INTRODUCTION TO CONTROL

1. What is Control and Why is it Important

1.1 Pengertian Controling
Controling atau pengendalian adalah proses monitoring, memanding!an, dan
meng!ore!si per"orma pe!er#aan. $emua mana#er harus dapat mengontrol apa!ah semua unit
per"ormanya sesuai dengan planning%ren&ana !arena mere!a tida! a!an tahu apa!ah
ter!e&uali mere!a menge'aluasi semua a!ti'itas dan memanding!an a!tual per"orma
dengan standard yang erla!u. (ontrol yang e"e!ti" untu! meya!in!an semua a!ti'itas
er#alan sesuai tu#uan. )pa!ah !ontol itu e"e!ti" ditentu!an dengan agaimana !ontrol
terseut dapat memantu !arya*an dan mana#er dalam men&apai tu#uannya.
(ontrol sangat penting, !arena tida! ada #aminan ah*a semua a!ti'itas yang diren&ana!an
!arya*an dan mana#er er#alan lan&ar. (ontrol penting !arena hanya manager yang tahu
apa!ah tu#uan organisasi ter&apai , dan !alau tida!, mengapa alasannya tida! ter&apai #uga
hanya manager yang tahu.
1.2 Design Control $ystem
Design dari Control $ystem ada tiga, yaitu +
1. ,ar!et Control
,ar!et &ontrol adalah entu! !ontrol yang mengatur penggunaan me!anisme e!sternal
mar!et untu! menetap!an standar sistem !ontrol yang erhuungan !ei#a!an pasar.
-. .ureau&rati& Control
.ureau&rati& Control adalah entu! !ontrol yang mengatur otoritas organisasi yang
ergantung pada peraturan, prosedur, dan !ei#a!an organisasi terseut.
/. Clan Control
Clan Control mengatur adalah entu! !ontrol yang mengatur perila!u dengan nilai,
norma, tradisi, ritual, dan !eper&ayaan dari udaya organisasi
Nilai dari "ungsi !ontrol yaitu +
1. Planning % peren&anaan
-. 0mpo*ering 0mployee % !e!uatan !arya*an
/. Prote&ting the *or!pla&e % !eamanan tempat !er#a
Pada peren&anaan terdapat tu#uan yang mengarah!an !arya*an dan manager, namun
hanya menyata!an tu#uan, tida! men#amin tinda!an untu! men&apai tu#uan terseut.
,ana#er mem"ollo*1up untu! meya!in!an ah*a !arya*an mela!u!an a!ti'itas dengan
enar dan selesai serta men&apai tu#uan. $eagai lang!ah tera!hir dalam mana#emen proses,
proses !ontrol menyedia!an huungan untu! !emali !e planning%peren&anaan. )paila
mana#er tida! meng!ontrol, ma!a mana#er tida! a!an mengetahui apa!ah organisasi
men&apai tu#uannya dan ren&ana mere!a ter&apai atau tida!, serta tinda!an !edepannya.
)lasan !edua mengapa !ontrol penting yaitu !arena !e!uatan !arya*an. .anya!
mana#er yang enggan !epada !arya*annya !arena ta!ut ter#adi !esalahan a!an suatu hal yang
men#adi tanggung#a*a mere!a. Tetapi sistem !ontrol yang e"e!ti" menyedia!an in"ormasi
dan "eeda&! per"orma !arya*an dan meminimalisir !esempatan potensial masalah.
)lasan tera!hir mengapa !onrol itu penting adalah untu! melindungi organisasi dan
seluruh assetnya. Ling!ungan se!arang ini anya! terdapat an&aman, antara lain, en&ana
alam, s!andal !euangan, dan !e!erasan dalam tempat !er#a,gangguan supply&hain,
pelanggaran !eamanan, dan !emng!inan serangan teroris. ,ana#er harus melindungi asset
organisasi untu! segala !emung!inan yang dapat ter#adi. (ontrol yang luas dan ren&ana
&adangan dapat memantu meminimalisir gangguan !er#a.
