Lingkungan jasa dibanjiri dengan perubahan.

Sebelum ini, pokok kehidupan bisnis

saat ini seperti komputer pribadi dan mesin faks tidak ada, beberapa lembaga pemerintah
tidak peduli tentang layanan pelanggan dan biaya, beberapa organisasi nirlaba tidak
berjalan seperti bisnis; robot hanya ditemukan dalam cerita-cerita horor; dan usaha bebas
masih merupakan gagasan yang dilarang di Uni Soviet dan negara-negar Blok imur.
Sekarang, tiba-tiba, perubahan-perubahan ini datang secara bersamaan yang
menyebabkan terjadinya penilaian ulang besar-besaran terhadap asumsi dasar bisnis yang
telah lama tidak diragukan. !rganisasi baru menghadapi tugas berat secara serempak
meningkatkan kualitas dan layanan pelanggan, dan mengurangi biaya. "ilema yang
dihadapi sebagian besar organisasi adalah bah#a kebijakan manajemen, fasilitas, dan
sistem mereka, dikembangkan untuk lingkungan operasi yang berbeda. "i tengah
perubahan yang serba cepat seperti itu, prinsip-prinsip yang telah terbiasa kita gunakan
untuk mengelola organisasi dan alat yang telah kita gunakan untuk mengukur kemajuan
telah menjadi usang. $anajer yang ingin berhasil dalam lingkungan ini beralih ke sistem
akuntansi manajemen mereka untuk jenis informasi yang baru. %eningkatan teknik
penganggaran modal, layanan data yang lebih akurat biaya, dan informasi kinerja
evaluasi yang lebih relevan dan lebih tepat #aktu diperlukan. &ari ini hubungan penting
antara pelayanan prima dan sistem pengukuran ditemukan kembali.
Penurunan Jasa Produksi Tradisional
!rganisasi pelayanan tradisional telah menerima pukulan selama beberapa tahun
terakhir. "alam sistem ini, biaya rendah dicapai melalui skala ekonomis dan berkualitas
tinggi, melalui pemeriksaan konstan dan deteksi kesalahan. !rganisasi yang didirikan
oleh layanan fungsi akan membentuk pekerja spesialis. %emerintah yang memiliki
anggaran dan biaya yang telah ditentukan tidak selalu memahami biaya yang sebenarnya
untuk menyediakan layanan tersebut. !rganisasi nirlaba menekankan pendapatan kotor
dalam upaya penggalangan dana mereka tanpa benar-benar mengingat biaya untuk
mengumpulkan dana tersebut. Banyak organisasi nirlaba tidak memiliki sistem akuntansi
yang formal untuk menentukan keberhasilan acara penggalangan dana. 'adang-kadang
penekanan mereka pada pendapatan bersih, yang adalah apa yang tersisa setelah
membayar kegiatan donor langsung, seperti menye#a hotel, menye#a sebuah band,
makanan, dan hadiah untuk acara ini. (amun, mereka tidak mempertimbangkan biaya
#aktu staf dan jasa yang diperlukan untuk menghasilkan peristi#a itu.
&anya sedikit organisasi pelayanan yang menggunakan jenis-jenis kuantitas
pesanan ekonomis )*!+, model. $odel *!+ membutuhkan tingkat persediaan yang
terlalu tinggi sebagai penyangga untuk mela#an ketidakpastian dan menjamin efisiensi
yang tinggi dengan menjaga semua faktor operasi layanan dimanfaatkan sepenuhnya.
Sistem yang berevolusi menjadi ditandai dengan satu istilah- redundansi. &asilnya adalah
sebuah operasi yang tidak responsif yang ditandai dengan #aktu yang lama, masalah
kualitas yang signifikan, dan teknik peramalan yang kompleks. Seringnya terjadi
perubahan sering kali menciptakan masalah kualitas atau memperkuat masalah yang
sudah ada.
'ompleksitas yang melekat dalam organisasi layanan fungsional memunculkan
kebutuhan untuk pemrograman matematika dan produksi jasa yang kompleks dan sistem
kontrol. "alam lingkungan ini, sistem informasi komputer berkembang biak. Sumber
daya yang diperlukan untuk menciptakan dan memelihara aplikasi komputer tumbuh
pesat. (amun kredibilitas departemen sistem informasi tidak tinggi. %engguna menerima
kenyataan bah#a pengembangan sistem akan membutuhkan lebih banyak biaya dan
memakan #aktu lebih lama dari yang dijanjikan. Setiap fungsi menuntut dukungan dari
staf pengembangan sistem pemrosesan terpusat yang menjanjikan perubahan saat jad#al
mereka dii.inkan.
