Anda di halaman 1dari 28

EFEKTIVITAS KINERJA KRL COMMUTER LINE

JURUSAN JAKARTA - BOGOR TERHADAP TINGKAT


KEPUASAN PELANGGAN
Studi Kasus di Stasiun Depok Baru





Peni Puspitasari
431501505

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN GEOGRAFI
JURUSAN GEOGRAFI
FAKULTAS ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS NEGERI JAKARTA
2014
Proposal Skripsi
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Berdasarkan data SIAK (Sistem Informasi Administrasi dan Kependudukan) Provinsi
Jawa Barat pada tahun 2011, Provinsi Jawa Barat didiami penduduk sebanyak 46.497.715
jiwa. Jumlah penduduk di daerah penyangga ibukota yaitu di Kabupaten Bogor, Kota Bogor,
Kabupaten Bekasi, Kota Bekasi dan Kota Depok sebanyak 11.930.991 Jiwa atau 26% dari
jumlah penduduk Jawa Barat. Untuk Provinsi Banten khususnya Kota Tangerang, menurut
publikasi Badan Pusat Statistik Kota Tangerang pada tahun 2012, dihuni oleh 1.918.556 jiwa.
Dan menurut Badan Pusat Statistik Kota DKI Jakarta pada tahun 2010, penduduk Jakarta
berjumlah 8.524.152 jiwa. Dari data tersebut, tercatat dalam data Litbang SP pada tahun
2010 bahwa jumlah komuter dari Bodetabek ke Jakarta mencapai 5,4 juta jiwa setiap harinya.
Melihat jumlah komuter yang membanjiri Kota DKI Jakarta setiap harinya,
diperlukan moda transportasi, baik pribadi maupun umum atau publik, yang harus mampu
menampung laju komuter tersebut. Pengertian transportasi menurut Utomo, adalah
pemindahan barang dan dari tempat asal ke tempat tujuan. Transportasi publik menurut
Sukarto, adalah seluruh alat transportasi dimana penumpang tidak bepergian menggunakan
kendaraannya sendiri. Transportasi publik umumnya termasuk kereta dan bis, namun juga
termasuk pelayanan maskapai penerbangan, feri, taxi, dan lain-lain. Dari sekian banyak
transportasi yang ada di kawasan Jabodetabek, kereta api merupakan transportasi massal
yang ikut berdistribusi dalam menampung laju komuter.
Kereta api Jabodetabek atau biasa disebut dengan KRL Commuter Line Jabodetabek
berdasarkan data dari Badan Pusat Statistik (BPS) daya angkut KRL Commuter Line
Jabodetabek pada tahun 2010 mencapai 124.308 komuter, sedangkan pada tahun 2011
berjumlah 121.105 komuter, pada tahun 2012 sebanyak 134.088 komuter, dan tahun 2013
mencapai 157.820 komuter.
KRL Commuter Line meningkatkan pelayanan untuk pengguna jasanya dengan
menambah gerbong menjadi 10 gerbong kereta dari sebelumnya 8 gerbong dan menambah
jadwal kereta agar tidak terjadi penumpukan penumpang pada jam sibuk. Pada 5 Desember
2011, KRL Commuter Line Jabodetabek menerapkan sistem loop line, yaitu dilakukan
penyederhanaan pola operasi untuk mengurangi perpotongan dan atau daerah yang akan
dilayani. Pada tahun 2014, tepatnya pada tanggal 1 Juni 2014, KRL Commuter Line
Jabodetabek resmi menambah jadwal kereta menjadi 645 perjalanan dari sebelumnya pada
tahun 2011 460 perjalanan, dengan target penumpang mencapai 650-700 ribu penumpang
pada setiap harinya. KRL Commuter Line Jabodetabek melayani lintas Jakarta-Bogor (PP),
Jakarta-Tanah Abang (PP), Jakarta-Bekasi (PP), Jakarta-Tangerang (PP), dan Jakarta-
Serpong (PP). Selain itu ada juga komuter lingkar Jakarta dengan nama KRL Ciliwung,
dengan rute Manggarai-Tanah Abang-Angke-Kemayora-Pasar Senen-Jatinegara kembali ke
Manggarai dan arah sebaliknya.
Dari begitu banyak keunggulan yang diraih oleh KRL Commuter Line Jabodetabek,
hal tersebut tidak terlepas dari adanya kendala teknis maupun non teknis yang menghambat
performa KRL Commuter Line Jabodetabek. Transportasi ini masih memiliki keluhan seperti
adanya gangguan sinyal, keterlambatan kedatangan kereta, terjadi penumpukan penumpang
di jam sibuk, gerbong kereta yang penuh sesak hingga pintu gerbong tidak bisa tertutup,
ketidaksigapan petugas dalam menangani para pelanggar, seringnya mnim informasi tentang
jadwal, dan lain sebagainya.
Tanggal 4 April 2014, KRL mengalami gangguan sinyal di Stasiun UI, sehingga
terjadi keterlambatan kereta hingga 30 menit dari pagi hari hingga siang hari. Hal ini
menyebabkan terjadi penumpukan penumpang yang luar biasa. Pada tanggal 17 April 2014,
terjadi blokade di Stasiun Bekasi oleh penumpang KRL yang geram karena kereta Commuter
kerap terlambat tiba di stasiun. Tanggal 2 Juni 2014 terjadi kembali peristiwa blokade oleh
penumpang di Staisun Tambun dikarenakan oleh masalah yang sama, yaitu keterlambatan
kedatangan kereta. Keterlambatan kereka pasca jadwal baru tak hanya terjadi di Stasiun
Tambun. Keterlambatan juga terjadi di Stasiun Bogor, Stasiun Manggarai, juga Stasiun
Tanahabang. Penerapan jadwal baru yang sudah dilaksanakan pada tanggal 1 Juni 2014
masih memiliki banyak cacat.
Berdasarkan hal tersebut, maka perlu diadakannya penelitan mengenai seberapa
efektif kinerja KRL Commuter Line sehingga dapat memuaskan pelanggan. Peneliti memilih
jurusan Jakarta-Bogor dengan studi kasus di Stasiun Depok dikarenakan oleh sebanyak 60
persen dari keseluruhan penumpang Jabodetabek adalah pengguna KRL jurusan Jakarta-
Bogor. PT. KRL Commuter Jabodetabek mengkhususkan mulai 1 Juni 2014 alokasi armada
terbesar masih diperuntukkan bagi lintas Bogor/Depok dengan 33 rangkaian KRL yang
melayani 294 perjalanan. Berdasarkan hal tersebut, maka peneliti ingin megnetahui
efektivitas kinerja KRL Commuter Line Jurusan Jakarta-Bogor terhadap kepuasan pelanggan
dengan studi kasus di Stasiun Depok Baru.
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka identifikasi masalah penelitian yaitu :
1. Bagaimana kinerja KRL Commuter Line Jabodetabek khususnya pada jurusan
Jakarta-Bogor?
2. Apa saja pelayangan yang disajikan oleh KRL Commuter Line Jabodetabek
khususnya jurusan Jakarta-Bogor?
3. Bagaimana peran serta pegawai KRL Commuter Line Jabodetabek dalam mendukung
kinerja PT. KRL Commuter Jabodetabek?
4. Bagaimana frekuensi permasalahan yang dialami oleh KRL Commuter Line
Jabodetabek khususnya jurusan Jakarta-Bogor setiap bulannya?
5. Apakah pelanggan atau pengguna KRL Commuter Line Jabodetabek merasa puas
dengan pelayanan KRL Commuter Line Jabodetabek khususnya jurusan jurusan
Jakarta-Bogor?
6. Apa upaya yang dilakukan oleh PT. KRL Commuter Jabodetabek dalam
mengantisipasi permsalahan yang terjadi apda KRL Commuter Jabodetabek
khususnya jurusan Jakarta-Bogor?
C. Pembatasan Masalah
Dari beberapa masalah yanng telah diidentifikasikan di atas, maka dalam penelitian
ini hanya membatasi masalah tentang efektivitas kinerja KRL Commuter Line Jurusan
Jakarta-Bogor terhadap kepuasan pelanggan.


