Anda di halaman 1dari 28

xi

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN 1 Jobdesc Man Power Bengkel ..................................................... 71
LAMPIRAN 2 Data Leadtime Proses Servis Kendaraan .................................... 78
LAMPIRAN 3 Kuesioner Pemilihan Tema ........................................................ 79
LAMPIRAN 4 Kuesioner Layanan Booking Service Bersama Customer ............ 80
LAMPIRAN 5 Lembar Persetujuan Menetapkan Target .................................... 82
LAMPIRAN 6 Lembar Persetujuan Solusi ......................................................... 83
LAMPIRAN 7 Customer Booking Service ......................................................... 84
LAMPIRAN 8 Laporan Bulanan Bengkel .......................................................... 87
LAMPIRAN 9 Laporan Revenue Service ........................................................... 88
LAMPIRAN 10 Standar Operational Procedure Reschedule Reminder Service 89
LAMPIRAN 11 Standar Operational Procesure Berbicara Reminder Service.91
LAMPIRAN 12 Standard Operational Procedure Reminder Appointment
Booking SMS BLASHT


LAMPIRAN 11 Standard Operational Procesure Berbicara saat Reminder
Service
xii

Standart Operational Procedure
Poin-Poin Edukasi Customer Melalui Reminder Service
PT. Astra International
Daihatsu Sales Operation
Bogor Padjajaran
INSTRUKSI PROSES
KERJA
Instruksi No :
Revisi :
Efektif :
Skala Prioritas :
POIN-POIN EDUKASI CUSTOMER
MELALUI REMINDER SERVICE
DEFINISI
Menyampaikan informasi interval waktu dalam melakukan servis
berkala dan keuntungan menggunakan layanan booking service saat
reminder service melalui BRM
PROBLEM
Kurangnya pemahaman dari customer tentang keuntungan dan cara
melakukan booking service
TARGET Meningkatkan minat customer menggunakan layanan booking service
TAKTIKAL
Menjelaskan interval servis kepada customer setiap 6 bulan atau
10.000 km
Menjelaskan tata cara menggunakan layanan booking service
Menjelaskan benefit menggunakan layanan booking service
ALAT Telepon dan database customer reminder service
KONTROL Monitoring oleh SA dan PIC Booking
KPI Terlaksanaya proses Reminder Service
Dibuat Diketahui Disetujui
Eja Suteja Jaenudin Wahyudi
Magang Polman PIC SA Kepala Bengkel
High
Medium
Low
Poin-poin yang disampaikan kepada customer saat melakukan
reminder service
............................................................................ Error! Bookmark not defined.
LAMPIRAN 12 Standard Operational Procedure Reminder Appointment
Booking SMS BLASHT
xiii

Standart Operational Procedure
SMS BLASHT Reminder Appointment Booking Service H-1
PT. Astra International
Daihatsu Sales Operation
Bogor Padjajaran
INSTRUKSI PROSES
KERJA
Instruksi No :
Revisi :
Efektif :
Skala Prioritas :
SMS BLASHT REMINDER APPOINTMENT
BOOKING SERVICE
DEFINISI
Menunjang proses melakukan reminder appointment booking H-1
oleh PIC Booking
PROBLEM
Kurang efisiennya pada saat proses melakukan reminder appointment
booking H-1
TARGET
Meningkatkan kemudahan PIC Booking dalam melakukan reminder
appointment booking
TAKTIKAL
Terdapat form reminder appointment booking yang dimanfaatkan
oleh PIC Booking untuk mempermudah dalam melakukan reminder
appointment booking dengan fasilitas SMS Blasht
ALAT
Menggunakan aplikasi pengolah data form Reminder Appoinment
Booking yang dibuat dalam microsoft excel dan modem sebagai
sarana SMS Blasht
KONTROL Monitoring oleh SA dan PIC Booking
KPI
Terlaksanaya proses Reminder Appointment Booking terhadap semua
customer oleh PIC Booking
Dibuat Diketahui Disetujui
Eja Suteja Ade Hermawanto Wahyudi
Magang Polman PIC Booking Kepala Bengkel
High
Medium
Low
.......................................................................................................................... 92
71

LAMPIRAN 1 Jobdesc Man Power Bengkel
TUGAS DAN TANGGUNG J AWAB
KEPALA BENGKEL
ISO 9001:2000
DESKRIPSI PEKERJAAN SECARA UMUM

Tugas dan Tanggungjawab Utama :
Mengelola seluruh kegiatan bengkel dalam rangka meningkatkan mutu dan kecepatan pelayanan
melalui SOP yang berlaku serta menginformasikan kompetensi jajaran bengkel dalam usaha
pencapaian target untuk meningkatkan produktivitas performance bengkel serta kepuasan
pelanggan
URAIAN PEKERJAAN
AKTIVITAS KRITERIA SUKSES
I. AKTIVITAS UTAMA

1. PENGELOLAAN WORKSHOP
Membuat perencanaan dan memastikan
pencapaian revenue workshop, unit masuk & Car
Return sesuai standar yang ditetapkan.
a. Menyusun rencana kegiatan tahunan (mencakup
sasaran, strategi dan prioritas) untuk mencapai
target bengkel.
b. Melakukan evaluasi performance bengkel
berdasarkan pencapaian target unit masuk, car
return, revenue bengkel.
c. Membuat usulan target unit masuk dan revenue
bengkel berdasarkan analisis UIO.
d. Mengendalikan biaya operasional bengkel


