PLO PADRO

CURSO DE ADMINISTRAO
DISCIPLINA
TECNOLOGIAS E FERRAMENTAS DE GESTO
TECNOLOGIAS E FERRAMENTAS DE GESTO
Jesus.
CAMPO GRANDE/MS
MAIO- 2014

Sumrio
INTRODUO..................................................................................................................4
1. Bradesco S.A...............................................................................................................
!. M"da#$a Or%a#&'ac&o#a(...........................................................................................)
Principais Caractersticas !
"anta#ens !
Ap$ica%&es '
*. OPEN+BOO, MANAGEMENT...............................................................................-
Principais Caractersticas '
"anta#ens 10
Ap$ica%&es 10
4. REENGEN.ARIA...................................................................................................11
Principais Caractersticas 11
"anta#ens 11
Ap$ica%&es 11
4.1 EMPO(ERMEN) 12
Principais Caractersticas 12
"anta#ens 12
4.2 GES)*O 1+
Or#ani,a%-. /.ri,.nta$ 1+
Or#ani,a%-. /.ri,.nta$ 1+
4.!.1 APRENDI/AGEM ORGANI/ACIONAL14
Principais Caractersticas 14
"anta#ens 14
Ap$ica%&es 10
. CONCLUSO...........................................................................................................10
0.1 Re1er2ncias 3i4$i.#r51icas 16

INTRODUO
Na 4usca c.nstante 7. apri8.ra8ent. 7a e9ce$2ncia e8 #est-. a .r#ani,a%-. a
se#uir apresenta c.nstantes 8u7an%as e :ue4ra 7e para7i#8as. Enten7en7.; a7aptan7. e
ap$ican7. 1erra8entas 7e #est-. a7e:ua7as para .s seus 7esa1i.s; .s :uais a<u7ar-. a atin#ir
.4<eti=.s; c.8. au8entar receitas; re7u,ir cust.s; in.=ar; 8e$/.rar a :ua$i7a7e .u se p$ane<ar
para . 1utur..
C.8 . .4<eti=. 7e a1ir8ar seus =a$.res; a .r#ani,a%-. ap$ica a seus
c.$a4.ra7.res; 1.rnece7.res; e8presas inte#rantes a .r#ani,a%-.; presta7.res 7e ser=i%.s;
a78inistra7.res; s.cie7a7e c.ntr.$a7.ras e c.ntr.$a7as u8 c>7i#. 7e ?tica c.8. u8 #uia
pr5tic. 7e c.n7uta pess.a$ e pr.1issi.na$ para ser uti$i,a7. e8 suas intera%&es e 7ecis&es
7i5rias.
E84.ra as c.8pan/ias c.stu8asse8 8u7ar esp.ra7ica8ente;:uan7. sur#isse8
necessi7a7es; /.<e e$as ten7e8 a 4uscar a 8u7an%a. As .r#ani,a%&es 8u7a8 para c.8petir n.
8erca7.; cu8prir $eis .u re#u$a8ent.s; intr.7u,ir n.=as tecn.$.#ias .u aten7er =aria%&es nas
pre1er2ncias 7. c.nsu8i7.r. N.s 7ias atuais as tecn.$.#ias e .s c.nceit.s =28 sen7.
su4stitu7.s 7e 8aneira 8uit. r5pi7a; ca4er5 a.s in7i=7u.s ac.8pan/ar essas 8u7an%as. A
:ue4ra 7e para7i#8as est5 presente n. c.nte9t. atua$ c.8. 1.r8a 7e .rientar a:ue$es :ue
precisa8 7e $i8ites e pa7r&es pr?-esta4e$eci7.s. Os e9ecuti=.s =2e8 a su4stitui%-. 7e
para7i#8as c.8 #ran7e i8p.rt@ncia; c.8. u8a 7as 1.r8as 7e e=itar a 1a$2ncia 7as e8presas.
A sa4i7. :ue 8u7an%as si#ni1ica8 c.rrer risc.s; sa4er i7enti1icar . :ue ? cert. e
erra7. ? 1un7a8enta$ e p.r 1i8 ana$isar u8a 8aneira =i5=e$ para :ue a e8presa .4ten/a 4.ns
resu$ta7.s; a e8presa 7e=er5 estar ciente :ue ir5 enc.ntrar resist2ncia p.r parte 7e a$#u8as
pess.as; estas s-. c/a8a7as 7e para7i#85ticas; .u se<a; ape#a7as a para7i#8as anteri.res
4
1. Bradesco S.A.
A esc.$/a 7esta e8presa se 7eu pe$a 1aci$i7a7e 7e enc.ntrar . 8ateria$ necess5ri.
para a pes:uisa; <5 :ue . entre=ista7. ? 1unci.n5ri. 7. 3ra7esc. e pri8. 7a a8i#a 7e
tra4a$/.; a 8es8a $.ca$i,a-se na Rua Mar. C@n7i7. Marian. R.n7.n 1++0; Ca8p. Gran7e B
MS.
3ra7esc. Cinancia8ent.sD Especia$i,a7. e8 .1erecer a.s c$ientes e n-. c$ientes
3ra7esc. $in/as 7e 1inancia8ent. e 7e arren7a8ent. 7e =ecu$.s; c.8 s.$u%&es 7e CDC e
$easin#; c.8 recurs.s pr>pri.s .u 7e repasses. Os ser=i%.s s-. .1ereci7.s na e9tensa re7e
c.n=enia7a c.8 24.+2+ parceir.s e8 t.7. . Pas; 1.r8a7a p.r re=en7as e c.ncessi.n5rias 7e
=ecu$.s $e=es; 7e 8.t.s e 7e =ecu$.s 7e transp.rte.
Miss-. e "a$.resD 3uscar a e9ce$2ncia na #est-. 7e c$ientes; antecipan7. s.$u%&es
e esta4e$ecen7. =ncu$.s 7ura7.ur.s; perpetuan7. a #era%-. 7e ri:ue,a para n.ss.s
aci.nistas; c.$a4.ra7.res e a c.8uni7a7e. O 3ra7esc. c.nte8p$a =a$.res :ue per8eia8 .
tra4a$/. 7esen=.$=i7. n. 7ia a 7ia.
