PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan perusahaan penerbangan dari tahun ke
tahun semakin menarik perhatian masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari ketatnya
persaingan kualitas pelayanan, harga, promosi diantara sekian banyaknya perusahaan
penerbangan. Peranan pesawat terbang sebagai sarana transportasi menjadi semakin
penting bagi dunia yang secara langsung mendukung pariwisata dan bisnis
internasional. Mengingat persaingan harga saat ini menjadi perhatian masyarakat
dalam memilih sarana angkutan udara. Dilihat dari segi ekonomi, masyarakat saat
ini cenderung memilih tarif penerbangan yang murah, tetapi mendapatkan service
yang baik.
Secara umum, industri penerbangan nasional khususnya yang ada di Gorontalo
berkembang dengan cukup pesat, yang mana sudah terdapat beberapa rute penerbangan,
jadwal penerbangan maupun keberadaan pesawat. Termasuk mengenai harga tiket
penerbangan untuk berbagai rute domestik secara rata-rata turun hingga 35% dari
harga sebelum deregulasi, hal ini Disebabkan Karena Adanya Persaingan dan Perang
harga antara maskapai penerbangan dalam menggaet ketertarikan konsumen.
Dalam kondisi persaingan yang ketat tersebut, hal utama yang harus diprioritaskan
oleh perusahaan penerbangan adalah kepuasan pelanggan/penumpang agar dapat
bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar. Pimpinan perlu tahu apa saja yang
dianggap penting oleh para pengguna jasa dan berusaha untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan. Itu sebabnya perlu dilakukan "importance and performance analysis"
Kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan menjadi topic yang hangat dibicarakan pada
tingkat internasional /global, nasional, industri dan perusahaan. Kepuasan
pelanggan/penumpang ditentukan oleh kualitas barang dan jasa yang dikehendaki
pelanggan sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap
perusahaan. Pada saat ini kepuasan pelanggan dijadikan sebagai tolok ukur
keunggulan daya saing perusahaan, khususnya dalam industri penerbangan, mengingat
banyaknya penerbangan baru dengan rute-rute yang potensial yang menjadikan segmen
pasar semakin spesifik.
Pada dasarnya pengertian kepuasan/ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedaan
antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Jadi, pengertian kepuasan pelanggan
berarti bahwa kinerja suatu barang sekurang-kurangnya sama dengan yang diharapkan.
Seperti seorang penumpang mengharapkan pesawat berangkat tepat waktu (on time),
akan tetapi kenyataannya sering terlambat, sehingga mengecewakan/menimbulkan rasa
ketidakpuasan. Kehilangan bagasi yang sering terjadi akibat dari kesalahan petugas
check ini pada saat pelabelan atau salah pada saat loading ke pesawat. Kejadian
ini akan membuat pengguna jasa atau penumpang sering kecewa dan akan menjadi
alternatif penerbangan lain.
Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan dimulai dari penentuan siapa yang
menjadi pelanggan, kemudian dipantau dari segi tingkat kualitas pelayanan yang
diinginkan dan pada akhirnya formulasi strategi. Disini dianalisis pula bagaimana
posisi pesaing dan kemampuan kita. Artinya, apakah perusahaan sudah memperhatikan
hal-hal yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang dianggap penting oleh
pelanggan sehingga dapat memuaskan. Kalau kinerja (pelaksanaan) dinilai bagus/baik
berarti dapat memuaskan. Pada hakikatnya setiap perusahaan mengenal 3 unsur
keunggulan daya saing, yaitu:
1.Keunggulan sumber (keterampilan dan sumber daya serta dana)
2.Keunggulan posisional (nilai bagi pelanggan dan biaya yang lebih rendah).
3.Keunggulan kinerja (kepuasan dan kesetiaan pelanggan, pangsa pasar, serta
kemampuan berlaba).