D. Perumusan Masalah
Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah "Apakah terdapat efektivitas kinerja
KRL Commuter Line jurusan Jakarta-Bogor terhadap kepuasan pelanggan?"
E. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah :
1. Peneliti
Dapat menambah wawasan dan pengetahuan terkait dengan KRL Commuter Line dan
kepuasan pelanggannya.
2. Masyarakat
Dapat mengetahui dan menilai efektivitas kinerja KRL Commuter Line berdasarkan
fakta yang didapat oleh peneliti.
3. Pemerintah dan Instansi
Menjadi bahan masukan bagi pemerintah dan instansi terkait dalam hal KRL
Commuter Line dan beberapa hambatan yang terjadi pada KRL Commuter Line
terkait dengan kepuasan pelanggan atau pengguna jasanya.





BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Hakikat Efektivitas Kerja/Kinerja
1. Pengertian Efektivitas
Efektivitas berasal dari kata efektif yang berarti melakukan apa saja yang diperlukan
untuk mencapai sasaran, sedangkan efisien adalah melakukan sesuatu dengan cara sebaik
mungkin, sehingga sumber daya dapat digunakan pada tingkat yang optimum, Richard M.
Steers (1980).
Pendapat lain mengenai efektivitas oleh Soekanto (1985) yang mengatakan bahwa
"efektivitas merupakan taraf sejauh mana seseorang atau kelompok untuk mencapai tujuan.".
sementara berdasarkan Ensiklopedia Umum (1991) mengatakan bahwa "efektivitas
menunjukan taraf tercapainya suatu tujuan. Usaha dikatakan efektif bila usaha itu mencapai
tujuannya. Secara ideal taraf efektivitas dapat dinyatakan dengan ukuran-ukuran yang agak
pasif."
Dalam suatu organisasi diperlukan suatu tata cara untuk melakukan kegiatan tertentu
yang dapat menghasilkan suatu pekerjaan yang dapat mewujudkan hasil yang akan dicapai.
Konsep efektivitas kerja ada dua pendekatan, yaitu pendekatan dari segi tujuan dari
segi teori sistem. Menurut pendekatan tujuan, untuk menentukan efektivitas kerja didasarkan
gagasan bahwa organisas diciptakan sebagai alat untuk pencapaian tujuan. Pendekatan kedua,
yaitu pendekatan dari teori sistem berkesimpulan mengenai efektivitas kerja adalah : "kriteria
efektivitas harus menggambarkan seluruh sklius input-proses-output, tidak hanya output saja
dan kriteria efektivitas menggambarkan hubungan timbal balik yang lebih luas, tempat
hidupnya organisasi".
Chester I. Barnard seorang ahli prakteka dan penulisan dalam manajemen dan
perilaku keorganisasian menyatakan bahwa : "yang kami artikan dengan efektivitas kerja
adalah pencapaian sasaran yang telah disepakati atas usaha bersama. Tingkat pencapaian
sasaran itu menunjukkan efektivitas".
Bagi seorang ahli ekonomi atau analisis keuangan, efektivitas kerja adalah
keuntungan atau laba investasi. Bagi seorang manajer produksi, efektivitas kerja sering
berarti kuantitas atau kualtias keluar (output) barang atau jasa. Bagi seorang ilmuwan bidang
riset, efektivitas dijabarkan dengan jumlah paten, penemuan atau produk baru suatu
organisasi, dan bagi sejumlah sarjana ilmu sosial. Efektivitas kerja sering ditinjau dari sudut
kualitas kehidupan kerja. Secara singkat bahwa pengertian efektivitas kerja mempunyai arti
yang berbeda bagi setiap orang tergantung pada keterangan acuan yang dipakainya.
2. Faktor yang Mempengaruhi Efektivitas Kerja/Kinerja
Ada empat faktor yang mempengaruhi efektivitas kerja, seperti yang dikemukakan
oleh Richard M. Steers (1980), yaitu :


