1

PRESENTER :
BAMBANG UTOMO
DEPARTEMEN PENDIDIKAN NASIONAL

PUSAT PENDIDIKAN DAN PELATIHAN
PEGAWAI
PELAYANAN PRIMA
2
Mata Diklat Pelayanan Prima ini dimaksudkan
untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan,
dan sikap Calon Pegawai Negeri Sipil (CPNS)
mengenai pengertian, tujuan dan manfaat pelayanan
prima, prinsip-prinsip pelayanan prima, standar
mutu pelayanan prima, serta jenis dan karakteristik
pelanggan.
Deskripsi Singkat Mata Diklat
EDMAR'S 3
TUJUAN PEMBELAJARAN UMUM :
Setelah mengikuti mata Diklat ini, peserta diharapkan
mampu menerapkan prinsip-prinsip pelayanan prima
dengan baik dan benar sesuai dengan bidang tugasnya.
(T P U)
4
TUJUAN PEMBELAJARAN KHUSUS
Setelah mengikuti mata Diklat ini peserta
diharapkan mampu :
1. Mendeskripsikan pengertian, tujuan, dan manfaat
pelayanan prima.
2. Menguraikan dan menerapkan prinsip-prinsip
pelayanan prima dengan baik dan benar.
3. Merumuskan dan menerapkan standar mutu
pelayanan prima dengan baik dan benar.
4. Mengidentifikasi jenis dan karakteriastik
pelanggan.
5. Menganalisis masalah pelayanan prima.
( T P K )
5
Aparatur merupakan kunci
keberhasilan penyelenggaraan
pemerintahan

Citra pengelolaan pelayanan
terhadap masyarakat masih
dinilai buruk

Perlunya peningkatan kompe-
tensi aparatur dalam pelayanan
terhadap masyarakat
LATAR BELAKANG
6
1. Perilaku pejabat pemerintah yang memanfaatkan
posisinya untuk memperoleh sesuatu dengan mudah
2 Pasien yang mengeluh perihal pelayanan administrasi
di RS, pelayanan gawat darurat, rawat-inap ataupun
praktek dokter yang mandiri
3 Nasabah bank yang mengeluh tentang layanan teller,
ATM yang tak berfungsi,pengendalian penggunaan PIN,
jumlah ATM disuatu daerah yang terbatas
4. Pelanggan listrik yang mengalami gangguan listrik dan
lambatnya perbaikan jika ada yang rusak,jika terlambat
bayar kena denda
Contoh Keluhan Masyarakat Terhadap
Pelayanan Instansi Pemerintah Atau Swasta
7
5. Pelanggan televisi mengeluh karena buruknya
gambar tayangan atau layanan yang lamban jika
ada kerusakan;
6. Penumpang kereta api yang kecewa atas sulitnya
memperoleh tiket karena peran calo;
7. Keluhan terhadap pelayanan dari para penegak
hukum;
8. Peserta asuransi mengeluh, karena penanganan
klaim atas jasa asuransi yang sulit dan memerlukan
waktu lama
Lanjutan :
Contoh Keluhan Masyarakat Terhadap Pelayanan
Instansi Pemerintah Atau Swasta
8
PEMIMPIN ITU HAKEKATNYA ADALAH PELAYAN
SETUJUKAH ANDA DENGAN MOTTO TERSEBUT ?
TIDAK SEMUA ORANG SIAP MENJADI PEMIMPIN !
TAPI ORANG SUKA MENJADI PEMIMPIN ?
BAGAIMANA KONDISI DI KANTOR ANDA ?
Pusdiklt depdiknas

9
PAHAMI DAN INGAT POSISI KITA
Kita masing-masing mempunyai konsumen
kita adalah pemberi layanan / pelayan bagi
pihak lain;
Namun kita masing-masing juga menjadi
konsumen yang memerlukan layanan dari
pihak lain;
Pemahaman posisi dan kesadaran diri
akan dapat meningkatkan
KINERJA LAYANAN
10
Aparatur merupakan kunci
keberhasilan dalam
penyelenggaraan pemerintahan

Sesuai dengan tuntutan
nasional dan tantangan global,
untuk mewujudkan good
governance diperlukan SDM
aparatur yang memiliki
kompetensi dalam
penyelenggaraan negara dan
pembangunan
KENAPA HARUS DIKLAT ?
EDMAR'S 11
tugas jabatan
secara profesional
kepribadian dan etika PNS
K
N
O
W
L
E
D
G
E

E
X
P
E
R
T
I
S
E

S
K
I
L
L

A
T
T
I
T
U
D
E

MENINGKATKAN
TUJUAN DIKLAT :
( PP 101 Tahun 2000 )
12
TUJUAN DIKLAT PRAJABATAN :
PP 101 Tahun 2000
agar mampu
melaksanakan tugas
dan perannya sebagai
pelayan masyarakat.
PEMBENTUKAN :
WAWASAN KEBANGSAAN ;
KEPRIBADIAN;
ETIKA PNS.
P
E
N
G
E
T
A
H
U
A
N
pengetahuan dasar tentang
sistem penyelenggaraan
pemerintahan negara bidang
tugas, budaya organisasinya
EDMAR'S 13
Diklat bertujuan untuk meningkatkan
pengetahuan, keahlian, keterampilan,
dan sikap untuk dapat melaksanakan
tugas jabatan secara profesional dengan
dilandasi kepribadian dan etika PNS
sesuai dengan kebutuhan instansi.

