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UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

Escuela de Ciencias Bsicas Tecnologa e Ingeniera


Contenido didctico del curso Gestin de Calidad
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA
ESCUELA DE CIENCIAS BSICAS TECNOLOGA E INGENIERA
301104 GESTIN DE CALIDAD
NELSON LEONARDO SEPLVEDA FLREZ
(Director Nacional)
OSCAR ALEJANDRO VASQUEZ
Acreditador
BOGOTA D.C.
J ulio de 2009
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Contenido didctico del curso Gestin de Calidad
INDICE DE CONTENIDO
INTRODUCCIN........................................................................................................................8
UNIDAD 1 CONCEPTOS YFILOSOFAS DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DELA CALIDAD................10
INTRODUCCIN......................................................................................................................10
JUSTIFICACIN.......................................................................................................................10
INTENCIONALIDADES FORMATIVAS........................................................................................11
CAPITULO 1: CONCEPTOS BSICOS.......................................................................................... 12
INTRODUCCIN......................................................................................................................12
LECCIN 1:CONCEPTOSDE CALIDAD............................................................................................... 12
EDWARSDEMING (1900 1993)...................................................................................................12
LOS 14PRINCIPIOS DE DEMING................................................................................................................ 13
JOSEPH JURAN (1904-)...............................................................................................................15
DIEZPASOS DE JURAN PARA MEJORAR LACALIDAD. .....................................................................................15
PHILIP B.CROSBY (1926 2001)...................................................................................................16
PRINCIPIOS DE LA ADMINISTRACIN DE CALIDAD. ........................................................................................16
CATORCE PASOS PARA MEJORAR LA CALIDAD. ............................................................................................. 17
KAORU ISHIKAWA.......................................................................................................................17
LECCIN 2:ENFOQUESDE GESTIN DE CALIDAD................................................................................ 18
CONTROL DE CALIDAD..................................................................................................................18
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD.................................................................................................... 19
CALIDAD TOTAL..........................................................................................................................20
LECCIN 3:FUNDAMENTOSDE LOSSISTEMASDE GESTIN....................................................................20
EL CAMBIO ORGANIZACIONAL.......................................................................................................20
EL PAPEL DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD..............................................................................21
LECCIN 4:LA GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL..................................................................................23
PRINCIPIOS DELACALIDADTOTAL.............................................................................................23
LECCIN 5:INSTRUMENTOSDE LA CALIDAD TOTAL..............................................................................24
ENFOQUE HACIA EL CLIENTE.....................................................................................................................24
CULTURA DEL MEJORAMIENTO CONTINO..................................................................................................25
AMBIENTE PROPICIO PARA LA CALIDAD TOTAL............................................................................................. 28
CAPITULO 2: MODELOSNORMATIVOS DE LA CALIDAD............................................................ 30
INTRODUCCIN......................................................................................................................30
LECCIN 6:CONCEPTO DE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN (SIG).........................................................31
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LECCIN 7:LA FAMILIA DE NORMASISO9000:EVOLUCIN Y CARACTERSTICAS.......................................32
SERIE DE NORMAS ISO 9000.................................................................................................... 32
ISO9000:2000(FUNDAMENTOSY VOCABULARIO).............................................................................33
ISO 9001(SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD.REQUISITOS)................................................................34
RESPONSABILIDAD DE LADIRECCIN..........................................................................................................34
GESTIN POR PROCESOS. ........................................................................................................................35
REALIZACIN DEL PRODUCTO................................................................................................................... 35
MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA................................................................................................................ 36
ISO 9004.................................................................................................................................. 36
LECCIN 8:ESTRUCTURA DE UN SGCSEGN ISO9000.......................................................................37
PRINCIPIOSDE GESTIN DE LA CALIDAD.............................................................................................37
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS.................................................................................................... 38
LECCIN 9:PROCESO DE IMPLEMENTACIN.......................................................................................40
IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD SEGN ISO 9000............................40
DIAGNSTICO INICIAL...................................................................................................................40
DETERMINAR LA VISIN,MISIN Y POLTICA DECALIDAD.......................................................................41
DETERMINAR LOSOBJETIVOSDE CALIDAD.......................................................................................... 41
DETERMINAR EL MAPA DE PROCESOS............................................................................................... 42
SENSIBILIZACIN.........................................................................................................................43
VERIFICACIN. ...........................................................................................................................43
LECCIN 10:CERTIFICACIN DEL SGCCON ISO9000.........................................................................43
CAPITULO 3: MODELOSINTEGRALES DE GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL.................................45
INTRODUCCIN......................................................................................................................45
LECCIN 11:CONCEPTO DE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN SIG.........................................................45
SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIN.......................................................................................45
LECCIN 12:ESTRUCTURA DEL SIG.................................................................................................45
ESTRUCTURA DE UN SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN..........................................................................45
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD............................................................................................................46
SISTEMA DE GESTIN AMBIENTAL. ...........................................................................................................47
SISTEMA DE SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL. .......................................................................................48
LECCIN 13:PROCESO DE IMPLEMENTACIN DEL SIG.........................................................................49
LECCIN 14:MODELOSDE CALIDAD TOTAL.......................................................................................50
MODELO MALCOLM BALDRIGE........................................................................................................50
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MODELO DEMING........................................................................................................................ 51
LECCIN 15:MODELO EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANGEMENT..............................................54
ACTIVIDADESDE AUTOEVALUACIN DE LA UNIDAD1: .......................................................................55
FUENTESDOCUMENTALESDE LA UNIDAD 1.......................................................................................59
UNIDAD 2 GESTIN PORPROCESOS........................................................................................60
INTRODUCCIN......................................................................................................................60
JUSTIFICACIN.......................................................................................................................60
INTENCIONALIDADESFORMATIVAS.........................................................................................60
CAPITULO 1: CONCEPTOS BSICOS.......................................................................................... 61
INTRODUCCIN......................................................................................................................61
LECCIN 1:CONCEPTOSDE PROCESO............................................................................................... 61
PROCESO.................................................................................................................................. 61
LECCIN 2:CARACTERSTICASDEL PROCESO......................................................................................62
IDENTIFICACIN DE LOSPROCESOS. .................................................................................................62
LECCIN 3:TIPOSDE PROCESO.......................................................................................................64
CARACTERIZACIN DE LOSPROCESOS...............................................................................................64
LECCIN 4:CONTROL DE PROCESOS................................................................................................65
LECCIN 5:REPRESENTACIN GRFICA DE PROCESOS..........................................................................65
HOJA DE DATOS O CONTROL. ................................................................................................................... 65
HISTOGRAMA........................................................................................................................................ 66
DIAGRAMA DE PARETO........................................................................................................................... 66
DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO............................................................................................................... 68
DIAGRAMA DE DISPERSIN......................................................................................................................69
GRFICO DE CONTROL. ........................................................................................................................... 69
DIAGRAMA DE FLUJO..............................................................................................................................70
CAPITULO 2: LA GESTIN DE PROCESOS..................................................................................71
INTRODUCCIN......................................................................................................................71
LA GESTIN POR PROCESOSESLA FORMA DE GESTIONAR TODA LA ORGANIZACIN BASNDOSE EN LOSPROCESOS.
EN TENDIENDO ESTOSCOMO UNA SECUENCIA DEACTIVIDADESORIENTADASA GENERAR UN VALOR AADIDO SOBRE
UNA ENTRADA PARA CONSEGUIR UN RESULTADO,Y UNA SALIDA QUE A SU VEZSATISFAGA LOSREQUERIMIENTOS
DEL CLIENTE...............................................................................................................................71
TRADICIONALMENTE,LASORGANIZACIONESSE HAN ESTRUCTURADO SOBRE LA BASE DE DEPARTAMENTOS
FUNCIONALESQUE DIFICULTAN LA ORIENTACIN HACIA EL CLIENTE.LA GESTIN DE PROCESOSPERCIBE LA
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ORGANIZACIN COMO UNSISTEMA INTERRELACIONADO DE PROCESOSQUECONTRIBUYEN CONJUNTAMENTE A
INCREMENTAR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE.SUPONE UNA VISIN ALTERNATIVA A LA TRADICIONAL
CARACTERIZADA POR ESTRUCTURASORGANIZATIVASDE CORTE JERRQUICO -FUNCIONAL,QUE SE REMONTA DESDE
MITAD DEL XIX,Y QUE EN BUENA MEDIDA DIFICULTA LA ORIENTACIN DE LASEMPRESASHACIA EL CLIENTE. ..... 71
LA GESTIN DE PROCESOSCOEXISTE CONLA ADMINISTRACIN FUNCIONAL,ASIGNANDO "PROPIETARIOS"A LOS
PROCESOSCLAVE,HACIENDO POSIBLE UNAGESTIN INTERFUNCIONAL GENERADORA DE VALOR PARA EL CLIENTE Y
QUE,POR TANTO,PROCURA SU SATISFACCIN.DETERMINA QU PROCESOSNECESITAN SER MEJORADOSO
REDISEADOS,ESTABLECE PRIORIDADESY PROVEE DE UN CONTEXTO PARA INICIAR YMANTENER PLANESDE
MEJORA QUE PERMITAN ALCANZAR OBJETIVOSESTABLECIDOS.HACE POSIBLE LA COMPRENSIN DEL MODO EN QUE
ESTN CONFIGURADOSLOSPROCESOSDE NEGOCIO,DE SUSFORTALEZASY DEBILIDADES............................... 71
LECCIN 6:SISTEMASDE CONTROL DE PROCESOS...............................................................................71
LECCIN 7:EL CICLO PHVA..........................................................................................................72
CICLO PHVA...............................................................................................................................72
LECCIN 8:FUNCIN DESPLEGABLE DE LA CALIDAD (QFD)...................................................................74
DESPLIEGUE DE LA FUNCIN DE LA CALIDAD (QFD)...............................................................................74
LECCIN 9:MATRICESDEL PROCESO QFD. .......................................................................................75
LECCIN 10:HERRAMIENTASDEL PROCESO QFD................................................................................76
CAPITULO 3: ASPECTOSORGANIZACIONALES DE LA GESTIN DE CALIDAD...............................77
INTRODUCCIN......................................................................................................................77
LECCIN 11:DIRECCIN Y LIDERAZGO DE LA IMPLEMENTACIN DE UN SGC..............................................78
LECCIN 12:ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DEL SGC............................................................................79
LECCIN 13:EQUIPOSDE TRABAJO SGC.......................................................................................... 80
LECCIN 14:LDERESO GERENTESPARA LA BSQUEDA EFICAZDE LA CALIDAD ORGANIZACIONAL.................... 81
LECCIN 15:LA ORGANIZACIN FLEXIBLEPERO RIGUROSA....................................................................82
ACTIVIDADESDE AUTOEVALUACIN DE LA UNIDAD2:GESTINDEPROCESOS.................................... 84
FUENTESDOCUMENTALESDE LA UNIDAD 2.......................................................................................86
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LISTADO DE GRFICOS Y FIGURAS
Figura No. 1. Reaccin productiva de acuerdo a Deming.
Figura No. 2. Ciclo de mejora continua
Figura No. 3. Enfoque por procesos.
Figura No. 4. Proceso.
Figura No. 5. Estudio de las actividades para la obtencin del producto o servicio.
Figura No. 6. Ciclo de vida del producto.
Figura No. 7. Mapa de procesos.
Figura No. 8. Diagrama de Pareto.
Figura No. 9. Diagrama de Causa - Efecto.
Figura No. 10. Grfico de control.
Figura No. 11. Ciclo PHVA.
Figura No. 12. Estructura Organizativa del SGC.
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ASPECTOS DE PROPIEDAD INTELECTUAL Y VERSIONAMIENTO
El contenido didctico del curso acadmico: Gestin de Calidad fue diseado
inicialmente en el ao 2008 por el Ing. Nubia Edith Crdenas Zabala, ha tenido
una actualizacin desarrollada por el Ingeniero Nelson Leonardo Seplveda Flrez
en el ao 2009 quien ha sido tutor de la UNAD en el CEAD de ACACAS desde
ao 2004 y se desempea actualmente como director del curso a nivel nacional.
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INTRODUCCIN
El curso de gestin de calidad se configura como un curso terico obligatorio que
pertenece al rea de gestin de operaciones y al campo de formacin profesional
con un valor de dos crditos acadmicos.
Las unidades que didcticas que comprende el curso son:
Por ser un curso de formacin a distancia bajo el sistema de crditos acadmicos,
se debe resaltar el papel protagnico del estudiante en su proceso de formacin y
el papel del tutor como facilitador del mismo.
El sistema de crditos comprende:
Estudio independiente: Se desarrolla a travs del trabajo personal y del trabajo
en pequeos grupos colaborativos de aprendizaje. Por cada crdito acadmico el
estudiante debe dedicar en promedio 32 horas al trabajo acadmico en estudio
independiente
1
.
Acompaami ento tutorial . Es el apoyo que la institucin y el programa brinda al
estudiante para potenciar el aprendizaje y la formacin. El acompaamiento es de
carcter obligatorio y se compone de:
Tutora individual. Es el acompaamiento que el tutor hace al estudiante
con carcter de asesora al aprendizaje de los contenidos temticos,
consejera sobre pertinencia de mtodos, tcnicas y herramientas para
potenciar los procesos de aprendizaje, interlocucin sobre criterios para la
valoracin de los conocimientos aprendidos, revisin de informes,
evaluacin de las actividades y seguimiento de su proceso formativo y de
aprendizaje.
Tutora a pequeos grupos colaborativos. Es el acompaamiento que el
tutor realiza a las actividades desarrolladas en pequeos grupos,
comprende actividades de interlocucin sobre criterios utilizados, revisin
de informes, consejera sobre mtodos, tcnicas y herramientas para el
potenciamiento del aprendizaje colaborativo, sugerencia sobre escenarios
productivos de aprendizaje, valoracin de actividades y evaluacin de
informes.
Tutora en grupo de curso. Es el acompaamiento que el tutor realiza al

1
GRUPO DE INNOVACIONES TECNOPEDAGGICAS. Curso de diseo y administracin de aulas virtuales en el
campus virtual de la UNAD. Universidad Nacional Abierta y a Distancia. Bogot, enero de 2008.
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conjunto de los estudiantes a su cargo a travs de procesos de
socializacin de las actividades desarrolladas en el trabajo personal y en los
pequeos grupos colaborativos de aprendizaje, valoracin de informes,
intercambio de criterios en el aprendizaje y tratamiento de las temticas
2
.
Dentro de esta metodologa de formacin el tutor del proceso formativo debe
orientar el diseo de las actividades tanto de revisin de presaberes, trabajo
colaborativo y las actividades de reconocimiento de la unidad, hacia el desarrollo
de las competencias objetivo esencial del proceso.
En este marco el uso de nuevas tecnologas se constituyen en herramienta
fundamental del proceso formativo ya que facilitan la disponibilidad de los
fundamentos tericos, las labores investigativas y la comunicacin con el tutor.

2
Ibd.
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UNIDAD 1 CONCEPTOS Y FILOSOFAS DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE
LA CALIDAD
INTRODUCCIN
La unidad inicia con la definicin del concepto de calidad enmarcado en las
diferentes filosofas de los estudiosos del tema, se fundamentan los diferentes
enfoques de los sistemas de gestin de calidad, precisando los fundamentos de la
gestin de calidad total.
Tambin orienta el estudio de la familia de normas ISO 9000, desde su origen,
evolucin y caractersticas, determinando la estructura de un sistema de gestin
de acuerdo a ISO 9000, caracterizando su implementacin hasta llegar a la
certificacin del sistema con ISO 9001.
Se realiza el estudio de los diferentes modelos de calidad as como los conceptos,
estructura e implementacin de un sistema integrado de gestin formado por las
normas referentes a gestin de calidad, gestin ambiental y seguridad y salud
ocupacional.
JUSTIFICACIN.
Dentro de las actividades enmarcadas en la disciplina de la ingeniera industrial se
encuentra el desarrollo de estrategias organizacionales, las cuales persiguen la
definicin de planes estratgicos que permitan a las empresas lograr sus
objetivos.
En el marco de esta planeacin estratgica la implementacin de un sistema de
gestin de calidad, permite a la organizacin optimizar su cadena de procesos,
utilizar de forma eficiente sus recursos y por lo tanto hacer ms efectiva su
gestin. El desarrollo del curso de gestin de calidad posibilita el desarrollo de
competencias en el manejo de herramientas que le permitan al egresado planear e
implementar un sistema de gestin acorde con las necesidades de la
organizacin, mejorar sus procesos productivos, optimizar el uso de recursos y
fomentar la participacin activa de los empleados en todos los niveles, en la
consecucin de las metas organizacionales.
Las nuevas condiciones de una economa global exige de las empresas un mayor
esfuerzo para lograr los altos niveles de competitividad que imponen los nuevos
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mercados, muchas de las empresas a nivel nacional no han podido superar stas
condiciones por no tener herramientas que le permitan optimizar sus procesos, se
pueden tener los recursos y subsistir en un mercado local pero si se desea
mejorar los ingresos y garantizar la subsistencia de la organizacin es necesario
que sta desarrolle estrategias que le permitan responder rpida y
adecuadamente a las cambiantes condiciones que imponen la sociedad global, es
en este escenario donde el diseo e implementacin adecuada de un sistema de
gestin de calidad cobra importancia, ya que se constituye en la herramienta que
permite a la organizacin mejorar sus procesos y lograr mayores niveles de
competitividad.
INTENCIONALIDADES FORMATIVAS
Los propsitos formativos se centran en los siguientes puntos:
Conocer los fundamentos de las filosofas de gestin de calidad, de forma
que se estimule el anlisis y estudio de aplicaciones en diferentes
contextos.
Desarrollar en el estudiante el inters por comprender el fundamento
filosfico y las caractersticas de los modelos y sistemas normativos
utilizados en gestin de calidad.
Motivar el inters en el estudiante por investigar las diferentes aplicaciones
de los sistemas de gestin, metodologas de implementacin y los
resultados obtenidos por su aplicacin.
Crear una cultura de calidad en los estudiantes, de forma que incida en su
desempeo profesional.
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CAPITULO 1: CONCEPTOS BSICOS
INTRODUCCIN
La calidad ha sido una idea intuitiva que ha estado implcita en las diferentes
actividades desarrolladas por el hombre, el cual siempre ha tenido una inclinacin
por mejorar el trabajo diario, tratando en cada nueva actividad superar los errores
cometidos en la anterior, para lograr un mejor desempeo y la optimizacin de los
resultado obtenidos.
El desarrollo industrial y el mbito empresarial no han sido ajenos al concepto de
calidad, al comienzo del siglo XX, el concepto de calidad se relacionaba
directamente con el grado en que un producto cumpla con los requisitos y
especificaciones tcnicas para los cuales fue diseado, hacia la dcada de los 60
el concepto de calidad se enfocaba hacia la satisfaccin del cliente, entendiendo la
calidad como las propiedades del producto o servicio que le permiten satisfacer
unas necesidades, actualmente el concepto de calidad ha evolucionado hacia la
unin de varios aspectos de la organizacin y esta estrechamente relacionado
con los resultados econmicos de la misma.
Los diferentes estudios en el tema de calidad se han desarrollado principalmente
en Estados Unidos y J apn, donde han surgido diferentes teoras, conceptos y
principios sobre calidad enfocadas ha mejorar la productividad, resaltando la
importancia del talento humano como fundamento para la obtencin de los
objetivos de la empresa.
LECCIN 1: CONCEPTOS DE CALIDAD
A continuacin se muestran las principales teoras sobre calidad y sus autores.