S-. e$esD
E tra4a$/. e8 e:uipeF
E 4usca c.ntnua p.r in.=a%-. e e9ce$2ncia n. aten7i8ent. a c$ientesF
E transpar2ncia e8 t.7as as a%&esF
E c.8pr.8iss. c.8 . aut. 7esen=.$=i8ent.F
E a7er2ncia Gs .rienta%&es estrat?#icasF
E criati=i7a7e; 1$e9i4i$i7a7e e iniciati=aF e
E a#i$i7a7e na entre#a a.s c$ientes.
Se#8enta%-. 7. Merca7.D Direci.na suas a%&es para . re$aci.na8ent.; a$in/an7.-se
G ten72ncia 7e 8erca7. :ue c.nsiste e8 reunir #rup.s 7e c$ientes 7e u8 8es8. per1i$;
per8itin7.; assi8; aten7i8ent. 7i1erencia7. e crescentes #an/.s 7e pr.7uti=i7a7e e rapi7e,.
)a$ pr.cess. pr.p.rci.na a. 3anc. 8ai.r 1$e9i4i$i7a7e e c.8petiti=i7a7e na e9ecu%-. 7e sua
0
estrat?#ia 7e ne#>ci.s; 7an7. 7i8ens-. Gs .pera%&es; tant. para pess.as 1sicas e <ur7icas;
e8 ter8.s 7e :ua$i7a7e e especia$i,a%-.; :uant. para 7e8an7as espec1icas 7as 8ais 7i=ersas
1ai9as 7e c$ientes.
In=esti8ent.s s.ci.a84ientaisD C.8 . .4<eti=. 7e ap.iar . 7esen=.$=i8ent.
/u8an. n. :ue tan#e a e7uca%-.; 8ei. a84iente; cu$tura e esp.rte e ta84?8 ap.iar .
8.=i8ent. 7a s.cie7a7e a 1a=.r 7a sustenta4i$i7a7e; 7estaca8-seD Cun7a%-. 3ra7esc.; .
Pr.#ra8a 3ra7esc. Esp.rtes e E7uca%-.; a Cun7a%-. A8a,.nas Sustent5=e$ e .utras a%&es
c.8 1.c. e8 e7uca%-.; cu$tura e c.nser=a%-.; preser=a%-. e recupera%-. 7. 8ei. a84iente.
Assi8; ? p.ss=e$ #erar resu$ta7.s :ue 4ene1icie8 t.7.s .s pH4$ic.s 7e interesse nas pr5ticas e
n.s ne#>ci.s 7a Or#ani,a%-.; crian7. =a$.r sustent5=e$ nas re$a%&es.
Raci.na$i,a%-. 7. c.nsu8. 7e recurs.sD Se8pre atent. a. assunt.; . 4anc. in=este
na sensi4i$i,a%-. 7a Re7e 7e A#2ncias. Para tant.; in7ica 8etas 7e c.nsu8. para ca7a
uni7a7e; 4asea7as n. p.rte; na :uanti7a7e 7e e:uipa8ent.s insta$a7.s; n. nH8er. 7e
1unci.n5ri.s e n. ac.8pan/a8ent. 7.s resu$ta7.s. A$?8 7iss.; 7i=u$#a in1.r8a%&es s.4re .
us. raci.na$ 7e ener#ia e 5#ua; p.r 8ei. 7e circu$ares; peri>7ic.s intern.s e 7a Intranet.
O 3ra7esc. $an%.u recente8ente . seu C>7i#. 7e Atica. Pe$a pri8eira =e, in1.r8a
:ua$ a sua p.$tica 7e re$aci.na8ent. n. a84iente 7e tra4a$/.; N. ite8 2.2.+; p.r e9e8p$.;
assu8e c.8pr.8iss. c.8 a in1.r8a%-.; :ue est5 a4ert. a. 7i5$.#. e G 4usca 7e s.$u%&es para
.s pr.4$e8as. N. ite8 2.2.4 asse#ura a I=a$.ri,a%-. 7as pess.asI; a $i4er7a7e 7e e9press-.
n. $.ca$ 7e tra4a$/.. Na $etra JGJ 7. ite8 2.2.0; 7en.8ina7. IRe$aci.na8ent.s C.nstruti=.sI;
. 3ra7esc. .rienta . rec.n/eci8ent. 7. Ipape$ 7as ass.cia%&es e enti7a7es 7e c$asse se8pre
7isp.st.s a 7ia$.#ar e8 :ua$:uer situa%-. :ue en=.$=a a Or#ani,a%-.; .4<eti=an7. u8a
s.$u%-. 8utua8ente satis1at>riaI.
Se#uran%a e saH7e n. tra4a$/.1 p.ssue8 Certi1ica%-. OKSAS 1!001; re1erente G
saH7e .cupaci.na$ e G se#uran%a n. tra4a$/.; n. pr?7i. 7a A=eni7a Pau$ista; e8 S-. Pau$.; e
n. Centr. 7a )ecn.$.#ia 7a In1.r8a%-. LC)IM; e8 Osasc.. Os esc.p.s certi1ica7.s a4ran#e8
cerca 7e 1;4 8i$ 1unci.n5ri.s. A Or#ani,a%-. in=este e8 iniciati=as para a pre=en%-. 7e
pr.4$e8as c.8. $es&es p.r es1.r%. repetiti=.; estresse; 7epen72ncia :u8ica
La$c..$is8./7r.#as/ta4a#is8.M; .4esi7a7e; 7.en%as car7i.=ascu$ares; 7.en%as se9ua$8ente
trans8iss=eis e ai7s. Pr.8.=e8 anua$8ente a ISe8ana Interna 7e Pre=en%-. 7e Aci7entes
7. )ra4a$/.I LSipatM; assi8 c.8. ca8pan/as peri>7icas; :ue a4.r7a8 especi1ica8ente
:uest&es re$aci.na7as G saH7e e se#uran%a .cupaci.nais.