a. Karakteristik Organisasi
Karakteristik organisasi terdiri dari struktur dan teknologi organisasi yang dapat
mempengaruhi segi-segi tertentu dari efektivitas dengan berbagai cara. Yang dimaksud
struktur adalah hubungan yang relatif tepat sifatnya, seperti dijumpai dalam organisasi,
sehubungan dengan susunan sumber daya manusia struktur meiputi bagaimana cara
organisasi menyusun orang-orangnya dalam menyelesaikan pekerjaan, sedangkan yang
dimaksud dengan teknologi adalah mekanisme suatu organisasi yang mengubah masukan
mentah menjadi keluaran.
b. Karakter Lingkungan
Lingkungan luar dan lingkungan dalam juga telah dinyatakan berpengaruh atas
efektivitas, keberhasilan hubungan organisasi lingkungan tampak amat tergantung pada
tingkatan variabel kunci yaitu tingkat keterdugaan keadaan lingkungan, ketepatan persepsi
atas keadaan lingkungan, tingkat rasionalisme organisasi. Ketiga faktor ini mempengaruhi
ketepatan anggaran organisasi terhadap perubahan lingkungan.
c. Karakteristik Pekerja
Pada kenyataanya pada ogranisasi merupakan faktor pengaruh yang paling penting
karena perilaku merekalah yang dalam jangka panjang akan memperlancar atau merintani
tercapainya tujuan organisasi. Pekerja merupakan sumber daya yang langsung berhubungan
dengan pengelolaan sumber daya yang ada di dalam organisasi, oeh sebab itu perilaku
pekerja sangat berpengaruh terhadap pencapaian tujuan organisasi.
Pekerja merupakan modal utama di dalam organisasi yang akan berpengaruh bersar
terhadap efektivitas, karena walaupun teknologi yang digunkan merupakan teknologi canggih
dan didukung oleh adanya struktur yang baik, namun tanpa adanya pekerja maka semua itu
tidak ada gunanya.
d. Karakter Kebijakan dan Praktek Manajemen
Dengan makin rumitnya proses teknologi dan perkembangannya lingkungan maka
peranan manajemen dalam mengkoordinasi orang dan proses demi keberhasilan organisasi
semakin sulit.
Alat ukur efektivitas kerja menurut Richard M. Steers (1980) meliputi unsur
kemampuan menyesuaikan diri/prestasi kerja dan kepuasan kerja :
a. Kemampuan menyesuaikan diri
Kemampuan kerja manusia terbatas secara fisik, waktu, tempat, dan pendidikan serta
faktor lain yang membatasi kegiatan manusia. Adanya keterbatasan ini menyebabkan
manusia tidak dapat mencapai semua pemenuhan kebutuhan tanpa melalui kerjaasam dengan
orang lain. Kemampuan menyesuaikan diri sangat penting, karena hal ini merupakan tujuan
organisasi. Hal ini diperkuat dengan pendapat yang menyatakan bahwa kunci keberhasilan
organisasi atau gagal kerjasama bagi pencapaian tujuan.
b. Prestasi kerja
Prestasi kerja adalah suatu hasil kerja yang dicapai seseorang dalam melaksanakan
tugas-tugas yang dibebankan atas kecakapan, pengalaman, kesungguhan, dan waktu
(Hasibuan, 2001). Dari pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa dengan kecapakan,
pengalaman, kesungguhan waktu yang dimiliki oleh pegawai maka tugas yang diberikan
dapat dilaksanakan sesuai dengan tanggung jawab yang dibebankan kepadanya.
c. Kepuasan kerja
Sikap emosional yang menyenangkan dan mencintai pekerjaannya (Hasibuan, 2001).
Tingkat kesenangan yang dirasakan seseorang atas peranan atau pekerjaannya dalam
organisasi. Tingkat rasa puas individu bahwa mereka mendapat penghargaan yang setimpal,
dari bermacam-macam aspek situasi pekerjaan dan organisasi.
Sedangkan menurut Gibson (1994) disebutkan bahwa indikator untuk mengukur
