Anda di halaman 1dari 45

1

BAB I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang
Pariwisata merupakan salah satu sektor yang diandalkan pemerintah untuk
memperoleh devisa dan penghasilan non migas. Negara Indonesia memiliki
potensi yang cukup baik untuk mengembangkan kegiatan kepariwisataan. Hal ini
juga didukung oleh letaknya yang strategis, panorama alam yang indah, kekayaan
alam yang masih terpendam, masih terdapat banyak daerah yang potensial untuk
dijadikan objek wisata. Peranan pariwisata dalam pembangunan nasional,
disamping sebagai sumber perolehan devisa juga banyak memberikan sumbangan
terhadap bidang-bidang lainnya. Diantaranya menciptakan dan memperluas
lapangan usaha, meningkatkan pendapatan masyarakat dan pemerintah,
mendorong pelestarian lingkungan hidup dan budaya bangsa, memperkokoh
persatuan dan kesatuan bangsa, memperkenalkan alam dan nilai budaya serta
memupuk rasa cinta terhadap tanah air. Dikarenakan alasan-alasan tersebutlah
maka negara-negara di dunia juga semakin berupaya untuk memajukan dan
mengembangkan kepariwisataan dengan menggali, mengembangkan dan
mempromosikan alam wisata, seni budaya, dan peninggalan sejarah.
Pariwisata Indonesia yang kaya akan objek wisatanya telah mampu
memberikan dampak berganda (multipler effect) pada peningkatan lapangan
pekerjaan. Pariwisata menyediakan pekerjaan bagi karyawan hotel, pemandu
wisata, penghibur, karyawan restoran, dan pekerja dalam bidang perjalanan
lainnya. Sektor pariwisata Indonesia semakin lama semakin berkembang. Sebagai
upaya untuk meningkatkan jumlah kunjungan wisatawannya, Indonesia sangat
mengandalkan Bali sebagai lokomotif destinasi wisata. Bali diharapkan terus
meningkatkan kualitasnya sebagai destinasi wisata untuk mengangkat daerah-
daerah yang lain di Indonesia sebagai destinasi yang memiliki daya saing
internasional.
2

Pulau Bali sebagai destinasi, memang sudah dikenal sejak lama oleh
sejumlah wisatawan, baik wisatawan mancanegara maupun wisatawan nusantara.
Jumlah kunjungan wisatawan ke Bali cenderung meningkat. Tahun 2012, jumlah
wisatawan mancanegara mencapai hingga 2.892.019 wisatawan. Hal ini berarti
naik sebesar 4,91 persen dari tahun 2011 dengan jumlah wisatawan sebesar
2.756.579 wisatawan. Sedangkan pada wisawtan domestic jumlah wisatawan
meningkat terus. Tahun 2012 jumlah wisatawan domestic mencapai hingga
6.063.558 wisatawan. Hal ini berarti naik sebesar Tahun 2012 perkembangan
jumlah wisatawan yang berkunjung ke Bali dibandingkan dengan tahun-tahun
sebelumnya dapat dilihat pada Tabel 1.1:
Tabel 1.1
Statistik Perkembangan Wisatawan di Bali Periode 2008-2012

No.

Tahun
Jumlah Wisatawan
Wisatawan
Mancanegara
Wisatawan
Nusantara
1 2008 1,968,892 2,898,794
2 2009 2,229,945 3,521,135
3 2010 2,493,058 4,646,343
4 2011 2,756,579 5,675,121
5 2012 2,892,019 6,063,558
6 Maret 2013 720,144
Sumber: Badan Pusat Statistik Provinsi Bali
Hotel adalah salah satu jenis akomodasi yang menggunakan sebagian atau
seluruh bagian bangunannya digunakan untuk menyediakan layanan, penginapan,
makan dan minum serta jasa lainnya yang dikelola secara komersil. Seiring
meningkatnya kesejahteraan dan kemakmuran suatu bangsa dalam bidang
ekonomi. Hotel sebagai sarana pokok dalam mendukung keberhasilan sektor
pariwisata, mutlak mendapat perhatian dan pengelolaan secara profesional. Untuk
itu dibutuhkan tenaga kerja yang terampil dan terdidik serta memiliki wawasan
3

yang luas tentang industri perhotelan. Pengembangan dan kemajuan di bidang
pariwisata telah mengalami peningkatan yang sangat pesat sungguh sangat
bermanfaat bagi mensukseskan pembangunan nasional. Melalui sektor ini
diharapkan dapat meningkatkan devisa negara sekaligus membuka lapangan kerja
yang baru dan pada akhirnya akan terwujud tatanan masyarakat adil dan makmur.
Perusahaan perhotelan di Indonesia berkembang dengan pesat,
perkembangan perhotelan yang sangat pesat juga terjadi di Bali, dimana Bali
merupakan sebagai pusat pariwisata di Indonesia yang sudah sangat maju dan
terkenal di mata dunia. Hal ini dapat dilihat dari jumlah wisatawan yang datang
baik mancanegara ataupun domestik yang selalu meningkat signifikan dari tahun
ke tahunnya, hal ini jugalah yang menuntut pertumbuhan pariwisata di Bali baik
dari segi fasilitas, sarana dan prasaran maupun akomodasi semakin berkembang,
maju dan berbasis Internasional yang dapat kita tahu dari banyaknnya
penghargaan yang di dapat oleh beberapa hotel, spa dan lainnya. Hotel-hotel
berbintang di Bali sekarang tidak hanya berada di kawasan Badung saja, tapi
sudah meliputi hampir semua daerah seperti kawasan Sanur, Gianyar, Tabanan
bahkan Singaraja dan lainnya. Salah satu kawasan yang terkenal selain kuta
adalah kawasan Sanur.
Perkembangan pariwisata di Sanur telah dimulai sejak tahun 1930. Kala
itu, bagian - bagian lain dari Pulau Bali belum tersentuh. Pada tahun 1937,
seorang pelukis Belgia bernama A.J.Le Mayuer datang di Sanur, dan mulai
mempromosikan Sanur ke dunia internasional lewat semua karya lukisnya. Sejak
saat itu, Sanur mulai dikenal oleh dunia internasional, dan pada akhirnya
berkembang menjadi salah satu kawasan wisata yang terkenal di Bali. Untuk
mengikuti perkembangan kebutuhan wisatawan, Sanur pun mulai dilengkapi
dengan sarana - sarana dan fasilitas yang dibutuhkan oleh wisatawan. Salah
satunya bisa dilihat dengan adanya berbagai akomodasi. Akomodasi di
Sanur beraneka macam, dari hotel yang murah di sanur, sampai dengan hotel
bintang lima di Sanur. Rata - rata hotel di Sanur berada di sepanjang garis Pantai
Sanur, yang tentunya menjadi daya tarik tersendiri bagi wisatawan yang ingin
4

menikmati keindahan Pantai Sanur. Rata-rata hotel yang berada di kawasan Sanur
adalah hotel yang berkonsep resort dikarenakan para tamu hotel bisa langsung
menikmati pemandangan pantai dan laut yang indah dari tempat mereka
beristirahat. Hotel berbintang di Sanur dari tahun 2008-2012 adalahs sejumlah 21
hotel, belum ada perkembangan, tapi jumlah ini adalah jumlah yang cukup banyak
dalam satu kawasan.
Salah satu hotel yang telah lama berdiri di Sanur adalah Puri Santrian
Resort & Spa yang telah menjadi hotel berbintang 4. Hotel ini telah berdiri sejak
1993 dengan nama Santrian Bali Beach Bungalow dengan jumlah kamar awal
adalah 38 kamar, kemudian seiring dengan eksistensi hotel yang dinilai baik dan
bagus oleh wisatawan, permintaan juga meningkat. Sehingga dalam perjalanannya
hotel ini kembali berubah nama menjadi Santrian Beach Resort dan mulai
menambah jumlah kamarnya. Semakin lama, hotel ini semakin mendapat tempat
di hati para wisatawan khususny wisatawan mancanegara, sehinggga terakhit pada
2008 hotel ini kembali berubah nama menjadi Puri Santrian Resort and Spa dan
dengan jumlah kamar sebanyak 183 kamar. Rata-rata tamu yang tinggal di Puri
Santrian Resort and Spa adalah tamu regular yang telah menjadi tamu tetap hotel
ini. Adapun perkembangan jumlah tamu di hotel Puri Santrian Resort and Spa
dapat dilihat dalam table 2.3 berikut ini:
Tabel 1.3
Jumlah Tamu di Puri Santrian Resort and Spa Periode 2008-2012

No.

