PENYELENGGARAAN

PELAYANAN TERPADU SATU PINTU

(PPTSP)





Bandung, 6 Januari
Status Penduduk Banyaknya (Orang)
Jumlah pengangguran terbuka 10 854 254
Setengah Menganggur Sukarela 15 322 755
Setengah Menganggur Terpaksa 14 319 372
Jumlah Menganggur Terbuka + Setengah Menganggur 40 496 381
Jumlah Penduduk Yang Bekerja
94 948 118
Ketenagakerjaan Indonesia Februari 2005
CARA KELUAR DARI KEMISKINAN
Jumlah Usaha Formal
Informal
BPS, 2000
Masalah Yang Dihadapi Sektor
Informal
Keterbatasan akses terhadap berbagai sumber daya
Rentan terhadap kekerasan, kejahatan dan penipuan
karena tidak adanya perlindungan hukum
Menghadapi ketergantungan struktural

Akibatnya :

TIDAK MAMPU KELUAR DARI KEMISKINAN KARENA
TIDAK MAMPU MENGEMBANGKAN USAHA


Skyscraper Factory
SEKTOR FORMAL
Formal Informal
SEKTOR INFORMAL
ORGANISASI BIROKRASI
PERIZINAN
KONDISI DAN HARAPAN
PERIZINAN
1. waktu mulai
usaha panjang
(151 hari),
2. persyaratan
terlalu banyak
3. kurang adanya
kepastian hukum
4. banyaknya pungli
menimbulkan
biaya tinggi
5. proses berbelit-
belit
6. pengurusan izin
parsial (banyak
pintu)
7. terkesan rigid dan
tidak ramah
Proses sederhana dan
mudah.
memulai usaha
pendek (15 Hari).
Kejelasan aturan,
akuntabilitas,
transparan,
partisipatif,
demokratis dan
meminimalisasi biaya
tinggi.
Adanya SKPD OSS
SDM profesional.
Pelayanan Publik
UU Dasar 1945
UU 32 Tahun 2004
RUU Investasi ?
RUU Pajak ?
Inpres 3 Tahun 2006
Permendagri 24/2006
Iklim Investasi
GLOBALISASI
REFORMASI
U
P
MINAT
INVESTASI

LOW
PROSES
DEREGULASI

MINAT
INVESTOR

Pelaku Usaha Mendambakan Kepastian
Pelayanan Perizinan dalam hal: Prosedur,
Persyaratan, Biaya dan Waktu untuk
mendapatkan Perizinan, serta kecepatan
proses perizinan
HARAPAN
Kelembagaan
(31%)
Tenaga Kerja
dan
Produktivitas
(13%)
Ekonomi
Daerah (17%)
Sosial,
Politik,
Budaya (26%)
Infrastruktur
Fisik (13%)
KPPOD, 2006
BIAYA YANG DIPERLUKAN UNTUK
PERIJINAN USAHA DI BEBERAPA NEGARA
(Sumber : Doing Business 2004, World Bank)
Ilustrasi
WAKTU YANG DIPERLUKAN UNTUK
PERIJINAN USAHA DI BEBERAPA NEGARA
Sumber : Doing Business 2004, World Bank)
Ilustrasi
KESIMPULAN BEBERAPA STUDI
TENTANG HAMBATAN PERIZINAN
Biaya untuk mengurus izin usaha mencapai 3%
sampai 10% dari modal usaha (Andadari, 1997).
Membutuhkan 151 hari dengan biaya 104 USD (Bank
Dunia; 2006)
Pungutan liar mencapai lebih dari 300% (Rustiani, TAF,
2000)
Biaya per prosedur setara dengan 194 USD. Waktu
menunggu selama 10 bulan. Sehingga kehilangan
laba bersih sekitar 1.036 USD atau sekitar 90% dari
total biaya yang dibutuhkan untuk mendirikan
sebuah usaha kecil (de Soto, 1992)

MASALAH UTAMA PERIZINAN
1. Waktu pengurusan izin relatif lama
dengan proses yang berbelit dan melibatkan
banyak unit kerja.
2. Biaya relatif tinggi karena proses yang
panjang dan tidak transparan sehingga
terbuka peluang terjadinya pungutan liar
3. Tidak ada kejelasan biaya maupun waktu
penyelesaian.
4. Banyak pintu/meja yang harus
dilalui pemohon
STRUKTUR PERIZINAN DI
INDONESIA
Identitas
Pemohon dan
Perusahaan
Izin
pengaturan fisik
Izin Usaha
KTP
KK
Akte Perusahaan
NPWP
Izin Khusus
IMB
HO/SITU
TDI
SIUP
TDP
SP
SNI
Sertifikasi Halal dll
Kelurahan
Kecamatan
Depkeh
Depkeu
Disperindag Dinas Pemerintahan
Dinas tatakota
Dinas sektoral
Asosiasi
kel. lainnya
Lembaga-Lembaga Yang Terlibat
Jenis-Jenis Dokumen
Perizinan adalah pelayanan pemerintah tidak dapat
digantikan oleh pihak swasta
Perizinan adalah Entry Point Kegiatan Usaha
Perizinan adalah Prasyarat bagi akses terhadap Modal
Perizinan adalah fungsi awal untuk melakukan kontrol dan
pembinaan
Perizinan menghasilkan PAD dan menambah objek pajak
Perizinan adalah hak masyarakat untuk mendapatkan
perlindungan usaha dari kekerasan, kejahatan dan penipuan
karena tidak adanya perlindungan hukum (utamanya bagi
UMKM yang merupakan 95% dari pelaku usaha)
Pelayanan Perizinan merupakan salah satu cerminan kualitas
pelayanan pemerintah kepada masyarakatnya
Esensi Izin
Merupakan hak pengecualian bagi kegiatan usaha yang dianggap
melanggar kepentingan masyarakat banyak, atau dengan kata lain
perizinan diberikan dalam rangka memberikan perlindungan terhadap
kepentingan umum.

