PENGARUH KOMPETENSI PEGAWAI TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN PADA POLIKLINIK RSUD KELAS

ABCD KABUPATEN KARANG TUMARITIS



SKRIPSI

Disusun Sebagai Salah Satu Persyaratan untuk Menyelesaikan
Program Strata Satu (S-1) Program Studi Administrasi Pemerintahan




oleh

SUBADRA JENONG
NPM 10010295










PROGRAM STUDI ADMINISTRASI PEMERINTAHAN
SEKOLAH TINGGIILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK (STISIP)
BENTANG BARANANG KARANG TUMARITIS
2010
2
ABSTRAK

SUBADRA JENONG (10010295) Pengaruh Kompetensi Pegawai Terhadap
Kualitas Pelayanan Masyarakat Pada Poliklinik RSUD Kabupaten Karang
Tumaritis Sekolah Tinggi Imu Sosial dan Ilmu Pemerintahan (STISIP)
Bentang baranang Karang Tumaritis
Pembimbing:



Penelitian ini dilaksanakan pada Poliklinik RSUD Kelas ABCD
Kabupaten Karang Tumaritis. Tujuan penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan
(1) Kualitas Pelayanan Masyarakat di Poliklinik RSUD Kelas ABCD Kabupaten
Karang Tumaritis, (2) pengaruh Kompetensi Pegawai di Poliklinik RSUD Kelas
ABCD Kabupaten Karang Tumaritis, dan (3) Besarnya pengaruh Kompetensi
Pegawai terhadap Kualitas Pelayanan Masyarakat di Poliklinik RSUD Kelas
ABCD Kabupaten Karang Tumaritis.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey, dengan pegawai
di Poliklinik RSUD Kelas ABCD Kabupaten Karang Tumaritis yang seluruhnya
berjumlah 76 orang. Teknik pengumpulan data untuk kedua variabel Kompetensi
Pegawai dan Kualitas Pelayanan Masyarakat menggunakan instrumen angket
dengan skala ordinal serta menggunakan skala Likert.
Hasil penelitian menunjukkan: (1) Kompetensi Pegawai dan Kualitas
Pelayanan Masyarakat pada Poliklinik RSUD kelas ABCD Kabupaten Karang
Tumaritis berada pada tingkat yang sedang atau kualitasnya cukup baik dengan
persentasi sebesar 77,40%. (2) Kualitas Pelayanan Masyarakat pada Poliklinik
RSUD kelas ABCD Kabupaten Karang Tumaritis tergambar dalam keadaan
cukup baik yang ditunjukkan dengan tanggapan responden sebesar 77,71%. (3)
Kompetensi Pegawai berpengaruh positif terhadap Kualitas Pelayanan Masyarakat
pada Poliklinik RSUD kelas ABCD Kabupaten Karang Tumaritis. Pengaruh
tersebut ditunjukkan dengan nilai t
hitung
(3,565) yang lebih besar daripada nilai
t
tabel
(1,664) pada tingkat kekeliruan 5% dan db = 32-2=30. (4) Kompetensi
Pegawai berpengaruh sebesar 32,00 % terhadap Kualitas Pelayanan Masyarakat
pada Poliklinik RSUD kelas ABCD Kabupaten Karang Tumaritis. Sedangkan
sisanya sebesar 68,00 % merupakan pengaruh faktor lain yang tidak diteliti dalam
penelitian ini.









3

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian
Negara Republik Indonesia merupakan bangsa yang saat ini sedang
giat melaksanakan pembanguna di berbagai sektor kehidupan, baik fisik
maupun non fisik salah suatu pembangunan yang sedang mendapatkan
perhatian besar dari negara yaitu pembangunan di bidang kesehatan.
Keberhasilan di bidang kesehatan ini sangat tergantung dari kesejahteraan
yang diberikan oleh negara kepada masyarakatnya dan dapat pula terlihat dari
tingkat kesehatan yang dimiliki setiap warga negaranya. Pemerintah sebagai
lembaga negara berkewajiban untuk dapat mengembangkan kesehatan
masyarakat dengan mempertingkatkan mutu atau kualitas pelayanan kesehatan
di setiap badan kesehatan terutama rumah sakit daerah agar kepuasan
pelayanan bisa dirasakan oleh seluruh aspek masyarakat.
Berdasarkan undang-undang Kesehatan Republik Indonesia No.23
tahun 1992 tentang kesehatan telah digariskan bahwa kesehatan sebagai salah
satu unsur kesejahteraan umum harus diwujudkan agar dapat sesuai dengan
cita-cita bangsa Republik Indonesia sebagaimana dimaksud dalam pembukaan
Undang-Undang Dasar 1945, melalui pembangunan nasional yang
berkesinambungan berdasarkan Pancasila untuk pembangunan kesehatan
diarahkan untuk mempertinggi derajat kesehatan yang besar artinya bagi
4
pengembangan dan juga pembinaan Sumber Daya Manusia yang ada di
Negara Kesatuan Republik Indonesia juga sebagai modal bagi pelaksanaan
pembangunan nasional.
Pembangunan kesehatan memiliki suatu tujuan yang telah tertera
dalam GBHN adalah meningkatkan kemampuan untuk hidup sehat dan
mengatasi masalah kesehatan terutama melalalui upaya pencegahan dan
peningkatan pemerataan pelayanan kesehatan agar dapat terjangkau oleh
masyarakat sampai ke pelosok pedesaan.
Manusia pada dasarnya ingin memenuhi kebutuhan-kebutuhan mulai
dari kebutuhan fisiologis (dasar) seperti : sandang, pangan, dan papan untuk
dapat mencapai suatu kebutuhan yang lebih tinggi untuk dapat hidup sehat
secara rohani dan terutama pada jasmaninya yaitu kesehatan lahiriahnya.
Dalam Amandemen Undang-undang Dasar 1945 pasal 29 H yang
menyebutkan bahwa Setiap penduduk berhak atas pelayanan kesehatan
dengan di keluarkannya amandemen ini pelayanan kesehatan masuk dalam
konstitusi negara dan juga untuk pertama kalinya negara menyatakan bahwa
kesehatan merupakan hak dari setiap warga negara yang harus di tunaikan oleh
pemerintah sebagai pengelola negara. Hak warga negara inipun diperkuat oleh
Amandemen Undang-undang Dasar 1945 pasal 34 yang menyatakan bahwa
Negara mengembangkan jaminan sosial bagi seluruh rakyat. Untuk itu
adanya lembaga atau organisasi mengenai kesehatan seperti rumah sakit
sangat diperlukan untuk jaminan kesehatan masyarakat di setiap daerah,
terutama Indonesia.
5
Organisasi yang memberikan jasa pelayanan kesehatan salah satunya
yaitu Rumah Sakit merupakan organisasi yang melalui tenaga medis
profesional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen
menyelenggarakan pelayanan kesehatan, asuhan keperawatan yang
berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh
pasien.
Menurut Surat Keputusan Menteri Kesehatan RI no.
983/Menkes/17/1992 tentang pedoman organisasi rumah sakit umum adalah
rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan yang bersifat dasar,
spsialistik, dan subspesialistik, sedangkan klasifikasi didasarkan pada
perbedaan tingkat menurut kemampuan pelayanan kesehatan yang dapat
disediakan yaitu rumah sakit kelas A, Kelas ABCD, (Pendidikan dan Non
Pendidikan) kelas C dan Kelas D. Rumah Sakit Umum Daerah Karang
Tumaritis ini merupakan rumah sakit kelas ABCD. Izin rumah sakit kelas
ABCD ini diberikan oleh Pemerintah Daerah Propinsi setelah mendapatkan
rekomendasi dari pejabat yang berwenang di bidang kesehatan pada
Pemerintah Daerah Kabupaten/ Kota.
Moenir dalam Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia (2006:21)
menjelaskan bahwa, setiap manusia membutuhkan pelayanan. Bahkan secara
ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dari
kehidupan manusia. Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan yang
berkualitas dari birokrat, meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai
dengan harapan karena secara empiris pelayanan publik yang terjadi selama
6
ini masih bercirikan suatu pelayanan yang berbelit-belit, lambat, mahal dan
melelahkan.
Kecenderungan pelayanan publik yang terlalu berbelit-belit tersebut
terjadi karena masyarakat pada saat ini masih diposisikan sebagai pihak yang
melayani bukan pihak yang dilayani dan yang seharusnya dilayani oleh para
birokrat. Oleh sebab itu, pada dasarnya dibutuhkan reformasi pelayanan publik
dengan dan mendudukan pelayan dan yang dilayani ke pengertian
sesungguhnya. Artinya, masyarakatlah yang harus dilayani dan birokrat yang
memiliki kewajiban untuk melayani publik (masyarakat).
Pelayanan adalah suatu cara melayani, membantu, menyiapkan atau
mengurus keperluan seseorang atau sekelompok orang. Sedangkan melayani
adalah membantu mengurus keperluan atau kebutuhan seseorang sejak
dilakukan permintaan sampai penyelesaiannya. Karena pelayanan merupakan
kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang ingin dicapai
dalam suatu organisasi. Dengan pemberian pelayanan yang baik kepada
masyarakat maka pemerintah akan dapat mewujudkan tujuan negara yang
salah satunya guna kesejahteraan masyarakat terintegrasi dalam penyeleng-
garaan pemerintah dan pembangunan.
Salah satu pelayanan yang diberikan pemerintah dalam bidang
kesehatan adalah penyediaan jasa kesehatan pada rumah sakit yang ada di
setiap lingkup daerah. Rumah sakit saat ini memiliki fungsi yang sangat
komplek dan juga sangat membantu masyarakat dalam pelayanan kesehatan,
baik itu rumah sakit swasta ataupun rumah sakit daerah yang disediakan oleh
7
negara khususnya pemerintah sebagai penyelenggara negara. Rumah sakit di
samping mengacu pada pelayanan sosial kemanusiaan secara faktual.
Pelayanan rumah sakit dan juga organisasi pelayanan kesehatan telah
mengalami transformasi sehingga saat ini dapat berkembang menjadi suatu
industri yang berbasis pada prinsip-prinsip manajemen dan juga ekonomi.
Fungsi Rumah sakit mulai muncul sebagai pusat kesehatan profesional,
dengan tanggung jawab instititusional bagi program pelayanan perawatan
pasien yang terkoordinir dan dapat diidentifikasikan meliputi pengawasan
kualitas, pendidikan dan penelitian. Adapun penjelasan menurut Departeman
Kesehatan RI (1989), fungsi rumah sakit selain yang di atas juga merupakan
pusat pelayanan rujukan medik spsialistik dan sub spesialistik dengan fungsi
utama menyediakan dan menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat
penyembuhan (kuratif) dan pemulihan (rehabilitatisi pasien).
Tujuan-tujuan ini dan batas-batas kegiatan rumah sakit telah meluas
sehingga meliputi kualitas, koordinasi berbagai kegiatan para dokter dan juga
staf-staf terkait yang ada di rumah sakit. Semakin banyak dokter yang
berorientasi pada praktek di rumah sakit (terutama dokter-dokter spesialis)
yang menjadi semakin penting dibandingkan dengan dokter yang berorientasi
pada praktek kantor (terutama dokter umum). Bagi dokter spesialis ini, rumah
sakitlah yang menjadi lembaga primer kegiatan mereka dan bukan menjadi
praktek pribadi.
Pelayanan yang di berikan oleh rumah sakit merupakan salah satu
bagian dari pelayanan publik dan ini merupakan kewajiban yang dalam hal ini
8
adalah pemerintah daerah. Adapun arti dari pelayanan publik itu sendiri ialah
pemenuhan keinginan dan juga kebutuhan keinginan dan juga kebutuhan
masyarakat oleh penyelenggara Negara. Oleh karena itu publik (masyarakat)
tentu saja dengan tujuan agar dapat memenuhi kebutuhan bagi masyarakat.
Kebutuhan dalam hal ini bukanlah suatu kebutuhan secara individual,
melainkan berbagai kebutuhan yang sesungguhnya di harapkan oleh
masyarakat, salah satunya adalah kepuasan kebutuhan akan kesehatan. Karena
kesehatan jasmani adalah suatu kebutuhan yang mutlak dimiliki bagi seluruh
umat manusia. Dengan ini penyelenggara Negara harus memberikan kepuasan
pelayanan kesehatan bagi masyarakat.
Pelayanan Perawat merupakan salah satu layanan yang ada di rumah
sakit yang diberikan oleh tenaga perawat, pekerjaan ini mempunyai peran
yang sangat penting sekali karena pelayanan keperawatan merupakan ujung
tombak pelayanan kesehatan di Rumah sakit. Apabila kinerja perawat tidak
baik dalam memberikan pelayanan pada pasien akan berdampak buruk dan
rumah sakit akan mengalami krisis kepercayaan dari masyarakat luas atas
pemberian pelayanan yang tidak menomor satukan kepuasan pasien.
Perawat atau pegawai kesehatan memiliki tanggung jawab terhadap
profesinya yaitu mampu bekerja sama dengan para pegawai lainnya dalam
memberikan pelayanan perawatan terhadap pasien ataupun kepada rumah
sakit, pegawai harus senantiasa menjunjung nama baik profesi dengan
memiliki perilaku dan sifat-sifat pribadi yang luhur agar kegiatan pelayanan
dapat berjalan sesuai dengan prosedur yang ada dan pegawai juga senantiasa
9
mengutamakan perlindungan dan keselamatan penderita atau pasien dalam
melaksanakan tugas perawatan.
Begitupun dengan para dokter sebagai pemeriksa para pasien harus
memberikan diagnosa yang benar jangan sampai ada kesalahan dalam
memberikan resep-resep pengobatan. Karena sedikit keteledoran saja akan
mengakibatkan jiwa pasien hilang atau tidak terselamatkan. Maka dari itu,
pelayanan kesehatan sangat beresiko tinggi dalam hal tanggung jawab
pelayanan kesehatan kepada para pasien.
Penyampaian atau berkomunikasi yang baik akan sangat membantu
terbinanya hubungan antar manusia yang serasi di antara pasien dengan
penolong. Keserasian hubungan pasien dengan penolong atau para pegawai
sangat di perlukan dalam memperoleh rasa saling percaya. Khususnya untuk
para dokter pemberian informasi kesehatan pasien sangat di utamakan untuk
membantu menentukan hasil diagnosis, menjalankan proses, dan untuk
melakukan evaluasi hasil pengobatan.
Tingkat kesabaran yang tinggi dan teknik berkomunikasi yang efektif
merupakan syarat terpenting yang harus di miliki oleh penolong atau petugas
kesehatan dalam menghadapi orang-orang yang sedang sakit. Selain
mengalami gangguan fisik , pasien juga akan mengalami gangguan psikis atau
ketegangan jiwa sehingga sebagian besar dari mereka akan sulit melakukan
komunikasi secara baik. Empati, perhatian, dan perilaku positif penolong dapat
meringankan beban psikis pasien selama proses komunikasi berlangsung.
10
Komunikasi pelayanan kesehatan juga merupakan salah satu bentuk
kewajiban penolong terhadap para pasien untuk dapat memperoleh informasi
objektif dan lengkap tentang apa yang sedang dialami olehnya, upaya yang
akan atau yang sedang di lakukan penolong, dan hasil dari tindakan
pengobatan yang telah diberikan. Oleh sebab itu, komunikasi harus selalu
dilakukan agar rasa saling percaya pun dapat terjalin dengan baik.
Keberadaan Rumah Sakit dapat diharapkan mampu memberikan solusi
dalam hal kesehatan bagi masyarakat baik menengah ke atas dan terutama bagi
masyarakat menengah ke bawah harus di perhatikan dengan baik. Berdasarkan
pada observasi penelitian awal peneliti menyimpulkan beberapa masalah yang
terjadi di Rumah Sakit Umum Daerah Karang Tumaritis peneliti menemukan
sejumlah keluhan masyarakat mengenai pelayanan di Rumah Sakit Umum
Daerah Karang Tumaritis ini seperti :
1. Dalam pemberian pelayanan yang kurang ramah dari pegawai kepada
pasien rawat inap, seperti cara berkomunikasi atau kurang baiknya tata
bicara penyampaian informasi kepada pasien. Sehingga masih adanya
pasien atau masyarakat yang segan untuk melakukan pengobatan di RSUD
Karang Tumaritis.
2. Alat-alat medis yang belum lengkap mengakibatkan perawatan yang
memakan waktu penyembuhan cukup lama bagi pasien yang melakukan
pengobatan.
11
Pelayanan Kesehatan merupakan sesuatu yang dibutuhkan oleh
manusia dalam menangani kesehatan, penyembuhannya tidak bisa untuk
ditunda karena tidak ada sakit yang bisa ditunda ataupun sakit yang dapat di
liburkan. Dengan permasalahan ini akan menimbulkan sifat yang buruk bagi
nama baik para pegawai dan khususnya instansi terkait atau rumah sakit,
karena dapat berdampak besar dalam menarik konsumen untuk tetap percaya
dalam memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas baik khususnya
pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pemerintah kepada publik.
Melihat uraian-uraian di atas maka perlu diadakannya analisis terhadap
masalah kompetensi pegawai, khususnya yang menyangkut dengan masalah
kompetensi pegawai terhadap kualitas layanan masyarakat pada Rumah Sakit
Umum Daerah Karang Tumaritis. Bertitik tolak dari uraian di atas, maka dari
itu peneliti tertarik untuk mengambil penelitian dengan judul Pengaruh
Kompetensi Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan pada Poliklinik RSUD
Kelas ABCD Kabupaten Karang Tumaritis.
B. Identifikasi dan Rumusan Masalah
Berdasarkan latar nelakang masalah yang dikemukakan di atas, dapat
teridentifikasi permasalahan penelitian yang dirumuskan dalam bentuk
pertanyaan berikut.
1. Bagaimanakah kompetensi pegawai dan kualitas pelayanan kesehatan pada
Poliklinik Rumah Sakit Umum Daerah Kelas ABCD Karang Tumaritis?
12
2. Apakah kompetensi pegawai berpengaruh terhadap kualitas pelayanan
kesehatan pada Poliklinik Rumah Sakit Umum Daerah Kelas ABCD
Karang Tumaritis?
3. Seberapa besar pengaruh kompetensi pegawai terhadap kualitas pelayanan
kesehatan pada Poliklinik Rumah Sakit Umum Daerah Kelas ABCD
Karang Tumaritis?
C. Maksud dan Tujuan Penelitian
Sesuai dengan rumusan permasalahan di atas, penelitian ini bertujuan
untuk mendeskripsikan hal-hal sebagai berikut.
1. Kompetensi pegawai dan kualitas layanan kesehatan masyarakat pada
Poliklinik Rumah Sakit Umum Daerah Kelas ABCD Kabupaten Karang
Tumaritis.
2. Pengaruh kompetensi pegawai terhadap kualitas pelayanan kesehatan pada
Poliklinik Rumah Sakit Umum Daerah Kelas ABCD Karang Tumaritis.
3. Besarnya pengaruh kompetensi pegawai terhadap kualitas pelayanan
kesehatan pada Poliklinik Rumah Sakit Umum Daerah Kelas ABCD
Karang Tumaritis
D. Kegunaan Penelitian
1. Kegunaan Praktis
13
a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat meningkatkan kompetensi
pegawai serta kualitas pelayanan kesehatan masyarakat pada Poliklinik
Rumah Sakit Umum Daerah Kelas ABCD Karang Tumaritis.
b. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi suatu bahan masukan
yang positif bagi Poliklinik Rumah Sakit Umum Daerah Kelas ABCD
Karang Tumaritis dalam hal perbaikan peningkatan pelayanan terhadap
masyarakat sebagai konsumen.
c. Selain itu, hasil penelitian ini juga diharapkan dapat menambah
wawasan dan pengetahuan bagi masyarakat sendiri yang membaca
hasil penelitian ini.
2. Kegunaan Teoretis
a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan untuk teori
pengembangan Ilmu Administrasi Negara, khususnya mengenai
pelayanan publik dan kinerja pegawai.
b. Hasil penelitian ini juga diharapkan dapat memberi sumbangan
pemikiran atau saran terhadap kompetensi pegawai serta kinerja
pegawai di Poliklinik Rumah Sakit Umum Daerah Kelas ABCD
Karang Tumaritis terhadap kualitas pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat luas.
E. Kerangka Pemikiran dan Hipotesis
1. Kerangka Pemikiran
14
Kompetensi didefenisikan oleh Mitrani et.al,
1
sebagai an underlying
characteristics of an individual which is related to criterionreferenced
effective and or superior performance in a job or situation (sebuah
karakteristik yang mendasari seseorang dan berkaitan dengan efetivitas kinerja
individu dalam pekerjaannya ).
Berdasarkan difinisi tersebut bahwa kata underlying charateristic
mengandung makna kompetensi adalah bagian kepribadian yang mendalam
dan melekat kepada seseorang serta perilaku yang dapat diprediksi pada
berbagai keadaan dan tugas pekerjaan. Sedangkan kata causally related
berarti kompetensi adalah suatu yang menyebabkan atau memprediksi
perilaku dan kinerja. Sedangkan kata Criterionreferenced mengandung
makna bahwa kompetensi sebenarnya memprediksi siapa yang berkinerja baik
dan kurang baik, diukur dari kriteria atau standar yang digunakan. Misalnya,
kriteria volume penjualan yang mampu dihasilkan oleh seseorang tenaga.
Kompetensi dapat berupa penguasaan masalah, ketrampilan kognitif
maupun ketrampilan perilaku, tujuan,perangai, konsep diri, sikap atau nilai.
Setiap orang dapat diukur dengan jelas dan dapat ditunjukkan untuk
membedakan perilaku unggul atau yang berprestasi rata-rata.
Penguasaan masalah dan ketrampilan relatif mudah diajarkan,
mengubah sikap dan perilaku relatif lebih sukar. Sedangkan mengubah tujuan
dapat dilakukan tetapi prosesnya panjang,lama dan mahal.