TUJUAN DIKLAT :
PP 101 Tahun 2000
14
Kemampuan
Pengalaman
Keahlian
Keterampilan
Pengetahuan
Wawasan
Kualitas
Keunggulan
Sikap
Dst.
KOMPETENSI ?
15
Aparatur
Tugas yang
efektif &
efisien
HIGH
PRODUCTIVITY
PP 101 Tahun 2000
Kompetensi adalah kemampuan dan karakteristik yang
dimiliki oleh seorang PNS, berupa pengetahuan,
keterampilan dan sikap perilaku yang diperlukan
dalam pelaksanaan tugas jabatannya.
Kompetensi
16
BERBAGAI KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIK
1. Kepmenpan 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana
Pelayanan Umum
2. Inpres 1/1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan
Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada
Masyarakat
3. SE Menkowasbangpan No. 56/Wasbangpan /6/98
tentang Langkah-Langkah Nyata Memperbaiki
Pelayanan Masyarakat
4. Kepmenpan 63/KEP/M.PAN/7/2004 tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan
Publik
5. Kepmenpan no. 63 Tahun 2004, tentang azas dan
hakikat Pelayanan Publik
17
Prajabatan Gol. III :
Kemampuan dalam menga
plikasikan prinsip-prinsip
Pelayanan Prima
Diklat Pim IV dan III :
Mampu melaksanakan
kebijakan-kebijakan di
bidang pelayanan dan
mampu menerapkan
strategi Pelayanan Prima
dalam pengelolaan
Pelayanan Publik
Diklat Pim II :
Mampu membuat program
dan kegiatan sesuai de-
ngan Visi, Misi, &
strategi yang didasarkan
pada prinsip-prinsip Good
Governance
Diklat Pim I :
Mampu mengelola orga-
nisasi berdasarkan aspi-
rasi dinamika masyarakat
yang berkembang.
Tuntutan Kompetensi yang harus dimiliki
aparatur setelah Diklat
18
NEEDS
CUSTOMER
SERVICE
PROVIDER
Rasa yang timbul secara
alami dari dalam diri
manusia untuk memenuhi
segala sesuatu yang
diperlukan dalam
kehidupannya. (Dasar-
dasar Pelayanan Prima,
Atep Adya Barata, 4)
Pihak yang menerima /perlu
layanan dari pihak penyedia
layanan. (one who reveives
significant added value from a
service provider)
Pihak Penyedia Layanan
adalah pihak yang dapat
memberikan suatu layanan
tertentu kepada konsumen,
baik berupa layanan dalam
bentuk penyediaan dan
penyerahan barang (goods)
atau jasa-jasa (services).
SERVICE = JASA
GOODS = BARANG
PROSES PELAYANAN
19
MELAYANI:
Membantu menyiapkan
(membantu) apa yang
diperlukan seseorang
PELAYANAN:
Usaha melayani
kebutuhan orang lain
pada dasarnya merupakan kegiatan yang
ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada
konsumen, yang bersifat tidak berwujud.
merupakan usaha apa saja yang mempertinggi
kepuasan pelanggan (whatever enhances customer
satisfaction). (Daviddow & Utal, 1989:19)
PROSES PELAYANAN
20
1.
2.
3.
Pelayanan besifat tidak dapat diraba, sangat berlawanan
sifatnya dengan barang jadi;
Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata
dan merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial;
Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat
dipisahkan secara nyata , karena pada umumnya
kejadiannya bersamaan dan terjadi di tempat yang
sama.
KARAKTERISTIK PELAYANAN
(Normann,1999:14)
8 SUPLEMEN PELAYANAN
INFORMATION Hrs mulai dari informasi ttg produk
layanan agar pelanggan jelas ttg apa, brp, bgmn, dmn
CONSULTATIONperlu penguatan pemahaman, shg
ada yang melayani pendalaman pemahaman
UNDERTAKINGlanjutan konsultasi adalah pemesanan
dg berbagai kemudahan prosedur
HOSPITALITY kenyamanan layanan menguatkan
keyakinan akan kredibilitas produk dan layanan
CARETAKING Keragaman perlu layanan yang
beragam pula shg mberikan kesan sgt pribadi
EXCEPTIONadanya memberikan karakteristik layanan
spesifik yg berbeda dari lainnya
BILLINGsistem penagihan yang khusus dan nyaman
PAYMENTprosedur dan alat pembayaran
22
1. Barang/Jasa Privat
EMPAT KELOMPOK BARANG/JASA
(Howlet dan Ramesh1995)
makanan jasa potong rambut
Esklusivitas : Keterhabisan:
&
Esklusivitas : Keterhabisan:
&
2. Barang/Jasa Publik
Esklusivitas : Keterhabisan: &
3. Peralatan Publik Barang/Jasa Semi Publik
4. Barang/Jasa Milik Bersama
Esklusivitas : Keterhabisan: &
ikan di lautan
penerangan jalan keamanan
jembatan atau jalan raya
23
Rendah
Barang/Jasa
Publik
Tingkat
Keterhabisan
Tinggi
Tinggi
Barang milik
bersama
Barang/Jasa
Privat
Peralatan
Publik
Barang/Jasa
Semi Publik
Rendah
Tingkat Eksklusivitas
TAKSONOMI BARANG DAN JASA
Esklusivitas : apakah barang/jasa itu hanya dapat
dinikmati secara eksklusiv/oleh satu orang saja
Keterhabisan : apakah barang/jasa itu habis terkonsumsi
atau tidak setelah terjadi transaksi ekonomi
24
Penyelenggaraan Pelayanan Publik/Umum
a. Yang diselenggarakan oleh Organisasi
Publik :
Bersifat Primer
Bersifat Sekunder
b. Yang diselenggarakan oleh Organisasi
Privat :
Semua penyediaan barang/jasa publik
diselenggarakan oleh Swasta :
RS Swasta,
PTS,
Perusahaan Pengangkutan milik Swata
25
Pelayanan Publik/Umum yang
diselenggarakan
oleh Pemerintah :
a. Primer :
Semua penyediaan barang/jasa diselenggarakan oleh
pemerintah;

