Anda di halaman 1dari 22

BAB I

PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan perusahaan penerbangan dari tahun ke
tahun semakin menarik perhatian masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari ketatnya
persaingan kualitas pelayanan, harga, promosi diantara sekian banyaknya perusahaan
penerbangan. Peranan pesawat terbang sebagai sarana transportasi menjadi semakin
penting bagi dunia yang secara langsung mendukung pariwisata dan bisnis
internasional. Mengingat persaingan harga saat ini menjadi perhatian masyarakat
dalam memilih sarana angkutan udara. Dilihat dari segi ekonomi, masyarakat saat
ini cenderung memilih tarif penerbangan yang murah, tetapi mendapatkan service
yang baik.
Secara umum, industri penerbangan nasional khususnya yang ada di Gorontalo
berkembang dengan cukup pesat, yang mana sudah terdapat beberapa rute penerbangan,
jadwal penerbangan maupun keberadaan pesawat. Termasuk mengenai harga tiket
penerbangan untuk berbagai rute domestik secara rata-rata turun hingga 35% dari
harga sebelum deregulasi, hal ini Disebabkan Karena Adanya Persaingan dan Perang
harga antara maskapai penerbangan dalam menggaet ketertarikan konsumen.
Dalam kondisi persaingan yang ketat tersebut, hal utama yang harus diprioritaskan
oleh perusahaan penerbangan adalah kepuasan pelanggan/penumpang agar dapat
bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar. Pimpinan perlu tahu apa saja yang
dianggap penting oleh para pengguna jasa dan berusaha untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan. Itu sebabnya perlu dilakukan "importance and performance analysis"
Kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan menjadi topic yang hangat dibicarakan pada
tingkat internasional /global, nasional, industri dan perusahaan. Kepuasan
pelanggan/penumpang ditentukan oleh kualitas barang dan jasa yang dikehendaki
pelanggan sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap
perusahaan. Pada saat ini kepuasan pelanggan dijadikan sebagai tolok ukur
keunggulan daya saing perusahaan, khususnya dalam industri penerbangan, mengingat
banyaknya penerbangan baru dengan rute-rute yang potensial yang menjadikan segmen
pasar semakin spesifik.
Pada dasarnya pengertian kepuasan/ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedaan
antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Jadi, pengertian kepuasan pelanggan
berarti bahwa kinerja suatu barang sekurang-kurangnya sama dengan yang diharapkan.
Seperti seorang penumpang mengharapkan pesawat berangkat tepat waktu (on time),
akan tetapi kenyataannya sering terlambat, sehingga mengecewakan/menimbulkan rasa
ketidakpuasan. Kehilangan bagasi yang sering terjadi akibat dari kesalahan petugas
check ini pada saat pelabelan atau salah pada saat loading ke pesawat. Kejadian
ini akan membuat pengguna jasa atau penumpang sering kecewa dan akan menjadi
alternatif penerbangan lain.
Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan dimulai dari penentuan siapa yang
menjadi pelanggan, kemudian dipantau dari segi tingkat kualitas pelayanan yang
diinginkan dan pada akhirnya formulasi strategi. Disini dianalisis pula bagaimana
posisi pesaing dan kemampuan kita. Artinya, apakah perusahaan sudah memperhatikan
hal-hal yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang dianggap penting oleh
pelanggan sehingga dapat memuaskan. Kalau kinerja (pelaksanaan) dinilai bagus/baik
berarti dapat memuaskan. Pada hakikatnya setiap perusahaan mengenal 3 unsur
keunggulan daya saing, yaitu:
1.Keunggulan sumber (keterampilan dan sumber daya serta dana)
2.Keunggulan posisional (nilai bagi pelanggan dan biaya yang lebih rendah).
3.Keunggulan kinerja (kepuasan dan kesetiaan pelanggan, pangsa pasar, serta
kemampuan berlaba).
Keunggulan kinerja diperoleh dari keunggulan posisional dan pada gilirannya
keunggulan ini dapat dicapai karena keunggulan sumber. Adapun untuk mengetahui
faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan perusahaan penerbangan dapat ditinjau
dari cara pelayanan di darat dan pelayanan didalam pesawat.
Isu pelayanan penerbangan selama ini antara lain tampak dalam bentuk
ketidaktepatan waktu pemberangkatan maupun kedatangan pesawat, penundaan jadwal
penerbangan, tidak tercatatnya nama dalam daftar penumpang. Sebagai contoh,
seorang penumpang yang komplain sehubungan dengan status tiketnya yang telah siap
namun pada saat pemberangkatan namanya tidak terdaftar sama sekali dan mendapatkan
pelayanan yang kurang simpatik oleh staf pada counter check in, sehingga
penumpang tersebut terpaksa menginap semalam untuk menunda keberangkatannya pada
keesokan harinya. Tentunya kejadian seperti ini sangat mengecewakan pelanggan.
Berkaitan dengan masalah tersebut, maka penulis berencana mengadakan sebuah
penelitian dan memformulasikannya dalam judul " Faktor - Faktor yang Mempengaruhi
Kualitas Pelayanan pada PT Lion Air Lines Gorontalo"

1.2Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang yang diuraikan di atas, maka penulis
merumuskan sejumlah pokok permasalahan dalam melakukan penelitian pada PT Lion Air
Lines Cabang Gorontalo yakni sebagai berikut:.
1.Faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan pada PT Lion Air Lines
Cabang Gorontalo?
2.Bagaimanakah pengaruh prosedur pelayanan penumpang PT Lion Air Lines Cabang
Gorontalo?

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian


1.3.1 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang hendak diharapkan dalam penulisan ini adalah untuk mengetahui
faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan serta menganalisis dan memahami segala
masalah yang ada pada PT Lion Air Lines Gorontalo, selain itu tujuan penulisan
atau penyusunan skripsi ini adalah untuk mengetahui seberapa besar tingkat
pelayanan PT. Lion Air kepada para konsumen sekaligus untuk memenuhi persyaratan
dalam memperoleh gelar kesarjanaan.

1.3.2 Manfaat Penelitian


a. Manfaat Praktis Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi satu kajian ilmiah yang menjadi referensi
dalam dunia akademik, mengetahui persepsi masyarakat tentang kualitas pelayanan
publik untuk mencapai efektivitas pelayanan yang prima pada perusahaan
penerbangan.
b. Manfaat pada Dunia Praktis
Didalam dunia praktis, penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi
tentang pelayanan penerbangan yang dilakukan oleh PT Lion Airlines. Hasil
penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan bagi pengambil
keputusan dan pihak manajemen perusahaan penerbangan untuk menetapkan kebijakan-
kebijakan yang mengarah pada peningkatan kualitas pelayanan penerbangan.

BAB II
KAJIAN TEORI

2.1 Tinjauan Teori dan Konsep Kunci


Uraian tinjauan teori dan konsep kunci ini akan mengetengahkan sejumlah konsep
yang dipandang mempunyai keterkaitan dengan topik bahasan penelitian ini. Sesuai
dengan pembahasan mengenai -faktor berpengaruh terhadap pelayanan pada PT Lion
Airlines, maka untuk lebih memperjelas pembahasan ini diperlukan adanya landasan
teori yang akan dijadikan dasar pemahaman.