Bulan
Jumlah Wisatawan
2008 2009 2010 2011 2012
1. Januari 18178 18350 14525 17409 14276
2. Februari 7212 16471 14362 17124 10993
3. Maret 9347 19473 16906 17690 13072
4. April 18616 18701 15230 17723 12120
5. Mei 8600 19774 18473 18578 13367
5

6. Juni 8135 9853 17565 13622 13861
7. Juli 20776 21187 20305 16091 15517
8. Agustus 21114 21455 19416 16878 14825
9. September 19755 18673 18760 15610 14760
10. Oktober 21202 18132 17738 15212 15385
11. November 17428 14514 17401 13389 12362
12. Desember 14952 11639 12139 10247 11282

Sebagai salah satu perusahaan, hotel mempunyai banyak bagian-bagian
atau Department yang semuanya mempunyai peranan penting dalam menjalankan
segala aktifitas di hotel tersebut. Salah satu seksi yang memegang peranan penting
dalam hal ini adalah Housekeeping. Tugas ataupun fungsi dari Housekeeping yaitu
menciptakan suasana hotel dan kamar hotel yang bersih, menarik, nyaman, dan
aman, disamping itu juga menyediakan sarana penunjang lainnya yang diperlukan
oleh tamu selama berada di hotel serta memberikan pelayanan yang memuaskan
dan didukung oleh tenaga kerja bagian Housekeeping yang professional. Adapun
seksi-seksi yang ada di bagian Housekeeping adalah Room Section, Public Area,
Laundry. Room Section adalah salah satu seksi yang sangat penting
keberadaannya, dikarenakan produk utama hotel adalah kamar, dimana para
Room Boy harus benar-benar menghasilkan kamar yang sangat layak dijual untuk
memuaskan para tamu dan membuat tamu merasa nyaman dan betah berada di
kaamr tersebut. Perilaku Room Boynya yang sopan dan ramah kepada tamu juga
akan menjadi nilai tambah bagi hotel tersebut dan akan membuat tamu merasa
nyaman dan aman. Room Boy adalah karyawan hotel pada Housekeeping
department yang bertugas memelihara kebersihan, kenyamanan, keamanan,
penataan ataupun kelengkapan supplies di dalam kamar hotel. Room Boy sendiri
mempunyai peranan yang cukup penting di hotel. Seorang Room Boy juga harus
menguasai skill sebagai seorang room boy, attitude yang baik dan juga knowledge
yang cukup baik knowledge tentang hotel, kamar, pelayanan ataupun yang
lainnya.
6

Berdasarkan wawancara dengan Executive Housekeeper di Puri Santrian
Resort and Spa yang mengatakan kalau para room boy nya kurang memiliki
knowledge yang cukup, sehingga pada saat tamu bertanya tentang kamar ataupun
hal lain, room boy kurang bisa memberikan jawaban yang cukup memuaskan
tamu. Executive Housekeeper di Puri Santrian Resort and Spa juga
mengungkapkan penyebab dari hal ini adalah karena latar belakang pendidikan
room boy yang kurang karena pihak Puri Santrian Resort and Spa lebih banyak
merekrut karyawan yang berasal di sekitar Sanur, hal ini juga merupakan rasa
kepedulian yang tinggi dari pemilik Puri Santrian Resort and Spa yang merupakan
warga Sanur juga. Pada guest comment yang disediakan oleh hotel, penulis juga
menemukan ada beberapa kesalahan dalam prosedur pembersihan kamar yang
dilakukan oleh room boynya atau biasa disebut dengan human error, sehingga
menyebabkan beberapa tamu komplain atas kesalahan-kesalahan yang dilakukan
oleh room boy di Puri Santrian Resort and Spa Sanur.
Karena alasan-alasan tersebut penulis merasa perlu unutk mengadakan
penelitian di Housekeeping Department terkhusus di Room Section tentang
bagaimana analisis kualitas pelayanan dari Room Boy dalam tingkat kepuasan dan
kenyamanan tamu dan juga untuk mengetahui upaya-upaya apa saja yang
dilakukan oleh seorang Room Boy dalam meningkatkan kepuasaan dan
kenyamanan tamu.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan dari latar belakang di atas maka lingkup permasalahan dari
penilitian ini dapat adalah Bagaimana analisis kualitas pelayanan room boy
terhadap kepuasan tamu di Puri Santrian Resort and Spa Sanur?

1.3 Tujuan Penilitian
Sesuai dengan rumusan masalah dari laporan ini, maka tujuan pembuatan
laporan ini adalah untuk mengetahui bagaimana analisis dari kualitas pelayanan
room boy di Puri Santrian Resort and Spa Sanur terkait dengan kepuasan tamu di
hotel tersebut.
7

1.4 Manfaat Penilitian
Adapun manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah:
a. Manfaat Akademis
Sangat penting bagi mahasiswa untuk menambah wawasan dan
mengaplikasikan teori-teori housekeeping yang didapat di bangku kuliah,
juga untuk menambah wawasan berpikir mahasiswa dalam
mengidentifikasi perhotelan khususnya di room section dalam dunia nyata.

b. Manfaat Praktis
Penelitian ini dapat bermanfaat sebagai bahan pertimbangan untuk Puri
Santrian Resort and Spa Sanur dalam menganalisis bagaimama kualitas
pelayanan room boy di Puri Santrian Resort and Spa Sanur, dan juga
untuk mengetahui hal-hal apa saja yang perlu di tingkatkan dalam
pelayanan room boy dan yang perlu diperbaiki dalam pelayanan room boy
tersebut.

1.5 Sistematika Penulisan
Pada penulisan dari penelitian ini, penulis membuat sistematika yang
menjelaskan secara singkat dan terperinci dalam hal-hal yang akan diuraikan
sebagai berikut:
BAB I : PENDAHULUAN
Terdiri dari latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan
penelitian, sistematika pembahasan dan metode penelitian. Adapun
dalam metode penelitan berisi, lokasi penelitian, definisi
operasional variable, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan
data, teknik penentuan informan, dan teknik analisis data.

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
8

Berisi tentang telaah dari penelitian sebelumnya serta deskripsi
konsep.

BAB III: : HASIL DAN PEMBAHASAN
Berisikan hasil dari penelitian serta pembahasannya yang meliputi
sejarah berdirinya hotel, fasilitas hotel, struktur organisasi hotel
serta struktur organisasi pada Housekeeping Department, ruang
lingkup Housekeeping Department, tugas dan tanggung jawab dari
room boy, standar operasional prosedur pembersihan kamar di Puri
Santrian Resort and Spa Sanur, pengertian room boy. Di bab ini
juga akan diuraikan hasil penelitian yang merupakan jawaban dari
permasalahan, meliputi karakteristik tamu, jumlah tamu, guest
comment dari hotel dan hasil analisis dari guest coment yang
disebarkan kepada tamu-tamu hotel.
BAB IV : SIMPULAN DAN SARAN
Terdiri dari simpulan yang diperoleh atas pembahasan dari
variabel yang diteliti terhadap objek dan saran terhadap pihak
hotel.









9

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Telaah Hasil Penelitian Sebelumnya
Tinjauan hasil penelitian sebelumnya yang dimaksud adalah kajian
terhadap hasil-hasil karya tulis yang relevan dengan penelitian ini. Dalam
penelitian ini, akan diuraikan secara singkat hasil penelitian sebelumnya,
diantaranya sebagai berikut.
Penilitian yang dilakukan oleh Caroline (2010) tentang Analisis Kualitas
Pelayanan Receptionist Terhadap Kepuasan Tamu di Pacific Palace Hotel
Batam. Penelitian ini bertujuan unutk mengetahui kualitas pelayanan receptionist
terhadap kepuasan tamu di Pacific Palace Hotel Batam. Data penelitian ini
diperoleh melalui observasi, wawancara, kuesioner, dan studi kepustakaan.
Sampel ditentukan dengan metode quota random sampling dan accidental
sampling. Sampel yang dipergunakan sebanyak 75 orang. Data analisis
menggunakan importance-performance analysis dan skala lima tingkat (likert).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa perhitungan tingkat kepuasan tamu
yang menggunakan jasa Pacific Palace Hotel Batam, tingkat kesesuaian antara
rata-rata dari skor rata-rata tingkat kepentingan seluruh indicator yang
mempengaruhi kepuasan tamu diperoleh hasil sebesar 84,76 persen. Dapat
disimpulkan bahwa tamu yang menggunakan jasa Pacific Palace Hotel Batam
puas terhadap kinerja dan pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel.
Penelitian lainnya mengenai analisis kualitas jasa terhadap tingkat
kepuasan pelanggan dil dilakukan oleh Ni Luh Putri Utami Dewi (2010). Tujuan
penelitian adalah untuk mengetahui tingkatb kepuasan pelanggan terhadap
kualitas pelayanan kargo domestic pada gudang PT. Gapura Angkasa Airport
Service Denpasar.
Dari hasil penelitian ditemukan bahwa indeks kepuasan rata-rata wisatwan
dari masing-masing atribut mempunyai nilai rata-rata sebesar 4,24 dapat
dikategorikan puas. Dari pengukuran importance performance analysis didapat
bahwa tingkat kepuasan pelanggan terhadap PT. Gapura Angkasa Airport Service
Denpasar berada pada kuadran B yang tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan
10

kepentingan dan harapan pelanggan, sedagkan kualitas pelaksanaannya biasa atau
cukup saja, dan kuadran D yang nilai berlebihan dalam pelaksanaannya dapat
memuaskan pelanggan.
Dari kedua penilitian tersebut, persamaan dengan penelitian ini adalah
membahas tentang pentingnya kualitas dari kinerja bagi kepuasan tamu. Alat
analisis yang digunakan adalah Importance-Performance analysis dan skala
Likert, perbedaanny adalah tentang jenis atribut yang digunakan dalam setiap
variable yang mempengaruhi tingkat kepuasan tamu, kalau pada skala Likert
peneliti hanya menggunakan lima variabel, sedangkan pada Importance-
Performance analysis yang berdasarkan pada indikator Emphaty, Tangibles,
Reliability, Responsiveness, Assurance yang menghasilkan 16 variabel.
2.2 Deskripsi Konsep
2.2.1 Tinjauan tentang Kualitas
Kualitas memiliki hubungan yang paling erat dengan kepuasan
pelanggan, karena kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan
untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka
panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami
dengan seksama harapan pelanggan dan kebutuhan mereka. Dengan dem
ikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan
dapat memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan
meminimalkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.
Banyak pengertian atau konsep mengenai kualitas, diantaranya American
Society for Quality Control dalam Philip Kotler dan Kevin Lane Keller
(2009:143) mendefinisikan sebagai berikut :
Kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa
yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat.
Menurut Lovelock (1988:229) dalam Fajar Laksana (2008:88) menyatakan
bahwa :
11

