jasa yang dihasilkan. Dengan mengingat jasa yang dihasilkan oleh Pusat
jumlah pengguna jasa yang ditawarkan. Hal ini bisa dicapai apabila jasa
tersebut dikenal oleh masyarakat dan diketahui manfaat dari jasa tersebut.
dirahkan agar mau membeli. Oleh karena itu bauran pemasaran jasa
43
44
satu jenis perawatan dan perbaikan tetapi diharapkan membeli lagi jasa
perawatan dan perbaikan yang lainnya. Hal ini harus diimbangi dengan
dapat terpenuhi.
Selain Sehat, terdapat pula beberapa pusat perawatan yang sejenis yang
berada di kota Medan ini. Sejumlah nama seperti Gesere, Sejahtera, Uni
memperbaiki mobilnya.
45
Dengan memiliki anggota yang berjumlah kurang lebih 3700, Sehat dapat
maka Sehat melaksanakan bauran pemasaran jasa yang tepat dan terarah
berdasarkan keinginan dan harapan konsumen, maka bauran pemasaran jasa dapat
unsur bauran pemasaran jasa yang sangat penting dan langsung dirasakan
pemasaran jasa yang dilaksanakan oleh Pusat Perawatan Mobil Sehat Medan,
responden.
46
4.2.1 Produk
selalu menjaga kulitas dari produk yang ditawarkan . Hal ini dilakukan untuk
membeli produk yang dinginkan dengan kelengkapan yang cukup, jasa yang
disediakan oleh Sehat adalah cuci mobil, salon mobil, ganti oli, tune-up, spooring
dan balancing, lasketok, cat, spare part dengan berbagai macam merk mobil.
Dalam menjaga kualitas jasanya perusahaan selalu memantau setiap saat kualitas
Dari segi kualitas jasa, perusahaan berusaha agar jasa yang disediakan
berkualitas baik, hal ini dilakukan dengan menerapkan pemeriksaan yang ketat
terhadap jasa yang dikerjakan. Dari segi kuantitas perusahaan selalu memantau
distributor.
4.2.3 Lokasi
Salah satu aspek yang penting dan berpengaruh pada jumlah konsumen
yang tertarik ataupun yang datang ke Sehat yaitu lokasi Sehat tersebut.
Berdasarkan hal tersebut dengan riset dan perencaanan yang matang Sehat
Berada pada lalu lintas yang ramai, dengan ketersediaan tempat parkir dan
kemudahan transportasi.
Pusat Perawatan Mobil Sehat memiliki fasilitas parkir yang cukup luas
untuk menampung mobil konsumennya. Selain kapasitas parkir yang cukup luas,
menempatkan petugas ketika akan masuk ke Sehat, dimana setiap plat nomor
4.2.4 Promosi
Sehat yaitu ;
Media yang digunakan untuk menyampaikan pesan antara lain surat kabar,
48
sikap karyawan yang sopan dan ramah dapat memberikan kepuasan kepada
konsumennya.
yang ditawarkan Pusat Perawatan Mobil Sehat memiliki kesan yang sangat luas
yang didukung oleh suasana ruang tunggu dan tempat pengerjaan khusus bagi
Suasana didalam dan di luar kelihatan indah, hal ini dikarenakan penataan
interior dan eksterior yang dipadukan dengan warna yang cerah. Pusat Perawatan
Mobil Sehat dibuat agar berkesan luas dan memiliki kelengkapan alat perawatan
dan perbaikan suasana kantin yang memiliki aneka ragam menu, surat kabar akan
4.2.7 Proses
Untuk jasa perawatan dan perbaikan mobil, proses dapat berupa prosedur
Mobil yang datang disambut oleh bagian keamanan dan dibawa kepada
dan ternyata diperlukan test jalan, maka mekanik yang ditunjuk dan
pelanggan
berdasarkan perintah kerja. Bila ada kersuakan lain diluar perintah kerja,
kendaraan dan hail ini langsung dilaporkan pada pengawas, setelah itu
50
berada diruang tunggu dan melalui telepon bila konsumen tidak ada
pemasaran jasa dinyatakan reliable dan valid. Hal karena rhitung dari masung-
masing pertanyaan lebih besar dari rtabel, sedangkan hasil uji reliabelitas dan
reliable dan valid dikarenakan rhitung dari masing-masing pertanyaan lebih besar
dari rtabel
tingkat kepentingan.
