Anda di halaman 1dari 34

QMS

Q & P
PENGURUSAN KUALITI
11 Disember 2007
UTM, Kuala Lumpur.
Prof. Madya Hj. Mohd. Shoki Md. Ariff
FPPSM, UTM
QMS
Q & P
Juran : Fitness for use

Ishikawa : Customer Satisfaction

Crosby : Conformance to Requirement

Thomas H. Barry : Meeting customers
requirement and expectation

Deming : Meeting Specified
Requirement on a
continuous basis

The Oxford Dictionary : The degree of excellence
WHAT IS QUALITY?
QMS
Q & P


The degree in which a set of
inherent characteristics
fulfils requirements.
(ISO DIS 9000 : 2000)
QUALITY
Commitment to
excellence
Continuous imp.
Doing things right
Common sense
Meeting customer requirements & Exp.
QMS
Q & P KUALITI


Kebolehpercayaan
Dayatahan
Keselamatan pengguna/pelanggan
Kefungsian
Menepati masa
Ketepatan fakta
Responsif kepada kehendak pelanggan
Layanan mesra
Bertimbang rasa
Informatif
Mudah diperolehi
QMS
Q & P
KUALITI


Prestasi
Cekap
Kesediaan membantu
Integrasi
Kebersihan / kemas
Kos berpatutan
Inovatif
Fleksibel
Kemudahan fizikal
Unik
Jelas / Mudah/ Terang
Empati


QMS
Q & P
PRODUKTIVITI - MAMPU


Nilai atau kuantiti output yang dapat
dihasilkan oleh satu unit output.

Konsep yang menjelaskan perhubungan
antara output yang dihasilkan oleh sesebuah
organisasi dengan input yang digunakan.

O/I. Seorang menghasilkan 100 output dalam
masa 20 jam, produktiviti ialah 5 output 1 jam.

Tahap produktiviti melibatkan peringkat
organisasi, bahagian, unit dan pekerja sebagai
individu.
QMS
Q & P
PRODUKTIVITI


Produktiviti sering dikaitkan dengan konsep
kecekapan, keberkesanan dan kualiti.

Produktiviti Kecekapan: dikaitkan dengan
penggunaan input yang optimum dan cekap.

Produktiviti Keberkesanan: Perbandingan
diantara kuantiti output yang sebenar dihasilkan
dengan kuantiti yang menjadi matlamat
organisasi.

Produktiviti Kualiti: Output yang dihasilkan
dihubungkan dengan keperluan pelanggan yang
menjadi sasaran.

QMS
Q & P
PRODUKTIVITI


Tahap produktiviti sering dinyatakan dalam
bentuk.

Kos seunit output
Masa prosesan seunit output
Masa pusingan
Yield per hectar
Kadar kehilangan bahan (cth. Minyak) semasa
prosesan
Bilangan output
Kadar penggunaan input spt. Tenaga kerja.

QMS
Q & P


Organisasi Kualiti Menyeluruh

Balance & Harmony

- Pelanggan
- Bisnes
- Associates

- Emosi
- Spiritual
- Fizikal

Total Quality Organization
QMS
Q & P
Total Quality Management


TQM ialah satu proses pengurusan kualiti
yang berorientasi memenuhi kepuasan
pelanggan secara berterusan dan melibatkan
semua aspek dalam organisasi. Proses ini
bertujuan membawa perubahan yang
menyeluruh ke arah membangunkan Budaya
Organisasi Cemerlang

Bagi merealisasikan matlamat ini amatlah
memerlukan gerakan menambahbaikan kualiti
secara berterusan (continuous improvement)
terhadap semua aktiviti, proses dan operasi
sesebuah organisasi
QMS
Q & P


Kualiti menyeluruh ialah keadaan di mana ciri-ciri
kualiti dipamerkan pada:

Keluaran atau perkhidmatan

Seluruh operasi (kualiti & produktiviti) sesebuah
organisasi;

- Kecekapan pengurusan
- Pemandu yang berdedikasi
- Persekitaran pejabat yang sempurna
- Sistem telefon yang cekap
- Sistem fail yang sistematik
Total Quality Management
QMS
Q & P


TQM melibatkan:

Aktiviti penambahbaikan secara berterusan
Semua lapisan pekerja dalam organisasi
Jabatan/ Seksyen/ Unit
Integrasi secara menyeluruh dalam semua
aspek pengurusan ke arah memperbaiki
prestasi (kualiti dan produktiviti) di semua
peringkat bagi mencapai wawasan organisasi.