EDWARS DEMING (1900 1993)
Deming considerado el principal responsable del milagro japons, naci el 14 de
octubre de 1900, en Sioux City , Lowa hijo de una familia humilde, en 1921 se
grada en ingeniera elctrica en la universidad de Wyoming, en 1928 se gradu
como doctor en Fsica y matemticas en la universidad de Yale, se vincul como
profesor de la misma universidad en 1927. Durante la segunda guerra mundial,
Deming enseo a los tcnicos americanos estadsticas enfocadas a mejorar la
calidad de los materiales de guerra, esto llamo la atencin de la unin japonesa de
cientficos e ingenieros quienes en julio de 1950 invitaron a Deming a dictar una
conferencia sobre el control estadstico de la calidad, en esta ocasin estaban
presentes los principales administradores de las compaas japonesas a quienes
Deming les dijo que si seguan su filosofa, la calidad japonesa mejorara en los
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prximos cinco aos, en tan solo cuatro aos los japoneses lograron alcanzar esa
meta.
Al seguir la filosofa de Deming los japoneses lograron pasar de una economa en
crisis a convertirse en los lderes del mercado mundial.
Para Deming el consumidor es el factor ms importante en la generacin de
productos o servicios, para l la calidad implica convertir las necesidades de dicho
consumidor en las caractersticas de un producto que satisfaga dichas
necesidades y a un precio que el usuario pueda pagar, el productor debe estar
atento a las inquietudes y necesidades del consumidor para mejorar sus productos
o servicios, enfocando todas sus actividades hacia la satisfaccin del cliente, lo
cual da la oportunidad a la organizacin de obtener una mayor participacin en el
mercado as como asegurar su permanencia en el negocio.
Deming define la calidad en trminos de Sistemas Conformes, disminuyendo la
variacin del mismo mediante el uso de de tcnicas estadsticas, que permiten a
la organizacin ofrecer productos y servicios que satisfagan las necesidades del
cliente.
Figura No. 1. Reaccin productiva de acuerdo a Deming.
Los 14 principios de Deming.
Los principios del doctor Deming plantean que mediante el uso de herramientas
estadsticas la administracin de una organizacin puede determinar su
funcionamiento y plantear estrategias que permitan optimizar el uso de recursos,
disminuir costos, satisfacer al cliente, enfocando la organizacin hacia la mejora
continua, con la participacin de todo el personal, logrando as nuevas
Consumidor Organizacin (Necesidades Deseos)
Mejora la Calidad de su producto o
servicio
Mejora la produccin
Disminuir costos
Optimizar el uso de
recursos
Satisfacer al
consumidor
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participaciones en el mercado lo cual llevara a un incremento en la produccin y
la creacin de nuevos empleos.
El enfoque organizacional hacia la satisfaccin del cliente y teniendo en cuenta
que las necesidades y deseos del cliente son dinmicos, cambian continuamente,
involucra un proceso de investigacin, formacin e innovacin continua ya que la
organizacin debe percibir estos cambios antes que ocurran, para as asegurar su
permanencia en el mercado.
Los catorce puntos que plantea la filosofa del doctor Deming son los siguientes:
1. Crear constancia en los propsitos: Establece que la administracin de la
organizacin debe orientar sus propsitos hacia la mejora continua de la
calidad del producto o servicio para mejorar la competitividad, permanecer
en el mercado, abarcar nuevos y proporcionar empleo. Para lo cual se
deben realizar procesos constantes de formacin, investigacin y
desarrollo.
2. Adoptar la nueva filosofa: la filosofa de la mejora continua y la orientacin
hacia la satisfaccin del cliente debe involucrar a toda la organizacin, se
debe volver parte de la cultura organizacional.
3. No depender de la inspeccin masiva como mecanismo para lograr la
calidad, en su lugar verificar la calidad del material y equipo con evidencia
estadstica.
4. Eliminar la prctica de comprar a los precios ms bajos as como de decidir
negocios basndose nicamente en el precio, por el contrario se debe tratar
de minimizar el costo total y decidir en base a la calidad.
5. Mejorar continuamente el sistema de produccin y el servicio, estudiando el
sistema para encontrar deficiencias y problemas resolvindolos para as
mejorar el sistemas en forma constante y eficiente.
6. Establecer mtodos de capacitacin, formacin y entrenamiento en el
trabajo.
7. Establecer liderazgo: De acuerdo al doctor Deming el liderazgo establece la
direccin de la empresa y sus empleados para alcanzar todo su potencial.
8. Eliminar el miedo. Es importante la comunicacin entre administrativos y
trabajadores lo cual permite solucionar problemas clave.
9. Eliminar las barreras entre departamentos de apoyo y de lnea.
10.Eliminar los slogans, metas numricas y publicidad que estimulen al
aumento de la productividad sin proporcionar ningn mtodo.
11.Eliminar estndares y cuotas numricas que estimulen la cantidad y no la
calidad.
12.Eliminar las barreras que impiden a las personas realizar un buen trabajo y
apreciar la mano de obra. Estableciendo un sistema que permita a los
trabajadores disfrutar y realizar correctamente su trabajo.
13.Instituir un programa continuo de educacin y entrenamiento. Esto permite
el surgimiento de nuevas ideas y soluciones para los problemas
garantizando la satisfaccin del cliente.
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14.Crear un sistema administrativo que estimule y apoye a todos los
integrantes de la empresa hacia el cumplimiento de los puntos anteriores.
JOSEPH JURAN (1904 - )
El doctor J oseph juran naci en 1904 en Braila, se reconoce por agregar la
dimensin humana al concepto de calidad, ya que afirmaba que las tcnicas ya
haban sido descubiertas, sin embargo las organizaciones tenan problemas de
comunicacin y coordinacin de funciones todas las cuales involucran el talento
humano.
En 1924 se grado como ingeniero elctrico, estudioso del tema administrativo de
calidad en 1979 fundo el instituto J uran que le permiti crear nuevas herramientas
y tcnicas para promulgar sus ideas y explorar el impacto de las calidad en la
sociedad. En 1986 publica la triloga de la calidad
Para el Doctor J uran la palabra calidad tiene varios significados, dos de los cuales
involucran la organizacin y son tiles para planificar la calidad y la estrategia
empresarial:
1. Calidad es la adecuacin al uso determinada por las caractersticas de un
producto o servicio que satisfacen las necesidades del cliente.
2. La calidad es la ausencia de defectos (retrasos en las entregas, fallas
durante el servicio,
La calidad se alcanza mediante la identificacin de las oportunidades de mejora, la
seleccin de proyectos adecuados y la creacin de una estructura organizacional
que gue el diagnstico y el anlisis de proyectos. La triloga de la calidad
propuesta por J uran plantea tres procesos administrativos interrelacionados:
1. Planificacin de la calidad: Implica el desarrollo de estrategias, productos y
procesos que permitan a la organizacin desarrollar los elementos
necesarios para satisfacer las necesidades del cliente.
2. Control de Calidad: implica comparar los resultados obtenidos con las
metas propuestas, hallar las causas y actuar ante la diferencia entre lo
obtenido y lo deseado. El control permite disminuir la variacin del proceso
y determinar los puntos por mejorar para obtener una mejor calidad.
3. Mejora de la calidad: Las acciones de mejora de la calidad se orientan
hacia la mejora continua del proceso, mediante el suministro de recursos
para establecer soluciones a las causas de las fallas, de forma que se
obtenga mejores niveles de calidad.
Diez pasos de Juran para mejorar la calidad.
1. Crear conciencia de la necesidad y oportunidad de la mejora
2. Fijar objetivos de la mejora
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3. Organizar las acciones para lograr los objetivos
4. Proporcionar entrenamiento
5. Realizar proyectos para resolver los problemas.
6. Reporte el progreso obtenido
7. Dar reconocimiento
8. Mostrar y comunicar resultados
9. Tener en cuenta de logros y fracasos
10.Mantener el compromiso, haciendo al programa de calidad parte de los
sistemas y procesos normales de la compaa
PHILIP B. CROSBY (1926 2001)
Naci en Virginia, trabaj como profesional de calidad es all donde se dio cuenta
que era mas rentable trabajar en la prevencin de problemas que en su solucin,
en 1979 fund Philip Crosby Associetaes, Inc , empresa que tenia ingresos
superiores a los 80 millones de dlares al ao.
En su desempeo profesional cre su filosofa de calidad cero defectos, ense
a los gerentes como implantar una cultura preventiva, garantizando que las cosas
se hicieran bien desde el comienzo.
Para Crosby la calidad significa hacer las cosas bien desde el primer intento,
puede ser medida y utilizada para mejorar el desempeo de la empresa, la
medicin de la calidad se realiza mediante los costos que significa hacer las cosas
mal, estos costos se deben a fallas, refabricacin, inspeccin, prdida de clientes
entre otros. La calidad no es responsabilidad nicamente de los trabajadores, se
deben tener en cuenta la disponibilidad de las herramientas necesarias para que
los empleados desarrollen bien su trabajo. La calidad es responsabilidad de todas
las personas que laboran en la organizacin, ms all del departamento de
calidad.
Principios de la administracin de calidad.
La filosofa de administracin de la calidad de Crosby se fundamenta en cuatro
principios absolutos que establecen los requisitos que debe cumplir un proceso de
mejora continua:
1. La calidad es el cumplimiento de requisitos: Las expectativas y necesidades
del cliente se deben reflejar en las caractersticas medibles de productos y
servicios, que satisfagan dichas necesidades. Por lo tanto es de suma
importancia que la organizacin conozca a sus clientes, de forma que sus
productos y servicios se orienten hacia la satisfaccin del cliente.
2. Calidad es prevencin: La organizacin debe orientarse a la prevencin de
defectos, identificando la causa de las fallas y solucionndola, esto le
permite ser ms eficiente, disminuir costos y garantizar que sus productos y
servicios satisfagan los requisitos del cliente.
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3. Calidad es Cero defectos: Los productos se deben fabricar correctamente
desde el primer intento, lo cual permite a la organizacin ser ms eficiente.
4. Los costos de calidad: los costos relacionados con la calidad son los
debidos a la prdida de clientes por productos que satisfacen sus
expectativas, el reproceso, los desperdicios, el tiempo muerto, las prdidas
de material y mano de obra por productos defectuosos. La organizacin
debe determinar los costos de calidad e invertir en tecnologa y procesos
que mejoren el proceso, reduciendo la posibilidad de defectos.
Catorce pasos para mejorar la calidad.
1. Compromiso de la direccin: todo proceso de mejoramiento continuo debe
estar liderado por la alta direccin, la cual se debe involucrar activamente
en el proceso, motivando a toda la organizacin a asimilar la filosofa del
mejoramiento continuo.
2. Equipo para mejorar la calidad. Se debe crear un equipo de personas
comprometidas, proactivas y lderes de sus propios procesos de forma que
lideren los cambios que se deben generar al interior de la organizacin,
comenzando por sus propios departamentos.
3. Medicin del nivel de calidad: se debe determinar el estado de la calidad en
toda la organizacin, estableciendo parmetros de medicin.
4. Evaluacin de los costos de calidad: Se debe generar un indicador que
permita identificar los costos de calidad.
5. Crear una conciencia sobre la calidad: Garantizar buenos mecanismos de
comunicacin en la organizacin, de forma que todos los actores conozcan
claramente el proceso de calidad, se forme una base de datos que permita
superar los problemas y errores en la produccin, hasta llegar a los cero
defectos.
6. Sistema de acciones correctivas.
7. Establecer un comit de cero defectos.
8. Entrenamiento del personal.
9. Establecer el da de Cero Defectos.
10.Fijar metas.
11.Eliminar la causa raz del error.
12.Dar reconocimiento: Como mecanismo de motivacin para la participacin
activa de personal de la empresa.
13.Crear un consejo de calidad: en estos consejos se debe hacer un estudio
de la situacin actual de la organizacin, el estado de los programas y el
anlisis de las propuestas de accin.
14.Repetir todo el proceso.
KAORU ISHIKAWA
Naci en Tokio, en 1915, conocido como el gur de la calidad, fue el primer autor
que estudi las diferencias de la administracin de estados unidos y J apn.
Ishikawa fue profesor en la Universidad de Tokyo y fundador de la Union of
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J apanese Scientists and Engineers (UJ SE), uno de los logros ms importantes de
la vida de Kaoru Ishikawa fue contribuir al xito de los crculos de calidad y la
creacin del diagrama causa efecto, ms conocido como diagrama de Ishikawa.
Ishikawa afirma que la calidad debe ser construida en cada diseo y cada
proceso, debe involucrar al producto y a todas las reas de la organizacin, debe
ir ms all de la inspeccin final, la calidad es intrnseca a cada actividad de la
organizacin, incluyendo la gerencia.
Las empresas que logran implementar la calidad logran desarrollar, disear,
manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, el
ms til, y siempre satisfactorio para el consumidor.
Los elementos fundamentales de la filosofa de calidad de Ishikawa son:
1. La calidad empieza con la educacin y termina con la educacin
2. El primer paso a la calidad es conocer lo que el cliente requiere
3. El estado ideal de la calidad es cuando la inspeccin no es necesaria
4. Hay que remover la raz del problema, no los sntomas
5. El control de la calidad es responsabilidad de todos los trabajadores
6. No confundir los medios con los objetivos
7. Primero poner la calidad y despus poner tus ganancias a largo plazo
8. El comercio es la entrada y salida de la calidad
9. Los directivos de las empresas no deben de tener envidia cuando un obrero
da una opinin valiosa
10.de los problemas pueden ser resueltos con simples herramientas para el
anlisis
11.Informacin sin informacin de dispersin es informacin falsa
LECCIN 2: ENFOQUES DE GESTIN DE CALIDAD
Los diferentes enfoques de la gestin de calidad han evolucionado de acuerdo al
desarrollo de la calidad, as puede verse que a comienzos del siglo XX cuando la
calidad se daba en funcin a las caractersticas de un producto o servicio, la
gestin de la calidad se enfocaba hacia el control de calidad, posteriormente
cuando se involucraron diferentes aspectos de la empresa al concepto de calidad,
el enfoque de la gestin de calidad se oriento al aseguramiento de la calidad hasta
llegar al concepto de calidad cuyo objetivo es satisfacer las necesidades del
cliente, en este punto se habla de la calidad total, es estudio de estos enfoques se
desarrollar en los siguientes prrafos.
CONTROL DE CALIDAD
El control de calidad se entiende como la inspeccin de las caractersticas de un
producto, de forma que satisfaga los estndares tcnicos y de produccin.
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A comienzos del siglo XX, la gestin de calidad se asociaba al control de calidad
que garantizaba la ausencia de defectos. ste control se llevaba a cabo mediante
la realizacin de inspecciones a lo largo de la lnea de produccin y al producto
terminado, en las cuales se verificaba que la materia prima, el producto
semielaborado y terminado, cumpliera con los estndares mnimos de
aceptabilidad que determinaba la organizacin, en caso de detectar alguna falla,
se realizaban acciones correctivas.
Este enfoque de la gestin de calidad trabajaba exclusivamente con acciones
correctivas, controles estadsticos y mtodos estadsticos para reducir los niveles
de inspeccin, ya que no se tena que revisar el 100% de las piezas. Se entenda
que a mayor nmero de controles mejor calidad, ya que se evitaba procesar un
producto defectuoso, pero este incremento en el nmero de controles incida
directamente en los costos asociados a la produccin, disminuyendo la
competitividad de la organizacin.
Durante esta etapa, la gestin de calidad se vea como una actividad que lejos de
traer beneficios, incrementaba los costos y disminua las ganancias ya que no
tena ninguna injerencia en los procesos directivos, de gestin o financieros,
centrndose exclusivamente en los procesos productivos. Normalmente los costos
asociados con la calidad se incluan en costos fijos no relevantes, esto creo un
conflicto entre quienes buscaban aumentar la productividad y quienes se
encargaban del control de calidad originando la necesidad de equilibrar los costos
de produccin y los objetivos financieros de la organizacin.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
La incidencia del control de calidad sobre los costos productivos, obliga a la
organizacin ha buscar formas ms eficientes de aumentar su productividad,
ahora los objetivos de la organizacin van ms all de producir con cero defectos,
se orientan hacia reducir los costos de produccin e incrementar la competitividad
de la empresa.
Surge un sistema de gestin que permite implementar acciones orientadas hacia
la prevencin de defectos, mejorar los procesos productivos e involucrar a todos
los departamentos que constituyen la organizacin en el diseo, planeacin,
documentacin y ejecucin de planes de calidad que permitan conocer y controlar
todos los aspectos que podan influir en la calidad del producto.
Este sistema es conocido como aseguramiento de la calidad el cual se define
como un conjunto de acciones y procedimientos planificados y sistemticos
necesarios que permitan garantizar que un producto o servicio cumpla con unos
estndares de calidad, incorporando el concepto de prevencin a la gestin de la
calidad.
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El aseguramiento de la calidad permite la creacin de documentos que renen los
procedimientos y actividades necesarios para llegar al producto final
El aseguramiento de la calidad absorbe al control de calidad y se constituye en
una herramienta de gestin.
CALIDAD TOTAL
Si bien el aseguramiento de la calidad permite involucrar a toda la organizacin en
el proceso de calidad, no posee herramientas que permitan identificar las
necesidades del cliente ni la mejora del producto.
Como respuesta a este vaco surge la gestin de calidad conocida como calidad
total, la cual hace nfasis en las necesidades y expectativas del cliente, la
produccin con cero defectos y la optimizacin de los procesos productivos
mediante la eliminacin de las actividades que no agregan valor al producto.
Segn Ishikawa La calidad total se constituye en una filosofa en la cual todas las
personas que forman parte de la organizacin estudian, participan y fomentan la
mejora continua.
LECCIN 3: FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIN
EL CAMBIO ORGANIZACIONAL
Las organizaciones que perdurarn sern aqullas que hagan del cambio una
fuente inagotable de oportunidades. Van a competir con el mundo, entonces
debern adecuarse rpida y eficientemente a nuevos entornos econmicos y a
nuevas tecnologas. Estarn centradas en sus clientes, buscando constantemente
la manera de aumentar la satisfaccin de los mismos, creando as un constante
diferencial competitivo que les permitir permanecer y crecer en el mercado.
No parece fcil y no es fcil. El proceso requiere un profundo cambio cultural que
involucre a todos los integrantes de la organizacin y, la nica manera de realizar
este cambio, es con el liderazgo y compromiso indeclinable de la direccin.
Centrar la Organizacin en el Cliente
La direccin debe alcanzar la absoluta conviccin que no hay futuro para la
organizacin si no se cumplen siempre los requisitos de los clientes. De nada vale
arengar a los empleados sobre la importancia de los clientes, ellos deben ver en el
accionar cotidiano de la direccin que, contra viento y marea, la decisin de
cumplir los requisitos de los clientes es mantenida con firmeza.
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Una vez tomada la decisin, las acciones a desarrollar aparecen claramente
delineadas:
Identificar con claridad y precisin los requisitos de los clientes: qu quiere
exactamente el cliente?, si recibe menos de lo que necesita estar insatisfecho,
pero si recibe ms no estar dispuesto a pagar por ello. Qu es aquello que el
cliente valora o valorara especialmente en el producto o servicio?
Encontrar la causa raz de cada uno de los problemas que impiden el
cumplimiento de los requisitos y eliminarla. La causa raz no es siempre la que
aparece a primera vista, cuando se encuentra y elimina, el problema no vuelve a
repetirse.
Establecer registros y mediciones que indiquen el grado de cumplimiento. Cul
es el porcentaje de entregas realizadas con atraso sobre el total de entregas?,
cul es el porcentaje de devoluciones?, Qu tema rene la mayor parte de las
quejas de los clientes?, Qu porcentaje de la produccin es reprocesado o
desechado?. Se necesitan estos datos para tomar las decisiones adecuadas.
Planificar para prevenir los problemas, prevenir es siempre ms barato que
corregir. Cmo se desarrollan los procesos de la organizacin? Cmo deberan
desarrollarse para asegurar el cumplimiento de los requisitos minimizando los
costos? Todas las actividades que se realizan agregan valor al producto o
servicio?
Definir las acciones a llevar a cabo para mejorar el grado de cumplimiento de los
requisitos.
Verificar que la planificacin ha dado los resultados previstos, corregir, enfocar
nuevas mejoras y volver a actuar.
