ISSN 1410-4628

BULETIN STUDI EKONOMI Volume 13 Nomor 1 Tahun 2008

52
ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PROSES BELAJAR MENGAJAR
DI PROGRAM DIPLOMA III FE UNUD

I Gusti Ayu Ketut Giantari, I Gusti Ngurah Jaya Agung Widagda,
I Gusti Agung Ketut Sri Ardhani, dan Gede Bayu Rahanatha
Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi, Universitas Udayana, Denpasar


ABSTRAK

Perkembangan dunia pendidikan yang begitu kompetitif, menuntut perguruan tinggi
mampu menyelenggarakan pendidikan secara profesional sehingga sesuai dengan kebutuhan
pasar kerja begitu juga Program Diploma III FE Unud. Data menunjukkan dari tahun 2000 s/d
2007 jumlah mahasiswa yang diterima cendrung berfluktuasi, hal ini disebabkan meningkatnya
persaingan dari lembaga pendidikan non gelar yang banyak terdapat di Kota Denpasar.
Disamping itu ada beberapa keluhan dari para mahasiswa tentang dosen mengajar, ruangan
yang kurang nyaman, serta nilai UTS dan UAS yang terlambat diumumkan. Oleh sebab itu
dilakukan penelitian yang berjudul Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Proses Belajar
Mengajar di Program Diploma III FE UNUD.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa dalam proses
belajar mengajar di Program Diploma III FE Unud. Disamping itu untuk mengetahui variabel-
variabel mana yang memberikan kepuasan kepada mahasiswa serta implikasi strategis hasil
penelitian guna peningkatan kepuasan mahasiswa di masa datang.
Pada penelitian ini diambil responden sebanyak 250 orang mahasiswa Diploma III FE
Unud berdasarkan metode stratified random sampling yang terdistribusi secara proporsional di
ke empat jurusan yaitu Akuntansi, Keuangan dan Perbankan, Perpajakan serta pemasaran.
Sedangkan penentuan respondennya menggunakan undian (random). Adapun teknik analisis
yang digunakan untuk memecahkan masalah adalah teknik Analisis kepentingan-kinerja
(Importance-Performance Analysis).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan mahasiswa Program Diploma
III FE Unud secara keseluruhan termasuk klasifikasi cukup puas. Hal ini tercermin dari hasil
analisis kesesuaian antara kinerja dengan tingkat kepentingan mahasiswa yang memberikan
hasil sebesar 83,32%. Dari 25 variabel yang dianalisis maka ada 8 (delapan) variabel yang
belum memberikan kepuasan dan 14 (empat belas) variabel yang sudah menunjukkan kepuasan.
Implikasi strategis hasil penelitian guna meningkatkan kepuasan mahasiswa adalah dengan
memberikan prioritas kepada variabel-variabel yang menurut mahasiswa memiliki tingkat
kepentingan tinggi seperti kemampuan dosen dalam memberikan perkuliahan, kerapihan dan
kenyamanan fasilitas perkuliahan, kesigapan karyawan dalam melayani keluhan mahasiswa,
memberikan jaminan nilai tepat waktu, penjadualan ujian her yang tepat waktu dan lebih
mengontrol masa studi mahasiswa.

Kata kunci: proses belajar mengajar, kepuasan mahasiswa


ISSN 1410-4628
BULETIN STUDI EKONOMI Volume 13 Nomor 1 Tahun 2008
53
THE ANALYSIS OF STUDENTS SATISFACTION TOWARD THE TEACHING
LEARNING PROCESS in THIRD-YEAR DIPLOMA STUDENTS of ECONOMIC
FACULTY of UDAYANA UNIVERSITY


ABSTRACT

The development of education is very competitive and it forces the university to be able
to conduct the education process professionally so that it is match with the demand of the labor
market, and it is also done by the third year Diploma of Economic Faculty of Udayana
University. The data recorded from 2000 until 2007 shows that the students are accepted tend to
be fluctuated, it is because by the increase of the competition of non-degree education
institution which available in Denpasar. In addition, there are some complaints from the
students about the lecturers, in-appropriate studying room, as well as the result score of middle
test and final test are late to be announced. That is why the research about The Analysis of
Students Satisfaction toward Teaching Learning Process in Third year Diploma Students of
Economic Faculty of Udayana University is conducted.
This research is aimed to know the students satisfaction level in the teaching learning
process in third-year Diploma of Economic Faculty of Udayana University. Besides that, this is
also aimed to know the variables which give the satisfaction the students and the strategic
implication is used to improve the students satisfaction to the students in the future.
In this research, the respondents are 250 students of third-year Diploma of Economic
Faculty of Udayana University based on stratified random sampling method which are
distributed proportionally in all the forth concentration, those are accounting, finance and
banking, taxation and marketing concentration. Then, the respondents chosen used the method
of random. In addition, the analysis technique used to solve the problems is Importance-
Performance Analysis.
The result of this research shows that the students satisfaction level of third-year
Diploma of Economic Faculty of Udayana University in general belong to wide classification. It
is determined from balances analysis result between performance and students necessity level
gives the result of 83.32%. From the 25 of variables analyzed shows that there are 8 variables
which do not yet give satisfaction and 14 variables has shown satisfaction. The strategic
implications of this research for improving students satisfaction is by giving priority to the
variables which are thought by the students have high importance such as lecturers knowledge
and ability in giving the lecture, appropriate and representative studying facilities, capability of
administration staff in handling the students complaints, give the guaranty to announcement of
the test result on time, the on time remedial scheduling and give more control to the students
studying time.