1. PENGELOLAAN
WORKSHOP
a. Revenue Workshop
b. Unit Masuk
c. Job Return
2. CUSTOMER SATISFACTION
Menjaga dan meningkatkan mutu pelayanan
bengkel (dan performance jajaran bengkel)
a. Melakukan pemeriksaan terhadap kesiapan
petugas bengkel/tim kerja bengkel untuk
melayanai pelanggan.
b. Memastikan pelaksanaan pelayanan bengkel sesuai
standar dan prosedur yang berlaku.
c. Mengkoordinir customer complaint handling
d. Membina hubungan baik dengan pelanggan


2. CUSTOMER
SATISFACTION
a. CS Index
b. Number of Complaint
Handling
3. PARTS (INVENTORY)
Mengontrol stock gudang bengkel (parts) sesuai
dengan target service rate.
a. Menganalisa dan merencanakan kebutuhan stock
gudang bengkel dan memonitor komposisi stock
fast/slow moving.

3. PARTS
a. Inventory level
72

b. Melakukan stock sampling minimal tiap bulan
sekali.
c. Memeriksa display stock gudang dengan alokasi
stock di komputer.
d. Memeriksa display showcase Genuine parts
Daihatsu
e. Menindaklanjuti kesalahan order parts dan
penyelesaiannya dengan pihak parts head office.

4. PEMBINAAN DAN PENGEMBANGAN
PERSONEL BENGKEL
a. Membantu mengembangkan kemampuan jajaran
personel bengkel melalui pelaksanaan training
untuk meningkatkan mutu pelayanan.
b. Melakukan evaluasi mutu pelayanan dan kinerja
jajaran personnel bengkel, antara lain : sikap
petugas, mutu kerja teknisi, diagnosis SA,
kecepatan kerja
c. Membudayakan pelaksanaan QCC di seluruh
jajaran personel bengkel.


4. PEOPLE MANAGEMENT
a. Produktivitas Mekanik
5. MENGEVALUASI PELAKSANAAN SISTEM
DAN PROSEDUR (SISDUR) BENGKEL.
a. Melakukan evaluasi terhadap pelaksanaan tahap-
tahap pelayanan bengkel
b. Melakukan evaluasi program-program yang ada di
bengkel


II. TUGAS TAMBAHAN
Memantau Pengelolaan limbah padat, cair & gas di
bengkel (Environment, Health and Safety Program)



WEWENANG
WEWENANG
1. Memutuskan pemberian/penolakan diskon untuk pelanggan/perjanjian kerjasama
sesuai SOP
2. Menentukan penggunaan kendaraan operasional service cabang (service car)
3. Menegur, mengarahkan dan memberikan reward-punishment kepada karyawan
bawahannya
4. Mengusulkan promosi, transfer, demosi, training atau melakukan PHK karyawan
bawahannya.


73

TUGAS DAN TANGGUNG J AWAB
SERVICE ADVISOR
ISO 9001:2000
DESKRIPSI PEKERJAAN SECARA UMUM

Tugas dan Tanggungjawab Utama :
Bertanggung jawab melayani kebutuhan pelanggan yang datang dan keluar bengkel dengan
mendengarkan, menganalisa dan menjelaskan tentang kerusakan kendaraan, membuat PKB dan
estimasi waktu serta biaya untuk mencapai kepuasan pelanggan, serta menjaga kerapian data-data
kendaraaan pelanggan.
URAIAN PEKERJAAN
AKTIVITAS KRITERIA SUKSES
I. AKTIVITAS UTAMA

1. Melayani pelanggan, yaitu menganalisa
kerusakan dan memeriksa kendaraan serta
menjelaskan hasil pemeriksaan pada pelanggan.
2. Memasukkan data keluhan pelanggan mengenai
kondisi kendaraan pelanggan ke komputer.
3. Membuat perintah kerja bengkel (PKB).
4. Membuat penawaran dari pekerjaan pernaikan
kendaraan atau estimasi biaya dan waktu
perbaikan pada pelanggan.
5. Menginformasikan pekerjaan tambahan (bila
ada) kepada pelanggan beserta estimasi biaya
dan waktu tambahan yang diperlukan.
6. Memeriksa kendaraan yang telh diperbaiki,
apakah sesuai dengan PKB.
7. Melakukan test jalan dan memeriksa keberadaan
parts bekas di dalam kendaraan
8. Menyerahkan kembali kendaraan pada
pelanggan dalam keadaan bersih berikut parts
bekas sesuai dengan cek list kelengkapan
kendaraan pelanggan.
9. Melakukan follow up ke pelanggan setelah 2-3
hari kendaraan diperbaiki di bengkel
10. Mengingatkan pelanggan untuk melakukan
perawatan berkala berikutnya pada saat selesai
perwatan/perbaikan.



