Amfiteatru Economic recommends AE

Amfiteatru Economic 196

CRI I PUBLICAII

TEHNOLOGIE HOTELIER - FRONT OFFICE



Dac n ultimul sfert de veac, n domeniul
tehnicii servirii n restaurant i bar, literatura de
specialitate a nregistrat apariia a numeroase lucrri,
cele mai multe fiind semnate de profesorii Radu
Nicolescu, Constantin Florea i Stere Stavrositu, n
legtur cu tehnologia activitii de cazare nu se poate
face aceeai apreciere. i totui, prestaia definitorie
pentru hotel, n ansamblul su, este cazarea. Iar
serviciul front-office este considerat "placa turnant" a
tuturor activitilor din hotel, deci i a eventualelor
activiti de restaurant i de bar.
Cazarea se dovedete srac nu numai n
privina literaturii de specialitate, ci i n sfera
asociaiilor profesionale, ale diferitelor profesii din
domeniu. Practic, organizaii precum Asociaia
Naional a Buctarilor i Cofetarilor din Turism,


Asociaia Naional Matre
d'Htel i Clubul Naional al Someleriei
nu-i au echivalent n domeniul activitii
de cazare. Ct privete Asociaia "Cheile
de Aur" - Romnia, a lucrtorilor
concierge, de ani de zile nu a mai dat
public nici un semn de via.
n acest context, setul de dou
lucrri de Tehnologie hotelier, Front
Office i, respectiv, Housekeeping,
aprute n 2002, n Colecia THR, la
Editura Gemma Print, Bucureti, a
reprezentat un adevrat eveniment
editorial. ntre timp, Colecia THR,
susinut de Tourism, Hotel &
Restaurant Consulting Group, a devenit
cea mai cuprinztoare serie de lucrri din
domeniul turismului. Din pcate, colecia
nu este popularizat suficient n afara
rndurilor cursanilor proprii.
Prezentul volum, Tehnologie
hotelier - Front Office, de Daniela-
Anca Stnciulescu (coord.), Adriana
Anca Cristea, Mihail Corneliu Acatrinei
i Mihai Rjni, a aprut sub egida
Centrului Naional de nvmnt
Turistic i reprezint o reeditare a lucrrii
din 2002. Subtitlul este "Manual pentru
lucrtorii departamentului de relaii cu
clienii din structurile de primire
turistice". Despre Tourism, Hotel &
Restaurant Consulting Group i,
respectiv, Centrul Naional de
nvmnt Turistic - pendinte de
Autoritatea Naional pentru Turism din
cadrul Ministerului Transporturilor,
Construciilor i Turismului - se tie c
sunt legate printr-un contract de asociere.
Pe lng Tehnologie hotelier -
Front Office, aprut n cadrul Coleciei
THR, tot n 2002, Editura All Beck a
publicat traducerea crii Principles of
Hotel Front Office Operations, de Sue
Baker, Pam Bradley i Jeremy Huyton,
titlul variantei n romnete fiind
Principiile operaiunilor de la recepia
hotelului. Astfel, pstrnd proporiile,
prin publicarea, se pare, a primelor cri
n limba romn consacrate publicarea,
se pare, a primelor cri n limba romn
Amfiteatru Economic v recomand AE

