1

BAB I
PENDAHULUAN
1.1. LATAR BELAKANG
Salah satu upaya mewujudkan Good Governance adalah
memberikan pelayanan publik yang berkualitas, terukur serta
senantiasa memperhatikan tuntutan dan dinamika masyarakat yang
berada dalam euphoria reformasi, demokratis, desentralisasi, otonomi
daerah dan penegakan HAM termasuk antisipasi terhadap kemajuan
IPTEK.
Pelayanan publik oleh aparatur dalam berbagai sektor terutama
yang menyangkut pemenuhan hak-hak sipil dan kebutuhan dasar
masih dirasakan belum sesuai dengan tuntutan dan harapan
masyarakat, baik yang menyangkut sistem dan prosedur pelayanan
yang masih berbeda-beda tidak transparan, kurang informatif, kurang
akomodatif dan kurang konsisten sehingga tidak menjamin kepastian
serta masih adanya pungutan liar. Tuntutan masyarakat akan
perbaikan pelayanan publik belum diimbangi dengan sistem kapasitas
aparat dalam melayani publik, hal ini sangat terkait dengan kinerja
aparatur pemerintahan yang masih rendah terutama di daerah.
Salah satu upaya mengetahui kinerja aparatur yaitu dengan
mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap apa yang
2

diberikan, yang dapat dilakukan dengan menyusun indeks kepuasan
masyarakat sebagai tolak ukur untuk menilai kualitas pelayanan.
Dalam menyusun dan menetapkan kualitas standar pelayanan
penyelenggara wajib mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait
dengan meneraplan asas tidak diskriminatif, memiliki kompetensi dan
memperhatikan keragaman.
Standar pelayanan yang dimaksud adalah tolak ukur yang
dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan
acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji
penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka menciptakan
pelayanan yang berkualitas,cepat, mudah, terjangkau dan terukur.
Kondisi membuat penyelenggara pelayanan publik
berkewajiban menyusun dan menetapkan standar pelayanan dengan
memperhatikan kemampuan penyelenggara, kebutuhan masyarakat
dan kondisi lingkungan.
Untuk memproduksi pelayanan publik yang terbuka dan baik
maka pelaksana pelayanan publik memang harus berperilaku adil dan
tidak diskriminatif dengan ditopang sikap yang santun, ramah dan
profesional dan kompetensi pada bidang tugasnya dengan
mengaplikasikan prinsip yang tidak mempersulit masyarakat dan
3

selalu berpegang pada nilai-nilai akuntabilitas dan berintegritas
sebagai penyelenggara institusi.
Bagaimanapun juga pelayanan publik adalah kegiatan atau
rangkaian kegiatan yang berfungsi sebagai instrumen untuk
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan standar dan
peraturan perundang-undangan bagi setiap warganegara dan
penduduk atas barang dan jasa serta pelayanan administratif yang
disediakan penyelengara pelayanan publik sebagaimana yang diatur
dalam Undang-undang.
Oleh karena itu para penyelenggara pelayanan publik yang
disebut penyelengara berkewajiban memberikan pelayanan yang
berkualitas sesuai dengan asas penyelenggaraan pelayanan publik
dengan menyediakan sarana, prasarana dan fasilitas pelayanan
publik yang mendukung terciptanya iklim pelayanan publik yang
berkualitas sebagaimana yang diamanatkan UU.
Sementara itu masyarakat berhak mengetahui kebenaran isi
standar pelayanan publik dan mengawasi pelaksanaan standar
pelayanan yang diberikan penyelenggara. Dan masyarakat berhak
pula mengadukan pelaksana penyelengaraan pelayanan publik yang
bekerja tidak sesuai dengan asas dan standar pelayanan kepada
pihak yang berwenang. Bagaimanapun juga pelayanan publik
merupakan bentuk pertanggungjwaban negara terhadap rakyatnya
4

dalam usaha memberikan pelayanan yang prima untuk memberikan
kepuasaan terhadap masyarakat.
1.2. Rumusan Masalah
Bagaimana konsep kualitas dari pelayanan itu sendiri dalam
mempengaruhi kepuasaan masyarakat ?












