Anda di halaman 1dari 4

Nama : Dwi Arnis Hayati

NIM : 43209120096







Kasus Anitas Apparel

Anita lamont pendiri dan CEO dari Anitas Apparel, pertiel pakaian wanita
bisnis kelas tinggi. Lamont senang dengan kemajuan perusahaannya tapi ia
prihatin terhadap jumlah keluhan pelanggan yang semakin bertambah dan
rendahnya penjualan per kaki persegi dibandingkan dengan beberapa pesaingnya
yang lebih terkenal.

Ketika ia hanya mempunyai satu toko yang dimiliki dan dioperasikan sendiri, ia
dapat mengendalikan hampir semua rincian bisnisnya. Ketika ia bekerja dengan
sedikit karyawan ia selalu mengetahui apa yang mereka kerjakan. Dengan
meningkatnya jumlah dan ukuran toko saja, ia jarang sekali mendengar keluhan
pelanggan, biaya pencurian sangat rendah, dan penjualannya per kaki persegi
adalah $250 dibandingkan dengan $220 yang sekarang. Ini sangat
memprihatinkan lamont karena rencana ekspansinya untuk anita apparel telah
melambat karena toko toko tersebut tidak menghasilkan tingkat pengembalian
yang dia harapkan.

Dalam kunjungannya ke Seattle, lamont mempunyai kesempatan untuk
berbelanja di nordstrom dan ia sangat terkesan atas tingkat layanan yang
diberikan oleh klerek penjualan yang sangat ceria dan sangat membantu. Lamont
dapat mengatakan bahwa ada perbedaan yang besar antara tingkat layanan yang
diterimanya di Nordstrom dan tingkat layanan yang diberikan klerek
penjualannya di toko Anitas Apparel
Beberapa hari kemudian, Lamont menerima ucapan terimakasih dalam
tulisan tangan klerek penjualan Nordstrom yang telah menolongnya di Seattle.
Lamont memutuskan saat itu juga bahwa ia harus mengetahui lebih banyak lagi
mengenai apa yang dilakukan Norldstrom dengan begitu berberda dari Anitas
Apparel. Kemudian ia membaca The Nordstrom Way (cara Nordstrom) oleh
Robert Spector dan Patrick McCarthy. Yang berikut uibu adalah beberapa yang
ditemukan mengenai Nordstrom dan rahasia kesuksesannya
Sejarah Nordstrom didirikan pada tahun 1901 sebagai toko sepatu Wallin &
Nordstro oleh Carl F Wallin dan Jhon W Nordstrom. Selama 94 tahun campur
tangan dari pendiri , Nordstrom telah menjadi peritel khusus fesyen terbesar
yang dimiliki secara independen di Amerika Serikat, yang menawarkan berbagai
variasi yang bagus dari pakaian ,sepatu dan aksesori
Pada tahun 1995 ,generasi ketiga keluarga Nordstrom keluar dari
manajemen sehari hari Nordstrom. Generasi keempat yang mewarisi salah satu
dari lima puluh peritel terbesar di Amerika Serikat dan satu dari tujuh
departement store terbesar. Nordstrom menguasai spertiga pasar california
selatan dalam waktu 10 tahun.

Menciptakan Lingkungan Pelayanan Pelanggan
Nordstrom telah mengembangkan sejumlah sistem spesifik yang didesain
untuk menciptakan lingkungan pelayanan pelanggan Nordstrom:
Manajemen piramida terbalik
Komisi
Retur tanpa syarat
Penghargaan
Pengakuan
Heroik

Manajemen Piramida Terbalik
Nordstrom mengambarkan bagan organisasinya sebagai piramida terbalik.
Piramida terbalik memperhatikan pelanggan diatas dan tenaga penjualan sebagai
tingkat puncak perusahaan. Setiap tingkatan dibawahnya bertanggung jawab
untuk mendukung tenaga penjualan dan pelanggan.

Komisi
Sejak tahun 1950-an para tenaga penjualan Nordstrom dibayar
berdasarkan komisi. Tarif komisi standar pada tahun 1995 berkisar antara 6,75%
untuk pakaian samapai 13% untuk sepatu anak anak. Nordstom menggunakan 10%
komisi untuk karyawannya.
Di Nordstrom setiap departemen mempunyari target penjualan per jam
minimum. Tenaga penjualan yang secara konsisten gagal memenuhi kuota
penjualan per jam menerima pelatihan dari manajer departemennya. Tenaga
penjualan dikeluarkan dari perusahaan jika mereka gagal memenuhi kuota selama
tiga bulan berturut turut.
Sistem komisi memungkinkan rekan rekan penjualan Nordstrom
memperoleh hampir dua kali lipat dibandingkan apa yang mereka peroleh di toko
pesaing.

