PENGUKURAN KINERJA BANK HIMPUNAN SAUDARA DENGAN METODE

BALANCED SCORECARD
Murtiwiyati
Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Gunaarma
Jl. Margonda Raya 100 depok 16424
murtiwiyati@staff.gunadarma.ac.id

ABSTRAK
Pengukuran kinerja yang selama ini digunakan oleh bank Himpunan Saudara hanya berdasarkan
kinerja finansial, hal ini kurang memberikan gambaran menyeluruh tentang kondisi perusahaan.
Oleh karena itu diperlukan suatu pengukuran yang bersifat komprehensif, yaitu dengan
menggunakan Balanced Scorecard. Pengukuran kinerja berdasarkan Balanced Scorecard
memandang unit bisnis dari 4 perspektif, yaitu perspektif finansial, pelanggan, proses bisnis
internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini
adalah metode deskriptif dengan alat bantu berupa kuesioner untuk mengetahui tingkat kepuasan
pelanggan dan pekerja. Dengan menggunakan Balanced Scorecard dapat diketahui bahwa
kinerja bank Himpunan Saudara dari perspektif finansial adalah baik. Untuk perspektif
pelanggan dan perspektif proses bisnis internal adalah cukup baik sedangkan kinerja dari
perspektif pembelajaran dan pertumbuhan masih kurang baik.
Kata Kunci : Pengukuran Kinerja, Bank Himpunan Saudara, Balanced Scorecard

PENDAHULUAN

Dalam era revolusi informasi yang sedang berlangsung dewasa ini, dunia usaha
menghadapi perubahan lingkungan dengan karakteristik yang jauh berbeda dari era
sebelumnya. Dalam era revolusi industri, keunggulan daya saing suatu entitas usaha
ditentukan oleh efisiensi dalam alokasi sumber daya atau asset berwujud (tangible
resources/assets) yang mudah dijabarkan dalam dimensi keuangan. Sebaliknya dalam era
revolusi informasi, keunggulan daya saing suatu entitas usaha sangat tergantung pada
kemampuannya untuk memobilitasi dan mengekploitasi sumber daya atau asset tak
berwujud (intangible resources/assets) yang tidak mudah dijabarkan dalam dimensi
keuangan. Pergeseran basis persaingan itu ditandai dengan semakin menurunnya proporsi
nilai buku dari nilai pasar aset berwujud.
Dunia perbankan Indonesia juga telah mengalami perubahan orientasi. Sebelum
tahun 1980-an, bank masih merupakan lembaga yang berorientasi pada produk.
Masyarakat yang membutuhkan pelayanan bank harus datang dan mencari bank.
Pelayanan bank belum sebaik sekarang karena bank komersial masih menganut konsep
menjual produk atau jasa. Pertimbangan kepuasan pelanggan atau nasabah belum
menjadi orientasi bank. Berbeda dengan kondisi saat ini, bank telah tumbuh spektakuler
baik menyangkut jumlah bank, cabang bank maupun jumlah produk atau jasa yang
ditawarkan. Dengan demikian persaingan antara bank atau antar cabang bank menjadi
semakin tajam. Pada saat itulah orientasi pelayanan yang unggul dan pengembangan
produk dan jasa perbankan yang dibutuhkan masyarakat harus dilakukan oleh bank.
Pendek kata bahwa product oriented telah bergeser ke customer oriented.

Untuk menghasilkan kinerja bank yang baik berdasarkan customer oriented,
diperlukan suatu sistem pengukuran yang bersifat komprehensif salah satunya dengan
menggunakan metode Balanced Scorecard. Balanced Scorecard adalah salah satu sistem
pengukuran yang lebih bersifat menyeluruh dengan menampung tolok ukur finansial
maupun non finansial.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengukur dan menganalisis kinerja Bank
Himpunan Saudara mengunakan metode Balanced Scorecard dilihat dari perspektif
keuangan, perspektif pelanggan, perspektif bisnis internal, dan perspektif pembelajaran
dan pertumbuhan.

