasi
terhadap program ini, ternyata
diperoleh man(aat yang esar dari
aspek mutu pelayanan maupun
pengendalian iaya sehingga layak
untuk dikemangkan di daerah lain%
Di Kota Pekalongan pelayanan
dokter keluarga sudah dilaksanakan
se!ak tahun 2""#% 'u!uan
dilaksanakannya pelayanan ra+at !alan
tingkat pertama oleh dokter keluarga
adalah seagai salah satu upaya untuk
meningkatkan kualitas pelayanan dan
meningkatkan $itra di masyarakat%
'arget pen$apaian peserta yang eralih
ke pelayanan dokter keluarga adalah
1"- setiap tahun, sehingga sampai
dengan tahun 2"") target pen$apaian
peserta yang dilayani oleh dokter
keluarga adalah &"- dari !umlah
peserta Askes sosial%
1eerapa upaya telah dilakukan
untuk pen$apaian target terseut namun
target peserta Askes yang diharapkan
eralih ke pelayanan dokter keluarga
elum !uga ter$apai% *al ini memang
isa diseakan oleh anyak hal,
namun (aktor kepuasan pelanggan
dianggap merupakan hal utama yang
isa men!adi penyeanya kurangnya
minat masyarakat 2peserta Askes)
untuk eralih ke pelayanan dokter
keluarga%
Disamping masalah target
pen$apaian yang elum terpenuhi
terdapat !uga eerapa peserta yang
eralih kemali ke pelayanan di
Puskesmas, hal ini dapat dilihat pada
gra(ik dinamika !umlah kepesertaan
dokter keluarga erikut ini%
:amar 1% Dinamika 8umlah Peserta
Askes Sosial P'%Askes ;ang 'erda(tar
Pada Dokter Keluarga Di Kota
Pekalongan 'ahun 2"")
Dari gra(ik diatas terlihat ah+a
setiap ulan !umlah peserta selalu
(luktuati(% Menurut eerapa survei di
luar negeri 1, diseutkan ah+a
pelanggan yang merasa puas umumnya
akan men$eritakan tentang
kepuasannya kepada sekitar 2 6 / orang
sehingga +alaupun disini ter!adi
kenaikan !umlah peserta, namun
persentasenya dirasa masih terlalu ke$il
ila menga$u kepada hasil survei yang
ada% 'erleih menurut data diatas !uga
ter!adi penurunan !umlah peserta,
artinya ada peserta yang merasa tidak
puas dengan pelayanan dokter keluarga
sehingga mereka eralih kemali ke
pelayanan Puskesmas%
1erdasarkan in(ormasi dari
petugas P'% Askes diperoleh ah+a
penyea dari kepindahan kemali
peserta Askes yang dilayani oleh dokter
keluarga ke pelayanan Puskesmas
karena peserta terseut mengeluhkan
tentang kurang puas dengan pelayanan
yang ada di dokter keluarga% Peserta
Askes yang pindah terseut rata7rata
menilai ah+a pelayanan yang ada di
dokter keluarga kurang lengkap ila
diandingkan dengan pelayanan di
Puskesmas, diantaranya yaitu dengan
tidak tersedianya laoratorium, klinik
gigi, pemeriksaan penglihatan < mata%
Ada !uga yang mengeluhkan tentang
oat yang merasa diedakan dengan
pasien non Askes% Ada !uga peserta
yang mengeluhkan tentang !am praktek
dokter yang hanya melayani pada
+aktu pagi atau sore hari sa!a dan pada
siang hari tutup%
Apaila dilihat dari !umlah
kun!ungan di pelayanan dokter
keluarga, di Kota Pekalongan !uga
ke$enderungannya semakin menurun
setiap tahun, hal ini dapat dilihat pada
teel erikut ini 5
'ael 1% 8umlah Kun!ungan Peserta
Askes ke Dokter Keluarga Sampai
dengan 'ahun 2"")
Sumer 5 Askes K3% Pekalongan 'ahun 2"")
