BAB II

LANDASAN TEORI DAN KERANGKA

PEMIKIRAN
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Menurut umar (2005, p.31) pemasaran meliputi seluruh siistem yang
berhubungan dengan kegiatan-kegiatan usaha yang bertujuan merenanakan,
menentukan harga, hingga mempr!m!sikan dan mendistribusikan barang-barang
atau jasa yang akan memuaskan kebutuhan pembeli, baik yang aktual maupun
yang p!ntesial.
Menurut "!tler ( 2005, #.10 ) pemasaran adalah pr!ses s!sial yang
dengan pr!ses itu indi$idu atau kel!mp!k mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan meniptakan, mena%ar kan, dan seara bebas
mempertukarkan pr!duk atau jasa yang bernilai dengan pihak lain.
&ari de'nisi diatas, dapat ditarik kesimpulan bah%a pemasaran adalah
kegiatan
untuk mengidenti'kasi dan memuaskan kebutuhan k!nsumen dengan
meniptakan, mena%arkan, dan mempertukarkan pr!duk atau jasa ke k!nsumen
atau pihak lain.
2.1.2 Strategi pemasaran
#erusahaan pada umumnya mempunyai tujuan untuk dapat hidup
dan berkembang. (amun, tujuan tersebut dapat dilaksanakan apabila keuntungan
!ptimal yang diapai, dapat diperhatikan dan ditingkatkan. )gar dapat menapai
tujuan tersebut perusahaan harus mempunyai strategi pemasaran yang tepat.
Menurut *heller dan +uger (200,, p.1-0) .rategi pemasaran adalah
suatu strategi
yang berurusan dengan penetapan harga (priing), penjualan (selling) dan
pendristibusian pr!duk.
5
3
Menurut /ull dan "!hle .trategi pemasaran di de'nisikan sebagai alat
0undamental yang direnanakan untuk menapai tujuan perusahaan dengan
mengembangkan keunggulan bersaing yang berkesinambungan melalui pasar
yang dimaksud dan pr!gram pemasaran yang di inginkan untuk melayani pasar
sasaran tersebut (/jipt!n!, 2005. #,)
Markerting strategy indiates the spei0i markets the t!%ards %hih
ati$ities are t!
be targeted and the types !0 !mpetiti$e ad$antage t! be e1pl!ited (2i'eld,
2003 p.12) in the light !0 p!ter, there are generi strategi. ( +!ng4ia! yu, 5!l
3, (!. 67 8t!ber 2010)
&engan melihat pengertian strategi pemasaran yang ada, dapat
disimpulkan bah%a strategi pemasaran amat dibutuhkan perusahaan dan dalam
menapai tujuan pemasaranya. .trategi pemasaran yang dipergunakan harus
senantiasa mampu mengk!mbinasikan bauran pemasaran ( Marketing mi1)
dengan pasar atau k!nsumen dan juga biaya yang dianggarkan untuk
pemasaran.
.trategi pemasaran terdiri dari lima elemen yang saling terkait, pendapat
ini dikemukakan !leh 9!rey dalam (/jipt!n! 2005, p,), yaitu:
1.#emilihan pasar yaitu, memilih pasar yang dilayani keputusan ini berdasarkan
pada 0at!r- 0akt!r:
#ersepsi terhadap 0ungsi pr!duk dan pengel!mp!kan tekn!l!gi
yang dapat dipr!teksi dan dik!mbinasi.
"eterbatasan sumber daya internal yang mend!r!ng perlunya
pemusatan yang lebih sempit.
#engalamn k!mulati0 yang dirasakan pada trial ; and ; er!r
didalam
menghadapi peluang dan tantangan.
"emampuan khusus yang berasal dari akses terhadap sumber daya
langka atau pasar pr!teksi.
#emilihan pasar dilakukan dengan melakukan segmentasi pasar
yang kemudian memilih pasar sasaran yang paling memungkinkan untuk
4
dilayani perusahaan.
1. #erenanaan pr!duk, meliputi pr!duk spesi'k yang aktual,
pembentukan lini pr!duk dan desain pena%aran indi$idual pada
masing-masing lini. #r!duk itu sendiri mena%arkan man0aat t!tal
yang dapat diper!leh pelanggan dengan melakukan pembelian.
Man0aat tersebut meliputi pr!duk itu sendiri, nama pr!duk,
ketersediaan pr!duk, jaminan atau garansi, jasa reparasi dan
bantuan tensik yang disediakan penjual serta hubungan pers!nal
yang mungkin terbentuk dintara pembeli dan penjual.
2. #enetapan harga, yaitu menentukan harga yang dapat
menerminkan nilai
kuantitati0 dari pr!duk kepada pelanggan.
3. .istem distribusi, yaitu saluran perdagangan gr!sir dan eeran
yang dilalui pr!duk harga menapai k!nsumen akhir yang membeli
dan menggunakanya.
6. "!mpemas (pr!m!si) yang meliputi, periklanan, pers!nal selling,
pr!m!si
penjualan, direk marketing dan publi relati!ns.
2.1. Konsep pemasaran
<erdasarkan pendapat k!tller (2003, p.13-2,) k!nsep inti pemasaran
adalah:
1. "!nsep pr!duksi
#ara manajer yang menggunakan k!nsep ini, lebih berk!nsentrasi
pada e'siensi pr!duk yang tinggi, biaya rendah dan distribusi massal.
2. "!nsep #r!duk
"!nsep ini menyatakan bah%a k!nsumen akan menyukai pr!duk
yang mena%arkan pr!duk yang terbaik, kinerja terbaik dan in!$ati0.
.ehingga para manajer harus melakukan pr!duksi seara terus menerus
agar dapat memenuhi apa yang dinginkan !leh k!nsumen.
3. "!nsep penjualan
"!nsep ini beranggapan bah%a k!nsumen tidak akan membeli
ukup banyak pr!duk perusahaan, keuali perusahaan tersebut melakukan
usaha penjualan dan pr!m!si dalam skala besar. "!nsep ini biasanya
dilakukan kepada pr!duk yang tidak ter'kir !leh k!nsumen untuk dibeli.
6. "!nsep pemasaran
"!nsep ini mengajarkan bah%a untuk menapai tujuan !rganisasi
teregantung pada kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan
memuaskan pelanggan seara lebih e0ekti0 dan e'siensi dari pada apa
yang dilakukan !leh pesaing.
5. "!nsep pelanggan
#erusahaan berharap dapat menari keuntungan yang terus
tumbuh melalui pembagian yang lebih besar dari setiap pendapat
pelanggan dengan ara membangun kesetiaan pelanggan yang tinggi
dan 0!kus dalam nilai pelanggan sepanjang %aktu.
2.1.!. Pengertian Ba"ran
Pemasaran
Menurut <uhari )lma (2003, p.2=6), bauran pemasaran adalah
.uatu usaha menari k!mbinasi yang diberikan hasil maksimal dari unsur-unsur
pr!duk, distribusi, harga dan k!munikasi>.
Menurut k!tler (2003), bauran pemasaran adalah seperangkat alat yang
digunakan
perusahaan untuk menapai tujuan pemasaranya dalam pasar sasaran.
5ariabel-$ariabel yang terkandung dalam bauran pemasaran. <auran pemasaran
dik!mbinasikan dan di k!!rdinir agar perusahaan dapat melalukukan tugas
pemasaran see0ekti0 mungkin.