METODE PENELITIAN
Pendekatan yang dilakukan terhadap masalah penelitian adalah menggunakan
metode deskriptif yang memungkinkan untuk memecahkan masalah aktual dengan jalan
mengumpulkan data, menyusun atau mengklarifikasikan, menganalisis dan
mengintepretasikan.
Melalui penggunaan metode deskriptif, dari penelitian ini telah diperoleh
gambaran tentang bagaimana kinerja Perusahaan diukur dengan metode atau pendekatan
Balanced Scorecard. Hal ini serasi dengan yang dikemukakan Moh. Nazir dalam metode
penelitian bahwa tujuan penelitian deskriptif adalah untuk membuat deskripsi atau
lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta
hubungan antara fenomena yang diselidiki (Nazir, 1988).
Teknik pengumpulan data yang penulis lakukan berupa angket (kuesioner), yaitu
teknik pengumpulan data dengan membuat daftar pertanyaan yang diisi oleh para
responden. Kuesioner ini ditujukan kepada para pegawai atau pekerja dan nasabah bank
Himpunan Saudara yang terpilih sebagai sampel. Daftar pertanyaan bersifat tertutup, di
mana alternatif jawaban telah disediakan. Kedua berupa wawancara, yaitu teknik
pengumpulan data dengan mengadakan tanya jawab pada pihak yang relevan dengan
masalah yang diteliti untuk memperoleh data atau informasi yang diperlukan. Dalam
penelitian ini, wawancara dilakukan dengan kepala bagian personalia untuk memperoleh
data yang berhubungan dengan kebijakan dan hal kepegawaian.
Teknik analisis data untuk perspektif finansial yaitu menggunakan analisis rasio
keuangan berdasarkan laporan keuangan bank Himpunan Saudara tahun 2004 dan 2005.
Sedangkan untuk kepuasan pelanggan, penulis menggunakan kuesioner untuk
mengukur tingkat kepuasan dengan skala likert 1 5, dimana 1 sangat tidak setuju, 2
tidak setuju, 3 netral, 4 setuju, dan 5 sangat setuju. Untuk mengetahui tingkat kepuasan
pelanggan, penulis menggunakan teori Service Quality dari parasuraman dan teori
kualitas produk dari David Garvin yang dikutip Vincent Gaspertz (1999). Berdasarkan
teori ini kualitas pelayanan terdiri dari 5 aspek, yaitu Tangibility (tampilan fisik
perusahaan), Reliability (kemampuan mewujudkan janji), Responsiveness (kemampuan
dalam memberikan layanan cepat), Assurance (kemampuan memberikan jaminan
pelayanan), dan Emphaty (kemampuan dalam memahami kebutuhan pelanggan).
Dan untuk mengukur tingkat kepuasan pegawai, penulis juga menggunakan
kuesioner dengan skala likert 1 - 5. Dimana 1 sangat tidak setuju, 2 tidak setuju, 3 netral,
4 setuju, dan 5 sangat setuju. Dari semua data yang ada yang berasal dari kuesioner akan
diolah dengan menggunakan pogram SPSS versi 10.





HASIL DAN PEMBAHASAN

Pengukuran Kinerja Bank Himpunan Saudara dengan Metode Balanced
Scorecard adalah sebagai berikut:
1. Perspektif Finansial
Sasaran strategi dalam perspektif finansial adalah menjadi bank yang sehat. Tolak
ukur yang dapat digunakan untuk menilai keberhasilan pencapaian sasaran strategis
ini antara lain:
a. Return on Asset (ROA)
Rasio ini digunakan untuk mengukur kemampuan manajemen bank dalam
memperoleh keuntungan (laba) secara keseluruhan, Untuk tahun 2005, ROA Bank
Himpunan Saudara adalah sebesar (3.49%) mengalami kenaikan dari (2.25%) pada
tahun 2004. Hal ini menunjukkan bahwa produktifitas asset Bank Himpunan Saudara
dalam menghasilkan laba mengalami kenaikan.
b. Return on Equity (ROE)
Yaitu persentase laba bersih yang dicapai perusahaan dibandingkan dengan total
ekuitas perusahaan. Untuk tahun 2005 ROE pada Bank Himpunan Saudara adalah
sebesar (27.64%) mengalami kenaikan dari (22.52%) di tahun 2004.
c. Capital Adequacy Ratio (CAR)
Yaitu Rasio kinerja bank untuk mengukur kecukupan modal yang dimiliki bank.
Pada tahun 2005 rasio CAR Bank Himpunan Saudara adalah sebesar (11.33%)
mengalami kenaikan dari (10.36%), pada tahun 2004. Hal ini menunjukkan bahwa
kesehatan Bank Himpunan Saudara semakin lebih baik.
d. Non Performing Loan (NPL)
NPL adalah kredit bermasalah yang dimiliki oleh suatu bank. Kredit bermasalah
yang dimiliki oleh Bank Himpunan Saudara pada tahun 2005 adalah sebesar (0.34%)
mengalami penurunan dari (1.49%) pada tahun 2004.
e. Loan to Deposit Ratio (LDR)
LDR adalah rasio antara seluruh jumlah kredit yang diberikan bank dengan dana
yang diterima oleh bank. Hal ini menunjukkan seberapa jauh pemberian kredit kepada
nasabah kredit dapat mengimbangi kewajiban bank untuk segera memenuhi permintaan
deposan yang ingin menarik kembali uangnya yang telah digunakan oleh bank untuk
memberikan kredit. LDR Bank Himpunan Saudara pada tahun 2005 adalah (89.41%)
mengalami penurunan dari tahun 2004 yaitu sebesar (92.15%).
Hal ini menunjukkan tingkat likuiditas bank semakin baik.