Keunggulan kinerja diperoleh dari keunggulan posisional dan pada gilirannya
keunggulan ini dapat dicapai karena keunggulan sumber. Adapun untuk mengetahui
faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan perusahaan penerbangan dapat ditinjau
dari cara pelayanan di darat dan pelayanan didalam pesawat.
Isu pelayanan penerbangan selama ini antara lain tampak dalam bentuk
ketidaktepatan waktu pemberangkatan maupun kedatangan pesawat, penundaan jadwal
penerbangan, tidak tercatatnya nama dalam daftar penumpang. Sebagai contoh,
seorang penumpang yang komplain sehubungan dengan status tiketnya yang telah siap
namun pada saat pemberangkatan namanya tidak terdaftar sama sekali dan mendapatkan
pelayanan yang kurang simpatik oleh staf pada counter check in, sehingga
penumpang tersebut terpaksa menginap semalam untuk menunda keberangkatannya pada
keesokan harinya. Tentunya kejadian seperti ini sangat mengecewakan pelanggan.
Berkaitan dengan masalah tersebut, maka penulis berencana mengadakan sebuah
penelitian dan memformulasikannya dalam judul " Faktor - Faktor yang Mempengaruhi
Kualitas Pelayanan pada PT Lion Air Lines Gorontalo"
1.2Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang yang diuraikan di atas, maka penulis
merumuskan sejumlah pokok permasalahan dalam melakukan penelitian pada PT Lion Air
Lines Cabang Gorontalo yakni sebagai berikut:.
1.Faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan pada PT Lion Air Lines
Cabang Gorontalo?
2.Bagaimanakah pengaruh prosedur pelayanan penumpang PT Lion Air Lines Cabang
Gorontalo?
BAB II
KAJIAN TEORI
a.Kesederhanaan
Prosedur/tata cara pelyanan diselengarakan secara mudah, cepat, tidak terbelit-
belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakanoleh masyrakat yang meminta pelayanan.
b.Kejelasan dan Kepastian mengenai
1.Prosedur tata cara pelayanan
2.Persyaratan pelayanan baik teknik maupun administrastif
3.Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertujuan dalam memberikan pelayanan.
4.Rincian biaya / tarif pelayanan dan tata cara pembayaran
5.Jadwal waktu penyelesaian pelayanan
c. Keamanan
Proses serta hasil pelayanan dapat memberikan keamanan dan dapat memberikan
kepastian hukum bagi masyarakat.
d. Keterbukaan
Prosedur/tata cara, persyaratan, satuan, kerja/pejabat penanggung jawab, pemberi
pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka.
e. Efisien
1.Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan
pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara
persyaratan dengan produk pelayanan yang diberikan.
2.Dicegah adanya pengulungan pemenuhan kelengkapan persyaratan, dalam proses
pelayananya masyrakat yang bersangkutan mempersyaratkan adanya kelengkapan
persyaratan dari satuan/instansi pemerintah lain yang terkait.
f. Ekonomis
Pengenaan biaya pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan :
1.Nilai barang dan jasa pelayanan masyarakat dan tidak menuntut biaya terlalu
tinggi diluar kewajaran.
2.Kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar.
3.Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
g. Keadilan yang merata
Kriteria ini mengandung arti cakupan/jangkuan pelayanan umum harus diusahakan
seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil bagi
seluruh lapisan masyrakat.
h. Ketetapan waktu
1.Kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat dapat
diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
2.Indikator-indikator penunjuk pelayanan yang berkualitas diatas adalah ditujukan
untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.4.2. Sampel
Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan secara non probability sampling
dengan teknik sampling acak sederhana (simple random sampling) Sebanyak 50 orang
Koresponden. Cara pengambilan dari beberapa anggota populasi dilakukan secara acak
tanpa memperhatikan strata yang ada dalam anggota populasi seluruh penumpang
maskapai penerbangan Lion Air Perwakilan Gorontalo.
