Primirea Si Cazarea Turistilor - A. Mondoc

MINISTERUL EDUCAIEI I CERCETRII
PROGRAM PHARE TVET RO 2OO3/OO5 551.O5.O1.O2.O1.O2

AUXILIAR CURRICULAR
pe!"# $%&'& & XII ( &
DOMENIUL) TURISM I ALIMENTAIE
CALI*ICAREA) LUCRTOR +N HOTELRIE
NIVELUL) 3
Modulul VII Primirea i cazarea turitilor
PRIMIREA I CA,AREA TURITILOR
MODULUL VII
NR.CREDITE) 2
NR.ORE ALOCATE) -. /"e/& 01 $&"e
( 3. /"e %&2/"&!/" !e3/%/41$
( 5. /"e 1'!"#1"e p"&$!1$6
AUTOR)
A%1& M/0/$ C/%e41#% E$//71$ 8D1/1'1e P/p
M&"91&: A%2& I#%1&
CONSULTAN)
G&2"1e%& C1/2&# e;pe"! CNDIPT
C"1'!1& D1$6 ( C/%e41#% E$//71$ 8D1/1'1e P/p
M&"91&: A%2& I#%1&
Domeniul: Turism i alimentaie
Calificarea: Lucrtor n hotelrie
2
CUPRINS
1. INTRODUCERE.........................................................................................................4
2. COMPETENE TIN!E "N CE!T U#I$IR..........................................................%
&. O'IECTIVE................................................................................................................%
4. (I)* DE DE!CRIERE CTIVIT*II.......................................................................+
%. MTERI$E DE RE(ERIN*....................................................................................,
%.1 (i-a de documen.are nr. 1.......................................................................,
%.2 (i-/ de documen.are nr.2........................................................................0
%.& (i-a de documen.are nr. &.....................................................................11
%.4 (i-a de documen.are nr.4......................................................................12
%.% (i-a de documen.are nr.%......................................................................14
%.+ (i-a de documen.are nr. +.....................................................................10
%., (i-a de documen.are nr. ,.....................................................................21
%.0 (i-a de documen.are nr. 0.....................................................................22
+. DICIONR..............................................................................................................2%
,. CTIVIT*I PENTRU E$EVI...................................................................................2+
0. !O$UII )I !U2E!TII METODO$O2ICE...............................................................&1
3. 'I'$IO2R(IE.........................................................................................................&%
&
1. INTRODUCERE
ce4. au5iliar e4.e un ma.erial care cu6rinde informa7ii ce 8in in 46ri9inul
6rofe4orului -i al ele8ului. El ofer/ 4u:e4.ii me.odolo:ice 6en.ru ac.i8i./7ile 6ro6u4e
ele8ilor; inclu<=nd .o.oda./ -i e5em6le re<ol8a.e de e5erci7ii -i a6lica7ii
(i-ele re6re<in./ un al. mod de or:ani<are -i 4.ruc.urare a con7inu.urilor
-.iin7ifice; mul. mai a.rac.i8 6en.ru ele8i -i mai u-or de u.ili<a. >n ac.i8i.a.ea de 6redare?
>n8/7are.
Toa.e ac.i8i./7ile -i e5erci7iile 6ro6u4e ele8ului 46re re<ol8are urm/re4c a.in:erea
cri.eriilor de 6erforman7/ men7iona.e mai 9o4; >n condi7iile de a6lica@ili.a.e de4cri4e >n
!.andardele de 6re:/.ire 6rofe4ional/.
c.i8i./7ile 6re<en.a.e >n ace4. :Aid 6re:/.e4c ele8ii >n 8ederea e8alu/rii
com6e.en7elor din uni./7ile de com6e.en7/; 6rin 6ro@ele de e8aluare 6re8/<u.e >n
4.andarde. u5iliarul nu aco6er/ .oa.e cerin7ele din !PP; iar; du6/ cum 4e -.ie; 6en.ru
o@7inerea cer.ifica.ului e4.e nece4ar/ 8alidarea in.e:ral/ a cerin7elor din !PP.
ce4. ma.erial a fo4. ela@ora. 6en.ru ni8elul &; calificarea Blucr/.or >n Ao.el/rieC -i
re46ec.=nd curriculumul 6en.ru cla4a a #II?a )coala de r.e -i Me4erii; 6en.ru
6re:/.irea de @a</ >n domeniul TURI!M )I $IMENTIE.
4
2. COMPETENE ATINSE +N ACEST AUXILIAR
U C 1< P"171"e& =1 $&>&"e& !#"1=!1%/"
C1 D Coordonea</ 6re:/.irea 6rimirii .uri-.ilor >n uni.a.ea Ao.elier/
C2 D "n.=m6in/ .uri-.ii
3. O?IECTIVE
Dup parcurgerea acestei uniti de competen elevii vor fi capabili:
...'6 =!1e)
care 4un. 6rinci6alele e.a6e ale 6re:/.irii 6rimirii clien7ilorE
care 4un. e.a6ele 6rimirii clien7ilor.
...'6 @9e%e&46)
im6or.an7a 6re:/.irii 6rimirii -i a 6rimirii 6ro6riu?<i4e a clien7ilorE
nece4i.a.ea unor a@ili./7i ale 6er4onalului de la rece67ia Ao.eluluiE
...'6 p/&!6)
4/ 6re:/.ea4c/ 6rimirea unui .uri4. cu re<er8are; a unui :ru6 4au a
unui VIPE
4/ efec.ue<e 6rimirea unui .uri4. cu -i f/r/ re<er8are; a unui :ru6
4au a unui VIP.
%
A
aF
A. *I DE DESCRIERE A ACTIVITII
Ta@elul urm/.or de.alia</ 4arcinile inclu4e >n modulul VII D Primirea i cazarea
turitilor -i com6e.en7ele urm/ri.e.
!e 8or @ifa >n ru@rica GRe<ol8a.C 4arcinile de lucru care au fo4. reali<a.e.
C/7pe!e9&
C"1!e"1#% 0e
pe"B/"7&96
S&"$1& 0e
%#$"#
*1=& 0e
eC&%#&"e
Re>/%C&!
Coordonea</
6re:/.irea 6rimirii
.uri-.ilor >n
uni.a.ea Ao.elier/
Parcur:erea e.a6elor
6re:/.irii 6rimirii
.uri-.ilor la de4H?ul
rece67iei
1; 2; 1%
(i-/ de
e8aluare
nr.1
Par.iculari<area
6re:/.irii 6rimirii VIP?
urilor; clien7ilor ca4ei;
:ru6urilor
&; 4; 12; 1,
6licarea m/4urilor de
6re:/.ire a 6rimirii >n
celelal.e
com6ar.imen.e
1+
"n.=m6in/ .uri-.ii !.a@ilirea 6rimului
con.ac. direc. cu .uri-.ii
10
(i-/ de
e8aluare
nr.2
Par.iculari<area 6rimirii
diferi.elor 4e:men.e de
.uri-.i
%; +; ,; 11; 11;
1&; 14
+
5. MATERIALE DE RE*ERIN
PENTRU PRO*ESORI I ELEVI
5.1 Fia de documentare nr. 1
ETAPELE PREGTIRII PRIMIRII TURITILOR LA DESD(UL RECEPIEI
Pre:/.irea 6rimirii are dre6. 4co6 4/ a4i:ure .oa.e condi7iile nece4are 6en.ru o
6rimire 6ro6riu?<i4/ core46un</.oare; 6en.ru e8i.area unor inciden.e 4au 4i.ua7ii
ne6l/cu.e.
Pen.ru acea4.a; 4e 6arcur: urm/.oarele ac.i8i./7i:
1. Or:ani<area ac.i8i./7ii: a4i:urarea im6rima.elor -i a ma.erialelor nece4are
de4f/-ur/rii ac.i8i./7ii Ifi-e de anun7are a 4o4irii?6lec/rii; .icAe.?le:i.ima7ie; dia:rama
camerelor; dia:rama :ru6ului; 6i5; creion; :um/; e.c.J
2. Confrun.area 4i.ua7iei 4cri6.ice a camerelor cu cea fa6.ic/ 6rimi./ de la
4u6ra8e:Ae.oare I:u8ernan./J
&. Primirea de la BRe<er8/riC a ma6ei <ilnice >m6reun/ cu Bli4.a 4o4irilorC
4. Confrun.area da.elor din li4.a 4o4irilor cu cele din comanda de re<er8are
6en.ru a 8edea dac/:
? nu 4?au 4.recura. :re-eli de >nre:i4.rare; ca de e5em6lu: comanda nu a fo4.
>nre:i4.ra./; comanda a fo4. >nre:i4.ra./ 6en.ru al. .i6 de 46a7iu 4au 6en.ru al./ da./;
e.c.
? urmea</ 4/ 4o4ea4c/ :ru6uri 4au VIP?uri
? >n comand/ 4?au 4olici.a. 4er8icii 4u6limen.are.
%. $uarea m/4urilor core46un</.oare 6en.ru re<ol8area 6ro@lemelor enumera.e
mai 4u4
? 4e re6ar.i<ea</ camera conform 4olici./rilor din comand/
? 4e or:ani<ea</ 6rimirea :ru6ului 4au a VIP?ului
? 4e ia le:/.ura cu 6re4.a.orii de 4er8icii >n 8ederea a4i:ur/rii 4er8iciilor conform
dorin7ei clien.ului; e8en.ual 4e in.roduce UN 6a. 4u6limen.ar; UN fri:ider; e.c.
