Anda di halaman 1dari 18

1.

0 Pengenalan
Akauntabiliti adalah tanggungjawab seorang pekerja terhadap tugas-tugas yang telah
diamanahkan oleh majikan di dalam sesebuah organisasi. Rasa tanggungjawab
terhadap kerja yang diberikan adalah amat penting kerana melalui rasa tanggungjawab,
seseorang pekerja akan membuat keputusan dengan lebih berhati-hati bagi mengelak
dari melakukan sebarang kesilapan. Keadaan ini dapat membantu meningkatkan tahap
produktiviti kerja dan mencapai objektif utama di dalam sesebuah organisasi.
Secara umumnya, akauntabiliti telah diperkenalkan sejak aman dahulu lagi di
mana ahli falsafah !reek yang terkenal seperti Aristotle, "lato dan #eno telah terlebih
dahulu membincangkan berkenaan akauntabiliti dalam kontek pengadilan, hukuman
dan kawalan sosial. $anakala pada aman moden, akauntabiliti telah menjadi subjek
perbincangan bagi banyak displin termasuk undang-undang %Stenning, &''(), politik
%Aderson, &'*&), pendidikan %+eneviste, &'*(), penjagaan kesihatan %,manuel -
,manuel, &''.) dan psikologi serta tingkah laku organisasi %Schlenker et al., &''/ dan
0etlock, &''1).
Akauntabiliti mempunyai hubungan dengan beberapa fenomena termasuk
pengadilan dan pembuatan keputusan, penilaian perlaksanaan, perundingan,
pengurusan sumber manusia, pengambilan risiko, keselamatan dan motivasi. 2alam
sesebuah organisasi akauntabiliti dapat menjamin keberkesanan perkhidmatan yang
disalurkan melalui beberapa cara bergantung kepada pendekatan yang diambil oleh
organisasi serta tahap kesedaran pekerja-pekerja didalam organisasi berkenaan.
Antara cara-cara yang dapat menggalakkan serta meningkatkan tahap akauntabiliti
1
pekerja ialah melalui pencorakkan budaya kerja di dalam organisasi, penetapan
matlamat organisasi, corak kepimpinan, piawaian kerja yang telah ditetapkan dan
pemantauan.
2.0 Definisi Akauntabiliti
Sesebuah organisasi perlu membentuk dan mengamalkan budaya organisasi yang baik
serta bersistematik untuk mencapai keberkesanan dalam pergurusan. +udaya kerja
yang baik sering dikaitkan dengan nilai, norma, sikap dan etika yang perlu diikuti oleh
setiap pekerja dalam organisasi. Keempat-empat elemen tersebut menjadi asas bagi
mengawal tingkah laku pekerja, mengetahui cara pekerja berfikir serta bagaimana
pekerja berhubung antara satu sama lain dan berinteraksi dengan persekitarannya.
Sekiranya, budaya dalam sesebuah organisasi itu baik maka dapat menggalakkan
pekerjanya meningkatkan mutu kerja dan menyumbang kepada kejayaan serta
keuntungan organisasi.
$enurut 3rink - Klimoski, &''* dan 4eick, %&''() akauntabiliti merupakan satu
tanggungjawab terhadap tindakan atau keputusan yang dibuat oleh pekerja terhadap
tugasnya yang mempunyai kaitan dengan interpersonal, sosial, dan struktur organisasi
yang mana ia juga terkandung dalam konteks sosiobudaya secara khas. Schlenker -
4eigold, &'*' akauntabiliti boleh mewujudkan satu sistem penyelarasan di sesebuah
organisasi. 2alam erti kata yang lain akauntabiliti boleh mewujudkan standard atau
piawaian kerja yang sama untuk semua pekerja-pekerja, di mana keadaan ini
2
membolehkan setiap individu dan kumpulan dalam organisasi mempunyai rasa
tanggungjawap terhadap tugas masing-masing.
Akauntabiliti merupakan konsep sebagai tanggungjawab yang berkaitan dengan
memberi keterangan terhadap sesuatu yang ditanggungjawabkan kepada seseorang.
%http566en.wikipedia.org6wiki6Accountability). Akauntabiliti memberi maksud kewajipan
menjalankan tugas yang dipertanggugjawabkan mengikut undang-undang dan
peraturan. Akauntabiliti penting dalam memastikan tugas-tugas yang dijalankan
mencapai objektif yang ditetapkan.