1
Mitrani, A, Daziel, M. and Fitt, D. Competency Based Human Resource Mangement: Valua-
Driven Strategies for Recruitmen, Development and Reward. (London: Kogan Page Limited,
1992) hlm. 27
15
Penentuan tingkat kompetensi dibutuhkan agar dapat mengetahui
tingkat kinerja yang diharapkan untuk katagori baik atau rata-rata.Penentuan
ambang kompetensi yang dibutuhkan tentunya akan dapat dijadikan dasar bagi
proses seleksi, suksesi perencanaan, evaluasi kinerja dan pengembangan
SDM. Menurut Spencer and Spencer
2
, terdapat 5 (lima) karakteristik
kompetensi, yaitu :
a. Knowledge adalah informasi yang memiliki seseorang untuk bidang
tertentu. Pengetahuan (knowledge) merupakan kompetensi yang kompleks.
Skor atas tes pengetahuan sering gagal untuk memperidiksi kinerja SDM
karena skor tersebut tidak berhasil mengukur pengetahuan dan keahlian
seperti apa seharusnya dilakukan dalam pekerjaan. Tes pengetahuan
mengukur kemampuan peserta tes untuk memilih jawaban yang paling
benar, tetapi tidak bisa melihat apakah seseorang dapat melakukan
pekerjaan berdasarkan pengetahuan yang dimilikinya.
b. Skill adalah kemampuan untuk melaksanakan suatu tugas tertentu baik
secara pisik maupun mental. Misalnya, seorang dokter gigi secara pisik
mempunyai keahlian untuk mencabut dan menambal gigi tanpa harus
merusak saraf. Selain itu kemampuan seorang programer komputer untuk
mengorganisasikan 50.000 kode dalam logika yang sekuensial.
c. Motives adalah drive, direct and`select behavior to ward certain actions
or goals and away from other Seseorang memiliki motif berprestasi secara

2
Spencer, M,. Lyle, Jr and Signe M. Spencer, Competency at work Models for Superior
Performance (New York : John Wiley & Sons Inc, 2003), hlm. : 9
16
konsisten mengembangkan tujuan-tujuan yang memberikan tantangan
pada dirinya dan bertanggungjawab penuh untuk mencapai tujuan tersebut
serta mengharapkan feed back untuk memperbaikii dirinya.
d. Traits adalah watak yang membuat orang untuk berperilaku atau
bagaimana seseorang merespon sesuatu dengan cara tertentu. Misalnya
percaya diri (self-confidence), kontrol diri (self-control), stress resistance,
atau hardiness (ketabahan / daya tahan)
e. Self-Concept adalah sikap dan nilai-nilai yang dimiliki seseorang. Sikap
dan nilai diukur melalui tes kepada responden untuk mengetahui
bagaimana value (nilai) yang dimiliki seseorang, apa yang menarik bagi
seseorang melakukan sesuatu. Seseorang yang dinilai menjadi leader
seyogyanya memiliki perilaku kepemimpinan sehingga perlu adanya tes
tentang leadership ability.
Dalam kaitannya dengan karakteristik ke lima kompetensi tadi, maka
dapat dikatakan adanya 3 kecenderungan yang terjadi:
a. Bahwa kompetensi pengetahuan (knowledge competencies) dan
keahlian (skill competencies) cenderung lebih nyata (visible) dan
relatip berada di permukaan sebagai salah satu karakteristik yang
dimiliki manusia. Oleh karenanya, kompetensi pengetahuan dan
keahlian relatif mudah untuk dikembangkan sehingga program
pelatihan merupakan cara yang baik untuk menjamin tingkat
kemampuan SDM.
17
b. Motif kompetensi dan trait berada pada personality iceberg
sehingga cukup sulit untuk dinilai dan dikembangkan sehingga
salah satu cara yang paling efektif adalah memilih karakteristik
tersebut dalam proses seleksi.
c. Self-concep (konsep diri), trait (watak / sifat) dan motif kompetensi
lebih tersembunyi (hidden), dalam (deeper) dan berada pada titik
sentral kepribadian seseorang. Konsep diri (selfconcept) terletak di
antara keduanya. Sedangkan sikap dan nilai (values) seperti
percaya diri self-confidence (seeing ones self as a manajer
instead of a technical/profesional)
3
dapat diubah melalui
pelatihan, psikoterapi sekalipun memerlukan waktu yang lebih
lama dan sulit.
Dengan melihat kecenderungan di atas, maka dapat memberikan
gambaran pada manajemen bagaimana upaya meningkatkan kualitas SDM ke
depan baik dalam perencanaan maupun dalam pengembangannya. Di sisi lain
bahwa karakteristik tersebut memiliki hubungan satu dengan yang lain yang
saling menentukan.
Menurut Kepmenpan No.63/KEP/M.PAN/7/2003, pelayanan publik
adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksananakan oleh penyelenggara
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan
maupun pelaksanaan peraturan perundang-undangan. Dengan demikian,
pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)

3
Ibid. hlm. 6
18
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada
organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan..
Begitu pentingnya sebuah pelayanan, pemerintah memberi perhatian
khusus terhadap perbaikan pelayanan kepada masyarakat yaitu dengan
dikeluarkannya satu pedoman yaitu keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003, bahwa penyelenggaraan pelayanan
harus menenuhi beberapa prinsip yaitu:
a. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan
dilaksanakan.
b. Kejelasan. kejelasan ini mencakup dalam hal:
1) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik
2) Rincian biaya dan tata cara pembayaran
3) Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan, persoalan atau
sengketa dalam pelaksanaan pealayanan publik.
c. Kepastian waktu
Pelaksanaan publik dapat diselesaikam dalam kurun waktu yang telah
ditentukan. Dalam hal ini harus ada kejelasan berapa lama proses
pelayanan ini diselesaikan.
d. Akurasi
19
Produk pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat harus benar,
tepat dan sah.
e. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian
hukum. Tidak boleh terjadi intimidasi atau tekanan kepada masyarakat
dalam pemberian layanan.
f. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggungjawab atas penyelenggara pelayanan dan penyelesaian keluhan
atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
g. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung
lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi
telekomunikasi dan informatika (telematika).
h. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau
oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan
informatika.
i. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan
Pemberi layanan harus bersikap disiplin, sopan santun, ramah, serta
memberikan pelayanan dengan ikhlas.
20


j. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang
nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan serta dilengkapi dengan
fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan
lain-lain.
Dari pengertian tersebut, maka pelayanan publik dapat disimpulkan
sebagai segala bentuk kegiatan instansi pemerintah berupa barang atau jasa
dengan landasan atau aturan-aturan yang ada dalam rangka memenuhi
kebutuhan masyarakat. Dalam pelaksanaan pelayanan publik ini juga kita
harus menganggap masyarakat sebagai pelanggan yang harus diberi pelayanan
dengan baik, sesuai dengan haknya.
Dalam pelayanan publik, yang bertindak sebagai pemberi pelayanan
adalah birokrasi, dalam hal ini adalah instansi pemerintah termasuk BUMN
(Badan Usaha Milik Negara) dan BUMD (Badan Usaha Milik Daerah).
Setiap penyelenggara pelayanan publik harus memiliki standar
pelayanan dan juga dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi
penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan
dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib untuk ditaati dan
dipatuhi oleh pemberi dan penerima pelayanan. Menurut Keputusan Menpan
No. 63 Tahun 2004, standar pelayanan meliputi:
21


1) Prosedur Pelayanan;
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk pengaduan.
2) Waktu penyelesaian
Waktu pelayanan yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan
sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3) Biaya Pelayanan
Biaya atau tarif pelayanan termasuk riciannya yang ditetapkan dalam
proses pemberian pelayanan.
4) Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan.
5) Sarana dan prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggaaraan pelayanan publik.
6) Kompetensi petugas pelayanan
Kopetensi petugas pelayanan harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku
yang dibutuhkan.
22
Agar pelayanan dapat memuaskan orang atau kelompok orang lain
yang dilayani, maka pelaku yang bertugas melayani harus memenuhi empat
kriteria pokok yaitu:
1) Tingkah laku yang sopan.
2) Cara penyampaian sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya
diterima oleh orang yang bersangkutan.
3) Waktu penyampaian yang tepat.
4) Keramah-tamahan.
4

Berdasarkan uraian di atas, indikator pelayanan kesehatan yang
digunakan dalam penelitian ini adalah (1) prosedur pelayanan, (2) waktu
pelayanan, (3) sarana dan prasarana pelayanan, (4) tingkah laku pelayanan dan
keramah-tamahan, serta (5) cara penyampaian informasi kepada masyarakat.
Kerangka pemikiran yang dikembangkan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut.







4
Moenir, AS. Tata Laksana Manajemen Perkantoran dan Penerapannya, (Jakarta: Pradnya
Paramitha. 2008) hlm. 197-200
23
















Gambar 1.1 Kerangka pemikiran penelitian


Permasalahan:
1. Bagaimanakah kompetensi pegawai dan kualitas pelayanan
kesehatan pada Poliklinik Rumah Sakit Umum Daerah Karang
Tumaritis?
2. Apakah kompetensi pegawai berpengaruh terhadap kualitas
pelayanan kesehatan pada Poliklinik Rumah Sakit Umum Daerah
Karang Tumaritis?
3. Seberapa besar pengaruh kompetensi pegawai terhadap kualitas
pelayanan kesehatan pada Poliklinik Rumah Sakit Umum Daerah
Kompetensi Pegawai Kualitas Pelayanan
1. Kompetensi
Pengetahuan
2. Kompetensi Keahlian
3. Watak
4. Konsep diri
1. Prosedur pelayanan
2. Waktu Pelayanan
3. Sarana dan prasarana
pelayanan
4. Tingkah laku dan
keramah-tamahan
pelayanan.
5. Cara penyampaian
informasi.
Hipotesis Penelitian:
Terdapat pengaruh kompetensi pegawai
terhadap kualitas pelayanan masyarakat.
24
2. Hipotesis Penelitian
Hipotesis penelitian merupakan jawaban sementara terhadap
rumusan masalah. Karena sifatnya masih sementara, maka perlu
dibuktikan kebenarannya melalui data empirik yang terkumpul.
5
Titik
tolak untuk merumuskan hipotesis adalah rumusan masalah. Untuk
memerlukan hipotesis perlu adanya asumsi terlebih dahulu, karena asumsi
itu merupakan titik tolak merumuskan hipotesis.




Terdapat pengaruh kompetensi pegawai terhadap kualitas pelayanan
masyarakat pada Poliklinik Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten
Karang Tumaritis
Oleh sebab itu, penulis membuat asumsi mengenai permasalahan yang
sedang dibahas dalam penelitian ini dengan hipotesis penelitian sebagai
berikut.
H
O
= O Tidak terdapat pengaruh kompetensi pegawai terhadap kualitas
pelayanan masyarakat pada Poliklinik Rumah Sakit Umum
Daerah Kabupaten Karang Tumaritis.