+. Prealocarea camerei >n dia:rama <ilei conform 4olici./rilor
,. Verificarea 6rin 4onda9 a camerelor 6en.ru a 8edea dac/ ele core46und.
Re46ec.area e.a6elor de mai 4u4 e4.e 4uficien./ >n ca<ul 6rimirii unui clien.
indi8idual cu re<er8are.
,
5.2 Fi de documentare nr.2
ETAPELE PRIMIRII PROPRIU(,ISE
Primirea 6ro6riu?<i4/ e4.e ac.i8i.a.ea rece67iei >n cadrul c/reia 4e 4.a@ile-.e
6rimul con.ac. cu clien.ul. "n func7ie de modul >n care 4e reali<ea</ 6rimirea; .uri4.ul >-i
formea</ 6rima im6re4ie de46re uni.a.ea de ca<are; care dac/ e4.e fa8ora@il/ nu
re6re<in./ dec=. un 6a4 >n a4i:urarea 4a.i4fac7iei clien.ului; dar dac/ e4.e ne:a.i8/ 4e
8a men7ine 6e .o. 6arcur4ul 4e9urului.
Primirea la de4H?ul rece67iei cu6rinde urm/.oarele e.a6e:
? de4f/-urarea 6ro.ocolului 46ecific 6rimirii I4alu.; urma. de formulele de
de4cAidere a dialo:uluiJE
? 4e 4olici./ informa7iile nece4are 6en.ru con.inuarea dialo:ului:
dac/ are re<er8are D numeleE
dac/ nu are re<er8are D .i6ul 46a7iuluiE
? 6re<en.area ofer.ei >n 8ederea ale:erii 46a7iului de ca<are dori.: 4e 6re<in./ 2?&
al.erna.i8e cu 6reci<area am6la4/rii; confor.ului; do./rii; 6i8eli-.ii -i .arifelorE
? a.ri@uirea camerei care 4e 6oa.e face:
>n dia:rama <ileiE
6e calcula.orE
? >nm=narea 46re com6le.are a fi-ei de anun7are a 4o4irii?6lec/rii cu ru:/min.ea de
a o re4.i.ui >m6reun/ cu documen.ele de iden.i.a.eE
? com6le.area .icAe.ului?le:i.ima7ie de c/.re rece67ionerE
? confrun.area fi-ei de anun7are a 4o4irii?6lec/rii cu documen.ele de iden.i.a.e;
rece67ionerul 4emn=nd 6en.ru conformi.a.eE
? 4.a@ilirea modali./7ii de 6la./ e8en.ual 4olici.area c/r7ii de credi. -i luarea
am6ren.ei ace4.eiaE
? >n.ocmirea no.ei de 6la./ -i >nca4area con.ra8alorii ace4.eia D >n 4i.ua7ia acAi./rii
an.ici6a.eE
? >nm=narea .icAe.ului?le:i.ima7ie; a documen.elor de iden.i.a.e -i a 6lian.ului
uni./7ii; oferind >n acela-i .im6 informa7ii u.ile D 4er8iciile inclu4e >n .arif -i modul
>n care .uri4.ul 6oa.e @eneficia de ace4.eaE
? in8i.a7ia de a a6ela la 4er8iciile uni./7ii -i de a anun7a e8en.ualele e8enimen.e ce
au loc >n uni.a.eE
0
? >ncAeierea 6ro.ocolului cu ur/rile de 4e9ur 6l/cu.; cu >nm=narea cAeii @a:a9i4ului;
care >l 8a conduce 6e .uri4. la camer/.
Du6/ 6lecarea .uri4.ului; 4e de4cAide con.ul ace4.uia folo4ind fie e8iden7ele
manuale: 4i.ua7ia 6re4.a7iilor -i decon./rilor; fie :e4.iunea elec.ronic/.

3
PREGTIREA PRIMIRII VIP(URILORE CLIENILOR CASEIE GRUPURILOR
VIP?URI$E )I C$IENII C!EI
VIP?urile -i clien7ii ca4ei 4un. ca.e:orii de clien7i c/rora li 4e ofer/ 4er8icii -i
comodi./7i deo4e@i.e >n .im6ul -ederii lor.
VIP?urile 4un. 6er4oane foar.e im6or.an.e; de re:ul/ cele@ri./7i din lumea
ar.i4.ic/; 46or.i8/; e.c. care 4olici./ camere lu5oa4e. Pre<en7a ace4.ora >n Ao.el
nece4i./; >n :eneral; -i a4i:urarea unei 4ecuri./7i 46ori.e.
Clien7ii ca4ei 4un. clien7i fideli ai Ao.elului; care; cAiar dac/ nu 4e >ncadrea</ >n
ca.e:oria VIP?uri; @eneficia</ de un .ra.amen. 46ecial da.ori./ frec8en7ei cu care
a6elea</ la 4er8iciile Ao.eliere a4i:ur=nd un a6or. con4.an. de >nca4/ri.
"n 8ederea 6er4onali</rii 6rimirii -i 4er8iciilor oferi.e; 6en.ru ace4.e ca.e:orii de
clien7i 4e >n.ocme-.e Bfi-ierul clien7ilorC. ce4.a e4.e folo4i. 6en.ru a cunoa-.e
6referin7ele 6ar.iculare ale clien7ilor -i a.ri@uie camerele 6refera.e >nc/ din momen.ul
confirm/rii cererii de re<er8are; 6recum -i 6en.ru oferirea unor a.en7ii la 4o4irea >n
camer/.
(i-ierul clien7ilor 4e 6oa.e 7ine 6e o foaie car.ona./ % 4au + 4au 6e calcula.or -i
cu6rinde & 6/r7i:
? informa7ii :enerale Ielemen.e de iden.ificareJ
? informa7ii >n le:/.ur/ cu 4e9ururile 6e.recu.e >n Ao.el
? o@4er8a7ii; informa7ii care 6ermi. indi8iduali<area cererii.
E.a6ele 6re:/.irii 6rimirii VIP?urilor -i clien7ilor ca4ei 4un.:
? 4e 6rime-.e li4.a 4o4irilor a-.e6.a.e cu clien7ii ca4ei -i VIP?urile de la re<er8/riE
? 4e 4.udia</ fi-ierul clien7ilor 6en.ru a 4e informa a4u6ra 6referin7elor ace4.ora
Icamera 6refera./; 6referin7e culinare; 4er8icii 4u6limen.are; e.c.J. Dac/ ace4.ea nu 4un.
cuno4cu.e 4e ia le:/.ura cu 6er4oana care a f/cu. re<er8area Ia4i.en. mana:er;
4ecre.ar/; e.c;J; 4au cu al.e Ao.eluri >n care .uri4.ul a fo4. ca<a.E
? >n ca<ul 4o4irii unui VIP necuno4cu. 4e di4.ri@uie o fo.o:rafie 6en.ru a fi
recuno4cu. de c/.re >n.re: 6er4onalul Ao.elului -i .ra.a. ca a.areE
? 4e .ran4mi.e .u.uror com6ar.imen.elor care 8or 6re4.a 4er8icii clien7ilor o 4i.ua7ie
a 4o4irilor a-.e6.a.e VIP K clien7ii ca4ei >n care 4e 6reci<ea</ 6referin7ele; diferi.e
o@4er8a7ii 6ri8ind .ra.amen.ul 6ar.icular al ace4.oraE
11
? 4e 6re:/.e-.e camera 6refera./ 4au cea mai @un/ camer/E
? 4e 6re:/.e-.e un cadou 6romo7ional din 6ar.ea Ao.elului; un co- cu fruc.e 4au
cu flori; o 4.icl/ cu 8in; @om@oane >m6reun/ cu car.ea de 8i<i./ a mana:erului Ao.eluluiE
? 4e anun7/ mana:erul Ao.elului >n le:/.ur/ cu ora a6ro5ima.i8/ a 4o4irii ace4.or
clien7i 6en.ru a?i >n.=m6inaE
? -eful rece67iei 4au mana:erul; >m6reun/ cu :u8ernan.a; 8erific/ dac/ .o.ul e4.e
6re:/.i. conform 4.a.u.ului -i 6referin7elor VIP?ului.
2RUPURI
!o4irea unui :ru6 forma. din.r?un num/r mare de 6er4oane; 6oa.e 6une rece67iei
o 4erie de 6ro@leme >n le:/.ur/ cu 4er8irea eficien./ a clien7ilor; a.=. a celor din :ru6
Idin cau<a .im6ului mare nece4ar 4er8irii ace4.oraJ; c=. -i a celorlal.e ca.e:orii de clien7i;
6re<en7a :ru6ului >n Aolul rece67iei 6arali<=nd 6rac.ic ac.i8i.a.ea ace4.uia.
De aceea; e4.e nece4ar 4/ 4e or:ani<e<e foar.e @ine 6re:/.irea 6rimirii
:ru6urilor.
