Anda di halaman 1dari 10

J urnal . .. Vol. XX , No.

X, Bulan 20XX, XX-XX 1


E-CRM Pada Hotel Mutiara Merdeka Pekanbaru
Zora Libriani
1
, Dadang Syarif SS, S.Si., M.Sc.
2
, Warnia Nengsih, S.Kom., M.Kom.
3)

1
ProgramStudi SistemInformasi Politeknik Caltex Riau, Pekanbaru 28265, email:
librianizora@yahoo.com
2
ProgramStudi SistemInformasi Politeknik Caltex Riau, Pekanbaru 28265, email: dadang@pcr.ac.id
3
ProgramStudi SistemInformasi Politeknik Caltex Riau, Pekanbaru 28265, email: warnia@pcr.ac.id

Abstrak
Peningkatan jumlah wisatawan yang datang ke Riau, khususnya kota Pekanbaru menyebabkan hotel yang
sebagai salah satu alternatif tempat menginap bagi wisatawan juga semakin meningkat jumlahnya di
Pekanbaru. Hal tersebut menyebabkan persaingan antara hotel yang satu dengan yang lainnya juga
meningkat. Hotel-hotel tersebut saling berlomba dalammeningkatkan pelayanannya dengan membuat
sebuah website sistem informasi perhotelan. Namun, kebanyakan dari sistem informasi perhotelan
tersebut belummenerapkan strategi Customer Relationship Management (CRM). CRM dapat diterapkan
melalui teknologi informasi dengan tujuan mempercepat penyampaian informasi antara perusahaan
dengan klien yang disebut dengan E-CRM. Pada proyek akhir ini, aplikasi E-CRM diterapkan pada Hotel
Mutiara Merdeka dengan mengotomatisasi proses layanan front office. Dengan adanya aplikasi ini, dapat
menciptakan hubungan yang baik antara pihak hotel dengan pelanggan sehingga dapat meningkatkan
loyalitas pelanggan. Point CRM yang terdapat pada aplikasi ini sudah merujuk kepada empat perspektif
CRM, yaitu, segi strategis, operasional, analitikal, dan kolaborasi yang berdasarkan hasil kuesioner sudah
memberikan persentase yang sangat baik.
Kata kunci: Pekanbaru, Hotel, Customer Relationship Management.
Abstract
Increasing the number of tourists who come to Riau, especially Pekanbaru city cause the number of hotel
as an alternative place to stay for tourists is also increasing. It causes the competition between the hotel
with the other also increases. The hotels competed with each other to improve their service with creating
an information systems website of hotel. However, most of the information systems website of hotel have
not implemented a strategy Customer Relationship Management (CRM). CRM can be implemented
through information technology with the aim of accelerating the delivery of information between the
company and the client and it called the E-CRM. At this final project, e-CRM applications applied at
Hotel Mutiara Merdeka by automating the process of front office services. With this application, can
create a good relationship between the hotel and the customers so it can increase customer loyalty. CRM
point that contained in this application is referred to the four perspectives of CRM, namely, strategic,
operational, analytical, and collaboration that based on the results of the questionnaire already provides
the very good percentage.