Di sisi lain bahwa pada dasarnya kegiatan usaha adalah merupakan hak
dasar manusia untuk memenuhi kebutuhan hidupnya.

Dampak tidak adanya izin bagi UKM (95% Pelaku Usaha)
Keterbatasan akses terhadap berbagai sumber daya
Rentan terhadap kekerasan, kejahatan dan penipuan karena tidak
adanya perlindungan hukum

REFORMASI PELAYANAN PERIJINAN
1. Melalui perbaikan kebijakan
Deregulasi (Pengurangan Jumlah Izin, Jumlah persyaratan, dan Biaya)
2. Penyelenggaraan PPTSP:
Perbaikan instansi perizinan: Pengintegrasian Perizinan dalam Satu
Instansi
Penyederhanaan Prosedur serta pemberian pelayanan proses
perizinan secara pararel
Perbaikan Citra Pelayanan Perizinan (kepuasan masyarakat, SDM,
Sarana Prasarana)
Pengeliminasian praktek-praktek illegal



KEBIJAKAN

PEMBENTUKAN
PELAYANAN TERPADU SATU PINTU
(PTSP)

Penyelenggaraan perizinan mulai dari tahap permohonan
sampai penerbitan dokumen dilakukan secara terpadu
dalam satu tempat
Pemangkasan tahapan dan prosedur
Transparansi biaya
Penyederhanaan persyaratan
Pengurangan waktu rata-rata pemrosesan perizinan
Pemberian hak kepada masyarakat untuk memperoleh
informasi dalam kaitannya dengan penyelenggaraan
pelayanan
Penyederhanaan
Permendagri 24 tahun 2006
Bagian
Perekonomia
n
Dinas Tata
Kota
Industri dan
Perdaganga
n
Instansi
Lain
Izin Gangguan
(HO)
IPPT & Izin
Mendirikan Bangunan
Tanda Daftar
Perusahaan (TDP)
Tanda Daftar
Industri (TDI)
Surat Izin Usaha
Perdagangan (SIUP)
Izin Spesifikasi lain,
misal: industri
pariwisata dan
industri makanan,
dsb
www.kutaikartanegarakab.go.id
Ilustrasi
BACK OFFICE/
PEMROSESAN
FRONT OFFICE
Loket
Informasi
Loket
Pendaftaran
Tim Pemeriksa
Pemeriksaan Lapangan
Pengambilan Keputusan
Kepala PTSP
Pengesahan/Tanda
Tangan
Loket
Penyerahan
Dokumen
Tujuan Utama : Reformasi Regulasi dan Birokrasi

Indikator :
1. Perubahan Kebijakan
a. Penataan kelembagaan sesuai kebutuhan
beserta kelengkapannya
b. Penyederhanaan persyaratan perijinan usaha
c. Pengurangan jumlah ijin usaha
2. Peningkatan Pelayanan Publik
a. Perbaikan standar prosedur layanan perijinan usaha
b. Pengembangan infrastruktur pendukung layanan
c. Peningkatan SDM OSS dalam melayani masyarakat
3. Peningkatan partisipasi publik terhadap kebijakan
pemerintah






PRINSIP-PRINSIP
PELAYANAN PPTSP
Kesederhanaan
Kejelasan Prosedur
dan Biaya
Kepastian waktu
Kemudahan akses
Kenyamanan
Kedisiplinan dan
Keramahan petugas
PELAYANAN
PRIMA
Ada Pemilahan antara Front Office dengan back office
=>menjamin ketiadaan interaksi /negosiasi /intimidasi (user>
providers) menghindari Penyimpangan
=>menjamin objektivitas (keadilan pelayanan)
=>menjamin efektifitas kerja administrasi (doc tracking)
Pemohon Hanya Bertemu Dengan Front Office
=>menjamin syarat dan ketentuan lengkap dan benar
=>mendapatkan informasi yang valid
Pemohon ke PPTSP maksimal 3 kali yaitu pada saat Menyerahkan,
Mengambil Izin dan pemeriksaan lapangan (jika ada)
=>mengurangi keluhan pemohon (tidak bolak balik)
Pembayaran dilakukan lewat kasir khusus atau Bank
=>PPTSP memfokuskan terhadap pelayanan
=>meningkatkan trust masyarakat terhadap PPTSP