2.2 Konsep Kualitas


Kata 'Kualitas' mengandung banyak pengertian. Tjiptono dan Anastasia Diana
(Sutopo, 2000:4) memberikan pengertian kualitas yang diantaranya; (1). Kesesuaian
dengan persyaratan; (2). Kecocokan dengan pemakaian; (3) Perbaikan
berkelanjutan; (4) Bebas dari kerusakan/cacat; (5) Melakukan segala sesuatu
secara benar; (6) Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat; (7)
Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan
Selanjutnya Sutopo juga mengemukakan bahwa ciri-ciri kualitas adalah :
1.Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses
2.Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan-kesalahan
3.Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan
4.Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang melayani dan
banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer
5.Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat
pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi dan lain-lain
6.Atribut pendukung pelayanan seperti ruang tunggu yang nyaman, kebersihan dan
lain-lain
Kualitas atau mutu pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan keinginan dengan
kenyataan. Sejalan dengan itu, menurut Soedarsono dkk (2005:5) dimensi yang sangat
melekat dengan mutu pelayanan meliputi:
1.Tak nyata: penampilan fasilitas fisik, peralatan, tenaga kerja dan materi
komunikasi
2.Daya uji: kemampuan menunjukan sebagai jasa yang dapat diandalkan dan akurat
seperti dijanjikan
3.Daya tanggap. kemauan membantu pelanggan dan menyediakan layanan segera.
4.Keterampilan: memiliki keahlian dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk memberikan
pelayanan
5.Keramahan: sopan santun, penghargaan, perhatian dan persahabatan
6.Kredibilitas: ketulusan, kepercayaan, kejujuran dari pemberi layanan
7.Keamanan: kebebasan dari bahaya, resiko atau keragu-raguan
8.Akses: kemudahan untuk didekati dan dihubungi
9.Komunikasi: memberikan pengetahuan yang dapat dipahami oleh pelanggan dan
mendengarkan mereka
10.Pengertian: berusaha mengenal pelanggan dan kebutuhannya.
Pengertian dari konsep kualitas adalah lebih luas daripada sekedar aktivitas
pemeriksaan. Pengertian modern dari konsep kualitas adalah membangun sistem
kualitas modern. Pada dasarnya, sistem kualitas modern dapat dicirikan oleh lima
karakteristik sebagai berikut :
1.Sistem kualitas modern berorientasi kepada pelanggan
2.Sistem kualitas modern dicirikan adanya partisipasi aktif yang dipimpin oleh
manajemen publipuncak (top management)
3.Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya pemahaman dari setiap orang
terhadap tanggung jawab spesifik untuk kualitas
4.Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang berorientasi kepada
tindakan pencegahan kerusakan
5.Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya suatu filosofi yang menganggap
bahwa kualitas merupakan 'jalan hidup' (way of life). (Gasperz 1997:95)
Selanjutnya Edward Deming (Hardjosoedarmo, 1999 : 52) memberikan karakteristik
kualitas sebagai berikut"
1.Performance : karakteristik kerja pokok
2.Time lines : terjadi pada saat waktu yang wajar
3.Reability: panjangnya waktu kerja dan kerusakan
4.Durability: panjang waktu sebelum perlu pergantian atau reparasi
5.Aestheistis : karakteristik yang berkaitan dengan panca indera
6.Personal interface: hubungan antar manusia
7.Perception: ukuran atau kesimpulan tindak yang langsung mengenai dimensi atau
reputasi.
8.Ease of use : bebas dari kesukaran penggunaan
9.Feature: ciri-ciri khusus
10.Conformance to spesification: derajat dimana suatu desain produk dan
karakteristik kerja produk sesuai dengan standar yang ditetapkan
11.Consistence: sepanjang waktu, sama dan tetap konstan
12.Uniformity: seragam, tanpa variasi
13.Serviceability: penyelesaian persoalan dan penanganan keluhan
14.Accuracy: derajat benarnya suatu kuantitas atau pernyataan
Adapun mengenai kualitas jasa layanan Philip Kotler (Supranto, 1994:231)
memberikan alat ukur lain :
1.Keandalan (reability): kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan
tepat dan terpercaya
2.Koresponsifan (responsiveness): kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan
jasa dengan cepat atau ketanggapan
3.Keyakinan (confidence): pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan
mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
4.Empati (empathy): syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan
5.Berwujud (tangible): penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media
komunikasi
Zeithml dkk (Tjiptono, 1974:14) mengidentifikasi empat dimensi pokok kualitas jasa
yaitu :
1.Bukti langsung (tangible) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan
sarana komunikasi
2.Keandalan (reability), kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat dan memuaskan
3.Daya tanggap (responsiveness) yakni keinginan para staf untuk membenatu para
pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap.
4.Jaminan (asurance), mencakup pengetahuan, kemampuan kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan
Indikator-indikator petunjuk pelayanan yang berkualitas di atas adalah ditujukan
untuk memberikan kepuasan terhadap pelanggan.

2.3 Konsep Pelayanan


Pelayanan merupakan salah satu faktor kunci keberhasilan bagi organisasi yang
bergerak dibidang jasa. Untuk memenangkan persaingan PT Lion Airlines dalam
menyelenggarakan jasa pelayanan penerbangan harus memberikan pelayanan yang
terbaik untuk mampu bersaing dengan perusahaan-perusahaan penyelenggara jasa
penerbangan lainnya.
Adapun definisi jasa menurut Philip Kotler (1994:464) adalah sebagai berikut
"Service is any act or performance that one party can offer to another that is
essentially intangible and does not result in the ownership of anithyng...". Jasa
adalah kegiatan atau tindakan yang dapat menawarkan kepada orang lain sesuatu yang
tak terukur yang esensial dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
American Marketing Association (1981:441) mendefinisikan jasa sebagai berikut
"Service are those separatelly identifiable esential intangible activities which
provide want satisfaction and that is not necessarily tied to the sales of a
product or another service. To produce a service may or may not require the use of
tangible goods. However when such us required, there is no transfer of tittle
(permanent ownership) to these tangible goods....". Jasa/layanan adalah aktivitas
penting tak terukur bisa diidentifikasi itu yang mana menyediakan kepuasan
keinginan yang tidak perlu diikat kepada penjualan suatu produk jasa yang lain.
Untuk menghasilkan suatu jasa/layanan boleh atau tidak boleh memerlukan penggunaan
(dari;ttg) barang-barang terukur. Bagaimanapun ketika seperti itu kita
memerlukannya, tidak ada perpindahan kepemilikan permanen ke barang-barang terukur
ini. Philip Kotler (1994:465) membagi macam - macam jasa sebagai berikut :
1.Barang terwujud murni,
Terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi, tidak ada jasa yang
menyertai produk tersebut.
2.Barang berwujud yang disertai jasa,
Terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk
mempertinggi daya tarik pelanggan. Contohnya: produsen mobil yang juga memberikan
kualitas dan pelayanan kepada pelanggannya, seperti reparasi, pelayanan purna jual
dan garansi
3.Campuran.
Terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Contohnya: restoran
yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya
4.Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan,
Terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan atau barang pelengkap. Contohnya:
penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi. Mereka sampai ditempat tujuan
tanpa sesuatu hal berwujud yang memperlihatkan pengeluaran mereka. Namun
perjalanan tersebut meliputi barang-barang berwujud seperti makanan dan minuman,
potongan tiket dan majalah penerbangan. Jasa tersebut membutuhkan barang padat
modal berupa pesawat terbang agar terealisasi tetapi komponen utamanya adalah
jasa.
5.Jasa murni, contohnya menjaga bayi, psikoterapi
Secara umum pelayanan bermakna sebagai cara melayani, membantu, menyiapkan,
mengurus, menyelesaikan keperluan kebutuhan seseorang atau kelompok. Aspek
pelayanan ada dua unsur yang tidak bisa dipisahkan yaitu antara pelayanan dan yang
dilayani.