efektivitas organisasi adalah :
a. Produksi (production)
Produksi menggambarkan kemampuan organisasi untuk memproduksi jumlah dan
mutu output yang sesuai dengan permintaan lingkungan. Dalam kaitannya dengan
pengukuran efektivitas sebuah instansi pemerintah, tentuanya parameter yang digunakan
adalah seberapa optimal pelaksaan tugas atau pelayanan kepada masyarakat serta seberapa
besar tingkat kepusaan masyarakat yang dilayani.
b. Efisiensi (efficiency)
Konsep ini didefiniskan sebagai angka perbandingan (rasio) antara output dan input,
kriteria ini memusatkan perhatian pada seluruh siklus input-output, namun demikian kriteria
ini menekankan unsur input dan proses. Ukuran efisiensi meliputi penggunaan waktu dengan
sebaik-baiknya, periode waktu mesin tidak aktif dan lain sebagainya. Ukuran efisiensi harus
dinyatakan dalam perbandingan; perbandingan antara biaya yang telah dikeluarkan dengan
output atau dengan waktu merupakan bentuk umum dari ukuran ini.
c. Kepuasaan (satisfaction)
Penyusunan konsep organisasi sebagai suatu sistem sosial mengharuskan kita
memperhatikan keuntungan yang diterima oleh para pengurusnya maupun pelanggannya.
Kepuasan dan semangat kerja adalah istila yang serupa, yang menunjukkan sampai seberapa
jauh organisasi memenuhi kebutuhan para pegawai atau pengurusnya. Ukuran kepuasan
meliputi sikap pegawai, pergantian pegawai (turnover), kemangkiran (absenteeism), dan
keluhan.
d. Adaptasi (adaptiveness)
Kemampuan adaptasi adalah sampai seberapa jauh organisasi dapat menanggapi
perubahan intern dan ekstern. Kriteria ini berhubungan dnegan kemampuan manajemen
untuk menduga adanya perubahan dalam lingkungan maupun dalam organisasi itu sendiri.
Jika organisasi tidak dapat menyesuaikan diri, maka kelangsungan hidupnya akan terancam.
B. Hakikat Transportasi
1. Pengertian Transportasi
Pengertian transportasi menurut Steenbrink (1974), transportasi adalah perpindahan
orang atau barang dengn menggunakan alat atau kendaraan dari dan ke tempat-tempat yang
terpisah secara geografis. Menurut Morlok (1978), transportasi didefinisikan sebagai
kegiatan memindahkan atau mengangkut sesuatu dari suatu tempat ketempat lain. Sedangkan
menurut Bowersox (1981), transportasi adalah perpindahan barang atau penumpang dari
suatu tempat ke tempat lain, dimana produk dipindahkan ke tempat tujuan dibutuhkan. Dan
secara umum transportasi adalah suatu kegiatan memindahkan sesuatu (barang dan/ atau
barang) dari suatu tempat ke tempat lain, baik dengan atau tanpa sarana.
Penyediaan fasilitas yang mendukung pergerakan yang cepat, aman, nyaman dan
sesuai kebutuhan akan kapasitas angkut dengan menyesuaikan dengan jenis moda yang
digunakan. Adapun jenis moda angkutan umum penumpang yang ada dalam transportasi
darat, yaitu :
Tabel 2.1 Jenis Moda Transportasi Darat
Jenis Angkutan Badan/Body Tenaga
Penggerak
Cara Bergerak Sistem Kontrol
Sedan Cabin untuk
pengemudi
(4 - 5 orang).
Mesin Bensin /
Diesel.
Menggunakan
Roda karet.
Pengemudi
Mini Bus Cabin Untuk
Pengemudi
(6 - 8 orang).
Mesin Bensin /
Diesel.
Menggunakan
Roda karet.
Pengemudi
Bus
Pengemudi (40
orang).

Pengemudi (50
orang).
Mesin Diesel Menggunakan
Roda karet
Pengemudi
Kereta Gerbong
tertutup
o Diesel


o Listrik


o Listrik
induksi
Linear
Menggunakan
roda karet besi
di atas rel.
Menggunakan
roda karet besi
di atas rel.
Tolak menolak
gaya magnet.
Signal

Signal



Signal
Sumber : Sistem Transportasi, 1997.