Dari tael diatas terlihat ah+a
persentase kun!ungan pasien di Kota
Pekalongan ter!adi penurunan di tahun
2"". +alaupun penurunannya hanya 1
persen, dan pada tahun 2"") sedikit
mengalami kenaikan namun
persentasenya masih dia+ah pada
tahun 2""0% Apaila diandingkan
dengan rata7rata kun!ungan dari semua
Kaupaten < Kota persentasenya !uga
masih leih ke$il% Dengan rendahnya
angka kun!ungan terseut, hal ini isa
men!adi salah satu isyarat adanya
kekurangpuasan peserta dalam
pelayanan dokter keluarga sehingga
mereka !arang meman(aatkan
pelayanan terseut%
Dari eragai hal terseut diatas
sehingga penulis merasa tertarik untuk
meneliti tentang tingkat kepuasan
peserta Askes sosial P'% Askes terhadap
pelayanan dokter keluarga di Kota
Pekalongan%
T*+*AN P(N(LITIAN
'u!uan penelitian ini adalah
untuk mengetahui tingkat kepuasan
peserta Askes sosial P'% Askes terhadap
pelayanan dokter keluarga di Kota
Pekalongan% Khususnya dilihat dari
dimensi kehandalan, daya tanggap,
perhatian, !aminan dan +u!ud atau
tampilan pelayanan di dokter keluarga%
'u!uan selan!utnya adalah untuk
mengetahui tingkat kepentingan
eragai (aktor 2kehandalan, daya
tanggap, !aminan, perhatian dan
+u!ud < penampilan pelayanan) dalam
mempengaruhi kepuasan peserta Askes
sosial P'% Askes terhadap pelayanan
dokter keluarga%
"A)AN DAN &ARA P(N(LITIAN
Penelitian yang dilakukan adalah
!enis penelitian deskripti( analitik
dengan menggunakan ran$angan cross
sectional% Karena penelitian yang
dilakukan termasuk !enis penelitian
kuantitati( sehingga alat yang
digunakan untuk mengumpulkan data
erupa kuesioner%
Sampel dalam penelitian ini
adalah peserta Askes sosial yang telah
mendapatkan pelayanan dokter
keluarga di +ilayah Kota Pekalongan%
Penentuan sampel penelitian dilakukan
dengan menggunakan proportional
sampling, sedangkan untuk
pengamilan sampel dilakukan dengan
menggunakan tehnik sampling
insidental, yaitu tehnik penentuan
sampel erdasarkan keetulan sehingga
siapa sa!a yang se$ara keetulan <
insidental ertemu dengan peneliti
dapat digunakan seagai sampel%
1esarnya sampel dihitung
erdasarkan sampel minimal size,
dengan penghitungan menggunakan
rumus menurut 9ao sehingga
dihasilkan sampel dalam penelitian ini
seanyak )" responden%
Analisa data menggunakan
Importance-Performance Analysis
(IPA) atau analisis tingkat kepentingan
dan kepuasan pelanggan% Selan!utnya
data akan ditampilkan dalam diagram
Kartesius untuk mengetahui seerapa
penting (aktor terseut dalam
mempengaruhi kepuasan pelanggan%
)ASIL P(N(LITIAN DAN
P(M"A)ASAN
Deskripsi karakteristik responden
dari )" responden dapat dilihat pada
tael dia+ah ini 5
'ael 2% Distriusi =rekuensi
Karakteristik 9esponden
Dari tael terseut terlihat ah+a
mayoritas 20#,#-) responden erusia
/1 6 0# tahun, seagian esar er!enis
kelamin laku7laki 2#&,.#-), mayoritas
2#),.#-) erpendidikan perguruan
tinggi, untuk peker!aan mayoritas
adalah P4S 2,1,2#-) dan golongan
seagian esar adalah golongan III
2#.,#-)%
1. Analisis Tingkat Kepuasan
Peserta Askes Dala! Pelayanan
Dokter Keluarga Di Kota
Pekalongan Pada Di!ensi
Reliability , Kehandalan
Pelayanan
'ael &% Penilaian Analisis Kepuasan
Peserta Askes Dalam Pelayanan Dokter
Keluarga Di Kota Pekalongan Pada
Dimensi Reliability < Kehandalan
Pelayanan
1erdasarkan tael diatas ah+a
rata7rata tingkat kesesuaian antara
harapan dan kepuasan pada dimensi ini
adalah 2,",#"-), yang erarti elum
sepenuhnya harapan peserta ter$apai%
Untuk kemudahan dalam
pelayanan administrasi tingkat
kesesuaiannya adalah ,",11- yang
erarti seagian esar merasakan
ah+a pelayanan administrasi mudah
