Antologia de Turismo1

COLEGIO DE BACHILLERES DE TABASCO P-8
CAPACITACION PARA EL TRABAJO

TURISMO

TERCER SEMESTRE
SUBMODULO I. EL SERVICIO DE HOSPEDAJE
48 HRS

FACILITADOR: L.A.T. VIOLETA ISABEL MAGAA DE LA CRUZ

EMILIANO ZAPATA, TABASCO; AGOSTO DE 2013.

TURISMO TERCER SEMESTRE

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PRESENTACION

La capacitacin de Turismo tiene como finalidad proporcionar a los estudiantes los
conocimientos, habilidades y actitudes que le permitan conocer el fenmeno turstico y el rea de
hotelera.
Dentro de esta capacitacin, en el MODULO I, Establecimientos de hospedaje y Servicios
integrales de viajes y el SUBMDULO I Servicios de hospedaje, brindan al estudiante un marco
contextual acerca del turismo y lo prepara para desarrollar los procesos de operacin referentes a
la atencin de huspedes en divisin cuartos especficamente en los departamentos de
Reservaciones y recepcin.

El propsito de la elaboracin de la antologa es contar con un material bibliogrfico para consulta
tanto de los alumnos como del profesor que imparta esta capacitacin.

Esta Antologa contiene los fundamentos tericos con los objetivos generales y especficos de
acuerdo al programa elaborado para esta asignatura, los cuales les permitirn a los alumnos
obtener los conocimientos y habilidades especficas para continuar con los mdulos siguientes de
los semestres posteriores.

Los contenidos tericos referentes al Submdulo son los necesarios para describir
establecimientos de hospedaje., los cuales se encuentran ampliamente desarrollados y en un
lenguaje claro y sencillo para que el alumno lo comprenda y adquiera los conocimientos
necesarios.

Se presentan actividades para reforzar los contenidos y niveles de aprendizaje de los alumnos,
despus d cada tema visto.

Al final se presenta una sugerencia bibliogrfica para consulta y ampliacin de la informacin.

LAT. VIOLETA I. MAGAA DE LA CRUZ


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C O N T E N I D O

MODULO I. Establecimientos de hospedaje y Servicios integrales de viajes

SUBMDULO I. Servicios de hospedaje 48 HRS

1. Describir establecimientos de hospedaje
1.1. Resear evolucin de establecimientos de hospedaje
1.1.1. Establecimientos de hospedaje en el mundo.
1.2 Identificar tipos de establecimientos de hospedaje.
1.3 Clasificar establecimientos de hospedaje
1.4. Diferenciar estndares de calidad
1.5 Principales departamentos operativos


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1. Describir establecimientos de hospedaje
1.1. Resear evolucin de establecimientos de hospedaje

Historia de la hotelera.
Desde la prehistoria, el hombre ha tenido necesidad de desplazarse con fines
comerciales y de intercambio, por lo que ha necesitado alojarse en diversos puntos
geogrficos, en este tiempo, se intercambiaba el hospedaje por mercancas.

Siglos despus, en los caminos fueron surgiendo una serie de posadas en las que el
viajero poda alojarse con sus caballos y comer a cambio de dinero. Estos establecimientos
se caracterizaban por las precarias condiciones sanitarias que ofrecan, ya que solan
alojar a los huspedes en los establos junto con el ganado. A la vez, se les ofreca servicio
de comidas.

Pero es a raz de la Revolucin Industrial, cuando los medios de transporte experimentan una
vertiginosa evolucin, que las personas empiezan a desplazarse masivamente de un lugar a otro.
Gracias a la invencin de la mquina de vapor por James Watt que origin espectacular
desarrollo de los transportes y el desarrollo del ferrocarril y del barco de vapor.

Durante la revolucin industrial en Inglaterra los albergues britnicos ganaron la
reputacin de ser los mejores del mundo.

En un principio, los viajes estaban destinados slo a comerciantes y a las clases ms
adineradas, que empiezan a salir de vacaciones fuera de sus ciudades y exigen lugares acorde a
sus posibilidades. Y para que todo esto sea posible, es necesario el surgimiento de una serie de
establecimientos donde los viajeros puedan comer y pernoctar, es el nacimiento de la
hostelera propiamente dicha.

El hospedaje entendido como servicio y atencin, es algo que se conoce desde hace ms
de dos mil aos.

De la antigua Roma se conserva evidencia, tanto en pinturas como en escritos, de la existencia de
hosteras llamadas "Mansiones", las cuales estaban estratgicamente situadas en su red de
caminos, con el fin de recibir a funcionarios en sus viajes y as atender asuntos del gobierno.

El resurgimiento del comercio en la Edad Media, estimul un amplio desarrollo de posadas y
hosteras. Muchas de ellas operaban en monasterios y otras instituciones religiosas.

Lo que hoy conocemos como "Hotelera" tiene su origen en la Edad Media, con la aparicin de
Posadas y Hospederas en varios pases de Europa. Esto mismo ocurri en Espaa, ms
tarde, con la edificacin de "Ventas" a mitad de los caminos.

La Revolucin Industrial fue un gran estmulo al progreso de los albergues, especialmente en
Inglaterra, en donde dichos lugares llegaron a ser un ejemplo mundial por su limpieza, confort,
excelente servicio y la abundante alimentacin que se ofreca al usuario.


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ORIGENES DE LA HOTELERIA
1

ESTABLECIMIENTO DE HOSPEDAJE EN EL MUNDO

Es difcil precisar la fecha en que surgi el primer establecimiento dedicado a proporcionar el
servicio de hospedaje. Sin embargo, puede decirse sin temor a equivocarse, que su antigedad es
muy similar a la del hombre mismo. Impulsado por su instinto de conservacin, el hombre se vea
en la necesidad de viajar constantemente y en ocasiones, no encontraban un lugar adecuado
donde pasar la noche, ni personas conocidas a quienes pedir refugio. As, naci en los pueblos
primitivos la costumbre de dar albergue gratuito al viajero por una noche, continuando este su
viaje al da siguiente.
La necesidad de crear estabelecimientos dedicados exclusivamente a la prestacin del servicio de
hospedaje fue surgiendo a medida que se fueron
desarrollando las relaciones sociales entre los
individuos. Primero, entre tribus y clanes; despus
entre los pueblos, regiones y ciudades; por ultimo
entre distintos pases. En oriente por ejemplo,
surgieron la karavanera y el Khan, ubicados en los
lugares de descanso especialmente propicios para que
seores y esclavos al viajar por el desierto, pudieran
detenerse en busca de reposo y meditacin.
Con la aparicin de la moneda se impuls
notablemente el comercio, y en consecuencia el numero de duracin de los viajes. Muchos
comerciantes, al ampliar el radio de accin ya no podan regresar a sus casas el mismo da,
vindose en la necesidad de pasar la noche en establecimientos de hospedaje. Estos sitios
empezaron a recibir cada vez un mayor nmero de personas con dinero que no titubeaban en
gastarlo a cambio de una buena cena y de una no menos buena cama, lo que motivo tambin que
se abrieran ms y ms establecimientos de este tipo.
En la antigedad en Roma, encontramos un tipo de hospedaje denominado Posta destinado a
albergar tanto a civiles como a militares que regresaban de sus incursiones por los dominios del
imperio. Ya en aquella poca y como una muestra ms de su capacidad administrativa, los
romanos crearon un sistema de hospedaje dentro de una estructura turstica tal, que permita a
sus ciudadanos el viajar no solo por motivos
blicos, religiosos o de comercio, sino tambin
por simple esparcimiento. Se construyeron
caminos empedrados, alojamientos de varios
tipos y centros de recreo en las playas,
logrndose de esta manera hacer mas cmodos
los viajes con los carruca dormitoria, carruajes
especialmente adaptados para que pudieran
dormir en ellos los pasajeros.

1
Ramos Martn, Fernando, Organizacin en Hoteles I
Caravanera oriental, Turqua.
carruca dormitoria

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ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE EN EUROPA
Los primeros datos al respecto, se remontan al siglo XIII en Florencia, Italia donde se constituy el
primer gremio de prestadores de servicios de hospedaje con el nombre de albergatori maggiori a
iniciativa de los posaderos que despachaban vino, con la finalidad no slo de proteger sus
intereses sino tambin de unificar sus criterios con respecto a la forma de prestar el servicio y
manejar el negocio.
En la literatura europea de esa poca encontramos numerosas referencias a lugares como
hosteras, mesones y fondas, donde acudan personajes famosos para comer o dormir. Un
establecimiento que logro gran renombre fue el Hotel Saint Paul en Paris, escenario de suntuosas
fiestas de gran importancia histrico social. Cabe decir que ya desde entonces Francia marcaba la
pauta al respecto y la palabra mesn es otra cosa que la deformacin espaola de la palabra
maison que significa casa.
Durante el periodo de los siglos XIV al XVII, los establecimientos de hospedaje sufrieron pocas
variaciones, siendo la mayora de ellos simples casas particulares adaptadas para proporcionar
comida y alojamiento. En los lugares apartados o de clima muy riguroso, as como en aquellos
donde la parada era obligatoria o donde las diligencias llegaban de noche, surgieron la ventas,
que proporcionaban no solo alojamiento y comida a los viajeros sino tambin albergue para las
caballeras. Pero el servicio en general era muy deficiente por la escasez de recursos y la falta de
preparacin de los dueos y empleados. La revolucin industrial del siglo XVIII trajo consigo
innumerables cambios. Los primeros barcos de vapor, proporcionando mayor rapidez y
comodidad en los viajes transocenicos, as como el ferrocarril, que facilitaba grandemente la
comunicacin por tierra, lo que provoc un aumento considerable de los viajes, la gente empez
a realizarlos simplemente por placer y los dueos de establecimientos de hospedajes se vieron
obligados a mejorar sus instalaciones y servicios con el fin de atraer un mayor nmero de clientes.
Lgicamente Inglaterra, pas donde tuvo origen la Revolucin Industrial, marc la pauta en la
renovacin de la industria hotelera y sus establecimientos fueron considerados los mejores del
mundo hasta el ao de 1820, en el que inexplicablemente empez a decaer, como si sus
propietarios no hubiesen querido o podido mantener la calidad de los mismos.