$engikut Kamus 2wi +ahasa %2ewan +ahasa "ustaka) akauntabiliti bermakna
bertanggungjawab kepada seseorang mengenai sesuatu. $anakala dalam Kamus
7stilah "entadbiran "eniagaan 0inggi %2+"), akauntabiliti memberi makna
kepertanggungjawab.
Akauntabiliti atau lebih mudah difahami umum sebagai kebertanggungjawaban
yang akan mewujudkan integriti tinggi serta penambahbaikan yang berkesan dalam
pengurusan organisasi. Shafrit %&''1), juga telah memberi pengertian akauntibiliti
sebagai tindakan yang diambil dalam masyarakat yang berkait dengan undang-undang
dan politik yang juga terdapat di dalam sesuatu organisasi khas.
$anakala Kearns %&''.), pula mendefinisikan akauntabiliti sebagai jawapan
mahupun penyelesaian terhadap tindakan kepada individu yang mempunyai autoriti
tertinggi dalam organisasi bagi memberikan prestasi kerja yang terbaik dalam memberi
arahan kepada pekerja untuk memastikan keberkesanan pengurusan. 8mumnya,
akauntabiliti dapat disimpulkan sebagai peranan atau tanggungjawab yang perlu
3
dilaksanakan secara optima dalam sesebuah organisasi untuk memastikan kesemua
pekerja menjalankan peranan mereka dengan sempurna serta dapat meningkatkan
perkhidmatan mahupun keuntungan organisasi.
3.0 Akauntabiliti dan Keberkesanan Penyaluran Khidmat
Akauntabiliti boleh menjamin keberkesanan penyaluran khidmat yang disediakan oleh
sesebuah organisasi perkhidmatan sosial melalui5
3.1 Penentuan Matlamat
Setiap organisasi mempunyai matlamat masing-masing. 9ika ditanya apakah matlamat
dalam organisasi, kebanyakannya mengatakan tentang harapan untuk memperolehi
kecemerlangan dan kemajuan dalam organisasi. $aka boleh dikatakan akauntabiliti
berdasarkan penentuan matlamat akan membawa keberkesanan kerja dalam
organisasi. 2engan adanya matlamat, pelbagai nilai murni yang boleh membawa
keberkesanan kepada organisasi akan wujud. Antara nilai murni akauntabiliti yang
berdasarkan penentuan matlamat adalah seperti menghargai masa, kewajipan
menjalankan tugas dan mengutamakan pelanggan.
3.1.1 Menghargai Masa
Apabila sesebuah organisasi menetapkan matlamat dan menerapkan nilai-nilai murni
kepada pekerja untuk diikuti supaya matlamat yang ditetapkan dapat dicapai,
akauntabiliti pekerja-pekerja akan menjadi lebih teguh. Keadaan ini akan menggalakkan
mereka supaya lebih menepati masa bagi melaksanakan tugas yang
4
dipertanggungjawabkan dengan baik, membuat perancangan waktu yang lebih
sistematik, serta bijak menguruskan tempoh waktu yang diberikan. 2engan adanya
amalan positif ini, pekerja-pekerja di organisasi akan menumpukan masa pada kerja-
kerja yang produktif dan kreatif menetapkan tarikh sasaran untuk menyiapkan kerja dan
menyelesaikan tugas dalam masa yang ditetapkan. +agi mencapai matlamat yang
ditetapkan juga, amalan negatifnya termasuk berbual-bual kosong, tidak
menyegerakan tugas, serta meninggalkan pejabat untuk urusan peribadi dapat
dikurangkan.
2alam perkhidmatan sosial, amalan menghargai masa amat penting kerana
bantuan serta khidmat yang diberikan untuk klien selalunya melibatkan masa yang
singkat. Apabila pekerja mempunyai akauntabiliti yang tinggi, pekerja tersebut akan
memberikan khidmat bantuan dengan segera tanpa memperlengah-lengahkan masa
yang ada. Keadaan ini akan meningkatkan keberkesanan perkhidmatan yang diberikan
kepada klien sekaligus dapat mempertingkatkan kualiti kerja pekerja.