Keywords: Pekanbaru, Hotel, Customer Relationship Management.
1 Pendahuluan
Pekanbaru masih menjadi daerah tujuan utama wisatawan yang melancong ke Riau.
Wisata belanja dan kuliner menjadi salah satu daya tarik wisatawan yang datang ke Riau.
J umlah wisatawan yang berkunjung ke Riau selalu meningkat pada setiap tahunnya, baik itu
wisatawan mancanegara maupun wisatawan domestik, khususnya kota Pekanbaru karena
letaknya yang strategis [1]. Oleh karena itu, tidak menutup kemungkinan jika jumlah wisatawan
yang melancong ke Pekanbaru akan mengalami peningkatan setiap tahunnya seiring dengan
semakin berkembangnya kota Pekanbaru dan begitu juga dengan jumlah hotel di Pekanbaru.
Peningkatan jumlah hotel dapat menimbulkan persaingan antara hotel yang satu dengan
hotel lainnya juga semakin meningkat. Setiap hotel saling bersaing dengan kompetitornya
dalam mengenalkan, menawarkan, dan menjual produk atau jasa mereka. Salah satu caranya
adalah dengan menggunakan website sebagai sarana promosi dan penjualan. Website ini
memungkinkan proses promosi dan penjualan dapat dilaksanakan lebih mudah, tidak memakan
banyak biaya, lebih cepat, dan langsung mengenai target pemasaran. Selain itu, pihak hotel juga
harus memikirkan bagaimana menciptakan hubungan yang baik kepada pelanggan, sehingga
2 Zora Libriani
pelanggan mau menggunakan jasa yang diberikan secara berulang dan bahkan mampu
meningkatkan jumlah pelanggan. Salah satu caranya adalah dengan menerapkan konsep
Customer Relationship Management (CRM) dengan menggunakan teknologi informasi dengan
tujuan mempercepat penyampaian informasi antara perusahaan dengan klien yang disebut
Electronic Customer Relationship Management (E-CRM).
Hotel Mutiara Merdeka sebagai sebuah perusahaan, tentunya memerlukan peningkatan
serta dukungan pemasaran untuk dapat menjangkau lebih banyak pelanggan yang secara tidak
langsung mampu meningkatkan keuntungan bagi perusahaan.
Oleh karena itu, dibuatlah sebuah aplikasi E-CRM pada Hotel Mutiara Merdeka yang
dapat membantu dalam proses mengenalkan, menawarkan, dan menjual produk atau jasa
mereka. Aplikasi ini berbasis website yang dapat diakses kapan dan dimana saja sehingga
aplikasi ini dapat menghubungkan hotel dengan klien secara online dan aplikasi ini diharapkan
dapat mempercepat proses penyampaian informasi.
1.1 Tujuan
Tujuan dari proyek akhir ini adalah membuat aplikasi E-CRM pada Hotel Mutiara
Merdeka yang dapat mengotomatisasi layanan front office hotel.
1.2 Manfaat
Manfaat dari E-CRM Pada Hotel Mutiara Merdeka adalah sebagai berikut :
1. Mendukung kualitas dari pelayanan front office dan kegiatan pemasaran hotel dengan
menjadi salah satu sarana pemasaran dan mampu memperluas jangkauan pemasaran
hotel.
2. Memberikan alternatif bagi calon pelanggan berupa kemudahan dalam melakukan
reservasi kamar atau banquet selain melalui telepon dan datang langsung ke hotel.
3. Memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan maupun calon pelanggan hotel
dalam hal pemberian informasi yang up-to-date mengenai hotel sehingga pelanggan
maupun calon pelanggan tidak beralih kce kompetitor lain.
4. Menjalin hubungan yang baik antara pelanggan dengan perusahaan sehingga pelanggan
mau menggunakan kembali jasa yang diberikan pihak hotel.
2 Tinjauan Pustaka
2.1 Review Penelitian Terdahulu
Pada tahun 2008, terdapat tugas akhir dari mahasiswa Universitas Bina Nusantara yang
berjudul Analisis Dan Perancangan Customer Relationship Management Berbasis Web Pada
Hotel Pitagiri. Tugas akhir tersebut adalah milik dari Veronika Manoppo, Agus Setiawan, dan
Anthony Angsana, J urusan Teknik Informatika [2]. Selain itu pada tahun 2012 juga terdapat,
tugas akhir dari mahasiswa Sekolah Tinggi Manajemen Informatika Dan Komputer
Yogyakarta yang bernama Agus Riyadi yang berjudul Analisa Dan Pembuatan Aplikasi E-Crm
Pada Toko Furnitur Anik Meubel Purwodadi [3]. Kedua tugas akhir tersebut menjadi referensi
dalampembuatan proyek akhir ini. Hasil perbandingan dapat dilihat pada Tabel 1.

Tabel 1 Perbandingan Penelitian Terdahulu
Judul Analisa Dan Pembuatan
Aplikasi E-CRM PadaToko
Furnitur Anik Meubel
Purwodadi
Analisis dan Perancangan
Customer Relationship
Management Berbasis Web
Pada Hotel Pitagiri
E-CRM Pada Hotel Mutiara
Merdeka Pekanbaru
Perbedaan - Proses pemesanan barang
secara online.
- Konfirmasi pembayaran
secara online.
- Menyajikan informasi
yang berhubungan
dengan hotel Pitagiri.
- Reservasi kamar dan
- Menyajikan informasi yang
berhubungan dengan hotel.
- Reservasi kamar dan banquet
secara online.

