Quality Management School

“Delighting the customer

by fully meeting their
needs and expectations”
What is Total Quality Management

 TQM adalah sistem manajemen yang

mengangkat kualitas sebagai strategi usaha
dan berorientasi pada kepuasan pelanggan
dengan melibatkan seluruh anggota or-
ganisasi.
Kaizen (Continuous Improvement) and Efficiency

 Adalah proses perbaikan yang terus menerus terhadap sistem

produksi, dalam jumlah peningkatan yang sedikit demi sedikit
secara bertahap.

 Orang atau organisasi tidak dapat berhenti setelah suatu

pencapaian,tetapi terus melakukan perbaikan agar terus
menjadi lebih baik.

 Salah satu prinsip KAIZEN adalah mengurangi pemborosan

material, persediaan, langkah-langkah produksi dan aktivitas
yang tidak menambah nilai.
Process Reengineering
 Metode untuk proses bisnis yg mendesain kembali untuk
mencapai perbaikan dalam kinerja.
 Menetapkan apa yang perusahaan harus laksanakan dan
bagaimana melaksanakannya
 Menetapakan apa yang perusahaan seharusnya lakukan
berdasarkan dari kompetensinya dan pengalamannya
 Melibatkan pemikiran ulang yang fundamental dan radikal
untuk mendesain ulang (redesigning) seluruh proses,
termasuk:
– Menghilangkan langkah-langkah yang tidak perlu.
– Mengurangi paperwork (penggunaan berbagai dokumen).
What is Quality
 Kualitas dapat diartikan sebagai kemampuan dari suatu
produk atau jasa untuk memuaskan sesuatu yang sudah
ditetapkan atau tujuan/permintan dari pemakai suatu produk
atau jasa

 Dasar dari kualitas dari segala output adalah kemapuan

untuk memenuhi kebutuhan(needs) dari orang atau
kelompok yang membutuhkannya
Siapa yang harus dipuaskan?

 Customer Internal

 Customer External
Dan yg menjadi fokusnya adalah…..

 Who are my customers?

 What are their true needs and expectations?
 How do, or can, I find out what these are?
 How can I measure my ability to meet their needs and
expectations?
 Do I have the capability to meet their needs and expectations?
(If not, what must I do to improve this capability?)
 Do I continually meet their needs and expectations?(If not,
what prevents this from happening when the capability exists?)
 How do I monitor changes in their needs and expectations?
Beberapa Elemen Kualitas
 Kualitas adalah usaha untuk memberi kepuasan bagi pelanggan.

 Kualitas meliputi produk, jasa, proses dan lingkungannya.

 Kualitas yang selalu berubah kondisinya (kondisi dinamis), saat ini

dianggap kualitas hari yang akan datang kemungkinan dianggap tidak
kualitas.
 Titik Awal Titik Awal
Pasar Pabrik

Fokus Fokus
Need Produk
Want
Expectation

Process Process
Dengan STDP yg terintregasi Marketing yang aggressive
(adu sales Promotion)

Hasil Akhir Hasil Akhir

Laba Melalui kepuasan konsumen Laba Melalui Volume penjualan
Pengukuran kepuasan…..

E < P − TidakPuas
Expectation
Kepuasaan = Jika: E = P − Puas
Performance E > P − SangatPuas
Maka jika konsumen puas mereka akan:

 Beli ulang produk

 Beli produk lain dari perusahaan /merk
yang sama
 Word of Mouth yang positif
 Abaikan Pesaing
 Memberi saran
 Kurang peka pada harga
 Kita percaya produk yang bagus akan
menjual dirinya sendiri

tetapi…..

Produk yang bagus tetapi tidak sesuai

dengan keinginan konsumen maka tidak
akan laku
Assesment
 Adalah akar dari behavioral,quantitative,system dan contingency
theory.

 Manusia adalah kunci dari komitmen dan performance

 Apa yang sudah dilakukan harus diukur secara kuantitative dan

kualitative

 Bagaimanapun juga kualitas pertama-tama harus difokuskan kepada

kebutuhan customer.

 Perusahaan yang berkomitmen pada kualitas total hanya akan memilih

suppliers dan rekan dengan komitmen yang sama.
“ Perusahaan yg mempunyai kemampuan
untuk memenuhi kebutuhan konsumen akan
selamat dan makmur ,karena mereka
mendapat laba dari kepuasan konsumen ”