Key words: teaching learning process, students satisfaction


1. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Perkembangan dunia pendidikan di
Indonesia telah mengalami kemajuan yang
cukup berarti. Pendirian tempat pendidikan
yang berorientasi pada kebutuhan industri
juga berkembang. Perkembangan tersebut
dapat dilihat dari pendirian lembaga
pendidikan profesional seperti halnya
Program Diploma III FE Unud.
Adanya globalisasi dengan salah satu
ciri semakin tipisnya batas waktu, diikuti
perkembangan informasi yang begitu cepat.
Begitu pula di dunia pendidikan. Ada dua
faktor yang mempengaruhi perkembangan
dunia pendidikan sebagai penyedia jasa,
yaitu faktor eksternal dan internal. Faktor
internal yang dapat dikontrol oleh penyedia
jasa sedangkan faktor eksternal tidak dapat
dikontrol. Untuk itu lembaga pendidikan
harus mampu mendiferensiasi jasa yang
ISSN 1410-4628
BULETIN STUDI EKONOMI Volume 13 Nomor 1 Tahun 2008
54
ditawarkan, sehingga selalu ada didalam
benak konsumen dan dapat dijadikan
referensi utama dalam pemilihan jasa
pendidikan.
Penawaran berupa barang atau jasa oleh
perusahaan yang dapat serta mampu
membangkitkan emosional konsumen akan
lebih tepat dilakukan jika dibandingkan
dengan yang hanya menawarkan produk
berwujud saja. Ternyata konsumen saat ini
tampaknya lebih senang pendekatan
pemasaran yang lebih menekankan sisi
emosional ketimbang yang menawarkan
kecanggihan teknologi.
Program Diploma III FE Unud
merupakan program jasa pendidikan yang
menawarkan 4 (empat) jurusan yaitu
Pemasaran, Keuangan dan Perbankan,
Akuntansi serta Perpajakan. Salah satu
strategi untuk dapat digunakan agar tetap
eksis adalah bukan hanya karena brand
yang kuat tetapi bagaimana jasa pelayanan
dikemas sedemikian rupa sehingga
memuaskan mahasiswa yang kuliah di
program ini. Program Diploma III FE Unud
didukung oleh tenaga pengajar yang
kompeten di bidangnya dan sarana ruangan
yang memadai dengan ruang praktek yang
lengkap dan nyaman, ruangan kelas yang
bersih serta lokasi yang strategis mudah
dijangkau oleh mahasiswa. Bila dilihat
keunggulan dari Program Diploma III FE
Unud dibandingkan dengan yang lainnya
bukan hanya dilihat dari status sebagai
Perguruan Tinggi Negeri, merupakan jalur
pendidikan professional, dapat melanjutkan
ke S1, biaya pendidikan yang relatif murah
tetapi juga pelayanan karyawan
adminstrasi yang cepat dan ramah.
Sedangkan peluang dari lingkungan
eksternal berasal dari tingkat pendapatan
penduduk Bali serta sikap masyarakat
terhadap image Program Diploma III FE
Unud sebagai Perguruan Tinggi Negeri.
Ada beberapa jasa pendidikan/program
Diploma yang menawarkan jasa yang sama
salah satunya adalah Politeknik Negeri Bali
(PNB) yang mempuyai keunggulan maupun
kelemahan dibandingkan yang lain.
Persaingan dalam pemberian jasa
pendidikan bagi institusi seperti Program
Diploma FE Unud maupun PNB akan
semakin dirasakan saat ini dan masa yang
akan datang. Untuk mengantisipasi hal
tersebut maka Program Diploma (DIII) FE
Unud dituntut tidak hanya menawarkan jasa
dalam bentuk fisik saja, tetapi juga
melayani mahasiswa lebih profesional
sehingga mereka merasa puas dan
menyampaikan kepada rekannya untuk
kuliah di lembaga ini. Strategi yang dapat
dipergunakan adalah dengan merancang
produk/layanan jasa prima yaitu didukung
oleh tenaga pengajar yang kompeten di
bidangnya, layanan administrasi yang cepat
dan ramah serta didukung oleh fasilitas
fisik yang memadai. Selain PNB, pesaing
yang lain adalah lembaga pendidikan
swasta seperti, LP3I, Mapindo, Dyanapura
dan STP (Sekolah Tinggi Pariwisata).
Bila dilihat dari perolehan jumlah
mahasiswa yang diterima di masing-
masing lembaga pendidikan yang
manawarkan jasa yang sama yaitu Program
Diploma (DIII) FE Unud, PNB dan STP
maka dapat dilihat pada Tabel 1.
Dari data yang ada pada Tabel 1
menunjukkan bahwa jumlah mahasiwa
yang mampu diraih oleh ke tiga lembaga
tersebut dari tahun 2000 s/d 2007 cendrung
menurun yang rata-rata penurunannya
sebesar 3,23 %/tahun. Hal ini disebabkan
karena semakin banyaknya program
Diploma di Bali, dimana hingga saat ini
tercatat ada 10 Program Diploma sehingga
mahasiswa memiliki peluang untuk
memilih program yang dianggap paling
tepat. Selain Program Diploma Tiga ada
beberapa Program DI dan DII yang
ditawarkan lembaga-lembaga professional
di Kota Denpasar yang lebih Technologi
oriented seperti LP3I dan Wearness
Education Centre. Program-program
tersebut dapat dengan mudah membuka
cabang di Denpasar karena pengurusan
izinnya cukup di Departemen Tenaga Kerja
bukan ke Dikti.
Ke dua program tersebut yaitu LP3I
dan Wearness Education Centre tidak
termasuk pesaing langsung karena tidak
menawarkan program Diploma Tiga dan
jurusan yang ditawarkan juga berbeda
dengan Program DIII FE Unud. Sedangkan
yang dianggap sebagai pesaing langsung
adalah Politeknik Negeri Bali karena PNB
menawarkan jasa yang sama memiliki
ISSN 1410-4628
BULETIN STUDI EKONOMI Volume 13 Nomor 1 Tahun 2008
55
jurusan Manajemen dan Akuntansi serta
merupakan Perguruan Tinggi Negeri.
Pelayanan jasa pendidikan di Program
Diploma III FE Unud tidak luput dari
keluhan mahasiswa terutama tentang dosen
mengajar, ruangan yang kurang nyaman
serta nilai UTS dan UAS yang terlambat
diumumkan. Untuk itu maka penting
dilakukan penelitian tentang kepuasan
mahasiswa terhadap proses belajar
mengajar sehingga dapat dijadikan dasar
untuk evaluasi diri dan mampu
meningkatkan kinerja program Dpiloma
yang ada di Bali.
Untuk mengantisipasi persaingan yang
semakin ketat antar program Diploma yang
ada di daerah ini maka Program DIII FE
Unud perlu memberikan pelayanan yang
baik kepada mahasiswa terkait dengan
proses belajar mengajar sehingga
mahasiswa menjadi puas dan dapat
merekomendasikan kepada rekan-rekannya
yang lain untuk kuliah di Program Diploma
III FE Unud.

1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang
masalah, maka perumusan masalah dalam
penelitian ini adalah :
a. Bagaimana tingkat kepuasan mahasiswa
dalam proses belajar mengajar di
Program Diploma III FE Unud ?
b. Variabel variabel apa yang
memberikan kepuasan kepada
mahasiswa dalam proses belajar
mengajar di Program Diploma III FE
Unud ?
c. Bagaimana implikasi stategis hasil
penelitian terhadap peningkatan
kepuasan mahasiswa dalam proses
belajar mengajar di Program Diploma III
FE Unud ?

