Total Quality Management

Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil 1. 1992

Pekeliling Kemajuan Pentadbiran
Awam Bil.1 1992
2
TQM
- Panduan Pengurusan
Q Menyeluruh
Panduan ini sebagai:
Usaha kerajaan utk mantapkan pengurusan Q dlm perkhidmatan
awam.

Panduan ini sbg rujukan oleh Ketua Jabatan dlm mrancang &
menggerak proses peningkatan Q di jabatan masing-masing.

Panduan perlu jd amalan supaya gerakan Q di jabatan terus
berkembang.

Pelaksanaan prinsip TQM dpt wujudkan budaya cemerlang
Pekeliling Kemajuan Pentadbiran
Awam Bil.1 1992
3
Sokongan Pengurusan
Atasan
Mengutamakan
pelanggan
Kepastikan Kualiti
Pengukuran Prestasi
Latihan & Pengiktirafan
Semangat
Berpasukan
PRINSIP
TQM
Perancangan Strategik Kualiti
1
2
3
4
5
6
7
Pekeliling Kemajuan Pentadbiran
Awam Bil.1 1992
4
PENGURUSAN KUALITI MENYELURUH (TQM)
Diperkenalkan sejak tahun 1920-an.

Kaedah statistik mula digunakan di dalam pengawalan
kualiti di kilang-kilang di Amerika Syarikat

Konsep ini mendapat sambutan daripada pengurus-
pengurus korporat di Jepun pada tahun 1950-an

1980-an konsep berkembang dengan pesat bila timbul
kesedaran di dunia tentang pentingnya kualiti di dalam
kehidupan manusia.

TQM menukar pandangan dan sikap para pengurus dalam
sektor awam dan swasta

Membantu ke arah kecemerlangan prestasi kepada
pelanggan dan organisasi.


Pekeliling Kemajuan Pentadbiran
Awam Bil.1 1992
5
PENGURUSAN KUALITI MENYELURUH (TQM)
KONSEP TQM
proses pengurusan kualiti yang berorientasikan
pelanggan

TUJUAN
Membawa perubahan
Proses transformasi budaya diubahsuai dengan
ciri baru iaitu sikap dan nilai, sistem dan prosedur
amalan operasi dan struktur organisasi
membawa organisasi mencapai kualiti menyeluruh





Pekeliling Kemajuan Pentadbiran
Awam Bil.1 1992
6
KONSEP KUALITI MENYELURUH (TQM)
Kualiti menyeluruh ialah
keadaan di mana
ciri-ciri kualiti bukan
sahaja di pamerkan pada
Keluaran Perkhidmatan
Tetapi juga pada seluruh
operasi dan urusan
organisasi
Kecekapan
pengurusan
Pemandu
berdedikasi
Persekitaran pejabat
yang sempurna
Sistem fail
yang sistematik
Sistem telefon
Yang cekap
ATAU
Pekeliling Kemajuan Pentadbiran
Awam Bil.1 1992
7
CIRI-CIRI PENGURUSAN TQM
TQM
Pelaksana
Strategi
Fokus
Matlamat
Pengurusan atasan
Seluruh staf
Pasukan kerja
Penambahbaikan
Total involvement
Tindakan strategik
Matlamat jangka panjang
Pengawalan kos kualiti
Sistem dan proses
Budaya organisasi
Pelanggan
Pembekal
Kepuasan hati
Pelanggan
Output tidak cacat
Output sentiasa tepat
Pekeliling Kemajuan Pentadbiran
Awam Bil.1 1992
8
Prinsip 1 : Sokongan Pengurusan
Atasan
Peningkatan kualiti di bawah TQM menyentuh segala
aspek seperti
dasar,falsafah, sistem dan prosedur, struktur dan
sebagainya
Penglibatan langsung membolehkan keputusan dibuat
dengan cepat
dan melicinkan perjalanan
Dibuktikan dengan tindakan-tindakan yang konkrit
wujudkan dasar kualiti
Menubuhkan struktur pengurusan kualiti
Menarik penglibatan staf secara menyeluruh
Menyebarkan maklumat kualiti
Menguruskan proses perubahan
Menganjurkan hari kualiti
Pekeliling Kemajuan Pentadbiran
Awam Bil.1 1992
9
Prinsip 1 : Sokongan Pengurusan
Atasan
Wujudkan dasar kualiti
Menyentuh tentang falsafah dan nilai-nilai yang dititikberatkan
oleh jabatan menjadi rujukan dan panduan kepada staf dalam
merangka dan melaksanakan usaha-usaha kualiti