&apat dikatakan jika bauran pemasaran merupakan suatu k!mp!nen
kebijaksanaan yang dilakukan perusahaan untuk memperluas pasar
sasaranya dan memper!leh
keuntungan. "eputusan bauran pemasaran harus diambil untuk mempengaruhi
saluran perdagangan dan k!nsumen akhir. <auran pemasaran menggambarkan
pandangan penjual tentang alat-alat pemasaran yang dapat digunakan untuk
mempengaruhi pembeli.
Marketing is a s!ial and managerial pr!ses by %hih indi$iduals and
gr!ups !btain
%hat they need and %ant thr!ugh reating and e1hanging pr!duk and $alue
%ith !ther (k!tler et al. 2003) marketing?s main tasks are 0!used !n identi0ting
and satis0ting !stumer needs and making it has m!re attrati!n than is
!mpetit!rs. /he task are reahed th!ugh the marketing mi1 appliati!n, a
element?s !mbinati!n that the !@ering atually is reated. Marketing mi1
inludes 0!ur element 0!r m!st physial g!!d?s: pr!dut, prie, plae and
pr!m!ti!n. 2!r ser$ie, it an be e1tended t! se$en element?s plus
pr!esses, physial e$idene and pe!ple. . ( +!ng4ia! yu, 5!l 3, (!. 67 8t!ber
2010)
Menurut k!tler (2003) k!mp!nen dari bauran pemasaran yang
paling sering digunakan dan dikenal dengan 6#, yaitu:
1. #r!dut (pr!duk)
.egala sesuatu yang dita%arkan di dalam pasar untuk diperhatikan,
dimiliki, digunakan dan dik!sumsi sehingga dapat memuaskan
k!nsumen.
2. #rie (harga)
+arga adalah jumlah uang yang dikenakan untuk pr!duk atau jasa
tertentu atau jumlah nilai yang ditukar k!nsumen untuk memper!leh
keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu pr!duk atau jasa.
3. #lae (l!kasi)
/empat menunjukan berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan
untuk membuat pr!duk diper!leh dan tersedia bagi pelanggan sasaran.
6. #r!m!ti!n (pr!m!si)
#r!m!si merupakan dari keseluruhan akti'tas perusahaan yang
menangani tentang k!munikasi dan mena%arkan pr!duknya kepada
target pasar.
"!nsep marketing mi1 adalah pendekatan untuk pr!duk, sedangkan
untuk jasa, digunakan pendekatan 3# yaitu marketing mi1 6# ditambah dengan
3# yang terdiri dari :
1. #r!sses (pr!ses)
2. #e!ple (.&M)
3. #hisyal e$idene (sarana 0isik)
<erikut ini adalah uraian seara lengkap mengenai marketing mi1 3# :
1. #r!dut (pr!duk)
Menurut &jaslim .aladin (2002, p.121) mende'nisikan pr!duk
sebagai:
segala sesuatu yang dita%arkan ke suatu pasar untuk diperhatikan,
dimiliki, dipakai atau dik!sumsi sehingga dapat memuaskan keinginan
dan kebutuhan>
Menurut 2andy /jipt!n! (2001, p.-50) mende'nisikan pr!duk
sebagai:
Merupakan sesuatu yang dita%arkan !leh pr!dusen untuk diperhatikan,
diminta, diari, dibeli, digunakan atau dik!sumsi, pasar merupakan alat
sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan>
2. #rie (harga)
Menurut Aambat Bupiy!adi dan )hmad +amdani (200,,p.=1)
keputusan dalam penentuan harga harus k!nsisten dengan strategi
perusahaan. .trategi penentu harga harus memperhatikan tujuan
penetapan harga, yaitu bertahan, memaksimalkan laba, memaksimalkan
penjualan, gengsi atau prestis.
+arga merupakn satu-satunya elemen dalam bauran
pemasaran yang
menghasilkan pendapatan karena elemen - elemen bauran pemasaran
yang lainya menimbulkan biaya. +arga juga merupakan salah satu
elemen bauran pemasaran
yang paling Ceksibel harga dapat di ubah dengan epat. +arga juga
merupakan masalah n!m!r satu yang dihadapi !leh perusahaan.
/ujuan penetapan harga menurut k!tler (2000, p.20), yaitu:
1. "elangsungan hidup
+al ini akan menjadi tujuan bagi perusahaan yang mengalami
kelebihan kapasitas, persaingan yang ketat atau keinginan
k!nsumen yang selalu berubah-ubah. &alam hal ini harga akan
diturunkan selama harga tersebut dapat menutup biaya $ariabel
sebagai biaya tetap perusahaan. /ujuanya adalah agar
perusahaan dapat bertahan hidup dalam jangka pendek,
sedangkan agar dapat bertahan hidup dalam jangka %aktu
panjang perusahaan harus berusaha menari jalan keluarnya.
2. #angsa pasar maksimum
+al ini dilakukan perusahaan dengan ara meningkatkan $!lume
penjualan mereka karena perusahaan peraya bah%a $!lume
penjualan yang tinggi dapat menghasilkan laba jangka panjang
yang lebih tinggi.
3. Baba sekarang maksimal
+al ini dilakukan !leh perusahaan karena perusahaan merasa
yakin bah%a dengan $!lume penjualan yang tinggi akan
mengakibatkan biaya per unit rendah sehingga akan
menimbulkan keuntungan yang tinggi. &alam k!ndisi ini
perusahaan menetapkan harga serendah-rendahnya dengan
asumsi bah%a pasar sangat peka terhadap harga, sehingga
dengan harga yang lebih rendah diharapkan dapat
meningkatkan $!lume penjualan.
6. "epemimpinan mutu harga
/ujuan penetapan harga ini dilakukan !leh perusahaan dengan
ara menetapkan harga yang tinggi atas pr!duk perusahaan
yang disertai dengan keistime%aan dan keunggulan pr!duk
perusahaan dibandingkan dengan pr!duk pesaing.
3. #lae (l!kasi)
Menurut Aambat Bupiy!adi dan )hmad +amdani (200,,p.=1) tempat
dalam bisnis jasa dimaksudkan sebagai ara penyampaian jasa kepada
k!nsumen dan dimana l!kasi yang strategis. )da tiga pihak sebagai
kuni keberhasilan, yang perlu dilibatkan dalam penyampaian jasa, yaitu
penyeedia jasa, perantara dan k!nsumen. &alam penentuan l!kasi ada
pertimbangan yang harus diperhatikan perusahaan jasa, yaitu: k!nsumen
mendatangi penyedia jasa, k!nsumen di datangi penyedia jasa anatara
penyedia jasa dan k!nsumen.
Denis saluran pemasaran menurut k!tler (2000, p5,3) berdasarkan
karakteristik
pr!duk ada lima yaitu:
#r!duk yang mudah rusak, lebih membutuhkan pemasaran langsung
#r!duk yang berukura besar, memerlukan saluran yang
minimum jarak pengiriman dan jumlah penanganan dalam
perpindahan pr!duk dari pr!dusen ke k!nsumen.
#r!duk khusus yang di buat berdasarkan pesanan, biasanya di jual
langsung !leh %iraniaga perusahaan.
#r!duk yang dibuthkan jasa pemasangan dan pemeliharaan, biasanya
dipelihara dan di jual !leh perusahan atau penyalur resni eksekuti0.
#r!duk dengan harga mahal, biasanya dijual melalui %iraniaga
perusahaan dan buka melalui pelantara.