EL PAPEL DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
Las normas ISO 9000 promueven la burocracia, carecen de flexibilidad, aumentan
el trabajo administrativo, estn hechas por y para empresas grandes y su objetivo
es dejar fuera del mercado a las empresas medianas y pequeas, son una barrera
al comercio, nuestra empresa no est en condiciones de afrontar este gasto .
Es muy frecuente escuchar comentarios como stos y otros similares. Lo notable
es que quienes los realizan, en su gran mayora, jams han ledo las normas.
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Pues bien, los conceptos que se han desarrollado previamente estn todos
contenidos en las normas ISO 9001 e ISO 9004. En particular, la norma ISO 9001:
Exige el compromiso de identificar y cumplir siempre los requisitos de los clientes
y de mejorar constantemente el conjunto de actividades que afectan a la Calidad
de los productos y servicios
Apunta a la identificacin de los procesos de la empresa que agregan valor al
producto y servicio y al control de los mismos
Enfoca la eliminacin de los problemas a travs de buscar siempre la causa raz
de los mismos y eliminarla
Se centra en la planificacin y en las actividades preventivas
Promueve la toma de decisiones basada en informacin verificable.
Requiere que todos los integrantes de la organizacin conozcan su mbito de
desempeo, su autoridad para tomar decisiones y actuar, la importancia de sus
tareas en el cumplimiento de las polticas y objetivos de la empresa y que posean
la formacin adecuada para desarrollar sus tareas con eficacia.
De manera que el Sistema de Gestin de la Calidad, cuyos requisitos contiene la
norma ISO 9001 y que estn expresados como directrices en la norma ISO 9004,
provee el marco adecuado para llevar adelante el cambio que permitir a las
organizaciones perdurar en el tiempo.
El sistema de Gestin de la Calidad es una herramienta para el cambio, no
realiza el cambio, la nica que puede realizar el cambio de cultura en la
organizacin es la direccin.
Las organizaciones pueden, de acuerdo a sus necesidades, certificar o no su
Sistema de Gestin de la Calidad, pero la certificacin slo tiene verdadero valor
cuando refleja una organizacin centrada en el cliente, flexible pero rigurosa y
capaz de desenvolverse eficientemente en un entorno econmico y tecnolgico
constantemente cambiante.
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LECCIN 4: LA GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL
La calidad total es una estrategia empresarial que involucra las actividades en
todos los niveles de la organizacin hacia la satisfaccin del cliente, permitiendo
un mayor conocimiento y control de todo el sistema.
Esta estrategia considera a las personas como el recurso ms importante cuyo
trabajo y compromiso permiten satisfacer los requisitos del cliente, optimizar el uso
de los recursos y por consiguiente la disminucin de costos, involucrando la
mejora continua del proceso.
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL
La calidad total involucra la innovacin de la gestin empresarial, crea un cambio
de paradigmas en la manera de gestionar y dirigir la organizacin, ya que
transforma la cultura empresarial incidiendo en los productos, servicios y
procesos, fortaleciendo el crecimiento, la rentabilidad y la competitividad.
La aplicacin de la calidad total en una organizacin implica:
1. Redefinir el significado de la palabra cliente: Se encuentran dos clases de
cliente: el cliente externo, entendido como el usuario final del producto o
servicio y el cliente interno el cual se concibe como el empleado de la
organizacin al cual se le entrega el resultado de un subproceso dentro de
la organizacin, dndole un papel dual de proveedor y cliente.
2. Involucrar todos los aspectos y personas dentro de la organizacin,
fomentando el trabajo en equipos interdisciplinarios que permitan mejorar
los procesos y procedimientos internos en cada rea de la empresa.
3. Entender las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo),
orientando todos los procesos de forma que permitan ofrecer un producto o
servicio que de una respuesta satisfactoria las mismas.
4. El consumidor y el proveedor abandonan su papel pasivo y pasan a ser
socios estratgicos de la organizacin.
5. Identificar los procesos claves dentro de la organizacin.
6. Producir con cero defectos desde la primera vez, lo cual permite una
disminucin en los costos de produccin y un incremento en los ingresos.
7. Completo compromiso de la direccin, orientando los procesos hacia el
desarrollo de estrategias que permitan dar cumplimiento a los objetivos
empresariales.
8. Renovacin de la cultura empresarial, propiciando la participacin activa de
todo el personal, fomentando un ambiente de colaboracin, respeto y
confianza.
9. Crear un programa permanente de capacitacin y entrenamiento de todo el
personal: La calidad la crea el recurso humano, la mano de obra calificada
incide en beneficio de los productos, costos y niveles de productividad.
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10. Implementar la filosofa del mejoramiento continuo para orientar todas las
actividades diarias de la organizacin.
11.Reconocer que el producto es tan importante como el servicio, para lograr
la satisfaccin del cliente.
LECCIN 5: INSTRUMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL.
Enfoque hacia el cliente
El cliente es por definicin la persona u organizacin que recibe un producto o
servicio. Existen dos clases de cliente:
1. Cliente interno: Una persona o subproceso dentro de la organizacin que
recibe la salida de otro subproceso interno.
2. Cliente externo: Se encuentra el usuario final o consumidor de un producto
o servicio y el cliente intermedio que generalmente es el comercializador
que permiten que el producto llegue al usuario final.
En la estrategia de calidad total, es igualmente importante la satisfaccin de los
clientes tanto internos como externos, ya que esta incide directamente en el
crecimiento y rentabilidad de la organizacin.
Para lograr la identificacin de los clientes externos, normalmente se realiza una
segmentacin del mercado en grupos homogneos dentro de los cuales se debe
detallar las expectativas, caractersticas de edad, sexo, ubicacin geogrfica entre
otras, de los usuarios a quienes va dirigido el producto o servicio.
Una vez se ha realizado la caracterizacin de los clientes externos se estudian las
necesidades y expectativas de los mismos. Es importante que la organizacin
defina un sistema de retroalimentacin que le permita conocer el grado de
satisfaccin y opiniones de los consumidores acerca de su producto o servicio,
as como el nivel de aceptacin de los productos o servicios de la competencia,
determinando sus fortalezas y debilidades.
Se puede afirmar que la identificacin del cliente permite definir el rumbo de la
organizacin, define sus procesos y productos, en palabras de algunos de los ms
importantes estudiosos en el tema de calidad como J uran quin afirma que para
planear la calidad se deben seguir nueve pasos los cuales estn determinados por
la identificacin del cliente.
1. Hay que identificar quien es el cliente.
2. Determinar sus necesidades ( de los clientes).
3. Traducir las necesidades al lenguaje de la empresa.
4. Desarrollar un producto que pueda responder a esas necesidades.
5. Optimizar el producto, de manera que cumpla con la empresa y con el
cliente.
6. Desarrollar un proceso que pueda producir el producto.
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7. Optimizar dicho proceso.
8. Probar que ese proceso pueda producir el producto en condiciones
normales de operacin.
9. Transferir el proceso a operacin.
Segn E. Deming. (1956), la nica forma de ser exitosos, crear empleo y
permanecer en el negocio es ofrecer al consumidor productos y procesos de
calidad que permitan ser competitivos en mercados de libre competencia. Para
ofrecer al consumidor productos y procesos de calidad es necesario conocer sus
expectativas.
Kaoru Ishikawa quin afirmaba que el primer paso hacia la calidad es conocer lo
que el cliente requiere.
El objetivo del enfoque al cliente es lograr integrar el desempeo de la
organizacin con las necesidades y expectativas del cliente.
Cultura del mejoramiento contino.
La mejora continua es una cultura en donde todo el personal y todas las reas de
la organizacin participan activamente aportando ideas, reconociendo
oportunidades de mejora de los productos y procesos, incrementando la
productividad y la satisfaccin del cliente. Este enfoque obliga a revisar y ajustar
constantemente los procesos para detectar fallas y corregirlas a tiempo.
La mejora continua exige un planteamiento proactivo, sistemtico, basado en
hechos y en desarrollo permanente para resolver los problemas de calidad. El
proceso de implementacin del mejoramiento continuo responde a la realidad
propia de cada organizacin, sin embargo existen algunos puntos que se pueden
considerar como generales y que permiten la identificacin de las oportunidades
de mejora en la organizacin, estos son:
1. Anlisis y compromiso: Identificacin de los problemas fundamentales de la
organizacin, las causas que lo generan y su incidencia en los resultados
organizacionales. Definir si la organizacin esta dispuesta a asumir todas
las acciones necesarias para emprender y mantener adecuadamente un
proceso de mejora continua
2. Plan de accin: El cual debe integrarse al plan estratgico de la
organizacin y definir claramente la forma como el equipo de trabajo
solucionar las causas del problema, en el plan de accin se debe dar
respuesta a preguntas como quin, qu, cundo y dnde.
3. implementacin del plan de accin: La puesta en marcha de los procesos
de mejoramiento con la participacin de los equipos de mejoramiento.
4. Monitoreo y reconocimiento: Verificar los resultados obtenidos con el plan
de mejoramiento, Si se han obtenido resultados favorables es importante
crear un sistema de reconocimientos que motive a los empleados a
continuar aportando para mejorar la calidad
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5. Renovacin contina.
Figura No. 2. Ciclo de mejora continua.
El proceso de mejoramiento continuo nunca termina, se realiza en constantes
pasos pequeos, con el apoyo de todo el personal se convierte en parte y
fundamento de la cultura empresarial.
En el proceso de mejoramiento continuo
Conceptos fundamentales para el mejoramiento continuo
1. Satisfaccin del cliente: Se persigue lograr que los productos y servicios
den una respuesta satisfactoria a las necesidades y expectativas del
cliente.
2. Enfoque integrado: El trabajo se convierte en un proceso que integra a
todos los niveles y funciones dentro de la organizacin.
3. Constancia en el mejoramiento: El mejoramiento continuo es un proceso
permanente, la excelencia es producto de continuos esfuerzos pequeos.
4. La calidad es una mentalidad, una filosofa que se debe respirar en la
organizacin.
5. El recurso humano es de vital importancia en el proceso de mejoramiento,
ya que la calidad depende de las destrezas, habilidades, compromiso y
motivacin de la gente.
6. La imagen de la empresa se da en el contacto directo con los clientes, se
debe crear una relacin, un vnculo con el cliente para lograr su fidelidad.
7. El resultado obtenido se debe informar a todo el personal involucrado en el
proceso de mejoramiento.
Modelo para el mejoramiento continuo.
El modelo para el mejoramiento continuo muestra la relacin entre los sistemas
ms importantes que permiten lograr la calidad.
Anlisis y Compromiso
Plan de Accin
Implementacin Monitoreo y reconocimiento
Renovacin continua
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1. Sistema de Planeacin: Comprende el planteamiento de los objetivos
organizacionales, la elaboracin del plan de mejoramiento, proyectos,
programas y presupuesto en el cual se deben asignar recursos para los
programas de mejoramiento.
2. Sistema de Produccin: Es el proceso productivo para lograr un producto o
el proceso operacional para lograr un servicio, En este sistema se debe
disear el aseguramiento de la calidad, costos y mtodos de forma que
nuestro sistema productivo cada vez mejore en trminos de la satisfaccin
del cliente.
3. Sistema de soporte: Este sistema proporciona el apoyo en cuanto a
investigacin de tecnologas productivas, motivacin y desarrollo de
destrezas en los empleados. Permitiendo hacer ms eficiente y humana la
relacin entre empleados, mquinas y procesos.
El sistema de soporte tambin disea el sistema de comunicacin entre los
clientes internos, permitiendo crear conciencia sobre el mejoramiento y
socializar los resultados obtenidos.
4. Sistema de vitalizacin del trabajo: partiendo del principio que el ser
humano slo mejora lo que quiere, aquello que lo hace sentir comprometido
y motivado, este sistema pretende crear un sentido de pertenencia y
compromiso, estimular el entusiasmo y la creatividad en los empleados, con
estrategias como el trabajo en equipo, programa de reconocimiento y la
creacin de un buen ambiente de trabajo.
5. Sistema de accin para el mejoramiento: Contempla la operacin de los
equipos de mejoramiento para lograr las utilidades continuas que
maximizan el valor del negocio y aseguran la supervivencia de la
organizacin.
Ciclo de mejoramiento contino.
Este ciclo permite conocer los pasos sugeridos para gerenciar el mejoramiento
continuo en una organizacin.
1. Propsitos de mejoramiento: es la base de todas las acciones que orientan
el trabajo diario de la organizacin, se define en los propsitos y principios
fundamentales.
La filosofa empresarial debe: transmitir un sistema de valores que motive a
los empleados en su trabajo, definir las creencias y desarrollar una cultura
organizacional slida., fijando los valores que inspiran a la organizacin, as
como su compromiso.
2. Prcticas claves: Son las acciones prioritarias que se deben realizar para
convertir en realidad los principios y la misin organizacional.
Las prcticas claves permiten a la organizacin identificar las reas de
mejoramiento y concentrar sus esfuerzos en acciones que le permitan
lograr sus propsitos.
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3. Objetivos de mejoramiento: Son factores medibles en funcin a los cuales
se establecen las metas, los objetivos de mejoramiento estn contenidos en
una prctica clave.
4. Procesos Crticos: Son procesos que afectan un objetivo de mejoramiento.
Todo objetivo de mejoramiento es producto de un proceso o de varios
procesos.
5. Sistema de medicin: Bajo la premisa lo que no se puede medir no se
puede mejorar, la medicin brinda informacin permanente sobre el estado
actual del proceso y permite definir acciones concretas para mejorar los
resultados.
6. Metas de mejoramiento: Las metas de mejoramiento son el resultado del
sistema de medicin y se enfocan hacia las reas crticas identificadas por
ste.
Para la fijacin de las metas de mejoramiento se debe identificar el
desempeo de cada proceso crtico y compararlo con el nivel de
desempeo ideal a lograr en un perodo determinado, la diferencia entre
estos dos niveles determina la meta de mejoramiento en un perodo
determinado.
7. Sistema de Control: Proporciona una visin peridica para mejorar el
proceso y los resultados obtenidos, por lo tanto incluye un control de
procesos y un control de resultados.
Ambiente propicio para la calidad total.
La base fundamental del xito en la implementacin de un sistema de calidad total
se encuentra en el recurso humano, se debe generar un ambiente laboral que
facilite el trabajo de los empleados y propicie la motivacin y compromiso del
personal con el logro de los objetivos de calidad.
Capacitacin
Es importante que la organizacin garantice que todo el personal entiende el
proceso que se esta realizando, para lo cual se debe programar un plan de
capacitacin que:
1. Explique claramente y en el lenguaje ms comn posible en que consiste el
proceso de Calidad Total;
2. Promueva el desarrollo de valores de la cultura de calidad;
3. Desarrolle habilidades de liderazgo y Habilidades para el aseguramiento y
mejoramiento continuo de la calidad.
La capacitacin en Calidad Total debe buscar la comprensin de la filosofa y el
cambio de actitudes y de comportamiento del personal, generando un ambiente de
respeto, confianza y colaboracin.
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Motivacin
Algunas de las estrategias para lograr la motivacin y el compromiso son:
1. Tener un contacto directo con los empleados, saludarlos y apreciar su
trabajo, reconociendo la importancia de su colaboracin en el logro de los
objetivos organizacionales.
2. Motivar el trabajo en equipo. La integracin de los colaboradores permite
mejorar el proceso de trabajo y mejorar los resultados, contribuyendo a
mejorar la calidad.
3. Tener en cuenta los aportes, ideas y sugerencias para mejorar su trabajo y
solucionar los problemas de calidad del producto o servicio.
4. Delegar responsabilidades y dar autonoma a los empleados: Otorgar
responsabilidades a los trabajadores para mejorar procesos, es una de las
formas ms eficaces para lograr un alto grado de motivacin y compromiso.
5. Sistema de reconocimiento: De esta manera se valora la actitud de
mejoramiento del trabajador y se refuerza su comportamiento en favor de la
calidad.
Renovacin del ambiente de trabajo.
La calidad total requiere de un ambiente que facilite el trabajo de las personas,
proporcionndoles las herramientas y recursos necesarios para solucionar
problemas y mejorar continuamente. Algunas de las estrategias que se pueden
utilizar para vitalizar el trabajo son:
1. Contar con un programa eficaz de seleccin: la gente es la fuente de la
renovacin y esta se facilita si se incorpora gente hbil y altamente
motivada que tenga actitudes compatibles con el cambio. Las nuevas
contrataciones se deben realizar para personal en las reas operativas y
para los cargos de nivel administrativo con mayor responsabilidad se deben
realizar promociones y ascensos los cual fomenta la motivacin del
personal.
2. Ambiente favorable para la autocrtica: es necesario que se cultive la
individualidad y potencialidad del individuo, para esto la organizacin debe
fomentar un ambiente en el cual cada persona pueda exponer libremente
sus opiniones.
3. Estructura interna flexible: la estructura de la organizacin le debe permitir
responder en forma rpida y gil a los cambios, permitiendo la accin
conjunta de los departamentos en la solucin de problemas y la renovacin
constante de los procedimientos a fin que faciliten el logro de los propsitos
organizacionales.
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CAPITULO 2: MODELOS NORMATIVOS DE LA CALIDAD
INTRODUCCIN
En el mbito de la gestin de la calidad se disponen de 2 tipos de normas
concretas: a) las normas reglamentarias y b) las normas voluntarias.
Las normas reglamentarias emanan de las autoridades pblicas y son de
cumplimiento obligatorio, para el sector privado en cuanto que el Estado a partir de
las mismas asume su papel regulador.
Las normas voluntarias, por su parte, son aquellas que se adoptan por decisin
propia del productor o industrial para diferenciar su produccin y tener nuevos
elementos de negociacin con su comprador. Las normas voluntarias, en general,
se usan para:
Mejorar aspectos de la organizacin en cuanto a programar, registrar y verificar
la aplicacin de procedimientos conducentes a la obtencin de un producto o
bien diferenciable
Establecer nuevas bases de negociacin con clientes y proveedores
Mejorar el marketing de productos o servicios
Adelantarse a posibles exigencias de compradores o mercados que pretenden
producciones diferenciadas
Certificar el sistema, los procesos o productos para obtener un reconocimiento
explcito utilizables como smbolo de compromiso con la calidad
Las normas voluntarias pueden ser de dos tipos: a) protocolos, pliegos de
condiciones o normas tcnicas y b) normas o estndares emitidos por un
organismo de normalizacin
Las normas tcnicas son aquellas emitidas por un organismo especializado
(instituto de investigacin, entidad de asociacin de profesionales, universidad,
etc.) que contienen requisitos o especificaciones de cmo producir un bien o
producto diferenciable incluyendo los mtodos de verificacin, registro y muestreo.
Pueden incluir la etapa de produccin primaria, la de transformacin, la comercial
o todas en conjunto.
Las normas o estndares emitidos por un organismo de normalizacin, tienen las
mismas caractersticas que las normas tcnicas salvo que su desarrollo ha sido
encarado a partir de una mesa de discusin y negociacin con todos los posibles
sectores interesados a nivel de un organismo de normalizacin. Luego de una
serie de reuniones y exposiciones, se llega a un acuerdo que es homologado por
el Comit de Normas que opera dentro del organismo de normalizacin.
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LECCIN 6: CONCEPTO DE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN (SIG)
Para llegar a definir el sistema de gestin de calidad se debe hacer claridad sobre
el significado de cada uno de los trminos empleados.
1. Sistema: Es un conjunto de elementos mutuamente relacionados o que
interactan entre s, en una organizacin stos elementos pueden ser los
procesos, procedimientos, los insumos y recursos utilizados para lograr
unos objetivos definidos.
2. Gestin: de acuerdo a la norma ISO 9000:2000 son las actividades
coordinadas que permiten dirigir y controlar una organizacin. Se puede
decir que la gestin comprende la planeacin, ejecucin, verificacin y las
acciones correctivas necesarias para mejorar el desempeo de la
organizacin.