1. Bagi Masyarakat
Memperoleh akses yang lebih luas dalam memperoleh pelayanan publik.
Memberikan kepastian dan jaminan hukum dari formalitas yang dimiliki.
2. Bagi Dunia Usaha
Memperoleh kemudahan dalam perizinan usaha peningkatan investasi
Efisiensi waktu pelayanan menghasilkan pengurangan waktu dan biaya
pengusaha mengalokasikan waktu dan biaya pada kegiatan yang lebih
produktif.
3. Bagi Pemerintahan
Mengurangi beban administratif karena pelayanan lebih efektif dan
efisien.
peningkatan pendapatan asli daerah (PAD).
Meningkatkan daya saing dan kemandirian daerah. Perizinan mudahbisinis
meningkatpajak daerah meningkat (keuangan daerah)
Terbangunnya citra yang lebih baikpeningkatan partisipasi
masyarakat dalam pembangunan.
MANFAAT PPTSP
Perkembangan jumlah pemohon izin di Kab Sragen
NO JENIS T. 2002 T. 2003 PERUBAHAN
1
2
3
4
5
6
7
IMB
H O
SIUP
TDP
TDI
Kepariwisataan
Reklame
210
268
353
325
109
109
653
340
460
702
465
176
159
868
+ 62 %
+ 71,6 %
+ 99 %
+ 43 %
+ 61 %
+ 46 %
+ 47 %
JUMLAH 2.027 3.170
TRIWULAN I 2003 779
2004 838 7,6 %
2005 1030 22,9 %
Ilustrasi
7,330,050,000
14,163,902,000
22,562,309,000
40,552,739,000
43,547,105,000
2000 2001 2002 2003 2004
Pemberian kewenangan penuh kepada OSS
Pembebasan biaya bagi UKM
Tidak menaikan pungutan/retribusi
Perkembangan PAD Sragen
Ilustrasi
PERATURAN TERKAIT PPTSP
Inpres No. 3 Tahun 2006 tentang Paket Perbaikan Iklim Investasi :
Menyederhanakan proses pembentukan perusahaan dan izin usaha
Merealisasikan Sistem Pelayanan Terpadu
PEMERINTAH PUSAT
Permendagri Nomor 24 Tahun 2006 tentang Pedoman
Penyelenggaraan pelayanan Terpadu Satu Pintu :
1. Pemerintah Daerah Wajib Menyelenggarakan PTSP
2. Bupati/Walikota mendelegasikan kewenangan penandatanganan
perizinan dan non perizinan kepada Kepala PTSP untuk mempercepat
proses pelayanan.
3. Pelayanan dan koordinasi dilakukan oleh satu instansi baik menyangkut
administrasi maupun teknis. Mekanisme Koordinasi yang diperlukan
dalam pemrosesan Perizinan dilakukan melalui mekanisme Tim Teknis
4. Bentuk PPTSP : Dinas, Badan, Kantor
5. Proses Perizinan Selambat-lambatnya 15 hari
6. Tersedia Mekanisme Pengaduan
PEMERINTAH PROVINSI JAWA BARAT
1. Peraturan Gubernur Jawa Barat No. 6 Tahun 2007
tentang Pedoman Penyelenggaraan Perizinan di Provinsi
Jawa Barat
2. Peraturan Gubernur Jawa Barat No. 7 Tentang Pedoman
Penyusunan Standar Pelayanan Perizinan Terpadu Satu
Pintu di Provinsi Jawa Barat
3. Keputusan Gubernur Jawa Barat No: 061/Kep.53-
Org/2007 tentang Pedoman Teknis Penyelenggaraan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu di Provinsi Jawa Barat
4. Peraturan Gubernur No.39 Tahun 2007 tentang
Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu di
Pemerintah Provinsi Jawa Barat

TAHAPAN PEMBENTUKAN PPTSP
PERSIAPAN
Penyamaan Persepsi
Pembentukan Komitmen
Penyusunan Desain
Penyelenggaraan PTSP

Penyiapan Dana melalui
APBD

PENYEBARLUASAN
INFORMASI
PENYELENGGARA PTSP
Launching
Sosialisasi
Penyediaan
Brosur/Leaflet/Buku Saku
MONITORING DAN
EVALUASI
PENATAAN KEBIJAKAN
Penyusunan Kebijakan
terkait dengan
Pembentukan lembaga
PTSP
PENATAAN SISTEM DAN
PROSEDUR
Penyusunan Standar
Pelayanan
Penyusunan Standard
Operating Procedure (SOP)
Penetapan Mekanisme
Pengaduan
PENATAAN PEGAWAI
PENYELENGGARA PTSP
Rekrutmen
Peningkatan Kapasitas
PENATAAN SARANA
DAN PRASARAN
Penyiapan Gedung PTSP
Pengadaan Sarana Kantor
Penyelenggara PTSP
Pengadaan Sarana
Informasi
PENYUSUNAN SISTEM
BASIS DATA
TAHAPAN PEMBENTUKAN PPTSP
Membentuk Komitmen Bersama
Penyamaan Persepsi Eksekutif, Legislatif, dan stakeholder lainnya
tentang pentingnya OSS: Transfer of Knowledge
Pembentukan Tim Kerja Multi Dinas Penyiapan OSS
Diagnostic Study
Mendapatkan gambaran tentang kebijakan, kelembagaan dan prosedur
perizinan
Mendapatkan gambaran tentang persepsi masyarakat dan pengusaha
tentang proses perizinan
Menyusun Grand Design arah pembentukan OSS

