Realizator : Sandu Denisa

Profesor coord : Lect. univ. dr. Alina COMAN

Tehnici de negociere n afaceri
Dragos Constantin VASILE , CAP 10

Analiza tranzacional are la baz
lucrrile terapeutului american, Eric
Berne, care a dorit s fac accesibile
marelui public conceptele cele mai
complexe din psihologie i psihanaliza i
s-a impus rapid la toate nivelurile
structurii comerciale (de la vanztori
pn la efi), pentru uurina cu care
rspunde la nevoile comunicative
cotidiene i profesionale.

1.1 Stima fa de sine
Stima de sine , este sentimentul pe care il
are individul care reprezint o valoare i
care este performant ntr-un anumit
domeniu .

Stima de sine joac un rol important n
viaa oamenilor , deoarece toate
comportamentele i aciunile acestora se
raporteaz permanent la acest sentiment i
, prin tot ceea ce face ncearc s-l
menin , s-l mbunteasc i s-l apere
.

Stima de sine se construiete pe baza imaginii de sine , care sintetizeaz ceea ce
crede individul despre sine nsui , incluznd trsturile fizice , psihologice ,
psihosociale , etc.
(ex: citesc foarte multe lucruri despre glanda pineala si despre pozitivism (Efectul Pygmalion)- m face
s fiu un om mai bun , s-mi iubesc aproapele , s am o stare de spirit nemaipomenita i s zambesc n
fiecare zi , iar cel mai important este ca tot ceea ce imi propun imi iese .)

V. Birkenbhil (1997) evideniaz trei factori care
contribuie la meninerea sau scderea stimei fa
de sine :

1. Concordana comportamentului cu propria
cunotin ( ex: dac o persoan este obligat s
acioneze contrar contiinei sale , va tri o
senzaie neplcut de disconfort psihic )

1. Confirmarea sau infirmarea imaginii pe care
individual o are fa de sine .

2. Recunoaterea sau contestarea meritelor
personale i rezultatelor activiii .
Recunoaterea se manifest prin comunicare :
complimente , laud . O laud meritat poate
spori ansele unei bune comunicri . (ex: s
artm preuirea pentru cellalt i s promovm
reacii pozitive)

V. Birkenbhil (1997)
Atunci cnd comunicm , mesajele au , n principiu , un impact asupra stimei de
sine :

Tot ceea ce contribuie la protejarea stimei de sine a interlocutorului contribuie la
mbuntirea comunicrii cu acesta .

Ceea ce este perceput de interlocutor (in mod justificat sau nu ) drept un atac asupra
stimei fa de sine d natere la aparoia unor reacii negative , defensive . (Efectul
perceperii unui atac asupra stimei de sine afecteaz n mod serios comunicarea )
Comportamentele defensive pot lua urmtoarele forme :

active : agresivitate , violen , contra-atac ;

O form particular de feedback personal este critica , care , exprimat ntr-un
mod inadecvat , poate s blocheze comunicarea , n loc s o promoveze ( Regula de baz
a criticii este s se bazeze pe intenia sincer de a ajuta o persoan creia i este adresat .
Critica ar trebui evitat dac nu este necesar , iar daca este necesar aceasta trebuie s
fie constructiv ) .

** pasive : eschivare , fug ;


John Anderson (1983) i Schermerhorn (1991)
fac urmtoarele recomandri :

Emittorul s fie sincer : critica s rspund
nevoii celuilalt , nu nevoii emitorului (ex:
managerul care-l atenioneaz pe subaltern c nu
a ntocmit corect un raport , de fapt ascunde vina
pe care o resimte c nu i-a instruit suficient) ;

Emitorul s se asigure c receptorul este dispus
s primeasc critica i ntre ei este suficient
ncredere ;

Mesajul critic s nu fie prea general ci ct se
poate de precis , cu exemple recente care s-l
susin ;

Mesajul s fie transmis n momentul potrivit ;
Critica s se refere la lucruri care sunt n puterea
celuillalt s le fac ;
Oamenii nu i construiesc doar imagini despre sine , ci i alte feluri de imagini .
Fiecare individ n timpul vieii sale acumuleaza diferite informaii despre lumea
nconjurtoare , experiene de via , prin reflecie etc. Acestea devin , valori ,
credine , cunotine , i sunt desemnate prin termenul de imagini despre lume .