Pen.ru acea4.a 4e 8or 6arcur:e urm/.oarele e.a6e:
? 4e or:ani<ea</ o mic/ rece67ie >n 46a7iul al/.ura. rece67iei I6re8/<u. cu fo.olii;
m/4u7/; e.c.JE
? 4e 6re:/.e-.e un mic 6ro.ocol de 6rimire Ia6/ mineral/; cafea 4au ceai; >n
func7ie de ano.im6JE
? 4e a.ri@uie camerele >n dia:rama <ilei a8=nd :ri9/ ca .oa.e 4/ 4e afle 6e acela-i
e.a9; 4au 6e e.a9e 4ucce4i8eE
? 4e >n.ocme-.e dia:rama :ru6ului Icom6le.=ndu?4e .oa.e ru@ricile mai 6u7in
numele .uri-.ilorJE
? 4e 6re:/.e4c >n.r?un 6lic forma. 4 cAeile; fi-ele de anun7are a 4o4irii?6lec/rii;
dia:rama :ru6ului com6le.a./E
? 4e anun7/ .oa.e com6ar.imen.ele care urmea</ 4/ 6ar.ici6e la 4er8irea :ru6ului:
L alimen.a7ie. Pen.ru a 6re:/.i 6rima ma4/ i 4e .ran4mi. informa7ii 6recum:
na7ionali.a.ea :ru6ului; e8en.ual 8=r4.a medie; num/rul de 6er4oane; ora 4o4irii;
@aremul de ma4/; num/rul me4elor inclu4eE
L .ran46or.; >n 8ederea a-.e6./rii la aero6or.E
L e.a9; 6en.ru a 6re:/.i camerele 6en.ru ora anun7a./.
11
5.4 Fia de documentare nr.4
*IIERUL CLIENILOR
Mo.elurile 6o. 4/ ado6.e 6oli.ici diferi.e cu 6ri8ire la fi-ierul clien7ilor. Mo.elurile de
4e9ur >n :eneral; marile Ao.eluri de lu5 >n 46ecial; 4un. in.ere4a.e >n 6er4onali<area
6re4.a7iilor -i; dre6. urmare; >-i >n.ocme4c fi-iere com6le.e; 6en.ru .o7i clien7ii. Unele
Ao.eluri de .ran<i. in.roduc 8olun.ar un fi-ier 4elec.i8; 6en.ru clien7ii o@i-nui7i; o@iec.i8ul
fiind 4im6lificarea formali./7ilor de >nre:i4.rare la 4o4ire Ida.ele 6er4onale ale clien.ului
fiind cuno4cu.e; fi-a de anun7are a 4o4irii?6lec/rii e4.e com6le.a./ >nain.e; clien.ul fiind
in8i.a. numai 4/ o 4emne<eJ. "n fine; al.e Ao.eluri ocole4c acea4./ 6rocedur/ 6rin
4.andardi<area unor 4er8icii 46eciale Ilen9erie ro< >n.r?o camer/ re<er8a./ 6en.ru o
femeie 4in:ur/; 6ern/ 4u6limen.ar/ >n dula6ul fiec/rei camere e.c.J
"n :eneral; >n momen.ul >n care Ao.elierul -.ie c/ 6oa.e con.a 6e re8enirea unui
clien. I>n func7ie de mo.i8ul 4e9urului; locul de domiciliu e.c.J 4au 6ermanen.i<area
rela7iilor cu un in.ermediar; el 6oa.e 4/ >n.ocmea4c/ o fi-/. Pen.ru clien.ela de :ru6;
4in:ura fi-/ e4.e cea a a:en7iei in.ermediare 4au a >n.re6rinderii or:ani<a.oare a
conferin7ei. De a4emenea; i 4e de4cAide o fi-/ fiec/rui clien. 4au in.ermediar 6o.en7ial.
Pen.ru clien7ii noi; 6e a c/ror re8enire >n Ao.el nu 4e 6oa.e con.a; 4e 6oa.e u.ili<a
o fi-/ 6ro8i<orie; e8en.ual co6ia fi-ei de anun7are a 4o4irii?6le/rii .uri-.ilor; 6e 8er4o
>n4criindu?4e informa7iile cu 6ri8ire la 4e9urul clien.ului. (i-a 6ro8i<orie 4e cla4ea</
>m6reun/ cu fi-ele defini.i8e. Du6/12?10 luni; dac/ clien.ul nu a >nre:i4.ra. un al doilea
4e9ur; fi-a 6ro8i<orie 4e elimin/. Dac/ clien.ul a re8eni. la Ao.el; 4e >n.ocme-.e o fi-/
defini.i8/.
"n reali<area fi-ierului clien7ilor; fi-ele 4un. :ru6a.e -i re:ru6a.e du6/ mai mul.e
cri.erii. Re<ul.a.ul e4.e a.ri@uirea mai mul.or coduri 6en.ru fiecare fi-/; care 6ermi.
iden.ificarea cu u-urin7/ a .u.uror clien7ilor care a6ar7in unei :ru6e anume.
(i-ierul clien7ilor 4./ la @a<a ac7iunilor de 8=n<are ale 4er8iciului marHe.in:?
8=n</riE mai e5ac.; fi-ierul e4.e indi46en4a@il >n e.a6a 4elec7ieiclien7ilor -i a
in.ermediarilor. De a4emenea ace4. in4.rumen. de lucru d/ 6o4i@ili.a.ea >n.re6rinderii
unor ac7iuni de comunica7ie.
Un e5em6lu de fi-ier e4.e urm/.orul:
12
HOTEL DING
*1=1e"#% $%1e!#%#1
Numele clien.ului) Name4 E64.ein
Com6anie: 2ME Im6or.Ke56or. Inc.
dre4a: 1% !Aera.on 8e. CAica:o; !U
Credi.: car.e credi. Ime5J
Pa-a6or.: MM033,+2%
Prima -edere: & 4e6.em@rie 1303
To.al -ederi: 24
To.al >nno6./ri: ,2
To.al 8eni.: 3+40 euro
CAel.uial/ medie <ilnic/: 1&4 euro
Comen.arii: CIP
S/'1"e P%e$&"e ,1%e C&7e"& T&"1B Ve1! Spe$1B1$&911
14.13.3& 1,.14.3& & 41+ 0% euro 41+ Co- fruc.e
1&.1,.3& 1+.1,.3& & 410 0% euro 431
12.1&.3& 14.14.3& & 410 0% euro 20, Pa. .are

1&
5.5 Fia de documentare nr.5
MSURILE DE PREGTIRE A PRIMIRII +N CELELALTE COMPARTIMENTE
COMPRTIMENTU$ TEMNIC
ce4. com6ar.imen. a4i:ur/ @una func7ionare a in4.ala7iilor; ecAi6amen.elor -i
mo@ilierului din.r?o uni.a.e Ao.elier/; indiferen. de ca6aci.a.ea ace4.eia; 6rin ac.i8i.a.ea
4a cre=nd I4au nuJ confor.ul -i am@ian7a nece4ar/ clien.ului.
"n.re ace4. com6ar.imen. -i cel de e.a9 .re@uie 4/ e5i4.e 6ermanen. o @un/
cola@orare -i comunicare; a4.fel >nc=. .oa.e 4olici./rile care 8in de la ace4.a din urm/ 4/
fie rece6.a.e -i 4olu7iona.e ra6id.
"n.re ac.i8i./7ile de4f/-ura.e de com6ar.imen.ul .eAnic 4e num/r/:
? >n.re7inerea -i a4i:urarea func7ionali./7ii la: cl/dire Ie5.erior; in.erior; mo@ilier;
a4cen4oare; e.c.J; in4.ala7ii 4ani.are -i de canali<are; in4.ala7ii elec.rice; in4.ala7ii de
:a<e; 4i4.eme de >nc/<ire -i clima.i<are; u.ila9ele -i in4.ala7iile din @uc/./rie; 46/l/.orie -i
din cur/7/.orie.
? remedierea defec7iunilor din 46a7iile Ao.eliere.
? >nl/.urarea 6o4i@ili./7ilor de decla4are a 4i.ua7iilor de a8arii >n de4f/-urarea
ac.i8i./7ii uni./7ii.
? o6era7iile de >n.re7inere -i re6ara7ii 4/ 4e de4f/-oare a4.fel >nc=. 4/ 4e >nl/.ure
-i 4/ 4e e8i.e orice 6ericol de acciden.are a clien7ilor 4au a 6er4onalului -i 4/ 4e
8e:Ae<e la re46ec.area normelor de 6ro.ec7ia muncii.
COMPRTIMENTU$ ETN
E.a9ul e4.e 4er8iciul care are rolul de a 6re:/.i 46a7iile de ca<are 6en.ru
>ncAiriere; de a crea o a.mo4fer/ rela5an./; 6rimi.oare 6en.ru clien7i.
Com6ar.imen.ul de e.a9; 6rin ac.i8i./7ile 4ale a4i:ur/:
? cur/7enia -i >n.re7inerea:
46a7iilor de ca<areE
46a7iilor de folo4in7/ comun/ in.erioare -i e5.erioareE
46a7iilor ane5e.
? 6/4.rarea o@iec.elor ui.a.e 4au 6ierdu.e de clien7iE
? 6re4.area unor 4er8icii 4u6limen.are cu 6la./ 4au f/r/ 6la./E
? a4i:urarea func7ion/rii .u.uror in4.ala7iilor >n cola@orare cu com6ar.imen.ul .eAnic.