Untuk menambah keakuratan data, maka disertakan informan yaitu:
1.District Manager Lion Air perwakilan Gorontalo
2.Sales Manager Lion Air perwakilan Gorontalo
3.Kepala Bandar Udara Djalaluddin Gorontalo
3.5 Teknik Pengumpulan Data
3.5.1 Metode Pengumpulan Data
a. Wawancara
Penggunaan metode ini dalam penelitian cenderung dapat memperoleh data yang
memiliki tingkat realibilitas dan validitas baik dari responden maupun informan.
b. Observasi
Pengumpulan data dalam kegiatan penelitian yang dilakukan dengan metode observasi
bukanlah pengamatan yang sekedar melihat-lihat langsung diperhatikan dicermati
jika perlu ditanya segala sesuatunya.
c. Kuesioner
Pengumpulan data dengan metode ini dilakukan untuk mendapatkan data yang obyektif,
dan akurat dan responden yang berkaitan langsung dengan permasalahan yang
diteliti.
Dimana :
Y = kualitas layanan
X1 = Tangible
X2 = Ingtangible
a = Konstanta (intercept)
b = Koefisien Regresi X Terhadap Y
b. Analisis korelasi
Umar (2003, hal. 47) mengatakan bahwa analisis korelasi berguna
untuk menentukan suatu besaran yang menyatakan bagaimana kuat hubungan suatu
Variabel dengan variabel lain. Jadi, tidak mempersoalkan apakah suatu variabel
tertentu bergantung pada variabel lain. Simbol dari besaran korelasi adalah r yang
disebut koefisien korelasi sedangkan simbol parameternya r (di baca rho).
Nilai koefisien korelasi r berkisar antar -1 sampai +1, yang kriteria
pemanfaatannya dijelaskan sebagai berikut:
- Jika, nilai r >0, artinya terjadi hubungan yang linier positif, yaitu makin
besar nilai variabel X (independen) , makin besar pula nilai variabel Y (dependen)
atau makin kecil nilai variabel X (independen), maka makin kecil pula nilai
variabel Y (dependen)
- Jika nilai r <0, artinya telah terjadi hubungan yang linier negative, yaitu
makin kecil nilai variabel X (independen), maka makin besar nilai variabel Y
(dependen) atau makin besar variabel X (independen) maka makin kecil pula nilai
variabel Y (dependen).
- Jika, niali r = 0, tidak ada hubungan sama sekali antara variabel X (independen)
dengan variabel Y (dependen).
- Jika, niklai r = 1 atau r = -1, telah terjadi hubungan linier sempurna, berupa
garis lurus, sedangka nilai r yang makin mengarah ke angka 0 maka garis makin
tidak lurus.
Rumus :
n ΣXY – ΣX ΣY
r =
√ [ΣX2 –(XY)2] [n ΣY2 – (ΣY)2]
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
e. Faktor Kebersihan
Kebersihan sangat mempengaruhi minat konsumen, bahkan beberapa diantara
konsumen ada yang memilih mementingkan kebersihan dibandingkan dengan keekonomisan
harga, penumpang yang merasa tidak nyaman karena faktor kebersihan akan cenderung
menghabiskan waktunya dengan keadaan yang tidak santai hingga ia lebih fokus pada
saat tiba dengan suasana hati yang buruk. dibandingkan ia harus santai dalam
keberangkatannya
f. Penampilan Karyawan
Penampilan adalah hal yang penting dalam pelayanan, baik itu dari segi postur
tubuh sampai pakaian yang dikenakkan pramugari itu sendiri, penampilan yang
menarik dari pramugari bisa menyenangkan konsumen yang dilayaninya, kemudian dari
segi jenis bentuk pakaian dan penampilan karyawan dapat memberitahukan identitas
karyawan kepada konsumen sehingga mempermudah komunikasi awal antara pelayan dan
konsumennya.
