Anda di halaman 1dari 10

6

BAB II
LANDASAN TEORI

2.1 Sistem Pengendalian Manajemen dan Total Quality Management
Pengendalian manajemen merupakan proses dimana para manajer mempengaruhi
anggota organisasi lainnya untuk mengimplementasikan strategi organisasi (Anthony
dan Govindarajan, 2004). Meskipun sistematis, proses pengendalian manajemen
tidak bersifat mekanis. Proses ini meliputi interaksi antara individu, yang tidak dapat
digambarkan dengan cara mekanis. Para manajer memiliki tujuan pribadi dan juga
tujuan organisasi. Masalah pengendalian utama adalah bagaimana mempengaruhi
manajer untuk bertindak demi pencapaian tujuan pribadi mereka dengan sedemikian
rupa sekaligus juga membantu pencapaian tujuan organisasi sehingga tujuan anggota
organisasi konsisten dengan tujuan organisasi demi tercapainya keselarasan tujuan
(goal congruence).

Keunggulan organisasi yang sudah menerapkan manajemen kualitas adalah dapat
melakukan pengembangan konsep kualitas dengan pendekatan totalitas. Dalam
konsep total quality management (TQM), pelanggan bukan saja pembeli tetapi
diartikan sebagai proses berikutnya yaitu pihak yang menentukan persyaratan dan
mendambakan kepuasan. TQM juga menekankan pada aspek operasional dan
perilaku sosial pada perbaikan kualitas sebagai tambahan untuk penelitian yang
sudah ada pada sistem manajemen kualitas. Secara ringkas dalam TQM terkandung
lima program pokok yang saling terkait yaitu: (1) fokus pada pelanggan, (2)
perbaikan terus-menerus, (3) pengembangan sistem, (4) partisipasi secara penuh, dan
(5) pengukuran kinerja.




7

2.2 Quality goal
Menurut Anthony dan Govindarajan (2004) pengertian quality goal adalah sebagai
berikut :
Quality Goal dinyatakan sebagai sebuah tujuan yang menantang akan tetapi
dapat dicapai - difficult but acheivable
Menurut Mulyadi (2007:458) pengertian quality goals adalah sebagai berikut :
Pernyataan luas tentang apa yang akan diwujudkan perusahaan.
Sedangkan menurut Maiga dan jacob, (2005) dalam Yuli Chomsatu (2006:32)
pengertian quality goals adalah sebagai berikut :
Tujuan kualitas (quality goals), dapat dilihat sebagai tingkatan kinerja individu
atau organisasi yang hendak dicapai.
Selanjutnya Mulyadi (2007:458) menjelaskan bahwa :
Manajer perusahaan harus dapat menentukan tujuan paling tidak satu sasaran
yang dikuantitatifkan dan diukur, serta jangka waktu yang dibutuhkan untuk
mewujudkannya. Manajer pula harus dapat mengkomunikasikan tujuan tersebut
kepada karyawan. Jika manajer memilih untuk menetapkan target perusahaan
yang dikuantitatifkan, kemudian sasaran korporasi dan unit bisnis harus
ditetapkan dan disusun prioritas pencapaian hasil utama yang mendorong
perusahaan. Perusahaan yang berfokus ke internal dan persaingan biasanya
menetapkan tujuan khusus seperti pendapatan (ROI), memaksimalkan nilai
pemegang saham dan kualitas produk/jasa. Tujuan yang lebih komprehensif
mencakup pula kepuasaan customer, kualitas, posisi teknologi, dan
pengembangan karyawan.

Pada studi eksperimen yang dilaksanakan Harell dan Tuttle (2001) dalam Yahya
perdana (2007: 30) yang menggunakan mahasiswa yang berperan sebagai pekerja,
menunjukan bahwa :
Dalam aturan pekerja (role of workers) dan hasilnya menunjukkan bahwa
dengan memberikan komunikasi sasaran prioritas kepada pekerja dapat
mempengaruhi prioritas mereka dalam mencapai pemenuhan tujuan tersebut.
8

Praktik manufaktur terkini juga menyandarkan pada pekerja untuk proses
perbaikan, dan usaha mereka bisa memandu komunikasi pada quality goal.
Komunikasi dari kualitas unit bisnis meningkatkan sasaran tujuan dan
diharapkan dapat mempengaruhi arah dari usaha yang dilakukan pekerja
selanjutnya dalam meningkatkan kualitas produk unit mereka.