6. #r!m!ti!n (pr!m!si)
Menurut k!tler (2000, p.=1) pr!m!si dapat dide'nisikan
sebagai:
kumpulan alat-alat insenti0 yang beragam yang sebagian besar
berjangka pendek, di ranang untung mend!r!ng pembelian suatu
pr!duk atau jasa tertentu seara lebih epat atau lebih besar !leh
k!nsumen atau pedagang>
)d$ertising (Eklan)
"!tler (2003, p.5=0) iklan adalah segala bentuk penyajian dan
in0!rmasi ide, barang atau jasa seara n!n pers!nal !leh suatu
sp!ns!r tertentu yang memerlukan pembayaran.
#ers!nal selling (#enjualan per!rangan)
)dalah interaksi antra indi$idu, saling bertemu muka yang
ditunjukan untuk meniptakan, memperbaiki, menguasai atau
mempertahankan hubungan pertukaran yang saling
menguntungkan denga pihak lain.
.ales pr!m!ti!n (#r!m!si penjualan)
#r!m!si penjualan mena%arkan insenti0 untuk membeli. )lat
untuk pr!m!si penjualan menakup tiga hal, yaitu:
1. #r!m!si perdagangan, dengan ara pemberian p!t!ngan
harga, pemajangan pr!duk dan pemberian pr!duk
seara gratis.
2. #r!m!si k!nsumen, dengan ara pemberian sampel, kup!n,
p!t!ngan
harga, hadiah dan pemajangan
pr!duk.
3. #r!m!si bisnis dan %iraniaga, dengan ara pameran dan
k!n$eksi perdagangan iklan dan khusus.
#ubli relati!n (+ubungan masyarakat)
+ubungan masyarakat melibatkan berbagai pr!gram yang
meranang untuk mempr!m!sikan dan menjaga itra
perusahaan.
&iret marketing (#emasaran langsung)
#enggunaan langsung ke k!nsumen untuk meraih dan
mengantarkan barang dan jasa tanpa menggunakan perantara.
&apat dijelaskan pemasaran langsung adalah penggunaan jasa
p!s, tele0!n, alat-alat penghubung bukan pribadi lain untuk
berk!munikasi atau mengumpulkan resp!n dari pelanggan
tertentu, meskipun memiliki beberapa bentuk seperti, p!s
langsung, pemasaran le%at tele0!n dan sebagainya.
5. #r!ess (pr!ses)
Menurut Aambat Bupiy!adi dan )hmad +amdani (200,,p.=1)
pr!ses dalam pemasaran jasa terkait dengan kulaitas pelayanan jasa
yang diberikan, terutama dalam sistem hal penyampaian jasa.
Menurut "!tler (2003, p.655) ada lima karakteristik yang disebut dengan
.FAGH)B,
yang digunakan para pelanggan dalam menge$aluasi kualitas
pelayanan.
1. /angibles (bukti langsung), yaitu meliput kualitas 'sik,
perlengkapan, pega%ai dan sarana k!munikasi.
2. Aeliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan
pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai apa yang
telah dijanjikan.
3. Aesp!nsi$e (daya tanggap), yaitu keinginan para sta0 untuk
memantu para pelanggan dan melayani pelanggan dengan
tanggap.
6. )ssurane (jaminan), yaitu menakup kemampuan, kes!panan
dan si0at dapat diperaya yang dimiliki para sta0, bebas dari
bahaya, resik! ataupun keraguan.
5. Fmpaty (empati), yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan,
k!munikasi
yang baik dan perhatian dengan tulus terhadap pelanggan.
,. #e!ple (.&M)
Menurut Aambat Bupiy!adi dan )hmad +amdani
(200,,p.=1)
8rang yang ber0ungsi sebagai penyedia jasa yang sangat mempengaruhi
kualitas pelayanan Dasa yang diberikan>. .ehingga dapat disimpulkan
bah%a manusia dalam hal ini sangat erat kaitanya dengan kualitas
pelayanan.
3. #hisyal e$idene (sarana 0isik)
Merupakan lingkungan 'sik tempat jasa diiptakan dan langsung
berinteraksi dengan k!nsumen. )da dua tipe 0isial e$idene :
a. Fssential e$idene : merupakan keputusan-keputusan yang
dibuat !leh
pemberi jasa mengenai desain dan lay !ut dari gedung, ruang dll.
b. #heriperal e$idene : merupakan nilai tambah yang bila berdiri
sendiri tidak akan berarti apa-apa. Dadi hanya ber0ungsi
sebagai pelengkap sasa, sekalipun demikian perannya sangat
penting dalam pr!ses pr!duksi jasa.
2.1.# Kep"t"san pem$e%ian
Pengertian Kep"t"san
Pem$e%ian
Menurut .hi0man dan "anuk (2003,p.6=5) yaitu, keputusan adalah seleksi
terhadap dua pilihan alternati0 atau lebih dengan kata lain pilihan alternati0 harus
tersedia bagi sese!rang ketika mengambil keputusan. Dika sese!rang mempunyai
pilihan antara melakukan pembelian dan tidak melakukan pembelian, pilihan
antara merek I dan J atau pilihan untuk menggunakan %aktu mengerjakan )>
dan <>. 8rang tersebut berada dalam p!sisi pengambilan keputusan.
Menurut setiadi (2003, p.615) "eputusan pembelian adalah
pengintegrasian yang
mengk!mbinasikan pengetahuan untuk menge$aluasi dua atau lebih perilaku
alternati0 dan memilih salah satu di antaranya.
"eputusan adalah suatu reaksi terhadap beberapa s!lusi alternati0 yang
dilakukan seara sadar dengan ara menganalisa kemungkinan-kemungkinan dari
alternati0 tersebut bersama k!nsekuensinya. .etiap keputusan akan membuat
pilihan terakhir, dapat berupa tindakan atau !pini. Etu semua bermula ketika
kita perlu untuk melakukan sesuatu tetapi tidak tau apa yang harus dilakukan.
Hntuk itu keputusan dapat dirasakan rasi!nal atau irasi!nal dan dapat
berdasarkan asumsi kuat atau asumsi lemah
(http:KKi d . %ik ipedia.!rgK%i k iKkeputusa n )
.pr!les (1-=5) and .pr!les and "endall (1-=,) !neptualiLed the
9!nsumer .tyles
En$ent!ry (9.E), %hih is an early attempt t! systematially measure
sh!pping !rientati!ns
using deisi!n-making !rientati!ns. 8ne !0 the m!st imp!rtant
assumpti!ns !0 this
appr!a
h
is that eah indi$idual !nsumer has a spei' deisi!n-making style
resulting 0r!m a !mbinati!n !0 their indi$idual deisi!n making
dimensi!ns. /he 9.E dimensi!ns are: (1) #er0eti!nism !r high-4uality
!nsi!usness ;
harateristi that desribes a per0eti!nist, high-4uality !nsi!us
!nsumer %h! searhes 0!r
the $ery best 4uality in pr!duts, and is n!t satis'ed %ith the g!!d
en!ugh> pr!dut7 (2)<rand !nsi!usness - a harateristi identi0ying
th!se !nsumers %h! buy m!re e1pensi$e,%ell-kn!%n nati!nal brands.