1. Ketepatan estimasi biaya dan
waktu perbaikan.
2. Customer Satisfaction.
3. Customer Retention.
II. TUGAS TAMBAHAN
-




74

WEWENANG
WEWENANG
1. Melakukan estimasi biaya perbaikan dan waktu perbaikan
2. Menentukan harga dan memberikan diskon pada pelanggan untuk perbaikan kendaraan
sesuai standar yang ditetapkan.
3. Memutuskan kendaraan boleh keluar atau tidak setelah di pakai

75

TUGAS DAN TANGGUNG J AWAB
KEPALA REGU
ISO 9001:2000
DESKRIPSI PEKERJAAN SECARA UMUM

Tugas dan Tanggungjawab Utama :
Mengkoordinir dan mengoptimalkan jalannya kerja mekanik dalam menangani pekerjaan
berdasarkan perintah kerja bengkel (PKB) dan sesuai dengan standar yang berlaku.
URAIAN PEKERJAAN
AKTIVITAS KRITERIA SUKSES
I. AKTIVITAS UTAMA

1. Menganalisa PKB dari Service Advisor untuk
mendistribusikan job kepada mekanik
2. mengawasi kerja mekanik sesuai PKB dan flate
rate yang ditetapkan.
3. Membantu menyelesaikan persoalan yang dihadapi
mekanik dengan menjelaskan cara trouble
shooting.
4. Mendukung mekanik dalam penyediaan suku
cadang dan tools.
5. Membuat laporan berkala mengenai job return,
problem yang dihadapi untuk diserahkan pada
atasan.
6. Memeriksa hasil kerja mekanik sesuai dengan
PKB
7. Menjelaskan pada pelanggan tentang kondisi
kendaraan yang sedang diperbaiki
8. Melakukan final tes terhadap kendaraan yang telah
selesai diperbaiki.



1. Job return.
2. Produktifitas mekanik.
3. Jumlah komplain
pelanggan yang
ditangani.
III. TUGAS TAMBAHAN
-


WEWENANG
WEWENANG
1. Mendistribusikan pekerjaan pada mekanik.
2. Menolak/menerima usulan penggantian parts setelah dikonfirmasikan ke SA.
3. Mengusulkan training bagi mekanik .
4. Memberhentikan untuk sementara unit yang sedang ditangani mekanik, jika terjadi
kerusakan lain yang tidak ada dalam PKB, dimana diperlukan parts yang tidak tersedia
di gudang.

76

TUGAS DAN TANGGUNG J AWAB
MEKANIK
ISO 9001:2000
DESKRIPSI PEKERJAAN SECARA UMUM

Tugas dan Tanggungjawab Utama :
Melakukan service kendaraan, meliputi perawatan dan perbaikan sesuai perintah kerja bengkel
(PKB).
URAIAN PEKERJAAN
AKTIVITAS KRITERIA SUKSES
II. AKTIVITAS UTAMA

1. Mengerjakan perbaikan/perawatan kendaraan sesuai
perintah yang ada di PKB, dan sesuai dengan standar
pengerjaan serta standar K3 yang berlaku.
2. Mencatat pekerjaan yang dilakukan di kolom PKB dan
mencatat waktu kerja (waktu mulai & waktu
penyelesaian pekerjaan) pada kertas kerja atau cek
sheet yang berlaku untuk menentukan flate rate.
3. Menginformasikan kerusakan yang ditemukan diluar
PKB pada kepala regu untuk ditindaklanjuti.
4. Memeriksa ulang hasil kerjanya dan menyerahkan
PKB yang telah diisi kepada Kepala Regu untuk
diperiksa.
5. Memelihara (menjaga kebersihan dan kelengkapan)
peralatan kerja, menjaga kerapian dan kebersihan
tempat kerjanya.



1. Kecepatan dan kualitas
hasil kerja.
2. Job return.
3. Kebersihan dan standar
keamanan serta
keselamatan kerja.

IV. TUGAS TAMBAHAN
-

77

TUGAS DAN TANGGUNG J AWAB
PETUGAS GUDANG PART
ISO 9001:2000
DESKRIPSI PEKERJAAN SECARA UMUM

Tugas dan Tanggungjawab Utama :
Menjamin ketersediaan spare parts sesuai dengan permintaan dari mekanik atas persetujuan kepala
regu (order PKB) dan melayani pembelian langsung parts oleh pelanggan (retail).
URAIAN PEKERJAAN
AKTIVITAS KRITERIA SUKSES
I. AKTIVITAS UTAMA

1. Menerima kiriman parts sesuai pesanan dari parts HO
dan membuat surat penerimaan gudang (SPG).
2. Mengecek kesesuaian parts yang dipesan saat
penerimaan
3. Menempatkan parts di rak sesuai dengan kode lokasi
yang telah ditentukan.
4. Melakukan order parts ke HO dengan kategori
pemesanan sesuai standar prosedur pemesanan parts.
5. Melakukan order parts luar (local purchase) bila parts
HO tidak dapat memenuhinya dengan persetujuan
Kepala Bengkel.
6. Membuat nota kontan parts dan nota parts



1. Tepat waktu.
2. Responsif.

II. TUGAS TAMBAHAN
-

78

TUGAS DAN TANGGUNG J AWAB
PETUGAS GUDANG PART
ISO 9001:2000
DESKRIPSI PEKERJAAN SECARA UMUM

Tugas dan Tanggungjawab Utama :
Menjamin ketersediaan spare parts sesuai dengan permintaan dari mekanik atas persetujuan kepala
regu (order PKB) dan melayani pembelian langsung parts oleh pelanggan (retail) serta
mengendalikan sistem peminjaman SST/equipment yang tersimpan di gudang bahan.
URAIAN PEKERJAAN
AKTIVITAS KRITERIA SUKSES
II. AKTIVITAS UTAMA

1. Menerima kiriman bahan sesuai pesanan dari
vendor/supplier bahan yang telah ditentukan wsh dan
membuat surat penerimaan gudang (SPG)
2. Mengecek kesesuaian bahan yang dipesan pada saat
penerimaan
3. Menempatkan bahan di rak sesuai dengan kode lokasi
yang telah ditentukan.
4. Melakukan order bahan ke supplier bila stock gudang
sudah mencapai standar minimal pemesanan.
5. Melakukan order bahan hanya kepada supplier yang
telah ditentukan oleh kepala bengkel atau head office.
6. Membuat nota kontan bahan dan nota bahan.
7. Menjamin ketersediaan SST (special service toolls)
dan equipment yang di simpan di gd. Bahan.
8. Melayani, mengawasi dan menjaga sistem
peminjaman SST dan equipment yang tersimpan di
gudang bahan.