Quality is degree of excellent intended, and the control of variability in
achieving that excellent, in meeting the customers requirements.
Dikatakan bahwa kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan, dan
pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi
kebutuhan konsumen. Untuk dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik
maka perlu dibina hubungan yang erat antar perusahaan, dalam hal ini
adalah karyawan dengan pemakai jasa tersebut. Dengan demikian maka
kualitas merupakan faktor kunci sukses bagi suatu organisasi atau
perusahaan, seperti yang dikemukakan oleh Welch (Kotler, 2000:56) dalam Fajar
Laksana (2008:88) :
Quality is our best assurance of customer allegiance, our strongest
defense against foreign competition, and the only path to sustained growth
and earnings.
Kualitas berarti sesuatu yang sesuai dengan standar, hal ini seperti
yang dikemukakan oleh ISO 8402 (Vincent Gaspersz, 1997:5) dalam
Fajar Laksana (2008:88) bahwa :
Conformance to the requirements artinya bahwa kualitas merupakan
totalitas dari suatu karakteristik pelayanan yang sesuai dengan
persyaratan atau standar.
Berdasarkan perspektif TQM (Total Quality Management) kualitas
dipandang lebih komprehensif, dimana bukan aspek hasil saja yang ditekankan
melainkan juga proses, lingkungan dan sumber daya manusia. Perspektif ini
secara rinci dirumuskan oleh Goetsch Davis (Fandy Tjiptono,2005:110), yang
mendefinisikan kualitas adalah suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan.
Setiap organisasijasa harus mendefinisikan kualitas berdasarkan tujuan
kenyataan. Tidak jarang sebuah organisasi mengkombinasikan aspek-aspek
terbaik dari definisi yang ada kemudia merumuskan definsinya sendiri. Kombinasi
tersebut terutama didasarkan pada tiga faktor ( Fandy Tjiptono,2005:13 ) yaitu :
12

1. Karakteristik kualitas, yaitu karakteristik output dari suatu prosese yang
penting bagi pelanggan. Karakteristik kualitas menurut pemahaman mengenai
pelanggan dalam segala hal.
2. Karakteristik kunci dari kualitas (key quality characteristic) yaitu karakteristik
kualita syang paling penting. Karakteristik kunci dari kualitas harus
didefinisikan secara operasional dengan jalan mengkombinasikan pemahaman
pelanggan dengan pemahaman pelanggan dengan pemahaman mengenai
proses.
3. Variabel kunci dari proses (key process variable) yaitu komponen-komponen
proses yang memiliki hubungan sebab akibat yang cukup besar dengan
karakteristik kunci dari kualitas sehingga manipulasi dan pengendalian
variabel kunci dari proses akan mengurangi levelnya menjadi karakteristik
kunci dari kualitas.
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan (Tjiptono, 2001:31).
Menurut Vincent Gaspers (1997:125-128) kualitas adalah totalitas dari
features dan karakteristik barang atau jasa yang menunjang kemampuannya untuk
memenuhi persyaratan kebuthan. Kualitas pun memiliki sasaran utama yaitu :
1. Kepuasan pelanggan yang konisten dengan standar-standar dan etiak
professional.
2. Perbaikan terus menerus dari jasa.
3. Pertimbangan terhadap persyaratan masyarakat dan lingkungan.
4. Efisiensi dalam memberikan jasa.
Menurut Kotler (2002:83) pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi
akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang sering. Kata
kualitas mengandung banyak definisi dan makn, orang berbeda akan
mengartikannya secara berlainan tetapi dari berbagai definisi yang dapat kita
13

jumpai memiliki beberap kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja
biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan kualitas yang dimaksud
dalam penelitian ini adalah suatu kondisi yang dinamis meliputi produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan untuk memnuhi harapan pelanggan.
2.2.2 Tinjauan tentang Pelayanan
Menurut Kotler (2002:486) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Pada umumnya
perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa tidak mudah untuk menciptakan
kualitas jasa yang sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Menurut Kotler
(2002:468) jasa mempunyai 4 karakteristik yang harus dipertahankan yaitu :
1. Intangibility
Jasa bersifat intangible maksudnya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
didengar ,diraba, sebelum dibeli dan dikonsumsi. Konsep intangible pada jasa
memiliki pengertian yaitu yaitu sesuatu yang tidak bisa disentuh dan tidak
dapat dirasa dan sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan,
diformulasikan atau dipahami secara rohaniah. Dengan demikian orang tidak
dapat menilai kualitas jasa sebelum merasakan atau mengkonsumsi. Seorang
pelanggan akan menyimpulkan kualitas jasa dari tempat, orang, peralatan,
bahan-bahan komunikasi, symbol, dan harga yang mereka cermati.
2. Inseparibility
Jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia
jasa dan pelanggan merupakan ciri khas dalam pemasaran jasa. Kedua pihak
mempengaruhi hasil dari jasa tersebut.

14


3. Varibility
Jasa bersifat sangat variable karena merupakan non-standarized output artinya
banyak variasi bentuk, kualitas, jenis tergantung siapa kapan dan dimana jasa
tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli dengan variabilitas yang
tinggi dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum
memutuskan untuk memilih.
4. Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Hal ini
tidak menjadi masalah apabila permintaannya tetap karena mudah untuk
menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya.
Menurut Endang Sugiarto (2002:75) pengertian pelayanan juga disebut
dengan istilah SERVICE yang meliputi :
1. Smile to everyone yang artinya senyum pada setiap orang.
2. Excellent in everything we do artinya apapun yang kita kerjakan harus
berakhir dengan memuaskan.
3. Reaching out to overest with artinya jangkau dan dekati pelanggan dengan
segala keramahtamahan.
4. Viewing every guest as special artinya memandang semua pelanggan sama
dengan tanpa memihak.
5. Inviting guest to return artinya mengundang para pelanggan untuk datang
kembali ketika telah mendapatkan pelayanan yang memuaskan.
6. Creating a warm atmosphere artinya selalu membuat suasana hangat dan
bersahabat kepada pelanggan.
7. Eye contact that show we are artinya tetap menjalin hubungan baik pada
para pelanggan sebagai tanda perhatian kepada mereka.
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud
pelayanan dalam penelitian ini adalah perilaku produsen dalam hal ini adalah
Food and Beverage Departement Puri Santrian Resort and Spa Sanur berupa
15

tindakan atau kegiatan dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggan demi tercapainya kepuasan dan loyalitas pada pelanggan itu sendiri.


2.2.3 Tinjauan Kualitas Pelayanan
1. Pengertian kualitas pelayanan
Pengertian kualitas menurut Supranto (2006 : 228 ) adalah sebuah kata yang
bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.
Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan
bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang
berkesinambungan, baik sebagai pimpinan pasar ataupun sebagai strategi untuk
terus tumbuh.
Kontak personal sangat penting untuk menentukan kualitas pelayanan jasa,
maka setiap perusahaan memerlukan pelayanan unggul (service excellence) yaitu
suatu sikap atau cara-cara karyawan dalam melayani konsumen agar mereka
merasa terpuaskan oleh pelayanan yang diberikan. Pengertian kualitas pelayanan
terpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan para tamu serta
ketepatan penyampaian yang diberikan untuk mengimbangi harapan tamu.
Menurut Wyckof dalam lovelock (dalam Tjiptono, 2002 : 59 ), yaitu :
kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian
atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen.
Sedangkan Menurut Goetsh dan Davis (1994) (dalam Tjiptono 2002:51),
kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Berdasarkan kedua pemikiran tersebut maka dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan jasa merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan untuk
menyampaikan sesuatu secara excellence untuk memenuhi harapan tamu.

2. Dimensi Kualitas Pelayanan
16

Menurut pendapat Parasuraman (dalam Tjiptono 2002:26), didalam
memberikan penilaian mengenai kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh
perusahaan, konsumen menggunakan beberapa criteria untuk membangun kualitas
pelayanan jasa yang secara garis besar adalah :
1) Tangibles (bukti fisik)
Meliputi fasilitas fisik, kebersihan, kerapian, dan penampilan karyawan.
2) Emphaty (empati)
Meliputi kesediaan karyawan untuk lebih peduli memberikan perhatian
secara pribadi kepada pelanggan serta mencakup kemudahan komunikasi
dan pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan.
3) Reliability ( kehandalan )
Berupa kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang
dijanjikan, terpercaya, akurat dan konsisten.
4) Responsivenesss (Daya Tanggap)
Yaitu kemauan dari karyawan untuk membantu pelanggan dan
memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan
atau complaint dari pelanggan.
5) Assurance (Jaminan)
Mencakup keramahan karyawan dan keterampilan karyawan untuk
menimbulkan keyakinan.