/hey belie$e that a higher prie means better 4uality, and pre0er best
selling ad$ertised brands7
(3) (!$elty-0ashi!n !nsi!usness - harateristi indiating
!nsumers %h! are 0ashi!n and n!$elty !nsi!us, and seek !ut ne%
things. 2!r them it is imp!rtant t! be up-t!-date %ith styles7
(6) Aereati!nal, hed!nisti sh!pping !nsi!usness - a harateristi
identi0ying th!se !nsumers %h! 'nd sh!pping pleasant and sh!ps 0!r
the 0un7
(5) #rie !nsi!usness - a harateristi identi0ying th!se !nsumers
%h! l!!k 0!r sale pries and are !nsi!us !0 l!%er pries. /hey are
!nerned %ith getting the best $alue 0!r their m!ney, and are likely t!
be !mparis!n sh!ppers7
(,) Empulsi$eness - a harateristi identi0ying th!se !nsumers %h!
d! n!t plan their sh!pping, and are un!nerned ab!ut h!% muh they
spend7
(3) 9!n0usi!n 0r!m !$er h!ie - a harateristi identi0ying th!se
!nsumers %h! ha$e diMulty making h!ies, and e1periene
in0!rmati!n !$erl!ad7
(=) <rand-l!yal !rientati!n t!%ards !nsumpti!n - a harateristi
identi0ying th!se
!nsumers %h! ha$e 0a$!rite brands and st!res. /hey stik %ith their
brands and g! sh!pping eah time they sh!p. ( Fk!n!mska istraLi$a$ja,
5!l. 23 (2010) (!. 6 (102-
113
)
2.1.& Teori Peri%a'"
Kons"men
Menurut #hilip "!tler (2000, p 1=3-200) perilaku pembelian k!nsumen
dipengaruhi !leh 0akt!r budaya, s!sial, pribadi, dan psik!l!gis.
1. 2akt!r budaya
2akt!r budaya memiliki pengaruh yang luas dan mendalam terhadap
perilaku k!nsumen dalam pembelian. #eran budaya, sub budaya, dan
kelas s!sial k!nsumen sangatlah penting.
2. 2akt!r .!sial
.elain 0akt!r budaya, perilaku se!rang k!nsumen dipengaruhi !leh 0akt!r
s!sial, seperti kel!mp!k auan, keluarga, serta peran dan status s!sial.
3. 2akt!r "arakteristik #ribadi
"eputusan pembeli juga di pengaruhi !leh karakteristik pribadi.
"arakteristik tersebut meliputi usia dan tahapan siklus hidup, pekerjaan,
keadaan ek!n!mi, gaya hidup serta kepribadian k!nsep diri sendiri.
6. 2akt!r #sik!l!gis
#ilihan pembelian sese!rang dipengaruhi !leh empat 0akt!r psik!l!gis
utama yaitu m!ti$asi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan si0at.
Hntuk lebih jelas dapat dilihat pada gambar diba%ah ini.
"ebudayaan
"ultur
.ubkultur
"elas s!ial
.!sial
"ultur
rujuka
n
"eluarga
#eran dan
status
s!ial
#ers!nal
Hsia
/ahap
daur
hidup
Dabatan

"eadaa
n
ek!n!m
i
Naya hidup
#sik!l!gis
M!ti$asi
#ersepsi
Bearning
"eperayaan
sikap
#embeli
.umber : .imam!ra (2002,
#.-)
Ta$e% 2.1 (a'tor )ang mempengar"*i peri%a'"
'ons"men
2.1.&.1 Proses Kep"t"san Pem$e%ian
Menurut k!tler 2003,p.206-20=) yaitu, k!nsumen mele%ati lima tahap
dalam pr!ses keputusan pembelian. .ebenarnya, pr!ses keputusan pembelian
telah dimulai jauh sebelum pembelian aktual terjadi dan memiliki k!nsekuensi
jauh setelah pembelian terjadi. Masing- masing tahap tersebut adalah sebagai
berikut.
#engenalan
masalah
#enarian
En0!rmasi
F$aluasi
)lternati0
"eputusan
#embelian
#rilaku #asa
#embelian
.umber : #hilip "!tler, 2003, #.
203
Gam$ar 2.1 Mode% # ta*ap proses
pem$e%ian
1. #engenalan "ebutuhan
#r!ses pembelian dimulai saat k!nsumen mengenali sebuah
kebutuhan atau masalah. "!nsumen merasakan perbedaan antara
keadaan yang nyata dengan
keadaan yang diinginkan. "ebutuhan dapat dipiu !leh rangsangan
internal ketika salah satu n!rmal sese!rang, misal rasa lapar dan harus
munul pada tingkat yang ukup tinggi untuk menjadi d!r!ngan.
2. #enarian En0!rmasi
"!nsumen yang tergugah kebutuhannya akan terd!r!ng untuk
menari in0!rmasi yg lebih banyak. /erdapat empat kel!mp!k yang
menjadi sumber in0!rmasi k!nsumen, yaitu :
.umber pribadi : keluarga, teman, tetangga ataupun
kenalan lainnya.
.umber k!mersial: iklan, %iraniaga, penjual, kemasan dan
pajangan.
.umber publik: media masa, !rganisasi k!nsumen.
.umber pengalaman: menangani, memeriksa dan
menggunakan pr!duk.
3. F$aluasi altenati0
<eberapa k!nsep dasar yang akan membantu kita dalam memahami
pr!ses e$aluasi k!nsumen, diantranya, yaitu:
"!nsumen akan selalu berusaha memenuhi suatu
kebutuhan.
"!nsumen akan menari man0aat tertentu dari s!lusi
pr!duk
"!nsumen memandang masing-masing pr!duk sebgai
sekumpulan atribut dengan kemampuan berbeda-beda
dalam memberikan man0at yang digunakan untuk
memuaskan kebutuhan itu.
6. "eputusan pembelian
Memutuskan alternati0 yang akan dipilih dan mungkin penggantinya
jika diperlukan. #embelian meliputi keputusan k!nsemen mengenai apa
yang akan dibeli, apakah membeli atau tidak, kapan dibeli, dimana
membeli dan bagaimana membayarnya. &alam tahap e$aluasi
sebelumnya k!nsumen membentuk
pre0erensi atas merk-merk dalam kumpulan pilihan. "!nsumen juga
mungkin membentuk niat membeli pr!duk yang disukai namun
terdapat dua 0akt!r yang berada diantara niat pembelian dan
keputusan pembelian, yaitu:
2akt!r pertama adalah sikap !rang lain, sejauh mana sikap
!rang lain mengurangi alternati0 yang disukai sese!rang
bergantung pada dua hal yaitu, intesitas sikap negati0 !rang lain
terhadap alternati0 yang disukai k!nsumen, dan m!ti$asi
k!nsumen untuk menuruti keinginan !rang lain. .emakin genar
sikap negati0 !rang lain dan semakin dekat !rang tersebut
dengan k!nsumen, semakin besar k!nsumen akan mengubah
niat pembelianya, demikian juga sebaliknya.
2akt!r kedua adalah 0akt!r situasi yang tidak terinspirasi
yang dapat munul dan dapat mengubah niat pembelian,
k!nsumen mungkin membentuk niat membeli berdasarkan
0akt!r ; 0akt!r seperti pendapatan yang diperkirakan, harga
yang diharapkan, dan man0aat pr!duk yang diharapkan. (amun
kejadian ; kejadian yang tidak terantisipasi mungkin mengubah
0akt!r tersebut.