1. Tepat waktu.
2. Responsif.

III. TUGAS TAMBAHAN
-

79

78

F

W
Q
F
1
1
3
0
D
B
F
8
5
4
3
G
H
F
1
5
1
1
D
X
F
1
1
6
0
C
R
B
1
7
8
2
T
Z
Z
I
D
E
A
L
A
C
T
U
A
L
P
e
n
e
r
i
m
a
a
n
0
:
0
7
:
3
9
0
:
0
6
:
4
9
0
:
0
7
:
3
3
0
:
1
0
:
0
9
0
:
0
8
:
2
4
0
:
0
5
:
3
4
P
e
n
e
r
i
m
a
a
n
0
:
1
0
:
0
0
0
:
0
9
:
2
5
S
e
r
v
i
c
e
0
:
5
7
:
4
7
0
:
4
4
:
2
8
1
:
4
7
:
0
1
0
:
3
2
:
5
1
1
:
0
0
:
1
3
0
:
4
2
:
3
3
P
e
r
b
a
i
k
a
n
1
:
0
0
:
0
0
1
:
0
3
:
0
9
F
i
n
a
l

C
h
e
c
k
0
:
0
4
:
4
2
0
:
0
8
:
3
3
0
:
0
8
:
0
3
0
:
0
8
:
4
1
0
:
0
4
:
1
2
0
:
0
4
:
0
1
F
i
n
a
l

i
n
s
p
e
c
t
i
o
n
0
:
1
0
:
0
0
0
:
0
7
:
2
0
W
a
s
h
i
n
g
0
:
1
0
:
4
9
0
:
0
9
:
0
3
0
:
1
0
:
0
3
0
:
1
3
:
0
0
0
:
1
0
:
0
0
0
:
0
8
:
1
2
W
a
s
h
i
n
g
0
:
1
5
:
0
0
0
:
1
1
:
3
5
P
e
n
y
e
r
a
h
a
n
0
:
0
7
:
0
9
0
:
0
7
:
3
8
0
:
0
6
:
4
9
0
:
1
1
:
1
0
0
:
0
7
:
3
0
0
:
0
6
:
3
2
P
e
n
y
e
r
a
h
a
n
0
:
1
0
:
0
0
0
:
0
6
:
3
2
F
o
l
l
o
w

U
p
0
:
0
0
:
0
0
0
:
0
0
:
0
0
0
:
0
0
:
0
0
0
:
0
0
:
0
0
0
:
0
0
:
0
0
0
:
0
0
:
0
0
F
o
l
l
o
w

U
p
0
:
1
0
:
0
0
0
:
0
0
:
0
0
LAMPIRAN 2 Data Leadtime Proses Servis Kendaraan

F
1
2
2
8
C
J
B
1
4
5
6
T
O
G
F
1
7
8
8
G
Y
B
1
0
8
2
S
Z
R
B
1
3
0
4
E
K
D
B
1
1
5
5
K
K
O
F
1
3
5
4
H
X
F
1
1
5
6
K
A
B
1
0
4
0
B
R
J
B
1
0
7
9
P
K
L
B
1
8
3
6
B
O
F
P
e
n
e
r
i
m
a
a
n
0
:
0
9
:
2
0
0
:
0
8
:
0
2
0
:
0
8
:
0
0
0
:
0
7
:
3
3
0
:
0
8
:
3
3
0
:
0
9
:
0
8
0
:
0
9
:
3
1
0
:
0
9
:
1
9
0
:
1
3
:
2
3
0
:
1
1
:
1
7
0
:
0
9
:
3
0
S
e
r
v
i
c
e
1
:
4
2
:
5
2
1
:
2
8
:
0
0
0
:
4
7
:
4
2
0
:
4
6
:
1
1
0
:
4
5
:
1
1
0
:
4
5
:
3
0
0
:
4
2
:
0
9
1
:
0
4
:
4
3
1
:
0
3
:
1
2
1
:
0
3
:
2
6
1
:
2
5
:
4
0
F
i
n
a
l

C
h
e
c
k
0
:
1
2
:
0
6
0
:
0
4
:
4
9
0
:
0
5
:
4
8
0
:
0
5
:
0
1
0
:
0
8
:
3
1
0
:
0
6
:
2
7
0
:
0
7
:
3
8
0
:
0
8
:
3
0
0
:
0
5
:
5
8
0
:
0
9
:
5
4
0
:
0
5
:
5
5
W
a
s
h
i
n
g
0
:
1
1
:
1
0
0
:
1
4
:
5
6
0
:
1
1
:
1
6
0
:
1
0
:
3
9
0
:
1
0
:
3
8
0
:
1
1
:
1
0
0
:
0
9
:
5
0
0
:
1
1
:
1
0
0
:
1
2
:
5
5
0
:
1
1
:
5
7
0
:
1
1
:
4
0
P
e
n
y
e
r
a
h
a
n
0
:
0
8
:
3
0
0
:
0
6
:
0
9
0
:
0
7
:
0
3
0
:
0
3
:
4
0
0
:
0
5
:
4
9
0
:
0
7
:
4
8
0
:
0
6
:
3
5
0
:
0
6
:
4
8
0
:
0
5
:
5
3
0
:
0
7
:
2
1
0
:
0
6
:
1
2
F
o
l
l
o
w

