MANAJEMEN KEPERAWATAN
Penyusun
Tim Manajemen Keperawatan
PROGRAM STUDI DIPLOMA III KEPERAWATAN
SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN MUHAMMADIYAH PALEMBANG
1. MANAJEMEN PELAYANAN KEPERAWATAN
Pengertian
1. Pengertian Manajemen
Menurut James A.F. Stoner adalah suatu proses perencanaan, pengorganisasian,
kepempinan, dan pengendalian upaya dari anggota organisasi serta pengguna semua sumber
daya yang ada pada organisasi yang telah ditetapkan sebelumnya.
Menurut Harold Koontz dan Donnel dalam bukunya yang berjudul Principles of
Management mengemukakan, Manajemen adalah tujuan dengan pencapaian sesuatu tujuan
yang dilakukan melalui sesuatu orang orang lain.
Menurut Mary Parker Follet Manajemen adalah suatu seni, karena untuk melakukan
suatu pekerjaan melalui orang lain dibutuhkan keterampilan khusus.
2. Teori Dasar Praktek Manajemen
Menurut Frederick Taylor, Mengaanjurkan menganalisisa pekerjaan berdasaran waktu
dan aktivitas untuk melatih staf untuk bekerja secara efektif.
Max Weber, Mengemukakan bentuk organisasi Birokrasi sebagai alat stabilitas.
Mary Follet, Penggunaan kekuasaan manajer dan pekerja untuk menganalisa masalah
pekerjaan dan mengambil keputusan.
Elton Mayo dan Fritz Roethlisberger menunjukan bahwa faktor sosiologi dan psikologi
mempengaruhi produktivitas.
Manajemen sebagai alat atau cara. Ini mempunyai arti penggunaan manusia, uang, bahan
bahan, perlengkapan, dan metode secara efektif demi mencapai tujuan.
Teori manajemen ilmiah adalah bagian ketiga dari tiga bagian dasar dari teori klasik
organisasi (Hick dan Gullett, 1975). Manajemen ilmiah berbagi dengan teori administrasi dan
teori birokrasi yang menekankan pada sisi logika, perintah dan hirarki dalam organisasi.
Seperti halnya dalam teori administrasi, di dalam manajemen ilmiah terdapat bias perbedaan
pada praktek manajemennya. Fokus manajemen ilmiah lebih mikroskopis ketimbang fokus
teori administrasi. Ketika teori administrasi menjelaskan cara-cara organisasi yang harus
dibangun, manajemen ilmiah menjelaskan cara-cara spesifik dari tugas organisasi yang harus
dibangun guna meningkatkan efisiensi pencapaian hasilnya.
Pendukung yang paling berpengaruh dari teori manajemen ilmiah ini adalah Frederick
Winslow Taylorang Insinyur mekanik Amerika yang menyatakan bahwa pengamatan ilmiah,
analisis dan intervensi harus digunakan untuk meningkatkan cara-cara di mana tugas harus
diselesaikan dalam organisasi industri. ia menaruh perhatian pada operasi yang tidak
sistematis dari organisasi dalam dua dekade pertama abad dua puluh.
Taylor merasa bahwa adanya kesia-siaan dan tidak efisiennya cara organisasi dalam
menyelesaikan bisnis mereka karena lemahnya rancangan kerja dalam organisasi dan
lemahnya lingkungan kerja anggota organisasi. Ia mengatakan bahwa dengan memberikan
usaha terbaik kepada para pekerja dalam menyelesaikan rancangan yang baik, aktivitas yang
terkait dengan pekerjaan, maka organisasi bisa menghemat uang dan meningkatkan
produktivitas, sedangkan pekerja bisa menerima gaji yang lebih tinggi berdasarkan kinerja
yang mereka perlihatkan dengan lebih baik. Ia mengusulkan untuk membayar pekerja sesuai
jumlah pekerjaan yang dilakukan, ketimbang jumlah jam kerjanya. Karenanya, jika pekerja
lebih produktif dalam penyelesaian tugas mereka bisa mendapat banyak uang.
Pengujian secara ilmiah bentuk pekerjaan organisasi yang spesifik menurut Taylor harus
dirancang mulai dari tugasnya sehingga mampu meningkatkan efisiensi dan produktivitas.
ketika langkah penyelesaian tugas telah ditentukan dengan benar, maka studi waktu dan
gerak dapat dipakai untuk mengetahui tingkat optimal penyelesaian tugasnya. Dengan
menentukan tingkat kinerjanya, Taylor mengatakan, bahwa insentif yang diterima bisa
diberikan kepada para pekerja yang menunjukkan peningkatan. Ia memberikan penilaian
penting bahwa Waktu adalah uang., sehingga membangun semangat manajemen ilmiah
(Cummings, Long, dan Lewis, 1983:74). Taylor berusaha mempengaruhi semua anggota
organisasi untuk menerima keyakinan manajemen ilmiah untuk mempromosikan
implementasinya. Dalam arti, Taylor telah mendukung revolusi mental menurut cara di
mana aktivitas organisasi dapat dirumuskan dan dipraktekkan dengan benar.
Taylor menulis tentang banyak kisah-kisah sukses hingga dokumen yang berguna dari
praktek manajemen ilmiah. Sebagai contoh, dalam Manajemen Ilmiah (1974, yang pertama
dipublikasikan pada tahun 1911), ia menjelaskan tentang penggunaan tehnik manajemen
ilmiah untuk menguji bagaimana ball bearing diperiksa. Setelah metode kerja secara ilmiah
dievaluasi dan tugas dirancang menurut prosedur yang paling efisien, sebanyak 35 pekerja
mampu melaksanakan tugas yang telah diselesaikan oleh 120 pekerja, dengan peningkatan
kualitas kerja lebih dari dua pertiganya (Hick dan Gullett, 1975).
Demikian pula halnya dalam studi yang sekarang ini dilakukan di pabrik mesin
Bethlehem Steel Corporation, Taylor kembali memperlihatkan kegunaan dari teknik
manajemen ilmiah dalam meningkatkan produktivitas pekerja dan meningkatkan
efisiensinya. Melalui studi gerak dan waktu di bagian pengolahan batu bara dan bijih besi di
perusahaan baja, ia memperlihatkan bahwa bobot shovel dengan material yang diangkut oleh
pekerja bervariasi dari 16 hingga 38 pound (Rogers dan Agarwala-Roger, 1976). Sebelum
efisiensi maksimum dalam pengangkutan terjadi bobot angkutan bisa melebihi 20 pound.
Berdasarkan material spesifik yang telah diangkut pekerja, shovel berbeda memperlihatkan
daya angkut rata-rata 21 pound material. Para pekerja menerima perintah untuk mengangkut
shovel yang akan digunakan untuk mengangkut material, maupun tehnik pengangkutan yang
lebih efektif. Selain itu, pemberian insentif membuat para pekerja mengangkat beban di atas
rata-rata.
Hasil intervensi Taylor di Bethlehem Steel Corporation sangat luar biasa. Jumlah
material yang diangkut per hari naik dari 16 menjadi 59 ton. Bahkan setelah studi gerak dan
waktu Taylor, dan upah insentif pekerja yang diterima, perusahaan mampu memangkas biaya
penanganan menjadi separuhnya. Selain itu, situasi tersebut mampu mengurangi jumlah
pekerja yang diperlukan untuk mengangkut material hingga lebih dari 65 persen sampai 75
persen (Koehler, Anatol, dan Applbaum, 1981). Hasil tersebut memberikan bukti dariamatis
bahwa tehnik manajemen ilmiah bisa meningkatkan efisiensi dan produktivitas dalam
organisasi industri.
Taylor memperkenalkan beberapa prinsip dasar dan konsep manajemen yang penting
dalam Manajemen Ilmiah (1911) yang telah melalui banyak pengujian.
Pertama, ilmu harus menekankan pada rule of thumb dalam memandu rancangan
tugas dan aktivitas organisasi. Efektivitas operasi organisasi harus diukur secara
obyektif dan ilmiah.
Kedua, harmonisasi harus ditingkatkan dalam organisasi dengan menciptakan kaidah,
aturan dan peran formal anggota organisasi secara ilmiah dengan basis dan
penunjukkan yang jelas.
Ketiga, perusahaan harus menekankan pada individualisme. Manajemen harus bekerja
sama dengan pekerja untuk memastikan bahwa tugas diselesaikan dengan sangat
efisien, dan berbasis pada cara ilmiah. (Bandingkan prinsip ini dengan sentimen
tentang tidak pentingnya individu dalam teori birokrasi Weber dan teori administrasi
Fayol
Keempat, pencapaian hasil maksimum, termasuk output terbatas, harus menjadi
tujuan utama organisasi.
Kelima, semua pekeja harus ditingkatkan kemampuan produksi maksimum dan
potensi kerjanya sehingga dengan demikian mereka bisa mencapai efisiensi dan
kesesuaian yang lebih baik. Ini dapat dicapai dengan pemilihan dan pelatihan pekerja
secara ilmiah untuk tugas-tugas khusus. Hanya pekerja kelas satu yang harus
diberikan pekerjaan dalam organisasi.
Keenam, perlunya divisi kerja di antara manajer dan para pekerjanya; manajer harus
bertanggung jawab atas penyelesaian tugas dimana mereka memiliki dukungan yang
lebih baik untuk menangani tugas ketimbang yang dimiliki bawahannya. Perencanaan
dan tugas administrasi harus dilakukan oleh manajer yang terlatih dan ahli dalam
tugas, sedangkan pekerja harus diarahkan untuk menyelesaikan tugas yang dirancang
oleh manajer.
Ketujuh, perhatian harus diberikan untuk menghilangkan semua bentuk shouldering
dalam aktivitas organisasi. Anggota organisasi bekerja serius dan memberikan
kemampuan yang terbaik. (Bandingkan prinsip ini dengan prinsip profesionalisme
Weber dan prinsip inisiatif Fayol;
Kedelapan, pekerja harus diberi gaji atas pekerjaan yang dilakukannya melalui
penggunaan piece rate. Berdasarkan tingkat yang ditetapkan dalam studi waktu dan
gerak, standar minimum produksi harus ditentukan, dan pekerja harus dihargai
menurut kemampuan standar minimum. Bonus kepada pekerja dapat pula diberikan
jika standar produksi minimum terlampaui.
Konsep manajemen ilmiah Taylor menekankan pentingnya struktur dan desain dalam
penyelesaian tugas organisasi. Penelitiannya memberi andil bagi pengembangan tehnik
manajemen dalam standarisasi kerja, perencanaan tugas, studi waktu dan gerak, piece rate,
dan penghematan biaya dan terbentuknya bidang studi seperti pengawasan, tehnik industri,
manajemen industri, dan manajemen personal.
Frank dan Lillian Gilbreth mendukung Taylor yang berusaha menerapkan prinsip
manajemen ilmiahnya bagi praktek organisasi. Mereka menyempurnakan studi waktu dan
gerak dalam ilmu pengetahuan yang menggunakan analisis gambar gerak untuk mengevaluasi
kinerja pegawai (Spriegel dan Myer, 1953; Gillbreth, 1915). Mereka menekankan pentingnya
faktor manusia dalam manajemen dan studi pekerja (Hick dan Gullett, 1975). Bersama
dengan Taylor, mereka membantu mempopulerkan tehnik manajemen ilmiah dalam tatanan
organisasi.
Akan tetapi, banyak situasi organisasi tidak tampak menguntungkan dari segi penelitian
Taylor dan para pendukungnya. Manajemen ilmiah secara khusus telah diterapkan untuk
organisasi industri yang memiliki pekerjaan rutin, berulang, distandarkan, dan mungkin
pekerjaan tersebut akan bertambah besar di masyarakat di mana mesin-mesin kini sudah
banyak digunakan untuk menyelesaikan proses pekerjaan.
3. Pengertian Mananjemen
Proses bekerja melalui staf keperawatan untuk memberikan perawatan, pengobatan dan
bantuan terhadap pasien. Pengertian manajemen keperawatan mengacu pada pengertian
manajemen secara umum. Manajemen adalah proses untuk melaksanakan pekerjaan melalui
orang lain (Gillies,1989). Manajemen keperawatan adalah proses pelaksanaan keperawatan
melalui upaya staf keperawatan untuk memberikan asuhan keperawatan, pengobatan dan rasa
aman kepada pasien, keluarga, masyarakat (Gillies,1999 ).
4. LINGKUP MANAJEMEN KEPERAWATAN
Menurut Korn ( 1987 ), yang termasuk lingkup manajemen keperawatan adalah
manajemen operasional dan manajemen asuhan keperawatan.
1. Manajemen Operasional
Pada manajemen operasional, pelayanan keperawatan di rumah sakit dikelola oleh
bidang perawatan yang terdiri dari tiga tingkatan manajerial yaitu manajemen puncak,
manajemen menengah, dan manajemen bawah.