5. #erilaku pasa pembelian
.elain membeli pr!duk, k!nsumen akan mengalami le$el kepuasan
atau ketidak puasan tertentu. #emasar harus memantau
kepuasan pasa pembelian. "epuasan pembeli merupakan 0ungsi
seberapa dekat harapan pembeli atau suatu pr!duk dengan kinerja
yang dirasakan pembeli atas pr!duk tersebut. Dika kinerja pr!duk lebih
rendah dari pada harapan, pelanggan akan kee%a. Dika ternyata
sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan jika melebihi
harapan, pembeli akan sangat puas. #erasaan ini akan
membedakan apakah pembeli akan membeli kembali pr!duk tersebut
dan membiarakan hal ; hal yang menguntungkan atau tidak
menguntungkan pr!duk tersebut kepada !rang lain.
"epuasan atau ketdak puasan k!nsumen akan mempengaruhi
prilaku selanjutnya. Dika k!nsumen puas, ia akan menunjukan
kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli kembali pr!duk
tersebut. #ara k!nsumen yang tidak puas berlaku sebaliknya.
.hi@mam dan "anuk (2003, p.6-1-503) menggambarkan m!del
sederhana
dalam pengambilan keputusan k!nsumen menjadi tiga
k!mp!nen utama:
1.
Enput
"!mp!nen input terdiri dari berbagai pengaruh luar yang berlaku
sebagai sumber in0!rmasi mengenai pr!duk tertentu dan
mempengaruhi nilai ; nilai, sikap dan prilaku yang berkaitan dengan
pr!duk yang paling utama dalam k!mp!nen input ini adalah berbagai
kegiatan bauran pemasaran dan pengaruh s!sial budaya.
Enput pemasaran
"egiatan pemasaran perusahaan yang merupakan usaha
langsung untuk menapai, memberikan in0!rmasi dan
membujuk k!nsumen untuk membeli dan menggunakan
pr!duknya. Hsaha ; usaha tersebut meliputi berbagai strategi
bauran pemasaran yaitu, pr!duk, harga, tempat, pr!m!si,
pr!ses, !rang (.&M), bukti 0isik.
Enput s!sial budaya
Enput s!sial budaya ini terdiri dari berbagai maam pengaruh
k!mersial seperti pengaruh dari keluarga, sumber in0!rmasi,
n!n k!mersial, kelas s!sial, budaya dan sub-sub budaya.
2.
#r!ses
"!mp!nen pr!ses berhubungan dengan ara k!nsumen mengambil
keputusan untuk memahami pr!ses ini, maka harus dipertimbangkan
pengaruh berbagai k!nsep psik!l!gis yang merupakan pengaruh
dari dalam diri. #engaruh ;
pengaruh tersebut adalah m!ti$asi, persepsi, pembelajaran,
kepribadian, dan sikap.
#r!ses pengambilan keputusan k!nsumen terdiri dari tiga tahap, yaitu
pengenalan kebutuhan terjadi ketika k!nsumen dihadapkan pada suatu
masalah. &ikalangan k!nsumen, tampaknya ada dua gaya pengenalan
kebutuhan atau masalah yang berbeda. #ertama, merupakan tipe
keadaan yang sebenarnya yang merasa bah%a mereka mempunyai
masalah ketika sebuah pr!duk tidak dapat ber0ungsi seara
memuaskan.
"edua, tipe keadaan yang di inginkan dimana bagi k!nsumen
terhadap sesuatu
yang baru dapat menggerakan pr!ses
keputusan.
#enelitian sebelum
pembelian
#enelitian ini dimulai ketika k!nsumen merasakan adanya
kebutuhan yang dapat dipenuhi dengan membeli dan mengk!sumi,
suatu pr!duk. Engatan pada pengalaman yang lalu dapat
memberikan in0!rmasi yang memadai kepada k!nsumen untuk
melakukan pilihan sekarang ini. Dika tidak memiliki pengalaman
sebelumnya, mungkin k!nsumen harus melakukan penelitian lebih
dalam mengenai keadaan diluar dirinya untuk memper!leh
in0!rmasi yang berguna sebagai dasar pemilihan.
<anyak keputusan k!nsumen yang didasarkan pada gabungan
pengalaman yang lalu (sumber internal) dan in0!rmasi pemasaran
dan n!n k!mersial (sumber eksternal). /inggkat risik! yang
dirasakan juga dapat mempengaruhi tahap pr!ses pengambilan
keputusan.
#enilaian
alternati0
"etika menilai berbagai maam alternati0 p!ntesial, k!nsumen
enderung mengunakan dua tipe in0!rmasi yaitu, da0tar merek
yang akan k!nsumen
renanakan untuk dipilih dan kriteria yang akan mereka
gunakan untuk menilai setiap merek.
3.
8utput
"!mp!nen !utput menyangkut kegiatan pasa pembelian yang
berhubungan erat yaitu, perilaku pembelian dan penilain pasa
pembelian. /ujuan dari kegiatan itu adalah untuk meningkatkan
kepuasan k!nsumen terhadap pembelianya.
#erilaku
pembelian
"!nsumen melakukan dua tipe pembelian yang pertama adalah
pembelian per!baan yang bersi0at penjajakan k!nsumen untuk
menilai suatu pr!duk melalui pemakaian langsung. Jang kedua
adalah pembelian ulang, biasanya menandatakan bah%a pr!duk
memenuhi persetujuan k!nsumen dan k!nsumen bersedia
memakainya lagi dalam jumlah yang lebih besar.
#enilain pasa
pembelian
Hnsur terpenting dari e$aluasi pasa pembelian adalah
pengurangan ketidak pastian atau keragu ; keraguan yang
dirasakan !leh k!nsumen terhadap pilihanya. /ingkat analisis
pasa pembelian yang dilakukan para k!nsumen tergantung pada
pentingnya suatu keputusan pr!duk dan pengalaman yang
dipr!leh dalam memakai pr!duk tersebut. Dika kinerja pr!duk sesuai
harapan maka mungkin k!nsumen akan membelinya lagi.
.ebaliknya, jika tidak sesuai harapan maka k!nsumen akan
memakai berbagaialternati0 yang lebih sesuai #engaruh Fksternal
Hsaha
pemasaran
perusahaan
1. #r!duk
2. #r!m!si
3. +arga
6. &istribusi
Bingkungan s!si!budaya
1. "eluarga
2. .umber in0!rmasi
3. .umber
n!n k!mersial
lain
4. "elas s!ial
#engambilan "eputusan "!nsumen
#engenalan
kebutuhan
#enelitian
sebelum
pembelian
Evaluasi altenatif
<idang psik!l!gi
1. M!ti$asi
2. #ersepsi
3. #embelajaran
6. "epribadian
5. .ikap
#engalaman
#erilaku .etelah "eputusan
#embelian
1 .#er!baan
1. #embelian
ulang
F$aluasi
.etelah
#embelia
n
.umber : .hi@man O "anuk (2003)
#erilaku .etelah "eputusan
2.1.&.2 Peran 'ep"t"san pem$e%ian.
#embelian merupakan hal yang terpenting bagi penjual (perusahaan) itu
sendiri bagi perusahaan adalah penting untuk mengetahui 0akt!r-0akt!r yang
mempengaruhi perilaku pembelian, namun terdapat hal lain yang harus
diperhatikan perusahaan yaitu, pemegang peranan pembelian dan keputusan
untuk membeli. /erdapat lima peran yang terjadi dalam keputusan pembelian
yang dijelaskan .imam!ra (2006, p.15) yakni:
1. #emerakasa (initiat!r) yaitu !rang yang pertama kali menyarankan
membeli
suatu
pr!duk.
2. Memberi pengaruh (inCuener), !rang yang pandangan atau
nasehatnya dalam pengambilan keputusan terakhir.