Pelayanan timbul karena adanya budaya kepentingan di dalam masyarakat. Pelayanan


bukanlah sasaran atau kegiatan melainkan merupakan suatu proses untuk mencapai
sasaran tertentu yang telah ditetapkan (Batinggi, 1998:3)
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (1989:505) dinyatakan "Pelayanan adalah perihal
atau cara melayani, meladeni dan kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual
beli barang dan jasa". Pengertian ini menunjukan bahwa orientasi pelayanan secara
implisit dalam bentuk adanya suatu kepentingan baik barang maupun jasa.
Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja (performance), tidak berwujud dan
lebih dapat dirasakan daripada dimiliki. Dalam strategi pemasaran, definisi jasa
harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk-
produk berupa barang. Kondisi ini dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat
bergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja yang ditampilkan oleh
produsen.
Pendapat Moenir (2000:16-17) mengemukakan bahwa "Pelayanan adalah suatu proses
pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung". Dalam buku yang
sama dikemukakan sebagai berikut: "Pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian
kegiatan karena itu ia merupakan proses. Sebagai proses pelayanan berlangsung
secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dalam
masyarakat, kebutuhan manusia akan layanan dapat digambarkan melalui teori Life
Cycle Theory of Leadership (LCTL)"
Memahami hal pelayanan sebagai suatu cara untuk memenuhi kebutuhan seseorang dan
sekelompok orang atau suatu badan yang tergabung dalam kepentingan bersama atau
kepentingan umum sehingga arti pelayanan dan pelayanan umum pada dasarnya tidak
jauh berbeda, sehingga keduanya berorientasi pada pemenuhan kebutuhan orang lain
(individu atau masyarakat)
Pengertian ini memberikan suatu makna bahwa pelayanan secara teknis dapat
dilakukan oleh individu maupun sekelompok orang. Ahmad Batinggi (1998:4)
mengemukakan bahwa sistem pelayanan umum dipengaruhi oleh faktor-faktor sebagai
berikut:
a.mekanisme dan prosedur
b.perilaku aparat
c.segi masyarakat
d.peraturan perundang-undangan
e.sarana dan prasarana
f.segi dana
Selanjutnya Batinggi (1994:4) mengemukakan bahwa
a.Sebelum segala sesuatu dimulai maka proses dan prosedur harus ditetapkan lebih
awal
b.Proses dan prosedur itu harus diketahui oleh semua pihak yang terlibat proses
dan prosedur itu tidak boleh membingungkan dan mengundang interpretasi ganda.
c.Kualitas muncul dari orang-orang yang bekerja dalam sistem, artinya orang-orang
bekerja mengikuti suatu sistem. Satu sama lainya saling terkait seperti rantai
Apabila sistem itu baik maka kecil kemungkinan kesalahan akan terjadi.
d.Peninjauan kualitas oleh para eksekutif perlu dilakukan secara periodik dalam
arti perlu diadakan penyempurnaan dari prosedur jika dipandang perlu memperhatikan
selera pihak yang dilayani.
e.Kualitas pelayanan dapat dicapai apabila para pemimpin organisasi menciptakan
suatu iklim budaya organisasi yang memusatkan perhatian secara konsisten pada
peningkatan kualitas dan kemudian menyempurnakan secara berkala. Semua staf
hendaknya siap dan ingin pula berubah apabila keadaan berubah.
f.Kualitas berarti memenuhi keinginan, kebutuhan dan selera konsumen
g.Kualitas menuntut kerjasama yang erat. Setiap orang dalam organisasi hendaknya
memandang orang lain, patnernya, yang dapat dilihat dan dihargai sebagai bagian
dari penentu berhasilnya ia melaksanakan suatu kewajiban.
Dalam keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara nomor : 81 tahun 1993
Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum dinyatakan sebagai berikut : “Pelayanan
masyarakat adalah segala bentuk kegiatan pelayanan yang diberikan oleh instansi
pemerintah di pusat, didaerah dan lingkungan badan usaha milik Negara / Daerah
dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan”.
Osborne dan Gaebler (1992:IX) menyebutkan asas-asas manajemen pelayanan, yaitu
"catalytic goverenment: steering rather then rowing (mengemudikan ketimbang
mendayung) dan community Owned Government : empowering rather than serving
(berilah wewenang kapada masyarakat ketimbang perintah yang melayani".
Keputusan Menteri Pendatagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993. Kriteria
pelayanan masyrakat yang baik harus memenuhi syarat-syarat sebagai berikut:

a.Kesederhanaan
Prosedur/tata cara pelyanan diselengarakan secara mudah, cepat, tidak terbelit-
belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakanoleh masyrakat yang meminta pelayanan.
b.Kejelasan dan Kepastian mengenai
1.Prosedur tata cara pelayanan
2.Persyaratan pelayanan baik teknik maupun administrastif
3.Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertujuan dalam memberikan pelayanan.
4.Rincian biaya / tarif pelayanan dan tata cara pembayaran
5.Jadwal waktu penyelesaian pelayanan
c. Keamanan
Proses serta hasil pelayanan dapat memberikan keamanan dan dapat memberikan
kepastian hukum bagi masyarakat.
d. Keterbukaan
Prosedur/tata cara, persyaratan, satuan, kerja/pejabat penanggung jawab, pemberi
pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka.
e. Efisien
1.Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan
pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara
persyaratan dengan produk pelayanan yang diberikan.
2.Dicegah adanya pengulungan pemenuhan kelengkapan persyaratan, dalam proses
pelayananya masyrakat yang bersangkutan mempersyaratkan adanya kelengkapan
persyaratan dari satuan/instansi pemerintah lain yang terkait.
f. Ekonomis
Pengenaan biaya pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan :
1.Nilai barang dan jasa pelayanan masyarakat dan tidak menuntut biaya terlalu
tinggi diluar kewajaran.
2.Kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar.
3.Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
g. Keadilan yang merata
Kriteria ini mengandung arti cakupan/jangkuan pelayanan umum harus diusahakan
seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil bagi
seluruh lapisan masyrakat.
h. Ketetapan waktu
1.Kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat dapat
diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
2.Indikator-indikator penunjuk pelayanan yang berkualitas diatas adalah ditujukan
untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan.