U
p
0
:
0
0
:
0
0
0
:
0
0
:
0
0
0
:
0
0
:
0
0
0
:
0
0
:
0
0
0
:
0
0
:
0
0
0
:
0
0
:
0
0
0
:
0
0
:
0
0
0
:
0
0
:
0
0
0
:
0
0
:
0
0
0
:
0
0
:
0
0
0
:
0
0
:
0
0
79

LAMPIRAN 3 Kuesioner Pemilihan Tema
No Masalah
Apakah
berpengar
uh
terhadap
revenue
bengkel?
Apakah
termasuk
Target
Performa
Bengkel?
Apakah
meningkat
kan
produktifit
as kerja?
Apakah
dapat
memperm
udah
pekerjaan
?
Dapatkah dikerjakan
Secara
individu
Secara
kelompok
1
Bookin
rate rendah
1. Tidak 1. Tidak 1. Tidak 1. Tidak
1. Tidak
dapat
1. Tidak
dapat

2. Butuh
bantuan
2. Butuh
bantuan
2. Ya 2. Ya 2. Ya 2. Ya 3. Dapat 3. Dapat
2
Proses
servis
melebihi
estimasi
1. Tidak 1. Tidak 1. Tidak 1. Tidak
1. Tidak
dapat
1. Tidak
dapat

2. Butuh
bantuan
2. Butuh
bantuan
2. Ya 2. Ya 2. Ya 2. ya 3. Dapat 3. Dapat

No Responden
Permasalahan
1 2
1 BTG 10 9
2 KTY 11 12
3 SEP 12 10
4 JND 14 14
5 ADH 13 10
6 AFK 10 7
7 ATS 12 11
8 ABF 12 13
9 CHD 10 8
10 SYH 9 10
11 YSH 13 10
12 CHR 12 13
13 ARZ 12 8
14 ART 12 11
15 AND 11 11
16 MSP 12 12
17 RSD 12 12
197 181
80

LAMPIRAN 4 Kuesioner Layanan Booking Service Bersama Customer
Kepada Responden yang terhormat,
Kuisioner ini merupakan pengambilan data untuk penelitian yang akan
digunakan dalam penyelesaian tugas akhir program studi Teknik Otomotif, Mesin
Otomotif, Politeknik Manufaktur Astra. Yang dilakukan oleh :
Nama : Eja Suteja
NIM : 0420110017
Saya mohon kesediaan bapak/ibu/saudara untuk mengisi kuesioner ini secara
lengkap. Informasi yang diterima dari hasil kuesioner ini bersifat rahasia dan
dipergunakan untuk kepentingan akademis. Atas perhatian dan kerjasamanya,
saya ucapkan terima kasih.
Petunjuk : Isilah dengan memberi tanda silang (x) pada jawaban yang anda pilih.
1. Pada tahun berapa anda mulai menggunakan mobil Daihatsu?
a. 2011 b. 2012 c. 2013 d. 2014
e. Lainnya(Sebutkan.)
2. (Q6) Apakah Bapak/Ibupemilik kendaraan Daihatsu?
a. Ya b.Bukan
3. Perihal kedatangan service, saat ini berencana mau melaksanakan service
apa?
a. Service berkala b. Service ringan (ganti Oli, tune up) c. Lainnya
(Sebutkan )
No Pertanyaan
Tidak
Tahu
Tahu
Sangat
Tahu
Q1
Bapak/ibu mengetahui fasilitas booking
service?

Q2
Bapak/ibu mengetahui tata cara booking
service?

Q3
Bapak/ibu mengetahui keuntungan melakukan
booking service?

Q4
Bapak/ibu mengetahui ada diskon jasa khusus
untuk kendaraan service berkala?

Q5
Bapak/ibu mengetahui adanya layanan
booking service melalui SMS?


81


No Pertanyaan YA TIDAK
Q7
Apakah Anda diingatkan / ditelpon oleh petugas
Daihatsu untuk melakukan service?
Q8
Apakah Anda disarankan untuk melakukan booking
untuk service berikutnya oleh SA ?
Q9
Apakah Anda bersedia melakukan Booking service
jika megetahui keuntungan dari booking service?
Q10
Apabila anda melakukan booking, apakah Anda
merasa puas dengan pelayanan booking yang
diberikan oleh pihak bengkel?

Terima kasih, Sahabat Daihatsu sudah berpartisipasi dalam mengisi kuesioner ini.
Data ini akan sangat berguna bagi saya dalam melakukan penelitian
menyelesaikan tugas akhir.

Hasil Perhitungan Kuesioner bersama customer mengenai keuntungan & layanan
booking.