N
CIPA1 C.8iss-. Interna 7e Pre=en%-. 7e Aci7entes. A Or#ani,a%-. 3ra7esc. p.ssui
42 CIPAs e n.s $.cais .n7e /5 8en.s 7e 101 c.$a4.ra7.res e9iste8 a. 8en.s 7.is
1unci.n5ri.s treina7.s e 7esi#na7.s para a=a$ia%-. 7. a84iente 7e tra4a$/. e .rientar .s
7e8ais c.$a4.ra7.res e8 :uest&es re$aci.na7as G se#uran%a n. tra4a$/..
Mu7an%a Or#ani,aci.na$ - C.n<unt. 7e te.rias; =a$.res; estrat?#ias e t?cnicas
cienti1ica8ente e84asa7as .4<eti=an7. 8u7an%a p$ane<a7a 7. a84iente 7e tra4a$/. c.8 .
.4<eti=. 7e e$e=ar . 7esen=.$=i8ent. in7i=i7ua$ e . 7ese8pen/. .r#ani,aci.na$.
A :ue4ra 7e para7i#8as sur#iu c.8 a #est-. 7a :ua$i7a7e t.ta$; c.8 a necessi7a7e
7e u8a re=is-. na a78inistra%-. 7as .r#ani,a%&es 7e 1.r8a 7iscreta e e8 $.n#. pra,.
r.8pen7. 8.7e$.s 4ur.cr5tic.s e centra$i,a7.res; re:ueren7. tecn.$.#ias 7e #est-. 4astante
recentes .4ten7.-se assi8 ren.=a%-. c.nstante.
As .r#ani,a%&es precisa8 estar atentas Gs n.=as 7e8an7as 7a s.cie7a7e 8.7erna;
p.r:ue e$a est5 8ais e9i#ente e n-. s.8ente :uant. a.s a=an%.s tecn.$>#ic.s e in.=a%&es;
8as ta84?8 :uant. Gs a%&es e8presariais; p.is te8 c.4ra7. transpar2ncia e resp.nsa4i$i7a7e.
O e$e8ent. pri8.r7ia$ para este pr.cess. 7e 8u7an%a ? . a#ente 7e 8u7an%a L#erente;
c.$a4.ra7.r .u c.nsu$t.r e9tern.M; :ue 7e=e ter /a4i$i7a7es; c.8.D capaci7a7e 7e 7eter8inar
c.8. u8a 8u7an%a 7e=e ser rea$i,a7a; a /a4i$i7a7e 7e res.$=er pr.4$e8as re$aci.na7.s a esta
8u7an%a e a 1aci$i7a7e 7e uti$i,ar 1erra8entas 7e ci2ncia c.8p.rta8enta$ para in1$uenciar
a7e:ua7a8ente as pess.as 7urante . pr.cess. 7e 8u7an%a. A necess5ri. :ue se esta4e$e%a .
:ue te8 :ue ser 8u7a7. e c.8. iss. 7e=e ser 1eit.; :uais in7i=7u.s ser-. a1eta7.s e;
1ina$8ente; ? necess5ri. :ue se rea$i,e u8a a=a$ia%-. 7. pr.cess..
O Gest.r :ue ? $7er in1$uencia; pr.p&e 8.ti=a%-.; 7esa1i.s e8 4usca 7a c.nstru%-.
=.$ta7.s G 7i1eren%a; atra=?s 7a c..perati=i7a7e. O $7er 7ireci.na a%&es; 8as; s.4retu7.
acre7ita n. p.tencia$ 7a sua e:uipe. O pape$ 7. #est.r =ai 8uit. a$?8 7. 8era8ente
a78inistrar; 7ese8pen/an7. 1un%&es :ue /5 8uit. te8p. resu8ia8 se a essa pr5tica.
Se#un7. esse; p.uc. i8p.rta . ter8. a ser uti$i,a7.; 7es7e :ueD
OO ter8. cu$tura .r#ani,aci.na$ =e8 7ireta8ente ass.cia7. 7e :ue as
.r#ani,a%&es s-. 8arca7as pe$as intera%&es s.ciais entre as pess.as; 7estacan7. as
re$a%&es in1.r8ais :ue .c.rre8 na esc.$a; para a$?8 7e u8a =is-. 8era8ente
4ur.cr5tica 7. 1unci.na8ent. 7a institui%-.P. L)EM QRE COSOCAR RMA
RECERENCIA DE ONDE SAIR. POR QRE ESE ES)A EN)RE ASPASTM
6
O ter8. Qua$i7a7e ).ta$ representa a 4usca 7a satis1a%-.; n-. s> 7. c$iente; 8as 7e
t.7.s .s IstaUe/.$7ersI Lenti7a7es si#ni1icati=as na e9ist2ncia 7a e8presaM e ta84?8 7a
e9ce$2ncia .r#ani,aci.na$ 7a e8presa; t.rna-a u8 pr.cess. 7e 8e$/.ria c.ntinua; en=.$=en7.
t.7as as 5reas 7as .r#ani,a%&es.
!. M"da#$a Or%a#&'ac&o#a(
3enc/8arUin# ? u8 pr.cess. c.ntinu. 7e 8e7ir e c.8parar .s pr.7ut.s; ser=i%.s e
praticas c.8 .s 8ais 1.rtes c.nc.rrentes .u c.8 as e8presas rec.n/eci7as c.8. $i7eres 7a
in7ustria. Si#ni1ica apren7er c.8 4ase e8 u8a 1.r8a sist28ica 7e pensa8ent.; ist. ?; c.8
:ue8 1a, 8e$/.r.
A tip.$.#ia 7. 3enc/8arUin# ? c.nstitu7a p.r :uatr. tip.sD intern.; c.8petiti=.;
#en?ric. e 1unci.na$. O pr.cess. 7e 3enc/8arUin# p.7e ser 7i=i7i7. e8 :uatr. etapasD
p$ane<a8ent.; c.$eta 7e 7a7.s; ana$ise e c.8para%&es; e$a4.ra%-. e i8p$e8enta%-. 7. p$an.
7e 8u7an%a.