5

BAB II
PEMBAHASAN
2.1 Konsep Pelayanan Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Pelayanan diartikan sebagai proses pemenuhan kebutuhan
melalui aktivitas orang lain secara langsung maupun tidak langsung,
hal ini merupakan konsep yang senantiasa aktual dalam berbagai
aspek kelembagaan. Bukan hanya dalam organisasi bisnis, tetapi
telah berkembang lebih luas pada tatanan organisasi pemerintahan.
Dalam kondisi demikian hanya organisasi yang mampu
memberikan pelayanan berkualitas yang akan merebut konsumen
potensial, seperti halnya lembaga pemerintah dituntut untuk
menciptakan kualitas pelayanan yang dapat mendorong dan
meningkatkan kegiatan ekonomi. Oleh karena itu, pelayanan
aparatur harus lebih proaktif dalam mencermati paradigma baru
global agar pelayanannya mempunyai daya saing yang tinggi dalam
berbagai aktivitas publik.
Kualitas yang oleh banyak pakar diartikan dalam satu frase ,
diantaranya adalah W.E Deming yang menyebut , perbaikan
berkesinambungan (continuos improvement), JosepH M. Juran
menyebutnya sebagai cocok untuk di gunakan (fit for use), Philip
Crosby, mengartikan kesesuaian dengan persyaratan. Selain itu
6

Kaoru Ishikawa, mengartikan kesesuaian dengan persyaratan,
selanjutnya JW Cortado menyebutnya sebgai suatu kejujuran (the
moment of truth), atau kualitas yang diciptakan pada saat
pelaksanaan pelayanan.
Bertolak dari pendapat diatas, pelayanan kualitas birokrasi
adalah melayani konsumen yang sesuai dengan kebutuhan dan
seleranya. Pengertian ini memberikan pemahaman bahwa segala
sesuatu yang berkaitan dengan pelayanan semuanya harus terukur
ketepatannya karena yang diberikan adalah kualitas
Pelayanan birokrasi yang berkualitas memiliki ciri-ciri
sebagai berikut:
Pelayanan yang bersifat anti birokratis
Distribusi pelayanan
Desentralisasi dan berorientasi pada klien
Berdasarkan ciri-ciri tersebut diatas maka pemerintah perlu
menekankan beberapa yaitu:
Pemerintah menciptakan suasanan kompetitif dalam pemberian
pelayanan
Pemerintah berorientasi pada kebutuhan pasar, bukan birokrasi
Pemerintahan desentralisasi dan lebih proaktif.
7

Menurut Zethaml & Haywood ada 3 karakteristik utama dalam pelayanan
yaitu:
Intangibiliity berarti bahwa pelayanan pada dasarnya bersifat
performance dan hasil pengalaman dan bukannya objek. Kebanyakan
pelayanan tidak dapat dihitung, diukur, diraba atau di tes sebelum
disamapaikan untuk menjamin kualitas. Berbeda dengan barang yang
dihasilkan oleh suatu pabrik yang dapat di tes kualitasnya sebelum
disampaikan kepada pelanggan.
Heterogeinity berarti pelanggan memiliki kebutuhan yang heterogen.
Pelanggan dengan pelayanan yang sama mungkin memiliki prioritas
yang berbeda. Demikian pula performance sering bervariasi dari suatu
prosedur ke prosedur yang lain bahkan dari waktu ke waktu.
Inseparability berarti bahwa produksi dan konsumsi suatu pelayanan
tidak terpisahkan. Konsekuensinya didalam industri pelayanan kualitas
tidak direkayasa ke dalam produksi di sektor pabrik dan kemudian
disampaikan kepada pelanggan. Kualitas terjadi selama interaksi
antara pelanggan dan pemberi pelayanan.
Mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu
organisasi penting, karena dapat memberikan manfaat bagi organisasi
yang bersangkutan. Kalau ini dilakukan paling tidak organisasi atau
instansi yang bersangkutan sudah mengetahui kebutuhan pelanggan,
8