3. Mengambil keputusan (diider) !rang yang sangat menentukan
sebagian atau keseluruhan keputusan pembelian, apakah pembeli, apa
yang dibeli, kapan hendak membeli, dengan bagaimana ara membeli,
dan dimana membelinya.
6. pembeli (buyer) !rang yang melakukan membelian nyata
5. pemakai (user) !rang yang mengk!sumsi atau yang memakai pr!duk
atau jasa
2.1.&. Tipe pri%a'" 'ep"t"san mem$e%i
Menurut )ssael sebagaimana dikutip !leh k!tler (2000 dalam
simam!ra(2003, p.22-
26), membedakan empat tipe perilaku pembelian k!nsumen berdasarka
pada tingkat keterlibatan pembeli dan tingkat perbedan diantara merk.
#erilaku membeli yang rumit (!mpe1 buying beha$i!r)
#erilaku membeli yang rumit membutuhkan keterlibatan yang tinggi
dalam pembelian dengan berusaha menyadari perbedaan-
perbedaan yang jelas diantara merek-merek yang ada. #erilaku
membeli ini terjadi pada %aktu membeli pr!duk-pr!duk yang mahal,
tidak sering membeli, berisik! dan dapat menermikan diri
pembelinya. <iasanya k!nsumen tidak tahu terlalu banyak
dalam kateg!ri pr!duk dan harus berusaha harus mengetahui.
.ehingga pemasar harus menyusun strategi untuk memberikan
in0!rmasi kepada k!nsumen tentang atribut pr!duk, kepentinganya,
tentang merek perusahaan dan atribut penting lainya.
#erilaku membeli untuk mengurangi keitdak !!kan (diss!nane
reduing
buying
beha$i!r)
#erikau membeli semaam ini mempunyai keterlibatan yang
tinggi dan k!nsumen menyadari hanya terdapat sedikit perbedaan
di antara berbagai merek. #rilaku membeli terjadi untuk pembelian
pr!duk yang harganya mahal tidak sering dibeli, berisik!, dan membeli
seara relati0 epat karena perbedaan merek tidak terlihat. #embeli
biasanya mempunyai resp!ns terhadap harga atau yang memberikan
kenyamanan. "!nsumen akan memperlihatkan in0!rmasi yang
mempengaruhi keputusan pembelian mereka.
#rilaku membeli berdasarkan kebiasaan (habitual buying beha$i!r)
&alam hal ini, k!nsumen membeli suatu pr!duk berdasarkan
kebiasaan bukan berdasarkan kesetian tethadap merek. "!nsumen
memilih pr!duk seara berulang bukan karena merek pr!duk, tetapi
karena mereka sudah mengenal pr!duk tersebut. .etelah membeli,
mereka tidak menge$aluasi kembali mengapa mereka membeli pr!duk
tersebut karena mereka tidak terlibat dalam pr!duk. #emasar dapat
membuat keterlibatan antara pr!duk dan k!nsumenya, misalnya
dengan meniptakan pr!duk yang melibatkan situasi atau em!si
pers!nal melalui iklan.
#erilaku pembeli yang menari keragaman ($ariaty seeking buying
beha$i!r)
#rilaku ini memiliki keterlibatan yang rendah, namun masih terdapat
perbedaan merek yang jelas. "!nsumen berprilaku dengan tujuan
menari keragaman bukan kepuasaan. Dika merek dalam prilaku ini
bukan merupakan suatu yang
mutlak. .ebagai market leader, pemasaran dapat melakukan
strategi seperti menjaga agar jangan kehabisan st!k atau dengan
pr!m!si-pr!m!si yang dapat mengingatkan k!nsumen akan pr!duknya.
.!alnya, sekali kehabisan st!k, k!nsumen akan beralih ke merek lain.
)palagi para pesaing sudah mena%arkan dengan harga yang lebih
rendah, kup!n, sampel, dan iklan yang mengajak k!nsumen untuk
men!ba sesuatu yang baru. #erilaku demikian biasanya terjadi pada
pr!duk-pr!duk yang sering dibeli, harga murah, dan k!nsumen sering
men!ba merek-merek baru.
2.1.+ Lo)a%itas 'ons"men
2.1.+.1 De(inisi %o)a%itas 'ons"men
B!yalitas dinyatakan sebagai berikut: l!yalitas pelanggan didasarkan
pada %ujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan
pembelian seara terus menerus terhadap pr!duk atau jasa suatu perusahaan
yang di pilih. .eperti halnya yang di kemukakan !leh NriMn (2005,p1,).
B!yalitas me%ujudkan k!ndisi dari durasi %aktu tertentu dan mensyaratkan
bah%a tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali. /erakhir unit
pembelian keputusan menunjukan bah%a keputusan untuk membeli dilakukan
lebih dari satu !rang. "eputusan pembelian dapat menunjukan sese!rang dalam
unit. B!yalitas juga dapat menunjukan k!mitmen pelanggan yang bertahan seara
mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang terpilih
seara k!nsisten di masa yang akan datang, meskipun harga yang dita%arkan
lebih tinggi atau pun terkait beberapa 0akt!r lainnya.
8li$er dalam si$adas (2000) yang dikutip !leh 0!ster (200=, p.113)
B!yalitas
pelanggan merupakan suatu k!mitmen yang mendalam untuk melalukan
pembelian kembali dan berlangganan atas suatu pr!duk atau pelayanan seara
k!nsisten untuk masa datang,
serta tidak terpengaruh dengan lingkungan yang ada pemasaran yang
dilakukan, serta hal- hal yang berp!tensi pada kemungkinan berpindahnya si
pelanggan ke perusahaan pesaing. +!%e$er, <!%en and 9hen (2001) said that
ha$ing satis'ed ust!mers is n!t en!ugh, therehas t! be e1tremely satis'ed
ust!mers. /his is beause ust!mer satis0ati!n must lead t!
ust!mer l!yalty. <ansal and Nupta (2001): <uilding ust!mer l!yalty is n!t a
h!ie any
l!nger %ith businesses: it?s the !nly %ay !0 building sustainable !mpetiti$e
ad$antage. <uilding l!yalty %ith key ust!mers has be!me a !re
marketing !bjeti$e shared by
key players in all industries atering t! business ust!mers. /he strategi
imperati$es 0!r building a l!yal ust!mer base are as:
2!us !n key ust!mers
#r!ati$ely generate high le$el !0 ust!mer satis0ati!n %ith e$ery
interati!n
)ntiipate ust!mer needs and resp!nd t! /hem be0!re the !mpetiti!n
d!es
<uild l!ser ties %ith ust!mers
9reate a $alue perepti!n>. (+arkiranpal .ingh, Malaysia, May 200,)
2.1.+.2 Kara'teristi' %o)a%itas 'ons"men
&e'nisi pelanggan memberikan pandangan mendalam yang penting
untuk memahami mengapa perusahaan harus meniptakan dan memelihara
pelanggan dan bukan hanya menarik pembeli. &e'nisi ini berasal dari kata
ust!m, yang dide'nisikan sebagai Membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau
biasa> dan mempraktikan kebiasaan> Nri0'n (2005 p31) #elanggan adalah
sese!rang yang menjadi terbiasa membeli dari perusahaan. "ebiasaan itu
terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama peri!de tertentu.
/anpa adanya trak re!rd hubungan yang kuat dan pembelian berulang,
!rang tersebut bukanlah pelanggan tetapi se!rang pembeli. #elanggan yang
sejati tumbuh seiring dengan %aktu.