2.4 Kepuasan Pelanggan


Kepuasan pelanggan adalah tingkatan perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya.tingkat kepuasan merupakan fungsi
dari perbedaan harapan dengan kinerja yang dirasakan. Apabila kinerja berada
dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. sedangkan bila kinerja sesuai
harapan, pelanggan akan sangat puas. harapan pelanggan dapat dibentuk oleh
pengalaman masa lampau pelanggan, komentar dari mulut kemulut serta informasi yang
diberikan oleh media. Untuk itu penyelengaraan layanan harus memberikan pelayanan
yang berkualitas.
Istilah kualitas atau mutu secara umum sangat sering didengar dalam pembicaraan
sehari-hari, namun secara opresional pengertian kualitas masih banyak
diperdebatkan. secara umum dikatakan bahwa kualitas adalah karakteristik produk
atau jasa yang ditentukan oleh pemakai dan diperoleh melalui pengukuran prose
serta melalui perbaikan yang berkelanjutan (Hardjosoedarmo, 1999 : 49).
Osborne dan plastrick (2000 : ) mengemukakan lima strategi (5 C) reformase
pelayananb yaitu Core Strategy, Consequences Strategy, Cosrumer Strategy, Control
Strategy dan strtegy. Selanjutnya Osborne dan Plastrick (2000 : ) menyatakan ada
tiga pendekatan dasar yang bisa membuat organisasi bertanggung jawab pada
pelayananya, yaitu :
1.Memberikan pilihan kepada pelanggan
2.Mengkombinasikan strategi pelanggan dengan konsekuensi
3.Pemastian mutu pelanggan, menetapkan standara pelayanan dan menciptakan imbalan
bagi yang memerlukan pekerjaan dengan baik dalam memenuhi standar tersebut dan
menghukum mereka yang tidak bisa memenuhi standar.
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelolah
suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk
mempertahankan pelangganya. Kiat pemasaran yang dapat digunakan perusahan untuk
mengembangkan ikatan setia pelanggan yang lebih kuat menurut Berry dan Parasuraman
(1995 : 45) ada tiga pendekatan penciptaan nilai pelanggan yaitu:
1.Pendekatan 1 adalah memberikan keuntungan finansial bagi pelanggan. misalnya
perusahaan penerbangan mengadakan program untuk pelanggannya yang sering terbang
dengan berbagai fasilitas.
2.Pendekatan II adalah meningkatkan ikatan sosial antara perusahaan dengan cara
mempelajari kebutuhan masing - masing pelangan serta meberikan pelayanan yang
lebih baik pribadi sifatnya.
3.Pendekatan III adalah meningkatkan ikatan struktural.
Pemasaran yang didasarkan pada hubungan dengan pelanggan dan mencakup pemberian
keuntungan finansial serta sosial disamping iktan struktural dengan pelanggan.
Perusahaan harus memutuskan seberapa banyak pemasaran berdasarkan hubungan harus
dilakukan pada masing-masing segmen pasar pada pelanggan dari tingkat pemasaran
biasa, bertanggung jawab, proaktif sampai kemitraan penuh.
2.5 Definisi Operasional
Yang dimaksud dengan faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah
pelayanan terhadap faktor tangibel (berwujud) dan Intangible (tidak berwujud)
dalam kualitas pelayanan penerbangan pada PT. Lion Airlines.
Faktor tangibel adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media
komunikasi, bentuk pelayanan penerbangan dalam hal ini berupa proses ticketing
dalam wujud tiket termasuk harga khusus yang ditawarkan dalam rangka promosi dan
fasilitas penerbangan termasuk kondisi pesawat yang menggunakan type boeing, dan
MD 90. Fasilitas dalam pesawat seperti inflight shop dan penayangan video yang
dapat memberikan informasi penting bagi penerbangan. sedangkan faktor intangible
adalah suatu jasa yang mempunyai sifat yang tidak berwujud, Bentuk pelayanan
penerbangan dalam hal ini seperti kepercayaan, keresponsif, keramahan, dan
kepastian.

BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Lokasi Penelitian


Penelitian dilakukan di Bandara Djalaludin Gorontalo dengan mengambil sampel
pelanggan Lion Air, dilakukan secara non probability sampling dengan teknik
sampling acak sederhana tanpa memperhatikan strata yang ada dalam anggota populasi
seluruh penumpang

3.2 Jenis Penelitian


Dalam penelitian yang berjudul faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan
pada PT. Lion Air lines , penelitian menggunakan metode penelitian survei.
Penggunaan metode penelitian survei dalam penelitian ini selain didasarkan pada
pertimbangan bahwa metode tersebut sangat relevan dengan variabel yang akan
diteliti, juga sangat membantu guna mendapatkan data dan informasi yang obyektif
dan valid dalam memahami, memecahkan dan mengantisipasi masalah-masalah yang
berkaitan dengan obyek penelitian.
Penelitian survei ini dilakukan dengan menggunakan pengolahan fakta, data dan
informasi melalui kuesioner, observasi lapangan serta wawancara. Pengolahan
penelitian dilakukan dengan menggunakan instrumen penelitian berupa kuesioner,
pedoman wawancara dan pedoman observasi. Metode ini dirasakan cocok agar secara
rasional dan obyektif dapat dipertanggung jawabkan untuk dijadikan bahan demi
efektivasi pelayanan yang lebih terakomodir dalam rangka pencapaian tujuan yang
lebih optimal.

3.4. Populasi dan Sampel


3.4.1. Populasi
Bertolak dari latar belakang permasalahan di atas maka yang menjadi populasi dalam
penelitian ini adalah seluruh populasi pada perusahaan penerbangan PT. Lion Air
perwakilan Gorontalo berjumlah 50 orang untuk rute penerbangan Gorontalo –
Makasar dan Rute penerbangan Gorontalo – Jakarta

3.4.2. Sampel
Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan secara non probability sampling
dengan teknik sampling acak sederhana (simple random sampling) Sebanyak 50 orang
Koresponden. Cara pengambilan dari beberapa anggota populasi dilakukan secara acak
tanpa memperhatikan strata yang ada dalam anggota populasi seluruh penumpang
maskapai penerbangan Lion Air Perwakilan Gorontalo.
Untuk menambah keakuratan data, maka disertakan informan yaitu:
1.District Manager Lion Air perwakilan Gorontalo
2.Sales Manager Lion Air perwakilan Gorontalo
3.Kepala Bandar Udara Djalaluddin Gorontalo
3.5 Teknik Pengumpulan Data
3.5.1 Metode Pengumpulan Data
a. Wawancara
Penggunaan metode ini dalam penelitian cenderung dapat memperoleh data yang
memiliki tingkat realibilitas dan validitas baik dari responden maupun informan.
b. Observasi
Pengumpulan data dalam kegiatan penelitian yang dilakukan dengan metode observasi
bukanlah pengamatan yang sekedar melihat-lihat langsung diperhatikan dicermati
jika perlu ditanya segala sesuatunya.
c. Kuesioner
Pengumpulan data dengan metode ini dilakukan untuk mendapatkan data yang obyektif,
dan akurat dan responden yang berkaitan langsung dengan permasalahan yang
diteliti.

3.5.2 Instrumen Penelitian


a. Pedoman Wawancara
Agar pelaksanaan wawancara lebih terarah kepada efisien dan efektivitas
pengumpulan data maka dalam penelitian ini digunakan jenis wawancara berpedoman
dimana arah pembicaraan dituntun oleh sejumlah pertanyaan yang telah disusun
terlebih dahulu.
b. Pedoman Observasi
Pengumpulan data melalui observasi dilakukan dengan cara observasi
terlibat dimana peneliti sebagai pengamat melibatkan diri pada obyek dan peristiwa
yang diteliti dengan menggunakan pedoman observasi.
c. Kuesioner
Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan daftar pertanyaan tertutup dimana
pertanyaan yang diajukan telah dipersiapkan terlebih dahulu dan penyusunan jawaban
berpatokan pada skala yang dikehendaki dalam penelitian