3. Faktor-Faktor Penyebab Kualitas Pelayanan Jasa Buruk
Terdapat beberapa faktor yang menyebabkan kualitas pelayanan jasa
menjadi buruk, menurut Tjiptono (2002:85-88) meliputi :
1) Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan
Salah satu karakteristik jasa yang penting adalah inseparability, artinya
jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Dengan kata lain
dalam memberikan jasa dibutuhkan kehadiran dan partisipasi pelanggan.
Akibatnya timbul masalah-masalah sehubungan dengan interaksi produsen
dan konsumen jasa. Beberapa kekurangan yang mungkin ada pada
karyawan dalam memberikan pelayanan seperti : Tidak terampil dalam
17

melayani konsumen, tutur kata tidak sopan atau bersikap menyebalkan.
Hal ini dapat berpengaruh terhadap persepsi konsumen mengenai kualitas
pelayanan jasa.

2) Intensitas tenaga kerja yang tinggi
Keterlibatan tenaga kerja yang intensif dalam penyampaian jasa atau
dalam melaksanakan pelayanan dapat menimbulkan masalah pada
kualitas, yaitu tingkat yang tinggi. Hal-hal yang bisa mempengaruhinya
adalah upah rendah, pelatihan yang kurang memadai atau bahkan tidak
sesuai tingkatan turn over karyawan yang tinggi .

3) Dukungan terhadap pelanggan internal (pelanggan perantara) kurang
memadai
Karyawan front-line merupakan ujung tombak dari sistem pernberian jasa.
Supaya mereka dapat memberikan jasa yang efektif, maka mereka perlu
mendapatkan dukungan clan fungsi-fungsi utama manajemen (operasi,
pemasaran, keuangan, dan sumber daya manusia). Dukungan tersebut bisa
berupa peralatan (perkakas, material, pakaian seragam), pelatihan
keterampilan, maupun informasi (misalnya prosedur operasi).

4) Kesenjangan-kesenjangan komunikasi
Tidak dapat dipungkiri lagi bahwa komunikasi merupakan faktor yang
sangat esensial dalam kontak dengan pelanggan. Bila terjadi GAP
/kesenjangan dalam komunikasi, maka akan timbul penilaian atau persepsi
negatif terhadap kualitas jasa. Ada beberapa jenis kesenjangan komunikasi
yang biasa terjadi, yaitu:
Perusahaan memberikan janji yang berlebihan, sehingga tidak dapat
memenuhinya,
Perusahaan tidak bisa selalu menyajikan inforrnasi terbaru kepada para
pelanggan, misalnya yang berkaitan dengan perubahan
18

prosedur/aturan, perubahan susunan barang di rak pajangan
supermarket, dan lain-lain,
Pesan komunikasi perusahaan tidak dipahami pelanggan.
Perusahaan tidak memperhatikan atau segera menanggapi
keluhan/saran pelanggan.
5) Memperlakukan semua konsumen dengan cara yang sama
Konsumen adalah manusia yang bersifat unik, karena mereka memiliki
perasaan dan emosi. Dalam hal interaksi dengan pemberian jasa yang
bersifat personal dan berbeda dengan konsumen lain. Hal ini menimbulkan
tantangan bagi perusahaan agar dapat memahami kebutuhan-kebutuhan
khusus konsumen individual dan memahami perasaan konsumen
sehubungan dengan pelayanan perusahaan kepada mereka.

6) Perluasan atau pengembangan pelayanan secara berlebihan
Disatu sisi memperkenalkan pelayanan baru atau memperkaya pelayanan
lama dapat meningkatkan peluang pemasaran dan dapat meghindari
terjadinya pelayanan yang buruk. Akan tetapi, bila terlampau banyak
penawaran pelayanan yang baru dan tambahan terhadap pelayanan yang
sudah ada, maka hasil yang diperoleh belum tentu optimal, bahkan tidak
tertutup kemungkinanan timbul masalah sekitar kualitas pelayanan jasa.


7) Visi bisnis jangka pendek
Hal ini bisa merusak kualitas pelayanan jasa yang dibentuk atau jangka
panjang.

4. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Jasa
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa tidaklah mudah seperti
membalikkan telapak tangan, begitu banyak faktor-faktor yang perlu
dipertimbangkan. Salah satunya menurut Tjiptono (2008:88-93), mengemukakan
19

bahwa terdapat beberapa cara yang harus dilakukan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan jasa, yaitu:
1) Mengindentifikasi determinan kualitas pelayanan jasa
Setiap perusahaan jasa perlu memberikan kualitas pelayanan jasa yang
terbaik untuk konsumen. Maka unutk itu dibutuhkan identifikasi
determinan yang penting bagi pasar sasaran. Langkah beerikutnya adalah
memberikan penilaian bagi pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing
berdasarkan determinan-determinan tersebut.

2) Mengelola bukti (evidence) kualitas pelayanan jasa
Pengelolaan bukti kualitas pelayanan jasa bertujuan utk memperkuat
persepsi konsumen selamam dan sesudah jasa diberikan karena jasa
merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang,
maka konsumen cenderung memperhatikan fakta-fakta tangible yang
berkaitan dengan pelayanan sebagai bukti kualitas pelayanan jasa.

3) Mendidik konsumen tentang pelayanan
Membantu konsumen dalam memahami suatu pelayanan, ini merupakan
salah satu upaya yang sangat positif dalam rangka menyampaikan mutu
pelayanan. Konsumen yang lebih terdidik kaarena dapat mengambil
keputusan secara lebih baik. Oleh karena itu keputusan mereka dpata
tercipta lebih tinggi lagi.

4) Mengembangkan budaya kualitas
Budaya kualitas merupakan system nilai organisasi yang menghasilkan
lingkungan kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas scera
terus menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, nilai,
tradisi, prosedur, dan harapan yang meningkaatkan kualitas.Agar dapat
terciptanya budaya kualitas yang baik, dibutuhkan komitmen menyeluruh
pada seluruh anggota organisasi.

20

5) Menciptakan automatic quality
Adanya otomatisaasi dapat mengatasi variabilitas kualitas pelayanan jasa
yang disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki.
Meskipun demikian, sebelum memutuskan akan melakukan otomatisasi,
perusahaan perlu melakukan penelitian secara seksama untuk menentukan
bagian yang membutuhkan sentuhan dan bagi yang memerlukan
otomatisasi.

6) Menindak lanjuti pelayanan
Menindak lanjuti pelayanan dapat membantu memisahkan faktor-faktor
pelayanan yang perlu ditingkatkan. Perusahaan perlu mengambil inisiatif
untuk menghubingi sebagian atau semua konsumen untuk mengetahui
tingkat kepuasan dan persepsi mereka terhadap jasa yang diberikan.
Perusahaan dapat pula memberikan kemudahan bagi para konsumen untuk
berkomunikasi, baik menyangkut kebutuhan maupun keluhan mereka.

7) Mengembangkan system informasi kualitas pelayanan jasa
Sistem informasi kualitas pelayanan merupakan suatu system yang
menggunakan berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk
mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi yang dibutuhkan
mencakup segala faktor, yaitu data saat ini dan masa lalu, kuantitatid dan
kualitatis, eksternal dan internal, serta informasi mengenai perusahaan dan
konsumen.

Menurut Parasuraman (dalam Tjiptono, 2002:121) mengemukakakn dua
fakor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu:
1. Persepsi pelanggan atas pelayan yang nyata mereka terima (perceived
service). Kualitas harus dimulai dari kebutuhan tamu dan diakhiri dengan
persepsi tamu. Hal ini membuktikan bahwa citra kualitas yang baik
bukanlah berdasarkan sudut pandang penyedia jasa melainkan sudut
pandang tamu.
21

2. Pelayanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service). Dalam
konteks kualitas dan kepuasan tamu telah tercapai suatu kesepakatan atau
consencus bahwa harapan pelanggan memilki peranan yang besar sebagai
faktor pembanding kualitas.
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan
kualitas pelayanan dalam penelitan ini adalah persepsi para tamu atas pelayaan
yang sebenarnya yang mereka terima dengan pelayanan sesungguhnya yang
mereka harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan di room section Puri Santrian
Resort and Spa terkhusus yang diberikan oleh room boy. Kualitas pelayanan di
room section Puri Santrian Resort and Spa ditentukan oleh lima faktor yaitu bukti
langsung (tangible), empati (emphaty), daya tangkap (responsiveness), keandalan
(reliability), jaminan (assurance).
2.2.5 Tinjauan Tentang Hotel
Kata Hotel berasal dari bahasa latin yaitu hospitium, artinya ruangan tamu
yang berada dalam monastery. Kata hospitium dipadukan dengan kata hospes dari
bahasa perancis, menjadi hospice. Dalam perkembangannya, kata hospice berubah
menjadi hostel. Lambat laun huruf S pada kata hostel tersebut dihilangkan
sehingga berubah menjadi hotel.
Kata hotel mempunyai banyak batasan pengertian yang masing-masing
berbeda pengertiannya dalam penguraiannya.
Pengertian hotel menurut Hotel Proprietors Act, 1956, adalah :
Suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan
pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-
orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah
yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian
khusus.
22