Faktor-faktor yang perlu dimiliki oleh manajer agar dapat berhasil dalam
penatalaksanaan kegiatannya:
a. Kemampuan menerapkan pengetahuan
b. Keterampilan kepemimpinan
c. Kemampuan melaksanakan fungsi manajemen
d. Manajemen Asuhan Keperawatan
Lingkup manajemen asuhan keperawatan dalam manajemen keperawatan adalah
terlaksananya asuhan keperawatan yang berkualitas kepada klien. Keberhasilan asuhan
keperawatan sangat ditunjang oleh sumber daya tenaga keperawatan dan sumber daya
lainnya. Tenaga keperawatan yang bertanggung jawab dalam menyediakan perawat pasien
yang berkualitas adalah perawat pelaksana.Sebagai kunci keterampilan dalam keperawatan
pasien adalah komunikasi, koordinasi, konsultasi, pengawasan dan pendelegasian. (
Loveridengane dan Cumming, 1996 ).
5. PRINSIP PRINSIP MANAJEMEN KEPERAWATAN
Keberhasilan manajemen keperawatan dalam mengelola suatu organisasi keperawatan
dapat dicapai melalui upaya penerapan prinsip-prinsip manajemen keperawatan yaitu :
a. Manajemen keperawatan seyogianya berlandaskan perencanaan
b. Manajemen keperawatan dilaksanakan melalui penggunaan waktu yang efektif
c. Manajemen keperawatan akan melibatkan pengambilan keputusan
d. Memenuhi kebutuhan asuhan keperawatan pasien
e. Manajemen keperawatan harus terorganisir
f. Pengarahan merupakan elemen kegiatan manajemen keperawatan
g. Divisi keperawatan yang baik
h. Manajemen keperawatan menggunakan komunikasi yang efektif
i. Pengembangan staf
j. Pengendalian merupakan elemen manajemen keperawatan
6. SISTEM PENGORGANISASIAN ASUHAN KEPERAWATAN ( MODALITAS
PRAKTIK KEPERAWATAN )
a. Metode Fungsional adalah setiap perawat mendapat tugas yang berbeda dalam merawat
setiap pasien.
b. Metode Tim adalah perawat degan latar belakang pendidiksn yang berbeda bertanggung
jawab terhadap sekelompok pasien.
c. Metode Primer adalah seorang perawat profesional bertanggung jawab memberi
perawatan secara menyeluruh selama 24 jam pada 4-6 pasien dalam satu unit sejak
pasien masuk sampai pulang.
d. Metode Kasus adalah satu perawat merawat satu pasien ( total patient care )
7. SISTEM KLAFISIFIKASI PASIEN
a. Berdasarkan keputusan Askep:
1) Perawat intensif
2) Modifikasi perawatan intensif
3) Intermediate
4) Perawatan minimal
b. Berdasarkan kondisi pasien:
Minimal, moderate, aktif, intensive, kritis
c. Berdasarkan Askep skore:
1) Observasi dan monitoring
2) Perawatan diri
3) Makan dan minum
4) Terapi somatik
5) Terapi modalitas dan Penkes
d. Klasifikasi klien berdasarkan derajat ketegantungan
1) Perawatan minimal
2) Perawatan intermediet
3) Perawatan maksimal/total
8. FUNGSI MANAJEMEN KEPERAWATAN
a. Perencanaan
Adalah suatu proses menetapkan sasaran dan memilih cara untuk sasaran
tersebut
b. Pengorganisasian
Adalah seluruh proses pengelompokan tugas-tugas, fungsi, wewenang dan
tanggung jawab, penetapan orang dan alat-alat.
c. Pengarahan
Adalah pengeluaran, penugasan, pesanan dan instruksi.
d. Pengawasan dan Pengendalian
Suatu proses kegiatan seorang pemimpin untuk menjamin agar pelaksanaan
kegiatan organisasi sesuai dengan rencana, kebijaksanaan dan ketentuan yang telah
ditetapkan (Wijono, 1997).
9. KERANGKA KONSEP, FILOSOFI, TUJUAN DAN STANDAR PELAYANAN
KEPERAWATAN
a. Kerangka Konsep
Kerangka konsep dasar manajemen keperawatan adalah manajemen partisipatif yang
berlandaskan kepada paradigma keperawatan yaitu manusia, perawat, kesehatan dan
lingkungan dengan merumuskan kerangka konsep menjadi kerangka kerja untuk menunjang
praktek keperawatan dan merupakan keyakinan dasar dari tim perawatan.
b. Filosofi Manajemen Keperawatan
Filosofi manajemen keperawatan adalah kerjasama yang dimiliki oleh tim keperawatan
yang bertujuan untuk memberikan asuhan keperawatan berkualitas melalui pembagian kerja,
koordinasi dan evaluasi.
c. Tujuan Manajemen Pelayanan Keperawatan
Mengacu pada tujuan peningkatan metode kerja dalam meningkatkan asuhan
keperawatan.
d. Standar Pelayanan KeperawatanStandar pelayanan keperawatan mencerminkan kualitas
Pelayanan keperawatan untuk menentukan tingkat kualitas pelayanan yang dicapai
Jenis Standar yaitu :
Standar Normatif yang menggambarkan praktek yang dinilai baik/ideal oleh beberapa
kelompok yang berwenang.
Standar Empiris menggambarkan praktek yang sebenarnya diamati dari dalam
sejumlah besar lingkungan perawat klien
Standar Normatif dan Standar Empiris diaplikasikan dalam penerapan beberapa standar
yaitu :
a. Standar Praktek Keperawatan yang terdiri dari :
1) Standar Praktek Profesional terdiri dari beberapa standar :
Standar I, pengkajian keperawatan
Standar II, diagnosa keperawatan
Standar III, perencanaan
Standar IV, pelaksanaan
Standar V, evaluasi
2) Standar Kinerja Profesional
Standar I, jaminan mutu
Standar II, pendidikan
Standar III, penilaian kinerja
Standar IV, kesejawatan
Standar V, etik
Standar VI, kolaborasi
Standar VII, penelitian
Standar VIII, pemanfaatan sumber-sumber
3) Standar Fasilitas Kesehatan
4) Standar Asuhan Keperawatan
Standar asuhan keperawatan mempunyai tiga tujuan yaitu, meningkatkan mutu
asuhan keperawatan, mengurangi biaya asuhan keperawatan dan memberikan landasan
untuk menentukan kelalaian keperawatan.
2. KEPEMIMPINAN DALAM KEPERAWATAN
1. PENDAHULUAN
Dalam menjalankan fungsi manajerial pimpinan harus dapat memenuhi kebutuhan pasien
dan keluarga, menjalin hubungan yang efektif dan terapeutik dengan atasan, staf dan tim
kesehatan lainnya dan mampu mempengaruhi orang lain agar mau bertindak melakukan
kegiatan sesuai rencana sehingga dapat meningkatkan produktivitas kerja para karyawan.
2. PENGERTIAN KEPEMIMPINAN DALAM MANAJEMEN
Kepemimpinan merupakan kemampuan dan kesiapan yang dimiliki seseorang untuk
dapat mempengaruhi, mendorong, mengajak, menuntun, menggerakkan orang lain untuk
brtbuat sesuatu demi mencapai tujuan institusi. Sedangkan manajemen merupakan proses
perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan dalam mencapai tujuan.
Jadi pada hakekatnya manajemen dan kepemimpinan dalam keperawatan dilakukan dengan
cara bersamaan.
3. PERAN PEMIMIPIN DALAM KELOMPOK
a. Sebagai penghubung interpersonal
b. Sebagai penginformasi.
c. Sebagai pengambil keputusan.
d. Inovator/pembaharu.
4. FUNGSI DAN TUGAS PIMPINAN
a. Orientasi tugas, merencanakan dan mengorganisasi, menyediakan informasi,
membuat penugasan, bertanggung jawab atas pekerjaannya, kooperatif dan
mengevaluasi hasil.
b. Orientasi HAM, memberi dorongan dengan sikap bersahabat, mengungkapkan
perasaan yang dialami, mendamaikan, memperlancar dan menentukan aturan main.
5. KETERAMPILAN DALAM KEPEMIMPINAN
a. Keterampilan teknis, kesanggupan untuk mengerti dan mengerjakan aktifitas teknis.
b. Keterampilan konseptual, kesanggupan untuk mengkonsep, melihat usaha dan
menganalisa.
c. Keterampilan hubungan antar manusia, kesanggupan untuk bekerjasama dengan
orang lain.
6. FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPEMIMIPINAN
a. Karakteristik pribadi.
b. Kelompok yang dipimpin.
c. Situasi yang dihadapi baik manusia, fisik maupun waktu.
7. GAYA KEPEMIMPINAN
Gaya kepemimpinan merupakan suatu pola perilaku yang ditampilkan sebagai pimpinan,
dapata diklasifikasikan berdasarkan beberapa aspek, yaitu:
a. Perilaku
Kepemimpinan positif, mempunyai pandangan bahwa orang pada hakekatnya
bersedia melakukan pekerjaan dengan baik bila diberi kesempatan dan dorongan yang
cukup.
Kepemimpinan negatif, mempunyai pandangan bahwa orang harus dipaksa bekerja
dengan menciptakan rasa takut.
b. Kekuasaan dan wewenang:
Otoritas, berorientasi pada tugas, menggunakan posisi dan power dalam memimpin.
Demokrasi, menghargai sifat dan kemampuan setiap staf.
Partisipatif, gabungan antara otoritas dan demokratik.
Bebas tindak ( Laissez-Faire ), pimpinan hanya offisial karyawan menentukan
kegiatan sendiri tanpa pengarahan, supervisi dan koordinasi.
c. Situasi yang dihadapi
Dalam melaksanakan tugasnya pimpinan memberikan pengarahan atau perintah dan
memberi dukungan dalam menjalin hubungan antara atasan dan bawahan, memecahkan
masalah dan membuat keputusan.
Adapun perilaku pimpinan terhadap perilaku bawahan :
Proses pemerintah dimana perilaku pimpinan yang sangat mengarahkan dan kurang
memberikan dorongan ( S1 ).
Proses mengajak dimana perilaku pimpinan yang sangat mengarahkan dan sangat
memberikan dorongan ( S2 ).
Proses melibatkan dimana perilaku pimpinan yang kurang mengarahkan dan banyak
memberikan dorongan ( S3 ).
Proses menlimpahkan dimana perilaku pimpinan yang kurang mengarahkan dan
kurang memberikan dorongan ( S4 ).
Tahap perkembangan digambarkan sebagai suatu gariskontinum dan dibagi dalam 4
tingkatan :
Tingkat rendah ( D1 ) : Tidak mampu dan tidak mau
Tingkat rendah ke sedang ( D2 ) : Tidak mampu tapi mau
Tingkat sedang ke tinggi ( D3 ) : Mampu tapi tidak mau
Tingkat tinggi ( D4 ) : Mampu dan mau
Hubungan antara gaya kepemimpinan dengan tahap perkembangan :
Bila bawahan D1, maka gaya kepemimipinan S1
Bila bawahan D2, maka gaya kepemimipinan S2
Bila bawahan D3, maka gaya kepemimipinan S3
Bila bawahan D4, maka gaya kepemimipinan S4
3. KOMUNIKASI DALAM KEPEMIMPINAN
1. PENDAHULUAN
Komunikasi dalam keperawatan merupakan pendekatan terencana dan dipakai secara
sadar untuk mempengaruhi orang lain seperti staf perawatan, pasien dan keluarganya, tim
kesehatan lainnya. Keterampilan berkomunikasi yang baik merupakan keterampilan utama
dan sangat penting bagi seorang pimpinan keperawatan. Keberhasilan seseorang pimpinan
sebagian besar tergantung pada kemampuan berkomunikasi termasuk bertukar pikiran dan
akan lebih efektif apabila dilakukan secara langsung, tatap muka, komunikasi dua arah
dengan sikap yang baik.
2. PROSES KOMUNIKASI
Ada lima komponen yang harus diperhatikan oleh pimpinan keperawatan yaitu :
a. Pengirim berita (komunikator), pihak yang menyampaikan berita, laporan dan saran-
saran.
b. Penerima berita (komunikan), orang yang dituju.
c. Berita (pesan), yang disampaikan seperti perintah dan saran-saran.
d. Sarana yang dipergunakan untuk menyampaikan berita seperti tulisan, telepon, radio,
televisi, dan lain - lain.
e. Umpan balik atau tanggapan dari penerima berita.
4. PESAN YANG DISAMPAIKAN BISA VERBAL MAUPUN NON VERBAL
1. Komunikasi verbal, merupakan usaha yang disadari untuk memilih kata-kata yang akan
dipakainya.Komunikasi dapat dilakukan secara lisan, tulisan dan kombinasi antara
keduanya.
2. Komunikasi non verbal
Vokal, nada suara, kualitas, kecepatan yang semuanya menggambarkan suasana
emosi.
Gerakan dan ekspresi wajah dapat diartikan suasana hati.
Komunikasi yang intim lebih atau sama dengan 45,4 cm ; komunikasi personal 45,5-
120 cm.
Sentuhan sangat penting untuk memberikan dorongan mental, tetapi perlu
dipertimbangkan budaya dan kebiasaan.