1.3 Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui tingkat kepuasan
mahasiswa dalam proses belajar
mengajar di Program Diploma III FE
Unud
b. Untuk mengetahui mengetahui variabel
variabel yang memberikan kepuasan
kepada mahasiswa dalam proses belajar
mengajar di Program Diploma III FE
Unud ?
c. Untuk mengetahui implikasi strategis
hasil penelitian terhadap peningkatan
kepuasan mahasiswa dalam proses
belajar mengajar di Program Diploma III
FE Unud.

2. KAJIAN PUSTAKA
2.1 Konsep Kepuasan Konsumen
Sebenarnya konsep kepuasan
pelanggan masih bersifat abstrak.
Pencapaian kepuasan dapat merupakan
proses yang sederhana, komplek ataupun
rumit. Dalam hal ini peranan setiap individu
dalam service encounter sangatlah penting
dan berpengaruh terhadap kepuasan yang
dibentuk. Untuk dapat memahami tingkat
kepuasan pelanggan secara baik, maka
perlu dipahami pula sebab-sebab kepuasan.
Banyak pakar yang memberikan
definisi terhadap konsep kepuasan
pelanggan. Pakar Day (Tjiptono, 2004:146)
menyatakan bahwa kepuasan atau
ketidakpuasan adalah respon pelanggan
terhadap evaluasi ketidaksesuaian/
diskonfirmasi yang dirasakan antara
harapan sebelumnya dan kinerja aktual
produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya.
Sementara itu Kotler (2002 : 38)
mendefinisikan bahwa nilai yang diterima
pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai
yang diterima dan biaya total pelanggan.
J umlah nilai bagi pelanggan adalah
kumpulan manfaat yang diharapkan
diperoleh dari produk atau jasa tertentu.
Biaya total pelanggan adalah kumpulan
pengorbanan yang diperkirakan akan terjadi
dalam mengevaluasi, memperoleh, dan
menggunakan produk atau jasa tersebut. Itu
berarti konsumen akan membeli jasa dari
perusahaan yang dianggap menawarkan
nilai tertinggi yang diterima pelanggan
(customer delivered value).
Kepuasan dapat dibagi menjadi dua
macam, yaitu kepuasan fungsional dan
kepuasan psikologikal. Kepuasan
fungsional merupakan kepuasan yang
diperoleh dari fungsi suatu produk yang
dimanfaatkan, sedangkan kepuasan
psikologikal merupakan kepuasan yang
diperoleh dari atribut yang bersifat tidak
berwujud dari produk. Faktor-faktor yang
ISSN 1410-4628
BULETIN STUDI EKONOMI Volume 13 Nomor 1 Tahun 2008
56
mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah
mutu produk dan pelayanannya, kegiatan
penjualan, pelayanan setalah penjualan, dan
nilai-nilai perusahaan. Kegiatan penjualan
terdiri atas variabel-variabel pesan (sebagai
penghasil serangkaian sikap kepuasan
tertentu mengenai perusahaan, produk, dan
tingkat kepuasan yang dapat diharapkan
oleh pelanggan), sikap (sebagai penilaian
pelanggan atas pelayanan perusahaan), serta
perantara (sebagai penilaian pelanggan atas
perantara perusahaan seperti diler dan
grosir). Pelayanan setelah penjualan terdiri
atas variabel-variabel pelayanan pendukung
tertentu seperti garansi, serta yang berkaitan
dengan umpan balik seperti penanganan
keluhan dan pengembalian uang.
Selanjutnya variabel-variabel nilai
perusahaan dapat dibagi atas dua macam
yaitu nilai resmi yang dinyatakan oleh
perusahaan sendiri dan nilai tidak resmi
yang tersirat dalam segala tindakannya
sehari-hari.
Berbagai cara dapat dilakukan
perusahaan untuk membentuk harapan
pelanggan. Pertama, melalui promosi yang
tidak mengecewakan konsumennya agar
terjadi komunikasi yang terkendali antara
perusahaan dan konsumen. Kedua, melalui
sikap yang baik dari para petugas
penjualan, dan ketiga, melalui unjuk kerja
penjualan yang lebih profesional. Harapan
pelanggan diyakini mempunyai peranan
yang besar dalam menentukan kualitas
produk (barang atau jasa) dan kepuasan
pelanggan. Pada dasarnya ada hubungan
yang erat antara penentuan kualitas dan
kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasi
hal ini, pelanggan akan menggunakan
harapannya sebagai standar atau acuan.
Umumnya dalam konteks kepuasan
pelanggan harapan merupakan perkiraan
atau keyakinan pelanggan tentang hal yang
diterima. Harapan pelanggan berkembang
dari waktu ke waktu seiring dengan
semakin banyaknya informasi yang
diterima serta makin bertambahnya
pengalamannya.

3. METODE PENELITIAN
3.1 Identifikasi Variabel
a. Dimensi Bukti Nyata (Tangibles)
meliputi variabel:
1) Kenyamanan ruang kuliah
2) Fasilitas ruang kuliah.
3) Kebersihan ruang kuliah.
4) Kerapihan ruang kuliah.
5) Kebersihan kamar mandi
6) Kerapihan karyawan.
7) Areal parkir
b. Dimensi Kehandalan (Reliability)
meliputi variabel:
1) Prosedur pelayanan yang cepat
2) Penanganan urusan administrasi
dengan cermat
c. Dimensi Kesigapan (Responsiveness)
meliputi variabel:
1) Kesigapan karyawan (Satpam)
dalam mengatur parkir
2) Karyawan cepat tanggap melayani
mahasiswa
3) Karyawan cepat tanggap
menyelesaikan keluhan mahasiswa
4) Kesigapan dosen dalam menjawab
pertanyaan mahasiswa
5) Kesigapan PA dalam melayani
mahasiswa
d. Dimensi J aminan (Assurance) meliputi
variabel:
1) Kemampuan para dosen dalam
menyampaikan materi perkuliahan
2) Keterampilan pegawai administrasi
dalam bekerja
3) Keramahan para karyawan dalam
memberikan pelayanan
4) Sikap para karyawan dalam
memberikan pelayanan
5) J aminan nilai UTS tepat waktu
6) J aminan nilai UAS tepat waktu
7) Pemberian ujian her yang tepat
waktu
8) Ketepatan dosen mengajar di kelas
9) Ketepatan dalam disiplin
perkuliahan
e. Dimensi Empati (Empathy) meliputi
variabel:
1) Memberikan perhatian secara
khusus kepada setiap mahasiswa.
2) Masa pendidikan terkontrol

3.2 Prosedur Penentuan Sampel
3.2.1 Populasi Penelitian
ISSN 1410-4628
BULETIN STUDI EKONOMI Volume 13 Nomor 1 Tahun 2008
57
Populasi penelitian ini adalah seluruh
mahasiswa Program Diploma III FE Unud
yang dimaksud disini adalah mahasiswa
Program Diploma FE Unud angkatan
2005/2006 s/d 2007/2008. Adapun jumlah
mahasiswa keseluruhan adalah 990 orang.