Pengertian lain dari hotel yang dimuat oleh Grolier Electronic Publishing
Inc. 1995 menyebutkan bahwa hotel adalah usaha komersial yang menyediakan
tempat menginap, makanan, dan pelayanan-pelayanan lainnya untuk umum.
United State Lodging Industry menjelaskan bahwa, yang utama hotel
terbagi menjadi 3 jenis, yaitu:
1. Transient Hotel, adalah hotel yang letak atau lokasinya di tengah kota dengan
jenis tamu yang menginap sebagian besar adalah untuk keperluan bisnis dan
turis.
2. Residential Hotel, adalah hotel yang pada dasarnya merupakan rumah-rumah
yang berbentuk apartemen dengan kamar-kamarnya dan disewakan secara
bulanan atau tahunan. Residental Hotel juga menyediakan kemudahan-
kemudahan seperti layaknya hotel, seperti restoran, pelayanan makanan yang
diantar ke kamar, dan pelayanan kebersihan kamar.
3. Resort Hotel, adalah hotel yang pada umumnya berlokasi di tempat-tempat
wisata, dan menyediakan tempat-tempat rekreasi dan juga ruang serta fasilitas
konferensi untuk tamu-tamu.
Selain itu juga dapat dilihat Pengertian hotel berdasarkan Keputusan Menteri
Parpostel No. 94/HK.103/mmpt/87 tanggal 23 Desember 1987, yaitu:
Hotel adalah salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian
atau keseluruhan bangunannya untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan,
makanan, minuman serta jasa-jasa lainnya bagi masyarakat umum yang dikelola
secara komersial serta memenuhi ketentuan yang ditetapkan.
Hotel merupakan bagian yang integral dari usaha pariwisata yang dapat
dikatkan sebagai usaha suatu akomodasi yang dijomersilkan dengan menyediakan
fasilitas seperti: kamar tidur (kamar tamu), makanan dan minuman, pelayanan
penunjang (tempat rekreasi, sarana olahraga, laundry, hall, convention, ruang
meeting).
23

Menurut jumlah kamar yang tersedia, hotel dibagi menjadi:
1) Hotel Kecil, yaitu hotel yang memiliki jumlah kamar paling banyak 25
buah kamar.
2) Hotel Menengah, yaitu hotel yang memiliki jumlah kamar antara 25
sampai 100 kamar.
3) Hotel Sedang, yaitu hotel yang memiliki jumlah kamar antara 100 sampai
300 buah kamar.
4) Hotel Besar, yaiyu hotel yang memiliki jumlah kamar diatas 300 buah
kamar.
2.2.6 Tinjauan Tentang Housekeeping
Housekeeping atau tata graha berasal dari bahasa Inggris yaitu, house dan to
keep yang berarti memelihara atau menjaga. Housekeeping juga dapat diartikan
sebagai rumah tangga. Jadi housekeeping department adalah bagian dari hotel
yang bertanggung jawab atas kebersihan, kerapian, dan kamar hotel (guest room),
ruangan umum, restoran, bar, dan outlet lainnya.
Dalam buku Hotel, Hostel, dan Hospital Housekeeping oleh Joan C. Brason
dan Margaret Lennox berpendapat bahwa:
Kegiatan administrasi rumah tangga atau layanan akomodasi merupakan
hal yang sangat di perlukan oleh semua pendirian hotel, klub-klub, rumah sakit,
atau asrama, dan sebagainya, sehingga diharpkan kenyamanan, kebersihan, dan
layanan serta semuanya harus menjadi perhatian atau tanggung jawab setiap
orang atau staf.
Sehingga dapat diketahui bahwa bagian housekeeping adalah salah satu
bagian yang mempunyai peranan dan fungsi yang cukup vital dalam memberikan
pelayanan kepada para tamu, terutama yang menyangkut pelayanan, kenyamanan,
dan kebersihan ruangan yang ada di hotel. Housekeeping juga dapat diartikan
sebagai bagian dari sebuah hotel yang bertugas untuk menjaga kebersihan kamar
dan menjaga ruangan umum yang ada di hotel.
24

1) Tugas dan Tanggung Jawab Housekeeping
Tugas dan tanggung jawab Housekeeping saling berhubungan demi
menciptakan kinerja yang baik sehingga semua pekerjaan dapat berjalan dengan
lancar dan mencapai tujuan utama yaitu tamu merasa puas akan pelayanan yang
diberikan.
Tugas bagian tata graha atau Housekeeping meliputi:
1. Menciptakan suasana hotel yang bersih, menarik, nyaman, dan aman.
2. Memberikan pelayanan di kamar dengan sebaik-baiknya kepada tamu,
supaya tamu merasa puas saat berkunjung maupun menginap di hotel.
3. Memilih dan menentukan cleaning equipment & cleaning material yang
sesuai dengan kebutuhan.
4. Mengusahakan terbinanya kerja sama antar semua department.
5. Penyiapan, penataan, dan pemeliharaan kamar.
6. Bertanggung jawab atas pemeliharaan kebersihan seluruh outlet dan
ruangan umum di hotel.
Tanggung jawab housekeeping antara lain meliputi:
1. Ruang tamu (guest room).
2. Gang (corridor).
3. Restoran dan banquet (restaurant and banquet hall).
4. Toilet umum (guest toilet).
5. Ruang kantor (office).
6. Toilet karyawan (employee toilet).
7. Loker karyawan (employee locker).
8. Taman di dalam dan di luar ruangan (in and out door garden).
9. Kolam renang (swimming pool).
10. Ruang Landry (Lanudry Store)
11. Kantor-kantor manajemen
12. Ruang lenan dan ruang jahit
25

13. Halaman parkir (parking area).

2) Ruang Lingkup Housekeeping
Ruang lingkup housekeeping adalah semua bagian area yang berkaitan
dengan housekeeping yang berhubungan dengan kerapian dan kebersihan, dan
kerapian meliputi:
1. Penyediaan perlengkapan kamar ataupun ruangan umum, alat pembersih
dan pakaian seragam karyawan hotel yaitu sesuatu yang menyangkut
kegiatan dalam hal pengaturan lenan, pakaian seragam karyawan, alat-alat
yang diperlukan di kamar, sarana sanitasi ruangan umum.
2. Kamar hotel meliputi seluruh bagian yang berkaitan dengan kegiatan
keindahan, kerapian, dan kebersihan serta kelengkapan kamar mulai dari
kamar mandi, kamar tidur dan ruangan di dalam kamar hotel.
3. Ruangan umum menyangkut seluruh area hotel yang berkaitan dengan
kebersihan seperti toilet umum, restoran, koridor, balkon, dan lain-lain.

3) Seksi-Seksi Dalam Housekeeping
1. Room/Floor section (seksi kamar)
Seksi ini bertanggung jawab atas penyiapan dan kebersihan kamar tamu
yang dikerjakan oleh seorang roomboy/maid.
2. Maintenance section (seksi perbaikan dan pemeliharaan alat di
Housekeeping)
Seksi ini berugas dalam memperbaiki dan memelihara peralatan hotel yang
dikerjakan oleh bagian Engineering.
3. Linen section (seksi lenan)
Seksi yang menangani kelancaran operasional lenan. Seksi ini adalah
Room Attendant, Seamtress, Taylor.
4. Recreation Section (seksi rekreasi)
Seksi ini bertugas menyediakan peralatan rekreasi untuk tamu.
5. Public Area
26

Seksi ini bertanggung jawab atas kebersihan seluruh area umum seperti
Lift, Corridor, Main Entrance, Balcon, dan lain-lain.
6. Store Section
Yaitu seksi yang menangani pergudangan, penyimpanan, dan pengeluaran
barang-barang tata graham, seperti alat pembersih, bahan pembersih, dan
Guest Supplies dan lain-lain.
7. Gardening Section (Seksi taman)
8. Swimming Pool Section (Seksi Kolam Renang)
9. Uniform Section (seksi seragam)

2.2.7 Tinjauan Tentang Room boy
Room boy adalah seorang petugas atau karyawan hotel yang bertugas
ataupun bertanggung jawab dengan kebersihan, kerapian, perlengkapan di kamar
tamu serta kenyamanan tamu di kamar hotel. Defenisi tersebut menunjukkan
bahwa room boy sangat berjasa dalam operasional hotel. Banyak sedikitnya tamu
yang menginap di hotel sangat dipengaruhi olehkondisi kamar yang
pengelolaanya juga dipengaruhi oleh room boy. Adapun peran dan tanggung
jawab room boy adalah sebagai berikut:
1. Mengelola kamar yang menjadi tangung jawabnya, baik buruknya kamar
sangat tergantung pada room boy baik yang berhubungan dengan ketelitian,
kerajinan, maupun kualitas. Room boy yang rajin, teliti, terampil dalam
bekerja akan menghasilkan kamar yang bersih, rapi, dan nyaman.

2. Melaporkan bila ada kerusakan perlengkapan didalam kamar kepada atasan
(floor supervisor) agar segera dibuat work order (WO) kepada Enggineering
Departement agar segera diperbaiki.