5. CARA MEMBINA HUBUNGAN YANG EFEKTIF DAN TERAPEUTIK
Menurut Rogers hubungan yang sehat ditandai dengan komunikasi saling terbuka,
menerima orang lain sebagai individu yang berharga dan empati yang mendalam.Konflik
internal dan eksternal yang tidak terselesaikan dengan baik akan mengganggu kesehatan
mental, akibat lebih lanjut kestabilan dan penyesuaian diri dapat tearganggu.
6. KEBIASAAN MEMPERSIAPKAN DIRI ATAU CARA MENINGKATKAN
KESADARAN DIRI
Kebiasaan dan keterampilan dalam meningkatkan kesadaran diri tidak akan efektif
apabila tidak ada keinginan secara terus menerus untuk mengerti dan memahami orang lain.
D. KOMUNIKASI ASERTIF
1. Pengertian
Adalah kemampuan menyampaikan secara tepat baik pikiran dan perasaan seseorang
dengan tetap menghormati dan menghargai hak dan martabat orang lain.
2. Cara melakukan komunikasi asertif
Keterampilan untuk menyatakan diri secara nyata, tulus untuk mendapatkan sesuatu
dengan tetap mendengar dan menghargai orang lain.Tingkah laku tidak terjadi secara
otomatis tetapi melalui latihan dan belajar yang lambat laun akan menjadi kebiasaan.
3. Gaya pimpinan yang asertif
Ditandai dengan memperhatikan karyawan dengan menghargai orang lain, membimbing
karyawan, berpikir secara analitis, berpenampilan ekspresif dan mengungkapkan perasaan
yang sesungguhnya.
4. Faktor yang mempengaruhi sikap asertif
Konsep diri dari pimpinan untuk dapat menggunakan dirinya secara efektif,, memahami dan
membuka diri.
E. SUPERVISI KEPERAWATAN
1. PENGERTIAN SUPERVISI
Supervisi merupakan proses berkesinambungan untuk meningkatkan kemampuan dan
memperbaiki penampilan kerja tenaga keperawatan dalam membearikan asuhan keperawatan
melalui perencanaan, pengarahan, bimbingan dan evaluasi.
2. TUJUAN SUPERVISI
Untuk inspeksi, mengavaluasi dan meningkatkan hasil kerja/prestasi kerja
Untuk membimbing/membina tenaga perawat secara individu
Untuk memfasilitasi penggunaan sumber-sumber dalam pelaksanaan tugas
Untuk melatih tenaga kerja yang kurang disiplin
Untuk memberikan bantuan kepada bawahan
3. UNSUR POKOK SUPERVISI
Pelaksana
Sasaran
Frekuensi
Tujuan
Teknik
4. PENYELIA KEPERAWATAN
Yang termasuk penyelia keperawatan/supervisor adalah :
Kepala ruangan
Pengawas keperawatan
Kepala seksi bidang keperawatan
Kepala bidang keperawatan
5. KOMPETENSI SESEORANG SUPERVISOR
Supervisor harus memiliki kemampuan dalam hal :
Memberikan pengarahan dan petunjuk yang jelas
Memberikan saran, nasehat dan bantuan kepada staf/pelaksana keperawatan
Memberikan motivasi untuk meningkatkan semangat kerja staf/pelaksana
keperawatan
Proses dinamika kelompok
Memberikan bimbingan dan latihan
Memberikan penilaian terhadap hasil kerja perawat
Mengadakan pengawasan agar asuhan keperawatan dan pendokumentasian lebih baik
6. TEKNIK/CARA SUPERVISI
Langsung, dimana supervisi dilakukan saat kegiatan sedang berlangsung agar
pengarahan dan pemberian petunjuk tidak dirasakan sebagai petunjuk. Umpan balik
dan perbaikan dapat dilakukan dengan langsung pada saat supervisi.
Tidak langsung, dimana suprvisi dilakukan melalui tertulis maupun lisan, supervisor
tidak melihat langsung apa yang terjadi di lapangan.
Kolaboratif, dimana supervisi dilakukan dengan memadukan supervisi langsung
dengan tidak langsung. Supervisor dan yang disupervisi secara bersama-sama dalam
memecahkan masalah yang dihadapai staf/perawat pelaksana.
7. FREKUENSI SUPERVISI KEPALA RUANGAN
Tugas rutin supervisor yang harus dilakukan setiap harinya adalah:
Sebelum pertukaran shift (15-30 menit)
Pada waktu mulai shift ( 15-30 menit)
Sepanjang hari dinas (6-7 jam)
Sekali dalam sehari (15-30 menit)
Sebelum pulang ke rumah (15 menit)
8. PERAN SUPERVISI KEPALA RUANGAN
Peran suprvisi kepala ruangan adalah tingkah laku kepala ruangan yang diharapkan oleh
perawat pelaksana dalam melaksanakan supervisi.
Peran supervisi kepala ruangan sebagai perencana
Mampu membuat perencanaan sebelum melaksanakan supervisi. Agar dapat
memproses pelaksanaan supervisi meliputi siapa yang disupervisi, apa tugasnya,
kapan waktu supervisi, kenapa, bagaimana masalah tersebut sering terjadi.
Peran supervisi kepala ruangan sebagai pengarah
Memberikan arahan kepada perawat pelaksana agar dapat memberikan asuhan
keperawatan yang sesuai dengan standar asuhan serta kebijakan rumah sakit.
Peran supervisi kepala ruangan sebagai pelatih
Harus terampil dalam mentransformasikan temuan atau tindakan pelayanan
keperawatan yang baru sehingga melalui proses belajar kemungkinan akan mengubah
pemikiran, gagasan, sikap, dan cara mengerjakan sesuatu.
Peran supervisi kepala ruangan sebagai penilai
Melakukan pengukuran terhadap akibat yang timbul dari pelaksanaan suatu
program dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan sehingga penilaian dapat
dilakukan secara efektif jika tujuannya spesifik terdapat standar penampilan kerja dan
observasinya akurat.
F. MUTU PELAYANAN
1. Definisi Mutu Pelayanan
Definisi mutu pelayanan kesehatan banyak menjadi kajian para ahli. Trancendi dalam
buku Cos, Quality and Access in Health Care (1998) mengumukakan bahwa salah satu isu
yang paling kompleks dalam dunia pelanyanan kesehatan adalah penilaian mutu pelayanan
kesehatan. Ruang lingkupnya sangat luas, mulai dari kemungkinan derajat kesempurnaan
(perfectability) teknik intervensi klinik sampai pada peranannya dalam menurunkan angka
mortabilitas.
Edlund dan Tracendi (1985) menyatakan bahwa untuk mengerti tentang pelanyanan
kesehatan harus diajukan beberapa pertanyaan seperti oleh siapa, untuk siapa, dan untuk
tujuan apa pelayanan kesehatan diberikan.
Antony dan Herzlinger dalam buku Management Control in Non Profit Organization
yang dikutip dari buku Essential Management menyatakan bahwa organisasi nilaba, seperti
halnya rumah sakit, adalah suatu organisasi yang tujuannya bukanlah mencari keuntungan
bagi pemilikya, melainkan memeberikan pelayanan sesuai misi yang diembannya. Dalam
suatu organisasi profit, pihak manajemen perlu melakukan upaya sedemikian rupa agar
dengan biaya yang seringan mungkin didapat laba yang sebesar mungkin.
2. Penilaian Mutu Pelayanan
Tentu dapat dipahami bahwa lebih sulit menilai mutu pelayanan yang bersifatnya
kualitatif pada organisasi nirlaba dari pada menilai laba / keuntungan yang lebih kuantitatif
sifatnya pada organisasi profit. Hal ini yang patut mendapatkan perhatian adalah bahwa jasa
tidak dapat disimpan.
Penilaian mutu pelayahanan dirumah sakit diperumit lagi dengan berbagai faktor lain.
Salah satu definisi menyatakan bahwa mutu pelayanan kesehatan biasanya mengacu pada
kemampuan rumah sakit member pelayanan yang sesuai standar profesi kesehatan dan dapat
diterima oleh pasiennya.
Institute of Medicine committee di Amerika Serikat menyatakan bahwa kualitas
pelayanan kesehatan dinilai dari berbagai pelayanan itu, baik bagi perorangan maupun
populasi, dapat meningkatkan derajat pengetahuan yang ada di masa itu. Sejak 500 tahun
yang lalau, seorang ahli bernama Bombastus von Hohenheim yang dikenal juga dengan yang
bernama Paracelsus, telah menyatakan bahwa Good medicinr without good care is as good
care without good medicine.
Secara umum, kegiatan penilaian harus meliputi setidaknya tiga tahap. Tahap pertama
adalah menetapkan standar, tahap kedua menilai kinerja yang ada dan membandingkan
dengan standar yang sudah disepakati, serta tahap ketiga meliputi upaya perbaikan kinerja
yang menyimpang dari standar yang sudah ditetapkan.
Pendekatan, Teknik Dan Criteria Penilaian Mutu Pelayanan
Pendekatan
Umum
Lisensi
Akreditasi
Sertifikasi
Khusus
Komite medic
Organisasi profesi
Kepuasan pasien
Pengaturan malpraktik
Teknik
Evaluasi struktur
Evaluasi proses
Evaluasi hasil
Criteria
Eksplisit
Implicit
MUTU
PELAYANAN
RS
PENGERTIAN
LUAS
Morbiditas
mortalitas
Biaya
Kepuasan
Peran professional
Pelanggan =
pengguna pelayanan
Bahan baku manusia
CIRI KHAS
PENELAIAN
Struktur, proses dan
hasil
Standar profesi/
pelayanan
Pendekatan, teknik
dan criteria
Tergantung
kacamata
pengalaman
Aspek criteria dapat dibagi menjadi criteria yang eksplisit dan criteria yang
implicit. Criteria eksplisit adalah criteria yang nyata tertulis. Misalnya, bila ada aturan bahwa
setiap dokter harus menulis nama terang setiap selesai menulis status, maka dalam proses
penilaian akan dilihat tercantum tidaknya nama terang itu dalam rekam medic.
2.3 Konsep Nilai Customer
Nilai atau value punya beberapa arti. Dalam hal ini, customer value diartikan sebagai
summation of benefits and sacrifices that result as a consequence of customer using a product
/ service to meet certain needs.
Dalam perkembangannya, ada beberapa konsep nilai yang dikenal, yaitu :
Monetary value value = price
Buyer value value = economic performance minus cost
Customer value value = benefits minus sacricfices
Value = (benefits minus sacrifices) relationship
Menurut Garvin (1988) segmen pasar dapat dibagi menjadi 8 dimensi kualitas, yaitu:
Performance
Features
Realiability
Coformance
Duratibility
Serviceability
Aesthetics
Perceived quality
Yang berikut perlu dikenal oleh para manajer adalah siapa sebenarnya pengguna
produk/jasa yang ditawarkan. Dalam hal nin ada beberapa pengertian. Customer adalah
mereka yang benar benar mengagunakan produk/jasa yang ditawarkan. Decider adalah
mereka yang memilih, menentukan dan melaksanakan pembayaran jasa/produk. Sementara
itu, beneficiary adalah mereka yang mendapat manfaat atau dirugikan oleh produk/jasa yang
diberikan.
Perlu pula dikenal 6 peran dalam proses pembelian suatu produk/jasa, yaitu :
Initiator
Influencer
Decider
Purchaser
Gatekeeper
User
Selain mengenal proses pembelian, harus pula dikenali seluruh proses dalam
pemakaian suatu produk/jasa, yang disingkat dalam akronim FATSUDS yang meliputi :
Find
Acquire
Use
Dispose of
Transport
Store
Stop
2.4 Konsep Penilaian Customer sebagai Faktor Penentu
Ada berbagai faktor customer dalam menggunakan produk / jasa yang ia pilih. Faktor
ini meliputi :
Macroenvironment
Karakteritik cutosmer
Proses penggunaan
Hubungan dengan
pemasok
Secara sistematik, gambar dibawah ini menunjukan bahwa pembelian suatu
produk/jasa pada akhirnya dihubungkan dengan customer terhadap produk/jasa. Orang tidak
membeli produk semata mata karena nilai produk itu, mereka membelinya karena mereka
tahu produk itu dapat itu dapat berguna pada mereka.