3.1.2 Kewajipan Menjalankan ugas
"ekerja yang mempunyai nilai kewajipan menjalankan tugas akan memberi
keberkesanan terhadap sesuatu organisasi. Ketegasan daripada pihak pengurusan
berkait dengan kewajipan pekerja menjalankan tugas amat penting supaya pekerja
tidak ponteng kerja sesuka hati atau curi tulang dalam masa waktu bekerja. :ukuman
dan dendaan harus diberikan supaya pekerja-pekerja akan lebih bertanggungjawab
terhadap tugas serta perkhidmatan yang diberikan kepada klien, tekun dan sabar
menjalankan tugas mereka. "ekerja yang mempunyai nilai ini selalu mempunyai inisiatif
5
sendiri, mementingkan kualiti, cergas dan pantas bekerja. Selain itu, mereka akan
sentiasa belajar daripada kesalahan, bersikap professional dan cekap.
3.1.3 Mengutamakan Klien
2alam perkhidmatan sosial kehendak dan keutamaan klien amat penting.
;rganisasi yang mengutamakan klien dalam memberikan perkhidmatan akan
menggalakkan pekerja-pekerja supaya memenuhi keperluan dan matlamat yang ingin
dicapai oleh klien. :al ini akan menimbulkan kesedaran kepada pekerja-pekerja supaya
lebih bertanggungjawab terhadap klien mereka kerana pihak organisasi lebih
memfokuskan keberkesanan perkhidmatan yang diberikan oleh pekerja kepada klien
selaras dengan matlamat organisasi yang telah ditetapkan. Akauntabiliti pekerja
terhadap klien yang tinggi akan menyebabkan klien rasa lebih dihormati dan ia juga
boleh menggalakkan mereka untuk terus mendapatkan perkhidmatan berkenaan di
organisasi tersebut khususnya bagi organisasi bukan kerajaan. ;leh itu, hasil serta
produktiviti yang tinggi di dalam sesebuah organisasi dapat dipertingkatkan dalam
jangka masa panjang.
3.2 !udaya Kerja
+udaya merujuk kepada falsafah yang berkaitan dengan perilaku, tindakan dan
pembawaan yang selaras dengan adat resam dan kebiasaan manusia. 2alam konteks
pekerjaan budaya merupakan sesuatu amalan positif yang membawa kebaikan kepada
organisasi. <orak budaya kerja dalam organisasi dapat mempengaruhi akauntabiliti
pekerja terhadap tugas dan perkhidmatan yang bakal diberikan. +udaya kerja yang baik
6
serta jelas dapat diikuti dan dicontohi oleh pekerja-pekerja dengan mudah. 2i $alaysia
terdapat pelbagai budaya yang diamalkan di dalam sesebuah organisasi sama seperti
di negara-negara luar. Antara dua budaya kerja yang biasanya terdapat di dalam
sesebuah organisasi ialah budaya kerja secara berkumpulan dan budaya kerja secara
individu ataupun perseorangan.
<hen, <hen, - $eindl. %&''*), berpendapat bahawa individu di dalam budaya
kerja secara berkumpulan secara umumnya, mempunyai hubungan yang rapat dengan
keseluruhan kumpulan yang dibentuk. :al ini adalah kerana, individu yang berada di
dalam kumpulan akan lebih bersungguh-sungguh serta bekerjasama antara satu sama
lain untuk melaksanakan tugasnya seperti yang di kehendaki oleh pihak organisasi
mengikut matlamat yang ingin dicapai. 2i dalam perkhidmatan sosial, budaya kerja
secara berkumpulan dapat menggalakkan perbincangan dan pertukaran pendapat
terhadap perkhidmatan yang diberikan untuk klien. "erbincangan ini meliputi pelbagai
aspek termasuklah bagaimana keberkesanan perkhidmatan yang diberikan dapat
dipertingkatkan dan bagaimana pembuatan keputusan yang lebih berkesan dapat
dilakukan. "enghayatan dan pengamalan budaya kerja secara berkumpulan dapat
mendorong kebertanggungjawaban pekerja terhadap klien dan perkhidmatan yang
diberikan kerana pekerja-pekerja dapat bergerak seiringan antara satu sama lain.
