BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Tujuan Perusahaan Mengembangkan Bauran Pemasaran Jasa

Dalam melaksanakan kegiatan Bauran Pemasaran Jasa, Pusat Perawatan

Mobil Sehat mempunyai beberapa tujuan:

1. Mengingatkan konsumen akan jasa yang di hasilkan

Pembelian jasa perawatan mobil pada umumnya dilakukan ketika

konsumen mengalami masalah terhadap mobilnya. Dengan dilakukannya

Bauran Pemasaran Jasa diharapkan dapat mengingatkan konsumen akan

jasa yang dihasilkan. Dengan mengingat jasa yang dihasilkan oleh Pusat

Perawatan Mobil sehat maka diharapkan konsumen akan kembali bila

membutuhkan jasa perawatan mobil.

2. Membujuk Calon Konsumen

Hasil yang diharapkan dari kegiatan bauran pemasaran jasa adalah

meningkatkan hasil penjualan atau dalam usaha jasa berupa peningkatan

jumlah pengguna jasa yang ditawarkan. Hal ini bisa dicapai apabila jasa

tersebut dikenal oleh masyarakat dan diketahui manfaat dari jasa tersebut.

Konsumen yang hanya sekedar mengetahui keberadaan jasa tersebut perlu

dirahkan agar mau membeli. Oleh karena itu bauran pemasaran jasa

diarahkan pada usaha membujuk konsumen yang mengetahui dan

membutuhkan untuk menggunakan jasa tersebut.

43
 44

3. Meningkatkan Jumlah Konsumen

Dengan menggunakan Bauran Pemasaran Jasa memungkinkan pihak Pusat

Perawatan Mobil Sehat untuk menjangkau seluruh konsumen sasaran yang

ingin dicapainya. Dengan banyaknya konsumen sasaran yang dicapai,

maka diharapkan jumlah konsumen yang berkunjung akan meningkat.

4. Mempertahankan Jumlah konsumen

Jasa perawatan mobil yang ditawarkan perusahaan memiliki beberapa

jenis perawatan dan perbaikan. Untuk Pusat Perawatan Mobil sehat

mengharapkan adanya kesinabungan pembelian jasa dari konsumen.

Misalnya seorang konsumen diharapkan tidak hanya berkunjung untuk

satu jenis perawatan dan perbaikan tetapi diharapkan membeli lagi jasa

perawatan dan perbaikan yang lainnya. Hal ini harus diimbangi dengan

kualitas pengerjaan yang baik sehingga kepuasan dan harapan konsumen

dapat terpenuhi.

5. Menanggulangi masalah persaingan

Selain Sehat, terdapat pula beberapa pusat perawatan yang sejenis yang

berada di kota Medan ini. Sejumlah nama seperti Gesere, Sejahtera, Uni

Servis, Tunas, Mairlaind, Panca, dan sebagainnya, merupakan perusahaan

yang menawarkan jasa yang sama kepada konsumen yang membutuhkan

pusat perawatan mobil di kota Medan. Hal ini menyebabkan terjadinya

persaingan yang ketat. Sehingga sudah menjadi tugas perusahaan untuk

menyampaikan informasi yang sebaik-bauknya kepada calon

konsumennya., sehingga dengan informasi yang diberikan tersebut dapat

dijadikan pertimbangan ketika akan melakukan keputusan untuk

memperbaiki mobilnya.
 45

4.2 Pelaksanaan Bauran Pemasaran Jasa di Pusat Perawatan Mobil Sehat

Dengan memiliki anggota yang berjumlah kurang lebih 3700, Sehat dapat

dikatakan berhasil menarik perhatian masyarakat sekitarnya, namun untuk

mempertahankan bahkan menambah anggotanya, Sehat perlu mengenal dan

mengetahui keinginan dan harapan anggotanya sehingga dengan mengetahui

keinginan dan harapan anggotanya perusahaan dapat menjalankan strategi

perusahaan dengan sasaran yang jelas dan tepat.

Bauran Pemasaran Jasa merupakan suatu program yang tersusun untuk

dijadikan acuan dalam menjalankan strategi-strategi yang dilaksanakan oleh

perusahaan dalam rangka menemukan sumber akar persoalan yang dapat

memberikan peningkatan kinerja perusahaan sehingga dapat memberikan

kepuasan kepada konsumen.

Untuk dapat memberikan kepuasan yang terbaik kepada konsumennya

maka Sehat melaksanakan bauran pemasaran jasa yang tepat dan terarah

berdasarkan keinginan dan harapan konsumen, maka bauran pemasaran jasa dapat

dijadikan unsur yang dapat diandalkan dalam menghadapi persaingan. Unsur-

unsur bauran pemasaran jasa yang sangat penting dan langsung dirasakan

konsumen sehingga konsumen dapat mengetahui dan merasakan perbedaan

perusahaan dengan pesaing lainnya.

Dalam bab ini akan dijelasakan bagaimana pelaksanaan bauaran

pemasaran jasa yang dilaksanakan oleh Pusat Perawatan Mobil Sehat Medan,

yang kemudian dihubungkan dengan hasil penelitian berupa pendapat dari

responden.
 46

4.2.1 Produk

Untuk memenuhi kebutuhan konsumennya perusahaan berusaha untuk

selalu menjaga kulitas dari produk yang ditawarkan . Hal ini dilakukan untuk

menjaga dan memberikan keleluasaan kepada konsumen untuk mencari dan

membeli produk yang dinginkan dengan kelengkapan yang cukup, jasa yang

disediakan oleh Sehat adalah cuci mobil, salon mobil, ganti oli, tune-up, spooring

dan balancing, lasketok, cat, spare part dengan berbagai macam merk mobil.

Dalam menjaga kualitas jasanya perusahaan selalu memantau setiap saat kualitas

dan kuantitas jasa dengan system yang memanfaatkan komputerisasi.

Dari segi kualitas jasa, perusahaan berusaha agar jasa yang disediakan

berkualitas baik, hal ini dilakukan dengan menerapkan pemeriksaan yang ketat

terhadap jasa yang dikerjakan. Dari segi kuantitas perusahaan selalu memantau

perkembangan jumlah mobil yang masuk dari waktu kewaktu.