Sementara itu, Geraldine Fennbnel (1978) menyampaikan ada 7 jenis pesepsi
customer terhadap dengan waktu penggunaannya :
Current problem
Potential problem
Normal depletion
Interest opportunity
Sensory pleasure opportunity
Product release problem
Satisfaction / frustration
Ada pula konsep proses valuasi individu, yang merupakan proses mental baik
sebelum membeli, proses pembelian itu sendiri serta proses pemakaian. Proses ini meliputi
kegiatan :
1. Menyadari kebutuhan dirinya
2. Mencari informasi dan beberapa alternative
3. Mencek keadaan barang yang akan dibeli, baik fisik maupun kenyamananya
4. Menentukan sikap untuk membeli
5. Memutuskan untuk membeli
6. Melakukan proses pembelian
7. Mengevaluasi pemilikan dan penggunaan produk tersebut
Robinson, Faris dan Wind (1967) membagi situasi pembelian pada beberapa
kemungkinan, yaitu :
New task, dimana organisasi membeli suatu barang yang sebelumnya belum pernah
digunakan
Modified refuy, dimana barang/jasa : yang dibeli digunakan untuk menggati /
memperbaiki yang sekarang dipakai
Straight rebuy, dimana barang/jasa yang dibeli adalah yang sekarang sudah digunakan
Manajemen mutu merupakan hal yang paling dapat perhatian dalam pemberian
pelayanan kesehatan. Rumah sakit punya kewajiban dan juga tanggung jawab moral dan
hukum untuk memberikan mutu pelayanan sesuai standar yang ada untuk kebutuhan pasien
yang dirawatnya, sesuia konsep Total Quality Management (TQM). pelayanan kesehatan
yang bermutu berarti memberikan suatu produk yang benar benar memberi pelayanan
kesehatan yang bermutu tinggi dimulai dengan standar etika manajerial yang tinggi pula.
Manajemen mutu harus meliputi kegiatan kegiatan :
System untuk memberlakukan standar professional, baik dari sudut tingkah laku,
organisasi serta penilaian kegiatan sehari hari.
System pengamatan agar pelanyanan selalu diberikan sesuai standard an didektesi bila
terdapat penyimpangan
System untuk senantiasa menunjukan berlakunya standar professional.
Dalam memberlakukan kepemimpinan yang bermutu diperlakukan :
Pendidikan, latihan dan kepemimpinan aktif dari manajemen puncak
Adanya jaringan koordiansi, bimbingan dan penunjang teknik
Adanya budaya organisasi yang menunjang
Pendidkkan dan latihan untuk seluruh staf
Upaya perbaikan yang terus menerus
2.5 Mutu Pelayanan Kesehatan
Mutu Pelayanan Kesehatan adalah penampilan yang pantas dan sesuai (yang
berhubungan dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman, yang dapat
memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai
kemampuan untuk menghasilkan dampak pada kematian, kesakitan, ketidakmampuan dan
kekurangan gizi (Milton I Roemer dan C Montoya Aguilar, WHO, 1988).
Arti Mutu Pelayanan Kesehatan dari beberapa sudut pandang yaitu:
a. Pasien, Petugas Kesehatan dan Manajer
Mutu merupakan fokus sentral dari tiap uapaya untuk memberikan pelayanan
kesehatan.
b. Pasien dan Masyarakat
Mutu pelayanan berarti suatu empathi, respek dan tanggap akan kebutuhannya,
pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka diberikan dengan cara yang ramah
pada waktu mereka berkunjung.
c. Petugas Kesehatan
Mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara profesional untuk
meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu
pengetahuan dan keterampilan yang maju, mutu peralatan yang baik dan memenuhi
standar yang baik.
d. Kepuasan Praktisioner
Suatu ketetapan kebagusan terhadap penyediaan dan keadaan dari pekerja
praktisioner, untuk pelayanan oleh kolega-kolega atau dirinya sendiri.
e. Manajer
f. Bagi yayasan atau pemilik rumah sakit
Mutu adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasien ditingkatkan mendekati hasil
yang diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang tidak diinginkan (JCAHO 1993).
Definisi tersebut semula melahirkan faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan
kesehatan yaitu :
1. Kelayakan adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang dilakukan relevan
terhadap kebutuhan klinis pasien dan memperoleh pengetahuan yang berhubungan
dengan keadaannya.
2. Kesiapan adalah tingkat dimana kesiapan perawatan atau tindakan yang layak dapat
memenuhi kebutuhan pasien sesuai keperluannya.
3. Kesinambungan adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan bagi pasien
terkoordinasi dengan baik setiap saat, diantara tim kesehatan dalam organisasi .
4. Efektifitas adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan terhadap pasien dilakukan
dengan benar, serta mendapat penjelasan dan pengetahuan sesuai dengan keadaannya,
dalam rangka memenuhi harapan pasien.
5. Kemanjuran adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang diterima pasien
dapat diwujudkan atau ditunjukkan untuk menyempurnakan hasil sesuai harapan
pasien.
6. Efisiensi adalah ratio hasil pelayanan atau tindakan bagi pasien terhadap sumber-
sumber yang dipergunakan dalam memberikan layanan bagi pasen.
7. Penghormatan dan perhatian adalah tingkat dimana pasien dilibatkan dalam
pengambilan keputusan tentang perawatan dirinya. Berkaitan dengan hal tersebut
perhatian terhadap pemenuhan kebutuhan pasien serta harapan-harapannya dihargai.
8. Keamanan adalah tingkat dimana bahaya lingkungan perawatan diminimalisasi untuk
melindungi pasien dan orang lain, termasuk petugas kesehatan.
9. Ketepatan waktu adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan diberikan kepada
pasien tepat waktu sangat penting dan bermanfaat.
G. MOTIVASI dalam PELAYANAN KEPERAWATAN
1. MOTIVASI
Motivasi secara umum didefinisikan sebagai inisiasi dan pengarahan tingkah laku dan
pelajaran motivasi sebenarnya merupakan tingkah laku (Morle J.Moskowits).
Keinginan yang terdapat pada diri seseorang individu yang merangsangnya untuk
melaukan tindakan 2 (GR. Terry).
2. TUJUAN MOTIVASI
Meningkatkan moral dan kepuasan kerja karyawan
Meningkatkan produktivitas kerja
Mempertahankan kestabilitas karyawan
Meningkatan kedisiplinan kerja karyawan
Mengefektifkan pengadaan karyawan
Menciptakan suasana dan hubungan kerja yang baik
Meningkatkan loyalitas, kreativitas dan partisipasi karyawan
Meningkatkan tingkat kesejahteran karyawan
Meningkatkan efesiensi penggunaan alat alat
H. KOMUNIKASI DALAM PELAYANAN KEPERAWATAN
1. Komunikasi dalam keperawatan
a. Manusia makhluk sosial, membutuhkan teman dan hidup bersama dengan orang
lain. Berarti hidup didalam komunikasi, hidup dengan sesamanya.
b. Komunikasi merupakan proses yang sangat khusus dan paling berarti dari perilaku
manusia.
c. Sering akibat komunikasi yang tidak tepat sehingga terjadi salah paham oleh karena
itu setiap orang perlu memahami konsep dan proses komunikasi.
d. John Bowlby : komunikasi mrpkan metode utama dalam mengimplementasikan
proses keperawatan.
PENGERTIAN KOMUNIKASI ADL:
a. Proses pertukaran informasi atau proses yang menimbulkan dan meneruskan makna
atau arti (Taylor C,Lilis C,LC.Mone,93)
b. Proses penyampaian informasi, makna, arti/pemahaman dari pengirim pesan kepada
penerima pesan ( Burgess, 93)
c. Kegiatan mengajukan pengertian yang diinginkan dari pengirim informasi kepada
penerima informasi dan menimbulkan tingkah laku yang diinginkan, dari penerima
pesan (Yuwono, 1985)
d. Proses pengoperan lambang-lambang yang mengandung arti ( Dari.Phil Astrid
Susanto)
e. Suatu proses dua arah yang meliputi pengiriman dan penerimaan pesan (Kozier, 2000)
f. Berbagi pengalaman dan berbagi perasaan dan emosi (Sherman, 1994)
Kesimpulan :
a. Dalam komunikasi terjadi penyampaian pengertian dari seseorang ke orang lain
b. Penyampaian arti tersebut merupakan suatu proses (urutan)
c. Penyampaian pesan tersebut menggunakan lambang-lambang.
ALASAN ORANG BERKOMUNIKASI
a. Mengurangi ketidakpastian dalam berhubungan dengan orang lain penuh ketidak
pastian dapat diatasi dengan komunikasi.
b. Memperoleh informasi informasi penting dalam kehidupan manusia
c. Menguatkan keyakinan dengan info sebagai hasil komunikasi menguatkan keyakinan
untuk capai tujuan
d. Mengungkapkan perasaan.
TUJUAN BERKOMUNIKASI
a. Memudahkan
b. Melancarkan
c. Melaksanakan
Kegiatan tertentu dalam rangka mencapai tujuan optimal, baik dalam lingkup pekerjaan
maupun HAM.
TUJUAN KOMUNIKASI SECARA UMUM
a. Supaya pesan yang disampaikan dapat dimengerti orang lain
b. Memahami orang lain
c. Supaya gagasan / ide dapat dimengerti dan diterima orang lain
d. Menggerakkan orang lain untuk melakukan sesuatu.
MANFAAT KOMUNIKASI
a. Informasi,
Pengumpulan, penyimpanan, pemrosesan, penyebaran berita, gambar, fakta, pesan,
opini agar dapat dimengerti orang lain dan dapat beraksi secara jelas.
b. Sosialisasi
Dengan komunikasi, sesuatu yang ingin disampaikan dapat disebarkan kemasyarakat
luas.
c. Motivasi
Proses komunikasi yang dilakukan secara persuasive dan argumentative dapat
berfungsi sebagai penggerak semangat, pendorong bagi seseorang untuk melakukan
sesuatu yang diinginkan komunikator
d. Perdebatan dan diskusi
e. Pendidikan
Proses pengalihan IPTEK untuk perkembangan intelektual, watak dan ketrampilan
dapat dilakukan melalui komunikasi yang baik dan efektif.
f. Memajukan kehidupan
Komunikasi melalui leaflet, booklet,dan lain - lain tentang cara hidup sehat, budaya
dan lain - lain.
g. Hiburan
Dunia entertainment telah banyak muncul dari produk komunikasi. Misal : lawak,
menyanyi, dariama, sastra,seni dan lain - lain
h. Integrasi
Dengan berkomunikasi dapat mempengaruhi seseorang dalam bersikap, berperilaku
dan berpola pikir serta sebagai sarana untuk menghargai dan memahami pandangan
orang lain.
KOMPONEN KOMUNIKASI
1. ENCODER / SENDER / KOMUNIKATOR Seseorang yang punya inisiatif
menyampaikan pesan kepada orang lain.
2. MESSAGE / PESAN / BERITA Informasi yang disampaikan oleh pengirim pesan
diubah menjadi lambang ( Verbal , non verbal ).
3. CHANELS / MEDIA / SALURAN Cara yang digunakan untuk sampaikan pesan
4. Chanel sensory : pendengaran, penglihatan, peraba, perasa, penciuman.
Contoh: melalui chanels penglihatan perawat bisa melihat air mata pada mata pasien.
Alat teknologi: radio, TV, majalah dan lain lain
5. DECODER/RECEIVER/KOMUNIKAN
Seseorang yang menerima pesan dari komunikator mengiterpretasikan / ditafsirkan
kemudian mengambil keputusan bagaimana berespon.
6. REFERENT / STIMULUS Rangsangan yang memotivasi seseorang untuk
berkomunikasi dengan orang Lain Bisa : benda, emosi, situasi, pengalaman, ide- ide
dan lain lain
7. LINGKUNGAN
Rangsangan yang memotivasi seseorang untuk berkomunikasi dengan orang Lain
Bisa : benda, emosi, situasi, pengalaman, ide- ide dan lain lain
8. UMPAN BALIK/ FEED BACK
Proses lanjutan dari pesan yang diterima. Merupakan pesan yang dikembalikan oleh
penerima kepada pengirim pesan. Umpan balik bisa berupa verbal, non verbal
(anggukan kepala, ekspresi wajah bingung/ paham/ tanda kebosanan (menguap) dan
lain - lain.
PROSES KOMUNIKASI
1. KOMUNIKATOR
o Mengembangkan ide yang ingin disampaikan.
o Mengkode ide dalam bentuk lambang (Verbal atau Non verbal)
o Menyampaikan pesan melalui saluran komunikasi tertentu.
o Menunggu umpan balik untuk ketahui keberhasilan komunikasi.
2. KOMUNIKAN
o Menerima lambang dari komunukator
o Membaca lambang-lambang
o Menggunakan pesan yang telah disampaikan
o Memberikan umpan balik kepada KOMUNIKATOR
LAMBANG DALAM KOMUNIKASI
1. KATA-KATA
Untuk menunjukkan pengertian yang tidak nyata dan tidak jelas.
2. TINDAKAN
Ditunjukkan dengan berbicara lebih keras, dari pada kata-kata.
3. GAMBAR
4. ANGKA
Dipergunakan untuk memperlihatkan data-data statistik.
5. Agar lambang dapat dimengerti dengan efektif maka perlu
6. adanya : PERHATIAN
7. Kebanyakan komunikasi dilaksanakan dengan lisan, sehingga komunikan harus
mempergunakan PENDENGARAN dengan baik.
SIFAT PENDENGARAN SESEORANG
1. MARGINAL
Proses memberikan sdkt perhatian pada pembicara. kelemahan:salah paham
2. EVALUATIF
Penuh perhatian
3. PROJEKTIF
Mendengarkan, memberi kritik, menyetujui / tidak menyetujui.