$enurut Kashima - <allan, %&''/) kumpulan kerja yang dibentuk kebiasaannya
mempunyai rasa akauntabiliti yang tinggi terhadap organisasinya. 7ndividu yang berada
di dalam kumpulan akan bertanggungjawab terhadap kumpulannya, manakala
kumpulan-kumpulan kerja yang ada di dalam organisasi pula akan lebih
bertanggungjawab terhadap organisasi tempat mereka bekerja. 2i 9epun, kebanyakkan
7
organisasi yang ada menggalakkan budaya kerja secara berkumpulan atau
berpasukan, di mana kumpulan kerja mereka dianggotai oleh semua
peringkat jawatan seperti pakar, profesional, pengurus, juruteknik dan pekerja
sokongan. Komunikasi di tempat kerja juga dapat berlangsung dengan lancar dengan
melakukan perbincangan yang kerap untuk menyelesaikan masalah dan meningkatkan
kecekapan kerja. "enghargaan dan keuntungan diberi bukan berasaskan individu
sebaliknya kumpulan kerja. Keadaan ini mampu meningkatkan akauntabiliti pekerja-
pekerja terhadap sesuatu tugas kerana prestasi mereka akan dinilai berdasarkan
kumpulan kerja.
$enurut Kashima - <allan, %&''/) berbea di Amerika Syarikat, kebanyakkan
organisasi mengamalkan budaya kerja secara individu. Amalan ini dilakukan dengan
menentukan fungsi peranan individu secara khas supaya individu yang bekerja akan
bertanggungjawab untuk mencapai objektif khusus yang telah ditetapkan yang berkait
dengan piawaian khas organisasi. "ekerjaan juga cenderung diberikan secara khusus
dan perlu dilakukan dengan jayanya. 9ika amalan budaya ini diamalkan dalam
pemberian perkhidmatan sosial, pekerja-pekerja mungkin akan berasa tertekan ketika
memberi bantuan kepada klien kerana mereka tidak dapat bertukar-tukar pandangan
dengan pekerja lain dan keadaan ini akan menyukarkan pembuatan keputusan dalam
perkhidmatan bantuan yang bakal diberikan. 7a juga boleh mengakibatkan prestasi kerja
serta keinginan klien tidak dapat dipenuhi sepenuhnya.
Selain daripada budaya kerja secara berkumpulan dan individu terdapat juga
beberapa corak budaya lain yang diamalkan oleh sesebuah organisasi. Sebagai
contoh, organisasi yang mengamalkan budaya mematuhi standard atau piawaian kerja
8
yang telah ditetapkan. ;rganisasi yang mengamalkan budaya tersebut dengan kuat
kebiasaannya mempunyai tahap akauntabiliti terhadap tugas yang tinggi.
!elfand, &''' - !elfand et al. %1===), budaya mematuhi polisi dan sistem yang
ditetapkan oleh organisasi juga dapat meningkatkan akauntabiliti. +agi menggalakkan
pekerja-pekerja mematuhi dan mengamalkan budaya tersebut, sesebuah organisasi
sosial seharusnya menjelaskan polisi dan sistem organisasi serta piawaian kerja
dengan tepat dan jelas. :al ini dapat mengelakkan pekerja melanggar etika kerja
seperti datang lewat kerja atau kerap ponteng kerja kerana merasa mereka perlu hadir
bekerja untuk melaksanakan tugas masing-masing. Sebagai contoh, budaya kerja ini
juga turut diamalkan di 9epun di mana sistem budaya tersebut mempunyai arahan serta
standard kerja yang jelas untuk dipatuhi oleh pekerja-pekerja. Selain itu, pemantauan
terhadap piawaian kerja juga di buat untuk melihat sama ada pekerja mematuhinya
ataupun tidak. Situasi ini dapat menimbulkan rasa tanggungjawap pekerja terhadap
kerja dan perkhidmatan yang diberikan kerana selalu di pantau oleh pihak-pihak
tertentu.
$enurut <han et al. %&''.), terdapat persetujuan atau perjanjian antara pihak
majikan dan pekerja terhadap konsep yang berkaitan dengan akauntabiliti kerja
termasuk denda dan hukuman. :al ini menjelaskn bahawa bagi pekerja-pekerja yang
tidak mematuhi arahan serta piawaian kerja, denda atau hukuman dari pihak
pengurusan organisasi akan dikenakan. Keadaan ini akan mengakibatkan pekerja akan
lebih bertanggungjawab terhadap keputusan yang dibuat dan berhati-hati ketika
melaksanakan tugas yang diberikan. ;leh itu, jelaslah bahawa pencorakkan budaya
9
kerja yang baik, jelas dan teratutur mampu mempengaruhi prestasi pekerja,
perkhidmatan dan hasil yang diperolehi bagi sesebuah organisasi.