2. Perspektif Pelanggan
Sasaran strategi dalam perspektif pelanggan meliputi :
1. Meningkatkan mutu pelayanan kepada nasabah, dengan tujuan untuk
meningkatkan kepuasan nasabah dan mempertahankan nasabah yang ada.

2. Meningkatkan jumlah kantor layanan baru, dengan tujuan untuk meningkatkan
jumlah nasabah dan pangsa pasar.
3. Kedua sasaran strategis tersebut diatas sejalan dengan strategi tingkat
profitabilitas yang stabil.
Tolak ukur yang dapat digunakan untuk menilai keberhasilan pencapaian sasaran
strategis ini antara lain:
1. Penguasaan pangsa pasar
Pada Bank Himpunan Saudara pangsa pasar kredit diarahkan pada sektor retail,
dengan menitikberatkan kredit untuk pekerja, kredit untuk pensiunan dan sektor
usaha kecil dan menengah. Segmen pasar bank Himpunan Saudara terdiri dari:
a. Nasabah Konsumer berjumlah 80%
b. Nasabah Komersial berjumlah 20%
2. Pemeliharaan Nasabah atau Retensi Nasabah (customer retention)
Untuk mempertahankan dan meningkatkan pangsa pasar dalam segmen
pelanggan, sasaran diawali dengan mempertahankan pelanggan yang ada di segmen
tersebut. Oleh karena itu untuk memperbesar penguasaan pasarnya dalam segmen
pelanggan, Bank Himpunan Saudara dapat memulainya dengan mempertahankan
keberadaan nasabah yang telah dimilikinya. Apabila hal ini telah dilakukan,
perusahaan dapat segera mengukur pemeliharaan nasabahnya secara periodik,
misalnya dengan membandingkan jumlah nasabahnya dalam suatu periode dengan
nasabah pada periode sebelumnya. Dari data yang diperoleh bahwa Nilai total
rekening tabungan Bank Himpunan Saudara mengalami peningkatan dari Rp
68.108.000.000,00 menjadi Rp 82.054.000.000,00. Atas dasar data yang diperoleh
ini dapat disimpulkan bahwa Bank Himpunan Saudara berhasil mempertahankan
nasabahnya.
3. Perolehan nasabah baru atau akuisi nasabah (customer acquisition).
Secara umum, perusahaan yang ingin menumbuhkan bisnis menetapkan sebuah
tujuan berupa peningkatan basis pelanggan dalam segmen sasaran. Untuk
meningkatkan basis tersebut, perusahaan harus melakukan usaha-usaha yang
mendorong keberhasilan dalam mendapatkan atau memenangkan nasabah atau bisnis
baru. Tolak ukur ini dapat dilihat dari jumlah nasabah baru atau total penjualan
kepada nasabah baru pada segmen tersebut. Dari data yang diperoleh, bank
Himpunan Saudara berhasil dalam perolehan nasabah baru pada tahun 2005 sebesar
7%.
4. Kepuasan Nasabah (Customer Satisfaction)
Retensi dan akuisisi nasabah ditentukan oleh usaha bank untuk dapat memuaskan
berbagai kebutuhan nasabahnya. Ukuran kepuasan nasabah memberikan umpan balik
mengenai seberapa baik perusahaan melaksanakan bisnis. Tingkat kepuasan nasabah
adalah persepsi nasabah terhadap tingkat kualitas pelayanan Bank Himpunan Saudara
yang dikonversi dalam bentuk kuantitatif, dan dinyatakan dalam indeks. Semakin
tinggi indeks kepuasan nasabah menunjukkan bahwa nasabah Bank Himpunan
Saudara semakin puas dengan pelayanan Bank Himpunan Saudara, dengan kata lain
pelayanan Bank Himpunan Saudara semakin berkualitas.
Untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah Bank Himpunan Saudara, maka
penulis mencoba meneliti tingkat kepuasan nasabah Bank dengan melakukan suatu