TINGKATAN KOMUNIKASI
Jane (1994), mengemukakan komunikasi dibagi 3 tingkat:
1. KOMUNIKASI INTRAPERSONAL
a. Adalah komunikasi yang terjadi dalam diri seseorang, dmn individu berdialog dengan
dirinya sendiri. Contoh: Perawat melihat seorang pasien dan berpikir : dia kelihatan
sangat tidak nyaman saya akan memberikan posisi yang nyaman untuknya.
b. Komunikasi terjd secara konstan dengan kesadaran
c. Dengan dialog internal kt dapat lebih baik mengekspresikan diri kt kepada or lain.
d. Metode dalam komunikasi Intrapersonal:
e. Refleksi
Bertanya pada diri sendiri apakah tujuan hidup sdh tercapai, apakah hal-hal yang
diinginkan terlaksanaka dengan baik.
f. Renungan
Dialog atau tanya jawab dengan diri sendiri apa yang sdh dilakukan sdh spt yang
diinginkan, apa saja kesalahan yang sdh diperbuat hari ini.
g. Curhat dengan buku diary. Menulis tentang semua perasaan dalam hati dan
menuangkan dalam sebuah buku diary.
h. Konteplasi.
Dialog dengan diri sendiri apakah perbuatan yang dilakukan sudah sesuai dengan nilai
yang berlaku atau belum.
2. KOMUNIKASI INTERPERSONAL
a. Adalah komnikasi yang terjadi diantara dua orang atau dalam kelompok Kecil
b. Terjadi kontak langsung dalam percakapan.
c. Dapat berlangsung melalui tatap muka atau melalui telepun atau radio.
d. Disebut komunikasi dua arah karena terjadi timbal balik antara komunikator dan
komunikan.
e. Melibatkan komunikasi verbal dan non verbal
f. Komunikasi ini digunakan dalam kehidupan social : menyelesaikan masalah,
bertukar pikiran, membuat keputusan.
g. Juga banyak digunakan dalam keperawatan
h. Misal : mengambil darah, memasang infus, pengkajian dan lain lain
i. Syarat Komunikasi interpersonal agar berjalan dengan baik :
Good listener
Intonasi
Irama dalam setiap perkataan harus sesuai agar kata-kata yang kita ucapkan
mampu diserap dengan baik oleh pendengar.
Empati
Humor
3. Komunikasi massa
a. Positoning
Menguasai posisi dimana harus berdiri, kapan harus mendekat, kapan harus
menjauh, membuat posisi didepan, ditengah atau belakang.
b. Volume suara
c. Bahasa tubuh
d. Motivasi
4. KOMUNIKASI PUBLIK
a. Komunikasi dengan kelompok besar (lebih 10-12 orang
Misal : Penyuluhan pada sklmpok pasien pemberian arahan pada mhsw dan lain
lain
b. Komunikator perlu mengetahui : latar belakang pendidikan, pengetahuan dan
pengalaman komunikan sehingga komunikator bisa memilih untuk menyampaikan
pesan dengan tepat.
c. Ciri-ciri komunikasi publik:
Cara penyampaian pesan berlangsung kontinyu
Dapat didefinisikan siapa pembicaranya dan siapa pendengarnya
Interaksi antara sumber dan penerima terbatas
Tanggapan baliknya juga terbatas
Sumber sering kali tidak bisa mengidentifikasi satu persatu pendengarnya.
Pesan yang disampaikan sudah dipersiapkan sejak awal
Pesan yang disampaikan terbatas pada segmen tertentu.
MACAM KOMUNIKASI
1. KOMUNIKASI SEARAH
a. Komunikator menyampaikan pesan kepada komunikan melalui media.
b. Komunikan TIDAK harus memberikan UMPAN BALIK.
2. KOMUNIKASI DUA ARAH
a. Komunikator mengirim pesan kepada komunikan
b. Komunikan menyimpulkan pesan
c. Komunikan mengirim umpan balik kepada komunikator
3. KOMUNIKASI BERANTAI
a. Komunkator menyampaikan pesan kepada komunikan I
b. Komunikan I Komunikan II
c. Komunikan II Komunikan III dst
Kelemahan :
a. Kadang pesan tidak murni
b. Terjadi DISTORSI informasi sehingga pesan bisa menyimpang dari yang sebenarnya.
Faktor yang membuat efektif komunikasi berantai:
a. Kejelasan
b. Lingkungan
c. Cara penyampaian
d. Pengetahuan komunikan
e. Pengaruh dari pesan itu sendiri
BENTUK KOMUNIKASI (MENURUT POTTER dan PERRY 1993, SWANBURG 1990) :
1. KOMUNIKASI VERBAL ( Verbal Communication)
Komunikasi yang menggunakan kata-kata/ bahasa lisan
Paling lazim digunakan dalam pelayanan kep. di Rumah Sakit.
Keuntungan : Memungkinkan tiap individu untuk berespon secara langsung.
2. CIRI-CIRI KOM. VERBAL YANG EFEKTIF:
JELAS dan RINGKAS
1) Jelas berarti pemilihan kata-kata yang diucapkan tidak memiliki kesalahan
makna.
2) Sederhana , pendek dan langsung
3) Berbicara lambat dan mengucapkan dengan
4) Ulangi bagian yang penting
5) Ringkas dengan menggunakan kata-kata yang mengekspresikan ide secara
sederhana. Atau pemakaian kata-kata seminimal mungkin yang diperlukan untuk
menyampaikan sebuah pesan.
6) Misal : Katakan pada saya , dimana rasa nyeri anda akan lebih baik dari pada:
Saya ingin, anda menguraikan kepada saya bagian yang anda rasakan tidak enak
PERBENDAHARAAN KATA
1) Kom. Tidak akan berhasil bila komunikator tidak mampu menterjemahkan kata
dan ucapan.
2) Ucapkan pesan dengan istilah yang dimngrti pasien. Duduk saya akan
MENGAUSKULTASI paru anda TIDAK TEPAT Duduklah Pak, sementara
saya akan MENDENGARKAN PARU PARU anda TEPAT
3) Arti denotatif: memberi pengertian yang sama thd kata yang digunakan
4) Arti Konotatif : Merupakan pikiran, perasaan atau ide yang terdapat dalam suatu
kata. Misal: KATA SERIUS kondisi bahaya Perawat akan ganti dengan
5) Perawat harus pilih kt yang tepat agar pasien tidak salah tafsir.
ARTI DENOTATIF dan KONOTATIF
SELAAN dan KECEPATAN BICARA
Kecepatan dan tempo bicara yang tepat turut menentukan komunikasi verbal.
Manfaat :
1) Penekanan pada hal yang penting
2) Memberi waktu pendengar untuk mendengarkan danmemahami pesan
3) Mengorganisir kata kata berikutnya
4) Menyimak isyarat non verbal komunikan
5) Saat berbicara dengan pasien atau oang lain, perawat harus menyadari isyarat verbal
dan non verbal dari penerima pesan dan mengadaptasikan komnkasi mereka secara
tepat.
6) Jika penerima pesan tampak bingung, perawat harus mengklarifikasi pemahaman
mereka dengan mengulang petunjuk atau mengatakan dengan cara lain.
7) Kredibilitas berarti menjadi dapat dipercaya dan dapat diandalkan.
8) Agar dapat dipercaya saat berkomunikasi perawat harus konsisten, dapat diandalkan
dan jujur.
9) Humor dapat efektif dalam komunikasi saat digunakan dengan tepat.
10) Humor dapat membantu orang menyesuaikan diri dalam situasi sulit dan
menurunkan ketegangan. Tetapi hati-hati dalam gunakan humor terutama saat
berkomunikasi dengan orang orang yang bahasa utamanya berbeda atau berasal dari
budaya yang berbeda.
Adaptabilitas
Kredibilitas
Humor
3. KOMUNIKASI NON VERBAL
a. ADL Pemindahan pesan tanpa menggunakan kata-kata.
b. Isyarat non verbal akan menambah arti thd pesan verbal.
c. Perawat yang mampu mempersepsikan non verbal, akan:
o Lebih mampu memahami klien
o Mendeteksi suatu kondisi
o Menentukan kebutuhan suatu ASKEP
d. Tujuan Komunikasi Non Verbal:
o Meyakinkan apa yang diucapkan (Repetition).
o Menunjukkan perasaan dan emosi yang tidak bisa diutarakan dengan kata-kata
(Subtitution)
o Menunjukkan jati diri sehingga orang lain mengenalnya (Identity)
o Menambah atau melengkapi ucapan-ucapan yang dirasakan belum sempurna
MACAM KOMUNKASI NON VEBAL :
A. PENAMPILAN PERSONAL
1. Penampilan seseorang mrpkan salah satu hal pertama yang diperhatikan selama kom.
Interpersonal.
2. Bentuk fisik, cara berpakaian,berhias menunjukkan kepribadian, status sosial,
pekerjaan, agama, konsp diri.
B. KINESICS
1. ADL kom. Non verbal melalui pergerakan tubuh
2. Terdiri dari :
1) EKSPRESI MUKA
Posisi mulut, alis , mata, senyum dan lain lain
Perlu divalidasi agar tidak slh persepsi
Mis : perawat mlht pasien yang merengut mulutnya ada apa, mengapa ?
2) GESTURE
Isyarat tangan dapat menunjukkan cemas atau tidak sabar
Posisi tubuh tertentu menunjukkan seseorang terbuka pada orang lain
Menganggukkan / menggelengkan kepala.
3) GERAKAN TUBUH dan POSTUR
Meremas tangan takut, nyeri,kawatir
Penamilan kaku nyeri/ tegang
Tidur dengan posisi janin tidak ingin diganggu, mencari
pehatian oranglain
Penampilan membungkuk -> depresi
Mengacungkan jempol kemenangan
Mengacungkan jempol kebawah konotasi negatif
Menendang obyek -> marah
Postur membungkuk, kepaladanmata mlht kebawah HDARI
SIKAP KINESIC (Laddy, 1998):
Dengan lembut menggosok bag. blkng kepala ragu
Sambil lalu menggosok mata dengan tangan tidak paham tentang apa yang
dikmunkasikan
Menutup tangan ke mulut sembunyikan sesuatu
Menggerakkan mata kearah bawah dari batang hidung dan menatap dengan
tajamnlawanbicara penilaian neg yang sangat tajam.
4) GERAK MATA ( KONTAK MATA )
Kontak mata diartikan sebagai melihat langsung kemata orang lain
o Fungsi tatapan mata: mengatur aliran komunikasi, monitor umpan balik ,
ekspresikan emosi, mengkomunikasikan hub interpersonal yang alami
o Efek negatif dari tatapan mata (Rungapadiachy, 1999): Merasa tidak
nyaman, Meragukan diri, menjadi marah, heran mengapa, menjadi bingung
sendiri, merasa terancam, menjadi curiga
Beberapa situasi yang perlu tatapan mata LEBIH BANYAK (Rungapadiachy, 1999).
o Pada saat seseorang secara fisik lbh jauh dari orang lain.
o Pada saat topik mudah dan tidak pribadi
o Pada saat individu tertarik pada or lain
o Pada saat or punya status lbh rendah
o Pada saat seseorang mendominasi
o Seseorang yang terbuka
o Pada saat seseorang terlibat dalam diskusi
o Pada saat seseorang mendengarkan
Beberapa situasi yang tatapan mata perlu DIKURANGI (Rungapadiachy, 1999):
o Pada orang tertutup
o Topik yang sulit/ tidak dikenal
o Saat seseorang tidak tertarik pada reaksi orang lain
o Larangan budaya
o Pada saat seseorang tidak ingin terlibat
o Pada saat depresi
C. PARALANGUAGE
Menunjuk pada bahasa itu sendiri
Terdiri dari:
1) Kualitas suara:
Resonansi = intensitas
Irama = aliran, kecepatan, gerakan suara
Pith = meninggi atau merendahnya suara
Volume
Kejernihan suara = artikulasio
2) Vokal tanpa bahasa:
Adalah suara tanpa adanya struktur linguistik
Contoh : sedu sedan, tertawa, mendengkur, mengerang, merintih, hembusan
nafas
D. PROXEMICS
Adl ilmu yang mempelajari tentang JARAK HUBUNGAN dalam interaksi sos.
Dimensi Proxemics (Wilson, Kneisl,83)
1) TERRITORIALITY
Adl asumsi dari kesopanan tkh laku thd sebuah area geografi yang dimiliki seseorang
atau suatu group.
2) Jarak pribadi
Adl daerah pribadi seseorang orang lain tidak blh masuk ke area tersebut.
Pengaturan meja atau kursi juga akn mempengaruhi interpersonal.
Empat mcm jarak interaksi(Hall cit.Lindberg,98):
a. Jarak intim s.d 18 inchi
b. Jarak personal 18 inchi 4 kaki : untuk interaksi dengan seseorang yang diknl.
c. Jarak sosial 4 12 kaki : untuk interaksi mengenai suatu urusan ttp bukan orang
khusus/ tertentu.
d. Jarak publik > 12 kaki : untuk pembicaraan formal.