3.2.2 Penentuan Ukuran Sampel
Penentuan ukuran sampel dalam
penelitian ini mengacu kepada alat analisis
yang dipergunakan. Alat analisis yang
dipakai dalam penelitian ini adalah analisis
Performance Imfortance Analysis, dimana
menurut Malhotra (1996:46) ukuran
sampel/responden dapat ditentukan paling
sedikit 5 - 10 kali jumlah variabel. Jumlah
variabel penelitian ini sebanyak 25 variabel,
dan ukuran sampel ditetapkan adalah
sebanyak 250 mahasiswa ( 25 x variabel),
penetapan ukuran sampel sebesar 250 dan
mahasiswa akan diambil secara
proporsional di masing-masing angkatan
dan jurusan. Teknik sampling yang
dipergunakan pada penelitian ini adalah
stratified random sampling yaitu
pengambilan sampel berdasarkan atas
jumlah mahasiswa di masing-masing
angkatan dan jurusan. Selanjutnya
penentuan responden berdasarkan atas
random dengan undian. Cara ini ditempuh
mengingat waktu serta biaya penelitian
yang terbatas, disisi lain jumlah populasi
sangat besar. Secara lebih rinci mengenai
proporsi jumlah responden yang diambil
dapat dilihat pada Tabel 3.

3.2.3 Pengukuran Data
Untuk pengukuran jawaban responden
digunakan skala Likert, dimana jawaban
untuk pertanyaan positif maupun negatif
dibedakan atas lima skala. Untuk
pertanyaan positif contoh skor jawaban
sebagai berikut :
a. Sangat setuju dengan skor : 5
b. Setuju dengan skor : 4
c. Netral dengan skor : 3
d. Kurang setuju dengan skor : 2
e. Sangat tidak setuju dengan skor : 1

3.2.4 Teknik Analisis Data
Teknik analisis yang digunakan dalam
penelitian ini adalah Importance
Performance Analysis (Gambar 1).
4. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Penilaian Konsumen Terhadap
Tingkat Kepentingan dan Kinerja
Data hasil survey keseluruhan atribut
dimensi kualitas jasa yaitu kepentingan atau
harapan mahasiswa dengan kinerja, dengan
menggunakan 5 kategori skala likert
nampak seperti terlihat pada Tabel 4.

4.2 Analisis Matriks Kepentingan
Tabel 4 menunjukkan hasil dari skor
penilaian mahasiswa terhadap tingkat
kepentingan dan kinerja serta skor rata-rata
tingkat kepentingan dan kinerja. Misalnya
skor penilaian mahasiswa terhadap atribut
fasilitas fisik berupa kebersihan kamar
mandi dengan total skor kepentingan
sebesar 1174 dan total skor kinerja sebesar
756. Total skor ini kemudian akan
dimasukkan ke dalam rumus rata-rata
tingkat kepentingan dan kinerja.
Adapun rumus untuk menghitung skor
rata-rata tingkat kepentingan (Y ) dan skor
rata-rata kinerja ( X ) digunakan rumus
sebagai berikut:
n
i
Y
Y