Principais Caractersticas
".nta7e 7e 8u7ar se8preF
)er c.nsci2ncia 7e :ue a c.nc.rr2ncia esta e8 c.nstante 8u7an%aF
3.a =.nta7e para c.8parti$/ar in1.r8a%&es c.8 parceir.s 7e 4enc/8arUin#F
Esprit. a4ert. para n.=as i7?ias; cria%&es e in.=a%&esF
Pr.8.=er a cu$tura 7. 4enc/8arUin#.
"anta#ens
Esta4e$ecer u8a 7i1eren%aF
Esta4e$ecer pa7r&es 8ais a$t.sF
Apren7i,a#e8 c.ntnuaF
Siner#ia 7e i7?iasF
C.c. na per1.r8anceF
!
)er parcerias 1.r8ais e . c.8pr.8eti8ent. c.8 a a$ta cHpu$a 7e .utras e8presas.
Ap$ica%&es
A ap$ica%-. 7.s c.n/eci8ent.s 7e 3enc/8arUin# ? caracteri,a7a p.r per8itir :ue a e8presa
c.n:uiste u8a p.si%-. 7e 7esta:ue; assi8 c.8. pr.p&e8 as 7e8ais tecn.$.#ias; pe$. 1at. 7e
ser estrat?#ica; p.is estrat?#ia ? . ca8in/. :ue se usa para atin#ir u8 .4<eti=.. A tecn.$.#ia
p.7e ser ap$ica7a e8 :uais:uer e8presas 7e 7i1erentes p.sici.na8ent.s n. 8erca7. .u at?
8es8. ser usa7a c.8. a$icerce para 8u7an%a 7esta; se 1.r necess5ri.. Se 4e8 ap$ica7a; p.7e
c.ntri4uir c.8 a 8e$/.ria 7e pr.cess.s; pr.7ut.s e ser=i%.s 7as e8presas n. ca8in/. 7a
4usca 7e e9ce$2ncia.
*. OPEN+BOO, MANAGEMENT
Gerencia8ent. c.8 . $i=r. a4ert. LOpen-4..U 8ana#e8entM ? u8a te.ria #erencia$ :ue
ap.sta na a4ertura e na transpar2ncia t.ta$ 7as in1.r8a%&es; 8es8. as :ue at? ent-. 1.ra8 ;
.u s-. c.nsi7era7as c.n1i7encias; a G.S.A. ta84?8 ap.sta :ue 7esta 1.r8a; rece4era e8
tr.ca a 1i7e$i7a7e e c.8pr.8eti8ent. 7as pess.as; e8 1un%-. 7. seu en=.$=i8ent. c.8 as
:uest&es .r#ani,aci.nais e8 u8 n=e$ 8ais pr.1un7. e t-. 7eter8inante 7e seu sucess.F c.8.
se 1.sse8 seus pr.priet5ri.s e; p.rtant.; .s #ran7es resp.ns5=eis pe$a sua s.4re=i=2ncia e
perpetua%-..
Principais Caractersticas
A Gest-. c.8 . Si=r. A4ert. ? u8a .p%-. 7e #est-. :ue te8 c.8. pre8issa 45sica a
7i=u$#a%-. transparente 7e t.7.s .s 7a7.s .r#ani,aci.nais; pe$.s resp.ns5=eis. A principa$
caracterstica ? $e=ar t.7a a .r#ani,a%-. a 8.=er-se 7e 8aneira =e$.,; c.n<unta e acerta7a;
pr.7u,in7. .s resu$ta7.s necess5ri.s para #arantir a ta$ s.4re=i=2ncia e perpetua%-.; e
ta84?8 ? precis. c.n/ecer 8uit. 4e8 .s pr.cess.s e t.7a estrutura .r#ani,aci.na$; para
a7.tar a a7e:ua7a tecn.$.#ia 7a in1.r8a%-.; 1a,-se 1un7a8enta$ :ue t.7as as in1.r8a%&es
'
necess5rias; este<a8 7isp.n=eis n. 8.8ent. cert.; para a pess.a certa e c.8 n=e$ 7e
acuraci7a7e necess5ria.
"anta#ens
A =anta#e8 ? a #est-. c.8 . $i=r. a4ert. pr.p&e a t-. 7isse8ina7a 7e$e#a%-. 7e
resp.nsa4i$i7a7e c.8 a respecti=a aut.ri7a7e e8p.Ver8ent; $e=an7. e per8itin7. :ue as
pess.as pr.=e8 t.7a a sua capaci7a7e 7e 7esen=.$=i8ent. pr.1issi.na$ e pess.a$; per8itin7.
:ue se<a8 7esa1ia7as a 7ar . seu 8e$/.r resu$ta7.; a$#. :ue transcen7e ate 8es8. a :uest-.
sa$aria$ e passa a ser u8 7esa1i.; passa ser u8 pr.<et. 7e =i7a; a e8presa passa a ser . seu
pr.<et. 7e =i7a; . sucess. 7a e8presa passa a ser . seu pr>pri. sucess.; e ? esse pressup.st. ?
. :ue sustenta . .pen-4..U 8ana#e8ent.
Ap$ica%&es
)e8 u8a ap$ica%-. 4astante si8p$es e 7e resu$ta7.s n.t5=eis; :ue per8ite en=.$=er as
pess.as e 1a,er c.8 :ue assu8a8 c.n<unta8ente a resp.nsa4i$i7a7e pe$. sucess.
.r#ani,aci.na$.
Cat.res c.n7ici.nantes para ap$ica%-. 7. O3MD
C$i8a .r#ani,aci.na$ LA84iente 7e c.n1ian%a e8 t.7. c.rp. 1unci.na$F A84iente intern.