akhirnya organisasi akan berusaha maksimal untuk memenuhi kepuasaan
pelanggan yang dilayani.
Pelayanan berkualitas yang berorientasi pada pelanggan sangat
bergantung pada kepuasan pelanggan. Lukman (1999) menyebut salah
satu ukuran keberhasilan menyajikan pelayanan yang berkualitas sangat
tergantung pada pada tingkat pelanggan yang dilayani. Pendapat
tersebut artinya menuju kepada pelayanan eksternal, dari perspektif
pelanggan, lebih utama atau lebih didahulukan apabila ingin mencapai
kinerja yang berkualitas.
Sementara itu menurut Gerson (2002:55) menyatakan pengukuran
kualitas internal memang penting, tetapi semua itu tidak ada artinya jika
pelanggan tidak puas dengan yang diberikan. Untuk membuat
pengukuran kualitas lebih berarti dan sesuai, tanyakan kepada
pelanggan apa yang mereka inginkan, yang bisa memuaskan mereka.
Pendapat tersebut dapat diartikan bahwa kedua sudut pandang
tentang pelayanan itu penting, karena bagaimanapun pelayanan internal
adalah langkah awal dilakukannya suatu pelayanan. Akan tetapi
pelayanan tersebut harus sesuai dengan keinginan pelanggan yang
dilayani. Artinya bagaimanapun upaya untuk memperbaiki kinerja internal
harus mengarah/ merujuk pada apa yang diinginkan pelanggan
(eksternal). Kalo tidak demikian bagaimanapun bagusnya performa suatu
organisasi atau instansi tetapi kalau tidak sesuai dengan keinginan
9

pelanggan atau tidak memuaskan, citra kinerja organisasi atau instansi
tersebut akan tetap dinilai tidak bagus. Oleh karena itu pertama-tama
penting untuk mengetahui kualitas pelayanandari perspektif pelanggan,
selain agar organisasi itu survive juga agar kinerjanya dapat lebih di
tingkatkan lagi.
Menurut Lukman (2000:119) menyatakan bahwa kepuasan adalah
tingkat persamaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang
dirasakannya dengan harapannya. Pendapat tersebut dipertegas oleh
Schnaars dalam Tjiptono menyebut bahwa pada dasarnya tujuan dari
suatu bisnis atau instansi adalah menciptakan rasa puas terhadap
pelanggannya. Schnaars juga menyebut bahwa Terciptanya kepuasan
pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat. Diantaranya hubungan
antara pelanggan dalam hal ini masyarakat dengan instansi menjadi
harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembeli untuk pemakaian
ulang produknya, terciptanya loyalitas antara pelanggan dengan instansi.
Berdasarkan berbagai pandangan dapat disimpulkan bahwa pada
dasarnya kepuasan pelanggan adalah mencakup perbedaan antara
harapan dan kenyataan atau hasil yang dirasakan. Kepuasan masyarakat
terhadap organisasi publik sangat penting karena adanya hubungan
kepercayaan masyarakat. Semakin baik kepemerintahan dan kualitas
pelayanan yang diberikan, maka semakin tinggi kepercayaan masyarakat
(high trust).
10

Menurut Zeithhmal-Parasurman-Berry (1990) untuk mengetahui
kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada
indikator ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada lima dimensi
kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen.
Kelima dimensi tersebut yaitu:
Tangibels: kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran,
komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi
Reliability: kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan
yang terpercaya.
Responsivess: kesanggupan untuk membantu dan menyediakan
pelayanan secara capat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan
pelanggan.
Assurance; kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai
dalam meyakinkan pelanggan / konsumen
Emphaty: sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap
pelanggan.
Oleh karenanya untuk melakukan penilaian terhadap kualitas
pelayanan publik dapat mengaju pada Kepman PAN Nomor 81 Tahun
1993 sebagai berikut:


11

1) Kriteria Kuantitatif ;
Kesederhanaan, yaitu prosedur/ tata cara pelayanan diselenggarakan
secara mudah, lancar, ceoat dan tepat. Tidak berbelit-belit dan mudah
dipahami masyarakat
Kejelasan dan kepastian yaitu mencakup prosedur pelayanan,
persyaratan pelayanan, unit kerja yang berwenang dan bertanggung
jawab, serta rincian biaya dan waktu
Keamanan: yaitu bahwa proses hasil pelayanan dapat memberikan
keamanan dan kenyaman dan kepastian hukum bagi masyarakat.
Keterbukaan: yaitu proses pelayanan yang wajib ditransformasikan
secara terbuka agar mudah diketahui masyarakat baik diminta maupun
tidak diminta.
Efisiensi yaitu: bahwa pelayanan masyarakat hanya dibatasi hal-hal
yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan
dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan
produk pelayanan yang diberikan
Ekonomis yaitu: bahwa pengenaan biaya pelayanan harus di tetapkan
secara wajar dengan memperhatikan nilai barang atau jasa pelayanan
yang di berikan kepada masyarakat, kondisi atau kemampuan
masyarakat, ketentuan perundang-undangan yang berlaku
Keadilan yaitu pelayanan publik yang dilaksanan secara merata tapi
membeda-bedakan status sosial dalam kurun waktu yang telah di
tentukan.
12

2) Kriteria Kualitatif, yaitu :
Jumlah warga/ masyarakat yang meminta pelayanan (per hari, per
bulan, per tahun) serta perkembangan pelayanan dari waktu ke waktu
apakah menunjukkan peningkatan atau tidak
Lamanya waktu pemberian pelayanan
Ratio/pembandingan antara jumlah pegawai dengan jumlah
masyarakat yang meminta pelayanan untuk menunjukkan tingkat
produktivitas kerja
Pengunaan perangkat-perangkat modern untuk mempercepat dan
mempermudah pelaksanaan/
Frekuensi keluhan dan/ atau pujian dari masyarakat mengenai kinerja
pelayanan yang diberikan, baik melalui media massa maupun melalui
kotak sarana yang disediakan.
Penilaian fisik lainnya, misalnya kebersihan dan kesejukan lingkungan,
motivasi kerja pegawai dan aspek lain yang mempengaruhi langsung
terhadap kinerja pelayanan publik dalam mencapai kepuasan
pelanggan
Mengapa publik dari sektor pelayanan publik instansi pemerintah
harus juga dipuaSkan seperti layaknya pemenuhan kepuasan di sektor
privat atau swasta agar kinerjanya bagus/ menurut Barata (2002:16)
mengatakan bahwa karena konsumen dalam hal ini masyarakat
merupakan warga negara yang sebagaimana disebutkan dalam
13

perundang-undangan yang berlaku bahwa pemerintah harus memberikan
andil besar dalam rangka mensejahterakan rakyat atau harus memuaskan
publik karena mereka telah membayar pajak yang berhak atas pelayanan
tertentu dari pemerintah. Pernyataan yang dikemukakan oleh Barata ini,
tampaknya sejalan dengan paradigma baru dalam administrasi publik,
yaitu The New Public servive (NPS) yang dicetuskan oleh Denhardt
(2003).
Untuk itu Pemerintah sudah selayaknya memberikan Pelayanan
yang sesuai dengan standar pelayanan sebagai suatu pembakuan
pelayanan yang baik. Standar pelayanan tersebut tentu untuk memberikan
pelayanan prima yang merupakan terjemahan dari sitilah excellent service
yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan
yang terbaik. Disebut sangat baik atau terbaik, karena sesuai dengan
standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang
memberikan pelayanan. Pelayanan menjadi prima manakala dapat atau
mampu memuaskan pihak yang dilayanai (pelanggan) sesuai dengan
standar pelayanan.
Adapun tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan
yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta
memberikan focus pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan prima pada
sector public didasarkan pada aksioma bahwa pelayanan adalah
pemberdayaan. Kalau pada sector bisnis atau swasta tentunya pelayanan
14