E-CRM Pada Hotel Mutiara Merdeka 3

- Informasi spesifikasi
barang, katalog barang,
informasi promo dan event
banquet secaraonline. - Mengirimkan katalog-katalog
promosi kepada member.
- Mengirimkan ucapan selamat
ulang tahun kepada member
melalui e-mail yang nantinya e-
mail tersebut dapat ditukarkan
dengan birthday gift sebagai
hadiah ulang tahun dari pihak
hotel kepada pelanggan.
- Menerapkan fasilitas point
reward kepadamember hotel
setiap melakukan transaksi.
- Laporan tahunan dan bulanan
dari pemesanan kamar dan
banquet
- Laporan tahunan dan bulanan
jumlah transaksi member.
2.2 Hotel Mutiara Merdeka
Pengertian hotel menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), hotel adalah bangunan
berkamar banyak yg disewakan sebagai tempat menginap dan tempat makan orang yang sedang
dalamperjalanan [4].
J adi, hotel merupakan suatu jenis akomodasi yang bersifat komersial dengan memberikan
pelayanan jasa yang baik kepada pelanggan sehingga pelanggan dapat merasa nyaman selama
menggunakan jasa yang diberikan oleh pihak hotel.
Hotel Mutiara Merdeka merupakan hotel berbintang empat yang beralamat di J alan Yos
Sudarso Nomor 12-A, Pekanbaru. Hotel Mutiara Merdeka memiliki 166 kamar, dan beberapa
banquet. Untuk melakukan reservasi kamar, pengunjung dapat memesan langsung dengan
datang ke hotel, melalui telepon, dan reservasi secara online. Sedangkan untuk reservasi
banquet, belum terdapat fitur reservasi secara online. Sehingga reservasi hanya dapat dilakukan
dengan datang langsung ke hotel atau melalui telepon. Setelah melakukan proses reservasi,
pelanggan diminta untuk melakukan pembayaran terlebih dahulu. J ika pembayaran sudah
dikonfirmasi oleh pihak front office, pelanggan akan diberikan kunci kamar atau banquet dan
sudah dapat menikmati jasa yang diberikan oleh pihak hotel.
2.3 Customer Relationship Management (CRM)
Menurut Asih, CRM disebut sebagai pengembangan hubungan yang menguntungkan bagi
pelanggan [5]. Kemudian, pendapat lain mengenai CRM dikemukakan oleh Weina Guo dan
Weihua Liu bahwa CRM adalah sebuah konsep manajemen baru yang berkembang dengan
cepat untuk beradaptasi dengan pergeseran strategis pada model bisnis dari "product-centric"
menjadi "customer-centric" dan untuk memenuhi kebutuhan hubungan pemasaran [6].
Terdapat empat perspektif CRM, masing-masing dapat diimplementasi kedalam beberapa
kelompok sebagai berikut :
1. Strategis
2. Operasional
3. Analitikal
4. Kolaborasi
2.4 Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)
Menurut Yunus [7], E-CRM merupakan manajemen pelanggan untuk e-business yang
harus berhadapan dengan kompleksitas dari manajemen yang menarik bagi pelanggan dan
partner bisnis dalam berbagai macam media yang meliputi media online dan offline, personal
contact dan media komunikasi elektronik lainnya. E-CRM diperlukan untuk menghemat biaya
dan meningkatkan efisiensi dalammengatur data-data pelanggan.
4 Zora Libriani
3 Perancangan
Dalam membuat sebuah sistem, maka diperlukan suatu perancangan yang dapat
membantu dalam mempermudah penyelesaian sistemyang akan dibangun dan dalamproses
pembuatan dapat diselesaikan dengan cepat dan terstruktur. Pada tahap ini dilakukan lima
perancangan, yaitu :
1. Perancangan Site Map
2. Perancangan Flow Chart.
3. Perancangan Data Flow Diagram.
4. Perancangan Entity Relational Diagram (ERD).
5. Perancangan Implementasi Tabel.
3.1 Perancangan Site Map
Gambar 1 merupakan site map untuk officer dan gambar 2 merupakan Site Map untuk
guest dan member. Secara garis besar, gambar tersebut menjelaskan alur dari form-form yang
diimplementasikan ke dalamaplikasi.
LoginOfficer
Home
Room
Types
Admin
System
Room
Banquets
Facilities
News
Promotions
Point
Slide Show
Logout
AddNew
RoomType
Update
RoomType
DeleteRoom
Type
AddNew
Room
Update
Room
DeleteRoom
AddNew
Banquet
Update
Banquet
Delete
Banquet
AddNew
Facilities
Update
Facilities
Delete
Facilities
AddNew
Promotions
Update
Promotions
Delete
Promotions
AddNew
Slide Show
Update
Slide Show
Delete Slide
Show
AddNew
Point
Update
Point
Delete Point
AddNew
News
Update
News
DeleteNews
AddNew
Officer
Cek Login Receptionist
Home
Reservation
Management
Member
Service
Member
Registration
Logout
Check
Availibility Search
View
Room
Reservation
Banquet
Reservation
Search
View Birthday
Greeting
Promotion
Catalog
Senda
Message
Member
List
Management
Team
Home
Report
Logout
Check
Availibility
Room
Reservation
Banquet
Reservation
Member
Annual
Report
Monthly
Report
Annual
Report
Monthly
Report
Annual
Report
Monthly
Report