Lebih buruk lagi, pelanggan tidak puas. pasar menuntut aliran terus-menerus
layanan baru. Setiap layanan baru memiliki persaingan yang lebih besar dan tuntutan
kinerja nyata yang lebih tinggi. "engan setiap layanan baru datang peningkatan kualitas
dan tuntutan kehandalan, bersama dengan jad#al pengiriman yang lebih pendek dan
persaingan harga meningkat. pelanggan menuntut bah#a ketika ia mengambil mobil
mereka untuk diperbaiki, mobil itu sudah diperbaiki. pelanggan mengharapkan bah#a
mobil itu akan diturunkan di pagi hari dan selesai pada akhir hari. %ikirkan tentang
operasi penggantian oli sepuluh menit. idak perlu untuk meminta teman mengantarmu
untuk mengambil mobil. Sebaliknya, /nda bisa menunggu dengan #aktu yang sangat
singkat dan ganti oli dilakukan sementara anda menunggu.
$anajer terpaku pada gaji dan upah karena itu merupakan sebagian besar dari total
biaya jasa. $ereka beranggapan bah#a peningkatan produktivitas datang terutama dari
total gaji dan upah yang lebih rendah. /kibatnya, organisasi mengubah semua penekanan
mereka menjadi bekerja lebih keras atau memindahkan operasi ke daerah mana tenaga
kerja kurang mahal, seperti Las 0egas atau South "akota untuk pengolahan kartu kredit
atau ke 1olorado Springs untuk telemarketing.
Sistem akuntansi biaya konvensional memperburuk masalah. Sistem ini
memandang laporan pertanggungja#aban sebagai sinonim kontrol biaya langsung.
"engan demikian, pengukuran biaya berfokus pada efisiensi tenaga kerja, variasi harga
beli, alokasi overhead pelayanan berdasarkan penjualan atau tenaga kerja langsung, dan
memaksimalkan keuntungan melalui pengendalian biaya variabel.
$anajemen informasi tidak tepat #aktu. Laporan bulanan akan menunjukkan
bah#a beberapa layanan tertentu melahap banyak sekali jumlah sumber daya, namun
laporan-laporan ini tiba di kantor seminggu setelah pelayanan selesai. %ara manajer
departemen kemudian akan mencoba untuk merekonstruksi kejadian bulan sebelumnya
untuk menjelaskan kepada manajemen atas apa yang menyebabkan varians
mengece#akan.

Laporan organisasi yang datang terlambat, eksklusif berisi data keuangan dan
akuntansi, sangat sedikit membantu untuk pengambilan keputusan operasional.
%engumpulan banyak data manual menurut manajer departemen lebih mahal.

2nflasi mendorong inefisiensi dan kepuasan. Selama organisasi bisa memindahkan
inefisiensi ke pelanggan3#arga dalam bentuk harga yang lebih tinggi atau pajak yang
lebih tinggi, ada insentif terbatas untuk mengencangkan ikat pinggang. 'epuasan diri
semakin ditinggikan dengan sikap bah#a pasar tidak punya pilihan selain menerima
kenaikan harga atau pajak.
Sementara itu, selama tahun 4567-an, 8epang mengubah cara mengelola organisasi-
organisasinya. %ada kebanyakan kasus, perusahaan tidak mengerti bagaimana orang
8epang bisa memberikan pelayanan yang berkualitas lebih tinggi dengan biaya lebih
rendah.
Otomatisasi Keras Mengenai Industri Jasa
%ara manajer baru tampaknya tahu apa yang mereka lakukan. /lih-alih menghemat
lebih lanjut, trend saat itu adalah menuju 9revitalisasi9 perusahaan. eknologi
menjanjikan kesempatan untuk merebut kembali keunggulan kompetitif. :okus a#al dari
strategi investasi modal adalah penggantian proses yang usang. $ereka akan mulai
menggunakan teknologi sebagai senjata yang kompetitif.