14
c.i8i.a.ea de4f/-ura./ >n cadrul ace4.uia e4.e foar.e im6or.an./; cali.a.ea
cur/7eniei -i a >n.re7inerii fiind unul din.re elemen.ele care ofer/ uni./7ii 6re4.an7/ -i
6er4onali.a.e.
O 6re<en.are a ac.i8i./7ilor 46ecifice de4f/-ura.e >n cadrul ace4.ui com6ar.imen.
e4.e e8iden7ia./ >n .a@elul urm/.or:
N".
$"!.
Se$!/&"e 0e &$!1C1!&!e A$!1C1!691 0e'B6=#"&!e
1 !6a7ii de ca<are ?a4i:urarea cur/7eniei; i:ienei; 4ecuri./7ii -i
func7ionali./7ii ace4.oraE
?do.area camerelor cu len9erie; 6rodu4e co4me.ice -i
de i:ien/ I4/6un; -am6on; A=r.ie i:ienic/ e.c.JE
?6re4.area de 4er8icii 4u6limen.are Icur/7a. -i c/lca.
>m@r/c/min.ea clien7ilor; cur/7a. -i lu4.rui.
>nc/l7/min.ea e.c.J:
?re<ol8area 4i.ua7iilor 46eciale Iacordarea 6rimului
a9u.or; 4olici./ri 46eciale D 6a.uri 4u6limen.are; 6erne;
fier de c/lca. e.c.JE
?6/4.rarea Idu6/ >nre:i4.rareJ a o@iec.elor 6ierdu.e
4au ui.a.e.
2 !6a7ii comune:
aJin.erioare
?Aolul Ao.eluluiE
?Aolurile d e.a9E
?4cara 6rinci6al/E
?6i4cine in.erioareE
?@/ile -i :ru6urile 4ani.are
comune.
@Je5.erioare:
?.ro.uarele de la in.rarea >n
uni.a.eE
?6ar.ea de 4.rad/ din fa7a
uni./7iiE
?6arcarea uni./7iiE
?6i4cine e5.erioare.
?a4i:urarea cur/7eniei; i:ienei; 4ecuri./7ii -i
func7ionali./7ii ace4.oraE
?amena9area -i do.area; a4i:urarea aran9amen.elor
floraleE
?6re4.area unor 4er8icii mai am6le; cum ar fi:
de<infec7ia; de<in4ec7ia; dera.i<area e.c.E
?decorarea 6en.ru oca<ii 46eciale.
& $en9erie -i uniforme ?a4i:urarea 4.ocului nece4ar 6en.ru fiecare ca.e:orie
1%
de len9erieE
?:e4.ionarea .ocului de len9erie din uni.a.eE
?>n.re7inerea le9eriei; rularea 4.ocului;fec.uarea de
re6ara7ii.
4 !6/l/.orie?cur/7/.orie ?46/la.ul; c/lca.ul; cur/7area 6e.elor D 6en.ru len9eria
uni./7ii -i len9eria -i >m@r/c/min.ea clien7ilorE
% !6a7ii ane5e:
?oficiiE
?4c/ri de 4er8iciuE
?6oduriE
?ma:a<iiE
?:urile de e8acuare a
:unoiuluiE
?:urile de e8acuare a
len9eriei folo4i.e.
?a4i:urarea cur/7eniei; i:ienei -i func7ionali./7ii
ace4.ora.
COMPRTIMENTU$ $IMENTIE
c.i8i.a.ea ace4.ui com6ar.imen. 4e de4f/-oar/ la ni8elul 46a7iilor de 6roduc7ie
Ie5. @uc/./rieJ -i 4er8ire Ie5.4alonul de 4er8ireJ.
"n marile Ao.eluri; ecAi6a @uc/./riei e4.e coordona./ de un -ef @uc/.ar care
a4i:ur/ 6lanificarea 6roduc7iei de 6re6ara.e culinare -i ela@orarea li4.ei 6en.ru meniuri;
6re8i<ionarea comen<ilor; con.rolarea cali./7ii 6re6ara.elor. "n @uc/./rie; uniformi.a.ea
6roduc7iei -i con4.an7a cali./7ii 4un. a4i:ura.e 6rin ela@orarea -i con.rolul re46ec./rii
fi-elor .eAnice de 6re6ara.; fi-e care 6ermi. 4.a@ilirea cu 6reci<ie -i ra6idi.a.e a
can.i./7ilor de ma.erii 6rime nece4are; fi-e care au de8eni. un in4.rumen. de lucru >n
ac.i8i.a.ea de a6ro8i<ionare -i :e4.iune a 4.ocurilor.
"n ceea ce 6ri8e-.e 4alonul de 4er8ire; un fac.or im6or.an. al :radului de confor. >l
re6re<in./ 4u6rafa7a aferen./ unui loc la ma4/. Pra:ul de confor. e4.e con4idera. ni8elul
de 1;&1 m6Kloc la ma4/. Cifra cre-.e o da./ cu ca.e:oria.
Ti6uri de me4e 6refera.e 6en.ru 4alonul de 4er8ire: me4e 6/.ra.ice; me4e cu
@la.ul 4u@ form/ de 6a.rula.er; me4e -i mai mici -i mai mari 6en.ru a elimina mono.onia.
De-i ocu6/ mai mul. 46a7iu; >n.r?un 4alon ar .re@ui 6re8/<u.e -i 1?2 me4e ro.unde. "n
ca<ul 6rimirii de :ru6uri; o ma4/ mare; ro.und/ 4au o8al/; e4.e @ine8eni./. "n 4/lile
6en.ru @ancAe.e; me4ele ro.unde 4un. neli64i.e.
1+
!.ruc.ura 6e func7ii a @ri:/<ii de 4er8ire; ca -i num/rul de 6o4.uri; 8aria</ >n
func7ie de .i6ul uni./7ii; ca.e:oria de >ncadrare -i num/rul de locuri la ma4/.
1,
STA?ILIREA PRIMULUI CONTACT DIRECT CU TURITII
De4eori clien7ii 4o4e4c la Ao.el du6/ o lun:/ -i o@o4i.oare c/l/.orie; a4.fel c/ ei
dore4c un cAecH?in ra6id -i eficien.; de la rece67ioneri ama@ili -i 6oli.ico-i.
O 6rimire >n @une condi7ii im6re4ionea</ 6l/cu. clien7ii Ao.elului. ce4. fa6. a9u./
la crearea ima:inii -i re6u.a7iei Ao.elului; 6recum -i la >ncura9area re8enirii la Ao.el a
clien7ilor.
Pen.ru a oferi clien7ilor o im6re4ie fa8ora@il/ de dura./; 6er4onalul rece67iei
.re@uie 4/ fie eficien. -i 4/ ai@/ @une a@ili./7i 4ociale. El .re@uie 4/ cunoa4c/ @ine
4er8iciul de ca<are al Ao.elului unde >-i de4f/-oar/ ac.i8i.a.ea -i 4/ fie 6rice6u. >n
o6era7iunile de cAecH?in 6recum -i >n .ra.area cererilor clien7ilor. "n 6lu4; el .re@uie 4/
ai@/ un com6or.amen. 6l/cu.; cordial; afec.uo4 -i 4/ fie :a.a >n 6ermanen7/ 4/ 8in/ >n
a9u.orul clien7ilor. De a4emenea; e4.e e4en7ial 4/ ai@/ un a46ec. >n:ri9i. -i u-urin7/ >n
comunicarea cu clien7ii.
4.fel; 6o. fi formula.e -i ar .re@ui im6u4e o 4erie de re:uli:
? nu 4e a-.ea6./ >n.re@area clien.ului; ci 4e >n.rea@/ -i 4e a4cul./ ac.i8; >n ace4. fel
6u.=nd cunoa-.e mai @ine mo.i8a7ia clien.ului -i c=-.i:=nd 4im6a.ie Ico6iii 4un.