selalu bertujuan atau berorientasi pada profit atau keuntungan
perusahaan. Pelayanan prima sector public tidaklah mencari untung,
tetapi memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat
secara sangat baik atau terbaik.
Untuk itu pelayanan prima sector public yang dilakukan oleh
pemerintah selain memenuhi kebutuhan hajat hidup masyarakatnya,
sudah barang tentu untuk memberdayakan, serta membangun
kepercayaan masyarakat kepada pemerintahannya.
Perbaikan pelayanan sector public jelas merupakan kebutuhan
mendesak, bahwa dalam rangka reformasi birokrasi administrasi Negara,
perbaikan pelayanan kepada public merupakan kunci keberhasilannya.
Pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas
pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai publik, sekaligus
menjadi acuan bagaimana pelayanan mesti dilakukan.
Pelayanan Prima hanya dapat diwujudkan bila semua
komponen/aparatur birokrasi atau pemerintahan melaksanakan tugas
pokok dan fungsi (Tupoksi) dengan komitmen yang tinggi dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat. Komitmen yang dimaksud
adalah:
a. Kejelasan. Pelayanan yang diberikan kepada masyarakat (pelanggan)
diperlukan kejelasan terhadap semua hal yang berlaitan dengan
system dan prosedur pelayanan menurut ketentuan yangberlaku pada
organisasi pemerintah (pusat, povinsi, kabupaten/kota dan instansi
15

pemerintah lainnya), sehingga masyarakat (pelanggan) dapat mengerti
hak dan kewajibannya untuk mendapatkan pelayanan yang prima dari
aparatur birokrasi.
b. Konsistensi. Aparatur birokrasi dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat dituntut agar konsistensi dalam
menerapkan/melaksanakan aturan (pelayanan), sehingga kesan yang
selama ini berkembang di masyarakat bahwa birokrasi sangat identik
dengan berbelit-belit, biaya mahal dan waktu yang lama dapat ditepis,
sehingga pada gilirannya akan merebut hati masyarakat. Untuk itu
janganlah menunjukkan atau memperkenalkan ketidakkonsistenan
antara system dan prosedur pelayananyang berlaku dengan
kenyataan dan pandangan masyarkat (pelanggan).
c. Komunikasi. Harus disampaikan kepada semua masyarakat
(pelanggan) bahwa sisten dan prosedur pelayanan yang disampaikan
merujuk pada peraturan perundang-undangan yang berlaku, sehingga
masyarakat (pelanggan) tidak perlu berpersepsi/berpretensi negatif
pada aparatur birokrasi yang memberikan pelayanan. Harus pula
diperhatikan aspek-aspek psikologis yang dialami oleh pelanggan,
sehingga tercipta suasana yang harmonis antara pelanggan dan
pelayan.
d. Komitmen. Bahwa dalam mengimplementasikan pelayanan prima
kepada masyarakat diperlukan komitmen yang kuat, mulai dari
mengambil keputusan sampai kepada pelaksana keputusan, sehingga
16