dilakukan%
Pada item penda(taran dilakukan
dengan $epat dan +aktu menunggu
giliran untuk diperiksa tidak terlalu
lama maka terlihat ah+a tingkat
kesesuaiannya masih dia+ah rata7rata
yaitu 2),,.)- dan ).,1#-)% >alaupun
prosedur penda(taran pasien dapat
dilakukan dengan mudah namun
seagian dokter keluarga tidak
mempunyai petugas administrasi se$ara
khusus sehingga +aktu menda(tar
dilakukan sekaligus di ruang periksa
oleh dokter, hal ini yang menurut
pasien memuat +aktu menunggu
men!adi lama%
Salah satu $ara yang dapat
ditempuh untuk mengatasi kondisi
demikian yaitu dengan menerapkan
teori antrian% Pelayanan dokter
keluarga dapat meman(aatkan petugas
yang ada untuk menerima layanan via
telepon, sehingga pasien dapat
menda(tar leih dahulu melalui telepon
seelum datang ke tempat pelayanan
dokter keluarga% Setelah mendapatkan
nomor antrian maka petugas dapat
memperkirakan +aktu giliran untuk
setiap pasien, hal ini akan dapat
mengurangi lamanya +aktu tunggu
pasien dalam menunggu giliran untuk
diperiksa%
*al yang leih penting lagi pada
dimensi ini adalah ketepatan dalam
mendiagnosa<mengidenti(ikasi
penyakit% Pada penelitian ini kepuasan
peserta Askes dalam kemampuan
dokter melakukan diagnosa penyakit
sudah diatas rata7rata yaitu seesar
2,1,1&-) namun masih perlu mendapat
perhatian karena pada item ini harapan
pasien terlihat sangat tinggi%
Pen$apaian yang paling tinggi
pada dimensi ini adalah pada
dirasakannya kesemuhan oleh pasien
setelah minum oat 2,&,//-)% Ini
menun!ukkan ah+a pasien sudah
merasa puas dengan kemampuan
dokter yang ada di dokter keluarga% *al
ini !uga menun!ukkan ah+a
kemampuan dokter keluarga dalam
menentukan !enis oat untuk setiap
penyakit tergolong aik sehingga oat
yang dierikan sesuai dengan kondisi
pasien%
2. Analisis Kepuasan Peserta Askes
Dala! Pelayanan Dokter
Keluarga di Kota Pekalongan
Pada Di!ensi Responsiveness ,
Daya Tanggap Pelayanan
'ael /% Penilaian Analisis Kepuasan
Peserta Askes Dalam Pelayanan Dokter
Keluarga Di Kota Pekalongan Pada
Dimensi Responsiveness < Daya
'anggap Pelayanan
Menurut tael terseut ah+a
rata7rata tingkat kesesuaian antara
harapan dan kepuasan peserta Askes
setelah mendapatkan pelayanan di
dokter keluarga pada dimensi
responsiveness < daya tanggap
pelayanan adalah 2,2,21-)%
Dalam penelitian ini daya
tanggap dokter dalam segera
menanggapi dan merespon keluhan
pasien serta dokter menyampaikan
hasil dari pemeriksaan yang telah
dilakukan sudah diatas rata7rata yaitu
2,&,".-)% 4amun untuk hal pemerian
in(ormasi yang $ukup !elas tentang
penyakit yang diderita oleh pasien
ternyata nilai kesesuaiannya masih
dia+ah rata7rata yaitu 2,","#-),
sehingga pasien merasa kurang puas
untuk hal pemerian in(ormasi%
Pemerian in(ormasi tentang
penyakit yang diderita ini penting
karena akan erpengaruh terhadap
kepatuhan pasien terhadap an!uran
yang dierikan dokter, kepatuhan
dalam minum oat dan kemungkinan
kamuhnya penyakit akiat pasien
yang tidak tahu tentang apa yang harus
dilakukan untuk pen$egahan
selan!utnya% Dari )" peserta Askes
yang telah mendapatkan pelayanan di
dokter keluarga terdapat 1"- yang
mengeluhkan kurangnya in(ormasi
yang dierikan dokter terkait dengan
penyakitnya%
-. Analisis Kepuasan Peserta Askes
Dala! Pelayanan Dokter
Keluarga Di Kota Pekalongan
Pada Di!ensi Assurance ,
+a!inan Pelayanan
'ael #% Penilaian Analisis Kepuasan
Peserta Askes Dalam Pelayanan Dokter
Keluarga Di Kota Pekalongan Pada
Dimensi Assurance < 8aminan
Pelayanan
Menurut tael diatas ah+a rata7
rata tingkat kepuasan peserta Askes
yang telah mendapatkan pelayanan