4im6a.ici .ocmai 6en.ru c/ 6un >n.re@/riFJE
? rece67ionerul .re@uie 4/ -.ie 6ermanen. care 4un. camerele di46oni@ile; 6recum
-i 6o<i7ia >n Ao.el; 6en.ru a nu 4u6une clien.ul la o a-.e6.are 4u6/r/.oare Irela.i8
frec8en.ul Gun momen.; 4/ 8/dCJE
? >n 6re<en.are; accen.ul .re@uie 6u4 6e ceea ce 4e ofer/ -i nu 6e .arif IGo camer/
cu aer condi7iona. D 4au o 6ri8eli-.e deo4e@i./ D -i .oa.e do./rile o@i-nui.e >n.r?un
Ao.el de acea4./ ca.e:orie; 6en.ru 4uma de OCJ
? clien.ului i 4e 8a 8or@i de46re a8an.a9ele 4ale; 4in:urele care >l in.ere4ea</ cu
ade8/ra. -i nu de46re 4er8iciile Ao.elului Inu Go camer/C; ci Gun 4omn
reconfor.an.C 4au Go 8edere >nc=n./.oare 46re lacCJ
? c=nd clien.ul e<i./ >n ale:erea camerei; rece67ionerul nu .re@uie 4/ >n.=r<ie >n a?i
6ro6une 4/ 8ad/ 2?& camere; condu4 fiind de curier 4au de c/.re unul din.re
rece67ioneriE ar/.=ndu?i?o mai >n.=i 6e cea mai @un/; inform=ndu?l de46re
acea4.a; .oa.e -an4ele 4un. 4/ 4e o6rea4c/ la camera 8/<u./ -i 4/ nu 8rea 4/
mai 8ad/ al.eleE
10
? clien.ul .re@uie l/4a. 4/ alea:/; nu .re@uie 4/?i fie Gfor7a./ m=naC -i i 4e 8a 4u:era
c/ a f/cu. o ale:ere @un/; cAiar dac/ a ale4 o camer/ la un .arif mai 4c/<u.E e4.e
6refera@il4/ >ncAirie<i o camer/ ief.in/ unui clien. mul7umi. -i nu in8er4E
? a46ec.ele cu cono.a7ii ne:a.i8e 4e e56rim/ 6rin formul/ri cu 4en4 6o<i.i8 Io
camer/ mode4./ .re@uie 6re<en.a./ -i ea ca a.r/:/.oare; .re@uie e8i.a./
>n.re@area Gnumai 6en.ru o noa6.ePC care 6oa.e fi 6erce6u./ cu o nuan7/
6eiora.i8/ -i 6refera./ >n.re@area Gc=. .im6 r/m=ne7i la noiPCJE
? clien.ul nu 8a fi nicioda./ con.ra<i4; 6en.ru c/ cine c=4.i:/ di46u.e; 6ierde clien7i
I.re@uie re6lica. cu formule de .i6ul Gda; de-iOC 4au Gda; cu .oa.e ace4.eaOCE
? lucr/.orii de la fron.?de4H .re@uie 4/ a-.e6.e clien7ii -i 4/ lucre<e >n 6icioare;
.a4.a.ura calcula.orului fiind 6o<i7iona./ con8ena@il.
Un com6or.amen. 6rofe4ional adec8a. con.ri@uie la a.in:erea o@iec.i8ului
6rinci6al de c=-.i:are -i 6/4.rare a clien7ilor; care 8or re8eni la Ao.el. le:erea e4.e
emo7ional/ >n 31Q din ca<uri. (ideli<area clien7ilor oa.e fi in.er6re.a./ ca o 8=n<are >n
6er46ec.i8/ -i a4i:ur/ nu numai un :rad de ocu6are ridica. >n 8ii.or; ci -i 6o4i@ili.a.ea
limi./rii cAel.uielilor de 6romo8are 6en.ru a.ra:erea de noi clien7i. "n .oa.e celelal.e
4i.ua7ii; a.unci c=nd clien7ii nu 8or 6/4.ra o amin.ire 6l/cu./; 8or c/u.a 4/ 4e adre4e<e
al.or Ao.eluri; 4a.i4f/c=ndu?-i curio<i.a.ea de a 4.a >n Ao.eluri >n care nu au mai 4.a.. "n
a@4en7a clien.ului; di46are >n4/-i ra7iunea de a fi a Ao.elului.
O a.i.udine de @un 8=n</.or 8a a4i:ura nu numai re8enirea clien7ilor la Ao.el; dar
8a de.ermina -i u.ili<area de c/.re clien7ii 6re<en7i la Ao.el a al.or 4er8icii oferi.e
Ire4.auran.; 6i4cin/ e.c.J 6recum -i a 4er8iciilor e5.erioare Ie5cur4ii e.c.J; de 6e urma
c/rora 4e 6o. o@7ine comi4ioane.
.i.udinea 6er4onalului 6oa.e de.ermina
.ran4formarea unei 4olici./ri .elefonice de informa7ii
>n.r?o re<er8are; 6relun:irea 4e9urului la Ao.el;
formularea unei cereri de re<er8are 6en.ru un al.
Ao.el al lan7ului re46ec.i8 e.c.
13
PARTICULARI,AREA PRIMIRII DI*ERITELOR SEGMENTE DE TURITI
TURI!T CU RERERVRE
"n ca<ul 6rimirii unui .uri4. cu re<er8are; 4e >ncearc/ 6er4onali<area rela7iei
Icrearea im6re4iei c/ e4.e a-.e6.a.J 6rin a4ocierea ra6id/ a .i6ului de 46a7iu 4olici.a. cu
numele .uri4.ului Ifolo4ind cu di4cre7ie li4.a 4o4irilor afla./ 4u@ de4HJ.
TURI!T (*R* RERERVRE
"n ca<ul 4o4irii unui .uri4. f/r/ re<er8are:
? 4e 8erific/ dac/ e5i4./ camere li@ereE
? 4e a6lic/ .eAnicile de 8=n<are oferind mai mul.e al.erna.i8e; in4i4.=nd 6e
8arian.a mai 4cum6/; ar:umen.=nd a.uurile ace4.eia -i 6reci<=nd .arifulE
? 4e 4olici./ 6la.a >n.re:ului 4e9ur.
Dac/ nu e5i4./ camere li@ere; rece67ionerul 4e 4cu</; informea</ 6oli.ico4 c/
Ao.elul e4.e 6lin -i mo.i8ea</; oferind al.e 6o4i@ili./7i: ca<area >n al. Ao.el. "n ace4. ca<
8a a4i:ura .elefonic re<er8area -i 8a oferi informa7ii de46re am6la4area Ao.elului -i
modali./7ile de acce4.
VIP?uri
Primirea 6ro6riu?<i4/ a unui VIP 4e 6ar.iculari<ea</ 6rin:
? >n.=m6inarea ace4.uia de c/.re direc.orul Ao.elului 4au de c/.re -eful rece67iei
I>n func7ie de 4.a.u.ul ace4.uiaJ care de4f/-oar/ 6ro.ocolul 46ecific 6rimirii; 4alu.ul
6er4onali<a. Iadre4=ndui?4e 6e numeJ; >m6reun/ cu ur/rile de @un 8eni.E
? conducerea >n Aolul Ao.elului unde e4.e in8i.a. 4/ ia loc -i e4.e 4er8i. cu o
@/u.ur/ de @un 8eni.E
? 6re<en.area camerei a.ri@ui.e; VIP?ul fiind informa. c/ i 4?a 6re:/.i. camera cea
mai @un/ 4au camera 6refera./E
? >nm=narea 46re 4emnare a fi-ei de anun7are a 4o4irii?6lec/rii Icom6le.a./ cu
da.ele din fi-ierul clien.uluiJE
? oferirea al.or informa7ii u.ileE
? in8i.area VIP?ului 4/ 4emne<e >n car.ea de onoare a Ao.eluluiE
? conducerea la camer/ -i 6re<en.area ace4.eia.
21
2RUPURI
Primirea :ru6ului 4e 6ar.iculari<ea</ 6rin fa6.ul c/ :Aidul 4au >n4o7i.orul :ru6ului
de8ine in.ermediar >n.re rece67ioner -i mem@rii :ru6ului. "n cadrul ace4.ei ac.i8i./7i 4e
6o. indi8iduali<a & momen.e di4.inc.e:
? >n.=m6inarea :ru6ului la 6eron de c/.re 6er4onalul de Aol -i conducerea
ace4.uia >n minirece67ie; unde mem@rii :ru6ului 8or fi in8i.a7i 4/ ia loc -i 8or fi 4er8i7i cu
a6/ mineral/; cafea 4au ceai.
? dialo:ul rece67ioner?:Aid; oca<ie cu care rece67ionerul:
? de4f/-oar/ 6ro.ocolul 46ecific :Aid?:ru6E
? 6re<in./ ofer.a indic=nd camerele care au fo4. a.ri@ui.e :ru6ului -i oferind
informa7ii de46re am6la4area; 6ri8eli-.ea; do./rile ace4.oraE
? >nm=nea</ 6licul >n care 4e afl/ dia:rama :ru6ului; cAeile; fi-ele de
anun7are a 4o4irii?6lec/rii; 6reci<=nd ace4. lucru cu ru:/min.ea de a >na6oia
fi-ele de anun7are com6le.a.e; >m6reun/ cu documen.ele de iden.i.a.eE
? ofer/ al.e informa7ii >n le:/.ur/ cu al.e 4er8icii inclu4e; ca de e5em6lu ora -i
locul difu</rii me4eiE
? >ncAeie 6ro.ocolul >m6reun/ cu ur/rile de 4e9ur 6l/cu..
? dialo:ul :Aid?:ru6 Ide4f/-ura. >n minirece67ieJ; cu acea4./ oca<ie :Aidul:
? 6re<in./ :ru6ului ofer.a 6reci<=nd .i6ul camerelor a.ri@ui.e; confor.ul;
do./rileE
? a.ri@uie camerele >n dia:rama :ru6ului .rec=nd numele .uri-.ilor >n dre6.ul
num/rului camerei Ie4.e @ine ca >nc/ din au.ocar :Aidul 4/ 4.a@ilea4c/ cole:ii
de camer/ 6en.ru a reduce .im6ul nece4ar 6en.ru acea4.aJE
? >nm=nea</ fiec/rui .uri4. cAeia -i fi-a de anun7are a 4o4irii?6lec/rii cu
ru:/min.ea de a o re4.i.ui com6le.a./; >m6reun/ cu documen.ele de
iden.i.a.e; la 6rima ma4/ Idac/ :Aidul are .oa.e da.ele de iden.i.a.e ale
mem@rilor :ru6ului; le 8a com6le.a el >n4u-iJE
? ofer/ informa7ii u.ile /n le:/.ur/ cu ora -i locul 4er8irii me4ei 4au ale >n.=lnirii
6en.ru 8i<i.area unor o@iec.i8e .uri4.iceE
? ur/rile de 4e9ur 6l/cu.E
? conducerea la camere I4e recomand/ ca @a:a9i4.ului 4/ i 4e >nm=ne<e o co6ie
a dia:ramei :ru6ului 6en.ru a iden.ifica camerele >n care 8a duce @a:a9ele; iar @a:a9ele
4/ fie e.icAe.a.eJ.