Espaa, por el contrario y debido a su tradicional concepto de hidalgua, que consideraban la
hospitalidad como algo sagrado y totalmente gratuito, no dio ninguna importancia a la industria
Hotelera, dejndola en manos de los extranjeros y de la clase ms baja de la sociedad. Surgen de
ese modo, las posadas, las fondas, los paradores, los mesones, las ventas y los ventorrillos
diferencindose en muchos casos simplemente por el nombre, aunque los dos primeros
establecimientos estaban siempre en el interior de las poblaciones y los dos ltimos en sus
cercanas, en sitios aislados o a lo largo de los caminos. Sin embargo, los viajeros que recorran
Espaa a mediados del siglo XIX encontraban tantas deficiencias en dichos establecimientos que
hubo quien mordazmente los clasifico en malos, peores y muy malos. No es sino hasta mediados
del siglo XX cuando Espaa se incorpora de lleno a la corriente turstica, dando la debida
importancia a su equipo hotelero que actualmente es considerado como uno de los mejores en
Europa.

ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE EN LOS ESTADOS UNIDOS.
Los primeros mesones surgen hacia el ao de 1770, segn el estilo imperante en Inglaterra. No es
sino hasta 1794 cuando se encuentra en la ciudad de New York lo que podra considerarse como el
primer hotel, con 73 cuartos, convertido rpidamente en el centro social ms atractivo de la

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metrpoli. No tardan otras ciudades en seguir el ejemplo del City Hotel de Nueva York y as van
surgiendo el Exchange Coffee House de Boston, el City Hotel de Baltimore y el Mansion House
de Filadelfia.

El ao de 1825 marca el inicio de la era de los rascacielos al construirse en Nueva York el hotel
Adelphi de seis pisos de altura. Pero no es sino hasta 1829 cuando podemos fijar con claridad el fin
de la era de los mesones y el inicio de la moderna hotelera.

En dicho ao y en la ciudad de Boston se construye el
Tremont House que sirvi como modelo de la
construccin hotelera durante los cincuenta aos
siguientes. Hasta entonces, los hoteles no ofrecan
privacidad alguna en sus cuartos, pues en cada uno de
ellos haba de 3 a 10 camas, acomodndose en cada
una de estas de tres a cinco personas. Fue
precisamente el Tremont quien anunci por primera
vez cuartos sencillos y dobles, con charolas, jarra y
jabn gratis, creando as mismo los puestos de Bell Boy
y Page Call para ofrecer un mejor servicio a sus clientes.
Pero este hotel, que surgi a raz del boom hotelero provocado por la colonizacin del Oeste,
desapareci al terminar este, setenta y cinco aos despus.

Otros hoteles de la poca fueron el Grand Pacific de Chicago, el Paxtonde Omaha y el Palace de
San Francisco considerado como el mas lujoso de aquel entonces, pero nunca llego a ganar
dinero, pasado el boom hotelero se construyeron el viejo Waldorf Astoria de Nueva York y el
Grand Palace de Denver, siendo en esta ltima ciudad donde a finales del siglo XIX surgieron los
hoteles de estacin de ferrocarril cercanos a las vas.

Estados unidos inicia el siglo XX en medio de un auge econmico increble. Aumentan las
facilidades de transporte y comunicacin y aparece la figura del viajante o agente comercial a
comisin que se desplaza incansablemente por todo el pas para ofrecer los ms variados
productos.
Esto motiva la construccin de innumerables hoteles a lo largo y ancho del territorio
norteamericano, erigindose establecimientos
tan notables como el Buffalo Statler. Abierto
en 1908 dispona de bao privado en cada
cuarto con agua fra corriente, espejos de
cuerpo entero, encendedores de luz cerca de
las puertas de entrada, cerraduras en las
mismas y hasta peridicos del da totalmente
gratuitos. Su precio, un dlar y medio por
noche, constitua el propio lema del hotel, room
and bath for a dollar and half, alcanzando tan
rotundo xito que su propietario, Mr. Statler
decidi abrir otros establecimientos similares, creando as, la primera cadena de hoteles, Statler
Hotels Co. Muchos inversionistas recurran a l, en busca de consejo financiero y por primera vez
empezaron a colocar masivamente sus capitales dentro de la industria hotelera.

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Pero llego la Gran Depresin de 1929 y con ella el hundimiento de etas industrias hasta el punto de
que el 85% de las cadenas hoteleras pasaron a manos de los bancos y compaas financieras, sin
que ya nadie quisiera invertir en ese elefante blanco, sin embargo esta situacin tan catastrfica
di origen al gran descubrimiento en la hotelera moderna, el Administrador de hoteles. Como los
nuevos dueos no estaban familiarizados con el manejo de este tipo de empresas, tuvieron que
recurrir a verdaderos profesionales que conociendo los principios fundamentales al respecto
supieron aplicar las tcnicas necesarias para elevar el bajsimo rendimiento de los hoteles y
obtener los beneficios econmicos previstos.

ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE EN MXICO

Antecedentes histricos de la hotelera en Mxico
A lo largo de acontecimientos histricos y sociales que van desde los aztecas hasta nuestros das
el turismo ha pasado por una serie de fenmenos y transformaciones, caracterizndose
inicialmente como una necesidad y posteriormente como actividad, recreacin y valorizacin de
las costumbres, manifestaciones culturales y artsticas, as como de intercambio directo con otras
sociedades.
En Mxico, el turismo se convirti inicialmente en una necesidad comercial religiosa y militar.
Posteriormente con la expansin de territorial y poblacional, as como la creciente necesidad de
trasladarse de un lugar a otro, se construyen una serie de lugares especiales para que la gente
pueda hospedarse sin ningn problema fuera del lugar de origen
2
.
Nuestro pasado histrico que muestra influencias de pases europeos que condicionaron nuestro
ser nacional, muestra una gama de sucesos interesantes que han dado origen a nuestra industria
hotelera.

En el Mxico primitivo como en otros pueblos de la antigedad no existan lugares pblicos
donde alojarse. La hospitalidad era considerada un deber sagrado, mesclado con el temor
supersticioso hacia los extranjeros, quienes tal vez fueron dioses peregrinos dispuestos a repartir
el bien o el mal, segn la acogida que se le dispensase. Ello explica el recibimiento que tuvo
Hernn Cortes a su llegada a la Gran Tenochtitln.

Sin embargo hacia el ao 1500 d.c y como consecuencia de la gran cantidad de viajeros que se
dirigan peridicamente a la ciudad con el deseo de asistir a las ceremonias religiosas o bien para
realizar intercambios comerciales, surgieron los primeros establecimientos de hospedajes en
Mxico, denominados por los Aztecas, Coacallis.

Se trataba de construcciones de un solo piso situadas normalmente cerca de los mercados o a la
entrada de las poblaciones, con acceso directo desde la calle o bien a travs de un embarcadero
privado. Tenan un patio central, con un altar dedicado a Yacatecutli seor que gua y a su
alrededor se distribuan las habitaciones para los viajeros y las crujas destinadas a guardar sus
mercancas y pertenencias, as como las oficinas administrativas y las del intendente, los baos, la
cocina, el comedor y un lugar para la venta del pulque. Se podan encontrar Coacallis que reciban
al pueblo general y otros que estaban reservados para las clases superiores la diferencia radicaba

2
De la Torre, Francisco, Administracin hotelera, Primer Curso, Divisin cuartos. Ed. trillas, Mxico, 1995

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en el tipo de material utilizado para su construccin, en los acabados y en la decoracin si como
en los baos, disponiendo las clases superiores de Temazcallis o bao de vapor y el pueblo
nicamente de baos de agua fra.

Los Coacallis eran propiedad del Estado quien proporcionaba el alojamiento gratuitamente, pero
no as la alimentacin que corra por cuenta del viajero y su administracin se encomendaba a
estudiantes egresados de los Tepochcalli o escuelas
especiales donde se enseaba expresamente la
forma de administrar dichos establecimientos.
Despus de la conquista, la ruta que ms se
frecuent fue la que una a Villa Rica, esto es
Veracruz con la Cd. Mxico. No es de extraar que el
primer mesn colonial se estableciera en Pinavizapa,
posiblemente la actual Orizaba, el 20 de junio de 1525,
siendo su propietario Francisco de Aguilar, quien
paso as a la historia como el primer mesonero de la
Nueva Espaa. No contento con esto, meses mas
tarde, el 10 de octubre del mismo ao, solicit y obtuvo la licencia para abrir un segundo mesn
en el camino de Medelln a Veracruz, creando de ese modo la primera cadena mesonera
mexicana. Pero no fue si no hasta el 1 de diciembre de 1525 cuando se estableci el primer mesn
dentro de la Ciudad de Mxico, obra de Pedro Hernndez Paniagua, quien obtuvo licencia para
instalarlo en la que se denominara con toda propiedad calle de los mesones.
Junto con la de Hernndez Paniagua, se otorg otra licencia al emprendedor Francisco De Aguilar,
quien de esa forma y en la Cd. Mxico montaba el tercer establecimiento de su cadena.

Los mesones y ventas de la Nueva Espaa llevaban en su gran mayora el nombre del Santo
patrn, a diferencia de los mesones, las ventas y tabernas de Europa de los siglos XV y XVI que
llevaron nombres como El Buey, La Llave, La Luna, El Barco, el Paraso, La Campana
3

La Diferencia que existi entre un Mesn y una Venta era que el Primero corresponda a un lugar
que ofreca hospedaje a los viajeros dentro de las poblaciones y la venta se encontraba en los
caminos o fuera de las poblaciones.
Los mesones y ventas de esa poca empezaron a ceder su lugar a los primeros hoteles, con el
desarrollo de las comunicaciones disminuy la importancia de los caminos carreteros y las
pintorescas ventas y mesones desaparecieron, y al llegar Mxico a la etapa en que reciba
visitantes con carcter temporal y turstico, se vislumbr la posibilidad de iniciar la prestacin
de servicios de hospedaje.