Pemerintah merupakan merupakan satu-satunya
penyelenggara;

Pengguna/klien mau tidak mau harus memafaatkannya
:
Kantor Imigrasi
Pelayanan Penjara
Pelayanan Perijinan
26
Karakteristik Primer :
Adaptabilitas sangat rendah
Intervensi pemerintah sangat tinggi
Locus kontrol ada ditangan pemerintah
Posisi tawar sangat rendah
Sifat pelayanan ditentukan oleh pemerintah
Bentuk pasar : Monopoli
Pelayanan Pajak
Pelayanan Polisi
Pelayanan Perijinan
27
Pelayanan Publik/Umum yang
diselenggarakan
oleh Pemerintah :
b. Sekunder:
Semua penyediaan barang/jasa diselenggarakan oleh
pemerintah;tetapi

yang didalamnya pengguna/klien tidak harus
menggunakannya, karena

Ada adanya beberapa penyelenggara pelayanan :
Program ASTEK
Program pendidikan yang diberikan oleh swasta
Program pelayanan yang diberikan oleh swasta
28
Karakteristik
Sekunder :
Adaptabilitas TIDAKsetinggi pada privat
Intervensi pemerintah tidak terlalu tinggi, tapi
Ada intervensi kepentingan lembaga
Pelayanan yang diberikan mengalami perubahan
Locus kontrol ada ditangan pemerintah
Posisi tidak terlalu tinggi
Sifat pelayanan ditentukan oleh pemerintah
Bentuk pasar : Oligopoli
Pelayanan Program KB
Usaha-usaha BUMN
Usaha-usaha BUMD
29
Karakteristik Penyelenggaraan
Pelayanan Publik
(Sumber : Raminto :1999,7)
Karakteristik
Penyelenggara Pelayanan Publik
Privat
Publik
Sekunder Primer
Adaptabilitas Sangat tinggi Rendah Sangat rendah
Posisi Tawar Klien Sangat tinggi Rendah Sangat rendah
Bentuk/Tipe Pasar Kompetisi Oligopoli Monopoli
Locus Kontrol Klien Provider Pemerintah
Sifat Pelayanan Dikendalikan klien Dikendalikan
provider
Dikendalikan
pemerintah
30
1. Core Service : produk utama
2.
Facilitating Service : fasilitas layanan tambahan
yang bersifat wajib
3. Supporting Service
Hotel
Penerbangan
Sekolah
Hotel
Penerbangan
Sekolah
Hotel
Penerbangan
Sekolah
TIGA KELOMPOK PELAYANAN
(Gonroos,1990)
Receptionist
Pramugari
Ekstra Kurikuler
Taxi
Laundry
Bimbel tambahan
Kamar
Transportasi udara
Pendidikan
31
Pelayanan Publik adalah segala
kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima
pelayananan maupun pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-
undangan. (Kep. Menpan No.
63/KEP/M.PAN/7/2004).
Pelayanan publik adalah segala
bentuk pelayanan yang diberikan
oleh pemerintah pusat/ daerah,
BUMN/ BUMD dalam rangka
pemenuhan kebutuhan masyarakat
sesuai dengan peraturan perundang-
undangan yang berlaku (Keputusan
Menpan No. 81/1993).
Dalam rangka
meningkatkan kualitas
pelayanan, maka
diperlukan bentuk
PELAYANAN PRIMA
Pelayananan Publik ?
32
AZAS-AZAS PELAYANAN PUBLIK
(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)
Transparansi
Akuntabilitas
Kondisional
Partisipatif
Kesamaan hak
Keseimbangan antara hak dan kewajiban
Hakikat Pelayanan Publik adalah pemberian pelayanan
prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan
kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
HAKIKAT PELAYANAN PUBLIK
(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)
Sejalan dengan Kep Menpan No.63/KEP/M. PAN/7/2003, ada sepuluh
Prinsip pelayanan publik
33
1. Kesederhanaan
2. Kejelasan
3. Kepastian waktu
4. Akurasi
5. Keamanan
6. Tanggung jawab
7. Kelengkapan sar-pras
8. Kemudahan akses
9. Kedisiplinan,
kesopanan,
dan keramahan
10. Kenyamanan
PRINSIP PELAYANAN PUBLIK
(Kep. Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2004)
34
SENDI-SENDI PELAYANAN
(KEP. MENPAN No. 81 Tahun 1993)
1. Kesederhanaan