3.3 Penentuan "tandard Kerja
Setiap organisasi akan mempunyai peraturannya tersendiri yang akan mengawal para
pekerja dari segi tingkah laku, sikap dan cara kerja. "eraturan yang hendak dibentuk
oleh sesebuah organisasi akan menggambarkan komitmen daripada pihak pengurusan
untuk rneningkatkan kualiti dan produktiviti dalam organisasi mereka. "eraturan-
peraturan yang dilaksanakan menjadi garis panduan dalam menjalankan peranan
masing-masing. Setiap pekerja juga perlu membuat sesuatu keputusan semasa
menjalankan tangungjawabnya dan setiap keputusan atau pilihan yang dibuat adalah
berdasarkan sistem nilai yang berada dalam dirinya serta berpandukan kepada
peraturan dalam organisasi yang bertindak sebagai kayu pengukur dalam membuat
sesuatu tindakan. $ereka akan bertanggungjawab terhadap setiap keputusan serta
tindakan yang di ambil sama ada memberi kesan positif mahupun negatif. "enetapan
standard kerja yang ditetapkan oleh organisasi bukan untuk membebankan pekerja
tetapi memberi fokus utama untuk pencapaian matlamat dalam organisasi malahan
memberi kebaikan terhadap para pekerja dan juga pihak pengurusan.
Kawalan piawai adalah peringkat pencapaian piawai yang mudah dan diingini
dengan tujuan bagi mencapai matlamat organisasi. "ihak pengurusan seperti pengurus
atau penyelia akan memastikan bahawa setiap produk mahupun perkhidmatan yang
diberikan oleh pekerja terhadap klien mematuhi standard yang ditetapkan di mana
10
organisasi telah meletakkan syarat-syarat tertentu atau piawai kerja yang harus
dipenuhi oleh kesemua pekerja. "iawai kerja tersebut akan termaktub dalam peraturan
organisasi yang harus dipatuhi. Sekiranya pekerja gagal untuk memenuhi piawai kerja
maka ianya juga bermaksud bahawa pekerja telah melanggar peraturan organisasi dan
boleh dikenakan hukuman. Situasi ini akan menggalakkan serta meningkatkan
akauntabiliti pekerja-pekerja terhadap tugasnya kerana bimbang dikenakan hukuman
jika tidak mematuhi piawaian kerja yang ditetapkan.
0ambahan pula, pihak pengurusan akan menilai standard kerja pekerja-pekerja
mengakibatkan pekerja-pekerja tersebut bermotivasi untuk melaksanakan tugasnya
dengan baik. "ihak pengurusan akan menilai standard kerja pekerja-pekerja mereka
berdasarkan kepada > sumber iaitu laporan bertulis, laporan lisan dan tinjauan
pengurus atau penyelia yang memantau kelakuan pekerja di tempat kerja.
"enilaian berbentuk laporan bertulis akan merangkumi laporan yang disediakan
oleh penyelia mahupun pengurus terhadap prestasi pekerja serta keberkesanan
perkhidmatan yang diberikan terhadap klien. $anakala laporan lisan boleh dinilai
melalui respon daripada klien terhadap produk atau perkhidmatan yang telah mereka
terima. Kritikan dan aduan daripada klien boleh dijadikan sebagai penanda aras
terhadap kualiti kerja dalam organisasi. Sumber yang ketiga iaitu pemantauan daripada
penyelia atau pengurus secara berkala dapat menjamin produktiviti pekerja dan kualiti
perkhidmatan yang diberikan. :al ini adalah disebabkan bahawa para pekerja akan
sentiasa bertanggungjawab terhadap kerjanya dan menunjukkan prestasi yang
cemerlang serta kurang membuat kesilapan apabila menyedari bahawa kerja mereka
akan sentiasa dinilai dan tingkah laku diperhatikan oleh pihak pengurusan.