Nr. 20 Iunie 2006 197
consacrate activitii de cazare, aprute
n edituri recunoscute public, 2002
reprezint un an de referin pentru
literatura de specialitate din domeniu.
Necesitatea utilizrii sintagmei
front-office este evident, cel puin
pentru hotelurile n care activitile
specifice sunt repartizate pe mai multe
compartimente, dintre care recepia -
avnd ca sarcin principal atribuirea de
camere - este numai unul dintre acestea.
Bibliografia lucrrii de fa
cuprindenume i titluri de referin din
literatura de specialitate n limbile
romn i englez.
Coordonatorul lucrrii este
Daniela-Anca Stnciulescu, cadru
didactic la Catedra de tehnologie
hotelier de la Tourism, Hotel &
Restaurant Consulting Group; eful
catedrei este prof. Adriana Gabriela
Mihail. Cariera prof. Daniela-Anca
Stnciulescu are la baz absolvirea
Facultii de Comer a Academiei de
Studii Economice, urmat de numeroase
stagii de formare i specializare. n
spatele aparentei fragiliti, prezentul
demers editorial de pionierat i dezvluie
fora de sintetizare a cunotinele i de
coordonare a echipei de autori - de altfel
eterogen i, prin aceasta, cu att mai
valoroas.
Prof. Adriana Anca Cristea,
doctor n economie n domeniul
marketing, este cadru didactic la
Universitatea Cretin "Dimitrie
Cantemir". Absolvent a aceleiai
Faculti de Comer, n afara variatelor
stagii la care a participat, a acumulat
experien didactic i practic fiind,
anterior, angajat la ICSAAP Alba Iulia
i apoi la "coala de la hotelul Turist" -
reprezentat acum cel mai bine de ctre
Tourism, Hotel & Restaurant Consulting
Group. Prsind "corabia", sighioreanca
Adriana Anca Cristea a rmas
colaborator al Catedrei de tehnologie
hotelier. Firea voluntar o ajut s se
impun n situaiile de stres.
Mihail Corneliu Acatrinei,
economist, este unul dintre cei mai
cunoscui hotelieri. A intrat n domeniu
n 1976. Face parte din generaia de
mijloc, ntre "cei vechi" i "lupii tineri".
Este directorul general al Majestic
Tourism SA - actualul hotel Ramada
Majestic Bucureti - nc de la nfiinarea
societii turco-romne, n 1993. Prin
societatea pe care o conduce, susine
apariia mai multor publicaii din
domeniul turismului. Astfel, de exemplu,
Majestic este partener fondator al revistei
"Traveller Magazin". Majestic a fost i
primul hotel din Romnia membru
individual al actualei Asociaii
Internaionale a Hotelurilor i
Restaurantelor (IHRA). ntre altele,
Mihail Corneliu Acatrinei a fost
preedintele Skl Club Romnia i este
membru fondator al Asociaiei "Ospeia
din Romnia - Tradiie i evoluie". ntr-
o bran, din nefericire destul de divizat
de orgolii, Mihail Corneliu Acatrinei are
rarul "privilegiu" de a fi apreciat n toate
"cercurile".
Avnd o experien practic
anterioar, ncepnd cu 1990, Mihai
Rjni este cunoscut ca secretarul
general al actualei Federaii a Industriei
Hoteliere din Romnia (FIHR) - membru
al IHRA. De-a lungul acestei perioade,
Mihai Rjni "a schimbat" mai muli
preedini. Din pcate, de mai muli ani,
numrul hotelurilor membre FIHR
stagneaz n jurul pragului de 100. Mihai
Rjni este, constant, reprezentantul
Romniei la congresele anuale i la alte
reuniuni ale IHRA, precum i la
manifestrile organizaiei europene
omoloage, HOTREC. Este un obinuit al
simpozioanelor organizate de ministerul
de resort. A participat ca invitat la
manifestri organizate de Academia de
Studii Economice din Bucureti. A
adaptat i realizat lucrri cu msuri
Amfiteatru Economic recommends AE

Amfiteatru Economic 198
practice pentru hoteluri, precum i mai
multe numere din "Info Buletin Hoteluri
& Restaurante".
Chiar i succinte, reperele din
cariera autorilor constituie garania
pentru o lectur util i, de ce nu,
plcut.


TEHNOLOGIE HOTELIER HOUSEKEEPING


Apariia setului de dou lucrri de Tehnologie
hotelier, Front Office i, respectiv, Housekeeping, n
2002, n Colecia THR, la Editura Gemma Print,
Bucureti, a reprezentat un adevrat eveniment
editorial. ntre timp, Colecia THR, susinut de
Tourism, Hotel & Restaurant Consulting Group, a
devenit cea mai cuprinztoare serie de lucrri din
domeniul turismului.

Volumul de fa, Tehnologie hotelier -
Housekeeping, aprut sub egida Centrului Naional de
nvmnt Turistic, pendinte de Autoritatea Naional
pentru Turism, reprezint ediia a doua, revizuit, a
lucrrii din 2002. Subtitlul este "Manual pentru
lucrtorii departamentului de pregtire a spaiilor de
cazare din structurile de primire turistice".