2. Kejelasan & Kepastian
3. Keamanan
4. Keterbukaan
5. Efisien
6. Ekonomis
7. Keadilan yang merata
8. Ketepatan waktu
35
Pelayanan Prima adalah kepedulian kepada pelanggan
dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi
kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan
kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada organisasi
/perusahaan.
(Dasar-dasar Pelayanan Prima, Atep Adya Barata, 27)
Pelayanan Prima adalah pelayanan yang sangat baik dan
atau pelayanan yang terbaik, sesuai dengan standar yang
berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberi pelayanan
sehingga mampu memuaskan pihak yang dilayani
(pelanggan) (LAN-RI 2004).
Pelayanan Prima ?
(Excellent Service = Service Excellence SEX)
36
KEMAMPUAN
SIKAP
PENAMPILAN
PERHATIAN
TINDAKAN
TANGGUNG JAWAB
KONSEP A6 DALAM PELAYANAN PRIMA
ABILITY
ATTITUDE
APPEARANCE
ATTENTION
ACTION
ACCOUNTABILITY
37
Memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan
sesuai dengan kebutuhan dalam rangka :
memberdayakan masyarakat sebagai pelanggan pelayanan publik.
membangun dan menumbuhkan kembali kepercayaan masyarakat
terhadap pemerintah.
TUJUAN :
MANFAAT :
Upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada
masyarakat,
Acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan,
Acuan untuk pelayan, pelanggan atau stakeholders dalam kegiatan
pelayanan, why, when, with whom, where, & how pelayanan mesti
dilakukan
TUJUAN & MANFAAT PELAYANAN PRIMA
38
STANDAR PELAYANAN
Adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu
pembakuan pelayanan yang baik, dengan memperhatikan
baku mutu pelayanan (LAN RI 2004)
Mutu merupakan kondisi dinamis
yang berhubungan dengan:
memenuhi atau melebihi
harapan pihak yang
menginginkannya. (Goetsch
dan Davis, 1994)
yang
produk
jasa
manusia
proses, dan
lingkungan
39
Berguna sebagai pedoman kerja dari batasan mutu
yang harus dipenuhi oleh para pelaksana layanan
Berguna sebagai jaminan mutu pelayanan yang
seharusnya diterima oleh pelanggan
STANDAR PELAYANAN
Suatu tolok ukur yang digunakan untuk acuan penilaian
kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari
pihak penyedia pelayanan kepada pelanggan untuk
memberikan pelayanan yang berkualitas
40
STANDAR PELAYANAN MEMUAT
Visi dan Misi Pelayanan
Jenis pelayanan yang ditawarkan
Spesikasi pelayanan
Prosedur pelayanan
Pengawasan dan pengendalian mutu
Lampiran yang memuat Denah Lokasi,
formulir, hasil kesepakatan, dll.
41
MANFAAT STANDAR PELAYANAN
Mengetahui hubungan kerja antar unit-unit
dalam organisasi
Menghilangkan keraguan pegawai dalam
pengambilan keputusan
Menjelaskan sarana dan prasarana yang
digunakan dalam pelayanan
Menjelaskan kompetensi yang harus dimiliki
oleh petugas
Sebagai acuan dalam mengevaluasi kinerja
aparatur
42
STANDAR PELAYANAN
(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)
Prosedur Pelayanan
Dibakukan pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan
Waktu Penyelesaian
Ditetapkan sejak saat permohonan sampai dengan penyelesaian
termasuk pengaduan
Biaya Pelayanan
Ditetapkan biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya
Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima pelanggan harus sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan
Sarana dan Prasarana
Memadai dalam proses pemberian layanan
Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
Ditetapkan berdasarkan pengetahuan, keahlian,keterampilan,sikap,
dan perilaku yang dibutuhkan