Acumularea acestor imagini reprezint o investiie de efort , fizic sau psihic i este
legat de experienele vesele sau triste ale vieii personale din acest motiv omul este
foarte ataat de imaginile sale acestea reprezentnd un ghid pentru el .
Contrarierea imaginilor despre lume ale
individului poate conduce la apariia unui
fenomen psihic numit de V. BIRKENBHIL
" cea psihologic " .

Ceaa psihologic este o stare de disconfort
psihic care l prinde pe interlocutor , iritat
de punerea sub semnul ntrebrii a
credinelor , valorilor , sau cunotinelor
sale i l mpiedic s aud i s neleag n
mod adecvat restul mesajelor .
1.2.1 Contrarierea fortuit asupra imaginilor despre lume ale partenerului
Individul poate face afirmaii care , fr s aib aceast intenie , contrariaz pe
interlocutor . n acest caz totul depinde de reacia acestuia din urm : dac este deschis
i respect dreptul fiecruia la opinie , poate s poarte o discuie cu obiectivitate . Dac
receptorul nu are asemenea deprinderi atunci este posibil s se instaureze ceaa
psihilogic i comunicarea s fie perturbat sau chiar blocat .

Emitentul i va da seama de noua
configuraie a realaiei i va trebui s recurg
la o tehnic "anti-ceat " , pentru a-l scoate
pe receptor din starea defensiv .

Mesajele verbale trebuie s fie scurte
pentru c partenerul oricum nu mai ascult i
sincere : (ex: Am impresia c te-am jignit ,
mi cer scuze ) . Abia dup ce lucrurile s-au
calmat se poate trece din nou la subiect .
1.2.2 Contrarierea voit a imaginilor despre lume ale partenerului
Alteori contestarea imaginilor celuilalt nu poate fi evitat . n acest caz trebuie
luate mai multe precauii :

1. n primul rnd emitorul trebuie s se asigure c este absolut necesar acest
demers . Dac este obligat s o fac , deoarece imaginile partenerului sunt
greite , trebuie s fie contient de posibilitatea apariiei ceei psihologice cu
consecinele sale negative asupra procesului de comunicare .


2. n al doilea rnd emitorul va trebui s recurg la tehnici "anti-cea" de
argumentare . Atunci cnd exprimm o idee , introducem n joc dou lucruri :
* afirmaia principal
** dovezile sau argumentele care o susin

(ex tehnic : evitarea atacului frontal asupra imaginilor interlocutorului prin
exprimarea mai nti a afirmaiei care poate contraria )
1.3 ANALIZA TRANZACIONAL
Conform teroiei AT , individul reprezint o combinaie schimbtoare de trei stri ,
numite strile eului : de printe , de adult i de copil . Toate acestea nu trebuie
confundate cu trsturile sau stilurile de personalitate , deoarece reprezint stri de
moment ale unui individ .
1.3.1 Strile eului
Starea de printe - tine de educatia primita in copilarie si adolescenta si va
actiona asupra persoanei si in stadiul de adult. Valorile transmise sunt legate
de bine si rau, credinte, relizarea profesionala, traditii. Berne distinge dou
ipostaze :
* printe critic (PC) : este autoritar , critic , raional , evalueaz , critic ,
cenzureaz , d indicaii .
Manifestrile verbale exemple : "trebuie" , "s faci aa" (autoritate)," nu ai voie"
(cenzura), "ai greit" , "nu faci bine" (critica) , "aa sunt toi" (prejudecat) ;

Manifestri non-verbale : ncruntare , mimic acuztoare , artatul amenintor cu
degetul ;



** printe tandru (PT) : este nelegtor i protector , el tie
c cellalt nu se poate descurca singur i c are nevoie de
sprijin .

Manifestri verbale exemple : "f, te rog asta " (nelegtor),
"te pot ajuta cu ceva" ,"nu te simi bine"(protector) ;

Comportamente non-verbale : atitudine binevoitoare , gesturi
afectoase , siguran i protejare ;

Parintele critic :
Este vorba despre parintele care-si subevalueaza
copilul.
Ex.: Nu stii sa faci nimic!; Nu asa se face!; La
varsta ta obtineam rezultate mult mai bune decat ale
tale!.