analisis kuesioner. Analisis kuesioner ini dilakukan terhadap 100 responden yang
telah mengisi kuesioner. Kuesioner tersebut dilakukan terhadap nasabah Bank
Himpunan Saudara yang ada di Jakarta. Dalam mengukur tingkat kepuasan nasabah
penulis menggunakan teori service quality dari Parasuraman. Berdasarkan teori ini
kualitas pelayanan terdiri dari 5 aspek, yaitu tangibility (tampilan fisik perusahaan),
reliability (kemampuan mewujudkan janji), responsiveness (kemampuan dalam
memberikan layanan cepat), assurance (kemampuan memberikan jaminan
pelayanan), dan emphaty (kemampuan dalam memahami kebutuhan pelanggan).
Pengukuran tingkat kepuasan akan dilakukan dengan membandingkan antara persepsi
dengan ekspektasi nasabah terhadap layanan dan produk yang ditawarkan, kemudian
mencari nilai rata rata dari keseluruhan jawaban tersebut. Hasil pengukuran tingkat
kepuasan nasabah dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Kepuasan Nasabah Berdasarkan Service Quality
Dimensi Rata rata Kepuasan
(selisih skor
Perceived dan
Expected)
Expected Perceived
Reliability 4,32 3,70 -0,62
Responsiven
ess
4,30 3,85 -0,45
Assurance 4,28 3,97 -0,31
Dimensi Rata rata Kepuasan
(selisih skor
Perceived dan
Expected)
Expected Perceived
Emphaty 3,89 3,78 -0,11
Tangibility 3,82 3,71 -0,11

Dari Tabel 1 tingkat kepuasan untuk realibility adalah -0,62, yang berarti
harapan nasabah kurang terpenuhi yaitu dalam hal sistem pelayanan yang diberikan
oleh bank Himpunan Saudara. Untuk responsiveness tingkat kepuasannya adalah
sebesar -0,45, ini juga berarti kurang terpenuhinya harapan nasabah yaitu dalam hal
kemampuan karyawan dalam memberikan layanan dan informasi. Untuk tingkat
kepuasan assurance sebesar -0,31 juga berarti harapan nasabah kurang terpenuhi dari
seluruh indikator yang ada yaitu dalam hal keramahan, pengetahuan, dan kemampuan
komunikasi karyawan. Untuk tingkat kepuasan dari emphaty sebesar -0,11, berarti
harapan nasabah kurang terpenuhi yaitu dalam keamanan yang diberikan oleh bank.
Sedangkan tingkat kepuasan untuk Tangibility sebesar -0,11 yang berarti harapan
nasabah kurang terpenuhi dalam hal penataan eksterior dan interior bank.
Untuk strategi selanjutnya adalah meningkatkan kualitas layanan dari semua aspek
realibility, dan responsiveness, sedangkan untuk Emphaty bank Himpunan Saudara
masih harus lebih meningkatkan keamanan nasabahnya. Selanjutnya bank juga harus

meningkatkan kualitas layanannya dari semua aspek assurance. Selain itu bank harus
memperbaiki penataan eksterior dan interiornya.
Untuk atribut produk berdasarkan hasil kuesioner menunjukkan bahwa harapan
nasabah kurang terpenuhi terhadap jenis produk yang tawarkan oleh bank. Selain itu
nasabah juga merasa harapannya kurang terpenuhi dalam hal citra dan reputasi bank.