Menubuhkan struktur pengurusan kualiti
Mewujudkan struktur pengurusan kualiti yang teratur
supaya tanggungjawab dan akauntabilit bagi proses penting jelas
Jawatankuasa berfungsi
Merancang usaha-usaha peningkatan kualiti pada peringkat Jabatan
Menentukan dasar dan strategi bagi mencapai objektif kualiti
Menyelaras dan mengesan usaha peningkatan kualiti

Menarik penglibatan staf secara menyeluruh
Dapat berkembang melalui penglibatan yang menyeluruh setiap
peringkat staf dalam jabatan
Menerap dan mempraktikkan prinsip-prinsip dalam kualiti dalam
Aktiviti jabatan.
Pekeliling Kemajuan Pentadbiran
Awam Bil.1 1992
10
Menyebarkan maklumat kualiti
Staf jabatan perlu berkongsi maklumat dan pengetahuan
sesama mereka
Maklumat dijadikan rujukan dan panduan apabila merangka
langkah-langkah peningkatan kualiti atau penyelesaian
masalah

Menguruskan proses perubahan
Akan mengakibatkan perubahan terhadap cara bekerja,
sistem dan prosedur dan budaya yang diamalkan oleh
organisasi
Proses perubahan menimbulkan konflik ketegangan dan
kekeliruan di dalam organisasi tersebut.
Menguruskan proses perubahan yang dibawa oleh TQM
dengan baik supaya proses berjalan lancar

Menganjurkan hari kualiti
Pengurusan membuktikan komitmen terhadap kualiti
dengan menganjurkan sambutan Hari Kualiti
Prinsip 1 : Sokongan Pengurusan
Atasan
Pekeliling Kemajuan Pentadbiran
Awam Bil.1 1992
11
Prinsip 2 : Perancangan Strategik
Kualiti
Jabatan boleh tahu siapa
pelanggan mereka,
kehendak mereka yang
diutamakan untuk tentukan
output yang menjadi asas
penggubalan wawasan dan
objektif kualiti
Proses
perancangan
strategik
jabatan
Analisis persekitaran
luaran
Analisis persekitaran
dalaman
Mengenalpasti aktiviti-aktiviti
pertambahbaikan
Penggubalan wawasan
Penggubalan objektif kualiti
Pekeliling Kemajuan Pentadbiran
Awam Bil.1 1992
12
Prinsip 3 : Mengutamakan
Pelanggan
Kenalpasti pelanggan (siapakah pelanggan)
Kenalpasti kehendak pelanggan
(melalui soal selidik/sesi dialog)
Terjemahkan kehendak pelanggan
menjadi standard kualiti ouput
(contoh : perkhidmatan kaunter
tempoh 5 10 min)
Wujudkan proses penghasilan output
(wujudkan standard kualiti sebagai rujukan
Kpd staf supaya kesilapan dpt dikawal)
Melaksanakan proses (standard yang
ditetapkan perlu dipatuhi melalui 3 proses
Input transformasi ouput
Pekeliling Kemajuan Pentadbiran
Awam Bil.1 1992
13
LATIHAN & PENGIKTIRAFAN
Memberi pendedahan kepada kakitangan
Tentang konsep-konsep pengurusan kualiti,
Dasar-dasar kualiti dan strategi-strategi yang
Digubal oleh jabatan.
Menghargai prestasi pekerja dan
Kumpulan-kumpulan pekerja

Contoh pengiktirafan:- surat pujian,
Hadiah, pemberian pingat dan lain-lain.
Prinsip 4 : Latihan & Pengiktirafan
Pekeliling Kemajuan Pentadbiran
Awam Bil.1 1992
14
Menyatupadukan seluruh staf jabatan untuk
menjayakan peningkatan kualiti
Dipraktikkan melalui kerjasama, komitmen,
penyertaan secara menyeluruh
Manfaatnya bertindak berpasukan
Pelbagai bidang kepakaran, pengetahuan dan kemahiran
untuk menyelesaikan masalah
Membantu meningkatkan moral staf dan kepuasan
bekerja
Masalah dapat diselesaikan dengan cepat dan berkesan
Cadangan dibuat oleh staf secara berpasukan mudah
dilaksanakan .