21
MODELE DE DIALOG OCA,IONATE DE PRIMIREA DI*ERITELOR
SEGMENTE DE TURITI
MODE$ DE DI$O2 OCRIONT DE PRIMIRE UNUI TURI!T CU
RERERVRE
R.?Bun ziua, bine ai venit !
T.-Bun ziua !
R.-Avei o rezervare, v ro !
T.-"a, sunt An#rei $tan i am %cut o rezervare n unitatea #-voastr.
R.-& ate'tam "-le An#rei $tan (du6/ ce con4ul./ di4cre. li4.a 4o4irilor; 4i.ua./
4u@ com6.uarJ; #-voastr ai solicitat o camer cu ) 'aturi. & 'utem o%eri camera )*+
care se a%l la eta,ul --, are ve#ere s're 'arcul hotelului nostru i este #otat cu T&
color, tele%on, minibar, aer con#iionat sau camera +*+ care este am'lasat la eta,ul ---
i #is'une #e aceleai #otri ca i camera )*+, #ar cu ve#ere s're centrul oraului.
Tari%ul este acelai #e ./* R01. Pe care o 're%erai, v ro !
T.-A #ori camera #e la eta,ul --.
R.-"eci avei camera )*+. & ro s com'letai aceast %i i s o na'oiai
m'reun cu un act #e i#entitate.
"n ace4. .im6 rece67ionerul com6le.ea</ .icAe.ul?le:i.ima7ie.
T.-Po%tii v ro %ia i actul meu #e i#entitate.
R.-0 cli', v ro ! I"n ace4. .im6 confrun./ fi-a de anun-are a 4o4irii 6lec/rii cu
ac.ul de iden.i.a.e.J 2um #orii s achitai !
T.-2u cartea #e cre#it.
R.-& ro s-mi nm3nai cartea #e cre#it. IRece67ionerul in.roduce cardul >n
.erminalul elec.ronic 6en.ru >nre:i4.rarea da.elor.J
?Po%tii aceast leitimaie, cheia camerei i car#ul #-voastr. & 'recizez c
micul #e,un este inclus n tari% i l 'utei servi n restaurantul nostru, a%lat n st3na
rece'iei, ntre orele 4,+*-.*.
-& #orim un se,ur 'lcut i v invitm s a'elai cu ncre#ere la serviciile
o%erite #e unitatea noastr!
22
MODE$ DE DI$O2 OCRIONT DE PRIMIRE PROPRIU?RI!* UNUI VIP
5.-Bine ai venit "-le 5ichel Thom'son, v ate'tam ! & ro s m urmai!
IVIP?ul e4.e condu4 >n Aolul rece67iei.J
&-P-5ulumesc!
5.-Luai loc v ro i servii acest coc6tail. 2amera #-voastr 're%erat este
'retit, #ar #ac #orii o alta v stm la #is'oziie.
&-P-5ulumesc, o 're%er 'e cea obinuit.
Mana:erul 4e duce la rece67ie.
5,-Atribuie te ro #-lui 5ichel Thom'son a'artamentul +.* i nm3neaz-i %ia
'e care ai com'letat-o.
Mana:erul 4e >n.oarce la VIP.
5.-& ro s semnai aceast %i. & mulumesc. Ate'tai o cli' va ro.
Mana:erul 4e >n.oarce la rece67ie cu fi-a 4emna./; ia cAeia camerei -i .icAe.ul?
le:i.ima7ie 6e care le >nm=nea</ @a:a9i4.ului.
?Baa,istul v va nsoi la camer.
&-P-& mulumesc !
5.-1oi v mulumim c ai 're%erat hotelul nostru i v rum s a'elai cu
ncre#ere la serviciile o%erite #e unitatea noastr. & #orim un se,ur 'lcut ! Bun ziua !
&-P-Bun ziua !
2&
MODE$ DE DI$O2 OCRIONT DE PRIMIRE PROPRIU?RI!* UNUI
2RUP
B.-Bun ziua ! Bine ai venit ! & ro s m urmai ! 'a:a9i4.ul conduce :ru6ul la
minirece67ie. & ro s luai loc i s servii ca%ea sau ceai!
Rece67ionerul di4cu./ cu :Aidul.
R.-Bun ziua ! Bine ai venit !
7.-5 numesc 5ihai -onescu i nsoesc ru'ul #e turiti %rancezi sosii 'rin
Aenia #e turism 8AB2"9.
R.-& ate'tam. &-am atribuit toate camerele la eta,ul --. :le au ve#ere s're
mare i sunt #otate cu T& color, minibar, instalaie #e climatizare. 2amerele #-voastr
sunt ata. &-am 'retit n acest 'lic cheile, %iele i #iarama ru'ului 'e care v ro
s le com'letai i s le na'oiai cu #ocumentele #e i#entitate. & #oresc un se,ur
'l/cut i v invit s servii 'rima mas ntre orele .;-./ i s a'elai cu ncre#ere la
serviciile noastre.
2Aidul re8ine >n minirece67ie -i a.ri@uie camerele >n dia:rama :ru6ului;
>nre:i4.r=nd in dre6.ul camerei numele .uri4.ului; >nm=n=nd fiec/rui .uri4. fi-a de
anun7are a 4o4irii?6lec/rii -i cAeia camerei.
7.-"oamna i #omnul -onescu avei camera )*/<<<<<<..
7.-& ro s com'letai aceste %ie i c3n# cobor3i s luai masa v ro s ni le
na'oiai m'reun cu #ocumentele #e i#entitate. & #oresc un se,ur 'lcut i v invit
s servii masa #e 'r3nz la ora .;.
'a:a9i4.ul a4i:ur/ .ran46or.ul @a:a9elor la camer/.
Cu oca<ia >n.=lnirii la ma4a de 6r=n<; :Aidul 4.r=n:e fi-ele >m6reun/ cu ac.ele de
iden.i.a.e -i le >nm=nea</ rece67ionerului; care du6/ 8erificare >i 8a >na6oia
documen.ele de iden.i.a.e -i .icAe.ele?le:i.ima7ie.
24
5. DICIONAR
1J B1=1e"#% $%1e91%/" S carde5 >n (ran7a; car.o.ec/ >n El8e7ia; card inde5 >n Marea
'ri.anie.
2J SPATT S clien7i care nece4i./ o a.en7ie 46ecial/ Iclien7i cu deficien7e fi<ice; >n
8=r4./ -i clien7i lon:?4.aT cu 4e9ur lun:J.
&J F&%G(1 S clien7i care 4o4e4c f/r/ o re<er8are.
4J VIP S 6er4oane foar.e im6or.an.e.
%J CIP S oameni de afaceri im6or.an7i.
+J C/#$3e" S documen. emi4 de o firm/ de .uri4m unei 6er4oane; care 6ermi.e
6o4e4orului 4/ @eneficie<e de 4er8iciile 6l/.i.e I.ran46or.; ca<are; ma4/ e.c.J.
,J $3e$G(1 S 6rocedura >nre:i4.r/rii unui clien. la Ao.el.
0J *ASP S fi-a de anun7are a 4o4irii?6lec/rii; documen. ce 4e com6le.ea</ de
c/.re .uri-.i la 4o4irea >n.r?o 4.ruc.ur/ .uri4.ic/; cu6rinde da.ele 6er4onale ale
.uri4.ului -i 6erioada 6en.ru care 4e 4olici./ camera.
3J 01&4"&7& $&7e"e%/" S formular .i6/ri. >n func7ie de 4.ruc.ura camerelor din
fiecare uni.a.e Ao.elier/. E4.e folo4i./ 6en.ru a.ri@uirea camerelor -i 6en.ru
cunoa-.erea >n orice momen. a 4i.ua7iei camerelor li@ere -i ocu6a.e.
11J !1$3e!#%(%e41!17&91e S e4.e le:i.ima7ia .uri4.ului >n Ao.el.
11J $&7e"e $/7#1$&!e S camere al/.ura.e de46/r7i.e 6rin.r?o u-/; 6ermi7=nd
.recerea din.r?o camer/ >n al.a f/r/ a folo4i coridorul 6u@lic.
2%
<. ACTIVITI PENTRU ELEVI
S&"$11 0e %#$"#
1H E8iden7ia7i im6or.an7a 6re:/.irii 6rimirii clien7ilor.
2H Enumera7i e.a6ele 6re:/.irii 6rimirii clien7ilor.
3H Pre<en.a7i modul >n care 4e 6ar.iculari<ea</ 6re:/.irea 6rimirii unui VIP.