3.6 Teknik Pengolahan dan Analisis Data


Dalam melakukan penelitian mengenai analisis faktor berpengaruh terhadap pelayanan
pada PT Lion Air ini penulis menggunakan analisis statistik korelasi product
moment. Selain itu pula juga menggunakan pengukuran variabel yang dilakukan dengan
cara menggunakan sejumlah daftar pertanyaan secara terstruktur melalui kuesioner
kepada responden terpilih.
Variabel yang teridentifikasi adalah persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan
dan kepuasan konsumen. Pengukuran menggunakan skala Likert 5 poin dengan batasan
kriteria, sangat tidak puas, tidak puas, cukup puas, puas, dan sangat puas.
Item kebijakan harga diadopsi dari Tjiptono (1997).
Item kepuasan konsumen diadopsi dari Tesis Natalisa (1999). Responden penelitian
sebanyak 50 orang konsumen yang sebelumnya telah menggunakan maskapai penerbangan
PT Lion Air dalam kurun yang tidak ditentukan sebelum penelitian ini dilakukan.
Kuesioner disebarkan secara purposif kepada penumpang yang sedang berada di ruang
tunggu bandara Djaluddin-Gorontalo. Untuk menguji hipotesis penelitian digunakan
analisis faktor dan uji regresi.
Metode analisis yang digunakan yaitu sebagai berikut :
1. Analisis kualitatif yaitu mengklasifikasi, menganalisis dan mempresentasi
data-data yang ditemukan dilapangan secara deskriptif.
Metode ini dapat dilakukan dengan tujuan untuk menemukan pengaruh (efect) pada
variabel terikat (dependent) atau mencari sebab (causes) yang ada pada variabel
bebas.
2. Analisis kuantitatif yaitu pendekatan sains untuk di pergunakan dalam
pengambilan keputusan. Pendekatan ini menggunakan data, misalnya barang mentah
yang dipergunakan dalam suatu pabrik, data tersebut diolah untuk dipergunakan
dalam pengambilan keputusan.
a. Analisis Regresi Sederhana
Yang digunakan untuk mencari pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
dan kenyamanan pada PT. Lion Air Lines dengan formulasi sebagaimana yang terdapat
dalam Suprapto (2001) yaitu sebagai berikut :

Dimana :
Y = kualitas layanan
X1 = Tangible
X2 = Ingtangible
a = Konstanta (intercept)
b = Koefisien Regresi X Terhadap Y
b. Analisis korelasi
Umar (2003, hal. 47) mengatakan bahwa analisis korelasi berguna
untuk menentukan suatu besaran yang menyatakan bagaimana kuat hubungan suatu
Variabel dengan variabel lain. Jadi, tidak mempersoalkan apakah suatu variabel
tertentu bergantung pada variabel lain. Simbol dari besaran korelasi adalah r yang
disebut koefisien korelasi sedangkan simbol parameternya r (di baca rho).
Nilai koefisien korelasi r berkisar antar -1 sampai +1, yang kriteria
pemanfaatannya dijelaskan sebagai berikut:
- Jika, nilai r >0, artinya terjadi hubungan yang linier positif, yaitu makin
besar nilai variabel X (independen) , makin besar pula nilai variabel Y (dependen)
atau makin kecil nilai variabel X (independen), maka makin kecil pula nilai
variabel Y (dependen)
- Jika nilai r <0, artinya telah terjadi hubungan yang linier negative, yaitu
makin kecil nilai variabel X (independen), maka makin besar nilai variabel Y
(dependen) atau makin besar variabel X (independen) maka makin kecil pula nilai
variabel Y (dependen).
- Jika, niali r = 0, tidak ada hubungan sama sekali antara variabel X (independen)
dengan variabel Y (dependen).
- Jika, niklai r = 1 atau r = -1, telah terjadi hubungan linier sempurna, berupa
garis lurus, sedangka nilai r yang makin mengarah ke angka 0 maka garis makin
tidak lurus.
Rumus :
n ΣXY – ΣX ΣY
r =
√ [ΣX2 –(XY)2] [n ΣY2 – (ΣY)2]

BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1Deskripsi Obyek Penelitian


Lion Tour merupakan cikal bakal lahirnya maskapai penerbangan domestik PT. Lion
Air Lines Nama itu diambil dari simbol bintang Leo yamg merupakan simbol Astrologi
kelahiran Rusdi Kirana, pendiri dan pemilik saham perusahaan (CEO Lion Air) pada
tanggal 17 Agustus dalam bentuk logo kepala singa atau lion. Singa merupakan
lambang semangat dan keberanian dalam kehidupan. Nama Lion di gunakan pada bisnis
trevelnya di bidang penerbangan sehingga menjadi Lion Tour. Dan ketika memulai
menggarap bisnis penerbangan Maskapai, lambang yang digunakan tetap sama, hanya
saja gambar kepala singa ditambah dengan sayap dan matahari. Sayap sebagai jenis
usaha yakni penerbangan dan matahari itu merupakan kebutuhan bagi semua orang.
Pada 20 Juni 2001 adalah hari yang bersejarah bagi dunia penerbangan Indonesia.
Hari itu sebuah pesawat Boeing 737-200 take off dari Cengkareng ke Pontianak.
Rusdi Kirana, Kusnan Kirana, Achmad Hasan, Capt. David Lumbun melepas penerbangan
perdana dengan suka cita dan do'a. Penerbangan itulah yang kelak merubah
penerbangan komersial berjadwal di Indonesia kemudian hari.
Tahun 2004, Lion Air membuat sejarah baru dengan memesan 60 pesawat B737-900 ER
yang merupakan jenis terbaru dari Boeing, sekaligus menjadi pengguna pertama
pesawat type tersebut didunia. Penandatanganan perjanjian pembelian dilakukan di
USA dilakukan oleh Rusdi Kirana ( CEO Lion Air ) disaksikan oleh Presiden
Indonesia Bapak H. Susilo Bambang Yudhoyono. Lion Air mencatat sejarah baru di
pabrik Boeing sebagai Maskapai dan Negara pertama yang melakukan pembelian
terbesar.
Dan tahun 2005, Ceo Lion Air kembali menambah pesawat Boeing jenis B737- 900 ER
sebanyak 100 unit. Ketambahan armada ini terjadi karena jumlah penguna Makapai
Lion Air terus meningkat sehingga perlu inovasi peremajaan pesawat atau
mengantisipasi kelayakan pesawat berdasarkan undang –undang yang berlaku,perbaikan
pesawat dan lainnya. Adapun tujuan penambahan armada dilakukan guna memenuhi
kualitas pelayanan yang baik untuk terus mempertahankan dan meningkatkan jumlah
penumpang /penguna jasa maskapai Lion Air.
Serta pada 6 Juni 2008 beberapa waktu lalu, Lion Air secara resmi membuka
penerbangan dari Singapura langsung ke Denpasar, Bali, Indonesia. dan 30 Juni 2008
ini tepat sewindu Lion Air mengabdi untuk dunia penerbangan Indonesia. Semoga
dengan semakin bertambah usianya akan semakin membuat Lion Air menjadi Maskapai
penerbangan yang profesional dan tetap membuat orang bisa menikmati penerbangan
yang safety dan terjangkau. Dan kondisi ini terus berlanjut hingga sampai dengan
sekarang.