Berdasarkan literatur diatas, diketahui bahwa sebuah perusahaan memiliki quality
goal jika :
1) Mempunyai tujuan yang jelas.
2) Mempunyai tujuan yang terukur.
3) Tujuan mampu untuk dilaksanakan.
4) Dapat diterima dan dimengerti.
5) Realistis dan sesuai dengan kompetensi.

2.3 Quality feedback
Menurut Maiga dan Jacob, (2005) dalam Yuli Chomsatu (2006:32) pengertian umpan
balik kualitas (quality feedback) adalah sebagai berikut :
Umpan balik kualitas (quality feedback) dikatakan sebagai pemenuhan
beberapa fungsi dan biasanya mengacu pada informasi atas pencapaian
tingkatan kinerja atau cara, yang menggambarkan bahwa efisiensi pencapaian
kinerja telah dilaksanakan.

Sedangkan menurut Supriyono (2000:19) quality feedback adalah :
Umpan balik (Quality feedback) penyebarluasan informasi dari detektor,
melalui selektor, ke efektor .
Selanjutnya Supriyono (2000:19) juga menjelaskan bahwa :
Para manajer akan memberikan kepada karyawan, suatu informasi sebagai
umpan balik mengenai operasional perusahaan maupun kinerja individu dan
kelompok mengenai pencapaian kualitas. Dengan umpan balik ini, diharapkan
para karyawan akan menggunakannya untuk memecahkan permasalahan
9

kinerja. Umpan balik kinerja dari para karyawan memungkinkan mereka untuk
menentukan hubungan antara perilaku yang ditunjukkan oleh karyawan dengan
produksi yang dihasilkannya. Selain itu umpan balik kualitas juga dapat
memotivasi secara eksklusif para karyawan serta memberikan kejelasan peran
atas tugas yang harus dilakukannya.

Selanjutnya Mulyadi (2007:786) menyatakan bahwa :
Untuk mencapai timbal balik yang berkualitas ditetapkan standar untuk
pengendalian dan improvement. Titik beratnya diarahkan untuk mengurangi
penyimpangan, sehingga keluaran diusahakan untuk mendekati standar. Standar
tersebut dipakai oleh manajemen untuk mengkomunikasikan visi, bukan
digunakan untuk mengadili personel yang tidak dapat mencapai standar.
Dengan informasi kualitas seperti penetapan standar dan tingkat penyimpangan
bisa memberikan suatu dasar untuk mendeteksi kesalahan dan petunjuk
mengenai area untuk perbaikan.

Sedangkan Robert Kreitner dan Angelo Kinicki (2005) menyebutkan bahwa quality
feedback adalah sebagai berikut :
Feedback yang berkualitas adalah yang mampu memberi seseorang umpan
balik kolektif dari berbagai tingkat dan golongan teman kerja yang berbeda.
Baker (1993) dalam Yuli Chomsatu Samrotun (2006) menyatakan :
Feedback terhadap kinerja diperlukan untuk memungkinkan para karyawan
menentukan hubungan antara perilaku mereka sendiri dan outcomes dari
proses produksi, maka Quality Feedback adalah Feedback yang
memungkinkan para karyawan menentukan hubungan antara perilaku mereka
sendiri dan outcomes dari proses produksi.



10

Berdasarkan literatur diatas, dapat diketahui bahwa sebuah perusahaan memiliki
quality feedback jika :
1) Mampu memberikan nilai kesesuaian perilaku sesungguhnya dengan perilaku
yang diharapkan.
2) Mampu memberikan informasi mengenai sebuah tingkatan dari kinerja atau
cara dan efisiensi dimana proses kinerja dilakukan.
3) Mampu menimbulkan kesadaran tentang apa yang diharapkan dari tindakan
personel yang bersangkutan .
4) Mempunyai ukuran yang jelas.
5) Dapat diterima dan dimengerti.

2.4 Quality I ncentive
Yang dimaksud dengan insentif kualitas (quality incentives) menurut Maiga dan
Jacob, (2005) dalam Yuli Chomsatu (2006:33) adalah sebagai berikut :
Sistem pengakuan dan penghargaan terhadap peningkatan kualitas individu
maupun kelompok. Penghargaan yang diterima oleh para karyawan, akan
terikat dengan ukuran kinerja secara spesifik, sehingga perilaku seseorang
cenderung akan berpedoman atas keinginan untuk mengoptimalkan ukuran
kinerja tersebut.

Menurut Mulyadi (2007:366) insentif terbagi menjadi dua jenis, yaitu.
1. Insentif jangka pendek.
2.Insentif jangka panjang.