dokter keluarga adalah ,2,./-%
'erdapat dua item yang masih erada
dia+ah rata7rata yang menyeakan
peserta kurang puas yaitu pada
kemampuan petugas administrasi
memasukkan data dengan enar
2)0,&#-)% *al ini leih diseakan
karena tidak semua pelayanan dokter
keluarga mempunyai petugas
administrasi se$ara khusus% *al inilah
yang menyeakan leih dari 2#-
pasien merasa tidak puas dengan
pelayanan administrasi karena merasa
data yang dituliskan kurang lengkap
dan tidak tersedia $atatan medik untuk
setiap pasien%
*al kedua yang menyeakan
kurang puasnya peserta Askes dalam
pelayanan dokter keluarga adalah
dokter telah erada di tempat praktek
se+aktu pasien datang% 'erdapat 2" -
peserta yang mengeluhkan keeradaan
dokter saat pasien datang% *al ini
ter!adi karena dokter elum siap di
tempat pelayanan padahal +aktu
pelayanan seenarnya sudah harus
dimulai sesuai dengan yang tertera di
papan praktek%
Item yang nilainya diatas rata7
rata dari dimensi ini yaitu pemeriksaan
oleh dokter dilakukan dengan teliti
2,&,&,-), dokter mampu melakukan
pemeriksaan kepada pasien dengan
aik 2,#,/&-), !aminan keamanan
selama pelayanan 2,/,/)-) dan
pelayanan tidak memeda7edakan
antara pasien Askes dan non Askes
2,/,)#-)%
.. Analisis Kepuasan Peserta Askes
Dala! Pelayanan Dokter
Keluarga Di Kota Pekalongan
Pada Di!ensi Empaty , Perhatian
pelayanan
'ael 0% Penilaian Analisis Kepuasan
Peserta Askes Dalam Pelayanan Dokter
Keluarga Di Kota Pekalongan Pada
Dimensi Empaty < Perhatian pelayanan
1erdasarkan tael diatas ah+a
rata7rata penilaian untuk dimensi
empaty < perhatian pelayanan adalah
2,&,/0-)% 'erdapat 2 hal yang
mempunyai nilai dia+ah rata7rata
yaitu petugas mau mendengarkan
keluhan pasien 2)),0)-) dan petugas
dengan saar melayani pasien
2),,.0-)% Petugas disini adalah
petugas lain selain dokter yang ikut
terliat dalam pelayanan di dokter
keluarga yang meliputi petugas
administrasi, asisten dokter dan petugas
lain yang memantu di tempat
pelayanan dokter keluarga%
*arapan pasien pada 2 hal ini
terlihat tinggi +alaupun kepada petugas
pendukung% Mereka adalah petugas
terdepan yang erhuungan dengan
pasien sehingga respon merekalah yang
men$iptakan penilaian pertama yang
akhirnya tersimpan di memori pasien
seagai $itra terhadap pelayanan yang
akan diterima selan!utnya% Apaila $itra
dia+al aik maka akan memepengaruhi
penilaian pelanggan di pelayanan
selan!utnya%
*asil ereda ditemukan dalam
penelitian ini dimana perhatian dokter
menun!ukkan tingkat penilaian erada
diatas rata7rata, yaitu 5 dokter
memerikan perhatian terhadap semua
pasien seesar 2,#,00-), dokter
menanyakan keluhan yang diderita
pasien seesar 2,.,"&-), dan dokter
saar dalam menangani keluhan pasien
dan keluarganya seesar 2,0,21-)%
/. Analisis Kepuasan Peserta Askes
Dala! Pelayanan Dokter
Keluarga Di Kota Pekalongan
Pada Di!ensi Tangibles ,
Pena!pilan pelayanan
'ael .% Penilaian Analisis Kepuasan
Peserta Askes Dalam Pelayanan Dokter
Keluarga Di Kota Pekalongan Pada
Dimensi Tangibles < Penampilan
pelayanan
Dari tael terseut diatas terlihat
ah+a rata7rata dimensi ini adalah
2,/,&2-), terdapat eerapa hal yang
dia+ah rata7rata yaitu 5 ruang
penerimaan pasien ersih 2,1,#)-),
alat untuk periksa ersih 2,2,."-), alat
untuk periksa telah siap seelum
digunakan 2,1,0"-), alat untuk periksa
tersedia lengkap sesuai keutuhan
pasien 2,",))-), kondisi ruang tunggu
nyaman 2,",0)-) dan kondisi ruang
periksa nyaman 2,&,,/-)%
Karena service tidak isa dilihat,
tidak isa di$ium, tidak isa diraa
maka dimensi tangible men!adi penting
seagai ukuran terhadap pelayanan%