Perspektif Proses Bisnis Internal
Perspektif ini memiliki dua sasaran strategis, yaitu:
1. Mengembangkan produk baru yang dapat diandalkan.
2. Meningkatkan pemanfaatan teknologi informasi dan dapat menyediakan sistem yang
handal agar dapat menunjang kelancaran proses bisnis.
Tolak ukur yang tepat untuk mengukur keberhasilan pencapaian sasaran strategis
ini adalah:
a. Proses Inovasi
Inovasi adalah kegiatan yang berkaitan dengan mengidentifikasikan kebutuhan
pelanggan dan usaha pengembangan produk. Dalam proses inovasi, unit bisnis
meneliti kebutuhan pelanggan yang sedang berkembang atau yang masih
tersembunyi, dan kemudian menciptakan produk atau jasa yang akan memenuhi
kebutuhan tersebut. Menyadari perlu adanya inovasi produk untuk mengantisipasi
kebutuhan nasabah dan sebagai bekal dalam menghadapi era baru, Bank Himpunan
Saudara mengeluarkan produk terbaru yaitu Deposito Sejuta Untung, Keuntungan
langsung yang dapat diperoleh nasabah Deposito Sejuta Untung sangat beragam dan
mempunyai banyak pilihan, antara lain: perolehan suku bunga kompetitif, hadiah
langsung yang menarik, layanan ramah dan profesional.
Selain menciptakan produk baru Bank Himpunan Saudara juga melakukan
inovasi dengan mencatatkan sahamnya (go public) di Bursa Efek Jakarta. Dengan
menjadi perusahaan terbuka keuntungan yang diperoleh bank selain optimalisasi
permodalan juga untuk peningkatan likuiditas, memfasilitasi peningkatan kebutuhan
uang tunai perseroan, serta menjaga kelangsungan usaha dari kemungkinan
perpecahan antar pendiri. Bank Himpunan Saudara juga merencanakan akan
membuka divisi / unit syariah.
b. Proses Operasi
Proses operasi merupakan gelombang penciptaan nilai di dalam perusahaan.
Dimulai dengan diterimanya pesanan pelanggan dan diakhiri dengan penyampaian
produk dan jasa kepada pelanggan. Proses ini menitikberatkan kepada penyampaian
produk dan jasa kepada pelanggan yang ada secara efisien, konsisten, dan tepat
waktu.
Untuk menilai seberapa efisien transaksi di Bank Himpunan Saudara, maka
dilakukan analisis terhadap waktu yang diperlukan. Analisis ini dilakukan terhadap
transaksi umum nasabah, seperti penabungan/penarikan dana atau pembayaran
rekening di Bank Himpunan Saudara cabang Jakarta. Rumus yang digunakan untuk
mengukur waktu proses tersebut adalah Manufacturing Cycle Effectiveness, yaitu:


MCE = Processing Time
Throughput Time
Dimana:
Throughput Time = Processing Time + Inspection Time + Movement Time +
Waiting/Storage Time
Pada transaksi yang dilakukan oleh nasabah di Bank Himpunan Saudara, data yang di
peroleh adalah sebagai berikut:
1. Waktu pemrosesan transaksi
Adalah waktu yang diperlukan nasabah untuk menyelesaikan transaksinya di
bank. Prosesnya dimulai dengan mendatangi cabang sebuah bank dan mengisi
formulir. Waktu yang diperlukan tersebut di Bank Himpunan Saudara adalah
kurang lebih 5 menit.
2. Waktu menunggu /antri
Adalah waktu yang dihabiskan oleh nasabah untuk mengantri agar dapat
dilayani oleh teller dan waktu yang dihabiskan oleh nasabah untuk menunggu
sampai teller selesai memproses transaksi nasabah. Waktu yang diperlukan
kurang lebih 7 menit.
Efisiensi waktu pemrosesan:
MCE = 5 = 0.71
7
Dalam perhitungan waktu pemrosesan, jika rasio yang dihasilkan mendekati
angka 1, maka menunjukan semakin tingginya tingkat keefisienan dalam
melakukan proses transaksi. Sebaliknya jika rasio menunjukkan angka yang lebih
rendah dari angka 1, akan menunjukkan tingkat keefisienan yang semakin rendah.
Dalam hal ini Bank Himpunan Saudara mencapai angka rasio 0.71 yang
menunjukkan bahwa tingkat keefisienan Bank Himpunan Saudara dalam
melakukan proses transaksi sudah cukup baik.