E. SENTUHAN
Merupakan alat komunikasi yang sangat kuat = SAYA PEDULI :
Sangat penting dalam hub perawat-klien
Harus dilakukan dengan hati2
Sesuai dengan norma sosial
Perawat perlu memahami: SIAPA, KAPAN dan MENGAPA sentuhan dapat dilakukan
Krn dapat diasosiasikan berbeda untuk setiap individu.
Sentuhan diasosiasikan (Sllis,94): SIFAT KEIBUAN, NYAMAN, PERHATIAN
Kategori sentuhan:
o Fungsional- professional : Sentuhan untuk selesaikan tugas tertentu.
o Sosial : Sentuhan yang menunjukkan penerimaan orang lain. Misal :berjabat tangan
o Sahabat hangat : Menunjukkan rasa suka yang kuat pada or lain. Mis: meletakkan
satu tangan pada bahu or lain.
o Cinta keintiman : Menunjukkan kasih sayang yang kuat. Misal: saling memeluk
yang sangat kuat
o Sexual- arousal :Tipe ini berada pada tingkat ekspresi dari daya tarik fisik saja. Mis :
menyentuh daerah kelamin orla
Sentuhan diasosiasikan (Sllis,94) : SIFAT KEIBUAN, NYAMAN, PERHATIAN
Kategori sentuhan:
o Fungsional- profesional : Sentuhan untuk selesaikan tugas tertentu.
o Sosial- sopan : Sentuhan yang menunjukkan penerimaan orang lain.
Misal :berjabat tangan
o Sahabat hangat : Menunjukkan rasa suka yang kuat pada or lain.
Mis: meletakkan satu tangan pada bahu or lain.
o Cinta keintiman : Menunjukkan kasih sayang yang kuat
Misal: saling memeluk yang sangat kuat
o Sexual- arousal : Tipe ini berada pada tingkat ekspresi dari daya tarik fisik saja.
Mis : menyentuh daerah kelamin orla
F. GAYA BERJALAN
Beberapa gaya berjalan menunjukkan pesan tertentu. Misal :
o Cara berjalan yang semangat dan gembira menunjukkan or tersebut dalam keadaan
sehat
o Cara berjalan menyeret menunjukkan sedih atau berkecil hati.
Beberapa cara menginterpretasikan tkh laku Non Verbal (Ellis,94) :
o Menyadari arti tipe non verbal
o Meluaskan pemahaman dan menajamkan kemampuan interpretasi tkh laku non verbal
o Membaca tkh laku non verbal yang sebanyak-banyaknya
o Memvalidasi tkh laku non verbal
HUBUNGAN KOM VERBAL dan NON VERBAL
KOMUNIKSAI VERBAL dan NON VERBAL SALING BERHUBUNGAN (Ekman ct.
Wilson Kneisl, 83):
PENGULANGAN (Repeating) Kom. Non verbal mengulangi kom.verbl. Misal:
o Verbal : ikan sangat besar
o Non Verb : pembicara merentangkan tangan
BERLAWANAN (Contradicting)
Kom non verbal berlawanan dengan verbal. Misal
Kom. Non verbal mengulangi kom.verbl. Misal:
o Verbal : mengatakan tidak marah
o Non Verb : muka menunjukkan kemarahan
PELENGKAP (Complementing)
Pesan kom non verbal menambah pesan kom verbal. Misal:
o Verbal : mengatakan tersinggung
Non verbal : Tindakan tunjukan kemarahan yang besar
TEKANAN (Accenting)
Kom non verbal menekankan / menegaskan / menggarisbawahi kom verbal. Misal:
o Verbal : mengatakan harap tenang
o Non verb: Mengangkat tangannya
MENGHUBUNGKAN dan MENCOCOKKAN (Relating dan Regulating)
Seseorang yang membuka / menutup mulut saat orang lain berbicara ingin mendapat
giliran bicara MENGGANTI (Substitusi) Komunikasi non verbal menggantikan
komunikasi verbal. Misal: lambaian tangan/ tepuk tangan Memuji orang lain yang
berprestasi.
Faktor Secara Umum Yang Mempengaruhi Komunikasi
1. PERKEMBANGAN,
Berbeda cara berkomunikasi antara balita,remaja, dewasa dst.
2. PERSEPSI
Perbedaan persepsi dapat mengakibatkan terlambatnya komunikasi.
3. NILAI
Perawat harus berusaha untuk mengetahui dan mengklarifikasi nilai sehingga dapat
membuat keputusan dan interaksi yang tepat dengan klien
4. LATAR BELAKANG SOS. BUDAYA
Bhs dan gaya komunikasi akan sangat dipengaruhi oleh faktor budaya. Budaya juga akan
membatasi cara bertindak dan berkomunikasi
5. JENIS KELAMIN
Setiap kelamin punya gaya komunikasi yang berbeda TANNED, 1990:
1. Sejak usia 3 th sdh bermain dengan teman dalam grup kecil, mencari kejelasan,
meminimalkan perbedaan, mendukung keintiman,
2. Laki-laki menggunakan bahasa untuk mendapatkan kemandirian aktivitas group yang
lebih besar, bermain untuk berteman.
6. EMOSI
a. Emosi mrpkan perasaan subyektif thd suatu tindakan.
b. Emosi spt sedih, senang akan dapat mempengaruhi perawat dalam berkomunikasi
dengan or lain
c. Perawat perlu mengkaji emosi klien dan keluarganya sehingga dapat berikan askep
dengan tepat
d. Perawat perlu mengevaluasi EMOSI YANG ADA PADA DIRINYA agar dalam
melakukan askep tidak terpengaruh emosi dibawah sadarnya
7. PENGETAHUAN
a. Tingkat pengetahuan akan pengaruhi komunikasi yang dilakukan.
b. Seseorang yang tkt penget. Rendah akan sulit berespon thd pertanyaan
c. Perawat perlu mengetahui tkt penget.
d. klien sehingga askep yang diberikan tepat.
g. PERAN dan HUBUNGAN
a. Gaya kom. Sesuai dengan peran dan hubungan diantara orang yang berkomunikasi.
b. Cara berkomunikasi perawat dengan koleganya akan berbeda bila dibandingkan
dengan pasiennya.
g. LINGKUNGAN
Suasana bising, tidak ada privacy yang tepat akan menimbulkan kerancuan, ketegangan
dan ketidak nyamanan. o/k itu perawat perlu siapkan lingkungan yang tepat dan nyaman
sblm komunikasi dimulai.
h. JARAK
Jarak dapat pengaruhi kom, jarak tertentu dapat menyediakan rasa aman dan kontrol.
i. ATENSI
Atensi mempengaruhi individu untuk berinteraksi
j. SIKAP
a. YANG MENDUKUNG: sikap hangat, bersahabat, ramah, terbuka dan lain - lain
b. YANG MENGHAMBAT: Kurang menghargai or la, tertutup, dingin, curiga
g. STATUS FISIK, MENTAL, SOSIAL
a. Kondisi fisik, mental, sosial individu sangat berpengaruh pada kemampuan individu
untuk melakukan komunikasi
b. Individu yang cemas berat, nyeri kepala, sakit gigi, sesak nafas komunikasi kurang
efektif.
g. PESAN
Penyampaian pesan dengan berbagai metode sehingga pesan dapat diterima dengan
mudah oleh komunikan.
Faktor Yang mempengaruhi Komunikasi Ditinjau Dari:
1. KOMUNIKATOR:
Kecakapan komunikator
Cakap dalam memilih lambang
Bisa membangkitkan minat komnkn
Pandai menarik perhatian
Bisa memancing lawan bicara untuk kemukakan pendapat
Tidak berbelit-belit dalam sampaikan pesan
2. SIKAP KOMUNIKATOR
Sikap yang baik: terbuka, muka manis, saling percaya, rendah hati, dapat menjadi
pendengar yang baik
Sikap yang menghambat:sombong, angkuh, tidak mau mendengar, ragu-ragu
1. Pengetahuan komunikator
a. Keberhasilan komunikasi dipengaruhi oleh kekayaan pengetahuan komuniktr
b. Semakin dalam kmnktr menguasai ma salah/materi akan semakin baik dalam
memberikan uraian-urainnya.
2. Sistem Sosial
Komunikator harus menyesuaikan dengan sifat-sifat sosial komunikan (person,
masyarakat dan lain - lain) untuk hindarai kesenjangan dalam komunikasi.
3. Kualitas alat indaria
Suara mantap, ucapan jelas, intonasi suara diatur, gerak-gerik anggota tubuh.
3. KOMUNIKAN:
a. Kecakapan
b. Sikap
c. Pengetahuan
d. Sistem sosial
e. Saluran (pendengar, penglihatan dan lain - lain)
f. CONTENT (Isi) Adl materi yang akan disampaikan sebagai pesan oleh
komunikator, yang berpengaruh bagi komunikan.
g. CLARITY (Kejelasan) Kejelasan dari pesan yang disampaikan oleh komunikator
sehingga jelas diterima dan dimengerti komunikan
h. CONTINUITY dan CONSISTENCY Pesan yang disampaikan konsisten dan
berkesinambungan dan tidak menyimpang dari topik dan tujuan komunikasi yang
telah ditetapkan.
i. CHANEL (Saluran)
Chanel yang digunakan sesuai
j. CAPABILITY OF AUDIENCE (Kemampuan audience)
Materi dan teknik penyampaian pesan disesuai kan dengan kemampuan
komunikan
Pesan mudah dan tidak membingungkan
Komunikasi Efektif
1. Respect
Sikap menghargai setiap individu yang menjadi sasaran pesan yang disampaikan.
2. Empathy
a. Kemampuan menempatkan diri pada kondisi atau situasi yang dihadapi oleh orang
lain.
b. Prasyarat empathy:kemampuan kita untuk mendengarkan atau mengerti terlebih dulu
sebelum didengarkan atau dimengerti oleh orang lain.
c. Audible.
Pesan yang kita sampaikan dapat diterima oleh penerima pesan.
Dapat didengarkan atau dimengerti dengan baik
4. Clarity
Kejelasan dari pesan itu sendiri sehingga tidak menimbulkan multi interpretasi atau
berbagai penafsiran yang berlainan.
5. Humble
Sikap rendah hati
Syarat Agar Komunikasi menjadi Efektif, Arita Murwani 2009
1. Bila menggunakan lambang komunikasi kata-kata, maka:
Disampaikan dengan bhs yang baik dan sopan.
Diucapkan dengan bhs yang jelas dan fasih
Disampaikan dengan waktu tidak terlalu cepat dan lambat.
Disampaikan dengan tatapan pandang yang sejuk
Disampaikan dengan kalimat yang lengkap yang runtun serta tidak sepotong-
sepotong.
Ada kesinambungan yang cocok antara pesan komunikator dan komunikan.
Komunikan mendengarkan dengan responsif penuh perhatian.
Komunikator maupun komunikan melakukan dengan emosi yang stabil, tenang dan
cerdas.
2. Bila menggunakan lambang gerakan atau bahasa tubuh harus sesuai dan tidak berlebihan.
3. Bila menggunakan lambang gambar atau angka harus jelas dan benar.
Pedoman Untuk Mendengarkan Dengan baik
1. Berhenti berbicara
a. Anda tidak bisa mendengar jika anda berbicara
b. Berikan setiap orang telinga tetapi sedikit suara (POLONIUS)
2. Berikan kenyamanan pada orang yang bicara Berikan kesempatan seseorang agar bebas
bicara
3. Tunjukkan bahwa anda ingin mendengar Diperlihatkan bahwa anda memperhtkn
4. Jangan mengalihkan perhatian Jangan membuat suara, coret2 kertas dan lain - lain
5. Bersikap empati kepada komunikator
6. Bersabar :jangan mendengar sambil berjalan/ menjau
7. Kendalikan emosi : orang yang marah dapat menyalah artikan kata-kata yang ia dengar
8. Tenang dalam memberikan argumen/ kritik
9. Ajukan pertanyaan Akan menambah semangat komunikator dan memperlihatkan
perhatian
Strategi Untuk Mendengarkan dengan Efektif, Mahmud Machfoedz,2009.
1. Mengetahui kelebihan pembicara dalam subyek yang mrpkn sesuatu yang blm diketahui
audience.
2. Bersikap netral agar dapat mengurangi dampak emosional thd sesuatu yang dikatakan
pembicara dan menahan sikap menolak sampai seluruh pesan yang disampaikan
didengar.
3. Mengatasi gangguan dengan menutup pintu atau jendela dan lebih mendekati pembicara.
4. Mendengarkan konsep dan pokok pikiran.
5. Meninjau ulang pokok pembicaraan
6. Tetap berpikiran terbuka dengan mengajukan pertanyaan untuk mengklarifikasi
pemahaman.