Pada dimensi ini pelanggan akan
menggunakan penglihatan untuk
menilai suatu kualitas pelayanan%
*arapan pasien untuk eerapa
kondisi lingkungan (isik tempat
pelayanan memang elum ter$apai%
Pasien mendamakan kondisi ruangan
yang ersih, nyaman dan alat periksa
yang lengkap% Kondisi ini memang
ereda diantara tempat pelayanan
dokter keluarga yang ada, namun
se$ara umum masih dia+ah harapan
pasien% Padahal dimensi ini sangatlah
penting karena langsung dirasakan oleh
pelanggan%
Pelanggan !uga mengharapkan
!enis pemeriksaan lengkap tersedia di
pelayanan dokter keluarga% Pelayanan
dokter keluarga yang ada di Kota
Pekalongan elum menyediakan
pemeriksaan penun!ang untuk
mendiagnosis penyakit, sehingga
apaila pasien memerlukan !enis
pemeriksaan penun!ang seperti
laoratorium atau rongent maka pasien
akan dierikan surat ru!ukan untuk
pelaksana PPK yang leih tinggi yaitu
9umah sakit%
*al inilah yang menyeakan
adanya kekurangpuasan peserta
sehingga ada diantara mereka yang
akhirnya memilih kemali puskesmas
seagai PPK tingkat pertamanya%
*asil penelitian untuk kerapihan
ruangan dan kerapihan petugas serta
keersihan sudah erada diatas rata7
rata, yaitu 5 prosedur penerimaan
pasien dilakukan dengan ramah
2,/%)1-), ruang tunggu ersih
2,/%#/-), ruang periksa ersih
2,#%11-), kondisi lingkungan sekitar
ersih 21"2%..-), ruang tunggu rapi
2,#%#0-), ruang periksa rapi 2,#%"/-),
penampilan petugas pelayanan rapi
2,/%.2-) dan penampilan dokter rapi
2,0%."-)%
0. Analisis Dengan Diagra!
Kartesius
Adapun diagram kartesius itu
dapat dilihat pada gamar diagram
dia+ah ini 5
Dalam diagram kartesius ini
terlihat ah+a letak dari (aktor7(aktor
yang mempengaruhi kepuasan peserta
Askes dalam pelayanan dokter keluarga
di Kota Pekalongan teragi men!adi
empat agian<kuadran% Dari gamar
terseut terlihat ah+a mayoritas
erada di kuadran 1 2terdapat 1/ item),
yang artinya ah+a seagian esar
sudah memuaskan peserta karena pada
umumnya tingkat pelaksanaannya telah
sesuai dengan harapan peserta Askes
sosial%
Adapun interpretasi dari
diagram kartesius untuk setiap kuadran
dapat di!elaskan seagai erikut 5
a% Kuadran A
Menun!ukkan (aktor7(aktor yang
mempengaruhi kepuasan peserta Askes
dalam pelayanan dokter keluarga yang
penanganannya perlu diprioritaskan
karena keeradaan (aktor7(aktor inilah
yang dinilai sangat penting oleh
pelanggan, namun pelaksanaannya
masih elum memuaskan%
=aktor7(aktor yang masuk dalam
kuadran ini adalah Item 2A#) dokter
mampu mendiagnosa penyakit dengan
tepat, item 21/) dokter memerikan
in(ormasi yang $ukup !elas tentang
penyakit yang diderita pasien, item
232) dokter telah erada di tempat
praktek se+aktu pasien datang, item
2D1) petugas mau mendengarkan
keluhan pasien, item 2D2) petugas
dengan saar melayani pasien, item
2?2) ruang penerimaan pasien ersih
dan item 2?.) alat untuk periksa telah
siap seelum digunakan%
% Kuadran 1
Menun!ukkan (aktor7(aktor yang
mempengaruhi kepuasan peserta Askes
dalam pelayanan dokter keluarga yang
perlu dipertahankan, karena pada
umumnya tingkat pelaksanaannya telah
sesuai dengan harapan peserta Askes
sehingga dapat memuaskan peserta%
=aktor7(aktor yang masuk dalam
kuadran ini adalah Item 2A0) ter!adi
peraikan kondisi 2kesemuhan)
setelah pasien minum oat, item 211)
dokter segera tanggap terhadap keluhan
yang disampaikan pasien, item 212)
dokter merespon setiap keluhan pasien,
item 21&) dokter menyampaikan hasil
pemeriksaan yang telah dilakukan, item
23/) pemeriksaan oleh dokter
dilakukan dengan teliti, item 23#)
dokter mampu melakukan pemeriksaan
kepada pasien dengan aik, item 23.)