3. Calidad: El grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumple
con los requisitos. Las caractersticas corresponden a un producto o
servicio y los requisitos corresponden a las expectativas y necesidades del
cliente.
4. Sistema de gestin: La unin de actividades y procesos que interactan con
el fin de lograr unos objetivos establecidos por la organizacin.
De acuerdo a las anteriores definiciones un sistema de gestin de calidad (S.G.C)
es la unin de elementos que interactan con el fin de desarrollar una gestin que
permita satisfacer las necesidades del cliente. Exactamente y de acuerdo a la
norma ISO 9000:2000 un sistema de gestin de calidad se define como Sistema
de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad
En una organizacin la implementacin de un sistema de gestin de calidad
permite orientar todos sus procesos hacia la obtencin de los objetivos
organizacionales, incrementa la calidad de sus productos o servicios logrando la
satisfaccin del cliente, apoya la participacin en nuevos mercados y mejora el
buen nombre de la organizacin mejorando sus ventajas competitivas frente a
organizaciones del mismo ramo que an no han implementado un S.G.C.
Este sistema es un medio para lograr una orientacin ms sistemtica de la
organizacin, pero se debe tener constancia en el propsito, una vez
implementado se debe trabajar en la mejora continua del mismo. De acuerdo con
ISO 9000 el sistema de gestin de calidad permite asegurar la calidad del
producto e incrementar la satisfaccin del cliente.
En una organizacin se encuentran varios sistemas de gestin (ambiental,
seguridad y salud ocupacional entre otros) cada sistema est formado por
actividades, procesos, procedimientos y atiende unos objetivos propios
encaminados a satisfacer determinados requerimientos de las partes interesadas,
actualmente estos sistemas se articulan con el fin de optimizar el uso de los
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recursos y lograr mejores resultados, formando lo que se conoce como sistemas
integrados de gestin.
LECCIN 7: LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000: EVOLUCIN Y
CARACTERSTICAS
SERIE DE NORMAS ISO 9000
La ISO (Internacional Organization for Standardization) es una federacin mundial
de organismos nacionales de normalizacin que promueve el desarrollo de
estndares internacionales de fabricacin, comercio y comunicacin que faciliten
el intercambio mundial de bienes y servicios, ste desarrollo se realiza a travs de
los diferentes comits tcnicos.
La ISO tiene su origen en la federacin internacional de asociaciones nacionales
de normalizacin, en 1946 representantes de veinticinco pases deciden adoptar el
nombre de International Organization for Standardization, realiza su primera
reunin en 1947 en Zurich, Alemania. Su sede de funcionamiento es la ciudad de
Ginebra, Suiza.
Actualmente la ISO tiene 138 pases miembros cuyos representantes se
encuentran divididos en tres categoras: Miembros del Comit Ejecutivo, Miembros
correspondientes y Miembros suscritos.
La serie de normas ISO 9000 se origina a partir del programa de administracin de
la calidad establecido por el ministerio de defensa de Estados Unidos en 1959, la
cual evoluciono a la norma MIL Q 9858, esta norma fue adaptada en 1966 por la
organizacin de tratados del atlntico norte (NATO) para elaborar la Quality
Assurance Publication, la cual fue base en el programa de Administracin de la
Estandarizacin para la defensa implementado por el ministerio de defensa
britnico en 1970, as en 1979 el instituto britnico de estandarizacin (BSI)
desarroll un sistema para la administracin de la estandarizacin comercial
(BS5750).
La serie de normas ISO 9000 nace en 1987, con la adopcin por parte de la IOS
(Internacional Organization for Standarization) de la norma britnica BS5750, en
este mismo ao Estados Unidos adopta esta norma con el nombre ANSI/ASQC-
Q90 (American Society for Quality). La IOS da el prefijo ISO a la serie de normas
sobre calidad, haciendo alusin a las lneas isotrmicas de los mapas, para dar a
entender que las organizaciones certificadas bajo la norma ISO tienen una calidad
igual a la de otras compaas del mismo ramo tambin certificadas.
As la serie de norma ISO 9000 se convierte en el referente mundial para la
gestin de la calidad.
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Con el fin de dar repuesta a los constantes cambios econmicos, tecnolgicos y
sociales que trae consigo el desarrollo global, las normas estn en constante
revisin, actualmente se han desarrollado dos versiones de ISO 9000 la versin
1994 y la versin 2000 sta es la norma vigente para orientar los procesos de
implementacin de un sistema de gestin de calidad.
La serie de normas ISO 9000 orientan el desarrollo, documentacin e
implementacin de procedimientos que permitan optimizar los procesos y
servicios, promoviendo la mejora continua en toda la organizacin, haciendo
nfasis en la mejora continua, la gestin por procesos y la satisfaccin del cliente,
sta serie se encuentra constituida por tres normas fundamentales: ISO 9000, ISO
9001 e ISO 9004.
ISO 9000:2000(FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO).
Esta norma define los fundamentos y hace claridad sobre el significado de
trminos esenciales, conceptos y principios de los sistemas de gestin de calidad.
El implementar un sistema de gestin de calidad implica que todos los procesos y
procedimiento en la organizacin se orientan a satisfacer los requisitos y
expectativas del cliente as como la mejora continua que permita a la organizacin
dar una respuesta oportuna a las cambiantes condiciones del mercado,
fortaleciendo su imagen frente al consumidor a la competencia.
Dentro de las caractersticas de la norma ISO 9000 se encuentran:
1. Hace claridad sobre la diferencia entre los requisitos del producto y
requisitos para el sistema de gestin, centrndose en los ltimos.
2. Indica las etapas a tener en cuenta para determinar el enfoque del sistema
de gestin, entre las que se mencionan: conocer las expectativas de las
partes interesadas, definir la poltica y objetivos de calidad de la
organizacin, determinar los recursos para lograr dichos objetivos, hacer
seguimiento y medicin a los procesos, determinar acciones preventivas.
3. Aclara el concepto del enfoque por procesos.
4. Precisa el importante papel del compromiso de la alta direccin de la
organizacin en el desarrollo del sistema de gestin de calidad y los
resultados obtenidos.
5. Explica las caractersticas, tipos e importancia de la documentacin en el
sistema de gestin.
6. Describe el proceso de revisin del sistema mediante las auditorias.
7. Explica el objetivo de la mejora continua del sistema de gestin de la
calidad: la organizacin debe identificar y caracterizar sus procesos,
definiendo indicadores que les permitan medir su desempeo.
8. Define los trminos relativos a la calidad, al proceso y producto, al sistema
de gestin y a la organizacin entre otros.
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En conclusin la norma ISO 9000 define los fundamentos y principios de los
sistemas de gestin de calidad, haciendo claridad sobre los trminos empleados
en los mismos.
ISO 9001 (SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD. REQUISITOS)
Esta norma fue preparada pro el comit tcnico ISO/TC 176, dentro de su alcance
se encuentran requisitos mnimos para aumentar la satisfaccin del cliente,
procesos de mejora continua y el cumplimiento de requisitos legales a lo largo de
todo el proceso desde el diseo, pasando por la produccin y las instalaciones
hasta el servicio de post venta.
Determina el que debe hacer la organizacin con el fin de lograr la mejora
continua, pero no hace claridad en el cmo hacerlo, cada organizacin de acuerdo
a su naturaleza, caractersticas y objetivos particulares debe definir su sistema de
gestin de calidad.
Un sistema de gestin de la calidad, por s solo, no necesariamente conduce a la
mejora de los procesos operativos o de la calidad de los productos o servicios. No
resolver todos los problemas. Es un medio para alcanzar los objetivos de una
manera ms sistemtica.
Adems del objeto y campo de aplicacin de la norma, algunas referencias
normativas, trminos y definiciones y sistema de gestin, agrupa 20 requisitos
reunidos en cuatro captulos:
1. Responsabilidad de la direccin.
2. Gestin por procesos.
3. Realizacin del producto.
4. Medicin, anlisis y mejora.
Responsabilidad de la direccin.
La alta direccin debe mostrar su compromiso con el sistema de gestin de
calidad.
1. Es responsabilidad de la direccin la comprensin y satisfaccin de los
requisitos, necesidades y expectativas del cliente, incluidos los requisitos
legales, para lo cual se deben asignar recursos que permitan la
identificacin del cliente y proveer de las herramientas necesarias para
satisfacer dichos requisitos.
2. Establecer la poltica y objetivos de calidad: se deben identificar las metas y
visin de la organizacin respecto a la calidad, asegurando su socializacin
y comprensin en todos los niveles de la organizacin. Es importante tener
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en cuenta que la poltica de calidad es dinmica y debe responder
adecuadamente a las cambiantes condiciones del entorno.
3. Los objetivos de calidad deben ser medibles, realistas y definirse
apropiadamente en los niveles de la organizacin.
4. La alta direccin debe asegurarse que cada persona dentro de la
organizacin comprenda su responsabilidad y autoridad en el logro de los
objetivos de calidad, para lo cual se deben realizar descripciones claras y
sencillas de los diferentes cargos especificando sus funciones y relacin
con otros cargos dentro de la organizacin.
5. Se debe designar un responsable del sistema de gestin de calidad con la
autoridad suficiente para asegurar que en los diferentes cargos se
conozcan las expectativas del cliente, los objetivos y poltica de calidad y
pueda consolidar el funcionamiento adecuado del sistema de gestin.
6. La alta direccin debe establecer mecanismo que le permitan revisar
peridicamente el funcionamiento del sistema de gestin de calidad con el
fin de asegurar la pertinencia y cumplimiento de la poltica y objetivos de
calidad, los inconvenientes encontrados en el proceso, revisar las reas
crticas, necesidades de formacin entre otros.
Gestin por procesos.
La organizacin debe asegurarse que cuenta con las herramientas necesarias
para satisfacer las expectativas del cliente, mantener y mejorar el sistema de
gestin.
1. Se debe asegurar que el personal que desempea los diferentes cargos
tiene las competencias necesarias para cumplir las responsabilidades que
se le asignen dentro de la organizacin, estas competencias se basan en la
formacin, educacin, habilidades y experiencia no en la antigedad en un
cargo. De la evaluacin de las competencias pueden surgir los planes de
capacitacin al interior de la organizacin.
2. El ambiente e infraestructura deben ser adecuados para permitir la
realizacin del trabajo en forma ptima.
3. Se deben tener registros de los procesos, equipo y capacitacin.
Realizacin del producto.
Se deben planificar las actividades que permiten obtener el producto o prestar el
servicio adecuadamente. La norma establece una serie de requisitos:
1. Planificacin de la realizacin del producto: en la planificacin del producto
la organizacin debe asegurarse de establecer claramente: Los objetivos y
caractersticas del producto o servicio, los recursos y procesos necesarios
para la obtencin del mismo, as como los mtodos de verificacin y
seguimiento as como el registro de los resultados obtenidos.
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2. Procesos relacionados con el cliente: identificar los requisitos del cliente,
incluyendo los requisitos legales y asegurarse de implementar y mantener
un sistema eficaz de comunicacin con el cliente.
3. Diseo y desarrollo: este numeral nicamente es aplicable a organizaciones
que realizan diseo y desarrollo, establece los requisitos para el control de
los procesos de diseo, incluyendo objetivos, resultados, revisin y
modificaciones al diseo. La organizacin debe establecer claramente las
responsabilidades y funciones en el proceso de diseo.
4. Compras: Se deben establecer los requisitos de compras: especificar
claramente las caractersticas de lo que se va a comprar, quienes son los
proveedores, verificacin de los productos adquiridos entre otros.
5. Produccin y prestacin del servicio: se hace mencin de los diferentes
procesos necesarios para producir el producto o servicio, definicin de las
caractersticas del mismo, recursos necesarios para producirlo,
mecanismos de control de las operaciones, equipo y ambiente, incluyendo
actividades de post venta.
6. Control de dispositivos de seguimiento y medicin: Este numeral es
aplicable nicamente a las organizaciones que tienen equipo de medicin o
ensayo.
Medicin, anlisis y mejora.
En este numeral se exponen los requisitos para los procedimientos de seguimiento
del proceso, bajo la premisa que lo que no se mide no se puede mejorar. La
organizacin debe realizar seguimiento a la percepcin del cliente, desarrollo del
proceso, calidad del producto o servicio.
Dentro de las actividades de seguimiento se deben contemplar las auditorias
internas, las acciones correctivas, acciones preventivas as como la disposicin
del producto no conforme.
ISO 9004
La norma 9004 es complementaria a la norma 9001, as como la norma 9001
establece los requisitos, la norma 9004 da orientaciones para la mejora continua
del sistema, puede decirse que la primera establece los debe o requisitos mnimos
y la 9004 los debera.
La norma 9004 considera tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de
gestin de calidad incluyendo un rango ms amplio que conlleva la mejora
continua del sistema, esta norma no es certificable. Dentro de los numerales se
encuentran:
1. Sistema de gestin de calidad: dentro de este numeral se establece la
gestin de sistemas y procesos , documentacin, principios de gestin de la
calidad.
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2. Responsabilidad de la direccin: El compromiso y participacin activa de la
alta direccin son fundamentales para el xito del sistema de gestin de
calidad incluye la especificacin acerca del papel de la direccin en el
establecimiento de las necesidades y expectativas de las partes
interesadas, poltica de calidad, planificacin del sistema, mecanismos de
comunicacin y la revisin.
3. Gestin de los recursos: la direccin de la organizacin debe asegurarse de
la disposicin de los recursos y la implementacin de estrategias que
permitan alcanzar los objetivos organizacionales. Incluye las competencias
y planes de capacitacin del personal, infraestructura necesaria para la
obtencin del producto o servicio, el ambiente de trabajo, relaciones con los
proveedores y los recursos financieros.
4. Realizacin del producto: proporciona orientaciones sobre los procesos que
permiten la realizacin del producto, incluyendo la gestin por procesos,
partes interesadas, diseo y desarrollo, compras y produccin y prestacin
del servicio.
5. Medicin, anlisis y mejora: acciones correctivas y preventivas,
mecanismos de seguimiento y medicin y anlisis de datos.
LECCIN 8: ESTRUCTURA DE UN SGC SEGN ISO 9000
PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD
Un sistema de gestin de calidad de acuerdo a ISO 9000, orienta los procesos
organizacionales hacia la satisfaccin del cliente, las partes interesadas y la
mejora continua, para lo cual se fundamenta en los principios de gestin de la
calidad.
1. Enfoque al cliente: La supervivencia de la organizacin, depende del grado
de aceptacin con sus clientes, con el fin de exceder las necesidades y
expectativas de stos, la organizacin debe crear un sistema administrativo
fundamentado en el cliente y una cultura organizacional en la cual se
estudien las necesidades del cliente y se traduzcan en orientaciones para
mejorar sus procesos, actividades y los productos o servicios
2. Liderazgo: para que el mejoramiento de procesos y productos se de, es
necesario que las personas estn comprometidas con el logro de los
objetivos organizacionales, el lder es el encargado de generar este
compromiso, su principal responsabilidad es crear estrategias que permitan
difundir e interiorizar la misin y visin en todo el personal, creando un
ambiente propicio en el cual las personas se sientan motivadas, valoradas y
respetadas de forma que cada uno desempee sus labores en forma ms
efectiva, generando valor a los clientes.
3. Participacin del personal: la organizacin la hace su personal, por lo tanto
la satisfaccin de las necesidades del cliente se inicia con empleados cuyas
competencias y actitudes apoyen los objetivos de la organizacin. Existen
varios niveles en la participacin del personal que van desde los canales
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internos de comunicacin en el cual los empleados tienen acceso a
informacin concerniente a los objetivos, metas y estrategias de la
compaa, pasando por grupos de trabajo que aporten ideas hasta la
autodireccin en la cual se utiliza un mnimo de supervisin, en cualquiera
de los casos el xito lo garantiza el nivel de compromiso y motivacin de los
empleados.
4. Enfoque basado en procesos: De acuerdo con ISO 9000 un resultado
deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso, la gestin por
procesos incrementa la flexibilidad en la estructura organizacional
aumentando la capacidad de respuesta ante los cambios del mercado y
permitiendo que sus actividades se orienten hacia el logro de los objetivos y
la satisfaccin del cliente y las partes interesadas.
5. Enfoque de sistema para la gestin: Cuando una organizacin adopta como
estrategia la gestin por procesos, debe identificar, estudiar y analizar sus
procesos crticos que inciden directamente sobre la percepcin del cliente y
que agregan valor al producto o servicio, entendiendo su interrelacin con
otros procesos.
6. Mejora Continua: La mejora continua debe convertirse en la filosofa que
oriente todas las actividades al interior de la organizacin.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: El conocimiento y
estudio de la organizacin conlleva que la alta direccin tome las decisiones
basada en hechos reales.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: El proveedor es
parte fundamental del proceso, con l se inicia la calidad del producto o
servicio, por lo tanto con el proveedor se debe crear una relacin gana
gana que permita a ambos incrementar su capacidad para crear valor.
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
La serie de normas ISO 9000 promueve un enfoque basado en procesos, en el
cual todos los colaboradores conozcan y se comprometan con los procesos clave,
de forma que se logren los objetivos organizacionales ms eficientemente,
concientiza a las personas de la incidencia de sus actividades sobre el desempeo
global de la organizacin la satisfaccin del cliente mediante y la satisfaccin de
sus requisitos.
Para que una organizacin funcione de manera eficaz, tiene que identificar y
gestionar numerosas actividades relacionadas entre s. Una actividad que utiliza
recursos y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se
transformen en resultados, se puede considerar como un proceso.
Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento
de entrada del siguiente proceso.
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La aplicacin de un sistema de procesos dentro de la organizacin, junto con la
identificacin de las interacciones de estos procesos, as como su gestin, puede
denominarse enfoque basado en procesos.
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que
proporciona sobre los vnculos entre los procesos individuales dentro del sistema
de procesos, as como sobre su combinacin e interaccin.
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestin de la
calidad, enfatiza la importancia de:
a) La comprensin y el cumplimiento de los requisitos
b) La necesidad de considerar los procesos en trminos que aporten valor
c) La obtencin de resultados de desempeo y eficacia del proceso
d) La mejora continua de procesos con base en mediciones objetivas
De manera adicional, puede aplicarse a todos los procesos el mtodo conocido
como PHVA (Planificar Hacer Verificar Actuar), para el que:
Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para
conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente
y las polticas de la organizacin.
Hacer: Implementar los procesos
Verificar: Realizar el seguimiento y la medicin de los procesos y los
productos respecto a las polticas, los objetivos y los
requisitos para el producto, e informar sobre los resultados.
Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo
de los procesos.
FIGURA NO. 3. ENFOQUE POR PROCESOS.
Responsabilidad
de la direccin
Medicin
Anlisis y
mejora
Gestin de
recursos
Realizacin/prestaci
n del producto o
servicio
Clientes
Satisfaccin
Clientes
Requisitos
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LECCIN 9: PROCESO DE IMPLEMENTACIN
IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD SEGN ISO
9000
Una vez la alta direccin de la organizacin ha tomado la decisin de iniciar la
implementacin de un sistema de gestin de calidad de acuerdo a ISO 9000, se
establece el equipo de trabajo dentro del cual se encuentra el coordinador de
calidad el cual ser el responsable de orientar todo el proceso.
Para implementar el sistema no existe una metodologa definida, pero es
conveniente que la organizacin:
DIAGNSTICO INICIAL.
Un diagnstico permite a la organizacin conocer el estado actual de su sistema y
facilita la orientacin de la implementacin hacia los objetivos claves.
Inicialmente se debe conocer claramente el negocio, es decir definir los productos
o servicios que determinan la razn de ser del negocio, definir el portafolio de los
mismos identificando aquellos que tienen mayor aceptacin y representan mayor
rentabilidad para la organizacin, conocer los atributos y caractersticas esenciales
que inciden directamente sobre las preferencias del cliente.