c. Teknologi yang mendukung layanan nasabah
Dalam upaya peningkatan pelayanan kepada nasabah serta kecepatan dan
keakuratan data, Bank Himpunan Saudara terus melakukan pengembangan dalam
sistem & teknologi, upaya itu terlihat dengan digunakan teknologi AS400 atau
dikenal dengan sistem Alphabits 2.0, sistem teknologi tentunya diupayakan dapat
mendukung operasional bank.
Pengembangan teknologi ini terlihat dari beroperasinya ATM Bersama, kecepatan
online antar cabang, kecepatan dalam melakukan transaksi bagi para nasabah. Sistem
Teknologi akan terus dilakukan pengembangan yang diharapkan nantinya akan dapat
melakukan transaksi ATM Bersama secara online dengan Malaysia.
d. Pelayanan Purna Jual
Kegiatan yang berkaitan dengan pelayanan purna jual adalah kegiatan pelayanan
yang dinikmati oleh nasabah setelah melakukan proses transaksi berkaitan dengan produk
yang dibeli. Dalam hal ini Bank Himpunan Saudara berusaha memberikan pelayanan
purna jual yang memuaskan untuk nasabahnya. Pelayanan purna jual yang ditawarkan

oleh Bank Himpunan Saudara antara lain penyediaan fasilitas transaksi antar cabang (on
line) dan penambahan mesin Automatic Teller Machine (ATM).

Perspektif Pembelajaran Dan Pertumbuhan
Terdapat dua sasaran strategis dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan
ini yaitu:
1. Meningkatkan profesionalisme pekerja
Meningkatnya profesionalisme kerja akan berdampak positif terhadap kualitas
layanan terhadap nasabah dan hal ini akan berdampak pada positif pula terhadap
peningkatan kepuasan nasabah yang pada akhirnya akan meningkatkan pendapatan
perusahaan.
2. Meningkatkan pengawasan dan budaya patuh pada aturan
Hal ini perlu dilakukan untuk meningkatkan profesionalisme kerja karena akan
berdampak positif terhadap peningkatan kualitas pelayanan terhadap nasabah dan
berdampak positif pula terhadap peningkatan pendapatan perusahaan.
Kedua sasaran strategis tersebut akan menunjang keberhasilan pencapaian
sasaran-sasaran strategis di ketiga perspektif di atas. Tolak ukur utama kedua sasaran
strategis ini adalah kepuasan pekerja yang dapat dilakukan dengan melakukan survei
kepuasan pekerja sebagai penunjang. Tolak ukur yang tepat untuk digunakan dalam
mengukur pencapaian sasaran strategis ini adalah:
a. Tingkat Kepuasan Pekerja
Untuk mengukur tingkat kepuasan pekerja peneliti melakukan survei
dengan menggunakan kuesioner yang dibagikan kepada seluruh karyawan.
Pengukuran kepuasan pekerja dilakukan dengan membandingkan antara persepsi
pekerja dengan harapannya kemudian mencari nilai rata rata dari keseluruhan
jawaban tersebut. Hasil pengukuran tingkat kepuasan pekerja dapat dilihat pada
tabel di bawah ini.
Tabel 4.2 Kepuasan Pekerja
Dimensi Rata-rata Kepuasan
(selisih skor
perceived
dan
expected)
Expected Perceived
Pekerjaan 4,01 3,92 -0,09
Kepenyeliaan 4,07 3,86 -0,21
Promosi Jabatan 4,28 3,79 -0,49
Rekan kerja 3,99 4.06 0,07
Gaji 4,44 3,95 -0,49