3. Semua perlengkapan yang ada didalam kamar harus siap pakai, oleh sebab itu
didalam mengerjakan kamar room boy harus lebih teliti dan memeriksa semua
perlengkapan yang ada dalam kamar.
27


4. Melayani tamu.Didalam memberi pelayanan pada tamu tidak dibatasi
waktunya, sebab setiap tamu dapat meminta pelayanan baik pagi, siang, sore
maupun malam hari. Agar tamu dapat mendapat kepuasan maka room boy
harus memberikan pelayanan yang berkualitas. Pelayanan tersebut terdiri dari
5 dimensi:

a. Reability adalah Kemampuan untuk memberikan pelayanan secara
cepat dan tepat kepada konsumen .
b. Responsiveness adalah Kesadaran atau keinginan untuk membantu
konsumen dan memberi pelayanan dan tepat.
c. Assurance adalah Pengetahuan dan kesopanan sarta kepercayaan diri
para petugas hotel. Dimensi Assurance ini memiliki ciri-ciri
kompetensi untuk memberikan pelayanan dan memiliki sifat yang
respek pada konsumen.
d. Empathy adalah memberikan perhatian individu konsumen secara
khusus.Dimensi
Empathy ini memiliki ciri-ciri kemauan untuk melakukan pendekatan,
memberi
perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan tamu.
e. Tangibles yaitu Penampilan para pegawai dan fasilitas- fasilitas fisik
lainnya seperti perlengkapan dan peralatan yang menunjang
pelaksanaan pelayanan.

5. Melaksanakan perintah atasan baik yang terkait dengan tugas sehari-hari
seperti membersihkan kamar, menyiapkan kamar yang akan segera
ditempati tamu maupun tugas tugas tambahan untuk perawatan kamar.

6. Menjalin kerjasama antar room boy, bila kita sedang bertugas mengetahui
ada room boy lain yang belum selesai mengerjakan tugas sedangkan kita
telah selesai maka kita harus membantu teman lain yang belum selesai.
28

Jika ada room boy yang memerlukan tanbahan sheet, pillow case serta
towel ia dapat memperoleh nya dari room boy lain yang berlebih serta
selesai dalam mengerjakan tugasnya.

7. Menjalin kerjasama dengan seksi lain yang ada di lingkungan
Housekeeping Departement:
a. Dengan Linen Section
Semua Linen supplies yang digunakan roomvboy disiapkan dan
dipenuhi oleh linen section.
b. Dengan Laundry section
Di pagi hari: Ketika room boy melakukan checking room dan
menjumpai pakaian tamu yang akan dicuci room boy section
mmengumpulkanya dan menghubungi Laundry section untuk
mengambilnya.
Pada siang atau sore hari: room boy membantu petugas Laundry
untuk membuka pintu-pintu kamar tamu untuk mengembalikan
pakaian yang sudah bersih.
c. Dengan Public Area Section
Room boy sering meminta bantuan houseman untuk making bed
bila tugas atau pekerjaan houseman telah selesai.
Pada siang dan sore hari adalah tugas houseman untuk
membersihkan sampah yang ada didalam room boy trolley sarta
koridor disekitar area kerja room boy.
Terkadang tamu meminta tambahan meja dan kursi untuk
mengerjakan tugasnya didalam kamar. Room boy akan meminta
bantuan houseman untuk mengambil dan memasang didalam
kamar tamu tersebut.

8. Menjalin kerjasama dengan seksi lain di departemen lain. Agar semua
tugas dapat dikerjakan secara sinergis maka diperlukan kordinasi antar
29

karyawan antar departemen, dalam hal ini room boy melakukan kerjasama
:
a. Dengan Waiter/ Waitress Room Service (Food and Beverage)
Mencatat order dari tamu, room boy menghubungi waiter/waitress
room service untuk menyampaikan order tersebut.
Mengumpulkan alat-alat makan dan minum yang kotor kemudian
menghubungi waiter untuk mengambilnya.
Bekerja sama ketika akan memasukkan atau memasang room
service, Doorknob menu, maupun special menu kedalam setiap
kamar tamu.
b. Dengan Front Office Cashier (FOC) Bila ada tamu yang check-out
yang perlu dilaporkan pada FOC adalah:
Jika ada mini bar consume minuman yang diminum tamu agar
ditagih pada tamu saat membayar di Front Office Cashier.
Bila ada barang milik hotel yang terbawa oleh tamu FOC akan
menanyakan pada tamu yang bersangkutan setelah mendapat
laporan dari petugas kamar.
c. Dengan Reception
Receptionist dan room boy bekerjasana dalam penjualan kamar
apakah kamar sudah siap dijual atau belum.
Untuk mengantisipasi agar setiap tamu yang datang segera
mendapat kamar , receptionist akan mengirimkan Expected Arrival
List yaitu daftar kamar yang sudah dipesan tamu kepada
Housekeeping Office agar disiapkan kamar lebih dini.
d. Dengan Front Office
Meminta bantuan pada roomboy untuk memasang VIP
Treatment kedalam kamar kamar yang akan segera ditempati oleh
tamu-tamu penting (VIP). Kepuasan Tamu

30

2.2.8 Tinjauan Tentang Kepuasan Tamu
Tujuan akhir dari kegiatan pemasaran pada intinya adalah memuaskan
pelanggan. Tujuan pemasaran bukan mencari laba, tetapi memberi kepuasan,
karena dengan kepuasan akan terjadi pembelian ulang. Menurut Kotler konsumen
membuat pertimbangan pribadi mengenai nilaidari penawaran pasar dan
mengambil keputusan berdasarkan pertimbangan tersebut. Kepuasan konsumen
dari satu pembelian tergantung dari kinerja produk relatif terhadap harapan
pembeli. Seorang pelanggan mungkin telah mengalami berbagai tingkat kepuasan.
Apabila kinerja produk berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika
kinerja produk memenuhi harapan, maka pelanggan puas. Pembeli membentuk
harapannya tergantung pada pengalaman pembelian di masa lalu, pendapat teman
atau rekan sekutu, dan informasi dan janji pemasar dan pesaing. Pemasar harus
berhati-hati dalam menentukan tingkat kepuasan yang benar. Apabila mereka
menentukan harapan yang terlalu rendah, mereka mungkinmemuaskan mereka
yang membeli tetapi tidak berhasil menarik cukup banyak pembeli. Sebaliknya,
jika mereka menentukan harapannya terlalu tinggi, pembelikemungkinan sebagian
besar kecewa.
Informasi ini dapat memberikan ide-ide dan masukan kepada perusahaan
yangmemungkinkan perusahaan mengantisipasi terhadap kritik dan saran tersebut.
Namun cara ini dapat dikatakan cenderung bersifat pasif, karena tidak semua
pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluahannya. Juga sebaliknya
tidak banyak pelanggan yang mau memberikan saran yang berkualitas terlebih
lagi tanpa adanya imbal balik yang memadai kepada mereka yang bersusah payah
menyumbang ide atau saran kepada perusahaan.
1. Survei kepuasan pelanggan (customer satisfaction survey)
Tingkat keluhan disampaikan oleh konsumen tidak bisa disimpulkan secara
umum untuk kepuasan konsumen pada umumnya. Umumnya penelitian
mengenai kepuasan konsumen dilakukan melalui survey, melalui pos,
eleponatau wawancara pribadi, mengirimkan angket-angket kosong ke orang-
orang tertentu. Melalui survai perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus memberikan tanda
31

(signal positif) bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya.
Metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya :
a. Kepuasan yang dilaporkan secara langsung (directly reported
satisfaction),yakni suatu pengukuran yang dilakukan secara langsung
melalui pertanyaan, seperti ungkapan seberapa puas saudara terhadap
pelayanan pada skala berikut : sangat puas, netral, puas, sangat tidak puas
b. Ketidakpuasan yang dirasakan (derived dissatisfaction), pertanyaan
yangdiajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan
pelangganterhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka
rasakan.
c. Analisis masalah (problem analysis), pelanggan yang dijadikan
respondendiminta untuk mengungkapkan dua hal pokok.Pertama,
masalah-masalahyang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari
perusahaan. Kedua,saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Analisis pentingnya kinerja (informance-performance analysisis), cara
inidiungkapkan oleh Martilla dan James dalam artikel yang dimuat dalam
jurnal of marketing pada bulan Januari 1977, mereka diminta me-rangking
berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya
setiap elemen tersebut. Selain itu diminta me-rangkingseberapa baik
kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen/atribut tersebut.
2. Pembeli bayangan (guest shopping), perusahaan menyuruh orang tertentu pada
perusahaan rtertentu atau perusahaannya sendiri untuk berperan sebagai
pembeli/pelanggan ptensial produk perusahaan dan pesaing.
3. Analisis pelanggan yang beralih (lost customer analysis), perusahaan
yangkehilangan langganan mencoba menmghubungi langganan tersebut
dengancara membujuk kenapa dia tidak menjadi pelanggan lagi. Yang
diharapkanadalah diperolehnya informasi tentang penyebab terjadinya hal
tersebut.Informasi yang diperoleh akan sangat bermanfaat bagi perusahaan
dalam pengambilan keputusan. Hal-hal yang menyebabkan timbulnya
ketidakpuasan konsumen, antara lain adalah sebagai berikut:
1) Tidak sesuai harapan dengan kenyataan yang dialami.
32

2) Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan.
3) Perilaku karyawan yang kurang menyenangkan misalnya; tidak sopan,
tidak ramah, tidak aware ataupun tidak perhatian terhadap kebutuhan
tamu.
4) Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang.
5) Biaya terlalu tinggi karena jarak terlalu jauh, banyak waktu yang terbuang
ataupun tidak sebanding dengan harga yang dipatokkan.
6) Promosi atau iklan terlalu muluk atau ribet, sehingga tidak sesuai dengan
kenyataan yang ada dilapangan.
Gasperz (2001:34) mendefinisikan kepuasan tamu sebagai suaru keadaan
dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui
produk yang dikonsumsi. Dengan demikian, apabila kepuasan pelanggan boleh
dinyatakan sebagai rasio atau perbandingan, mkaa dapat dirumuskan persamaan
kepuasan pelanggan sebagai berikut:
Z=


Dimana: Z= Kepuasan tamu.
X= Mutu yang dirasakan oleh tamu.
Y= Kebutuhan, keinginan dan harapan tamu.