Penyusunan Action Plan

Perencanaan Anggaran


1. PERSIAPAN
Misalnya:
SK Bupati/Walikota tentang Pelimpahan Kewenangan
Pemberian Perizinan
SK Bupati/Walikota tentang Mekanisme pemberian
perizinan,
SK Bupati/Walikota tentang Pembentukan OSS
SK Bupati/Walikota tentang Pembentukan Tim Teknis OSS
Perda kelembagaan OSS
MoU dengan instansi vertikal yang terkait dengan
pemenuhan persyaratan perizinan
Deregulasi izin-izin yang tidak relevan, memberatkan atau
tumpang tindih (evaluasi perda-perda perizinan).
2. PENYIAPAN KEBIJAKAN
Penyusunan SPM
Penyusunan SOP (termasuk kejelasan syarat dan prasyarat
usaha)
Penyusunan sisdur tentang Insentif dan Disinsentif
Penyusunan sisdur tentang penanganan pengaduan
3. PENATAAN SISTEM DAN PROSEDUR
4. PENYEDIAAN SARANA DAN PRASARANA
Pengadaan perlengkapan kantor PPTSP
Penyediaan papan informasi ( Alur perizinan,
persyaratan,waktu, biaya)
Penyediaan IT
Pengembangan banking system
Lay out ruangan kantor PPTSP
Penyediaan Sarana Pengaduan
Rekrutmen staf untuk Front Office dan pegawai
PPTSP lainnya
Pembentukan tim teknis multi dinas
Membuat tupoksi personil PPTSP
Pengadaan pelatihan dan pemagangan bagi
pegawai PPTSP
5. PENYIAPAN SDM
6. SOSIALISASI DAN DISSEMINASI INFORMASI
Penyediaan buku saku/brosur
Penyediaan pusat informasi yang mudah diakses
Penyediaan website
Sosialisasi langsung kepada masyarakat
Sosialisasi melalui media
KEY SUKSES

Persamaan Persepsi Tentang PTSP
Komitmen Pimpinan Daerah & SKPD Terkait
Dukungan Stakeholder Lain (DPRD, Pelaku Usaha
dan Masyarakat)
Dukungan Anggaran
Assistensi Teknis dari Lembaga Professional
KEWENANGAN PPTSP
Kewenangan Terkait dengan Izin
1.Pemrosesan Izin (Administrasi dan teknis)
2.Pengendalian Izin
3.Pengawasan Izin
4.Pembinaan Pemilik Izin

Umumnya Kewenangan adalah Pemrosesan Izin,
sedangkan Pengendalian, Pengawasan dan
Pembinaan izin berada di SKPD teknis


KEWENANGAN DALAM PEMROSESAN IZIN
UMUM Kewenangan Pengendalian, Pengawasan
dan Pembinaan izin berada di SKPD teknis
Praktek 1 Kewenangan Penuh dalam pemrosesan
(administrasi dan teknis)
Praktek II kewenangan penuh pemrosesan perizinan
dalam hal administrasi dan sebagian
teknis (untuk izin-izin yang beresiko
rendah)
Praktek III hanya kewenangan administrasi saja,
kewenangan teknis ada di SKPD
Cakupan pokok pelayanan yang diberikan oleh
penyelenggara PTSP pada dasarnya adalah perizinan
yang menjadi kewenangan daerah yang setidaknya
meliputi :

Izin Dasar yang menjadi prasyarat sebelum kegiatan usaha: Izin
Lokasi/Persetujuan Prinsip, Izin Peruntukan Penggunaan Tanah,
HO/SITU, IMB, dan sebagainya
Izin Usaha yang harus dimiliki untuk melakukan kegiatan usaha:
TDI, IUI, SIUP, TDP dan sebagainya
Non-perizinan yang belum dilayani secara efektif oleh SKPD atau
kecamatan
Perizinan yang terkait dengan pengembangan sektor ekonomi
unggulan

CAKUPAN LAYANAN PPTSP
Cimahi, Indramayu PPTSP melayani izin-
izin terkait dengan
kegiatan usaha yang
secara teknis dapat
diintegrasikan
Kuningan, Kabupaten
Bandung
PPTSP hanya
menangani izin awal
Formalisasi Usaha
Sragen, parepare PPTSP menangani Izin
Usaha dan
Administrasi Lainnya
Kelembagaan
PERTIMBANGAN PEMILIHAN KELEMBAGAAN
Kebijakan Nasional tentang Kelembagaan PPTSP (Undang-
undang 25 Tahun 2007 tentang Penanaman Modal, PP 41
Tahun 2007 tentang Organisasi Pemerintah Daerah,
Permendagri no.20 tahun 2008 tentang Pedoman Organisasi
dan Tatakerja Unit Pelayanan Perizinan di Daerah
Beban kerja
Kewenangan;
Kondisi geografis;.
Dinamika ekonomi daerah;

BENTUK KELEMBAGAAN
Kota Jogjakarta Dinas Perizinan
Kab. Sragen Badan Pelayanan Terpadu
Kab. Indramayu Dinas Penanaman Modal dan
Perizinan
Bidang Perizinan
Cimahi Dinas Penanaman Modal
Bidang Perizinan
Sidoarjo Dinas Perizinan
Kota Bandung Badan Penanman Modal dan
Pelayanan Perizinan Terpadu
BERDASARKAN PENGALAMAN LEMBAGA
APA YANG PALING IDEAL?
APA KENDALA YANG DIHADAPI DENGAN
LEMBAGA YANG ADA SEKARANG?
APA KENDALA UNTUK MEMBENTUK
KELEMBAGAAN YANG IDEAL?
KETATALAKSANAAN
PRINSIP DASAR
Kewenangan penandatanganan hanya ada dalam satu instansi
Hanya Ada Satu Tempat Yang dituju oleh masyarakat ketika
memerlukan Perizinan
Masyarakat / pemohon hanya datang dua kali yaitu: ketika
memasukkan permohonan dan ketika membayar dan mengambil
perizinan serta hanya bertemu dengan petugas pelayanan
Dalam menjalankan kegiatannya PTSP berkordinasi dengan SKPD
lain Teknis (terutama untuk izin-izin dengan eksternalitas tinggi).
PPTSP tidak melakukan transaksi pembayaran
Ada kejelasan prosedur, persyaratan, biaya dan ketentuan lainnya.