43
PERBEDAAN TUJUAN PELAYANAN SEKTOR PUBLIK
DAN SEKTOR BISNIS
Sektor Publik :
Implementasi Dasar
hukum
Fokus pada Wide
stakeholder
Memberdayakan
masyarakat
Dituntut akuntabel
terhadap publik
Sektor Bisnis :
Implementasi kebijakkan
direksi
Fokus pada shareholders
Bertujuan mencari
keuntungan
Dituntut akuntabel pada
shareholders
44
1.
2.
3.
ENVIRONMENTAL SERVICE
DEVELOPMENT SERVICE
PROTECTIVE SERVICE
TIGA FUNGSI PELAYANAN PUBLIK
(BERDASARKAN FUNGSI PEMERINTAH)
45
Pelayanan Pelanggan yang bermutu hanya bisa dipahami
dari sudut pandang pelanggan.
Merumuskan Pelayanan Pelanggan yang bermutu harus
melalui sudut pandang pelanggan.
Hanya bila pelanggan Anda menganggap bahwa Anda
telah memberikan pelayanan yang bermutu, maka barulah
Anda juga menyatakan hal yang serupa.
PELAYANAN PELANGGAN YANG BERMUTU ?
46
Pelanggan cenderung memberikan penilaian terhadap tingkat
pelayanan yang Anda berikan dari 2 (dua) dimensi :
Dimensi Prosedural :
Dimensi Personal :
Yaitu sistem dan prosedur yang telah tertata guna
menyampaikan produk dan atau pelayanan.
Yaitu bagaimana penyedia layanan berinteraksi
dengan pelanggan. (bagaimana memperlihatkan
sikap, perilaku, dan kemampuan lisan)
Dari sudut pandang pelanggan, setiap dimensi itu penting
dalam penyampaian pelayanan yang bermutu.
47
P
R
O
S
E
D
U
R
A
L
P e r s o n a l
[A]
P e r s o n a l P e r s o n a l P e r s o n a l
Prosedural :
Lambat
Tdk konsisten
Tdk teroganisir
Kacau
Tdk nyaman
P e r s o n a l :
Tidak peka
Dingin, tidak ada sentuhan pribadi
Apatis
Menyendiri
Tidak berminat
[B] [D] [C]
[A]
Bagaimana dengan B, C, dan D ?
Pesan terhadap pelanggan : Kami tidak perduli
EMPAT MACAM PELAYANAN
48
Prosedural :
Tepat waktu
efisien
konsisten
Kacau
P e r s o n a l :
Tdk peka
Apatis
Apatis
Menyendiri
Prosedural :
Lambat
Tdk konsisten
Tdk teroganisir
Kacau
P e r s o n a l :
Bersahabat
ada sentuhan pribadi
berminat
Penuh taktik
Prosedural :
Tepat waktu
Efisien
Konsisten
P e r s o n a l :
bersahabat
ada sentuhan pribadi
Berminat
Penuh taktik
B
C
D
Pel. Pabrik
Anda hanya
sekedar angka-
angka. Kami siap
unt. memproses
Pel. Bonbin
yang ramah
Kami berusaha
keras, tapi kami
tdk tahu apa yg
sdg kami
lakukan.
Pel.
Pelanggan
bermutu
Kami peduli, dan
kami siap
melayani.
49
a. Mendahuhukan Kepentingan Pelanggan
b. Pelayanan dengan sepenuh hati
c. Budaya Pelayanan Prima
d. Sikap Pelayanan Prima
e. Sentuhan Pribadi Pelayanan
f. Pelayanan Prima sesuai dengan Pribadi Prima
MUTU PELAYANAN PRIMA
(LAN RI 2004)
50
Pelanggan adalah alasan keberadaan kita
Tanpa Pelanggan, kita tidak punya apa-apa.
Pelanggan kitalah yang menentukan bisnis kita.
Jika kita tidak memahami pelanggan, artinya
kita tidak memahami bisnis kita.
PERSPEKTIF PELAYANAN PELANGGAN
Pelanggan adalah raja
51
CEO
Manajer
Karyawan
Pelanggan
Pelanggan
Penyedia
Layanan
Manajer
CEO
PERSPEKTIF TRADISIONAL vs PERSPEKTIF PELAYANAN
PELANGGAN
52
TOTAL QUALITY PUBLIC SERVICE