pelayanan prima kepada masyarakat dapat dilihat seperti dalam
sebuah orkes simponi. Dalam orkes simponi semua pemain
mempunyai komitmen yang kuat mulai dari tampilan pemainnya
sampai pada nada dan iramanya, sehingga hasil yang ditunjukkan
dapat menyenangkan semua orang.
Pelayanan prima yang dimaksudkan untuk menyenangkan semua
orang dapat ditelaah dari pemahaman atau defenisi kepuasan sebagai
tingkat perasaan seseorang setrelah membandingkan kinerja (hasil) yang
dirasakan dengan harapannya. Oleh karena itu, maka tingkat kepuasan
adalah perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Dengan demikian apabila dikaitkan dengan pelanggan, maka pelanggan
dapat merasakan hal-hal sebagai berikut:
1. Kalau kinerjanya dibawah harapan, masyarakat (pelanggan) akan
merasa kecewa.
2. Kalau kinerjanya sesuai harapan, masyarakat (pelanggan) akan
merasa puas.
3. Kalau kinerjanya melebihi harapan, masyarakat (pelanggan) akan
sanagat puas.
Pelayanan Prima adalah pelayanan untuk memuaskan masyarakat.
Salah satu indikator adanya kepuasan pelanggan adalah tidak adanya
keluhan dari masyarakat. Oleh karena itu, aparatur pelayanan dihadapkan
pada tantangan membangun budaya organisasi, yaitu agar semua orang
yang berada di lingkungan organisasi bertujuan memuaskan masyarakat
17

(pelanggan). Kepuasan masyarakat (pelanggan) merupakan tujuan utama
Pelayanan Prima.
2.2 Contoh kasus pelayanan publik mempengaruhi kepuasan
masyarakat.
Contoh pelayanan yang tidak memuaskan masyarakat
Salah satu contoh pelayanan publik yang saya rasa kurang
memuaskan adalah kasus pelayanan publik PDAM. Mengapa
saya mengatakan demikian karna saya melihat dan meraskan
bahwa para petugas pencatatan meteran air dilapangan tidak
betul betul melakukan pencatatan, bahkan kalo bisa saya bilang
meraka hanya menebak angka meteran yang ada dirumah
rumah. Sehingga pada saat transaksi terkadang kami harus
beradu argumentasi dulu.


18

BAB III
P E N U T U P
Pelayanan diartikan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui
aktivitas orang lain secara langsung maupun tidak langsung, hal ini
merupakan konsep yang senantiasa aktual dalam berbagai aspek
kelembagaan. Bukan hanya dalam organisasi bisnis, tetapi telah
berkembang lebih luas pada seluruh tatanan diorganisasi pemerintahan
yang ada. Dalam kondisi demikian hanya organisasi yang mampu
memberikan pelayanan berkualitas yang akan merebut konsumen
potensial, seperti halnya lembaga pemerintah dituntut untuk menciptakan
kualitas pelayanan yang dapat mendorong dan meningkatkan kegiatan
ekonomi. Oleh karena itu, pelayanan aparatur harus lebih proaktif dalam
mencermati paradigma baru global agar pelayanannya mempunyai daya
saing yang tinggi dalam berbagai aktivitas publik.
Akhirnya perlu ditegaskan bahwa pelayanan publik adalah pelayanan
yang di targetkan sebagai kepuasan bagi siapapun yang menerimanya.
Sistem administrasi negara yang efisien dan efektif bukan dari hasil
koreksi dan pengaduan dari publik, tetapi merupakan hasil ciptaan kreatif
atas dasar pengelolaan pemerintahan yang proaktif terhadap berbagai
keperluan publik. Aparatur pemerintahan seharusnya mampu mendorong
aktivitas publik pada berbagai dimensi pembangunan yang meningkat ke
arah yang lebih baik.
19

DAFTAR PUSTAKA
Dunn, William N. Pengantar Analisis Kebijakan Publik. Edisi
Kedua. Gadjah Mada University Press. Cetakan Ketiga. 2000.
Lembaga Administrasi Negara, SANKRI. Buku III Landasan dan
Pedoman Pokok Penyelenggaraan dan Pengembangan Sistem
Administrasi Negara.
Pasolong Harbani. Teori Administrasi Publik. Alfabeta. Makassar
2007.
Ratminto dkk. Manajemen Pelayanan. Pustaka Pelajar. Jakarta.
2006.
Sinambela P. Lijan, Reformasi Pelayanan Publik (Teori,
Kebijakan, dan Implementasinya). Bumi Aksara. Jakarta. 2010.