Como es natural y ante la creciente demanda de solicitudes por la apertura de albergues, las
autoridades de la colonia no tardaron en fijar normas muy concretas al respecto. Bien podemos
concluir que este valioso documento podra ser considerado como el primer reglamento de
establecimientos de hospedaje en Mxico. Las caractersticas generales de los albergues sufrieron
variaciones notables durante toda la poca de la colonia. Tanto las ventas como los mesones no
se caracterizaban precisamente por dar un servicio de lujo, si bien aquellas, al ser utilizadas
necesariamente por la nobleza en sus desplazamientos, ofrecan mayores comodidades.

3
op. cit.

10

Pero lleg el siglo XIX, trayendo
consigo, grandes y significativos
cambios. Los vientos de la
independencia soplaban fuerte sobre
Mxico y pareca que no haba lugar
par pensar en otra cosa que no fuera
la lucha. No obstante, una maana de
1818 los habitantes de la ciudad de
Mxico, al pasear por las calles de
Refugio y del Espritu Santo, hoy 16 de
septiembre e Isabel la catlica, se
encuentran con una palabra
totalmente desconocida para ellos:
Hotel. Estaba sobre la fachada de un casern ubicado precisamente en la esquina de dichas calles
y dentro de un gran rtulo que deca Hotel de la Gran Sociedad.
De esta forma la nueva Espaa se anticipaba a los Estados Unidos en poner fin a la era de los
mesones con diez aos de diferencia. Lo curioso es que el flamante hotel no tenia nada de
flamante. Se trataba de un establecimiento que haba nacido como mesn a finales del siglo XVIII
y que a poco de iniciarse el XIX haba adoptado el nombre de Posada del espritu santo y sus
avispados dueos, tras edificar un segundo piso con cuartos privados en su mayora, no dudaron
en rebautizar con el actual nombre de hotel, funcionando como tal hasta 1898 en que se demoli
para construir el que fuera edificio de la casa Boker hoy Ca Ferretera Mexicana. Ya para este ao
haba en la ciudad de Mxico 21 hoteles funcionando y varios en construccin, sobresaliendo el
hotel de la Bella Unin en la esquina que formaban las calles del Refugio y la de la Palma, por los
bustos de los hroes de la independencia que adornaban los medios puntos de los balcones del
piso superior, as como el Hotel Iturbide por ocupar el elegante palacio construido en el siglo XVIII
por la marquesa de Valparaso y que fuera efmera residencia del primer Emperador de Mxico.
En el siglo XIX, debido al adelanto alcanzado en las vas de comunicacin y los medios de
transporte que permitieron el desplazamiento de viajeros, a travs del ferrocarril, de los barcos de
vapor, etc. fue hacindose necesaria la existencia del hotel en forma reglamentaria.
Por el ao 1900, abrieron sus puertas los siguientes hoteles: Cosmos, Iturbide, San Carlos,
Cntabro, Guardiola, Gneve, Ontario, Mancera, Ritz, Regis, y Pnuco.
En 1908, se inaugur el Hotel Palacio, que tena mayor nmero de baos en relacin a su
nmero de cuartos.
En 1910 Se inauguran el Lascurin y el Imperial.
Fuera de la capital, en provincia, daban servicio los siguientes hoteles:
Hotel Terminal en Veracruz
Hotel Ancira en Monterrey
Hotel Fnix y Hotel Imperial en Guadalajara
Hotel Imperial y Rivera en Tampico.
Hotel Belmar en Mazatln, Sin.

Pero indiscutiblemente el ttulo de primeros hoteleros del continente se lo ganaron Don Francisco
Solares y Don Francisco Coquelet por haber construido en la antigua Posada del Espritu Santo las

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primeras habitaciones destinadas expresamente a servir como cuartos de huspedes, naciendo
as el primer hotel en Amrica. Sin embargo, la primera cadena de este nuevo tipo de
establecimientos de hospedajes se debe a Don Francisco de Iturbide, propietario de numerosas
fincas urbanas en el corazn de la ciudad de Mxico, gracias a la desamortizacin de bienes
eclesisticos ordenada por el Gobierno que dedic algunas de ellas para edificar otros hoteles
como el Hotel Iturbide ya mencionado, el Hotel San Carlos en la actual calle de Francisco I.
Madero y el hotel Bazar en la que hoy es la av. Isabel la Catlica. Durante la poca de Don Porfirio
Daz, la paz que se disfrutaba en Mxico hizo posible que se alcanzasen grandes progresos
materiales, que unidos al impulso que se di al ferrocarril, motiv el auge continuo de la industria
hotelera y as en1910 con motivo de las fastuosas celebraciones por el centenario de la
Independencia, la Ciudad de Mxico dispona para sus visitantes de 53 hoteles y 6 casas de
huspedes. Pero en el mes de Noviembre de ese ao estall la Revolucin, provocando un
estancamiento lgico en la industria de la Hospitalidad el cual durara 10 aos.
En 1920 el pas entro en la fase de afianzamiento de un Gobierno Institucional que garantizaba las
condiciones imprescindibles para un desarrollo econmico y social, contribuyendo de esta forma
a crear el clima de seguridad necesario para las inversiones en los diversos sectores. Como
consecuencia resurgi la industria hotelera que en 1921 ofreca ya 400 cuartos de calidad turstica
apropiada en todo el territorio nacional.

En 1922 Don Lucas de Palacio creo la Asociacin de administradores de propietarios de hoteles
mas tarde se convertira en la Asociacin Mexicana de Hoteles y Moteles, inicindose de este
modo, lo que podramos llamar la Etapa Turstica en la historia de la hotelera en Mxico. Dicha
etapa se caracteriz por la importancia que se empez a dar el turismo procedente de otros
pases, hasta el punto de que en 1926 el Gobierno promulgo la ley de inmigracin donde por
primera vez se define el concepto de turista como Persona extranjera que visita la repblica por
distraccin y recreo y cuya permanencia no exceda de seis meses.
En 1929 se crea la comisin mixta pro turismo dependiente de la secretaria de Gobernacin con el
fin de fomentar y desarrollar el turismo en el pas, logrndose con dicho ao una influencia
turstica de 19,164 visitantes. A partir de ese momento el gobierno no dejo de impulsar la actividad
lo que benefici grandemente a la industria hotelera llegndose en 1936 a recibir 100,226turistas.

La industria hotelera moderna se inici en Mxico en 1934, con la construccin del Gran Hotel
Reforma, ya que su sistema de Administracin, la organizacin interna de su personal y servicio
revolucionaron los hoteles anteriormente establecidos. Este hotel contaba con 300 habitaciones.

Despus de la II Guerra mundial los establecimientos hoteleros empezaron a polarizarse en dos
tipos bien definidos, los destinados a huspedes en viajes de negocios y aquellos propios para
huspedes en vacaciones. Los primeros, conocidos como de intereses obligados surgieron en
aquellas localidades que sin contar con grandes atractivos tursticos se vean favorecidos por
circunstancias de tipo econmico, como las ciudades capitales de los estados o aquellas donde se
instalaba la industria petrolera. Los hoteles propios para vacaciones aparecieron
fundamentalmente en las costas del pacifico, siendo el puerto de Acapulco uno de los ejemplos
ms reveladores al respecto.


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ACTIVIDAD 1.

ACTIVIDAD 2. Despus de realizar la lectura, contesta lo siguiente.

ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE EN EUROPA.
1. Causas por las que se construyeron los primeros hoteles frente al mar, en los puertos y
playas en Europa.
2. Cul es el nombre del primer gremio que ofreca hospedaje y cul era su finalidad?
3. A qu lugares acudan personajes famosos para comer y dormir?
4. Qu establecimiento logr un gran renombre en Pars?
5. De dnde proviene la palabra mesn, qu significa?
6. Cmo eran los establecimientos de hospedaje en el siglo 14 al siglo 18?
7. Qu surgi en el siglo 18 y que cambios trajo consigo?
8. Qu eran las ventas?
9. Qu pauta marco Inglaterra y como fue considerada?
10. Qu pas no dio importancia a la industria hotelera y por qu?
11. A cargo de quienes quedo la industria hotelera?
12. Cundo di importancia Espaa a la industria hotelera?
13. En dnde se encontraban las ventas y las ventorrillas?

ACTIVIDAD 3. Contesta.
ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE EN LOS ESTADOS UNIDOS.
1. En qu ao surgen los primeros mesones?
2. A partir de Nueva York Cules fueron las ciudades que fundaron sus primeros hoteles?
3. En qu ao se marc el inicio de los rascacielos?
4. Durante cuantos aos el Tremont House fue modelo de construccin?
5. Qu ofreci precisamente el primer hotel ms moderno?
6. Qu establecimientos surgieron a finales del siglo xx?
7. Qu motiv la construccin de hoteles en territorio norteamericano?
8. Qu disponan los nuevos hoteles?
Contesta en tros, el siguiente cuestionario.
1. Qu antigedad tiene el servicio de hospedaje?
2. Qu orill al hombre a ofrecer el servicio de hospedaje y cmo fue surgiendo la
necesidad de crear los establecimientos de hospedaje?
3. En dnde y para que surgieron la caravanera y el khan?
4. Qu consecuencias origin la aparicin de la moneda?
5. Qu era lo que permita el sistema de hospedaje creado por los romanos?
6. Qu tipo de hospedaje encontramos en la antigua Roma y cul era su funcin?
7. Qu es la carruca dormitoria?
8. Cmo fueron adaptados los caminos para los viajes?


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9. Cules fueron los puestos que cre el hotel Tremont House para ofrecer un mejor
servicio?
10. Cul era el lema del hotel Bfalo Statler?
11. Qu situacin di origen al gran descubrimiento el Administrador de hoteles en la
hotelera moderna?

ACTIVIDAD 4. COMENTA CON TUS COMPAEROS ACERCA DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE
HOSPEDAJE EN MXICO. ELABORA UNA LINEA DEL TIEMPO.
1. Cmo se consideraba la hospitalidad en el Mxico primitivo?
2. Por qu surgieron los primeros establecimientos en Mxico?
3. A qu se le denomina coacalli?
4. Dnde estaban situados los coacallis?
5. Qu diferencia tenan los coacallis para el pueblo y los de alta sociedad?
6. Qu obtuvo y que hizo Pedro Hernndez Paniagua?
7. En dnde y cmo se encontr la palabra hotel?
8. Qu hotel tuvo las primeras habitaciones destinadas a servir como cuartos de
huspedes?
9. Quines fueron los primeros hoteleros del continente?
10. Cundo y gracias a que resurgi la industria hotelera?
11. A que se le llama etapa turstica en la historia de Mxico?
12. En la ley de migracin como se define el termino turista?
13. Cules son los 2 tipos de establecimientos hoteleros despus de la segunda guerra
mundial?