Pemilihan penggunaan moda tergantung dan ditentukan oleh beberapa faktor, yaitu:
a. Segi pelayanan
b. Keandalan dalam bergerak
c. Keselamatan dalam perjalanan
d. Biaya
e. Jarak tempuh
f. Kecepatan gerak
g. Keandalan
h. Keperluan
i. Fleksibilitas
j. Tingkat populasi
k. Penggunaan bahan bakar
l. Dan lainnya
Masing-masing moda transportasi menurut Djoko Setijowarno dan Frazila (2001),
memliki ciri-ciri yang berlainan, yaitu :
a. Kecepatan, menunjukkan berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk bergerak antara
dua lokasi.
b. Tersedianya pelayanan (availability of service), menyangkut kemampuan untuk
menyelenggarakan hubungan antara dua lokasi.
c. Pengoperasian yang diandalkan (dependability of operation), menunjukkan
perbedaan-perbedaan yang terjadi antara kenyataan dan jadwal yang ditentukan.
d. Kemampuan (capability), merupakan kemampuan untuk dapat menangani segala
bentuk dan keperluan akan pengangkutan.
e. Frekuensi adalah banyaknya gerakan atau hubungan yang dijadwalkan.
2. Angkutan Umum/Transportasi Publik
Angkutan Umum menurut UU RI tahun 1992 tentang angkutan jalan adalah
perpindahan orang atau barang dari satu tempat ke tempat lain dengan menggunakan
kendaraan. Sedangkan menurut Wartani (1990) angkutan umum adalah angkutan penumpang
yang dilakukan dengan sistem sewa atau bayar. Termasuk pengertian angkutan umum adalah
angkutan kota (Bus, Mini bus, dsb), kereta api, angkutan air dan angkutan udara. Tujuan
angkutan umum penumpang adalah :
a. Menyelenggarakan pelayanan angkutan yang baik dan layak bagi masyarakat yaitu
aman, cepat, murah, dan nyaman.
b. Membuka lapangan kerja.
c. Pengurangan volume lalu lintas kendaraan pribadi.
Bagi perusahaan transportasi (operators) yang menghasilkan jasa pelayanan
transportasi kepada masyarakat pemakai jalan angkutan (users), maka pada prinsipnya
terdapat empat fungsi produk jasa transportasi yaitu transportasi yang aman (safety), tertib
dan teratur (regularity), nyaman (comfort) dan ekonomis. Untuk mewujudkan fungsi tersebut
pelaksanaan manajemen transportasi bagi perusahaan transportasi adalah:
a. Merencanakan kapasitas dan jumlah armada.
b. Merencanakan jaringan trayek/lintas/rute serta menentukan jadwal keberangkatan.
c. Mengatur pelaksanaan operasi kendaraan dan awak kendaraan.
d. Memelihara dan memperbaiki armada.
e. Memberikan pelayanan penumpang dan barang.
f. Melaksanakan promosi dan penjualan tiket.
g. Merencanakan dan mengendalikan keuangan.
h. Mengatur pembelian suku cabang dan logistik.
i. Merencanakan sistem dan prosedur untuk meningkatkan efisiensi perusahaan.
j. Melaksanakan penelitian dan pengembangan perusahaan.
k. Menjalin hubungan yang erat dengan instansi pemerintah maupun instansi lainnya.
C. Hakikat KRL Commuter Line
1. Sejarah KRL Commuter Line
Pada tahun 2008, PT. Kereta Api (Persero) membentuk sebuah anak perusahaan yang
diberi nama PT. KAI Commuter Jabodetabel berdasarkan Inpres No. 5 tahun 2008 dan Surat
Menneg BUMN No. S-653/MBU/2008 tanggal 12 Agustus 2008. Pembentukan anak
perusahaan ini berawal dari keinginan para pemegang saham untuk lebih fokus dalam
memberikan pelayanan yang berkualitas dan menjadi tugas dari solusi permasalahan
transportasi perkotaan yang semakin kompleks.
PT. KAI Commuter Jabodetabek resmi menjadi anak perusahaan PT. Kereta Api
(Persero) sejak tanggal 15 September 2008, yaitu sesuai dengan Akte Pendirian No. 415
Notaris Tn. Ilmiawan Dekrit, S.H. Proses dimulai dari pembentukan Divisi Angkutan
Perkotaan Jabodetabek oleh PT. Kereta Api (Persero), yang memisahkan diri dari PT. Kereta
Api (Persero) Daop 1 Jakarta. Setelah berpisah, pelayananan KRL di wilayah Jabodetabek
berada di bawah PT. Kereta Api (Persero) Divisi Angkutan Perkotaan Jabodetabek dan
pelayanan KA jarak jauh yang beroperasi di wilayah Jabodetabek berada di bawah PT.
Kereta Api (Persero) Daop 1 Jakarta.
Akhirnya, PT. Kereta Api (Persero) Divisi Angkutan Perkotaan Jabodetabek berubah
menjadi sebuah perseroan terbatas, PT. KAI Commuter Jabodetabek. Setelah menjadi
