BAB III

METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis dan Pendekatan Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian survei tanpa menggunakan
hipotesis. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian adalah pendekatan
campuran (mixed methods) yang menggabungkan antara pendekatan
kuantitatif dan kualitatif.
B. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Program Pascasarjana Universitas
Hasanuddin (PPs Unhas), yang berlokasi di Jl. Perintis Kemerdekaan Km.
10 Kampus Unhas Tamlanarea Makassar. Fokus penelitian ini adalah pada
pelayanan internet yang diberikan oleh PPs Unhas kepada mahasiswa,
dalam pelaksanaannya unit yang mengelola internet PPs Unhas adalah Unit
Informasi dan Komunikasi. PPs Unhas sejak tahun 2008 telah menerapkan
sistem manajemen ISO 9001:2008 dan telah melakukan resertifikasi ISO
pada tahun 2011 dengan masa berlaku sampai tahun 2014. Salah satu
persyaratan ISO adalah tersedianya kotak saran dan papan pengumuman
yang memuat berupa tanggapan/keluhan pelanggan dalam hal ini civitas
akademika PPs Unhas. Melalui kotak saran diperoleh beberapa
tanggapan/keluhan pelanggan yang mengarah ke Unit Informasi dan
Komunikasi PPs Unhas terutama masalah pelayanan internet, dengan
dasar ini penulis tertarik untuk meneliti tentang pelayanan internet di PPs
Unhas.

33




C. Sumber Data
Data primer yang meliputi tanggapan responden terhadap
harapan/kepentingan dan persepsi/kinerja terhadap dimensi-dimensi
kualitas pelayanan.
Data sekunder adalah jumlah mahasiswa Program Pascasarjana
Universitas Hasanuddin yang telah melakukan registrasi akses internet
pada semester ganjil tahun akademik 2010/2011.
D. Populasi dan Sampel Penelitian
Metode pengambilan sampel dilakukan secara random bertahap
(random multistage) dengan dua tahap. Tahap pertama adalah mahasiswa
yang akan dijadikan sampel adalah mahasiswa yang telah melakukan
akses internet di area Pascasarjana minimal sudah tiga kali akses.
Selanjutnya pada tahap kedua, yaitu sampel yang memenuhi syarat pada
tahap pertama akan diambil secara acak dengan ukuran sampel mengacu
pada pendapat Slovin (Umar, 2005) dengan menggunakan rumus.

Di mana:
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan
pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir dalam
penelitian ditetapkan 10%.



34




Jadi besarnya sampel adalah sebagai berikut:
- Jumlah mahasiswa Program Pascasarjana Universitas Hasanuddin
yang melakukan registrasi untuk akses internet pada semester ganjil
tahun akademik 2010/2011 adalah sebanyak 894 orang (tahap
pertama).
- Sedangkan jumlah mahasiswa yang memenuhi syarat pada tahap
kedua (mahasiswa yang sudah melakukan akses internet minimal
tiga kali) adalah sebanyak 600 orang.
600
n = ------------------- = 85 orang.
1 + (600 x 0.1
2
)
Jadi jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 85 orang
responden.

E. Skala Pengukuran
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian adalah Skala
Likert yang terdiri atas lima tingkat. Untuk penilaian tingkat
kepentingan/harapan terdiri atas sangat penting (nilai 5), penting (nilai 4),
cukup penting (nilai 3), kurang penting (nilai 2) dan tidak penting (nilai 1).
Sedangkan untuk penilaian persepsi/kinerja terdiri atas sangat puas (nilai
5), puas (nilai 4), cukup puas (nilai 3), kurang puas (nilai 2) dan tidak puas
(nilai 1). Jonathan (2006).
F. Metode Analisis
Penelitian ini menggunakan Importance-Performance Analysis yang
digunakan untuk mengetahui kesenjangan antara kinerja dengan harapan
35