33




BAB III. METODE PENELITIAN
3.1 Lokasi Penelitian
Penelitian ini mengambil tempat di Puri Santrian Resort Sanur, yang
terletak di kawasan wisata Sanur, kecamatan Sanur. Lokasi ini tepatnya berada di
Jl. Mertasari, Sanur.
3.2 Defenisi Operasional Variabel
Defenisi operasional variabel adalah variabel-variabel yang digunakan
dalam penelitian ini serta membatasi permasalahn penelitian maka perlu
dijelaskan definisi semua variabel yang ada dalam permasalahan yang akan
dibahas.
3.2.1 Kualitas jasa pelayanan Room Boy di Puri Santrian Resort and Spa
Yang dimaksud dengan kualitas jasa pelayanan Room Boy dalam
penelitian ini adalah nilai yang diberikan oleh para tamu atas pelayanan yang
sebenarnya yang mereka terima di Puri Santrian Resort and Spa, meliputi:
1. Bukti Langsung (tangibles), berkaitan dengan fasilitas fisik, perlengkapan,
dan saran komunikasi, terdiri dari:
a. Perlengkapan guest supplies di kamar ataupun di kamar mandi.
b. Penampilan dan kerapian pakaian room boy.
c. Keadaan kamar (kebersihan, kerapihan, bau kama/kamar mandi)
2. Keandalan (reliability), berkaitan dengan kemampuan memberikan jasa yang
dijanjikann dengan segera, akurat, dan memuaskan, terdiri dari:
a. Room boy mampu menyiapkan kamar yang bersih, nyaman, wangi dan
indah serta rapi.
34

b. Room boy mampu berkomunikasi dengan baik dan menguasi bahasa asing
dengan baik dan efektif jika bertinteraksi langsung dengan tamu.
c. Ketepatan dan ketelitian dalam membersihkan kamar.
3. Daya Tanggap (responsiveness), berkaitan dengan keinginan unutk membantu
para pelanggan dan memberikan jasa tanggap, terdiri dari:
a. Respon tanggapan dari room boy atas kebutuhan dan keinginan tamu pada
layanan Housekeeping yang dikehendaki selama menginap.
b. Room boy peduli dengan kritikan, keluhan, dan saran yang disampaikan
oleh tamu melalui layanan Housekeeping.
c. Kecepatan room boy dalam mengatasi keluhan ataupun permasalahan yang
disampaikan oleh tamu dan dapat terselesaikan.
4. Jaminan (assurance), berkaitan dengan pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya yang bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan,
terdiri dari:
a. Kepercayaan tamu terhadap kualitas kinerja room boy.
b. Keamanan atas barang-barang tamu yang berada di dalam kamar pada saat
room boy sedang membersihkan kamar dan tamu sedang tidak ada di
kamar.
c. Sifat sopan, ramah, peduli dan cepat tanggap dari room boy dalam
memberikan pelayanan.
5. Empati (emphaty), berkaitan dengan kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan tamu,
terdiri dari:
a. Bantuan room boy pada saat tamu sedang memerlukan bantuan.
b. Pemahaman room boy dengan kebutuhan dan keinginan tamu.
c. Perhatian room boy kepada tamu baik tentang kebutuhan dan keinginan
tamu maupun pribadi.

3.2.2 Kepuasan Tamu
35

Kepuasan tamu adalah suatu keadaan yang dirasakan setelah tamu
mendapatkan pelayanan yang diberikan oleh Room Boy di Puri Santrian Resort
and Spa yang diukur melalui:
1. Kinerja (performance) merupakan pendapat wisatawan terhadap kenyataan
kualitas jasa pelayanan room boy yang diberikan.
2. Derajat kepentingan (importance) adalah perasaan tamu terhadap derajat
kepentingan setiap karakteristik kualitas jasa pelayanan room boy yang
diberikan.
3.3 Jenis Dan Sumber Data
Data yang diperoleh dari hasil pengumpulan data untuk menunjang
penelitian ini dapat dikelompokkan berdasarkan jenis dan sumber datanya.
Berdasarkan penelitian yang diteliti adapun jenis dan sumber data yang digunakan
adalah sebagai berikut :
3.3.1 Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kualitatif dan data
kuantitatif, yaitu :
1. Data kualitatif adalah data yang tidak bisa diukur atau dinilai dengan
angka secara langsung karena data ini berupa informasi atau keterangan-
keterangan yang digunakan untuk melengkapi penelitian ini seperti sejarah
berdirinya Puri Santrian Resort Sanur, gambaran umur Puri Santrian, serta
job deskripsi room boy, bagaimana Standar Operational Prosedure
pembersihan kamar di Puri Santrian Resort Sanur.

2. Data kuantitatif adalah data yang dapat diukur secara langsung berupa
angka-angka dan bisa dihitung secara sistematis untuk mengukur kualitas
kinerja room boy, seperti jumlah tamu yang menginap di Puri Santrian
Resort Sanur,

3.3.2 Sumber data
36

Sumber data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yaitu :
1. Data primer adalah data penelitian yang diperoleh secara langsung dari
sumber asli (tidak melalui media perantara). Data primer adalah data yang
diperoleh dengan dikumpulkan dan langsung dari objek yang diteliti. Data
primer dalam penelitian ini diperoleh dari HRD, Front Office Manager,
Executive Housekeeper dan responden. Data yang diperoleh seperti jumlah
kamar, jumlah tamu menginap, kendala-kendala yang dihadapi karyawan,
dan hasil dari wawancara.

2. Data sekunder adalah data penelitian yang diperoleh bukan dari pihak
pertama atau ditemukan langsung dari objek penelitian melainkan dapat
diperoleh melalui buku-buku atau literatur-literatur yang relevan yang
mempunyai hubungan atau berkaitan dengan penelitian.
3.3 Teknik pengumpulan data
Pengumpulan data dapat dilakukan dengan cara :
1. Observasi
Observasi merupakan teknik pengumpulan data dengan cara pengamatan
langsung mendapatkan gambaran yang jelas mengenai objek yang diteliti.
Observasi diawali dengan survey untuk memahami karakteristik data dan
situasi objek penelitian.
2. Wawancara
Wawancara merupakan teknik pengumpulan data yang diperoleh melalui
Tanya jawab atau wawancara langsung dengan informan kunci dan
informan pendamping sesuai dengan criteria yang telah ditentukan.
Wawancara ini dilakukan dengan pihak yang terkait.
3. Studi kepustakaan
Studi kepustakaan merupakan pengumpulan data dengan tujuan untuk
mengetahui berbagai pengetahuan atau teori-teori yang berhubungan
37

dengan permasalahan penelitian, diantaranya berasal dari buku, majalah,
jurnal, ataupun berbagai literatur yang relevan dengan penelitian.
4. Teknik Dokumentasi
Penggunaan bahan dokumen sangat penting artinya dalam rangka
melengkapi data yang tidak dapat diperoleh dalam observasi dan
wawancara. Hal ini dilakukan karena dalam dokumentasi terekam hal-hal
atau detil-detil aktivitas room boy/maid dalam melakukan tugas mereka
yakni menjaga dan menciptakan kebersihan kamar.
3.4 Teknik Penyebaran Angket
Kuesioner atau daftar pertanyaan merupakan teknik pengumpulan data
yang dilakukan dengan cara menyusun pertanyaan-pertanyaan yang sifatnya
tertutup dan terbuka dengan jawaban yang telah disediakan, dan harus diisi oleh
responden dengan cara memilih salah satu alternatif jawaban yang tersedia beserta
alasannya. Metode ini dipakai untuk mendapatkan persepsi atau penilaian tamu
terhadap kualitas kinerja room boy di Puri Santrian Resort Sanur.
3.5 Teknik Penentuan Informan
Orang yang ditunjuk sebagai informan dalam penelitian ini adalah orang-orang
yang mampu memberikan keterangan atau pemahaman tas permaslaahan yang
dihadapi oleh peneliti, dalam hal ini adalah kualitas kinerja room boy terhadap
kepuasan tamu di Puri Santrian Resort Sanur. Informan dapat dibagi menjadi dua
yaitu informan pangkal dan informan kunci.
Pelaksanaan wawancara dimulai dengan menentukan informan pangkal
yaitu Human Resources Manager dan Front Office Manager. Pemilihan informan
pangkal didasarkan pada criteria yaitu:
1. Orang bersangkutan mempunyai pengetahuan dan informasi yang luas
mengenai Puri Santrian Resort Sanur.
2. Orang yang bersangkutan mampu untuk mengintroduksi atau mengarahkan
peneliti kepada informan lain yang memiliki pemahaman yang mendalam
tentang permasalah yang akan diteliti.
38