Berikut ini penjelasan mengenai pembagian insentif tersebut :
1) Insentif jangka pendek.
Insentif jangka pendek umumnya berupa bonus, kenaikan gaji/upah, kenaikan
pangkat, peghargaan berupa barang atau perjalanan wisata. Insentif jangka
pendek biasanya berupa pembayaran tunai yang didasarkan atas kinerja yang
diukur periode satu tahun atau kurang. Penghargaan dapat didasarkan pada
11

kinerja individu atau kelompok seperti tim kerja, pusat laba, atau perusahaan
secara keseluruhan.
2) Insentif jangka panjang.
Insentif jangka panjang didasarkan pada kinerja yang diukur selama jangka
waktu lebih dari satu tahun. Penghargaan ini biasanya diberikan terbatas
untuk tingkat manajemen puncak. Kinerja umumnya dipakai sebagai dasar
penentuan insentif jangka panjang.

Selanjutnya Mulyadi (2007:363) juga menyatakan bahwa
Penghargaan meningkatkan motivasi personel dalam mewujudkan kinerja,
sehingga membantu personel dalam memutuskan bagaimana mereka
mengalokasikan waktu, perhatian dan usaha mereka. Hanya dengan
mengatakan kepada personel bahwa kualitas adalah penting tidak akan
berdampak terhadap perilaku terhadap kualitas. Namun, jika dikatakan kepada
personel kualitas merupakan kinerja yang diukur dan hasil pengukuran ini
menjadi faktor penting dalam menentukan kenaikan gaji/upah, bonus, dan
kenaikan pangkat, maka hal ini akan meyakinkan mereka tentang pentingnya
kualitas dalam pekerjaan mereka. Sebagian personel memerlukan insentif untuk
melakukan usaha ekstra dalam melaksanakan tugasnya secara baik.

Selanjutnya Anthony dan Govindarajan (2004) menyebutkan bahwa :

Suatu insentif yang positif adalah suatu hasil yang meningkatkan kepuasan
dari kebutuhan individual. Insentif positif, atau penghargaan adalah suatu
rangsangan untuk memenuhi kebutuhan seseorang yang tidak mungkin
diperolehnya jika tidak bergabung dengan organisasi tersebut. Organisasi
memberikan penghargaan pada partisipan yang berkinerja sesuai dengan cara-
cara yang telah disetujui bersama.

12

Robert Kreitner dan Angelo Kinicki (2005) mengemukakan penetapan kriteria
penghargaan untuk mencapai quality incentive, yaitu :
1) Penghargaan harus dihargai oleh penerima.
2) Penghargaan harus cukup besar agar mempunyai dampak.
3) Penghargaan harus dapat dimengerti oleh penerima.
4) Penghargaan harus diberikan pada saat yang tepat.
5) Penghargaan harus dapat dirubah.

2.5 Kualitas Kinerja
Menurut Maiga dan Jacob, (2005) dalam Yuli Chomsatu (2006:23) pengertian kinerja
kualitas adalah sebagai berikut :
Kinerja kualitas dianggap sebagai kemampuan perusahaan untuk
menghasilkan produk yang berkualitas yang disesuaikan dengan rancangan
kualitas pada biaya produksi yang ekonomis.
Sedangkan menurut Dunk, (2002) kinerja kualitas didefinisikan sebagai :
Tingkatan kualitas yang hendak dicapai perusahaan. Dalam kinerja kualitas,
didalamnya merefleksikan biaya kualitas untuk menghasilkan kualitas dan
kualitas yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut.
Sedangkan pengertian menurut www.tutorvista.com quality performance (kinerja
kualitas) adalah sebagai berikut :
Quality performance is said to be delivered when a task is managed
effectively and efficiently as per the targets set. When the target set is achieved
or out-performed keeping in view all the standards set, then the performance so
delivered is a quality performance.

Dengan kata lain kinerja kualitas dikatakan dapat disampaikan ketika suatu tugas
dikelola secara efektif dan efisien sesuai dengan target yang telah ditetapkan. Ketika
target yang ditetapkan tercapai atau tidak-dilakukan dengan tetap melihat semua
standar yang telah ditetapkan, maka kinerja yang telah disampaikan adalah kinerja
kualitas.
13

2.6 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi
atau terlampaui (Richard.F.Gerson, 2004:3). Kepuasan pelanggan bermakna
perbandingan antara apa yang diharapkan konsumen dengan apa yang dirasakan
konsumen ketika menggunakan produk tersebut. Bila konsumen merasakan performa
produk sama atau melebihi ekspektasinya, berarti mereka puas. Sebaliknya jika
performa produk kurang dari ekspektasinya, berarti mereka tidak puas.

Menurut Oliver, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya.
(J.Suprapto, 2001 : 233).