Table 4.1
Penilaian Konsumen Tentang Keanekaragaman Jenis Pemeriksaan dan Perbaikan
Jumlah Persentasi
Alternatif Jawaban
(orang) (%)
Sangat penting 62 62%
Penting 37 37%
Cukup penting 1 1%
Tidak penting 0 0
Sangat tidak penting 0 0
Total 100 100%
orang (1%) yang menyatakan cukup penting. Peniliain ini menunjukan bahwa
Table 4.2
Penilaian Konsumen Tentang Persediaan Suku Cadang
Jumlah Persentase
Alternatif Jawaban
( orang) (%)
Sangat penting 59 59%
Penting 40 40%
Cukup penting 1 1%
Tidak penting 0 0
Sangat tidak penting 0 0
Total 100 100%
berarti persediaan suku cadang dinilai sangat penting sehingga konsumen dapat
Table 4.3
Penilaian konsumen mengenai kualitas pengujian yang memuaskan
Jumlah Persentase
Alternatif Jawaban
(orang) (%)
Sangat penting 56 56%
Penting 41 41%
Cukup penting 3 3%
Tidak penting 0 0
Sangat tidak penting 0 0
Total 100 100%
Table 4.4
Penilaian konsumen tentang tarif yang ditawarkan sesuai
dengan kualitas pelayanan
Jumlah Persentase
Alternatif Jawaban
(orang) (%)
Sangat penting 53 53%
Penting 41 41%
Cukup penting 5 5%
Tidak penting 1 1%
Sangat tidak penting 0 0
Total 100 100%
tariff yang tawarkan sesuai dengan kualiatas pelayanan sangat penting,41 orang
(41%) menilai penting, 5 orang (5%) cukup penting,1 orang (1%) menilai tidak
Tabel 4.5
Penilaian konsumen tentang harga suku cadang sesuai dengan kualitasnya
Jumlah Persentase
Alternatif Jawaban
(orang) (%)
Sangat penting 43 43%
Penting 53 53%
Cukup penting 4 4%
Tidak penting 0 0%
Sangat tidak penting 0 0%
Total 100 100%
cadang dengan kualitasnya. Penilaian terhadap harga sukun cadang ini adalah
penting, 4 orang (4%) menyatkan cukup penting. Dari data tersebut dapat dinilai
Table 4.6
Penilaian konsumen tentang kemudahan bagi pelanggan untuk mencari tempat
pelayanan
orang (10%) menyatakan cukup penting, hanya 3 orang (3%) yang menyatakan
tidak penting dan 1orang (1%) menyatakan sangat tidak penting. Dari data
tersebut dapat dinilai bahwa kemudahan bagi pelanggan untuk mencari tempat
Tabel 4.7
Penilaian konsumen tentang kapasitas parkir
Tabel 4.7 merupakan data hasil survei tentang penilaian respoden terhadap
orang (9%) menyatakan tidak penting dan 1 orang (1%) menyatakan sangat tidak
penting. Dari data tersebut maka dapat dinyatakan bahwa kapasitas parkir adalah
penting.