1.2 Identificar tipos de establecimientos de hospedaje.

Alojamiento: Lugar para permanecer y/o pernoctar llevando principalmente ropa y artculos
personales.
4

La antigua costumbre de ofrecer servicios de hospedaje y alimentacin a las personas que
viajaban a travs de diversas rutas a lugares religiosos y las grandes ciudades, fu
incrementndose cada vez ms hasta transformarse necesariamente en un servicio pagado,
apareciendo los establecimientos con fines lucrativos como los ya legendarios mesones y
posadas, dando paso a otros establecimientos pblicos con algunas innovaciones
denominndolos de acuerdo a ciertas caractersticas. Encontramos as que la clasificacin de
estos tipos de alojamiento se hace en base al tipo de servicio del que puede disponer la persona
alojada.

Los tipos de alojamiento ms comunes son:

A) TIPO HOTEL
B) TIPO EXTRA-HOTEL

4
http://es.thefreedictionary.com/alojamiento. Consultada junio 2012

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A) SERVICIO TIPO HOTEL: Aquel servicio que proporciona un establecimiento con un mnimo de
10 habitaciones que se ha constituido para proveer los servicios de alojamiento, alimentacin y los
servicios complementarios demandados por el turista. Aqu encontramos :

EL HOTEL: Estructura edificada tradicionalmente de manera vertical. Con habitaciones tipo suites
y cuartos con servicios de piscina, restaurantes, bar, centro nocturno, tiendas especializadas,
asesora de deportes, agencia de cambio de moneda, sucursales de correos, etc. De manera
general puede definirse como el establecimiento cuya funcin principal es la de proporcionar
servicio de alojamiento y puede ofrecer adems, servicios complementarios (alimentos,
diversin, lavandera, bar, etc.), con el fin de obtener una utilidad.

EL MOTEL: A diferencia del hotel se ha edificado en forma extensiva, es decir, tiene una
construccin horizontal en el rea que ocupa. Se localiza generalmente a lo largo de la carretera y
en la entrada y entronque de las autopistas de las ciudades. Son unidades habitacionales
independientes y de tipo bungalow y con estacionamiento propio. Se instalaron en los 40s en los
Estados Unidos. En algunos casos incluyen servicios de bar, centro nocturno y taller mecnico.

EL MOTOR-HOTEL: Su estructura fsica es la de un hotel pero dispone de estacionamiento para el
motel. Es de reciente creacin, localizado en los centros urbanos importantes.

EL HOTEL RESIDENCIA: Participa de las caractersticas fsicas y de servicio de los anteriores, pero
est orientado a los turistas como estancias ms prolongadas y de un considerable nivel
socioeconmico, por ello sus instalaciones y decorado tienen a ser lujosos, con habitaciones tipo
suites, que no se alquilan por da como los anteriores.

B) SERVICIO TIPO EXTRA-HOTEL: Prestan servicio de alojamiento limitados, en base a una
organizacin sencilla, un personal reducido y una tcnica de operacin poco especializada,
prestan servicios mnimos al cuarto o prcticamente no existen, por no disponer de equipo
adecuado. Encontramos:

1. Parador: es muy parecido al motel. El nombre es muy usado en Espaa.
2. Albergue: Refugio para pernoctar, usado comnmente en las montaas. Tiene habitaciones y
baos comunes, separados generalmente para hombres y mujeres.
3. Refugios y Cabaas: Alojamiento con caractersticas de departamento, incluye literas para
dormir y cocinetas para preparar alimentos, se encuentran generalmente cerca de lagos,
playas bosques.
4. Departamento: Edificio destinado para hospedaje con servicio de cocineta y amueblado. Por lo
general se rentan por semana, quincena mes.
5. Bungalow: Parecido a un departamento. Se encuentran en carreteras playas y son
amueblados y con independencia entre s. Cuentan con cocina y facilidades para la
conservacin y preparacin de alimentos.
6. Trailer-Park: Terreno donde se tiene agua, telfono, seguridad y luz, para estacionar autos con
remolque (casa mvil), cuenta con servicio de baos. En Mxico son conocidos como
campamentos.

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7. Hoteles-apartamento o apartahoteles: Son aquellos establecimientos que por su estructura y
servicio disponen de la instalacin adecuada para la conservacin, instalacin y consumo de
alimentos dentro de la unidad de alojamiento.
8. Pensiones o Casas de Huspedes: Casa habitacin donde el hospedaje se pacta por un tiempo
ms o menos largo, cuenta con servicio de alimentos y tiene menos de 10 habitaciones.
9. Condominios: Edificios que proporcionan servicio de departamento, con la caracterstica de
que los condminos compran los derechos sobre ese condominio por un perodo de 10 o ms
aos para usarlos por un tiempo determinado durante el ao, tiempo que pueden cambiar,
ceder rentar a otras personas. (tiempo compartido).
10. Club-Crucero: Parecido al condominio, con la diferencia que el tiempo compartido se utiliza en
los yates recorridos en cruceros.
11. Botel: Esta construccin tiene como caracterstica que proporciona servicio de alojamiento
para las personas que viajan en yates, proporcionando un lugar para que atraquen stos.
12. Marinas: Instalaciones que permiten atracar (aproximarse a tierra) a las embarcaciones
martimas (yates, veleros, etc.) y permite a sus ocupantes hacer un alto en su travesa. A su
alrededor se cuenta con los servicios que satisfacen las necesidades de los turistas
(restaurante, bar, lavandera, comercios, bancos, etc.).

1.3 Clasificar establecimientos de hospedaje
El turista moderno dispone de una gran variedad de tipos de alojamiento u hospedaje, los cuales
varan desde una casa de huspedes hasta una habitacin en un hotel de gran turismo con cientos
de habitaciones y modernas instalaciones. Debido a esto, los establecimientos de hospedaje tipo
hotel se pueden clasificar en de acuerdo a los siguientes aspectos:
Por el tipo de construccin: vertical y horizontal
Por el tiempo que dura abierto:
a) Hotel de todo el ao o permanente: Est abierto todo el ao.
b) Hotel de temporada: Funciona en determinadas pocas estaciones del ao.

Por la estada del husped
a) De estancia (tres o ms das con hotel como destino)
b) De trnsito (uno o dos das de escala)

Por su ubicacin
a) Ciudad
b) Montaa
c) Playa

Por su cercana a terminales de transporte o su va de acceso puede ser:
a) hotel de terminal de- autobuses
b) hotel de terminal trenes
c) hotel de terminal martima (cerca de los muelles)
d) hotel de terminal area (en aeropuertos).

Por la forma en que opera:
a) Independiente: No pertenece a ninguna corporacin hotelera.

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b) De cadena: Pertenecen a corporaciones hoteleras (Misin, Hyatt, Sheraton)

Por el tamao:
a) Pequeo: menos de 100 habitaciones
b) Mediano: Entre 100 y 200 habitaciones
c) Grande: Ms de 200 habitaciones.

Por el tipo de Clientela:
a) Comercial: Para personas (hombres y mujeres )que efectan viajes de negocios
b) Vacacional: Para personas que viajan por descanso o diversin.
c) De convenciones. Utilizados por grupos numerosos de personas que desarrollan este
tipo de eventos y donde el hotel ofrece los servicios necesarios para llevarlos a cabo.
d) De residencia: Por personas que permanecen grandes temporadas en ellos.

Por su entorno:
a) Metropolitano.- Construido en zonas urbanas de las ciudades y generalmente cercano a
servicios o recursos tursticos.
b) De centro vacacional: Presentan un sinnmero de instalaciones recreativas
aprovechando el clima, paisaje, las playas de una regin o localidad especfica.
c) hoteles de naturaleza; estn situados en las proximidades de parajes naturales de inters
como parques naturales, reservas y reas protegidas. Las estancias suelen ser de varios
das.
d) hoteles balnearios,
e) motel de carretera
f) hoteles familiares: Son establecimientos de tamao pequeo que se caracterizan por una
gestin familiar para viajeros que proporciona servicios de restauracin y alojamiento.
Algunos son muy antiguos.
g) hotel casino: Se caracterizan por su oferta de juego en sus propias instalaciones. El
ejemplo paradigmtico de estos
hoteles estara en los
establecimientos de Las Vegas
aunque existen en muchas otras
partes del mundo. Suelen ser
establecimientos de categora
elevada.

h) Hoteles Gastronmicos: Se caracterizan por ofrecer una oferta gastronmica exclusiva
que se presenta como la caracterstica principal del establecimiento.

i) Hoteles Deportivos: Se caracterizan por su orientacin a la prctica de determinados
deportes ya sea en sus instalaciones o en sus aledaos. Ejemplos de estos hoteles son los
dedicados al submarinismo o el surf junto al mar, los dedicados a la pesca junto a vas
fluviales y los complejos de golf entre otros.


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j) hoteles boutique El trmino hoteles boutique es originario de Estados Unidos de Amrica,
utilizado para describir hoteles de entornos ntimos, generalmente lujosos o no
convencionales. Estos hoteles se diferencian de las grandes cadenas por ofrecer un nivel
de alojamiento, servicios e instalaciones excepcionales y personalizados. Generalmente
estn ambientados con una temtica o estilo particular. Son usualmente ms pequeos
que los hoteles convencionales, teniendo desde 3 hasta 100 habitaciones. Este segmento
de mercado es de gran poder adquisitivo, no estacional, muy elstico y repetitivoDentro
de este mismo trmino pueden encajar perfectamente los hoteles denominados
pequeos hoteles con encanto, normalmente hoteles de reducidas dimensiones, situados
en entornos singulares y habitualmente ubicados en edificaciones cuya arquitectura tiene
un inters especial por tratarse de edificaciones antiguas rehabilitadas y adaptadas para
tal menester

k) Por el tipo de propiedad
a) Privado
b) Pblico
c) Mixto

l). Por el tipo de los servicios que presta: Se pueden clasificar en lo que comnmente se
denomina categoras de hoteles, la cual se basa en la cantidad y calidad de los servicios e
instalaciones de que disponen, siendo la ms comn su denominacin por estrellas,
encontrndose:

a) SISTEMA DE ESTRELLAS: Usado casi en todo el mundo, E. U. y Mxico

GT
* * * * *
* * * *
* * *
* *
*
Gran Turismo
5 Estrellas
4 Estrellas
3 Estrellas
2 Estrellas
1 estrella

b) SISTEMA DE LETRAS o VOCABLOS DESCRIPTIVOS. Usado en Centroamrica.