(ontrol mana#emen dapat dide"inisi!an seagai upaya sistematis oleh mana#emen isnis
untu! memanding!an !iner#a dengan standar yang telah ditentu!an, ren&ana, atau tu#uan
untu! menentu!an apa!ah !iner#a se#alan dengan standar terseut dan mung!in untu!
mengamil tinda!an perai!an yang diperlu!an untu! melihat ah*a manusia dan sumer
daya perusahaan lainnya yang diguna!an dengan &ara yang paling e"e!ti" dan e"isien
mung!in dalam men&apai tu#uan perusahaan.
2uga !ontrol dapat dide"inisi!an seagai 3"ungsi dari sistem yang menyesuai!an operasi
yang diperlu!an untu! men&apai ren&ana terseut, atau untu! men#aga 'ariasi dari tu#uan
sistem dalam atas1atas yang dii#in!an3. 4ungsi susistem !ontrol memili!i huungan yang
erat dengan sistem operasi. $e#auh mana mere!a erintera!si tergantung pada si"at dari sistem
operasi dan tu#uannya. $tailitas menyang!ut !emampuan sistem untu! mempertahan!an
pola output tanpa "lu!tuasi yang esar. (e&epatan respon er!aitan dengan !e&epatan sistem
dalam memperai!i 'ariasi dan !emali !e output yang diharap!an.
Dari de"inisi terseut dapat dinyata!an ah*a ada huungan yang erat antara
peren&anaan dan pengendalian. Peren&anaan adalah suatu proses dimana tu#uan organisasi
dan metode untu! men&apai tu#uan ditetap!an dan pengendalian adalah proses yang
mengu!ur dan mengarah!an !iner#a a!tual !epada tu#uan yang diren&ana!an organisasi.
-. The Control Pro&ess
2.1 Proses (ontrol
Dalam proses pengendalian terdapat lang!ah1lang!ah yang perlu dila!u!an seperti eri!ut +

Langkah 1 : ,enentu!an standar
$tandar yang dima!sud adalah &riteria yang sederhana untu! prestasi !er#a, ya!ni
titi!1titi! yang terpilih didalam seluruh program peren&anaan untu! mengu!ur prestasi !er#a
terseut guna memeri!an tanda !epada mana#er tentang per!emangan yang ter#adi dalam
perusahaan itu tanpa perlu menga*asi setiap lang!ah untu! proses pela!sanaan ren&ana yang
telah ditetap!an.
Langkah 2: ,engu!ur per"orma a!tual.
Pada dasarnya penilaian !iner#a adalah upaya untu! memanding!an !iner#a yang
di&apai dengan tu#uan dan standar yang telah ditetap!an. Penilaian !iner#a
merupa!an proses yang er!elan#utan dan terus1menerus, dalam arti penilaian dila!u!an
seelum, pada saat dan setelah pe!er#aan dila!u!an. )da 5 sumer in"ormasi yang iasa
diguna!an seagai dasar pengu!uran per"orma yaitu + Oser'asi Personal, Laporan $tatisti!,
Laporan Lisan, Laporan Tertulis.
Langkah 3 : ,emanding!an per"orma a!tual dengan dengan standar.
$etelah !ita menetap!an ah*a yang a!an !ita nilai adalah ting!at pen#ualan setiap
tahun se!ali oleh mana#er pen#ualan, ma!a pada tahap ini mana#er pen#ualan a!an mela!u!an
perandingan dari apa yang telah diperoleh di agian pen#ualan dengan standar yang telah
ditetap!an. ,ana#er pen#ualan #uga dapat memanding!an !iner#a yang dapat di&apai tahun
se!arang dengan yang di&apai pada tahun1tahun seelumnya.