PEMOHON LOKET
PENDAFTARAN
RUANG
PEMROSESAN
TIM TEKNIS LOKET
KASIR/BANK
LOKET
PENGAMBI-
LAN
Mencari
Informasi
Isi Formulir
Permohonan dan
Persyaratan
Menerima Formulir,
memeriksa
Permohonan dan
Persyaratan
Lengka
p
Pengembalian
Formulir
Ya
Cetak SKRD,
Pencetakan dan
Penandatanganan Izin
Transaksi
Pembayaran
Bukti Pembayaran
Surat Izin
Surat
Penolakan
Diizinkan
Tidak
Tidak
Menyerahkan
SKRD
Menerima SKRD dan
Membayar Retribusi
Menerima Resi
Pembayaran dan
Menyerahkan surat
izin
Ya
Perlu Tim
Teknis
pemeriksaan
lapangan
Pembahasan dan
pemeriksaan
lapangan
Ya
Tidak
Validasi
BAP
CONTOH MEKANISME UMUM PERIZINAN
KOORDINASI DALAM PEMROSESAN PERIZINAN
Koordinasi lintas SKPD dalam pemrosesan izin dilakukan melalui
pembentukan Tim Teknis yang terdiri dari perwakilan unsur SKPD yang
memiliki kompetensi di bidangnya dan ditetapkan oleh kepala daerah

Tim Teknis Memiliki Tugas
1. Melaksanakan Pemeriksaan Teknis Di Lapangan Dan Membuat Berita
Acara Pemeriksaan Serta Analisis Dan Kajian Sesuai Bidangnya
2. Memberikan Rekomendasi Kepada Lembaga PTSP Untuk Memberikan
Izin Atau Menolak.

Tim Teknis Di Koordinasikan Oleh Kepala PTSP Dan Bekerja Sesuai
Dengan Jangka Waktu Yang Ditentukan Dalam Standar Pelayanan.



KOORDINASI DENGAN SKPD TEKNIS
Model 1 Tim teknis di bentuk di awal dan di
integrasikan sebagai tim tetap internal
PPTSP
Model 2 Tim Teknis merupakan tim dari SKPD
Teknis yang dikoordinasikan oleh
Kepala PPTSP.
Tim Teknis akan diundang oleh PPTSP
apabila diperlukan
Model 3 Tim Teknis merupakan tim dari SKPD
Teknis yang dikoordinasikan oleh kepala
PPTSP dengan Jadwal Rutin
Model 4 Kombinasi Tim Tetap dan Tim Adhoc
BENTUK PENGELOLAAN PAD
Model 1 PAD sepenuhnya berada SKPD yang
menangani PPTSP
Model 2 Seluruh PAD berada di SKPD Teknis
Model 3 Sebagian berada di PPTSP, sebagian
lainnya berada di SKPD teknis
Target PAD Dan Penggalian Potensinya Berada Di Dinas
Teknis (Optional)

PENARIKAN RETRIBUSI
Dinas Pendapatan daerah melimpahkan kewenangan
perhitungan retribusi ke PPTSP atau menempatkan
Petugas Khusus Penghitungan SKRD
PPTSP Tidak Menerima Pembayaran Retribusi
Langsung dari pemohon
Penerimaan Pembayaran Retribusi oleh Dinas
Pendapatan dengan cara:
Penggunaan Banking Sistem
Penempatan Kasir Dispenda

PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN

Suatu Tolok ukur yang dipergunakan sebagai
pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan
penilaian kualitas pelayanan sebagai komitment
atau janji penyelenggara pelayanan kepada
masyarakat
Merupakan dasar bagi pelaksanaan monitoring
dan menjadi dasar begi upaya perbaikan dan
pengembangan serta alokasi anggaran
Harus bersifat dinamis dan berkembang
pemenuhan standar pelayanan demi perbaikan
berkelanjutan (PERMEN PAN No. 20 Tahun 2006)
APA YANG PERLU DI BUAT STANDARD?
Persyaratan Perizinan & Non-Perizinan
Waktu Pelayanan
Biaya Pelayanan
Sarana dan Prasarana
Kenyamanan dan keamanan
Profesionalitas dan Keramahan petugas

Standard Operating Procedure
(SOP)

Merupakan Instruksi tertulis untuk dijadikan
pedoman dalam penyelesaian tugas dengan
cara yang efektif dan efisien guna menghindari
terjadinya kesalahan interpretasi dalam proses
penyelesaian kegiatan
Ada Pemilahan antara Front Office dengan
back office
Pemohon Hanya Bertemu Dengan Front
Office
Pemohon ke PPTSP hanya pada saat
Menyerahkan dan Mengambil Izin
Pembayaran dilakukan lewat kasir khusus
atau loket Bank
APA YANG PERLU DITEGASKAN DALAM
SOP?
Jenis-jenis serta klasifikasi perizinan dan non-perizinan yang
dilayani
Landasan hukum masingmasing perizinan dan non-perizinan
yang dilayani
Maksud dan tujuan masingmasing perizinan dan non-perizinan
yang dilayani
Sasaran atau obyek masingmasing perizinan dan non-perizinan
yang dilayani
Sistem dan prosedur pelayanan
Sistem dan prosedur masingmasing perizinan dan non-perizinan
yang dilayani,
Persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
Biaya pelayanan
Waktu penyelesaian

CONTOH BAGAN ALUR

PENETAPAN MEKANISME PENGADUAN

Bagian/Bidang Yang Melayani
Langsung / Tidak Langsung
Protokol/Mekanisme Penanganan Tindak
Lanjut
Batas Waktu Tindak Lanjut
Penyesuaian Ruang Pengaduan