AH Pre<en.a7i modul >n care 4e 6ar.iculari<ea</ 6re:/.irea 6rimirii unui :ru6.
5H E8iden7ia7i modul >n care 4e 6ar.iculari<ea</ 6rimirea 6ro6riu?<i4/ >n ca<ul unui
.uri4. cu 4au f/r/ re<er8are.
5H E8iden7ia7i modul >n care 4e 6ar.iculari<ea</ 6rimirea 6ro6riu?<i4/ a unui :ru6.
<H E8iden7ia7i modul >n care 4e 6ar.iculari<ea</ 6rimirea 6ro6riu?<i4/ a unui VIP.
IH .ri@ui7i camere 7in=nd con. de 6ar.iculari./7ile cererii urm/.orilor clien7i:
1. im6or.an. om de afaceri
2. cu6lu de .ineri >n luna de
miere
&. familie cu un co6il
4. .uri4. f/r/ re<er8are
a. 4in:le
@. camer/ cu 2 6a.uri
c. camer/ cu un 6a. 4u6limen.ar
d. a6ar.amen.
e. camer/ cu 6a. ma.rimonial
-H E5er4a7i?8/ a@ili./7ile de rece67ioner com6le.=nd 46a7iile li@ere din .a@elul urm/.or
cu c=.e un cu8=n. 6o.ri8i.:
Par.iculari./7ile clien.ului Carac.eri<area
4./rii clien.ului
Modul >n care ar
.re@ui .ra.a. clien.ul
aJ un clien. 4o4e-.e .=r<iu din cau<a unei
a:lomera7ii 6e au.o4.rad/
@J un clien. care 4o4e-.e cu a8ionul din !U
du6/ o c/l/.orie de 10 ore cu o diferen7/ de
fu4 orar
cJ un om de afaceri care .ocmai a 4o4i. >n
Rom=nia du6/ o >n.=r<iere a cur4ei aeriene
de la Roma -i care a >n.=r<ia. la o
im6or.an./ >n.=lnire de afaceri
dJ un cu6lu .=n/r care nu a mai fo4. >n
Rom=nia
2+
eJ un .uri4. >n 8=r4./ care nu?-i :/4e-.e
8oucAer?ul de c/l/.orie
1.H Reali<a7i un model de dialo: oca<iona. de 6rimirea 6ro6riu?<i4/ a unui .uri4. f/r/
re<er8are.
11H Com6le.=nd 46a7iile li@ere de 6e ori<on.al/ cu cu8in.ele 6o.ri8i.e; 8e7i o@7ine 6e
8er.ical/ un cu8=n. cAeie 4emnifica.i8 6en.ru ace4. modul.
1J
2J
&J
4J
%J
+J
,J
0J
1J4e or:ani<ea</ >n ca<ul 6rimirii unui :ru6E
2Jdocumen. Ifi-ierJ de unde 4e 6reiau informa7ii de46re clien7ii ca4ei >n 8ederea
6re:/.irii 6rimirii ace4.oraE
&JOOOOOOOO?le:i.ima7ie S le:i.ima7ia .uri4.ului >n Ao.el Inear.icula.JE
4Jrolul :Aidului >n ca<ul 6rimirii unui :ru6E
%Jaici 4e 6un (!P?urile; cAeile; dia:rama :ru6ului; >n 8ederea 4im6lific/rii
formali./7ilor de 6rimire a unui :ru6E
+Jclien7i care nece4i./ o a.en7ie 46ecial/ Ie5. clien7i cu di<a@ili./7iJE
,J6er4oan/ foar.e im6or.an./E
0Jadre4area 6e numele de familie a clien.ului a4i:ur/ OOOOOOOOO. 4er8irii.
12H !.a@ili7i care e4.e di4.inc7ia din.re clien7ii ca4ei -i VIP?uri.
13H Men7iona7i c=.e8a 6o4i@ili./7i la care 6o. recur:e Ao.elierii 6en.ru a recom6en4a
clien7ii im6or.an7i.
1AH !.a@ili7i & mo.i8e 6en.ru care un clien. fidel al unui Ao.el -i?ar >n.reru6e defini.i8
-ederea >n acel Ao.el.
15H E56lica7i de ce 6re:/.irea 6rimirii clien7ilor >n Ao.el 6re4u6une -i confrun.area da.elor
din li4.a 4o4irilor cu cele din comanda de re<er8are.
2,
15H "n.re a.ri@u7iile ce re8in com6arimen.ului .eAnic din Ao.el 4e includ:
aJ >nre:i4.rarea re<er8/rilor efec.ua.e de .uri-.iE
@J remedierea defec7iunilor din 46a7iile Ao.eliereE
cJ func7ionali.a.ea mo@ilierului din Ao.el.
"ncercui7i r/46un4urile corec.e.
1<H (olo4ind fi-ierul clien.ului 6re<en.a. >n fi-a de documen.are nr.4 r/46unde7i la
urm/.oarele >n.re@/ri:
aJ 6en.ru ce .i6uri de Ao.eluri 6ro@a@ili.a.ea de a 7ine o a4emenea e8iden7/ e4.e
mai mareP
@J ce informa7ii im6or.an.e 6oa.e con7ine fi-ierul clien7ilorP
cJ de ce crede7i c/ Ao.elul l?a cla4ifica. 6e domnul E64.ein ca o 6er4oan/ CIPP
dJ care 4un. 4er8iciile 46eciale de care a @eneficia. domnul E64.ein >n 8i<i.ele
an.erioareP
1IH Ima:ina7i?8/ c/ 4un.e7i rece67ioner >n.r?un Ao.el.
aJ e56lica7i de ce 4un. im6or.an.e a@ili./7ile de @un 8=n</.or >n >nde6linirea a.ri@u7iilor
d?8oa4.r/P
@J ce .i6uri de 4er8icii 8e7i 4u:era urm/.orilor clien7i >n 4co6ul cre-.erii 8=n</rilorP
?un cu6lu care c/l/.ore-.e >m6reun/ cu co6ilulE
?o femeie de afaceri foar.e o@o4i./.

20
*1=6 0e eC&%#&"e ".1
IH No.a7i cu Sade8/ra. -i cu (Sfal4 urm/.oarele 6ro6o<i7ii:
aJ 8erificarea 6rin 4onda9 a camerelor e4.e una din.re e.a6ele 6re:/.irii
6rimirii clien7ilorE
@J (!P nu e4.e un documen. nea6/ra. nece4ar de4f/-ur/rii ac.i8i./7ii din
cadrul rece67ieiE
cJ fi-ierul clien7ilor e4.e >n.ocmi. numai 6en.ru .uri-.ii f/r/ re<er8are.
IIH "ncercui7i r/46un4ul corec.K r/46un4urile corec.e:
1J (i-ierul clien7ilor 4e 6oa.e 7ine:
aJ 6e o foaie car.ona./ %E
@J 6e o foaie car.ona./ +E
cJ 6e calcula.or.
2J Rece67ionerul .re@uie 4/ -.ie 6ermanen.:
aJ care 4un. camerele di46oni@ileE
@J 6o<i7ia camarelor >n Ao.elE
cJ .arifele camerelor.
IIIH Iden.ifica7i m/4urile 6rinci6ale nece4are a fi lua.e de com6ar.imen.ul de e.a9
6en.ru ca 46a7iul de ca<are 4/ nu la4e im6re4ia .uri4.ului dre6. 6rodu4 la m=na a doua.
IVH "n coloana 4un. 6re<en.a.e diferi.e ac.i8i./7i 46ecifice rece67iei iar >n coloana
' diferi.e o6era7ii 46ecifice ace4.ora. !.a@ili7i corela7iile 6o.ri8i.e >n.re elemen.ele celor
dou/ coloane.
'
1. 6re:/.irea 6rimirii
2. 6re:/.irea 6rimirii unui :ru6
&. 6re:/.irea 6rimirii unui VIP
a. 4e 4.udia</ fi-ierul clien.ului
@. confrun.area li4.ei 4o4irilor cu
da.ele din comanda de re<er8are
c. or:ani<area unei minirece67ii
23
*1=6 0e eC&%#&"e ".2
IH No.a7i cu Sade8/ra. -i cu (Sfal4 urm/.oarele 6ro6o<i7ii:
aJ >n ca<ul 4o4irii unui .uri4. f/r/ re<er8are; 4e a6lic/ .eAnicile de 8=n<are;
oferindu?i?4e mai mul.e al.erna.i8eE
@J la 4o4irea unui VIP >n Ao.el; ace4.a e4.e >n.=m6ina. o@li:a.oriu de
:u8ernan./E
cJ la 4o4irea >n Ao.el a unui :ru6; rece67ionerul 6red/ fiec/rui mem@ru al
:ru6ului dia:rama :ru6ului com6le.a./..
IIH "ncercui7i r/46un4ul corec.K r/46un4urile corec.e:
1J CUalH?inC re6re<in./:
aJ clien7ii care au 6/r/4i. Ao.elul f/r/ 4/ 6l/.ea4c/E
@J clien7ii cu re:im 46ecialE
cJ clien7ii care 4o4e4c >n Ao.el f/r/ o re<er8are.
2J "n 6re<en.area ofer.ei; rece67ionerul .re@uie 4/ 6un/ accen.ul 6e:
aJ .ariful camereiE
@J do./rile camereiE
cJ defec7iunile din camer/.