$e&ara garis esar ada tiga !emung!inan hasil penilaian antara !iner#a dengan standar
yang telah ditentu!an, yaitu +
(iner#a leih tinggi dari standar, dimana dalam !ondisi demi!ian ini organisasi men&apai
!iner#a yang terai! !arena erada diatas standar.
(iner#a sama dengan standar, hal ini erarti organisasi men&apai !iner#a yang ai!,
namun pada ting!at yang paling minimum !arena !iner#anya sama dengan standar.
(iner#a leih rendah standar, hal ini erarti organisasi men&apai !iner#a yang uru! atau
tida! sesuai dengan yang diharap!an, !arena !iner#a erada dia*ah standar yang telah
ditetap!an.
Langkah 4 : ,ela!u!an tinda!an !ore!si #i!a terdapat masalah.
Dari tahap seelumnya yaitu melalui perandingan antara !iner#a dengan standar,
!ita dapat
memperoleh in"ormasidari proses pengendalian%penga*asan yang !itala!u!an ah*a !iner#a
diatas standar, atau sama dengan standar atau dia*ah standar. (eti!a
!iner#a dia*ah standar erarti perusahaan mendapat!an masalah.
Oleh !arena itu !emudian perusahaan mela!u!an pengendalian, yaitu dengan men&ari
#a*aan mengapa masalah ts ter#adi, selan#utnya perusahaan mela!u!an eragai tinda!an
untu! mengore!si masalah ts. Pengendalian ini perlu untu! dila!u!an agar perusahaan dapat
memasti!an ah*a apa yang tengah dila!u!an oleh perusahaan enar1enar diarah!an !e
pen&apaian tu#uan yang telah ditetap!an, dimana indi!ator pen&apaian tu#uan
diantaranyaadalah menyesuai!an &apaian perusahaan agar sesuai dengan standar.
-.- (apan Diperlu!annya (ontrol 6
.eerapa ge#ala yang iasanya menun#u!!an perlu adanya &ontrol perusahaan
seagaimana diung!ap!an oleh (reiner adalah seagai eri!ut +
1. Ter#adi penurunan pendapatan dan atau !euntungan, namun ta! egitu #elas apa "a!tor
penyeanya .
-. Penurunan !*alitas pelayanan 7ter&ermin dari adanya !eluhan pelanggan8.
/. (etida! puasan !arya*an 7ter&ermin dari adanya !eluhan !arya*an, produ!ti'itas yang
menurun dll.8
5. .er!urangnya !as perusahaan
9. .anya!nya !arya*an yang menganggur
:. Tida! terorganisirnya setiap pe!er#aan dengan ai!.
;. .iaya yang meleihi anggaran
<. )danya penghamuran dan ine"isiensi.
/. Controlling "or Organi=ational Per"orman&e
/.1 Organi=ational Per"orman&e
(onsep !iner#a 7Performance8 dapat dide"inisi!an seagai seuah pen&apaian hasil atau. >al
ini erarti ah*a, !iner#a suatu organisasi itu dapat dilihat dari ting!atan se#auh mana
organisasi dapat men&apai tu#uan yang didasar!an pada tu#uan yang sudah ditetap!an
seelumnya. In"ormasi tentang !iner#a organisasi dapat diguna!an untu! menge'aluasi
apa!ah proses !er#a yang dila!u!an organisasi selama ini sudah se#alan dengan tu#uan yang
diharap!an atau elum.
/.- Organi=ational Produ&ti'ity
Produ!ti'itas adalah seagai hasil yang didapat dari produ!si yang mengguna!an satu atau
leih "a!tor produ!si, produ!ti'itas iasanya dihitung seagai inde!s dan rasio antara output
dengan input. Produ!si dan produ!ti'itas merupa!an dua pengertian yang ereda.
