Q & P
PENGURUSAN KUALITI
11 Disember 2007
UTM, Kuala Lumpur.
Prof. Madya Hj. Mohd. Shoki Md. Ariff
FPPSM, UTM
QMS
Q & P
Juran : Fitness for use
Ishikawa : Customer Satisfaction
Crosby : Conformance to Requirement
Thomas H. Barry : Meeting customers
requirement and expectation
Deming : Meeting Specified
Requirement on a
continuous basis
The Oxford Dictionary : The degree of excellence
WHAT IS QUALITY?
QMS
Q & P
The degree in which a set of
inherent characteristics
fulfils requirements.
(ISO DIS 9000 : 2000)
QUALITY
Commitment to
excellence
Continuous imp.
Doing things right
Common sense
Meeting customer requirements & Exp.
QMS
Q & P KUALITI
Kebolehpercayaan
Dayatahan
Keselamatan pengguna/pelanggan
Kefungsian
Menepati masa
Ketepatan fakta
Responsif kepada kehendak pelanggan
Layanan mesra
Bertimbang rasa
Informatif
Mudah diperolehi
QMS
Q & P
KUALITI
Prestasi
Cekap
Kesediaan membantu
Integrasi
Kebersihan / kemas
Kos berpatutan
Inovatif
Fleksibel
Kemudahan fizikal
Unik
Jelas / Mudah/ Terang
Empati
QMS
Q & P
PRODUKTIVITI - MAMPU
Nilai atau kuantiti output yang dapat
dihasilkan oleh satu unit output.
Konsep yang menjelaskan perhubungan
antara output yang dihasilkan oleh sesebuah
organisasi dengan input yang digunakan.
O/I. Seorang menghasilkan 100 output dalam
masa 20 jam, produktiviti ialah 5 output 1 jam.
Tahap produktiviti melibatkan peringkat
organisasi, bahagian, unit dan pekerja sebagai
individu.
QMS
Q & P
PRODUKTIVITI
Produktiviti sering dikaitkan dengan konsep
kecekapan, keberkesanan dan kualiti.
Produktiviti Kecekapan: dikaitkan dengan
penggunaan input yang optimum dan cekap.
Produktiviti Keberkesanan: Perbandingan
diantara kuantiti output yang sebenar dihasilkan
dengan kuantiti yang menjadi matlamat
organisasi.
Produktiviti Kualiti: Output yang dihasilkan
dihubungkan dengan keperluan pelanggan yang
menjadi sasaran.
QMS
Q & P
PRODUKTIVITI
Tahap produktiviti sering dinyatakan dalam
bentuk.
Kos seunit output
Masa prosesan seunit output
Masa pusingan
Yield per hectar
Kadar kehilangan bahan (cth. Minyak) semasa
prosesan
Bilangan output
Kadar penggunaan input spt. Tenaga kerja.
QMS
Q & P
Organisasi Kualiti Menyeluruh
Balance & Harmony
- Pelanggan
- Bisnes
- Associates
- Emosi
- Spiritual
- Fizikal
Total Quality Organization
QMS
Q & P
Total Quality Management
TQM ialah satu proses pengurusan kualiti
yang berorientasi memenuhi kepuasan
pelanggan secara berterusan dan melibatkan
semua aspek dalam organisasi. Proses ini
bertujuan membawa perubahan yang
menyeluruh ke arah membangunkan Budaya
Organisasi Cemerlang
Bagi merealisasikan matlamat ini amatlah
memerlukan gerakan menambahbaikan kualiti
secara berterusan (continuous improvement)
terhadap semua aktiviti, proses dan operasi
sesebuah organisasi
QMS
Q & P
Kualiti menyeluruh ialah keadaan di mana ciri-ciri
kualiti dipamerkan pada:
Keluaran atau perkhidmatan
Seluruh operasi (kualiti & produktiviti) sesebuah
organisasi;
- Kecekapan pengurusan
- Pemandu yang berdedikasi
- Persekitaran pejabat yang sempurna
- Sistem telefon yang cekap
- Sistem fail yang sistematik
Total Quality Management
QMS
Q & P
TQM melibatkan:
Aktiviti penambahbaikan secara berterusan
Semua lapisan pekerja dalam organisasi
Jabatan/ Seksyen/ Unit
Integrasi secara menyeluruh dalam semua
aspek pengurusan ke arah memperbaiki
prestasi (kualiti dan produktiviti) di semua
peringkat bagi mencapai wawasan organisasi.