4.2 Analisis Data


4.2.1 Faktor Tangible
a. Ticketing
Pada dasarnya merupakan penjabaran dari oprasional tujuan dasar atau sasaran awal
yang telah ditetapkan dalam penerbangan. Sebagi wujud adanya produsen dan
konsumen. Tiketing umumnya bebentuk Pelayanan mulai dari harga yang di
tawarakan relatif lebih murah atau lebih ekonomis. Adanya iklan informasi
berkaitan jadwal keberangkatan. Pesawat. di media cetak dan elektronik / promosi
lainya seperti spanduk , pamflet tersebar di tempat – tempat travel yang ada di
wilayah maupun pada kantor distrik Gorontalo. Tahapan proses lanjutan adalah
penjemputan atau pelayanan di rungan tunggu dengan memberikan kenyamanan
kepastian keberangkatan atau penundaan . Lebih prespek Ticketing diidentifikasi
dan di ekspresikan dalam ukuran laba dalam satuan uang dengan pelayan awal yang
baik.
b. Label / Paking bagasi
bagasi selalu menjadi komplen terpanjang akibat kehilangan atau tertukar. Kondisi
ini terjadi pada rute transit. Untuk mengantisipasi hal ini perlu adanya paking
bagasi / pelabelan serta pangaturan bagasi dalam pesawat. Paking untuk rute
transit sebaiknya dengan penglabelan warna yang berbeda untuk memudahkan
pembongkaran bagasi tempat lending awal rute transit. Pengaturan dalam kabin
bagasi , untuk rute terjauh bagasi di letakkan pada kabin paling dalam dan untuk
rute transit paling pendek diletakan dekat pintu bagasi atau di muat pada room
bagai luar. Untuk warna pelabelan rute Gorontalo – Makassar, bagasi di beri label
warna kuning. Dan untuk Rute Gorontalo- jakarta , Bagasi di beri label berwarna
coklat jika terdapat kehilangan atau tertukar bagasi PT. Lion Air memberi
kesempatan untuk mengomplen ditempat yang di sediakan perusahaan. Perusahaan akan
menindak lanjuti dengan permasalahan tersebut dengan mengirim berita kehilangan
melalui faxmile dan situs internet melalui email ke distrik tempat lending pesawat
rute transit yang semuanya online. Olehnya kantor distrik Lion Air hampir di
setiap daerah bertempat di sekitar bandar Udara yang di milki oleh daerah
tersebut.
c. Jenis Pesawat
Pesawat sebagai bentuk fisik utama dalam penebangan harus dalam kondisi safety
dari kerusakan yang terkecil mulai dari mesin, termasuk desain eksterioer dan
interiornya guna menciptakan pelayananan secara menyeluruh atau dengan
menciptakan berbagai inovasi mengunakan jenis pesawat terbaru.. Kondisi pesawat
pada dasarnnya merupakan proses penentuan jumlah kepuasan penumpang. Pesawat
yang di gunakan oleh Maskapai Lion Air untuk wilayah Gorontalo hanya terdapat dua
jenis yakni jenis Boing 737 -400 ER dengan kapasitas penumpang dan jenis MD 90
dengan kapasitas penumpang setiap hari Delly
d. Sajian
Sajian aneka program informasi lebih diprioritaskan dengan manampilakan penayangan
slate maskapai Lion Air dengan berbagai keunggulannya , panduan informasi
Pariwisata Nasional dan Internasional . Dan untuk sajian makanan / minuman
sebelum dampak krisis ekonomi dalam skala Nasional memang diadakan guna mendukung
pelayanan dalam pesawat selama penerbangan. . Namun paska kenaikan Bahan Bakar
Minyak (BBM) Avture, pada bulan Maret 2007 manageman Lion Air lebih memilih
kebijakan untuk memangkas biaya sajian makanan dan minuman ketimbang menaikkan
harga tiket pesawat, dengan komitmen senantiasa mempertahankan kualitas pelayanan
yang ada.

e. Faktor Kebersihan
Kebersihan sangat mempengaruhi minat konsumen, bahkan beberapa diantara
konsumen ada yang memilih mementingkan kebersihan dibandingkan dengan keekonomisan
harga, penumpang yang merasa tidak nyaman karena faktor kebersihan akan cenderung
menghabiskan waktunya dengan keadaan yang tidak santai hingga ia lebih fokus pada
saat tiba dengan suasana hati yang buruk. dibandingkan ia harus santai dalam
keberangkatannya
f. Penampilan Karyawan
Penampilan adalah hal yang penting dalam pelayanan, baik itu dari segi postur
tubuh sampai pakaian yang dikenakkan pramugari itu sendiri, penampilan yang
menarik dari pramugari bisa menyenangkan konsumen yang dilayaninya, kemudian dari
segi jenis bentuk pakaian dan penampilan karyawan dapat memberitahukan identitas
karyawan kepada konsumen sehingga mempermudah komunikasi awal antara pelayan dan
konsumennya.
g. Jaminan Keselamatan
Keselamatan merupakan barometer utama dari setiap maskapai pesawat terbang dalam
menggaet para konsumen untuk menggunakan jasa mereka dan menjadi tolak ukur paling
utama bagi konsumen sebelum memutuskan jasa pelayanan maskapai apa yang akan
digunakan, pemilihan pilot yang berpengalaman,jam terbang yang tinggi, kru dan
teknisi yang handal, perlengkapan keselamatan yang harus disediakan maskapai untuk
mengantisipasi dari hal dan kejadian yang tidak di inginkan dalam proses
penerbangan berlangsung, sampai pada asuransi yang akan di tanggung oleh penyedia
jasa maskapai penerbangan yang dapat membuat konsumen merasakan ada jaminan dalam
penerbangan yang di sadiakan maskapai itu sendiri

4.2.2. Ingtangible
a. Keramahan
Sikap dan sifat utama dalam Markting maupun kerjasama antar sesama yang saling
membutuhkan berkaitan dengan informasi terwujud dalam suasana yang santun
Keramahan lebih prespek dalam menciptakan hubungan komunikasi yang baik sehingga
terjadi interaksi yang handal dalam menciptakan kinerja yang profesional dengan
sistem miror / cermin., artinnya setiap hal atau ekspresi yang dilakukan oleh
komunikator akan di serap oleh komunikan sehingga konsumen merasa dilayani dengan
baik. keramahan di maksud adalah pelayanan dengan komunikasi. Dengan teknik
komunikasi memperhatikan intonasi nada bicara, penggunaan kalimat, serta cara
mengekspresikan wajah yang bersahabat kepada para penumpang
b. Keamananan
Keamanan merupakan bentuk perlindungan dari sesuatu yang menjadikan rasa
kehawatiran, keraguan dan ketakutan lebih diminimalisir atau tidak terjadi sama
sekali. Keamanan pada PT. Lion Air lebih diciptakan pada harga tiket dengan
tarif nominal yang sama berlaku di trevel – trevel maupun di kantor distrik
marketing. Keamanan juga belaku pada waktu penjemputan, waktu keberangkatan
pesawat, alasan penundaan keberangakatan dan pengaturan bagasi. Jaminan keamanan
juga bahkan dalam pernerbangan dengan kondisi layak pesawat terbang dengan
dukungan personal yang profesional dibidangnya
Menciptakan keamanan (Safety) adalah hal yang paling krusial. kelemahan pada
keamanan atau tidak terlayani konsumen dengan baik akan menimbulkan image buruk
dan berdampak pada Lemahnya sektor “teke and give “dari managemen maskapai dalam
meningkatkan Privasi yang layak bagi pengguna jasa.
c. Keresponsif
Tingkat kepuasan terhadap harapan dan hasil kerja yang di rasakan oleh seseorang
secara sadar akan memberikan timbal balik rasa untuk tetap konsisten mengunakan
jasa yang di Tawarkan. Sikap ini akan berkesinambungan sepanjang kualitas
pelayanan terus mengalami peningkatan seiring dengan kebutuhan manusia moderan
dalam pengunaan efisensi waktu. Korenponsif menjadi menjadi talok ukur dalam
menentukan baik tidaknya pelayanan. Semakin banyak krenposif memberi nilai plus,
maka makin baik kulitas pelayanan yang di berikan. Bahkan makin bayak kereponsif
yang meberikan nilai minus, maka semikin turun tingkat kualitas pelayanan.
Keresponsif minus bisa dalam bentuk komplen kehilangan bagasi, keterlambatan delay
dan lainya.
d. Kepastian
Penciptaan keamanan , propesional kerja dan dukungan tangible akan merubah
presepsi, image yang tidak menyenangkan ke arah yang lebih menyenangkan. Kepastian
adalah hasil dari tingkat pembanding antara harapan dengan hasil yang di terima.
Kepastian merupakan pencitraan awal terhadap kepercayaan / privasi yang secara
tidak langsudependen (Y) maupun Variabel independen (X1, X2, ) dengan model
regresi linng mengarah kepada pembuktiaan hasil kerja yang memuaskan . Kepastian
memberikan kepercayaan kepada kerenponsif untuk memberi nilai plus dan bukan
sebaliknnya, bedasarkan Hasil survai marketing keberhasilan seorang penjual
barang maupun jasa di ukur dari jumlah orang yang memanfaatkan karana kebutuhan
dan kebercayaaan.
Penganalisan Variabel ear berganda yang dibantu dengan aplikasi komputer SPSS
(lampiran coeficients), diperoleh hasil penafsiran terhadap persamaan regresi
linear berganda adalah sebagai berikut :
Y = 0,234+0,620 X1+ 0,237 X2
Nilai F ( F value) = 122,470 dengan nilai P (Prob > F) atau signifikasi = 0,000 ª
(lampiran Anova). Koefisien determinasi yang disimbolkan dengan R² (R Square) =
0,839 dan koefisien R = 0,916
Sedangkan secara persial dapat dilihat dari tabel coeficients bahwa pengaruh
variabel independent terhadap variabel dependen masing-masing adalah tangible =
0,902 dan intangible = 0,870 terhadap kualitas layanan dengan nilai pengujian
student (t) masing-masing secara berurutan adalah tanginble = 4, 895 dan
intangible =2,762 dengan tingkat signifikan masing-masing tangible = 0,000 dan
intangible 0,008 maka tingkat signifikannya tangible yaitu 0,000