Pening!atan produ!simenun#u!!an pertamahan #umlah hasil yang di&apai, sedang!an
pening!atan produ!ti'itas mengandung pengertian pertamahan hasil dan perai!an &ara
produ!si. Pening!atan produ!si tida! selalu disea!an oleh pening!atan produ!ti'itas,
!arena produ!si dapat mening!at *alaupun produ!ti'itas tetap atau menurun.
Pening!atan produ!ti'itas dapat dilihat dalam tiga entu! +
a. 2umlah !eluaran 7output8 dalam men&apai tu#uan mening!at dengan mengguna!an sumer
daya 7input8 yang sama.
. 2umlah !eluaran 7output8 dalam men&apai tu#uan sama atau mening!at di&apai dengan
mengguna!an sumer daya 7input8 yang leih sedi!it.
&. 2umlah !eluaran 7output8 dalam men&apai tu#uan yang #auh leih esar diperoleh dengan
pertamahan sumer daya 7input8 yang relati" leih !e&il.
/./ Ograni=ational 0""e&ti'eness
0"e!ti"itas organisasi dapat dinyata!an seagai ting!at !eerhasilan organisasi dalam usaha
untu! men&apai tu#uan dan sasarannya. $edang!an e"isien organisasi menun#u!!an hematnya
organisasi atau anya!nya input atau sumer yang diperlu!an organisasi untu! menghasil!an
satu satuan output.
Pende!atan dalam mengu!ur e"e!ti"itas organisasi +
/.5 $ystem Resour&e ,odel
Pende!atan ini mrn&oa mengu!ur e"e!ti"itas dari sisi input, yaitu dengan mengu!ur
!eerhasilan organisasi dalam usaha memperoleh eragai sumer yang diutuh!an, untu!
men&apai per"ormansi yang ai!.
/.9 The Pro&ess ,odel
0"isiensi dalam peman"aatan input sedemi!ian rupa sehingga output diprodu!si dengan
proses yang leih e"e!ti" dengan memperhati!an "a!tor iaya. Pening!atan e"isiensi ter#adi
ila output yang ada atau ting!at output dihasil!an dengan iaya yang leih rendah.
/.: The multiple &onstituen&ies model
Pende!atan ini adalah perspe!ti" yang mene!an!an pentingnya huungan relati" di antara
!epentingan !elompo! dan indi'idual dalam suatu organisasi.Dengan pende!atan ini
memung!in!an meng!ominasi!an tu#uan dan pende!atan sistem guna memperoleh
pende!atan yang leih tepat agi e"e!ti'itas organisasi.
5. Tools 4or ,easuring Control
5.1 Tools
Dalam mengatur atau meng!ontrol sesuatu dapat mengguna!an eerapa &ara , diantaranya+
1. 4eed4or*ard
FeedForward adalah salah satu tipe !ontrol yang paling diingin!an sea tipe ini
menghindari ter#adinya suatu masalah dengan mela!u!an !ontrol seelum suatu a!ti'itas
dila!u!an sehingga dianggap mampu menghilang!an potensi !erugian. (un&i dari
4eed4or*ard adalah mela!u!an mana#erial a&tion seelum seuah masalah ter#adi. Untu!
menerap!an tipe !ontrol sema&am ini, diutuh!an in"ormasi yang tepat dan a!urat yang tida!
mudah untu! didapat!an. Itulah yang men#adi !elemahan dari tipe !ontrol ini sehingga
!eanya!an mana#er leih memilih untu! menerap!an dua tipe !ontrol lain.
Contoh dari penggunaan tipe !ontrol ini adalah #ad*al pemeliharaan pesa*at yang dila!u!an
oleh !eanya!an mas!apai penerangan untu! memeri!sa !erusa!an stru!tur yang erpotensi
men#adi penyea !e&ela!aan.