7e c..pera%-. e est8u$.F Enten7i8ent. 7as ati=i7a7es 7a e8presa.M
)ecn.$.#ia 7a in1.r8a%-. LIn1.r8a%&es 7isp.ni4i$i,a7as 7entr. 7a .r#ani,a%-.F
Cerra8enta 1un7a8enta$ para . 29it. 7essa a4.r7a#e8F
Siste8as 7i1erencia7.s 7e rec.8pensaD LN.=. tip. 7e 1unci.n5ri. L n.=. tip. 7e siste8a
7e rec.8pensa e pre8ia%-.F N-. /5 c.8. 1a$ar e8 O3M se a e8presa n-. esti=er pr?-
7isp.sta a repartir . sucess. 7e=i7a8ente c.8 as pess.asF As pess.as 7a .r#ani,a%-.
7e=e8 p.ssuir a%&es 7a e8presa.
Disp.ni4i$i,ar .s nH8er.s i8p.rtantes 7e 1at.D LM.strar G i8p.rt@ncia 7e se 8e$/.rar a
#est-. 7e 7eter8ina7.s 1at.res cruciaisF A precis. =encer . Ocinis8.P c.rp.rati=.F
NH8er.s :ue p.ssue8 i8pact.s n. 7estin. 7a .r#ani,a%-.M
10
4. REENGEN.ARIA
Reen#en/aria ? u8 pr.cess. 7e 8u7an%a ra7ica$ :ue .c.rre na e8presa; 7e 1.r8a :ue t.7.s
.s pr.cess.s se<a8 a=a$ia7.s; na 4usca 7e 1ases 7ispens5=eis; para; assi8; c.ntri4uir para a
8e$/.ria 7. 7ese8pen/. .r#ani,aci.na$ c.8. u8 t.7.. Esta 1un7a8enta7a e8 :uatr.
ter8.sD 1un7a8enta$; ra7ica$; 7r5stica e pr.cess.s.
Para atin#ir seus pr.p>sit.s ? uti$i,a7. a 1erra8enta 3enc/8arUin#; cu<a a ess2ncia; 7e 8.7.
resu8i7.; ? 4usca 7as 8e$/.res praticas 7a a78inistra%-.; c.8. 1.r8a 7e #an/ar =anta#ens
c.8petiti=as.
Principais Caractersticas
M.7i1ica%-. 7e pr.cess.s; .r#ani,a%&es e siste8as 7e in1.r8a%-. 7e ap.i.F
3usca 7e 8e$/.ria ra7ica$D n. te8p.; n. cust.; na :ua$i7a7e e na satis1a%-. a.s c$ientesF
Desen/. .r#ani,aci.na$ t.ta$8ente n.=. e 7i1erenteF
Os c$ientes #an/a8 sua rea$ i8p.rt@ncia para as e8presas 8e$/.rare8 . 7ese8pen/.
.r#ani,aci.na$F
Pr.p.sta 8ais a8p$a 7e seus pr.cess.s.
"anta#ens
Essa tecn.$.#ia ? uti$i,a7a para :ue as .r#ani,a%&es a84ici.na8 8e$/.rar seu
7ese8pen/. p.r 8ei. 7. #erencia8ent. 7e pr.<et.s; u8a =e, :ue .s p.nt.s 1.rtes e 1rac.s
p.7e8 ser 1aci$8ente i7enti1ica7.s.
Ap$ica%&es
Para criar u8a n.=a .r#ani,a%-.; a 4usca 7e 8e$/.ria ra7ica$; n. te8p.; n. cust.; na
:ua$i7a7e e na satis1a%-. 7.s c$ientes e as 8.7i1ica%&es 7e pr.cess.s; .r#ani,a%&es e siste8as
7e in1.r8a%&es 7e ap.i.. Preten7e .1erecer instru8ent.s 7e 8e$/.ria 7e 7ese8pen/. pe$a
reestrutura%-. 7.s pr.cess.s .r#ani,aci.nais.
11
4.1 EMPO2ERMENT
E8p.Ver8ent ? u8a a4.r7a#e8 7e pr.<et. 7e tra4a$/. :ue .4<eti=a a 7e$e#a%-. 7e
p.7er 7e 7ecis-.; aut.n.8ia e participa%-. 7.s 1unci.n5ri.s na a78inistra%-. 7as e8presas.
P.7e e 7e=e ser uti$i,a7. n. tra4a$/. e8 #rup. .u e8 e:uipes.
Principais Caractersticas
P.7er B 7ar p.7er Gs pess.as; 7e$e#an7. aut.ri7a7e e resp.nsa4i$i7a7e e8 t.7.s .s n=eis
7a .r#ani,a%-.; 7an7.-$/es $i4er7a7e e aut.n.8ia 7e a%-..
M.ti=a%-. B pr.p.rci.nar 8.ti=a%-. Gs pess.as para incenti=5-$as c.ntinua8ente.
Desen=.$=i8ent. B 7ar recurs.s Gs pess.as e8 ter8.s 7e capacita%-. e 7esen=.$=i8ent.
pess.a$ e pr.1issi.na$.
Si7eran%a - pr.p.rci.nar $i7eran%a na .r#ani,a%-.; .rientan7. as pess.as 7e1inin7.
.4<eti=.s e 8etas; a=a$iar . 7ese8pen/. e pr.p.rci.nar retr.a%-..
"anta#ens
O E8p.Ver8ent ? u8a a4.r7a#e8 7e pr.<et. 7e tra4a$/. :ue .4<eti=a a 7e$e#a%-. 7e
p.7er 7e 7ecis-.; aut.n.8ia e participa%-. 7.s 1unci.n5ri.s na a78inistra%-. 7as e8presas;
4uscan7. . c.8pr.8eti8ent. 7.s e8pre#a7.s e8 c.ntri4uir para as 7ecis&es estrat?#icas;
.4<eti=an7. a 8e$/.ria 7. 7ese8pen/. 7a .r#ani,a%-..
E nu8a e8presa .n7e .s 1unci.n5ri.s se sente8 i8p.rtantes e tra4a$/a8 8.ti=a7.s; e$a p.7e
c.nse#uir e9ce$entes resu$ta7.s n. :ue se re1ere a. au8ent. pr.7uti=.; re7u%-. 7e cust.s e
au8ent. 7e :ua$i7a7e.
A3(&ca$4es
O .4<eti=. 7. E8p.Ver8ent ? ap$icar e c.nse#uir a8p$iar a capaci7a7e 7e 7ecis-.