pelayanan tidak memeda7edakan
antara pasien Askes dan non Askes,
item 2D&) dokter memerikan perhatian
terhadap semua pasien, item 2D/)
dokter menanyakan keluhan yang
diderita pasien, item 2D#) dokter saar
dalam menangani keluhan pasien dan
keluarganya, item 2?1) prosedur
penerimaan pasien dilakukan dengan
ramah, item 2?&) ruang tunggu ersih,
item 2?/) ruang periksa ersih dan item
2?0) yaitu alat untuk periksa ersih%
=aktor7(aktor terseut diatas
harus dipertahankan dalam pelaksanaan
pemerian pelayanan karena telah
memenuhi harapan pasien%
$% Kuadran 3
Menun!ukkan (aktor7(aktor yang
mempengaruhi kepuasan peserta Askes
dalam pelayanan dokter keluarga yang
dinilai masih dianggap kurang penting
agi peserta Askes, sedangkan kualitas
pelaksanaannya sudah $ukup aik%
=aktor7(aktor yang masuk dalam
kuadran ini adalah item 2A1) prosedur
penerimaan pasien di agian
administrasi mudah dilakukan, item
2A2) penda(taran pasien dapat
dilakukan dengan $epat, item 2A&)
+aktu menunggu giliran untuk
diperiksa tidak lama, item 2A/) +aktu
pelayanan di!alankan dengan tepat
sesuai dengan +aktu yang tertera di
papan praktek, item 231) petugas
administrasi memasukkan data pasien
dengan enar, item 2?)) alat untuk
periksa tersedia lengkap sesuai
keutuhan pasien dan item 2?11) yaitu
kondisi ruang tunggu nyaman%
d% Kuadran D
Menun!ukkan (aktor7(aktor yang
mempengaruhi kepuasan peserta Askes
dalam pelayanan dokter keluarga yang
erada dalam kuadran ini dinilai
erleihan dalam pelaksanaannya, hal
ini terutama diseakan karena
pelanggan menganggap tidak terlalu
penting namun pelaksanaannya
dilakukan dengan aik sekali oleh
pelayanan dokter keluarga sehingga
sangat memuaskan%
=aktor7(aktor yang masuk dalam
kuadran ini adalah 5 item 23&)
pelayanan pemeriksaan dilakukan oleh
dokter 2sesuai dengan nama dokter
yang tertera di papan), item 230)
!aminan keamanan selama pelayanan,
item 2?#) kondisi lingkungan sekitar
ersih, item 2?,) ruang tunggu rapi,
item 2?1") ruang periksa rapi, item
2?12) kondisi ruang periksa nyaman,
item 2?1&) penampilan petugas
pelayanan rapi dan item 2?1/)
penampilan dokter rapi%
Pada kuadran ini dalam
pelaksanannya sudah sangat
memuaskan pelanggan karena harapan
pasien tidak tertalu tinggi namun dapat
dilaksanakan dengan aik sekali oleh
pemeri pelayanan%
K(SIMP*LAN
1% 'ingkat kepuasan peserta Askes
sosial P'% Askes terhadap
kehandalan pelayanan dokter
keluarga di Kota Pekalongan adalah
,",#"-%
2% 'ingkat kepuasan peserta Askes
sosial P'% Askes terhadap daya
tanggap pelayanan dokter keluarga
di Kota Pekalongan adalah ,2,21-%
&% 'ingkat kepuasan peserta Askes
sosial P'% Askes terhadap !aminan
pelayanan dokter keluarga di Kota
Pekalongan adalah ,2,./-%
/% 'ingkat kepuasan peserta Askes
sosial P'% Askes terhadap perhatian
pelayanan dokter keluarga di Kota
Pekalongan adalah ,&,/0-%
#% 'ingkat kepuasan peserta Askes
sosial P'% Askes terhadap +u!ud <
penampilan pelayanan dokter
keluarga di Kota Pekalongan adalah
,/,&2-%
0% =aktor7(aktor yang men!adi prioritas
utama dan harus dilaksanakan sesuai
dengan harapan pelanggan adalah
(aktor yang erada di kuadran A%
.% =aktor7(aktor yang terdapat pada
kuadran 1 merupakan (aktor yang
perlu dipertahankan pelaksanaannya
karena sudah sesuai dengan harapan
pelanggan%
)% Kuadran 3 merupakan (aktor7(aktor
yang dinilai kurang penting oleh
peserta Askes namun telah
dilakukan $ukup aik oleh tempat
pelayanan dokter keluarga%
,% =aktor7(aktor yang pelaksanaannya
dilakukan sangat aik oleh tempat
pelayanan dokter keluarga namun
dinilai kurang penting oleh peserta
Askes sehingga terkesan sangat