-. Con&urrent
Concurrent , sesuai dengan namanya adalah !ontrol yang dila!u!an saat a!ti'itas
pe!er#aan sedang erlangsung. Tipe ini #uga di!enal dengan istilah dire&t super'ision dimana
seorang super'isor ter#un langsung !elapangan untu! menga*asi pe!er#aan a*ahannya. Ia
erintera!si langsung dengan para !arya*an dalam memperai!i !esalahan yang ter#adi pada
suatu a!ti'itas pe!er#aan. (euntungan dari &on&urrent &ontrol adalah mana#er dapat
meng!ore!si langsung suatu masalah seelum masalah terseut men#adi !omple!s dan
menyea!an anya! !erugian.
/. 4eed.a&!
FeedBack merupa!an tipe !ontrol yang paling populer. Pada tipe ini, !ontrol
dila!u!an di a!hir a!ti'itas !er#a. (elemahan dari !ontrol sema&am ini adalah masalah
terleih dulu mun&ul aru !emudian !ore!si dila!u!an sehingga !erugian pun tida! isa
dihindar!an.,es!i tida! isa menghindari ter#adinya rugi, tipe !ontrol ini adalah !ontrol
yang paling anya! diguna!an di anya! area pe!er#aan termasu! diantaranya pe!er#aan
!euangan atau financial. Tipe ini dirasa paling &o&o! diguna!an dalam mela!u!an !ontrol
terhadap pe!er#aan !euangan. 4eed.a&! &ontrol memili!i dua !euntungan. (euntungan
pertama adalah memeri!an in"ormasi erharga tentang see"e!ti" mana usaha yang !ita
la!u!an dalam memuat seuah ren&ana. (euntungan !edua adalah dapat mening!at!an
moti'asi. Orang ingin mengetahui seerapa ai! hasil !er#a mere!a. 4eeda&! memeri!an
in"ormasi mengenai hal itu.
9. 4inan&ial Control
$etiap isnis pasti mengharap!an !euntungan. Untu! itu diperlu!an adanya !ontrol
terhadap !euangan. $eorang mana#er !euangan memili!i pe!er#aan untu! mengontrol rasio
!euangan mere!a terhadap !etersediaan dana yang mere!a mili!i. .iasanya mana#er a!an
mengguna!an u!uran tradisional "inansial ya!ni analisa rasio dan analisa udget.
.eerapa #enis analisa rasio antara lain Li?uidity Ratios, Le'erage Ratios, )&ti'ity
Ratios, dan Pro"itaility Ratios. $e&ara sing!at li?uidity Ratio er"ungsi mengu!ur
!emampuan organisasi dalam memenuhi !e*a#ian hutang. Le'erage Ratios mempela#ari
agaimana seuah organisasi mengguna!an hutang untu! memiayai aset dan apa!ah
organisasi mampu memenuhi pemayaran unga hutang. )&ti'ity Ratio mempela#ari
seerapa e"e!ti" organisasi mengguna!an asetnya. Pro"itaility Ratio mengu!ur seerapa
e"isien dan e"e!ti" organisasi dalam mengguna!an aset untu! menggera!an !euntungan.
.udget #uga merupa!an alat !ontrol namun #uga isa er"ungsi seagai alat
peren&anaan. .udget seagai alat peren&anaan ma!sudnya adalah saat udget di"ormulasi!an
diperlu!an adanya indi!asi a!ti"itas !er#a mana yang penting dan apa #uga agaimana
resour&e dialo!asi!an terhadap a!ti"itas terseut.
.udget dapat diguna!an seagai alat !ontrol !arena mere!a mem"asilitasi seorang
mana#er dengan standar !uantitas terhadap hal yang a!an di u!ur dan memanding!annya
dengan !onsumsi resour&e. 2i!a de'iasi &u!up signi"i!an hingga memutuh!an seuah a!si,
ma!a mana#er a!an mempela#ari apa yang telah ter#adi dan men&oa untu! men&ari tahu
mengapa. Dengan in"ormasi terseut seuah a!si dapat diamil.