La organizacin debe conocer quin es su cliente, caracterizar el segmento de la
poblacin al cual va dirigido su producto, su ubicacin geogrfica, quienes son los
clientes estratgicos, su posible desarrollo y los posibles nuevos mercados
(clientes potenciales).
Dentro del diagnstico inicial se debe establecer el nivel de aceptacin de los
productos y servicios ofrecidos, cuales son los atributos que satisfacen y cuales
los que disgustan al cliente, para lo cual se deben estudiar las quejas, reclamos y
sugerencias, productos defectuosos, nmero de devoluciones entre otros. Tiempo
de respuesta a estas inquietudes y el manejo al interior de la organizacin, as
como su seguimiento y evolucin.
Un buen diagnstico inicial permite identificar las fortalezas, debilidades,
oportunidades y amenazas de la organizacin y as orientar efectivamente el
sistema de gestin de calidad en cuanto a productos claves, clientes estratgicos
y nuevos mercados, le permite a la alta direccin identificar los puntos dbiles que
inciden en la rentabilidad y crecimiento de la organizacin y hacia los cuales debe
orientar sus esfuerzos.
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DETERMINAR LA VISIN, MISIN Y POLTICA DE CALIDAD
De acuerdo a los hallazgos arrojados por el diagnstico inicial, se inicia el proceso
para definir la visin de la organizacin y la poltica de calidad alineadas con la
estrategia que permita garantizar la supervivencia y crecimiento de la
organizacin.
Para determinar la visin, se debe tener claridad sobre la proyeccin que se quiere
de la organizacin, la visin representa el sueo empresarial a donde se quiere
llegar. Es el resultado del estudio de mercado, expectativas y necesidades de los
clientes y partes interesadas, condiciones de la economa, tendencias del
mercado, desarrollo de nuevos productos, diversificacin y los lineamientos
estratgicos emanados de la alta direccin de la organizacin en cuanto al futuro
deseado y proyecciones de la organizacin.
La misin debe dar respuesta a la razn de ser del negocio, describe claramente
el objetivo de la organizacin.
La redaccin de la poltica de calidad al igual que la misin y visin es
responsabilidad del equipo de trabajo en el cual se encuentran el coordinador de
calidad y la alta direccin de la organizacin.
Al plantear la poltica de calidad se deben tener en cuenta los requisitos
planteados en ISO 9001 pero se debe ir ms all. A partir de las conclusiones
aportadas por el diagnstico inicial, la organizacin determina una serie de
compromisos que asume y que permiten satisfacer y superar las necesidades y
expectativas de los clientes y partes interesadas, dando un valor agregado que
sea el factor diferenciador frente a la competencia.
Una metodologa para plantear la poltica de calidad puede ser realizar una lluvia
de ideas por el equipo directivo que indique a quin va dirigida la poltica de
calidad y los compromisos de la organizacin, stas ideas se pueden asociar a
una serie de verbos claves, al final se debe indicar los aspectos fundamentales del
compromiso que asume la organizacin.
Es importante destacar que la poltica de calidad es dinmica, debe adecuarse a
las condiciones del entorno y debe ser consistente con los planes estratgicos de
la organizacin.
DETERMINAR LOS OBJETIVOS DE CALIDAD
Una vez realizado el diagnstico inicial y aprobado la misin, visin y poltica de
calidad, se deben definir los objetivos estratgicos de la organizacin, alineados
con la poltica de calidad.
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Los objetivos de calidad permiten identificar las acciones especficas orientadas a
dar respuesta a los compromisos enunciados en la poltica de calidad,
compromisos legales y acciones que permitan desarrollar la estrategia
organizacional.
Para determinar los objetivos de calidad, la organizacin de acuerdo con su
naturaleza debe identificar los requisitos legales y reglamentarios que le
competen, definir las prioridades y orientacin respecto a los aspectos claves
identificados en el diagnstico inicial tales como puntos dbiles, percepcin del
cliente, quejas, reclamos, devoluciones, segmentacin del mercado, debilidades,
amenazas entre otros, que permitan definir acciones estratgicas de mejora y dar
respuesta a los compromisos planteados en la poltica de calidad.
Una vez definidas las acciones estratgicas que permiten dar respuesta a las
debilidades y requisitos identificados en el diagnstico inicial y a los compromisos
planteados en la poltica de calidad, se debe ponderar cada una de acuerdo con
su grado de incidencia y viabilidad en trminos tecnolgicos y financieros. Se
deben identificar acciones encaminadas hacia la mejora continua de la
organizacin.
Cada una de las acciones estratgicas ms importantes de acuerdo a su
ponderacin se traduce en un objetivo de calidad, cada uno de los cuales debe
tener indicadores y responsables de forma que se les pueda realizar un
seguimiento.
DETERMINAR EL MAPA DE PROCESOS
De acuerdo al enfoque por procesos planteado en la norma, la organizacin debe
definir la red de procesos que conforma el sistema de gestin de calidad.
Para estructurar la red de procesos se deben identificar:
1. Los procesos necesarios para la realizacin del producto o servicio: Se
debe identificar claramente como estos procesos permiten dar respuesta a
las necesidades y expectativas del cliente, como se realiza su control y la
evaluacin de su desempeo.
2. Procesos en los cuales se tenga contacto con el cliente y partes
interesadas: dentro de stos se encuentran: quejas y reclamos, compras,
gestin humana entre otros.
3. Procesos de apoyo: estos son aquellos procesos que son fundamentales
para la obtencin ptima del servicio o producto: servicios generales,
sistemas, equipos e infraestructura, mantenimiento entre otros.
4. Procesos directivos: gestin financiera, auditoria, gerencia entre otros.
La caracterizacin de los procesos implica definir sus interacciones, responsables,
entradas, salidas, recursos e indicadores.
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La gestin por procesos permite a las organizaciones optimizar los resultados
obtenidos, ya que cada persona dentro de la organizacin conoce su
responsabilidad en el desempeo del mismo, su cliente interno, sus proveedores y
la forma como interacta su proceso con otros.
SENSIBILIZACIN
Se debe realizar una sensibilizacin que garantice que cada persona dentro de la
organizacin conozca y comprenda los objetivos, misin, visin y poltica de
calidad, enfoque y alcance del sistema de gestin.
Esta etapa de sensibilizacin debe conducir a que todo el personal se sienta
partcipe en el desarrollo de acciones para corregir la causa de no conformidades,
responsable del proceso de mejora continua.
VERIFICACIN.
El sistema de gestin de calidad se debe someter constantemente a la verificacin
de los resultados obtenidos, esta verificacin implica:
1. La medicin de las caractersticas del producto o servicio y el monitoreo
constante de los procesos crticos.
2. Evaluacin del cumplimiento de los requisitos del cliente y partes
interesadas.
3. Seguimiento al cumplimiento de los objetivos de calidad.
Las auditoras internas realizadas peridicamente al sistema de gestin de
calidad.
LECCIN 10: CERTIFICACIN DEL SGC CON ISO 9000
La certificacin es un proceso voluntario que la organizacin emprende una vez el
sistema de gestin est totalmente implementado y funcionando. Se realiza por
medio de un ente certificador independiente que realiza la auditora de verificacin,
el objetivo principal ms all de la certificacin es que la organizacin demuestre
su compromiso con la mejora continua de sus procesos y el logro de la
satisfaccin del cliente.
Antes de la visita de certificacin, la organizacin debe realizar auditoras internas
y verificar por un periodo de tiempo que el sistema esta funcionando
correctamente, tambin se puede contratar a un auditor externo que realice una
auditora antes de la certificacin con el fin de implementar acciones correctivas
que permitan superar las no conformidades u observaciones encontradas.
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Al seleccionar el ente certificador se deben tener en cuenta factores como la
cobertura geogrfica, experiencia en el sector, el buen nombre del ente certificador
y los precios que maneja.
Una vez ha seleccionado el ente certificador la organizacin realiza una solicitud
ante el mismo, incluyendo una descripcin de las actividades y de los productos o
servicios que ofrece y el manual de calidad, el cual es revisado por el organismo
de certificacin para verificar los requisitos de la norma, si se encuentra alguna
inconsistencia el organismo certificador informa a la organizacin para que se
realicen las correcciones.
En la auditoria de certificacin el auditor o grupo de auditores del organismo
certificador emplea el manual de calidad como la gua sobre cmo opera la
empresa verificando lo que ha pasado en la organizacin, mediante la solicitud de
evidencia objetiva la cual puede estar representada en registros, documentos,
procedimientos entre otros. Si se encuentran no conformidades mayores el
proceso de certificacin se detiene, si la no conformidad es menor se puede
expedir el certificado condicionado a superar estas en la nueva auditora de
conformidad.
Una vez la organizacin se ha certificado por un periodo de tiempo, el ente
certificador realizar auditorias de seguimiento cuando este prximo a cumplirse el
tiempo de certificacin.
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CAPITULO 3: MODELOS INTEGRALES DE GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL
INTRODUCCIN
Un sistema integrado de gestin es la unin de uno o ms sistemas de gestin
que operan en una organizacin y que se gestionan como uno solo. En este
captulo se esbozaran las caractersticas de la integracin de los diferentes
Sistemas de Gestin como herramienta de mejoramiento continuo.
LECCIN 11: CONCEPTO DE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN SIG
SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIN
En algunos casos el sistema integrado de gestin indica la unin de un sistema de
gestin ambiental, de gestin de calidad y seguridad y salud ocupacional, un
sistema integrado de gestin permite superar los aspectos formulados al
implementar de un sistema de gestin de calidad, ya que en ISO 9001 se plantea
la satisfaccin del cliente y las partes interesadas como eje fundamental del
sistema de gestin de calidad, al implementar un sistema de gestin ambiental la
organizacin esta alineada con el cumplimiento de los requisitos legales, el
desarrollo sostenible y el respeto al entorno ambiental con lo cual se tiene en
cuenta a la comunidad en donde la empresa desarrolla sus operaciones, por otro
lado un sistema de gestin de calidad se apoya en el compromiso de sus
empleados, el cual depende en gran parte del ambiente de trabajo, cuando la
organizacin implementa un sistema de seguridad y salud ocupacional se est
preocupando por el bienestar del personal, sus instalaciones y la seguridad de sus
procesos con lo cual supera los requisitos establecidos en ISO 9001.
Se puede afirmar que la implementacin de un sistema de gestin ambiental y
seguridad y salud ocupacional incide directamente sobre la calidad de los servicios
y productos de la organizacin, apoya el sistema de gestin de calidad y permite a
la organizacin optimizar los recursos, ya que permite eliminar la duplicidad de
tareas.
LECCIN 12: ESTRUCTURA DEL SIG
ESTRUCTURA DE UN SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN
Un sistema integrado de gestin da respuesta las necesidades y requisitos de la
sociedad mediante el sistema de gestin ambiental, de los empleados mediante el
sistema de seguridad y salud ocupacional y del cliente mediante el sistema de
gestin de calidad. Un sistema integrado de gestin est compuesto por:
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Sistema de Gestin de Calidad.
Un sistema de gestin de calidad se enfoca hacia la satisfaccin de las
necesidades y requisitos del cliente y de las partes interesadas, apoyando la
mejora continua de sus procesos e incrementando la rentabilidad.
El sistema de gestin calidad busca obtener la calidad del producto o servicio
mediante la calidad de los procesos de la organizacin. La implementacin de un
sistema de gestin de calidad esta orientada por la norma internacional ISO 9001,
la cual indica los requisitos mnimos que debe cumplir la organizacin a fin de
garantizar la calidad de los productos o servicios, la norma como se explico
anteriormente esta compuesta por:
1. Sistema de Gestin de Calidad:
Requisitos generales
Requisitos de la documentacin: manual de calidad, control de
documentos, control de registros.
2. Responsabilidad de la direccin:
Compromiso de la direccin.
Enfoque al cliente
Poltica de calidad
Objetivos de calidad: planificacin del sistema de gestin de la calidad.
Responsabilidad, autoridad y comunicacin: representante de la
direccin, comunicacin interna.
Revisin por la direccin: Informacin para la revisin, resultados de la
revisin
3. Gestin de los recursos:
Provisin de los recursos
Recursos humanos: competencia, toma de conciencia y formacin,
Infraestructura.
Ambiente de trabajo.
4. Realizacin del producto:
Planificacin de la realizacin del producto.
Procesos relacionados con el cliente: Determinacin y revisin de los
requisitos relacionados con el producto, comunicacin con el cliente.
Diseo y desarrollo: Revisin, verificacin y validacin del diseo y
desarrollo.
Compras
Produccin y prestacin del servicio: Identificacin y trazabilidad,
propiedad del cliente, preservacin del producto.
Control de los dispositivos de seguimiento y medicin
5. Medicin, Anlisis y Mejora.
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Generalidades, seguimiento y medicin: Satisfaccin del cliente,
Auditora interna, seguimiento y medicin de los procesos, seguimiento y
medicin del producto.
Control de producto no conforme.
Anlisis de datos.
Mejora continua: Accin correctiva, accin preventiva.
Sistema de Gestin Ambiental.
Al implementar un SGA se busca dar cumplimiento a los requisitos legales que
regulan la gestin ambiental de la organizacin y los objetivos ambientales de la
misma. Este sistema persigue la reduccin de la contaminacin mediante la
renovacin tecnolgica permitiendo el desarrollo sostenible.
La organizacin debe realizar una revisin ambiental inicial en la cual se
identifican los requerimientos legislativos y regulatorios de su actividad, identifica
los aspectos ambientales de sus actividades, productos y servicios define y
pondera sus impactos en el medio, revisa los procedimientos y polticas existentes
y define las oportunidades de mejora.
La funcin bsica del SGA es definir, identificar, hacer seguimiento y controlar los
aspectos, impactos y efectos ambientales producto de las actividades de la
organizacin, mantenindolos en un nivel aceptable mediante el cumplimiento de
las regulaciones gubernamentales, del sector o propias.
Para orientar la implementacin de un SGA existen varios modelos, pero el ms
extendido es la norma ISO 14001, en la cual se exponen los requisitos del sistema
de gestin ambiental.
1. Objeto y campo de aplicacin: se especifican los requisitos que orientan a
las organizaciones en la definicin de la poltica de gestin ambiental.
2. Referencias normativas
3. Trminos y definiciones: Se unifican y aclaran trminos relacionados con el
SGA
4. requisitos del SGA:
Requisitos generales
Poltica ambiental
Planificacin: Identificacin de aspectos ambientales, requisitos legales,
objetivos metas y programas.
Implementacin y operacin: Recursos, funciones responsabilidad y
autoridad, competencia, formacin y toma de conciencia, comunicacin,
documentacin, control de documentos y operacional y preparacin y
respuesta ante emergencias.
Verificacin: Seguimiento y medicin, evaluacin del cumplimiento legal,
control de registro y auditorias.
Revisin por la direccin.
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Al identificar los aspectos ambientales se debe tener claridad que stos se deben
a la organizacin y son controlables, en tanto que los impactos no se pueden
controlar y sobre estos se fijan objetivos y metas ambientales.
Sistema de Seguridad y Salud Ocupacional.
Es un mecanismo que permite regular la gestin de la organizacin en el
cumplimiento de la legislacin y controlar o eliminar los riesgos asociados con las
actividades propias de la empresa.
Las organizaciones que implementa un SYSO buscan proteger la salud y vida
tanto de los empleados como de otras partes interesadas (Clientes, visitantes
entre otros) mediante la adecuacin de sus instalaciones, el diseo y desarrollo de
planes de contingencia ante emergencias y la definicin de procesos que
describan la mejor forma de realizar las actividades en forma segura evitando la
ocurrencia de accidentes y el desarrollo de enfermedades profesionales.
La norma que orienta la implementacin de un SYSO es OHSAS 18001, la cual
consta de:
1. Objeto y Campo de Aplicacin
2. Regencias normativas
3. Trminos y definiciones: Se unifican y aclaran trminos relacionados con el
SYSO
4. Elementos del sistema de SYSO
Requisitos generales
Poltica de SYSO
Planificacin: Identificacin de peligros, evaluacin de riesgos, requisitos
legales, programas de gestin.
Implementacin y operacin: estructura, responsabilidad y autoridad,
entrenamiento, concientizacin y competencia, comunicacin,
documentacin, control operativo y preparacin y respuesta ante
emergencias.
Verificacin y accin correctiva: Seguimiento y medicin, accidentes,
incidentes, no conformidades y acciones correctivas y preventivas y
auditorias.
Revisin por la direccin.
Un sistema de gestin SYSO permite orientar y mejorar la vida laboral mediante el
cumplimiento de requisitos legales y acuerdos internos a la organizacin, teniendo
en cuenta los peligros y riesgos que pueden afectar a los empleados y otros
involucrados permiten prevenir accidentes y enfermedades laborales, mejorando
la calidad de vida.
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LECCIN 13: PROCESO DE IMPLEMENTACIN DEL SIG
Cuando se realiza un anlisis de las normas ISO 14001, ISO 9001 y OHSAS
18001 se encuentran varias similitudes:
Tabla 1 Comparacin Normas ISO
OHSAS 18001 ISO 14001 ISO 9001
Definiciones Definiciones Trminos y definiciones
Elementos del sistemas
SYSO
Requisitos del sistema Sistema de gestin de
calidad.
Poltica de SYSO Poltica Ambiental Poltica de calidad.
Planificacin Planificacin Planificacin
Identificacin de peligros
y riesgos
Identificacin de
aspectos ambientales
Identificar los requisitos
del cliente y partes
interesadas.
Implementacin y
operacin.
Implementacin y
operacin.
Realizacin del producto
Preparacin y respuesta
ante emergencias.
Preparacin y
respuesta ante
emergencias.
Control de producto no
conforme.
Verificacin y accin
correctiva.
Verificacin y accin
correctiva.
Medicin, anlisis y
mejora
Revisin por la gerencia Revisin por la
gerencia
Revisin por la direccin
Un sistema integrado de gestin combina los procesos, procedimientos y prcticas
dentro de la organizacin para implementar las polticas organizacionales,
optimizando el uso de los recursos mejorando la eficacia y eficiencia del negocio.
La implementacin de un sistema integrado permite a empresas negociar con
organizaciones que exijan a sus proveedores la certificacin ISO 9001, exportar a
pases que dentro de sus requisitos tienen la certificacin ISO 14001 y mostrar su
compromiso con el bienestar de sus empleados y el medio ambiente.
Para implementar un Sistema Integrado se puede: implementar cada uno por
separado, implementarlos en forma paralela o redefiniendo los procesos para
incluir todos los sistemas, en este ltimo caso se puede:
1. Realizar un diagnstico inicial que permite identificar peligros y riesgos,
aspectos ambientales y los requisitos del cliente y partes interesadas, la
situacin actual de la organizacin respecto a los tres sistemas.
2. Definir un plan de implementacin en conjunto con el equipo de gestin y la
alta direccin de la organizacin.
3. Realizar una sensibilizacin de forma que todo el personal este enterado de
los conceptos y orientacin del sistema.
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4. Realizar capacitacin en identificacin de peligros, riesgos y necesidades
del negocio.
5. Configurar el SGI por procesos.
6. Documentar los procesos y procedimientos integrando los tres sistemas.
7. Realizar auditoras internas
8. Acciones correctivas
9. Revisin gerencial
10.Auditora externa
11.Certificacin.
LECCIN 14: MODELOS DE CALIDAD TOTAL
MODELO MALCOLM BALDRIGE
El modelo Malcolm Baldrige se fundamenta en los criterios para la excelencia en el
desempeo los cuales integran los principios de calidad total en una organizacin,
mejorando su competitividad.
Estos criterios han evolucionado desde el nfasis en el aseguramiento de la
calidad de productos y servicios hacia el enfoque actual de excelencia en el
desempeo.
Los criterios consisten en siete categoras:
1. Liderazgo: En esta categora se analiza el enfoque de los valores,
expectativas de desempeo, orientacin al cliente, innovacin y
aprendizaje dentro de la organizacin, as como la respuesta de sta a su
responsabilidad social.