#elanggan yang l!yal merupakan jaminan pada perusahaan, hal ini dapat
dilihat dari karateristik- karakteristik yang dimilikinya, seprti yang diungkapkan
!leh NriMn (2005, p31) karakteristik pelanggan yang l!yal adalah :
1. Melakukan pembelian berulang seara teratur
Maksudnya pelangan yang telah melakukan pembelian suatu pr!duk
sebanyak dua kali atua lebih. Mereka yang melakukan pembelian atas
pr!duk yang sama sebanyak dua kali atau membeli &ua pr!duk yang
berbeda dalam dua kesempatan. Maksudnya membeli semua barang
atau jasa yang dita%arkan dan mereka butuhkan. Mereka membeli
seara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah sangat
kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh
dengan pr!duk pesaing.
2. Membeli antar lini pr!duk dan jasa
Maksudnya membeli semua barang dan jasa yang dita%arkan dan
mereka butuhkan. Mereka membeli seara teratur, hubungan dengan
jenis pelanggan ini sangat kuat dan sudah berlangsung lama, yang
membuat mereka tidak terpengaruh pr!duk pesaing.
3. Mere0erensikan kepada !rang lain
Maksudnya membeli semua barang dan jasa yang dita%arkan dan
mereka butuhkan, serta melakukan pembelian seara teratur. .elain
itu, mereka mend!r!ng teman-teman mereka agar membeli barang
dan jasa perusahaan atau merek!mendasikanya perusahaan
tersebut kepada !rang lain, dengan begitu seara langsung mereka
telah melakukan pemasaran untuk perusahaan dan k!nsumen ke
perusahaan.
6. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
Maksudnya tidak mudah terpenagruh !leh tarikan persaingan pr!duk
atau jasa sejenis lainya
2.1.+. Ta*ap,ta*ap %o)a%itas pe%anggan
B!yalitas pelanggan tumbuh dalam tujuh tahap. <erikut adalah
tahap-tahapan menurut NriMn (2005,p35) sebagai berikut :
1. .uspet (tersangka)
)dalah !rang yang mungkin membeli pr!duk atau jasa
perusahaan.
2. #r!spet (pr!spek)
)dalah !rang yang membutuhkan pr!duk atau jasa perusahaan yang
memiliki daya membeli. Meskipun pr!spek belum membeli dari
perusahaan, ia mungkin telah mendengar perusahaan yang dituju, atau
sese!rang yang merek!mendasikan perusahaan yang dituju kepadanya,
tetapi pr!spek masih belum membeli dari perusahaan tersebut.
3. &is4uali'ed pr!spet (pr!spek yang didiskuali'kasi)
)dalah pr!spek yang telah ukup perusahaan pelajari untuk mengetahui
bah%a mereka tidak membutuhkan atau tidak memiliki kemampuan
membeli pr!duk perusahaan.
6. 2irst time ust!mer (pelanggan pertama kali)
)dalah !rang yang telah membeli pr!duk atau jasa perusahaan satu kali.
8rang tersebut bisa jadi merupakan pelanggan perusahaan dan sekaligus
juga pelanggan pesaing perusahaan.
5. Aepeat ust!mer (pelanggan berulang)
)dalah !rang-!rang yang membeli perusahaan dua kali atau lebih. Mereka
mungkin telah membeli pr!duk yang sama dua kali atau membeli dua
pr!dukKjasa yang berbeda pada dua kesempatan atau lebih.
,. 9lient (klien)
"lien membeli apapun yang perusahaan jual dan dapat ia pergunakan.
8rang ini membeli seara teratur. #erusahaan memiliki hubungan yang
kuat dan berlanjut dan menjadikannya kebal terhadap perusahaan
pesaing.
3. )d$!ade (penganjur)
.eperti klien, tetapi pengajur juga mend!r!ng !rang lain untuk membeli
pr!duk perusahaan yang ia gunakan. Ea membiarakan pr!duk perusahaan
kepada !rang lain, melakukan pemasaran bagi perusahaan dan memba%a
pelanggan baru bagi perusahaan tersebut.
2.1.+.! Lo)a%itas dan si'%"s pem$e%ian
Menurut (NriMn, 2005, p.1=) ada lima langkah siklus
pembelian, yaitu:
1. Bangkah pertama: kesadaran
Menuju l!yalitas dimulai dari kesadaran pelanggan akan pr!duk
anda. #ada tahap ini lah anda mulai membentuk pangsa
pikiran> yang dibutuhkan untuk memp!sisikan kedalam, pikiran
al!n pelanggan bah%a pr!duk atau jasa anda lebih unggul dari
pesaing.
2. Bangkah ke dua: pembelian a%al
#embelian pertama kali merupakan langkah penting dalam
memelihara l!yalitas. #embelian pertama kali merupakan
pembelian per!baan, perusahaan dapat menanamkan hal p!siti0
atau negati0 kepada pelanggan kepada pr!duk atau jasa yang
diberikan, mudahnya transaksi pembelian aktual, hubungan dengan
pega%ai dan lain-lain. .etelah pembelian pertama dilakukan, anda
berkesempatan untuk mulai menumbuhkan pelanggan yang l!yal.
3. Bangkah "e tiga: e$aluasi pasa pembelian
.etelah pembelian dilakukan, pelanggan seara sadar atau tidak
sadar akan menge$aluasi transaksi. <ila mereka puas atau ketidak
puasanya tidak terlalu mengee%akan sampai dapat dijadikanlah
dasar pertimbangan beralih ke pesaing.
6. Bangkah ke empat: keputusan membeli kembali
"!mitmen untuk membeli kembali merupakan sikap yang paling
penting bagi l!yalitas. /anpa pembeli berulang, tidak ada
l!yalitas. M!ti$asi untuk membeli kembali berasal dari
tingginya sikap p!siti0 yang ditunjukan terhadap pr!duk atau
jasa tertentu, dibandingkan dengan sikap p!siti0 yang ditunjukan
terhadap pr!duk atau jasa alternati0 yang lebih p!tensial. "eputusan
pembelian ini merupakan langkah selanjutnya yang terjadi seara
alamiah bila pelanggan telah memilih ikatan em!si!nal yang kuat
dengan pr!duk tertentu.
5. Bangkah ke lima: pembelian kembali
Bangkah akhir ini dalam siklus pembelian adalah pembelia kembali
yang aktual. Hntuk dapat dianggap benar-benar l!yal, pelanggan
harus terus membeli kembali dari perusahaan yang sama.
#elanggan yang benar-benar l!yal men!lak pesaing dan membeli
kembali dari perusahaan yang sama itu adalah pelanggan yang
harus didekati, dilayani dan diperhatikan.
2.1.+.# Pras)arat $agi %o)a%itas
Menurut Nri0'n (2005,p.20) .ebagai mana yang yang ditunjukan !leh
siklus pembelian ada lima langkah, namun disamping itu terdapat dua 0akt!r
berikut yang sangat penting bila ingin mengembangkan l!yalitas yaitu:
1. "eterikatan
"eterikatan tinggi terhadap pr!duk dan jasa yang dibandikan terhadap
pr!duk atau jasa pesaing p!ntesial. "eterikatan yang dirasakan
pelanggan terhadap pr!duk atau jasa dibentuk !leh dua dimensi:
tingkat persepsi (seberapa besar keyakinan terhadap pr!duk atau jasa
tertentu) dan tingkat di0erensiasi pr!duk yang dipersepsikan (seberapa
signi'kan pelanggan membedakan pr!duk atau jasa tertentu dari
alternati$e-alternati0 lain)
2. #embeli berulang
.etelah keterikatan, 0akt!r ke dua yang menentukan pelanggan
terhadap jasa atau pr!duknya tentu adalah pembelian ulang.