Total Quality Management
QMS
Q & P
MODEL PENGURUSAN KUALITI MENYELURUH (TQM)
VISI/MISI
Latihan
Pembaikan
bertperingkat
Projek Q
Komunikasi
efektif
Gaya pengurusan &
perubahan budaya
Dipimpin oleh
Pengurusan
Penglibatan Menyeluruh
Kepuasan pelanggan.
Rakan sekerja dan
keuntungan/matlamat
Pembaikan
Berterusan
3 Ps
(People,
Process,
Product)
Kemahuan
kepada
budaya Q
Fokus
pelanggan
QMS
Q & P
PRINSIP PENGURUSAN KUALITI - ISO
Fokus pelanggan
Kepimpinan
Penglibatan Menyeluruh Staf
Pendekatan proses
Pengurusan yang mengamalkan pendekatan sistem
Penambahbaikan secara berterusan
Pendekatan membuat keputusan berasaskan fakta
Hubungan dengan pembekal untuk faedah bersama
QMS
Q & P
Fokus pelanggan
Staf memahami keperluan pelanggan
Keperluan pelanggan dipenuhi
Menghargai pelanggan/pembekal
dalaman
Antisipasi jangkaan pelanggan
Produk/perkhidmatan memenuhi
spesifikasi
Pengukuhan polisi/peraturan/ proses
berkaitan dengan pelanggan
QMS
Q & P
Fokus pelanggan
Kajian mengenal pasti keperluan dan
jangkaan pelanggan
Penglibatan pelanggan dalam
rekabentuk produk atau perkhidmatan
Strategi pemulihan perkhidmatan
Komunikasi berkaitan perubahan
keperluan pelanggan
Orientasi pelanggan dalam kajian
prosedur/proses/polisi
Orientasi pencegahan dalam
perkhidmatan
QMS
Q & P
Tanggungjawab/Komitmen Pengurusan & Kepimpinan
Visi & Misi
Strategi dan Dasar Q
Peruntukan sumber
Terlibat dengan aktif dalam aktiviti
TQM
Menjadi contoh dengan cara mengurus
kualiti sebagai isu strategik dan
pembaikan
Melaksanakan komunikasi TQM
Nilai Q
QMS
Q & P
Tanggungjawab/Komitmen Pengurusan & Kepimpinan
Pembentukan KPI
Menekankan PDCA dalam pengurusan
Kajian keberkesanan perkhidmatan &
perkongsian kejayaan dan masalah Q
Menilai semula sistem pengurusan
kualiti
Mengukur dan mengawal proses dan
perkhidmatan
Persekitaran pejabat untuk Q
QMS
Q & P
Penglibatan menyeluruh staf
Penglibatan dalam Jawatankuasa dll
Maklum balas
Pengiktirafan
Pendekatan kumpulan kerja/kerja
berpasukan
Penglibatan dalam Projek Q
Empowerment barisan hadapan
Perubahan yang dilaksanakan
Menjadi sebahagian daripada agen
perubahan
QMS
Q & P
Pendekatan Proses
Proses merentasi fungsian
Standard berasaskan proses, sub-
proses dan antara interface
Prestasi proses berbanding unit
Input-proses-output yang jelas
Proses mikro dan makro
Process certification level
QMS
Q & P
Pengurusan yang mengamalkan pendekatan
sistem
Urutan dan interaksi proses-proses
Kaitan proses dengan objektif
Pengurusan berasaskan keseluruhan
sistem pengurusan kualiti
Penggunaan model sistem
pengurusan
QMS
Q & P
Penambahbaikan Secara Berterusan
Penilaian dasar dan objektif Q dan
sistem pengurusan kualiti
Penambahbaikan standard prestasi