5
Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Administrasi. (Bandung: Alfabeta. 2004) p. 138
X Y
KOMPETENSI
PEGAWAI
KUALITAS
PELAYANAN
MASYARAKAT
25
H
A
O Terdapat pengaruh kompetensi pegawai terhadap kualitas
pelayanan masyarakat pada Poliklinik Rumah Sakit Umum
Daerah Kabupaten Karang Tumaritis
F. Metode Penelitian dan Teknik Pengumpulan Data
1. Metode Penelitian
Penelitian tentang Pengaruh Kompetensi Pegawai terhadap Kualitas
Pelayanan Masyarakat pada Poliklinik RSUD Kelas ABCD Kabupaten
Karang Tumaritis ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Pendekatan
kuantitatif merupakan salah satu pendekatan yang ada dalam penelitian.
Pendekatan ini menekankan pada prosedur yang ketat dalam menentukan
variabel-variabel penelitiannya. Keketatan pendekatan ini sudah terlihat dari
asumsi dasar penelitian kuantitatif.
Pendekatan kuantitatif mementingkan adanya variabel-variabel sebagai
objek penelitian dan variabel-variabel tersebut harus didefenisikan dalam
bentuk operasionalisasi variabel masing-masing. Reliabilitas dan validitas
merupakan syarat mutlak yang harus dipenuhi dalam menggunakan
pendekatan ini karena kedua elemen tersebut akan menentukan kualitas hasil
penelitian dan kemampuan replikasi serta generalisasi penggunaan model
penelitian sejenis. Selanjutnya, penelitian kuantitatif memerlukan adanya
hipotesis dan pengujiannya yang kemudian akan menentukan tahapan-tahapan
berikutnya, seperti penentuan teknik analisa dan formula statistik yang akan
digunakan. Juga, pendekatan ini lebih memberikan makna dalam hubungan-
26
nya dengan penafsiran angka statistik bukan makna secara kebahasaan dan
kulturalnya.
Metode penelitian memandu peneliti tentang urut-urutan bagaimana
penelitian akan dilakukan, dengan alat apa dan prosedur yang bagaimana.
Dalam penelitian tentang Pengaruh Kompetensi Pegawai terhadap Kualitas
Pelayanan Masyarakat pada Poliklinik RSUD Kelas ABCD Kabupaten
Karang Tumaritis ini digunakan metode deskriptif verifikasi dengan
menggunakan teknik survei. Singarimbun mengemukakan bahwa penelitian
survei adalah penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan
menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data yang pokok.
6
Sementara
itu, Sugiyono mengemukakan bahwa menurut tingkat eksplanasinya,
penelitian ini termasuk ke dalam penelitian asosiatif.
7
Penelitian asosiatif
adalah penelitian yang mencari pengaruh antara satu variabel dengan variabel
lainnya. Variabel yang dimaksud dalam penelitian ini adalah (1) Kompetensi
Pegawai dan (2) Kualitas Pelayanan Masyarakat.
2. Teknik Pengumpulan Data
Studi dokumentasi dalam pengumpulan data penelitian ini dimaksudkan
sebagai cara pengumpulkan data dengan mempelajari dan mencatat bagian-
bagian yang dianggap penting dari berbagai risalah resmi yang terdapat baik di
lokasi penelitian maupun di instansi lain yang ada pengaruhnya dengan lokasi
penelitian. Studi dokumentasi ditujukan untuk memperoleh data langsung dari

6
Masri Singarimbun & Sofian Effendi. Metode Penelitian Survai. (Jakarta: LP3ES. 2003) p. 3
7
Sugiyono. Op.Cit. p. 11
27
instansi/lembaga meliputi buku-buku, laporan kegiatan dan keuangan, serta
dokumen lain yang relevan dengan fokus penelitian.
a. Teknik Angket
Angket yang disusun dan dipersiapkan disebar kepada responden
sebagaimana ditetapkan sebagai sampel penelitian. Jumlah angket yang
disebarkan seluruhnya adalah sebanyak sampel yang ditentukan untuk
penelitian. Pemilihan dengan model angket ini didasarkan atas alasan
bahwa (a) responden memiliki waktu untuk menjawab pertanyaan-
pertanyaan atau pernyataan-pernyataan yang diajukan, (b) setiap
responden menghadapi susunan dan cara pengisian yang sama atas
pertanyaan yang diajukan, (c) responden mempunyai kebebasan dalam
memilih jawaban, dan (d) dapat digunakan untuk mengumpulkan data atau
keterangan dari banyak responden dalam waktu yang cepat dan tepat.
Untuk mengungkap data ini digunakan angket yang berbentuk skala
Likert. Adapun alasan menggunakan skala Likert ini untuk mengukur sikap,
pendapat dan profesi seseorang atau sekelompok orang tentang suatu
fenomena sosial. Permasalahan strategi pemasaran dan keputusan pembelian
produk dapat dikategorikan sebagai fenomena sosial. Oleh karena itu,
penggunaan skala Likert pada penelitian ini dapat diterima.
Skala Likert yang digunakan pada penelitian ini adalah sebagai berikut.


28
Tabel 1.1 Penskoran Skala Likert
Pernyataan
Bobot
Penilaian
Pernyataan
Bobot
Penilaian
Sangat setuju Skor : 5 Sangat baik Skor : 5
Setuju Skor : 4 Baik Skor : 4
Netral Skor : 3 Netral Skor : 3
Tidak setuju Skor : 2 Tidak baik Skor : 2
Sangat tidak setuju Skor : 1 Sangat tidak baik Skor : 1

G. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Poliklinik RSUD Kelas ABCD Kabupaten
Karang Tumaritis, yang berlokasi di Jl. Rumah Sakit No. 1, Karang Tumaritis.
Penelitian ini dilaksanakan selama 6 bulan, yakni dari bulan Februari 2010
sampai dengan bulan Juli 2010. Rincian pelaksanaan penelitian dapat
dijelaskan melalui tabel berikut.
Tabel 1.2 Jadwal Pelaksanaan Penelitian
No Kegiatan
Februa
ri 2010
Maret
2010
April
2010
Mei
2010
Juni
2010
Juli
2010
1 Kegiatan Prapenelitian X X X
2 Pengumpulan Data X X X
3 Analisis Data X X X X X
4 Penyusunan Laporan X X X X
5 Bimbingan dan
Perbaikan
X X X X
6 Sidang Skripsi X
29
H. Sistematika Penulisan
Secara sistematis, karya tulis ini dikembangkan dalam lima bagian
sebagai berikut.
1. Bagian pertama merupakan pendahuluan yang membahas latar belakang
masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka
pemikiran dan hipotesis, waktu dan lokasi penelitian, serta sistematika
pengembangan skripsi.
2. Bagian kedua merupakan tinjauan teoretis yang berisi tentang pembahasan
kompetensi pegawai dan kualitas pelayanan masyarakat.
3. Bagian ketiga merupakan pembatasan mengenai metode penelitian yang
membahas tentang latar penelitian, metode dan teknik penelitian, metode
dan teknik pengumpulan data, serta teknik pengolahan data.
4. Pembahasan hasil penelitian yang berisi deskripsi, analisis, serta pem-
bahasan hasil penelitian serta pembuktian hipotesis.
5. Bagian kelima merupakan kesimpulan atas seluruh hasil analisis data yang
diperoleh dalam penelitian serta saran yang dapat dikemukakan
berdasarkan temuan-temuan pada saat penelitian.







30
BAB II
KAJIAN TEORI


A. Kompetensi Pegawai
Kompetensi adalah suatu kemampuan untuk melaksanakan atau
melakukan suatu pekerjaan atau tugas yang dilandasi atas keterampilan dan
pengetahuan serta didukung oleh sikap kerja yang dituntut oleh pekerjaan
tersebut. Kompetensi sebagai kemampuan seseorang untuk menghasilkan pada
tingkat yang memuaskan di tempat kerja, juga menunjukkan karakteristik
pengetahuan dan keterampilan yang dimiliki atau dibutuhkan oleh setiap
individu yang memampukan mereka untuk melakukan tugas dan tanggung
jawab mereka secara efektif dan meningkatkan standar kualitas professional
dalam pekerjaan.
Ada dua istilah yang muncul dari dua aliran yang berbeda tentang
konsep kesesuaian dalam pekerjaan. Istilah tersebut adalah Competency
(kompetensi) yaitu deskripsi mengenai perilaku, dan Competence
(kecakapan) yang merupakan deskripsi tugas atau hasil pekerjaan.
8

Walau perbedaan arti kedua istilah tersebut diterima secara umum,
namun penggunaannya masih sering dipertukarkan, yang menyebabkan setiap
orang memiliki pengertian yang berbeda-beda. Umumnya orang menggunakan

8
Palan, R. Competency Management: Teknik Mengimplementasikan Manajemen SDM berbasis
Kompetensi untuk Meningkatkan Daya Saing Organisasi. Penerjemah: Octa Melia Jalal.
(Jakarta: PPM. 2007) p. 5
31
istilah kompetensi dan sejenisnya menciptakan pengertian sendiri sesuai
dengan kepentingannya. Komentar Zamkee (1982) yang dikutip oleh Palan
mengatakan bahwa Kompetensi (competence), model kompetensi dan
pelatihan berbasis kompetensi merupakan kata yang bisa diartikan beragam
mengikuti pendefinisiannya.
9

Perbedaan makna tersebut bukan berasal dari kebodohan atau
ketamakan pasar, tapi dari beberapa prosedur mendasar dan perbedaan
filosofis diantara mereka yang berlomba untuk mendefinisikan dan
membentuk konsep tersebut dan menetapkan model bagi kita yang akan
menggunakan kompetensi dalam upaya sehari-hari.
Konsep kompetensi berawal dari artikel David McClelland yang
mengegerkan, Testing for competence rather than intelligence. Artikel
tersebut meluncurkan gerakan kompetensi dalam psikologi industrial. David
McClelland menyimpulkan, berdasarkan hasil penelitian, bahwa tes kecakapan
akademis tradisional dan pengetahuan isi, serta nilai dan ijazah sekolah; (1)
tidak dapat memprediksi keberhasilan di pekerjaan/kehidupan, (2) biasanya
bias terhadap masyarakat yang sosial ekonomi rendah.
10

Kesimpulan ini membuat David Mc Clelland bertanya-tanya, apabila
bukan kecerdasan, apa yang dapat memprediksi keberhasilan pekerjaan/
kehidupan, maka ia mulai mencari metode penelitian untuk mengindentifikasi
variabel kompetensi yang bisa memprediksi kinerja karyawan dan tidak

9
Ibid. p. 6
10
Ibid. p. 9
32
dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti ekonomi, sosial atau ras. David Mc
Clelland menggunakan sampel kriteria (criterion sample), sebuah metode
yang membandingkan antara orang sukses dengan orang yang kurang sukses
dengan tujuan untuk mengidentifikasi karakteristik yang berkaitan dengan
kesuksesan. Karakteristik-karakteristik atau kompetensi-kompetensi ini, ketika
muncul dan dipertunjukkan secara konsisten, mengarah pada kesuksesan hasil
kerja. Hal ini pula yang menyebabkan beragamnya definisi kompetensi.
Spencer dan Spencer (dalam Palan), mengemukakan bahwa
kompetensi merujuk kepada karakteristik yang mendasari perilaku yang
menggambarkan motif, karakteristik pribadi (ciri khas), konsep diri, nilai-
nilai, pengetahuan atau keahlian yang dibawa seseorang yang berkinerja
unggul (superior performer) di tempat kerja.
11

Selanjutnya, Spencer dan Spencer (dalam Palan), menguraikan lima
karakteristik yang membentuk kompetensi, sebagai berikut:
a. Pengetahuan; merujuk pada informasi dan hasil pembelajaran.
b. Keterampilan; merujuk pada kemampuan seseorang untuk melakukan
suatu kegiatan.
c. Konsep diri dan nilai-nilai; merujuk pada sikap, nilai-nilai dan citra diri
seseorang, seperti kepercayaan seseorang bahwa dia bisa berhasil dalam
suatu situasi.

11
Ibid. p.6
33
d. Karakteristik pribadi; merujuk pada karakteristik fisik dan konsistensi
tanggapan terhadap situasi atau informasi, seperti pengendalian diri dan
kemampuan untuk tetap tenang dibawah tekanan.
e. Motif; merupakan emosi, hasrat, kebutuhan psikologis atau dorongan-
dorongan lain yang memicu tindakan.
12

Karakteristik kompetensi dibedakan berdasarkan pada tingkat mana
kompetensi tersebut dapat diajarkan. Keahlian dan pengetahuan biasanya
dikelompokkan sebagai kompetisi di permukaan sehingga mudah tampak.
Kompetisi ini biasanya mudah untuk dikembangkan dan tidak memerlukan
biaya pelatihan yang besar untuk menguasainya. Kompetensi konsep diri,
karakteristik pribadi dan motif sifatnya tersebunyi dan karena itu lebih sulit
untuk dikembangkan atau dinilai. Untuk mengubah motif dan karakteristik
pribadi masih dapat dilakukan, namun prosesnya panjang, sulit dan mahal.
Cara yang paling hemat bagi organisasi untuk memiliki kompetensi ini adalah
melalui proses seleksi karakter.
Apabila digambarkan, kompetensi sangatlah berdekatan dengan
kinerja.

12
Ibid. p. 7-8
34

Gambar 2.1 Kompetensi pegawai sangat kerkaitan dengan kinerja pegawai
B. Pelayanan
1. Pengertian Pelayanan
Konsep pelayanan umum dalam kamus Besar Bahasa Indonesia (1989)
diartikan sebagai memberikan sesuatu kepada seseorang dalam bentuk jasa.
Pelayanan pegawai ialah pelayanan yang berupa penyediaan berbagai bentuk
dokumen yang dibutuhkan oleh publik.
Berkaitan dengan pelayanan terdapat dua istilah yang perlu diketahui
yaitu melayani dan pelayanan. Pengertian melayani ialah membantu
menyiapkan (megurus) apa yang diperlukan seseorang. Sedangkan pengertian
pelayanan itu sendiri adalah usaha yang melayani kebutuhan orang lain.
35
Pada dasarnya manusia dalam memenuhi kebutuhan hidupnya
membutuhkan orang lain, sehingga pelayanan dapat didefinisikan yaitu suatu
kegiatan yang bertujuan membantu menyiapkan atau mengurus apa yang
dibutuhkan oleh orang lain. Sehingga pelayanan senantiasa berhubungan
dengan kepentingan publik. Definisi selanjutnya yang dimaksud dengan
pelayanan umum menurut Keputusan Menteri Penerapan Aparatur Negara
No.63/2003 adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksana-
kan oleh instansi pemerintahan pusat, daerah dan ligkungan Badan Usaha
Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang ataupun jasa, baik dalam rangka
upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan
keteentuan peraturan perundang-undangan.
Mengikuti definisi di atas, pelayanan publik atau pelayanan umum dapat
didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan baik dalam bentuk barang
publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan
dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan juga di lingkung
an Badan Usaha Milik Negara atau daerah wajib memenuhi kebutuhan dalam
pelayanan bagi seluruh masyarakat.
Pelayanan menurut Kotler adalah setiap kegiatan yang tergantung
dalam suatu kumpulan atau atau kesatuan yang menawrkan kepuas-
an meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
13

Sedangkan Lukman (Sinambela,2006:5) berpendapat bahwa pelayanan
adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang tertuju dalam interaksi

13
Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran : Edisi Kesepuluh, (Jakarta: PT. Indeks. 2004) p. 87
36
langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan
meyediakan kepuasan pelanggan. Pendapat lain mengenai pelayanan
dikemukakan oleh Granross (Ratminto dan Winarsih, 2006:3) :
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat
tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya
interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang
disediakan oleh perusahan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk
memecahkan permasalahan konsumen ataupun pelanggan.
Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang
lain secara langsung. Pelayanan yang diperlukan oleh manusia pada dasarnya
ada dua jenis yaitu layanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia dan
layanan administratif yang diberikan oleh orang lain selaku anggota
organisasi, baik tu organisasi massa atau Negara .
14

Pengertian pelayanan di sebutkan pula oleh H.A.S Moenir dalam
bukunya Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, bahwa :
Aktivitas adalah suatu proses penggunaan akal, pikiran, pancaindra,
dan anggota seluruh badan tanpa bantu yand dilakukan oleh seseorang
untuk mendapatkan sesuatu yang diinginkan baik dalam bentuk barang
ataupun jasa. Proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain
yang langsung inilah yang dinamakan pelayanan.
15

Pelayanan merupakan tombak pemerintah dalam memenuhi kebutuhan
bagi rakyatnya. Dari pelayanan inilah masyarakat dapat memberikan penilaian
mengenai kinerja pemerintah. Definisi pelayanan diberikan oleh Sugiarto
menyebutkan bahwa: Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk
memenuhi kebutuhan orang lain (consumen, pelanggan, tamu, klien, pasien,

14
Moenir, H.A.S. Managemen Pelayanan Umum di Indonesia. (Jakarta: Bumi Aksara. 2000) p.
17
15
Ibid
37
penumpang dan lain-lain) yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan
oleh orang yang melayani ataupun dilayani.
16

Pada dasarnya pelayanan adalah kegiatan yag ditawarkan oleh
organisasi ataupun perorangan kepada konsumen (customer atau yang
dilayani), yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Hal tersebut
sesuai dengan apa yang disampaikan oleh Norman (1991:14) mengenai
karakteristik tentang pelayanan, yakni sebagai berikut.
a. Pelayanan tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan dengan
barang jadi.
b. Pelayanan itu kenyataanya terdiri dari tindakan nyata dan
merupakan pegaruh yang sifatnya adalah tindakan sosial.
c. Produksi atau konsumen dari pelayanan tidak dapat dipisahkan
secara nyata, karena pada umumnya kejadiannya bersamaan dan
terjadi di tempat yang sama.
17

Peran pelayanan yang diselenggarakan, oleh Negara atau pemerintah
melibatkan seluruh aparat Pegawai Negeri makin terasa dengan peningkatan
kesadaran bernegara dan bermasyarakat, maka pelayanan telah meningkat
kedudukannya di mata masyarakat menjadi suatu hak, yaitu hak untuk
mendapatkan pelayanan. Dengan demikian, pelayanan dapat diartikan sebagai
pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara Negara.
Karena Negara didirikan oleh rakyat dengan tujuan dapat meningkatkan
kesejahteraan masyarakat, baik kesejahteraan untuk mendapatkan kebutuhan
seperti Kesehatan, Pendidikan dan lain-lain.