$anajer terjebak dalam angin badai teknologi. $ereka mulai bertindak. $etode
dan proses baru dipasang. Sistem pemberdayaan karya#an lalu dilaksanakan. Selain itu,
pertukaran data elektronik )*"2,, bar coding, dan pemindaian dipasang. %emeriksaan
dilakukan sendiri.

eknologi baru menciptakan tantangan manajemen baru. Salah satu teknologi
revolusioner itu seperti yang dihadapi oleh sejumlah industri, termasuk transportasi,
pergudangan dan ritel, adalah pertukaran data elektronik )*"2,. $anajemen intuitif
percaya bah#a, data yang dapat diakses secara sempurna yang disediakan oleh sistem
*"2 dapat memberikan #a#asan yang jauh lebih baik dalam proses pemesanan yang
semakin kompleks. *"2 berarti #aktu respon yang lebih baik dan lebih cepat dengan
lebih sedikit persediaan untuk dibiayai. Siklus pengiriman seiring dengan perkembangan
layanan menekan personil desain layanan untuk memba#a layanan ke pasar jauh lebih
cepat, untuk mendapatkan hak desain sebelum masuk ke dalam produksi jasa, dan untuk
merampingkan proses pengabaian layanan.
"i masa lalu, sering dibutuhkan satu sampai tiga tahun bagi perusahaan untuk
memperkenalkan layanan baru. %ada saat ; persen anggaran pembangunan layanan
dibelanjakan, lebih dari <7 persen dari biaya jasa akhir terkunci oleh keputusan yang
dibuat oleh pemasaran, manajemen senior, dan departemen penelitian. &al ini
menunjukkan bah#a desain layanan dan proses bisnis yang dipilih adalah fungsi
persyaratan kinerja pelayanan, persyaratan pelanggan, dan kemampuan proses dan
keterbatasan fasilitas.
2=S, misalnya, telah memutuskan untuk memberikan tingkat tertentu dari kualitas
pada saluran informasi teleponnya. Untuk tingkat layanan yang lebih tinggi, 2=S akan
memberikan pelatihan lebih, mempekerjakan lebih banyak orang teknis, memiliki
layanan rujukan untuk setiap area kode pajak, meningkatkan sistem informasi
manajemen, atau menyediakan insentif bagi karya#an agar tetap di 2=S . "engan
demikian, layanan desain dan proses keputusan adalah penentu paling penting dari
struktur biaya organisasi.
Siklus hidup layanan yang lebih pendek mengakibatkan kurangnya ruang gerak
untuk kesalahan manajemen, karena mereka terlibat periode cost recovery yang lebih
pendek. $anajer menyadari bah#a mereka harus mengeluarkan uang jauh lebih banyak
dan #aktu perencanaan kegiatan proses bisnis 3 dengan biaya jasa menurunkan produksi,
mengurangi #aktu dari tahap desain untuk produksi pelayanan, meningkatkan kualitas,
meningkatkan fleksibilitas, dan menurunkan layanan siklus hidup biaya.
Sebagai konsekuensinya, manajemen membuat komitmen yang signifikan untuk
memodernisasi. 8umlah layanan baru meningkat secara dramatis karena banyak
organisasi percaya bah#a berbagai layanan akan menarik pelanggan. Sementara jumlah
layanan baru terus meningkat, (amun, layanan yang sangat sedikit ditinggalkan.
:enomena serupa juga memperpendek siklus layanan dan hidup peralatan. !tomatisasi
dan fleksibilitas sering kali bertentangan - otomatisasi menggiring ke persentase yang
lebih tinggi dari biaya tetap dikarenakan intensitas modalnya.
%erubahan meluas hingga ke daerah perkantoran. 'omputer pribadi )%1,
diperkenalkan untuk membantu mengurangi beban kerja pekerja kantor. %eran pekerja
berubah secara dramatis. "ampak dari otomatisasi pada pekerja itu signifikan.
!tomatisasi, baik secara langsung maupun tidak langsung, mengurangi #aktu pekerja
langsung melalui penggantian proses-proses atau prosedur.
