Anda di halaman 1dari 10

BAB I

PENDAHULUAN
Latar belakang
Pelayanan di bidang kesehatan merupakan salah satu bentuk pelayanan yang
paling banyak dibutuhkan oleh masyarakat. Salah satu sarana pelayanan kesehatan
yang mempunyai peran sangat penting dalam memberikan pelayanan kesehatan
kepada masyarakat adalah rumah sakit. Rumah sakit merupakan lembaga dalam mata
rantai Sistem Kesehatan Nasional dan mengemban tugas untuk memberikan
pelayanan kesehatan kepada seluruh masyarakat, karena pembangunan dan
penyelenggaraan kesehatan di rumah sakit perlu diarahkan pada tujuan nasional
dibidang kesehatan.
Tidak mengherankan apabila bidang kesehatan perlu untuk selalu dibenahi
agar bisa memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik untuk masyarakat. Pelayanan
kesehatan yang dimaksud tentunya adalah pelayanan yang cepat, tepat, murah dan
ramah. Mengingat bahwa sebuah negara akan bisa menjalankan pembangunan dengan
baik apabila didukung oleh masyarakat yang sehat secara jasmani dan rohani. Untuk
mempertahankan pelanggan, pihak rumah sakit dituntut selalu menjaga kepercayaan
konsumen secara cermat dengan memperhatikan kebutuhan konsumen sebagai upaya
untuk memenuhi keinginan dan harapan atas pelayanan yang diberikan. Konsumen
rumah sakit dalam hal ini pasien yang mengharapkan pelayanan di rumah sakit, bukan
saja mengharapkan pelayanan medik dan keperawatan tetapi juga mengharapkan
kenyamanan, akomodasi yang baik dan hubungan harmonis antara staf rumah sakit
dan pasien, dengan demikian perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan
di rumah sakit.
Berangkat dari kesadaran tersebut, rumah sakit-rumah sakit yang ada di
Indonesia baik milik pemerintah maupun swasta, selalu berupaya untuk memberikan
pelayanan yang terbaik kepada pasien dan keluarganya. Baik melalui penyediaan
peralatan pengobatan, tenaga medis yang berkualitas sampai pada fasilitas pendukung
lainnya seperti tempat penginapan, kantin, ruang tunggu, apotik dan sebagainya. Hal
ini juga dilakukan melihat kenyataan semakin kecilnya tingkat kepercayaan
masyarakat untuk berobat di dalam negeri. Budiarto (2004) dalam penelitiannya
tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di 14 rumah sakit
yang tersebar pada sepuluh propinsi di Indonesia menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan rumah sakit yang mencakup ketersediaan fasilitas medik dan fasilitas-
fasilitas lain yang menunjang pelayanan medik disamping sumber daya manusia
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Pandangan masyarakat akan kualitas pelayanan kesehatan di Indonesia
semakin menurun. Pasien Indonesia yang berobat ke luar negeri terus meningkat.
Sebuah data dari salah satu situs menyebutkan di Singapore saja setiap tahunnya
sekitar 300.000 pasien internasional datangberobat. Sekitar 7200 orang di antaranya
merupakan warga Indonesia. Sementara itu jumlah orang Indonesia yang berobat ke
Malaysia tahun-tahun terakhir ini sudah melampaui yang ke Singapore. Data lainnya
menyebutkan jumlah pasien Indonesia yang berobat di RS Lam Wah Ee Malaysia
mencapai 12.000 pertahun atau sekitar 32 pasien perhari. Di RS Adventist Malaysia
jumlah pasien Indonesia yang terdata mencapai 14.000 pertahun atau sekitar 38 pasien
perhari. Bahkan sedikitnya seribuan pasien dari Aceh dan sekitarnya dilaporkan
terpaksa pergi ke luar negeri setiap bulannya, terutama ke Penang, Malaysia, untuk
mendapatkan pelayanan kesehatan yang prima. Kecenderungan ini datang karena
mereka kurang puas dengan pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit-
rumah sakit yang ada di Aceh dan sekitarnya. Tingginya minat masyarakat berobat
keluar negeri seperti Malaysia dan Singapura secara umum disebabkan faktor
kelengkapan fasilitas dan kualitas pelayanan yang diberikan telah memenuhi harapan
pasien.
Berbagai macam alasan yang memicu banyaknya masyarakat berobat dan
memeriksakan kesehatannya keluar negeri, diantaranya pelayanan prima dan
ketepatan waktu, mereka cepat mendapatkan kepastian diagnosa sehingga tidak
membuat pasien cemas atau bosan karena menunggu hasil diagnosa yang tidak
kunjung datang serta masih banyak keunggulan yang bisa mereka dapatkan disana.
Sebagaimana telah diuraikan sebelumnya bahwa pada saat ini, jumlah pasien
yang berobat ke luar negeri yaitu Singapura dan Malaysia, didominasi oleh pasien asal
Indonesia. Hal ini merupakan sebuah masalah yang serius, mengingat selain
berhubungan dengan masalah kepercayaan terhadap pelayanan di Indonesia, juga
berhubungan dengan masalah pemasukan pemerintah dari sektor pelayanan rumah
sakit. Data tahun 2006 menyebutkan jumlah devisa negara yang tersedot ke rumah
sakit luar negeri mencapai US $ 600 juta setiap tahunnya.
Peningkatan kualitas pelayanan kesehatan dapat dilakukan dari berbagai aspek
pelayanan seperti peningkatan kualitas fasilitas kesehatan, peningkatan kualitas
profesionalisme sumber daya manusia dan peningkatan kualitas manajemen rumah
sakit. Pelayanan yang berkualitas harus dijaga dengan melakukan pengukuran secara
terus menerus, agar diketahui kelemahan dan kekurangan dari jasa pelayanan yang
diberikan dan dibuat tindak lanjut sesuai prioritas permasalahannya
.
Tujuan
Tujuan umum
Mahasiswa mampu mengetahui tentang factor factor yang mempengaruhi
persepsi pelanggan dan upaya pelayanan kesehatan terhadap mutu.
Tujuan khusus
Mahasiswa mampu mengetahui tentang Definisi kepuasan
Mahasiswa mampu mengetahui tentang aspek aspek mutu dan pelayanan
Mahasiswa mampu mengetahui tentang factor factor yang mempengaruhi
persepsi pelanggan
Mahasiswa mampu mengetahui tentang upaya pelayanan kesehatan