g. Jaminan Keselamatan
Keselamatan merupakan barometer utama dari setiap maskapai pesawat terbang dalam
menggaet para konsumen untuk menggunakan jasa mereka dan menjadi tolak ukur paling
utama bagi konsumen sebelum memutuskan jasa pelayanan maskapai apa yang akan
digunakan, pemilihan pilot yang berpengalaman,jam terbang yang tinggi, kru dan
teknisi yang handal, perlengkapan keselamatan yang harus disediakan maskapai untuk
mengantisipasi dari hal dan kejadian yang tidak di inginkan dalam proses
penerbangan berlangsung, sampai pada asuransi yang akan di tanggung oleh penyedia
jasa maskapai penerbangan yang dapat membuat konsumen merasakan ada jaminan dalam
penerbangan yang di sadiakan maskapai itu sendiri
4.2.2. Ingtangible
a. Keramahan
Sikap dan sifat utama dalam Markting maupun kerjasama antar sesama yang saling
membutuhkan berkaitan dengan informasi terwujud dalam suasana yang santun
Keramahan lebih prespek dalam menciptakan hubungan komunikasi yang baik sehingga
terjadi interaksi yang handal dalam menciptakan kinerja yang profesional dengan
sistem miror / cermin., artinnya setiap hal atau ekspresi yang dilakukan oleh
komunikator akan di serap oleh komunikan sehingga konsumen merasa dilayani dengan
baik. keramahan di maksud adalah pelayanan dengan komunikasi. Dengan teknik
komunikasi memperhatikan intonasi nada bicara, penggunaan kalimat, serta cara
mengekspresikan wajah yang bersahabat kepada para penumpang
b. Keamananan
Keamanan merupakan bentuk perlindungan dari sesuatu yang menjadikan rasa
kehawatiran, keraguan dan ketakutan lebih diminimalisir atau tidak terjadi sama
sekali. Keamanan pada PT. Lion Air lebih diciptakan pada harga tiket dengan
tarif nominal yang sama berlaku di trevel – trevel maupun di kantor distrik
marketing. Keamanan juga belaku pada waktu penjemputan, waktu keberangkatan
pesawat, alasan penundaan keberangakatan dan pengaturan bagasi. Jaminan keamanan
juga bahkan dalam pernerbangan dengan kondisi layak pesawat terbang dengan
dukungan personal yang profesional dibidangnya
Menciptakan keamanan (Safety) adalah hal yang paling krusial. kelemahan pada
keamanan atau tidak terlayani konsumen dengan baik akan menimbulkan image buruk
dan berdampak pada Lemahnya sektor “teke and give “dari managemen maskapai dalam
meningkatkan Privasi yang layak bagi pengguna jasa.
c. Keresponsif
Tingkat kepuasan terhadap harapan dan hasil kerja yang di rasakan oleh seseorang
secara sadar akan memberikan timbal balik rasa untuk tetap konsisten mengunakan
jasa yang di Tawarkan. Sikap ini akan berkesinambungan sepanjang kualitas
pelayanan terus mengalami peningkatan seiring dengan kebutuhan manusia moderan
dalam pengunaan efisensi waktu. Korenponsif menjadi menjadi talok ukur dalam
menentukan baik tidaknya pelayanan. Semakin banyak krenposif memberi nilai plus,
maka makin baik kulitas pelayanan yang di berikan. Bahkan makin bayak kereponsif
yang meberikan nilai minus, maka semikin turun tingkat kualitas pelayanan.
Keresponsif minus bisa dalam bentuk komplen kehilangan bagasi, keterlambatan delay
dan lainya.
d. Kepastian
Penciptaan keamanan , propesional kerja dan dukungan tangible akan merubah
presepsi, image yang tidak menyenangkan ke arah yang lebih menyenangkan. Kepastian
adalah hasil dari tingkat pembanding antara harapan dengan hasil yang di terima.
Kepastian merupakan pencitraan awal terhadap kepercayaan / privasi yang secara
tidak langsudependen (Y) maupun Variabel independen (X1, X2, ) dengan model
regresi linng mengarah kepada pembuktiaan hasil kerja yang memuaskan . Kepastian
memberikan kepercayaan kepada kerenponsif untuk memberi nilai plus dan bukan
sebaliknnya, bedasarkan Hasil survai marketing keberhasilan seorang penjual
barang maupun jasa di ukur dari jumlah orang yang memanfaatkan karana kebutuhan
dan kebercayaaan.