Tingkat kepuasan untuk pekerjaan adalah sebesar -0,09, yang berarti
kurang terpenuhinya harapan pekerja yaitu dalam hal kesempatan menggunakan
kemampuan dan penilaiannya sendiri. Sedangkan untuk kepenyeliaan tingkat
kepuasannya sebesar -0,21, ini juga berarti bahwa harapan pekerja kurang
terpenuhi antara lain dalam hal cara pimpinan menangani bawahan dan dalam
membuat keputusan, serta penerapan kebijaksanaan perusahaan. Begitu pula
dengan promosi jabatan dengan tingkat kepuasan sebesar -0,49, yang berarti
harapan pekerja kurang terpenuhi dalam hal kesempatan untuk berkembang,
jenjang karir, dan keterbukaan promosi jabatan. Tingkat kepuasan untuk rekan
kerja adalah sebesar 0,07, hal ini menunjukkan bahwa hubungan antar rekan kerja
di bank Himpunan Saudara yang secara keseluruhan sudah baik. Dan untuk gaji
dengan tingkat kepuasan sebesar -0,49 juga berarti bahwa harapan pelanggan
kurang terpenuhi, yaitu dalam hal imbalan yang diterima, kenyamanan dan
fasilitas kerja, jaminan kehidupan, dan penghargaan yang diterima.
Strategi yang dilakukan perusahaan selanjutnya adalah dengan
meningkatkan gaji karyawan sesuai dengan pekerjaan yang dihasilkan dan juga
memberikan kesempatan yang luas untuk berkembang atau berkarir,
meningkatkan kemampuan pada tingkat penyelia, serta memberikan kesempatan
bagi pekerja untuk menggunakan kemampuan dan penilaiannya sendiri dan terus
membina hubungan baik dengan sesama pekerja.
b. Retensi Pekerja
Tujuan retensi pekerja adalah mempertahankan selama mungkin para
pekerja yang diminati perusahaan. Pekerja yang bekerja dalam jangka waktu yang
lama dan loyal membawa nilai perusahaan, pengetahuan berbagai proses
organisasional dan operasional, dan diharapkan sensitivitasnya terhadap
kebutuhan para pelanggan. Retensi pekerja dapat diukur dari tingkat Labour Turn
Over, yaitu perbandingan karyawan yang keluar dengan jumlah karyawan yang
ada. Untuk menghitung tingkat Labour Turn Over digunakan rumus:

Tingkat Labour Turn Over = Jumlah kayawan yang keluar x 100 %
Jumlah karyawan
Tingkat Labour Turn Over Bank HS sebesar 5% untuk tahun 2005, sedangkan
untuk tahun 2004 sebesar 3%. Hal ini menunjukkan bahwa Bank Himpunan
Saudara masih kurang mampu dalam mempertahankan karyawannya.
c. Pelatihan Pekerja
Banyak perusahaan mengalami perubahan radikal pada saat membangun
balanced scorecard. Para pekerja harus mengambil berbagai tanggung jawab baru
agar tujuan pelanggan atau nasabah dan proses bisnis internal tercapai. Dalam hal
ini, bank Himpunan Saudara merubah dari sekedar memberikan reaksi terhadap
permintaan nasabah menjadi secara proaktif mengantisipasi kebutuhan nasabah,
dan memasarkan serangkaian produk dan jasa yang lebih luas lagi kepada para
nasabah. Transformasi inilah yang merubah peran dan tanggung jawab karyawan
bank Himpunan Saudara dalam membangun balanced scorecard.

Untuk meningkatkan kemampuan karyawannya bank Himpunan Saudara
memberikan pelatihan kepada karyawannya. Pada tahun 2004 persentase data
karyawan yang mengikuti pelatihan adalah sebesar 11%, dan mengalami
kenaikan di tahun 2005 menjadi 14%.
d. Indeks kepatuhan pekerja
Tingkat kepedulian dan kepatuhan karyawan terhadap prosedur, aturan
dan kebijaksanaan perusahaan, dapat diukur dari data peningkatan pelanggaran
atau penyimpangan yang dilakukan oleh pekerja.
Pada tahun 2004 persentase karyawan bank Himpunan Saudara yang absen
adalah 6%, dan pada tahun 2005 mengalami peningkatan menjadi 9%. Hal ini
menunjukkan bahwa masih banyak karyawan yang belum mematuhi prosedur,
aturan dan kebijaksanaan yang ditetapkan oleh perusahaan.