2.1.+.& -enis,.enis
%o)a%itas
Menurut (Nri0'n, 2005. #22) menyatakan bah%a jenis l!yalitas dapat
dibagi menjadi empat, yaitu:
1. /anpa l!yalitas
<erapa pelanggan tidak mengembangkan l!yalitas terhadap pr!duk
atau jasa tertentu. /anpa l!yalitas ditandai dari keterikatanya yang
rendah dik!mbinasikan dengan tingkat pembelian yang lebih rendah
pula. .eara umum, perusahaan harus menghindari membidik para
pembeli jenis ini karena mereka tidak akan menjadi pelanggan yang
l!yal.
2. B!yalitas yang lemah
&itandai dengan keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian
berulang yang tinggi menghasilkan l!yalitas yang lemah. #elanaggan
ini membeli karena kebiasaan. &engan kata lain, 0akt!r n!n sikap
dan 0akt!r situasi merupakan alasan untama membeli. B!yalitas ini
paling umum terjadi pada pr!duk yang sering dibeli.
3. B!yalitas tersembunyi
/ingakat terikatan yang relati0 tinggi digabung dengan tingkat
pembelian berulang yang rendah menunjukan l!yalitas tersembunyi.
<ila pelanggan ini memiliki l!yalitas tersembunyi, pengaruh situasi dan
bukan pengaruh sikap yang mentukan pembelian berulang.
6. B!yalitas premium
B!yalitas premium, jenis l!yalitas ini dapat ditingkatkan, terjadi bila
tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkatan pembelian ulang yang
tinggi. Eni merupakan jenis l!yalitas yang lebih disukai untuk semua
pelnggan disetiap perusahaan.
Ta$e%
2.2
Empat .enis
%o)a%itas
#embelian
berulang
/inggi Aendah
/inggi B!yalitas premium B!yalitas tersembunyi
B!yalitas yang lemah /anpa l!yalitas
2.2 Teori /"$"ngan Antar 0aria$e% Berdasar'an -"rna%
1. <erdasarkan jurnal yang berjudul T*e In1"en2e O( Gre)
mar'eting mi3 4"a%it) Per2eption Or Satis(a2tion And Store
Lo)a%t) Be*a5ior6 (Jan Bu, J!!-ky!ung Enternati!nal D!urnal 80 Aetail
O &istributi!n Management, <rad0!rd :
200=. 5!l. 3,, Ess. 11ip-. -01). Aeseahers and Marketers ha$e
Ae!gniLed that
pr!dut Guality and #rie +a$e (!t <een the !nly d!minant element
that a00ets !nsumers purhasing deisi!ns (.%eeney et al. ,1--3).
/he result !0 the study
suggested that ser$ie is be!ming a the deisi$e 0at!r. 2!t !nsumers
in deiding %hether !r n!t they %ant t! sh!p at a partiular retail
st!re. /his hange in !nsumers purhase deisi!n patterns has urged
retailers t! !@er ser$ie that 0ul'll their ust!mers e1petati!n>.
#eneliti dan pemasar telah mengakui bah%a kualitas pr!duk
dan harga belum satu-satunya unsur d!minan yang mempengaruhi
keputusan pembelian k!nsumen (.%eeney et al. ,1--3). +asil penelitian
menunjukkan bah%a bauran pemasaran menjadi 0at!r penentu bagi
k!nsumen dalam memutuskan apakah iya atau tidak mereka ingin
berbelanja dit!k! ritel tertentu. #erubahan ini keputusan pembelian
k!nsumen p!la pengeer mendesak untuk mena%arkan bauran
pemasaran yang memenuhi harapan pelanggan.
2. <erdasarkan 7-o"rna% O( 2ons"mer satis(a2tioon 8 2omp%aining
$a*a5io"r 9 pro5o : 2;;&. 0o%. 1< p<.1=> 6 A $asi2 ass"mtion
"nder%)ing t*is resear2* is t*at 2ons"mers *a5e a goa% to $e
%o)a%. Lo)a%t) ma'es p"r2*ase de2ison more e?2ient.6
)sumsi dasar yang mendasari penelitian ini adalah bah%a
k!nsumen memiliki tujuan untuk menjadi setia. B!yalitas membuat
keputusan pembelian lebih e'sien.
3. <erdasarkan jurnal 6 @reating 2ommitment and %o)a%t)
$e*a5ior among retai%ers A*at are t*e ro%es o( mar'eting mi3
and satis(a2tion B6 ( <eth da$is-sramek , 9!rnelia &r!ge, D!hn /
MentLer, Matthe% < Myers. )ademy !0 Marketing siene D!urnal)
Pthis researh !ntributes t! the literature by empirially
e1amining underpresented b!dy !0 literature in the <2< !nte1t -
retailer l!yalty. .pei'ally, this study 'lls a gap by in$estigating retailer
e$aluati!ns !0 the tehnial and relati!nal dimensi!ns !0 a retail
!rder 0ul'llment marketing mi1 as predit!rs !0 !0 retailers inCuene
satis0ati!n , a@eti$e $ersus alulati$e !mmitment and ultimately
l!yalty beha$i!r. results suggest that b!th tehnial and relati!nal !rder
0ul'llment ser$ie 4uality inCuene satis0ati!n , %hih in turn
p!siti$ely a@ets b!th a@eti$e and alulati$e !mmitment.P
#enelitian ini memberikan k!ntribusi dengan meneliti seara
empiris dalam k!nteks <2<. seara khusus, penelitian ini mengisi elah
!leh pengeer, meyelidiki e$aluasi teknis dan dimensi relasi!nal strategi
bauran pemasaran dengan pemenuhan pemesanan sebagai predikt!r
kepuasan pengeer, kalkulati0 $ersus k!mitmen a0eti0, dan akhirnya
perilaku kesetiaan. +asil menunjukan bah%a baik teknis dan relasi!nal
strategi bauran pemasaran pemenuhan pesanan pengaruh kepuasan,
yang pada gilirannya mempengaruhi kesetiaan k!nsumen.
2. Kerang'a Pemi'iran
<auran pemasaran
Product
Price
Place
Promotion
People
Proses
Physical
evidence
"eputusan
pembelian
Q#engenalan
kebutuhan
Q#enarian
in0!rmasi
QF$aluasi alternati0
Q"eputusan
pembelian
Q#rilaku pasa
pembelian
B!yalitas pelanggan
QMelakukan
pembelian
berulang seara
teratur
QMembeli antar
lini pr!duk K
jasa
Q
Mere0erensika
n kepada
!rang lain
QMenunjukan
kekebalan terhadap
tarikan dari pesaing
/ipotesis I
+a : )da pengaruh bauran pemasaran terhadap keputusan pembelian .te$en
meat sh!p O 2!!d st!re
+!: /idak ada pengaruh bauran pemasaran terhadap keputusan pembelian .te$en
meat
sh!p O 2!!d .t!re
/ipotesi II
+a : )da pengaruh bauran pemasaran terhadap keputusan pembelian yang
berdampak pada l!yalitas pelanggan .te$en meat sh!p O 2!!d st!re
+!: /idak ada pengaruh bauran pemasaran terhadap keputusan pembelian yang
berdampak
pada l!yalitas pelanggan .te$en meat sh!p O 2!!d .t!re