7. Tidak menyela pembicaraan
8. Mengevaluasi dan mengkritik isi pembicaraan, bukan pembicaranya.
9. Memberikan umpan balik
10. Membuat catatan tentang pokok pembicaraan.
Aktifitas Dalam Proses mendengarkan
1. Memperhatikan
Mendengarkan dan mencatat pesan
2. Menafsirkan
Memahami pesan sesuai dengan penilaian, ide, harapan dan pengalaman pribadi.
3. Mengingat
o Menyimpan pesan dalam memori untuk referensi pada waktu yang akan datang.
o Audience membuat catatan didalam ingatan tentang pokok informasi yang
disampaikan pembicara.
o Mengevaluasi
Menilai pernyataan yang diungkapkan pembicara, membedakan antara fakta dan
opini.
o Memberi respon.
Hambatan Dalam proses Komunikasi, Mundakir, 2006
Kurangnya penggunaan sumber komunikasi yang tepat
Kurangnya perencanaan dalam berkomunikasi
Penampilan, sikap dan kecakapan yang kurang tepat selama berkomunikasi
Kurangnya pengetahauan
Perbedaan persepsi
Perbedaan harapan
Kondisi fisik dan mental yang kurang baik
Pesan yang tidak jelas
Pransangka yang buruk
Media yang kurang baik
Penilaian yang prematur
Tidak ada kepercayaan
Ada ancaman
Perbedaan status, pengetahuan dan bahsa
Distorsi (kesalahan informasi)
Upaya Untuk Mengatasi Hambatan Komunikasi.
Mengecek arti atau maksud yang disampaikan
Meminta penjelasan lebih lanjut
Mengecek umpan balik atau hasil
Mengulangi pesan yang telah disampaikan , memperkuat dengan bahasa isyarat
Mengakrabkan antara pengirim dan penerima pesan
Membuat pesan secara singkat, jelas dan tepat
Mengurangi pesan yang meluas
Menggunakan orientasi penerima
PENGERTIAN PERILAKU ASERTIF
1. DEFINISI
Asertif berasal dari kata asing to assert yang berarti menyatakan dengan tegas. Menurut
Lazarus (Fensterheim, l980)
Pengertian perilaku asertif mengandung suatu tingkah laku yang penuh ketegasan yang
timbul karena adanya kebebasan emosi dan keadaan efektif yang mendukung yang antara lain
meliputi : menyatakan hak-hak pribadi, berbuat sesuatu untuk mendapatkan hak tersebut,
melakukan hal tersebut sebagai usaha untuk mencapai kebebasan emosi.
Taumbmann (l976) menyatakan bahwa asertif adalah suatu pernyataan tentang perasaan,
keinginan dan kebutuhan pribadi kemudian menunjukkan kepada orang lain dengan penuh
percaya diri.
Alberti dan Emmons (Gunarsa, S.D. l98l) mengatakan bahwa orang yang memiliki
tingkah laku asertif adalah mereka yang menilai bahwa oraang boleh berpendapat dengan
orientasi dari dalam, dengan tetap memperhatikan sungguh-sungguh hak-hak orang lain.
Mereka umumnya memiliki kepercayaan diri yang kuat.
Menurut Rathus (l986) orang yang asertif adalah orang yang mengekspresikan perasaan
dengan sungguh-sungguh, menyatakan tentang kebenaran. Mereka tidak menghina,
mengancam ataupun meremehkan orang lain. Orang asertif mampu menyatakan perasaan dan
pikirannya dengan tepat dan jujur tanpa memaksakannya kepada orang lain.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa perilaku asertif adalah tingkah laku
interpersonal yang mengungkap emosi secara terbuka, jujur, tegas dam langsung pada tujuan
sebagai usaha untuk mencapai kebebasan emosi dan dilakukan dengan penuh keyakinan diri
dan sopan.
Asertif mungkin dapat dipahami dengan baik bila membandingkan asertif dengan dua
gaya dalam merespon suatu situasi, yaitu: pasif atau tidak peduli dan agresif atau menyerang.
1. Perilaku Pasif
Respon pasif bertujuan untuk menghindari konflik dengan cara apapun. Orang yang pasif
atau tidak asertif akan mengatakan hal-hal yang tidak tidak sesuai dengan apa yang
mereka pikirkan karena takut orang lain tidak setuju.
Individu yang pasif bersembunyi dari orang lain dan menunggu orang lain untuk memulai
percakapan. Mereka meletakkan kepentingan atau keinginan orang lain di atas dirinya.
Dalam suatu hubungan dengan orang lain, mereka cenderung gelisah, khawatir
bagaimana orang lain akan bereaksi kepada mereka dan memiliki kebutuhan yang tinggi
untuk disetujui. Masalah akan muncul ketika orang yang bersikap pasif, secara rahasia,
merasa marah atau benci kepada orang lain. Orang yang pasif mungkin memandang diri
mereka sendiri sebagai korban manipulasi oleh orang lain. Cara pandang yang seperti inilah
yang merusak kepercayaan diri mereka.
Contoh perilaku pasif, antara lain:
o Ini hanya pendapat saya, tapi
o Maaf mengganggu waktu anda, tapi
o Bila anda berpendapat demikian, kita akan
2. Perilaku Agresif
Pada suatu situasi konflik, orang yang agresif ingin selalu menang dengan cara
mendominasi atau mengintimidasi orang lain. Orang yang agresif memajukan
kepentingannya sendiri atau sudut pandangnya sendiri tetapi tidak peduli atau kejam
terhadap perasaan, pemikiran, dan kebutuhan orang lain.
Cara agresif ini sering berhasil karena orang lain mengalah untuk menghindari konflik
yang lebih buruk atau berkepanjangan. Karena perilaku agresif dapat memberikan efek yang
menguntungkan dalam jangka pendek, seseorang bisa enggan untuk tidak menggunakan
strategi yang agresif.
Seringkali orang-orang yang cenderung untuk menggunakan strategi agresif untuk
mencapai tujuannya, memiliki sudut pandang yang menyimpang misalnya bahwa mereka
merasa dirinya terus menerus dalam situasi yang terancam, diserang secara personal, atau
merasa diganggu oleh orang lain yang menghalangi usahanya. Individu seperti itu mudah
marah dan frustasi. Mereka nampaknya percaya bahwa mereka seharusnya tidak merasakan
frustasi. Bukannya secara rasional menganggap suatu kejadian sebagai kekecewaan, orang
yang agresif meresponnya dengan kemarahan. Bukannya membantu menyelesaikan masalah,
mereka malah meluapkan apa yang ada di dalam dada meningkatkan kemarahan dan
serangan. Pada awalnya orang lain mungkin menyerah akibat intimidasi oleh individu yang
bersikap agresif, mereka juga bisa bertindak dengan cara yang halus untuk membalas.
Contoh perilaku agresif dalam mengeluarkan pendapat, antara lain:
o Kerjakan saja sendiri!
o Bodoh!
o Pasti kamu tidak percaya!
3. Perilaku Asertif
Perilaku asertif adalah menyatakan secara langsung suatu ide, opini, dan keinginan.
Tujuan perilaku asertif adalah untuk mengkomunikasikan sesuatu pada suasana saling
percaya. Konflik yang muncul dihadapi dan solusi dicari yang menguntungkan semua pihak.
Individu yang asertif memulai komunikasi dengan cara sedemikian rupa sehingga dapat
menyampaikan kepedulian dan rasa penghargaan mereka terhadap orang lain.
Tujuan komunikasi ini adalah untuk mengungkapkan pendapat diri sendiri dan untuk
menyelesaikan masalah interpersonal tanpa merusak suatu hubungan. Perilaku asertif
mengharuskan kita untuk menghormati orang lain sebagaimana kita menghormati diri sendiri.
Konflik tidak dapat dihindari dalam hubungan dengan sesama manusia. Walaupun konflik
biasanya dipandang sebagai sesuatu yang tidak diinginkan, tetapi proses penyelesaian konflik
tersebut dapat membuat seseorang berkembang, meningkatkan pemahaman dan rasa hormat
kepada orang lain, kendati terdapat perbedaan-perbedaan. Masalah timbul ketika konflik
membuat kita memandang orang lain sebagai musuh, ketika perbedaan kekuasaan
dieksploitasi, atau ketika diskusi untuk penyelesaian masalah menjadi tidak fokus dengan
membawa persoalan lain untuk mengalihkan percakapan. Faktor penting untuk menjadi
individu asertif adalah kemampuan untuk bertindak secara konsisten sesuai standar yang kita
miliki untuk perilaku kita sendiri
Contoh perilaku asertif, antara lain:
1. Saya berpendapat bagaimana pendapat Anda?
2. Masalah ini akan saya hadapi dengan cara ini. Bagaimana efeknya terhadap Anda?
2. TEKNIK-TEKNIK BERTINDAK ASERTIF
Terdapat beberapa teknik komunikasi atau strategi yang berguna dalam menanggapi
situasi yang cenderung menjadi konflik.
Memberikan Umpan Balik
Membiarkan orang lain tahu bagaimana Anda merespon perilaku mereka dapat
membantu menghindari kesalah pahaman dan membantu menyelesaikan konflik yang tidak
dapat dihindari dalam suatu hubungan. Bagaimanapun, memberikan umpan balik yang jujur
ketika Anda mendapat reaksi negatif karena perilaku orang lain memang sulit dilakukan
tanpa menyakiti perasaan. Sering kali, untuk memperbaiki hubungan Anda dalam jangka
panjang, Anda harus menyatakan bahwa Anda kecewa pada apa yang mereka telah lakukan.
Ketika Anda memilih untuk menyampaikan umpan balik negatif kepada orang lain, gunakan
teknik komunikasi yang tidak berkesan mengancam. Kriteria untuk umpan balik yang
bermanfaat termasuk:
1. Umpan balik difokuskan pada perilaku seseorang bukan kepribadiannya. Dengan
memfokuskan pada perilaku, Anda mengarahkan umpan balik kepada sesuatu yang
dapat diubah oleh seorang individu.
2. Umpan balik bersifat deskriptif bukan evaluatif.
Menjelaskan apa yang telah dikatakan atau dilakukan berkesan lebih tidak mengancam
dibandingkan dengan menghakimi mengapa sesuatu dilakukan (yang hanya berdasarkan
asumsi Anda).
1. Umpan balik berfokus pada reaksi Anda sendiri bukan maksud orang lain.
Menyalahkan atau menganggap ada maksud buruk dibalik perilaku orang lain bukan
merupakan umpan balik yang konstruktif. Umpan balik menggunakan kata saya dengan
bentuk kalimat Ketika kamu [lakukan atau katakan]___saya merasa___. Sebagai contoh,
Ketika kamu terlambat datang kerja, saya merasa frustasi dan marah adalah lebih baik
daripada Kamu tidak bertanggungjawab. Kamu tidak peduli pada pasien yang menunggu
dan pekerja lain yang menggantikanmu ketika kau telat.
2. Umpan balik bersifat spesifik bukan umum.
Umpan balik fokus pada perilaku yang baru saja terjadi dan menghindari mengungkit
perilaku di masa lalu. Umpan balik juga tidak boleh menyamaratakan atau terlalu jauh dari
peristiwa spesifik yang telah membuat Anda kesal (misalnya Kamu selalu melakukan___)
3. Umpan balik difokuskan pada penyelesaian masalah.
Bukan bertujuan untuk melampiaskan kemarahan. Tujuannya adalah untuk menyelesaikan
suatu masalah yang timbul pada suatu hubungan sehingga hubungan tersebut dapat
berkembang lebih baik.
4. Umpan balik disampaikan secara pribadi.
Meminta Umpan Balik Dari Orang Lain
Seperti telah dijelaskan di atas, kita perlu berlatih memberikan umpan balik dengan cara yang
tepat. Pada saat yang bersamaan, kita juga perlu mengundang umpan balik dari orang lain
untuk meningkatkan keterampilan komunikasi interpersonal kita. Sebagai contoh, sebagai
seorang perawat, Anda harus menilai kepuasan pasien secara rutin dan meminta umpan balik
mengenai pelayanan Anda. Sebagai manajer, Anda harus membiarkan para pekerja tahu
bahwa Anda menerima saran dari mereka mengenai bagaimana mengembangkan operasional
di rumah sakit (tempat kerja). Kemampuan Anda untuk mendengar kritik atau saran tanpa
sikap defensif atau marah, mengakui ketika Anda berbuat kesalahan, dan mendorong orang
lain untuk memberikan umpan balik (meskipun hal itu negatif) akan membuat orang lain
jujur saat berkomunikasi dengan Anda. Mereka juga membantu Anda untuk mengidentifikasi
bidang-bidang pada praktek profesional Anda yang mungkin perlu perbaikan dan membantu
meningkatkan hubungan yang lebih baik dengan orang lain.