Parintele tandru:
Este parintele care imparte ordine si impune limite,
verificand daca sunt respectate.

Ex.: Du-te-n pat, maine trebuie sa te scoli
devreme!; Termina de infulecat ca faci
indigestie; Saluta-l pe vecin!; Nu trebuie sa
spui minciuni!
In ambele cazuri conduita este severa si aspectul
este rece si dominator. Vocea este taioasa si dura.
Avantaje: transmite principii morale facilitand
integrarea individului in mediul lui social.

Dezavantaje: rigiditatea lui poate inhiba si cenzura
creativitatea si imaginatia.
Starea de copil : fiecare individ aduce cu
sine urme din perioade din viata sa
caracterizate prin invataminte si inventii.
Adultul va incerca inconstient sa
regaseasca toate acele situatii care l-au
marcat in trecut. In fiecare individ exista o
parte din personalitatea rezervata Eului-
Copil.

Copilul liber : Este natural , spontan ,
curios , plin de fantezie , i manifest
sentimentele , dorinele .

Ex. limbaj : "mi-e bine !", "mi place",
"este frumos"(sentimente),"asta este a
mea"(dorin)";
Avantaje -spontaneitate i energie, plcere
i entuziasm, dezavantaje - lipsa de control
poate poate afecta n unele situaii .
Manifestri non-verbale :rs , plns ,
mimic expresiv ;

Copilul adaptat : este tnguitor ,se subestimeaz plasndu-se pe o poziie
inferioar,obraznic , revoltat , refuz interdiciile .

Ex. limbaj : "nu sunt capabil de nimic!", "eu sunt de vin", "las-m n pace!";
Manifestri non-verbale : tristee , umerii czui , furie , plns ;

Micul profesor : Este sediul creativitii i inveniei. Individul se arat curios de a ti
i de a nelege i ncearc s rezolve toate problemele care apar. Are ncredere n
propria capacitate i este mereu convins c a gsit soluia cea mai bun.

Ex.: Mi-a venit o idee extraordinar; Cine tie cum dracu funcioneaz, am chef s-l
demontez!; Dac faci aa o s reueti, fr ndoial.
Privirea este vivace i luminoas. Deseori distruge pentru a intelege un mecanism. Vocea
este seducatoare si reflexiva. Se exprima vijelios.
Avantaje: este stimulata activitatea creativa si artistica. Dezavantaje: exces de
imprastiere cu risc de superficialitate.
Starea de adult:
particularitatea strii adulte
poate fi asemnat cu primirea
unor informaii pentru a le pune
mpreuna i a le dezvolta ntr-un
mod logic, raional i obiectiv.

Starea Eu-Adult nu este n
relaie strict cu vrsta
individului, dar este autonom
i independent. Starea adult se
activeaz de obicei cnd trebuie
rezolvata o problem,stabilite
obiective, se asum propria
responsabilitate, se ia o decizie,
se caut o soluie, se ncepe o
negociere, se doreste evaluarea
unor rezultate, se caut o solute
de compromis.

Frazele tipice sunt: Este
posibil s; Eu cred
c; Deducem c.
Privirea este direct, dar
neutr. Poziia corpului:
dreapt i relaxat. Voce
regulat i neutr. Ton clar
dar inexpresiv.
Avantaje: informaiile sunt
elaborate cu logic i
obiectivitate, dezavantajele:
poate deveni rece i lipsit
de emoii.

Tranzaciile rezult din combinarea strilor eului interlocutorilor . ntlnirile dintre
strile eului n cursul comunicrii sau natere la trei tipuri de tranzacii :

Tranzaciile complementare - apar atunci cnd emitorul , adresndu-se unei anumite
stri a receptorului (ex: printe ,a dult), activeaz acea stare i obine rspunsul de la
aceasta (de la printe ,adult) . Cu alte cuvinte cei doi interlocutori sunt pe aceeasi
"lungime de und" . n general tranzaciile complementare asigur eficacitatea
comunicrii i meninerea relaiei .
n activitatea profesional , relaia cea mai adecvat pentru a spori performana
comunicrii este cea de tipul A-A (obiectiv, analitic) i, de aceea, aceasta
trebuie cutat de parteneri .
Negociatorul A Negociatorul B Negociatorul A Negociatorul B