:. .alan&ed $&ore&ard
Pende!tan Balanced Scorecard merupa!an seuah &ara untu! menge'aluasi
pe"ormansi organisasi dengan menaruh perhatian terhadap 5 area yang mempengaruhi
per"orma organisasi, ya!ni "inansial, pelanggan, proses internal, dan aset
orang%ino'asi%pertumuhan. $eorang mana#er harus memeri!an seuah goal pada !eempat
area terseut dan mela!u!an perhitungan apa!ah goal terseut erhasil ter&apai.
,es!ipun !eseimangan !eempat area terseut diperlu!an, ter!adang mana#er
&enderung mem"o!us!an area yang isa mendorong !eerhasilan organisasi mere!a dan
mengguna!an s&ore&ard yang men&ermin!an strategi terseut. >al itu !urang ai! sea
aspe! lain #uga erpengaruh.
;. In"ormation Control
In"ormasi men#adi su#e! paling 'ital agi organisasi di era ini. Tanpa adanya
in"ormasi ma!a sulit agi mana#er untu! mengelola organisasi. Dalam mengu!ur per"ormansi
a!tual organisasi, mana#er perlu mengetahui in"ormasi apa yang sedang ter#adi di idang yang
men#adi tanggung #a*anya. Ia #uga memerlu!an in"ormasi untu! memantu menentu!an
apa!ah seuah penyimpangan masih isa di ma!lumi. In"ormasi terseut harus ia dapat!an di
*a!tu yang tepat dan #umlah yang tepat.
,I$ 7,anagement In"ormation $ystem8 adalah sistem yang diguna!an untu!
menyedia!an mana#er !eutuhan in"ormasi dalam s!ala reguler. ,I$ seenarnya dapat
di#alan!an se&ara manual ataupun erasis !omputer. ,I$ se&ara !husus "o!us untu!
menyedia!an mana#er in"ormasi dianding hanya se!edar data mentah yang elum dianalisa.
Ia mengumpul!an data lalu diolah agar ter&ipta seuah in"ormasi erharga yang a!an
diguna!an oleh mana#er dalam memuat ren&ana1ren&ana aru. In"ormasi terseut perlu di
monitor se&ara reguler untu! memasti!an ah*a !emung!inan o&ornya &elah !eamanan
!e&il.
<. .en&hmar!ing Pra&ti&es
Benchmarking adalah !ontrol yang dila!u!an dengan memanding!an !iner#a
organisasi terhadap suatu standar tertentu. $tandar terseut iasanya datang dari organisasi
pesaing mau pun organisasi u!an pesaing. .en&hmar! dapat pula diseut ela#ar dari
lainnya. $eagai tools yang diguna!an untu! monitoring dan measuring, en&hmar! dapat
diguna!an untu! mengidenti"i!asi !e!urangan spesi"i! per"orma dan potensi perai!an area
tertentu. .en&hmar! + $tandar unggul terhadap apa yang a!an diu!ur dan dianding!an,
sedang!an .en&hmar!ing + adalah !ontrol untu! mengidenti"i!asi dan mengu!ur !esen#angan
!iner#a yang spesi"i! dan idang perai!an.
5. Contemporary Issues in Control
5.1 ,enyesuai!an pengendalian untu! peredaan lintas udaya
Pada organisasi atau perusahaan gloal yang memili!i !antor &aang terpisah leta! geogra"is
dan udayanya memili!i !onse pengendalian yang ereda. Peredaannya dalam hal
pengu!uran dan lang!ah perai!an. misalnya dalam pengendalian perusahaan pusat terhadap
perusahaan di Negara er!emang dan Negara ma#u ereda perla!uannya.
di Negara ma#u, manager mengguna!an alat pengendalain tida! langsung seperti laporan
analis yang dihasil!an oleh &omputer dan super'ise langsung . namun di Negara er!emang
manager &enderung mela!u!an pengendalian se&ara langsung dengan mengguna!an
super'ise langsung dan pengamilan !eputusan terpusat.