PEMOHON
Bagian Informasi dan Pengaduan
Loket Pengaduan /
Petugas Pengaduan
Subdit Pengaduan
Bidang Perizinan Usaha / Non Usaha
Kepal Badan
Sekretariat
Tim Teknis
Menyampaiakan
Pengaduan melalui
Loket Pengaduan,
kotak surat, telepon/
fax, sms, dan email
Menerima Pengaduan
dan Verifikasi
Mendapatkan
Penjelasan atas
pengaduan
Melakukan Analisa
Penyebab
Tim Teknis
Tidak
Tindakan
Penyelesaian
Masalah
Tindakan
Penyelesaiain
Masalah
Tidak
Melaksanakan
Tindakan
Selesai
Informasi
Tindakan Yang
akan Diambil
Ya
verifikasi
Pernyataan Puas
atau Tidak Puas
Puas
Ya
Tidak
Selesai
Laporan
Data Entry
Resi & nomor
Regristrasi
CONTOH MEKANISME PENGADUAN
PENYIAPAN SARANA & PRASARANA
Kebutuhan Kantor, sesuai kemampuan Pemda
Tata Ruang dan Kenyamanan
Peralatan
PENATAAN SARANA DAN PRASARANA
Fungsi ruang yang harus ada antara lain:
Ruang/Loket Informasi
Ruang/Loket Pendaftaran
Ruang/Loket Penyerahan Dokumen Perizinan
Ruang Tunggu
Ruang/Loket Pembayaran
Ruang/Loket Pengaduan
Ruang Pemrosesan Berkas
Ruang Server
Ruang Arsip
Ruang Rapat
Ruang Kerja Kepala Penyelenggara PTSP dan pejabat struktural
lainnya

SEBELUM
Kantor Pelayanan Terpadu
Kota Blitar
Kantor Pelayanan Terpadu
Kota Bukittinggi
Dinas Perijinan Kota Malang
Dinas Perizinan Kota
Yogyakarta

PENYIAPAN SDM

Analisa Kebutuhan SDM dan Pilihan
Kompetensi yang di butuhkan
Rekrutmen (Internal Pegawai Baru) fit &
proper test
Peningkatan Kapasitas SDM
SDM YANG DIBUTUHKAN
FORMASI SDM PPTSP
1. PETUGAS INFORMASI DAN PENGADUAN
2. PETUGAS PENERIMAAN BERKAS PERMOHONAN
3. PETUGAS PROSES DAN VERIFIKASI BERKAS
4. PETUGAS PEMERIKSAAN TEKNIS
5. PETUGAS PEMBUAT DOKUMEN DAN PROSES
ADMINISTRASI IZIN
6. PETUGAS PENGHITUNGAN RETRIBUSI IZIN
7. PETUGAS PENYERAHAN BERKAS
REKRUTMEN SDM
Pegawai PPTSP yang dipilih dapat berasal dari SKPD teknis yang
sudah berpengalaman (untuk struktural) dengan syarat ada
jaminan komitmen yang kuat (fit and proper test).
Pegawai PPTSP yang dipilih dari PNS yang masih baru (untuk
pelaksana), atau mix antara yang berpengalaman dan yang baru
Calon Pegawai Baru dipilih berdasarkan hasil psikotest baik
sudah maupun yang akan dilaksanakan
Calon Pegawai perlu di tanyakan kesediaan dan komitmennya
untuk menjalankan PPTSP (perlu briefing dan wawancara
khusus untuk menilai komitmen masing-masing calon pegawai)
Capacity Building SDM

Pelatihan
Pelatihan Untuk Perubahan Mindset
Pelatihan untuk Memahami Sistem dan Prosedur baru
Perizinan
Pelatihan untuk meningkatkan pengetahuan dalam
Bidang Perizinan
Pelatihan Managemen, Team Building dan Leadership
Pelatihan untuk meningkatkan Kemampuan Costumer
Services
Magang
Magang bagi pegawai PPTSP, hal-hal yang perlu
dipelajari ketika magang antara lain adalah:
Cara melayani pemohon
Prosedur perizinan
Mekanisme kerja PPTSP
Tata hubungan kerja PPTSP dengan SKPD teknis

Meningkatkan penampilan pegawai
Untuk memberi kesan ramah dan melayani,
pegawai PPTSP sebaiknya mengenakan pakaian
seragam yang berbeda dengan seragam PNS,
misalnya pegawai pria memakai dasi, pegawai
perempuan memakai blazer.
Pembentukan Sistem Basis Data
Pengelolaan Data untuk kepentingan
pengarsipan, document tracking, pelaporan,
pengamanan dan sarana akses informasi baik
internal maupun eksternal (dengan
pemilahan)
Kebutuhan pengembangan sistem
software, piranti lunak LAN
Kebutuhan hardware Piranti Keras
Situs PTSP (Pengembangan di Masa Depan
untuk E-Government)


Penyebarluasan Informasi

INFORMASI APA YANG HARUS DISEBARLUASKAN?
Keberadaan penyelenggara PTSP
Paradigma pelayanan yang dianut oleh penyelenggara
PTSP
Lokasi, nomor telepon/fax, website yang dapat diakses
oleh masyarakat
Jenis izin yang dikelola
Mekanisme dan prosedur pengurusan izin
Biaya dan waktu pemrosesan setiap izin
Persyaratan yang dibutuhkan setiap izin
Mekanisme pengaduan