perseroan terbatas perusahaan tersebut mendapat izin usaha No. KP 51 tahun 2009 dan izin
operasi penyelenggara sarana perkeretaapian No. KP 53 tahun 2009 yang semuanya
dikeluarkan oleh Menteri Peruhubungan Republik Indonesia.
Tugas pokok perusahaan ini adalah menyelenggarakan pengusahaan pelayanan jasa
angkutan kereta api commuter dengan menggunakan sarana Kereta Listrik di wilayah
Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang (Serpong), dan Bekasi (Jabodetabek) serta pengusahaan di
bidang usaha non-angkutan penumpang.
2. Tujuan dan Asas Penyelenggaraan Perkeretaapian
Berdasarkan UU No. 23 tahun 2007, perkeretaapian diselenggarakan dengan tujuan
untuk memperlancar perpindahan orang dan/atau barang secara massal (bahwa kereta api
memiliki kemampuan untuk mengangkat orang dan/atau barang dalam jumlah atau volume
besar setiap kali perjalanan) dengan selamat (terhindarnya perjalanan kereta api dari
kecelakaan akibat faktor internal), aman (terhindarnya kereta api dari faktor eksternal, baik
berupa gangguan alam maupun manusia), nyaman (terwujudnya ketenangan dan ketentraman
bagi penumpang selama perjalanan kereta api), cepat dan lancar (perjalanan kereta api
dengan waktu singkat dan tanpa gangguan), tepat (terlaksananya perjalanan kereta api sesuai
dengan waktu yang ditetapkan), tertib dan teratur (terlaksananya perjalanan kereta api sesuai
dengan jadwal dan peraturan perjalanan), efisien (penyelenggaraan perkeretaapian yang
mampu memberikan manfaat yang maksimal), serta menunjang pemerataan, pertumbuhan,
stabilitas, pendorong, dan penggerak pembangunan nasional.
Perkeretaapian sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari sistem transportasi
nasional diselenggarakan berdasarkan:
a. asas manfaat
Yang dimaksud dengan "asas manfaat" adalah bahwa perkeretaapian harus dapat
memberikan manfaat yang sebesar-besarnya bagi kemanusiaan, peningkatan
kemakmuran rakyat, kesejahateraan rakyat, dan pengembangan kehidupan yang
berkesinambungan bagi warga negara.
b. asas keadilan
Yang dimaksud dengan "asas keadilan" adalah bahwa perkeretaapian harus dapat
memberi pelayanan kepada segenap lapisan masyarakat dengan biaya yang
terjangkau serta memberi kesempatan berusaha dan perlindungan yang sama kepada
semua pihak yang terlibat dalam perkeretaapian.
c. asas keseimbangan
Yang dimaksud dengan "asas keseimbangan" adalah bahwa perkertaapian harus
diselenggarakan atas dasar keseimbangan antara sarana dan prasarana, kepentingan
pengguna jasa dan penyelenggara, kebutuhan dan ketersediaan, kepentingan/individu
dan masyarakat, antar daerah dan antar/wilayah, sera anatara kepentingan nasional
dan internasional.
d. asas kepentingan umum
Yang dimaksud dengan "asas kepentingan umum" adalah bahwa perkeretaapian harus
lebih mengutamakan kepentingan masyarakat luas daripada kepentingan
perseorangan atau kelompok dengan memperhatikan keselamatan, keamanan,
kenyamanan, dan ketertiban.
e. asas keterpaduan
Yang dimaksud dengan "asas keterpaduan" adalah bahwa perkeretaapian harus
merupakan satu kesatuan sistem dan perencanaan yang utuh, terpadu, dan terintegrasi
serta saling menunjang, baik antar hierarki tatanan perkeretaapian, amtar media
maupun antar moda transportasi.
f. asas kemandirian
Yang dimaksud dengan "asas kemandirian" adalah bahwa penyelenggaraan
perkerataapian harus berlandaskan kepercayaan diri, kemampuan dan potensi
produksi dalam negeri, serta sumber daya manusia dnegan daya inovasi dan
kreativitas yang berendi pada kedaulatan, martabat, dan kepribadian bangsa.
g. asas transparansi
Yang dimaksud dengan "asas transparansi" adalah bahwa penyelenggaraan
perkeretaapian harus memberi ruang kepada masyarakat luas untuk memperoleh
informasi yang benar, jelas, dan jujur sehingga masyarakat mempunyai kesempatan
berpartisipasi bagi kemajuan perkeretaapian.
h. asas akuntabilitas
Yang dimaksud dengan "asas akuntabilitas" adalah bahwa penyelenggaraan
perkeretaapian harus didasarkan pada konerja yang terukur, dapat dievaluasi, dan
dapat dipertanggungjawabkan kepada masyarakat.