Tidak tahu Tahu Sangat Tahu
Q1 10 8 2
Q2 6 13 1
Q3 8 11 1
Q4 14 6 0
Q5 12 8 0


Ya Tidak
Owners 13 7
Q7 7 12
Q8 12 6
Q9 18 0
Q10 11 7
82

LAMPIRAN 5 Lembar Persetujuan Menetapkan Target
83

LAMPIRAN 6 Lembar Persetujuan Solusi

LEMBAR PERSETUJUAN ALTERNATIF SOLUSI

Faktor Problem Solusi Keterangan
Manusia
Sosialisasi tidak
maksimal sehingga
customer tidak tahu
layanan booking
Edukasi customer
tentang perawatan
berkala dan benefit dari
layanan booking service
saat melakukan BRM
Metode
Aktual kilometer
belum tercapai saat
di reminder melalui
BRM
Membuat sistem
reschedule BRM

Customer tidak
mengangkat telepon
ketika di BRM
Informasi reminder
service kepada
customer yang tidak
mengangkat telepon
menggunakan SMS
Blash
Metode reminder
appoinment booking
membutuhkan
waktu lama
SMS customer yang
sudah booking
menggunakan SMS
Blash

Alat
Alat edukasi
melalui baner &
brosur kurang
maksimal
Membuat alat bantu
edukasi & layanan
booking service

84

LAMPIRAN 7 Customer Booking Service
No No. Activity No. Polisi Tgl. Booking SERVIS
1 D260SAC14008928 F8965UN 02 Mei 2014
CHECKING 105,115,125
dst
2 D260SAC14007652 F1454HI 03 Mei 2014 CHECKING 70.000
3 D260SAC14005521 F1255EC 03 Mei 2014 CHECKING I (1.000 KM)
4 D260SAC14008224 F1492KP 09 Mei 2014 CHECKING 20.000
5 D260SAC14009521 F1375DV 10 Mei 2014 CHECKING 10.000
6 D260SAC14008664 F1608DI 12 Mei 2014 CHECKING 40.000
7 D260SAC14008562 F8113GN 14 Mei 2014 CHECKING I (1.000 KM)
8 D260SAC14006857 F8113GN 14 Mei 2014 CHECKING I (1.000 KM)
9 D260SAC14008896 F1286GS 17 Mei 2014 CHECKING 10.000
10 D260SAC14008286 B1039TZZ 17 Mei 2014 CHECKING 20.000
11 D260SAC14006432 F1435EC 17 Mei 2014 CHECKING I (1.000 KM)
12 D260SAC14008231 F1435EC 17 Mei 2014 CHECKING I (1.000 KM)
13 D260SAC14008678 F1455HB 18 Mei 2014 CHECKING 40.000 KM
14 D260SAC14005202 F1315EC 18 Mei 2014 CHECKING I (1.000 KM)
15 D260SAC14007521 B8220WB 19 Mei 2014 CHECKING 20.000
16 D260SAC14008202 B1446UKM 19 Mei 2014 CHECKING 60.000
17 D260SAC14007638 F1189EC 20 Mei 2014 CHECKING I (1.000 KM)
18 D260SAC14011583 F1347DP 24 Mei 2014 CHECKING 10.000
19 D260SAC14007038 F1153DV 24 Mei 2014 CHECKING 10.000
20 D260SAC14009090 F1632KH 24 Mei 2014 CHECKING 20.000
21 D260SAC14008613 F1401GN 24 Mei 2014 CHECKING 75.000
22 D260SAC14010336 F1396KU 24 Mei 2014 CHECKING I (1.000 KM)
23 D260SAC14006697 F1231DV 28 Mei 2014 CHECKING 10.000
24 D260SAC14009081 F1311DN 29 Mei 2014 CHECKING 10.000
25 D260SAC14008538 F1105CO 31 Mei 2014
CHECKING 140,180,220
dst
85

26 D260SAC14006753 F85BN 31 Mei 2014 ENGINE TUNE UP
27 D260SAC14007492 F1622HQ 03 Juni 2014 CHECKING 50.000
28 D260SAC14008575 B1848BYQ 03 Juni 2014 CHECKING 30.000
29 D260SAC14009874 F8071AT 04 Juni 2014 CHECKING I (1.000 KM)
30 D260SAC14009874 F8071AT 04 Juni 2014 CHECKING I (1.000 KM)
31 D260SAC14010442 F1434CV 06 Juni 2014 CHECKING 50.000
32 D260SAC14008106 F1830KK 07 Juni 2014 CHECKING 10.000
33 D260SAC14008734 F1102DB 07 Juni 2014 CHECKING 30.000
34 D260SAC14008734 F1102DB 07 Juni 2014 CHECKING 30.000
35 D260SAC14009959 L1741Y 07 Juni 2014 CHECKING 40.000
36 D260SAC14008916 F1452KP 07 Juni 2014 SERVICE KECIL
37 D260SAC14009979 F1391DN 08 Juni 2014 CHECKING 20.000
38 D260SAC14006766 F1510CT 11 Juni 2014 CHECKING 30.000
39 D260SAC14008658 F1253KS 12 Juni 2014 CHECKING 10.000
40 D260SAC14008658 F1253KS 12 Juni 2014 CHECKING 10.000
41 D260SAC14010480 F1190DH 13 Juni 2014 CHECKING 40.000
42 D260SAC14009473 F1460KP 14 Juni 2014 CHECKING 10.000
43 D260SAC14009968 F1674DA 14 Juni 2014 CHECKING 20.000
44 D260SAC14009392 F1230DH 14 Juni 2014 CHECKING 30.000
45 D260SAC14009392 F1230DH 14 Juni 2014 CHECKING 30.000
46 D260SAC14007710 B1975PFO 14 Juni 2014 CHECKING 75.000
47 D260SAC14010264 B2352VF 14 Juni 2014
LOWER ARM BUSH
FRONT-GANTI
48 D260SAC14010409 B1992SFU 14 Juni 2014 SERVICE KECIL
49 D260SAC14010844 F1785UN 14 Juni 2014 CHECKING 30.000
50 D260SAC14010385 F1168HH 15 Juni 2014 CHECKING 60.000
51 D260SAC14010435 F1510HZ 16 Juni 2014 CHECKING 20.000
52 D260SAC14011274 F1798DF 17 Juni 2014 CHECKING 100.000
86