AA
A
B
C
D
E

Gran Turismo
Superior de Primera
Superior de Segunda
Ordinario de Primera
Ordinario de Segunda
Clase econmica

1. Cmo clasificaras los establecimientos de hospedaje de tu municipio, de acuerdo al entorno
donde estn establecidas?
2. Cul crees que sea el motivo principal por el que el turista visita nuestra ciudad?
3. Qu caractersticas del hotel crees que sean esenciales para que el husped decida
hospedarse en l?

18

1.4. Diferenciar estndares de calidad

Calidad en el servicio.
As como la infraestructura sirve para clasificar a los hoteles, el cmo prestan el servicio, tambin
es un indicador, que nos sirve para clasificar los hoteles el servicio, es una verdadera oportunidad
de realizar cosas para los dems, un servicio hotelero, va desde el diseo y mantenimiento de
sus instalaciones, su valor, su identidad y su manera de tratar al husped.

Sin duda que la calidad en el servicio es ms difcil de evaluar que la calidad de un bien, adems de
que est basada en la percepcin del cliente y a su vez ste, es el resultado de la
comparacin de las expectativas antes del servicio y del servicio recibido.( Kurtz & Kenneth
1998). Por lo que la percepcin que el husped tenga con respecto a la calidad de las
instalaciones es un punto importante que hay que cuidar.
Actualmente se aplica la graduacin de cinco estrellas similar a la europea, con la categora extra
de Gran Turismo.
Aunque no siempre es claro el sistema de estrellas para determinar su categora, es fundamental
el hecho de que los hoteles, tambin ofrecen servicios anexos, como piscinas, guarderas para
nios, centros de convencin, centros de negocios, lavanderas, restaurantes y algunos servicios
a la habitacin. Es por medio de estos elementos o servicios que entregan los hoteles, por los
cuales se clasifican. Esta clasificacin, tiende a ser estandarizada, aunque varan los detalles de
pas en pas. Se han hecho esfuerzos en Europa y Estados Unidos para unificar criterios.

Los hoteles se clasifican por medio de estrellas, y el rango va de una a cinco estrellas. Teniendo en
cuenta stas, sabremos de inmediato qu es lo que se puede esperar del alojamiento.

Hotel de una estrella representa a un hotel con caractersticas bsicas, lo mnimo requerido para
un establecimiento, y en el otro extremo las cinco estrellas slo las obtienen los hoteles de lujo,
con todas las comodidades posibles. Por ello es tan relevante que esta clasificacin de
estrellas, sea lo ms estandarizada posible. Ya que si se ingresa a cualquier hotel del mundo,
que posea cinco estrellas, se deber sentir siempre la misma satisfaccin frente al servicio
entregado; como mencionamos anteriormente, esta estandarizacin no es total pero si existen
ciertos rasgos que se pueden esperar. Asimismo, esta clasificacin de hoteles, indicar el precio
que se tendr que pagar, por hospedarse en ellos. Entre ms estrellas posea el hotel, ms cara
ser la habitacin. De igual manera, entre ms estrellas posea el hotel, ms servicios anexos
proporciona. Para tener una idea, de cmo se entregan las estrellas que clasifican a los hoteles,
mostraremos una gua simple de comprender.

Gran Turismo.

Los hoteles deben cumplir con un mnimo de 108 requisitos, entre ellos tener aire acondicionado,
antena parablica y habitaciones con un mnimo de 32 m2. Tambin deben tener una zona
comercial e instalaciones adicionales de calidad.

5 Estrellas


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Los hoteles deben de cumplir entre 96 y 101 requisitos, entre ellos ofrecer servicio de
habitacin durante 16 horas al da, y tener un mnimo de 28 m por habitacin. Estos
hoteles, contarn con espacios sumamente amplios y extremadamente lujosos. La idea de
ellos, es que sus huspedes, quienes son personas con una alta capacidad de consumo, se
sientan como en su casa, que no han salido de ella. Todo lo relacionado con el inmueble y
mobiliario, no se deja al azar, todo refleja elegancia y sofisticacin. El servicio en s, es de la
mxima calidad. Siempre debe estar tendiente a satisfacer todas las necesidades de los
huspedes. El restaurante tendr calidad internacional. Por lo general, tendr tres restaurantes
distintos. Las habitaciones contarn con todas las comodidades posibles. Equipos de msica,
jacuzzis en los baos, tv-cable, entre otras comodidades. Asimismo, contarn con gimnasios
muy completos, incluso peluqueras. La ubicacin de estos hoteles, es de las mejores, en
todas las ciudades en que se encuentran.

4 Estrellas

Los hoteles deben de cumplir entre 71 y 76 requisitos, entre ellos tener un mobiliario
adecuado, habitaciones con un mnimo de 25 m alguna zona comercial y un buen nivel de
mantenimiento tendrn un mayor lujo que los ya mencionados.
Tanto en el mobiliario, como el inmueble mismo. Las habitaciones sern mayores que
en los otros hoteles, con mejor decoracin y ms equipados. El servicio ser ms
profesional an, asimismo , contarn con servicio a la habitacin las 24 horas. De igual
manera, estos hoteles cuentan con lavandera y limpieza en seco. El restaurante, contar
con productos ms refinados y elaborados.

3 Estrellas

adecuado, habitaciones con un mnimo de 21.5 m, restaurante, cafetera y algunos servicios
complementarios. Poseen instalaciones mayores, mejor servicio y una mayor gama de los
mismos, que en los de dos estrellas. El tamao de los restaurantes ser mayor y otorgarn
una amplia gama de alimentos y bebidas. Asimismo, los restaurantes de estos hoteles,
tambin atendern a pblico externo al hotel. O sea, personas que no se hospedan en
el mismo. Las habitaciones sern ms grandes y contarn con bao y ducha. Asimismo,
ofrecern secador de pelo, artculos de bao y tocador. Por ltimo, estos en su mayora, cuentan
con televisores y conexin al sistema de cable pagado. Por ltimo, todas las habitaciones
contarn con telfonos, los que a su vez, tendrn salida directa.

2 Estrellas

Los hoteles deben de cumplir entre 33 y 37 requisitos, entre ellos tener un mobiliario adecuado,
habitaciones con un mnimo de 19 m. Deben de cumplir con el estndar de higiene y
seguridad, tendrn mejores instalaciones, que los de una estrella. Estos hoteles, son muy
utilizados por personas en viajes de negocios de bajo perfil, que no desean pagar un precio muy
alto, por una habitacin. Todas las piezas cuentan con un bao y una ducha. El servicio, ser
ms profesional, ya que no ser manejado por una familia, sino por personas calificadas.
Estos hoteles, de dos estrellas, por lo general entregan alimentacin completa, al gusto del
husped, como asimismo, diversas bebidas.

20

1 Estrella

adecuado, habitaciones con un mnimo de 15 m. Deben de cumplir con el estndar de comodidad
de los clientes. por lo general, son establecimientos tipo caseros o posada, en donde sus
dueos entregan todos los servicios. En estos hoteles, puede servirse comida, o no. Eso s, casi
siempre se entrega desayuno, al menos. Asimismo, no siempre cuentan con bao o
ducha, en todos los dormitorios. Las instalaciones, son bastante limitadas. En cuanto a la
comodidad de las habitaciones, sta es mnima (no es esperable televisin o radio), y la
limpieza es aceptable.

En Mxico, a partir del ao 1993 el organismo oficial para el sector turstico (Secretara de
Turismo) dej asignar las estrellas como sistema de los hoteles. Asociaciones como lo es, la
de Calidad Mexicana Certificada, junto con el sector privado ayudan a certificar a los nuevos
establecimientos, a travs de un costo aproximado de mil dlares. En la actualidad adems de
clasificar a los hoteles por estrellas, existe la clasificacin de acuerdo a la calidad de
procesos, instalaciones y equipo a travs de Stars & Diamonds.
Stars & Diamonds: Es el programa internacional ms importante a travs del cual los
establecimientos de hospedaje (hoteles, moteles, villas, tiempos compartidos, cabaas,
bungalows, posadas, casas de huspedes, suites, etc.) certifican su clasificacin.
As Stars & Diamonds - Estrellas y Diamantes es un programa de carcter voluntario y cuenta
con bases y criterios tcnicos consensados a nivel nacional e internacional para la Clasificacin
Certificada de la Calidad de las instalaciones (Estrellas) y de los servicios y operacin (Diamantes)
de los Establecimientos de Hospedaje, bajo criterios homologables, comparables y equivalentes a
las utilizados en otros destinos tursticos del mundo, desarrollando para su beneficio elementos
de reconocimiento, credibilidad y confianza que le permiten distinguirse ante la oferta y entre sus
clientes reales y potenciales nacionales o extranjeros, como garanta de calidad y cumplimiento
en el servicio.
Las ESTRELLAS se otorgan de acuerdo a
Mobiliario en habitaciones
Equipo en habitaciones
Instalaciones en habitaciones
Accesorios en habitaciones
Estado de conservacin y limpieza de los recubrimientos en pisos, muros y plafones en las
reas de las habitaciones.
Ubicacin, conservacin, coordinado, funcionamiento y tamao de los elementos
decorativos en las reas de las habitaciones.
Requisitos complementarios para habitaciones para personas con capacidades especiales
Los DIAMANTES se otorgan de acuerdo a:

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Servicios en habitaciones
Estado de conservacin y limpieza de los recubrimientos en pisos, muros y plafones en
reas pblicas
Ubicacin, conservacin, coordinado, funcionamiento y tamao de los elementos
decorativos en reas pblicas
Documentacin administrativa (Hasta 12 Manuales, 44 Procedimientos y 3 Programas)
Cumplimiento de normativa turstica
Cumplimiento de contenidos promocionales

En equipos formados por tu profesor, investiguen en internet cmo y qu institucin
otorga las categoras por DIAMANTES a las empresas de hospedaje; Tambin
investiguen sobre hoteles de cada tipo y expongan su trabajo a travs de unapresentacin
en Power Point o un video.