4.2.2 Penetapan Harga

Penetapan harga yang diberlakukan perusahaan dengan menggunakan

harga yang berdasarkan pada tingkat kesulitan pengerjaannya, sedangkan untuk

suku cadang dan variasi perusahaan menggunakan metode memark-up dimana

perusahaan menentukan persentase dari keuntugan yang ditargetkan pada harga

distributor.

Dalam menetukan harga perusahaan tidak pernah memperhatikan harga

yang ditetapkan oleh pesaingnya. Hal ini dilakukan untuk membedakan

perusahaan dengan pesaingnya.

 47

4.2.3 Lokasi

Salah satu aspek yang penting dan berpengaruh pada jumlah konsumen

yang tertarik ataupun yang datang ke Sehat yaitu lokasi Sehat tersebut.

Berdasarkan hal tersebut dengan riset dan perencaanan yang matang Sehat

mendirikan Pusat Perawatan Mobil di Medan dengan memilih di Jl JEND. Gatot

Subroto No 80 dengan perhitungan bahwa lokasi tersebut berprospek baik

berdasarkan beberapa hal yang harus diperhatikan perusahaan antara lain :

 Lokasi strategis, dekat dengan pemukiman penduduk terutama

memperhitungkan banyaknya penduduk yang memiliki mobil.

 Jauh dari Pusat perawatan lainnya.

 Berada pada lalu lintas yang ramai, dengan ketersediaan tempat parkir dan

kemudahan transportasi.

Pusat Perawatan Mobil Sehat memiliki fasilitas parkir yang cukup luas

untuk menampung mobil konsumennya. Selain kapasitas parkir yang cukup luas,

Pusat Perawatan Mobil Sehat menjaga keamanan tempat parkir dengan

menempatkan petugas ketika akan masuk ke Sehat, dimana setiap plat nomor

mobil yang masuk dicatat dan dicocokan ketika mobil keluar.

4.2.4 Promosi

Promosi yang dilakukan oleh suatu perusahaan jasa pada umumnya

promosi penjualan dan iklan.Promosi yang dilakukan Pusat Perawatan Mobil

Sehat yaitu ;

 Leaflet yang ditinggalkan diruang tunggu .

 Media yang digunakan untuk menyampaikan pesan antara lain surat kabar,
 48

radio, papan reklame.

 Membagikan kartu discount bagi yang telah memiliki kartu anggota.

4.2.5 Sumber Daya Manusia

Dalam perusahaan yang bergerak dibidang jasa, sumber daya manusia

merupakan faktor yang sangat berpengaruh terhadap keberhasilan perusahaan.

Pusat Perawatan Mobil Sehat berusaha menanamkan pada karyawannya untuk

selalu mengutamakan kepuasan konsumennya. Pelayanan yang diberikan

karyawan dapat tercermin dari kecepatan menanggapi keluhan konsumennya,

sikap karyawan yang sopan dan ramah dapat memberikan kepuasan kepada

konsumennya.

4.2.6 Bukti Fisik

Bukti fisik memiliki peranan penting dalam mengkomunikasikan produk

yang ditawarkan Pusat Perawatan Mobil Sehat memiliki kesan yang sangat luas

yang didukung oleh suasana ruang tunggu dan tempat pengerjaan khusus bagi

setiap jenis pemeriksaan yang dirasakan nyaman.

Suasana didalam dan di luar kelihatan indah, hal ini dikarenakan penataan

interior dan eksterior yang dipadukan dengan warna yang cerah. Pusat Perawatan

Mobil Sehat dibuat agar berkesan luas dan memiliki kelengkapan alat perawatan

dan perbaikan suasana kantin yang memiliki aneka ragam menu, surat kabar akan

menunjang dalam proses perawatan

 49

4.2.7 Proses

Untuk jasa perawatan dan perbaikan mobil, proses dapat berupa prosedur

penerimaan perwatan dan perbaikan, prosedur pengerjaan, porsedur pemeriksaan

akhir, dan prosedur penyerahan.

 Prosedur penerimaan pemeriksaan mobil

Mobil yang datang disambut oleh bagian keamanan dan dibawa kepada

pengawas yang langsung menyapa. Bila mobil membutuhkan diaognosa

dan ternyata diperlukan test jalan, maka mekanik yang ditunjuk dan

pelanggan melakukan test jalan untuk mengetahui problem yang terjadi

pada mobil, kemudian hasil test jalan dilaporkan kepada pengawas

perbaikan. Bila pelnggan menyetujui estimasi biaya dan waktu maka

pengawas akan membuat perintah kerja yang ditanda tangani oleh

pelanggan

 Prosedur perbaikan mobil

Pengawas membagi dan menjelaskan order pekerjaan pada mekanik,

mekanik bekerjasama dengan bagian suku cadang melakukan pengerjaan

berdasarkan perintah kerja. Bila ada kersuakan lain diluar perintah kerja,

maka hal itu akan disampaikan pada pengawas yang selanjutnya

membicarakannya dengan konsumen dan akan dilakukan pengerjaan

tamabahan bila pelanggan stuju, setelah pengerjaan selesai maka

dilaporkan ke pengawasdan selanjutnya bersama-sama melukakan uji coba

 Prosedur Pemeriksaan akhir

Pemeriksaan akhir dilaksanakan setelah mekanik selesai memperbaiki

kendaraan dan hail ini langsung dilaporkan pada pengawas, setelah itu
 50

pengawasan memeriksa mutu pekerjaan dan kelengkapan order perbaikan.

Bila tidak memuaskan, pengawas akan memerintahkan untuk mengulangi

kembali proses perbaikan, sedangkan bila memuaskan pengawas akan

melengkapi dokumen perbaikan dan setelah itu lengkap, pengawas akan

menyerahkan dokumen pada kasir.

 Prosedur penyerahan mobil

Setelah mobil selesai diperbaiki pengawas menhubungi pelanggan yang

berada diruang tunggu dan melalui telepon bila konsumen tidak ada

ditempat. Pengawas menjelaskan bahwa mobil telah selesai dan pengawas

juga menjelaskan biaya yang harus dibayar, kemudian pengawas akan

mengantar konsumen ketempat parkir

4.3 Hasil Uji Validitas dan Realibilitas Kuesioner Penelitian.

Dari Hasil uji reliabilitas dan validitas, 20 pertanyaan mengenai bauran

pemasaran jasa dinyatakan reliable dan valid. Hal karena rhitung dari masung-

masing pertanyaan lebih besar dari rtabel, sedangkan hasil uji reliabelitas dan

validitas terhadap 17 pertanyaan mengenai tingkat kepuasan konsumen juga

reliable dan valid dikarenakan rhitung dari masing-masing pertanyaan lebih besar

dari rtabel

4.4 Tanggapan Konsumen Terhadap Pelaksanaan Bauran Pemasaran Jasa

Di Pusat Perawatan Sehat Medan.