Tabel 4.8
Penilaian konsumen tentang perkataan orang-orang mengenai pelayanan yang
diberikan sangat berpengaruh
Jumlah Persentase
Alternatif jawaban
(orang) (%)
Sangat penting 35 35%
Penting 35 35%
Cukup penting 18 18%
Tidak penting 7 7%
Sangat tidak penting 5 5%
Total 100 100%
Tabel 4.8 merupakan data hasil survei tentang penilaian respoden terhadap
Dari hasil penilaian diatas maka dapat dinyatakan bahwa perkataan orang-orang
Table 4.9
Penilaian konsumen tentang pengalaman perusahaan yang sudah lama berdiri
Jumlah Persentase
Alternatif Jawaban
(orang) (%)
Sangat penting 32 32%
Penting 39 39%
Cukup penting 20 20%
Tidak penting 7 7%
Sangat tidak penting 2 2%
56
cukup penting dan hanya 7 orang (7%) yang menyatakan tidak penting serta 2
orang (2%) menyatakan sangat tidak penting. Dari hasil penilaian tersebut maka
dapat dinyatakan bahwa pengalaman perusahaan yang sudah lama berdiri adalah
penting
Table 4.10
Penilaian konsumen tentang sikap karyawan
Jumlah Persentase
Alternatif Jawaban
(orang) (%)
Sangat penting 52 52%
Penting 42 42%
Cukup penting 4 4%
Tidak penting 0 0%
Sangat tidak penting 0 0%
Total 100 100%
menyatakan penting, 4 orang (4%) menyatakan cukup penting. Dari data tersebut
Table 4.11
Penilaian konsumen tentang karyawan yang memberikan pelayanan yang cepat
terhadap permintaan dan keluhan
Jumlah Persentase
Alternatif Jawaban
(orang) (%)
Sangat penting 59 59%
Penting 38 38%
Cukup penting 3 3%
57
Tidak penting 0 0%
Sangat tidak penting 0 0%
Total 100 100%
Tabel 4.11 merupakan data penilaian respoden tentang karayawan yang
penting, sebanyak 3 orang (3%) menyatakan cukup penting. Dari data tersebut
dapat dinilai bahwa karayawan yang memberikan pelayanan yang cepat terhadap
Table 4.12
Penilaian konsumen terhadap tanggapan karyawan tentang keluhan saat
melakukan pemeriksaan
Jumlah Persentase
Alternatif Jawaban
(orang) (%)
Sangat penting 69 69%
Penting 30 30%
Cukup penting 1 1%
Tidak penting 0 0%
Sangat tidak penting 0 0%
Total 100 100%
penting, sebanyak 1 orang (1%) menyatakan cukup penting. Dari data tersebut
Tabel 4.13
Tidak penting 0 0
Sangat tidak penting 0 0
Total 100 100%
Tabel 4.13 merupakan data penilaian respoden tentang keterampilan
(3%) menyatakan cukup penting. Dari data tersebut dapat dinilai bahwa
Table 4.14
Penilaian konsumen tentang keberadaan ruang tunggu yang bersih dan nyaman
Jumlah Persentase
Alternatif Jawaban
(orang) (%)
Sangat penting 57 57%
Penting 39 39%
Cukup penting 3 3%
Tidak penting 0 0%
Sangat tidak penting 0 0%
Total 100 100%
tunggu yang bersih dan nyaman. Sebanyak 57 orang (57%) menyatakan sangat
menyatakan cukup penting. Dari data tersebut dapat dinilai bahwa keberadaan
Table 4.15
Penilaian konsumen tentang persediaan kursi yang ada di ruang tunggu
yang ada di ruang tunggu. Sebanyak 45 orang (45%) menyatakan sangat penting,
menyatakan cukup penting. Dari data tersebut dapat dinilai bahwa persediaan
Tabel 4.16
Penilaian konsumen tentang tersedianya tempat khusus bagi setiap jenis
pemeriksaaan
Jumlah Persentase
Alternatif Jawaban
(orang) (%)
Sangat penting 46 46%
Penting 48 48%
Cukup penting 6 6%
Tidak penting 0 0%
Sangat tidak penting 0 0%
Total 100 100%
yang khusus bagi setiap jenis pemeriksaaan. Banyak 46 orang (46%) menyatakan
(6%) menyatakan cukup penting. Dari data tersebut dapat dinilai bahwa
Tabel 4.17
Penilaian konsumen tentang pengembalian kendaraan bersih dan tuntas
Jumlah Persentase
Alternatif Jawaban
(orang) (%)
Sangat penting 63 63%
Penting 33 33%
Cukup penting 4 4%
Tidak penting 0 0%
Sangat tidak penting 0 0%
60
mobil dalam keadaan bersih dan tuntas. Banyak 63 orang (63%) menyatakan
(4%) menyatakan cukup penting. Dari data tersebut dapat dinilai bahwa
pengembalian mobil dalam keadaan bersih dan tuntas adalah sangat penting.