IIIH E56lica7i care ar .re@ui 4/ fie com6or.amen.ul rece67ionerului >n ca<ul >n care
la Ao.el 4o4e-.e un .uri4. f/r/ re<er8are.
IVH "n coloana 4un. 6re<en.a.e diferi.e ac.i8i./7i 46ecifice rece67iei iar >n coloana
' diferi.e o6era7ii 46ecifice ace4.ora. !.a@ili7i corela7iile 6o.ri8i.e >n.re elemen.ele celor
dou/ coloane.
'
1. 6rimirea 6ro6riu?<i4/ a unui VIP
2. 6rimirea 6ro6riu?<i4/ a unui :ru6
&. 6rimirea 6ro6riu?<i4/ a unui .uri4.
f/r/ re<er8are
a. 6re:/.irea ofer.ei
@. VIP?ul e4.e ru:a. 4/ 4emne<e (!P
c. !e 8erific/ dac/ e5i4./ camere
li@ere
&1
I. SOLUII I SUGESTII METODOLOGICE
$a 4arcinile de lucru:
1. 4e con4ul./ fi-a de documen.are nr.1
2. 4e con4ul./ fi-a de documen.are nr.2
&. 4e con4ul./ fi-a de documen.are nr.&
4. 4e con4ul./ fi-a de documen.are nr.&
%. 4e con4ul./ fi-a de documen.are nr.,
+. 4e con4ul./ fi-a de documen.are nr.,
,. 4e con4ul./ fi-a de documen.are nr.,
0. 1?d; 2?e; &?c; 4?a
3. O 6o4i@ili.a.e de r/46un4 ar fi urm/.oarea :
Par.iculari./7ile clien.ului Carac.eri<area
4./rii clien.ului
Modul >n care ar
.re@ui .ra.a.
clien.ul
aJ un clien. 4o4e-.e .=r<iu din cau<a unei
a:lomera7ii 6e au.o4.rad/
ner8o4 ra6idi.a.e
@J un clien. care 4o4e-.e cu a8ionul din !U
du6/ o c/l/.orie de 10 ore cu o diferen7/ de
fu4 orar
foar.e o@o4i. calm
cJ un om de afaceri care .ocmai a 4o4i. >n
Rom=nia du6/ o >n.=r<iere a cur4ei aeriene
de la Roma -i care a >n.=r<ia. la o
im6or.an./ >n.=lnire de afaceri
foar.e :r/@i. ra6idi.a.e
dJ un cu6lu .=n/r care nu a mai fo4. >n
Rom=nia
curio-i mul./ a.en7ie
eJ un .uri4. >n 8=r4./ care nu?-i :/4e-.e
8oucAer?ul de c/l/.orie
4.re4a. cu r/@dare
11. 4e folo4e4c ca model cele 6re<en.a.e >n fi-a de documen.are nr. 0; 7in=ndu?
4e con. de fa6.ul c/ .uri4.ul no4.ru in.r/ >n ca.e:oria GUalH?inC.
11. Cu8=n.ul de 6e 8er.ical/ e4.e RECEPI
&1
Iar 6e ori<on.al/ 4e o@7in:
1Jminirece67ie
2JCRDE#
&J.icAe.
4Jin.ermediar
%J6lic
+J!PTT
,JVIP
0J6er4onali<area
12. 4e con4ul./ fi-a de documen.are nr.&
1&. E5em6le de modali./7i ar fi:
?.rimi.erea de felici./ri cu oca<i <ilei de na-.ereE
?6riori.a.e lare<er8areE
?a 11?a noa6.e :ra.ui./E
?o @/u.ur/ de @un 8eni. la @ar :ra.ui./E
?.arif de 4in:le la ocu6area dou@leE
?formali.a.e 4im6lifica./ la 6lecareE
?u.ili<area 6referen7ial/ a cen.rului fi.ne44
?e.c
14. Mo.i8e ar 6u.ea fi:
?un al. Ao.el >i ofer/ condi7ii mai @uneE
?a di46/ru. mo.i8a7ia 4e9ururilor >n locali.a.ea re46ec.i8/E
?clien.ul a deceda..
1%. 4e con4ul./ fi-a de documen.are nr.1
1+. @; c
1,.
aJun Ao.el de cla4/ 4u6erioar/ 7ine o a4emenea e8iden7/ cu de.aliile 8i<i.elor
an.erioare; 6u.=nd 8eni >n >n.=m6inarea 6referin7elor 46eciale ale clien7ilorE
@J4e con4ul./ fi-a de documen.are men7iona./ >n >n.re@areE
cJ6en.ru c/ e4.e un om de afaceri im6or.an. care a a6ela. rela.i8 frec8en. la ace4.
Ao.elE
dJco- cu fruc.e; 6a. .are.
10.
&2
aJ>n 8ederea cre-.erii 8=n</rilor 4er8icilor oferi.e de acel Ao.elE
@J"n 6rima 4i.ua7ie rece67ionerul 6oa.e recomanda >n.rea:a :am/ a 4er8iciilor
oferi.e de Ao.el; 6rin.re care 4e 6o. num/ra: an:a9area de @a@T?4i..er 6en.ru 4eara
re46ec.i8/; re<er8area unei me4e la re4.auran.ul a la car.e a Ao.elului; de4crierea
4er8iciilor de 46/l/.orie; 6re6ara.e culinare 6en.ru co6ii; di46oni@ile la room?4er8ice.
"n a doua 4i.ua7ie rece67ionerul 6oa.e 4u:era un ni8el ridica. al confor.ului 6rin
a.ri@uirea unei camere cu @aie cu 9acu<<i. Clien.a 6oa.e con4idera acea4./ @aie o
@inemeri.a./ rela5are du6/ o <i :rea de munc/; cAiar dac/ .ariful e4.e un 6ic mai mare..
"n 6lu4; rece67ionerul 8a informa clien.a c/ 6re6ara.ele culinare -i cocH.ail?urile 6o. fi
comanda.e >n camer/ -i >i 8a 46une cum 6oa.e a6ela la room?4er8ice.
$a fi-ele de e8aluare:
(i-a de e8aluare nr.1
IJ aJ E
@J (E
cJ (.
IIJ 1.a; @; cE
2.a; @; c.
IIIJ
?cur/7enia e5em6lar/ a 46a7iilorE
?len9erie im6eca@il/E
?6ermanen.a >nnoire a ma.erialelor de4.ina.e i:ienei 6er4onaleE
?>m6ro46/.area miro4uluiE
?camere 46eciale 6en.ru nefum/.oriE
?de<infec.area :ru6urilor 4ani.are -i a6licarea @anderolei G4.erilCE
?de<infec.area .elefonului -i a 6aAarelorE
?4coa.erea 6e.elorE
?remedierea defec7iunilorE
?4cAim@area len9eriei -i 6ro4oa6elor du6/ fiecre .uri4. -i la num/rul de <ile
core46un</.or ca.e:oriei de cla4ificare.
IVJ 1?@; 2?c; &?a.
&&
(i-a de e8aluare nr.2
IJ aJ E
@J (E
cJ (.
IIJ 2. c
4. @.
IIIJ nima. de dorin7a de a?i oferi 4er8iciile; rece67ionerul .re@uie 4/ 8in/ >n
>n.=m6inarea clien.ului; in.uindu?i ne8oile; :u4.urile -i di46oni@ili./7ile finenciareE >i
8a 6ro6une clien.ului 2?& al.erna.i8e; la .arife diferi.e; o@4er8=ndu?i reac7ia -i
orien.=ndu?i ale:erea c/.re .ariful 6e care e4.e di46u4 4/?l 6l/.ea4c/ -i nu 46re
.ariful cel mai 4c/<u..
IVJ 1?@; 2?a; &?c.
&4
-. ?I?LIOGRA*IE
1. 'aHer; !.; 'radleT; P.; MuT.on; N.; Princi'iile o'eraiunilor #e la rece'ia hotelului;
Edi.ura ll 'ecH; 'ucure-.i; 2112
2. 'ran; (.; I4.ra.e; I.; Ro-u; . 2.; :conomia turismului i me#iului ncon,urtor;
Edi.ura. Economic/; 'ucure-.i 133+
&. MiAai; ).; -i cola@ora.orii; Tehnoloie hotelier (manual 'entru clasa a =---a>,
Edi.ura Nicule4cu; 'ucure-.i; 211&.
4. Minciu; R.; :conomia turismului; Edi.ura. Uranu4; 'ucure-.i 2114
%. Minciu; R.; Amena,area turistic a teritoriului; Edi.ura. !Tl8i; 'ucure-.i; 133%
+. $u6u; N.; ?otelul @ :conomie i manaemen.; Edi.ura. ll 'ecH ; 'ucure-.i; 1333
,. !.a8ro4i.u; !.; Arta serviciilor in restaurante, baruri si hoteluri; Edi.ura. Do@ro:ea;
2111
&%

Primirea Si Cazarea Turistilor - A. Mondoc

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Primirea Si Cazarea Turistilor - A. Mondoc

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

MINISTERUL EDUCAIEI I CERCETRII

PROGRAM PHARE TVET RO 2OO3/OO5 551.O5.O1.O2.O1.O2

Anda mungkin juga menyukai