Bauran Pemasaran Jasa adalah alat yang digunakan perusahaan untuk

memberikan kepuasan pada konsumennya. Berikut ini akan duraikan mengenai

pendapat responden terhadap bauran pemasaran jasa yang disampaikan, yang

 51

diperoleh dari penyebaran keusioner terhadap 100 orang pelanggan Pusat

Perawatan Mobil Sehat Medan.

4.4.1 Pendapat konsumen mengenai bauran pemasaran jasa ditinjau dari

tingkat kepentingan.

 Pendapat konsumen mengenai produk

Diawali dengan produk yang mempunyai sub variabel produk. Tabel

dibawah ini menyajikan data mengenai pendapat responden yang memberikan

penilaian mengenai produk

Table 4.1
Penilaian Konsumen Tentang Keanekaragaman Jenis Pemeriksaan dan Perbaikan

Jumlah Persentasi
Alternatif Jawaban
(orang) (%)
Sangat penting 62 62%
Penting 37 37%
Cukup penting 1 1%
Tidak penting 0 0
Sangat tidak penting 0 0
Total 100 100%

Dari tabel 4.1 menunjukkan bahwa respoden yang mempunyai pendapat

keanekaragaman jenis pemeriksaan dan perbaikan sangat penting yaitu sebanyak

62 orang (62%), responden yang berpendapat penting 37 orang (3)7%, dan 1

orang (1%) yang menyatakan cukup penting. Peniliain ini menunjukan bahwa

keanekaragaman jenis pemeriksaan dan perbaikan sangat penting

 52

Table 4.2
Penilaian Konsumen Tentang Persediaan Suku Cadang

Jumlah Persentase
Alternatif Jawaban
( orang) (%)
Sangat penting 59 59%
Penting 40 40%
Cukup penting 1 1%
Tidak penting 0 0
Sangat tidak penting 0 0
Total 100 100%

Tabel 4.2 menunjukan penilaian konsumen tentang persedian suku cadang.

Sebanyak 59 orang (59%) menilai bahwa persediaan suku cadangadalah sangat

penting,sebanyak 40 orang (40%) menilai penting. Dengan hasil penelitian ini

berarti persediaan suku cadang dinilai sangat penting sehingga konsumen dapat

mempergunakan suku cadang secara langsung.

Table 4.3
Penilaian konsumen mengenai kualitas pengujian yang memuaskan

Jumlah Persentase
Alternatif Jawaban
(orang) (%)
Sangat penting 56 56%
Penting 41 41%
Cukup penting 3 3%
Tidak penting 0 0
Sangat tidak penting 0 0
Total 100 100%

Sedangkan penilaian konsumen mengenai kualitas pengujian yang

memuaskan, sebanyak 56 orang (56%) menyatakan sangat penting terhadap

kualitas pengerjaan, 41 orang (41%) menyatakan penting, 3 orang (3%)

menyatakan cukup penting. Dari data diatas menunjukkan bahwa kualitas

pengujian yang memuaskan penting bagi produk jasa yang dimiliki.

 53

 Pendapat konsumen mengenai harga

Table 4.4
Penilaian konsumen tentang tarif yang ditawarkan sesuai
dengan kualitas pelayanan

Jumlah Persentase
Alternatif Jawaban
(orang) (%)
Sangat penting 53 53%
Penting 41 41%
Cukup penting 5 5%
Tidak penting 1 1%
Sangat tidak penting 0 0
Total 100 100%

Berdasarkan tabel 4.4 sebanyak 53 orang (53%) menyatakan bahwa aspek

tariff yang tawarkan sesuai dengan kualiatas pelayanan sangat penting,41 orang

(41%) menilai penting, 5 orang (5%) cukup penting,1 orang (1%) menilai tidak

penting. Tariff yang diatawarkan harus sesuai dengan kualitas pelayanan.

Tabel 4.5
Penilaian konsumen tentang harga suku cadang sesuai dengan kualitasnya

Jumlah Persentase
Alternatif Jawaban
(orang) (%)
Sangat penting 43 43%
Penting 53 53%
Cukup penting 4 4%
Tidak penting 0 0%
Sangat tidak penting 0 0%
Total 100 100%

Tabel 4.5 merupakan penilaian responden mengenai kesusaian harga suku

cadang dengan kualitasnya. Penilaian terhadap harga sukun cadang ini adalah

sebanyak 43 orang (43%) menyatakan sangat penting, 53 orang (53%)menyatakan

penting, 4 orang (4%) menyatkan cukup penting. Dari data tersebut dapat dinilai

bahwa kesesuaian harga suku cadaang dengan kualitasnya sangat penting.

 54

 Pendapat konsumen mengenai lokasi

Table 4.6
Penilaian konsumen tentang kemudahan bagi pelanggan untuk mencari tempat
pelayanan

Alternatif Jawaban Jumlah Persentase

(orang ) (%)
Sangat penting 45 45%
Penting 41 41%
Cukup penting 10 10%
Tidak penting 3 3%
Sangat tidak penting 1 1%
Total 100 100%

Tabel 4.6 merupakan data penilaian respoden tentang kemudahan bagi

pelanggan untuk mencari tempat pelayanan. Penilaian responden terhadap

kemudahan bagi pelanggan untuk mencari tempat pelayanan adalah sebanyak 45

orang (45%) menyatakan sangat penting, 41 orang (41%) menyatakan penting, 10

orang (10%) menyatakan cukup penting, hanya 3 orang (3%) yang menyatakan

tidak penting dan 1orang (1%) menyatakan sangat tidak penting. Dari data

tersebut dapat dinilai bahwa kemudahan bagi pelanggan untuk mencari tempat

pelayanan adalah sangat penting

Tabel 4.7
Penilaian konsumen tentang kapasitas parkir

Alternatif Jawaban Jumlah Persentase

(orang) (%)
Sangat penting 24 24%
Penting 41 41%
Cukup penting 25 25%
Tidak penting 9 9%
Sangat tidak penting 1 1%
Total 100 10%

Tabel 4.7 merupakan data hasil survei tentang penilaian respoden terhadap

kapasitas parkir. Sebanyak 24 orang (24%) menyatakan sangat penting, 41 orang

 55

(41%) menyatakan penting, 25 orang (25%) menyatakan cukup penting, hanya 9

orang (9%) menyatakan tidak penting dan 1 orang (1%) menyatakan sangat tidak

penting. Dari data tersebut maka dapat dinyatakan bahwa kapasitas parkir adalah

penting.