11
2i samping itu juga, terdapat beberapa organisasi yang telah mengamalkan
amalan (S bagi mewujudkan kebertanggungjawaban pekerja bagi memberikan hasil
kerja yang berkualiti serta membina disiplin dan etika kerja yang baik di kalangan
pekerja. Amalan (S ini juga secara tidak langsung dapat menghasilkan prestasi kerja
yang lebih baik, kerja yang berkualiti, memupuk semangat berpasukan dan saling
membantu antara satu sama lain. Konsep (S ini mula diperkenalkan di 9epun pada
awal tahun &'*=an manakala di $alaysia, konsep berkenaan telah diperkenalkan pada
pertengahan tahun &'*=an dan telah dipraktikkan dalam sektor swasta terutama
syarikat-syarikat multi-nasional. "elaksanaan konsep amalan (S dalam sesebuah
organisasi membolehkan operasi organisasi menjadi lebih mudah, pantas dan selamat
serta kesilapan dapat dikurangkan melalui mistake proofing. $alahan, kaedah dan
standard kerja juga akan lebih jelas. Amalan (S ini merangkumi sisih %seiri), susun
%seiton), sapu %seiso), seragam %seiketsu) dan sentiasa amalkan %shitsuke).
3.# Pemantauan
"emantauan ialah pemeriksaan, penyelidikan atau penyeliaan untuk sesuatu
pelaksanaan tugasan dengan peruntukan kontrak. +erbea dengan peninjauan audit,
pemantauan ialah penyeliaan dan pelaksanaan atau proses dalam sesuatu tugasan
berkontrak. "emantauan termasuklah pengiraan input, output dan proses %?isa A. 2icke
- 9. Steven ;tt, &'''). "emantauan selalu dikaitkan dengan tugasan berkontrak.
Apabila perkhidmatan sosial dikontrakkan, sesuatu jenis pemantauan yang formal
adalah diwajibkan.
12
"enyeliaan sisi dan menyelidik secara rakaman yang telah dibuat oleh pekerja
kontrak adalah digunakan untuk menentukan sejauh manakah pekerja kontrak tersebut
mencapai tahap batasan kontrak yang menentukan sama ada pekerja tersebut sesuai
atau tidak untuk terus menyambung kontrak dengannya. ;leh itu, tanggungjawab
penyelia adalah sangat penting untuk menjamin prestasi sesebuah syarikat.
"emantauan yang selalu digunakan adalah pemerhatian secara langsung, menyelidik
rakaman, perkembangan laporan, dan melalui aduan pengguna %:arney, &''1@
Rehfuss, &'*' dalam ?isa A. 2icke - 9. Steven ;tt, &''').
"ada pendapat saya, dalam sesebuah agensi kebajikan kerajaan, kewujudan
penyelia adalah sangat penting kerana terdapat sesetengah pekerja di agensi yang
merasakan bahawa klien-klien yang datang adalah untuk mendapatkan perkhidmatan
yang percuma atau dengan bayaran yang rendah, oleh itu pekerja tersebut akan
menjalankan tugasnya dengan sesuka hati dan klien akan berasa matlamatnya tidak
tercapai lalu berasa tidak puas hati dengan perkhidmatan yang diberikan. 2engan ini,
imej dan prestasi agensi tersebut akan merosot. 0etapi, dengan adanya seorang
penyelia yang sentiasa bertanggungjawab untuk memantau dan mengawas pekerja
tersebut, tahap akauntabiliti pekerja dapat ditingkatkan dan mereka juga tidak akan
melakukan kesilapan semasa menjalankan tugas kerana sentiasa dipantau.
Kebiasaannya penyelia juga akan memastikan pekerjanya bekerja dengan
penuh perhatian dan dapat memenuhi keperluan klien. 9ika terdapat sesiapa yang
melakukan kesilapan semasa bekerja, hukuman akan dikenakan untuk dijadikan contoh
kepada pekerja yang lain supaya kesilapan tersebut tidak akan diulangi lagi oleh
pekerja yang lain. Selain itu, terdapat sesetengah organisasi yang meminta penyelia
13
untuk mengutip laporan mingguan di mana pekerja perlu membuat laporan mingguan
untuk melaporkan kerja mereka dalam seminggu yang lalu. 7ni dapat menjamin prestasi
pekerja sentiasa berada di tahap yang baik.