dari produk layanan dan Customer Satisfaction Index yang digunakan untuk
menganalisis tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
Dalam konsep ini diformulasikan 5 dimensi yaitu Tangible, Realibility,
Responsibility, Assurance dan Empathy. Salah satu ciri khas dari indeks
kepuasan pelanggan yang dihasilkan oleh ServQual ini adalah perhitungan
berdasarkan gap. Hal ini dapat terjadi karena responden ditanyakan dua
kali untuk setiap produk layanan, yaitu harapan dan persepsinya.
Bertitik tolak dari batasan yang telah dibuat maka kepuasan
pelanggan adalah selisih antara apa yang dialami/diterima (persepsi)
dengan apa yang diinginkan (harapan). Dengan demikian dapat dikatakan
bahwa tingkat kepuasan pelanggan ditentukan oleh besarnya gap antara
persepsi dengan harapan. Semakin kecil gap ini semakin baik tingkat
kepuasan yang dirasakan pelanggan.
Gap (+) positif akan diperoleh apabila skor persepsi lebih besar dari
skor harapan, sedangkan apabila skor harapan lebih besar daripada skor
persepsi akan diperoleh gap (-) negatif. Semakin tinggi skor harapan dan
semakin rendah skor persepsi, berarti gap semakin besar. Masing-masing
dimensi oleh pelanggan/mahasiswa diberi bobot dalam bentuk persentase
sehingga total bobot dari lima dimensi menjadi 100 persen. Dimensi yang
diberi persentase paling tinggi, menujukkan bahwa dimensi tersebut paling
penting dibandingkan dengan dimensi lainnya sesuai dengan penilaian
pelanggan. Masing-masing dimensi ini kemudian dikalikan dengan rata-rata
gap untuk setiap dimensi. Apabila total gap positif maka pelanggan
dianggap sangat puas terhadap pelayanan perusahaan tersebut.
36




Sebaliknya bila tidak, gap adalah negatif, maka pelanggan kurang/tidak
puas terhadap pelayanan. Semakin kecil gapnya semakin baik. Biasanya
perusahaan dengan tingkat pelayanan yang baik, akan mempunyai gap
yang semakin kecil (Irawan, 2002).
Kepuasan atas jasa pelayanan yang diterima responden ditentukan
oleh selisih skor persepsi/kinerja dengan harapan/kepentingan yang
diperoleh dari seluruh responden setelah mengisi item pernyataan yang
disusun untuk kelima dimensi di atas.
Semakin baik penilaian mahasiswa akan semakin kecil selisih skor
yang diperoleh dari item apa yang dialami (persepsi) dengan apa yang
diinginkan (harapan). Semakin kecil selisih tersebut berarti responden
semakin puas atas layanan yang diterimanya atau dengan kata lain,
semakin berkualitas pelayanan yang diberikan di bidang tersebut.
Sebaliknya, semakin besar selisih yang dialami dengan yang diharapkan
berarti semakin rendah penilaian responden terhadap mutu pelayanan yang
diterimanya.
Importance-Performance Analysis terdiri atas dua kemponen yaitu,
analisis kuadran dan analisis kesenjangan (gap). Dengan analisis kuadran
dapat diketahui respon konsumen terhadap produk layanan yang diplotkan
berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja dari produk layanan tersebut.
Sedangkan analisis kesenjangan (gap) digunakan untuk melihat
kesenjangan antara kinerja suatu produk layanan dengan harapan
konsumen terhadap produk layanan tersebut.
37




Langkah pertama untuk analisis kuadran adalah menghitung rata-
rata penilaian kepentingan dan kinerja setiap produk layanan dengan
rumus:


Di mana:
= Bobot rata-rata tingkat penilaian kinerja produk layanan ke-i
= Bobot rata-rata tingkat penilaian kepentingan produk layanan
ke-i
n = Jumlah responden
Langkah selanjutnya adalah menghitung rata-rata tingkat kepentingan dan
kinerja untuk keseluruhan produk layanan dengan rumus:


Di mana:
= Nilai rata-rata kinerja produk layanan
= Nilai rata-rata kepentingan produk layanan
n = Jumlah produk layanan

Nilai ini memotong tegak lurus pada sumbu horizontal, yakni
sumbu yang mencerminkan kinerja produk layanan (X) sedangkan nilai
memotong tegak lurus pada sumbu vertikal, yakni sumbu yang
mencerminkan kepentingan produk layanan (Y). setelah diperoleh bobot
kinerja dan kepentingan produk layanan serta nilai rata-rata kinerja dan
38




kepentingan produk layanan, kemudian nilai-nilai tersebut diplotkan ke
dalam diagram kartesius seperti yang ditunjukkan pada Gambar 1.