Tantangan mana#er gloal pada !asus ini adalah pengumpulan data untu! parameter
pengu!uran dan perandingan.
5.- ,asalah di tempat !er#a
5.-.1 Pri'asi di tempat !er#a
Timul pertanyaan @mengapa mana#er merasa perlu untu! menga*asi apa yang
dila!u!an !arya*an di tempat !er#a63 alasan utamanya adalah !arena !arya*an diayar
untu! e!er#a. )dapun alas an lain manager menga*asi !arya*an yaitu !arena manager
tida! mau digugat !arena men&ipta!an !ondisi yang tida! !ondusi" a!iat email ataupun
!onten gamar yang ersi"at tidak seharusnya. )lasan lainnya adalah manager hanya ingin
memasti!an !erahasian data perusahaan. Namun alang!ah i#a!nya apaila !ei#a!an
penga*asan terhadap !arya*an ini dila!u!an dengan tida! merendah!an !arya*an dan
harus di in"ormasi!an terhadap semua !arya*an agar saling memahami "ungsi !ei#a!an
ini.
5.-.- Pen&urian oleh !arya*an
Pen&urian oleh !arya*an dapat dide"inisi!an seagai segala pengamilan property
perusahaan tanpa i=in oleh !arya*an untu! !eperluan priadi. ,enurut ahli industrial
mengemu!a!an ah*a orang men&uri !arena ada !esempatan yang timul dari penga*asan
yang lemah. Namun menurut !riminolog mengata!an !arena orang dite!an oleh masalah
!euangan atau te!anan perila!u uru!. Psi!olog !limis mengemu!a!a ah*a orang men&uri
ah*a orang men&uri !arena orang itu dapat memenar!an apapun yang dia la!u!an. Cara
mela!u!an pengendalian adalah dengan !onsep "eed"or*ard, &on&urrent, dan "eeda&!.
5.-./ (e!erasan di tempat !er#a
Dalam dunia !er#a ta! luput dari !e!erasan, dapat erupa pele&ehan se&ara personal,
penyerangan se&ara "isi!, ullying7intimidasi8. >al ini menyea!an turunnya produ!ti'itas
hingga menyea!an dampa! yang leih serius mulai dari menurunnya !ualitas produ!,
rusa!nya image perusahaan maupun er!urangnya #umlah !lien. 4a&tor yang
mempengaruhi !ondisi !e!erasan di tempat !er#a antara lain+
1. Pe!er#aan !arya*an yang dipi&u oleh *a!tu
-. (epemimpinan yang otoriter oleh atasan.
/. (eluhan yang tida! dapat diatasi !arena tida! ada me!anisme
5. Pe!er#aan yang memosan!an, erulang ulang tanpa ada !esempatan mela!u!an hal
aru
9. Ling!ungan !er#a yang erahaya.
:. Peralatan yang rusa! atau tida! aman.
5./ ,engendali!an intera!si pelanggan
Intera!si antara perusahaan dan pelanggan sangat er!aitan erat. ,engingat
pelanggan adalah ra#a ma!a !ualitas dari pelayanan sagatlah penting. .eerapa perusahaan
se!arang ini erorientasi pada !epuasan pelanggan dan diguna!an seagai tola! u!ur
perusahaan untu! men&apai tu#uan.
(onsep rantai laa pelyanan merupa!an rang!aian pelayanan dari !arya*an terhadap
pelanggan untu! menghasil!an laa.dalam #ang!a pan#ang mana#er ditantang untu!
mengusaha!an !ualitas !epuasan dan !epuasan pelayanan yang dieri!an !arya*annya
terhadap pelanggan. (eti!a pelanggan mendapat!an nilai pelayanan yang tinggi pelanggan
a!an loyal dan erimas pada pro"it perusahaan.
5.5 Tata (elola perusahaan
,erupa!an seuah system yang diguana!n untu! mengelola perusahaan sehingga
!epentingan pemili! perusahaan terlindungi.