=
n
i
X
X

=

Dari perhitungan menggunakan ke dua
rumus di atas, maka akan didapatkan nilai
skor rata-rata tingkat kepentingan sebesar
4,70 dan nilai skor rata-rata kinerja sebesar
3,02 untuk atribut kebersihan kamar mandi.
Sehingga untu kebersihan kamar mandi
dapat diartikan bahwa antara kinerja dan
harapan masih terdapat ketimpangan yakni
kinerja program Diploma III masih rendah
dibandingkan dengan harapan mahasiswa.
Tabel 4 juga memperlihatkan skor rata-rata
tingkat kepentingan dan skor rata-rata
kinerja untuk masing-masing atribut
lainnya.
Untuk mengetahui rata-rata Harapan
dan rata-rata Kinerja, maka nilai total
masing-masing variabel Harapan dan
Kinerja pada Tabel 4 akan dibagi dengan
jumlah
responden. Kemudian hasil tersebut akan
dipetakan pada Diagram Analisis
Kepentingan-Kinerja (Importance-
Performance Analysis Diagram). Nilai rata-
ISSN 1410-4628
BULETIN STUDI EKONOMI Volume 13 Nomor 1 Tahun 2008
58
rata Harapan dan Kinerja tersebut akan
dibandingkan dan untuk membandingkan
keduanya hanya akan dilihat melalui angka
depannya saja (angka dibelakang koma
diabaikan). Pertimbangan ini dilakukan
mengingat Kotler (2006) dalam
penelitiannya terhadap Kepuasan Pelanggan
Bengkel Mobil juga memberlakukan hal
yang sama, hanya melihat angka depan saja
dengan mengabaikan dua angka dibelakang
koma. Kinerja / Performance dalam
penelitian ini dilambangkan dengan X
sedangkan Harapan (kepentingan)/
Importance dilambangkan dengan Y.
Konsumen akan merasa sangat puas apabila
skor kinerja lebih tinggi daripada skor
harapan, sedangkan sebaliknya konsumen
akan merasa tidak puas apabila skor kinerja
lebih rendah dari skor harapan.
Hasil analisis kepuasan pada Tabel 4,
akan dipetakan lebih lanjut dengan
menggunakan Diagram Analisis
Kepentingan Kinerja. Diagram ini
membagi satu bidang menjadi empat
kuadran di mana masing-masing kuadran
akan memberikan suatu indikator tentang
hal-hal apa saja yang seharusnya dilakukan
pihak program Diploma III untuk dapat
meningkatkan serta mempertahankan
kepuasan pelanggan. Mahasiswa yang
merasa puas atas layanan yang diberikan
selama ini merupakan aset perusahaan yang
harus tetap dijaga karena dari para
mahasiswalah program memperoleh
pendapatan. Meski demikian bukan berarti
mahasiswa yang merasa tidak puas
selanjutnya luput dari perhatian. J ustru
disitulah kemampuan manajemen diuji agar
program Diploma III mampu mengubah
rasa tidak puas mahasiswa menjadi rasa
puas dengan cara meningkatkan kinerja
agar mampu melebihi harapan
mahasiswanya.
Gambar 2 menunjukkan bahwa dari 25
variabel kepuasan mahasiswa Diploma III
FE Unud terhadap proses belajar mengajar
tersebar pada tiga kuadran, yaitu kuadran
A terdapat 8 variabel, kuadran B ada 14
variabel dan pada kuadran C terdapat 3
variabel, sedangkan pada kuadran D tidak
ada satu variabelpun terlihat. Adapun
selengkapnya dapat dilihat sebagai berikut:
1) Kuadran A : merupakan kuadran yang
memuat atribut-atribut yang dianggap
penting oleh mahasiswa, tetapi pada
kenyataannya kinerja Program Diploma
III terhadap atribut ini belum sesuai
dengan harapan mahasiswanya. (tingkat
kepuasan masih rendah) Atribut-atribut
dimensi kualitas jasa yang termasuk
dalam kuadran ini adalah: a) kerapihan
ruang kuliah (variabel X4), b)
kebersihan kamar mandi (variabel X5),
c) Areal parkir (variabel X7), d)
karyawan cepat tanggap menyelesaikan
keluhan mahasiswa (variabel X12), e)
keramahan para karyawan dalam
memberikan pelayanan (variabel X17),
f) jaminan nilai UTS tepat waktu
(variabel X19), g) ketepatan dalam
disiplin perkuliahan (variabel X23), dan
h) memberikan perhatian secara khusus
kepada setiap mahasiswa (variabel
X24). Variabel yang terdapat pada
kuadran A ini membutuhkan
penanganan yang harus diprioritaskan
oleh manajemen karena keberadaan
variabel tersebut dinilai sangat penting,
sedangkan tingkat pelaksanaannya
masih belum memuaskan.
Pada kenyataannya, memang saat
ini kebersihan kamar mandi (toilet)
masih belum sesuai dengan harapan
para mahasiswa. Bagaimana tidak,
dengan jumlah mahasiswa yang
berjumlah ribuan, sedangkan jumlah
kamar mandi yang ada sangat terbatas,
maka akan selalu terjadi ketidak puasan
terhadap kenyamanan menggunakan
kamar mandi (toilet). Yang terpenting
adalah mengusahakan agar air di
kamar mandi selalu tersedia sehingga
mengurangi bau tidak sedap dan
sebaiknya cleaning service dapat siaga
membersihkan setiap 2 jam sekali.
2) Pada kuadran B terdapat 14 (empat
belas) variabel yang menunjukkan
kepuasan mahasiswa. Variabel-variabel
tersebut merupakan penjabaran atas
variabel kenyamanan ruang kuliah,
fasilitas ruang kuliah, kebersihan ruang
kuliah, prosedur pelayanan yang cepat,
penanganan urusan administrasi dengan
cermat, karyawan cepat tanggap
melayani mahasiswa, kesigapan dosen
ISSN 1410-4628
BULETIN STUDI EKONOMI Volume 13 Nomor 1 Tahun 2008
59
dalam menjawab pertanyaan
mahasiswa, kesigapan PA dalam
melayani mahasiswa, kemampuan para
dosen dalam menyampaikan materi
perkuliahan, ketrampilan pegawai
administrasi dalam bekerja, jaminan
nilai UAS tepat waktu, pemberian ujian
her yang tepat waktu, ketepatan dosen
mengajar di kelas.
Sebagai contoh: dari sisi
kenyamanan dan fasilitas ruang kuliah,
mahasiswa merasa puas atas variabel
ini karena memang ruang kuliah telah
dilengkapi dengan AC dan fasilitas
mengajar yang lengkap hingga
komputer dan LCD, sehingga tidak ada
alasan untuk tidak setuju.
Seandainyapun ada itu dikarenakan satu
kasus saja AC tidak berfungsi dengan
baik/ tidak dingin ataupun LCD tiba-
tiba rusak. Tetapi pada dasarnya
sebagian besar mahasiswa mengatakan
puas atas kenyamanan dan fasilitas
ruang kuliah.
Demikian pula dilihat dari sisi
dosennya seperti kesigapan dalam
menjawab pertanyaan mahasiswa, PA,
ketepatan mengajar dan kemampuan
dosen mengajar mendapat penilaian
yang puas dari mahasiswa. Kualifikasi
dosen cukup baik menjadikan penilaian
terhadap variabel ini tinggi. Untuk itu
kepada pihak program untuk selalu
memacu para dosen untuk
meningkatkan standar kompetensinya
selalu dengan cara mengadakan
pelatihan berkesinambungan, kursus-
kursus singkat di masing-masing
konsentrasi, sehingga tidak ketinggalan
dalam materi ajarnya.
Prosedur pelayanan yang cepat,
penanganan administrasi dengan
cermat, karyawan cepat tanggap
melayani mahasiswa, keterampilan
karyawan administrasi merupakan hal
yang harus dipertahankan karena telah
sesuai dengan harapan mahasiswa,
walaupun tidak tertutup kemungkinan
dapat terjadi tidak puas terhadap
variabel-variabel ini. Karena ada
beberapa orang yang tidak puas artinya
hal ini dapat menjadi masalah
dikemudian hari jika tidak dilakukan
pembenahan dan introspeksi internal
Program Diploma III FE Unud.
Variabel-variabel tersebut harus
dipertahankan pihak Program Diploma
III FE Unud karena pada umumnya
tingkat pelaksanaannya telah sesuai
dengan kepentingan dan harapan
mahasiswa sehingga mampu
memuaskan mahasiswa.
3) Pada kuadran C terdapat tiga (3)
variabel yakni kerapihan karyawan
(X6), kesigapan karyawan (satpam)
dalam mengatur parkir (X10) dan Sikap
para karyawan dalam memberikan
pelayanan (X18). Menurut mahasiswa,
variabel-variabel tersebut dinilai kurang
penting dan pelaksanaannya dilakukan
sesuai harapan mahasiswa, sehingga
manajemen diharapkan tidak terlalu
memprioritaskan variabel tersebut.
Meski demikian, bukan berarti
manajemen mengabaikan atau
menurunkan standar pelaksanaan
variabel tersebut, karena bukan tidak
mungkin pada beberapa waktu
mendatang, variabel tersebut akan
menjadi variabel yang berpengaruh
penting.
4) Sedangkan pada kuadran D tidak ada
satupun variabel.