(amun, dalam banyak kasus otomatisasi tidak memberikan senjata strategis yang
sangat ampuh karena organisasi sering mengotomatisasi hal-hal yang salah atau
pengurangan biaya serupa dengan pesaing. /kibatnya, beberapa marketis kalah terhadap,
persaingan asing yang lebih murah dan lebih baik kualitasnya )misalnya, para ilmu#an
=usia dan programmer &ungaria,. "i beberapa industri, persaingan sangat penting untuk
layanan dengan volume besar, iklan tersebut, hotel, laundry perusahaan, perbankan, dan
broker saham. $elalui upaya perencanaan strategis melibatkan gabungan pemasaran,
akuntansi, penelitian, administrasi, operasi, dan penjualan, banyak organisasi
ditinggalkan pasar layanan volume tinggi dan berkonsentrasi pada ceruk pasar layanan
yang disesuaikan.
"ampak lain globalisasi adalah para pekerja yang melaksanakan jasa rutin yang
disertai tugas-tugas yang diulangi berulang kali harus bersedia menerima gaji rendah
untuk mempertahan pekerjaan mereka. $eski jenis-jenis dari pekerjaan ini sering
dihubungkan dengan para pekerja tingkat a#al seperti penerima tamu, teller-teller bank,
pelayan pria mobil, dan karya#an makanan siap saji, mereka bersifat umum di antara
banyak para pekerja dukungan yang menghabiskan hari-hari mereka untuk memproses
data, sering kali meletakkan informasi ke dalam komputer-komputer atau mengambilnya
ke luar di dalam fasilitas-fasilitas besar terpusat. $ereka dia#asi oleh para penyelia yang,
pada gilirannya, dimonitor oleh lebih banyak para penyelia.
Sistem akuntansi biaya tradisional menjadi semakin tidak relevan selagi
perubahan-perubahan radikal menyapu kebanyakan organisasi-organisasi. %ada akhir
organisasi-organisasi 45<7-an, sebagian besar perusahaan manufaktur, mendengar tentang
suatu metode penetapan biaya yang baru yang disebut activity accounting. ujuan dari
sistim yang baru ini adalah penulusuran lengkap semua faktor yang mempengaruhi biaya
dan kinerja. Biaya produk lebih tinggi dibandingkan dengan yang dilaporkan bagi
beberapa produk dan lebih rendah untuk produk yang lainnya.
!rganisasi-organisasi diarahkan untuk salah percaya bah#a mereka menguasai
suatu keuntungan strategi di dalam relung pasar dan pada kerugian kompetitif di dalam
pasar-pasar dengan jasa yang berulang. $ereka lalu mulai mengatur ulang operasi dan
fasilitas-fasilitas mereka berdasar pada fenomena miscosting. "engan demikian, itu
menjadi suatu ramalan yang dipenuhi sendiri.
Suatu Visi Masa Depan
%ada kenyataannya mustahil untuk meramalkan persisnya akan seperti apa dunia
dalam sepuluh tahun dan bagaimana hal itu akan berfungsi. Satu hal yang pasti,
bagaimanapun; akan berbeda secara radikal dari yang sekarang ini berlaku. ransisi dari
bisnis dari hari ini untuk masa depan itu akan terus ditandai oleh diskontinuitas-
diskontinuitas yang utama.
"iskountinuitas ini adalah penting bagi para manajer untuk dua pertimbangan
pokok- )4, $engoperasikan praktek untuk mengatasi perubahan-perubahan di dalam
pasar dan lingkungan yang kompetitif yang akan berbeda dan mengejutkan, dan )>, tidak
ada jaminan bah#a melayani organisasi-organisasi yang telah sukses di masa lalu akan
terus berhasil baik selama dan setelah transisi ini. Lihat pada %an /m /irlines,
perusahaan penerbangan nasional pertama sekarang telah bangkrut. !rganisasi-organisasi
memandang masa depan tidak semata-mata untuk meramalkannya seperti secara
sistematis mengingatkan diri mereka betapa ini akan berbeda dari masa lampau.