16
Sugiarto. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa (1999:36)
17
Norman (1991:14)
38
2. Pelayanan Publik
Seluruh masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik
yang berkualitas, pada dasarnya semua manusia membutuhkan pelayanan
karena pelayanan tidak bisa dipisahkan dengan kehidupan manusia. Walaupun
banyak sekali tuntutan dari banyak masyarakat mengenai pelayanan tersebut
sering tidak sesuai dengan harapan karena pelayanan publik yang terjadi
selama ini masih identik dengan pelayanan yang berbelit-belit, lambat, mahal,
dan juga melelahkan.
Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara
ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan
kehidupan manusia. Menurut Kotler, pelayanan publik adalah setiap kegiatan
yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, menawarkan
kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
18

Selanjutnya Sampara berpendapat, pelayanan adalah suatu kegiatan
atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang
dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan
pelanggan.
Adapun pendapat lain mengenai pelayanan mum yang dikemukakan
oleh Moenir (2006:26) Kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau
sekelompok orang dengan landasan faktor material, melalui sistem, prosedur

18
Kotler. Op.Cit. p. 24
39
dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain
sesuai dengan haknya.
19

Pelayanan publik tidak dapat dilepaskan dari kepentingan umum yang
menjadi asal-usul timbulnya pelayanan publik. Pelayanan publik merupakan
pemberian jasa yang diberikan oleh pemerintah dan juga pihak swasta kepada
masyarakat luas. Dengan demikian pendapat-pendapat yang dikemukan oleh
para ahli tentang pelayanan di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan
adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan, mengurus serta menyedia-
kan apa yang diperlukan atau yang dibutuhkan orang lain berdasarkan peratur-
an terdapat pada undang-undang yang berlaku.
Menurut Sinambela (2006:8)
20
aparat pemberi pelayanan hendaknya
memahami variabel-variabel pelayanan prima seperti yang terdapat pada
agenda prilaku pelayanan prima sektor publik SESPANAS Lembaga
Administrasi Negara, variabel-variabel tersebut antara lain sebagai berikut.
a. Pemerintah yang bersifat melayani
b. Masyarakat yang dilayani oleh Pemerintah
c. Kebijaksanaan yang dijadikan landasan pelayanan publik
d. Peralatan atau sarana pelayanan yang canggih
e. Resource yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan
pelayanan

19
Moenir. Op.Cit. p. 26
20
Sinambela, Lijan Poltak. Dkk. Reformasi Pelayanan Publik, Teori, Kebijakan dan
Implementasi. (Jakarta: Bumi Aksara. 2006) p. 8
40
f. Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan
standar dan asas pelayanan masyarakat
g. Manajemen dan kepemimpinan serta organisasi pelayanan
masyarakat
h. Perilaku pejabat yang terlibat dalam pelayanan masyarakat, dalam
menjalankan fungsi mereka.
Menurut Kepmenpan No.63/KEP/M.PAN/7/2003, pelayanan publik
adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksananakan oleh penyelenggara
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan
maupun pelaksanaan peraturan perundang-undangan. Dengan demikian,
pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada
organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah
ditetapkan..
21

Begitu pentingnya sebuah pelayanan, pemerintah memberi perhatian
khusus terhadap perbaikan pelayanan kepada masyarakat yaitu dengan di-
keluarkannya satu pedoman yaitu keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor 63 Tahun 2003, bahwa penyelenggaraan pelayanan harus
menenuhi beberapa prinsip yaitu:
a. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahamidan
dilaksanakan.

21
(Ratminto dan Winarsih, 2006:26)
41
b. Kejelasan. kejelasan ini mencakup dalam hal:
1) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik
2) Rincian biaya dan tata cara pembayaran
3) Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan, persoalan atau
sengketa dalam pelaksanaan pealayanan publik.
c. Kepastian waktu
Pelaksanaan publik dapat diselesaikam dalam kurun waktu yang telah
ditentukan. Dalam hal ini harus ada kejelasan berapa lama proses
pelayanan ini diselesaikan.
d. Akurasi
Produk pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat harus benar,
tepat dan sah.
e. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian
hukum. Tidak boleh terjadi intimidasi atau tekanan kepada masyarakat
dalam pemberian layanan.
f. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggung jawab atas penyelenggara pelayanan dan penyelesaian
keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
g. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lai
nnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi
dan informatika (telematika).

42
h. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau
oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan
informatika.
i. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan
Pemberi layanan harus bersikap disiplin, sopan santun, ramah, serta
memberikan pelayanan dengan ikhlas.
j. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang
nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan serta dilengkapi dengan
fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan
lain-lain.
Dari pengertian tersebut, maka pelayanan publik dapat disimpulkan
sebagai segala bentuk kegiatan instansi pemerintah berupa barang atau jasa
dengan landasan atau aturan-aturan yang ada dalam rangka memenuhi
kebutuhan masyarakat. Dalam pelaksanaan pelayanan publik ini juga kita
harus menganggap masyarakat sebagai pelanggan yang harus diberi pelayanan
dengan baik, sesuai dengan haknya.
Dalam pelayanan publik, yang bertindak sebagai pemberi pelayanan
adalah birokrasi, dalam hal ini adalah instansi pemerintah termasuk BUMN
(Badan Usaha Milik Negara) dan BUMD (Badan Usaha Milik Daerah).
22

Setiap penyelenggara pelayanan publik harus memiliki standar
pelayanan dan juga publikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi

22
Mahmud (2002:10)
43
penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan
dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib untuk ditaati dan
dipatuhi oleh pemberi dan penerima pelayanan. Menurut Keputusan Menpan
No.63 Tahun 2004, standar pelayanan meliputi:
a. Prosedur Pelayanan;
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan
termasuk pengaduan.
b. Waktu penyelesaian
Waktu pelayanan yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan
sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
c. Biaya Pelayanan
Biaya atau tarif pelayanan termasuk riciannya yang ditetapkan dalam
proses pemberian pelayanan.
d. Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan.
e. Sarana dan prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggaaraan pelayanan publik.
f. Kompetensi petugas pelayanan
Kopetensi petugas pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan
pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.
44
Dalam kondisi demikian hanya organisasilah mampu memberikan
pelayanan berkualitas untuk dapat merebut konsumen potensial, seperti halnya
lembaga pemerintah yang saat ini semakin dituntut agar dapat menciptakan
kualitas pelayanan yag dapat mendorong dan juga dapat meningkatkan
kegiatan ekonomi. Oleh sebab itu, pelayanan aparatur harus lebih produktif
dalam mencermati paradigma baru agar pelayanannya mempunyai daya saing
yang tinggi dalam berbagai aktivitas publik. Untuk itu birokrasi seharusnya
menjadi pusat keunggulan pemerintah yang memiliki pelayanan yang
berkualitas untuk masyarakatnya.
Agar pelayanan dapat memuaskan orang atau kelompok orang lain
yang dilayani, maka pelaku yang bertugas melayani harus memenuhi empat
kriteria pokok yaitu:
a. Tingkah laku yang sopan.
b. Cara penyampaian sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya
diterima oleh orang yang bersangkutan.
c. Waktu penyampaian yang tepat.
d. Keramahtamahan.
23

Setiap masyarakat dalam menerima pelayanan ingin dilayani secara
baik oleh pemberi pelayanan, oleh karena itu tingkah laku yang sopan dan tata
krama dari pegawai sangat penting untuk diterapkan di setiap organisasi
pelayanan. Agar dalam pemberian jasa pelayanan dapat tersalurkan

23
Moenir. Op.Cit. pp. 197-200
45
sebagaimana mestinya juga masyarakat akan merasa nyaman dalam menerima
pelayanan barang ataupun jasa yang mereka inginkan.
Selain itu, kegiatan pelayanan publik juga memiliki kepentingan di
antaranya untuk memenuhi kebutuhan masyarakat, juga melaksanakan
program pemerintah sebagai penyedia layanan publik kepada masyarakat dan
untuk mencapai tujuan negara yaitu untuk mensejahterakan seluruh rakyat
Indonesia.
Dalam mencapai tujuan-tujuan tersebut dibutuhkan kegiatan pelayanan
yang sesuai dengan sistem atau prosedur yang berlaku. Kegaiatan pelayanan
juga merupakan salah satu faktor yang memengaruhi pemenuhan kebutuhan
kepada masyarakat adalah bahwa setiap masyarakat memiliki kebutuhan yang
harus dipenuhi lewat kegiatan pelayanan yang disediakan oleh pemerintah.
Untuk itu, dalam pelaksanaan pelayanan publik harus adanya faktor
pendukung agar tercapainya pelayanan yang efektif dan efisien.
Menurut Moenir
24
, dalam pelayanan publik terdapat beberapa faktor
pendukung yang penting, antara lain:
a. Faktor Kesadaran
Kesadaran menunjukan suatu keadaan pada jiwa seseorang, yaitu
merupakan titik temu atau equilibrium dari berbagai pertimbangan
sehingga diperoleh suatu keyakinan, ketenangan, ketetapan hati dan
keseimbangan dalam jiwa yang bersangkutan. Bahwa kesadaran adalah
hasil dari suatu proses yang kadang-kadang memerlukan waktu yang

24
Ibid. pp. 88-127
46
cukup lama dan dalam keadaan tenang tidak dalam keadaan emosi.
Terutama pada kesadaran para pejabat serta petugas yang berkecimpung
dalam pelayanan publik agar dalam melayani masyarakat dengan penuh
kesadaran.
b. Faktor Aturan
Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan perbuatan
orang. Makin maju dan majemuk suatu masyarakat makin besar peranan
aturan dan dapat dikatakan orang tidak dapat hidup layak dan tenang tanpa
aturan. Yang harus diarahkan kepada manusia sebagai subyek aturan,
artinya mereka yang membuat, menjalankan dan mengawasi pelaksanaan
aturan itu. Subyek aturan ditujukan kepada hal-hal penting seperti
kewenangan, pengetahuan dan pengalaman, kemampuan bahasa,
pemahaman oleh pelaksana, dan disiplin dalam pelaksanaan.
c. Faktor Organisasi
Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada
umumnya, namun ada perbedaan sedikit dalam penerapannya, karena
sasaran pelayanan ditujukan secara khusus kepada manusia yang
mempunyai watak dan kehendak multikompleks. Oleh karena itu,
organisasi yang dimaksud di sini tidak semata-mata dalam perwujudan
susunan organisasi, melainkan lebih banyak pada peraturan dan
meaknisme kerjanya yang harus mampu menghasilkan pelayanan yang
memadai. Di mana dalam organisasi pelayanan pada hakikatnya
menempati kedudukan penting dalam setiap organisasi seperti sistem,
47
prosedur, dan metode yang memungkinkan berjalannya mekanisme
kegiatan pelayanan.
d. Faktor Pendapatan
Pendapatan ialah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas dan
pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain atau suatu badan organisasi,
baik dalam bentuk uang, natura maupun fasilitas, dalam jangka waktu
tertentu.
e. Faktor Kemampuan-Keterampilan
Kemampuan berasal dari kata dasar mampu yang dalam hubungan dengan
tugas atau pekerjaan yang berarti dapat melakukan tugas atau pekerjaan
sehingga menghasilkan barang atau jasa sesuai dengan yang diharapkan
dan memliki keterampilan dalam segala hal.
f. Faktor Sarana Pelayanan
Sarana yang dimaksud adalah segala jenis peratan, perlengkapan kerja dan
fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama atau pembantu dalam
pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi sosial dalam rangka
kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan suatu organisai
kerja.
Keenam faktor tersebut mempunyai peranan berbeda tetapi saling
berpengaruh satu dengan yang lainnya, jika salah satu faktor dari enam unsur
tersebut tidak ada maka pelaksanaan pelayanan publik tidak dapat berjalan
secara baik karena faktor-faktor tersebut dapat saling melengkapi untuk
48
kesempurnaan dalam pelaksanaan pemberian pelayanan bagi masyarakat dan
dapat menguntugkan pula bagi organisasi pemberi pelayanan.
Pelayanan publik dapat terlaksana dengan baik dan dapat memuaskan
masyarakat apabila didukung oleh beberapa faktor pendukung seperti yang
telah dijelaskan diatas dimana dalam pelayanan publik harus terdapatnya
kesadaran para pejabat pimpinan dan pelaksana, adanya aturan yang memadai,
organisasi dengan mekanisme sistem yang dinamis, pendapatan pegawai yang
cukup untuk memenuhi kebutuhan hidup minimum, serta kemampuan dan
keterampilan sesuai dengan tugas sehingga dapat dipertanggungjawabkan
dibarengi dengan tersedianya sarana pelayanan sesuai dengan jenis dan bentuk
tugas palayanan yang ada.
3. Definisi Kualitas
Pada umumnya kualitas dapat dirinci, dalam perspektif TQM (Total
Quality Management) kualitas dapat dipandang secara lebih luas karena tidak
hanya aspek hasil saja yang ditekankan melainkan juga meliputi proses,
lingkungan, dan manusia. Hal ini tampak jelas dalam definisi kualitas yang
dirumuskan oleh Goetsh dan Davis dalam Tjiptono Fandy (2003:117) yaitu
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau yang melebihi
harapan.
25


25
Tjiptono Fandy (2003:117)
49
Pendapat lain atau definisi mengenai kualitas menurut Philip Kotler
menyebutkan bahwa: Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk
atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
26

Ada pula pendapat menurut The American Society For Quality Control
mengartikan kualitas sebagai totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa
yang memiliki kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan
maupun implisit. Hal ini berarti fitur produk ataupun jasa juga ikut
menentukan mutu yang akan mempengaruhi kepuasan konsumen.
Melalui pengertian-pengertian kualitas ini terlihat bahwa suatu barang
ataupun jasa akan terbukti berkualitas apabila dapat memenuhi kebutuhan
konsumen akan nilai produk pelayanan yang diberikan, bisa memuaskan
pelanggan. Artinya, kualitas merupakan salah satu faktor yang menentukan
penilaian kepuasan yang dirasakan oleh para pelanggan ataupun konsumen dal
am menerima pelayanan.
4. Kualitas Pelayanan
Definisi Kualitas pelayanan atau bisa disebut juga kualitas jasa
berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
ketepatan penyampaiannya untuk dapat mengimbangi harapan para pelanggan
atau konsumen. Wyckof (dalam Lovelock) menyebutkan bahwa kualitas jasa

26
Kotler. Op.Cit. p. 25
50
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan juga pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan pelanggan
27

Menurut Zemke, Ron and Schaff, Dick (1988:121) mengemukakan arti
dari kualitas jasa atau kualitas pelayanan yaitu Membandingkan harapan
mereka atas suatu pelayanan dengan kenyataan ataupun pengalaman yang
mereka dapatkan atas pelayanan tersebut.
28

Sehubungan dengan kualitas jasa atau pelayanan, Gronroos (Arief,
2007:120) mengidentifikasikan adanya dua komponen dasar dalam kualitas
jasa, yaitu kualitas teknis dan kualitas fungsional. Kualitas tekniks adalah
elemen yang relatif mudah untuk diukur secara objektif, baik oleh konsumen
maupun oleh perusahaan sebagai penyedia jasa. Komponen ini menjadi dasar
dalam menilai kualitas jasa, akan tetapi karena adanya interaksi langsung
antara konsumen dengan produsen maka kualitas fungsional seperti
lingkungan tempat mengantri sangat mempengaruhi penilaian konsumen
terhadap kualitas jasa yang diterimanya.
Menurut Gronroos (Arief, 2007:122), terdapat tiga kriteria pokok
dalam menilai kualitas jasa yaitu outcome-related (berhubungan dengan hasil),
dan image related criteria (berhubungan dengan citra jasa).
29
Ketiga kriteria
tersebut masih dijabarkan menjadi enam yaitu :
1) Professionalism and skills (profesinalime dan kemampuan)

27
Lovelock,1988:118
28
Zemke, Ron and Schaff, Dick (1988:121)
29
(Arief, 2007:122)
51
Kriteria ini merupakan outcome-related criteria dimana pelanggan
menyadari bahwa penyedia jasa, karyawan, sistem oprasional dan sumber
daya fisik memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk
memecahkan masalah pelanggan secara profesional.
2) Attitudes and behavior (sikap dan prilaku)
Kriteria ini termasuk process-related criteria, pelanggan merasa bahwa
karyawan perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha
membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang
hati.
3) Accessibility and flexibility (kemudahan pencapaian dan penyesuaian
pelayanan)
Kriteria ini termasuk process-related criteria, pelanggan merasa bahwa
penyedia jasa, lokasi, karyawan dan sistem operasionalnya dirancang dan
dioprasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat melakukan akses
dengan mudah. Selain itu, juga dirancang agar bersifat fleksibel dalam
keinginan pelanggan.
4) Reliability and trustworthninees (keandalan dan kepercayaan)
Kriteria ini termasuk process-related criteria, pelanggan memahami bahwa
apapun yang terjadi mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya
kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya.
5) Recovery (pengendalian situasi dan pemecahaan masalah)
Kriteria ini juga termasuk process-related criteria, pelanggan menyadari
bahwa apabila ada kesalahan dan bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan
52
maka penyedia jasa akan segera segera mengambil tindakan untuk
mengendalikan situasi dan mencaari pemecahaan yang tepat.
6) Reputation and credibility(nama baik dan dapat dipercaya)
Kriteria ini termasuk process-related criteria, Pelanggan meyakini bahwa
oprasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan dapat memberikan nilai atau
imbalan yang sesuai dengan pengorbanan.
Adapun unsur-unsur kualitas jasa yang dikemukakan oleh Juran yaitu:
1) Features (Keistimewaan jasa)
2) Performance (Kinerja jasa)
3) Competitiveness (Daya saing)
4) Promptness (Ketepatan waktu)
5) Courtesy (Kesopanan)
6) Process capability (Kemampuan proses)
7) Freedoms from errors (Bebas dari kesalahan/kekurangan)
7) Conformance to standars, procedures (Kesesuaian dengan standar,
prosedur).
30

Teori yang dikemukakan di atas mengenai unsur-unsur kualitas jasa ini
penulis menyimpulkan bahwa, penyedia pelayanan sangat berperan penting da
lam hal ini pemberi kepuasan dan kualitas jasa bagi pelanggan atau
masyarakat penerima layanan. Karena kinerja dan kesopanan dari pemberi
jasa, seperti penyampaian yang baik untuk memberikan kepuasan pelayanan
bagi pelanggan sangat dibutuhkan karena dapat dinilai langsung oleh para
pelanggan dalam menerima pelayanan yang akan diberikan.