Berdasarkan analisis atas variabel-
variabel yang dinilai mampu memuaskan
mahasiswa atau tidak, terlihat bahwa
variabel-variabel yang berada pada kuadran
A baik secara kuantitatif dan kualitatif
memang belum memberikan kepuasan
terhadap para mahasiswa. Pada dimensi
bukti nyata terlihat bahwa kerapihan ruang
kuliah dan kebersihan kamar mandi perlu
mendapat prioritas penanganan. Dengan
cara memantau kursi-kursi apakah masih
berantakan ketika kuliah berakhir.
Sedangkan kamar mandi harus dipantau
setiap 2 jam sekali oleh petugas, jika perlu
dibersihkan. Areal parkir perlu diperluas
jika dana memungkinkan. Sedangkan
dimensi daya tanggap keluhan para
mahasiswa harus direspon dengan cepat
oleh karyawan. Sudah tentu harus
dikomunikasikan dengan staf pejabat untuk
dicarikan alternatif pemecahan terbaik dan
harus dilakukan dengan sikap ramah tanpa
ISSN 1410-4628
BULETIN STUDI EKONOMI Volume 13 Nomor 1 Tahun 2008
60
pandang status sosial mahasiswa.
Keramahan tersebut harus tetap dapat
terjaga walau kondisi tidak memungkinkan.
Caranya:harus selalu terlihat tersenyum dan
melatih secara berkesinambungan pada
diris sendiri bagaimana bersikap ramah
dalam kondisi apapun, misalnya melalui
pelatihan dan pemberian reward dan
punishment yang cukup.

4.3 Analisis Tingkat kesesuaian dan
Prioritas
Perhitungan tingkat kesesuaian
dilakukan untuk mengetahui urutan
prioritas atribut-atribut dari dimensi
kualitas yang menjadi prioritas perbaikan
yang dinilai berdasarkan persentase
perbandingan nilai kinerja dengan tingkat
kepentingan atribut menurut penilaian dari
responden. Perhitungan tingkat kesesuaian
menggunakan rumus sebagai berikut:
100% x
i
Y
i
X
Tki =

Dari perhitungan menggunakan rumus
tersebut di atas akan diperoleh urutan
prosentase nilai masing-masing atribut.
Prioritas perbaikan dilakukan pada tiap-tiap
atribut, mulai dengan nilai terkecil sampai
dengan yang terbesar.
Tabel 5 memperlihatkan urutan
prioritas perbaikan atribut-atribut dimensi
kualitas jasa yang dapat mempengaruhi
kepuasan mahasiswa dalam proses belajar
mengajar di program Diploma III FE Unud.
Kebersihan kamar mandi dan areal parkir
perlu mendapat penanganan sesegera
mungkin, karena memiliki tingkat
kesesuaian yang paling rendah yaitu sebesar
64,4%, kemudian diikuti oleh areal parkir
65%, demikian seterusnya diikuti oleh
jaminan nilai UTS dan kerapihan ruang
kuliah masing-masing sebesar 70%, cepat
tanggap (72%) dan keramahan karyawan
(75%) urutan berikutnya seharusnya
diperbaiki, jika ingin kepuasan mahasiswa
meningkat. Tetapi secara keseluruhan
tingkat kepuasan mahasiswa cukup baik hal
ini dilihat dari rata-rata tingkat kesesuaian
sebesar 83,32%.

4.4 Implikasi Strategis Hasil Penelitian
Berdasarkan pembahasan mengenai
analisis tingkat kepuasan mahasiswa
terhadap proses belajar mengajar di
Program Diploma III FE Unud, maka
selajutnya dibahas mengenai implikasi
strategis hasil penelitian terhadap
peningkatan kepuasan mahasiswa Program
Diploma III FE Unud di masa yang akan
datang. Dari Diagram Kartesius, Pengelola
Program sudah selayaknya lebih
memusatkan perhatian pada atribut-atribut
yang termasuk dalam kuadran A, dan B
sebagai berikut :
a. Kemampuan dosen dalam
menyampaikan materi perkuliahan
sudah cukup baik hanya saja
mahasiswa perlu diberikan lebih
banyak praktik dibandingkan hanya
teori saja.
b. Fasilitas ruang kuliah sebaiknya
mendapat perhatian yang lebih dari
pengelola tertutama kebersihan dan
kerapihannya.
c. Perlu memberikan perhatian yang lebih
terhadap fasilitas fisik pendukung
proses belajar mengajar menyangkut
kebersihan kamar mandi dan
kenyamanan parkir.
d. Karyawan sebaiknya lebih bersikap
ramah dan memperhatikan keluhan
mahasiswa terkait dengan kelancaran
proses belajar mengajar.
e. Memberikan jaminan nilai baik UTS
maupun UAS yang tepat waktu kepada
mahasiswa.
f. Menjadualkan ujian her secara berkala
sehingga ada jaminan bagi mahasiswa
untuk mempersiapkan diri ketika
mereka tidak lulus pada saat UAS.
g. Memberikan perhatian khusus kepada
mahasiswa terutama mahasiswa yang
bermasalah dalam artian sering tidak
kuliah atau banyak tidak lulus dalam
setiap semesternya. Bila perlu
menyurati orang tua/wali untuk diajak
berdiskusi tentang masalah yang
dihadapi oleh mahasiswa tersebut
sehingga diperoleh solusi terbai untuk
kelanjutan studinya.
h. Melakukan kontrol terhadap masa studi
mahasiswa terutama belum memiliki
SKS sesuai dengan ketentuan yang ada
ISSN 1410-4628
BULETIN STUDI EKONOMI Volume 13 Nomor 1 Tahun 2008
61
sehingga mahasiswa merasa puas dan
masa pendidikan dapat dikontrol
secara lebih baik.

5. SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Berdasarkan hasil analisis dan
pembahasan, maka dapat diambil
kesimpulan sebagai berikut:
a. Tingkat kepuasan mahasiswa Program
Diploma III FE Unud secara
keseluruhan termasuk klasifikasi cukup
puas. Hal ini tercermin dari hasil
analisis kesesuaian antara kinerja
dengan tingkat kepentingan mahasiswa
yang memberikan hasil sebesar
83,32%. Dari 25 variabel penentu
kepuasan, maka ada 14 variabel yang
menyebabkan puas tetapi ada 8 variabel
yang nampaknya belum memuaskan
seperti kerapihan ruang kuliah,
kebersihan kamar mandi, Areal parkir,
karyawan cepat tanggap menyelesaikan
keluhan mahasiswa,keramahan para
karyawan dalam memberikan
pelayanan, jaminan nilai UTS tepat
waktu, ketepatan dalam disiplin
perkuliahan, dan memberikan
perhatian secara khusus kepada setiap
mahasiswa.
b. Variabel yang memberikan kepuasan
kepada mahasiswa ada 14 variabel
seperti: kenyamanan ruang kuliah,
fasilitas ruang kuliah, kebersihan ruang
kuliah, prosedur pelayanan yang cepat,
penanganan urusan administrasi dengan
cermat, karyawan cepat tanggap
melayani mahasiswa, kesigapan dosen
dalam menjawab pertanyaan
mahasiswa, kesigapan PA dalam
melayani mahasiswa, kemampuan para
dosen dalam menyampaikan materi
perkuliahan, keterampilan pegawai
administrasi dalam bekerja, jaminan
nilai UAS tepat waktu, pemberian ujian
her yang tepat waktu dan ketepatan
dosen mengajar di kelas.
c. Implikasi strategis hasil penelitian guna
meningkatkan kepuasan mahasiswa
dengan memberikan prioritas kepada
variabel-variabel yang menurut
mahasiswa memiliki tingkat
kepentingan tinggi seperti kemampuan
dosen dalam memberikan perkuliahan,
kerapihan dan kenyamanan fasilitas
perkuliahan, kesigapan karyawan dalam
melayani keluhan mahasiswa,
memberikan jaminan nilai tepat waktu,
penjadualan ujian her yang tepat waktu
dan lebih mengontrol masa studi
mahasiswa.

5.2 Saran-saran
Dari hasil penelitian maka dapat
diberikan saran untuk perbaikan pelayanan
Program Diploma III FE Unud terutama
difokuskan pada variabel-variabel yang
dinilai penting oleh mahasiswa tetapi
kinerjanya belum memuaskan seperti :
a. Pengelola Program Diploma III FE Unud
seharusnya peka terhadap kebersihan
fasilitas penunjang kelancaran proses
pembelajaran. Baik menyangkut
kerapihan ruang kuliah, toilet maupun
kenyamanan tempat parkir kendaraan
untuk mahasiswa.
b. Karyawan sebaiknya lebih bersikap
ramah dan memperhatikan keluhan
mahasiswa terkait dengan kelancaran
proses pembelajaran.
c. Memberikan jaminan nilai baik UTS
maupun UAS yang tepat waktu kepada
mahasiswa.
d. Memberikan perhatian khusus kepada
mahasiswa sehingga mahasiswa merasa
puas dan kelancaran pendidikan dapat
dikontrol secara lebih baik.


DAFTAR PUSTAKA

Boyd, Harper W, Walker Orville C. , Harper W
Boyd J r., J ean Claude Larreche. 2000.
Manajemen Pemasaran. J ilid I dan II.
J akarta : PT Glora Aksara Pertama.
Keegen, Warren J . 1996 Manajemen
Pemasaran Global. Edisi Indonesia.
J akarta: Prehalindo.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran.
Edisi Millennium (Terjemahan). J akarta:
Prenhallindo.
Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane. 2006.
Marketing Management. Twelfth Edition.
New J ersey : Upper Saddle River
ISSN 1410-4628
BULETIN STUDI EKONOMI Volume 13 Nomor 1 Tahun 2008
62
Palilati, Alida. 2004. Pengaruh Tingkat
Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah
Tabungan Perbankan di Wilayah Etnik
Bugis. Jurnal Analisis. Volume 2 Maret
2004.
Sugiyono. 2002. Metode Penelitian Bisnis,
Bandung : CV. Alfabeta.
Tjiptono, Fandi. 1998. Strategi Pemasaran.
J akarta : Gramedia
Tim Peneliti Fakultas Ekonomi Universitas
Udayana. 2004. Perumusan Strategi
Pemasaran PT Bank Pembangunan
Daerah Bali. (Persero). Hasil Penelitian
Kerjasama BPD dengan Fakultas Ekonomi
Universitas Udayana Denpasar.
Umar, Husein. 2002. Riset Pemasaran dan
Perilaku Konsumen. J akarta:
Gramedia.








ISSN 1410-4628
BULETIN STUDI EKONOMI Volume 13 Nomor 1 Tahun 2008
63
Tabel 1
Perkembangan J umlah Mahasiswa Yang diterima di Program Diploma III FE Unud,
PNB dan STP Bali Pada Periode 2000 s/d 2007
Tahun DIII FE
Unud
PNB STP Bali Total Perubahan
(%)
2000 384 448 244 1.076 -
2001 392 471 261 1.124 - 4,46
2002 448 440 267 1.155 - 2,76
2003 360 488 240 1.088 - 5,80
2004 339 435 186 960 - 11,76
2005 329 444 185 958 - 0,21
2006 329 450 190 972 1,46
2007 332 454 195 981 0,92
Rata-Rata - 3,23
Sumber : Program D III FE Unud, PNB dan STP Bali, 2007


Tabel 2
J umlah mahasiswa Program Diploma III per jurusan Tahun 2007

J urusan Angk 2005/2006
(orang)
Angk 2006/2007
(orang)
Angk 2007/2008
(orang)
Akuntansi 190 167 177
Keuangan & perbankan 66 73 71
Perpajakan 42 57 64
Pemasaran 31 32 20
J umlah 329 329 332
Sumber : Program Diploma III FE Unud (Tahun 2007)



Tabel 3
Penentuan Ukuran Sampel
J urusan Angk 2005/2006

Angk 2006/2007

Angk 2007/2008

Populasi Sampel Populasi Sampel Populasi Sampel
Akuntansi 190 48 167 42 177 45
Keuangan & perbankan 66 16 73 18 71 18
Perpajakan 42 10 57 14 64 48
Pemasaran 31 8 32 8 20 5
J umlah 329 82 329 83 332 85
Sumber : Program Diploma III FE Unud (Tahun 2007)
ISSN 1410-4628
BULETIN STUDI EKONOMI Volume 13 Nomor 1 Tahun 2008
64
Tabel 4
Total Skor Penilaian Mahasiswa Terhadap Tingkat Kepentingan dan Kinerja Serta Rata-Rata
Kepentingan dan Kinerja