TOTAL QUALITY MANAGEMENT
beliefs , norms and values
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
53
DEFINISI :
a. Service receiver
b. Consumer
c. Customer
d. User
1. Siapa saja yang berkepen-
tingan dengan produk
layanan penyedia layanan
2. Siapa saja yang terkena
dampak dari produk atau
proses pelayanan
3. Siapa saja yang meneri-
ma layanan dari pihak
penyedia layanan
PELANGGAN
54
Eksternal Customer Internal Customer
Semua orang dari dalam
organisasi yang terlibat
dalam proses penyediaan
jasa atau produk, sejak dari
perencanaan, penciptaan
jasa atau pembuatan barang
sampai dengan pemasaran
dan penjualan serta
pengadministrasiannya, dan
juga ikut terkena dampak
produk
Semua orang dari luar
organisasi komersil atau
non-komersil yang menerima
penyerahan barang atau
jasa dari organisasi
JENIS PELANGGAN
55
Pelanggan Int. Organisasi Pelanggan Int. Pemerintah
Pelanggan dari
lingkungan organisasi
meskipun bagian/unit
kerjanya berdeda,
namun masih dalam
lingkungan
organisasi.
Pelanggan dari instansi
yang berbeda, asalkan
pelanggan itu berasal
dari instansi
pemerintah, dan disebut
sebagai pelanggan
skala makro.
PELANGGAN INTERNAL
56
1. Membangun citra diri positif.
Memperhatikan pentingnya kesan awal
Hindari beban pikiran didepan pelanggan
Berbicara dengan jelas, kata-kata mudah difahami
Hindari kesalahan sekecil apapun
Tampilkan wajah gembira
Kontak mata pada saat bicara
Jangan membuat orang menunggu terlalu lama
Tersenyum setiap saat
Usahakan bersifat ramah
MENINGKATKAN CITRA POSITIF
57
2.
Berusaha mengerti terlebih dahulu, baru dimengerti
lanjutan
Apabila seorang pelanggan datang untuk memperoleh
bantuan Anda, hendaknya Anda tidak bersikap serba tahu,
seolah-olah sudah mengerti terlebih dahulu apa yang
diinginkan pelanggan.
Dekati pelanggan dan bersiaplah untuk
mendengarkannya.
Janganlah Anda disibukkan oleh kegiatan lain, sehingga
terkesan perhatiannya Anda terbagi-bagi.
MENINGKATKAN CITRA POSITIF
58
3 Mengenal Karakter Pelanggan
Menerapkan Keterampilan Dasar Pelayanan
Memberikan pelayanan yang efisien
Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan
Membina hubungan baik dengan pelanggan
Mengalihkan/mempercayakan pelayanan
kepada rekan pekerja yang lain
MENINGKATKAN CITRA POSITIF
59
Mengenal Karakter Pelanggan
(1) Pusatkan perhatian pada pelanggan
Dengarkan kehendak pelanggan dengan penuh perhatian
Bertindaklah dengan tenang dan rilex
Tersenyum dan tatap mata saat berbicara
Tanggapi pembicaraan pelanggan dengan serius
Perhatikan nada bicara Anda
60
(2) Memberikan pelayanan yang efisien
Layani pelanggan pertama, baru pelanggan
berikutnya (FIFO), jangan LIFO
Pergunakan waktu seakurat mungkin
Bicara seperlunya kepada pelanggan pelanggan
saat bicara
Tanggapi pembicaraan pelanggan dengan serius
Perhatikan nada bicara Anda
Rencanakan apa yang akan dilakukan selanjutnya
Menindak lanjuti pelayanan sampai tuntas
Menjawab pertanyaan pelanggan secara singkat,
tepat, cepat dan tidak bertele-tele
Mengenal Karakter Pelanggan
61
Sulit untuk mengukur output
maupun kualitas pelayanannya
Seburuk apapun kinerja pelayanan,
pemerintah tidak akan bangkrut
Sulit mencegah nilai-nilai dan
kepentingan para birokrat dari
kepentingan umum/ masyarakat
yang seharusnya dilayani
KELEMAHAN PELAYANAN PUBLIK
62
HAMBATAN KINERJA APARATUR PEMERINTAH
1. Role Conflict
2. Role Ambiguity
3. Poor Employee J ob Fit
4. Poor Technology J ob
Fit
5. Inappropriate
Suvervisory Control
System
6. Lack of Percieved
Control
7. Lack of Team Work
63
Sensitif dan responsif terhadap
peluang dan tantangan yang
dihadapi
Dapat mengembangkan fungsi
instrumental
Berwawasan futuristik dan
sistemik
Berkemampuan dalam
mengoptimalkan sumber daya.
Pada Level Birokrat/Aparatur, sosok yang hendak
diwujudkan guna mendukung Pelayanan Prima adalah :
64


1. Pelayanan yang berorientasi kepada kepuasan
penerima layanan
2. Perbaikan kualitas pelayanan yang
berkesinambungan
3. Manajemen berdasarkan fakta
4. Melibatkan dan memberdayakan sistem atau
unsur organisasi secara menyeluruh
5. Mengembangkan potensi daya pikir manusia
6. Kepemimpinan yang digerakkan oleh obsesi
mutu pelayanan prima
7. Budaya organisasi dengan standar etika dan
moral yang tinggi
PRINSIP-PRINSIP DASAR PENGEMBANGAN
PELAYANAN PRIMA
65
1. Pembaharuan pola pikir aparatur tentang manajemen
pelayanan prima bagi masyarakat
2. Pengembangan visi dan komitmen aparatur dalam
memberikan pelayanan prima bagi masyarakat
3. Strategi dan pengembangan mutu standar pelayanan
prima bagi masyarakat
4. Pengembangan manajemen mutu terpadu dalam
pelayanan prima bagi masyarakat
5. Perilaku aparatur dalam memberikan pelayanan prima
6. Pemahaman tentang identifikasi kebutuhan pelayanan
umum dan masyarakat
7. Masalah-masalah yang dihadapi pelayanan prima
PENINGKATAN MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA,
berarti memikirkan :
66