30
Juran, J. How to think about quality. In Juran, J. M. and Godfrey, A. B., Juran's Quality
Handbook. (New York: McGraw-Hill. 2000) p. 122
53
Untuk dapat mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secaaa
nyata oleh pelanggan, Zeithaml-Parasuraman-Berry memberikan indikator
ukuran kepuasan pelanggan yangg terletak pada sembilan dimensi kualitas
pelayanan menurut yang dikatakan oleh pelanggan yaitu:
a. Tangible (Fasilitas fisik)
Merupakan kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran,
komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi dan
sebagainnya.
b. Reliability
Keterandalan mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja
(performance) dan kemampuan untuk di percaya (dependability). Hal
ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat sejak awal
(right the first time).
c. Responsivitas
Ketangapan yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk
memberikan jasa yang dibutuhkan oleh pelanggan.
d. Kompetensi
Kemampuan artinya setiap orang dalam perusahaan memiliki keteramp
ilan dan pengetahuan yang di butuhkan agar dapat memberikan jasa.
e. Tata Krama
Kesopanan meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan
keramahan yang dimiliki para contact personnel.
f. Kredibilitas
Yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya, Kredibilitas mencakup nama
perusahaan, reputasi perusahaan, reputasi perusahaan dan interaksi
dengan pelanggan.
g. Keamanan
Yaitu aman dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan, aspek ini yaitu
keamanan fasilitas fisik perusahaan dan keamanan dari gangguan
tindak kejahatan.
h. Akses
Yaitu kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi
fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak
terlalu lama dan mudahnya akses ke perusahaan.
54
i. Komunikasi
Memberikan informasi kepada pelanggan serta mendengarkan saran
dankeluhan pelanggan.
j. Understanding the Customer
Artinya ialah berusaha untuk mengetahui nasabah dan kebutuhannya.
Teory Zeithaml-Parasuraman-Berry ini dipakai untuk meneliti Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada Rumah Sakit Umum
Daerah Kelas ABCD Karang Tumaritis tetapi hanya 9 Dimensi yang dipakai
peneliti. Karena point ke-10 sudah jelas bahwa kebutuhan dari pasien adalah
sembuh dari sakit dengan menggunakan pelayanan yang ada di Rumah Sakit
Umum Daerah Kelas ABCD Karang Tumaritis, sehingga peneliti tidak
memakai point ke 10 tentang Understanding the customer
oleh karena itu tidak perlu untuk diteliti kembali.
Kualitas pelayanan merupakan suatu senjata ampuh dalam keunggulan
bagi perusahaan ataupun orgasisasi, terutama dalam bidang pelayanan. Oleh
karena itu keberhasilan suatu perusahaan atau organisasi pelayanan sangat
dipegaruhi oleh bagaimana perusahaan tersebut memberikan kepuasan kepada
pelanggan, baik internal ataupun eksternal. Artinya perusahaan ataupun
organisasi sebagai individu dalam suatu sistem memfokuskan kegiatan kepada
pelanggan sebagai konsumen jasa (eksternal), agar dapat lebih efektif dan
efisien untuk menjalankan kegiatan pemberian dan menyediakan jasa maupun
produk yang berkualitas sesuai dengan harapan pelanggan. Dilain pihak,
organisasi sebagai suatu sistem juga harus memberikan kesejahteraan kepada
pelanggan internal dalam hal ini karyawan sebagai produsen jasa.
55
BAB III
OBJEK PENELITIAN

A. Deskripsi Latar Penelitian
Rumah Sakit Umum Daerah Kelas ABCD merupakan unsur
pendukung tugas Bupati di bidang pelayanan rumah sakit,dipimpin oleh
seorang Direktur yang berada di bawah dan bertanggungjawab kepada Bupati
melalui Sekretaris Daerah. Rumah Sakit Umum Daerah Kelas ABCD Karang
Tumaritis beralamat di Jl.Rumah Sakit No.1 Tlp/fax. 11122334455666777888
Karang Tumaritis.
Visi
Terwujudnya pelayanan kesehatan yang prima menuju Karang Tumaritis lebih
sejahtera
Misi
Mengembangkan sarana dan prasarana;
Meningkatkan Profesionalisme SDM;
Mengembangkan manajemen Operasional;
Menetapkan Standar Layanan Prima
Meningkatkan kepuasan pengguna jasa, penyelenggara dan pemilik;
FALSAFAH
"Kesembuhan dan kepuasan anda adalah keinginan dan kebahagiaan kami."

56
Jenis Pelayanan Publik
1. Administrasi dan Manajemen ;
2. Pelayanan Medis ;
3. Pelayanan Gawat Darurat ;
4. Pelayanan Keperawatan ;
5. Rekam Medis ;
6. Farmasi ;
7. K3 ;
8. Radiologi ;
9. Laboratorium ;
10. Kamar Operasi ;
11. Pengendalian Infeksi di RS ;
12. Perinatal Resiko Tinggi ;
13. Pelayanan Rehabilitasi Medik ;
14. Pelayanan Gizi ;
15. Pelayanan Intensif ;
16. Pelayanan Darah.
Rumah Sakit Umum Daerah Kelas ABCD mempunyai tugas
melaksanakan penyusunan dan pelaksanaan kebijakan daerah di bidang
pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna, pendidikan dan pelatihan,
sesuai dengan kemampuan pelayanan dan kapasitas sumberdaya organisasi
serta dapat melaksanakan penelitian, pengembangan dan penapisan teknologi
57
bidang kesehatan sesuai dengan ketentuan dan/atau peraturan
perundangundangan yang berlaku.
Dalam melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud diatas, Rumah
Sakit Umum Daerah Kelas ABCD menyelenggarakan fungsi sebagai berikut.
1. Perumusan kebijakan teknis pelayanan kesehatan perorangan secara
paripurna, pendidikan dan pelatihan, sesuai dengan kemampuan pelayanan
dan kapasitas sumberdaya organisasi serta dapat melaksanakan penelitian,
pengembangan dan penapisan teknologi bidang kesehatan serta penyiapan
bahan penyusunan kebijakan pemerintahan daerah di bidang pelayanan
rumah sakit umum daerah kelas ABCD sesuai dengan ketentuan dan/atau
peraturan perundang-undangan yang berlaku;
2. Pemberian dukungan atas penyelenggaraan pemerintahan daerah dalam
pengkoordinasian, perumusan kebijakan teknis operasional, pelaksanaan
pelayanan rumah sakit umum daerah kelas ABCD dan evaluasi dan
laporan;
3. Pembinaan dan pelaksanaan tugas sesuai dengan lingkup tugasnya;
4. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Bupati sesuai dengan tugas dan
fungsinya.
Struktur organisasi RSUD Kelas ABCD Karang Tumaritis adalah
sebagai berikut.
58

B. Definisi Operasional Variabel Penelitian
Definisi operasional variabel bertujuan untuk menjelaskan makna
variabel yang sedang diteliti. Singarimbun (2003:46-47) memberikan
pengertian tentang definisi operasional sebagai unsur penelitian yang
memberitahukan bagaimana cara mengukur suatu variabel. Definisi
operasional dapat juga dikatakan sebagai informasi ilmiah yang sangat
membantu peneliti lain yang akan menggunakan variabel yang sama. Dengan
demikian, definisi operasional dalam sebuah penelitian harus dapat diukur dan
spesifik serta dapat dipahami oleh orang lain.
Berdasarkan pendekatan penelitian yang digunakan, variabel penelitian
ini dapat didefinisikan sebagaimana terlihat pada tabel berikut.
59
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian
Variabel Dimensi Indikator Skala
Kompetensi
Pengetahuan
1. Pegawai memiliki
pengetahuan yang berkaitan
dengan pelayanan publik.
2. Pegawai memiliki
pengetahuan tentang
penanganan administratif
pelanggan/pasien.
3. Pegawai memiliki
pengetahuan yang berkaitan
dengan standar layanan
medis.
Ordinal
Kompetensi
Keahlian
4. Pegawai memiliki keahlian
dalam penanganan
administratif.
5. Pegawai memiliki keahlian
dalam mengelola manajemen
pengendalian pasien sesuai
dengan poliklinik yang
dituju.
6. Pegawai memiliki
kemampuan dalam
penanganan medis sesuai
dengan prosedur yang
berlaku.
Ordinal
Watak 7. Pegawai memiliki watak/
kepribadian yang luwes
dalam menangani pasien.
8. Ketegasan diperlukan pula
oleh setiap pegawai dalam
menangani kasus-kasus
pelayanan yang
menyimpang.
Ordinal
Kompetensi
Pegawai (X)
Spencer and
Spencer (2003:
9)
Konsep Diri 9. Pegawai memiliki rasa
pengabdian terhadap keja
sesuai dengan tugas yang
disandangnya.
Ordinal
60
Variabel Dimensi Indikator Skala
10. Pegawai memiliki sikap
percaya diri dalam
melaksanakan tugas sebagai
pelayan masyarakat.
Prosedur
Pelayanan
1. Pelayanan yang diberikan
kepada pasien sesuai dengan
prosedur atau tata cara
pelayanan yang baik.
2. Pasien sudah mengetahui tata
cara pendaftaran rawat jalan
pada loket pembayaran
Ordinal
Waktu Pelayanan 3. Pegawai atau dokter selalu
mengutamakan kesehatan pasien
dari pada kepentingan pribadi.
4. Pelayanan pada loket
pendaftaran tidak berbeli-belit
Ordinal
Sarana dan
Prasarana
5. Poliklinik memiliki tempat
dan lingkungan yang
memberikan kenyamanan
pasien yang menunggu.
6. Poliklinik menggunakan
teknologi secara mutakhir
dan mudah diakses pelanggan
Ordinal
Tingkah laku dan
keramah-tamahan
pelayanan
7. Petugas poliklinik sigap
dalam memberikan pelayanan
8. Petugas poliklinik menerima
keluhan pelanggan dengan
sigap dan tanggap.
9. Para petugas poliklinik
dibekali dengan pengetahuan,
keramah-tamahan, serta
kemampuan memadai dalam
melayani pasien.
Ordinal
Kualitas
Pelayanan (Y)
Moenir, AS
(2008: 197-
200
Cara penyampaian
informasi
10. Informasi diberikan sesuai
dengan prosedur yang
berlaku dan diketahui
masyarakat.
11. Poliklinik selalu memberikan
Ordinal
61
Variabel Dimensi Indikator Skala
informasi dengan baik untuk
keadaan-keadaan yang
khusus.
C. Populasi dan Sampel Penelitian
1. Populasi Penelitian
Sumber data mengacu kepada populasi penelitian serta penentuan
sampel yang digunakan dalam penelitian. Populasi menurut Husaeni (2008:
41) adalah semua nilai baik melalui perhitungan kuantitatif maupun kualitatif,
dari karak-teristik tertentu mengenai objek yang lengkap dan jelas. Ditinjau
dari banyaknya anggota populasi, maka populasi terdiri dari populasi terbatas
(terhingga) dan populasi tak terbatas (tak terhingga), dan dilihat dari sifatnya
populasi dapat bersifat homogen dan heterogen. Menurut Sugiyono (2004:4)
populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang
mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan.
Populasi penelitian tentang Pengaruh Kompetensi Pegawai Terhadap
Kualitas Pelayanan pada Poliklinik RSUD Kelas ABCD Kabupaten Karang
Tumaritis ini adalah seluruh karyawan pada Poliklinik RSUD Kelas ABCD
Kabupaten Karang Tumaritis yang seluruhnya berjumlah 76 orang. Jumlah ini
meliputi pegawai medis dan karyawan administrasi yang berada di loket
pendaftaran, staf administrasi poli, karyawan 9 poliklinik yang ada, serta para
perawat yang ada pada seluruh poliklinik yang ada.
62
2. Sampel Penelitian
Pada penelitian ini digunakan teknik sampling berupa probability
sampling, yaitu teknik sampling yang memberikan peluang yang sama bagi
semua anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel (Sugiyono,
2004: 92). Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah stratified
random sampling di mana populasi mempunyai anggota yang tidak homogen
dan berstrata secara proporsional.
Sampel yang diambil pada penelitian ini didasarkan kepada pendapat
Arikunto (1988:94) yang menyatakan bahwa untuk sekedar ancer-ancer, maka
apabila subjeknya kurang dari 100, lebih baik diambil semuanya. Selanjutnya
jika jumlah subjeknya lebih besar, dapat diambil antara 10 % - 15 % atau 20
% - 25 %.
Mengingat jumlah populasi di atas masih berada di bawah 100 orang,
maka seluruh populasi (76 orang) dijadikan sebagai sampel penelitian, atau
dengan menggunakan sampel populasi. Penentuan kelas ini sebagai sampel
dilakukan karena diasumsikan seluruh populasi homogen.
D. Teknik Pengumpulan Data
Menurut Nasir (2003:328), teknik pengumpulan data merupakan
instrumen ukur yang diperlukan dalam melaksanakan suatu penelitian. Data
yang akan dikumpulkan dapat berupa angka-angka, keterangan tertulis,
informasi lisan, serta beragam fakta yang berpengaruh terhadap fokus
penelitian yang sedang diteliti. Sesuai dengan pengertian teknik penelitian di
63
atas, teknik pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini terutama
ada dua macam, yakni studi dokumentasi dan teknik angket.
1) Studi Dokumentasi
Studi dokumentasi dalam pengumpulan data penelitian ini dimaksudkan
sebagai cara pengumpulkan data dengan mempelajari dan mencatat bagian-
bagian yang dianggap penting dari berbagai risalah resmi yang terdapat baik di
lokasi penelitian maupun di instansi lain yang ada pengaruhnya dengan lokasi
penelitian. Studi dokumentasi ditujukan untuk memperoleh data langsung dari
instansi/lembaga meliputi buku-buku, laporan kegiatan dan keuangan, serta
dokumen lain yang relevan dengan fokus penelitian.
2) Teknik Angket
Angket yang disusun dan dipersiapkan disebar kepada responden
sebagaimana ditetapkan sebagai sampel penelitian. Jumlah angket yang
disebarkan seluruhnya adalah 22 perangkat angket. Pemilihan dengan model
angket ini didasarkan atas alasan bahwa (a) responden memiliki waktu untuk
menjawab pertanyaan-pertanyaan atau pernyataan-pernyataan yang diajukan,
(b) setiap responden menghadapi susunan dan cara pengisian yang sama atas
pertanyaan yang diajukan, (c) responden mempunyai kebebasan dalam
memilih jawaban, dan (d) dapat digunakan untuk mengumpulkan data atau
keterangan dari banyak responden dalam waktu yang cepat dan tepat.
Untuk mengungkap data ini digunakan angket yang berbentuk skala
Likert. Adapun alasan menggunakan skala Likert ini untuk mengukur sikap,
64
pendapat dan profesi seseorang atau sekelompok orang tentang suatu
fenomena sosial. Permasalahan kompetensi pegawai dan kualitas pelayanan
masyarakat dapat dikategorikan sebagai fenomena sosial. Oleh karena itu,
penggunaan skala Likert pada penelitian ini dapat diterima.
Skala Likert yang digunakan pada penelitian ini adalah sebagai berikut.
Tabel 3.2 Penskoran Skala Likert
Pernyataan
Bobot
Penilaian
Pernyataan
Bobot
Penilaian
Sangat setuju Skor : 5 Sangat baik Skor : 5
Setuju Skor : 4 Baik Skor : 4
Netral Skor : 3 Netral Skor : 3
Tidak setuju Skor : 2 Tidak baik Skor : 2
Sangat tidak setuju Skor : 1 Sangat tidak baik Skor : 1
E. Langkah-langkah Pengolahan Data
1. Analisis Deskriptif Hasil Penelitian
Skala Likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur persepsi,
sikap atau pendapat seseorang atau kelompok mengenai sebuah peristiwa atau
fenomena sosial, berdasarkan definisi operasional yang telah ditetapkan oleh
peneliti. Pengolahan data secara deskriptif adalah dengan cara memperoleh
hasil perkalian dari jumlah responden dengan skor pilihan jawaban yang
diberikan. Seluruh hasil perkalian dari jumlah responden pada masing-masing
pilihan jawaban ini (pada masing-masing item) dijadikan dasar penafsiran data
hasil penelitian secara deskriptif.
65
Untuk menentukan tingkat tanggapan responden, dilakukan
perhitungan persentase dengan mengacu kepada teori yang dikemukakan oleh
Harun Al-Rasyid dalam Ating Somantri (2006: 122) dalam menyusun
penskalaan dengan metode Likerts Summated Rating yang ditentukan oleh
skor maksimum dan skor minimum yang mungkin dicapai oleh setiap
responden.



2. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Uji validitas dan reliabilitas instrumen dilakukan dalam kerangka
pengembangan instrumen penelitian. Langkah-langkah yang akan ditempuh
dalam pengembangan instrumen penelitian secara garis besarnya adalah
sebagai berikut.
a. Merumuskan definisi operasional setiap variabel penelitian hingga masing-
masing variabel memiliki batasan yang jelas mengenai aspek dan subaspek
yang akan diukur serta indikatornya masing-masing.
b. Menyusun penjabaran konsep yang akan dijadikan panduan dalam
penulisan butir-butir pertanyaan.
c. Merumuskan butir-butir pertanyaan sesuai dengan penjabaran konsep
instrumen penelitian yang telah ditetapkan.
Sangat rendah Rendah Sedang Tinggi
20 40 60 80 100
66
d. Mendiskusikan perangkat instrumen dengan pembimbing untuk men-
dapatkan masukan dan pertimbangan mengenai kelayakan konstruksi,
lingkup dan redaksi dari setiap pernyataan.
e. Menguji validitas dan reliabilitas instrumen penelitian dengan tujuan untuk
mengukur valid tidaknya instrumen itu.
1) Teknik analisis yang dipergunakan adalah teknik r Product Moment,
yaitu hasil perhitungan dibandingkan dengan kriteria validitas yaitu
suatu butir pernyataan dinyatakan valid jika koefesien r
hitung
lebih
besar dari r
tabel
pada taraf signifikansi = 0,05. Rumus yang
digunakan adalah sebagai berikut.
r
xy
=
( )( )
( ) ( ) [ ] ( ) ( ) [ ]
2
2
2
2
Y Y n X X n
X - XY n



Y

Keterangan:
r
xy
: Koefisien korelasi
n : jumlah responden
X : Jumlah skor setiap item
Y : Jumlah skor total seluruh item
(X)
2
: Kuadrat jumlah skor item X
X
2
: Jumlah kuadrat skor item X
(Y)
2
: Kuadrat jumlah skor item Y
(X)
2
: Jumlah kuadrat skor item Y
67
2) Menata ulang instrumen pernyataan sesuai dengan butir-butir
pernyataan yang valid (sahih).
3) Uji reliabilitas instrumen digunakan dengan menggunakan koefesien
reliabilitas dari Alpha Cornbach.
=

2
i
S
2
Si
1
1 k
k

Keterangan :
= nilai koefisien reliabilitas instrumen
k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
Si
2
= mean kuadrat kesalahan
Si
2
= varians total
Hasil yang diperoleh dari ini selanjutnya dikonsultasikan
dengan tabel r product moment pada taraf signifikansi 5% dan N = 31
(Lihat lampiran Tabel Nilai-nilai r Product Moment).
Instrumen sebagai alat pengumpul data dalam penelitian harus
memenuhi persyaratan kesahihan (validity) dan keterandalan (realiability).
Oleh karena itu, dalam penelitian instrumen yang digunakan untuk
pengumpulan data dari penelitian terlebih dahulu diujicobakan guna menge-
tahui kesahihan dan keterandalan instrumen tersebut. Suatu instrumen
dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Reliabilitas
adalah indeks yang mampu menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur
dapat di-percaya atau dapat diandalkan. Hal ini sesuai dengan apa yang
68
dikemukakan Sugiyono, yang mengatakan bahwa hasil penelitian itu valid jika
terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang
sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti.
3. Uji Asumsi Klasik
a) Uji Normalitas Distribusi Data
Karena statistik parametrik berlandaskan pada asumsi bahwa data
yang akan dianalisis harus berdistribusi normal, maka dilakukan pengujian
normalitas untuk mengetahui apakah data yang dihasilkan berdistribusi
normal atau tidak. Asumsi normali-tas merupakan syarat penting pada
pengujian kebermaknaan koefisien regresi. Apabila data residual dari
mode regresi tidak mengikuti distribusi normal, maka kesimpulan dari uji
F dan uji t perlu dipertanyakan karena statistik uji dalam analisis regresi
diturunkan dari data yang berdistribusi normal.
Uji normalitas distribusi data yang digunakan pada pe-nelitian ini
adalah Kolmogorov-Smirnov Test. Dasar pengambilan keputusannya jika
t
hitung
< t
tabel
maka data telah berasal dari data yang berdistribusi normal.
Untuk data yang banyak, data diasumsikan mendekati distribusi normal
dengan syarat data > 100.
b) Uji Asumsi Heteroskedastisitas
Persyaratan kedua dalam analisis regresi linier klasik adalah harus
tidak terjadi gejala heteroskedastisitas. Artinya, varian residu pada data
harus bersifat homogen atau sama. Uji heteroskedas-titas dilakukan
69
dengan menggunakan uji korelasi Rank Spearman antara variabel bebas
dengan nilai residu regresi parsialnya. Jika probabiltias keasalahan statistik
atau p-value > ( = 0,05) atau nonsignifikan, maka diputuskan tidak terjadi
situasi heteroskedas-titas.
c) Uji Asumsi Autokorelasi
Menurut Maurice G. Kendall (1971:8), autokorelasi akan
menjelaskan bahwa varian residual (e) tidak saling berpengaruh. Hal ini
dapat dilihat dengan menggunakan tes dari Durbin-Watson.
Mekanisme tes Durbin-Watson (dalam Gujarati, 1993:217) ini
adalah sebagai berikut.
(1) Menentukan regresi OLS dan menentukan residual ei.
(2) Menghitung nilai d (dengan menggunakan aplikasi komputer).
(3) Untuk ukuran sampel tertentu, menghitung nilai kritis dL dan dU.
(4) Menghitung nilai d-dL dan 4-dU dan kemudian mem-
bandingkannya dengan nilai d pada daerah berikut.
1 dL dU 4-dL 4-dU 4
4 1,660 1,660 2,340 2,340 4
Autokorelasi
(+)
Tidak
meyakinkan
Tidak ada Autokorelasi
Tidak
meyakinkan
Autokorelasi
(-)
Jika nilai d terletak di antara dU dan 4-dU, maka dapat
disimpulkan tidak ada autokofrelasi dalam data. Sedangkan jika nilai d
berada pada daerah lainnya maka kesimpulan diberikan oleh gambar di
atas. Untuk mengatasi masalah autokorelasi dilakukan transformasi
70
melalui transformasi p = 1 d/2 (d= nilai Durbin-Watson). Untuk
menghindari data pertama yang hilang, maka data pertama
ditransformasikan melalui perkalian dengan (1-p2).
4. Uji Regresi Linier Sederhana
Analisis data diarahkan pada pengujian hipotesis yang diawali
dengan deskripsi data penelitian dari ketiga variabel dalam bentuk
distribusi frekuensi dan histogramnya serta menentukan persamaan
regresinya. Analisis regresei linier sederhana diawali dengan pengujian
asumsi klasik dengan persamaan regresi sebagai berikut.
= a + bX + e
Keterangan:
Y : Kepuasan Nasabah
X : Kualitas Customer service
a : konstanta
b : koefisien regresi atau slope garis regresi Y atas X
e : epsilon, galat presiksi yang terjadi secara acak.
5. Pengujian Hipotesis
Sebelum digunakan sebagai dasar kesimpulan, persamaan regresi yang
diperoleh dan telah memenuhi asumsi regresi melalui pengujian di atas, perlu
diuji koefisien regresinya. Pengujian regresi ini dilakukan untuk melihat
apakah model yang diperoleh dan koefisien regresinya dapat dikatakan
bermakna secara statistik sehingga dapat diambil kesimpulan secara umum
untuk populasi penelitian.
71
Untuk mengetahui apakah variabel independen (X) memiliki pengaruh
terhadap variabel Y dengan tingkat keyakinan 1 , maka digunakan uji t.
Bentuk hipotesis statistik yang diuji adalah sebagai berikut.
Hipotesis statistik yang daijukan pada penelitian ini adalah sebagai
berikut.
H
O
:
i
= 0 Tidak terdapat pengaruh Kompetensi Pegawai terhadap
Kualitas Pelayanan pada Poliklinik RSUD Kelas ABCD
Kabupaten Karang Tumaritis.
H
A
:
i
0 Terdapat pengaruh Kompetensi Pegawai terhadap Kualitas
Pelayanan pada Poliklinik RSUD Kelas ABCD
Kabupaten Karang Tumaritis.
Statistik Uji-t yang digunakan menggunakan rumus sebagai berikut.
t
hitung
=

SE

atau t
hitung
= r
2
r - 1
2 - n

Keterangan:
= koefisien regresi
SE

= standard error dari koefisien regresi

r = koefisien korelasi
n = ukuran sampel
Terdapat 2 (dua) cara pengambilan keputusan atas hasil pengujian di
atas, yakni dengan cara sebagai berikut.
(1) Membandingkan nilai t
hitung
dengan t
tabel
.
(a) Jika t
hitung
> t
tabel
, maka H
O
ditolak dan H
A
diterima.
72
(b) Jika t
hitung
t
tabel
, maka H
A
ditolak dan H
O
diterima.
(2) Membandingkan nilai signifikansi dengan nilai alpha.
(a) Jika nilai signifikansi (p-value) < , maka H
O
ditolak dan H
A

diterima.
(b) Jika nilai signifikansi (p-value) , maka H
A
ditolak dan H
O

diterima.
Jika H
O
ditolak, berarti variabel independen berpengaruh secara nyata
(signifikan) terhadap variabel dependen. Sebaliknya, jika H
O
ditolak, maka
variabel independen tidak bepengaruh secara nyata (signifikan) terhadap
variabel dependen.
6. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi dihitung untuk menentukan variabel independen
terhadap variabel dependen. Koefisien determinasi multiple diperoleh dari
jumlah kuadrat regresi dan jumlah kuadrat total dengan menggunakan rumus
sebagai berikut.
KD = R
2
x 100%
Untuk mempermudah pengolahan dan analisis, maka dalam penelitian ini
digunakan aplikasi SPSS (Statistical Product and Service Solutions) for
Windows Release 18. Langkah ini ditempuh mengingat


73
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Profil Responden
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan April 2010 dengan responden
seluruh pegawai pada Poliklinik RSUD Kelas ABCD Karang Tumaritis,
Kabupaten Karang Tumaritis, dengan sampell berjumlah 76 orang.
Berdasarkan hasil angket yang disebarkan ke seluruh responden penelitian,
diperoleh profil responden sebagai berikut.
Tabel 4.1
Penggolongan Responden Berdasarkan Kelompok Umur
No.
Kelompok Usia Responden
(Tahun)
Jumlah Persentase
1 < 30 19 25
2 31 35 26 34.21
3 36 40 19 25
4 41 45 6 7.89
5 46 50 5 6.58
6 > 51 1 1.32
Jumlah Seluruh 76 100
Sumber: Data hasil pengolahan penulis (2010)
Tabel 4.1 di atas menunjukkan bahwa usia responden terbanyak
adalah berusia 31-35 tahun, serta di bawah 30 tahun dan 36-40 tahun, yang
74
masing-masing berjumlah 26 orang atau 34,21%, sedangkan yang berusia di
bawah 30 tahun dan 36-40 tahun masing-masing sebanyak 19 orang, atau
25%. Data ini menunjukkan bahwa responden penelitian ini, yakni para
pegawai Poliklinik RSUD Kelas ABCD Karang Tumaritis masih tergolong
muda.
Tabel 4.2
Penggolongan Responden berdasarkan Gender
No. Jenis Kelamin Jumlah Persentase
1 Laki-laki 24 27.63
2 Perempuan 52 72.37
Jumlah Seluruh 76 100
Sumber: Data hasil pengolahan penulis (2010)
Tabel 4.2 di atas menunjukkan bahwa responden wanita ternyata
lebih banyak daripada responden laki-laki, yakni sebanyak 72,37%. Hal ini
menunjukkan bahwa pegawai Poliklinik RSUD Kelas ABCD Karang
Tumaritis lebih banyak wanita daripada laki-laki.
Tabel 4.3
Penggolongan Responden Berdasarkan Jenjang Pendidikan
No.
Tingkat Pendidikan
Responden
Jumlah Persentase
1 Pascasarjana 2 2,63
2 Sarjana 21 27,63
3 Diploma II dan III 36 47,37
75
No.
Tingkat Pendidikan
Responden
Jumlah Persentase
4 SLTA 14 18,42
5 SMP dan di bawahnya 3 3,95
Jumlah Seluruh 76 100
Data pada tabel 4.3 di atas menunjukkan bahwa tingkat pendidikan
responden yang terbanyak adalah tingkat Diploma II dan III, yakni 36 orang
atau sebanyak 47,37%. Kemudian responden yang berpendidikan Sarjana
(S1) sebanyak 21 orang atau 27,63%. Dengan demikian dapat disimpulkan
bahwa responden pegawai Poliklinik RSUD Kelas ABCD Karang Tumaritis
rata-rata berpendidikan tinggi.
B. Uji Instrumen
1. Uji Validitas Instrumen
Uji validitas dimaksudkan untuk mengukur sejauh mana tingkat
kesahihan atau ketepatan suatu instrumen penelitian sehingga tidak
menyimpang dari operasional variabel yang telah ditetapkan. Uji validitas
dilakukan dengan menggunakan teknik korelasi item total melalui
koefisien korelasi r Product Moment dari Pearson dengan pengujian dua
arah (two tailed test). Data diolah dengan bantuan program SPSS for
Windows Release 18.0 dengan hasil sebagai berikut.