Tranzaciile ncruciate apar atunci cnd emiptorul nu obine mesajele de la
starea creia i s-a adresat sau altfel spus cnd emitorul i receptirul nu sunt "pe
aceeai lungime de und" .
S presupunem c rspunsurile sunt de data aceasta urmtoarele : Negociatorul B
: "Dac nu avei acum atunci nu le mai lum n considerare"(situaia 1) i
Negociatorul B: "Eu cred c am vorbit destul de clar ca s fiu neles" (situaia 2)

n general tranzaciile ncruciate au efecte negative asupra comunicrii ,
deoarece rspunsurile neateptate ale receptorului produc surpriz,
dezamgire sau au efecte chiar mai profunde , de rnire a sentimentelor .
"Cnd o tranzacie este ncruciat, comunicarea este ntrerupt". Eric
Berne
Negociatorul Negociatorul B Negociatorul A Negociatorul B

Tranzaciile complicate - apar atunci cnd comportamentele sau mesajul par s
vin dintr-o anumit stare , iar n realitate ele vin dintr-o alt stare ascuns (voit
sau nu) .
n acest tip de tranzacii, alturi de mesajul explicit - stimul verbal direct, se
transmit i mesaje ascunse - la nivel emoional, non-verbal. ntotdeauna implic
cel puin dou stri din cele trei descrise anterior. Adesea mesajul aparent este
direcionat Adult spre Adult, n timp ce mesajul psihologic este emis de ctre
Printe sau de ctre Copil.

ntr-o tranzacie ascuns, mesajul social este exprimat de
cuvinte, iar mesajul ascuns este purtat de indicatorii
comunicarii nonverbale: intonaia, fizionomia, mimica,
gestica, postura, ritmul respiraiei, tensiunea muscular,
pulsul, dilataia pupilelor, gradul de transpiraie s.a.

Orice tranzacie comport un nivel social i unul psihologic.
n cazul tranzaciilor ascunse, cele dou niveluri sunt
contradictorii.

Regula a III-a a comunicrii, dup Berne:
"Comportamentul aprut n urma tranzaciilor ascunse este
determinat la nivel psihologic i nu la cel social".
1.3.1
Este procesul de exprimare a gndurilor i sentimentelor proprii astfel nct individul
s solicite ceea ce dorete ntr-o manier potrivit .

T.Harris arat c pot exista trei atitudini
interpersonale de baz a partenerilor ntr-
o relaie :

Comportamentul agresiv este de tipul
"Eu sunt OK - Tu nu eti OK"
Este poziia arogant: eu am ntotdeauna
dreptate, dac ceva merge rau este
ntotdeauna vina altuia.

Obiectivul tranzactiilor este
minimalizarea interlocutorului.

Poziie , extrem de rspndit printre
birocrai i nenumraii mici dictatori pe
care i ntlnim n fiecare zi n marile i
micile organizaii.
Comportamentul pasiv

Eu nu sunt OK-Tu eti OK

Este poziia supus, a celui care simte nevoia s se agae de alii i
care are nevoie de cineva care s-i spun ce s fac. Participarea sa la
jocuri este exclusiv n rolul de Victim.

Individul se plaseaz pe o poziie inferioar i ca urmare se simte
ameninat , n pericol .
Auto-impunerea este comportamentul de
tipul :

Eu sunt OK-Tu eti OK

Este poziia nvingtorilor: eu pot s m
simt bine fr a nega celui de lng mine
acelai drept.

Este poziia care permite relaiile
productive, realizarea obiectivelor
comune, cooperarea, sinergia.

Un factor esenial pentru realizarea unei
bune comunicri este ca partenerii s se
considere egali (tranzacia A-A) . Astfel
chiar dac nu suntem de acord cu ideile
celuilalt , i recunoatem totui dreptul de
a le avea ; nu-i respectm ideile dar
respectm persoana .
Stima fa de sine joac un rol
extrem de important n viaa
oamenilor , deoarece toate
comportamentele i aciunile
acestora se raporteaz permanent la
acest sentiment i , prin tot ceea ce
ei fac , ncearc s-l menin , s-l
mbunteasc i s-l apere .

Fiecare persoan i modeleaz
propria sa via. Libertatea i d
puterea de a efectua creaiile sale
proprii, iar puterea i d libertatea
de a interfera cu modelele altora.
ERIC BERNE