Gambar 1 Site Map Officer

Gambar 2 Site Map Member dan Guest

E-CRM Pada Hotel Mutiara Merdeka 5

3.2 Flow Chart
Gambar 3 merupakan flow chart dari proses kerja Receptionist. Flow chart ini
menjelaskan proses kerja dari receptionist.

Gambar 3 Flow Chart Receptionist

Gambar 4 merupakan flow chart dari proses kerja Team Management. Flow chart ini
menjelaskan proses kerja dari team management.
Mulai
Masukkan
Username
dan
Password
Validasi
Data Login
J alankan
SessionTim
Manajemen
Y
T
CekKetersediaan
Kamar?
Pilihtanggal
Check-in dan
Check-out
Tampil Data
Informasi
Ketersediaan
Kamar
CekKetersediaan
Banquet?
Pilihtanggal
Check-in dan
Check-out
Tampil Data
Informasi
Ketersediaan
Kamar
T
Y
Y
A
A
T
Laporan Tahunan
Reservasi Kamar?
Laporan Tahunan J umlah
Pemesanan Kamar Oleh
Member?
LaporanBulanan
Reservasi Kamar?
Laporan Tahunan
Reservasi Banquet?
LaporanBulanan
Reservasi Banquet?
T
T
T
PilihTahun
Tampil Data
Laporan Tahunan
Reservasi Kamar
PilihTahun
PilihTahundan
Bulan
PilihTahundan
Bulan
Y
Y
Y
Y
Tampil Data
LaporanBulanan
Reservasi Kamar
Tampil Data
Laporan Tahunan
Reservasi
Banquet
Tampil Data
LaporanBulanan
Reservasi
Banquet
A
A
A
A
Laporan Bulanan J umlah
Pemesanan Kamar Oleh
Member?
Laporan Tahunan J umlah
PemesananBanquet Oleh
Member?
Laporan Bulanan J umlah
PemesananBanquet Oleh
Member?
PilihTahun
PilihTahun
PilihTahundan
Bulan
PilihTahundan
Bulan
T
T
T
T
Tampil Data Laporan
Tahunan J umlah
Pemesanan Kamar
Oleh Member
Tampil Data Laporan
Bulanan J umlah
Pemesanan Kamar
Oleh Member
Tampil Data Laporan
Tahunan J umlah
PemesananBanquet
Oleh Member
Tampil Data Laporan
Bulanan J umlah
PemesananBanquet
Oleh Member
A
A
A
A
A Selesai
Halaman
Tim
Manajemen

Gambar 4 Flow Chart Team Management

6 Zora Libriani
Gambar 5 merupakan flow chart dari proses kerja Guest. Flow chart ini menjelaskan
proses kerja dari guest.

Gambar 5 Flow Chart Guest

Gambar 6 merupakan flow chart dari proses kerja Member. Flow chart ini menjelaskan
proses kerja dari member.