i. asas berkelanjutan
Yang dimaksud dengan "asas berkelanjutan" adalah bahwa penyelenggaraan
perkeretapian harus dilakukan secara berkesinambungan, berkembang, dan meningkat
dengan mengikuti kemajuan teknologi dan menjaga kelestarian lingkungan untuk
menjamin terpenuhinya kebutuhan masyarakat.
3. Visi, Misi, dan Etika Penyelenggaraan KRL Commuter Jabodetabek
PT. KAI Commuter Jabodetabek sebagai penyelenggara KRL Commuter Jabodetabek
memiliki tujuan seperti yang dimaksud dalam UU No. 23 Tahun 2007 tentang Perkeretapian
yaitu memperlancar perpindahan orang dan/atau barang secara massal dendgan selamat,
aman, nyaman, cepat dan lancar, tepat, tertib dan teratur, efisien, serta menunjang
pemerataan pertumbuhan, stabilitas, pendorong, dan penggerak pembangunan nasional.
Namun dalam mengoperasikan KRL Commuter Jabodetabek, PT. KAI Commuter
Jabodetabek juga memiliki visi dan misi untuk mencapai hasil penyelenggaraan yang
maksimal. Visi dari pengoperasian KRL Commuter Jabodetabek adalah menyelenggarakan
prasarana dan sarana perkeretaapian berikut bisnis penunjangnya, melalui praktek bisnis
terbaik untuk memberikan nilai tambah yang tinggi bagi stakeholders dan kelestarian
lingkungan.
Selain memliki tujuan yang sama dnegan UU No. 23 tahun 2007, PT. KAI Commuter
Jabodetabek juga menerapkan 9 asas yang diatur dalam UU No. 23 tahun 2007 tersebut.
Akan tetapi sebagai penunjang untuk mencapai visi dan misi, PT. KAI Commuter
Jabodetabek menerapkan praktek Tata Kelola Perusahaan yang baik melalui penerapan Kode
Etik Perusahaan. Etika dan Perilaku dari nilai-nilai moral berdasarkan budaya perusahaan
dan semangat Good Cooperate Governance diharapkan dapat membawa PT. KAI Commuter
Jabodetabek menjadi perusahan yang memiliki integritas tinggi, peduli dalam memberikan
pelayanan yang semakin baik, komitmen kepada semua pihak yang terkait, dengan didukung
oleh Sumber Daya Manusia yang memiliki kemampuan sehingga PT. KAI Commuter
Jaobdetabek menjadi suatu kebanggaan bagi semua pihak yang terlibat di dalamnya.
Kode etik PT. KAI Commuter Jabodetabek yang ditetapkan dengan Surat Keputusan
Direksi PT. KAI Commuter Jabodetabek No. SK-225/KCJ/DIR-HRD/VIII/2010 tentang
Kode Etik terdiri atas :
1. Budidaya perusahaan
2. Standar etika :
a) Etika perusahaan dengan konsumen
1) PT. KAI Commuter Jabodetabek mengutamakan kepuasan dan kepercayaan
konsumen berdasarkan 4 pilar utama misi perusahaan yakni keselamatan,
ketepatan waktu, pelayanan, dan kenyamanan.
2) PT. KAI Commuter Jabodetabek terus menerus membuka pengukuran
kepuasan konsumen dalam rangka perbaikan terus menerus pelayanan kepada
konsumen.
3) PT. KAI Commuter Jabodetabek membuka layanan dan setiap karyawan yang
terkait menindaklanjuti keluhan konsumen secara cepat dan responsif tanpa
diskriminasi.
4) PT. KAI Commuter Jabodetabek mengembangkan teknologi memonitoring
operasional perjalanan commuter sebagai bagian dari layanan kepada
konsumen.
5) PT. KAI Commuter Jabodetabek mengembangkan prosedur dan mekanisme
kerja untuk memastikan bahwa setiap keluhan yang diterima dapat
diselesaikan secara koprehensif, sesuai dengan etika perusahaan, peraturan
dan perundang-undangan yang berlaku.
6) PT. KAI Commuter Jabodetabek juga melindungi hak-hak konsumen sesuai
dengan peraturan dan perundang-undangan yang berlaku.
7) PT. KAI Commuter Jabodetabek mendukung prinsip ISO 9001 yang berfokus
pada kepuasan pelanggan dan perbaikan terus menerus.
8) Insan Perusahaan harus memberikan pelayanan yang terbaik kepada
konsumen sesuai dengan Peraturan Perusahaan, Etika Perusahaan, dan
Perundang-undangan yang berlaku dalam rangka memenuhi kepuasan
konsumen.
D. Hakikat Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2004 :146) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan. Sedangkan Oliver
dalam Barnes (2003:64) menyatakan kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas
terpenuhinya kebutuhan yang berarti bahwa penilaian pelanggan atas barang atau jasa
memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk
pemenuhan kebutuhan yang tidak sesuai harapan atau pemenuhan yang melebihi harapan
pelanggan. Kepusaan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika
emosi yang mengelilingi harapan yang tidak cocok dilipat gandakan oleh perasaan-perasaan
yang terbentuk dalam pelanggan tentang pengalaman pengkonsumsian.
Pada prinsipnya, kualitas jasa berpotensi menciptakan kepuasan pelanggan yang pada
gilirannya akan memberikan sejumlah manfaat seperti (Tjiptono dan Georgerius 2005:140) :
1) Terjalin relasi saling menguntungkan jangka panjang antar perusahaan dengan para
pelanggan.
2) Terbukanya peluang pertumbuhan bisnis melalui pembelian ulang, crossselling, dan
up-selling (penjualan silang dan penjualan ke atas).
3) Loyalitas pelanggan dapat terbentuk.
4) Terjadinya komunikasi mulut ke mulut (gethok tular) positif yang berpotensi menarik
pelanggan baru.
5) Persepsi pelanggan dan publik terhadap reputasi perusahaan semakin positif.
6) Laba yang diperoleh meningkat.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Sunarto (2003:244) mengidentifikasikan tujuh dimensi dari kualitas, yaitu :
a. Kinerja
Yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang
diidentifikasikan para pelanggan.
b. Interaksi pegawai
Yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan empati ditunjukkan oleh masyarakat yang
memberikan jasa atau barang.
c. Keandalan (realibilitas)
Yaitu konsistensi kinerja barang, jasa, dan toko.