Penganalisan Variabel ear berganda yang dibantu dengan aplikasi komputer SPSS
(lampiran coeficients), diperoleh hasil penafsiran terhadap persamaan regresi
linear berganda adalah sebagai berikut :
Y = 0,234+0,620 X1+ 0,237 X2
Nilai F ( F value) = 122,470 dengan nilai P (Prob > F) atau signifikasi = 0,000 ª
(lampiran Anova). Koefisien determinasi yang disimbolkan dengan R² (R Square) =
0,839 dan koefisien R = 0,916
Sedangkan secara persial dapat dilihat dari tabel coeficients bahwa pengaruh
variabel independent terhadap variabel dependen masing-masing adalah tangible =
0,902 dan intangible = 0,870 terhadap kualitas layanan dengan nilai pengujian
student (t) masing-masing secara berurutan adalah tanginble = 4, 895 dan
intangible =2,762 dengan tingkat signifikan masing-masing tangible = 0,000 dan
intangible 0,008 maka tingkat signifikannya tangible yaitu 0,000
4.3Pembahasan
Berdasarkan penulisan yang dilakukan melalui tabulasi jawaban kusioner dan
penyusunan distribusi frekuensi dan analisa regresi linier berganda, maka ada
beberapa hal yang bisa dibahas sehubungan dengan masalah variabel analisa
diangkat, yaitu :
1. Baik variabel dependen (kualitas layanan) maupun variabel independen
(Faktor-Faktor yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan dalam hal ini Tanggible dan
Intangible).
2. Hasil print out SPSS ( Statistikal Package for the Social Sciens ) yang
terlihat dalam lampiran penulisan ini maka bisa di buat suatu rekapan Dengan hasil
sebagai berikut:
Correlations
Pengaruh variabel independent terhadap variabel dependen masing-masing adalah
independent terhadap variabel dependen masing-masing adalah tangible = 0,902 dan
intangible = 0,870 terhadap kualitas layanan. Arah hubungan positif menunjukan
bahwa semakin baik atau semakin meningkat faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas
layanan (tangible dan intangible) maka meningkat pula respon pelanggan untuk
mencapai tingkat kepuasan.
Tingkat signifikan koefisien korelasi satu sisi diukur dari probalitas
menghasilkan angka 0,000, karena probalitasnya lebih kecil dari 0,05, maka
korelasi antara variabel X1(tangible) dan X2 (intangible) terhadap variable Y
(kualitas layanan) signifikan pada α 0,05
Model Summary
Koefisien R = 0,916 menunjukan secara stimulasi atau secara bersama-sama bahwa
faktor-faktor yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan (Tanggibles dan intangible)
sangat berpengaruh dan positif terhadap kualitas pelayanan karena nilai
koefisiennya mendekati 1.
R Square atau Determinasi 0,839 menunjukan kontribusi variabel X1 (tangible) dan
X2 (intangible) terhadap kualitas pelayanan adalah sebesar 83,9 %.
Standar Error Of Estimate adalah 0.498 lebih kecil dari standar devisiasi of mean
kualitas layanan (1.216), artinya koefisien regresi lebih baik jadikan sebagai
prediktor kualitas pelayanan dibanding menggunakan metode mean atau rata-rata.
Anova dan Coeficient
Dari uji Anova diperoleh F hitung 122,470 dengan tingkat signifikan 0,000 karena
probalitasnya lebih kecil dari 0,05 maka model regresi signifikan pada α 0,05
untuk memprediksi kualitas pelayanan karena variabel bebas signifikan
mempengaruhi variabel tak bebas.