7as pess.as; .u se<a; c.nse#uir . c.8pr.8eti8ent. 7.s e8pre#a7.s e8 c.ntri4uir para as
7ecis&es estrat?#icas c.8 . .4<eti=. 7e 8e$/.rar . 7ese8pen/. 7a .r#ani,a%-..
Antes 7e c.$.c5-$. e8 pr5tica; ? necess5ri. :ue se<a8 $e=anta7as t.7as as necessi7a7es 7a
e8presa; principa$8ente c.n/ecer sua 8iss-.; sua =is-. e seus =a$.res; re1.r%5-$.s a t.7.s .s
c.$a4.ra7.res; e9p.r a n.=a t?cnica; a4s.r=er .pini&es e; principa$8ente; pr.=.car a 8u7an%a
n. esti$. 7e #est-. atua$.
12
4.2 GESTO
Gest-. ? u8 siste8a 7e recurs.s :ue pr.cura rea$i,ar a$#u8 tip. 7e .4<eti=. L .u
c.n<unt. 7e .4<eti=.sM; .u se<a; ? u8 #rup. 7e pess.as :ue c.84ina8 seus pr>pri.s es1.r%.s
e .utr.s tip.s 7e recurs.s para a$can%ar .4<eti=.s c.8uns.
Or#ani,a%-. /.ri,.nta$
Or#ani,a%-. /.ri,.nta$ p.7e ser 7e1ini7a c.8. u8a .r#ani,a%-. 7e estrutura en9uta;
.u se<a; c.8 u8 ac/ata8ent. 7a estrutura; :ue re7u, .s n=eis /ier5r:uic.s e9istentes nas
e8presas e a<u7a apr.9i8ar .s n=eis instituci.nais L7e c.8an7.M 7.s n=eis .peraci.nais L7e
e9ecu%-.M. )a$ .r7ena%-. au9i$ia a re7u%-. 7e ru7.s 7e c.8unica%-. entre t.7.s .s n=eis;
a#i$i,an7. e 7e8.crati,an7. .s pr.cess.s 7e t.8a7a 7e 7ecis-..
A principa$ caracterstica; .4ser=a7a nessas .r#ani,a%&es; ? a :ue4ra 7as =ias 7e
c.8unica%-. entre 7eparta8ent.s c.8 a cria%-. 7e 4arreiras 1unci.nais :ue is.$a8 5reas
8u$ti7iscip$inares :ue 7e=eria8 atuar c.n<unta8ente n. aten7i8ent. 7as necessi7a7es 7.s
c$ientes.
E8presas .rienta7as a pr.cess.s 7e ne#>ci.s apresenta8 u8a estrutura
/.ri,.nta$i,a7a; .n7e . 1.c. n. c$iente ? a sua caracterstica principa$; .peran7. s.4 u8a
estrutura 8atricia$; .n7e .s #erentes /ier5r:uic.s s-. su4stitu7.s pe$.s O7.n.sP 7.s
pr.cess.s .s :uais .pera8 c.8 aut.n.8ia e resp.nsa4i$i7a7e p.r t.7. . pr.cess.;
in7epen7ente 7a estrutura /ier5r:uica. A .r#ani,a%-. /.ri,.nta$; .rienta7a a pr.cess.s 7e
ne#>ci.s; t.rna a .pera%-. 8ais 1$e9=e$; centra7a n.s pr.p>sit.s 7a .r#ani,a%-. e c.8 8ai.r
pr.9i8i7a7e 7. c.nsu8i7.r 1ina$.
R8a =anta#e8 estrat?#ica para a e8presa p.r e9e8p$.. I8a#ine . i8pact. 7e u8
pr.#ra8a 4e8 c.nce4i7. para 8ini8i,ar .s c.n1$it.s 7e 1.r8a e1ica, a. c$iente. A
in=esti#a%-. c.8p$eta 7as causas 7.s $it#i.s c$iente p.7e 7esc.4rir pr.4$e8as esc.n7i7.s na
pr.7u%-.; entre#a; .u . pr.cess. 7e 1atura%-.. A i7enti1ica%-. prec.ce 7e pr.4$e8as n.
pr.cess. ? u8a 1erra8enta 7e 1ee74acU; :ue a<u7a a c.ntr.$ar estes pr.4$e8as. Este
8ecanis8. 1aci$ita . 1$u9. c.ntnu. 7e in1.r8a%&es estrat?#icas entre .s 7eparta8ent.s. A
e8presa p.7e e9p$.rar p$ena8ente . p.tencia$ 7a estrutura 7e .r#ani,a%-. /.ri,.nta$.
1+
Quan7. i8p$e8enta7. c.rreta8ente; a estrutura .r#ani,aci.na$ /.ri,.nta$ pr.8ete .
7i=i7en7. 7e u8a .r#ani,a%-. en9uta e sens=e$ c.8 u8a 8e$/.r c..r7ena%-. 7.s es1.r%.s
a. $.n#. 7. pr.cess. 7e pr.7u%-.; cic$.s 7e 7ecis-. 8ais 5#i$ e as ec.n.8ias 7e u8a 1.r8a
8ais e1ica,; a estrutura .r#ani,aci.na$ 8ais p$ana.
Para c.nse#uir aten7er n.=.s 7esa1i.s 7a estrutura /.u=e u8a #ran7e necessi7a7e n.
7esen=.$=i8ent. 7.s e8pre#a7.s; a 1i8 7e prepar5-$.s para c.8preen7er a estrutura na :ua$
iria c.8e%ar a tra4a$/ar. Di=ers.s e$e8ent.s s-. resp.ns5=eis pe$a 1$e9i4i$i7a7e nas
.r#ani,a%&es; entre e$esD Aut.8a%-.; c.ntr.$e 7e :ua$i7a7e; in1.r85tica; siste8a
participati=.; terceiri,a%-.; entre .utr.s. A prepara%-. 7.s tra4a$/a7.res per8ite a
i8p$anta%-. 7a #est-. e .r#ani,a%-. /.ri,.nta$ nas .r#ani,a%&es. R8a 7as in.=a%&es 7a
a78inistra%-. participati=a ? a cria%-. 7e #rup.s se8i-autWn.8.s 7e tra4a$/..