Tipos de habitaciones. Las habitaciones que se manejan en los hoteles, presentan diferentes
caractersticas, que las hacen diferentes, denominndose de la siguiente manera:

TIPOS DE HABITACION

CARACTERISTICAS

TWIN
KING SIZE
JUNIOR SUITE
MASTER SUITE

SUITE PRESIDENCIAL

ESTUDIO
HOLLYWOD

QUEEN
DOBLE
CUADRUPLE
Recmara con dos camas de 1 m x 1.90matrimoniales
Recmara con cama King size
Habitacin con una pequea sala y una cama King size
Habitacin con sala y dos recmaras, una con 2 camas
matrimoniales y otra con cama King Size.
Habitacin con cocina, comedor, gran sala y tres recmaras,
dos con dos camas matrimoniales y una con cama King size.
Habitacin con un sof cama de 1.00 x 1.90 m
Tiene 2 camas de 1.00 m de ancho x 1.90 m de largo, pero se
pueden unir o separar para twin o king.
Tiene una cama de 2.00 x 1.90 m.
Tiene 1 cama matrimonial para dos personas.
Tiene dos camas dobles en la habitacin.

Planes de alojamiento.
Los planes de alojamiento van de acuerdo a el servicio de alimentacin que el cliente tome dentro
del hotel, adems de su hospedaje por supuesto; tenemos as los siguientes planes:

PLAN EUROPEO = EP: Los huspedes deben pagar por todos sus alimentos, los cuales no estn
incluidos en la tarifa diaria de la habitacin.
PLAN CONTINENTAL= CP: Consiste la habitacin ms un desayuno continental.

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PLAN AMERICANO o AMERICANO COMPLETO = AP O FAP: En este plan se proporcionan los tres
alimentos del da (desayuno, comida y cena) es conocido tambin como pensin completa, las
bebidas alcohlicas no estn incluidas.
PLAN AMERICANO MODIFICADO = MAP: Consiste en la eleccin de dos alimentos que pueden ser
desayuno (continental) y comida desayuno y cena.
PLAN DE HABITACION Y DESAYUNO = BB: Incluye en la tarifa diaria de la habitacin un desayuno
completo.

*NOTA: LOS DESAYUNOS SON CONTINENTALES: caf o t o jugo; pan, mantequilla y mermelada.

Terminologa especfica.

En los hoteles es necesario manejar un mismo lenguaje, no solo de manera interna, sino tambin
al relacionarse con otras empresas hoteleras, agencias de viajes, restaurantes, etc., para saber de qu
estamos hablando o para designar ciertos aspectos relacionados con los procesos de trabajo de los
departamentos del hotel, estos trminos se designan en el idioma ingls, a continuacin, algunos
trminos ms importantes y su significado.

TERMINO SIGNIFICADO

ALLOTMENT

CHECK OUT TIME

FLATE RATE

FORE CAST

KEY RACK

LATE ARRIVAL

NO SHOW

PAID IN ADVANCE

PREPAID

RACK

ROOMING LIST

SLIP

TURN AWAY

Contrato entre los hoteles y las agencias de viajes, donde los primeros se
comprometen a reservar cierto nmero de habitaciones para que las
agencias se responsabilicen de ocupar.

Hora de salida de los huspedes

Tarifa que da un hotel a una agencia de viajes y que no es comisionable, se
aplica con descuento..

Pronstico de ocupacin de un hotel.

Tablero para guardar las llaves de las habitaciones tambin conocido como
PALOMAR.

Cliente que llega despus de las 6.00 PM con reservacin sin depsito.

Reservacin con depsito y donde el cliente no se present.

Pago anticipado por parte del husped al registrarse o firma del voucher de su
tarjeta de crdito.

Pago por anticipado.

Tablero de informacin (master alfabtico o numrico) donde se colocan los
slips o tirillas.

Lista con los nombres de los huspedes y los nmeros de los cuartos asignados,
utilizados en el caso de los grupos.

Tirilla de papel que contiene los datos de los clientes.

Cliente con reservacin garantizada que no es posible hospedarlo en el hotel
por no existir disponibilidad de habitaciones y donde el hotel se hace cargo de
trasladarlo y hospedarlo en otro hotel de la misma categora.

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VIP

VOUCHER

CHARTER

WALK IN

FULL RATE

TEMPORADA ALTA

TEMPORADA BAJA

Persona muy importante.

Comprobante de tarjeta de crdito.

Este trmino es derivado de charter-party, equivale a contrato de
arrendamiento. Tambin es un trmino martimo que significa alquiler. Se
aplica al sistema de flete de un medio de transporte para un servicio no
regular, a peticin de una persona en gruo.

Husped de calle, sin reservacin

Tarifa comercial sin descuento

Es el punto ms alto de la temporada tursitca en una regin en particular. Las
tarifas, precios y movimientos llegan a su mayor capacidad.

Se refiere a la temporada del ao en que el movimiento turstico declina al mnimo.
Las temporadas varan segn la regin, dado que cuando en un lugar es de baja
temporada, en otro puede ser de alta. En esta temporada los precios bajan, as
como las tarifas.

En equipo de tres integrantes contesten las siguientes preguntas:
1. Qu es un hotel?
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
2. Qu debe considerar el cliente para seleccionar un buen hotel?
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
3. Qu es lo que nos seala un organigrama de una empresa?
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
4. Cmo puede recabar informacin acerca de un hotel el cliente?
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________

1.5 Principales departamentos operativos
La eleccin de un buen hotel no es un proceso fcil, pero el cliente debe saber dnde y cmo
investigar para obtener informacin confiable de acuerdo a lo que l anda buscando, y que el

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dinero invertido en el hospedaje, sienta que realmente vali la pena su gasto; que el hotel sea el
adecuado para l y su familia o amigos.

La clave para el xito de muchos Hoteles, es sin duda la oferta o cantidad de servicios con que
cuenta, y la forma en que los brinda; es decir, el personal debe estar capacitado para los puestos
que ocupa, y en la profesionalidad de todos cuantos trabajan en todos los departamentos o
reas del hotel. La cultura de la empresa debe estar basada en alcanzar la mxima calidad en
todos los departamentos.

El organigrama del hotel, el manejo y funcin de sus departamentos, deben estar bien definido. Es
muy importante la comunicacin interna de la empresa, la funcin del puesto de trabajo y las
relaciones entre departamentos.
El organigrama es un instrumento fundamental, tanto para la eficacia de la dinmica de trabajo
como para el control organizativo y estructural.
El organigrama es una representacin grfica de la organizacin de una empresa.
El organigrama sirve para que cada persona que forma parte de una empresa, en este caso el
hotel, sepa en qu nivel jerrquico se encuentra el puesto que le ha sido encomendado.
Por otra parte a travs de este documento puede saberse fcilmente ante quien se es
responsable (jefe directo) y as quin puede resolver problemas que salgan del mbito de nuestra
responsabilidad.

En el caso del personal ejecutivo el organigrama muestra las delimitaciones de su responsabilidad,
quien es su jefe inmediato y que personal est a su cargo.

En el organigrama de un hotel grande los puestos y funciones son muchos y cada persona tiene
una responsabilidad especfica, no sucede as en un hotel mediano o pequeo en los que el menor
volumen de trabajo permite realizar dos o ms funciones al mismo tiempo.

ORGANIGRAMA DEL HOTEL DIEGO DE MAZARIEGOS


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26

DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES

Se le llama reservacin a la solicitud que realiza un cliente para ocupar un espacio (habitacin) ,
estas solicitudes se registran en formatos especiales

Caractersticas del departamento de
reservaciones.
El departamento de reservaciones pertenece
al rea de Divisin Cuartos, aqu se realizan
actividades importantes, ya que se elaboran
una serie de controles que permiten conocer
el porcentaje de ocupacin, descuentos,
cortesas, depsitos, por servicios futuros, el
margen de Sobreventas para el cliente
sobretodo s el contacto es va telefnica, el
personal de reservaciones ser quien se
encargue de proporcionar todo tipo de
informacin general de servicios y tantas del
hotel realiza las reservaciones y en caso de existir una cancelacin o bien si existe un cambio de
fecha de llegada esto se realizan los trmites correspondientes, es por esto que personal de este
departamento debe reunir una serie de requisitos por su contacto con los clientes, su

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personalidad, amabilidad, cortesa se hacen presente en todo momento y estn plenamente
consientes de que las tareas que realizan reflejan la imagen de prestigio del hotel en el cual
laboran.

Organigrama del Departamento de Reservaciones.

El organigrama puede variar de acuerdo a la capacidad del hotel, a continuacin se presentan
tres de los ms comunes en consideracin el nmero de habitaciones.

a) Organigrama en hoteles grandes (400 habitaciones o ms).

b) Organigrama en hoteles medianos (de 200 a 300 habitaciones).

c) Organigrama en hoteles pequeos (aproximadamente 100 habitaciones).

Caractersticas del personal
En la Industria Hotelera y en particular en el departamento de Reservaciones la apariencia
personal es muy importante, por lo que se le recomienda un buen aseo personal, uniforme y
JEFE DE RESERVACIONES
ASISTENTE DEL JEFE DE RESERVACIONES
SECRETARIAS
JEFE DE RESERVACIONES
SECRETARIA
GERENTE
SECRETARIA

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prendas de vestir impecablemente limpias y una buena postura. Por lo que se recomienda tomar
en cuenta los siguientes aspectos:
1. Aseo Personal.
2. Uniformes y pendas de vestir.
3. Postura
4. Personalidad.
5. Trabajo de Equipo.
6. Conocimientos Generales.