4.3Pembahasan
Berdasarkan penulisan yang dilakukan melalui tabulasi jawaban kusioner dan
penyusunan distribusi frekuensi dan analisa regresi linier berganda, maka ada
beberapa hal yang bisa dibahas sehubungan dengan masalah variabel analisa
diangkat, yaitu :
1. Baik variabel dependen (kualitas layanan) maupun variabel independen
(Faktor-Faktor yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan dalam hal ini Tanggible dan
Intangible).
2. Hasil print out SPSS ( Statistikal Package for the Social Sciens ) yang
terlihat dalam lampiran penulisan ini maka bisa di buat suatu rekapan Dengan hasil
sebagai berikut:
Correlations
Pengaruh variabel independent terhadap variabel dependen masing-masing adalah
independent terhadap variabel dependen masing-masing adalah tangible = 0,902 dan
intangible = 0,870 terhadap kualitas layanan. Arah hubungan positif menunjukan
bahwa semakin baik atau semakin meningkat faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas
layanan (tangible dan intangible) maka meningkat pula respon pelanggan untuk
mencapai tingkat kepuasan.
Tingkat signifikan koefisien korelasi satu sisi diukur dari probalitas
menghasilkan angka 0,000, karena probalitasnya lebih kecil dari 0,05, maka
korelasi antara variabel X1(tangible) dan X2 (intangible) terhadap variable Y
(kualitas layanan) signifikan pada α 0,05

Model Summary
Koefisien R = 0,916 menunjukan secara stimulasi atau secara bersama-sama bahwa
faktor-faktor yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan (Tanggibles dan intangible)
sangat berpengaruh dan positif terhadap kualitas pelayanan karena nilai
koefisiennya mendekati 1.
R Square atau Determinasi 0,839 menunjukan kontribusi variabel X1 (tangible) dan
X2 (intangible) terhadap kualitas pelayanan adalah sebesar 83,9 %.
Standar Error Of Estimate adalah 0.498 lebih kecil dari standar devisiasi of mean
kualitas layanan (1.216), artinya koefisien regresi lebih baik jadikan sebagai
prediktor kualitas pelayanan dibanding menggunakan metode mean atau rata-rata.
Anova dan Coeficient
Dari uji Anova diperoleh F hitung 122,470 dengan tingkat signifikan 0,000 karena
probalitasnya lebih kecil dari 0,05 maka model regresi signifikan pada α 0,05
untuk memprediksi kualitas pelayanan karena variabel bebas signifikan
mempengaruhi variabel tak bebas.
Persamaan regresi yang diperoleh adalah :
Y = 0,234+0,620 X1+ 0,237 X2
dimana a = 0.234 artinya apabila X1 (tangible) dan X2 (intangible) tidak ada atau
= 0, maka kualitas pelayanan akan konstan pada tingkatan 0,234 satuan dan b1 =
0,620 artinya setiap adanya peningkatan variabel tangible sebanyak 1 satuan akan
meningkatkan faktor-faktor yang mempengaruhi sebanyak 0.620 satuan dari semula,
b2 = 0.237 artinya setiap adanya peningkatan variabel intengible sebanyak 1 satuan
akan meningkatkan kualitas pelayanan sebanyak 0.146 satuan dari semula.
Koefiesien regresi persial dimana nilai t (uji student) untuk variabel tangible
dan integible masing-masing adalah tanginble = 4, 895 dan intangible
=2,762tangible dengan tingkat signifikan masing-masing tangible = 0,000 dan
intangible 0,008 maka tingkat signifikannya tangible yaitu 0,000 Dalam hal ini
bahwa variabel tangible yang lebih dominan mempengaruhi variabel kualitas layanan
pada PT. Lion Air lines.
BAB V
PENUTUP

5.1Kesimpulan
Berdasarkan pada uraian Bab sebelumnya , maka penulis dapat menarik
kesimpulan sebagai berikut :
1. Lion Air sudah mampu membangun Kepercayaan positif dari Konsumennya hal ini
terlihat bahwa konsumen sangat kritis terhadap pelayanan yang diberikan Lion Air
dari faktor ingtangible dan tangiblenya, sehingga Pelanggan merasa puas secara
emosional. walaupun hal ini tidak berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan
pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas kinerja atribut utama
pelayanan Lion Air sudah cukup baik, walaupun terkadang terjadi masalah
keterlambatan penerbangan karena kesalahan non teknis diakibatkan cuaca yang dapat
dimaklumi sehingga pihak Lion Air menunda keberangkatan yang beresiko tinggi,
kemudian pelayanan item makanan yang telah ditiadakan selama penerbangan
berlangsung, Lion Air belum mampu memberikan pelayanan ini untuk penumpang, karena
telah dipangkas anggarannya untuk menekan harga tiket penjualan dan ini dapat
menjadi masukkan kembali bagi Lion Air yang dimana Maskapai ini di tuntut mampu
bersaing dalam hal pelayanan terbaik bagi konsumennya
2. Berdasarkan hasil penelitian yang dibantu dengan program komputer SPSS
menunjukkan bahwa Correlations, Summary serta Anova dan Coeficient
secara bersama-sama memiliki hubungan dan pengaruh yang positif terhadap
kepuasan pelanggan.