1. Restrukturisasi organisasi dengan
berdasarkan visi peningkatan
Pelayanan Publik,
2. Peningkatan kemampuan manjerial,
3. Peningkatan kualitas SDM sesuai
tuntutan perwujudan Visi kualitas
aparat,
4. Peningkatan sarana dan prasarana.
STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS
PELAYANAN PUBLIK
67
menghapus jenis perijinan yang dinilai tidak perlu
lagi sesuai visi-misi daerah.
menggabung beberapa jenis pelayanan perijinan
yang mengatur hal yang sama.
menyederhanakan baik persyaratan maupun
prosedur setelah dilaksanakan pengkajian yang
memadai.
D : Decentralize melimpahkan kewenangan perijinan kepada
pejabat atau lembaga yang lebih dekat kepada
masyarakat, dalam hal ini komputerisasi
diharapkan dapat mendukung transparansi,
efisiensi, akuntabilitas layanan.
S : Simplicity
C : Combine
A : Abolish
Dalam kaitannya dengan pelayanan perijinan dan akta catatan
sipil, Bank Dunia mengembangkan one roof permit system
(pelayanan satu atap) dengan menerapkan konsep
penyederhanaan perijinan dengan akronim ACSD yang diikuti
dengan komputerisasi (aplikasi software)
68
Prosedur pelayanan
Waktu pelayanan
Biaya pelayanan
Produk pelayanan
Sarana dan prasarana
pelayanan

Muatan Minimal dalam Standar Pelayanan Prima
(Kep.MENPAN No. 63.KEP/M.PAN/2004)
69
Indikator Pelayanan Publik Bidang Pendidikan
1. Alokasi Anggaran :
Pengembangan software
Pengembangan hardware
2. Akses Terhadap Pendidikan :
Pendidikan bagi setiap anggota masyarakat
3. Pendidikan dan Latihan bagi Tenaga Pendidik :
Mengembangkan kapasitas tenaga pengajar
4. Pendidikan dan Latihan Manajerial bagi para Pengelola Sekolah :
Mengembangkan kapasitas tenaga administrasi
atau manajemen sekolah
Sistem Pendidikan
Pemberdayaan
Masyarakat
Pelayanan
Prima
Pelayanan
Prima
KEPRIBADIAN MELAYANI
Pleasantness
Eagerness to help others, with a liking for people aiid
willingness to serve them.
Respect for other people. Courtesy costs nothing,
Sense of responsibility is a realisation that what one does and
says is important.
Orderly mind is essential for methodical and accurate work.
Neatness indicates pride in self and job.
Accuracy in everything done is of para mount importance.
Loyalty to both management and col leagues make good
teamwork.
Intelligence use of common sense at all times.
Tact saying and doing the right thing at the right time.
Yearning to be a good sercvice dark and love of the work is
essential.
PELAYANAN PRIMA
(SERVICE EXCELLENCE)
Jangan memaksa berubah tetapi fasilitasi
kesempatan untuk berubah (kenali tipe
pelanggan) lihat slide
Jangan mencari-cari kelemahan pelanggan
dan memanfaatkannya untuk kepentingan
Anda
The heart of learning is open mind
MENGENAL PERILAKU PELANGGAN (7 Cs)
1. Common
person
2.
Continuous
learner
3.
Critiques
4. Camper
5. Climber
6. Crazy
Artist
7. Cash
Registered
Customer
Characteristics
(7 Cs)
Karakteristik Pelanggan (lanjutan)
1. Common Person: cenderung bertindak mandiri,
kesempurnaan diutamakan, dan tidak banyak komplein.
Cara menghadapi: logika merupakan dasar pengambilan
keputusan.
2. Continuous Learner: cenderung senang ha-hal rinci,
kesempurnaan, percaya pada bukti/data, dan dialog
panjang. Cara menghadapi: pendekatann rasional dengan
dukungan fakta
3. Critiques: bicara banyak, dengan mudah mencuri ide
orang lain, senang tokoh unggulan, gemar dipuji dan
bahkan berani memutarbalikkan fakta (bak politikus).
Cara menghadapi: usaha ekstra panjang, pandai
mengambil hati, dan pujian adalah senjata ampuh buat
tipe ini.

lanjutan
4. Camper: cenderung menyenangi status quo atau resisten terhadap
perubahan, tidak berani mengambil keputusan, pesimistis, cenderung
clumsy dalam penampilan. Cara menghadapi: perlu sabar dalam meyakinkan,
berikan contoh-contoh yang berhasil dan bantu memutuskan.
5. Climber: dinamis, mudah bergaul, sumber keramaian, ekstrovert, senang
hal-hal pribadi, namun kadang ingkar janji sehingga dalam bekerja jarang
tuntas.
6. Crazy Artist: unik karakter, selalu berimajinasi, introver, bicara datar,
mudah tersinggung, tidak senang keramaian, penampilan cenderung ekstrim
norak/ rapi tidak pada tempatnya.
7. Cash Registered: orientasinya diukur dengan uang, cenderung pamrih,
tutur kata baik dan terstruktur, negosiator ulung. Cara menghadapi: perlu
ekstra hati-hati, berikan yang terbaik, mereka senang sesuatu yang akan
memberikan popularitas.