Gambar 6 Flow Chart Member
3.3 Data Flow Diagram (DFD)
Gambar 7 berikut merupakan Data Flow Diagram (DFD) level 1 dari sistemyang telah
dibuat, secara garis besar gambar tersebut menjelaskan alur dari proses yang diimplementasikan

E-CRM Pada Hotel Mutiara Merdeka 7

kedalam aplikasi. Data Flow Diagram level 1 ini merupakan pengembangan dari Data Flow
Diagram level 0.

Gambar 7 Data Flow Diagram Level 1
3.4 Entity Relational Diagram (ERD)
Gambar 8 merupakan Entity Relational Diagram yang menjelaskan hubungan antar data
di dalam database.

Gambar 8 Entity Relational Diagram





dataLogin
konfirmasiLogin
dataRegistrasi
konfirmasiRegistrasi
dataRegis
konfirmasiData
dataLaporan
informasiLaporan
1
Login
2
Registrasi
3
KelolaAdminSistem
Member
Receptionist
Guest
Team
Management
Admin Sistem
4
KelolaReceptionist
5
KelolaLihatInformasi
6
Reservasi
7
KelolaTeam
Management
1 user
2 officer
dataLogin
konfirmasiLogin
dataLogin
konfirmasiLogin
konfirmasiLogin
dataLogin
3 Kamar 4 Banquet
dataReservasiKamar
konfirmasiReservasiKamar
dataManajemenKamar
hasilManajemenKamar
dataManajemenBanquet
hasilManajemenBanquet
dataManajemenBerita
hasilManajemenBerita
dataManajemenSlideshow
hasilManajemenSlideshow
dataManajemenFasilitas
hasilManajemenFasilitas
DataManajemenPromosi
hasilManajemenPromosi
dataManajemenTipeKamar
hasilManajemenTipeKamar
DataManajemenPoint
hasilManajemenPoint
dataKetersediaanKamar
hasilKetersediaanKamar
dataManajemenLayanan
hasilKelolaLayananMember
dataRegistrasiMemberBaru
hasilRegistrasiMemberBaru
daftarReservasiKamar
dataKetersediaanBanquet
hasilKetersediaanBanquet
hasilDaftarReservasiKamar
daftarReservasiBanquet
hasilDaftarReservasiBanquet
dataLoginTeamManagement
dataLaporan
informasiLaporan
dataKetersediaanKamar
hasilKetersediaanBanquet
dataKetersediaanBanquet
hasilKetersediaanKamar
statusLoginTeamManagement
dataKamar
dataFasilitas
hasilDataFasilitas
statusReservasiKamar
dataReservasiBanquet
statusReservasiBanquet
dataTukarPoint
hasilDataTukarPoint
dataUbahDataPribadi
infoUbahDataPribadi
hasilDataKamar
dataBanquet
hasilDataBanquet
dataKatalogPromosi
hasilDataKatalogPromosi
dataReservasiKamar
dataLokasi
hasilDataLokasi
dataBerita
dataInformasiKontak
hasilDataBerita
hasilDataInformasiKontak
dataKonfirmasiKamar
hasilDataKonfirmasiKamar
dataKonfirmasiKamar
hasilDataKonfirmasiKamar
dataReservasiKamar
statusReservasiKamar
dataReservasiBanquet
statusReservasiBanquet
dataKonfirmasiReservasiKamar
hasilKonfirmasiReservasiKamar
dataReservasiBanquet
konfirmasiReservasiBanquet
dataKonfirmasiReservasiBanquet
hasilKonfirmasiReservasiBanquet
dataPerubahanPoint
hasilDataPerubahanPoint
dataProfilHotel
hasilDataProfilHotel
dataKamar
dataFasilitas
hasilDataFasilitas
hasilDataKamar
dataBanquet
hasilDataBanquet
dataKatalogPromosi
hasilDataKatalogPromosi
dataLokasi
hasilDataLokasi
dataBerita
dataInformasiKontak
hasilDataBerita
hasilDataInformasiKontak
dataProfilHotel
hasilDataProfilHotel
dataTipeKamar
hasilDataTipeKamar
dataTipeKamar
hasilDataTipeKamar
8 Zora Libriani
4 Pengujian
4.1 Pengujian Sistem
Untuk mengetahui apakah perangkat lunak sudah berfungsi dengan benar dan telah sesuai
dengan yang diharapkan diperlukan sebuah pengujian. Oleh karena itu, pada aplikasi ini
dilakukan sebuah pengujian dengan mencobakan setiap menu-menu yang ada pada aplikasi.
Hasil pengujian dari aplikasi ini dapat dilihat dari hasil screenshoot aplikasi.
Gambar 9(a) adalah tampilan halaman Select Date. Gambar 9(b) merupakan tampilan
halaman Select Rooms. Gambar 9(c) merupakan tampilan Reservation Details. Gambar
9(d) adalah tampilan Reedem Point yang hanya dapat dilakukan oleh member.