'emajuan teknologi tidak diragukan lagi akan berlanjut dengan langkah yang
cepat. &al ini sangat penting sekali, oleh karena itu, bagi manajemen untuk
mengembangkan suatu visi masa depan dan untuk terus terang membuat perubahan-
perubahan yang diperlukan dalam melaksanakan rencana. Suatu kunci keberhasilan
adalah kemampuan dari suatu organisasi untuk menciptakan suatu visi masa depan dan
mengatur prestasi dari visi tersebut. erlalu sering kali para manajer kepala tidak
mengambil tindakan yang menentukan sampai itu sudah terlambat karena mereka percaya
bah#a untuk mengidentifikasi permasalahan adalah untuk mengidentifikasi kegagalan-
kegagalan mereka sendiri. Sebagai hasilnya, kehati-hatian menjadi hal yang
melumpuhkan.
"alam tahun yang akan datang kita akan melihat pengembangan dari-
elpon selular di seluruh dunia
(eural 3 komputer optikal
&olografi
Bioteknologi
'emampuan untuk secara medis mendiagnose dirinya di rumah menggunakan
kecerdasan buatan
'omputer 3 human interfunctional enterprises
!rgan badan tiruan yang dapat menggantikan kebanyakan organ manusia
eknologi ini akan bergema sepanjang masyarakat-masyarakat kita yang global
dan sangat mempengaruhi arah jasa sekarang ini dipahami; dikandung, dirancang, dan
dihasilkan. "ampak-dampak yang dalam akan datang ketika teknologi ini 9berhubungan9
terhadap satu sama lain, ketika suatu terobosan dalam satu bidang akan mereaksi bidang
yang lain, menambahkan kemampuannya. %erubahan-perubahan itu akan memaksa
organisasi-organisasi negara-negara maju untuk sepenuhnya menggunakan tiga sumber
daya- modal, teknologi, dan pengetahuan. %engetahuan ditemukan di dalam gabungan-
gabungan yang besar dari para profesional yang dididik yang diunjukkan ke metoda-
metoda yang inovatif, kelas dunia, perkakas, dan sistem.
%enghapusan barang sisa merupakan suatu tanda dari organisasi pelayanan yang
sukses. /ktivitas yang bermula dari koreksi kesalahan akan diteliti. %ekerjaan tulis
menulis yang tak perlu akan dibersihkan, atau pekerjaan tulis menulis akan dihapuskan
sama sekali semuanya. $asa depan itu akan ditandai oleh suatu gerakan terhadap
fleksibilitas dan kemampuan reaksi.
Sistem yang fleksibel, ketika digabungkan dengan konsep dari 82, akan
menghapuskan penyangga persediaan. %asar meminta penyesuaian jasa dengan siklus
pengenalan yang pendek )eg., suatu sektor membiayai untuk masing-masing sektor panas
baru,. Suatu kunci unsur lingkungan servis yang baru adalah tekanan #aktu. %roses
produksi servis harus keluar dari cara menyediakan servis pada pasar yang dinamis.
ekanan #aktu, 82, dan +$ adalah unsur-unsur pusat di dalam pusat kantor. Semua
fungsi di dalam organisasi dari pengembangan servis untuk melayani produksi ke
dukungan logistik yang harus diatur kembali untuk mengurangi #aktu. 'euntungan suatu
sistim yang fleksibel, sebagai contoh, akan menjadi kompensasi jika kukuh itu
mengerjakan mengurangi #aktu diperlukan untuk memproses order3pesanan servis.

%ergeseran dalam biaya-biaya dari tenaga kerja ke teknologi telah selesai pada
lingkungan pelayanan kesehatan, banyak fungsi tenaga kerja tidak langsung seperti
pencatat pesanan dan uji laboratorium diotomatisasikan. 'enyataannya, beberapa dokter
menggunakan kecerdasan buatan untuk mendiagnosa pasien. 8adi; "engan demikian,
mereka memberi pasien sentuhan manusia namun mempunyai akses kepada pengalaman-
pengalaman dari banyak spesialis-spesialis medis.
$empercepat inovasi teknologi akan meningkatkan ketergantungan pada
teknologi informasi dan komunikasi. Bill ?ates, %impinan $icrosoft, mempunyai suatu
mimpi bah#a setiap orang akan memiliki suatu komputer pribadi yang ramah terhadap
pemakai, tetapi masih mempunyai jalan yang harus ditempuh. %ersyaratan-persyaratan
dan kemampuan 2nformasi dan komunikasi akan lebih dari sekedar berlipat ganda dalam
tahun mendatang. Seraya fasilitas-fasilitas operasi organisasi berubah ke kantor dari masa
depan, common shared data bersifat kritis. $eski suatu database yang terpusat adalah
secara teknologi mungkin, kantor dari masa depan mungkin akan menjaga suatu database
terdistribusi oleh karena kemampuan dari teknologi minikomputer dan mikro prosesor.