75
a. Pok Yan Administratif
Berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik :
Status kewarganegaraan
Sertifikat kompetensi
Sertifikat kepemilikan
Dsb.
KTP
Akte Pernikahan
Akte Kelahiran
BPKB
SIM
IMB
Sertifikat Rumah/Tanah
KELOMPOK /JENIS PELAYANAN PUBLIK
(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)
76
b. Pok Yan Barang
Berbagai bentuk /jenis barang yang digunakan oleh publik :
. Jaringan telepon
Penyediaan Tenaga Listrik
lanjutan
.
.
.
Penyediaan Air Bersih
.
.
.
KELOMPOK /JENIS PELAYANAN PUBLIK
(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)
Penyediaan migas
Penyediaan pupuk
Penyediaan sembako
77
c. Pok Yan Jasa
Berbagai bentuk /jenis barang yang digunakan oleh publik :
. Pendidikan
Pemeliharaan Kesehatan
lanjutan
.
.
.
Penyelenggaraan Transportasi
.
.
.
Jasa Pos dan tel
KELOMPOK /JENIS PELAYANAN PUBLIK
(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)
pariwisata
TPA/TPU
SAR
78
Ke arena parkir
Disapa satpam
Keluar kantor
Menerima berkas
Menunggu
Ke kamar kecil
Menunggu panggilan
Mengisi formulir Min.tol penjaga pen.loket
Masuk arena parkir
Mencari tmp parkir
Masuk kantor
Disapa satpam
Melihat denah
Memilih loket
Contoh :
Akhir Lingkaran
Awal Lingkaran
LINGKARAN PELAYANAN DI KANTOR PEMERINTAH
79
No. KEGIATAN
P E J A B A T
Loket Pengelola
Ka. Ur
Ka. Subsi
Sek Cam
Ka. Si
Camat
Ka.Ur
Umum
Ket
1 Menerima berkas dari
pemohon/masyarakat
x
2 Mengecek/memeriksa
berkas permohonan
x
3 Mencatat berkas ke dlm
agenda/registrasi
x
4 Meneliti/mempelajari/
membubuhkan paraf
/menandatangani berkas
x
5 Meneliti/mempelajari/
membubuhkan paraf
/menandatangani berkas
x
6 Menandatangani berkas
x
7 Membubuhkan cap /
stempel
x
8 Mengembalikan berkas
dan meminta biaya
x x
Bagan Tugas Kerja Sistem Pelayanan Umum Satu Atap
80
a.
c.
b.
d.
Dirumuskan secara jelas dan komprehensif :
Prinsip Dasar Pelayanan
Azas Pelayanan
Tata Cara Pelayanan
Dirumuskan secara lebih mudah apabila telah dibuat
lingkaran pelayanan
Harus mencakup semua langkah atau tahapan yang
harus diikuti oleh customer
Mudah dipahami oleh customer apabila dibuatkan
ilustrasi baik dalam bentuk bagan alir atau gambar
TATA ALIRAN PELAYANAN
81
a. Pemohon mengajukan permohonan perizinan melalui pokja UPTPSA
sesuai dengan bidang perizinan masing-masing.
b. Pokja UPTPSA memeriksa kelengkapan persyaratan, memberikan
tanda bukti penerimaan permohonan perizinan.
c. Pokja melalui sekretariat UPTPSA menyampaikan berkas
permohonan perizinan kepada masing-masing instansi/unit kerja
teknis.
d. Instansi/unit memproses permohonan perizinan melalui tahapan :
Pemeriksaan berkas,
Pengecekan lokasi,
Evaluasi,
Penetapan biaya,
Pengesahan oleh pejabat yang berwenang.
Tata Aliran Pelayanan di UPTPSA
Kabupaten Sleman
82
e. Berkas permohonan perizinan dikirim dengan surat pengantar dari
UPTPSA, instansi/unit kerja teknis tanda bukti penerimaan.
f. Instansi/unit kerja teknis menyampaikan surat perizinan kepada
UPTPSA
g. Sekretariat UPTPSA memberikan nomor register surat perizinan
sebagai tanda bukti keabsahan.
h. Sekretariat UPTPSA menyampaikan surat perizinan kepada loket
pengambilan dengan tanda bukti penerimaan.
Lanjutan :
i. Loket pengambilan menyampaikan surat perizinan kepada pemohon
(memperlihatakan tanda bukti pembayaran atas biaya perizinan.
Tata Aliran Pelayanan di UPTPSA
Kabupaten Sleman
83
UPTPSA
PEMOHON
Informasi
POKJA
Sekretariat
Registered Mail
Kasir
Instansi
Pengolah
Penelitian Berkas
Cheking Lokasi
Evaluasi
Penetapan Biaya
Penandatanganan
PEMOHON
Contoh Tata Aliran Pelayanan di UPTPSA
84
Pelayanan Prima perlu ditingkatkan :
Untuk menumbuhkan kepercayaan masyarakat
kepada pemerintah
Untuk memberdayakan dan meningkatkan kualitas
hidup masyarakat

Pelayanan dapat terjadi bila terdapat 3 variable :
customer, needs dan service provider
Dua jenis pelanggan, yaitu : Pelanggan Eksternal dan
pelanggan Internal
Pelayanan Prima adalah bagian dari Pelayanan Publik
Ada sepuluh Prinsip Pelayanan Publik
Ada Konsep A6 Dalam Pelayanan Prima
RANGKUMAN/KESIMPULAN
85