Tingkat
Kepuasan (X)

Gambar 1. Kuadran Importance-Performance Analysis

Diagram ini terdiri atas empat kuadran (Supranto, 2001): Kuadran I
(Prioritas Utama). Kuadran ini memuat produk layanan internet yang
dianggap penting oleh mahasiswa tetapi pada kenyataannya produk-produk
layanan tersebut belum sesuai dengan harapan mahasiswa. Tingkat kinerja
dari produk layanan tersebut lebih rendah daripada tingkat harapan
mahasiswa terhadap produk layanan tersebut. Produk-produk layanan yang
terdapat dalam kuadran ini harus lebih ditingkatkan lagi kinerjanya agar
dapat memuaskan mahasiswa. Kuadran II (Pertahankan Prestasi).
Produk-produk layanan yang terdapat dalam kuadran ini menunjukkan
bahwa produk layanan tersebut penting dan memiliki kinerja yang tinggi.
Produk layanan ini perlu dipertahankan untuk waktu selanjutnya. Kuadran
III (Prioritas Rendah). Produk layanan yang terdapat dalam kuadran ini
dianggap kurang penting oleh mahasiswa dan pada kenyataannya
K
e
p
e
n
t
i
n
g
a
n

(
Y
)

Kuadran I
(Prioritas Utama)
Kuadran II
(Pertahankan
Prestasi)

Kuadran III
(Prioritas Rendah)


Kuadran IV
(Berlebihan)


39




kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan terhadap produk layanan
yang masuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena
pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh mahasiswa sangat
kecil. Kuadran IV (Berlebihan). Kuadran ini memuat produk-produk
layanan yang dianggap kurang penting oleh mahasiswa dan dirasakan
terlalu berlebihan. Peningkatan kinerja pada produk-produk layanan yang
terdapat pada kuadran ini hanya akan menyebabkan terjadinya
pemborosan sumber daya.
Selanjutnya dilakukan analisis CSI (Customer Satisfaction Index)
digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa secara
menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari produk-produk
layanan. Untuk mengetahui besarnya CSI, maka dapat dilakukan langkah-
langkah sebagai berikut: (Aritonang, 2005).
Pertama, menentukan Mean Importance Score (MIS). Nilai ini
berasal dari rata-rata kepentingan tiap konsumen.


Di mana:
n = Jumlah konsumen
Yi = Nilai kepentingan produk layanan Y ke-i
Kedua, membuat Weight Factors (WF). Bobot ini merupakan
persentase nilai MIS per produk layanan terhadap total MIS seluruh produk
layanan.

40




Dimana: p = Produk layanan kepentingan ke-p
Ketiga, membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian
antara WF dengan rata-rata tingkat kepuasan (X) (Mean Satisfaction Score
= MSS)

Keempat, menentukan Customer Satisfaction Index (CSI)

Di mana:
p = Produk layanan kepentingan ke-p
HS = (Highest Scale) Skala maksimum yang digunakan
Pada umumnya, bila nilai CSI di atas 50 persen dapat dikatakan
bahwa mahasiswa sudah merasa puas sebaliknya bila nilai CSI di bawah
50 persen mahasiswa belum dikatakan puas. Nilai CSI dalam penelitian ini
dibagi ke dalam lima kriteria mulai dari tidak puas sampai dengan sangat
puas. Kriteria ini mengikuti modifikasi kriteria yang dilakukan oleh PT.
Sucofindo dalam melakukan Survei Kepuasan Pelanggan.
Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index
Nilai CSI Kriteria CSI
0,81-1,00 Sangat Puas
0,66-0,80 Puas
0,51-0,65 Cukup Puas
0,35-0,50 Kurang Puas
0,00-0,34 Tidak Puas
Sumber: Ihsani dalam Riandina, W.O dan R.N. Suryana (2006).
41




Sedangkan untuk mengetahui faktor-faktor yang menghambat dan
mendorong pada pelayanan internet di PPs Unhas diperoleh melalui
pendekatan kualitatif dengan melakukan wawancara kepada pimpinan PPs
Unhas, pengelola internet (teknisi), dan mahasiswa.
G. Definisi Operasional

1. Populasi adalah mahasiswa Program Pascasarjana Universitas
Hasanuddin (PPs Unhas) yang sudah melakukan registrasi semester.
2. Sampel penelitian (responden) adalah mahasiswa Program
Pascasarjana Universitas Hasanuddin (PPs Unhas) yang sudah
melakukan registrasi akses internet dan minimal sudah tiga kali
melakukan akses internet di area PPs Unhas.
3. Tangible atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak pelanggan. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pemberi pelayanan. Yang meliputi fisik (gedung, gudang, dan lain
sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan
(teknologi), serta penampilan pegawainya.
4. Empathy atau Kepedulian yaitu memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan
dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
5. Reliability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang
42




berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan
tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
6. Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan
tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
7. Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi
(Communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security),
kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
8. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya
terhadap kinerja atau hasil suatu pelayanan dan harapannya.