2. Planeacin estratgica: Analiza la forma como la organizacin desarrolla
sus objetivos y planes de accin y los indicadores de eficacia, eficiencia y
calidad.
3. Enfoque al cliente y el mercado: Se estudia cmo se determinan los
requisitos, necesidades y expectativas de los clientes, los canales de
comunicacin con stos y la identificacin de los factores claves que
inciden en la lealtad de los clientes y el crecimiento del negocio.
4. Medicin anlisis y conocimiento: se estudia el manejo de los datos dentro
de la organizacin.
5. Enfoque hacia los recursos humanos: La manera como se canalizan la
capacitacin y motivacin del personal hacia el cumplimiento de los
objetivos organizacionales. Como se genera un clima laboral que fortalezca
el crecimiento de la organizacin.
6. Administracin de procesos: Se analizan los procesos que dan valor al
cliente y los procesos de apoyo.
7. Resultados del negocio: analiza los resultados obtenidos en desempeo
financiero, de productos y servicios, recursos humanos, operativo,
responsabilidad social entre otros.
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La implementacin de estos criterios le permite a las organizaciones realizar una
autoevaluacin de sus actividades, concientizndola que las estrategias y planes
de accin deben fundamentarse en el conocimiento del cliente, en ofrecer a ste
mayor valor cada vez.
MODELO DEMING
El modelo de calidad Deming es una estrategia que permite a la organizacin
lograr una mayor efectividad en el futuro mediante la aplicacin de herramientas
estadsticas en todos los niveles y el control de los resultados. Mediante su
implementacin la organizacin realiza una autoevaluacin a partir de la cual
plantea sus objetivos de mejora.
Los criterios del modelo se agrupan de acuerdo a su nfasis:
1. Poltica y gestin de calidad: Analiza la metodologa que emplea la
organizacin para plantear los planes estratgicos, la poltica y control de
calidad, as como las estrategias empleadas para su socializacin en todos
los niveles de la organizacin. En este grupo se encuentran 6 criterios:
Poltica de calidad y control de calidad: analiza la coherencia y
articulacin con la gestin de la organizacin.
Claridad de las polticas: objetivos e indicadores.
Metodologa empleada para la definicin de la poltica.
Articulacin de la poltica con los objetivos estratgicos de la
organizacin.
Socializacin de la poltica y objetivos en todos los niveles de la
organizacin.
Liderazgo.
2. Organizacin del sistema de calidad y su difusin: Este tem agrupa los
criterios correspondientes a la definicin de responsabilidad y autoridad as
como la estructura organizacional de la empresa. En este grupo se
encuentran 6 criterios:
Organigrama de la organizacin y motivacin y compromiso de los
empleados.
Definicin y socializacin de los niveles de responsabilidad y autoridad
dentro de la organizacin.
Cooperacin entre departamentos en la organizacin.
Trabajo en grupo (equipos de trabajo).
Funciones y actividades del personal en todos los niveles de la
organizacin.
Relacin con proveedores y partes interesadas.
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3. Canales de informacin: estudia como se recoge, transmite y utiliza la
informacin tanto interna como externamente en la organizacin.
Recoleccin y anlisis de la informacin externa.
Recoleccin y anlisis de la informacin interna.
Anlisis de datos mediante la aplicacin de tcnicas estadsticas.
Conservacin de la informacin recolectada.
Aplicacin de la informacin recolectada.
Formacin y difusin de las tcnicas de control de calidad.
Recoleccin, transmisin y utilizacin de la informacin de calidad.
4. Estandarizacin: se agrupan los criterios que estudian los procedimientos
empleados para la implementacin, revisin y control de estndares para
mejorar la tecnologa en la organizacin.
Idoneidad de los estndares.
Procedimientos empleados para establecer y revisar los estndares.
Eficiencia en la actualizacin de estndares.
Contenidos de los estndares.
Aplicacin de los estndares.
Desarrollo y manejo de tecnologas.
5. Formacin del talento humano: agrupa los criterios que estudian la formacin
en calidad de los empleados de la organizacin.
Planes de capacitacin y formacin del personal.
Comprensin de los principios de calidad.
Motivacin y compromiso del personal.
Aplicacin de la formacin en herramientas estadsticas.
Crculos de calidad
Soporte de capacitacin y formacin.
-
6. Aseguramiento de la calidad: Estudia el compromiso y actividades empleadas
por la alta direccin de la organizacin para mejorar la calidad de los
productos y servicios.
Planes de capacitacin y formacin del personal.
Comprensin de los principios de calidad.
Motivacin y compromiso del personal.
Aplicacin de la formacin en herramientas estadsticas.
Crculos de calidad.
Aseguramiento de la calidad: Estudia la orientacin del sistema de calidad, las
actividades emprendidas con el fin de garantizar la fiabilidad de los productos y
servicios.
Gestin del sistema de calidad.
Diagnstico de calidad.
Desarrollo de nuevos productos y tecnologa.
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Anlisis de los procesos de mejora.
Estado de la auditoria de calidad.
Resultados de la gestin de produccin.
7. Actividades de mantenimiento y control: Estudio de los procedimientos
empleados para mantenimiento y mejora del sistema de calidad.
Ciclo PHVA
Determinacin de los puntos de control
Control interno.
Integracin de los diferentes sistemas de gestin dentro de la
organizacin.
8. Mejora continua: estudia las actividades de mejora realizadas por la
organizacin.
Anlisis de la situacin de la organizacin.
Planes de mejoramiento emprendidos por la organizacin.
Estado del uso de mtodos estadsticos aplicados a las mejora de la
calidad.
9. Resultados: anlisis de los resultados obtenidos en cuanto a la calidad de los
productos y servicios, la mejora continua y los beneficios obtenidos por la
organizacin.
Resultados en la calidad de productos, servicios y procesos.
Resultados obtenidos en el compromiso, motivacin y rendimiento del
personal.
Mtodos empleados para realizar la medicin y anlisis de los resultados
obtenidos.
Nivel de satisfaccin de clientes y partes interesadas.
Incursin en nuevos mercados.
10.Planificacin estratgica: se analiza como emplea la organizacin el
resultado de la auto evaluacin y como realiza la planificacin para superar
las debilidades identificadas.
Planes estratgicos futuros.
Articulacin de la filosofa organizacional con la visin y planes
estratgicos.
Proyeccin de los requisitos del cliente y partes interesadas.
Es esencia el modelo Deming busca formar un sistema de cooperacin que
permita optimizar procesos, productos y servicios logrando la satisfaccin del
cliente tanto interno como externo.
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LECCIN 15: MODELO EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY
MANGEMENT
De acuerdo con este modelo los resultados obtenidos por la organizacin con
respecto a la satisfaccin del cliente, compromiso de los empleados y eficiencia de
los procesos son el resultado de los planes estratgicos y el liderazgo de la alta
direccin que orienta dichos planes. Los criterios en los cuales se fundamenta este
modelo son:
1. Liderazgo: El lder del proceso de calidad tiene la responsabilidad de
desarrollar planes que permitan lograr los objetivos estratgicos de la
organizacin, creando un ambiente laboral propicio que desarrolle el
compromiso de los empleados con la misin y la visin de la organizacin.
Un buen lder crea una cultura de calidad en todos los niveles de la
organizacin.
2. Estrategia: Entendida como los planes estratgicos que permiten a la
organizacin implementar la misin, la visin en todos los niveles y lograr
los objetivos de crecimiento y rentabilidad.
3. Personal: El logro organizacional depende del compromiso de los
empleados, para lo cual se deben establecer planes de capacitacin y
entrenamiento y reconocimiento as como un buen sistema de seleccin
que les permita a las personas desarrollar las competencias y el
compromiso con los objetivos estratgicos y la mejora continua de la
organizacin.
4. Recursos: Como la organizacin gestiona y administra los recursos y
alianzas estratgicas que permitan lograr los objetivos y aplicar sus
polticas y estrategias. Las relaciones con los proveedores y otras partes
interesadas se fundamentan en la confianza y el beneficio mutuo, el apoyo
y la integracin de todos en beneficio de la mejora continua.
5. Procesos: Como la organizacin identifica y caracteriza los procesos que
permiten lograr los planes y objetivos estratgicos. Logrando la satisfaccin
de los clientes y partes interesadas. la gestin por procesos permite
optimizar la eficiencia en funcin de los objetivos organizacionales.
6. Resultados obtenidos por la organizacin: Los resultados obtenidos se
miden por el nivel de satisfaccin del cliente externo, el nivel de
compromiso y motivacin de los empleados, la percepcin de la sociedad y
el grado en que se han logrado los objetivos y propsitos organizacionales .
El grado de crecimiento y rentabilidad empresarial depende de la
articulacin de los tems anteriores.
En sntesis el liderazgo, los clientes, los procesos y los resultados son los factores
claves que determinan el crecimiento de la organizacin.
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ACTIVIDADES DE AUTOEVALUACIN DE LA UNIDAD 1:
CONCEPTOS Y FILOSOFAS DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD.
ACTIVIDADES DE RECONOCIMIENTO.
Nombre Competencias Descripcin. Tipo Producto Evaluacin.
Induccin
Acti vidad
No 1
Plantear
observaciones,
dudas,
cuestiones.
Asertividad,
dilogo,
escucha.
Percibir el
conjunto de la
estructura global
del itinerario
formativo y de
su significado.
El tutor realizar una
presentacin del curso,
explicando la
metodologa,
contenidos, estrategias
de evaluacin y
objetivos de formacin.
Trabajo en grupo
de curso.
Inquietudes y
sugerencias sobre el
desarrollo de la
asignatura
Autoevaluacin.
Revisin
del
protocolo
acadmico
Acti vidad
No 2
Motivacin,
atencin y
esfuerzo para el
aprendizaje.
Automotivacin
y persistencia
en el trabajo.
Perseverancia.
Percibir la
comunidad de
El estudiante revisar
el protocolo acadmico
del curso y la gua de
aprendizaje
Trabajo
Individual.
Mapa conceptual del
curso.
Heteroevaluacin.
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aprendizaje
como propia.
ACTIVIDADES DE PROFUNDIZACIN.
Nombre Competencias Descripcin. Tipo Producto Evaluacin.
Filosofas
de la
calidad
Acti vidad
No 3
Expresarse por
escrito con
claridad.
Manejar y
contrastar
fuentes de
informacin.
Buscar,
seleccionar,
organizar y
valorar
informacin
El estudiante revisar
el captulo 1 del
mdulo y consultar
nuevas fuentes de
informacin sobre las
diferentes filosofas
Trabajo
Individual
Informe impreso
donde se muestre un
comparativo de las
diferentes filosofas,
Autoevaluacin.
Hetero evaluacin.
Modelos
Normativos
Acti vidad
No 4
Evaluar
situaciones
Expresarse,
comunicar y
crear.
Generar nuevas
ideas.
Asertividad,
dilogo,
escucha.
los estudiantes
seleccionaran una
pequea empresa en
la cual revisarn los
numerales de la norma
ISO 9001.
Trabajo en grupo Informe impreso. Hetero evaluacin.
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Acti vidad
No 5
Respeto a las
ideas de los
otros.
Disear y
gestionar
proyectos.
Expresarse,
comunicar y
crear.
El grupo debe realizar
una presentacin
dirigida al gerente de la
organizacin sobre el
estado de esta de
acuerdo con los
requisitos establecidos
en ISO 9001.
Trabajo en
grupo.
Socializacin del
informe realizado en
el encuentro de
grupo.
Coevaluacin.
Heteroevaluacin.
ACTIVIDADES DE TRANSFERENCIA
Nombre Competencias Descripcin. Tipo Producto Evaluacin.
Acti vidad
No 6
Implicacin en
la calidad.
Usar los
mecanismos de
los ambientes
tecnolgicos.
Investigar.
Usar estilo de
comunicacin
virtual.
Plantear
observaciones,
dudas,
cuestiones.
Aceptar y
plantear crticas
Realizacin del
diagnstico de la
organizacin.
Trabajo en grupo Ensayo Heteroevaluacin
Coevaluacin.
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FUENTES DOCUMENTALES DE LA UNIDAD 1
ICONTEC, Norma Tcnica Colombiana NTC-ISO 9000 Sistemas de gestin de la
calidad. Fundamentos y vocabulario, Bogot, ICONTEC, 2000.
ICONTEC, Norma Tcnica Colombiana NTC-ISO 9001 Sistemas de gestin de la
calidad. Requisitos, Bogot, ICONTEC, 2000.
ICONTEC, Norma Tcnica Colombiana NTC-ISO 14001 Sistemas de gestin
ambiental. Requisitos con orientacin para su uso, Bogot, ICONTEC, 2001.
LOPEZ CARRIZOSA Francisco, ISO 9000 y la planificacin de la calidad, Bogot,
ICONTEC, 2004.
POVEDA ORJ UELA Pedro, CAN ZABALA Germn, BOHORQUEZ AREVALO
Luz, Implementar un sistema de gestin de calidad segn ISO 9000, Bogot,
ICONTEC,2005.
ICONTEC, ISO 9000:2000. Gua para las pequeas empresas, Bogot,
ICONTEC,2001.
ISO /TC 176/DC 2/N 544R mayo de 2001
http://www.wikilearning.com/monografia/la_gestion_de_la_calidad_total/11162
http://www.spri.es/ddweb/inicio/cursos/DD/ct/UNIDAD%201.pdf
http://www.ogp.gobierno.pr/html/GG_E013.html
http://www.fundibeq.org/metodologias/herramientas/diagrama_de_pareto.pdf
http://www.qfdlat.com/_Que_es_el_QFD_/_que_es_el_qfd_.html
GOETSH David L., DAVIS Stanley , Despliegue de la Funcin de Calidad. (Quality
Function Deployment), Traduccin libre del captulo 15 del libro "Introduction to
Total Quality",Editorial Merrill http://web.jet.es/amozarrain/
GONZALES, Y; Lpez, Y; Garca, A; Gutirrez, B., Administracin de la calidad
total y herramientas bsicas, [artculo en lnea], disponible en:
http://www.gestiopolis1.com/recursos6/Archivos/deger/mandamientosde-
la-calidad.zip,
DEMING, W., Mejoramiento continuo: principio de gestin de la calidad. [artculo
en lnea], disponible en: http://www.grupokaizen.com/inicio.php,
LOZANO, L., Qu es calidad total?, [artculo en lnea], disponible en:
http//:www.infocalidad.net
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UNIDAD 2 GESTIN POR PROCESOS
INTRODUCCIN
Para analizar el enfoque de la gestin por procesos, el curso aclara el concepto de
proceso, definiendo los diferentes tipos de procesos que se encuentran al interior
de una organizacin, su caracterizacin, control y representacin grfica.
Se analiza el ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar) as como las
diferentes herramientas para la buena gestin de la organizacin como el
liderazgo, el trabajo en equipo y la estructura organizativa.
JUSTIFICACIN
La situacin de las empresas, en un entorno que cambia permanentemente, exige
eficientes diseos organizacionales orientados a lograr la plena satisfaccin de
sus clientes como clave para el sostenimiento y mejoramiento de la
competitividad.
Todos los das surgen propuestas orientadas a sealar el camino que podra
recorrer el empresario en su intencin de satisfacer plenamente los requerimientos
de sus clientes. Entre otras, se destaca la gran recepcin que el sector
empresarial ha brindado a la gestin por procesos como herramienta fundamental
en el logro de la satisfaccin antes mencionada.
INTENCIONALIDADES FORMATIVAS
Los propsitos formativos se centran en los siguientes puntos:
Generar espacios de anlisis que permitan identificar las caractersticas, de
los diferentes modelos y sistemas de gestin.
Analizar las implicaciones prcticas, ventajas y aplicabilidad de los sistemas
de gestin de calidad en el entorno nacional.
Crear una cultura de calidad en los estudiantes, de forma que incida en su
desempeo profesional.
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CAPITULO 1: CONCEPTOS BSICOS
INTRODUCCIN
La gestin por procesos es el conjunto de actividades que permite dirigir y
gestionar actividades relacionadas dentro de la empresa. El enfoque por procesos
incrementa la flexibilidad de la organizacin, incrementando su capacidad de
respuesta a las cambiantes condiciones del entorno.
Para que la gestin por procesos tenga xito, su implementacin debe ser un
compromiso de la alta gerencia y debe formar parte de la estrategia
organizacional.
LECCIN 1: CONCEPTOS DE PROCESO
PROCESO
Para entender la gestin por procesos se debe definir claramente que es un
proceso, de acuerdo con ISO 9000 un proceso es un conjunto de actividades que
transforma entradas en salidas.
En la gestin por procesos en un Sistema de Gestin de Calidad, las entradas y
salidas del proceso pueden ser tangibles o intangibles incluyen equipos,
materiales, informacin, recursos financieros entre otros, la transformacin son las
actividades que generan un valor agregado y que satisfacen al cliente y las salidas
son los productos y servicios ofrecidos por la organizacin.
Figura No. 4. Proceso.
Se pueden identificar tres clases de proceso:
1. Procesos de direccin: Son los procesos que dirigen todas las actividades
dentro de la organizacin, normalmente recaen en la alta gerencia de la
organizacin e incluyen actividades como creacin de planes estratgicos,
coordinacin, establecimiento de objetivos y poltica, cumplimiento de
normatividad, evaluacin del desempeo entre otras.
Entradas Salidas
Proceso
Seguimiento y medicin
Producto (resultado de un
proceso)
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2. Procesos fundamentales: Son los procesos que agregan valor al producto
o servicio e inciden directamente sobre la satisfaccin del cliente, dentro
de estos proceso se encuentran actividades como: identificacin de las
necesidades y expectativas del cliente, transformacin de stas en
requisitos del producto o servicio, procesos de elaboracin del producto o
servicio, comercializacin, estudio del nivel de satisfaccin del cliente,
entre otras.
3. Procesos de soporte: Sin incidir directamente sobre el cliente, dan apoyo
a los procesos fundamentales, entre estos procesos se encuentran
actividades como: seleccin, jurdica, recursos humano, infraestructura,
mantenimiento, entre otras.
LECCIN 2: CARACTERSTICAS DEL PROCESO
IDENTIFICACIN DE LOS PROCESOS.
La organizacin debe identificar claramente los procesos fundamentales,
directivos y de soporte que le permiten ofrecer un producto o servicio que cumpla
con las necesidades y expectativas del cliente y partes interesadas.
Para esta identificacin se debe definir claramente cual es el objetivo de la
organizacin, cual es el producto o servicio que ofrece, una vez definido se
pueden identificar las actividades que permiten ofrecer este producto o servicio al
cliente, para lo cual se tiene varias alternativas entre las que se encuentran:
1. Estudiar la obtencin del producto o servicio: se deben identificar las
actividades de mercadeo que permiten conocer las expectativas del cliente
y obtener un pedido, las actividades de produccin que permiten obtener el
producto o servicio, las actividades para la obtencin de los recursos
necesarios para la obtencin del producto o servicio, hasta la entrega del
mismo.

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Figura No. 5. Estudio de las actividades para la obtencin del producto o servicio.
2. Anlisis del ciclo de vida del producto: este ciclo forma parte de la norma
ISO 9000:1994
Figura No. 6. Ciclo de vida del producto.
mercadeo
Diseo del
producto o
servicio
Requisitos del cliente
Orden de produccin
Fabricacin u
obtencin del
producto o
servicio
Compras de
insumos
Entega del producto
o servicio
Cliente
Organizacin
Mercado
Diseo del producto
Compras
Planificacin y desarrollo del
proceso
Produccin y prestacin del
servicio
Inspeccin y ensayo
Empaque y almacenamiento
Ventas y distribucin
Instalacin y puesta en
servicio
Asistencia tcnica
Disposicin final
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3. Cadena de valor: De acuerdo con este sistema se deben identificar las
fuentes que generan valor para el cliente, identificando costos y rendimiento
de cada actividad.
Una vez se han identificado las actividades que permiten a la organizacin ofrecer
un producto o servicio, se deben identificar si son actividades de proceso
directivos, fundamentales o de soporte y como interactan para lo cual es
conveniente realizar un representacin grfica de los procesos conocido como el
mapa de procesos.