0erdapat sesetengah syarikat akan meminta orang luar dari syarikat untuk
mengesan atau menilai kerja yang telah dilakukan. Sebagai contoh, Youth Employment
Agency %A,A) yang membantu klien untuk mencari kerja akan menjemput seorang
penyelia di luar agensi setiap minggu. +eliau akan memilih beberapa fail klien yang
telah mendapat pekerjaan dan meminta kaunselor masing-masing menelefon majikan
klien untuk mengetahui keadaan dan pretasi klien mereka. "enyelia tersebut akan
mendengar perbualan antara majikan dan kaunselor tanpa kesedaran majikan. $elalui
perbualan dan maklum balas majikan, penyelia tersebut akan mengetahui adakah
kaunselor tersebut mendapatkan perkerjaan yang sesuai untuk klien mereka lalu
menilai prestari kaunselor tersebut. 2engan cara ini, pekerja A,A akan memberi
perhatian sepenuhnya semasa membantu klien mencari perkerjaan kerana mereka
mengetahui bahawa kerja yang telah mereka buat kemungkinan akan dipantau oleh
penyelia dari luar agensi (James Latimore, 1979)..
Selain itu, dengan adanya pekerjaan berkontrak, pekerja-perkerja akan lebih
bertanggungjawab dalam pekerjaan mereka kerana jika mereka berlaku kesilapan
berturut-turut, mereka berkemungkinan akan tidak dapat meneruskan kontrak mereka.
;leh itu, pekerja-pekerja berkontrak akan berwas-was semasa bekerja dan mereka
akan sentiasa berkerja keras kerana mereka takut ditangkap oleh orang atasan yang
memantau dan mengawas mereka. 2engan ini, klien yang datang pada mereka akan
mendapat perkhidmatan yang terbaik dan matlamat klien akan tercapai dalam masa
14
yang singkat. 7ni bukan saja dapat meningkatkan imej dan prestasi agensi malah
kepuasan klien juga dapat dipenuhi.
3.$ Kepimpinan
$enurut Kotter kepimpinan merujuk kepada proses menggerakkan sesuatu kumpulan
ke satu arah tanpa paksaan. 7a juga merujuk kepada seseorang yang diharapkan dapat
memegang tanggungjawab kepimpinan itu. %sumber5 ;B:air, 3riedrich and Shaver,
&''*5&CC).
$anakala menurut $c!regor %&'.=5*() menekankan bahawa kepimpinan
adalah satu situasi dimana pemimpin merangsang para pengikutnya untuk melakukan
sesuatu demi mencapai matlamat yang mana ianya melambangkan nilai dan motivasi,
keperluan aspirasi dan harapan, kedua-dua pemimpin dan orang bawahannya akan
memainkan peranan masing-masing.
2alam peranan kepimpinan, akauntabiliti merupakan penghargaan dan
tanggungjawab yang dianggap sebagai tingkahlaku, produk, keputusan, dan polisi
termasuk pentadbiran, dapat dikuasai dan pelaksanaannya berdasarkan kedudukan
skop peranan pekerja yang mengelilingi tanggungjawab terhadap laporan, penerangan
dan jawapan akibat keputusan yang diambil. %http566en.wikipedia.org6wiki6Accountability)
Kepimpinan dikaitkan dengan satu daripada aspek tanggunggjawab dalam
menjamin keberkesanan penyaluran khidmat oleh organisasi perkhidmatan sosial.
Kepimpinan merupakan aspek penting dalam kehidupan organisasi memandangkan
15
pemimpin yang bertanggungjawab menunjukkan ke arah yang perlu dilalui oleh setiap
pekerja-pekerja atau orang bawahannya. Kepimpinan juga sering dikaitkan dengan
kuasa seseorang pemimpin dan kemampuan mereka dalam mempengaruhi pihak lain
untuk melakukan sesuatu yang mereka pilih.
2i dalam sesuatu organisasi kebajikan sosial, ciri-ciri kepimpinan seperti
ketegasan, dominan, kepintaran dan karisma ketika memimpin pekerja-pekerja dalam
memberikan perkhidmatan sosial dapat menjamin keberkesanan penyaluran sesuatu
khidmat. $enurut ?ewin, ?ippett dan 4hite %&'>') yang mendapati bahawa gaya
kepimpinan demokratik mempunyai impak yang positif ke atas prestasi kerja yang
ditunjukkan oleh pekerja-pekerja kerana membawa kepada kepuasan ketika bekerja.
:al ini adalah kerana pekerja bekerja didalam suasana yang harmoni dengan
mendapat sokongan serta tunjuk ajar daripada pimpinan pengurus atau majikannya
dapat meningkatkan akauntabiliti pekerja terhadap perkhidmatan yang disalurkan
kepada klien. Apabila akauntabiliti pekerja dapat ditingkatkan, prestasi serta hasil yang
tinggi mampu diperolehi.