memuaskan ahkan erleihan,
(aktor terseut erada di kuadran D%
SARAN
1% 1agi Pelayanan Kesehatan 2Dokter
Keluarga)
a% Perlunya tenaga administrasi
sehingga proses penda(taran dan
pengarsipan dokumen setiap
pasien dapat ter$atat dengan aik%
% *endaknya diterapkan teori
antrian dalam pelayanan sehingga
akan leih memudahkan dalam
prosedur penda(taran dan dapat
men$egah lamanya +aktu
menunggu%
$% Perlunya dierikan in(ormasi
tentang penyakit pasien se$ara
detail%
d% Memperhatikan ketepatan +aktu
pelayanan sesuai dengan yang
ter$antum pada papan praktek%
e% Petugas administrasi dan asisten
dokter hendaknya dapat erperan
leih perhatian terhadap keluhan
pasien%
(% *endaknya tempat pelayanan
dokter keluarga dilengkapi
dengan peralatan penun!ang
diagnostik 2misalnya
laoratorium sederhana)%
g% Perlunya men$iptakan
kenyamanan di ruang tunggu
pasien%
2% 1agi P'% Askes
a% Pen$apaian tingkat kepuasan yang
tergolong tinggi sehingga
program ini patut dikemangkan
untuk masa yang akan datang%
% Perlunya peningkatan pelayanan
dokter keluarga dengan
standarisasi pelayanan minimal
demi ter$apainya kepuasan
pelanggan se$ara menyeluruh%
DA1TAR P*STAKA
1% ndang-ndang !omor " #$
tahun %&&#' Tentang (esehatan,
Penerit Ariloka, Suraaya 5 2"""
2% P'%Askes Indonesia% Pedoman
Pelayanan Ra)at *alan T+,I -leh
.o+ter (eluarga /agi Peserta
As+es 0osial% 2""&
&% 3hotimah,4% Kusnanto,*% 1a+tor-
1a+tor 2ang 3empengaruhi
(epuasan (er4a .an 3otivasi
.o+ter +eluarga PT, As+es .alam
3emberi+an Pelayanan (esehatan
(epada Peserta 5a4ib PT, As+es
.i (ota 3alang' 3adiun dan
(ediri Propinsi *a)a Timur%
8ournal Mana!emen Pelayanan
Kesehatan% @ol%"&% 4o%"/% 2"""
/% Karyati,M% Mukti, A:%
4usyir+an,MS% Ting+at (epuasan
.o+ter (eluarga Terhadap 0istem
Pembayaran (apitasi PT, As+es
.i (ota 3edan% 8urnal Mana!emen
Pelayanan Kesehatan% @ol%".%
4o%"2% 2""/
#% Supranto,8% Pengu+uran Ting+at
(epuasan Pelanggan ntu+
3enai++an Pangsa Pasar% Penerit
9ineke 3ipta% 8akarta% 1,,.
0% Aga,4A% *endrartini,8% Margo, @%
Perbandingan Ting+at (epuasan
Peserta As+es 5a4ib dan 0u+arela
Terhadap 3utu pelayanan
(esehatan Ting+at I, 8ournal
Mana!emen Pelayanan Kesehatan%
@ol ")% 4o% "/% 2""#
.% 'harany,*% Introdu+si Asuransi
(esehatan% Pendidikan Kedokteran
1erkelan!utan IDI% 8akarta% 1,,,
)% 'harany,*% Asuransi (esehatan
.i Indonesia% Pusat Ka!ian
?konomi Kesehatan UI% 8akarta%
2""1
,% Kusnanto, *% .o+ter (eluarga "
Pen4aga 6a)ang Pelayanan
(esehatan% 8MPK U:M%
;ogyakarta% 2"""
1"% Sulastomo% 3anagemen
(esehatan%:ramedia Pustaka
Utama% 8akarta% 2""&
11% Petrie, A% 7atatan (uliah 0tatisti+a
(edo+teran% ?:3% 8akarta% 1,,0
12% Ma$h(oedA, I% et%all% Tehni+
3embuat Alat +ur Penelitian
/idang (esehatan' (epera)atan
.an (ebidanan% =itramaya%
;ogyakarta%2""#
1&% AA+ar%A% 3etodologi Penelitian
(edo+teran .an (esehatan
3asyara+at% 1inarupa Aksara%
8akarta% 2""&
1/% 1ro$kopp,D;% .asar-.asar Riset
(epera)atan% ?:3% 8akarta% 2"""
1#% Danim,S% Riset +epera)atan% ?:3%
8akarta% 2""&
10% =andani%=% 8ubungan Antara
Persepsi 3utu Pelayanan .engan
(epuasan Pasien Ra)at *alan
mum Pus+esmas (arangmalang
(abupaten 0ragen Tahun #99$%
'esis% Program Magister IKM
Pas$a Sar!ana Undip% Semarang%
2""/
1.% Mukti, A:% Reformasi 0istem
Pembiayaan (esehatan .i
Indonesia .an Prospe+ (edepan%
Magister Kei!akan Pemiayaan
Dan Managemen Asuransi <
8aminan Kesehatan% =K U:M%
;ogyakarta% 2"".
1)% Mukti, A:% 0trategi Ter+ini
Pening+atan 3utu Pelayanan
(esehatan (onsep .an
Implementasi% Pusat
Pengemangan Sistem
Pemiayaan Dan Managemen
Asuransi 8aminan Kesehatan% =K
U:M% ;ogyakarta% 2"".