Sistematika penulisan
Untuk pemahaman dalam pembacaan makalah ini maka penulisan menggunakan
sistematika penulisan sebagai berikut : BAB I : Merupakan pendahuluan yang
menguraikan latar belakang, tujuan , dan sistematika penulisan . BAB II : Merupakan
pembahasan yang menjelaskan kepuasan pelanggan meliputi: Definisi, aspek aspek,
factor factor yang mempengauhi, dan upaya pelayanan kesehatan . BAB III :
Merupakan kesimpulan dsn saran dari makalah. Daftar Pustaka.





BAB II
PEMBHASAN
Pengertian
Kepuasan adalah (satisfaction) berasal dari bahasa latin, satis yang berarti
cukup dan facere yang berarti melakukan. Bila di artikan secara bahasa, maka produk
yang memuaskan adalah produk barang atau jasa yang mampu melakukan atau
memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen hingga pada tingkat cukup.
Kepuasan adalah perbedaan yang dirasakan antara harapan dan kenyataan
(Pascoe).
Mutu adalah kriteria yang harus di penuhi untuk mencapai suatu tingkat
kepuasan layanan kesehatan bermutu berkaitan dengan ketersediaan peralatan,
prosedur kerja atau protokol dalam setiap pelayanan (pohan 2007)
Kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja
atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
Aspek- aspek mutu atau kualitas pelayanan meliputi:
Keandalan (realibility)
yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,
akurat dan memuaskan, jujur, aman, tepat waktu, dan ketersediaan.
Ketanggapan ( resvonsivesess)
Yaitu keinginan para pegawai atau pelanggan untuk membantu konsumen dan
dan memberikan pelayanan dengan tanggap terhadap kebutuhan konsumen,
cepat memperhatikan dan mengatasi kebutuhan konsumen.
Jaminan (assurance)
Yaitu pencakup kemapuan, pengetahuan kesopanan dan sifat dapat dipercaya
yang dimliki karyawan, terbebas dar bahaya resiko.