Retur tanpa Syarat
Di Nordtrom pelanggan dapat mengembalikan barang apapun atau dengan
alasan apapun dan menerima uangnya kembali. Retur Nordstrom menjadi
melegenda: barang barang yang dicuri dari toko dan seperangkat ban (Nordstrom
bahkan tidak menjual ban) telah diambil kembali dan tanpa pertanyaan sama
sekali

Penghargaan
Ketika kamu mempunyari sesuatu yang ingin untuk diperbaiki, maka kami
akan melakukan kontes kontes kontes ini termasuk kontes bulanan. Buatlah
Nordstrom menjadi special yang memberikan penghargaan bagi usulannya yang
baik kontes harian yang memberikan penghargaan kepada tenaga penjualan paling
top untuk hari itu

Pengakuan
Manajemen Nordstrom mengalui karyawan yang tercepat dan teramah,
pengumuman pagi hari dan rapat bulanan adalah peluang bagi para manaher untuk
memuji penjualan dan upaya pelayanan pelanggan dari para tenaga penjualan.
Program tercepat mengakui 8-12 % teratas dari tenaga penjualan setaiap
divisi berdasarkan hasil yang melampaui target penjualan tahunan. Karyawan yang
tercepat menerima sertifikat, tambahan diskon toko, acara, dan perjalaan.
Penghargaan teramah dipilih sesuai dengan volume penjualan, pelayanan
konsumen, dan pelayanan kepada rekan sekerja. Dan sebagai hadiahnya diberikan
prioritas untuk memilih giliran kerja dan mendapat diskon toko

Heroik
Sebaga tambahan dari penghargaan karyawan adalah cerita mengenai
pelayanan konsumen yang heroik. Para tenaga penjualan yang secara konsisten
memberikan pelayanan konsumen yang heroik diakui oleh departemen dan toko
mereka. Mereka kerap kali dipilih sebagai karyawan terbaik bulan ini dan
perbuatan mereka dicetalk di dalam koleksi heroik mingguan oleh bagian
penjualan.

Perselisihan Serikat Buruh
Pada bulan november 1989, lokal 1001 dan 367 dari serikat buruh UFCW
(United Food dan Commercial Workers), yang mewakili sekitar 1600 tenaga
penjualan Nordstrom di wilayah Seattle Tacoma, mengajukan keluhan kepada
Bagian ESAC dan Departemen Tenaga Kerja dan Industri Negara Bagian
Washington. Keluhan tersebut menuduh bahwa Nordstrom mengharuskan atau
mendorong karyawan untuk menghadiri rapat, melakukan pekerjaan pengecekan
barang dan mekukan aktivitas pelayanan konsumen ,seperti membawa barang
pelanggan atau menulis ucapan terimakasih, diluar jam kerja normal tanpa

kompensasi
Pada tanggal 15 Februari 1990, ESAC memustuskan bahwa praktik kerja
Nordstrom melanggar undang undang gaji minimum negara bagian dan Nordstrom
harus mengubah kebijakan ini serta secra retroaktif memberikan kompensasi
kepada karyawan untuk jam kerja yang dipergunakan.
Pada tanggal 20 februari 1990, harian surat kabar The Wall Street
Journal mencetak artikel halaman depan yang menjelaskan kondisi kerja yang
menghebohkan. Cerita dibuka dengan diskusi dari mantan karyawan Nordstrom
yang menuduh bahwa ua diberhentikan secara melanggar hukum ketika
Nordstrom menemukan bahwa ia mengidap penyakit AIDS.
Pada minggu berikutnya, Nordstrom mengumumkan bahwa perusahaan
akan mengubah prosedur dengan pencatatan waktu dan menetapkan cadangan
sebesar $15 juta untuk tuntutan pembayaran retroaktif. Joe peterson menyebut
cadangan tersebut sangat tidak mencukupi. Jumlah itu bahkan tidak dapat
menutupi klaim karyawan di negara Washington.
Pada akhirnya perkara hukum class action oleh serikat pekerja tersebut
diselesaikan di luar pengadilan. Tuntutan karyawan untuk penyelesaian berjumlah
$5juta, jauh lebih kecil dari $300juta yang diramalkan Peterson untuk California.
Serikat buruh dilaporkan menerima $6,6juta dalam penyelesaian itu.
Keputusan Anita