Figura No. 7. Mapa de procesos.
LECCIN 3: TIPOS DE PROCESO
CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS.
Con el mapa de procesos se identifica la interaccin de los procesos de la
organizacin que permiten satisfacer las necesidades del cliente. La
caracterizacin de un proceso consiste en la identificacin de los elementos que le
permiten a un proceso cumplir su gestin. La caracterizacin de un proceso
incluye:
1. Definir un nombre para el proceso, el cual identifica la esencia del proceso y
debe ser de fcil comprensin para el personal.
2. Objetivo del proceso: Definir de forma clara el objetivo principal que
persigue este proceso
3. Proveedores: Quin define los requisitos del proceso.
4. Entradas al proceso: que recursos se necesitan para que el proceso cumpla
su objetivo (materiales, equipos, informacin, recursos financieros entre
otros)
PROCESOS DIRECTIVOS
PROCESOS FUNDAMENTALES
PROCESOS DE SOPORTE
CLIENTES Y
PARTES
INTERESADAS
CLIENTES Y
PARTES
INTERESADAS
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5. Actividades: Identificar las actividades que comprende este proceso, se
puede realizar mediante un flujograma.
6. Salidas del proceso: Que se obtiene mediante este proceso (materiales,
equipos, informacin, recursos financieros entre otros)
7. Clientes del proceso: A quin va dirigido el resultado del proceso, quin lo
recibe. Puede ser un cliente interno o un cliente externo.
8. Responsable del proceso: Departamento o persona que dirija este proceso.
9. Personal involucrado: es el personal que realiza las actividades que
pertenecen al proceso.
10.Documentos: Que documentacin maneja el proceso.
11.Requisitos del proceso: pueden ser requisitos legales, reglamentarios o
normativos.
12.Seguimiento y medicin: establecimiento de los indicadores que permiten
medir el proceso.
13.Recursos: Recursos necesarios para cumplir los objetivos del proceso
(personal, equipos, hardware, software, documentos, entre otros)
La caracterizacin del proceso puede incluir otros tems, lo importante es que
permita definir claramente las herramientas, indicadores y describir claramente el
proceso. Se puede realizar en un formato.
LECCIN 4: CONTROL DE PROCESOS
En el numeral 8.2. 3 la norma ISO 9001 establece el seguimiento y medicin de
procesos de forma que se pueda demostrar la capacidad de los procesos para
alcanzar los resultados planificados. Para este seguimiento y medicin existen
diversas tcnicas cuya seleccin e implementacin esta condicionada por el tipo
de industria, segn la cual se selecciona los requisitos de seguimiento y medicin
que se deben cumplir as como el responsable.
Para realizar el seguimiento y medicin de los procesos se pueden implementar
algunas tcnicas estadsticas que permiten analizar y solucionar problemas
operativos en diferentes contextos de la organizacin.
LECCIN 5: REPRESENTACIN GRFICA DE PROCESOS
Hoja de datos o control.
La hoja de control o registro permite reunir y clasificar informacin bajo unas
determinadas categoras, para realizar este control se debe establecer el problema
que se va a estudiar, definir las categoras propias del mismo y llevar un registro
de sus frecuencias de observacin en una hoja. Esta hoja de control facilita la
recopilacin y el anlisis de datos.
Mediante estas hojas de datos se pueden analizar datos de clasificacin de
material defectuosos, causa de los defectos, verificacin del mantenimiento,
distribucin de las caractersticas de artculos producidos (peso, longitud, clase,
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calidad), entre otros. En todos los casos es importante que los datos consignados
reflejen la realidad.
Antes de iniciar la recopilacin de datos se debe definir si la informacin es
cualitativa o cuantitativa, que objetivo tiene la recopilacin y quin ser el
responsable de la misma, la frecuencia, el sitio donde se realizar y como se va a
analizar.
El uso adecuado de esta herramienta permite localizar defectos, sus causas,
artculos defectuosos e investigar procesos.
Histograma.
El histograma ilustra la frecuencia con la que ocurren cosas o eventos
relacionados entre si. Permite mejorar procesos y servicios al identificar patrones
de ocurrencia.
El histograma permite:
1. Obtener una comunicacin clara y efectiva de la variabilidad del sistema.
2. Mostrar el resultado de un cambio en el sistema
3. Identificar anormalidades examinando la forma
4. Comparar la variabilidad con los lmites de especificacin.
Para crear el histograma es necesario colocar los datos de manera que formen
filas y columnas, determinando el lmite mnimo y mximo de cada una, con la
diferencia entre el valor mximo y mnimo absolutos se puede determinar el rango.
Para elaborar un histograma se debe:
1. Reunir datos para localizar por lo menos 50 puntos de referencia
2. Calcular la variacin de los puntos de referencia, restando el dato del
mnimo valor del dato de mximo valor
3. Calcular el nmero de barras que se usaran en el histograma
4. Determinar el ancho de cada barra, dividiendo la variacin entre el nmero
de barras por dibujar
5. Calcule el intervalo o sea la localizacin sobre el eje X de las dos lneas
verticales que sirven de fronteras para cada barrera
6. Construya una tabla de frecuencias que organice los puntos de referencia
desde el ms bajo hasta el ms alto de acuerdo con las fronteras
establecidas por cada barra.
Diagrama de Pareto.
El Diagrama de Pareto es un grfico de barras que junto con una curva creciente
representa en forma decreciente el grado de importancia o peso que tienen los
diferentes factores que afectan a un proceso, operacin o resultado.
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Permite identificar los problemas ms significativos y las causas que los generan,
estableciendo prioridades, tambin permite evaluar el comportamiento de un
problema mediante la comparacin entre el antes y el despus.
Este diagrama se basa en la regla del 80/20, segn la cual si un problema tiene
muchas causas, el 80% del problema proviene del 20% de las causas. El uso del
diagrama de Pareto permite identificar oportunidades de mejora, buscar las
causas de los problemas e identificar las posibles soluciones y comparar
resultados de acciones implementadas mediante la comparacin de datos.
Para construir el diagrama de Pareto se debe:
1. Reunir los datos: se deben seleccionar variables cuantificables (precio,
unidades vendidas, clientes, entre otros). Variable cuantificable: Defecto
ms frecuente en un producto
2. Identificar los factores que afectan dichas variables y su incidencia.
Factores: Defecto A, B, C, D, E
3. Para cada factor determinar su magnitud, calcular la magnitud total del
factor.
Magnitud de cada factor: Defecto A frecuencia 12
Defecto B frecuencia 10
Defecto C frecuencia 8
Defecto D frecuencia 7
Defecto E frecuencia 3
Magnitud total: 40
4. Calcular el porcentaje de contribucin:
% contribucin=(magnitud individual/magnitud total)*100
Defecto A frecuencia 12 porcentaje 30
Defecto B frecuencia 10 porcentaje 25
Defecto C frecuencia 8 porcentaje 20
Defecto D frecuencia 7 porcentaje 18
Defecto E frecuencia 3 porcentaje 7
5. Calcular el porcentaje total como suma de los porcentajes anteriores ms el
porcentaje del defecto analizado.
Defecto A frecuencia 12 porcentaje 30 porcentaje total 30
Defecto B frecuencia 10 porcentaje 25 porcentaje total 55
Defecto C frecuencia 8 porcentaje 20 porcentaje total 75
Defecto D frecuencia 7 porcentaje 18 porcentaje total 93
Defecto E frecuencia 3 porcentaje 7 porcentaje total 100
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6. Para hacer la grfica debe construir un eje horizontal sobre el cual se
ubicaran los factores identificados en el punto dos y en el eje vertical
izquierdo se ubican las magnitudes de los factores identificados en el punto
3, en este ejemplo seran las frecuencias. El eje vertical derecho representa
el porcentaje total calculado en el punto 5.
Figura No. 8. Diagrama de Pareto.
Diagrama de Causa Efecto.
El diagrama de causa efecto fue introducido por Kauruo Ishikawa en J apn,
permite identificar las causas y los factores de stas, asociados a un problema
principal. Por ser un mtodo grfico que representa las causas y sus efectos,
tambin recibe el nombre de espina de pescado debido a su estructura.
Para la creacin de un diagrama de causa efecto se realiza una lluvia de ideas
que permita identificar las causas que ms impactan el problema estudiado, una
vez estas son definidas se realiza la identificacin de los factores asociados a
cada una de ellas. Este proceso se realiza con la participacin de todo el personal
involucrado en todos los niveles, con la orientacin de un facilitador y la
interaccin y trabajo de todos los miembros.
D
e
f
e
c
t
o

A
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f
e
c
t
o

B
D
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c
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o

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D
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f
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o

E
0
10
20
30
40 100%
80%
60%
40%
20%
0%
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Figura No. 9. Diagrama de Causa - Efecto.
Diagrama de dispersin.
El diagrama de dispersin permite establecer relaciones entre variables, las cuales
representan las posibles causas y sus factores relacionados.
Los diagramas de dispersin pueden ser:
1. De Correlacin Positiva: Se caracterizan porque al aumentar el valor de una
variable aumenta el de la otra. Un ejemplo de correlacin directa son los
gastos de publicidad y los pedidos obtenidos.
2. De Correlacin Negativa: Sucede justamente lo contrario, es decir, cuando
una variable aumenta, la otra disminuye. Un ejemplo es el entrenamiento
que se le da al personal y la disminucin de errores que se consiguen en el
desempeo de sus funciones.
3. De Correlacin No Lineal: No hay relacin de dependencia entre las dos
variables.
Grfico de control.
Un grfico de Control es una diagrama donde se representan los valores que
toma la caracterstica de calidad que se est estudiando. La lnea central
representa los valores histricos que ha tomado la variable estudiada as como un
lmite de control superior y un lmite de control inferior a ambos lados de una lnea
central que representan las variaciones histricas del producto estudiado.
Este grfico permite analizar la variacin de un proceso, determinar las causas de
esta variacin, as como definir los lmites de capacidad del sistema. Puede tomar
la forma de una lnea quebrada circulo. Por ejemplo se puede realizar un grfico
de control sobre las dimensiones de un producto.
Causa Causa
Problema
Causa
Causa
Causa
Causa
Factor
Factor
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Figura No. 10. Grfico de control.
Los puntos que salgan fuera de los lmites indican que el proceso esta fuera de
control, entonces se deben investigar las causas para corregirlas.
Diagrama de Flujo.
Diagrama de Flujo es una representacin grfica de la secuencia de operaciones
que permiten obtener los objetivos del proceso, esta representacin se hace por
medio de formas y smbolos grficos.
Por medio de este diagrama se debe representar el proceso real, indicando las
posibles excepciones en operaciones.
Limite superior
Limite Inferior
Lnea Central
Punto fuera de control
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CAPITULO 2: LA GESTIN DE PROCESOS
INTRODUCCIN
La gestin por procesos es la forma de gestionar toda la organizacin basndose
en los procesos. en tendiendo estos como una secuencia de actividades
orientadas a generar un valor aadido sobre una entrada para conseguir un
resultado, y una salida que a su vez satisfaga los requerimientos del cliente.
Tradicionalmente, las organizaciones se han estructurado sobre la base de
departamentos funcionales que dificultan la orientacin hacia el cliente. La Gestin
de Procesos percibe la organizacin como un sistema interrelacionado de
procesos que contribuyen conjuntamente a incrementar la satisfaccin del cliente.
Supone una visin alternativa a la tradicional caracterizada por estructuras
organizativas de corte jerrquico - funcional, que se remonta desde mitad del XIX,
y que en buena medida dificulta la orientacin de las empresas hacia el cliente.
La Gestin de Procesos coexiste con la administracin funcional, asignando
"propietarios" a los procesos clave, haciendo posible una gestin interfuncional
generadora de valor para el cliente y que, por tanto, procura su satisfaccin.
Determina qu procesos necesitan ser mejorados o rediseados, establece
prioridades y provee de un contexto para iniciar y mantener planes de mejora que
permitan alcanzar objetivos establecidos. Hace posible la comprensin del modo
en que estn configurados los procesos de negocio, de sus fortalezas y
debilidades.
LECCIN 6: SISTEMAS DE CONTROL DE PROCESOS
De poco sirve la implantacin de un sistema de calidad y sus procesos de control
si no se tienen herramientas que agilicen y aseguren su seguimiento y puesta en
marcha.
Control de procesos significa el conjunto de conocimientos, mtodos,
herramientas, tecnologas, aparatos y experiencia que se necesitan para medir y
regular automticamente las variables que afectan a cada proceso de produccin,
hasta lograr su optimizacin en cuanto a mejoras del control, productividad,
calidad, seguridad, u otros criterios.
El Control e Integracin de Documentos. El control de los documentos del Sistema
de la Calidad representa la fuente nmero uno de las no conformidades que se
detectan en las auditoras.
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Es muy comn encontrar en las empresas que no llevan un buen control de
documentos a personas que usan copias atrasados o no vigentes.
El Control de Auditoras, Acciones Correctivas y Preventivas, las cuales
representan el motor impulsor de la mejora continua en el sistema de calidad. Es
de vital importancia llevar un estricto control en el seguimiento de todos los
problemas o no conformidades desde su deteccin hasta la eliminacin definitiva
de la causa raz.
Es muy comn ver en las empresas que al detectarse un problema o no
conformidad se hace una solicitud de accin correctiva y no se le da seguimiento o
simplemente se llenan algunos formatos en papel que se archivan y no se controla
si realmente se resolvi el problema.
o El Control de los Costos Relacionados con la Calidad, para utilizar los
recursos disponibles de la forma ms rentable.
o El concepto de Costos de Calidad implica la utilizacin de tcnicas
administrativas, encaminadas a cuantificar los esfuerzos de la organizacin
y las reas de oportunidad en la misma para obtener niveles ptimos de
calidad, utilizando los recursos disponibles de la forma ms rentable.
o El Control, Evaluacin y Desarrollo de los Proveedores, para evitar que un
defecto en los suministros afecte la calidad de los procesos y productos
finales.
o El Control Estadstico de la Calidad, con anlisis, grficas, clculos y
reportes que requiere una empresa o planta industrial para conocer,
analizar, controlar y mejorar la calidad de sus productos, procesos y
servicios.
o La Evaluacin, Desempeo y Control de Capacitaciones, para evaluar el
desempeo del personal, detectar necesidades de capacitacin y
administrar los cursos de capacitacin en la empresa.
o La Medicin del Grado de Satisfaccin de los Trabajadores. La calidad slo
se puede lograr con la ayuda de empleados que desean trabajar con
calidad.
LECCIN 7: EL CICLO PHVA
CICLO PHVA.
El ciclo PHVA fue desarrollado por Walter Shewhart y aplicado por el doctor
Deming a partir de la dcada de los 50, las normas ISO 9000 basan la mejora
continua del sistema de gestin de calidad en el ciclo PHVA.
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Figura No. 11. Ciclo PHVA.
Este es un ciclo dinmico que se desarrolla en todo el sistema de gestin como al
interior de cada proceso sea directivo, fundamental o de soporte. Los pasos que
involucra el ciclo PHVA son:
1. planear: establecer los objetivos y determinar los procesos necesarios que
permiten que el producto o servicio cumpla los requisitos del cliente y las
polticas organizacionales; dentro de las actividades correspondientes al
planear se encuentran la identificacin de las necesidades y requisitos del
cliente; estudiar los procesos; planes estratgicos entre otras.
2. Hacer: En esta etapa se encuentra la implementacin de los planes
estratgicos y procesos definidos en la etapa del planear.
3. Verificar: es el seguimiento y medicin de los procesos y productos con
respectos a las polticas, objetivos, requisitos del cliente, en esta etapa se
realiza el anlisis de datos, que se ha obtenido con respecto a los
resultados deseados, se identifican las causas de los errores, los problemas
presentados entre otros. En esta etapa se realizan las auditorias y revisin
por la gerencia.
4. Actuar: Implementar acciones que permitan mejorar los procesos,
comunicar las acciones de mejora emprendidas e identificar nuevos
inconvenientes. Aqu se implementan las acciones correctivas, preventivas
y los planes de mejora.
El ciclo PHVA es un ciclo dinmico, su aplicacin nunca termina y es la garanta
del proceso de mejora continua.
Satisfaccin
del cliente
Planear
Hacer
Actuar
Verificar
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LECCIN 8: FUNCIN DESPLEGABLE DE LA CALIDAD (QFD)
DESPLIEGUE DE LA FUNCIN DE LA CALIDAD (QFD)
El QFD (Quality Function Deplyment) es un sistema que permite disear los
procesos, productos y servicios en funcin de dar respuesta a las necesidades del
cliente, cada proceso debe contribuir al aseguramiento de la satisfaccin del
cliente, en otras palabras la organizacin produce lo que el cliente quiere.
Para hacer esto la organizacin debe identificar y priorizar las necesidades y
expectativas del cliente, reorganizar e innovar sus procesos y asegurarse que el
personal en todos los niveles trabaje para dar una respuesta satisfactoria a estas
necesidades. Este proceso alimenta la mejora continua de los productos y
servicios de la organizacin.
El QFD comprende las siguientes etapas:
1. Identificar los clientes: La organizacin debe definir a que segmento del
mercado va dirigido su producto o servicio.
2. Identificar las expectativas del cliente: las entradas al proceso de diseo del
producto o servicio son los requisitos del cliente, por lo cual esta etapa
esencial. El mtodo Blitz QFD consta de:
Obtener la voz del cliente: realizar encuestas y visitas para saber lo
que el cliente necesita.
Clasificar la voz del cliente: este es un estudio cualitativo que
permite determinar patrones sobre las necesidades reales del
cliente.
Estructurar las necesidades del cliente: de las verbalizaciones se
obtienen las necesidades del cliente algunas explicitas y otras
implcitas.
Priorizar las necesidades del cliente.
Identificar los parmetros, procesos y elementos permiten cumplir las
necesidades prioritarias del cliente.
Evaluar el producto o servicio definiendo las caractersticas que
impactan las necesidades prioritarias. El nivel de calidad del
producto y servicio estar determinado por la medida en que el valor
de los recursos este alineado con la prioridad de las necesidades del
cliente.
3. Establecer los parmetros de diseo: una vez definidas las necesidades
prioritarias del cliente, se deben generar los procesos de forma que esta
necesidades sean las entradas al proceso de diseo del producto o
servicio. Se utilizan herramientas como el diagrama de causa efecto,
Pareto, matriz de relaciones o el diagrama de afinidad.
4. Establecer la matriz de planeacin: permite traducir los requisitos del cliente
en planes que los satisfagan y sobrepasen, se realiza una matriz de
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requisitos y una de los procesos de realizacin del producto o servicio,
identificando su relacin.
5. Realizar la matriz de relaciones: permite identificar la relacin existente
entre las necesidades del cliente y los parmetros de diseo, se establece
un valor numricos que identifica el nivel de relacin: o no existe relacin, 1
relacin dbil, 3 relacin media, 9 relacin fuerte.
6. Lista de los requerimientos crticos del proceso.
LECCIN 9: MATRICES DEL PROCESO QFD.
Un ciclo completo de QFD comprende la aplicacin de seis matrices a saber:
1. Requerimientos del cliente: Permite comparar los requerimientos del cliente
con las caractersticas tcnicas del producto.
2. Caractersticas tcnicas: permite establecer la tecnologa necesaria para
cumplir los requisitos del cliente.
3. Tecnologas aplicadas: Permite comparar las tecnologas identificadas en la
matriz anterior con los procesos de manufactura asociados e identificar las
variables crticas.
4. Procesos de manufactura: Compara los procesos de manufactura con sus
controles, permite identificar variables para optimizar los procesos y
garantizar su confiabilidad y repetitividad.
5. Procesos de control de calidad: Permite analizar si los parmetros y
variables del proceso son adecuados.