53 D260SAC14011227 F1218KW 17 Juni 2014 CHECKING I (1.000 KM)
54 D260SAC14010788 F1284KS 17 Juni 2014 ENGINE TUNE UP
55 D260SAC14010338 F1787DV 18 Juni 2014 CHECKING 10.000
56 D260SAC14007066 F1564CD 18 Juni 2014 CHECKING 50.000
57 D260SAC14010754 F1708EA 21 Juni 2014 CHECKING 10.001
58 D260SAC14009035 B1186TFG 21 Juni 2014
CHECKING 105,115,125
dst
59 D260SAC14006743 F1345GV 21 Juni 2014 CHECKING 40.000
60 D260SAC14009050 F1272HH 21 Juni 2014 CHECKING 70.000
61 D260SAC14011604 F1610KY 21 Juni 2014 CHECKING I (1.000 KM)
62 D260SAC14011197 F8224AO 22 Juni 2014 CHECKING 20.000
63 D260SAC14008668 F1692CB 22 Juni 2014 CHECKING 60.000
64 D260SAC14011598 F1189KP 22 Juni 2014 SERVICE KECIL
65 D260SAC14009096 F1194HX 27 Juni 2014 CHECKING 40.000
66 D260SAC14009474 F1741KP 28 Juni 2014 CHECKING 10.000
67 D260SAC14011178 F1407DJ 28 Juni 2014 CHECKING 20.000
68 D260SAC14008981 F1408DE 28 Juni 2014 CHECKING 20.000
69 D260SAC14009817 B1922UZT 28 Juni 2014 CHECKING 20.000
70 D260SAC14010749 F548DA 28 Juni 2014 CHECKING 90.000
71 D260SAC14010851 F1578KQ 04 Juli 2014 CHECKING I (1.000 KM)
72 D260SAC14010756 F1486DV 05 Juli 2014 CHECKING 20.000
73 D260SAC14012055 F1565HP 05 Juli 2014 SERVICE KECIL
74 D260SAC14011600 F1569DL 07 Juli 2014 CHECKING 10.000
75 D260SAC14010466 B1203SOG 12 Juli 2014 CHECKING 10.000
87

LAMPIRAN 8 Laporan Bulanan Bengkel
LAPORAN BULANAN BENGKEL - DSO BOGOR


JENIS
PEKERJAAN
Feb'2014 Mar'2014 Apr'2014 Mei'2014 Jun'2014
Repair 854 945 865 863 905
Ganti Oli 82 83 91 87 104
Cuci 0 0 0 0 0
Body Repair 0 0 0 0 0
Perawatan Berkala 586 685 588 637 642
PDI 32 18 33 16 19
Lain-Lain 364 370 347 377 394
Jumlah Kendaraan
Masuk
905 987 929 928 985
Jumlah Pekerjaan
Ulang
0 0 0 0 0
Service I (CH 1000) 106 142 111 125 120
Service II (CH 5000) 0 0 0 0 0
Unit Claim 39 69 49 54 55
Unit Booking 84 78 106 147 154
>=2014 50 101 126 146 155
2013 252 280 218 223 226
2012 169 187 166 162 176
2011 108 125 101 108 112
2010 77 79 84 95 80
2009 63 51 64 42 59
2008 71 55 53 55 74
<=2007 115 109 117 97 103
88

LAMPIRAN 9 Laporan Revenue Service
Report Revenue Service
Periode : March 2014
Branch D260 - DSO- Bogor
Revenue Amount Discount Net Revenue
Jasa General Repair 345,604,058 6,834,841 338,769,217
Jasa Body Repair 0 0 0
Part Service 258,642,219 7,416,760 251,225,459
Consumable 318,077,919 9,119,673 308,958,246
Total 922,324,196 23,371,274 898,952,922
Report Revenue Service
Periode : April 2014
Branch D260 - DSO- Bogor
Revenue Amount Discount Net Revenue
Jasa General Repair 320,190,732 6,492,610 313,698,122
Jasa Body Repair 0 0 0
Part Service 241,678,654 6,313,041 235,365,613
Consumable 310,083,225 7,928,474 302,154,751
Total 871,952,611 20,734,125 851,218,486
Report Revenue Service
Periode : May 2014
Branch D260 - DSO- Bogor
Revenue Amount Discount Net Revenue
Jasa General Repair 332,277,949 6,778,667 325,499,282
Jasa Body Repair 0 0 0
Part Service 240,443,080 7,532,971 232,910,109
Consumable 326,873,501 8,601,958 318,271,543
Total 899,594,530 22,913,596 876,680,934
Report Revenue Service
Periode : June 2014
Branch D260 - DSO- Bogor
Revenue Amount Discount Net Revenue
Jasa General Repair 350,681,088 6,948,969 343,732,119
Jasa Body Repair 0 0 0
Part Service 242,944,039 6,972,136 235,971,903
Consumable 357,479,204 9,128,939 348,350,265
Total 951,104,331 23,050,044 928,054,287
89