BAGAIMANA PENYEBAR LUASAN INFORMASI DILAKUKAN?
Launching
Brosur, leaflet, spanduk, poster dan atau buku saku yang
tersedia di lokasi penyelenggara PTSP, di kantor kecamatan dan
kantor kelurahan/desa, dan di tempat-tempat strategis lainnya
(pusat-pusat bisnis dan ekonomi).
Papan informasi perizinan di lokasi penyelenggara PTSP, kantor
kecamatan atau tempat-tempat lain yang dianggap strategis.
Media massa baik melalui media cetak maupun elektronik.
Website penyelenggara PTSP.
Penyuluhan langsung kepada masyarakat.
Desk pelayanan informasi di kantor penyelenggara PTSP.
Pelibatan Perangkat Kecamatan, Kelurahan dan Stakeholder
Lainnya
PENGEMBANGAN PTSP
PENGEMBANGAN PTSP
BERBAGAI ASPEK YANG PERLU DI KEMBANGKAN
Penguatan Kelembagaan
Penyederhanaan Kebijakan Perizinan
Peningkatan Pelayanan
Pengembangan SDM
Sistem IT Dan Akses Informasi
Pengembangan Sarana Dan Prasarana
Pengembangan Sistem Monev
Penguatan Kelembagaan
Peningkatan status kelembagaan
Evaluasi terus menerus terhadap efektifitas
ketatalaksanaan lembaga dan peraturan
terkait dengan operasionalisasi lembaga
Penuangan kebijakan pengembangan PTSP
dalam rencana strategi daerah baik jangka
pendek, menengah atau jangka panjang
Penyederhanaan Kebijakan
Perizinan
Pengintegrasian Izin-izin yang belum
diintegrasikan
Penyederhanaan Perda-perda perizinan (syarat
dan biaya)
Yang paling penting: Deregulasi Perizinan
Peningkatan Pelayanan :
1. Pelayanan proaktif kepada masyarakat
Layanan massal
Mobile Service
Kerjasama dengan kecamatan
Pembebasan Biaya bagi UKM
Pengantaran Surat izin
Akses bagi pemohon untuk memantau proses perizinan
melalui web
Penyediaan hotline telepon bebas pulsa dan SMS
gateway
Akses formulir di kecamatan/kelurahan dan website
Peningkatan Pelayanan :
2. Penerapan Standar Mutu
Adanya Standar Mutu yang dijanjikan
Adanya pedoman kerja yang berstandar
Meningkatkan kinerja para petugas untuk
bekerja lebih baik dan konsisten
Mendorong efektifitas dan efisiensi organisasi
Adanya acuan dalam mengkaji ulang kinerja
pelayanan
Peningkatan Pelayanan :
Peningkatan Sistem Pengelolaan Pengaduan
Memberikan Jaminan Bahwa Setiap pengaduan pasti dilayani
Tersedianya formulir khusus pengaduan dan penomoran pengaduan
sebagai kode bagi pengecekan pengaduan dan pendataan
Penyediaan Ruang Khusus Pengaduan
Adanya petugas khusus yang menangani pengaduan
Adanya standar penanganan aduan (jumlah hari dan bentuk tindakan),
tergantung pada kategori pengaduan
Adanya laporan pertanggungjawaban atas penanganan pengaduan
Penggunaan IT sebagai media penerimaan pengaduan


Pengembangan Pegawai PTSP
Rekruitmen pegawai dengan sistem yang
lebih transparan
Peningkatan kapasitas pegawai dan
penguatan komitment secara terus
menerus
Penghargaan dan pengenaan sanksi bagi
pegawai
Jenjang karir
Seragam Khusus
Peningkatan kapasitas pegawai dan
penguatan komitmen
Pelatihan internal secara berkesinambungan (1 minggu 1
kali): membangun visi-misi PTSP, evaluasi dan sharing dalam
pelayanan, penanganan konflik, dll
Training khusus untuk petugas teknis perizinan
Training for success dimana ada unsur membangun tata nilai
baru sebagaimana tata nilai profesional swasta
Training sistem manajemen mutu
Pembinaan mental spiritual agar meyakini bahwa bekerja
dengan tulus dan ikhlas adalah ibadah
Training komunikasi efektif dan pengembangan kepribadian
Training customer service excellence
Training teknologi informasi
Pengembangan Sarana dan Prasarana
Pengadaan gedung sendiri
Penambahan fasilitas pelayanan
Penambahan fasilitas penerima pengaduan
masyarakat
Penyediaan pembayaran melalui bank
Contoh : lihat gambar-gambar kondisi
kantor PTSP di beberapa kota/kabupaten

Penerapan Sistem Teknologi
Informasi
Penyediaan Touch Screen
Penggunaan Website Sebagai Sarana
Informasi
Layanan perizinan secara online
Sms gateway
Himbauan dan Papan Informasi di Ruang
Publik
Pengembangan Sistem Monev
Perbaikan metode dan indikator monev
Pemanfaatan dan tindak lanjut monitoring
dan evaluasi