6. Control estadstico del proceso: Permite comparar los parmetros de control
estadstico del proceso con las especificaciones del producto terminado, se
realizan ajustes que permitan garantizar que el producto o servicio satisface
al cliente y el uso ptimo de los recursos.
Las matrices utilizadas en el ciclo QFD permiten a la organizacin optimizar sus
procesos, este sistema tiene las siguientes caractersticas:
1. Orientado al cliente. La informacin suministrada por las matrices se
traduce en un conjunto de requerimientos especficos del cliente, como es
el desempeo de la organizacin respecto a estos requerimientos, lo cual
permite a la organizacin establecer su nivel respecto a la competencia y a
la satisfaccin del cliente.
2. Reduccin del tiempo de desarrollo de los productos e incremento de la
satisfaccin del cliente ya que todo el proceso se centra en requerimientos
del cliente especfico y claramente identificado.
3. Fortalece el trabajo en equipo Todas las decisiones estn basadas en el
consenso e incluyen discusin a fondo y lluvia de ideas.
4. Uno de los productos del proceso QFD es un documento amplio y completo
que rene los datos pertinentes acerca de todos los procesos y como stos
resultan en suma contra los requerimientos del cliente.
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LECCIN 10: HERRAMIENTAS DEL PROCESO QFD.
Dentro de las herramientas utilizadas en el proceso QFD se encuentran:
1. Diagrama de afinidad: son una herramienta administrativa que permiten
fortalecer el pensamiento crtico, estructurar e identificar la naturaleza de un
problema, ordenar listados de ideas, generar soluciones y tomar una
decisin basados en un consenso de opiniones de los miembros del equipo.
2. Diagrama de relaciones: Permite identificar las relaciones entre las ideas
generadas en el diagrama de afinidad.
3. Diagrama de rbol: es una herramienta analtica que permite identificar las
actividades necesarias para resolver un problema.
4. Diagrama de Matriz: Permite identificar conexiones entre responsabilidades,
tareas y funciones.
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CAPITULO 3: ASPECTOS ORGANIZACIONALES DE LA GESTIN DE
CALIDAD
INTRODUCCIN
Centrar la Organizacin en el Cliente
La direccin debe alcanzar la absoluta conviccin que no hay futuro para la
organizacin si no se cumplen siempre los requisitos de los clientes. De nada vale
arengar a los empleados sobre la importancia de los clientes, ellos deben ver en el
accionar cotidiano de la direccin que, contra viento y marea, la decisin de
cumplir los requisitos de los clientes es mantenida con firmeza.
Una vez tomada la decisin, las acciones a desarrollar aparecen claramente
delineadas:
Identificar con claridad y precisin los requisitos de los clientes: qu quiere
exactamente el cliente?, si recibe menos de lo que necesita estar insatisfecho,
pero si recibe ms no estar dispuesto a pagar por ello. Qu es aquello que el
cliente valora o valorara especialmente en el producto o servicio?
Encontrar la causa raz de cada uno de los problemas que impiden el
cumplimiento de los requisitos y eliminarla. La causa raz no es siempre la que
aparece a primera vista, cuando se encuentra y elimina, el problema no vuelve a
repetirse.
Establecer registros y mediciones que indiquen el grado de cumplimiento. Cul
es el porcentaje de entregas realizadas con atraso sobre el total de entregas?,
cul es el porcentaje de devoluciones?, Qu tema rene la mayor parte de las
quejas de los clientes?, Qu porcentaje de la produccin es reprocesado o
desechado?. Se necesitan estos datos para tomar las decisiones adecuadas.
Planificar para prevenir los problemas, prevenir es siempre ms barato que
corregir. Cmo se desarrollan los procesos de la organizacin? Cmo deberan
desarrollarse para asegurar el cumplimiento de los requisitos minimizando los
costos? Todas las actividades que se realizan agregan valor al producto o
servicio?
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Definir las acciones a llevar a cabo para mejorar el grado de cumplimiento de los
requisitos. Verificar que la planificacin ha dado los resultados previstos, corregir,
enfocar nuevas mejoras y volver a actuar.
LECCIN 11: DIRECCIN Y LIDERAZGO DE LA IMPLEMENTACIN DE UN
SGC
El liderazgo es uno de los elementos principales del proceso de calidad. Sin un
buen liderazgo no es posible el cambio de cultura que requiere para que el
sistema de gestin cumpla sus objetivos.
El lder en el proceso de implementacin de un sistema de gestin de calidad debe
establecer la unidad de propsito y orientar el sistema de forma que logre el
compromiso de los trabajadores para generar productos o servicios que satisfagan
las necesidades de cliente.
El lder debe propender por que los involucrados en los diferentes procesos
conozcan, comprendan y se comprometan con los objetivos y planes estratgicos
de la organizacin, para lo cual debe redisear y optimizar los canales de
comunicacin entre los diferentes niveles dentro de la organizacin.
Dentro de las actividades que se deben realizar bajo la direccin del lder del
proceso se encuentran:
1. Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo
clientes, propietarios, empleados, proveedores, entidades financieras,
comunidades locales y la sociedad en general.
2. Establecer una clara visin del futuro de la organizacin
3. Crear objetivos y metas que son un reto para toda la organizacin
4. Crear y cultivar modelos de valores compartidos, equidad y tica en todos
los niveles de la organizacin
5. Establecer la confianza y eliminar el miedo
6. Proporcionar a las personas los recursos necesarios, el entrenamiento y la
libertad de actuar con responsabilidad y compromiso
7. Establecer planes de reconocimiento.
Los lderes manejan cuatro reas de competencia o cuatro estrategias bsicas:
1. El manejo de la atencin mediante la visin. Los lderes son las personas
mas orientadas hacia los resultados, creando una "visin" de lo que
esperan. Si esta visin llega a ser transmitida convenientemente a sus
colaboradores, produce un gran sentimiento de confianza. El lder opera
sobre los recursos emocionales y espirituales de la organizacin, sobre sus
valores, compromisos y aspiraciones.
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2. Utilizacin de la comunicacin. La capacidad de transmitir y proyectar esa
visin a toda la organizacin es imprescindible.
3. Crear confianza. Es una medida de la legitimidad del liderazgo; no puede
ordenarse ni comprarse, debe ganarse.
4. Despliegue del Yo. Saberse valorar, confiar en uno mismo sin permitir que
el ego o imagen interfiera.
LECCIN 12: ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DEL SGC
La implementacin de un sistema de gestin de calidad no necesariamente implica
un cambio drstico en la estructura organizacional, durante el desarrollo de la
implementacin cuando se sensibiliza a la alta direccin sobre el alcance y
beneficios del sistema de gestin se puede generar la necesidad de reforzar
temas o procesos, generando nuevos cargos.
En la implementacin del SGC se deben dar unas condiciones bsicas de
asignacin de responsabilidades.
1. En primer lugar debe nombrarse un miembro del grupo directivo que dirija el
Sistema de Gestin y que cumpla las funciones de ser el representante de
la alta direccin en el sistema de gestin.
2. Nombrar un comit de calidad, cuyos integrantes formen parte del comit
de gerencia.
3. Nombrar un coordinador de calidad quin es el responsable de la
organizacin logstica, comunicacin, documentacin y es el enlace con el
consultor externo.
4. Nombrar responsables de cada proceso identificado.
5. Entrenar un grupo de auditores internos que realicen auditoras de los
procesos en departamentos diferentes a los que laboran habitualmente.
6. En algunas ocasiones se requieren recursos externos vinculados a la
organizacin.
En cualquier caso la estructura organizacional del sistema de gestin depende de
las condiciones propias de la empresa.
Un modelo de organizacin puede ser:
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Figura No. 12. Estructura Organizativa del SGC.
LECCIN 13: EQUIPOS DE TRABAJO SGC
El trabajo en equipo conduce a mejorar la calidad, fomentando la participacin e
interaccin y comunicacin entre el personal de la organizacin, garantizando as
la comprensin de los objetivos de la organizacin.
El trabajo en equipo requiere una integracin adecuada de todos sus miembros,
los elementos fundamentales para que esta integracin se de son las habilidades
de liderazgo, seleccin adecuada de los miembros y la educacin.
1. Habilidades de liderazgo: permiten crear un ambiente que estimule la
participacin, la interaccin y el respeto por los diferentes puntos de vista y
la superacin de los conflictos.
2. Seleccin adecuada: De forma que los integrantes del equipo renan las
habilidades, experiencia y reas de responsabilidad necesarias para el
logro de los objetivos.
3. Educacin: Para que la contribucin de los miembros del equipo sea valiosa
deben tener el conocimiento requerido.
Gerencia general: Direccionar el Sistema de
Gestin de la Calidad, asignar los recursos
necesarios.
Representante de la alta direccin:Planificar todas las
actividades del SGC. Informar a la Alta Direccin sobre el
desempeo del SGC y de cualquier necesidad
de mejora.
Junta directiva
Auditor lder y equipo de auditores:
Realizar las auditorias internas
Directores de los diferentes
departamentos.
Coordinador de Calidad
Responsables de los procesos.
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El trabajo en equipo permite a la organizacin aumentar el compromiso del
personal, difundir efectivamente los principios y valores que fundamentan la
cultura organizacional, reducir costos ya que disminuye errores operacionales y el
desarrollo de trabajo multifuncional.
Por otro lado el trabajo en equipo desarrolla en el trabajador autoestima, liderazgo,
compromiso, habilidades multifuncionales y tolerancia, ya que es la oportunidad
para desarrollar competencias comunicativas, saber escuchar y manejar
conflictos.
El enfoque de calidad total se fundamenta en las acciones preventivas, la
implantacin de la calidad como una filosofa organizacional y la creacin de una
nueva cultura donde el liderazgo, el desarrollo del personal, el trabajo en equipo y
el enfoque al cliente orientan todas las actividades de la organizacin con el objeto
de lograr la mejora continua, asegurando la rentabilidad empresarial.
LECCIN 14: LDERES O GERENTES PARA LA BSQUEDA EFICAZ DE LA
CALIDAD ORGANIZACIONAL
La bsqueda de la calidad a travs del logro de la satisfaccin del cliente, la
mejora continua y eficiencia de los procesos, es un trabajo arduo cuyo xito
depende de muchos factores que se entrelazan y complementan entre si.
Entre estos factores estn: la creatividad, personal capacitado, liderazgo,
compromiso, innovacin, el orden y la limpieza del lugar de trabajo y sobre todo,
actitud positiva hacia el cambio. Si haramos nfasis en saber cual es el factor
principal, sabiendo que todos son muy importantes e imprescindibles, podramos
afirmar que es la actitud positiva, pero a su vez esta debe venir acompaado de
un liderazgo gerencial. Pero sabemos que no siempre un gerente es un lder
dentro de la organizacin, entonces nos cabe preguntar: que necesitamos, un
lder o un gerente?, o cul puede influir con mayor positivismo al logro de la
calidad, es decir, quin es primordial conseguir?.La respuesta es sencilla, se
necesita un gerente que sea lder, es decir se requiere un liderazgo gerencial, pero
tomando el concepto global de lo que esto significa.
Para poder comprender de manera adecuada esta afirmacin (concepto global)
debemos definir en primera instancia el termino gerente, segn los requerimientos
actuales, como: un funcionario con un alto grado de conocimiento emprico y/o
terico acerca del desarrollo de un proceso en especifico y aspectos de direccin
de empresas, as como, con habilidades humanas desarrolladas. A partir de esta
definicin de lo que debe ser el gerente actual, se debe plantear que este debe
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tener la capacidad de influir ante los funcionarios bajo su dependencia, es decir,
ser lder para que estos ltimos puedan dar los mejor de si en el cumplimiento de
los objetivos y la mejora de los procesos; y a su vez, debe tener la capacidad de
guiar, planificar, organizar, dirigir y controlar las actividades y operaciones
realizadas por los funcionarios bajo su responsabilidad con una metodologa
cientfica y experiencia prctica , de forma tal que aumente las probabilidad de un
desempeo organizacional elevado y sobre todo competitivo. De nada sirve un
gerente con un alto grado de capacitacin y experiencia prctica, si este no puede
motivar al mejor esfuerzo y aprovechar la actitud positiva de los funcionarios para
lograr un cambio hacia la calidad organizacional sostenible.
En conclusin, se requiere de gerentes que tengan el perfil del liderazgo
gerencial, es decir, que sean lderes para motivar, y a su vez , que tengan los
conocimientos cientficos y la experiencia prctica para guiar eficazmente a la
organizacin, de forma tal que est alcance un desempeo organizacional de
calidad (Calidad Organizacional) sostenible. A partir de tal aspecto, se debe iniciar
un desarrollo eficaz, sostenible y continuo de programas de capacitacin, de
innovacin, de desarrollo de la creatividad y de programas de orden y limpieza en
los puestos de trabajo que se conviertan en un hbito.
LECCIN 15: LA ORGANIZACIN FLEXIBLE PERO RIGUROSA
Parecen trminos excluyentes pero no lo son. Una organizacin es flexible cuando
sus integrantes son capaces de resolver problemas y estn autorizados a tomar
decisiones en el rea que les compete.
No hay organizacin flexible si no hay delegacin y no es posible delegar si no se
forma al personal. La organizacin es rigurosa porque todos sus integrantes
cumplen siempre los requisitos de los clientes as como todas las polticas
definidas por la direccin.
La conciencia de la necesidad de cumplir los compromisos acordados es la base
de la nueva cultura e incluye tambin los compromisos entre todas las partes
interesadas en el xito de la organizacin, o sea, proveedores, personal, direccin,
socios y sociedad en general.
El papel del sistema de gestin de la calidad
Las normas ISO 9000 promueven la burocracia, carecen de flexibilidad, aumentan
el trabajo administrativo, estn hechas por y para empresas grandes y su objetivo
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es dejar fuera del mercado a las empresas medianas y pequeas, son una barrera
al comercio, nuestra empresa no est en condiciones de afrontar este gasto .
Es muy frecuente escuchar comentarios como stos y otros similares. Lo notable
es que quienes los realizan, en su gran mayora, jams han ledo las normas.
Pues bien, los conceptos que se han desarrollado previamente estn todos
contenidos en las normas ISO 9001 e ISO 9004. En particular, la norma ISO 9001:
Exige el compromiso de identificar y cumplir siempre los requisitos de los clientes
y de mejorar constantemente el conjunto de actividades que afectan a la Calidad
de los productos y servicios
Apunta a la identificacin de los procesos de la empresa que agregan valor al
producto y servicio y al control de los mismos
Enfoca la eliminacin de los problemas a travs de buscar siempre la causa raz
de los mismos y eliminarla
Se centra en la planificacin y en las actividades preventivas
Promueve la toma de decisiones basada en informacin verificable.
Requiere que todos los integrantes de la organizacin conozcan su mbito de
desempeo, su autoridad para tomar decisiones y actuar, la importancia de sus
tareas en el cumplimiento de las polticas y objetivos de la empresa y que posean
la formacin adecuada para desarrollar sus tareas con eficacia.
De manera que el Sistema de Gestin de la Calidad, cuyos requisitos contiene la
norma ISO 9001 y que estn expresados como directrices en la norma ISO 9004,
provee el marco adecuado para llevar adelante el cambio que permitir a las
organizaciones perdurar en el tiempo.
El sistema de Gestin de la Calidad es una herramienta para el cambio, no realiza
el cambio, la nica que puede realizar el cambio de cultura en la organizacin es
la direccin.
Las organizaciones pueden, de acuerdo a sus necesidades, certificar o no su
Sistema de Gestin de la Calidad, pero la certificacin slo tiene verdadero valor
cuando refleja una organizacin centrada en el cliente, flexible pero rigurosa y
capaz de desenvolverse eficientemente en un entorno econmico y tecnolgico
constantemente cambiante.
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ACTIVIDADES DE AUTOEVALUACIN DE LA UNIDAD 2: GESTIN DE PROCESOS.
ACTIVIDADES DE RECONOCIMIENTO.
Nombre Competencias Descripcin. Tipo Producto Evaluacin.
Procesos
Acti vidad No 7
Analizar y sintetizar
Asertividad,
dilogo, escucha.
Generar nuevas
ideas.
Revisar el
mdulo en la
unidad dos
Actividad
Individual
Desarrollar un
mapa conceptual
de la unidad 2
Autoevaluacin.
Hetero evaluacin.
ACTIVIDADES DE PROFUNDIZACIN.
Nombre Competencias Descripcin. Tipo Producto Evaluacin.
Representacin
grfica de
procesos.
Acti vidad No 8
Aprender de
manera
autnoma.
Plantear y
solucionar de
problemas
Trabajar con los
dems por un
objetivo comn
Organizar y
planificar planes y
actividades.
Identificar y
clasificar los
procesos en una
organizacin
Actividad
Grupal
Trabajo escrito de
acuerdo a la norma
ICONTEC 1486.
Autoevaluacin.
Hetero evaluacin.
Gestin por
procesos.
Manejar y
contrastar fuentes
Caracterizacin de
los procesos
Actividad en
grupo.
Trabajo Escrito Coevaluacin.
Heteroevaluacin.
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Acti vidad No 9 de informacin.
Expresarse,
comunicar y crear.
Aplicar, transferir,
extrapolar el
conocimiento en
la prctica y
situaciones
nuevas
ACTIVIDADES DE TRANSFERENCIA
Nombre Competencias Descripcin. Tipo Producto Evaluacin.
Acti vidad
No 10
Aplicar,
transferir,
extrapolar el
conocimiento en
la prctica y
situaciones
nuevas.
Caracterizacin de
procedimientos.
Trabajo en grupo
colaborativo
Trabajo escrito. Heteroevaluacin
Coevaluacin.
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FUENTES DOCUMENTALES DE LA UNIDAD 2
ICONTEC, Norma Tcnica Colombiana NTC-ISO 9000 Sistemas de gestin de la
calidad. Fundamentos y vocabulario, Bogot, ICONTEC, 2000.
ICONTEC, Norma Tcnica Colombiana NTC-ISO 9001 Sistemas de gestin de la
calidad. Requisitos, Bogot, ICONTEC, 2000.
ICONTEC, Norma Tcnica Colombiana NTC-ISO 14001 Sistemas de gestin
ambiental. Requisitos con orientacin para su uso, Bogot, ICONTEC, 2001.
LOPEZ CARRIZOSA Francisco, ISO 9000 y la planificacin de la calidad, Bogot,
ICONTEC, 2004.
POVEDA ORJ UELA Pedro, CAN ZABALA German, BOHORQUEZ AREVALO
Luz, Implementar un sistema de gestin de calidad segn ISO 9000, Bogot,
ICONTEC,2005.
ICONTEC, ISO 9000:2000. Gua para las pequeas empresas, Bogot,
ICONTEC,2001.
ISO /TC 176/DC 2/N 544R mayo de 2001
http://www.wikilearning.com/monografia/la_gestion_de_la_calidad_total/11162
http://www.spri.es/ddweb/inicio/cursos/DD/ct/UNIDAD%201.pdf
http://www.ogp.gobierno.pr/html/GG_E013.html
http://www.fundibeq.org/metodologias/herramientas/diagrama_de_pareto.pdf
http://www.qfdlat.com/_Que_es_el_QFD_/_que_es_el_qfd_.html
GOETSH David L., DAVIS Stanley , Despliegue de la Funcin de Calidad. (Quality
Function Deployment), Traduccin libre del captulo 15 del libro "Introduction to
Total Quality",Editorial Merrill http://web.jet.es/amozarrain/
GONZALES, Y; Lpez, Y; Garca, A; Gutirrez, B., Administracin de la calidad
total y herramientas bsicas, [artculo en lnea], disponible en:
http://www.gestiopolis1.com/recursos6/Archivos/deger/mandamientosde-
la-calidad.zip,
DEMING, W., Mejoramiento continuo: principio de gestin de la calidad. [Artculo
en lnea], disponible en: http://www.grupokaizen.com/inicio.php,
LOZANO, L., Qu es calidad total?, [artculo en lnea], disponible en:
http//:www.infocalidad.net

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