Total Quality Management
QMS
Q & P
MODEL PENGURUSAN KUALITI MENYELURUH (TQM)
VISI/MISI
Latihan
Pembaikan
bertperingkat
Projek Q
Komunikasi
efektif
Gaya pengurusan &
perubahan budaya
Dipimpin oleh
Pengurusan
Penglibatan Menyeluruh
Kepuasan pelanggan.
Rakan sekerja dan
keuntungan/matlamat
Pembaikan
Berterusan
3 Ps
(People,
Process,
Product)
Kemahuan
kepada
budaya Q
Fokus
pelanggan
QMS
Q & P
PRINSIP PENGURUSAN KUALITI - ISO



Fokus pelanggan
Kepimpinan
Penglibatan Menyeluruh Staf
Pendekatan proses
Pengurusan yang mengamalkan pendekatan sistem
Penambahbaikan secara berterusan
Pendekatan membuat keputusan berasaskan fakta
Hubungan dengan pembekal untuk faedah bersama

QMS
Q & P
Fokus pelanggan

Staf memahami keperluan pelanggan
Keperluan pelanggan dipenuhi
Menghargai pelanggan/pembekal
dalaman
Antisipasi jangkaan pelanggan
Produk/perkhidmatan memenuhi
spesifikasi
Pengukuhan polisi/peraturan/ proses
berkaitan dengan pelanggan

QMS
Q & P
Fokus pelanggan

Kajian mengenal pasti keperluan dan
jangkaan pelanggan
Penglibatan pelanggan dalam
rekabentuk produk atau perkhidmatan
Strategi pemulihan perkhidmatan
Komunikasi berkaitan perubahan
keperluan pelanggan
Orientasi pelanggan dalam kajian
prosedur/proses/polisi
Orientasi pencegahan dalam
perkhidmatan

QMS
Q & P
Tanggungjawab/Komitmen Pengurusan & Kepimpinan




Visi & Misi
Strategi dan Dasar Q
Peruntukan sumber
Terlibat dengan aktif dalam aktiviti
TQM
Menjadi contoh dengan cara mengurus
kualiti sebagai isu strategik dan
pembaikan
Melaksanakan komunikasi TQM
Nilai Q

QMS
Q & P
Tanggungjawab/Komitmen Pengurusan & Kepimpinan




Pembentukan KPI
Menekankan PDCA dalam pengurusan
Kajian keberkesanan perkhidmatan &
perkongsian kejayaan dan masalah Q
Menilai semula sistem pengurusan
kualiti
Mengukur dan mengawal proses dan
perkhidmatan
Persekitaran pejabat untuk Q



QMS
Q & P
Penglibatan menyeluruh staf

Penglibatan dalam Jawatankuasa dll
Maklum balas
Pengiktirafan
Pendekatan kumpulan kerja/kerja
berpasukan
Penglibatan dalam Projek Q
Empowerment barisan hadapan
Perubahan yang dilaksanakan
Menjadi sebahagian daripada agen
perubahan



QMS
Q & P
Pendekatan Proses

Proses merentasi fungsian
Standard berasaskan proses, sub-
proses dan antara interface
Prestasi proses berbanding unit
Input-proses-output yang jelas
Proses mikro dan makro
Process certification level