76

Tabel 4.4
Hasil Uji Validitas Instrumen Kompetensi Pegawai (X)
Item-Total Statistics

Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Item 1 34.7500 18.723 .513 .698 .722
Item 2 34.9868 17.213 .608 .406 .776
Item 3 35.1579 17.548 .572 .564 .785
Item 4 34.5658 19.556 .499 .472 .716
Item 5 35.0526 17.117 .559 .413 .765
Item 6 34.7763 17.589 .672 .540 .766
Item 7 34.6842 16.912 .623 .460 .772
Item 8 34.9868 16.360 .597 .482 .753
Item 9 35.1316 16.782 .584 .461 .783
Item 10 35.1316 17.342 .686 .406 .781
Validitas item kuesioner didasarkan kepada nilai pada table r
product moment sebesar 0,227 pada taraf signifikansi 5% dan N = 76.
Hasil pada tabel di atas dapat ditafsirkan sebagai berikut.
1) Skor Item 1. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor
Total = 0,513 > r kritis = 0,227. Dengan demikian instrumen Item 1
dinyatakan Valid.
2) Skor Item 2. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor
Total = 0,608 > r kritis = 0,227. Dengan demikian instrumen Item 2
dinyatakan Valid.
3) Skor Item 3. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor
Total = 0,572 > r kritis = 0,227. Dengan demikian instrumen Item 3
dinyatakan Valid.
77
4) Skor Item 4. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor
Total = 0,499 < r kritis = 0,227. Dengan demikian instrumen Item 4
dinyatakan Valid.
5) Skor Item 5. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor
Total = 0,559 > r kritis = 0,227. Dengan demikian instrumen Item 5
dinyatakan Valid.
6) Skor Item 6. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor
Total = 0,672 > r kritis = 0,227. Dengan demikian instrumen Item 6
dinyatakan Valid.
7) Skor Item 7. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor
Total = 0,623 > r kritis = 0,227. Dengan demikian instrumen Item 7
dinyatakan Valid.
8) Skor Item 8. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor
Total = 0,597 > r kritis = 0,227. Dengan demikian instrumen Item 8
dinyatakan Valid.
9) Skor Item 9. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor
Total = 0,584 > r kritis = 0,227. Dengan demikian instrumen Item 9
dinyatakan Valid.
10) Skor Item 10. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor
Total = 0,686 > r kritis = 0,227. Dengan demikian instrumen Item 10
dinyatakan Valid.
Dasar penentuan validitas item kuesioner didasarkan kepada nilai
kritis pada tabel r Product Moment pada taraf signifikansi 5% dan N=55,
yakni sebesar 0,227. Pada tabel di atas pun tampak pula bahwa seluruh
item memiliki validitas cukup tinggi sebagaimana ditunjukkan oleh nilai
koefisien korelasi item yang terletak antara 0,400 0,699 (Sugiyono,
2001:149).
78
Tabel 4.5
Hasil Uji Validitas Instrumen Kualitas Pelayanan (Y)
Item-Total Statistics

Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Item 11 38.6053 27.815 .680 .430 .715
Item 12 39.0526 26.264 .555 .538 .704
Item 13 38.9737 25.973 .651 .434 .692
Item 14 38.6579 26.601 .563 .349 .703
Item 15 38.9342 28.729 .584 .544 .727
Item 16 39.0658 26.809 .629 .494 .708
Item 17 38.8026 28.534 .600 .469 .725
Item 18 38.7237 29.856 .522 .424 .749
Item 19 39.0395 25.158 .520 .477 .693
Item 20 39.0921 30.298 .646 .080 .764
Item 21 38.9474 23.437 .682 .613 .664
Validitas item kuesioner didasarkan kepada nilai pada table r
product moment sebesar 0,227 pada taraf signifikansi 5% dan N = 55.
Hasil pada tabel di atas dapat ditafsirkan sebagai berikut.
1) Skor Item 11. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor
Total = 0,680 > r kritis = 0,227. Dengan demikian instrumen Item 1
dinyatakan Valid.
2) Skor Item 12. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor
Total = 0,555 > r kritis = 0,227. Dengan demikian instrumen Item 2
dinyatakan Valid.
3) Skor Item 13. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor
Total = 0,651 > r kritis = 0,227. Dengan demikian instrumen Item 3
dinyatakan Valid.
79
4) Skor Item 14. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor
Total = 0,563 > r kritis = 0,227. Dengan demikian instrumen Item 4
dinyatakan Valid.
5) Skor Item 15. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor
Total = 0,584 > r kritis = 0,227. Dengan demikian instrumen Item 5
dinyatakan Valid.
6) Skor Item 16. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor
Total = 0,629 > r kritis = 0,227. Dengan demikian instrumen Item 6
dinyatakan Valid.
7) Skor Item 17. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor
Total = 0,600 > r kritis = 0,227. Dengan demikian instrumen Item 7
dinyatakan Valid.
8) Skor Item 18. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor
Total = 0,522 > r kritis = 0,227. Dengan demikian instrumen Item 8
dinyatakan Valid.
9) Skor Item 19. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor
Total = 0,520 > r kritis = 0,227. Dengan demikian instrumen Item 9
dinyatakan Valid.
10) Skor Item 20. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor
Total = 0,646 > r kritis = 0,227. Dengan demikian instrumen Item 10
dinyatakan Valid.
11) Skor Item 21. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor
Total = 0,682 > r kritis = 0,227. Dengan demikian instrumen Item 10
dinyatakan Valid.
Dasar penentuan validitas item kuesioner didasarkan kepada nilai
kritis pada tabel r Product Moment pada taraf signifikansi 5% dan N=55,
yakni sebesar 0,227. Pada tabel di atas pun tampak pula bahwa hampir
seluruh item memiliki validitas cukup tinggi sebagaimana ditunjukkan
80
oleh nilai koefisien korelasi item yang terletak antara 0,400 0,699
(Sugiyono, 2001:149).
2. Uji Reliabilitas Instrumen
Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengukur sejauh mana tingkat
konsistensi atau kehandalan penelitian. Uji reliabilitas dilakukan dengan
menggunakan teknik belah dua (split-half) melalui formulasi Spearman-
Brown.
Hasil uji reliabilitas untuk masing-masing variabel disajikan pada
tabel berikut ini.
Tabel 4.6
Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen Variabel Kompetensi Pegawai (X)
Reliability Statistics
Value .720 Part 1
N of Items 5
a
Value .783 Part 2
N of Items 5
b
Cronbach's Alpha
Total N of Items 10
Correlation Between Forms .701
Equal Length .763 Spearman-Brown Coefficient
Unequal Length .763
Guttman Split-Half Coefficient .857
a. The items are: Item 1, Item 2, Item 3, Item 4, Item 5.
b. The items are: Item 6, Item 7, Item 8, Item 9, Item 10.
Koefsien Reliabilitas 10 item instrumen Kompetensi Pegawai
dengan metode Split-half pada tabel 4.6 di atas menunjukkan korelasi
belahan I terhadap belahan II sebesar 0,701. Besarnya reliabilitas Guttman
Split-half = 0,857. Belahan pertama terdiri 5 item dengan Alpha = 0,720
81
dan belahan ke dua terdiri 5 item dengan koefisien Alpha = 0,783. Karena
R
hitung
= 0,857 > R
kitis
(0,700), maka kesepuluh instrumen yang digunakan
pada penelitian dinyatakan reliabel, sehingga dapat digunakan untuk
mengukur variabel Kompetensi Pegawai.
Selanjutnya, hasil analisis reliabilitas instrumen dengan
menggunakan SPSS 18 for Windows Release atas data hasil penelitian
variabel Kualitas Pelayanan dapat dijelaskan melalui tabel berikut.
Tabel 4.7
Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan (Y)
Reliability Statistics
Value .687 Part 1
N of Items 6
a
Value .688 Part 2
N of Items 5
b
Cronbach's Alpha
Total N of Items 11
Correlation Between Forms .719
Equal Length .783 Spearman-Brown Coefficient
Unequal Length .785
Guttman Split-Half Coefficient .877
a. The items are: Item 11, Item 12, Item 13, Item 14, Item 15, Item 16.
b. The items are: Item 17, Item 18, Item 19, Item 20, Item 21.
Koefsien Reliabilitas 11 item instrumen Kualitas Pelayanan dengan
metode Split-half pada tabel 4.7 di atas menunjukkan korelasi belahan I
terhadap belahan II sebesar 0,719. Besarnya reliabilitas Guttman Split-half
= 0,877. Belahan pertama terdiri 6 item dengan Alpha = 0,687 dan belahan
ke dua terdiri 5 item dengan koefisien Alpha = 0,688. Karena R
hitung
= 0,877
> R
kitis
(0,700), maka kesebelas item instrumen yang digunakan pada
82
penelitian dinyatakan reliabel, sehingga dapat digunakan untuk mengukur
variabel Kualitas Pelayanan.
Berdasarkan hasil analisis di atas dapat disimpulkan bahwa kedua
instrumen penelitian reliabel dan dapat digunakan dalam penelitian tentang
Pengaruh Kompetensi Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan pada
Poliklinik RSUD Kelas ABCD Karang Tumaritis, Kabupaten Karang
Tumaritis.
C. Analisis Deskriptif Variabel Kompetensi Pegawai dan Kualitas Pelayanan
Untuk memperoleh gambaran tentang pengaruh Kompetensi Pegawai
terhadap Kualitas Pelayanan pada Poliklinik RSUD Kelas ABCD Karang
Tumaritis, pada bagian ini diuraikan hasil tanggapan responden mengenai
variabel-variabel tersebut dalam bentuk analisis deskriptif untuk setiap
indikator atas variabel berdasarkan frekuensi jawaban responden.
Data yang digunakan pada analisis deskriptif ini adalah data primer
hasil penelitian yang diolah. Hasil analisis deskriptif ini disajikan sebagai
berikut.
1. Analisis Deskriptif Variabel Kompetensi Pegawai (X)
Berdasarkan kuesioner yang disampaikan kepada responden, diperoleh
data hasil penelitian secara keseluruhan. Berikut ini adalah rekapitulasi
tanggapan responden atas pernyataan yang dituangkan pada tabel 4.8
berikut untuk setiap dimensi. Data hasil perhitungan selengkapnya dapat
dilihat pada Lampiran 3 skripsi ini.
83
Tabel 4.8
Rekapitulasi Hasil Pengolahan Data Variabel Kompetensi Pegawai (X)
No. Dimensi Jumlah %
1 Kompetensi Pengetahuan 76.75
2 Kompetensi Keahlian 80.09
3 Watak 79.34
4 Konsep Diri 73.42
Jumlah 309.6
Rata-rata = 309,6 : 4 77.40
Rata-rata persentase Kompetensi Pegawai 77.40
Tabel 4.8 di atas memperlihatkan rata-rata persentase dari keenam
dimensi Kompetensi Pegawai yang mencapai 77,40 %. Rata-rata tersebut
diperoleh dari persentase kategori masing-masing jawaban responden
dengan berorientasi pada dimensi dan indikator yang ada.
Menurut Harun Al-Rasyid dalam Ating Somantri (2006) dalam
menyusun penskalaan dengan metode Likerts Summated Rating, untuk
mengetahui posisi setiap responden tentang suatu variabel, ditentukan skor
maksimal dan skor minimal yang mungkin dicapai oleh setiap responden.



Sangat rendah Rendah Sedang Tinggi
20 40 60 80 100
77,40
84
Dengan perolehan nilai sebagaimana terlihat pada tabel di atas,
rata-rata persentase pelaksanaan Kompetensi Pegawai menunjukkan pada
skala yang sedang dan cenderung tinggi. Hal tersebut menandakan bahwa
sekalipun belum sempurna dan sesuai dengan kaidah yang berlaku,
penerapan Kompetensi Pegawai di lingkungan Poliklinik RSUD Kelas
ABCD Karang Tumaritis telah relatif cukup baik serta ada kecenderungan
sesuai dengan keenam dimensi yang dikemukakan.
Dengan perolehan skor rata-rata sebesar itu mencerminkan bahwa
penerapan Kompetensi Pegawai di lingkungan Poliklinik RSUD Kelas
ABCD Karang Tumaritis relatif cukup baik meskipun masih terdapat
kekurangan atau ketidaksempurnaan dari dimensi-dimensi yang
dikemukakan, yaitu yang terdiri atas (a) kompetensi pengetahuan, (b)
kompetensi keahlian, (c) watak, dan (d) konsep diri.
2. Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan (Y)
Pada variabel ini terdapat empat dimensi yang dikaji meliputi (1)
prosedur pelayanan, (2) waktu pelayanan, (3) sarana dan prasarana, (4)
tingkah laku dan keramah-tamahan pelayanan, dan (5) cara penyampaian
informasi. Rekapitulasi hasil analisis deskriptif pada variabel ini dapat
disajikan pada tabel berikut.



85
Tabel 4.9
Hasil Rata-rata Persentase Variabel Kualitas Pelayanan (Y)
No. Dimensi Jumlah %
1 Prosedur Pelayanan 79.21
2 Waktu Pelayanan 79.47
3 Sarana dan Prasarana 75.79
4
Tingkah laku dan keramah-tamahan
pelayanan
78.68
5 Cara penyampaian informasi 75.39
Jumlah 388.54
Rata-rata persentase Kualitas Pelayanan 77.708
Tabel 4.9 di atas memperlihatkan rata-rata persentase dari keempat
dimensi Kualitas Pelayanan yang mencapai 77,71 %. Rata-rata persentase
di atas diperoleh dari persentase kategori masing-masing jawaban
responden dengan berorientasi pada dimensi dan indikator yang ada.
Menurut Harun Al-Rasyid dalam Ating Somantri (2006), dalam
menyusun peskalaan dengan metode Likerts Summated Rating, untuk
mengetahui posisi setiap responden tentang suatu variabel ditentukan oleh
skor maksimum dan skor minimum yang mungkin dicapai oleh setiap
responden.



Sangat rendah Rendah Sedang Tinggi
20 40 60 80 100
77,71
86
Dengan perolehan rata-rata persentase tersebut yang termasuk
kategori sedang atau cukup baik dan cenderung tinggi, menandakan bahwa
sekalipun belum sepenuhnya tanggapan responden baik terhadap Kualitas
Pelayanan di lingkungan Poliklinik RSUD Kelas ABCD Karang Tumaritis
telah relatif cukup baik dan cenderung sesuai dengan keempat dimensi
yang dikemukakan.
Dengan perolehan persentase rata-rata sebesar itu mencerminkan
bahwa Kualitas Pelayanan di lingkungan Poliklinik RSUD Kelas ABCD
Karang Tumaritis relatif cukup baik serta berdasar kepada dimensi dan
indikator yang dirumuskan yang terdiri atas (1) prosedur pelayanan, (2)
waktu pelayanan, (3) sarana dan prasarana, (4) tingkah laku dan keramah-
tamahan pelayanan, dan (5) cara penyampaian informasi.
D. Analisis Regresi
Analisis Regresi digunakan untuk mengukur pengaruh antara variabel
prediktor (variabel bebas) terhadap variabel terikat. Sebelum dilakukan
analisis regresi, dilakukan uji asumsi klasik sebagai berikut.
1. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas Distribusi Data
Uji Normalitas data dilakukan sebelum data diolah berdasarkan
model-model penelitian yang diajukan. Uji normalitas data bertujuan
untuk mendeteksi distribusi data dalam suatu variabel yang akan
digunakan dalam penelitian. Data yang baik dan layak untuk mem-
87
buktikan model-model penelitian tersebut adalah data yang memiliki
distribusi normal.
Uji normalitas dilakukan dengan uji Kolmogorov-Smirnov satu
arah atau analisis grafis. Berikut ini adalah hasil uji normalitas dengan
Kolmogorov-Smirnov pada variabel independen dan variabel
dependen.
Tabel 4.10
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Kompetensi
Pegawai
Kualitas
Pelayanan
N 76 76
Mean 38.8026 42.7895 Normal Parameters
a,b

Std. Deviation 4.55198 5.66466
Absolute .114 .146
Positive .114 .088
Most Extreme Differences
Negative -.070 -.146
Kolmogorov-Smirnov Z .996 1.276
Asymp. Sig. (2-tailed) .274 .077
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Hasil analisis Kolomogorov-Smirnov dengan nilai Z untuk Y
sebesar 1,276 dan untuk X sebesar 0,996. Asymp signifikan untuk
variabel Y dan X, secara berturut-turut adalah 0,077 untuk Y dan 0,274
untuk X. Dari hasil tersebut nampak bahwa pada variabel Y dan X
memiliki distribusi data yang normal.


88
b. Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas digunakan untuk menguji apakah dalam
model regresi liner kesalahan pengganggu (e) mempunyai varians yang
sama atau tidak dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Untuk
menguji Hetero-skedastisitas dapat diketahui dari nilai signifikan
korelasi Rank Spearman antara masing-masing variabel independen
dengan residualnya. Jika nilai signifikan lebih besar dari (5%) maka
tidak terdapat Heteroskedastisitas, dan sebaliknya jika lebih kecil dari
(5%) maka terdapat Heteroskedastisitas. Berdasarkan perhitungan
SPSS diperoleh hasil seperti pada tabel berikut.
Tabel 4.11
Correlations

Kompetensi
Pegawai
Kualitas
Pelayanan
Correlation Coefficient 1.000 .063
Sig. (2-tailed) . .587
Kompetensi
Pegawai
N 76 76
Correlation Coefficient .063 1.000
Sig. (2-tailed) .587 .
Spearman's rho
Kualitas Pelayanan
N 76 76
** Correlation is significant at the .01 level (2-tailed).
a Listwise N = 76
Hasil pengujian korelasi Spearman pada tabel di atas
menunjukkan bahwa korelasi antara variabel X dengan nilai residual
adalah tidak signifikan. Hal ini dapat dilihat dari nilai Sig = 0,587 >
0.05 sehingga dapat diasumsikan bahwa tidak terjadi heterokesdasitas
dalam model regresi ini.
89
c. Uji Autokorelasi
Uji Autokorelasi digunakan untuk menguji apakah dalam
sebuah model regresi linier terdapat korelasi antara kesalahan
pengganggu pada periode t dengan kesalahan pada periode t-1
(sebelumnya). Untuk menguji Autokorelasi dapat dilihat dari nilai
Durbin Waston (DW), yaitu jika nilai DW terletak antara du dan (4
dU) atau du DW (4 dU), berarti bebas dari Autokorelasi. Jika
nilai DW lebih kecil dari dL atau DW lebih besar dari (4 dL) berarti
terdapat Autokorelasi. Nilai dL dan dU dapat dilihat pada tabel Durbin
Waston, yaitu nilai dL ; dU = ; n ; (k 1). Keterangan : n adalah
jumlah sampel, k adalah jumlah variabel, dan adalah taraf signifikan.
1) Perumusan hipotesis :
a) Ho :
1
=

2
=
...
=

p
=

0 Non Autokorelasi (Faktor
pengganggu periode tertentu tidak berkorelasi dengan faktor
pengganggu pada periode lain).
b) Ha :
1
=

2
=

...
=

p

0 Autokorelasi (Faktor pengganggu
periode tertentu berkorelasi dengan faktor pengganggu pada
periode lain).
2) Kriteria pegujian :
a) Jika d-hitung < dL atau d-hitung > (4-dL), Ho ditolak, berarti
ada autokorelasi.
90
b) Jika dU < d-hitung < (4 dU), Ho diterima, berarti tidak terjadi
autokorelasi.
c) Jika dL < d-hitung < dU atau (4-dU) < d-hitung < (4-dL), maka
tidak dapat disimpulkan ada tidaknya autokorelasi.