Persamaan regresi yang diperoleh adalah :
Y = 0,234+0,620 X1+ 0,237 X2
dimana a = 0.234 artinya apabila X1 (tangible) dan X2 (intangible) tidak ada atau
= 0, maka kualitas pelayanan akan konstan pada tingkatan 0,234 satuan dan b1 =
0,620 artinya setiap adanya peningkatan variabel tangible sebanyak 1 satuan akan
meningkatkan faktor-faktor yang mempengaruhi sebanyak 0.620 satuan dari semula,
b2 = 0.237 artinya setiap adanya peningkatan variabel intengible sebanyak 1 satuan
akan meningkatkan kualitas pelayanan sebanyak 0.146 satuan dari semula.
Koefiesien regresi persial dimana nilai t (uji student) untuk variabel tangible
dan integible masing-masing adalah tanginble = 4, 895 dan intangible
=2,762tangible dengan tingkat signifikan masing-masing tangible = 0,000 dan
intangible 0,008 maka tingkat signifikannya tangible yaitu 0,000 Dalam hal ini
bahwa variabel tangible yang lebih dominan mempengaruhi variabel kualitas layanan
pada PT. Lion Air lines.
BAB V
PENUTUP
5.1Kesimpulan
Berdasarkan pada uraian Bab sebelumnya , maka penulis dapat menarik
kesimpulan sebagai berikut :
1. Lion Air sudah mampu membangun Kepercayaan positif dari Konsumennya hal ini
terlihat bahwa konsumen sangat kritis terhadap pelayanan yang diberikan Lion Air
dari faktor ingtangible dan tangiblenya, sehingga Pelanggan merasa puas secara
emosional. walaupun hal ini tidak berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan
pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas kinerja atribut utama
pelayanan Lion Air sudah cukup baik, walaupun terkadang terjadi masalah
keterlambatan penerbangan karena kesalahan non teknis diakibatkan cuaca yang dapat
dimaklumi sehingga pihak Lion Air menunda keberangkatan yang beresiko tinggi,
kemudian pelayanan item makanan yang telah ditiadakan selama penerbangan
berlangsung, Lion Air belum mampu memberikan pelayanan ini untuk penumpang, karena
telah dipangkas anggarannya untuk menekan harga tiket penjualan dan ini dapat
menjadi masukkan kembali bagi Lion Air yang dimana Maskapai ini di tuntut mampu
bersaing dalam hal pelayanan terbaik bagi konsumennya
2. Berdasarkan hasil penelitian yang dibantu dengan program komputer SPSS
menunjukkan bahwa Correlations, Summary serta Anova dan Coeficient
secara bersama-sama memiliki hubungan dan pengaruh yang positif terhadap
kepuasan pelanggan.
5.2Saran
Berdasarkan beberapa kesimpulan yang dikemukakan di atas, maka penulis dapat
memberikan beberapa saran sebagai berikut :
1.Untuk meningkatkan kepuasan konsumen pengguna jasa transportasi udara, PT Lion
Air harus lebih meningkatkan kesesuaian harga dengan layanan yang diberikan kepada
konsumen. Peningkatan kualitas pelayanan tersebut meliputi: sajian minuman atau
makanan kepada penumpang, waktu keberangkatan (on time performance),
profesionalisme awak kabin dan karyawan dalam melayani penumpang, kondisi pesawat
keseluruhan (interior, eksterior, mesin, dan atribut pesawat lainnya) yang
kesemuanya mempunyai dampak langsung terhadap keamanan maupun keselamatan maskapai
penerbangan domestik itu
2.Perlu adanya sosialisasi dan pemahaman serta pendekatan secara persuasif kepada
masyarakat dalam mempromosikan maskapai penerbangan. Berdasarkan data yang ada
bahwa masih terdapat masyarakat yang masih bersifat apatis terhadap keberadaan
maskapai penerbangan dan lebih memilih yang harganya ekonomis.
DAFTAR PUSTAKA
Ahmad Batinggi. 1998. Statistik Nonparametris, Alfabeta, Jogjakarta.