Ketika Anita Lamont mempertimbangkan tentang apa yang telah dipelajari
mengenai Nordstrom, ia memfokuskan kepada fakta bahwa meskipun dia
membayar gaji yang bagus kepada karyawan, mereka masih dibayar per jam.
Anita Apparel hanya memiliki sedikit rencana insentif bagi klerek penjualannya
dan kebijakan retur yang sangat ketat. Selain itu satu satunya kisah heroik yang
pernah didengarnya mengenai Anita Apparel berasal dari masa ketika ia baru saja
dimulai. Banyak dari kisah heroik ini telah menjadi dasar beberapa kebijakan
sekarang ini.
Walaupun ia menyadari banyak keunggulan dari pendekatan Nordstrom
terhadap kompensasi komisi dan intensif gaji, Lamont prihatin bahwa biaya dan
risiko yang berhubungan dengan sistem kompensasi berdasarkan komisi
Nordstrom akan lebih bersar daripada manfaat apa pun yang mungkin dapat
diperoleh Anita Apparel. Selain itu, jika ia tetap memutuskan untuk sistem
kompensasinya apalagi yang perlu diubah di Anitas Apparel guna benar benar
memperbaiki tingkat kepuasan pelanggan dan penjualan per kaki persegi?

Pertanyaan
1. Bagaimana anda akan mengevaluasi kompensasi Nordstrom dan Sistem
yang lain yang mendukung strateginya?
2. Bagaimana anda akan menasihati Anita lamont mengenai kompensasi
karyawannya?


Jawaban
1. Komisi adalah salah satu cara paling efektif untuk memotifasi orang.
Setelah kami membaca kami dapat mengevaluasi dari kompensasi
Nordstrom bahwa Nordstrom sudah cukup baik dlam bidang komisi yang
saat itu Tarif komisi standar pada tahun 1995 berkisar antara 6,75%
untuk pakaian samapai 13% untuk sepatu anak anak. Nordstom
menggunakan 10% komisi untuk karyawannya., Nordstrom juga
memberikan hadiah kepada karyawan yang terbaik teramah dan tercepat.
Nordstrom telah membuat komisi menjadi suatu ajang untuk berkompetisi
jadi para karyawannya menjadi termotivasi untuk melakukan yang terbaik.
Kemudian dilihat dari sistem yang lain yang mendukung:
Manajemen piramida terbalik, membuat para manajer untuk
memotivasi dan memberikan saran kepada para bawahan nya yang
mengalami kesulitan
Komisi, membuat para karyawan termotivasi dan yang akhirnya akan
meningkatkan penjualan dan sebaiknya pemberian komisi dipantau
perhari
Retur tanpa syarat, membuat para konsumen yang merasakan
masalah pada barang yang dibeli dapat mengembalikan nya dngn
cepat, walaupun dengan retur tanpa syarat ini Nordstrom menjadi
melegenda di returnya, tapi menurut kami retur tanpa syarat ini
mempunyai dampak risiko yang cukup besar bila ada yang
menggunakannya dgn salah.
Penghargaan, sama seperti komisi penghargaan akan membuat para
karyawan termotivasi
Pengakuan, karyawan akan termotivasi ketika dia mendapat umpat
balik dari apa yang dia lakukan. Apa lagi umpat baliknya karyawan
tsbt mendapat hadiah.
Heroik, sikap budi luhur yang dimiliki karyawan sbg salah satu cara
untuk mendekatkan karyawan kepada konsumennya, yang pada
akhirnya konsumen selalu mengingat karyawan trsbt dan
membuatnya kembali ke perusahaan untuk berbelanja.

2. Menurut kami akan menyarankan kepada Anita ,untuk memberikan
kompensasi sesuai dengan kinerja karyawan, memberikan pengakuan dan
penghargaan kepada karyawan yang berprestasi sesuai dengan volume
penjualan, pelayanan konsumen dan pelayanan kepada rekan kerja.
Kemudian atas banyaknya keluhan dari pelanggan sebaiknya diselessaikan
dengan meningkatkan kualitas dari segi pelayanan maupun produknya
kemudian dari segi kebijakan returnya sebaiknya sedikit diperlongar dan
yang terakhir manajemennya sebaiknya dirubah menjadi manajemen
piramida terbaik