 Pendapat konsumen mengenai promosi

Tabel 4.8
Penilaian konsumen tentang perkataan orang-orang mengenai pelayanan yang
diberikan sangat berpengaruh

Jumlah Persentase
Alternatif jawaban
(orang) (%)
Sangat penting 35 35%
Penting 35 35%
Cukup penting 18 18%
Tidak penting 7 7%
Sangat tidak penting 5 5%
Total 100 100%

Tabel 4.8 merupakan data hasil survei tentang penilaian respoden terhadap

perkataan orang-orang mengenai pelayanan yang diberikan sangat berpengaruh.

Sebanyak 35 orang (35%) menyatakan sangat penting, 35 orang (35%)

menyatakan penting, 18 orang (18%) menyatakan cukup penting, hanya 7 orang

(7%)menyatakan tidak penting dan 5 orang(5%) menyatakan sangat tidak penting.

Dari hasil penilaian diatas maka dapat dinyatakan bahwa perkataan orang-orang

mengenai pelayanan yang diberikan sangat berpengaruh adalah penting.

Table 4.9
Penilaian konsumen tentang pengalaman perusahaan yang sudah lama berdiri

Jumlah Persentase
Alternatif Jawaban
(orang) (%)
Sangat penting 32 32%
Penting 39 39%
Cukup penting 20 20%
Tidak penting 7 7%
Sangat tidak penting 2 2%
 56

Total 100 100%

Tabel 4.9 merupakan hasil penilaian responden terhadap pengalaman

perusahaan yang sudah lama berdiri. Sebanyak 32 orang (32%) menyatakan

sangat penting, 39 orang (39 %) menyatakan penting, 20 orang (20%) menyatakan

cukup penting dan hanya 7 orang (7%) yang menyatakan tidak penting serta 2

orang (2%) menyatakan sangat tidak penting. Dari hasil penilaian tersebut maka

dapat dinyatakan bahwa pengalaman perusahaan yang sudah lama berdiri adalah

penting

 Pendapat konsumen mengenai sumber daya manusia.

Table 4.10
Penilaian konsumen tentang sikap karyawan

Jumlah Persentase
Alternatif Jawaban
(orang) (%)
Sangat penting 52 52%
Penting 42 42%
Cukup penting 4 4%
Tidak penting 0 0%
Sangat tidak penting 0 0%
Total 100 100%

Tabel 4.10 merupakan data penilaian responden tentang sikap karyawan.

Sebanyak 52 orang (52%) menyatakan sangat penting, 42 orang (42%)

menyatakan penting, 4 orang (4%) menyatakan cukup penting. Dari data tersebut

dapat dinilai bahwa sikap karyawan adalah sangat penting.

Table 4.11
Penilaian konsumen tentang karyawan yang memberikan pelayanan yang cepat
terhadap permintaan dan keluhan

Jumlah Persentase
Alternatif Jawaban
(orang) (%)
Sangat penting 59 59%
Penting 38 38%
Cukup penting 3 3%
 57

Tidak penting 0 0%
Sangat tidak penting 0 0%
Total 100 100%
Tabel 4.11 merupakan data penilaian respoden tentang karayawan yang

memberikan pelayanan yang cepat terhadap permintaan dan keluhan. Sebanyak 59

orang(59%) menyatakan sangat penting, sebanyak 38 orang (38%) menyatakan

penting, sebanyak 3 orang (3%) menyatakan cukup penting. Dari data tersebut

dapat dinilai bahwa karayawan yang memberikan pelayanan yang cepat terhadap

permintaan dan keluhan adalah sangat penting

Table 4.12
Penilaian konsumen terhadap tanggapan karyawan tentang keluhan saat
melakukan pemeriksaan

Jumlah Persentase
Alternatif Jawaban
(orang) (%)
Sangat penting 69 69%
Penting 30 30%
Cukup penting 1 1%
Tidak penting 0 0%
Sangat tidak penting 0 0%
Total 100 100%

Tabel 4.12 merupakan data penilaian respoden tentang tanggapan

karyawan terhadap keluhan saat melakukan pemeriksaan. Sebanyak 69

orang(69%) menyatakan sangat penting, sebanyak 30 orang (30%) menyatakan

penting, sebanyak 1 orang (1%) menyatakan cukup penting. Dari data tersebut

dapat dinilai bahwa tanggapan karyawan terhadap keuhan saat

melakukanpemeriksaan adalah sangat penting

Tabel 4.13

Penilaian terhadap keterampilan karyawan dalam melakukan perbaikan

Alternatif Jawaban Jumlah Persentase
(orang) (%)
Sangat penting 60 60
Penting 37 37
Cukup penting 3 3
 58

Tidak penting 0 0
Sangat tidak penting 0 0
Total 100 100%
Tabel 4.13 merupakan data penilaian respoden tentang keterampilan

karyawan dalam melakukan perbaikan. Sebanyak 60 orang(60%) menyatakan

sangat penting, sebanyak 37 orang (37%) menyatakan penting, sebanyak 3 orang

(3%) menyatakan cukup penting. Dari data tersebut dapat dinilai bahwa

ketrampilan karyawan dalam melakukan perbaikan adalah sangat penting.