Menentukan Batasan
Bagi sebagian dari kita, menentukan bagaimana kita akan menghabiskan waktu pribadi dan
uang kita adalah sumber frustasi. Kita merasa sulit untuk berkata tidak terhadap permintaan
apapun. Dan akibatnya, kita merasa kewalahan dan, sering, marah kepada orang lain karena
telah mengambil keuntungan dari kita. Bertindak asertif dalam menentukan batasan berarti
Anda mengambil tanggung jawab untuk keputusan yang Anda ambil mengenai bagaimana
menghabiskan sumberdaya pribadi Anda tanpa merasa marah kepada orang lain yang
memohon/mengajukan permintaan tertentu kepada Anda. Bertindak asertif dengan
menentukan batasan tidak berarti bahwa Anda berhenti berkata ya terhadap semua
permintaan. Anda akan tetap membantu orang lain, karena adanya nilai-nilai yang Anda
pegang dan keinginan Anda untuk membantu orang lain ketika mereka membutuhkan
bantuan, meskipun ketika melakukannya Anda mungkin merasa tidak nyaman. Ketika
menghadapi sebuah permintaan, langkah pertama adalah menentukan seberapa jauh Anda
mau memenuhi permintaan tersebut. Jika Anda perlu waktu untuk mengambil keputusan,
menunda keputusan adalah tindakan yang tepat asalkan Anda kembali ke orang tersebut
dalam jangka waktu yang telah ditetapkan. Seringkali respon tidak selalu berarti ya atau
tidak tetapi bisa juga berupa tawaran untuk memenuhi sebagian dari permintaan. Berkata
tidak atau menentukan batasan mungkin sulit jika Anda yakin bahwa orang tersebut
harusnya tahu bahwa Anda memiliki alasan yang tepat untuk berkata tidak. Jika persaan
bersalah menjb ak anda, anda mungkin tidak ingin menjelaskan alasan khusus mengenai
keputusan anda. Bagaimanapun, apakah Anda memberikan alasan atau tidak, tidak akan
mengubah fakta bahwa anda memiliki hak untuk membuat keputusan mengenai bagaimana
Anda akan menggunakan waktu dan keuangan pribadi Anda.
Membuat Permintaan
Meminta sesuatu yang anda inginkan dari orang lain secara langsung juga diperlukan pada
hubungan yang sehat. Jika anda berada pada posisi manajemen, menyatakan dengan jelas apa
yang anda harapkan dari orang lain adalah suatu bagian penting untuk mencapai tujuan
organisasi. Pada hubungan yang sederajat, membuat permintaan, termasuk meminta
pertolongan, adalah suatu bagian penting dari komunikasi yang jujur. Kita harus percaya
bahwa orang lain akan dapat merespon permintaan kita secara asertif, termasuk berkata
tidak. Jadi, kita tidak perlu bereaksi berlebihan ketika seseorang menolak permintaan kita
dengan cara yang asertif.
e) Berlaku Persisten
Salah satu aspek penting dalam perilaku asertif adalah persisten untuk menjamin bahwa hak-
hak Anda dihargai. Sering ketika kita telah menentukan batasan atau telah berkata tidak,
kemudian orang-orang tersebut akan membujuk untuk mengubah pikiran. Jika kita
mengulangi lagi menyatakan keputusan kita dengan santai, kita telah bertindak asertif tanpa
menjadi agresif dan tanpa menyerah. Respon ini, mengulangi menyatakan keputusan tadi
dengan santai, sering disebut sebagai respon kaset rusak (Smith, 1975). Respon seperti ini
akan menghentikan, bahkan orang yang paling manipulatif, tanpa menimbulkan rasa bersalah
atau meningkatkan konflik.
Membingkai Kembali
Bingkai adalah jalan pintas kognitif yang digunakan orang untuk membuat suatu
informasi yang kompleks menjadi masuk akal (Kaufman et al, 2003). Teknik pembingkaian
kembali (reframing) yang dijelaskan oleh Kaufman dkk termasuk:
1. Fokus pada membangun komunikasi yang efektif untuk suatu kelompok/set tujuan
yang terbatas.
2. Menguji validitas/keabsahan perspektif orang lain.
3. Menentukan di mana kesamaan pandangan/tujuan. Mencari hal-hal yang
samasamadisetujui dan fokus pada hasil yang diinginkan dengan perspektif jangka
panjang.
4. Mengenali kesempatan untuk mencari solusi-solusi yang belum dieksplorasi/
dipikirkan lebih mendalam dan kesempatan-kesempatan yang dapat saling ditawarkan
(trade-off) atau kompromi-kompromi.
5. Terakhir, mengenali perbedaaan yang tidak bisa dijembatani dan pada saat yang
bersamaan mencari tindakan yang masih bisa diambil untuk mengurangi konflik.
Mengabaikan Provokasi
Konflik interpersonal dapat memunculkan berbagai metode untuk menang dengan
cara menghina atau mengintimidasi orang lain. Sebagai contoh, pasien yang marah atau
merasa putus asa mungkin menyerang dengan serangan personal. Farmasis yang merasa
dikritik secara tidak adil mungkin merespon dengan sikap agresif atau sarkastik. Konflik
interpersonal antara profesional-profesional di bidang kesehatan sering ditandai dengan
perebutan kekuasaan dan otonomi (sering disebut perang kartu kunci/turf battle).
Mengabaikan komentar yang bersifat mencela dari orang lain dan tetap fokus pada
penyelesaian masalah dapat menjaga konflik agar tidak meningkat ke arah yang dapat
merusak hubungan.
Merespon Kritik
Bagi sebagian orang, kritik benar-benar dapat membuat diri hancur karena kita
biasanya memegang dua keyakinan irasional yang umum:
1. Bahwa kita harus disayangi atau diakui oleh semua orang yang kita kenal,
2. Bahwa kita harus benarbenar kompeten/mampu dalam segala hal yang kita lakukan
tanpa pernah melakukan kesalahan. Karena standar perfeksionis seperti itu tidak
mungkin dicapai, kita secara terus menerus menghadapi perasaan gagal atau tidak
berguna. Pada beberapa kasus, kita mungkin mempunyai keinginan untuk membalas
dendam dengan melakukan serangan balik terhadap orang yang memberikan kritik.
Cara satu-satunya untuk meniadakan perasaan seperti itu dan untuk mulai mengatasi
kritik dengan layak adalah dengan menantang kepercayaan irasional yang
mendasarinya yang mengakibatkan kita takut tidak diakui oleh orang lain.
3. UNSUR-UNSUR ASERTIF
Unsur-unsur dalam komunikasi asertif, antara lain:
1) Terbuka dan jelas
Upayakan berkomunikasi secara jelas dan spesifik.
Misalnya: saya kurang suka ini, Hm.saya menyukai rencana itu, hanya saja
mungkin ada beberapa bagian yang bisa ditingkatkan (bahasa halus dari diperbaiki),
saya punya pendapat yang berbeda yaitu.
2) Langsung
Berbicara langsung dengan subyek yang bersangkutan, jangan membawa masalah ke
orang lain yang tidak berhubungan.
3) Jujur
Berkata jujur agar dapat dipercaya
4) Tepat dalam bersikap
Pastikan memperhitungkan nilai sosial dalam berbicara.
5) Tanyakan umpan balik
Menanyakan umpan balik menjadi bukti bahwa anda lebih mengutarakan pendapat
daripada perintah.
Misalnya: Apakah sudah jelas? Atau ada pertanyaan?.
4. CIRI-CIRI ASERTIF
a. Terbuka dan jujur terhadap pendapat diri dan orang lain.
b. Mendengarkan pendapat orang lain dan memahaminya.
c. Menyatakan pendapat pribadi tanpa mengorbankan perasaan orang lain.
d. Mencari solusi bersama dan keputusan.
e. Menghargai diri sendiri dan orang lain dan mampu mengatasi konflik.
f. Menyatakan perasaan pribadi, jujur tetapi hati-hati.
g. Mempertahankan hak diri
Sedangkan, Fensterheim dan Baer, (1980) berpendapat sesorang dikatakan mempunyai
sikap asertif apabila mempunyai ciri-ciri sebagai berikut :
Bebas mengemukakan pikiran dan pendapat, baik melalui kata-kata maupun tindakan.
Dapat berkomunikasi secara langsung dan terbuka.
Mampu memulai, melanjutkan dan mengakhiri suatu pembicaraan dengan baik.
Mampu menolak dan menyatakan ketidaksetujuannya terhadap pendapat orang lain,
atau segala sesuatu yang tidak beralasan dan cenderung bersifat negatif.
Mampu mengajukan permintaan dan bantuan kepada orang lain ketika membutuhkan.
Mampu menyatakan perasaan, baik yang menyenangkan maupun yang tidak
menyenangkan dengan cara yang tepat.
Memiliki sikap dan pandangan yang aktif terhadap kehidupan.
Menerima keterbatasan yang ada di dalam dirinya dengan tetap berusaha untuk
mencapai apa yang diinginkannya sebaik mungkin, sehingga baik berhasil maupun
gagal ia akan tetap memiliki harga diri (self esteem) dan kepercayaan diri (self
confidence).
5. PETUNJUK MENJADI ASERTIF
a. Bedakan dengan jelas apa saja yang menjadi hak Anda dan apa yang bukan hak Anda
tetapi Andamenginginkannya.Ingat, orang yang asertif bukanlah orang yang suka
merampas hak orang lain. Orang yang asertif bisa memenuhi keinginannya walaupun
sebetulnya itu bukan haknya tanpa pemaksaan dan tindakan destruktif.
b. Berani mengungkapkan sesuatu yang mengganjal perasaan Anda. Misalnya tentang
ketidakpuasan Anda. Dengan sikap asertif Anda bisa mengungkapkan ketidakpuasan itu
dengan nada yang lebih bersahabat, bukan dengan nada penuh emosi.
c. Tunjukkan image yang positif, misalnya dengan bertutur kata dan bertingkah laku sopan.
Dengan image positif ini Anda akan lebih mudah diterima dalam bersikap asertif.
d. Pandai membaca keadaan. Perilaku asertif dapat dinilai agresif jika ditunjukkan dalam
kondisi yang salah. Maka jika ingin mengungkapkan sesuatu pastikan suasana dan
kondisinya dalam keadaan tenang dan tidak dalam keadaan yang penuh emosi.
e. Dalam keadaan emosi jangan sekalipun mengungkapkan keinginan Anda, karena
dikhawatirkan hasilnya tidak objektif karena dipengaruhi oleh hal-hal yang bersifat
subyektif dan emosionil.
Sedangkan menurut Bourne, (1995), untu menjadi individu yang asertif dibutuhkan
strategi, sebagai berikut:
a) Evaluasi terhadap hak-hak pribadi.
Tentukan apa yang menjadi hak anda dalam situasi yang sedang dihadapi. Misalnya,
Anda berhak membuat kesalahan dan mengubah pikiran anda.
b) Mengemukakan problem dan konsekuensinya kepada orang yang terlibat dalam
konflik. Jelaskan sudut pandang anda, bahkan meski sudah jelas sekalipun. Ini alan
membuat orang lain lebih tahu posisi dan pandangan anda. Deskripsikan problem
seobjektif mungkin tanpa menyalahkan atau menghakimi.
c) Mengekspresikan perasaan tentang situasi tertentu. Ketika anda menyatakan perasaan
anda, bahkan orang yang tidak setuju dengan anda sekalipun akan bisa mengerti
perasaan anda tentang situasi itu. Ingat, gunakan pesan aku bukan pesan kamu.
d) Mengemukakan apa yang menjadi permintaan. Ini adalah aspek penting dari bersikap
asertif. Kemukakan keinginan anda atau yang tidak anda inginkan secara langsung.
6. FORMULA MEMBANGUN ASERTIF
Ada tiga formula untuk membangun asertif sebagai sebuah pendekatan yang dapat
dilakukan dalam mewujudkan sikap Assertivitas diri, yaitu:
Appreciation.
Dengan cepat dan tanggap memberikan penghargaan dan rasa hormat terhadap kehadiran
orang lain sampai pada batas-batas tertentu atas apa yang terjadi pada diri mereka tanpa
menunggu mereka untuk lebih dahulu memperhatikan, memahami, menghormati dan
menghargai kita.
Acceptance
Adalah perasaan mau menerima, memberikan arti sangat positif terhadap
perkembangan kepribadian seseorang, yaitu menjadi pribadi yang terbuka dan dapat
menerima orang lain sebagaimana keberadaan diri mereka masing-masing. Dalam hal ini,
kita tidak memiliki tuntutan berlebihan terhadap perubahan sikap atau perilaku orang lain
(kecuali yang negatif) agar ia mau berhubungan dengan mereka. Tidak memilih-milih orang
dalam berhubungan, dengan tidak membatasi diri hanya pada keselarasan tingkat pendidikan,
status sosial, suku, agama, keturunan, dan latar belakang lainnya.
Accomodating.
Menunjukkan sikap ramah kepada semua orang, tanpa terkecuali, merupakan perilaku
yang sangat positif. Keramahan senantiasa memberikan kesan positif dan menyenangkan
kepada semua orang yang kita jumpai. Keramahan membuat hati kita senantiasa terbuka,
yang dapat mengarahkan kita untuk bersikap akomodatif terhadap situasi dan kondisi yang
kita hadapi, tanpa meninggalkan kepribadian kita sendiri.