KESIMPULAN

Dari hasil penelitian yang dilakukan dapat disimpulkan bahwa kinerja bank
Himpunan Saudara dilihat dari perspektif finansial adalah baik, Hal ini dapat dilihat dari
analisis rasio keuangan bank pada tahun 2005 semakin baik dibandingkan dengan tahun
2004.
Kinerja bank Himpunan Saudara dari perspektif pelanggan adalah cukup baik,
berdasarkan indikator dari pangsa pasar, retensi, dan akuisisi pelanggan yang cukup
meningkat, tetapi indikator dari kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa harapan
pelanggan masih kurang terpenuhi terhadap jasa yang diberikan dan produk yang
ditawarkan oleh bank. Selain itu nasabah juga merasa harapanya kurang terpenuhi dalam
hal citra dan reputasi bank.
Sedangkan dari perspektif proses bisnis internal juga sudah cukup baik, hal ini
ditujukkan oleh bank Himpunan Saudara yang berusaha melakukan proses inovasi antara
lain dengan menciptakan produk baru. Dari proses operasi ditunjukkan bahwa
keefisienan Bank Himpunan Saudara dalam melakukan proses transaksi sudah cukup
memuaskan. Selain itu dalam upaya peningkatan pelayanan kepada nasabah serta
kecepatan dan keakuratan data, Bank Himpunan Saudara juga terus melakukan
pengembangan dalam sistem & teknologi. Bank Himpunan Saudara juga berusaha
memberikan pelayanan purna jual yang memuaskan untuk nasabahnya. Pelayanan purna
jual yang ditawarkan oleh Bank Himpunan Saudara antara lain penyediaan fasilitas
transaksi antar cabang (on line) dan penambahan mesin Automatic Teller Machine
(ATM).
Dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan kinerja bank Himpunan Saudara
masih kurang baik, terlihat bahwa harapan pekerja masih belum terpenuhi terhadap apa
yang diberikan perusahaan. Selain itu bank Himpunan Saudara juga kurang mampu
mempertahankan jumlah pegawainya hal ini ditunjukkan dengan naiknya persentase dari
turn over pegawainya. Dalam hal pelanggaran atau penyimpangan yang dilakukan oleh
pekerja juga mengalami peningkatan dibandingkan tahun sebelumnya. Tetapi persentase
pelatihan pada pegawai mengalami peningkatan dari tahun sebelumnya.



DAFTAR PUSTAKA

Anthony, Robert, N dan Govindarajan, Vijay, 2000, Management Control System, Edisi
Kesepuluh, Irwin McGraw-Hill.
Atkinson, Anthony, A, et al, 1997, Management Accounting, Prentice Hall, Inc, New
Jersey.
Dendawijaya, Lukman, 2005, Manajemen Perbankan, PT. Ghalia Indonesia, Jakarta.
Hermawan, Ancella, 1996, Balanced Scorecard Sebagai Sarana Akuntansi Manajemen
Strategik, Jakarta.
Hill, Charles, W dan Jones, Gareth, R., 1998, Strategic Management : An Integrated
Approach, Houghton Mifflin Company.
Kaplan, Robert dan Norton, David, P., 2000. The Strategy Focused Organization : How
BSC Companies Thrive In The New Business Environment, Harvard Business
School Press, Boston, Massachusetts.
Lynch, Richard, L dan Cross, Kelvin, F., 1993, Performance Measurement System
Handbook Of Cost Management, Barry Brinker Warren Graham Lamont, New
York.
Merchant, Kenneth, A., 1998, Modern Management Control System : Text & Cases,
Prentice Hall, New Jersey.
Mulyadi, 2001, Balanced Scorecard, Alat Manajemen Kontemporer Untuk Pelipatganda
Kinerja Keuangan Perusahaan, Salemba Empat, Jakarta.
Nasution, S., 1996, Metode Research (Penelitian Ilmiah), Bumi Aksara, Jakarta.
Nazir, M., 1988, Metode Penelitian, PT. Ghalia Indonesia, Jakarta.
Secakusuma, Thomas, 1997, Perspektif Proses Internal Bisnis Dalam Balanced
Scorecard, Usahawan.
Taswan, 2005, Akuntansi Perbankan, UPP AMP YKPN, Yogyakarta.
Wijaya Tunggal, Amin, 2001, Pengukuran Kinerja dengan Balanced Scorecard, PT.
Harvarindo, Jakarta.
Yuwono, Sony; et. al., 2002, Petunjuk Praktis Penyusunan Balanced Scorecard, PT
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.