Selanjutnya manajer personalia sebaga informan pangkal mengarahkan
peneliti kepada informan kunci. Pemilihan informan kunsi didasarkan pada
kriteria yaitu:
1. Informan kunci memiliki pengetahuan dan pemahaman yang mendalam
tentang housekeeping department terutama pada room section.
2. Informan kunci memiliki pengalaman yang cukup di housekeeping department
3. Informan kunci mampu dan kompeten dalam menjawab pertanyaaan yang
berhubungan dengan permasalahan yang diteliti.
Orang yang dipilih sebagai informan kunci adalah Executive Manager
Housekeeper. Demikian selanjutnya sehingga tidak ada lagi informan yang baru,
prosedur ini sesuai dengan metode snow ball yang disarankan oleh True, 1988
dengan memakai informan kunci dan informan pangkal.
3.6 Teknik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini yang dijadikan sampel adalah tamu yang menginap di
Puri Santrian Resort Sanur. Responden didapatkan dengan menggunakan teknik
pengambilan sampel menurut rumus Slovin dan Proporsional Sampling.
Rumus Slovin :




Keterangan : n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
e = kelonggaran ketidaktrelitiankarena kesalahgan
pengambilan sampel yang ditolerir, misalnya 5 %.
Jadi :



39




Menurut Arikunto (2002:111-112), apabila subjek penelitian kurang dari
100 lebih baik diambil semuanya sehingga penelitian tersebutnya merupakan
penelitian populasi. Selanjutnya jika jumlah subjeknya besar dapat diambil antara
10-15% atau 20-25% atau lebih, tergantung setidak-tidaknya dari:
1) Kemampuan peneliti dilihat dari waktu dan dana.
2) Sempit luasnya wilayah pengamatan dari sebuah subjek, karena hal ini
menyangkut banyak sedikitnya data.
3) Besar kecilnya resiko data yang ditanggung oleh peneliti. Untuk penelitiian
yang resikonya besar, tentu saja sampel besar, hasilnya akan lebih baik.

Dalam penelitian ini, peneliti mengambil sampel 20%-25% dari populasi
jumlah tamu yang telah dihitung menggunakan rumus Slovin di Puri Santrian
Resort and Spa Sanur selama periode lima tahun terakhir adalah dengan jumlah
tamu sebesar 400 orang. Maka peneliti mengambil 20% dari 400 orang yaitu
sebesar 80 orang. dengan spesifikasi jumlah wisatawan domestic sebesar 5 orang,
wisatawan Asia-Pacific sebesar 15 orang dan wisatawan Mancanegara (Amerika,
Afrika, Eropa) sebesar 60 org. Lebih jelasnya penentuan jumlah wisatawan yang
dijadikan sampel penelitian di Puri Santrian Resort and Spa Sanur dapat dilihat
pada tabel 3.1 sebagai berikut.
Tabel 3.1
Jumlah Wisatawan yang Dijadikan Sampel
Di Puri Santrian Resort and Spa Sanur







Jumlah Sampel
Penelitian (orang)
40

No. Jenis Wisatawan
1. Wisatawan Domestik 5
2. Wisatawan Asia-Pasifik 15
3. Wisatawan
Mancanegara ( Eropa,
Amerika, Afrika )

60
Total 80

3.7 Teknik analisis data
Analisis kuantitatif adalah analisis berupa angka-angka yang dapat
dihitung. Dalam penelitian ini hasil kuisioner yang merupakan data kualitatif
diberikan skor untuk dapat dianalisis secara kuantitatif, yaitu dengan analisis
tingkat kepentingan kualitas pelayanan ( importance performance analysis ).
Pengukuran ini dilakukan dengan cara meminta responden merangking
atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa
baik kualitas pelayanan perusahaan pada masing-masing atribut. Dalam hal ini
digunakan skala (likert) lima tingkat yang terdiri dari sangat baik, baik, cukup
baik, dan tidak baik untuk analisis tingkat kerja kualitas pelayanan.
Sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting, dan tidak penting
untuk analisis tingkat kepentingan. Untuk kinerja atau penampilan diberikan lima
penilaian dengan bobot sebagai berikut.
1) Jawaban sangat baik diberi bobot 5.
2) Jawaban baik diberi bobot 4.
3) Jawaban cukup baik diberi bobot 3.
4) Jawaban kurang baik diberi bobot 2.
5) Jawaban tidak baik diberi bobot 1
Untuk kepentingan atau harapan diberikan lima penilaian dengan bobot
sebagai berikut.
1) Jawaban sangat penting diberi bobot 5
41

2) Jawaban penting diberi bobot 4
3) Jawaban cukup penting diberi bobot 3
4) Jawaban kurang penting diberi bobot 2
5) Jawaban tidak penting diberi bobot 1

Sesuai dengan kategori yang diberikan, 1 (satu) untuk nilai terendah dan 5
(lima) untuk nilai tertinggi. Sedangkan untuk mencari rentang (interval)
digunakan cara sebagai berikut.

Skor tertinggi- skor terendah = interval kelas 5 1 = 0,8
Jumlah kelas 5

Kriteria tanggapan Skor Kategori
Sangat penting / Sangat
baik
5 4,21 5,00
Penting / Baik 4 3,41 4,20
Cukup penting / Cukup
baik
3 2,61 3,40
Kurang penting / Kurang
baik
2 1,81 2,60
Tidak penting / Tidak baik 1 1,00 1,80


Berdasarkan penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja,
maka akan dihasilkan suatu perhitungan melalui tingkat kesesuaian pelaksaan oleh
karyawan di hotel puri santrian sanur. Tingkat kesesuaian adalah hasil
pebandingan skor kinerja dengan skor kepentinan jika tingkat kesesuaian
responden kurang dari 100 persen maka tamu akan merasa puas, jika tingkat
kesesuaian responden sama dengan 100 persen menyatakan bahwa pelanggan
sangat puas terhadap pelayan yang berarti kualitas pelayaan sangat baik. Tingkat
42

kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-
faktor yang mempengaruhi tamu. Menurut kusmayadi (2000: 94) persentase
tanggapan responden masing-masing item berdasarkan tingkat kesesuaian setiap
elemen kualitas pelayaan dapat diukur sebagai berikut.

Kriteria Persentase Tanggapan

TP KP CP P SP


0% 20% 40% 60% 80% 100%
Keterangan criteria persentase tanggapan:
- Angka 0%-20% = Tidak puas.
- Angka 20,1%-40% = Kurang puas.
- Angka 40,1%-60% = Cukup puas.
- Angka 60,1%-80% = Puas.
- Angka 80,1%-100% = Sangat puas.
Untuk mengetahui apakah semua karakteristik kualitas kinerja pelayanan
yang penting sudah dilakukan dan dianlisis dengan importance-performance
analysis, tingkat unsure-unsur akan dijabarkan dan dibgai menjadi empat bagian
atau kuadran dalam diagram kartesius dan terdapat dua variabel yang diwakilkan
dengan huruf X dan Y, diman X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat
memeberikan kepuasan bagi pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat
kepentingan atau harapan pelanggan. Dari perbandingan kedua variabel tersebut
dapat diperoleh tingkat kesesuaian responden. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat
dalam Diagram Kartesius atribut-atribut yang mempengaruhi tingkat kepuasan
tamu seperti gambar berikut.
Diagram Kartesius
Kepentingan
43

Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
A B

C D
Prioritas Rendah Berlebihan
X X
(Pelaksanaan)
Keterangan :
1. Kuadran A
Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi
kepuasan tamu. Atribut-atribut ini dprioritaskan pelaksanaannya
karena dianggap penting, namun manajemen belum melaksanakannya
sesuai keinginan tamu. Sehingga mengecewakan/tidak puas.
2. Kuadran B
Menunjukkan unsure pelayanan yang telah berhasil dilaksanakan
perusahaan, untuk itu harus dipertahankan. Dianggap sangat penting
dan memuaskan tamu.
3. Kuadran C
Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi
tamu, pelaksanaan oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang
penting dan memuaskan.
4. Kuadran D
Menunjukkan atribut-atribut yang mempengaruhi tingkat kepuasan
tamu. Tamu menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya atribut-
atribut tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik
sekali oleh perusahaan sehingga sangat memuaskan bagi tamu.
Adapun rumus yang digunakan :
44

Tki =


Dimana : Tki= Tingkat kesesuaian responden.
Xi = Skor penilaian jasa.
Yi = Skor penilaian kepentingan konsumen/pelanggan.
Tingkat kepuasan pelanggan dapat dicari dengan menggunakan rumus
sebagai berikut:
Tingkat kepuasan =


Dimana :
= Jumlah tingkat kesesuaian dari semua indikator
K = Banyaknya indikator pelayanan.
Sumbu mendatar (X) akan diisi dengan skor tingkat pelaksanaan,
sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi skor tingkat kepentingan. Dalam
penyederhanaan rumus, maka unutuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan dengan rumus.
X=

Y =


Dimana :
X = Skor tingkat rata-rata tingkat pelaksanaan/kinerja
Y = Skor rata-rata kepentingan
n = Jumlah responden
Rumus selanjutnya :
X =


45

Y =


Dimana :
X = Rata-rata dari skor tingkat kepuasan pelanggan.
Y = Rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan dan seluruh
faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
K = Banyaknya faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan
pelanggan.