Gambar 4.1
Daerah Penerimaan & Penolakan Ho, Uji Autokorelasi
Berdasarkan perhitungan yang dilakukan dengan menggunakan
aplikasi SPSS 18.0 for Windows diperoleh output sebagai berikut.
Tabel 4.12
Model Summary
b

Model
R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
Durbin-
Watson
1 .566
a
.120 .356 5.69053 1.808
a. Predictors: (Constant), Kompetensi Pegawai
b. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan
Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh nilai Durbin
Watson (d) sebesar 1,808. Untuk N=76 pada 2 variabel, Nilai dL
pada tabel adalah 1,60090 dan nilai dU adalah 1,65413. Dengan
91
menggunakan grafik di atas, dapat dihitung keberadaan DW
sebagai berikut.
- Nilai dL adalah 1,60090
- Nilai dU adalah 1,65413
- Nilai 4 dU adalah 2.34587
- Nilai 4 dL adalah 2.39910
Berdasarkan grafik yang dikemukakan di atas dapat
diketahui bahwa nilai DW = 1,808 berada di antara nilai dU dan 4-
dU atau 1,65413 < 1,808 < 2,65413 yang berarti nilai DW berada
pada daerah penerimaan H
O
. Artinya, pada penelitian ini tidak
terdapat autokorelasi.
2. Pembentukan Model Regresi Linier
Berdasarkan hipotesis yang diajukan, teknik analisis data dengan
menggunakan Analisis Regresi Sederhana dengan model persamaan
sebagai berikut.
= a + bX + e
Keterangan:
Y : Kualitas Pelayanan
X : Kompetensi Pegawai
a : konstanta
b : koefisien regresi atau slope garis regresi Y atas X
e : epsilon, galat presiksi yang terjadi secara acak.
92
Dengan menggunakan aplikasi PASW 18.0 for Windows diperoleh
taksiran regresi sebagai berikut.
Tabel 4.13
Coefficients
a

Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
Model
B Std. Error Beta
t Sig.
(Constant) 39.622 5.639

7.026 .000 1
Kompetensi Pegawai .382 .244 .366 3.565 .005
a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan
Berdasarkan tabel 4.13 di atas dapat dibuat model regresi sebagai
berikut.
= 39,622 + 0,382X + e
Persamaan regresi yang terbentuk dapat diartikan sebagai berikut.
(1) Konstanta sebesar 39,622 mengandung arti jika Kompetensi Pegawai
(X) nilainya sama dengan 0, maka Kualitas Pelayanan (Y) nilainya
sama dengan 39,622.
(2) Variabel Kompetensi Pegawai (X) memiliki koefisien regresi positif.
Hal ini berarti jika skor Kompetensi Pegawai (X) naik sebesar satu
satuan, maka Kualitas Pelayanan (Y) akan mengalami peningkatan
sebesar nilai koefisien regresinya, yaitu sebesar 0,382 kali atau
sebesar 38,20 %.
(3) Nilai e dapat diabaikan karena telah dilakukan uji asumsi klasik yang
menyatakan bahwa seluruh data berdistribusi normal, tidak terdapat
93
heteroskedastisitas, serta tidak terjadi autokorelasi. Dengan demikian,
nilai e dinyatakan sama dengan 0.
3. Uji Hipotesis
Untuk membuktikan apakah model regresi yang telah diperoleh di
atas dapat digunakan atau tidak, akan dilakukan pengujian hipotesis
dengan menggunakan uji t.
Berdasarkan output pada tabel 4.11 dapat diketahui nilai t
hitung

untuk X adalah sebesar 3,565 sedangkan t
tabel
pada (tingkat kekeliruan)
0,05 dan db = 76 2 = 74 untuk pengujian satu sisi adalah 1,664. Kriteria
pengujian satu sisi adalah tolak Ho jika t
hitung
> t
tabel
.
Karena nilai t
hitung
(3,565) lebih besar daripada nilai t
tabel
(1,664)
pada tingkat kekeliruan 5% dan db = 80, maka H
O
ditolak dan H
A

diterima. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada tingkat
kepercayaan 95% terdapat pengaruh Kompetensi Pegawai terhadap
Kualitas Pelayanan pada Poliklinik RSUD Kelas ABCD Karang
Tumaritis.
Besar pengaruh antar kedua variabel tersebut dapat dilihat pada
tabel berikut.
Tabel 4.14
Model Summary
Change Statistics Model
R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error
of the
Estimate
R Square
Change F Change df1 df2
Sig. F
Change
94
1 .566
a
.320 .359 5.69053 .320 .320 1 74 .005
a. Predictors: (Constant), Kompetensi Pegawai
Tabel 4.12 di atas menunjukkan koefisien determinasi untuk
variabel Kualitas Pelayanan pada Poliklinik RSUD Kelas ABCD Karang
Tumaritis (Y) dan Kompetensi Pegawai (X) adalah 0,320. Nilai ini
mengandung makna bahwa sebesar 32,00 % Kualitas Pelayanan pada
Poliklinik RSUD Kelas ABCD Karang Tumaritis (Y) dipengaruhi oleh
Kompetensi Pegawai (X). Sedangkan sisanya sebesar 68,00 % merupakan
pengaruh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Hasil pengujian tersebut menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan
pada Poliklinik RSUD Kelas ABCD Karang Tumaritis dipengaruhi oleh
Kompetensi Pegawai. Dengan kata lain, semakin baik Kompetensi Pegawai
dilakukan, maka akan semakin baik pula Kualitas Pelayanan pada Poliklinik
RSUD Kelas ABCD Karang Tumaritis. Sebaliknya, makin tidak baik
Kompetensi Pegawai akan berakibat semakin tidak baiknya Kualitas
Pelayanan pada Poliklinik RSUD Kelas ABCD Karang Tumaritis.













95



BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis atas data yang berhasil dikumpulkan,
diperoleh kesimpulan sebagai berikut.
1. Penerapan Kompetensi Pegawai di lingkungan Poliklinik RSUD Kelas
ABCD Karang Tumaritis relatif cukup baik meskipun masih terdapat
kekurangan atau ketidaksempurnaan dari dimensi-dimensi yang
dikemukakan, yaitu yang terdiri atas (a) kompetensi pengetahuan, (b)
kompetensi keahlian, (c) watak, dan (d) konsep diri.
2. Kualitas Pelayanan di lingkungan Poliklinik RSUD Kelas ABCD Karang
Tumaritis relatif cukup baik serta berdasar kepada dimensi dan indikator
yang dirumuskan yang terdiri atas (1) prosedur pelayanan, (2) waktu
pelayanan, (3) sarana dan prasarana, (4) tingkah laku dan keramah-
tamahan pelayanan, dan (5) cara penyampaian informasi.
3. Kompetensi Pegawai berpengaruh positis dan signifikan terhadap kualitas
pelayanan masyarakat pada Poliklinik RSUD Kelas ABCD Kabupaten
Karang Tumaritis yang ditunjukkan dengan nilai t
hitung
(3,565) lebih besar
daripada nilai t
tabel
(1,664) pada tingkat kekeliruan 5% dan db = 80.
96
4. Kompetensi pegawai berpengaruh sebesar 32,00 % terhadap Kualitas
Pelayanan pada Poliklinik RSUD Kelas ABCD Karang Tumaritis,
sedangkan sisanya sebesar 68,00 % merupakan pengaruh faktor lain yang
tidak diteliti dalam penelitian ini.
B. Saran-saran
Penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan dimana data penelitian
ini dihasilkan dari penggunaan instrumen yang berdasarkan pada persepsi
jawaban responden. Hal ini akan menimbulkan masalah jika persepsi
responden berbeda dengan keadaan yang sesungguhnya. Sehingga untuk
penelitian selanjutnya diharapkan selain menerapkan metode survei melalui
kuisioner juga dapat melakukan wawancara terhadap manajer sehingga dapat
diperoleh responden dan respon yang diharapkan.
Penelitian ini juga hanya menggunakan satu variabel yang merupakan
bagian kecil dari keseluruhan variabel yang mungkin mempengaruhi kualitas
pelayanan masyarakat. Hal ini terlihat dari adjusted R Square yang diperoleh
sebesar 32% sehingga hal ini menunjukan bahwa masih ada variabel lain yang
dapat mempengaruhi kualitas pelayanan masyarakat, misalnya persepsi
masyarakat dan kualitas sumber daya manusia dan sebagainya.








97
DAFTAR PUSTAKA



Juran, J. 2000. How to think about quality. In Juran, J. M. and Godfrey, A. B.,
Juran's Quality Handbook. New York: McGraw-Hill.
Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran : Edisi Kesepuluh, Jakarta: PT.
Indeks.
Masri Singarimbun & Sofian Effendi. 2003. Metode Penelitian Survai. Jakarta:
LP3ES.
Mitrani, A, Daziel, M. and Fitt, D. 1992. Competency Based Human Resource
Mangement: Valua-Driven Strategies for Recruitmen, Development and
Reward. London: Kogan Page Limited.
Moenir, AS. 1998. Tata Laksana Manajemen Perkantoran dan Penerapannya,
Jakarta: Pradnya Paramitha.
Moenir, H.A.S. 2000. Managemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi
Aksara.
Palan, R. 2007. Competency Management: Teknik Mengimplementasikan
Manajemen SDM berbasis Kompetensi untuk Meningkatkan Daya Saing
Organisasi. Penerjemah: Octa Melia Jalal. Jakarta: PPM.
Sinambela, Lijan Poltak. 2006. Dkk. Reformasi Pelayanan Publik, Teori,
Kebijakan dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.
Spencer, M,. Lyle, Jr and Signe M. Spencer. 1993. Competency at work Models
for Superior Performance. New York : John Wiley & Sons Inc.
Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta.
Sugiarto. 1999. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. TK: TP










98
Kuesioner Penelitian
PENGARUH KOMPETENSI PEGAWAI TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN PADA POLIKLINIK RSUD KELAS ABCD KABUPATEN
KARANG TUMARITIS

Dalam rangka meneliti pengaruh Kompetensi Pegawai terhadap Kualitas
Pelayanan pada Poliklinik RSUD Kelas ABCD Kabupaten Karang Tumaritis,
berikut ini kami sampaikan sejumlah pertanyaan dan pernyataan yang kami
anggap relevan untuk hal tersebut. Untuk itu, kami memohon bantuan Bapak/Ibu
untuk dapat mengisi kuesioner ini.
Kami sangat berharap Bapak/Ibu dapat mengisi kuesioner ini sesuai
dengan yang diketahui dan dialami sendiri oleh Bapak/Ibu, sehingga data yang
kami peroleh memiliki validitas yang dapat dipertanggung-jawabkan.

1. PETUNJUK PENGISIAN
a. Sangat diharapkan Bapak/Ibu untuk menjawab seluruh pertanyaan pada
kuesioner ini dengan jujur dan sesuai dengan yang diketahui dan dialami
sendiri oleh Bapak/Ibu sebenarnya.
b. Bapak/Ibu dapat memberikan tanda silang (X) pada angka yang terdapat
pada kolom pilihan jawaban sesuai dengan pernyataan yang dikemuka-
kan.
c. Jawaban yang Bapak/Ibu berikan tidak berpengaruh apa pun terhadap
kedudukan Bapak/Ibu sebagai pegawai Poliklinik RSUD Kelas ABCD
Kabupaten Karang Tumaritis.
d. Bapak/Ibu dapat memilih salah satu alternatif jawaban sebagai yang
disediakan pada masing-masing item angket.
2. KARAKTERISTIK RESPONDEN
a. Umur : ....................... tahun
b. Jenis Kelamin : Laki-laki/Perempuan *) Coret yang tidak perlu
c. Pendidikan : ..........................................................................
99
Bapak/Ibu dapat memberikan tanda silang (X) pada kolom alternatif jawaban
dengan ketentuan pilihlah:
- SS jika Bapak/Ibu Sangat Setuju atas isi pernyataan yang diberikan.
- S jika Bapak/Ibu Setuju atas isi pernyataan yang diberikan.
- R jika Bapak/Ibu Ragu-ragu atas isi pernyataan yang diberikan.
- KS jika Bapak/Ibu Kurang Setuju atas isi pernyataan yang diberikan.
- STS jika Bapak/Ibu Sangat Tidak Setuju atas isi pernyataan yang diberikan

Alternatif Jawaban
Pertanyaan/Pernyataan
SS S R KS STS
KOMPETENSI PEGAWAI
1. Pegawai Poliklinik RSUD Kelas ABCD
Kabupaten Karang Tumaritis sebaiknya
memiliki pengetahuan yang berkaitan dengan
aspak-aspek pelayanan publik.

2. Pegawai Poliklinik RSUD Kelas ABCD
Kabupaten Karang Tumaritis sebaiknya
memiliki pengetahuan tentang penanganan
administrasi pelanggan/ pasien rawat jalan.

3. Pegawai Poliklinik RSUD Kelas ABCD
Kabupaten Karang Tumaritis sebaiknya
memiliki pengetahuan tentang standar
pelayanan medis.

4. Pegawai Poliklinik RSUD Kelas ABCD
Kabupaten Karang Tumaritis sebaiknya
memiliki keahlian dalam penanganan
administrasi pasien rawat jalan.

5. Pegawai Poliklinik RSUD Kelas ABCD
Kabupaten Karang Tumaritis sebaiknya
memiliki keahlian dalam mengelola
manajemen pengendalian pasien rawat jalan
sesuai dengan poliklinik yang dituju.

6. Pegawai Poliklinik RSUD Kelas ABCD

100
Alternatif Jawaban
Pertanyaan/Pernyataan
SS S R KS STS
Kabupaten Karang Tumaritis sebaiknya
memiliki kemampuan dalam penanganan
medis sesuai dengan prosedur yang berlaku.
7. Pegawai Poliklinik RSUD Kelas ABCD
Kabupaten Karang Tumaritis sebaiknya
memiliki kepribadian yang luwes dalam
menangani pasien rawat jalan dari berbagai
kelas sosial masyarakat.

8. Pegawai Poliklinik RSUD Kelas ABCD
Kabupaten Karang Tumaritis harus memiliki
ketegasan dalam menangani kasus-kasus
pelayanan yang menyimpang.

9. Pegawai Poliklinik RSUD Kelas ABCD
Kabupaten Karang Tumaritis harus memiliki
sikap pengabdian terhadap kerja sesuai dengan
tugas yang disandangnya.

10. Pegawai Poliklinik RSUD Kelas ABCD
Kabupaten Karang Tumaritis harus memiliki
sikap percaya diri dalam melaksanakan tugas
sebagai pelayan masyarakat.

KUALITAS PELAYANAN
11. Pelayanan yang diberikan oleh Poliklinik
RSUD kepada pasien telah ssuai dengan
prosedur atau tata cara pelayanan yang baik.

12. Setiap pasien yang berobat ke Poliklinik
RSUD Karang Tumaritis sudah mengetahui
tata cara pendaftaran rawat jalan pada loket
pembayaran.

13. Pegawai atau dokter selalu mengutamakan
kesehatan pasien daripada kepentingan pribadi.

14. Pelayanan pada loket pendaftaran tidak
berbelit-belit.

15. Poliklinik memiliki tempat dan lingkungan

101
Alternatif Jawaban
Pertanyaan/Pernyataan
SS S R KS STS
yang memberikan kenyamanan pasien yang
diperiksa maupun yang menunggu giliran
diperiksa.
16. Poliklinik menggunakan teknologi secara
mutakhir dan mudah diakses pelanggan.

17. Petugas poliklinik sigap dalam memberikan
pelayanan.

18. Petugas poliklinik menerima keluhan
pelanggan dengan sigap dan tanggap

19. Para petugas poliklinik dibekali dengan
pengetahuan, keramah-tamahan, serta
kemampuan memadai dalam melayani pasien.

20. Informasi diberikan sesuai dengan prosedur
yang berlaku dan diketahui masyarakat.

21. Poliklinik selalu memberikan informasi dengan
baik untuk keadaan-keadaan yang khusus.