LAMPIRAN 10 Standard Operational Procedure Reschedule Reminder Service
Standart Operational Procedure
Reschedule BRM
PT. Astra International
Daihatsu Sales Operation
Bogor Padjajaran
INSTRUKSI PROSES
KERJA
Instruksi No :
Revisi :
Efektif :
Skala Prioritas :
RESCHEDULE BRM
DEFINISI
Menunjang proses menentukan waktu dalam reminder ulang saat
kilometer kendaraan customer belum tercapai berdasarkan hasil BRM
PROBLEM
Tidak adanya metode yang mempermudah SA dalam menentukan
waktu reminder service ulang kepada customer
TARGET
Meningkatkan booking rate dengan pengelolaan hasil reminder
service
TAKTIKAL
Terdapat form reschedule BRM yang dimanfaatkan oleh SA untuk
mempermudah dalam menentukan waktu reminder ulang dan
mengolah hasil BRM
ALAT
Menggunakan aplikasi pengolah data form reschedule yang dibuat
dalam microsoft excel
KONTROL Monitoring oleh Kepala Bengkel, SA
KPI
Terlaksanaya proses reschedule reminder service oleh SA dengan
form Reschedule BRM
Dibuat Diketahui Disetujui
Eja Suteja Jaenudin Wahyudi
Magang Polman PIC SA Kepala Bengkel
High
Medium
Low


90

No Sistem Operasi Keterangan
1.
SA isi data nomor polisi dalam kolom
berwarna merah, nama customer dan
nomor handphone kolom berwarna biru
pada form Reschedule BRM. Setelah
data diisi, kolom akan menjadi warna
kuning.
2.
SA isi data tanggal terakhir customer
melakukan servis dan tanggal saat
melakukan reminder service pada
kolom berwarna hijau (setelah diisi,
kolom akan berubah warna menjadi
warna kuning). Maka kolom interval
akan terisi secara otomatis.
SA isi data angka odometer customer
(angka terakhir, aktual berdasar hasil
reminder dan kilometer servis
berikutnya). Pada kolom pemakaian,
belum tercapai dan Km/Days akan terisi
otomatis.
3.
4.
Setelah semua data terisi, maka pada
kolom reschedule akan muncul tanggal
harus dilakukan reminder ulang.
Jika jatuh tempo waktu untuk reminder
ulang pada hari-H maka kolom date
akan berubah warna menjadi warna biru
(Sebelumnya berwarna kuning).
5.
6.
Keterangan warna berdasarkan Kolom:
Warna Merah : Untuk input data no polisi kendaraan.
Warna Biru : Untuk input data nama dan nomor handphone customer
Warna Hijau : Untuk input tanggal terakhir servis dan tanggal dilakukan
reminder service
Warna Merah Muda : Untuk input angka odometer (terakhir servis, aktual
saat di reminder dan estimasi servis berikutnya)
Warna Kuning : Tanda bahwa kolom sudah terisi data.
Warna Biru Cyan : Tanda bahwa sudah waktunya untuk di reminder ulang.
91

92

LAMPIRAN 11 Standard Operational Procedure Reminder Appointment
Booking SMS BLASHT
Standart Operational Procedure
SMS BLASHT Reminder Appointment Booking Service H-1
PT. Astra International
Daihatsu Sales Operation
Bogor Padjajaran
INSTRUKSI PROSES
KERJA
Instruksi No :
Revisi :
Efektif :
Skala Prioritas :
SMS BLASHT REMINDER APPOINTMENT
BOOKING SERVICE
DEFINISI
Menunjang proses melakukan reminder appointment booking H-1
oleh PIC Booking
PROBLEM
Kurang efisiennya pada saat proses melakukan reminder appointment
booking H-1
TARGET
Meningkatkan kemudahan PIC Booking dalam melakukan reminder
appointment booking
TAKTIKAL
Terdapat form reminder appointment booking yang dimanfaatkan
oleh PIC Booking untuk mempermudah dalam melakukan reminder
appointment booking dengan fasilitas SMS Blasht
ALAT
Menggunakan aplikasi pengolah data form Reminder Appoinment
Booking yang dibuat dalam microsoft excel dan modem sebagai
sarana SMS Blasht
KONTROL Monitoring oleh SA dan PIC Booking
KPI
Terlaksanaya proses Reminder Appointment Booking terhadap semua
customer oleh PIC Booking
Dibuat Diketahui Disetujui
Eja Suteja Ade Hermawanto Wahyudi
Magang Polman PIC Booking Kepala Bengkel
High
Medium
Low

93


No Sistem Operasi Keterangan
1.
PIC Booking masuk menu Maintain
Booking dalam sistem PSS, Klik tombol
change untuk mengetahui nomor
handphone customer.
2.
Copy nomor polisi dan nomor
handphone customer yang melakukan
booking.
Masukan data nomor polisi dan nomor
handphone customer yang sudah
booking pada form Reminder
Appointment Booking berdasarkan
tanggal dan bulan booking yang
dipesan.
3.
4.
Pada saat H-1 perjanjian booking, copy
nomor handphone customer yang sudah
melakukan booking dan kirim pesan
reminder appointment booking.
5.
Format pesan Reminder Appoitment Booking :
Reminder Booking Service Astra Daihatsu Bogor Padjajaran. Yth. Bapak/Ibu.
Sahabat Daihatsu, Anda melakukan booking service di bengkel kami pada hari
(sebutkan nama hari) tgl (sebutkan tanggal/bulan/tahun booking). Kami harapkan
Bapak/Ibu datang tepat waktu sesuai jam booking atau 15 menit sebelum jam
booking Anda. Terima kasih