4.!.1 APRENDI/AGEM ORGANI/ACIONAL
Se#un7. Sen#e L2004M su#ere :ue a apren7i,a#e8 .r#ani,aci.na$ representa u8a
te.ria :ue pri.ri,a . pensa8ent. sist28ic. e .s 8.7e$.s 8entais; 7e 1.r8a :ue se<a 8uit.
8ais :ue u8 8.7is8. #erencia$; 8as u8a n.=a =is-. a78inistrati=a.
Capita$ inte$ectua$; se#un7. SteVart; p.7e ser 7e1ini7. c.8. a s.8a 7. c.n/eci8ent.
7e t.7.s e8 u8a e8presa; a :ua$ $/e pr.p.rci.na =anta#e8 c.8petiti=a.
Principais Caractersticas
Desen=.$=i8ent. 7as tecn.$.#ias 7a in1.r8a%-. e 7a c.8unica%-.F
Es#.ta8ent. 7as estrat?#ias 7e pr.7uti=i7a7eF
OSa$t.P n. rit8. 7as 8u7an%as nas tecn.$.#iasF
3usca p.r u8a 7i1erencia%-. c.8petiti=aF
Incre8ent. 7. c.nceit. 7e ser=i%..
"anta#ens
As estrat?#ias 7a #est-. 7. C.n/eci8ent. pr.cura8 enri:uecer .s ati=.s intan#=eis;
tra4a$/an7. ca7a u8 7.s tr2s Ointerna8entePD Estrutura interna; estrutura e9terna e
c.8pet2ncias pess.ais e c.$eti=as. ).7. c.n/eci8ent. t5cit. 7.s c.$a4.ra7.res 7e u8a
14
e8presa .u enti7a7e e :ue p.7e p.tencia$i,ar .u 8.7i1icar . ne#>ci.; 7e=e ser 8apea7. e
re#istra7.; 7e 8.7. :ue p.ssa ser uti$i,a7. e8 pr.$ 7a .r#ani,a%-. a :ua$:uer 8.8ent..
Ap$ica%&es
A c$ara a i8p.rt@ncia 7. Capita$ Inte$ectua$ para . 7esen=.$=i8ent. 7as e8presas;
a$?8 7e representar 7i1erencia$ c.8petiti=. e8 re$a%-. a.s c.nc.rrentes. A era atua$; e9i#e a
capita$i,a%-. 7e inte$ect.s Ln. senti7. 7e in=esti8ent.s 8ai.res e8 :ua$i7a7e 7a inte$i#2ncia
a#ente s.4re .s capitaisM na 4usca 7a e1ic5cia c.8u8 7.s 8ais i8p.rtantes =a$.res 7as
c?$u$as s.ciais e 7e au8ent. 7. =a$.r e1eti=. 7a pr>pria ri:ue,a. Gest-. 7. c.n/eci8ent.;
se#un7. Sie4esUin7; a1ir8a :ue ? u8a in1.r8a%-. cu<a =a$i7a7e ? esta4e$eci7a p.r 8ei. 7e
testes 7e =eraci7a7e.
R8 7esen=.$=i8ent. #erencia$ e1ica, e e1iciente pressup&e; e8 :ua$:uer .r#ani,a%-.;
a e9ist2ncia 7e in1ra-estrutura in1.r8aci.na$ para a t.8a7a 7e 7ecis-.; 7e 1.r8a 5#i$ e se#ura.
O siste8a 7e in1.r8a%-. #erencia$ 1.rta$ece . p$an. 7e atua%-. 7as e8presas; a #era%-. 7e
in1.r8a%&es r5pi7as; precisas e principa$8ente Hteis; #arantin7. u8a estrutura%-. 7e #est-.
7i1erencia7a.
Os siste8as 7e in1.r8a%-. t28 p.r .4<eti=. #erar in1.r8a%&es para a t.8a7a 7e
7ecis&es; .s 7a7.s s-. c.$eta7.s; pr.cessa7.s e trans1.r8a7.s e8 in1.r8a%-.. Siste8as 7e
in1.r8a%-. ? u8a s?rie 7e e$e8ent.s .u c.8p.nentes inter-re$aci.na7.s :ue c.$eta8
Lentra7aM; 8anipu$a8 e ar8a,ena8 Lpr.cess.M; 7isse8ina8 Lsa7aM .s 7a7.s e in1.r8a%&es e
1.rnece8 u8 8ecanis8. 7e 1ee74acU.
O siste8a 7e in1.r8a%-. #erencia$ p.7e; s.4 7eter8ina7as c.n7i%&es; tra,er .s
se#uintes 4ene1ci.s para as e8presasD
Re7u%-. 7.s cust.s 7as .pera%&esF
Me$/.ria n. acess. Gs in1.r8a%&es; pr.p.rci.nan7. re$at>ri.s 8ais precis.s e r5pi7.s;
c.8 8en.r es1.r%.F
Me$/.ria na pr.7uti=i7a7eF
)e8 :ue t.8ar cui7a7. na /.ra 7e esc.$/er . 8e$/.r siste8a; 7an7. 2n1ase na
in1.r8a%-. 8ais i8p.rtante e necess5ria; esc.$/en7. assi8 . siste8a 8ais a7e:ua7. para se
.4ter estas in1.r8a%&es.
10
Quan7. se 1a$a s.4re siste8as 7e in1.r8a%-.; n-. est5 se re1erin7. apenas a.s
siste8as in1.r8ati,a7.s; 8as si8; a t.7. e :ua$:uer pr.cess. :ue #ere in1.r8a%-. para a
t.8a7a 7e 7ecis-.. Para ac.8pan/ar a =e$.ci7a7e 7e tais 8u7an%as; as .r#ani,a%&es 7e=e8
ser ca7a =e, 8ais 1$e9=eis; re=isan7. per8anente8ente seus pr.cess.s.
