Anda di halaman 1dari 23

QCC Presentation

Peningkatan Pelayanan dalam


Penanganan Keluhan Pelanggan

By Meter Team
Metering Section - NRW Division


2
Daftar Isi
PT PAM LYONNAISE JAYA
1. Profil Tim
2. Latar Belakang Masalah
3. Rencana QCC
4. Penetapan Tema QCC & Target
5. Identifikasi Sumber Masalah
6. Rencana Penanggulangan
7. Implementasi Proyek
8. Evaluasi
9. Standarisasi dan Rencana Perbaikan
Lampiran

19/09/2014
3
Profil Tim QCC
Struktur Organisasi
Anggota 2
Syibli
(SY)
Reviewer
Ari Gudadi
Fasilitator
Ira Larasati
Anggota 1
Rian S.S
(RS)
Leader
Lailatul
Azizah
Anggota 4
Arie Widodo
(AW)
Anggota 3
Noor Dewi
(ND)
OPERATION SERVICES
DIRECTORATE
TECHNICAL SERVICES
DIRECTORATE
CUSTOMER
SERVICES
DIRECTORATE
NRW & ASSET
MANAGEMENT
PRESIDENT DIRECTOR
&
VICE PRESIDENT DIRECTOR
CL&M PL&R PA Study
CAPEX & Asset
Mngmt
GIS
METERING
4 4
Metering Section berlokasi di Kantor
Pusat Logistik PALYJA Jl.
Penjernihan I Jakarta Pusat

Memiliki sebuah Laboratorium Meter
Air dengan area kerja diseluruh
wilayah pelayanan PALYJA.

Kegiatan metering section :
1. Pengujian meter air baru dan bekas
2. Melakukan pemeriksaan meter air
dengan dugaan penggunaan tidak
resmi
3. Menangani keluhan pelanggan
yang berhubungan dengan meter
air
Profil Tim QCC
Ruang Lingkup Metering Section
Metering
Section
5
George
Kent
Actaris
Schlumberger
Portable Test Bench (PTB)
Alat yang digunakan untuk menguji
akurasi meter air langsung di lokasi
pelanggan yang dilengkapi dengan meter
master sebagai referensi pengujian.

Metodologi
Volume yang terukur di meter air
dibandingkan dengan volume air yang
terukur di meter master pada Portable
Test Bench.

Penerapan di PALYJA
- Penanganan keluhan pelanggan
- Investigasi pemakaian air tidak resmi
(pencurian air)
Latar Belakang Masalah
Pengujian Meter Air dengan Portable Test Bench
6

Customer Complaint
Penanganan keluhan pelanggan berhubungan dengan meter air atau tagihan tinggi
Sumber Informasi:
- Customer Complaint Unit Pelayanan Pelanggan
- Customer Care Departement

Customer
Customer Care
PALYJA
Water Meter
Complaint Handling
Latar Belakang Masalah
Penanganan Keluhan Pelanggan PALYJA
1. Bill Delivery
2. Masalah Tagihan Tinggi
3. Masalah Kuantitas Air Kecil
5. Masalah Kualitas Air
6. Masalah Meter Air
7. Masalah Kelompok Tarif
8. Pembayaran Tidak Diterima
9. Illegal Connection
10.Informasi Bocoran
11.Informasi Stand meter
12.Informasi Suplai air
13.Informasi Umum
14.Perubahaan Alamat
15. Pemasangan valve
16. Pemindahan meter
17. Permohonan balik nama
18. Penyambungan kembali
19. Refund overpayment
21. Permintaan air dengan
mobil tangki
20. Perubahan premise
4. Masalah Kuantitas Air Mati
7
Rencana QCC
Jadwal Kegiatan QCC
W1 W2 W3 W4 W1 W2 W3 W4 W1 W2 W3 W4 W1 W2 W3 W4 W1 W2 W3 W4
1 Menentukan Tema
2 Menetapkan Target
3 Menganalisa Kemungkinan dan Sumber Penyebab
4 Merencanakan Perbaikan
5 Implementasi Rencana Yang Perbaikan
Do 6 Mengevaluasi Hasil Perbaikan
Check 7 Membuat Standarisasi dan Rencana Pencegahan
Action 8 Membuat Rencana Perbaikan Berikutnya
2013
W1 W2 W3 W4 W1 W2 W3 W4 W1 W2 W3 W4 W1 W2 W3 W4 W1 W2 W3 W4
1 Menentukan Tema
2 Menetapkan Target
3 Menganalisa Kemungkinan dan Sumber Penyebab
4 Merencanakan Perbaikan
5 Implementasi Rencana Yang Perbaikan
Do 6 Mengevaluasi Hasil Perbaikan
Check 7 Membuat Standarisasi dan Rencana Pencegahan
Action 8 Membuat Rencana Perbaikan Berikutnya
PDCA Step Kegiatan
Plan
Agust-12 Sep-12 Okt-12 Nop-12 Des-12
Mei-12 Jun-12 Jul-12 Mar-12
Plan
PDCA Step Kegiatan
Apr-12
8