APA YANG SUDAH DILAKUKAN
TERKAIT DENGAN PENGEMBANGAN
PTSP DI DAERAH ANDA?
MONITORING DAN EVALUASI
Untuk melihat perkembangan dan
menilai keberhasilan PTSP
Untuk memperbaiki kinerja PTSP
Menjaga keberlangsungan PTSP
FUNGSI MONEV
dasar pengukuran kinerja PPTSP;
alat pengendali pelaksanaan PPTSP;
bahan perumusan dan pelaksanaan
kebijakan PPTSP
bahan pembinaan dan fasilitasi
terhadap perbaikan kinerja PPTSP
MONITORING
Langkah pengamatan terhadap berbagai
kegiatan yang berbeda untuk
memastikan bahwa langkah yang
ditempuh telah sesuai dengan prosedur
EVALUASI
Kegiatan yang dilakukan untuk menilai
apakah PTSP dinilai berhasil atau tidak
Evaluasi terhadap PTSP terdiri dari dua
hal, yaitu evaluasi kinerja PTSP dan
evaluasi dampak
MANFAAT EVALUASI
Mengetahui hasil
Bentuk pertanggung jawaban
Media belajar
Media otokritik
DIMENSI EVALUASI
WHO siapa yang melakukan evaluasi
WHAT apa yang harus dievaluasi
WHY mengapa harus dievaluasi
WHEN kapan sebaiknya evaluasi dilakukan
HOW bagaimana cara melakukan evaluasi

1. Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat
Dilakukan secara berkala
Melibatkan Pihak Independen (Perguruan Tinggi /
Konsultan)
Diumumkan Terbuka ke Masyarakat
Yang Diukur (diantaranya): Prosedur, Informasi,
Pelayanan, Kedisiplinan, Tanggungjawab, Kemampuan,
Kecepatan, Antrian, Kesopanan, Kewajaran Biaya,
Ketepatan Waktu, Kenyamanan, Keamanan
2. Pembentukan Tim yang bertugas memonitor dan
mengevaluasi Kinerja PTSP

CONTOH KEGIATAN MONITORING DAN
EVALUASI
Cara Monev PTSP
Observasi/ peninjauan lapangan yaitu melakukan
kunjungan/pengamatan secara langsung melalui
assesment terhadap kinerja menggunakan instrumen
monev;
Wawancara yaitu mencari data/informasi dari sumber lain
secara langsung;
Instrumen kuisioner yaitu melakukan survei dengan
menyebarkan kuisioner kepada masyarakat pengguna
pelayanan melalui pengukuran IKM;
Studi dokumen dan laporan yaitu melakukan analisa
dokumen dan laporan berdasarkan laporan periodik dan
dokumen data sekunder lain
CONTOH EVALUASI KINERJA
Komponen Dimensi Indikator
OPERASIONAL
1 Pengembangan SDM Adanya kegiatan pelatihan
pengembangan SDM

2 Kebijakan Insentif (tunjangan
khusus) bagi pegawai Adanya sistem insentif bagi pegawai

3 Keberadaan Standar Pelayanan Adanya standar pelayanan perizinan
yang ditetapkan

4 Keberadaan SOP
Adanya SOP yang ditetapkan

5 Laporan Kinerja Laporan Kinerja Pelayanan Perizinan
diterbitkan secara periodik

6 Mekanisme Pembayaran Metode dan tempat pembayaran yang
disepakati

7 Jumlah persyaratan perizinan rata-rata jumlah persyaratan yang
ditetapkan pada setiap izin utama (yaitu
yang ditetapkan dalam Pedoman Teknis
dan SPM Provinsi Jawa Barat)

8 Penyederhanaan Prosedur
Perizinan
Jumlah perizinan yang bisa di proses
secara paralel

9 Waktu yang dibutuhkan
rata-rata waktu yang ditetapkan pada
setiap izin utama

10 Biaya Perizinan Ketersediaan tarif biaya resmi yang
diinformasikan secara transparan
Komponen Dimensi Indikator
TEKNOLOGI
INFORMASI
DAN
KOMUNIKASI
1 Infrastruktur teknologi informasi
dan komunikasi
Ketersediaan peralatan komputer dan
kelengkapan jaringannya sesuai dengan
kebutuhan (kuantitatif) dan berfungsi
dengan baik (kualitatif)
2 Sistem Informasi manajemen
pelayanan
Adanya sistem informasi berbasis TIK
yang mendukung operasional pelayanan
perizinan
3 Internet dan situs web
Adanya website PPTSP dan akses
internet serta di update

4 Pelayanan perizinan secara online
Informasi dan formulir aplikasi perizinan
bisa diperoleh melalui internet/SMS
Komponen Dimensi Indikator
KEPUASAN
MASYARAKAT
1 Keberadaan informasi tentang
PPTSP
Keberadaan informasi baik di
lingkungan kantor (papan informasi,
brosur, termasuk internet) maupun di
tempat-tempat yang strategis/di luar
lapangan kantor (mis: billboard,
reklame, dsb)
2 Lama waktu menunggu Lama waktu menunggu sampai aplikasi
permohonan ditangani (dalam menit)
3 Kualitas kenyamanan ruang
PPTSP
tingkat kenyamanan area pelayanan
seperti ketersediaan AC, TV, kursi
tunggu, bahan bacaan, dsb.
4 Kualitas pelayanan petugas
PPTSP
penilaian terhadap keterampilan,
keramahan, kecakapan, dan kesopanan
dalam pelayanan
5 frekuensi pelaksanaan IKM pelaksanaan kegiatan penilaian
kepuasan masyarakat melalui survey
IKM yang dilakukan secara berkala
6 Ketersediaan mekanisme
pengaduan
Adanya mekanisme pengaduan bagi
pemohon

7
bentuk-bentuk layanan
pengaduan yang disediakan
pengaduan langsung dan tidak
langsung yang disediakan
Struktur: posisi dalam struktur
pemerintahan
Kelembagaan (bentuk lembaga PTSP)
dasar hukum pembentukan PTSP
Kewenangan yang diberikan pada PTSP
Tipe/jenis izin