 Pendapat konsumen mengenai bukti fisik

Table 4.14
Penilaian konsumen tentang keberadaan ruang tunggu yang bersih dan nyaman

Jumlah Persentase
Alternatif Jawaban
(orang) (%)
Sangat penting 57 57%
Penting 39 39%
Cukup penting 3 3%
Tidak penting 0 0%
Sangat tidak penting 0 0%
Total 100 100%

Tabel 4.14 merupakan data penilaian respoden tentang keberadaan ruang

tunggu yang bersih dan nyaman. Sebanyak 57 orang (57%) menyatakan sangat

penting, sebanyak 39 orang (39%) menyatakan penting, sebanyak 3 orang (3%)

menyatakan cukup penting. Dari data tersebut dapat dinilai bahwa keberadaan

ruang tunggu sangat penting.

Table 4.15
Penilaian konsumen tentang persediaan kursi yang ada di ruang tunggu

Alternatif Jawaban Jumlah Persentase

(orang) (%)
Sangat penting 45 45%
Penting 44 44%
Cukup penting 11 11%
Tidak penting 0 0%
Sangat tidak penting 0 0%
 59

Total 100 100%

Tabel 4.15 merupakan data penilaian respoden tentang persediaan kursi

yang ada di ruang tunggu. Sebanyak 45 orang (45%) menyatakan sangat penting,

sebanyak 44 orang (44%) menyatakan penting, sebanyak 11 orang (11%)

menyatakan cukup penting. Dari data tersebut dapat dinilai bahwa persediaan

kursi yang ada di ruang tunggu ruang tunggu sangat penting.

Tabel 4.16
Penilaian konsumen tentang tersedianya tempat khusus bagi setiap jenis
pemeriksaaan

Jumlah Persentase
Alternatif Jawaban
(orang) (%)
Sangat penting 46 46%
Penting 48 48%
Cukup penting 6 6%
Tidak penting 0 0%
Sangat tidak penting 0 0%
Total 100 100%

Tabel 4.16 merupakan data penilaian respoden tentang tersedianya tempat

yang khusus bagi setiap jenis pemeriksaaan. Banyak 46 orang (46%) menyatakan

sangat penting, sebanyak 48 orang (48%) menyatakan penting, sebanyak 6 orang

(6%) menyatakan cukup penting. Dari data tersebut dapat dinilai bahwa

persediaan kursi yang ada di ruang tunggu ruang tunggu penting.

Tabel 4.17
Penilaian konsumen tentang pengembalian kendaraan bersih dan tuntas

Jumlah Persentase
Alternatif Jawaban
(orang) (%)
Sangat penting 63 63%
Penting 33 33%
Cukup penting 4 4%
Tidak penting 0 0%
Sangat tidak penting 0 0%
 60

Total 100 100%

Tabel 4.17 merupakan data penilaian respoden tentang pengembalian

mobil dalam keadaan bersih dan tuntas. Banyak 63 orang (63%) menyatakan

sangat penting, sebanyak 33 orang (33%) menyatakan penting, sebanyak 4 orang

(4%) menyatakan cukup penting. Dari data tersebut dapat dinilai bahwa

pengembalian mobil dalam keadaan bersih dan tuntas adalah sangat penting.

 Pendapat konsumen mengenai proses

Table 4.18
Penilaian konsumen tentang prosedur pendaftaran yang cepat dan sederhana

Jumlah Persentase
Alternatif Jawaban
(orang) (%)
Sangat penting 48 48%
Penting 42 42%
Cukup penting 10 10%
Tidak penting 0 0%
Sangat tidak penting 0 0%
Total 100 100%

Tabel 4.18 merupakan data penilaian respoden tentang prosedur

pendaftaran yang cepat dan sederhana. Banyak 48 orang (48%) menyatakan

sangat penting, sebanyak 42 orang (42%) menyatakan penting, sebanyak 10 orang

(10%) menyatakan cukup penting. Dari data tersebut dapat dinilai bahwa prosedur

pendaftaran yang cepat dan sederhana adalah sangat penting.

Table 4.19

Penilaian konsumen tentang prosedur pemeriksaan dan perbaikan

yang cepat dan sederhana

Jumlah Persentase
Alternatif Jawaban
(orang) (%)
Sangat penting 42 42%
 61

Penting 42 42%
Cukup penting 11 11%
Tidak penting 3 3%
Sangat tidak penting 2 2%
Total 100 100%
Tabel 4.19 merupakan data penilaian respoden tentang prosedur

pemeriksaan dan perbaikan yang cepat dan sederhana. Banyak 42orang (42%)

menyatakan sangat penting, sebanyak 42 orang (42%) menyatakan penting,

sebanyak 11 orang (11%) menyatakan cukup penting, hanya 3 orang (%)

menyatakan tidak penting dan 2 orang (2%) menyatakan sangat tidak penting.

Dari data tersebut dapat dinilai bahwa prosedur pemerikasaan dan perbaikan yang

cepat dan sederhana adalah sangat penting.

Table 4.20
Penilaian konsumen tentang prosedur penyerahan mobil
yang tidak terlalu sulit

Jumlah Persentase
Alternatif Jawaban
(orang) (%)
Sangat penting 32 32%
Penting 57 57%
Cukup penting 11 11%
Tidak penting 0 0%
Sangat tidak penting 0 0%
Total 100 100%

Tabel 4.20 merupakan data penilaian respoden tentang prosedur

penyerahan mobil yang tidak terlalu sulit. Sebanyak 32 orang (32%) menyatakan

sangat penting, sebanyak 57 orang (57%) menyatakan penting, sebanyak 11 orang

(11%) menyatakan cukup penting. Dari data tersebut dapat dinilai bahwa prosedur

penyerahan kendaraan yang tidak terlalu sulit adalah penting.

4.4.2 Tanggapan konsumen mengenai Bauran Pemasaran jasa ditinjau dari

tingkat kenyataan

Berikut ini akan telihat tanggapan responden terhadap bauran pemasaran

 62

jasa yang dilakukan oleh Pusat Perawatan Mobil Sehat yang ditinjau dari

kenyataan dalam pelaksaanaan bauran pemasaran jasa tersebut.

 Pendapat konsumen mengenai produk

Table 4.21
Penilaian konsumen tentang keanekaragaman jenis perbaikan

Jumlah Persentase
Alternatif Jawaban
(orang) (%)
Sangat lengkap 8 8%
Lengkap 63 63%
Cukup lengkap 25 25%
Tidak lengkap 4 4%
Sangat tidak lengkap 0 0%
Total 100 100%

Berdasarkan tabel 4.21 data penilaian konsumen tentang keanekaragaman

jenis perbaikan. Sebanyak 8 orang (8%) menyatakan sangat lengkap, sebanyak 63

orang (63%) menyatakan lengkap, sebanyak 25 orang (25%) menyatakan cukup

lengkap, dan hanya 4 orang (4%) menyatakan tidak lengkap. Berdasarakan data

diatas dapat dinilai keanekaragaman jenis perbaikan adalah lengkap.