Tema :
Menurunkan Response Time Penanganan Keluhan Pelanggan di Metering Section

Masalah dalam pengujian meter
air di lokasi pelanggan :
1. Kondisi meter air tidak bisa
diuji menggunakan Portable
Test Bench (PTB)
2. Tingginya response time
untuk pengujian meter air
3. Gangguan pada Portable
Test Bench, seperti
gangguan pada display
meter air master
4. Hasil dari kegiatan
investigasi tidak optimal
No
Masalah
SY LA RS AW ND Total Presentase Komulatif
3 2 2 3 2 3 12 17% 17%
4 2 3 2 3 4 14 20% 37%
1 4 5 4 4 4 21 30% 66%
2 5 5 5 4 5 24 34% 100%
Penentuan Tema & Target
Penentuan Tema
9
Penentuan Tema & Target
Penentuan Target
Rata-rata : 18 hari
Target : 5 hari

Target :
Penurunan rata-rata response time dari 18 hari menjadi 5 hari di tahun 2012

10 19/09/2014 10
Pengujian meter
air di lokasi
pelanggan
menggunakan
Portable Test
Bench (PTB)
Bisa Diuji
Tidak bisa
diuji
Permohonan
pengujian meter
air
1. Keluhan
Pelanggan
2. Investigasi
pemakaian
air tidak
resmi
(pencurian
air)
atau
Identifikasi Masalah
Pengujian Meter Air dengan Portable Test Bench
Response Time Tinggi
11
Hambatan:
1. Air kecil
2. Air tidak keluar
3. Sambungan rumah tidak
standard
4. Meter terendam
5. Meter tertimbun
Tidak ada
hasil
Hasil :
Kesalahan pengukuran oleh
meter air
Meter dibawa oleh
Pelayanan Teknis
UPP
Pengujian di Lab
Meter Air
Pengujian Meter Air di Lokasi
Pelanggan dengan Portable
Test Bench (PTB)
Meter air tidak bisa
diuji dengan PTB
Identifikasi Masalah
Pengujian Meter Air dengan Portable Test Bench
12
Identifikasi Masalah
Analisa Sebab Akibat
13
No Faktor Apa Kenapa Bagaimana Kapan Dimana Siapa Berapa
1 Li ngkungan Ai r ti dak
kel uar atau
ai r keci l
1. Tekanan ai r
rendah
2. Gangguan supl ai
ai r
Menambahkan bak
penampungan ai r
dan pompa pada
Portable Test Bench .
Al at hasi l
modi fi kasi i ni
di sebut Mi ni Meter
Test Bench .
Jul -12 Laboratori um
Meter Ai r
Ti m Meter 3.000.000 Rp
2 Al at PTB ti dak
dapat
di sambung
dengan meter
ai r pel anggan
1. Bak meter sempi t
dan dal am
2. Sambungan
rumah ti dak
standar
Meter ai r di l epas
dari sambungan
rumah dan
penguji an
di l akukan pada
Mini Meter Test
Bench
Jul -12 Lokasi
pel anggan
Ti m Meter -
3 Metode Meter ai r
di bawa ke
Laboratori um
Penguji an ti dak
dapat di l akukan di
l okasi pel anggan
Meter ai r ti dak
perl u di bawa ke
Laboratori um dan
penguji an
di l akukan di l okasi
dengan
menggunakan Mi ni
Meter Test Bench
Jul -12 Lokasi
pel anggan
Ti m Meter -
Rencana Penanggulangan
5W 1H
14
Implementasi Proyek
Mini Meter Test Bench
15
Hambatan:
1. Air kecil
2. Air tidak keluar
3. Sambungan rumah tidak
standard
4. Meter terendam
5. Meter tertimbun
Tidak ada
hasil
Hasil :
Kesalahan pengukuran oleh
meter air
Meter dibawa oleh
Pelayanan Teknis
UPP
Pengujian di Lab
Meter Air
Pengujian Meter Air di Lokasi
Pelanggan dengan Portable
Test Bench (PTB)
Meter air tidak bisa
diuji dengan PTB
Evaluasi
Perubahan Alur Proses Pengujian Meter Air di Lokasi Pelanggan
16
Evaluasi
Response Time Sesudah Implementasi
17
Evaluasi
Biaya Operasional dan Penghematan
Biaya
Biaya Pengujian Meter di Laboratorium (per pelanggan)
1 Manpower 37,436.00 Rp
2 Segel Sambungan Ruman 4,018.00 Rp
3 Kawat Segel Sambungan Rumah 5,502.00 Rp
Total Biaya Pengujian Meter di Laboratorium 46,956.00 Rp
Biaya Pembuatan Mini Meter Test Bench (per unit) 2,265,775.00 Rp
Penghematan
Jumlah pengujian meter air dengan Mini Meter Test Bench
Periode Juli - Desember 2012 23 lokasi
Penghematan selama 6 bulan 1,079,988.00 Rp
Payback 48 lokasi pengujian
18
Evaluasi
Manfaat Lain
Manfaat lain yang didapat dari implementasi Mini Meter Test Bench :