(a) (b)

(c) (d)
Gambar 3 Tampilan Halaman Inti dari Guest Dan Member
Gambar 10(a) adalah tampilan halaman Member Birthday List yang dapat diakses
oleh receptionist. Gambar 10(b) merupakan tampilan Send Message yang dapat dilakukan
oleh receptionist. Gambar 10(c) adalah tampilan Room Reservation Annual Report yang
dapat diakses oleh management team. Gambar 10(d) adalah tampilan Annual Report dari Room
Reservation yang dilakukan oleh member. Halaman ini dapat diakses oleh management team.

(a) (b)

(c) (d)
Gambar 4 Tampilan Halaman Inti dari Receptionist Dan Management Team

E-CRM Pada Hotel Mutiara Merdeka 9

4.2 Analisa
Untuk melihat tingkat keberhasilan dari proyek akhir yang telah dibuat ini, dilakukan
analisa melalui media kuesioner. Kuesioner diberikan kepada member, guest, dan juga officer
(receptionist dan management team). Setelah didapatkan hasil kuesioner, untuk mengetahui
kelayakan aplikasi ini, maka dibutuhkan sebuah analisa. Hal-hal yang di analisa adalah dari segi
perspektif CRM. Beberapa diantaranya adalah sebagai berikut:
1. Segi strategis
Dari hasil kuesioner didapatkan hasil sebesar 87,3% member dan guest sangat setuju
bahwa sistemini memberikan kemudahan dalammelakukan reservasi kamar dan banquet secara
online begitu juga dengan hasil wawancara dengan member hotel. Selain itu member dan guest
sangat setuju bahwa mereka merasa puas dengan layanan yang disediakan, sehingga mau
menggunakan jasa hotel kembali dan mau merekomendasikan hotel ke rekan-rekan mereka,
dengan hasil persentase sebesar 86,7%. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan bahwa
pelayanan yang diberikan sudah datpa memberikan kenyamanan bagi pelanggan hotel sehingga
dapat mempertahankan pelanggan.
2. Segi operasional
Dari hasil kuesioner didadapatkan hasil sebesar 100% receptionist sangat setuju bahwa
dengan adanya E-CRM ini dapat memudahkan tugas receptionist. Selain itu, management team
dan receptionist setuju bahwa strategi CRM yang diterapkan pada aplikasi ini sudah sesuai
dengan proses bisnis pada hotel, dengan hasil persentase sebesar 77,5%. Oleh karena itu, dapat
diambil kesimpulan bahwa proses pemasaran, penjualan, dan pelayanan sudah terotomatisasi
dengan baik dan sesuai dengan proses bisnis yang ada sehingga dapat memudahkan tugas
receptionist.
3. Segi analitikal
Dari hasil kuesioner, management team sangat setuju bahwa data analitikal yang
terdapat pada website memudahkan management team dalam menentukan tindakan dan strategi
bisnis yang tepat, dengan persentase sebesar 90,0%. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan
bahwa data-data pelanggan dapat digunakan dengan baik oleh pihak hotel untuk memperoleh
sebuah pengetahuan yang baru.
4. Segi kolaborasi
Dari hasil kuesioner, member dan guest merasa sangat dipermudah dalam melakukan
reservasi kamar dan banquet dengan adanya proses reservasi secara online, yaitu sebesar 87,3%.
Selain itu, member merasa katalog promosi yang dikirimkan melalui email member sangat
berguna, dengan persentase sebesar 88%, dan persentase sebesar 85,3% menyatakan bahwa
member merasa senang dengan terdapatnya ucapan selamat ulang tahun yang dikirimkan ke