Table 4.22
Penilaian konsumen tentang persediaan suku cadang

Jumlah Persentase
Alternatif Jawaban
(orang) (%)
Sangat lengkap 13 13%
Lengkap 46 46%
Cukup lengkap 36 36%
Tidak lengkap 5 5%
Sangat tidak lengkap 0 0%
Total 100 100%

Berdasarkan tabel 4.22 data penilaian konsumen tentang persediaan suku

cadang. Sebanyak 13 orang (13%) menyatakan sangat lengkap, sebanyak 46 orang

(46%) menyatakan lengkap, sebanyak 36orang (36%) menyatakan cukup lengkap,

dan hanya 5 orang (5%) menyatakan tidak lengkap. Berdasarkan data diatas dapat
 63

dinilai persediaan suku cadang adalah lengkap.

Table 4.23
Pendapat komsumen tentang kualitas pengerjaan

Jumlah Persentase
Alternatif Jawaban
(orang) (%)
Sangat memuaskan 4 4%
Memuaskan 58 58%
Cukup memuaskan 32 32%
Tidak memuaskan 5 5%
Sangat tidak memuaskan 1 1%
Total 100 100%

Berdasarkan tabel 4.23 data penilaian konsumen tentang kualitas

pengerjaan. Sebanyak 4 orang (4%) menyatakan sangat memuaskan, sebanyak 58

orang (58%) menyatakan memuaskan, sebanyak 32 orang (32%) menyatakan

cukup memuskan, dan hanya 5 orang (5%) menyatakan tidak memuaskan, serta 1

orang (1%) menyatakan sangat tidak memuaskan. Berdasarakan data diatas dapat

dinilai kualitas pekerjaan adalah memuaskan.

 Pendapat konsumen mengenai harga

Table 4.24
Penilaian konsumen tentang harga jasa

Jumlah Persentase
Alternatif Jawaban
(orang) (%)
Sangat sesuai kualitas 5 5%
Sesuai kualitas 50 50%
Cukup sesuai kualitas 39 39%
Tidak sesuai kualitas 5 5%
Sangat tidak sesuai kualitas 1 1%
Total 100 100%

Berdasarkan tabel 4.24 data penilaian konsumen tentang harga jasa.

Sebanyak 5orang (5%) menyatakan sangat sesuai kualitas, sebanyak 50 orang

(50%) menyatakan sesuai kulalitas, sebanyak 39 orang (39%) menyatakan cukup

 64

sesuai kualitas, dan hanya 5 orang (5%) menyatakan tidak memuaskan, serta 1

orang menyatakan sangat tidak memuaskan. Berdasarkan data diatas dapat dinilai

harga jasa adalah sesuai kualitas.

Table 4.25

Penilaian konsumen tentang harga suku cadang

Jumlah Persentase
Alternatif Jawaban
(orang) (%)
Sangat sesuai kualitas 7 7%
Sesuai kualitas 44 44%
Cukup sesuai kualitas 46 46%
Tidak sesuai kualitas 3 3%
Sangat tidak sesuai kualitas 0 0%
Total 100 100%

Berdasarkan tabel 4.25 data penilaian konsumen tentang harga suku

cadang. Sebanyak 7 orang (7%) menyatakan sangat sesuai kualitas, sebanyak 44

orang (44%) menyatakan sesuai kulalitas, sebanyak 46 orang (46%) menyatakan

cukup sesuai kualitas, dan hanya 3 orang (3%) menyatakan tidak memuaskan.

Berdasarkan data diatas dapat dinilai harga suku cadang adalah sesuai kualitas.

 Pendapat konsumen mengenai lokasi

Table 4.26
Penialaian konsumen mengenai kemudahan mencari tempat pelayanan

Jumlah Persentase
Alternatif Jawaban
(orang) (%)
Sangat mudah dicapai 17 17%
Mudah dicapai 48 48%
Cukup mudah dicapai 28 28%
Tidak mudah dicapai 7 7%
Sangat tidak mudah dicapai 0 0%
Total 100 100%

Berdasarkan tabel 4.26 data penilaian konsumen tentang kemudahan

mencari tempat pelayanan. Sebanyak 17 orang (17%) menyatakan sangat muadah

dicapai, sebanyak 48 orang (48%) menyatakan mudah dicapai, sebanyak 28 orang

 65

(28%) menyatakan cukup muadah dicapai, dan hanya 7 orang (7%) menyatakan

tidak mudah dicapai. Berdasarkan data diatas dapat dinilai tempat pelayanan

adalah mudah dicapai

 Pendapat konsumen mengenai promosi

Table 4.27
Penilaian konsumen tentang promosi

Jumlah Persentase
Alternatif Jawaban
(orang) (%)
Sangat menarik konsumen 13 13%
Menarik konsumen 43 43%
Cukup menarik konsumen 32 32%
Tidak menarik konsumen 6 6%
Sangat tidak menarik konsumen 1 1%
Total 100 100%

Berdasarkan tabel 4.27 data penilaian konsumen tentang promosi.

Sebanyak 13 orang (13%) menyatakan sangat menarik konsumen, sebanyak 43

orang (43%) menyatakan menarik konsumen, sebanyak 32 orang (32%)

menyatakan cukup menarik konsumen, dan hanya 6 orang (6%) menyatakan tidak

menarik konsumen, serta 1 orang (1%) menyatakan sanat tidak menarik

konsumen. Berdasarkan data diatas dapat dinilai promosi adalah menarik

konsumen

 Pendapat konsumen mengenai sumber daya manusia

Table 4.28
Penilaian konsumen mengenai sikap karyawan

Jumlah Persentase
Alternatif Jawaban
(orang) (%)
Sangat ramah 11 11%
Ramah 44 44%
Cukup ramah 39 39%
Tidak ramah 6 6%
Sangat tidak ramah 0 0%
Total 100 100%
 66

Berdasarkan tabel 4.28 data penilaian konsumen tentang sikapa karyawan.