proses dan perkhidmatan
Dasar penambahbaikan berterusan
On going improvement dan
breakthrough improvement
QMS
Q & P
Budaya pembaikan berterusan
Informal benchmarking
Competitive benchmarking
Penggunaan alat-alat pembaikan
kualiti berterusan
Kos kualiti dikawal
Pembaikan berterusan proses/
sistem/produk/perkhdimatan
Penerapan standard industri atau
praktis terbaik
QMS
Q & P
Pendekatan membuat keputusan berasaskan
fakta
Pengumpulan data prestasi proses, sistem,
output & perkhidmatan secara sistematik
Analisis & keputusan pembaikan berasaskan
fakta
Kawalan dan pemantauan keputusan
penambahbaikan
Penggunaan alat-alat Q dengan sistematik
QMS
Q & P
Hubungan organisasi pembekal
untuk faedah bersama
Jaminan kualiti bekalan & perkhidmatan
Penilaian pembekal berterusan
Hubungan jangka panjang dengan
pembekal dibina
Kadar penolakan sangat rendah
Perkhidmatan sokongan berterusan
Tindakan/komunikasi mengukuhkan
hubungan organisasi - pembekal
QMS
Q & P
TQM 8 FAKTOR KEJAYAAN KRITIKAL
Tanggungjawab/Komitmen & Kepimpinan
Pengurusan
Fokus Pelanggan
Penglibatan Menyeluruh Staf
Latihan dan Pendidikan
Budaya Pembaikan Berterusan
Organizationalwide Communication
Sistem Pengiktirafan dan ganjaran
Pengukuran dan Kajian Pembaikan Kualiti
QMS
Q & P
TQM FAKTOR KEJAYAAN KRITIKAL
Pengurusan Proses & Sistem
Organisasi Untuk TQM
Strategi TQM
Hubungan Organisasi - Pembekal
QMS
Q & P
Latihan dan Pendidikan
Latihan & pendidikan berterusan
TQM
Fokus latihan mengikut peringkat &
keperluan staf
Latihan penggunaan Teknologi Q
Latihan TQM untuk keperluan masa
hadapan
Bahan latihan di customimized
Peruntukan latihan
QMS
Q & P Komunikasi untuk TQM
Komunikasi regular dengan staf
menggunakan pelbagai media
Saluran maklum balas Q
Proses komunikasi berterusan
Pengukuhan konsep & pelaksanaan
TQM
QMS
Q & P
Sistem pengiktirafan
Meraikan pencapaian
Pengiktirafan berterusan
Ganjaran kepada kumpulan
Pengiktirafan berasaskan prestasi
QMS
Q & P
Pengurusan proses & sistem
Dokumen sistem pengurusan kualiti
Keperluan kualiti proses & output
didokumenkan
Keperluan kualiti proses dipenuhi
Process certification level dipantau
QMS
Q & P
Organisasi untuk TQM
Struktur pengurusan Q
Tanggungjawab & autoriti jelas
pelaksanaan TQM
Mekanisma untuk menyelaras aktiviti
TQM
Hierarki kumpulan untuk melaksana
proses TQM & pembaikan kualiti
QMS
Q & P Strategi TQM
Objektif & keperluan TQM
Integrasi program TQM dengan
pelan/perancangan bisnes/unit
Kaedah pembaikan beretrusan di
tentukan
QMS
Q & P Pengukuran & Kajian pembaikan Q
Prestasi proses/perkhidmatan di
pantau
Projek-projek Q
Analisis dan kajian menggunakan
alat-alat Q
Pembaikan berdasarkan data
pengukuran