email member dihari ulang tahun member. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan bahwa
penggunaan email pada sistemini sudah digunakan dengan baik.
5 Kesimpulan dan Saran
5.1 Kesimpulan
Setelah dilakukan pengujian beserta analisa pada proyek akhir ini, maka dapat
diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Aplikasi E-CRM pada Hotel Mutiara Merdeka ini telah berjalan dengan baik. Hal ini
dibuktikan berdasarkan pengujian aplikasi, seluruh proses-proses telah berjalan sesuai
dengan perancangan yang telah dibangun.
2. Point CRM yang terdapat pada aplikasi ini sudah merujuk kepada empat perspektif
CRM, yaitu, segi strategis, operasional, analitikal, dan kolaborasi. Dari keempat
persepektif ini, hasil kuesioner sudah memberikan persentase yang sangat baik.
3. Sistem ini memberikan kemudahan member dan guest dalam melakukan reservasi
kamar dan banquet secara online.
4. Aplikasi E-CRM ini dapat meningkatkan jumlah pelanggan.
10 Zora Libriani
5. Data analitikal yang terdapat pada website memudahkan management team dalam
menentukan tindakan dan strategi bisnis yang tepat.
6. Aplikasi E-CRM ini memudahkan tugas receptionist.
7. Strategi CRM yang diterapkan pada aplikasi ini sudah sesuai dengan proses bisnis pada
hotel.
5.2 Saran
Untuk pengembangan aplikasi ini, maka beberapa hal yang dapat disarankan adalah
sebagai berikut:
1. Mengintegrasikan aplikasi ERP kedalam aplikasi E-CRM ini sehingga aplikasi ini dapat
lebih kompleks dan lebih lengkap.
2. Untuk lebih efektif dan efisien dalam reservasi kamar dan banquet ini, kedepannya
aplikasi ini dirancang dalambentuk aplikasi mobile.
3. Menambahkan penanganan proses pembayaran reservasi kamar dan banquet pada
aplikasi.
6 Cuplikan dan Daftar Pustaka
[1] Zuprianto.(14 Desember 2012). Pekanbaru Masih Jadi Daerah Tujuan Utama Wisata di
Riau. Diambil 21 Februari 2013 dari http://riaubisnis.com/index.php/industry-
news/pariwisata-industry/5906-pekanbaru-masih-jadi-daerah-tujuan-utama-wisata-di-
riau.
[2] Manoppo, Veronika, Agus Setiawan, dan Anthony Angsana. (2008). Analisis Dan
Perancangan Customer Relationship Management Berbasis Web Pada Hotel Pitagiri.
BINUS.
[3] Riyadi, Agus.(2012). Analisa Dan Pembuatan Aplikasi E-Crm Pada Toko Furnitur Anik
Meubel Purwodadi. Skripsi pada Sekolah Tinggi Manajemen Informatika Dan Komputer
Yogyakarta, diterbitkan.
[4] Kamus Besar Bahasa Indonesia.(t.t). Diambil 28 November 2012 dari
http://bahasa.cs.ui.ac.id/kbbi/kbbi.php?keyword=sistem&varbidang=all&vardialek=all&v
arragam=all&varkelas=all&submit=kamus.
[5] Asih,Daru. (t.t). Perilaku Konsumen. Pusat Pengembangan Bahan Ajar UMB.
[6] Weina Guo & Weihua Liu.(2010). Business Process Reengineering Based on Customer
Relationship Management Strategy. IEEE Xplore Digital Library. 473 477.
[7] Yunus, Muhammad Taufan. (2009). Perancangan Electronic Customer Requirement
Management (E-CRM) Pada Perusahaan Jaya Makmur Furniture Dengan Menggunakan
PHP dan MySQL. Universitas Gunadarma.
[8] Kartajaya, Hermawan.(2007). Boosting Loyalty Marketing Performance Menggunakan
Teknik Penjualan, Customer Relationship Management, dan Servis untuk Mendongkrak
Laba. Bandung : Mizan Pustaka.