Sebanyak 11 orang (11) menyatakan sangat ramah, sebanyak 44 orang (44%)

menyatakan ramah, sebanyak 39 orang (39%) menyatakan cukup ramah, dan

hanya 6 orang (6%) menyatakan tidak ramah. Berdasarkan data diatas dapat

dinilai sikap karyawan adalah ramah.

Table 4.29
Penilaian tentang pelayanan karyawan

Jumlah Persentase
Alternatif Jawaban
(orang) (%)
Sangat memuaskan 12 12%
Memuaskan 46 46%
Cukup memuaskan 39 39%
Tidak memuaskan 3 3%
Sangat tidak memuaskan 0 0%
Total 100 100%

Berdasarkan tabel 4.29 data penilaian konsumen tentang pelayanan

karayawan. Sebanyak 12 orang (12%) menyatakan sangat memuaskan, sebanyak

46 orang (46%) menyatakan memuaskan, sebanyak 39 orang (39%) menyatakan

cukup memuskan, dan hanya 3 orang (3%) menyatakan tidak memuaskan.

Berdasarakan data diatas dapat dinilai kualitas pekerjaan adalah memuaskan.

Table 4.30
Penilaian konsumen tentang tanggapan karyawan terhadap keluhan

Jumlah Persentase
Alternatif Jawaban
(orang) (%)
Sangat memuaskan 8 8%
Memuaskan 49 49%
Cukup memuaskan 40 40%
Tidak memuaskan 3 3%
Sangat tidak memuaskan 0 0%
Total 100 100%

Berdasarkan tabel 4.30 data penilaian konsumen tentang tanggapan

karyawan terhadap keluhan. Sebanyak 8 orang (8%) menyatakan sangat

 67

memuaskan, sebanyak 49 orang (49%) menyatakan memuaskan, sebanyak 40

orang (40%) menyatakan cukup memuskan, dan hanya 3 orang (3%) menyatakan

tidak memuaskan. Berdasarakan data diatas dapat dinilai tanggapan karyawan

terhadap keluhan memuaskan.

Table 4.31
Penilaian konsumen tentang keterampilan karyawan

Jumlah Persentase
Alternatif Jawaban
(orang) (%)
Sangat sesuai dengan keahlian 5 5%
Sesuai keahlian 45 45%
Cukup sesuai keahlian 43 43%
Tidak sesuai keahlian 6 6%
Sangat tidak sesuai dgn keahlian 1 1%
Total 100 100%

Berdasarkan tabel 4.31 data penilaian konsumen tentang keterampilan

karyawan. Sebanyak 5 orang (5%) menyatakan sangat sesuai keahlian, sebanyak

43 orang (43%) menyatakan sesuai keahlian, sebanyak 43 orang (43%)

menyatakan cukup sesuai keahlian, dan hanya 6 orang (6%) menyatakan tidak

sesuai keahlian, serta hanya 1 orang (1%) . Berdasarakan data diatas dapat dinilai

keterampilan karyawan adalah sesuai keahlian.

 Pendapat konsumen mengenai Bukti fisik

Table 4.32
Penilaian konsumen tentang kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu

Jumlah Persentase
Alternatif Jawaban
(orang) (%)
Sangat nyaman 3 3%
Nyaman 39 39%
Cukup nyaman 43 43%
Tidak nyaman 15 15%
Sangat tidak nyaman 0 0%
Total 100 100%

Berdasarkan tabel 4.32 data penilaian konsumen tentang kebersihan dan

kenyaman ruang tunggu. Sebanyak 3 orang (3%) menyatakan sangat nyaman,

 68

sebanyak 39 orang (39%) menyatakan nyaman, sebanyak 43 orang (43%)

menyatakan cukup nyaman, dan hanya 15 orang (15%) menyatakan tidak nyaman.

Berdasarakan data diatas dapat dinilai kebersiahan dan kenyaman ruang tunggu

adalah nyaman.

Table 4.33
Penilaian konsumen tentang tersedianya persediaan kursi
yang ada di ruang tunggu

Jumlah Persentase
Alternatif Jawaban
(orang) (%)
Sangat mencukupi 3 3%
Mencukupi 38 38%
Cukup mencukupi 42 42%
Tidak mencukupi 12 12%
Sangat tidak mencukupi 0 0%
Total 100 100%

Berdasarkan tabel 4.33 data penilaian konsumen tentang persediaan kursi

yang ada di ruang tunggu. Sebanyak 3 orang (3%) menyatakan sangat mencukupi,

sebanyak 38 orang (38%) menyatakan nyaman, sebanyak 42 orang (42%)

menyatakan mencukupi, dan hanya 12 orang (12%) menyatakan tidak mencukupi.

Berdasarkan data diatas dapat dinilai persedian kursi yang ada di runag tunggu

adalah mencukupi.

Table 4.34
Penilaian konsumen tentang tersedianya tempat yang khusus bagi setiap jenis
pemeriksaaan

Jumlah Persentase
Alternatif Jawaban
(orang) (%)
Sangat terpenuhi 10 10%
Terpenuhi 34 34%
Cukup terpenuhi 43 43%
Tidak terpenuhi 13 13%
Sangat tidak memenuhi 0 0%
Total 100 100%

Berdasarkan tabel 4.34 data penilaian konsumen tentang tempat yang

khusus bagi setiap jenis pemeriksaan. Sebanyak 10 orang (10%) menyatakan

 69

sangat terpenuhi, sebanyak 34 orang (34%) menyatakan terpenuhi, sebanyak 43

orang (43%) menyatakan cukup terpenuhii, dan hanya 13 orang (13%)

menyatakan tidak terpenuhi. Berdasarkan data diatas dapat dinilai tempat khusus

bagi setiap jenis pemeriksaan cukup terpenuhi.

 Pendapat responden mengenai proses

Tabel 4.35
Penilaian konsumen tentang prosuder pendaftaran

Jumlah Persentase
Alternatif Jawaban
(orang) (%)
Sangat cepat dan mudah 8 8%
Cepat dan mudah 49 49%
Cukup cepat dan mudah 39 39%
Tidak cepat dan mudah 4 4%
Sangat tidak cepat dan mudah 0 0%
Total 100 100%

Berdasarkan tabel 4.35 data penilaian konsumen tentang prosedur

pendaftaran. Sebanyak 8 orang (8%) menyatakan sangat cepat dan mudah,

sebanyak 49 orang (49%) menyatakan cepat dan mudah, sebanyak 39 orang

(39%) menyatakan cukup cepat dan mudah, dan hanya 4 orang (4%) menyatakan

tidak cepat dan mudahi. Berdasarkan data di atas dapat dinilai prosedur

pendaftaran adalah cepat dan mudah.