A necessi7a7e 7.s Siste8as 7e Ap.i. G Decis-. sur#iu na 7?ca7a 7e 60; e8
7ec.rr2ncia 7e 7i=ers.s 1at.res; c.8.; p.r e9e8p$.; .s se#uintesD
C.8peti%-. ca7a =e, 8ai.r entre as .r#ani,a%&esF
Necessi7a7e 7e in1.r8a%&es r5pi7as para au9i$iar n. pr.cess. 7e t.8a7a 7e 7ecis-.F
Disp.ni4i$i7a7e 7e tecn.$.#ias 7e /ar7Vare e s.1tVare para ar8a,enar e 4uscar
rapi7a8ente as in1.r8a%&esF
P.ssi4i$i7a7e 7e ar8a,enar . c.n/eci8ent. e as e9peri2ncias 7e especia$istas e8
4ases 7e c.n/eci8ent.sF
Necessi7a7e 7e a in1.r85tica ap.iar . pr.cess. 7e p$ane<a8ent. estrat?#ic.
e8presaria$.
O sucess. 7e u8 Siste8a 7e Ap.i. a Decis-.; a sua c.ntinui7a7e; e; principa$8ente; a
8.ti=a%-. para :ue as pess.as resp.ns5=eis pe$a t.8a7a 7e 7ecis-. . uti$i,e8 7epen7e8 7.s
se#uintes 1at.resD
O 8.7e$. c.nstru7. 7e=e aten7er Gs necessi7a7es #erais 7a .r#ani,a%-. e n-.
s.8ente Gs necessi7a7es espec1icas 7e u8 usu5ri.F
E=entuais 8u7an%as n. siste8a 7e=e8 ser 1eitas rapi7a8ente pe$. ana$ista 7e siste8as
para aten7er a n.=as necessi7a7es 7e in1.r8a%-. para ap.i. G 7ecis-.F
In1.r8a%&es s.4re as 7ecis&es t.8a7as 7e=e8 ser ar8a,ena7as e estar 7isp.n=eis
para :ue .utras pess.as as uti$i,e8 e8 n.=.s pr.cess.s 7e t.8a7a 7e 7ecis-.F
A inter1ace c.8 . usu5ri. 7e=e ser a 8ais a8i#5=e$ p.ss=e$F
A .4ten%-. 7as in1.r8a%&es; internas e e9ternas G .r#ani,a%-.; 7e=e ser i8e7iataF
Os 4ene1ci.s 7a uti$i,a%-. 7e SAD 7e=e8 ser 7isse8ina7.s na .r#ani,a%-. atra=?s 7e
curs.s; pa$estras; etc.
1N
. CONCLUSO
Este tra4a$/. p.ssi4i$it.u ana$isar as 1erra8entas 7e #est-. sen7. ap$ica7as na
pr5tica; e c.8 iss. enten7er sua in1$uencia n.s resu$ta7.s .r#ani,aci.nais. C.i p.ss=e$ =er
ta84?8 :ue a$#u8as 1erra8entas p.7e8 ser 8ais e1eti=as e8 7eter8ina7.s tip.s 7e e8presa;
p.r?8 e8 .utr.s ne8 tant..
A. 1ina$ c.nc$u8.s :ue . 3ra7esc. S.A. p.ssui =anta#e8 c.8petiti=a; p.is 7entre
as .1ertas 7isp.n=eis n. seu 8erca7. 7e atua%-. .s seus c$ientes e p.tenciais c$ientes
esc.$/e8 as suas .1ertas; n-. p.r ser Hnic.; 8as p.r ser 7i1erente; .4ten7. assi8 .
rec.n/eci8ent. p.r a#re#ar =a$.r a. c$iente e se 8anten7. capa, 7e sustentar esse 7i1erencia$
a. $.n#. 7. te8p.; 7e .$/. na c.nc.rr2ncia para n-. ser c.pia7.; in.=an7. e re=.$uci.nan7..
A$#uns c.nceit.s is.$a7.s 8uitas =e,es n-. p.ssue8 e1ic5cia; p.r?8 a$ia7.s .utras
tecn.$.#ias e 1erra8entas 7e #est-. se t.rna8 u8 #ran7e 7i1erencia$ para as e8presas. N.
a84iente c.8petiti=. atua$; .n7e as tecn.$.#ias s-. 1aci$8ente 7isse8ina7as as e8presas
precisa8 ter u8 a$t. 7ese8pen/. isent. 7e 1a$/as; se<a8 e$as inerentes a ati=i7a7e .u 8es8.
7es=i. 7e c.n7utas; p.r iss. a 1.r8a$i,a%-. 7e c>7i#.s 7e c.n7uta e p.$ticas =e8 sen7. ca7a
=e, 8ais e9i#i7a at? 8es8. pe$.s c$ientes. A i8a#e8 7a e8presa n-. est5 8ais s> $i#a7a a
:ua$i7a7e 7. seu pr.7ut.; /.<e as in1.r8a%&es te8 8uit. 15ci$ acess. e .s pr.7ut.s 8uitas
=e,es :ua$i7a7es si8i$ares; a 4usca pe$. 7i1erencia$ e pe$a in.=a%-. 7e=e ser c.nstante; p.r
iss. a$#u8as 1erra8entas 7e #est-. 7e=e8 ser inte#ra7as a cu$tura 7a e8presa.
O estu7. apr.1un7a7. 7a e8presa e8 :uest-.; pr.p.rci.n.u a. #rup. G
.p.rtuni7a7e 7e a$in/ar a te.ria a pr5tica e 8ais 7. :ue iss.; 7eu a .p.rtuni7a7e 7e
7esen=.$=er u8 .$/ar critic. :uant. as t?cnicas 7e #est-. ap$ica7as nas .r#ani,a%&es e seus
i8pact.s n. pr.7ut. 1ina$ 7a e8presa; se<a e$e pr.7ut. .u ser=i%..
0.1 Re5er6#c&as B&7(&o%r85&cas
Ba#co Bradesco
VVV.4ra7esc..c.8.4r acess. e8 +1/00/14
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16
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Tec#o(o%&a e 5erra:e#;as de %es;<o
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