5.2Saran
Berdasarkan beberapa kesimpulan yang dikemukakan di atas, maka penulis dapat
memberikan beberapa saran sebagai berikut :
1.Untuk meningkatkan kepuasan konsumen pengguna jasa transportasi udara, PT Lion
Air harus lebih meningkatkan kesesuaian harga dengan layanan yang diberikan kepada
konsumen. Peningkatan kualitas pelayanan tersebut meliputi: sajian minuman atau
makanan kepada penumpang, waktu keberangkatan (on time performance),
profesionalisme awak kabin dan karyawan dalam melayani penumpang, kondisi pesawat
keseluruhan (interior, eksterior, mesin, dan atribut pesawat lainnya) yang
kesemuanya mempunyai dampak langsung terhadap keamanan maupun keselamatan maskapai
penerbangan domestik itu
2.Perlu adanya sosialisasi dan pemahaman serta pendekatan secara persuasif kepada
masyarakat dalam mempromosikan maskapai penerbangan. Berdasarkan data yang ada
bahwa masih terdapat masyarakat yang masih bersifat apatis terhadap keberadaan
maskapai penerbangan dan lebih memilih yang harganya ekonomis.

DAFTAR PUSTAKA
Ahmad Batinggi. 1998. Statistik Nonparametris, Alfabeta, Jogjakarta.

Berry dan Parasuraman. 1995. Industri Penerbangan Domestik 2004. Direktorat


Jenderal Perhubungan Udara, Departemen Perhubungan.

Hardjosoedarmo, 1999. Perbaikan Kualitas Layanan Sebagai Upaya Peningkatan


Kepuasan Pelanggan Maskapai Domestik: Sudut Pandang Pelanggan. Dirjen Dikti,
Proyek HEDS, Jakarta.

Kamus Besar Bahasa Indonesia (1989:505)

Komarudin. 1994. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Penumpang Maskapai


Penerbangan Domestik. Thesis, UNSRI, Palembang.

Moenir. 2000. Persaingan Maskapai Penerbangan Domestik dan Perkembangannya.


Kelola, 16: 50-61.

Nur, Indiantoro dan Bambang Supomo (2002) Metodologi Penelitian Bisnis Untuk
Akuntansi Dan Manajemen, Edisi Pertama, Cetakan Kedua, Penerbit BPFE, Jogjakarta.

Peraturan Pemerintah No. 40 Tahun 1995,

Petikan Draft Hasil Konvensi Chicago 1944 dan Konvensi Warsawa 1929.
(http://www.google.com/konvensi_chichago20%konvensi_warsawa)

Salinan Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara nomor : 81 tahun


1993 Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum

Sutopo: 2000. Kualitas Layanan Jasa Penerbangan Domestik (Studi Kasus Maskapai
Penerbangan Merpati Nusantara. Lemlit Universitas Sriwijaya, Palembang.

The Liang Gie. 1986. Industri Penerbangan dan Keselamatan Penumpang. Tempo
Interaktif, 8 September 2005.

Tjiptono, 1974 dan Supranto, 1994. Jatuh Bangun Industri Penerbangan Nasional.
Tempo Interaktif, 23 Mei 2004.

……………….. 2006. Buku Pegangan Lion Air Company Profile, PT. Lion Mentari Airlines.

UU No. 15 Tahun 1992. tentang Penerbangan (sebagai pengganti UU No. 83/1958)


Ordonansi Pengangkutan Udara No. 100. Tahun 1939,

Lampiran 1
ANGKET
VARIABEL PENILAIAN KUALITAS KERJA

I .PETUNJUK PENGISIAN :
1.Bacalah dengan cermat pernyataan yang diajukan dalam angket ini.
2.Jawablah setiap pernyataan secara objektif dengan memilih salah satu pilihan
jawaban yang telah disediakan
3.Pilihan jawaban dalam kolom berbentuk sebagai berikut :
a. Sangat Memuaskan
b. Memuaskan
c. Cukup Memuaskan
d. Tidak Memuaskan
e. Sangat Tidak Memuaskan
4.Berilah tanda silang pada pilihan tersebut
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - - - -
1.Bagaimana pelayanan yang diberikan pada saat melakukan check-in counter?
a.Sangat Memuaskan
b.Memuaskan
c.Cukup Memuaskan
d.Tidak Memuaskan
e.Sangat Tidak Memuaskan

2.Bagaimana manifest terhadap calon penumpang maupun penumpang Lion Air pada
check-in counter?
a.Sangat Memuaskan
b.Memuaskan
c.Cukup Memuaskan
d.Tidak Memuaskan
e.Sangat Tidak Memuaskan
3.Bagaimana tata cara penanganan prosedur barang bagasi di check-in counter
(keamanan barang)?
a.Sangat Memuaskan
b.Memuaskan
c.Cukup Memuaskan
d.Tidak Memuaskan
e.Sangat Tidak Memuaskan

4.Saat melakukan penggantian terhadap flight itinerary dengan boarding pass,


bagaimana pelayanan yang diberikan?
a.Sangat Memuaskan
b.Memuaskan
c.Cukup Memuaskan
d.Tidak Memuaskan
e.Sangat Tidak Memuaskan

5.Bagaimana harga tiket yang diberikan baik untuk kelas ekonomi menengah ke atas
maupun ekonomi menengah ke bawah (termasuk tarif dan layanan di dalam pesawat)
a.Sangat Memuaskan
b.Memuaskan
c.Cukup Memuaskan
d.Tidak Memuaskan
e.Sangat Tidak Memuaskan

6.Bagaimana Faktor keselamatan dan kenyamanan dalam menggunakan maskapai


penerbangan Lion Air?
a.Sangat Memuaskan
b.Memuaskan
c.Cukup Memuaskan
d.Tidak Memuaskan
e.Sangat Tidak Memuaskan

7.Bagaimana dengan kondisi dan perawatan pesawat Lion Air?


a.Sangat Memuaskan
b.Memuaskan
c.Cukup Memuaskan
d.Tidak Memuaskan
e.Sangat Tidak Memuaskan

8.Bagaimanakah pengaruh prosedur penanganan dan pelayanan penumpang di bandara


Djalaludin oleh PT Lion Airlines Perwakilan Gorontalo
a.Sangat Memuaskan
b.Memuaskan
c.Cukup Memuaskan
d.Tidak Memuaskan
e.Sangat Tidak Memuaskan

9.Bagaimana pelayanan di dalam pesawat


a.Sangat Memuaskan
b.Memuaskan
c.Cukup Memuaskan
d.Tidak Memuaskan
e.Sangat Tidak Memuaskan

10.Konsultasi calon penumpang baik pra penerbangan maupun pasca penerbangan


a.Sangat Memuaskan
b.Memuaskan
c.Cukup Memuaskan
d.Tidak Memuaskan
e.Sangat Tidak Memuaskan

Lampiran 2 : Out Put SPSS

Case Summaries
NO
Kualitas Pelayanan
Tangible
Intangible
1
3
2
2
2
4
3
3
3
5
4
4
4
1
2
1
5
2
3
2
6
3
4
4
7
2
2
3
8
1
1
2
9
4
4
4
10
5
5
5
11
5
5
5
12
4
4
3
13
3
2
2
14
4
4
4
15
5
5
5
16
3
3
3
17
2
2
1
18
3
3
3
19
4
4
4
20
5
5
5
21
1
2
1
22
2
3
2
23
3
4
3
24
4
3
4
25
5
5
5
26
4
4
3
27
5
5
5
28
4
4
4
29
5
5
5
30
4
4
4
31
3
3
3
32
4
4
4
33
5
5
5
34
5
5
5
35
4
4
3
36
3
3
2
37
4
4
4
38
5
5
5
39
3
3
4
40
2
2
3
41
1
1
1
42
2
2
3
43
3
3
4
44
4
4
5
45
3
2
2
46
4
4
4
47
5
5
5
48
3
2
2
49
3
2
2
50
4
4
4

Regression

Anda mungkin juga menyukai