Kepintaran seseorang pemimpin juga penting dalam menentukan keberkesanan
perkhidmatan yang bakal diberikan oleh pekerja-pekerjanya kepada klien. Kepintaran di
sini merujuk kepada tunjuk ajar serta idea yang berkesan yang mampu membimbing
pekerja-pekerja dalam memberikan perkhidmatan yang baik selaras dengan misi yang
ingin dicapai oleh pihak organisasi. "emimpin juga perlu banyak memberikan perhatian
kepada pekerja-pekerja lebih bersungguh-sungguh dalam melaksanakan tugasnya.
16
Selain daripada akauntabiliti pekerja, akauntabiliti kepimpinan juga harus dititik
beratkan. Akauntabiliti kepimpinan atau majikan dikaitkan dengan tanggungjawabnya
terhadap pekerja kerana kedudukan dan kebolehannya untuk mempengaruhi atau
mengawal orang bawahannya di dalam sesebuah organisasi. Kedudukan dan
kebolehan memainkan peranan dalam kepimpinan yang menjamin
kebertanggungjawaban samada berkesan atau tidak sesuatu penyaluran khidmat itu.
Kedudukan menunjukkan seseorang majikan yang bertanggungjawab untuk
mengawal situasi-situasi tertentu dengan memberi arahan kepada orang lain atau
pekerja di sesebuah organisasi. Arahan yang jelas dan padat mampu membawa
pekerja untuk mencapai matlamat organisasi. Arahan yang jelas juga akan membantu
pekerja untuk memahami tanggungjawab terhadap tugas yang perlu dilaksanakan.
Kedudukan dalam kepimpinan ini menyerlahkan lagi rasa tanggungjawab pekerja
terhadap sesuatu perkhidmatan yang disalurkan. Sekiranya seseorang itu hanya orang
bawahan atau pekerja biasa, individu berkenaan tidak memiliki sifat kepimpinan dan
bagaimana untuk individu tersebut boleh yakin untuk menjamin keberkesanan
penyaluran khidmat yang akan disalurkan kepada klien.
Apabila pekerja-pekerja memberikan perkhidmatan dan menjalankan tugasnya
terhadap klien atau pengguna dengan baik, bersedia menjadi wakil, bersedia melayan
klien, memfokus kepada matlamat serta mempunyai komitmen yang tinggi terhadap
pekerjaan bermaksud pekerja-pekrja mempunyai akauntabiliti terhadap keberkesanan
penyaluran khidmat yang diberikan. :al ini dapat dilihat kerana daripada ciri-ciri yang
dinyatakan diatas melambangkan bagaimana kepimpinan boleh menjamin kepada
penyaluran khidmat.
17
<ontohnya, dalam sesebuah organisasi yang menyalurkan khidmat kepada
kanak-kanak di 0aska. ;rganisasi tersebut mempunyai pemimpin atau pengurus yang
bertanggungjawab terhadap pekerja-pekerja dan perkhidmatan yang diberikan.
"engurus berkenaan menerapkan nilai-nilai akauntabiliti yang tinggi kepada pekerja-
pekerjanya di mana kanak-kanak yang dihantar ke tempat tersebut harus diberi layanan
yang baik dengan kemudahan-kemudahan yang sedia ada. Situasi ini dapat
menyakinkan ibu bapa atau penjaga untuk memilih perkhidmatan yang disediakan
kerana tanggungjawab melalui kepimpinan yang ditunjukkan oleh pengurus taska
tersebut.
#.0 Kesimpulan
Secara umumnya, akauntabiliti mamainkan peranan yang penting dalam
menjamin keberkesanan penyaluran khidmat oleh organisasi perkhidmatan sosial.
"enerapan budaya kerja, penetapan matlamat organisasi, corak kepimpinan, piawaian
kerja yang telah ditetapkan dan pemantauan dapat meningkatkan prestasi dan
produktiviti pekerja. ;leh itu, setiap organisasi perlu memastikan faktor akauntabiliti
perlu dititikberatkan dalam khidmat yang disalurkan kepada klien. "ara pekerja juga
perlu mempunyai kesedaran yang tinggi terhadap peranan masing-masing supaya
matlamat utama yang ditetapkan oleh organisasi dapat dicapai.

18