N0

(1)
Atribut

(2)
Total
skor
kepenting
an
(3)
Skor
rata- rata
kepenting
an (4)
Total
skor
kinerja
(5)
Skor rata-
rata
kinerja
(5)
1 Kenyamanan ruang kuliah (X1) 1185 4,74 1056 4,22
2 Fasilitas ruang kuliah (X2) 1196 4,78 1064 4,26
3 Kebersihan ruang kuliah (X3) 1153 4,61 1011 4,04
4 Kerapihan ruang kuliah (X4) 1144 4,58 804 3,22
5 Kebersihan kamar mandi (X5) 1174 4,70 756 3,02
6 Kerapihan karyawan (X6) 976 3,90 904 3,62
7 Areal parkir (X7) 1191 4,76 778 3,11
8 Prosedur pelayanan yang cepat (X8) 1158 4,63 1008 4,03
9 Penanganan urusan administrasi yang
cermat (X9)
1143 4,57 1014 4,06
10 Kesigapan karyawan (satpam) dalam
mengatur parkir (X10)
984 3,94 832 3,33
11 Karyawan cepat tanggap melayani
mahasiswa (X11)
1174 4,70 1025 4,10
12 Karyawan cepat tanggap menyelesaikan
keluhan mahasiswa (X12)
1170 4,68 850 3,40
13 Kesigapan dosen dalam menjawab
pertanyaan mahasiswa (X13)
1206 4,82 963 4,26
14 Kesigapan PA dalam melayani mahasiswa
(X14)
1199 4,80 1058 4,23
15 Kemampuan para dosen dalam
menyampaikan materi kuliah (X15)
1208 4,83 1143 4,57
16 Keterampilan pegawai administrasi dalam
bekerja (X16)
1118 4,47 1024 4,10
17 Keramahan para karyawan dalam
memberikan pelayanan (X17)
1165 4,66 882 3,53
18 Sikap para karyawan dalam memberikan
pelayanan (X18)
944 3,78 882 3,53
19 J aminan nilai UTS tepat waktu (X19) 1183 4,73 830 3,32
20 J aminan nilai UAS tepat waktu (X20) 1187 4,75 1017 4,07
21 Pemberian ujian Her yang tepat waktu
(X21)
1183 4,73 1024 4,10
22 Ketepatan dosen mengajar di kelas (X22) 1144 4,58 1039 4,16
23 Ketepatan dalam disiplin perkuliahan
(X23)
1144 4,58 922 3,69
24 Memberikan perhatian secara khusus
kepada setiap mahasiswa (X24)
1116 4,46 870 3,48
25 Masa pendidikan terkontrol (X25) 1159 4,64 1036 4,14
Sumber: Lampiran (data diolah)
ISSN 1410-4628
BULETIN STUDI EKONOMI Volume 13 Nomor 1 Tahun 2008
65
Tabel 5
Tingkat kesesuaian dan Prioritas Atribut Dimensi Kualitas J asa
No Atribut atau variabel Tingkat
kesesuaian
(%)
Urutan
Prioritas
1 Kebersihan kamar mandi (X5) 64,40 I
2 Areal Parkir (X7) 65,32 II
3 J aminan nilai UTS (X19) 70,16 III
4 Kerapihan ruang kuliah (X4) 70,28 IV
5 Karyawan cepat tanggap menyelesaikan keluhan mahasiswa (X12) 72,65 V
6 Keramahan para karyawan dalam memberikan pelayanan (X17) 75,70 VI
7 Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap mahasiswa (X24) 77,96 VII
8 Kesigapan dosen dalam menjawab pertanyaan mahasiswa (X13) 79,85 VIII
9 Ketepatan dalam disiplin perkuliahan (X23) 80,60 IX
10 Kesigapan karyawan (satpam) dalam mengatur parkir (X10) 84,55 X
11 J aminan nilai UAS tepat waktu (X20) 85,68 XI
12 Pemberian ujian HER yang tepat waktu (X21) 86,56 XII
13 Prosedur pelayanan yang cepat (X8) 87,05 XIII
14 Karyawan cepat tanggap melayani mahasiswa (X11) 87,30 XIV
15 Kebersihan ruang kuliah (X3) 87,68 XV
16 Kesigapan PA dalam melayani mahasiswa (X14) 88,24 XVI
17 Penanganan urusan administrasi dengan cermat (X9) 88,71 XVII
18 Fasilitas ruang kuliah (X2) 88,96 XVIII
19 Kenyamanan ruang kuliah (X1) 89,11 XIX
20 Masa perkuliahan terkontrol (X25) 89,39 XX
21 Ketepatan dosen mengajar di kelas (X22) 90,83 XXI
22 Keterampilan pegawai administrasi dalam bekerja (X16) 91,60 XXII
23 Kerapihan karyawan (X6) 92,62 XXIII
24 Sikap para karyawan dalam memberikan pelayanan (X18) 93,43 XXIV
25 Kemampuan para dosen dalam menyanpaikan materi kuliah (X15) 94,61 XXV
Rata-rata 83,32
Sumber: Lampiran (data diolah)
ISSN 1410-4628
BULETIN STUDI EKONOMI Volume 13 Nomor 1 Tahun 2008
66

Gambar 1
Diagram Analisis Kepentingan Kinerja

Y Sangat penting
(Harapan / Importance )


Kinerja Kinerja
sangat sangat
tidak baik
baik



Sangat tidak penting X (Kinerja/Performance)

Sumber : Kotler and Keller (2006 : 419)





Gambar 2
Hasil Pemetaan Variabel-variabel dalam Diagram Analisis Kepentingan - Kinerja

Y (Harapan/ Importance)
Sangat Penting


A. Konsentrasi di Sini B. Pertahankan Prestasi


X 4, X 5, X 7, X 12 X 1, X 2, X 3,
X 17, X 19 X 8, X 9, X 11,
X 23, X 24 X 13, X 14, X 15
X 16, X 20. X 21, X22
Kinerja X 25 Kinerja
sangat sangat
tidak baik
baik

X 6, X 10, X 18

C. Prioritas Rendah D. Berlebihan

Sangat Tidak Penting X (Kinerja
/ Performance )
Sumber : Lampiran (data diolah)


A. Konsentrasi di
Sini



C. Prioritas rendah


D. Berlebihan

B. Pertahankan
Prestasi