Table 4.18
Penilaian konsumen tentang prosedur pendaftaran yang cepat dan sederhana
Jumlah Persentase
Alternatif Jawaban
(orang) (%)
Sangat penting 48 48%
Penting 42 42%
Cukup penting 10 10%
Tidak penting 0 0%
Sangat tidak penting 0 0%
Total 100 100%
(10%) menyatakan cukup penting. Dari data tersebut dapat dinilai bahwa prosedur
Table 4.19
Jumlah Persentase
Alternatif Jawaban
(orang) (%)
Sangat penting 42 42%
61
Penting 42 42%
Cukup penting 11 11%
Tidak penting 3 3%
Sangat tidak penting 2 2%
Total 100 100%
Tabel 4.19 merupakan data penilaian respoden tentang prosedur
pemeriksaan dan perbaikan yang cepat dan sederhana. Banyak 42orang (42%)
menyatakan tidak penting dan 2 orang (2%) menyatakan sangat tidak penting.
Dari data tersebut dapat dinilai bahwa prosedur pemerikasaan dan perbaikan yang
Table 4.20
Penilaian konsumen tentang prosedur penyerahan mobil
yang tidak terlalu sulit
Jumlah Persentase
Alternatif Jawaban
(orang) (%)
Sangat penting 32 32%
Penting 57 57%
Cukup penting 11 11%
Tidak penting 0 0%
Sangat tidak penting 0 0%
Total 100 100%
penyerahan mobil yang tidak terlalu sulit. Sebanyak 32 orang (32%) menyatakan
(11%) menyatakan cukup penting. Dari data tersebut dapat dinilai bahwa prosedur
tingkat kenyataan
jasa yang dilakukan oleh Pusat Perawatan Mobil Sehat yang ditinjau dari
Table 4.21
Penilaian konsumen tentang keanekaragaman jenis perbaikan
Jumlah Persentase
Alternatif Jawaban
(orang) (%)
Sangat lengkap 8 8%
Lengkap 63 63%
Cukup lengkap 25 25%
Tidak lengkap 4 4%
Sangat tidak lengkap 0 0%
Total 100 100%
lengkap, dan hanya 4 orang (4%) menyatakan tidak lengkap. Berdasarakan data
Table 4.22
Penilaian konsumen tentang persediaan suku cadang
Jumlah Persentase
Alternatif Jawaban
(orang) (%)
Sangat lengkap 13 13%
Lengkap 46 46%
Cukup lengkap 36 36%
Tidak lengkap 5 5%
Sangat tidak lengkap 0 0%
Total 100 100%
dan hanya 5 orang (5%) menyatakan tidak lengkap. Berdasarkan data diatas dapat
63
Table 4.23
Pendapat komsumen tentang kualitas pengerjaan
Jumlah Persentase
Alternatif Jawaban
(orang) (%)
Sangat memuaskan 4 4%
Memuaskan 58 58%
Cukup memuaskan 32 32%
Tidak memuaskan 5 5%
Sangat tidak memuaskan 1 1%
Total 100 100%
cukup memuskan, dan hanya 5 orang (5%) menyatakan tidak memuaskan, serta 1
orang (1%) menyatakan sangat tidak memuaskan. Berdasarakan data diatas dapat
Table 4.24
Penilaian konsumen tentang harga jasa
Jumlah Persentase
Alternatif Jawaban
(orang) (%)
Sangat sesuai kualitas 5 5%
Sesuai kualitas 50 50%
Cukup sesuai kualitas 39 39%
Tidak sesuai kualitas 5 5%
Sangat tidak sesuai kualitas 1 1%
Total 100 100%
sesuai kualitas, dan hanya 5 orang (5%) menyatakan tidak memuaskan, serta 1
orang menyatakan sangat tidak memuaskan. Berdasarkan data diatas dapat dinilai
Table 4.25
Jumlah Persentase
Alternatif Jawaban
(orang) (%)
Sangat sesuai kualitas 7 7%
Sesuai kualitas 44 44%
Cukup sesuai kualitas 46 46%
Tidak sesuai kualitas 3 3%
Sangat tidak sesuai kualitas 0 0%
Total 100 100%
cukup sesuai kualitas, dan hanya 3 orang (3%) menyatakan tidak memuaskan.