Sangatlah penting bagi aplikasi-aplikasi masa depan untuk dimodifikasi dan
dikonfigurasi ulang.
'emampuan masa depan akan memasukkan sistem manajemen perusahaan usaha
yang saling berhubungan dengan kapasitas yang tinggi, pengangkutan data yang aman,
terminal cerdas dan stasiun-stasiun kerja, dan transfer database seluruh perusahaan. 8asa
dari pekerja pengetahuan akan berada di permintaan yang tinggi di seluruh dunia. %ara
pekerja servis rutin dapat menjadi pekerja pengetahuan dengan menggunakan teknologi
maju dengan diberikan tanggung ja#ab untuk mengubah bagaimana aktivitas mereka
dilaksanakan, untuk meningkatkan produktivitas.
Implikasi Manajemen Biaya
/khir 45<7-an me#akili suatu periode watershed untuk akuntansi biaya.
%erubahan-perubahan yang dramatis dalam jabatan organisasi-organisasi menyarankan
satu #aktu transisi untuk perakunan biaya -suatu pembuka pendekatan manajemen biaya
yang baru. %erakunan harus lebih dibandingkan hanya merekam, meringkas, dan
melaporkan aspek yang keuangan operasi. "aerah manajemen biaya harus
memaksimalkan perusahaan dibanding kinerja-kinerja fungsional. /pa yang sungguh
tidak biasa tentang momen ini bukanlah kedatangannya, tetapi kesampaiannya dalam
berbagai bagian-bagian dari organisasi di #aktu yang sama. $anajemen, administrasi,
dan perakunan. Banyak organisasi, pada tingkat yang berbeda dari penyaluran teknologi
dan di dalam industri yang berbeda. 'ini secara serempak mencari-cari untuk meninjau
kembali praktek konsep dan praktek konvensional tua.
!rganisasi-organisasi ini meminta sistem manajemen biaya yang baru menentukan suatu
biaya yang mencerminkan operasi, mengidentifikasi barang sisa, memisahkan Cost
Drivers, dan menyediakan penglihatan dari pengurangan biaya 3 kesempatan peluang
perbaikan. 8enis perubahan utama lainnya adalah pergeseran dalam penekanan perbedaan
biaya fi@ed 3 variable di dalam sumbangan analisa untuk pelacakan biaya. "e#asa ini
lebih penting untuk memikirkan kapasitas tak terpakai dan yang digunakan. "engan
melacak biaya-biaya yang tak terpakai, manajemen dapat memutuskan apakah akan
menghapuskan mereka, mengkombinasikan operasi, atau pelatihan silang untuk
menyeimbangkan beban kerja.
Ukuran pencapaian nonfinancial akan mencapai suatu tingkat yang penting
sepadan dengan ukuran-ukuran keuangan. Life-cycle manajemen menjadi penting.
/ktivitas yang berhubungan dengan pengembangan dari jasa dan proses produksi jasa
menunjukkan suatu investasi cukup besar dari modal. Banyak organisasi menggunakan
Life-cycle model untuk perencanaan dan penganggaran jasa baru bagian dari analisa arus
kas terdiskonto mereka, tetapi mereka gagal untuk mengintegrasikan model-model ini ke
dalam sistem akuntansi biaya yang ada.
%elaporan secara periodik merintangi keputusan manajemen. %embiayaan dan
pelaporan Life Cycle menyediakan manajemen dengan suatu gambar yang lebih baik dari
daya laba jasa dan membantu para manajer mengukur efektivitas dari kegiatan-kegiatan
perencanaan mereka.
/khirnya, manajemen biaya akan lekat terjalin dengan budaya perusahaan.
%engenalan tentang manajemen biaya sudah menumbuk kepekaan-kepekaan politis
parah. Selagi para manajer mengi.inkan bah#a informasi di dalam aktivitas lebih
berharga dibandingkan dengan teknik-teknik yang ada ,mereka sampai pada banyak
pertimbangan untuk kelesuan.