Nur, Indiantoro dan Bambang Supomo (2002) Metodologi Penelitian Bisnis Untuk
Akuntansi Dan Manajemen, Edisi Pertama, Cetakan Kedua, Penerbit BPFE, Jogjakarta.
Petikan Draft Hasil Konvensi Chicago 1944 dan Konvensi Warsawa 1929.
(http://www.google.com/konvensi_chichago20%konvensi_warsawa)
Sutopo: 2000. Kualitas Layanan Jasa Penerbangan Domestik (Studi Kasus Maskapai
Penerbangan Merpati Nusantara. Lemlit Universitas Sriwijaya, Palembang.
The Liang Gie. 1986. Industri Penerbangan dan Keselamatan Penumpang. Tempo
Interaktif, 8 September 2005.
Tjiptono, 1974 dan Supranto, 1994. Jatuh Bangun Industri Penerbangan Nasional.
Tempo Interaktif, 23 Mei 2004.
……………….. 2006. Buku Pegangan Lion Air Company Profile, PT. Lion Mentari Airlines.
Lampiran 1
ANGKET
VARIABEL PENILAIAN KUALITAS KERJA
I .PETUNJUK PENGISIAN :
1.Bacalah dengan cermat pernyataan yang diajukan dalam angket ini.
2.Jawablah setiap pernyataan secara objektif dengan memilih salah satu pilihan
jawaban yang telah disediakan
3.Pilihan jawaban dalam kolom berbentuk sebagai berikut :
a. Sangat Memuaskan
b. Memuaskan
c. Cukup Memuaskan
d. Tidak Memuaskan
e. Sangat Tidak Memuaskan
4.Berilah tanda silang pada pilihan tersebut
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - - - -
1.Bagaimana pelayanan yang diberikan pada saat melakukan check-in counter?
a.Sangat Memuaskan
b.Memuaskan
c.Cukup Memuaskan
d.Tidak Memuaskan
e.Sangat Tidak Memuaskan
2.Bagaimana manifest terhadap calon penumpang maupun penumpang Lion Air pada
check-in counter?
a.Sangat Memuaskan
b.Memuaskan
c.Cukup Memuaskan
d.Tidak Memuaskan
e.Sangat Tidak Memuaskan
3.Bagaimana tata cara penanganan prosedur barang bagasi di check-in counter
(keamanan barang)?
a.Sangat Memuaskan
b.Memuaskan
c.Cukup Memuaskan
d.Tidak Memuaskan
e.Sangat Tidak Memuaskan
5.Bagaimana harga tiket yang diberikan baik untuk kelas ekonomi menengah ke atas
maupun ekonomi menengah ke bawah (termasuk tarif dan layanan di dalam pesawat)
a.Sangat Memuaskan
b.Memuaskan
c.Cukup Memuaskan
d.Tidak Memuaskan
e.Sangat Tidak Memuaskan
Case Summaries
NO
Kualitas Pelayanan
Tangible
Intangible
1
3
2
2
2
4
3
3
3
5
4
4
4
1
2
1
5
2
3
2
6
3
4
4
7
2
2
3
8
1
1
2
9
4
4
4
10
5
5
5
11
5
5
5
12
4
4
3
13
3
2
2
14
4
4
4
15
5
5
5
16
3
3
3
17
2
2
1
18
3
3
3
19
4
4
4
20
5
5
5
21
1
2
1
22
2
3
2
23
3
4
3
24
4
3
4
25
5
5
5
26
4
4
3
27
5
5
5
28
4
4
4
29
5
5
5
30
4
4
4
31
3
3
3
32
4
4
4
33
5
5
5
34
5
5
5
35
4
4
3
36
3
3
2
37
4
4
4
38
5
5
5
39
3
3
4
40
2
2
3
41
1
1
1
42
2
2
3
43
3
3
4
44
4
4
5
45
3
2
2
46
4
4
4
47
5
5
5
48
3
2
2
49
3
2
2
50
4
4
4
Regression