Menurut Richard Oliver (Husein Umar, 2003 : 14) kepuasan pelanggan adalah
respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah hasil penelitian dari
konsumen bahwa pelayanan telah memberikann tingkat kenikmatan dimana
tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.

2.7 Kinerja keuangan
Menurut Janes C. Horne (1998:9) dalam bukunya Finance management policy
mengatakan bahwa kinerja kuangan adalah merupakan ukuran prestasi perusahaan
maka keuntungan adalah merupakan salah satu alat yang digunakan oleh para
manajer. Kinerja keunagan juga akan memberikan gambaran efisiensi atas pengunaan
dana mengenai hasil akan memperoleh keuntungan dapat dilihat setelah
membandingkan pendapatan bersih setelah pajak.

Sedangkan menurut Inryo (1999:207) dalam bukunya Manajemen Keuangan
mengatakan bahwa kinerja keuangan adalah merupakan prestasi keuangan yang
dicapai oleh perusahaan dalam priode tertentu. Erwan Dukat (1999:113) dalam
bukunya alat-alat analisa laporan keuangan mengarakan bahwa kinerja keuangan apat
diukur dengan keberhasilan suatu perusahaan dalam mempertahankan kebijakan
14

deviden yang menguntungkan sampai perusahan mampu mejunjukan adanya suatu
kenaikan modal yang stabil.

Menurut Alex S. Nitisemito (1995:13) dalam bukunya pembelanjaan peruasahaan
mengatakan bahwa kinerja keuangan merupakan kegiatan perusahaan yang ditujukan
untuk mendapatkan dan mengunakan modal dengan cara yang efektif dan efisien.

Definisi Konseptual dan Definisi Operasional
Dalam tabel 3.1 akan dijelaskan mengenai definisi konseptual dan operasional dari
masing-masing variabel yang terdapat dalam penelitian ini. Indikator pada Tabel 3.1
mewakili pertanyaan-pertanyaan yang terdapat pada kuesioner.
Tabel 3.1
Variabel Definisi Konseptual Definisi Operasional Skala Sumber
Quality goal merekomendasikan bahwa
pekerja harus memiliki
sasaran kinerja spesifik
untuk memandu perilaku
(Wexley dan Yukl, 1984)
1. produk sisa,
pekerjaan ulang
(dalam bentuk kos
atau unit), dan
produk cacat (dalam
bentuk kos atau
unit)
Likert Sim dan
Killough (1998),
Daniel dan
Reitsperger
(1992), dan
Maiga dan
Jacobs (2005)
Quality
feedback



para karyawan menerima
dan menggunakan
feedback tersebut sebagai
subyek dari pemeriksaan
dan pengendalian terbaru
1. Responden diminta
untuk
mengindikasikan
frekuensi dengan
menggunakan
ukuran kualitas ini
untuk menilai
kualitas kinerja.
Likert Sim dan
Killough (1998),
Daniel dan
Reitsperger
(1992), dan
Maiga dan
Jacobs (2005)
Quality
incentive
ketika penghargaan yang
diterima dikaitkan pada
ukuran kinerja spesifik,
perilaku dipandu dan
diarahkan pada keinginan
1. produk sisa,
pekerjaan ulang
(dalam bentuk kos
atau unit), dan
produk cacat (dalam
Likert
Maiga dan
Jacobs (2005),
Spreitzer dan
Mishra(1999),
dan Ittner dan
15

untuk optimisasi ukuran
kinerja.
bentuk kos atau unit) Larcker
(1995).
Kinerja
kualitas

1. esponden diminta
untuk menunjukkan
hasil yang dicapai
oleh perusahaan
pada empat indikator
sepanjang tiga tahun
terakhir
Likert
Dawson dan
Patrickson,
(1991), dan
Ahire (1996).
Kepuasan
pelanggan

1. produk sisa,
pekerjaan ulang
(dalam bentuk kos
atau unit), dan
produk cacat (dalam
bentuk kos atau
unit)
Likert
Ahire dan
Dreyfus(2000),
Sim dan
Killough,
(1998), dan
Maiga dan
Jacobs (2005).
Kinerja
keuangan

1. diminta untuk
merangking kinerja
sub unit, lebih dari
tiga tahun, terhadap
rata-rata industri
mereka pada setiap
tiga dimensi (1)
tingkat annual dari
pertumbuhan
penjualan, (2)
profitability dan (3)
return on assets.
Likert
Chenhall
(1997) dan
diadaptasi oleh
Swamidass
dan Newell
(1987) dan
Maiga dan
Jacobs (2005)