Relaciones interdepartamentales

Cada uno de los departamentos que conforman el hotel realizan una diversidad de actividades
que se reflejan en el servicio que se ofrece tanto a huspedes como a clientes, ese trabajo de
equipo implica una eficiente comunicacin, a esa comunicacin que se establece entre los
distintos departamentos se les conoce como RELACIONES INTERDEPARTAMENTALES, en el
caso especfico del departamento de reservaciones, este mantiene relaciones mas estrechas con
los siguientes departamentos:
Recepcin
Caja de Recepcin
Contabilidad
Ventas
Gerencia
Compras
Personal

Tipos de reservacin.

Reservacin individual.- Puede ser para una persona o bien para un reducido nmero de personas
ejemplo: familias.

Reservacin Grupal .- Son aquellas donde se reservan dependiendo de las polticas en cada hotel
un mnimo de 10 habitaciones en ocupaciones sencilla, doble o triple, de acuerdo al tipo de
habitacin, en este tipo de reservaciones se pide al encargado del grupo, los nombres de las,
personas que componen al grupo, con la finalidad de elaborar el Rooming List o lista de
huspedes correspondientes, enviando especificaciones especiales a los departamentos
involucrados (ventas, ama de llaves A y B etc.).

Allotments.- Son convenios que realiza un hotel con agencias de viajes o aerolneas obteniendo
beneficios mutuos, el hotel otorga una tarifa especial mientras que las agencias de viajes y
aerolneas reciben su comisin por vender habitaciones al hotel, los alloments son una opcin
para mantener una ocupacin promedio, cuando se recibe una reservacin de allotments el
empleado de reservaciones debe anotar en la grfica con un color que identifique como tal y no
confundirse con una reservacin grupal. Hay que entender que las agencias de viajes o aerolneas
disponen solo por un tiempo de la ocupacin por tiempo determinado, las cancelaciones se hacen
con un mes de anticipacin.

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Por el tipo de confirmacin:

Reservacin Tentativa 6:00 PM. Se hace pero si el cliente no enva depsito, el hotel solo se
compromete a guardar la habitacin hasta esta hora.

Reservacin Garantizada con depsito, si el cliente desea reservar pero su hora de llegada rebasa
las 18:00 hrs., el empleado de reservaciones pide enviar un depsito que cubre el costo de la
habitacin e impuesto incluido, si este no accede a enviar dicho depsito el hotel se compromete
a darle la habitacin siempre y cuando exista disponibilidad.

DEPARTAMENTO DE RECEPCION

Caracterstica del Departamento de Recepcin.
La palabra recepcin proviene del latn Receptum, que significa dar acogida. Se denomina
as porque acoge a los clientes en nombre
de la empresa, con reservacin o sin ella.

Recepcin es el trmino designado al espacio
donde se registran los huspedes, recogen sus
llaves, correspondencia o recados, obtienen
alguna informacin, depositan sus valores y
pagan sus cuentas.

Este departamento es sumamente
importante, ya que es el enlace entre los
huspedes y el hotel.

El Front Office, Front desk o Mostrador es donde se tiene el primer contacto directo con
los huspedes que llegan, es el centro de informacin durante la permanencia de stos en el hotel
y el ltimo punto de contacto a la salida, por lo que la imagen que proyecte el personal de
recepcin en el husped, ser de vital importancia para el buen prestigio del hotel.

En la recepcin funcionan dos reas:

La caja, es la que tiene a su cargo la confeccin y apertura, y cobro de facturas, cambio de
moneda, otorga el pase de salida y se encarga del control de caja fuerte y cofres de seguridad.

Mostrador, registro del husped. Formaliza al husped, asigna habitacin, concede atenciones
especiales, atiende y soluciona requerimientos del husped, completa el libro de entradas.
Cuando se retiran los huspedes, hace el registro en el libro de salidas.
Efecta y comunica a las dems reas los cambios producidos de habitacin, plan de alojamiento,
etc.


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Caractersticas del Personal
Casi todo el personal que trabaja en el departamento en cuestin est en frecuente contacto con
el pblico. En un hotel pequeo o motel, una o dos personas realizan estas funciones, pero un
hotel grande dispone de suficiente personal cuyas responsabilidades estn perfectamente
definidas.
En general deben ser personas que tengan estudios tcnicos sobre Turismo y en algunos hoteles
se exige 1a licenciatura de Empresas Tursticas. En lo individual deben ser personas que tengan un
alto grado de espritu de servicio y que disfruten del trato social, con sentido de responsabilidad,
ya que sern quienes representen la imagen del hotel ante los huspedes

Fsicamente deben ser Personas sanas, sin marcas o deformidades visibles. No pueden, trabajar
en Recepcin personas que padezcan pie plano o varices, ya que la mayor parte de su jornada de
trabajo permanecen de pie.

Se requiere el dominio del idioma ingls y se recomiendan otros idiomas, lo que har de la
persona que los domine, ms valiosa para la empresa hotelera en la que preste sus servicios.

La presentacin personal debe ser Intachable, en la mayora de los hoteles se usa uniforme, pero
en caso contrario deber presentarse baado, en su caso rasurado y con ropa adecuada tanto al
puesto como al clima local. Existen algunas indicaciones generales, tales como: Usar pelo corto,
uas cortas y en el caso de mujeres, con colores discretos, no usar alhajas ostentosas, los
hombres debern tener el pelo corto, no usar barba, zapatos perfectamente limpios, uas cortas
y limpias y en general dar una impresin no solo de aseo sino de una persona eficiente y que su
presencia asegure al husped un servicio con la calidad que se merece.

El personal de un hotel debe contar con una serie de caractersticas, las cuales son fcil de
identificar. Es importante que recuerdes que como recepcionista eres la imagen del hotel ante el
husped y que l es el objetivo de tu trabajo

En equipo de tres personas analicen, discutan y contesten el siguiente cuestionario.

1. Qu habilidades debe tener un recepcionista en front desk?
2. Por qu se dice que el recepcionista es una de las personas ms importante?
3. Qu son los formatos de check in y de check out?

DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES.
Este departamento debers ser sinnimo de limpieza, pulcritud y confort en todo el hotel y para
Lograrlo, la persona que est a cargo, deber estar capacitada y adiestrada en el manejo de
personal, tendr especial cuidado de dar a su personal la capacitacin adecuada para mantener la
limpieza del hotel a todas horas.

31
Tiene como actividades especficas la limpieza de todos los cuartos y reas pblicas del hotel, el
control de la ropa utilizada en todos los departamentos del hotel y el servicio de lavandera y
tintorera para el hotel y sus huspedes.

Su responsabilidad consiste en lograr que el cliente encuentre su cuarto y las reas pblicas en las
condiciones ideales y de aseo y presentacin por l esperadas. Su poltica se reducir a respetar
en todo momento la privaca de los clientes en sus cuartos y velar po la seguridad de stos en
ausencia de aquellos.

Debe tomarse en cuenta que a este departamento llegan diariamente las quejas de los
huspedes, as como del personal del mismo hotel, por lo que deber resolverlos de la mejor
manera posible para que el cliente quede satisfecho.

1.1.1. Organigrama

Como en el caso de otros departamentos, se debe aclarar que cada hotel tiene su propio
organigrama en funcin de sus necesidades especficas. De acuerdo con el hotel modelo, el
organigrama para el departamento de ama de llaves sera el siguiente:

Funciones y caractersticas del personal.

No existen descripciones de las funciones especficas del personal, ya que cada hotel tendr sus
propias actividades a desempear por parte de su personal, pero a continuacin se enlistan las
siguientes.

Ama de llaves.

Su jefe inmediato superior es el gerente de divisin cuartos y tiene a su cargo a todo el personal
del departamento. Entre sus principales funciones se encuentran:

Supervisar el trabajo de todo su departamento.
Responsabilizarse de todos los muebles y enseres de los cuartos y reas pblicas del
hotel, de toda la ropa, blancos y uniformes utilizados en cualquier departamento del
Ama de llaves
Asistente del A. De
llaves
Jefe de mozos Secciones especiales Supervisora de pisos
Camaristas
1,2,3 turno
Ayudante
de piso
Mozo
Jardinero niera Costurera Lavandera
Ropera
Lost &
found
Valet

32
hotel, as como de la limpieza y presentacin de todos los cuartos y reas pblicas del
hotel.
Supervisa la correcta entrega y aplicacin de dotaciones de ropa y equipo
Tomar nota de los clientes VIPs.
Elaborar requisiciones de equipo y material para el departamento, teniendo en cuenta los
mximos y mnimos establecidos al respecto.
Fijar la rutina diaria de inspeccin de cuartos y reas pblicas.
Supervisar el trabajo que se lleva a cabo por el departamento de mantenimiento en los
cuartos bloqueados.
Acompaar al director de cuartos cuando realice inspeccin de cuartos y reas pblicas.
Supervisar el envo de reporte de ama de llavea a los departamentos de divisin cuartos.
Seleccionar y entrenar a todo el personal de nuevo ingreso.
Participar en la capacitacin y adiestramiento del personal.
Llevar a cabo las funciones propias de todo jefe de departamento.

Asistente de Ama de llaves:

Revisa la existencia diaria de blancos y uniformes requeridos en los distintos
departamentos del hotel para el desarrollo normal de sus actividades.
Supervisar la correcta entrega y aplicacin de dotaciones de ropa y equipo, evitando
cualquier desperdicio al respecto.
Ordenar el lavado de alfombras, colchas, cortinas, paredes y tapicera, as como su
reposicin, en el caso de que el lavado resulte intil por el tipo de mancha o debido al
desgaste.
Supervisar los trabajos de reacondicionamiento en salones y reas pblicas del hotel.
Auxiliar al ama de llaves en lo que sea necesario.
Realiza las actividades del ama de llaves cuando ella no se encuentra.