d. Daya tahan
Yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan umum.
e. Ketepatan waktu dan kenyamanan
Yaitu seberapa cepat produk tersebut diserahkan atau diperbaiki, seberapa cepat
produk informasi atau jasa diberikan.
f. Estetika
Yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya tarik penjualan jasa.
g. Kesadaran akan merek
Yaitu dampak positif atau negatif tambahan atas kualitas yang tampak, yang
mengenal merek atau nama toko atas evaluasi pelanggan.
Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Lupiyoradi
(2001:48), yaitu :
a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan.
b. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian
informasi yang jelas.
d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain
komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.
e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi
yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara
spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.
E. Penelitian yang Relevan
No. Nama Peneliti Judul
1. Heri Tjandrasari, UI, 2012 Perlindungan Hukum
Terhadap Konsumen
Pengguna Jasa Kereta Api
Pengoperasian Tunggal
2. Firmansyah Teguh Sugiarto,
UI, 2012
Peningkatan Ketepatan
Waktu Perjalanan KRL
Jabodetabek dalam Upaya
Meningkatkan Kinerja
Transportasi Berbasis Kereta
Api





F. Kerangka Berpikir























Transportasi Darat
Pelaju/Komuter Kereta Api Commuter
Line
Masyarakat
a. Merencanakan kapasitas dan jumlah
armada.
b. Merencanakan jaringan
trayek/lintas/rute serta menentukan
jadwal keberangkatan.
c. Mengatur pelaksanaan operasi
kendaraan dan awak kendaraan.
d. Memelihara dan memperbaiki
armada.
e. Memberikan pelayanan penumpang
dan barang.

a. Ketepatan waktu
b. Pelayanan baik
c. Keamanan, kenyamanan

Efektivitas Kinerja KRL Commuter Line Jurusan Jakarta-Bogor terhadap Tingkat Kepuasan
Pelanggan Studi Kasus Stasiun Depok Baru
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Tujuan Penelitian
Tujuan dilakukan penelitian ini adalah untuk mengetahui Efektivitas Kinerja KRL
Commuter Line Jurusan Jakarta-Bogor terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini bertempat di Stasiun Depok Baru, Depok, Jawa Barat. Adapun waktu
dalam penelitian ini dilakukan dari bulan ............................
C. Metode Penelitian
Metode dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif dengan pendekatan survei.
Dalam penelitian ini akan menjelaskan efektivitas kinerja KRL Commuter Line Jurusan
Jakarta-Bogor terhadap tingkat kepuasan pelanggan.
D. Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi dari penelitian ini adalah seluruh konsumen atau pelanggan pengguna jasa
KRL Commuter Line jurusan Jakarta-Bogor. Metode pengambilan sampel menggunakan
teknik Proportionate Stratified Random Sampling dimana yang menjadi sampel adalah
konsumen atau pelanggan pengguna jasa KRL Commuter Line. Proportionate Stratified
Random Sampling adalah pengambilan sampel dari anggota populasi secara acak dan
berstrata secara proporsional, dilakukan sampling ini apabila anggota populasinya heterogen
(tidak sejenis).
E. Pengumpulan Data
Pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini berupa data sekunder dan data
primer. Data sekunder adalah data yang diperoleh dengan tidak langsung dari subjek atau
objek yang diteliti, tetapi melalui pihak lain seperti instansi-instansi atau lembaga-lembaga
yang terkait, perpustakaan, arsip perorangan, dan sebagainya. (Moh. Pabundu Tika,
2005:44). Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari responden atau objek yang
diteliti, atau ada hubungan dendgan yang diteliti. (Moh. Pabundu Tika, 2005:44). Adapun
data yang dibutuhkan sebagai berikut :
1. Data sekunder
a. PT. KAI Commuter Jabodetabek
b. Badan Pusat Statistik (BPS)
2. Data primer yang dipergunakan berupa survei dengan menggunakan kuesioner.
F. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian adalah alat yang digunakan mengukur fenomena alam maupun
sosial yang diamati (Sugiyono, 2009 : 102). Instrumen penelitian yang digunakan adalah
berupa kuesioner yang bersifat tertutup. Kuesioner tertutup ini mengkaji tentang efektivitas
kinerja KRL Commuter Line Jurusan Jakarta-Bogor terhadap kepuasan pelanggan.