Table 4.36
Penilaian konsumen mengenai proses pemeriksaan dan perbaikan mobil

Jumlah Persentase
Alternatif Jawaban
(orang) (%)
Sangat cepat dan mudah 7 7%
Cepat dan mudah 47 47%
Cukup cepat dan mudah 40 40%
Tidak cepat dan mudah 6 6%
Sangat tidak cepat dan mudah 0 0%
Total 100 100%
 70

Berdasarkan tabel 4.36 data penilaian konsumen tentang prosedur

pemeriksaan dan perbaikan pendaftaran. Sebanyak 7 orang (7%) menyatakan

sangat cepat dan mudah, sebanyak 47 orang (47%) menyatakan cepat dan mudah,

sebanyak 40 orang (40%) menyatakan cukup cepat dan mudah, dan hanya 6 orang

(6%) menyatakan tidak cepat dan mudahi. Berdasarkan data diatas dapat dinilai

prosedur pemeriksaan dan perbaikan adalah cepat dan mudah

Table 4.37
Penilaian konsumen tentang proses penyerahan mobil

Jumlah Persentase
Alternatif Jawaban
(orang) (%)
Sangat cepat dan mudah 13 135
Cepat dan mudah 45 45%
Cukup cepat dan mudah 35 35%
Tidak cepat dan mudah 7 7%
Sangat tidak cepat dan mudah 0 0%
Total 100 100%

Berdasarkan tabel 4.37 data penilaian konsumen tentang prosedur

penyerahan mobil. Sebanyak 13 orang (13%) menyatakan sangat cepat dan

mudah, sebanyak 45 orang (45%) menyatakan cepat dan mudah, sebanyak 35

orang (35%) menyatakan cukup cepat dan mudah, dan hanya 7 orang (7%)

menyatakan tidak cepat dan mudahi. Berdasarkan data diatas dapat dinilai

prosedur penyerahan mobil adalah cepat dan mudah

4.5 Hubungan variabel bauran pemasaran jasa dengan tingkat kepuassan

konsumen.

Untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara bauran pemsaran jasa

dengan tingkat kepuasan konsumen, maka digunakan korelasi rank spearmen.

Data-data yang diperoleh dari responden diolah kemudian penulis menggunakan

program SPSS (Statistical Product and Service Solution) yang dapat membantu
 71

mengolah data statistik secara professional dan praktis.

Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS diperoleh

angka 0.499. Dari perhitungan tersebut kemudian didapat kesimpulan dimana

terdapat hubungan yang positif antara Bauran Pemasaran Jasa yang dilaksanakan

oleh Pusat Perawatan Mobil Sehat dengan kepuasan konsumen. Dimana semakin

baik pelaksanaan Bauran Pemasaran Jasa maka akan berpengaruh poaitif terhadap

kepuasan konsumen Pusat Perawatan Mobil Sehat. Demikian pula sebaliknya

apabila pelaksanaan Bauran Pemasaran Jasa semakin buruk maka semakin kecil

tinkat kepuasan yang diperoleh konsumen. Hasil perhitungan dengan

menggunakan SPSS terlihat dalam table 4.38

Table 4.38
Korelasi antar Bauran Pemasaran Jasa dengan tingkat Kepuasan Konsumen

Nonparametric Correlation Correlations

Bauran Pemasaran Jasa Kepuasan Konsumen

Spearman's Bauran Correlation 1.000 .499
rho Pemasaran Coefficient .
Jasa
Sig. (2-tailed) .000
N 100 100
Kepuasan Correlation .499 1.000
Konsumen Coefficient
Sig. (2-tailed) .000 .
N 100 100
** Correlation is significant at the .01 level (2-tailed).

Kemudian untuk mengetahui seberapa besar pengaruh perubahan variabel

Bauran Penasaran Jasa terhadap tingkat kepuasan konsumen , maka dilakukan

analisa determinasi yang hasilnya dinyatakan dalam persentase. Sesuai dengan

hasil perhitungan table 4.38, maka dihitung analisa determinasinya sebagai

berikut:

D = rs2 x 100%
 72

= 0.499 x 100%

= 24,90%

Berdasarkan perhitungan analisa determinasi diatas diambil kesimpulan

bahwa pengaruh Bauran Pemasaran Jasa terhadap tingkat Kepuasan Konsumen

sebesar 24.90%. Sedangkan sebesar 75.10 % kepuasan konsumen dipengaruhi

oleh faktor lain diluar Bauran Pemasaran Jasa.

Selanjutnya penulis akan menguji hipotesis dari penelitian ini, dimana

untuk menentukan H0 ditolak atau diterima, maka akan dibandingkan thitung dengan

ttabel. Adapun penjabaran hipotesis statistik adalah sebagai berikut :

H0 = Bauran Pemasaran Jasa tidak berpengaruh terhadap tingkat kepuasan

konsumen

Ha = Bauran Pemasaran Jasa berpengaruh terhadap tingkat kepuasan

konsumen .

Dengan ketentuan dimana :

Jika t hitung > t tabel, maka Ho ditolak

Jika t hitung < t tabel maka Ho diterima

Dengan jumlah sample 100 responden , maka tergolong sample besar. Untuk

itu untuk menghitun t hitung digunakan rumus :

N−2
t = rs
hitung 1 - rs2
Maka :
100 − 2
t = 0,499
hitung
1 − 0,499 2

t = 5,700
hitung

Kemudian thitung dibandingkan dengan ttabel pada signifikan 0,01. pada

tingkat signifikan 0.01 dengan df = 100 adalah 2.638. maka berdasarjan pada
 73

hipotesis yang telah ditetapkan diatas maka Ho ditolak karena thitung (5.700) > ttabel

(2.638). Dengan demikian maka hipotesis bahwa Bauran Pemasaran Jasa

berpengaruh terhadap tingkat Kepuasan Konsumen.