Berdasarkan data diatas dapat dinilai harga suku cadang adalah sesuai kualitas.
Table 4.26
Penialaian konsumen mengenai kemudahan mencari tempat pelayanan
Jumlah Persentase
Alternatif Jawaban
(orang) (%)
Sangat mudah dicapai 17 17%
Mudah dicapai 48 48%
Cukup mudah dicapai 28 28%
Tidak mudah dicapai 7 7%
Sangat tidak mudah dicapai 0 0%
Total 100 100%
(28%) menyatakan cukup muadah dicapai, dan hanya 7 orang (7%) menyatakan
tidak mudah dicapai. Berdasarkan data diatas dapat dinilai tempat pelayanan
Table 4.27
Penilaian konsumen tentang promosi
Jumlah Persentase
Alternatif Jawaban
(orang) (%)
Sangat menarik konsumen 13 13%
Menarik konsumen 43 43%
Cukup menarik konsumen 32 32%
Tidak menarik konsumen 6 6%
Sangat tidak menarik konsumen 1 1%
Total 100 100%
menyatakan cukup menarik konsumen, dan hanya 6 orang (6%) menyatakan tidak
konsumen
Table 4.28
Penilaian konsumen mengenai sikap karyawan
Jumlah Persentase
Alternatif Jawaban
(orang) (%)
Sangat ramah 11 11%
Ramah 44 44%
Cukup ramah 39 39%
Tidak ramah 6 6%
Sangat tidak ramah 0 0%
Total 100 100%
66
hanya 6 orang (6%) menyatakan tidak ramah. Berdasarkan data diatas dapat
Table 4.29
Penilaian tentang pelayanan karyawan
Jumlah Persentase
Alternatif Jawaban
(orang) (%)
Sangat memuaskan 12 12%
Memuaskan 46 46%
Cukup memuaskan 39 39%
Tidak memuaskan 3 3%
Sangat tidak memuaskan 0 0%
Total 100 100%
Table 4.30
Penilaian konsumen tentang tanggapan karyawan terhadap keluhan
Jumlah Persentase
Alternatif Jawaban
(orang) (%)
Sangat memuaskan 8 8%
Memuaskan 49 49%
Cukup memuaskan 40 40%
Tidak memuaskan 3 3%
Sangat tidak memuaskan 0 0%
Total 100 100%
orang (40%) menyatakan cukup memuskan, dan hanya 3 orang (3%) menyatakan
Table 4.31
Penilaian konsumen tentang keterampilan karyawan
Jumlah Persentase
Alternatif Jawaban
(orang) (%)
Sangat sesuai dengan keahlian 5 5%
Sesuai keahlian 45 45%
Cukup sesuai keahlian 43 43%
Tidak sesuai keahlian 6 6%
Sangat tidak sesuai dgn keahlian 1 1%
Total 100 100%
menyatakan cukup sesuai keahlian, dan hanya 6 orang (6%) menyatakan tidak
sesuai keahlian, serta hanya 1 orang (1%) . Berdasarakan data diatas dapat dinilai
Table 4.32
Penilaian konsumen tentang kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu
Jumlah Persentase
Alternatif Jawaban
(orang) (%)
Sangat nyaman 3 3%
Nyaman 39 39%
Cukup nyaman 43 43%
Tidak nyaman 15 15%
Sangat tidak nyaman 0 0%
Total 100 100%
menyatakan cukup nyaman, dan hanya 15 orang (15%) menyatakan tidak nyaman.
Berdasarakan data diatas dapat dinilai kebersiahan dan kenyaman ruang tunggu
adalah nyaman.