Supervisora de pisos
Se responsabiliza de que esta seccin funcione tal y como lo establezca el ama de llaves, de
acuerdo a las polticas del hotel.
Recibe rdenes del ama de llave y tiene a su cargo la supervisin del trabajo de un grupo de
camaristas.
Entre sus obligaciones se encuentran las siguientes:
Inspeccin de la limpieza de habitaciones, corredores, elevadores, estaciones de servicio y
reas pblicas.
Supervisa cada una de las habitaciones en cuanto a limpieza y suministros requeridos.
Integra el reporte del ama de llaves con los reportes de las camaristas.
Solicita la ejecucin de trabajo al jefe de mantenimiento.
Investiga las diferencias del reporte de ama de llaves con los racks de recepcin.
Entrega y recoge las llaves de los cuartos utilizados por las camaristas.
Supervisa la limpieza de los baos de damas en reas pblicas.
Asesora al ama de llaves en los inventarios
Inspecciona que los sistemas aplicados en ropera sean los establecidos.
Lleva el control de la ropa entregada a ropera

33
Capacita a camaristas.

Camaristas:
Llevan a cabo la limpieza de los cuartos, de acuerdo a las polticas de cada hotel pueden variar los
turnos, pero generalmente los horarios de trabajo son:
1er. Turno 7-15 horas
2do. Turno 15-22 horas
3er. Turno 22-7 horas
Cada camarista tiene a su cargo la limpieza de 12 a 15 cuartos durante su jornada, dependiendo
fundamentalmente del tamao de los mismos y del tiempo de limpieza requerido para cada uno.
Por lo general tardan de 20 a 30 minutos en limpiar uno ocupado y de 35 a 45 min en dejar listo
uno de salida.
Tienen como funciones especficas:
La limpieza correcta de las habitaciones del hotel
Surtir diariamente el carrito con todo lo necesario
Promueve los servicios de lavandera y tintorera del hotel
Reporta fallas de mantenimiento en las habitaciones
Enva la ropa sucia a la lavandera
Llena su reporte de camarista con las especificaciones requeridas
Reporta introduccin de animales a los cuartos
Bloquea y desbloquea los cuartos segn procedimientos establecidos
Colabora en el levantamiento de inventarios
En algunos hoteles realiza las siguientes labores:
a) niera
b) encargada de guardarropa
c) Limpieza de baos de damas en reas pblicas
d) Limpieza del rea de vestidores de empleadas

1.1.2. Relaciones interdepartamentales.
En el desarrollo de sus actividades diarias, el departamento de Ama de Llaves tiene especial
contacto con los departamentos de recepcin, mantenimiento y aquellos que integran el rea de
alimentos y bebidas.

RECEPCION: Este departamento comunicar diariamente al ama de llaves los movimientos de
entradas y salidas de clientes, cambios de cuartos, huspedes Vips, enfermos; mientas que el
ama de llaves le proporcionar informacin sobre el estado en que se encuentran los cuartos y
sobre los objetos olvidados por los clientes.

MANTENIMIENTO: Ama de llaves enva los reportes de averas correspondientes a los cuartos que
requieren reparacin, vigilando que este departamento lo arregle en e tiempo fijado al respecto.

ALIMENTOS Y BEBIDAS: Ama de llaves suministra los blancos y uniformes, y el personal que
necesita para el desarrollos de sus actividades.

RESERVACIONES: Este departamento informar de los pronsticos de ocupacin futura para que
ama de llaves se prepare para recibirlos.

34

CAJA DE RECEPCION: El ama de llaves reportar los cargos por lavandera y tintorera as como si
hubiera un dao a la habitacin, para efectuar los cargos.

DEPARTAMENTO DE TELFONOS

Este departamento es de vital importancia en el hotel ya que se encarga de comunicar tanto
interna como externamente a huspedes y empleados del mismo. Personas que nunca han
estado en el hotel y que por algn motivo llamaron telefnicamente, catalogaron el servicio por
el trato que recibieron de parte de las operadoras de telfonos.
Este departamento tambin proporciona informacin acerca de los servicios con que cuenta un
hotel, servicios de auxilio tursticos o emergencia, por lo que es importante que se mantenga
actualizado el directorio de servicios.

Organigrama

Caractersticas del personal:

Aunque el personal que labora en el departamento no suele ser visto ms que por el personal
interno del hotel debe de cumplir con las siguientes caractersticas:
a) Presentacin
b) Posturas y Hbitos
c) Personalidad: debe ser algo especial por el tipo de labor que desempea en el
departamento y los atributos aconsejables son entre otros:
Gerente de Div. cuartos

Recepcin
Telfonos
Ama de Llaves
Supervisora de
telfonos
telefonista
voceador

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Paciencia
Puntualidad
Diccin
Social
Memoria
Facilidad de palabras
Entusiasmo
Responsabilidad

Funciones del personal.

Supervisora de telfonos: es responsable de las labores de las telefonistas: largas distancias,
llamadas locales, mensajes, voceo, etc., y adems de las instalaciones telefnicas y archivo del
departamento.

Funciones especificas:

Selecciona a los empleados del departamento.
Imparte el entrenamiento
Elabora los reportes del departamento.
Realiza juntas con su personal
Verifica la elaboracin de cargos de largas distancias.
Compara el recibo de la compaa telefnica con las llamadas registradas.
Elabora respuestas de ingresos que egresan el departamento.
Mantiene actualizadas la lista de telfonos de emergencia.
Lleva el control de llamadas de larga distancia.
Atiende las llamadas telefnicas de huspedes importantes.
Atiende el surtido de formas impresas, materiales y directorios para el departamento.

Telefonistas:
Establece la comunicacin local y de larga distancia telefnica tanto de huspedes como de los
empleados del hotel, tambin localiza a las personas a travs del voceo.
Los telefonistas son los que se encargan de recibir las llamadas externas e internas del hotel,
realizar las conexiones pertinentes y recibir mensajes y faxes y enviarlos a quin
corresponde. Tambin realizan las llamadas de despietar. Deben saber quin est alojado en
el hotel, dnde est alojado (n Hab.) y por cuntos das, entre otros datos. Su supervisor
generalmente es el gerente de recepcin.

Gestiona las conexiones telefnicas entre interlocutores internos y
externos a la empresa, canalizando con precisin los contactos y
comunicaciones requeridos. Efecta las labores de acogida a
los visitantes, filtrando y orientando sus contactos, y
proporcionndoles informacin y asistencia diversa. As mismo,
apoya distintos procesos administrativos bsicos de informacin y
comunicacin en la empresa llevando a cabo tareas de

36
clasificacin y distribucin de correo y documentacin, formalizacin, transmisin
documental y de informacin en general.

Entre sus obligaciones estn:
Recibir pendientes del turno anterior.
Verificar si el equipo est en condiciones adecuadas (diadema, micro, audio)
Atiende solicitudes de los huspedes ido personal del hotel.
Promueve los servicios del hotel.
Localiza al mdico del hotel si un husped lo solicita.
Las operadoras del turno nocturno clasifican las boletas: llamadas efectuadas, boletas de cargo
por informe y llamadas canceladas.
Actualiza los racks alfabticos y / o numricos de acuerdo con la lista que enva recepcin.
En hoteles con conmutador manual establece la comunicacin.
Realiza las llamadas a huspedes cuando stos solicitan ste servicio.
Proporciona con cortesa los nmeros telefnicos y de las extensiones que le soliciten.
Verifica los cargos de larga distancia y dems servicios telefnicos del da.

2.4 Relaciones Interdepartamentales:

Con caja de recepcin:
Realiza los cargos pendientes por los servicios que soliciten.
Elabora los cargos por servicios de larga distancia y otros

Con recepcin:
Enva recados.
Vocea a las personas.
La recepcin le da la lista de huspedes VIP.
Se comunica para ver si realizaron algn cambio de habitacin
Llamadas para despertar

Con mantenimiento:
Comunica los daos en las habitaciones reportados por los huspedes.
Comunica de los daos reportados en el departamento

Con los botones:
Con ellos se envan los mensajes a los huspedes.
Con ellos se despiertan a los huspedes en caso de que estos no contesten el telfono.
Asistencia a huspedes que lo soliciten

DEPARTAMENTO DE CONSERJERA O BELLBOYS.

Los empleados de este sector son el Conserje (que es la persona que supervisa) y los bellboys o
botones, los cuales deben dominar muchos idiomas, tener buena presencia, una gran actitud
de servicio y ser discreto en el trato. El rea de trabajo debe ser limpia, armoniosa y cmoda.

37

El conserje se encarga adems de brindar informacin turstica, de ubicacin "mapas", de
espectculos, de restaurantes y bares, de clubes nocturnos, y de espectculos propios del
hotel.
El bellboy se encarga de recibir al husped a su llegada, transportar su maleta,
acompaarlo a la habitacin y mostrarle cmo funcionan la ducha, el televisor, el aire
acondicionado, entre otros. Adems se encarga de llevar peridicos, revistas y medicamentos
entre otros, a la habitacin del husped, recoger los mensajes que se dejan en forma
personal y llevarlos a la habitacin correspondiente, solicitar cualquier medio de transporte
requerido por el husped, acompaarlo en su partida.


38
BIBLIOGRAFIA

EL TURISMO FENOMENO SOCIAL.
OSCAR DE LA TORRE PADILLA.
FONDO DE LA CULTURA ECONOMICA 1984-MEXICO

INTRODUCCION AL ESTUDIO DEL TURISMO.
FRANCISCO DE LA TORRE.
CECSA. 1989. MEXICO.

TECNICA HOTELERA, PRIMER CURSO, DIVISION CUARTOS.
LAMBERTINE LEOIE COMBLENCE.
MEXICO: TRILLAS, 1982

ORGANIZACION EN HOTELES Y.
FERNANDO RAMOS MARTIN.
MEXICO: CECSA. 1983.

ADMINISTRACION HOTELERA, PRIMER CURSO, DIVISION CUARTOS.
FRANCISCO DE LA TORRE.
MEXICO: CECSA, 1985.

DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES, SERIE: MANUALES PARA CAPACTIACION Y
ADIESTRAMIENTO
EN HOTELERIA.
SIXTO BAEZ CASILLAS.

DESCRIPCION DE PUESTOS EN HOTELES, RESTAURANTES Y BARES.

MANUAL DEL PUESTO DE GERENTE DE RESERVACIONES.
SECRETARIA DE TURISMO.
MEXICO: LIMUSA, 1987.

DEPARTAMENTO DE RECEPCION.
MEXICO: CECSA, 1985

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