1,% Ira+an% *% %9 Prinsip (epuasan
Pelanggan% P'% ?leB Media
Komputindo% 8akarta% 2"")
2"% Depkes 9I% (ebi4a+an
Pengembangan Pelayanan .o+ter
(eluarga 0ebagai Pelayanan 2ang
/ermutu .an Efisien% Dit% 1ina
Pelayanan Medik Dasar Depkes
9I% 2""0
21% >i!ono, D!oko% 3anagemen 3utu
Pelayanan (esehatan% Airlangga
University Press% Suraaya% 1,,,
22% =andi ', 0trategi Pemasaran% Andi
C((set% ;ogyakarta% 1,,.
2&% Dukmana% D% (a4ian (epuasan
Peserta 5a4ib PT, As+es .alam
(iner4a Perspe+tif Pelanggan
Pada Program Asuransi
(esehatan 0osial .i (ota
0emarang Tahun #99: (0tudi
(ualitatif)% 'esis% Program
Magister IKM Pas$a Sar!ana
Undip% Semarang% 2""0
2/% Usmara% A% 0trategi /aru
3anagemen Pemasaran% Amara
1ooks% ;ogyakarta% 2""&
2#% Ira+an%, S+antha%1% 3anagemen
Pemasaran 3odern% Dierty%
;ogyakarta% 1,,.
20% Aritonang, D9% Riset Pemasaran "
Teori .an Pra+te+% :halia
Indonesia% 1ogor% 2"".
2.% :i(ari, A%1% 3anagemen mum
Rumah 0a+it' 3anagemen
Perumahsa+itan% Irs!an% 8akarta%
1,)/
2)% Umar, *usein% Riset Pemasaran
.an Perila+u (onsumen% 8akarta
1usiness 9esear$h 3enter% 8akarta%
2"""
2,% Munin!aya,AA:% 0urvey
(epuasan Pengguna *asa
Pelayanan (esehatan Per4an
Rumah 0a+it 0anglah .enpasar%
8ournal Managemen Pelayanan
Kesehatan% @ol ".% 4o%"&% 2""/
&"% *endrartini, ;% .eterminan
(iner4a .o+ter +eluarga 2ang
.ibayar (apitasi% 8ournal
Managemen Pelayanan Kesehatan%
@ol 11% 4o%"2% 2"")
&1% >intera, I:M% .eterminan
(epuasan .o+ter Pus+esmas
Terhadap 0istem Pembayaran
(apitasi Peserta 5a4ib PT, As+es
.i (abupaten .onggala Propinsi
0ula)esi Tengah% 8ournal
Managemen Pelayanan Kesehatan%
@ol ")% 4o%"2% 2""#
&2% Siringoringo,*,% ?ka+ati,D%
Pengu+uran Ting+at (epuasan
Tertanggung PT, Asuransi *asa
Indonesia% 8urnal ?konomi Dan
1isnis 4o%1% 8ilid )% 2""&
&&% Sugiyono% 3etode Penelitian
Administrasi% Al(aeta% 1andung%
2""#
&/% Sugiyono% 0tatisti+ ntu+
Penelitian% Al(aeta% 1andung%
2""#
&#% 9angkuti, =% Riset Pemasaran%
:ramedia Pustaka Utama% ;akarta%
2""#
&0% P'% Askes 2 Persero), 8impunan
Perundang-undangan /er+aitan
.engan PT As+es, P' Askes,
8akarta% 1,,2
&.% 3harles 4urmand and ABel >eer,
0ocial 8ealth Insurance,
International Daour C((i$e,
:eneva% 1,,/
&)% P'% Askes 2 Persero), 2""2,
0trategy 3ap PT As+es
( Persero )' P' Askes, 8akarta
&,% Eeithaml,@A% Parasuraman,A%
1erry,DD% .elivering ;uality
service /alancing 7ustomer
Perceptions And E<pectations% 'he
=ree press% 4e+york% 1,,"
/"% Peter, S% The 7ontemporary
.yctionary% Modern ?nglish Press%
8akarta% 1,,"
/1% http 5<<+++%+ikipedia%$om
/2% 'ukimin% Analisis Ting+at
(epuasan Pasien .alam
Implementasi 3odel Pra+te+
(epera)atan Profesional (3P(P)
.i Ruang Penya+it .alam Rumah
0a+it mum .aerah 6unung *ati
7irebon% 'esis% Program Magister
IKM Pas$a Sar!ana Undip%
Semarang% 2""#
/&% Mans!oer,A,et all% (apita 0ele+ta
(edo+teran% Media Aes$ulapius%
8akarta% 2"""
//% *endriyani,3% Analisis 8arapan
.an (epuasan Pasien Terhadap
3utu Pelayanan Persalinan
Rumah 0a+it Panti 5ilasa 7itarum
0emarang% 'esis% Program
Magister IKM Pas$a Sar!ana
Undip% Semarang% 2""0