Table 4.33
Penilaian konsumen tentang tersedianya persediaan kursi
yang ada di ruang tunggu
Jumlah Persentase
Alternatif Jawaban
(orang) (%)
Sangat mencukupi 3 3%
Mencukupi 38 38%
Cukup mencukupi 42 42%
Tidak mencukupi 12 12%
Sangat tidak mencukupi 0 0%
Total 100 100%
yang ada di ruang tunggu. Sebanyak 3 orang (3%) menyatakan sangat mencukupi,
Berdasarkan data diatas dapat dinilai persedian kursi yang ada di runag tunggu
adalah mencukupi.
Table 4.34
Penilaian konsumen tentang tersedianya tempat yang khusus bagi setiap jenis
pemeriksaaan
Jumlah Persentase
Alternatif Jawaban
(orang) (%)
Sangat terpenuhi 10 10%
Terpenuhi 34 34%
Cukup terpenuhi 43 43%
Tidak terpenuhi 13 13%
Sangat tidak memenuhi 0 0%
Total 100 100%
menyatakan tidak terpenuhi. Berdasarkan data diatas dapat dinilai tempat khusus
Tabel 4.35
Penilaian konsumen tentang prosuder pendaftaran
Jumlah Persentase
Alternatif Jawaban
(orang) (%)
Sangat cepat dan mudah 8 8%
Cepat dan mudah 49 49%
Cukup cepat dan mudah 39 39%
Tidak cepat dan mudah 4 4%
Sangat tidak cepat dan mudah 0 0%
Total 100 100%
(39%) menyatakan cukup cepat dan mudah, dan hanya 4 orang (4%) menyatakan
tidak cepat dan mudahi. Berdasarkan data di atas dapat dinilai prosedur
Table 4.36
Penilaian konsumen mengenai proses pemeriksaan dan perbaikan mobil
Jumlah Persentase
Alternatif Jawaban
(orang) (%)
Sangat cepat dan mudah 7 7%
Cepat dan mudah 47 47%
Cukup cepat dan mudah 40 40%
Tidak cepat dan mudah 6 6%
Sangat tidak cepat dan mudah 0 0%
Total 100 100%
70
sangat cepat dan mudah, sebanyak 47 orang (47%) menyatakan cepat dan mudah,
sebanyak 40 orang (40%) menyatakan cukup cepat dan mudah, dan hanya 6 orang
(6%) menyatakan tidak cepat dan mudahi. Berdasarkan data diatas dapat dinilai
Table 4.37
Penilaian konsumen tentang proses penyerahan mobil
Jumlah Persentase
Alternatif Jawaban
(orang) (%)
Sangat cepat dan mudah 13 135
Cepat dan mudah 45 45%
Cukup cepat dan mudah 35 35%
Tidak cepat dan mudah 7 7%
Sangat tidak cepat dan mudah 0 0%
Total 100 100%
orang (35%) menyatakan cukup cepat dan mudah, dan hanya 7 orang (7%)
menyatakan tidak cepat dan mudahi. Berdasarkan data diatas dapat dinilai
konsumen.
program SPSS (Statistical Product and Service Solution) yang dapat membantu
71
terdapat hubungan yang positif antara Bauran Pemasaran Jasa yang dilaksanakan
oleh Pusat Perawatan Mobil Sehat dengan kepuasan konsumen. Dimana semakin
baik pelaksanaan Bauran Pemasaran Jasa maka akan berpengaruh poaitif terhadap
apabila pelaksanaan Bauran Pemasaran Jasa semakin buruk maka semakin kecil
Table 4.38
Korelasi antar Bauran Pemasaran Jasa dengan tingkat Kepuasan Konsumen
berikut:
D = rs2 x 100%
72
= 0.499 x 100%
= 24,90%
untuk menentukan H0 ditolak atau diterima, maka akan dibandingkan thitung dengan
konsumen
konsumen .
Dengan jumlah sample 100 responden , maka tergolong sample besar. Untuk
N−2
t = rs
hitung 1 - rs2
Maka :
100 − 2
t = 0,499
hitung
1 − 0,499 2
t = 5,700
hitung
tingkat signifikan 0.01 dengan df = 100 adalah 2.638. maka berdasarjan pada
73
hipotesis yang telah ditetapkan diatas maka Ho ditolak karena thitung (5.700) > ttabel