n ordinea fluxului tehnologic
corespunztor activitii de cazare,
serviciul de etaj (Housekeeping) i
succede serviciului front-office. Practic,
n 2002, apariia crii a reprezentat un
demers de pionierat, fiind prima lucrare
n limba romn dedicat serviciului de
etaj.
Recent, odat cu restructurarea
nvmntului superior economic i cu
restrngerea la trei ani a ciclului de
licen, la Facultatea de Comer de la
Academia de Studii Economice din
Bucureti cel puin - unde se continu
tradiia studiilor universitate cu profil de
turism, denumirea noii specializri fiind
"administrarea afacerilor n comer,
turism i servicii, merceologie i
managementul calitii" - tehnologia
hotelier a devenit obiect al unei
discipline universitare. Noua disciplin
este denumit Tehnologie hotelier i de
restaurant i, este adevrat, ia locul unei
alte discipline, mai cuprinztoare,
predat n ultimii 15 ani - Gestiune
hotelier i de restaurant.
Autorii prezentei lucrri sunt
Adriana Gabriela Mihail (coord.), Mihail
Corneliu Acatrinei i Mihai Rjni. Prof.
Adriana Gabriela Mihail este eful
Catedrei de tehnologie hotelier de la la
Tourism, Hotel & Restaurant Consulting
Group; anterior, efia acestei catedre a
fost deinut de prof. Cornelia Ene.
Inginer de formaie, ntr-o bran
dominat de absolveni cu studii
superioare n profilul economic, cu
siguran c Adriana Gabriela Mihail
aduce un necesar mod de gndire mai
analitic, precum i cunotine cu caracter
tehnic. Mihail Corneliu Acatrinei,
economist, este directorul general al
Majestic Tourism SA - actualul hotel
Ramada Majestic Bucureti, care, n
Amfiteatru Economic v recomand AE

Nr. 20 Iunie 2006 199
urma amplelor lucrri de modernizare i
de extindere din ultimul deceniu,
desfurate n dou etape, a devenit unul
dintre hotelurile de referin din centrul
Capitalei. Din 1990, Mihai Rjni este
secretarul general al actualei Federaii a
Industriei Hoteliere din Romnia -
membru al Asociaiei Internaionale a
Hotelurilor i Restaurantelor - i, n
consecin, are acces la informaii care l
propulseaz ntre cele mai documentate
persoane care activeaz n domeniul
hotelurilor.
n pofida statutului de "plac
turnant" a tuturor activitilor din hotel,
serviciul front-office are mai degrab un
caracter funcional - activitatea sa nu se
concretizeaz n prestarea propriu-zis de
servicii, aductoare de ncasri. La
nivelul departamentului cazare, serviciul
de etaj este singurul acreditat cu caracter
operaional, asigurnd prestarea
nemijlocit a serviciului de cazare i,
respectiv, obinerea de ncasri. Aadar,
prestaia de cazare nseamn ocuparea de
ctre clieni a unor camere pregtite
pentru nchiriere n cadrul serviciului de
etaj i mai puin repartizarea acelor
camere, precum i funcia de ncasare a
prestaiilor - specifice serviciului front-
office. Prestaia definitorie pentru hotel,
n ansamblul su, fiind cazarea, din
aceast perspectiv, serviciul de etaj
apare ca baza care susine ntregul
eafodaj. n aceste condiii, serviciul
front-office are numai funcie de sprijin.
Importana serviciului de etaj este
determinat i de specificul activitii
hoteliere, acela de a nchiria camere care
au fost ocupate anterior de numeroase
alte persoane. Altfel spus, un fel de
"produs la mna a doua", n condiiile n
care acas, uzual, clienii nu dorm pe
saltele procurate "la mna a doua", nu
folosesc prosoape cumprate "la mna a
doua" etc. Odat intrat n camer,
clientul nu trebuie s aib nici cea mai
slab mrturie a faptului c respectivul
spaiu a servit drept adpost i altora.
Acesta este motivul pentru care
ntreinerea camerelor are o importan
vital.
Obligaiile specifice apas pe
umerii "fragili" ai cameristelor, care,
tradiional, sunt percepute ca ndeplinind
o funcie necalificat.
Profesionalizarea funciei de
camerist (housekeeper) este, fr
ndoial, unul dintre rosturile apariiei
acestei cri. Odat curat i aranjat,
fiecare camer trebuie, obligatoriu,
controlat de ctre guvernant sau
guvernanta de etaj, dup caz. Varianta
controlului prin sondaj nu exprim dect
o situaie de compromis, proprie
hotelurilor obscure.
Accentul pus pe curenie nu
trebuie s conduc la neglijarea relaiei
cu clienii, care, chiar sporadic, este i
ea o caracteristic a activitii. De
exemplu, la hotelul Ramada Majestic,
pentru intrarea ntr-o camer ocupat,
fia postului de camerist prevede:
"Trebuie ntotdeauna s salutai clientul,
dar s nu ncepei discuii lungi cu
acesta. ntotdeauna s le zmbii
clienilor. Dac cunoatei numele
clienilor, s le spunei pe nume. Dac vi
se pun unele ntrebri de ctre clieni,
ncercai s rspundei n msura n care
este posibil; dac aceste probleme v
depesc, rugai-i s se adreseze la
recepie [sau, mai bine, interesai-v
imediat i dai-le rspuns n cunotin de
cauz]. Trebuie s cunoatei bine hotelul
pentru a putea da informaii utile atunci
cnd vi se cer."