Prinsip 5 : Semangat Berpasukan
Pekeliling Kemajuan Pentadbiran
Awam Bil.1 1992
15
3 proses tingkatkan kualiti
Pertukaran maklumat dan data
Semangat saling percaya-mempercayai dalam kalangan
staf
Komunikasi yang lancar di dalam organisasi
5 usaha pihak pengurusan tingkatkan semangat
berpasukan
Jalankan kempen kesedaran
Mengadakan latihan
Mewujudkan struktur pasukan
Memberi lebih kuasa bertindak kepada pasukan kerja
Memberi pengiktirafan
Prinsip 5 : Semangat Berpasukan
Pekeliling Kemajuan Pentadbiran
Awam Bil.1 1992
16
Pengukuran kualiti lebih berkesan
Dengan sokongan Sistem Pengukuran
kualiti (SP) yang berkesan


Jabatan perlu rangka SP mengikut
Jenis perkhidmatan dan keluaran
SP membekalkan data dan maklumat
Kepada pihak pengurusan.
menilai prestasi semasa projek
memantau prestasi utk mencapai
matlamat/ standard tertentu
mengenalpasti masalah
Rancang penambahbaikan
Prinsip 6 : Pengukuran Prestasi
Pekeliling Kemajuan Pentadbiran
Awam Bil.1 1992
17
Tentukan ciri-ciri kualiti output
Kayu pengukur feedback pelanggan
Cth: Daya ketahanan
Tentukan matlamat/standard
Mencerminkan tahap kecemerlangan
kepuasan hati pelanggan
th: Peralatan berfungsi > 10 tahun
Mekanisma kumpul data
Unit ukuran (Cth. Jumlah tahun)
Sensor (cth: kaedah- mesin, temuduga)

Saluran sampai maklumbalas
Salur maklumat dari sensor kpd pihak
atas utk buat keputusan


Perlaksanaan SP
Tetapkan matlamat
i. Jelas,spesifik, boleh ukur,realistik

Pengukuran prestasi sebenar
i. Tetapkan dasar- berterusan/skala

Penganalisisan varian
i. Data terkumpul vs matlamat
ii. Analisa terperinci jika gagal
iii. Cari sebab varian utk atasi halangan

Laksana penambahbaikan
i. Maklum kakitangan pencapaian
ii. Cari cara atasi masalah

Prinsip 6 : Tindakan Pengukuran Prestasi
Pekeliling Kemajuan Pentadbiran
Awam Bil.1 1992
18
Tanggungjawab jabatan untuk menentukan
pelanggan mereka mendapat perkhidmatan
yang berkualiti setiap kali membuat urusan
Kepastian kualiti
Pencegahan daripada timbulnya masalah-
masalah kualiti dalam penghasilan sesuatu
output, melalui tindakan yang dirancang dan
sistematik.
Output yang dikeluarkan tidak mendapat
kecacatan atau kesilapan

Prinsip 7 : Kepastian Kualiti
Pekeliling Kemajuan Pentadbiran
Awam Bil.1 1992
19
Pemeriksaan kualiti
Bertujuan mengesan masalah-masalah kualiti atau
penyimpangan daripada standard yang ditetapkan dalam
penghasilan output.
Masalah yang telah dikenalpasti akan dianalisis
Masalah-masalah kualiti akan dicegah sebelum sampai kepada
pelanggan.
Pemeriksaan terhadap input, proses kerja dan output akhir.
Memastikan input-input yang digunakan untuk menghasilkan
output berkualiti
Pemeriksaan terhadap proses menentukan pelbagai peringkat
sentiasa berjalan lancar dan menepati standard-standard
kualiti proses.

Prinsip 7 : Kepastian Kualiti
Pekeliling Kemajuan Pentadbiran
Awam Bil.1 1992
20
Pemeriksaan kualiti
Pada peringkat output pemeriksaan akhir output diserahkan
kepada pelanggan
Perancangan output
Memastikan wujudnya kualiti di dalam output-output yang
dikeluarkan
Bersifat pencegahan yang akan mengelakkan daripada
menanggung kos-kos yang tidak perlu
Rekabentuk keluaran memastikan keluaran mengikut kehendak
pelanggan.
Rekabentuk proses menentukan proses yang wujud
berkemampuan mengeluarkan keluaran dengan kualiti yang
diinginkan.
Menghasilkan output berkualiti perlu mempunyai staf yang mahir
dan cekap.
Mereka perlu melakukan penilaian sendiri
Latihan kepada staf bertujuan memberi kefahaman tentang falsafah
dan matlamat kualiti yang diinginkan.
Prinsip 7 : Kepastian Kualiti