Tingkat kepuasan pelayanan pelanggan bisa menjadi lebih baik karena
keluhan dapat diselesaikan lebih cepat.

Penyelesaian keluhan yang lebih cepat akan membuat pelanggan
membayar tunggakan lebih cepat.

Tidak ada potensi kehilangan air akibat penggunaan meter air
sementara yang biasa digunakan ketika meter air yang dikeluhkan
dibawa ke laboratorium.
19
Standarisasi dan Rencana Perbaikan
Standarisasi
Meter air master yang dipakai sebagai acuan volume dalam pengujian harus terkalibrasi
secara reguler (4 bulan sekali)
Pengoperasian Mini Meter Test Bench berpedoman pada Instruksi Kerja Pengujian Meter Air
Dikomplen (PLJ/NRW/009-WI-002)
Rencana Perbaikan
Membuat desain Mini Meter Test Bench dengan ukuran yang lebih kecil sehingga mudah
dibawa dengan menggunakan sepeda motor
SMS : 0816 725 952
www.palyja.co.id
2997 9999
Terima kasih
21
Lampiran 1
Penggunaan Mini Meter Test Bench
22
Meter Air
Dipasang ke
Rangkaian
MMTB
Pembacaan volume pada
meter air uji
Perbandingan
Pembacaan
Volume Terhadap
Meter Master
Terkalibrasi
Perhitungan Nilai Error
(sesuai ISO 4064 : 2005 )
ANALISA
Lampiran 2
Cara Kerja Mini Meter Test Bench
23
No Item Unit Price Total
1 Troley 1 218,000 218,000
2 Kabel roll 1 178,500 178,500
3 Submersible Pump 1 169,500 169,500
4 Organizer box 1 199,800 199,800
5 Meter master 1 621,775 621,775
6 Adaptor 2 4,000 8,000
7 Pipa pvc 1 35,700 35,700
8 Elbow pvc 3 9,700 29,100
9 Pipa T 2 3,000 6,000
10 Ball valve bronze 2 49,000 98,000
11 Reducer 2 24,300 48,600
12 Elbow HDPE 3 6,900 20,700
13 Pipa HDPE 1 49,100 49,100
14 Check valve 1 38,400 38,400
15 Gauge pressure 1 400,000 400,000
16 Adaptor reducer 2 12,300 24,600
17 Acrylic plate 1 50,000 50,000
18 Glue 2 20,000 40,000
19 Shock nipple 2 15,000 30,000
Total 2,265,775
Lampiran 3
Biaya Pembuatan Mini Meter Test Bench