Conf. univ. dr. Nicolae Lupu



Amfiteatru Economic recommends AE

Amfiteatru Economic 200
REVISTE

STUDII I CERCETRI
DE CALCUL ECONOMIC
I CIBERNETIC ECONOMIC
ECONOMIC COMPUTATION AND
ECONOMIC CYBERNETICS
STUDIES AND RESEARCH

Revistele Studii i cercetri de
calcul economic i cibernetic
economic i Economic computation
and economic cybernetics studies and
research, editate de Academia de Studii
Economice, Bucureti, se situeaz printre
cele mai importante publicaii tiinifice
din ara noastr, prin valoarea studiilor i
cercetrilor publicate de-a lungul celor
40 de ani de apariie nentrerupt.
Printre fondatorii i membrii
colegiului de redacie, s-au aflat
personaliti remarcabile ale tiinei
romneti: Academician Octav
Onicescu, Academician Grigore
Moisil, Profesor dr. Nicolae
Racoveanu, Prof. dr. Edmond Nicolau,
Prof. dr. Vladimir Trebici, Prof. dr. I.
Cuculescu, Prof. dr. Octavian
Stnil, Prof. dr. Constantin
Blceanu-Stolnici, Prof. dr. Aristide
Halanay, Prof. dr. Mircea Petrescu,
Prof. dr. Gheorghe Boldur, Prof. dr.
Ion Vduva, Prof. dr. Silviu Guiau
(S.U.A.), Prof. dr. John Rose, Director
general al Organizaiei Mondiale de
Sisteme Generale i Cibernetic, Prof.
C.V. Negoi (S.U.A.), Prof. dr. Robert
Vall (Frana).
Revista n limba englez
ECONOMIC COMPUTATION AND
ECONOMIC CYBERNETICS
STUDIES AND RESEARCH, care
conine articole diferite de cele din
sumarul revistei n limba romn, este
trimis la schimb cu reviste similare ca
preocupri i coninut, gsindu-se n
bibliotecile a peste 50 de universiti din
ntreaga lume (S.U.A., Frana, Anglia,
Japonia, Italia, Rusia, Ungaria,
Germania, Suedia, India, Australia,
Brazilia). Astfel, la o evaluarea fcut cu
ani n urm, aceast revist a fost
clasificat pe locul 25 n lume, n ceea
ce privete revistele de specialitate.
Cele dou reviste editate de
Academia de Studii Economice din
Bucureti au promovat sistematic
domeniile i realizrile tiinifice de vrf
aprute pe plan mondial, n decursul a
peste 35 de ani. Domeniul n care
revistele public articole este un domeniu
de vrf al tiinelor economice
contemporane i include: cibernetica
economic i teoria sistemelor;
modelarea statistico-matematic a
fenomenelor i proceselor economice;
microeconomie i macroeconomie;
cercetri operaionale; teoria jocurilor
i teoria deciziilor; econometrie i
analiza datelor; marketing; modelarea
riscului i incertitudinii; inteligena
artificial, sisteme expert i reele
neuronale; instrumente software
pentru analiz, statistic i predicie;
modelarea fenomenelor financiar
bancare.
Revista n limba romn apare de
4 ori pe an iar revista n limba englez
apare o data pe an, incluznd volumul 1-
4/2005, i este expediat la schimb, cu
reviste similare ca importan i
specialitate, editate de universiti i
institute de cercetare de mare prestigiu
din ntreaga lume.
Revistele sunt evaluate de ctre
Consiliul Naional al Cercetrii
tiinifice din nvmntul Superior
(CNCSIS) n categoria B.


Prof. univ. dr. Ion Lungu