QMS
Q & P
Pengurusan yang mengamalkan pendekatan
sistem

Urutan dan interaksi proses-proses
Kaitan proses dengan objektif
Pengurusan berasaskan keseluruhan
sistem pengurusan kualiti
Penggunaan model sistem
pengurusan


QMS
Q & P
Penambahbaikan Secara Berterusan

Penilaian dasar dan objektif Q dan
sistem pengurusan kualiti
Penambahbaikan standard prestasi
proses dan perkhidmatan
Dasar penambahbaikan berterusan
On going improvement dan
breakthrough improvement



QMS
Q & P
Budaya pembaikan berterusan

Informal benchmarking
Competitive benchmarking
Penggunaan alat-alat pembaikan
kualiti berterusan
Kos kualiti dikawal
Pembaikan berterusan proses/
sistem/produk/perkhdimatan
Penerapan standard industri atau
praktis terbaik



QMS
Q & P
Pendekatan membuat keputusan berasaskan
fakta

Pengumpulan data prestasi proses, sistem,
output & perkhidmatan secara sistematik
Analisis & keputusan pembaikan berasaskan
fakta
Kawalan dan pemantauan keputusan
penambahbaikan
Penggunaan alat-alat Q dengan sistematik




QMS
Q & P
Hubungan organisasi pembekal
untuk faedah bersama

Jaminan kualiti bekalan & perkhidmatan
Penilaian pembekal berterusan
Hubungan jangka panjang dengan
pembekal dibina
Kadar penolakan sangat rendah
Perkhidmatan sokongan berterusan
Tindakan/komunikasi mengukuhkan
hubungan organisasi - pembekal



QMS
Q & P
TQM 8 FAKTOR KEJAYAAN KRITIKAL



Tanggungjawab/Komitmen & Kepimpinan
Pengurusan

Fokus Pelanggan
Penglibatan Menyeluruh Staf
Latihan dan Pendidikan
Budaya Pembaikan Berterusan
Organizationalwide Communication
Sistem Pengiktirafan dan ganjaran

Pengukuran dan Kajian Pembaikan Kualiti

QMS
Q & P
TQM FAKTOR KEJAYAAN KRITIKAL




Pengurusan Proses & Sistem

Organisasi Untuk TQM

Strategi TQM

Hubungan Organisasi - Pembekal


QMS
Q & P
Latihan dan Pendidikan

Latihan & pendidikan berterusan
TQM
Fokus latihan mengikut peringkat &
keperluan staf
Latihan penggunaan Teknologi Q
Latihan TQM untuk keperluan masa
hadapan
Bahan latihan di customimized
Peruntukan latihan


QMS
Q & P Komunikasi untuk TQM

Komunikasi regular dengan staf
menggunakan pelbagai media
Saluran maklum balas Q
Proses komunikasi berterusan
Pengukuhan konsep & pelaksanaan
TQM


QMS
Q & P
Sistem pengiktirafan

Meraikan pencapaian
Pengiktirafan berterusan
Ganjaran kepada kumpulan
Pengiktirafan berasaskan prestasi


QMS
Q & P
Pengurusan proses & sistem

Dokumen sistem pengurusan kualiti
Keperluan kualiti proses & output
didokumenkan
Keperluan kualiti proses dipenuhi
Process certification level dipantau



QMS
Q & P
Organisasi untuk TQM

Struktur pengurusan Q
Tanggungjawab & autoriti jelas
pelaksanaan TQM
Mekanisma untuk menyelaras aktiviti
TQM
Hierarki kumpulan untuk melaksana
proses TQM & pembaikan kualiti

QMS
Q & P Strategi TQM

Objektif & keperluan TQM
Integrasi program TQM dengan
pelan/perancangan bisnes/unit
Kaedah pembaikan beretrusan di
tentukan



QMS
Q & P Pengukuran & Kajian pembaikan Q

Prestasi proses/perkhidmatan di
pantau
Projek-projek Q
Analisis dan kajian menggunakan
alat-alat Q
Pembaikan berdasarkan data
pengukuran

Anda mungkin juga menyukai