Empati atau kepedulian
Yaitu melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan
konsumen yang terwujud dalam penuh perhatian terhadap setiap konsumen.
Factor-faktor yang mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap mutu (manajemen
dalam keperawatan) meliputi:
Kinerja (performance)
Wujud dari kinerja ini dapat berupa kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan,
bagaimana perawat memberikan pelayanan pengobatan terutama keperawatan
pada waktu penyembuhan yang relative cepat, kemudahan memenuhi
kebutuhan klien, dan kenyamanan yang diberikan dengan memperhatikan
keramahan dan kelengkapan rumah sakit.
Keandalan (reliability)
Sejauh mana kemungkinan kecil ketidak puasan atau ketidak sesuaian yang
akan muncul terkait harapan terhadap pelayanan yang diberikan. Hal ini
dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki atau pengalaman perawat dalam
memberi pelayanan.
Kesesuaian dengan spesifikasi
Sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standar yang telah ditetapkan
sebelumnya.
Daya tahan (durability)
Daya tahan berhubungan dengan berapa lama produk tersebut digunakan.
Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam
penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya, peralatan bedah.
Servis ability
Hal ini meliputi kecepatan, kompetensi dan penanganan keluahan yang
memuaskan.
Estetika
Merupakan daya tarik rumah sakit yang da[at di tangkap oleh pancaindra,
deperti keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan modern.
Upaya pelayanan kesehatan dalam memenuhi persepsi pelanggan terhadap mutu
Setiap mereka yang terlibat dalam layanan kesehatan seperti pasien,
masyarakat dan organisasi masyarakat, profesi layanan kesehatan, dinas kesehatan,
dan pemerintah daerah, pasti mempunyai persepsi yang berbeda tentang unsur penting
dalam menentukan mutu layanan kesehatan. Perbedaan ini antara lain disebabkan oleh
terdapatnya perbedaan latar belakang, pendidikan, pengetahuan, pekerjaan,
pengalaman, lingkungan dan kepentingan.
Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan/masyarakat Pasien/masyarakat
(konsumen) melihat layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan
kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan dan diselenggarakan dengan cara
yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap dan mampu menyembuhkan
keluhannya serta mencegah berkembangnya atau meluas penyakitnya.
Pandangan pasien ini sangat penting karena pasien yang merasa puas akan
mematuhi pengobatan dan mau datang berobat kembali. Pemberi layanan
harus memahami status kesehatan dan kebutuhan layanan kesehatan
masyarakat yang dilayaninya dan mendidik masyarakat tentang layanan
kesehatan dasar dan melibatkan masyarakat dalam menentukan bagaimana
cara yang paling efektif menyelenggarakan layanan kesehatan, sehingga
diperlukan suatu hubungan yang saling percaya antara pemberi layanan
kesehatan atau provider dengan pasien/masyarakat.













BAB III
PENUTUP
Kesimpulan
Kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau
hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Dan adanya beberapa factor
yang mempengaruhinya.













DAFTAR PUSTAKA
Mustofa Azis, Teori Ekonomi Mikro I, Universitas Kanjuruhan Malang, 2007
Sukirno Sadono, Teori Pengantar Mikro Ekonomi, PT RajaGrafindo Persada. Jakarta, edisi 3
2005
http://www.woodpress.com/ Kepuasan Konsumen. (diakses tanggal 05 Oktober 2011).